1.1.1.

Filosofa bsica y conceptualizacin

FILOSOFIAS DE CALIDAD EDWA D DE!I"#. $usca la %e&uccin planea&a &e la 'a%iacin. 1( )*"+OS DE DE!I"#, !a%ca la pauta a se-ui% en el nue'o estilo a&.inist%ati'o y busca e%%a&ica% las ba%%e%as pa%a /ue el t%aba0a&o% pue&a senti% o%-ullo po% su t%aba0o y pa%a /ue los a&.inist%a&o%es su.an su %esponsabili&a& %especto a la cali&a&. o o o o C%ea% constancia en los p%opsitos Inno'acion, &esa%%olla% nue'os p%o&uctos1 t2cnicas y p%ocesos. In'esti-acin y e&ucacin. !e0o%a continua. !anteni.iento &e instalaciones y e/uipos. A&opta% la nue'a filosofa. +e%.ina% con la &epen&encia &e la inspeccin. +e%.ina% con la p%ctica &e &eci&i% ne-ocios con base en los p%ecios. !e0o%a% el siste.a &e p%o&uccin y se%'icios en fo%.a constante y pe%.anente. Institui% .2to&os &e ent%ena.iento en el t%aba0o. A&opta% e institui% el li&e%az-o. E3pulsa% el .ie&o. o.pe% las ba%%e%as ent%e los &epa%ta.entos. Eli.ina% el eslo-an1 e34o%taciones y las .etas nu.2%icas. Eli.ina% estn&a%es &e t%aba0o y .etas nu.2%icas. Eli.ina% ba%%e%as /ue i.pi&an alcanza% el senti.iento &e o%-ullo &el t%aba0a&o%. Institui% un p%o-%a.a acti'o &e e&ucacin y auto &esa%%ollo pa%a los e.plea&os. I.plica% a to&o el pe%sonal en la t%ansfo%.acin.

CI C*LO DE!I"# )5)lanea% Ob0eti'o &e la .e0o%a Dia-nostico &el p%oble.a Definicin &e solucin )lan &e t%aba0o 656ace% Aplica% las acciones &el plan 757e%ifica% !e&i% los %esulta&os A5Actua% Siste.atiza% ca.bios eplantea% la solucin

8OSE)6 8* A" A)O +ACIO"ES DE 8* A" 6ay .uc4os aspectos en el .ensa0e &e cali&a& &e 8u%an1 al-unos &e los p%incipales son su &efinicin &e cali&a& &e un p%o&ucto co.o,

A&ecuacin al uso +%ilo-a &e la cali&a& Concepto &e autocont%ol Secuencia uni'e%sal &e .e0o%a

ADEC*ACIO" AL *SO I.plica to&as a/uellas ca%acte%sticas &e un p%o&ucto /ue el usua%io %econoce /ue benefician1 y sie.p%e se% &ete%.ina&a po% el usua%io1 no po% el p%o&ucto%1 'en&e&o% o pe%sona /ue %epa%a el p%o&ucto. )A A!E+ OS 9*E DE+E !I"A" LA ADEC*ACIO" AL *SO Cali&a& &e &ise:o, Es la pa%te &e la cali&a& /ue ase-u%a /ue el p%o&ucto &ise:a&o satisfa-a las necesi&a&es &el usua%io1 y su &ise:o le conte.ple el uso /ue se le 'a a &a%. )a%a esto &ebe &e 4abe% una in'esti-acin &el .e%ca&o1 un concepto &e la cali&a& y cali&a& &e especificacin. Cali&a& &e confo%.ancia, Se &efine co.o el p%oceso &e elabo%acin &e un p%o&ucto o se%'icio /ue tiene /ue 'e% con el -%a&o &e /ue el p%o&ucto o se%'icio se ape-a a las ca%acte%sticas &ise:a&as y cu.pla con las especificaciones &e p%oceso y &ise:o pa%a ello &ebe conta%se con tecnolo-a1 .ano &e ob%a y una buena a&.inist%acin. Disponibili&a&, Se &efine &u%ante el uso &el p%o&ucto y tiene /ue 'e% con su &ese.pe:o y 'i&a ;til. Si falla una se.ana &espu2s &e su co.p%a se &ice /ue no tiene buena &isponibili&a& aun/ue 4aya si&o la .e0o% opcin &e co.p%a1 &ebe ase-u%a%se &e /ue el p%o&ucto una 'ez %ecibi&o po% el usua%io p%opo%cione bien el se%'icio en fo%.a continua y confiable en caso &e .anteni.iento este &ebe se% sencillo &e %ealiza%se con inst%ucciones fciles y a.i-ables. Se%'icio t2cnico, +iene /ue 'e% con el facto% 4u.ano1 &ebe tene% una 'eloci&a& &e %espuesta opti.a1 co.petencia y se% inte-%o y co.petente1 /ue los e.plea&os est2n bien capacita&os y &en confianza al cliente. + ILO#IA DE LA CALIDAD o o o o o o o o o o o o o o o o o planeaci<n &e la cali&a&. I&entificacin &e los clientes Dete%.inacin &e las necesi&a&es &e los clientes Desa%%ollo &e las ca%acte%sticas &el p%o&ucto Estableci.iento &e las .etas &e cali&a& Desa%%ollo &e un p%oceso Co.p%obacin &e las 'i%tu&es &el p%oceso Cont%ol &e cali&a& Seleccin &e los ob0etos &e cont%ol Seleccin &e las uni&a&es &e .e&icin Fi0acin &e las .e&iciones Estableci.iento &e los estn&a%es &e &ese.pe:o !e&icin &el &ese.pe:o %eal Inte%p%etacin &e las &ife%encias Co%%eccin &e las &ife%encias !e0o%as &e la cali&a& De.ost%acin &e la necesi&a& &e la .e0o%a I&entificacin &e los p%oyectos especficos pa%a las .e0o%as O%-anizacin pa%a &i%i-i% los p%oyectos O%-anizacin pa%a el &ia-nostico = &escub%i.iento &e las causas

o o o &e ope%acin o

Dia-nostico pa%a &ete%.ina% las causas Definicin &e las co%%ecciones Co.p%obacin &e /ue las co%%ecciones son efecti'as en las con&iciones I.plantacin &e los cont%oles pa%a conse%'a% lo -ana&o

Se establece /ue &u%ante si-los las e.p%esas /ue 4an usa&o el enfo/ue financie%o 4an .e0o%a&o .s %esulta&os /ue los /ue no la 4icie%on. *n p%oceso ya e3istente e.pieza con, Acciones &e cont%ol, *n p%oceso no se pue&e .e0o%a% si antes no esta ba0o cont%ol1 /ue ten-a un co.po%ta.iento no%.al. Los p%ocesos /ue no estn ba0o cont%ol p%esentan causas especiales /ue son tan -%an&es /ue no nos pe%.iten 'e% las pa%tes &el p%oceso /ue se &eben ca.bia%1 t%aba0a% en acciones &e cont%ol i.plica eli.ina% esas causas. Acciones &e .e0o%a &e ni'el, ealiza% ca.bios en el p%oceso /ue nos pe%.itan alcanza% .e0o%es ni'eles p%o.e&ios &e cali&a&. )a%a lo cual 4ay /ue ataca% las causas co.unes .s i.po%tantes. Acciones &e planeaci<n &e cali&a&, En ellas t%aba0a.os pa%a inte-%a% los ca.bios y nue'os &ise:os en fo%.a pe%.anente a la ope%acin no%.al &el p%oceso buscan&o ase-u%a% no pe%&e% lo -ana&o. SEC*E"CIA *"I7E SAL DE !E8O A!IE"+O 8u%an i&entifico /ue un ca.bio planea&o sie.p%e si-ue lo si-uiente, )%oba% /ue el ca.bio si-nificati'o es necesa%io1 po% lo /ue 4ay /ue c%ea% una actitu& /ue fa'o%ezca un p%o-%a.a &e ca.bio. I&entifica% los p%oyectos 'itales /ue 0ustifica%an el esfue%zo pa%a alcanza% una .e0o%a. O%-aniza%se pa%a ase-u%a% los nue'os conoci.ientos %e/ue%i&os Dia-nostico o anlisis &el co.po%ta.iento actual A*+OCO"+ OL LA ES)I AL DE CALIDAD )a%a 8u%an to&a la co.pa:a tiene una %esponsabili&a& especial en la .e0o%a &e la cali&a&. +o&os los &epa%ta.entos fo%.an pa%te &e una ca&ena inte%na &e se%'icios /ue se &eben apoya% pa%a un .is.o fin. LOS DIE> )ASOS )A A LA !E8O IA DE LA CALIDAD C%ea% conciencia &e la necesi&a&es y opo%tuni&a& pa%a la .e0o%a Establece% .etas pa%a la .e0o%a O%-aniza% pa%a lo-%a% las .etas )%opo%ciona% ent%ena.iento ealiza% p%oyectos pa%a soluciona% p%oble.as Info%.a% sob%e el p%o-%eso

 Oto%-a% %econoci.iento Co.unica% los %esulta&os !antene% %e-ist%os &e %esulta&os !antene% el i.pulso al 4ace% /ue la .e0o%a anual sea pa%te &e los siste.as y p%ocesos %e-ula%es &e la co.pa:a. !A)A DE LA )LA"EACIO" DE LA CALIDAD DE 8* A" I&entifica% al cliente Dete%.ina% las necesi&a&es &e los clientes +%a&uci% esas necesi&a&es al len-ua0e &e la co.pa:a Desa%%olla% un p%o&ucto /ue pue&a &esa%%olla% esas necesi&a&es Opti.iza% las ca%acte%sticas &el p%o&ucto Desa%%olla% un p%oceso /ue pue&a p%o&uci% el p%o&ucto Opti.iza% el p%oceso )%oba% /ue el p%oceso pue&a p%o&uci% el p%o&ucto en con&iciones no%.ales &e ope%acin +%ansfe%i% el p%oceso a ope%acin Ot%os &e los ele.entos cla'es en la i.plantacin &e la est%ate-ia &e planeaci<n &e cali&a& en to&a la co.pa:a son, Establece% .etas &e cali&a& Elabo%a% 4e%%a.ientas pa%a la .e&icin &e cali&a& )lanea% p%ocesos capaces &e alcanza% las .etas !e0o%as continuas en los %esulta&os

SEC*E"CIA *"I7E SAL DE !E8O A!IE"+O. )%oba% /ue el ca.bio si-nificati'o es necesa%io I&entifica% los p%oyectos 'itales O%-aniza%se pa%a ase-u%a% los nue'os conoci.ientos %e/ue%i&os Dia-nostico o anlisis &el co.po%ta.iento actual

D . A !A"D FEI#E"$A*! La cali&a& se const%uye &es&e el inicio &el &ise:o &el p%o&ucto. "*E7E E!ES DE FEI#E"$A*!. 1. @. A. (. B. C. D. E. H. !a%?ets. !oney !ana-e.ent. !en. !oti'ation. !ate%iales. !a/uinas y .ecanizacin. !o&e%n Info%.ation !et4o&s F!2to&os .o&e%nos &e info%.acin.G !ountin- )%o&uct e/ue%i.ents FC%ecientes %e/uisitos &e los p%o&uctos.G

CO"+ OL +O+AL DE CALIDAD

Fei-enbau. sostiene /ue los .2to&os in&i'i&uales1 tales co.o la esta&stica1 son se-.entos &e un p%o-%a.a &e Cont%ol &e Cali&a&1 &efini&o &e la si-uiente .ane%a, I*n siste.a eficaz pa%a coo%&ina% el .anteni.iento &e la cali&a& y los esfue%zos &e .e0o%a &e 'a%ios -%upos en una o%-anizacin1 &e tal fo%.a /ue se opti.ice el costo &e p%o&uccin pa%a pe%.iti% la co.pleta satisfaccin &e los clientesI. La cali&a& no si-nifica I.e0o%I1 sino lo .e0o% pa%a el cliente en se%'icio y p%ecio. Cont%ol %ep%esenta una 4e%%a.ienta &e la a&.inist%acin consistente en ( pasos, 1. @. A. (. Defini% las ca%acte%sticas &e la cali&a&. Establece% estn&a%es pa%a esas ca%acte%sticas. Actua% cuan&o se e3ce&en los estn&a%es. )lanea% .e0o%as en los estn&a%es. I"#+O"

6. 8A!ES 6A

Es un e0ecuti'o &e cali&a& &e I$!. Elabo%o &ocu.entos &esc%ibien&o el p%o-%eso &e la %e'olucin &e la cali&a& &e I$!. En 1HED esc%ibi un lib%o I+4e i.p%o'e.ent p%ocessI1 &on&e 4abla &e su e3pe%iencia y los esfue%zos &e ot%as o%-anizaciones. Dice /ue el ;nico enfo/ue /ue ten&% efecto en la cali&a& es a/uel /ue la con'ie%ta en la 'i&a p%e&o.inante &e la e.p%esa. La cali&a& no es solo un estilo &e a&.inist%acin sino ta.bi2n una se%ie &e t2cnicas o .oti'acin 4acia el t%aba0a&o%. Insiste en la Ip%opie&a&I &e los p%ocesos po% pa%te &e la a&.inist%acin c%uzan&o ba%%e%as &epa%ta.entales. esalta el papel &e la alta &i%eccin. Desa%%ollo un nue'o papel pa%a el supe%'iso% &e p%i.e%a lnea1 lo consi&e%a co.o la p%opuesta en la p%ctica e3itosa &el p%oceso &e .e0o%a. 8A" CA L>O" econoci&o co.o uno &e los especialistas en cali&a& .s i.po%tante en el %ea &e los se%'icios. A)O +ACIO" DE CA L>O" !O!E"+O DE LA 7E DAD. A pa%ti% &e este concepto &esa%%ollo un p%o-%a.a &e a&.inist%acin &e cali&a& pa%a e.p%esas &e se%'icios. Los .o.entos &e la 'e%&a& son inte%'alos /ue pue&en &u%a% tan solo 1B se-un&os1 en los /ue los e.plea&os &e una o%-anizacin tienen contacto con sus clientes pa%a %ealiza% la ent%e-a &e un se%'icio. S6I"#EO S6I"#O

Es uno &e los e0ecuto%es &e la cali&a& /ue .as i.pacto 4a teni&o. "aci en 8apn en 1HJH1 se -%a&u &e In-enie%o !ecnico en 1HAJ.En 1H(B lle-o a se% un p%ofesional &e la consulto%io a&.inist%ati'a1 con la asociacin &e a&.inist%acin &e 8apnK en 1HB1 conoci y aplico po% p%i.e%a 'ez el cont%ol &e cali&a& esta&stico1 en 1HBB to.o a ca%-o las %eas &e capacitacin e In-enie%a In&ust%ial es 1HCE c%eo el siste.a p%eauto.atiza&o1 en 1HDJ elabo%o el siste.a IS!EDI Fca.bio %pi&o &e &atos en un .inutoG /ue fo%.a pa%te &el siste.a 0usto a tie.po. Sus cont%ibuciones se ca%acte%izan po%, el -%an ca.bio en la &i%eccin &e los .2to&os &e p%o&uccin1 ya /ue sus t2cnicas 'an en senti&o opuesto a las t%a&icionales. +al es el caso &el concepto I0ala% 7s. E.pu0a%I1 Ice%o cont%ol &e cali&a&I. SIS+E!A 8*S+O A +IE!)O Es cuan&o se &esea tene% Ice%o in'enta%iosI en p%oceso1 las 'enta0as &e este siste.a a&e.s &el a4o%%o financie%o son, Los &efectos en p%o&uccin se %e&ucen. Los &espe%&icios se %e&ucen al .ni.o. Las fb%icas ocupan .enos espacio. Es confiable en cuanto a la ent%e-a a tie.po.

+2cnica 8aponesa &e las B IesesI. 1. @. A. (. B. sei%i FSeleccinG, &istin-ui% lo necesa%io &e lo /ue no es. Seitn FO%&enG, un lu-a% pa%a ca&a cosa y ca&a cosa en su lu-a%. Sei?on FLi.piezaG, .2to&os pa%a .antene% li.pio las %eas &e t%aba0o. Sei?utsu FEstan&a%izacinG, .2to&os /ue sean fciles &e se-ui%. S4itsu?e F!anteni.ientoG, establece% .ecanis.os pa%a 4ace%lo un 4bito.

)o?a=Lo?e. La i&ea bsica &e &etene% el p%oceso &on&e ocu%%a un &efecto1 &efini% las causas y p%e'eni% a/uellas /ue sean %ecu%%entes. +a.bi2n utiliza un siste.a &e cont%ol 'isual, apa%atos &e cont%ol1 table%os ilu.ina&os. "i'eles &e p%e'encin. "J. Info%.acin .ni.a a los t%aba0a&o%es sob%e las ope%aciones estn&a%. "1. Info%.acin &e %esulta&os &e acti'i&a&es &e cont%ol. "@. Info%.acin &e estn&a%es. "A. Const%ui% estn&a%es &i%ecta.ente &ent%o &el lu-a% &e t%aba0o. "(. Ala%.as. "B. )%e'encin. "C. A p%ueba &e e%%o%es. Siste.a 8ala% 's. E.pu0a%. Se %efie%e /ue uno no &ebe p%o&uci% una pieza pa%a la lnea si-uiente1 si esta no lo necesita.

#E"IC6I +A#*C6I El cont%ol &e cali&a& &es&e la etapa &e &ise:o &el p%o&ucto.

Es el c%ea&o% &el I&ise:o %obustoI1 el cual basa su est%ate-ia pa%a lo-%a% la satisfaccin &el cliente1 en e3ce&e% sus e3pectati'as &e cali&a& y &e la funcin &e pe%&i&a. Dise:o obusto. I.plica &ise:a% un p%o&ucto /ue sob%epase las e3pectati'as &el cliente en sus ca%acte%sticas .s i.po%tantes y a4o%%a% &ine%o en las /ue al cliente no le inte%esan. I.plica &ise:a% un p%oceso &e p%o&uccin capaz &e fab%ica% el p%o&ucto en to&o su %an-o &e 'a%iacin no%.al1 &ent%o &e las especificaciones &el p%oceso. +a-uc4i establece /ue es .s ba%ato t%aba0a% en el %e&ise:o &e los p%o&uctos y sus p%ocesos &e fab%icacin1 /ue en el cont%ol &e cali&a& &e los .is.os1 po%/ue las acciones &e .e0o%a &e cali&a& son .s econ.icas1 en cuanto .s ce%canas est2n a la etapa &e &ise:o. Es .s econ.ico un &ise:o %obusto &el p%o&ucto en las ca%acte%sticas i.po%tantes pa%a el cliente1 /ue pa-a% los costos &el cont%ol &e p%ocesos y las %ecla.aciones po% fallas. En el &ise:o %obusto &e un p%o&ucto se .ini.iza su posibili&a& &e falla1 buscan&o /ue ten-a .ni.a 'a%iacin en las ca%acte%sticas &e cali&a& i.po%tantes pa%a el cliente y en consecuencia se .ini.iza el costo &e cali&a&. )a%a +a-uc4i la cali&a& si-nifica, ILa .ni.a pe%&i&a ocasiona&a a la socie&a&1 &es&e el en'i &el p%o&ucto al cliente 4asta su uso totalI. Estas p2%&i&as incluyen no solo los costos &e cali&a& &e la co.pa:a /ue inci&en en ele'a% su p%ecio1 sino ta.bi2n los costos ocasiona&os a cual/uie% pe%sona /ue se 'e afecta&a po% la cali&a& &el p%o&ucto. Funcin &e )e%&i&a &e +a-uc4i )a%a e'alua% la pe%&i&a1 +a-uc4i utiliza una ecuacin cua&%tica /ue se a0usta con los &atos &e la 4isto%ia &e costos y &ese.pe:o &el p%o&ucto. "o to.a en cuenta los li.ites &e especificacin1 ya /ue la funcin &e pe%&i&a &e cali&a& solo se .ini.iza cuan&o la cali&a& &el p%o&ucto es i-ual al 'alo% ob0eti'o &e la cali&a&1 el 'alo% i&eal. Confo%.e el &ese.pe:o &el p%o&ucto o p%oceso se ale0e &el 'alo% ob0eti'o =aun 4alln&ose en los l.ites &e especificacin=1 la ecuacin au.enta &e 'alo% y se inc%e.enta el costo &e cali&a& pa%a la socie&a&.

WILLIA! E. CO"WAL El 4abla &e la Ifo%.a co%%ecta &e a&.inist%a%I y &e un Inue'o siste.a &e a&.inist%acinI en lu-a% &e la .e0o%a &e la cali&a&. Su e3pe%iencia y su pe%specti'a .s a.plia &es&e el punto &e 'ista &e la a&.inist%acin se %efle0an en to&o su t%aba0o. Esta &e acue%&o con los -u%us en /ue el p%oble.a .ayo% es /ue la alta &i%eccin no esta con'enci&a &e /ue la cali&a& au.enta la p%o&ucti'i&a& y &is.inuye los costos. Sin e.ba%-o1 ta.bi2n %econoce /ue la Ia&.inist%acin /uie%e y necesita una ayu&a %eal1 no una c%itica &est%ucti'aI. ConMay cent%a su atencin en el siste.a &e a&.inist%acin co.o el .e&io &e lo-%a% una .e0o%a continua1 .s bien /ue sob%e funciones especficas o p%oble.as &e cali&a&. ConMay &efien&e los .2to&os esta&sticos. El &ice /ue la a&.inist%acin conte.pla la cali&a& en un senti&o -ene%al. El &ice,Iel uso &e la esta&stica es una fo%.a con senti&o

co.;n &e lle-a% a cosas especificasI1 &espu2s a:a&e, Ila esta&stica no soluciona p%oble.as. I&entifica &on&e se encuent%an los p%oble.as y le se:ala soluciones a los -e%entes y a las pe%sonasI.El conte.pla las t2cnicas esta&sticas co.o 4e%%a.ientas &e la a&.inist%acin e insiste en el uso &e 4e%%a.ientas esta&sticas sencillas /ue pue&a ap%en&e% cual/uie%a con %api&ez1 .as bien /ue las t2cnicas co.ple0as. Las 4e%%a.ientas sencillas pue&en ayu&a% a soluciona% el EB N &e los p%oble.as. Las 4e%%a.ientas bsicas pa%a la .e0o%a &e la cali&a& son, 6abili&a&es &e %elaciones 4u.anas. Encuestas esta&sticas. t2cnicas esta&sticas sencillas. Cont%ol esta&stico &el p%oceso. *tilizacin &e la i.a-inacin. In-enie%a In&ust%ial.

IC6A D 8. SC6O"$E #E La a&.inist%acin &e las est%ate-ias &e la cali&a& es un ele.ento cent%al &e sus esc%itos. Sc4onbe%-e% afi%.a /ue la capaci&a& pa%a %espon&e% a las ca.biantes necesi&a&es &el .e%ca&o es un te.a constante pa%a los ne-ocios .o&e%nos. )%opo%ciona lo /ue el &eno.ina una Ia-en&a &e accin pa%a la e3celencia en la fab%icacinI &e &iecisiete pa%ti&as, 1. Lle-ue a conoce% al consu.i&o%. @. eba0e la p%o&uccin en p%oceso. A. eba0e los tie.pos &e flu0os. (. eba0e los tie.pos &e p%epa%acin y &e ca.bios. B. Au.ente la f%ecuencia &e 4ace%Oent%e-a% pa%a ca&a a%ticulo %e/ue%i&o. C. eba0e el n;.e%o &e p%o'ee&o%es a unos pocos buenos. D. eba0e la canti&a& &e n;.e%os &e piezas. E. 6a-a /ue sea fcil fab%ica% el p%o&ucto sin e%%o%es. H. A%%e-le el lu-a% &e t%aba0o pa%a eli.ina% tie.pos &e b;s/ue&a. 1J. ealice un ent%ena.iento c%uza&o pa%a &o.ina% .s &e una ta%ea. 11. e-ist%e y conse%'e en el lu-a% &e t%aba0o &atos sob%e p%o&uccin1 cali&a& y p%oble.as. 1@. Ase-;%ese &e /ue el pe%sonal &e lnea sea el p%i.e%o en intenta% la solucin &el p%oble.a antes /ue los e3pe%tos. 1A. !anten-a y .e0o%e el e/uipo e3istente y la fue%za &e t%aba0o 4u.ano antes &e pensa% en nue'os e/uipos. 1(. $us/ue e/uipo sencillo1 ba%ato y fcil &e .o'e% &e lu-a%. 1B. $us/ue tene% estaciones &e t%aba0o1 .a/uinas1 cel&as y lneas .;ltiples en lu-a% &e ;nicas1 pa%a ca&a p%o&ucto. 1C. Auto.atice en fo%.a inc%e.ental1 cuan&o no se pue&a %e&uci% &e ot%a fo%.a la 'a%iabili&a& &el p%oceso.