Administrao Geral

Mdulo 20 Gesto da Qualidade

Prof. Rodrigo Renn Twitter: @rrenno99 http://www.facebook.com/rodrigorenno99 rodrigorenno@euvoupassar.com.br

Conceitos de Qualidade
Tuchman Qualidade atingir ou buscar o padro mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento. Edwards Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. Gilmore Qualidade o grau em que o produto especfico est de acordo com o projeto ou especificao.

Evoluo da Qualidade

Inspeo

Controle Estatstico

Garantia da Qualidade

Gesto Total da Qualidade

Era da Inspeo
Com a industrializao, cresceu o volume da produo e passou a ser necessrio o controle da qualidade. Neste princpio, a qualidade era analisada aps a produo, por um inspetor, que checava todos os produtos. No havia uma preocupao com a preveno de defeitos. A busca era de uma uniformidade dos produtos

Era do Controle Estatstico

Com aumento da competio, as empresas perceberam que a gesto da qualidade deveria receber uma ateno maior. Os controles deveriam ser mais detalhados. Com o uso de modelos matemticos, iniciou-se o clculo dos percentuais de falhas e de limites aceitveis. Com o uso da amostragem o controle ficou mais eficiente e os processos problemticos foram mais facilmente descobertos. O objetivo passou a ser a descoberta e correo dos erros.

Era da Garantia da Qualidade

O objetivo passou a ser a preveno dos defeitos e dos desperdcios. O planejamento das aes e a preocupao em aprender com os problemas encontrados tornam-se mais importantes. Trabalho de gesto da qualidade passou a abranger outras ferramentas: o clculo do custo da qualidade, o controle total da qualidade, engenharia da confiabilidade e a mentalidade zero defeitos. Maior foco dado no planejamento da qualidade, no treinamento dos funcionrios, na melhoria do design dos produtos e processos, na eficincia dos controles e na motivao dos empregados.

Era da Gesto Total da Qualidade

A qualidade de uma empresa vista como diferencial competitivo pelos clientes e parceiros da mesma.

Apario de novas leis de proteo ao consumidor e de normais internacionais de qualidade, como a ISO 9000.

A gesto da qualidade deve englobar todos os aspectos da organizao, inclusive as relaes com os fornecedores e clientes.

Devemos satisfazer tanto os clientes externos, como os clientes internos .

Questes de Concurso
1 - (FCC MP/RS ADMINISTRADOR 2008) A caracterstica central dos modelos de gesto baseados na qualidade total tem o foco (A) nos usurios/clientes dos produtos e servios. (B) no aperfeioamento contnuo do processo produtivo. (C) na melhoria do desempenho, com base nas melhores prticas dos competidores. (D) no aprendizado e inovao contnuos por meio da experincia. (E) no alinhamento entre processos gerenciais e estratgias de longo prazo.

Questes de Concurso
2 - (FCC TCE/SP AUDITOR 2008) Inclui-se como princpio central da gesto da qualidade: (A) Reduo dos nveis hierrquicos visando racionalizao dos processos decisrios e, assim, elevao gradual da qualidade de produtos e servios. (B) Esforo sistemtico de traduo de diretrizes estratgicas em objetivos e medidas tangveis, visando elevao da produtividade e da qualidade de produtos e servios de uma empresa. (C) Elevao da motivao do funcionrio por meio da ampliao das tarefas, da sua variedade e das condies ambientais, visando ao aumento da qualidade do trabalho em uma empresa ou organizao.

Questes de Concurso
(D) Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa por meio da atribuio de maior responsabilidade e liberdade de opinio para os funcionrios e reunies sistemticas que resultem em medidas inovadoras. (E) Foco nos clientes e usurios, identificando suas satisfaes e insatisfaes, visando manter a fidelidade destes aos produtos e servios fornecidos pela empresa.

Gurus da Qualidade
Walter Shewart pai do Controle Estatstico da Qualidade; Criou o PDCA e o Grfico de Controle

PDCA
Ferramenta na busca da melhoria contnua. O objetivo da ferramenta simplificar o processo de melhoria dos processos e a correo de problemas e fazer com que qualquer funcionrio da organizao possa participar deste processo e melhorar a qualidade da organizao. chamado de ciclo, pois no deve nunca terminar, sendo seu processo sempre reiniciado. Os resultados de uma passagem do ciclo so considerados no planejamento da prxima passagem.

PDCA

Plan Act
Check

Do

PDCA

Plan Do Check Act

Devem-se estabelecer os objetivos e metas, com as aes e mtodos para que estes objetivos sejam alcanados.

Executamos e plano e coletamos os dados para a prxima fase. Tambm devem-se treinar os funcionrios nas atividades que devem executar.

Nesta etapa existe a verificao dos resultados das aes implementadas na fase anterior.

Se os resultados forem bons = padronizao das aes e dos planejamentos adotados. Se os resultados forem ruins = correo.

Questes de Concurso
3 - (FCC ALESP/SP GESTO PROJETOS 2010) O mtodo do Ciclo PDCA est associado ao conceito de (A) anlise do ambiente concorrencial. (B) job enrichment. (C) planejamento estratgico. (D) benchmarking. (E) melhoria contnua de processos.

Questes de Concurso
4- (CESPE MMA ANALISTA 2011) O PDCA, tambm chamado de roda de Deming, um ciclo que no para, por se tratar de uma sequncia de atividades que so percorridas de maneira cclica, para melhorar as atividades.

Questes de Concurso
5 - (FCC TRF 4 Regio ANAL ADM. 2010) Na aplicao do conceito do ciclo PDCA, a ao de monitoramento e medio dos processos e produtos em relao s polticas, objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados, denominada de (A) ao corretiva. (B) planejamento e controle. (C) execuo. (D) verificao e controle. (E) verificao.

Questes de Concurso
6 - (CESPE CORREIOS ANALISTA 2011) O PDCA uma ferramenta de qualidade que representa um conjunto de aes de melhoria contnua nos processos organizacionais.

Gurus da Qualidade
W. Edwards Deming
Foi um dos introdutores do movimento da qualidade no Japo aps 2 Guerra. Para ele, a qualidade deve ter sempre o cliente como foco principal. Como os desejos e necessidades destes clientes vo se alterando com o tempo, tambm devem ser alterados os parmetros de qualidade.

Gurus da Qualidade
14 Princpios de Deming
1. Criar uma constncia de propsito de aperfeioamento do produto e do servio, a fim de torn-los competitivos, perpetu-los no mercado e gerar empregos; 2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econmica. A administrao ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderana em direo transformao;

Gurus da Qualidade
14 Princpios de Deming
3. Acabar com a dependncia de inspeo para a obteno da qualidade. Eliminar a necessidade da inspeo em massa, priorizando a internalizao da qualidade do produto; 4. Acabar com a prtica de negcio compensador baseado apenas no preo. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um nico fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiana;

Gurus da Qualidade
14 Princpios de Deming
5. Aperfeioar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produo e servio, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos; 6. Fornecer treinamento no local de trabalho; 7. Adotar e estabelecer liderana. O objetivo da liderana ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderana dos trabalhadores, a liderana empresarial necessita de uma completa reformulao;

Gurus da Qualidade
14 Princpios de Deming
8. Eliminar o medo; 9. Quebrar barreiras entre os departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produo devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produo ou durante a utilizao dos produtos ou servios; 10. Eliminar slogans, exortaes e metas dirigidas aos empregados;

Gurus da Qualidade
14 Princpios de Deming
11. Eliminar padres artificiais (cotas numricas) para o cho de fbrica, a administrao por objetivos (APO) e a administrao atravs de nmeros e metas numricas; 12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. Isto significa a abolio das avaliaes de desempenho ou de mrito e da administrao por objetivos ou por nmeros;

Gurus da Qualidade
14 Princpios de Deming
13. Estabelecer um programa rigoroso de educao e autoaperfeioamento para todo o pessoal; 14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformao. A transformao tarefa de todos.

Gurus da Qualidade
Juran
Ajudou a alar a qualidade do plano operacional para o estratgico; Props a trilogia da qualidade:

Planejamento Controle da Qualidade Aperfeioamento

Juran trilogia da qualidade

Planejamento
Identificar as necessidades dos clientes; Projetar produtos adequados a elas; Planejar processos adequados aos produtos.

Controle da Qualidade

Avaliar o desempenho real da qualidade; Comparar o desempenho com as metas; Propor medidas corretivas, quando necessrio.

Aperfeioamento
Fonte: (Mello, 2012)

Determinar o que necessrio para melhorar continuamente a qualidade; Definir projetos de melhoria e seus responsveis; Treinar, motivar e apoiar as equipes.

Gurus da Qualidade
Feigenbaum
Principal obra: Total Quality Control ou Controle da Qualidade Total Prope que a qualidade deve ser um esforo sistmico. Preocupado com o conhecimento do sistema pelos gestores, para que possam comunicar aos subordinados. Outra contribuio Estudos sobre os custos da qualidade:
Custos da Preveno; Custos da Avaliao; Custos das falhas internas; Custos das falhas externas.

Gurus da Qualidade
Crosby
Conceito de que a qualidade est associado conformidade com requisitos; Conhecido pelo programa Zero Defeito devemos fazer o trabalho certo logo da primeira vez; Qualidade no custa dinheiro custa dinheiro coisas desprovidas de qualidade.

Gurus da Qualidade
Ishikawa
Foi um dos grandes tradutores das teorias americanas para a realidade japonesa; Conhecido pela difuso dos crculos da qualidade (CQC) e pelo diagrama de causa e efeito que levou seu nome. Os CQCs so pequenos grupos de empregados que conduzem o controle da qualidade democratizou a gesto da qualidade.

Questes de Concurso
7 - (CESPE TJ-ES ANALISTA 2011) Determinado tribunal pretende, por meio da adoo de prticas de qualidade e produtividade, aperfeioar a maneira como se realizam as atividades em setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o pblico e onde so cometidos erros recorrentes relativos tramitao de processos judiciais. O diretor, ento, adotou a prtica de fixar uma srie de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere expedio e recepo de documentos e que, alm disso, contm metas dirias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores.

Questes de Concurso
O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez, defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor. Com base na situao hipottica acima, julgue o item seguinte. Ao propor o treinamento contnuo dos servidores, o gerente de recursos humanos contraria os princpios de Deming.

Questes de Concurso
8 - (CESPE TJ-ES ANALISTA 2011) Entre os denominados 14 pontos de William Deming, que tiveram influncia determinante na escola japonesa da qualidade, inclui-se a implementao da administrao por objetivos.

Questes de Concurso
9 - (FCC TJ/AP ANALISTA ADM 2009) Dentre os princpios de Deming, aquele que afeta diretamente a qualidade nas organizaes (A) tornar mais claras as diferenas entre os departamentos, pois, os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produo devem trabalhar em equipes altamente especializadas. (B) terceirizar os programas de educao e aperfeioamento para o pessoal de nvel gerencial. (C) eliminar a necessidade de inspeo em massa, priorizando a internalizao da qualidade do produto.

Questes de Concurso
(D) focalizar a ateno dos supervisores para a produtividade em primeiro lugar. (E) colocar toda alta direo da empresa para supervisionar o trabalho de seus subordinados de modo a realizar a transformao necessria.

Ferramentas da Qualidade
O controle da qualidade fundamental para a gesto da qualidade total; Para isso, existem sete principais ferramentas; Estas podem ser utilizadas em conjunto, de acordo com a situao

Ferramentas da Qualidade
Ferramentas
Diagrama de Causa e Efeito Folha de Verificao Histograma Grfico de Pareto Diagrama de Correlao Fluxograma Grfico de Controle
Fonte: (Mello, 2012)

Principal Funo
Levantar possveis causas para problemas Coletar dados relativos no conformidade de um produto Identificar com que frequncia certo dado aparece em um conjunto de dados Distinguir, entre os fatores, os essenciais e os secundrios Estabelecer correlao entre duas variveis Descrever processos Analisar a variabilidade dos processos

Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa

Busca apontar a relao de causas e efeitos em um processo ou problema; Modelo original se baseia no 6M: materiais, mtodos, mquinas, medio, mo-de-obra e meio ambiente. De construo simples idealmente deve ser feito por toda a equipe que participa do processo

Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa

Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa

Folha de Verificao
Planilha de controle para a coleta de dados referentes a uma situao; Normalmente, o ponto de partida da Gesto da Qualidade, pois os dados podem ser utilizados pelas outras ferramentas; Muito simples aplicao

Histograma
Grfico de barras que auxilia na anlise da frequncia dos dados;

Grfico de Pareto
Conhecida pelo nome de regra dos 80/20; Esta regra diz que, normalmente, 20% dos itens geram 80% dos resultados e os outros 80% dos itens geram apenas 20% dos resultados; Serve para a priorizao dos aspectos importantes.

Grfico de Pareto
Causas Poucos fatores importantes Efeitos

Muitos fatores insignificantes

Diagrama de Correlao ou Disperso

Utilizado para mostrar uma possvel correlao entre duas variveis. Pode ajudar ao vermos como uma mudana ocorrida em um fator pode afetar outro fator. Ex: Investimento em sade afeta expectativa de vida?

Maior Investimento

Menor Investimento

Fluxograma
Serve para desenhar e descrever os processos; Sem conhecer os processos, no temos como gerenci-los

Grfico de Controle
Serve para medirmos a variabilidade de um processo; Mostra se existe algum fator influenciando de modo especial a qualidade; Se os valores estiverem dentro da faixa entre o limite inferior e o limite superior, dizemos que o processo est sob controle.

Questes de Concurso
10 - (FGV SAD / PE APOG - 2008) Assinale a alternativa que indique corretamente o propsito do Diagrama de Pareto. (A) Analisar as correlaes entre fatores. (B) Representar visualmente a disperso de dados variveis. (C) Descobrir ou apresentar a importncia relativa de dados ou variveis. (D) Demonstrar as oscilaes de determinadas variveis ao longo do tempo. (E) Encurtar o ciclo de concepo de um projeto.

Questes de Concurso
11 - (FCC DEFENSORIA/SP ADMINISTRADOR 2010) Entre as ferramentas de controle da qualidade, aquela que permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos o (A) Diagrama de Pareto. (B) Histograma. (C) Diagrama de Causa-Efeito. (D) Grfico de Disperso. (E) Fluxograma.

Questes de Concurso
12 - (FCC TCE/GO DESENV. ORG. 2009) A ferramenta de controle de qualidade mais adequada para distinguir quais itens so responsveis pelas perdas vitais e quais representam perdas triviais o (A) histograma. (B) fluxograma. (C) diagrama de causa-efeito. (D) grfico de disperso. (E) grfico de Pareto.

Questes de Concurso
13 - (FCC TRF 4 Regio ANAL ADM. 2010) Na gesto da qualidade, a ferramenta que auxilia o gestor a visualizar a alterao sofrida por uma varivel quando outra se modifica denominada (A) diagrama de disperso. (B) histograma. (C) diagrama de causa e efeito. (D) carta de controle. (E) grfico de Pareto.

Sistemas ISO de Gesto

A gesto por processos fundamental na gesto da qualidade; Para trabalhar com qualidade, as organizaes precisam gerenciar seus processos de trabalho; ISO o nome de uma organizao (em ingls: International Organization for Standardization). Essa instituio foi criada em 1947 e, atualmente, conta com mais de 130 pases membros. No Brasil, representada pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT.

Sistemas ISO de Gesto

As normas ISO 9000 foram disponibilizadas em 1987 e tinham como alvo a definio de padres para a garantia da qualidade nas empresas. Em 2000, foi lanada uma atualizao, a ISO 9000:2000. Conforme a norma editada pela ABNT, existem oito princpios de gesto da qualidade que devem ser seguidos pelos gestores para melhorar o desempenho.
Estes Princpios so: Foco no cliente Liderana Envolvimento de pessoas Abordagem de processo Abordagem sistmica para a gesto Melhoria contnua Abordagem factual para tomada de deciso Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores

Sistemas ISO de Gesto

As normas ISO 9000 buscam, atravs da padronizao dos processos, uma maior previsibilidade no fornecimento de bens e servios, a reduo dos custos de operao e dos riscos envolvidos no negcio. Estas normas so consideradas um consenso mundial a respeito das melhores prticas na gesto da qualidade. Apesar disso, uma empresa que siga as normas no est isenta de problemas. A observncia das normas ISO 9000 no garante um produto de qualidade. As normas ISO definem os requisitos necessrios para que uma empresa possa obter um nvel de qualidade desejado para seus produtos e servios. Essas normas so aplicveis a organizaes de diversos setores (como indstria, servios, comrcio etc.) e podem ser utilizadas por instituies de diversos tamanhos.

Questes de Concurso
14 - (CESPE FUB - ENGENHEIRO 2011) O conjunto de normas ISO 9000 representa uma espcie de consenso internacional a respeito das boas prticas de administrao da qualidade.

Questes de Concurso
15 - (FCC TJ-AP - ANALISTA 2009) ISO 9000 a) um conjunto de normas que s podem ser utilizadas por empresas grandes de carter industrial. b) um pacote de softwares orientado para implantao de sistemas de qualidade em empresas do setor de informtica. c) confere qualidade a um produto (ou servio), garantindo que o produto (ou servio) apresentar sempre as mesmas caractersticas. d) fornece um certificado segundo o qual o produto avaliado ter maior qualidade que um outro similar sem a certificao. e) diz respeito apenas ao sistema de gesto da qualidade de uma empresa, e no s especificaes dos produtos fabricados por esta empresa.

Questes de Concurso
16 - (CESPE TCDF / ACE 2012) A organizao que se alinha aos princpios da certificao ISO 9000:2000 deve buscar reduzir os preos de compra, visando negociar de forma que seja mais vantajosa para si do que para seus fornecedores.

Programa 5S
Programa focado na ordem e na limpeza; Baseado na cultura japonesa que acreditam que um ambiente com estas caractersticas ajude na melhoria da qualidade; O nome baseado nas cinco palavras: seiri, seiso, seiton, seiketsu e shitsuke; Sua aplicao demanda uma mudana profunda na cultura organizacional

Programa 5S
Seiri Organizao Shitsuke disciplina Seiso Limpeza

Seiketsu higiene

Seiton Arrumao

Questes de Concurso
17 - (CESPE FUB /SECRETRIO EXECUTIVO 2011) O senso de arrumao ou Seiton refere-se limpeza da rea de trabalho e investigao das rotinas que geram sujeira, objetivando modific-las.

Questes de Concurso
18 - (CESPE FUB /SECRETRIO EXECUTIVO 2011) O senso de utilizao ou organizao, denominado Seiri, um dos cinco S do programa, consiste em uma tcnica para identificao e eliminao de objetos e informaes desnecessrias existentes no local de trabalho.

Kaizen
Filosofia japonesa de melhoria contnua; Conceito busca pequenas e constantes melhorias; Todos os membros devem comprar a ideia; Ao reduzirmos os problemas, desperdcios e defeitos, reduzimos os custos e aumentamos a qualidade

Programa Six (Seis) Sigma

Desenvolvido pela Motorola nos anos 80; Busca a melhoria dos processos e produtos at reduzir os problemas para menos de 3,4 peas por milho; Isto geraria um processo com um percentual de 99,9997% de sucesso, ou quase defeitozero! Quanto maior o nmero de sigmas, menor o nmero de problemas no processo; Preocupa-se com a reduo da variabilidade nos processos;

Implantao do Six (Seis) Sigma Mtodo DMAIC

Define - definir Measure - medir Analyze - analisar Improve - melhorar Control - controlar
Definir o projeto de melhoria, detalhando o problema e as oportunidades de melhoria

Identificar os pontos crticos do processo e criar mtodos de avaliao da performance do processo

Descobrir as causas do problema

Propor e implantar solues para a melhoria dos processos

Checar se as solues funcionaram e assegurar que esto sendo seguidas

Six (Seis) Sigma Equipes de Trabalho

Sponsors Champions Master Black Belts Black Belts Green Belts White Belts
Definem as diretrizes do Six Sigma

Cpula Direcionam o programa e identificam os grandes projetos de melhoria

Orienatm os Black Belts e Assessoram os Champions

Responsveis pelos projetos de melhoria de alto investimento e diversas reas

Dedicao parcial nos projetos

Nvel operacional apiam os green belts

Questes de Concurso
19 - (UFF UFF / ADMINISTRADOR 2009) O mtodo de melhoria contnua da qualidade que visa reduo das variabilidades denominado: a) kaizen; b) 5 "S"; c) diagrama de causa e efeito; d) reengenharia; e) seis sigma.

Questes de Concurso
20 - (CESPE CORREIOS ANALISTA 2011) As aes de qualidade desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfao dos clientes devem-se limitar aos processos problemticos das organizaes.

Questes de Concurso
21 - (FCC TCE/SP AUDITOR 2008) O conceito japons Kaizen a base filosfica para diversas tcnicas atuais de qualidade na administrao contempornea. Sintetiza corretamente os princpios do Kaizen: (A) Preocupao contnua com a elaborao de padres de excelncia para medir produtos, servios ou processos com relao aos concorrentes mais fortes. (B) Preocupao constante com a atribuio de mais poder e autonomia aos trabalhadores, visando partilhar responsabilidades com relao produtividade da empresa. (C) Abordagem sistmica do processo de aprendizagem voltada ao aperfeioamento contnuo da inovao dentro da empresa.

Questes de Concurso
(D) Preocupao contnua com o aperfeioamento tanto de produtos e servios como dos procedimentos e hbitos de executivos e trabalhadores na empresa. (E) Foco no cliente, suas necessidades e preferncias, e a preocupao sistemtica com a reduo dos desperdcios e a agregao de valor aos produtos e servios.

Questes de Concurso
22 - (CESPE MPS ADMINISTRADOR 2010) O ambiente no qual esto inseridas as organizaes est em constante mudana, fazendo-se necessria a observao cautelosa da realidade e a boa adaptabilidade. Essas so as caractersticas centrais da administrao da qualidade total, na qual a flexibilidade organizacional um ponto essencial.

Questes de Concurso
23 - (ESAF CGU ANALISTA 2006) Indique qual das opes a seguir explicita corretamente premissas de um programa de qualidade. a) Processo de melhoria continua. Satisfao dos clientes. A responsabilidade pela qualidade cabe rea de produo. b) Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade cabe rea de produo. Bons materiais garantem qualidade. c) Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez. Eliminao de desperdcio. d) Satisfao dos clientes. Bons materiais garantem qualidade. Eliminao de desperdcio. e) A responsabilidade pela qualidade cabe rea de produo. Bons materiais garantem qualidade. Eliminao de desperdcio.

Questes de Concurso
24 - (ESAF MTE / AFT 2006) Indique a opo que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade tm como foco as necessidades dos ....................., buscam a maior .......................... dos processos, evitando ........................ Caracterizam-se pela ..................... e .................. a) clientes internos e externos da organizao / eficincia/ desperdcios. / participao de toda a equipe / melhoria contnua. b) fornecedores / efetividade / a repetio de tarefas./ horizontalizao das estruturas organizacionais/ mudanas drsticas.

Questes de Concurso
c) acionistas / eficincia / desperdcios. / subordinao s decises da diretoria / melhoria contnua. d) clientes internos da organizao / eficcia / a horizontalizao das tarefas. / mudana fundamental dos processos / melhoria contnua. e) Stakeholders / efetividade / a repetio de tarefas./ busca de padres de desempenho / mudanas fundamentais.