Trabajo y Salud Mental

TRABAJO EMOCIONAL

RODOLFO CIFUENTES FRANCISCA GARRIDO VERNICA YAEZ

28 de octubre de 2013

Los cambios del ltimo siglo, tales como automatizacin de procesos, globalizacin, desarrollo cada vez ms acelerado de nuevas tecnologas de informacin y comunicacin, as como las consecuencias socioculturales de estos movimientos de masas, generan un bucle de cambio social en el que no es fcil distinguir causas de efectos. El tradicional rol que ocupaba el trabajo como eje articulador de sentido e integracin social, si no est siendo modificado y desplazado hacia nuevos significados - que no necesariamente excluyen su sentido en tanto constructor de identidad y sentido de pertenencia social- al menos est siendo permeado por tendencias posmodernas que nos llaman profundamente la atencin, en tanto son parte hoy en da y en nuestra propia cultura, del quehacer cotidiano nuestro y de nuestro mundo circundante. La naturalizacin en cierto modo inevitable y quizs adaptativa de nuevas prcticas y significados sociales, nos hace creer que es relevante prestar atencin y reflexionar en torno a temticas que empiezan a ser familiares no slo para nosotros en cuanto cientistas sociales si no para la sociedad en su conjunto, pese a que la forma en que se han ido entretejiendo con nuestras prcticas cotidianas resulta invisible y al menos sospechosa. Nos referimos, por ejemplo, al trabajo emocional, como una nueva forma de desempeo del trabajo, o quizs a nueva exigencia dentro de ciertos sectores, que se instala de forma silenciosa como algo normal. Como veremos en este informe, varios autores ponen el acento en las implicancias ticas y sociales que puede traer y est trayendo esta nueva forma de control de la subjetividad, tan funcional y utilitaria para el mercado, como cuestionable desde el punto de vista de la ya manoseada nocin de libertad individual. Este asunto, es uno de los principales motores o motivaciones que gua el presente trabajo, en tanto resulta ser una temtica cercana e incluso propia para quienes lo elaboramos. El crecimiento progresivo del sector terciario o de servicios ha significado que cada vez se hace ms presente el trabajo emocional como una condicin necesaria y constitutiva en el desempeo de labores de este tipo, as como cada vez son menos los trabajos asociados a la industria o el agro (Lediner,1999) . Esto, sumado a los mercados globalizados -ms competitivos y abiertos a estndares de calidad globales- ha dado cada vez ms relieve a un aspecto del trabajo que hace menos de medio siglo era irrelevante o al menos pasaba desapercibido: el trabajo emocional. Antes haba una diferencia entre carrera y trabajo. Hoy, aunque el trabajo de servicio implique interacciones muy bsicas o incluso sea temporal, se le exige al trabajador algo que antes no, y esto es la modulacin de sus propias emociones internas, sumado a un comportamiento emocional orientado a modular o al menos intentar influir en las emociones de las personas con las que interacta. El antiguo trabajador de la lnea de produccin poda odiar abiertamente su trabajo o a sus compaeros incluso, y si era eficiente no haba problemas y su actitud era un problema personal, suyo. Para el trabajador de servicios, el estar en su trabajo implica al menos pretender que le gusta, y poner todo de s en su trabajo, no slo disfrutando de l sino que mostrando consideracin hacia las personas con las que interacta. Es interesante el cruce entre la variable gnero y trabajo emocional, en la

medida en que gran parte de la fuerza de trabajo del sector terciario est compuesta por mujeres, quienes histrica y culturalmente han llevado la responsabilidad de los asuntos emocionales asociada a su rol. Hoy, en la medida en que los empleadores estn conscientes de la relevancia de este aspecto para el xito del negocio, no slo exigen si no que preparan, instruyen e incluso adoctrinan a sus trabajadores para conseguir moldear sus conductas, actitudes, aspecto e incluso la subjetividad particular de cada sujeto. Particularmente, las transformaciones ocurridas los ltimos aos en el mundo del trabajo han disminuido considerablemente el mbito del empleo industrial. Caracterstico de estos cambios en los sectores productivos se vuelve la expansin del sector servicios (Gracia, Martnez, Salanova, et.al. s,f.). ste se distingue en su demanda por satisfacer diversas necesidades de la poblacin, por lo que se acenta el trabajo con y hacia las personas. El aumento de esta modalidad de trabajo ha dado pie a que se incluyan otros elementos, a diferencia del sector productivo, necesarios para llevar a cabo el trabajo con calidad y eficiencia. Lo anterior se ejemplifica en que la satisfaccin del cliente se vuelve uno de los pilares fundamentales en relacin a la calidad del servicio, esto conlleva a que el trabajador se vea exigido por continuos procesos de interaccin social y trabajo emocional como parte de su rol y actividad profesional (Moreno, 2010). Por tanto se reconoce el intento por cumplir ciertas expectativas y normas sociales de cmo debe comportarse un empleado, ya que, la cultura organizacional orientada al cliente, es la principal fuente de ventaja competitiva de las organizaciones (Gracia, Martnez, Salanova, et.al. s,f.). Como Hochschild (1983 en Martnez, 2001) sostiene, El control que las organizaciones ejercan hasta ese momento sobre algunas dimensiones del comportamiento de sus miembros se ampla, incluyendo ahora los conceptos emocionales (p. 132). La prescripcin de los comportamientos esperados a nivel organizacional se extiende a los requerimientos emocionales de los colaboradores. Hochschild (1983 en Zafp 2002) conceptualiz este aspecto del trabajo como emotional labor. Este concepto refiere a la calidad de la interaccin entre empleados y clientes, durante estas interacciones cara a cara, por telfono o va e-mail.Muchos empleados deben expresar las emociones adecuadas como parte de su labor para dar una imagen determinada en el mbito profesional (Bailey, 1996 en Moreno, 2010), de la misma manera implica una planificacin, un esfuerzo y control, aspectos necesarios para expresar en la organizacin las emociones deseadas en las relaciones interpersonales propias del intercambio comercial (Morris y Feldman,1996 Moreno, 2010). Leidner (1999) se acopla a estas definiciones, haciendo la distincin que esto ocurre independientemente del sector econmico o de la industria, y releva la crucialidad del trabajo emocional para los servicios interactivos. En este contexto, el trabajo emocional est convirtindose en frecuente objeto de estudio, entendido ste como el esfuerzo de control de emociones que tiene que hacer el empleado para atender las demandas de su trabajo (generalmente de cara al pblico).El fenmeno analizado reviste de gran importancia, en tanto se reconoce como relevante discutir respecto a los efectos que tiene a nivel de salud mental las

exigencias emocionales. No slo en vista del quehacer psicolgico, sino en relacin a cualquier sujeto que est sometido a desarrollar un trabajo emocional. Las implicancias psicolgicas en el caso de una sobrecarga de trabajo emocional, es decir; una exposicin a demandas emocionales durante largos perodos de tiempo que podran desatar un deterioro en la salud psicosocial y generar daos psicosociales especficos (ej. burnout) fundamenta la relevancia de estudiar el fenmeno. Al igual que otro tipo de demandas del trabajo, las exigencias emocionales involucradas en ciertos puestos de trabajo, suponen la gestin de las emociones y en este sentido cierto nivel de competencia emocional por parte del trabajador, que facilitara el desempeo y la buena ejecucin del trabajo, sin embargo, esto podra mermar su salud psicolgica (Gracia, s.f.). En el caso de un excesivo control de las emociones negativas esto se podra asociar a sintomatologa fsica, entre las que se reconocen las enfermedades cardiovasculares (Richard &Gross, en Moreno, 2010) y ciertos estados de ansiedad (Wong, Pituch&Rochlen, 2006 en Moreno, 2010). A partir de los elementos anteriormente mencionados, es posible advertir la relevancia del estudio de los factores que constituyen el trabajo emocional, as como de las dimensiones a las que hace referencia y cules son sus efectos a nivel de salud mental. En los siguientes apartados se desarrolla una revisin respecto a lo que constituye el trabajo emocional, sus alcances, caractersticas y conceptos afines. A modo de desarrollar una discusin respecto al fenmeno se buscar presentar ciertas reflexiones en relacin al tema a modo de conclusin. Hochschild (1983) fue una de las pioneras en conceptualizar el fenmeno del trabajo emocional desde la sociologa. Se le atribuye la primera definicin del concepto en su libro TheManagedHeart. Commercialization of Human Feeling. A partir del estudio de los aspectos laborales de las azafatas de vuelo analiz cmo al llevar a cabo su tarea principal; el trato con el cliente, en esta interaccin se volva fundamental expresar emociones que en ocasiones no sentan realmente. La definicin de trabajo emocional de Hochschild, est definida segn Leidner (1999) como Themanagment of feelingtocreate a publicly observable facial and bodilydisplay intendedto produce a particular state of mind in others, lo que podra traducirse como el manejo de emociones destinado a crear una disposicin fsica y facial pblica y observable, con el fin de producir un determinado estado mental en otros. Como seala la autora, la industria de servicios crece cada vez ms (en contraste con el agro y la industria manufacturera) y el trabajo emocional se vuelve un componente predominante en el trabajo. Por eso la importancia de comprender su impacto en los trabajadores, la cultura, y el pblico. La autora ( Leidner,1999) hace la distincin entre: a) Surfaceacting: en que los trabajadores expresan una emocin que no necesariamente sienten. b) Deepacting: los trabajadores han de hacer congruentes sus emociones internas y externas. Y lo que se busca idealmente es una transformacin personal.

Desde el punto de vista de la motivacin de los individuos para realizar el trabajo y de las consecuencias de este ltimo,es necesario considerar el conceptode disonancia emocional. Cuando la experienciaemocional no coincide con laexpresin recogida en las normas sobrelas emociones los individuos experimentantensin (disonancia). A diferencia deotras formas de disonancia, el individuopuede generarla de manera premeditada ytolerarla con el fin de salvaguardar suidentidad y evitar el agotamiento emocional. Para ello el sujeto muestra conformidadcon las normas sobre las emociones atravs de su expresin emocional, peroconserva intacta su experiencia emocional (Martnez, 2001). Por su parte, Robin Leidner (1999) como profesora asociada de la Universidad de Pennsylvania, a partir de sus trabajos ha publicado libros y artculos en temas de trabajo y gnero as como en organizaciones feministas. En relacin al trabajo emocional cabe destacar algunas definiciones que la autora recopila y sostiene, asociadas a trabajo emocional. Se define como trabajo de servicio interactivo a todas las labores que impliquen interaccin directa con los clientes, independientemente del sector econmico o de la industria a la que pertenezcan. Esta definicin resulta crucial para enmarcar el contexto en el que surge el trabajo emocional, o quizs debiramos decir, el contexto en el que tiene sentido y relevancia. El artculo de Leidner (1999), Emotional Labor in ServiceWork. se centra en lo que Macdonald y Sirianni llamaron el proletariado emocional: los trabajadores que estn en la lnea directa de cara a cliente, de nivel bajo y medio. La diferencia entre profesionales que trabajan con pblico y el proletariado emocional es que la labor de los primeros usualmente es regulada por normas profesionales mientras que en el segundo caso los empleadores son quienes guan su trabajo, lo que genera condiciones no reguladas de gestin del desempeo, entre otros asuntos que quedan al libre arbitrio del empleador. Segn Martnez (2001), de manera cercana a los trabajos de Ashforth y Humprhey (1993), Morris y Feldman (1996) ofrecen una definicin integradora del trabajo emocional, relacionada el esfuerzo, la planificacin y control necesarios para expresar la emociones organizacionalmente deseables durante las transacciones interpersonales (p.987). Por otra parte y tambin segn Martnez (2001) respecto a los intentos de integracin del concepto dentro de los desarrollos tericos ya existentes, Zapf (en prensa) considera que el trabajo emocional puede estudiarse desde la teora de la accin. El trabajao emocional se corresponde con aquellos procesos psicolgicos y acciones que permiten al individuo alcanzar alguno de los objetivos que le asigna la organizacin (p. 136). A modo de sistematizar la informacin revisada respecto a lo que constituye el trabajo emocional, segn Martnez (2001) existen diversas consideraciones respecto al concepto. Como sostiene el autor, se reconocen diferentes maneras de abordarlo, en tanto se ha definido al trabajo emocional como una caracterstica o demanda del puesto, como un conjunto de procesos o estrategias psicolgicas o como una

situacin de conflicto persona-rol (p. 137). De este modo y cmo se seal al inicio de este documento, el trabajo emocional puede ser al mismo tiempo un aspecto a caracterstica de un trabajo, como tambin un problema del sujeto posmoderno inserto en este tipo de industria: la industria de servicios de cara al cliente. En este sentido, resulta fundamental no slo hacer referencia al concepto, sino ms bien diferenciarlo de conceptos afines que han resultado de sumo inters para estudiar el trabajo emocional. Cleste M. Brotheridge (2006) investig el rol de la inteligencia emocional en relacin a otras variables de diferencias individuales en la prediccin del trabajo emocional relacionado con demandas situacionales. El estudio se llev a cabo con asistentes sociales y arroj una relacin significativa entre lo que se denomina inteligencia emocional (MSCEIT) y el comportamiento profundo (hacer un esfuerzo para sentir las emociones que requieren las interacciones interpersonales). Adems, el comportamiento superficial (fingir las emociones que se muestran y ocultar los sentimientos personales) se asoci positivamente con la conciencia emocional. En relacin a lo anterior, el papel clave de la inteligencia emocional segn el estudio, parece ser el de predictor de las demandas situacionales percibidas, las cuales a su vez predicen la naturaleza del trabajo emocional realizado. Es posible sostener adems que los sujetos que tienen una mayor inteligencia emocional seran ms propensos a percibir una necesidad de mostrar con mayor frecuencia emociones como parte de su trabajo (Brotheridge, 2006). Si bien inteligencia emocional y trabajo emocional estn evidentemente asociados, una de las principales diferencias estriba en las implicancias ticas, los procesos asociados y la naturalizacin de ste, en contraste con la inteligencia emocional que puede considerarse una variable aislada dentro del fenmeno del trabajo emocional. Algunas caractersticas de los trabajos de servicios con interaccin de cara al cliente y el trabajo emocional, son importantes de puntualizar (Leidner, 1999): primero, la calidad de la interaccin es frecuentemente parte del servicio entregado y tambin muchas veces es el producto que genera ganancias a la empresa. Quienes trabajan de cara al cliente deben lidiar con sus propias emociones al mismo tiempo que manejan su respuesta emocional para con otros. En este tipo de interacciones, los clientes/pacientes/consumidores usualmente no son observadores pasivos sino que coproducen la interaccin y se requiere su cooperacin para realizar el trabajo. Finalmente, los receptores del servicio estn en posicin de juzgar el trabajo de los trabajadores y pueden crear dificultades si no estn satisfechos con l. De este modo el trabajo emocional como fenmeno desborda la mera subjetividad individual y se entreteje en las relaciones, con otros, en este caso, clientes o consumidores, que son parte sustancial de la interaccin y de los resultados esperados del trabajador. Considerando que las interacciones exitosas son un factor crtico en muchos negocios, podemos hipotitetizar si acaso el trabajo emocional representa una exigencia de control por parte del empleado de la subjetividad de un otro (cliente) incluso a costas de erosionar, falsear o manipular su propia subjetividad.

Centrndonos en el tema de las interacciones de servicios, como contexto en que es posible el trabajo emocional, autores como Guetk (1995) han conceptualizado dos clases de interacciones de servicios. En primer lugar se reconocen las Relaciones de servicio. En este tipo de interaccin se reconoce que los proveedores de servicios ven a los clientes repetidamente y por un perodo largo de tiempo lo que resulta un incentivo para invertir en la relacin y emocional y el conocimiento que favorezca el trabajo emocional. En el caso de los Encuentros de servicio, proveedores y clientes son bsicamente intercambiables. Suelen ser servicio ms rpidos, ocasionales y altamente estandarizados. Los incentivos para fomentar un trabajo emocional en ambos escenarios son diferentes, toda vez que en en las relaciones de servicios se hace patente la utilidad para el trabajador de invertir en la relacin, mientras que en los encuentros de servicios, el empleador es quien puede detectar la necesidad de controlar las variables relacionales y emocionales de la interaccin de servicio para optimizar su negocio, como veremos ms adelante. Leidner (1999), define dos tipos de condiciones que hacen ms propicias las intervenciones de direccin y monitoreo del trabajo emocional: la primera, el que los empleadores crean que el xito de la empresa depende del carcter de las interacciones entre empleados y clientes/consumidores. En contraste por ejemplo, con funcionarios municipales que tienen clientes cautivos. En segundo lugar, el que los empleadores crean que los trabajadores pueden manejar su trabajo emocional sin su intervencin (ya sea porque la seleccin de personal fue cuidadosa o por que no estn conscientes de cunsignificativo es el trabajo emocional en el desempeo de los trabajadores). Cuando los empleadores creen que la calidad del trabajo es crucial para el xito del negocio pero dudan de la capacidad de los trabajadores de ocuparse de ello por s mismos, crean procedimientos destinados a asegurar que las sonrisas, empata, simpata e incluso intimidacin son producidas de forma confiable. Adems de controlar el comportamiento, esfuerzos fsicos y tiempo, los empleadores suelen controlar la apariencia (uniformes, reglas en cuanto a cortes de pelo, peinados, uas, etc.) y el lenguaje de los trabajadores. Algunos empleadores incluso creen que el humor, sentimientos, pensamientos, actitudes y autoconcepciones de los trabajadores tambin deben ser manejados. La gerencia intenta imponer, controlar y gestionar diferentes reglas de sentimientos. Por ejemplo, muchas veces en el trabajo, se prescribe sonrer incluso si no se tienen ganas. Adems, y este es un punto capital, el cumplimiento de esta prescripcin exige una coordinacin del sujeto y de sus propias emociones para que el trabajo parezca realizarse sin ningn esfuerzo (Soares, 2002, en Caldern, 2008) En la investigacin de Caldern (2008) se busca entender a partir del estudio de las teleoperadoras- cmo el poder de clase y de gnero sera la norma de empleo y de trabajo en estos centros, as como la manera en que las trabajadoras se apropian de estos determinismos y los transforman en prcticas de trabajo.

De alguna manera el poder, el gnero y la dominacin de clase se entrecruzan en este fenmeno. Sin pretender que sean las variables que lo explican o determinan, es evidente que existen diferencias entre el proletariado emocional y otros tipos de trabajadores que se vean enfrentados a este fenmeno de trabajo emocional. As como ciertas condiciones socioeconmicas facilitan o dificultan el acceso a un empleo estable o a ciertos tipos de empleos - pensando por ejemplo, en los inmigrantes indocumentados, las personas sin acceso a educacin formal, etcterano es alejado de la realidad pensar que ciertos grupos desfavorecidos sean objeto de mayores exigencias y presiones del tipo descrito a raz de este fenmeno. Considerando que el trabajo es en s mismo una forma de integracin y pertenencia a la sociedad, sin mencionar que es la forma contempornea de los sujetos de conseguir la satisfaccin de sus necesidades bsicas de sobrevivencia a travs del intercambio va dinero y endeudamiento -puesto que consideramos que en el contexto chileno al menos, el dinero y/o el acceso a sistemas financieros es la forma principal de garantizarse derechos bsicos como salud, vivienda y alimentacin, aunque la declaracin de derechos humanos diga lo contrario- creemos que ciertas grupos sociales estn ms expuestos a los riesgos asociados a fenmenos como el trabajo emocional. Estos riesgos, quizs invisibles en una mirada ms ingenua, tienen que ver con las consecuencias ticas, psicolgicas y polticas del control indiscriminado de la subjetividad individual, de forma legal y legtima, a travs de protocolos de comportamiento enmarcados en un contexto de trabajo. Hemos desarrollado desde la mirada de diferentes autores cmo es que el trabajo emocional muchas veces implica la transformacin profunda del sujeto, ya no slo en la expresin de sus emociones, si no que de las emociones en s mismas, y de las ideas que a largo plazo van sustentando su identidad, su comportamiento y su posicin social. Es por esto que nos atrevemos a decir que hay implicancias polticas involucradas en el trabajo emocional, ya que al ser el trabajo una aspiracin y necesidad prioritaria en el sistema neoliberal imperante, finalmente las exigencias y condiciones de trabajo van imponindose a fuerzas menos fcticas como lo son las declaraciones de derechos humanos, la moral social e incluso la misma ley. Muchos de los asuntos en este trabajo tratados estn lejos de ser objeto de legislacin, al menos por ahora. Creemos que el trabajo emocional, visto desde esta perspectiva - como un aparato de control de comportamiento y un dispositivo de transformacin de la subjetividades tema de inters para quienes se enfoquen en asuntos relacionados a formas de dominacin social. Como ya sealamos, las condiciones inherentes al trabajo en gran parte de los individuos posmodernos ( su extensin horaria, su periodicidad casi diaria, su relevancia simblica en cuanto a forma de integracin y pertenencia y sobre todo, su relevancia biolgica como forma principal de generacin de los nicos medios para conseguir agua, alimento y proteccin) hacen que cualquier elemento que acente la desigualdad de poder y la restriccin de la libertad y los derechos individuales, presente en el mundo del trabajo, sea especialmente potente y peligroso, ya que el trabajar es una actividad de la que pocas personas pueden escapar y que de alguna manera est regulada por normativas en las que el

individuo tiene poca injerencia directa, a excepcin de los sindicatos y de las fuerzas sociopolticas que se puedan ejercer sobre la legislacin vigente. Dicho lo anterior, creemos que no es exagerado decir que los sujetos posmodernos estamos expuestos al menos de forma transitoria a cualquier fenmeno, procedimiento o coaccin que resulte de los intereses de las empresas con el fin de optimizar su funcionamiento. Quin proteger nuestra individualidad y subjetividad de la normalizacin que ejercen sobre nosotros? No es el mercado el verdadero legislador de nuestras vidas? La psicologa en tanto disciplina que facilita no slo la comprensin sino la definicin de la tica del comportamiento humano, sin duda tiene mucho que decir respecto de este fenmeno, empezando por la tarea primigenia de darle existencia social, al definirlo y conceptualizarlo. Por otra parte, las herramientas y tcnicas propias de nuestra disciplina sin duda ya han sido puestas al servicio de la optimizacin de los recursos humanos en las organizaciones y esto no excluye la facilitacin y el diseo de formas de control de comportamiento dentro de los trabajadores. Esto ocurre tanto para fomentar la seguridad y el bienestar de los empleados, por ejemplo, como para maximizar la utilizacin sus recursos personales humanos- en pro de la maximizacin de utilidades que toda organizacin orientada al lucro busca. A nivel individual, como profesionales, nos cabe la responsabilidad de reflexionar acerca de las implicancias tico-polticas de nuestro quehacer cotidiano, al menos. Y en cuanto disciplina, la consciencia colectiva de que es imposible regular las prcticas que como sociedad hagamos con el saber creado por la disciplina, pero que sin embargo, tenemos como actores principales, la posibilidad de enmarcar y orientar una creacin de saberes con un marco tico poltico determinado, explcito y transparente. Muchos de los recursos en psicologa se destinan a la investigacin y el desarrollo de conocimientos que son funcionales a ciertos grupos o actores sociales. Creemos que es menester sostener una suerte de resistencia, poniendo el foco en temas quizs menos funcionales para el sistema socioeconmico hegemnico, pero relevantes para ciertas fuerzas sociales que promuevan valores en los que valga la pena creer. Cada cual decide cules son esos valores.

REFERENCIAS Martnez, D. (2001). Evolucin del Concepto Trabajo Emocional: Dimensiones, antecedentes y consecuencias. Una revisin terica. Revista de Psicologa del Trabajo y de las Organizaciones. Volumen 17, n. 2 - Pgs. 131-153 Gracia, E., Martnez, I.M., Salanova, M., y Nogareda, C. (en prensa). El trabajo emocional: concepto y prevencin. Nota tcnica de prevencin. Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo. Disponible enhttp://www.insht.es/InshtWeb/Contenidos/Documentacion/FichasTecnicas/NTP/Fi cheros/701a750/ntp_720.pdf. C. Brotheridge (2006) The role of emotional intelligence and other individual difference variables in predicting emotional laborrelative to situational demand. Psicothema Vol. 18, supl., pp. 139-144. Leidner, R. (1999) Emotional Labor in Service Work. The ANNALS of the American Academy of Political and Social Science. Zapf, D. (2002). Emotion work and psychological well-being.A review of the literature and some conceptual considerations.Human Resource Management Review, 12, 237-268. Moreno et al. (2010) Analisis del Constructo Trabajo Emocional.Revista Latinoamericana de Psicologa. vol.42 no.1 Bogot.