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Cmo manejar gente difcil
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Mtra. Isabel Morn Morn Licenciada en Relaciones Industriales por la Universidad Iberoamericana. Maestra en Administracin de Instituciones Educativas por la Universidad Virtual del ITESM Diplomados en Recursos Humanos, Gerencia de Ventas, Mercadotecnia Estratgica, Alta Especializacin de Call Centers y Estrategias Didcticas. Consultora y formadora en prcticas de Capital Humano y profesora para licenciatura, educacin continua y posgrado de la Universidad Iberoamericana y de otras universidades. Trayectoria laboral de ms de 20 aos en empresas de autoservicio, artes grficas, gobierno y telefnica. Consultora y formadora en empresas privadas de distintos giros y en instituciones de educacin.
Descripcin de la conferencia En esta conferencia revisaremos las acciones que podemos modelar para trabajar con distintos tipos de personas, inclusivecon las ms difciles.
DIAPOSITIVAS
Por qu algunas personas son increblemente difciles... y cmo lograr que cambien de actitud
"Cada cual tiene en su manera de ser algo que al manifestarse pblicamente ha de engendrar descontento Goethe (1749-1832). Escritor alemn.
Personalidad Concepto dinmico que describe el crecimiento y desarrollo del sistema psicolgico completo de una persona Suma total de las formas en que un individuo reacciona y se relaciona con los dems.
Herencia: Factores determinados en la concepcin: estatura, forma del rostro, sexo, temperamento, msculos Ambiente: Cultura en la que crecemos, normas de la familia, amigos, grupos sociales, condicionamientos Situacin: La personalidad en general es estable y congruente, pero cambia con las situaciones. Iglesia, entrevista, reunin familiar
Rasgos de personalidad Cautela, agresividad, sumisin, desidia, ambicin, lealtad y timidez son caractersticas conocidas Estas caractersticas, cuando se manifiestan en muchas situaciones, se denominan rasgos de personalidad. Cuanto ms constante sea una caracterstica y ms a menudo se presente en situaciones diversas, ms importante es como rasgo que describe al individuo
Sanguneo: se trata de una persona emocionalmente complaciente, clida, campante, vivaz y que disfruta de la vida Colrico: es dominante, rpido, activo, voluntarioso, autosuficiente y muy independiente
prctico,
Flemtico: es un individuo tranquilo, prcticamente nunca se descompone y tiene un punto de ebullicin tan elevado que casi nunca se enfada, se le observa siempre con calma Melanclico: es el ms rico y complejo de todos los temperamentos. Suele producir tipos analticos, abnegados, dotados y perfeccionistas Es de una naturaleza emocional muy sensible, predispuesta a veces a la depresin
Los tipos de personas ms difciles con los que trabajamos y cmo convertirlos en gente amable
En general, las personas difciles ven el mundo como una jungla, ven peleas donde no las hay y pueden usar trucos Para algunos, las personas pueden ser difcilespara otros: no Algunas personas actan movidas por sus ignorancias y temores y cubrindolos con inflexibilidades negativas, evasiones y groseras, entre otras Algunas personas difciles son quienes estn equivocadas pero convencidas de que estn en lo cierto, y eso mismo les impide dar la razn a los dems. Dentro de su equivocacin, estn procediendo bien Jos Ignacio Tobn. El modelo Ury de Harvard. Cmo negociar con gente difcil Se preocupan por sus propios intereses y no son empticos No tienen la habilidad de ver las situaciones desde distintas perspectivas, ni de generar opciones creativas de solucin
Tipos 1. Hostiles o agresivas
Cmo son Sensibles a las crticas. Reaccionar a ellas con violencia. Suelen ser muy sensibles.
Cmo tratarlos Tratar de ser corts y comprensivo cuando le haces ver un error. Evitar tocar temas con un fuerte sentido emocional. Si te trata con violencia, evita ser vengativo (esto aumentar su agresin). Evita gritar, no pierdas la calma. Si no est dispuesta a admitir su error, pdele que te explique la situacin y no juzgues sus acciones. Escucha y no juzgues sus sentimientos. Pon lmites de forma clara y con calma. Me gustara seguir hablando contigo, pero si no te calmas
2. Quejosos crnicos
Se quejan de todo pero no ofrecen soluciones.
No caigas en la trampa de hacerte responsable por lo que se quejan. No te pongas a la defensiva ni ataques. S paciente, pon la queja por escrito y trata de llegar a un acuerdo mutuo. Involucra al quejoso para resolver la situacin.
3. Hper agradable y en acuerdo completo
Sin importar lo que digas, siempre estar de acuerdo contigo. Sonreirn y dirn que todo es maravilloso.
No pierdas la paciencia, especialmente cuando necesites discutir nuevas ideas.
Demustrales que los aceptas aunque disientan o discutan Buscan la aprobacin contigo. de los dems para ser Si les propones una idea, aceptados. pregntales qu parte de la misma les gusta ms y les gusta menos. El verdadero experto se siente superior y hace que la gente se sienta inferior o tonta. No aceptan ayuda y prefieren hacer todo ellos solos. Tratan de deshacer nuestros proyectos e iniciativas, mostrando dificultades y obstculos. No dejes que su comportamiento te haga sentir inferior. Defiende tus ideas y posturas. Auto-resptate para que ellos te respeten. En el caso del que no sabe, mustrale que est hablando de ms para que calle. No te dejes arrastrar por sus ideas pesimistas, no discutas, concntrate en tus proyectos y no te dejes contagiar. Trata de no compartir tus ambiciones o esperanzas con este tipo de personas.
4. Sabelotodo que s sabe y el que no sabe
5. Pesismista
6. El buenazo del grupo
Est compenetrado con las necesidades de los dems y olvida las suyas. Est alerta a no herir sentimientos y relega sus propias opiniones en pos de reconciliaciones.
No sabemos nada de ellas, salvo su deseo de ayudar. Pregntale tambin cmo se siente y abre un espacio para que hable y te cuente sus necesidades. Hazle saber que a ti tambin te agrada ayudar.
Quines son los Agresivos y quines los pasivos? Clasifcalos! Tipos de personas difciles Hostil-agresivo Quejoso crnico Hper agradable o en completo acuerdo Sabelotodo-s sabe/no sabe Pesimista El buenazo del grupo Tu clasificacin: agresivo o pasivo
Las armas que generalmente utiliza la gente difcil y cmo conquistarlos
Los agresivos: o Dominar y ganar o Forzar a la otra persona a perder o Ganar humillando, degradando, dominando, despreciando Los pasivos: o Apaciguar a los dems o Evitar el conflicto a cualquier precio
ASERTIVO: es el manejo positivo de la agresividad, entendindose sta como fuerza, valor, empuje, intencin, que impulsa a obtener lo que se desea, necesita, anhela o suea, sin agredirse o lastimarse a s mismo o a los dems.
PASIVO: es la que caracteriza a las personas que no dan a conocer a los dems sus opiniones y necesidades legitimas, se dejan manipular por otros; ante los dems sus necesidades no importan, escuchan a los dems, pero nunca hacen o piden que los dems las escuchen.
AGRESIVO: es el manejo negativo de la agresividad; es decir, satisfacer las propias necesidades y derechos sin importar los de los dems.
Conquistar con asertividad a los difciles Manifestar los derechos propios Expresar pensamientos, sentimientos y creencias Expresarse directa, sincera, apropiada y oportunamente Buscar: Comunicacin. Apertura. Dar y recibir respeto. Pedir juego limpio. Dejar un espacio para un acuerdo.
Cmo evitar ser catalogado como difcil
Los agresivos: Lenguaje verbal: la persona agresiva dir cosas como... Mejor que... No puedes hacer nada... Tienes que hacer Haz lo que te he dicho Quiero que... Empieza ya!
Lenguaje corporal Est de pie quieto Tiene una postura rgida Cruza los brazos Grita Seala con el dedo Toca clavando un dedo Golpea su mesa de despacho
Los pasivos: Lenguaje verbal Oh, Dios mo...! Siento mucho tener que molestarle... Me pregunto si usted podra... Lo siento; lo siento mucho... Pero... pero...
Lenguaje corporal No mira nunca a los ojos. Mantiene los puos cerrados o retuerce las manos. Se encorva. Se lamenta o habla muy bajo. Se echa hacia atrs cuando le hablan.
Qu decir cuando...
Frases claves que le sern de gran utilidad la prxima vez que se encuentre atrapado en una conversacin con una persona difcil!
Los asertivos: Lenguaje corporal Tiene una pose erguida pero relajada Su mirada es firme y mantiene el contacto visual Tiene sentido de la compostura
Lenguaje verbal Siento que... Me gustara... Cul es tu opinin? Cul crees que es la mejor forma de abordar...? Creo...considerosugiero
Ejemplo: Helen es como un bulldozer, ruidosa, enrgica y dispuesta a arrasar con todo lo que se interponga en su camino. Es un ejemplo tpico de una de las personalidades ms agresivas, y es probable que grite, seale con el dedo y golpee con el puo o el pulgar sobre la mesa. En el entorno laboral es tremendamente perturbadora y peor an en las relaciones personales, porque su necesidad de mandar y conquistar pasa por encima de cualquier consideracin hacia los sentimientos del prjimo.
Su nica meta es salirse con la suya y por lo general lo consigue. Todo el mundo tiende a evitarla o a perder los estribos..., aunque eso es algo que ella hace mejor que nadie, as que no hay posibilidad de vencerla. Siempre parece estar al mando de la situacin y de hecho en un principio puede tener mucho xito. No obstante, a largo plazo es ms destructiva que constructiva.
http://www.inteligencia-emocional.org/cursos-gratis/como-tratar-personas-dificiles/helen.htm
CMO TRATAR A UNA HELEN De frente, pero sin provocar una disputa: no ganar Dgale que no est de acuerdo con ella, pero pdale que le explique sus ideas Si le interrumpe, dgaselo No d muestras de estar enfadado o de debilidad Mantenga el contacto visual siempre a su mismo nivel
3 estrategias que le garantizan obtener la mejor respuesta de una persona
1. Analiza la situacin (y tu actitud) Es de verdad una persona problemtica o es algo temporal debido a una situacin particular? Todos nos comportamos de forma problemtica en determinadas circunstancias, y eso no quiere decir que seamos personas difciles. Si lo tomas as te ests complicando la vida t mismo Las personas ms difciles de tratar son las que ven siempre a los dems como difciles. Una persona conflictiva se comporta de forma difcil continuamente. Si no es as, puede que ests buscando una excusa a tus propios problemas, y en vez de solucionarlos le echas la culpa a los dems As que considera si esa persona se ha comportado as en al menos tres situaciones similares, si tu reaccin es desproporcionada (quiz ests irritada con esa persona por otra causa o tienes algn prejuicio), o si se podra solucionar con una simple conversacin franca En todos estos casos no estaras tratando con una persona difcil
2. No intentes cambiar a la persona Es muy frecuente querer que las personas cambien y que no se comporten como lo hacen, o que lo hagan como nosotros queremos, pero con eso no vas a arreglar nada Culpar a otra persona y desear que cambie te hace perder el tiempo y sentirte frustrada porque, sabes qu? No va a cambiar Intenta asumir que esperar que una persona cambie mgicamente no va a suceder
3. Distnciate de la conducta problemtica Esto no es huir, sino dejar a un lado (por difcil que parezca) la irritacin, frustracin y ganas de cambiar a esa persona y observes la situacin framente, desde fuera; e incluso que te pongas en su lugar Esa es la nica manera en la que podrs entender las causas de su conducta y las pautas de su comportamiento, y as podrs decidir cmo actuar o responder De otra forma sers incapaz de planear una estrategia y estars respondiendo como esa persona espera
VDEOS
1.
Vdeo La mente humana
http://www.dailymotion.com/video/xhl3jx_la-mentehumana-la-personalidad_school#.Ua5bFtIz0kQ
2.
Vdeo Trabajar con personas difciles
http://www.emagister.com/video-trabajar-personasdificiles-ambiente-laboral
ANEXOS
El trabajo con personas difciles http://www.degerencia.com/articulo/el_trabajo_con_personas _dificiles

AUTOR(A): Alexis Codina TEMA: Habilidades gerenciales PUBLICADO: 01/02/2008
Una persona difcil no es alguien que simplemente tiene un da malo, o alguien con quien usted tiene un conflicto de personalidades. El individuo difcil lo es, frecuentemente, con casi todo el mundo.- Brbara Schmidt Harrison. En el modelo que utiliza Robbins, en el texto de Comportamiento Organizacional, los factores que influyen en el desempeo y resultados de los recursos humanos en las organizaciones se analizan en tres niveles: el individuo, el grupo y los sistemas organizacionales. El individuo, que Robbins en su modelo denomina insumo humano, se incorpora a la organizacin portando atributos personales que lo caracterizan, como son: caractersticas biogrficas, personalidad, conocimientos y habilidades, valores y actitudes, necesidades y motivaciones personales, entre otros. Se integra a un grupo y se relaciona con sus miembros mediante las comunicaciones interpersonales. En el nivel de grupo se producen constantes interacciones, como resultado del cumplimiento de diferentes tareas, el anlisis y participacin en la toma de decisiones, el manejo de conflictos, la integracin de equipos de trabajo, entre otras. Su trabajo se dirige y coordina por el jefe del grupo, que conecta a sus miembros con el resto de la organizacin a
travs de la estructura. Tambin influyen en este nivel los diferentes liderazgos, formales o informales, que actan dentro del grupo. En el tercer nivel, los sistemas organizacionales, adems de la estructura, ejercen influencia en el comportamiento del individuo: el diseo de los procesos de trabajo, las tecnologas, las polticas y prcticas en la esfera de los recursos humanos (evaluacin del desempeo, compensaciones, etc.) as como la cultura organizacional, que identifica los valores y conductas que caracterizan el cmo se hacen las cosas en esa entidad. Las salidas principales de estos procesos, que Robbins denomina resultados humanos, se expresan en cuatro indicadores o dimensiones que son: ausentismo, rotacin, productividad, y satisfaccin laboral. Muchas investigaciones evidencian que, bajo la influencia de todos estos procesos, se producen modificaciones importantes en los comportamientos de las personas. Es decir, que la incorporacin de los recursos humanos a estas dinmicas constituye un proceso de enseanza-aprendizaje. No obstante, tambin existen evidencias de que hay personas que no logran integrarse completamente y que mantienen comportamientos que son rechazados, o al menos no resultan agradables, para el resto de los miembros de la organizacin. Las personas difciles. En una organizacin trabaja un grupo diverso de personas, que deben complementar e integrar sus esfuerzos para la realizacin de tareas que conduzcan a determinados
resultados que se correspondan con los objetivos y estrategias de la organizacin. Aunque todos deben trabajar juntos, muy pocas veces tienen la posibilidad de escoger sus jefes, compaeros de trabajo o subordinados. En estas circunstancias, pueden surgir conflictos entre individuos que deben trabajar juntos, pero que quizs no les gustara hacerlo. Muchas veces, estos conflictos pueden volverse ms importantes que las metas organizacionales comunes, que constituyen la razn de ser del departamento, u organizacin donde se encuentran. Mientras que la mayora de los empleados se llevan bien con los dems y hacen su trabajo sin ningn problema, las personas difciles, que se encuentran en casi cualquier organizacin, rompen el ritmo de trabajo, hacen difcil la comunicacin entre todos, incomodan a otros, o simplemente resisten de modo pasivo. Tienen el problema crnico de dar quejas, expresar un punto de vista negativo o presentar un comportamiento problemtico en sus relaciones con los dems. Lo caracterstico de estas personas es que: uno, su comportamiento problemtico aparece frecuentemente y con ms de una persona y; dos, su comportamiento tiene un efecto negativo sobre su productividad y la de los dems. No obstante, debemos reconocer que todas las personas no son como quisiramos que fueran (tampoco nosotros somos como quisieran otras personas). Por tanto, hay que aprender a trabajar y a convivir con todos. Estrategia para trabajar con personas difciles.
Los especialistas reconocen que, las estrategias que proponen Thomas y Killman para el manejo de conflictos como son: evitar, ceder, forzar, comprometer, o colaborar, que fueron analizadas en un trabajo anterior, no son totalmente vlidas en todas las circunstancias. Ante personas difciles, hay que aplicar estrategias especiales. Entre los trabajos consultados sobre este tema, el que me ha resultado ms didctico es uno firmado por Brbara Schmidt Harrison que, al parecer, es utilizado para orientar el anlisis y discusin de un video sobre este tema. Segn el trabajo referido, existen dos enfoques generales para relacionarse con el comportamiento difcil: uno, trabajar para remediar el comportamiento; dos, desarrollar una estrategia para manejarlo. La meta de los dos enfoques es la misma, minimizar el problema y maximizar la utilizacin de los recursos humanos de una organizacin. Ambos enfoques incluyen los mismos cuatro pasos, que se resumen a continuacin. Paso 1: Identifique el problema. Comience por tratar de entender la naturaleza del problema. Esto significa identificar el comportamiento especfico que es inaceptable, determinar con quin surge y con qu frecuencia ocurre. El comportamiento negativo que ocurre con una sola persona es probablemente la evidencia de un conflicto de personalidades. En lugar de ser un comportamiento difcil, las dos personas involucradas deben solucionarlo.
Paso 2: Examine las relaciones. Examinar cmo la persona difcil interacta con los dems proporciona algunas claves acerca de las posibles causas de su comportamiento. Identificar por qu ocurre y por qu es molesto ayuda a buscar una posible solucin. Paso 3: Determine la causa. El comportamiento difcil siempre tiene alguna(s) causa(s), como puede ser: baja motivacin, problemas de personalidad, o una incomodidad general. Si no hay una causa identificable para la persona involucrada o para los dems, se debe ignorar el comportamiento. Paso 4: Busque una solucin y logre un acuerdo, con un compromiso para lograr esta solucin. Cmo realizar el intercambio con la persona difcil. Una vez que usted ha determinado las causas de este comportamiento, el tema debe discutirse con la persona. Haga un plan del enfoque que mejor se amolde a la naturaleza y gravedad del problema, y a la personalidad del individuo involucrado y a su relacin con esta persona, o con los dems.
Para esto, se recomienda proceder de la siguiente forma.
a) Renase con la persona. Hgalo en privado de tal manera que puedan analizarse situaciones que pueda resultar incmodo discutir con la presencia de otros. Adems, disponga del tiempo suficiente para poder hablar sobre el tema. Escoja un momento en que usted est calmado y adecuadamente preparado para la discusin y, al mismo tiempo, que la otra persona resulte accesible. b) Describa el comportamiento difcil de una forma no acusatoria. Bsese en la descripcin de los hechos especficos: Alberto, todos queremos hacer bien nuestro trabajo; pero cuando todo lo que recibimos son crticas, tenemos la impresin de que no estamos haciendo las cosas correctamente. Evite ofrecer su opinin de por qu existe el problema, limtese a la discusin del comportamiento o del problema, en lugar de la personalidad del individuo. Cntrese en los sentimientos negativos que genera su comportamiento en Ud. y en los dems. Finalmente, escoja 1 2 comportamientos negativos, para evitar agobiar a la persona. Estos deben ser comportamientos sobre los que la persona debe de hacer algo para remediarlos. c) Utilice la capacidad de escuchar atentamente, para entender el problema y sus causas. Escuchar atentamente incluye: 1- Mostrar acuerdo: puedo ver que ests sorprendido y molesto acerca de lo que te acabo de decir; 2 Preguntar, para asegurarse de que usted est entendiendo las ideas principales: entonces, t nos criticas para que hagamos mejor nuestro trabajo, no porque nuestro trabajo no sea bueno. Las personas pasivas necesitan mucha
motivacin para comenzar a hablar. Espere pacientemente a que respondan a sus preguntas y escchelos con empata, una vez que han comenzado a hablar. d) Enuncie el cambio de comportamiento que usted est buscando. Sea claro acerca de lo que usted y otros desean, pero tenga una mente abierta acerca de cambiar su meta o solucin, si es adecuado. e) Pida ideas para lograr el cambio y sobre cmo lograrlo. l o ella, con frecuencia, encontrarn las mejores soluciones y tendrn ms posibilidades de implementarlas que las que les pueden ofrecer otras personas. Exprese confianza en la habilidad de la persona para cambiar. En ocasiones, si el clima del intercambio es positivo, puede resultar conveniente preguntarle en qu puede ayudarlo usted. f) Haga un plan de accin conjunto. Trabaje hacia una solucin aceptable para ambas partes. Logre un acuerdo sobre acciones especficas que usted o la otra persona tomarn y pnganse tiempo especfico para estas acciones. Comience con las metas a corto plazo y que se puedan obtener fcilmente. g) Especifique una fecha de seguimiento. Esto le recordar a ambas partes los momentos en que podrn revisar el progreso en la implantacin del plan. h) Haga un seguimiento. Reconozca cualquier progreso que se haya hecho. Si no ha habido ningn cambio en el comportamiento difcil, vuelva a evaluar el plan de accin y revselo si es necesario.
A veces, remediar el comportamiento problemtico se vuelve poco realista y prctico. En estos casos, se puede utilizar la estrategia de adaptarse a ste. La adaptacin trata de lograr lo mejor de una situacin difcil, minimizando el dao producido por el comportamiento no deseado. Mientras se aprende a adaptarse en forma exitosa con cada situacin, como en un proceso de prueba y error, existen algunas tcnicas generales que se pueden aplicar a diferentes situaciones, entre las que, en el trabajo referido, se sugieren las siguientes: 1. Mantenga la calma. No discuta con la otra persona y no haga ninguna acusacin. 2. Escuche. Utilice su capacidad para escuchar atentamente, para verificar su comprensin de lo que se est diciendo. 3. Sea firme. Decida con anterioridad qu comportamiento aceptar y cul no y no se deje llevar ms all de este lmite. 4. Sea persistente en sus respuestas. Esto comunica a la persona difcil que usted realmente cree lo que le est diciendo. 5. No pierda confianza en s mismo, o en su capacidad de relacionarse con los dems. 6. Busque formas de disminuir su relacin con este comportamiento, o de reducir las causas del mismo. Considere modificar el medio ambiente de alguna forma.

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Tipos 1. Hostiles o agresivas

Se quejan de todo pero no ofrecen soluciones.

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3. Hper agradable y en acuerdo completo

No pierdas la paciencia, especialmente cuando necesites discutir nuevas ideas.

4. Sabelotodo que s sabe y el que no sabe

6. El buenazo del grupo

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Las armas que generalmente utiliza la gente difcil y cmo conquistarlos

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Cmo evitar ser catalogado como difcil

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3 estrategias que le garantizan obtener la mejor respuesta de una persona

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