ETIQUETA TELEFNICA

OBJETIVO
A travs del presente curso, el participante conocer los principales puntos que comprenden la Etiqueta Telefnica, as como manejar sus actitudes, habilidades y conocimientos, con la finalidad de emplearlas durante sus llamadas para brindar un servicio de calidad.

TEMARIO
Qu es Etiqueta Telefnica? El Operador Telefnico Manejo de actitudes Qu es el servicio? Manejo de Habilidades y conocimientos Tcnicas de Comunicacin Manejo de voz Palabras y Frases Negativas Procedimiento para el uso de la diadema Cmo contestar una llamada? Tcnicas para el manejo de clientes Resumen de Etiqueta Telefnica

QUE ES ETIQUETA TELEFNICA?

Etiqueta telefnica: son las caractersticas principales que hacen que en nuestra llamada, sea posible brindar una excelente impresin a la gente con la que nos comunicamos y de la seriedad de la empresa a la que representamos. En Atencin Telefnica estamos comprometidos con la calidad en el servicio. Razn por la cual, debemos conocer las caractersticas que harn que nuestras llamadas sean exitosas.

El OPERADOR TELEFNICO
El Operador Telefnico cumple el papel mas importante y fundamental dentro de nuestra empresa, ya que es principal contacto con el cliente. Existen varios aspectos importantes en el perfil del asesor telefnico que nuestra empresa requiere, dentro de los cuales se encuentran: Que conozca ampliamente el producto o servicio que ofrece. Que conozca a la perfeccin las caractersticas de la etiqueta telefnica. Ser muy amable y atento con los clientes. Que siempre deje a los clientes satisfechos. Que encuentre en cada llamada un reto.

MANEJO DE ACTITUDES
Qu es una actitud? Es la predisposicin mental que nos impulsa a actuar. Las actitudes nos distinguen en el grupo, pero lo ms importante es que se pueden modificar, moderar, cambiar la percepcin de los clientes. Las actitudes ms importantes para laborar en Atencin Telefnica son: a) Seguridad b) Ambicin c) Optimismo d) Tolerancia e) Empata f) Actitud de servicio.

QUE ES EL SERVICIO?
Servicio significa satisfacer las necesidades del cliente, servir con calidad implica superar las expectativas del cliente en forma consistente y confiable. Para lograr un servicio excelente se requiere de voluntad y de tcnicas que permitan corregir y perfeccionar nuestro desempeo.

MANEJO DE HABILIDADES
Habilidad es la facilidad para efectuar una actividad. stas se desarrollan con la experiencia prctica y la informacin.

MANEJO DE CONOCIMIENTOS
Estos se adquieren como resultado de la experiencia y de la informacin y a diferencia de las actitudes y las habilidades, los conocimientos se toman del exterior y fortalecen la seguridad personal, profesional y emocional.

TECNICAS DE COMUNICACIN
PARLOTEO: Esta tcnica se utiliza cotidianamente y consiste en repetir la ltima palabra de la frase de nuestro interlocutor, para reafirmar lo que dice o mostrar cierto asombro, esto indica que estamos siguiendo la conversacin con inters, sin interrumpirla. PARAFRASIS:Es poner en nuestras propias palabras la idea de nuestro interlocutor. Esta tcnica es excelente para confirmar lo que la persona esta diciendo y as evitar malas interpretaciones. INTERJECCIONES:Son expresiones que sin llegar a ser muletillas, son empleadas para mostrar asombro, acuerdo, desacuerdo, etc. Esta tcnica te funcionar para que el cliente te note interesado en lo que te esta informando.

MANEJO DE VOZ
La proyeccin adecuada de la voz, es un factor importante en la comunicacin telefnica, as como tambin es uno de los secretos para mantener la atencin del interlocutor o cliente. Si bien no se puede cambiar completamente su naturaleza, se puede modular y destacar con los tonos e inflexiones, stas permitirn darle a la llamada un ritmo de pltica amena. Siempre debes tener presente en cada una de tus llamadas lo siguiente: Utiliza inflexiones, estas permitirn darle a la llamada un ritmo de pltica amena.

MANEJO DE VOZ
La velocidad no debe ser ni muy lenta ni muy rpida, siempre debe ser intermedia. El tono de voz no debe reflejar enojo, cansancio, indiferencia, sino debe ser amable, cordial y siempre reflejando una sonrisa. Tu volumen de voz no debe ser ni muy alto ni muy bajo, siempre verifica la posicin de tu diadema para tener la mejor postura de acuerdo a tu volumen. Diccin: Se trata de cuidar la fluidez que se tenga para hablar y/o evitar frases como: haiga, pus, preme, ire, paque, verda, mire, y las terminaciones con S. Tu respiracin debe coincidir con las pausas del dilogo que realices.

PALABRAS Y FRASES PROHIBIDAS

1.-NO 2. Un segundo... por ningn motivo al principio de un a oracin o de alguna pregunta permtame un momento por favor

3. No lo se, soy nuevo aqu...

permtame con usted

investigarlo,

contino

4. No lo podemos hacer...

bien, lo que podemos hacer es

5. Usted tiene que...

6. Desgraciadamente...

bien lo que necesitamos es

Permitame verificar informacin por favor esa

COMO UTILIZO MI DIADEMA

Al ingresar a Operaciones, lo primero que debes hacer es firmate para empezar tu jornada, esto se hace marcando en tu diadema 1503 + tu clave personal de (4 Dgitos) y para confirmar y empezar a recibir llamadas 1303, al terminar tu jornada para desfirmarte, debers marcar 1603. (Si fue correcto escuchars tres tonos rpidos). Cuando sales a Break, al Bao o a Retroalimentacin con tu Asegurador o Supervisor debers reportarlo al sistema marcando desde tu diadema 1403 y escuchars tres tonos rpidos y al regresar quitars el aviso marcando 1303. Terminaciones Bancomer 03 Banamex 04 Nextel 01

COMO CONTESTAR UNA LLAMADA?

Antes de responder una llamada siempre
1.Familiarzate con el equipo. 2.No obstaculices el mouse con objetos. 3.Verifica que los programas que utilizars, estn abiertos y que funcionen correctamente. 4.Siempre debes responder al primer timbre

10. Evita el uso de muletillas, as como sonidos guturales (ah, mmm, etc.) 11. Siempre d por favor cuando pidas que el cliente te proporcione alguna informacin, gracias cuando as haya sido. 12. Evita plticas laterales con el resto de los asesores. 13. Cuando pidas informacin a tu Supervisor, cerciorate que tienes el mute o hold 14. Antes de colgar siempre debes preguntar si hay algo ms en lo que le puedas ayudar. 15. Nunca le hables al cliente de t. 16. Siempre espera que el cliente cuelgue primero que t.

5.Al saludar y al despedirte siempre menciona el nombre de la empresa que representas y el tuyo.
6.Utiliza el nombre del cliente as como el ttulo que ostente. 7.No hagas esperar al cliente por ms de 20 segundos sin notificarle. 8.Al recuperar la llamada, agradece la espera y proporciona la informacin.

9. Utiliza un lenguaje sencillo y formal, evita expresiones vulgares o cotidianas (hijole, que mala onda, chin, etc)

TECNICAS PARA EL MANEJO DE CLIENTES

Cliente Exigente: Este cliente exige que se le d la atencin inmediata, aunque se le haya explicado que algunas cosas tardan un poco. A este cliente se le debe atender: a)*Permitindole hablar (no interrumpir) b)*Concentrate en sus necesidades no en su actitud negativa. c)*No te debe intimidar. d)*No lo tomes personal. e)*Se tolerante

CLIENTE TIMIDO
Este cliente es aquel que habla en forma suave y pausada y no sabe a ciencia cierta cual es la informacin que necesita o desea y le cuesta trabajo expresarlo, es relativamente paciente y amable, tarda mucho en expresar su problema. A este cliente lo debes atender: * Siendo paciente. * No permitas que la llamada se alargue (teniendo el control de la misma). * Identifica el problema y resulvelo. * Formula preguntas para que puedas identificar el problema y utiliza parfrasis.

CLIENTE TERCERA EDAD

Este cliente desea ser tratado con mucha amabilidad y respeto, requiere que se le explique detalladamente la informacin y en ocasiones pide que le sea repetida varias veces la informacin.

A este cliente lo debes atender:

* * * * * Siendo muy paciente, amable y cordial. El control de la llamada lo debes tener t. Determina el objetivo de la llamada y da una solucin. No debes tratarlo como discapacitado. Si es necesario, repite la informacin por pasos para que la pueda entender. * Recuerda que algn da t llegars a esta edad.

CLIENTE CONVERSADOR
Este cliente le gusta plantear sus requerimientos a veces de forma confusa y rebuscada, hace muchas preguntas y en ocasiones se desva del tema central, generalmente es muy amable y puede tomar el control de la llamada y acapararla. A este cliente lo debes atender: * * * * Identifica el problema. No permitas que el tome el control de la llamada. No lo interrumpas. En el primer respiro que tome o tiempo muerto, utilzalo para retomar la llamada y dar solucin. * Se amable. * Sin ser tajante, trata de preguntar si hay algo ms en lo que le puedas ayudar.

CLIENTE ENOJADO
Este cliente percibe una sensacin de prdida o de un mal trato, por lo regular tratar de intimidarte gritndote o pidiendo que le comuniques con un supervisor. A este cliente lo debes atender: * * * * * * Permite que hable y no lo interrumpas. No titubees. No lo tomes personal. Se Tolerante. Identifica el problema y ofrece una solucin. Comntale que tiene toda la razn en estar enojado y que t en su lugar te sentiras igual. * Nunca prometas algo que no podrs cumplir. * Siempre pide asesora de un Supervisor.

RESUMEN DE ETIQUETA TELEFONICA

Saludo: El asesor debe especificar el nombre de la campaa y el propio, si falta alguno de los elementos de la auditoria se tomara como incorrecta.
Personalizar: El asesor debe hablarle al cliente de usted; puede utilizar indistintamente el ttulo del cliente (Lic, Ing, Arq, Dr , Sr, Srita , Sra) en combinacin con el apellido o con el nombre. Para que la llamada se considere buena en este punto, deber personalizar en tres ocasiones, si la llamada dura ms de 5 minutos se podr personalizar en ms ocasiones siempre y cuando no caiga en exceso. Tiempos de Espera: Dentro de este rubro se penaliza: A) Dejar al cliente 20 segundos sin avisar que se le contina atendiendo B) No solicitar el tiempo de espera al cliente C) No agradecer el tiempo de espera. Evitar frases cotidianas: Al utilizar trminos como: Si Dios lo permite, por azares del destino, hijole, Yo en su lugar, Pobrecito, Cmo Cree?. Que mala onda, que mala pata, chin, vlgame Dios, ok, o sea, etc., se consideran incorrecto.

Uso de muletillas: Se considera incorrecto cuando el asesor utilice sin variar una palabra en 3 ocasiones durante la llamada, siempre y cuando el cliente no lo orille a afirmaciones en cada pausa.
Reglas de urbanidad: Pedir los datos por favor y dar las gracias, siempre y cuando no sea una toma de datos repetitiva, en casos con los que mencione al principio y final ser suficiente para considerarla correcta. Uso del mute: Durante los tiempos de espera o consulta de algn dato con el Supervisor, el asesor debe poner mute, el no hacerlo se considerara incorrecto sin excepcin al igual que al toser o estornudar debes de hacer uso de el mute. Colgar despus que el cliente: Si el asesor cuelga antes que el cliente se considerar incorrecto, a excepcin de cuando se detecta que el cliente no sabe como colgar el equipo o no quiere colgar; en este caso se deber esperar un lapso de 5 a 10 segundos y avisar al supervisor.

Despedida: Al igual que en la presentacin deber mencionar el nombre de la campaa y el propio en caso de faltar algn elemento se considerar incorrecta.
Contestar al primer timbre: No sirve de nada contestar al primer timbre si se coloca el MUTE. Se le recomienda al asesor no quitarse la diadema porque esto provoca que tarde en contestar y que el cliente escuche ruido cuando se la est poniendo. Si el asesor se queda sin sistema o tiene algn problema debe contestar su llamada y solicitar un tiempo al cliente sin excederse. Evitar frases negativas: Se trata de evitar el No al principio de una oracin o pregunta. Ejemplos: No s si le interese, no s si haya escuchado, no lo s soy nuevo aqu, no lo podemos hacer. Tambin se consideran como negativas las palabras o frases desgraciadamente, desafortunadamente, no creo, no s, nicamente, solamente, etc..

Diccin: Es importante tener una buena diccin pues de lo contrario muchas veces no se lograra el objetivo de la llamada, dejando al cliente con algunas dudas por no haber entendido lo que el Rvt. le expresa o por no tomar las cosas con la seriedad debida. La manera de tener una buena diccin es evitar hablar con demasiada prisa. Trata de estar concentrado en tus labores pues de esta manera no dudaras de lo que le estas informando y por consiguiente evitaras titubear logrando en el cliente una mejor comprensin del producto. Procura no tener dulces, chicles, pastillas o algn otro objeto en tu boca mientras realizas tus llamadas pues puede ocasionar una mala pronunciacin.