Franceschini, Luciano - TFG

CONTROL INTERNO Y ANLISIS DE COSTOS PARA OBTENER MEJORES BENEFICIOS DE LOS CIRCUITOS COMPRAS-PAGOS Y VENTASCOBROS DE LA EMPRESA PLUS S.A.
Alumno: Franceschini, Luciano Nicols. Legajo: CPB 309 Carrera: Contador Pblico Coordinadora: Garca Zappone, Corina E-mail: luchofranceschini@hotmail.com
- AO 2013 -
Trabajo Final de Graduacin
Franceschini, Luciano N. Legajo: CPB 309
RESUMEN
En el presente Trabajo de Aplicacin Profesional, se desarrollar un sistema de Auditora Operativa y Control de Gestin para una Mediana Empresa, dedicada a la comercializacin de productos de telecomunicaciones. Con el mismo, se buscar la posibilidad de medir, evaluar y controlar la eficiencia en la administracin de los flujos COMPRAS-PAGOS y VENTAS-COBROS. Se llevar a cabo en el mbito de trabajo de una empresa, representante de venta de los productos de diferentes empresas del rubro Telecomunicaciones, que realiza las ventas telefnicamente. Partiendo de un marco terico referencial, se pondr en perspectiva el deber ser de la organizacin en cuanto al objeto de estudio. El anlisis se basar primordialmente en: la observacin directa de las actividades de la organizacin dnde el analista trabajar como un empleado ms, en cada uno de los puestos; inspeccin de documentacin interviniente en todos los procesos; entrevistas directas con los responsables de cada rea; ponderacin de la influencia de la tecnologa y la innovacin en las tareas diarias (primordialmente en lo comunicacional); modelizacin a travs de flujogramas; cruzamiento de informacin, entre otros. Llegando a concluir en la sistematizacin de un conjunto de medidas de control interno, en los puntos crticos de los circuitos.
ABSTRACT
This thesis aims at developing a system of Operational Audit and Management Control for a medium enterprise devoted to the selling of telecomunications products. What the system seeks to do is to measure, evaluate and control the efficiency of the PurchasesPayment and SellsCharges flows. It will be applied to a franchisee, which sells products from different companies for the category Telecommunications, performing telephone sales. From a theorical framework, the companys duty will be put into perspective according to the object of study. The analysis will be based mainly on the following items: the direct observation of the activities carried out in every position in the company -where the analyst will work as any other employee, the scrutiny of all documents involved in the processes, interviews with the people responsible for each area, the weighing of the influence of technology and innovation on daily tasks (mainly in communication), the modelling of the system through flow diagrams, cross-information, among others. All this will conclude with the systematization of a set of internal control measures in the critical points of the circuits.
NDICE GENERAL
I. II. III. IV. INTRODUCCIN ......................................................................................... 4 OBJETIVO GENERAL ................................................................................... 6 OBJETIVOS ESPECFICOS ............................................................................ 7 MARCO TERICO....................................................................................... 8
1. CONCEPTOS GENERALES .......................................................................................... 8 a. Tipos ................................................................................................................... 8 b. Elementos de Control ......................................................................................... 8 c. Independencia de un Control ............................................................................. 9 d. Economicidad del control ................................................................................... 9 e. Definiciones de auditora ................................................................................. 10 f. Caractersticas de la auditoria ......................................................................... 11 g. Clases de auditora ........................................................................................... 11 i. Auditora externa de Estados Contables .................................................. 11 ii. Auditora interna ...................................................................................... 13 iii. Auditora operativa .................................................................................. 13 h. Condicin bsica para el ejercicio de la auditoria.............................................. 14 i. Extensin de las incompatibilidades ....................................................... 17 2. CONTROL INTERNO ................................................................................................ 17 a. Naturaleza del control interno ........................................................................... 18 b. Alcance del control interno ................................................................................ 19 c. Clasificaciones del control interno ..................................................................... 19 3. CARTA DE CONTROL INTERNO ............................................................................... 20
V. VI. VII. VIII. IX.
METODOLOGA ....................................................................................... 22 DIAGNSTICO ......................................................................................... 24 RESULTADOS ESPERADOS ........................................................................ 38 PLAN DE AVANCE .................................................................................... 39 DIAGRAMA DE GANTT ............................................................................. 40
Introduccin
Plus S.A. es una firma que se desenvuelve en el rea de las Telecomunicaciones. Desde 1992, ao de su fundacin, se ha venido desarrollando en diversos rubros, siempre dentro de la especialidad antes mencionada. Actualmente, posee un Contact Center destinado exclusivamente al Telemarketing, que alberga alrededor de 180 Operadores, los cuales estn divididos entre las cuentas Telecom Argentina S.A. (Telefona Fija e Internet para Domicilios Particulares y Empresas), Directv Argentina S.A. (Televisin Satelital), Telmex Argentina S.A. (Telefona Mvil y Fija, e Internet a Domicilios Particulares y Empresas) y ADT Security Systems.Desde sus inicios, el ideal del Directorio ha sido lograr el desarrollo a nivel personal y profesional de los diferentes agentes que interactan con la empresa. Es por esto que se valora al Recurso Humano como el bien ms preciado de la Institucin. En Diciembre de 2011 se realiz la mudanza del Call Center, a un nuevo edificio, donde se tiene el doble de capacidad de la que se tena anteriormente. Esto incluye mayor cantidad de puestos de trabajo, as como nuevos y mejores habitculos de esparcimiento, pensando en brindar mayor confort a los Operadores de la empresa. Este acontecimiento gener grandes cambios a nivel administrativo, dado el crecimiento explosivo producido a raz de dicho suceso. Como consecuencia, existen grandes desprolijidades, las cuales provocaron grandes costos en demandas de Proveedores que a los cuales no se les realiz el pago, as como existen Clientes cuyo cobro se pas por alto, y a la fecha se ha hecho muy difcil hacerse de ese dinero. La Visin de la empresa es lograr ser lderes en la comercializacin de Servicios a travs de las Telecomunicaciones, mientras que la Misin se basa fundamentalmente en brindar soluciones prcticas a nuestros clientes, permitindoles agilizar las cuestiones informticas que se encuentren a nuestro alcance. As mismo, actualmente la empresa est en persecucin de 2 grandes metas: Certificar Normas de Calidad y Servicio (ISO 9001 14001) y COPC, y Consolidar el paso de Call Center a Contact Center.Valores: Lideramos con el ejemplo Trabajamos en equipo Respetamos a la persona Analizamos los hechos y brindamos nuestra opinin Nos comunicamos abierta y honestamente Nos comprometemos con la comunidad
La problemtica actual, se centra en que existen fallas en los circuitos Compras-Pagos y Ventas-Cobros, las cuales no pueden ser detectadas por no haber un Sistema de Control Interno. En el presente Trabajo de Aplicacin Profesional, se desarrollar un Sistema de Auditora Operativa y Control de Gestin para la firma en cuestin, con el fin de lograr medir y controlar la eficiencia de los circuitos administrativos de Compras-Pagos y Ventas-Cobros, para evaluar si son correctos, o requieren de modificaciones para optimizarlos. Asimismo, se realizar un estudio de los costos que generan las fallas existentes, y se propondrn las correcciones correspondientes, a fin de reducirlos al mnimo posible. Se llevar a cabo en el mbito de trabajo de la empresa, a travs de diversos anlisis que se realizarn en cada uno de los circuitos que componen las reas en cuestin, partiendo de un Marco Terico de referencia. Dichos anlisis se realizarn a travs de la observacin directa por parte del analista, realizando entrevistas a cada persona que se relacione directa o indirectamente con los circuitos, as como a terceros que intervengan; revisin de la documentacin; anlisis de los sistemas informticos que se utilizan (en caso de que se utilice alguno), cruzamiento de informacin, grficos demostrativos de tiempos y actividades, entre otros. As, se intentar llegar a lograr la creacin de un Control Interno de las reas antes mencionadas, para lograr la eficiencia de los circuitos en cuestin y optimizar los costos que generan, logrando una reduccin en las prdidas por fallas de gestin.-
Objetivo General
Disear un Sistema de Control Interno que permita mayor eficiencia en la gestin y reduccin de las perdidas por fallas en sta, para los Circuitos Compras-Pagos y Ventas-Cobros de la empresa PLUS S.A., durante el ao 2013
Objetivos Especficos
Analizar cada uno de los procesos que se realizan actualmente en los Circuitos Compras-Pagos y Ventas-Cobros, a travs de un relevamiento en las reas en cuestin, para medir la eficiencia actual de los mismos, durante los perodos Enero a Marzo de 2013; Determinar las mejoras que se debern realizar en cada uno de dichos circuitos, logrando optimizarlos, haciendo un previo anlisis de los que se realizan actualmente, en el mes de Enero de 2013; Evaluar y describir las actividades que desarrolla cada uno de los integrantes de las reas en cuestin, durante el mes de Enero de 2013; Emplear los resultados arrojados por entrevistas al personal de la empresa durante el perodo Enero 2013, a la hora de crear el Sistema de Control Interno; Proponer un sistema de supervisin continuada para las reas en cuestin, que permita reducir deficiencias en los prximos aos Confeccionar un flujograma con las diversas actividades que deber realizar cada rea, para cumplimentar con los controles respectivos, durante el mes de Abril de 2013.-
Marco Terico
1- CONCEPTOS GENERALES
El control es el proceso de ejercitar una influencia directiva o restrictiva sobre las actividades de un objeto, organismo o sistema. Influencia directiva: el control intenta que las actividades del sistema se realicen de modo que produzca determinados resultados en pos del alcance de objetivos especficos predefinidos. Influencia restrictiva: el control se ejerce de modo tal que se evita que la actividad produzca resultados no deseados. (Cushing, 1978)
1.1 - Tipos: 1. No correctivos: no incluyen medicin e informacin de los desvos. Sera el caso del control por separacin de funciones, donde por ejemplo, para evitar el fraude, quien maneja los fondos no realiza las registraciones. 2. Correctivos: efectan mediciones e informan sobre los desvos a quien debe actuar sobre estos. Encontramos: Retroalimentados: se realizan luego de que el desvo sucedi, comparando resultados con objetivos, para mejorar la actividad en el futuro. Prealimentados: se detectan los desvos proyectados, por lo que la accin correctiva se toma antes de que el desvo suceda en la prctica.
1.2 - Elementos del control: 1. Caracterstica o condicin que deber ser medida: puede ser la produccin de un sistema durante cualquier etapa del proceso, o puede ser una condicin que ha resultado de la produccin de ese sistema. 2. Un artefacto o mtodo sensor para medir las caractersticas o condiciones controladas, o sea, la medida del rendimiento. 3. Un grupo, unidad o equipo de control que compara los datos medidos con el rendimiento planeado, determina la necesidad de correccin y pone en accin
la informacin que permitir la produccin en existencia. Consideramos que informacin es un conocimiento bajo una forma comunicable, o como tambin se ha dicho, todo aquello que pueda reducir la incertidumbre. 4. Un grupo o mecanismo activador que es capaz de producir un cambio en el sistema operante, o sea, realizar la accin correctiva.
Cada control es un sistema en s mismo, pues es un conjunto de elementos interrelacionados que cumple las condiciones establecidas para le existencia de un sistema.
Fuente: Antonio Lattuca y Cayetano Mora, informe rea de Auditora N5, Manual de Auditora Ao 2005 10 Edicin, Pag. 40
1.3 - Independencia de un control: Encontramos controles: De secuencia cerrada: no tienen independencia, ya que depende de la misma jerarqua o autoridad que conduce al sistema que esta regulando. De secuencia abierta: el grupo de control no pertenece al sistema que regula (hay independencia).
1.4 - Economicidad del control: El costo de un control debe ser menor que el beneficio que produce con su accin de regulacin. Las variantes de este principio son:
No se controlan todas las caractersticas, sino las ms respecto a los objetivos.
importantes con
A precisin de los controles est limitada a la importancia de los desvos. El control puede no abarcar todos los resultados de la actividad, sino los necesarios para reconocer los desvos que se producen de tomar las acciones correctivas necesarias. Por todo esto frecuentemente el control acta en forma selectiva.
1.5 - Definiciones de auditora: Segn F. Newton: auditoria (como control de sistemas) es la funcin, independiente al sistema, de comparar (es decir: auditor = grupo de control) las caractersticas o condiciones controladas, a travs del uso de pautas, normas o elementos para medirlas (sensor), determinar las desviaciones e informar al organismo o sector del cual la auditoria depende, el que esta jerrquicamente ubicado por encima del sistema auditado. Aunque diversos conceptos de Auditora, en esencia coinciden en los aspectos fundamentales. La Asociacin de Contadores Americanos ha preparado una definicin general de auditora que dice: "La auditora es un proceso sistemtico, para obtener y evaluar de manera objetiva la evidencia relacionado con informe sobre actividades econmicas y otros acontecimientos relacionados. Con el fin del proceso consistente en determinar el grado de correspondencia del contenido informativo, con las evidencias que le dieron origen , as como determinar si dichos informes se ha elaborado observando principios establecidos para el caso". Holmes la define como: "La comprobacin cientfica y sistemtica de los libros de cuentas, comprobantes y otros registros financieros, legales de un individuo, firmas o corporacin, con el objetivo de determinar la exactitud e integridad de la contabilidad, mostrando la verdadera situacin financiera y cientfica de los estados que se rindan".
La evaluacin independiente, se refiere a ajena al ente. La definicin tambin le cabe al auditor interno que forma parte del ente, ya que la independencia es en relacin a la
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materia que se est tratando y el auditor interno no es empleado de ningn sector, por lo que acta en forma independiente (a pesar de que cobre una remuneracin en su relacin de dependencia). Si algn director en una empresa controla si el trabajo se hizo correctamente, entonces existe auditor interno. El auditor interno sustituye a los ojos y odos de la direccin, pero es independiente de la empresa, ya que puede controlar hasta al director (Vecchiolli). De esta manera se observa que no se refiere a lo optimo o lo mejor, sino a lo que se acerca al ideal de forma medianamente aceptable.
1.6 - Caractersticas de la auditoria: Es un sistema de control correctivo, del tipo retroalimentado: el auditor (grupo de control) compara los objetivos del sistema con los resultados que este produce, determina desvos e informa al grupo activante. Es, en general, un control selectivo: no es necesario, normalmente, verificar la totalidad de los resultados del sistema para sacar conclusiones sobre su funcionamiento. Es un control de secuencia abierta: el grupo de control no pertenece al sistema operante. Cuando el control pertenece o depende del sistema operante simplemente se denomina control, pero no de auditora.
En conclusin, podra definirse a la auditoria como al control independiente, retroalimentado y generalmente selectivo de un sistema. (Lattuca)
1.7 - Clases de auditoria
1.7.1 - Auditora externa de Estados Contables Su importancia radica en que la contabilidad es el instrumento ms eficiente para proporcionar informacin til sobre el patrimonio de un ente y sus variaciones a travs del tiempo, a los interesados en la vida y desarrollo del ente. Para que esta informacin pueda ser utilizada por los interesados en la toma de decisiones, es necesario que sea confiable, caso contrario ser reemplazada por otro tipo de informacin. Los riesgos de que este tipo de informacin no sea confiable son significativos, ya que es compilada por uno de los interesados en ella, la empresa, que tiene intereses distintos y muchas veces contrarios a los del resto de los interesados. Para lograr que toda la comunidad confe en la informacin contable y se base en
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ella para la toma de decisiones, es necesario que exista un control. La solucin ms prctica es que alguien (merecedor de confianza y experto en contabilidad) verifique la informacin y verifique el resultado de su revisin al resto de la comunidad. Es el auditor, un contador pblico independiente, quien lleva a cabo una investigacin crtica de los EECC, con el objetivo de formarse un juicio sobre la razonabilidad de tal informacin y comunicarlo a la comunidad.
Caractersticas: Objetivo (de la comunidad): que los EECC reflejen la realidad de la empresa y que sean presentados y compilados de acuerdo a normas contables. Caracterstica controlada: las transacciones y el patrimonio, en cuanto a su existencia, propiedad, integridad, valuacin y exposicin. Sensor (o sistema de medicin): la contabilidad, cuya salida son los EECC Grupo de control: el Contador Pblico, que debe ser independiente. Compara la existencia, propiedad e integridad de las transacciones y el patrimonio con la realidad; y la valuacin y exposicin de estos con las normas contables. Determina los desvos e informa a la comunidad. Grupo activante: la comunidad, que a travs del informe conoce los EECC que deberan haberse compilado y puede influenciar para corregir los desvos observados.
La auditora externa de EECC para ser presentada a terceros podra ser conceptualizada como la funcin independiente de control retroalimentado y generalmente selectivo de los EECC de un ente, que compara si las transacciones y el patrimonio incluidos en ellos, coinciden con la realidad y con normas contables y comunica de los desvos a la comunidad a travs de su informe. (Lattuca)
Objetivos: Comparar las transacciones y el patrimonio final registrado en la contabilidad e incluido en los EECC con las transacciones y el patrimonio real, en lo que se refiere a la existencia, propiedad e integridad de estos. Comparar la valuacin y exposicin de los EECC con las que corresponde de acuerdo con las normas contables.
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1.7.2 - Auditora interna Para The Institute of Internal Auditors, Inc-IIAs, la Auditora Interna es una funcin de evaluacin independiente establecida en una organizacin para la revisin de sus actividades como un servicio a la direccin. Es un control que funciona midiendo y evaluando la confiabilidad y eficacia del sistema integral de control interno de la entidad con miras a lograr su mejoramiento. La auditora interna es una clase de auditora cuando no est incorporada al sistema operante que regula. El subsistema de control denominado auditora interna debe responder a un macrosistema que este jerrquicamente por encima del sistema operante. Si no fuera independiente del sistema operante, se tratara de un control incorporado a este pero no podr ser llamado auditoria. Las funciones principales son: Revisin de operaciones para verificar si concuerdan con las procedimientos. polticas y
Control de los activos a travs de los registros y comprobaciones fsicas. Revisin de las polticas y procedimientos para evaluar su efectividad. Revisin de la concordancia entre procedimientos contables y las normas contables vigentes.
Los elementos de este tipo de sistema de control son: Caracterstica controlada: operaciones sobre los recursos materiales, humanos, financieros, etc., de que dispone la organizacin para el cumplimiento de sus fines. Sensor: conceptos bsicos de administracin, normas contables vigentes, elementos de soporte de informacin, etc. Grupo de control: auditor interno. Acta en relacin de dependencia laboral. Acta de acuerdo con normas de auditora interna aprobadas por organismos privados especializados (ejemplo: Instituto de auditores internos). Grupo activante: la direccin de la organizacin.
1.7.3 - Auditora operativa Consiste en el examen de la gestin de un ente con el propsito de evaluar la eficiencia de sus resultados, con referencia a las metas fijadas, los recursos humanos, financieros
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y materiales; la organizacin, utilizacin y coordinacin de dichos recursos y los controles establecidos sobre dicha gestin.
RELACION ENTRE LOS 3 TIPOS DE AUDITORIA
Diferencias Auditoria operativa: examina la gestin de un ente para evaluar la eficiencia de sus resultados, puede ser realizada por auditores externos o internos, pero si es destinada a terceros (potenciales inversores, fusin, etc.) se requiere la independencia del primero. Auditora externa: emite opinin sobre la razonabilidad de la informacin contable, realizada por profesionales que deben tener independencia con relacin al ente objeto de auditora. Auditora interna: mede y evala la confiabilidad y eficacia de las actividades de control de los sistemas, es realizada por funcionarios dependientes (empleados) del ente aunque jerrquicamente independientes del sector auditado.
Similitudes A todas les interesa la gestin del ente.
1.8 - Condicin bsica para el ejercicio de la auditoria: La condicin bsica es la independencia del auditor con relacin al ente al que se refiere la informacin contable, para asegurar imparcialidad y objetividad en sus juicios; ya que sabido es que la auditora de EECC sirve a diferentes intereses de la comunidad, muchas veces opuestos entre s. La independencia le da a su trabajo la credibilidad indispensable para que pueda ser utilizado por terceros. Encontramos dos puntos de vista: 1. Independencia real: pertenece a la personalidad del auditor, quien debe tener una actitud mental enteramente objetiva, una conducta que le permita rechazar eventuales presiones que puedan restringir su imparcialidad.
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2. Independencia aparente: es la contenida en la RT 7: El contador pblico debe tener independencia con relacin al ente al que se refiere la informacin contable." Como la comprobacin de la independencia real es muy difcil, las normas se han preocupado por resaltar la importancia de la independencia aparente. En tal sentido, han legislado sobre situaciones que objetivamente significan inexistencia de independencia: a- Cuando estuviera en relacin de dependencia con respecto al ente cuya informacin contable es objeto de la auditoria, o con respecto a los entes que estuvieran vinculados econmicamente a aquel del que es auditor, o lo hubiere estado en el ejercicio al que se refiere la informacin que es objeto de la auditoria. No se considera relacin de dependencia al registro de documentacin contable, la preparacin de los EECC, y la realizacin de otras tareas similares remuneradas mediante honorarios, en tanto no coincidan con funciones de direccin, gerencia o administracin del ente cuyos EECC estn sujetos a la auditoria." Se presenta un problema cuando la tenedura de libros y la auditoria posterior se concentran en una sola persona. Hay opiniones divididas porque a simple vista parecera que hay falta de independencia. Sin embargo, si el auditor acta con profesionalidad y sentido tico es improbable que su juicio no se imparcial. La situacin es muy comn en las PYMES. Lo esencial es que cobre honorarios (no sueldo) y no ejerza funciones directivas (tomar decisiones). b- Cuando fuera cnyuge o pariente por consanguinidad, en lnea recta o colateral hasta el cuarto grado inclusive, o por afinidad hasta el segundo grado, de los propietarios, directores, o gerentes generales, o administradores cuya informacin contable es objeto de la auditoria, o de entes vinculados econmicamente a aquel del que es auditor". c- Cuando fuera socio, asociado, director o administrador del ente cuya informacin contable es objeto de la auditoria o de los entes que estuvieran vinculados econmicamente a aquel del que es auditor, o lo hubiese sido en el ejercicio al que se refiere la informacin que es objeto de la auditoria. No existe falta de independencia cuando el auditor fuera socio o asociado de entidades civiles sin fines de lucro (clubes, fundaciones, mutuales u otras organizaciones de bien pblico) o de sociedades cooperativas cuya informacin contable es objeto de la auditoria o de los entes econmicamente vinculados a aquel del que es auditor."
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La situacin de falta de independencia no alcanzara a aquellos auditores que posean una participacin poco significativa en acciones que no le otorguen poder de decisin en la empresa emisora. Respecto del segundo prrafo, para que exista independencia, el auditor que es socio o asociado no deber ejercer funciones directivas o similares. d- Cuando tuviera intereses significativos en el ente cuya informacin contable es objeto de la auditoria o en los entes que estuvieran vinculados econmicamente a aquel del que es auditor, o los hubiera tenido en el ejercicio al que se refiere la informacin que es objeto de la auditoria." Algunos ejemplos de este caso serian cuando el auditor es: cliente o proveedor por montos significativos. deudor o acreedor financiero importante. representante o gestor de negocios, etc. e- Cuando su remuneracin fuera contingente o dependiente de las conclusiones o resultados de su tarea de auditora." Si subordina el cobro a que la empresa alcance un mnimo de ventas o solo si su opinin es favorable. f- Cuando la remuneracin fuera pactada en funcin del resultado del periodo al que se refieren los EECC sujetos a auditoria." No vulneran esta norma las disposiciones sobre aranceles profesionales que fijan un monto mnimo sobre la base del activo, pasivo, o ingresos por venta o servicios del ente. g- Cuando exista vinculacin econmica, es decir cuando entes, (personas, entidades o grupos de entidades) econmicamente vinculados a aquellos que, a pesar de ser jurdicamente independientes, renen algunas de las siguientes condiciones: Cuando tuvieran vinculacin significativa de capitales Cuando tuvieran, en general, los mismos directores o socios Cuando se tratase de entes que por sus especiales vnculos debieran ser considerados como una organizacin econmica nica."
La enumeracin hecha precedentemente no es taxativa. (Lattuca)
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1.8.1 - Extensin de las incompatibilidades: Los requisitos de independencia se aplican a quien emite el informe, a todos los integrantes de su equipo (profesionales o no) y a sus otros colegas (en el caso de sociedades profesionales), para proteger la fe pblica.
2 - CONTROL INTERNO
Se entiende por "control" al conjunto de medidas tendientes a determinar la veracidad de las afirmaciones o la normalidad, como as tambin la regularidad de los actos que realizan otros individuos o sistemas de procedimientos de informacin. (Rusenas) El Control Interno es un proceso integrado a los procesos, y no un conjunto de pesados mecanismos burocrticos aadidos a los mismos, efectuado por el consejo de la administracin, la direccin y el resto del personal de una entidad. Es diseado con el objeto de asegurar que los Estados contables se preparen conforme a las normas contables y brinda una garanta razonable para el logro de objetivos incluidos en las siguientes categoras: Eficacia y eficiencia de las operaciones. Confiabilidad de la informacin financiera. Cumplimiento de las leyes, reglamentos y polticas.
Completan la definicin algunos conceptos fundamentales: El control interno es un proceso, es decir un medio para alcanzar un fin y no un fin en s mismo. Lo llevan a cabo las personas que actan en todos los niveles, no se trata solamente de manuales de organizacin y procedimientos. Slo puede aportar un grado de seguridad razonable, no la seguridad total, a la conduccin. Est pensado para facilitar la consecucin de objetivos en una o m s de las categoras sealadas las que, al mismo tiempo, suelen tener puntos en comn.
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Al hablarse del control interno como un proceso, se hace referencia a una cadena de acciones extendida a todas las actividades, inherentes a la gestin e integrados a los dems procesos bsicos de la misma: planificacin, ejecucin y supervisin. Tales acciones se hallan incorporadas (no aadidas) a la infraestructura de la entidad, para influir en el cumplimiento de sus objetivos y apoyar sus iniciativas de calidad. Para la alta direccin es primordial lograr los mejores resultados con economa de esfuerzos y recursos, es decir al menor costo posible. Para ello debe controlarse que sus decisiones se cumplan adecuadamente, en el sentido que las acciones ejecutadas se correspondan con aqullas, dentro de un esquema bsico que permita la iniciativa y contemple las circunstancias vigentes en cada momento. Por consiguiente, incumbe a la autoridad superior la responsabilidad en cuanto al establecimiento de una estructura de control interno idnea y eficiente, as como su revisin y actualizacin peridica. (Informe COSO)
2.1 - Naturaleza del control interno Un sistema de control interno eficiente slo podr establecerse en una empresa que se encuentre correctamente organizada, entendindose que organizacin es la estructura interna del ente, y adems el ordenamiento lgico de los elementos que integran, de forma tal que cumplan con los objetivos, polticas, y fines para los cuales dichas empresa fue creada. Dentro de una empresa la administracin se subdivide en cuatro fases, que se detallan a continuacin Planificar: consiste en determinar los subobjetivos, y establecer cmo alcanzarlos, mediante el desarrollo de integrados y amplios. El beneficio que aporte es que permite o facilita la delegacin de funciones y responsabilidades, trata de mejorar los sistemas, mtodos y procedimientos, y es la base para la estructura de control Organizar: es crear departamentos operativos, de servicios o staff, cuya base es la especialidad. Es construir la estructura ideal que necesita el ente, mediante la asignacin de las funciones y responsabilidades correspondiente a aclarar y solucionar las diferencia que puedan existir entre los distintos sectores o individuos. Dirigir y coordinar: es dar las directrices para lograr los rendimientos predeterminados. Se manifiestan en normas o procedimientos y deben ser lo suficientemente claras para poder ser interpretadas por todos y correctamente cumplidas. La coordinacin se logra dando coherencia a todas las fases de la administracin y delimitando, en forma clara, las funciones y responsabilidades de sectores e individuos. Controlar: es unir el cumplimientos de las normas con la responsabilidad del individuo, fijando puntos estratgicos donde vigilar su cumplimiento o rendimiento, en forma
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espordica, y concentrndose en los desvos o excepciones a lo predeterminado, para evaluarlos en cuanto a magnitud e importancia y, en ltima instancia, realizar una accin que tienda a corregir esas irregularidades. De lo antes mencionado, se puede arribar a la conclusin de que el esquema no es, de ningn modo, rgido; todas las fases se van produciendo simultneamente y el control repercute en las restantes partes componente.
2.2 - Alcance del control interno El alcance del control interno est dado por todo el mbito de la organizacin, como tambin los problemas que se generen al controlar cada uno de los sectores que la componen. El mtodo de control existente en las empresas incluye la comparacin de una actuacin real, con una accin pronosticada, tal como un objetivo, estndar de actuacin o regulacin previa. En cada caso el sistema debe prever la posibilidad de practicar un control o anlisis de lo que est sucediendo y, en caso de encontrar diferencia desvos o errores, poder obtener la explicacin lgica de por qu esos hechos ocurrieron y, finalmente, tratar de adoptar las medidas correctivas correspondientes.
2.3 - Clasificaciones del control interno Segn su uso o aplicacin dentro de las diferentes reas en una organizacin los sistemas de control interno se pueden clasificar como se detalla a continuacin: Control interno contable: es el control de los movimientos patrimoniales y de resultados, que modifican las situaciones patrimoniales, econmicas y financieras de la empresa. Control interno operativo: es el control que se practica dentro de las distintas reas, departamentos y sectores que componen el ente, sin distincin de las actividades por ellos desarrolladas. Control interno preventivo: se utiliza para una proteccin razonable y adecuada del patrimonio de la organizacin. Control interno de la informacin: es utilizado para la obtencin de la informacin confiable, eficiente y para la toma de decisiones. Control alternativo administrativo: trata de optimizar el rendimiento operativo a travs de la eficiencia.
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Control interno continuo: se practica en todos los casos u operaciones, y tiene la caracterstica de ser rutinario o sistemtico. Control interno espordico: es un control selectivo, por excepcin, que se practica irregularmente; es de carcter potencial, ya que su aplicacin est latente. Control interno por sistema: es cuando el control est incorporado al sistema en el que acta. Es un elemento sensor en cada caso o proceso estratgico. Control interno externo al sistema: es el que se realiza por la evaluacin que practica un elemento extrao al proceso, comparando ste con la realidad y aquellos que debi haber sucedido. Control interno directo o deliberado: es aquel control que se organiza con el propsito de llevar a cabo una revisin interna: confrontacin de datos que forman parte de una informacin determinada con sus respectivos elementos de juicio. Control interno indirecto j simultneo: es un procedimiento de revisin que acompaa a la ejecucin misma de los actos administrativos o tcnicos y se basa principalmente en la divisin de tareas, esencia de todos control interno eficaz cuando la unidad de trabajo es compleja y ste necesita ser realizar por varias personas o un nmero considerable de ellas.
3 - CARTA DE CONTROL INTERNO

La Carta de Control Interno, llamada tambin Carta de Recomendaciones o Carta a la Gerencia, es un informe escrito que se emite al Directorio de la empresa, con una serie de recomendaciones tomadas en base a observaciones que se realizaron al analizar el Control Interno Contable, Administrativo y Operativo. El objetivo principal es que es que el cliente cuente con una constancia escrita de que las debilidades que se relevaron le fueron comunicadas, y adopte las medidas necesarias para combatirlas. Informa el manual Principios de Auditora que esta carta a la gerencia adems de proporcionar informacin til a los ejecutivos, tambin sirve para limitar la responsabilidad de los auditores externos en caso de que una debilidad del control ocasione despus una prdida al cliente. (O. Ray Whittington y Kurt Pany, ao 2005, Decimocuarta edicin, p.237) La carta de control interno, deber contener el siguiente formato: Observacin: descripcin de la falla de control interno detectada en base a la evaluacin. Implicancias: posibles efectos que podra traer aparejado la no solucin del problema.
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Recomendaciones: sugerencias de que podra hacer la Direccin a los fines de solucionar el problema detectado
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Metodologa
Para llevar a cabo el presente Trabajo Final de Graduacin se utilizar el tipo de metodologa exploratoria, que tiene como objetivo principal recoger e identificar temas y relaciones potenciales entre variables del problema a investigar, y concluir aportando informacin que contribuya al conocimiento. Se ha seleccionado este mtodo ya que la investigacin exploratoria es adecuada para: - La identificacin de problemas u oportunidades. - La obtencin de una perspectiva con relacin a las variables que operan en una situacin y su importancia. - La formulacin de cursos alternativos de accin. Como la base para realizar la investigacin exploratoria es la recoleccin de datos para obtener relaciones entre variables, se utilizarn a lo largo del informe algunas tcnicas de investigacin cualitativas, definidas por Rut Vieytes (2004, Metodologa de la investigacin en organizaciones, mercado y sociedad) como aquellas que buscan descubrir, profundizar y captar el sentido que los sujetos dan a sus acciones. Las tcnicas utilizadas son: Entrevistas individuales: se realizarn entrevistas al personal encargado de las reas de Compras, Cuentas a Pagar, Ventas y Cobros, tomando nota de las mismas para evitar la prdida de informacin. Mtodo narrativo: descripcin detallada de los principales procesos y procedimientos realizados en el circuito Compras Pagos y Ventas - Cobros de la institucin. Grficos de descripcin de circuitos: son grficos que representan los circuitos relacionados con el proceso de Compras, desde el inicio (por ejemplo desde la confeccin de la orden de compra para los proveedores) hasta la finalizacin (por ejemplo la cancelacin de la factura del proveedor). Controles tpicos de los rubros en estudio: consiste en actividades de inspeccin, medicin, examen y cotejo siguiendo estndares definidos como procesos eficaces por bibliografa respaldatoria para poner de manifiesto si
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existe un adecuado control interno en la empresa que le permite el cumplimiento de sus fines. Relevamiento de documentacin necesaria. Adems, se utilizar una de las tcnicas de investigacin cuantitativas definidas por el autor anteriormente mencionado, como aquellas que buscan recoger datos sobre variables y desde all proceder a su anlisis y estudio: Encuestas: se realizarn en funcin de cuestionarios formados por un conjunto de preguntas para ser contestadas por los responsables de las reas en cuestin. Por otro lado, para la realizacin de ste Trabajo Final de Graduacin se consult fuentes primarias y fuentes secundarias:
Fuentes primarias: Entrevistas Documentacin
Fuentes secundarias: Libros de texto: Los nuevos conceptos de control interno, Coopers & Lybrand e instituto de auditores internos. Administracin: una perspectiva global, Koontz H. y Weinrich H. Manual de Auditora Informe N5, Lattuca A. y Mora C. Sistema administrativo y control interno, Pungitore J.L. Principios de auditora, Whittington O.R. y Pany K. Resoluciones Tcnicas N8 y N9 FACPCE.
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Diagnstico
Actividad
La empresa se dedica al Telemarketing, proveyendo servicios a ADT Security Systems, Telecom Argentina S.A., Telmex Argentina S.A., y Directv Argentina S.A. Es el nexo entre el proveedor y el cliente. Los servicios que vende son: ADT Security Systems: Sistemas de Seguridad con monitoreo policial residencial; Sistema de Seguridad con monitoreo policial comercial o empresarial.-
Telecom Argentina S.A.: Servicios residenciales y PYMES de banda ancha fija y mvil, provistas por ARNET; Servicios residenciales y PYMES de Upgrade (minutos de llamadas) para telefona fija; Servicios de lneas nuevas de telefona fija, residenciales o PYMES.-
Telmex Argentina S.A.: Lneas nuevas y Upgrades para lneas mviles; Servicios residenciales, y comerciales de banda ancha fija y mvil, provistas por CLARO ARGENTINA S.A.; Servicios residenciales y PYMES de Upgrade (minutos de llamadas) para telefona fija, provistas por CLARO ARGENTINA S.A. Servicios de lneas nuevas de telefona fija, residenciales o comerciales.-
Directv Argentina S.A.: Servicio de Televisin Satelital Standard o HD.-
Estructura Organizacional
El organigrama de PLUS es vertical, del tipo por funciones y con tres grandes niveles organizacionales: nivel superior o gerencial, nivel intermedio y nivel operativo. En la departamentalizacin por funciones se encuentran: El rea Administracin, Comercial y Calidad.
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Organigrama PLUS S.A.
Fuente: datos suministrados por personal de la empresa. Elaboracin propia.
Instalaciones:
La empresa tiene 2 espacios fsicos: el Centro de Contactos, ubicado en Av. Independencia 210 esq. Caseros, y la Administracin, sita en Mariano Larra 3320, ambas locaciones en la localidad de Crdoba Capital.
Administracin Mariano Larra 3320
Centro de Contactos Independencia 212 esq. Caseros Fuente: www.plussa.com.ar
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Proveedores
PLUS cuenta con pocos proveedores, dado a que su principal fuente de ingresos es la prestacin de servicios y no la comercializacin o produccin de bienes materiales. Las polticas de contratacin son en base a la mejor cotizacin, proponiendo mejoras en las condiciones de pago para obtener mejores precios o intentando obtener mejores plazos de pago, a un precio diferencial.
Competencia
Crdoba es el polo informtico por excelencia a nivel Nacional. Aqu se encuentran registrados, segn la Cmara Argentina de Centros de Contactos (CACC), 13 unidades de negocio, las cuales emplean algo ms de 17.000 personas. Entre los principales Centros, se encuentran:
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Anlisis FODA
Fortalezas:
1. Sistema informtico de avanzada, con imperfecciones casi nulas, y desarrollo de solicitudes de la empresa casi instantneas; 2. Direccin y gerencia a cargo de profesionales altamente calificados y experimentados en el rubro; 3. Pocos clientes, poca complejidad administrativa; 4. Exclusividad de ciertos productos de los diferentes clientes; 5. Elevado margen de ganancia por cada producto vendido; 6. Espacio fsico amplio, lo que permite mejores condiciones laborales; 7. Capacitacin constante al personal; 8. Plazos de cobro fijos y sin retrasos;
Debilidades
1. Gran rotacin de empleados, por tratarse de un trabajo agotador; 2. Plazos de cobros extensos. El cliente que paga a menor plazo lo hace a 30 das de la fecha de factura 3. Escasa flexibilidad horaria para los empleados 4. Constante reparacin de materiales de trabajo, debido a la falta de cuidado por parte del personal 5. Deficiencias en los controles internos en cuanto a cobros y pagos
Oportunidades:
1. Creciente retirada de Centros de Contacto de Argentina, por altos costos laborales
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2. Aumento del consumo en la poblacin 3. Precios ms econmicos y mejores promociones que la competencia
Debilidades:
1. Coyuntura econmica Nacional 2. Altos costos de mano de obra 3. Inseguridad jurdica. Si algn cliente determina que no quiere proseguir con el contrato de locacin de servicios, se deber desvincular al personal y los ingresos se reduciran en gran proporcin. 4. Inflacin.
Diagnstico Circuito Compras Pagos

Compras no es una de las reas fundamentales de la empresa, dado a que la empresa se dedica a la venta de servicios, lo cual no requiere grandes insumos; pero si es fundamental el pago, ya que si bien los volmenes son bajos, los montos son altos. El rea est conformada por una sola persona, quin se encarga de negociar con el proveedor las condiciones comerciales. Normalmente, se realiza una solicitud de cotizacin a un mnimo de dos empresas, se analiza la calidad y el precio de los insumos, y se elige el ms conveniente en dicha relacin. Por otro lado, est el rea Pagos a Proveedores, la cual se encarga de la recepcin de la factura de compra, la carga en el sistema, el anlisis y seguimiento de los vencimientos, y la emisin de las rdenes de Pago, para cancelar la deuda pendiente. En sta trabaja una persona (al igual que en Compras). La compaa utiliza como software de gestin para realizar sus operaciones y registraciones el Sistema EmSys con los mdulos de Stock (analiza los inventarios y costos, tarea que no se realiza), Compras (lleva la registracin de las facturas de compra, as como tambin de los saldos de proveedores), Ventas (para el rea comercial) y Tesorera (funciones financieras). Mensualmente, la Contadora de la empresa (asesora externa), hace el pase a contabilidad de toda la informacin contenida en el Sistema, desde cada uno de los mdulos antes mencionados. Una vez realizada esta actividad, se emite un balance para analizar las diferentes variables en cuestin, aunque actualmente no se controla como corresponde, razn por la cual existen deficiencias dentro del circuito Compras Pagos.
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Objetivos rea Compras Pagos a) Estar atento a posibles oportunidades de reduccin de costos en todo el proceso de compras respetando los estndares de calidad que demandan los insumos, con el fin de mantener la empresa competitivamente en operacin. b) Contribuir con la ejecucin y operacin de los trabajos de comercializacin generada por la coordinacin de las adquisiciones en su proceso total. c) Crear y mantener buena relacin con los proveedores que generen un desarrollo compartido por medio de negocios, beneficios, alianzas, entre otros. d) Generar una imagen atractiva para los proveedores ocasionada por las buenas prcticas comerciales basada en valores ticos y morales. e) Coordinar los pagos a los proveedores, teniendo como criterio para definir las prximas cancelaciones los plazos de las facturas, la urgencia de cercanas entregas, los montos y la prioridad a los de consumo habitual.
Funciones rea Compras Pagos Cumplir y hacer cumplir el proceso de compras de la compaa. Anlisis de nuevos proyectos de otros sectores para determinar las necesidades de bienes y servicios a comprar. Negociacin con proveedores teniendo en cuenta variables del mercado interno y externo, bonificaciones y flujo de caja de la compaa. Receptar los llamados de proveedores para informar fechas de pago, priorizando el flujo de caja semanal y el pago de bienes y servicios crticos para el funcionamiento de la compaa. Bsqueda continua de nuevos y potenciales proveedores, previo anlisis tcnico de los clientes internos involucrados, ej.: Marketing, Logstica. Revisin y actualizacin permanente de costos de insumos cargados en sistema a los fines de informar las variaciones a los sectores involucrados.
Seguimiento de devoluciones por roturas, por recepcin de mercadera no solicitada, etc. Solicitud de Notas de Crdito, en caso de corresponder
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Seguimiento de cheques rechazados a proveedores, para su reposicin de inmediato, informando al sector de tesorera. Ejecutar indicadores para permitir la toma de decisiones. Los dos principales son: Control de fletes: se verifica que el pago de envos mensuales de los insumos no sea superior al 3% del total de compras. Nivel de endeudamiento proveedores: Para obtener esta informacin se utilizan los informes del sistema EmSys. Para obtenerlo, se ingresa al mdulo de proveedores, y all se saca un Resumen de Cuentas Pendientes. A continuacin se muestra una captura de pantalla sin saldos, a pedido de la direccin:
Fuente: Sistema de Gestin Plus S.A.
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Proceso de compras:
1. Deteccin de necesidades: Cada rea determina la necesidad de reposicin, refaccin o innovacin de algn elemento o servicio. Se le solicita al rea de compras de una manera formal, a travs de un e-mail. A veces no se respetan los tiempos necesarios, lo cual puede conllevar deficiencias por dicho faltante. 2. Recepcin del pedido de compra: Compras recibe el pedido con lo solicitado, y comienza a revisar los posibles proveedores para comenzar con la gestin comercial. 3. Solicitud de cotizacin: Se contacta a los diferentes proveedores, para analizar la calidad de los productos o servicios ofrecidos, y la cotizacin de los precios. Se realiza una negociacin para obtener mejores beneficios para la empresa. 4. Emisin de Orden de Compra: Se elige el proveedor que brind la mejor opcin, y se le enva le enva a la Direccin Financiera las razones por las cuales se eligi al mismo, en grficos comparativos. Una vez autorizada, se enva la Orden de Compra al proveedor para que prepare el producto o servicio, y lo remita a PLUS S.A. 5. Recepcin del pedido: El pedido es recibido por el rea correspondiente. No se controla si se respetan los plazos de envo, pero s la calidad y cantidad (al momento de la recepcin, se solicita el Remito correspondiente, el cual permitir cotejar las condiciones del pedido). La factura de compra es enviada al rea de Pagos, para su posterior control y autorizacin. 6. Registracin de la Factura e ingreso al Circuito de Pagos: La persona encargada de Cuentas por Pagar recibe la factura, y la registra en el sistema. Luego, es enviada a la Direccin Financiera, la cual es encargada de autorizar el pago correspondiente. 7. Pago a proveedores Una vez autorizada la factura, se procede a confeccionar la Orden de Pago correspondiente, y emitir el cheque o transferencia bancaria al proveedor. Una vez concluida dicha accin, se le informa va mail o telefnicamente, que se encuentra la Orden disponible en Administracin.
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Polticas de Compras - Pagos

Las polticas se basan principalmente en la disponibilidad financiera de la empresa. Es claro que en caso de no haber fondos para operar (algo que rara vez puede ocurrir), la compra deber realizarse con un plazo mayor de pago, o retrasarse a la espera de un ingreso de liquidez. Asimismo, tambin influye en gran medida el contexto macroeconmico. En caso de requerirse un producto que no pudiera comprarse por algn tipo de impedimento (Ej.: restriccin a las importaciones), deber suplantarse por algn sustituto, o se cancelar la misma. Algunas de las polticas se enumeran a continuacin: Transmisin de cheques: a la hora de pagar a proveedores, se calzarn cheques recibidos de clientes; Proponer a los proveedores mejores condiciones de pago, a fin de obtener mejores precios; Obtencin de descuentos especiales, a travs de compromisos de compras mensuales, y volmenes constantes o crecientes; Emisin de cheques nominados y cruzados, a nombre del titular de la firma proveedora; Emisin de transferencias bancarias a cuenta del titular de la firma, informada con la correspondiente Constancia de CBU (generalmente no se emiten transferencias si no existe ste documento, y el titular de la cuenta es distinto del de la firma proveedora); Solicitud de documentacin legal obligatoria, entre ella: Pago, Nmina y Comprobante de Pago del formulario F931, dnde se indique que se le realizaron las Cargas Sociales y Seguros Obligatorios a las personas que prestarn el servicio en PLUS S.A.; Comprobante de pago de la Asociacin Gremial que representa a los empleados; Recibo de sueldo de dicho personal.
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Diagnstico Circuito Ventas Cobros

El rea de Ventas, a diferencia de la mayora de las empresas, no trata directamente con el cliente, sino con los clientes (o potenciales clientes) de ste. Al ser la empresa una prestataria de servicios de comercializacin de productos, los operadores de ventas se encargan de generar operaciones comerciales en nombre del Cliente de PLUS, y no en nombre de sta ltima. A diferencia de lo que podra interpretarse, es fundamental que los agentes operen de manera correcta y eficiente, dado que el no cumplimiento de los objetivos pactados puede derivar en la rescisin del contrato de locacin de servicios. El rea est conformada por Operadores de Ventas, Lderes de Equipos de Trabajo, Jefes de Piso, y el Gerente de Ventas; pero la nica persona que tiene contacto con los clientes de Plus, es ste ltimo. Es l (junto con el Director Comercial) quin negocia las condiciones contractuales, tales como Objetivos de Ventas, Plazo de Pagos, Calidad y Cantidad de Llamadas, Penalizaciones por Incumplimiento, entre otros. Por otro lado, se encuentra el rea de cobros, conformada por una sola persona, la cual es quin recibe las liquidaciones con el detalle de ventas y cancelaciones, confecciona la factura correspondiente, la enva al cliente, y luego se encarga de hacer el seguimiento para realizar el cobro correspondiente, a travs de la recepcin de transferencias bancarias o cheques, y confeccionando el recibo correspondiente. Tanto para facturar, como para emitir recibos, se utiliza el mismo Software de Gestin (EmSys), afectando los Mdulos de Ventas y Tesorera
Objetivos rea Ventas Cobros a) Atender al mercado, en busca de potenciales clientes; b) Superar los objetivos planteados por los clientes; c) Cumplimentar las condiciones contractuales (calidad, cantidad de llamadas, etc.); d) Lograr los cobros en los tiempos pactados. En caso de retrasos, realizar los reclamos correspondientes; e) Lograr mejores condiciones comerciales con el cliente.-
Funciones rea Ventas - Cobros
Cumplir con los pautas establecidas por la Direccin, para lograr el cumplimiento de los objetivos pautados;
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Registrar las ventas realizadas en el Software de Gestin (Mirol), y en el Software que provee el cliente. El proceso es similar: se cargan los datos del cliente, el Cdigo de la Venta, y la fecha; Contacto con los posibles compradores, para ofrecerles los diversos productos que ofrece el Cliente; Seguimiento de las facturas emitidas, a fin de evitar el atraso de clientes, que perjudiquen financieramente a la empresa; Confeccin de los recibos correspondientes a la hora de recibir los pagos correspondientes a las Facturas o Notas de Dbito emitidas; Anlisis de las diversas propuestas de comercializacin, para lograr determinar la conveniencia de desarrollar nuevos negocios; Negociacin con los Clientes para mejorar las condiciones comerciales, ya sea en cuanto a precios, objetivos, o plazos de cobro; Contactar a las personas que determina el cliente, a fin de venderles los diferentes productos ofrecidos; Revisin y actualizacin permanente de la base de datos de compradores; Seguimiento de las ventas, para evitar posibles cancelaciones, o bajas por razones ajenas.Ejecutar indicadores para permitir la toma de decisiones. El principales es: Control de deudores varios: a travs de un resumen de cuenta de clientes, se verifica que no existan facturas vencidas. La informacin se vuelca en un Excel, y se actualiza cada Jueves. Ningn cliente puede tener una deuda superior a los 30 das. En caso de notar un vencimiento, o alguna irregularidad en las cobranzas, administracin se encargar de verificar a que se debe. A continuacin se muestra una captura de pantalla de un resumen de cuenta pendiente:
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Fuente: Sistema de Gestin Plus S.A.
Proceso de ventas y cobros:

1. Contacto con el Cliente En un principio, se contacta al cliente para lograr concurrir en las condiciones comerciales que tendr el contrato. Se establecen cuales ser los objetivos a cumplir, los plazos, las exigencias de calidad, y la cantidad de llamadas que debe realizar cada operador telefnico, entre otros. 2. Recepcin de las herramientas necesarias para la venta: Se recibe el software que provee el cliente, junto con los diversos ID para loguearse e identificar a cada operador. Asimismo, se provee la base de datos con las personas (fuerza de compra) a llamar para ofrecer los productos que brinda la contratante 3. Ofrecimiento de productos a la fuerza de compra Siguiendo los estndares de calidad y antifraude, los operadores de venta contactan a los posibles compradores, ofrecindole los productos o servicios que ofrece el cliente
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el cliente de Plus S.A. Existe una autorizacin contractual por la cual los primeros pueden identificarse bajo el nombre del cliente. 4. Cierre de Ventas Una vez concretada la venta, se registra en el Software del Cliente y en el de PLUS (Mirolnet). Se asigna un cdigo de etiqueta al producto vendido, y se le cargan todos los datos requeridos: Fecha, Nombre y Apellido, Direccin, Producto comprado, etc. Ambos sistemas tienen mtodos de entrada similares. Una vez terminada la carga, el rea de calidad llama al cliente y corrobora que realmente est de acuerdo con la compra realizada, y procede al cierre de la venta. 5. Recepcin de la Liquidacin Mensual: Una vez concluido el mes de productividad, el cliente enva la liquidacin con el detalle de ventas realizadas por los Operadores de PLUS. El rea de cobros realiza el cotejo de la liquidacin con lo indicado por el Sistema. Si no hay diferencias, emite la factura correspondiente, y se la enva al cliente. En caso de haberlas, las reclama por la va correspondiente, e igualmente factura, para evitar atrasos en el pago (en caso de que el reclamo sea aceptado, se emitir una factura distinta de sta). 6. Seguimiento de la Factura y Cobro A los 30 das de la fecha de factura, debera estar acreditndose o estar disponible el cheque, correspondiente al cobro de la misma. En caso de que esto no sucediera, se reclamar por los canales correspondientes. Segn disposiciones contractuales, podra sancionarse a la contratante por acontecimientos de sta ndole, pero en la prctica no se aplican, para evitar una ruptura en la relacin comercial.
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Resultados esperados
Establecer cules seran las polticas que debe tomar la empresa PLUS, en base a los analizado, para crear un Sistema de Control Interno, que permita evitar desvos y deficiencias en los diferentes circuitos de las reas Compras Pagos y Ventas Cobros; Producir informacin confiable que permita cuidar los activos y cumplir con las normas y leyes externas e internas; Optimizar los costos que implican los cobros fuera del vencimiento y los pagos anticipados; Maximizar los beneficios de cada una de las reas, utilizando ndices de rentabilidad, que permitan hacer comparaciones entre la situacin actual y la que se genere luego de implementar los procedimientos establecidos en el presente Trabajo Final de Graduacin.-
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PLAN DE AVANCE
Anlisis de cada una de las funciones de los integrantes de las reas Compras, Pagos, Ventas y Cobros; Encuesta a los miembros de cada rea, para ver cules son las actividades que desarrollan, y si existe algn tipo de control a dicha tarea; Entrevista a los Directivos de la Empresa, para analizar cules son los puntos que creen deficientes y desearan mejorar a travs de un mayor control; Revisin de los diferentes Sistemas Informticos que posee la empresa, para analizar la informacin que provee, y la que debera proveer; Efectivizacin de las conclusiones finales, en base a lo relevado.-
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DIAGRAMA DE GANTT
ACTIVIDADES
ENERO Relevamiento de las reas de estudio Evaluacin y descripcin de las actividades Entrevistas al personal Anlisis de los circuitos que se realizan actualmente Crear el Sistema de Control Interno Elaborar Sistema de Supervisin Continuada Confeccin de flujograma con las actividades que debe realizar cada rea Elaboracin de Conclusiones Finales
TIEMPO DE DURACIN
FEBRERO MARZO ABRIL

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CONTROL INTERNO Y ANLISIS DE COSTOS PARA OBTENER MEJORES BENEFICIOS DE LOS CIRCUITOS COMPRAS-PAGOS Y VENTASCOBROS DE LA EMPRESA PLUS S.A.

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V. VI. VII. VIII. IX.

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No se controlan todas las caractersticas, sino las ms respecto a los objetivos.

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1.7 - Clases de auditoria

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RELACION ENTRE LOS 3 TIPOS DE AUDITORIA

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La enumeracin hecha precedentemente no es taxativa. (Lattuca)

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3 - CARTA DE CONTROL INTERNO

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Fuentes primarias: Entrevistas Documentacin

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Fuente: datos suministrados por personal de la empresa. Elaboracin propia.

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Centro de Contactos Independencia 212 esq. Caseros Fuente: www.plussa.com.ar

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