CAPTULO 1 MARCO REFERENCIAL

1.1 Antecedentes Tanto en el mbito a nivel nacional como internacional existe una serie de trabajos que intentan investigar las diferentes formas de percepcin que tienen los usuarios de la calidad de atencin que se les brinda y consecuentemente con ellos su nivel de satisfaccin.

1.1.1 Investigaciones Extranjeras Yudy Carla Wong Blandon, Leyla del Carmen Garcia Vega, Edgar G. Rodriguez Martnez, Estudiantes de la Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua (2003), en su estudio Percepcin de la calidad de la atencin de los servicios de salud: Perspectiva y preferencias de los Pacientes, Matagalpa ( Noviembre 2002), analizaron la percepcin de la calidad de la atencin recibida por los usuarios/as externos en servicios ambulatorios de salud en el Sistema Local de Atencin Integral en Salud (SILAIS), este estudio se realizo en 30 municipios mediante entrevistas a 1630 usuarios en 95 unidades de salud del primer nivel de atencin y posteriormente se realizo un anlisis de los datos mediante tablas simples y cruces de variables.

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La informacin se recopilo a travs de entrevistas guiadas con un cuestionario que incluye el trato que recibieron, el tiempo de espera, para recibir la atencin, la duracin de consulta, entre otros, concluyendo:

a) La percepcin con respecto al tiempo de contacto para recibir la atencin es de muy corta duracin, esto genera insatisfaccin. b) Los pacientes que ms frecuentan las unidades de salud son mujeres de 20 a 34 aos. c) La larga distancia desde sus casas a las unidades de salud es una barrera muy importante. d) Los principales problemas identificados por los usuarios y que ocasiona insatisfaccin en la atencin recibida son: falta de medicamentos, tiempo de espera prolongados y corta duracin de la consulta. Como antecedente a este trabajo tenemos el trabajo realizado por Civera S. Manuel (2008), Castellon de la Plana - Espaa, en el estudio Anlisis de la relacin de la calidad y satisfaccin en el mbito hospitalario en funcin del modelo de gestin establecido, determina que la importancia de la calidad y preocupacin de los centros sanitarios por su mejora continua es cada vez mayor, para su investigacin realizo un total de 399 entrevistas al personal distribuido entre el hospital privado de la capital de Valencia (Hospital 9 de Octubre), el hospital pblico de Sagunto (Valencia) y el hospital pblico de gestin privada de Alzira. Se realizaron 171 entrevistas en el Hospital Pblico de Sagunto, 92 en el Hospital Privado 9 de Octubre de Valencia, y 136 en el Hospital de Alzira, lo que hace un total de 399 encuestas. Esto da lugar a un error muestral del 5%, para un nivel de confianza del 95.5% y un p=q=0.5. El universo han sido individuos mayores de 18 aos.

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Con los datos obtenidos se pudo llegar a las siguientes conclusiones:

a) La atencin a los pacientes en estos hospitales son buenas aunque existen diferencias de acuerdo a cada hospital pero son mnimas. b) Las valoraciones obtenidas en la confianza que inspira el personal del hospital son altas. c) El trato a los pacientes en los tres hospitales son buenas ya que es muy personalizado. d) Respecto a la comodidad en la sala de espera y consultas le falta una mejor infraestructura. Otro estudio realizado por Buitrago G. Misael (2007) Puerto Rico, en la tesis Satisfaccin de los clientes con los servicios hospitalarios en el rea de Mayaguez, realizo un estudio descriptivo para determinar el grado de satisfaccin de los clientes con los servicios hospitalarios en un hospital del rea de Mayaguez, selecciono una muestra conveniente de 51 participantes. El instrumento para la coleccin de datos utilizado es el The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals (KQCAH) que identifica ocho factores: 1) respeto y cuidado, 2) efectividad y continuidad, 3) conveniencia, 4) informacin, 5) eficiencia, 6) comidas, 7) primera impresin y 8) diversidad de personal. Los resultados reflejaron que existe relacin significativa entre la satisfaccin y la forma como el personal del hospital los trata y las facilidades del hospital. Las variables comunicacin y satisfaccin del cliente no mostraron una relacin significativa. El estudio concluye que en relacin a la satisfaccin del cliente solo es necesario cuatro de los ocho factores: 1) Conveniencia, 2) Primera impresin, 3) Respeto y Cuidado y 4) Efectividad y Continuidad fueron de mayor inters. Otro estudio realizado por Cuevas A. C. (2004) Puerto Rico, en su investigacin Modelo para medir la calidad en los servicios brindados por los hospitales Puertorriqueos, presenta una

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metodologa para autoevaluar y mejorar la percepcin de calidad en servicio brindado por los hospitales Puertorriquenos, concluyendo que los pacientes miden la calidad en trminos de los factores como respeto y cuidado, disponibilidad de servicios, atencin al paciente, cuidados especiales, apariencia, eficacia y efectividad, servicios de comida, evidencia fsica y servicio a tiempo. Estos factores son similares a los obtenidos en estudios realizados en Singapur y E.E.U.U.

1.1.2 Investigaciones Nacionales Tenemos el estudio realizado por Amaya F. Mara D. en la tesis La calidad de atencin en el centro de salud San Miguel DISA V Lima Ciudad. Noviembre 2006 enero 2007, de tipo no experimental, descriptivo, transversal, analizo el clima organizacional, factores que la afectan y su influencia en la calidad de atencin, teniendo como objetivo principal conocer y analizar el clima organizacional del centro de salud San Miguel, y conocer mediante la percepcin de los pacientes, los problemas e influencias que este ocasionen en la calidad de servicio.

Para la medicin del clima organizacional se aplico el cuestionario WES a 55 trabajadores, 86% del total de trabajadores. La medicin de atencin a 45 pacientes externos. Los cuales brindaron la informacin necesaria para la investigacin.

Concluye que el clima organizacional es percibido como inadecuado por el 50.2% de los trabajadores, en cuanto a la calidad de atencin se obtuvo un 70.2% de pacientes insatisfechos con un ndice de 0.194 demostrndose su influencia negativa en la calidad de atencin del centro de salud San Miguel.

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Mara Domitila Amaya Fiestas en la tesis Factores asociados al grado de preferencia del cliente externo respecto a la atencin brindada en la sede central Dos de mayo comparado con las sedes descentralizadas del laboratorio clnico ROE-2009, encontr que existen diferencias significativas entre la preferencia de los pacientes de la sede central y descentralizada.

El grado de preferencia y satisfaccin de los pacientes externos se dan en infraestructura (95.6%), rea personal (81.6%), y servicio (87.4%) mientras para las otros sedes descentralizadas los datos son: en el rea de infraestructura 78.8%, rea personal 89.8%, servicio 84.4%, En los pacientes externos se obtienen mayores niveles de validez; mientras que los pacientes de la sede central existen mayor predominio en la satisfaccin.

La sede central con las sedes descentralizadas tiene diferente valoracin dependiendo a los factores asociados al grado de satisfaccin.

1.2. Bases tericas Calidad La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para satisfacer su clientela clave. Representa a su vez la medida en que se logra dicha calidad (Horoviz, 1991) Para el nombrado autor, cada nivel de excelencia debe responder a cierto valor que el cliente est dispuesto a Pagar, en funcin de sus deseos y necesidades; este nivel de excelencia, debe mantener en todo momento y en todo lugar.

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Una empresa es de alta calidad y se encuentra en equilibrio cuando sobrepasa las expectativas el personal, clientes y accionistas de la organizacin (www.monografias.com, 2013)

Las normas ISO 9000(2000) definen calidad como: El grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos

Por su parte, la Real Academia de la Lengua Espaola la conceptualiza como: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa o que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie

(MASAAKI, 1998)seala que la calidad se refiere a no solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino tambin a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseo, produccin, venta y mantenimiento de los productos o servicios.

La Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestin que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organizacin y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos. Se ha convertido en una necesidad estratgica y en un arma para sobrevivir en mercados altamente competitivos. La empresa que desea ser lder debe saber que espera y necesita su clientela potencial, tiene que producir un buen producto, debe cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo, es comn que hoy da las empresas vinculen su estrategia de marketing a su sistema de calidad. (Stoner, 1996)En el lugar de trabajo va ms all de crear un producto de Calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez ms competitivos, esto entraa hacer las

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cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y despus corregirlos.

Satisfacer, depende de la conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que contrato. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que se entrega. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. (Palafox, 2003)

Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del rea en que se est trabajando. Anteriormente se crea que la calidad era demasiada costosa y por eso influa en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta para las empresas una baja en los costos de y una mayor ganancia.

Calidad de la atencin Es el conjunto de caractersticas tcnicas-cientficas, materiales y humanas que debe tener la atencin al pblico que se provea a los beneficiarios, para alcanzar los efectos posibles con los que se obtenga el mayor grado de satisfaccin y a un costo que sea social y econmicamente viable para el sistema y sus afiliados. (Malagon, 2000)

Teora De La Calidad Fue propuesta por (JAMES, 1997)Basndose que la calidad es una apreciacin de que una cosa es mejor que otra ya cambiando a lo largo de la

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vida y cambia de una generacin a otra adems vara de acuerdo con las diferentes facetas de la actividad humana.

(Vincent K Omachonu)Menciona Sobre La Calidad Que: El producto es apoyado en la calidad. Se refiere a la calidad sea medible y cuantificable, conceptos tales como durabilidad y fiabilidad, es decir aspectos objetivos sobre un producto o servicio, pero llega a tener limitaciones cuando se habla de preferencias individuales y gustos personales del consumidor. Es trascendente. De acuerdo a la teora de calidad el trascendente es el tipo de perspectiva que se tiene de algo solo por el hecho de conciencia y de alguna manera de intuicin, la cual va ntimamente relacionada con las experiencias de se hayan vivido o ledo en sus vidas. Se basa en el usuario. Se da a entender completamente el lado opuesto del problema, es decir, se dice que acepta que la percepcin de la calidad es un asunto personal y que esta vara en cada quien. Este enfoque es claro entre decidir si se quiere satisfacer medianamente o lo mas que se pueda al mayor nmeros de persona produciendo algo que se percibido como de calidad satisfactoria para el mercado en general o enfocarse en un solo nicho y producir algo con una calidad que sea necesario para satisfacerlo. Es basada en la manufactura Se centra en satisfacer requisitos y no necesariamente dar un producto o servicio mejor, si no uno que cumpla con los estndares fijado por la organizacin Se basa en el valor.
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Que no es ms que una especie de combinacin de enfoques, por un lado se menciona que al tener un costo la calidad tiene un precio mayor para el consumidor que la ausencia de ella, pero al mismo tiempo la presencia de calidad muchas veces implica una adquisicin mayor de valor por lo que una persona est pagando y todo esto no es ms que poner en la balanza Qu relacin precio/beneficio es ms productiva para el comprador? (Omachonu, 1995) Segn otros autores dan una definicin basada en: Basadas en la fabricacin: - Calidad (significa) conformidad con los requisitos - Philip B. Crosby. - Calidad es la medida en que un producto especfico se ajusta a un diseo o especificacin - Harold L. Gilmore. Basadas en el cliente: - Calidad es aptitud para el uso - J.M.Juran. - Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer. - Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, polticas, estructuras de apoyo y prcticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida. Basado en el producto: - Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algn ingrediente o atributo deseado - Lawrence Abbott. - La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado - Keith B. Leffler. Basado en el valor: - Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable - Robert A. Broh.
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- Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones. - Son: a)el uso actual y b) el precio de venta del producto - Armand V. Feigenbaum

Teora del justo a tiempo. "Es una filosofa industrial, que considera la reduccin o eliminacin de todo lo que implique desperdicio en las actividades de compras, fabricacin, distribucin y apoyo a la fabricacin (actividades de oficina) en un negocio" El desperdicio se concibe como "todo aquello que sea distinto de los recursos mnimos absolutos de materiales, mquinas y mano de obra necesarios para agregar valor al producto". Algunos ejemplos de recursos mnimos absolutos son los siguientes: Un solo proveedor, si ste tiene capacidad suficiente. Nada de personas, equipos ni espacios dedicados a rehacer piezas defectuosas. Nada de existencias de seguridad. Ningn tiempo de produccin en exceso. Nadie dedicado a cumplir tareas que no agreguen valor.

Por su parte el agregar valor implica aumentar el valor del producto ante los ojos del cliente. Algunos ejemplos que agregan valor se mencionan a continuacin: Ensamblar, mezclar, fundir, moldear, soldar, tejer, empacar.

Otras cosas que generalmente ocurren en el proceso de fabricacin son contar, mover, almacenar, programar, inspeccionar y traspasar un producto, actividades que no agregan valor en s mismas. Justo a tiempo implica producir slo exactamente lo necesario para cumplir las metas pedidas por el cliente, es decir producir el mnimo nmero de

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unidades en las menores cantidades posibles y en el ltimo momento posible, eliminando la necesidad de almacenaje, ya que las existencias mnimas y suficientes llegan justo a tiempo para reponer las que acaban de utilizarse y la eliminacin de el inventario de producto terminado.
(J., 2003 )

La concepcin marshaliana de la demanda difiere fundamentalmente de la concepcin clsica. Para los clsicos, la demanda se refiere a cantidades necesarias para satisfacer necesidades particulares. Hay as "una demanda de subsistencia" para alimentar la poblacin, una "demanda de trabajo productivo" correspondiente a la acumulacin deseada de capital, una "demanda efectiva que permite la remuneracin de los factores a sus tasas naturales y hace entonces venir los bienes sobre el mercado, una "demanda de bienes de lujo y de trabajo improductivo" eventualmente para garantizar desembolsos suficientes, etc. De esta concepcin resultan dos

consecuencias. La primera es que la demanda no es un concepto general. Existen demandas correspondientes a campos particulares y poniendo en juego comportamientos especficos que se deben articular, pero que son, de partida, distintos. La segunda es que las demandas estn difcilmente relacionadas con los precios de mercado. La mayor parte del tiempo son rgidas, inelsticas. La poblacin debe ser alimentada, lo que determina la demanda de trigo; se acumular un cierto volumen de capital, lo que determina la demanda de trabajo productivo; el arbitraje entre la prodigalidad y la parsimonia determinar para los capitalistas y los propietarios de la tierra la demanda de bienes de lujo y de trabajo improductivo... En efecto, como hemos visto, la reflexin de los clsicos se dirige esencialmente hacia las fuerzas que gobiernan el precio natural, los cuales dependen esencialmente de la oferta. Segn Alfred Marshallla demanda se refiere a cantidades necesarias para satisfacer necesidades particulares. Hay as una demanda de subsistencia para alimentar la poblacin, una demanda de trabajo productivo correspondiente a la acumulacin deseada de capital, una demanda
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efectiva que permite la remuneracin de los factores a sus tasas naturales y hace entonces venir los bienes sobre el mercado, una demanda de bienes de lujo y de trabajo improductivo eventualmente para garantizar desembolsos suficientes, etc. De esta concepcin resultados consecuencias. La primera es que la demanda no es un concepto general. Existen demandas correspondientes a campos particulares y poniendo en juego comportamientos especficos que se deben articular, pero que son, de partida, distintos. La segunda es que las demandas estn difcilmente relacionadas con los precios de mercado. La mayor parte del tiempo son rgidas, inelsticas. Evidentemente la naturaleza de la demanda va a cambiar. Ya no se trata de una simple cantidad requerida para la satisfaccin de una necesidad particular, sino de una relacin que expresa, antes de toda transaccin de mercado, la evolucin de las cantidades demandadas de acuerdo con los distintos precios posibles. Es entonces un concepto ex-ante y es tambin una funcin que puede expresarse en una curva. La teora de la demanda de Marshall es esquemtica e incompleta y se concentra en la demanda de un bien, o un grupo de bienes, frente a un entorno vagamente definido. La funcin de utilidad del individuo se define como: u(x) + w(y) Donde x es el nivel de consumo del bien X, e y es el gasto en todos los dems bienes medido en dinero de poder adquisitivo constante.

Para los clsicos, la demanda se refiere a cantidades necesarias para satisfacer necesidades particulares. Hay as una demanda de subsistencia para alimentar la poblacin, una demanda de trabajo productivo correspondiente a la acumulacin deseada de capital, una demanda efectiva que permite la remuneracin de los factores a sus tasas naturales y hace entonces venir los bienes sobre el mercado, una demanda de bienes de lujo y de trabajo improductivo eventualmente para garantizar
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desembolsos

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consecuencias. La primera es que la demanda no es un concepto general. Existen demandas correspondientes a campos particulares y poniendo en juego comportamientos especficos que se deben articular, pero que son, de partida, distintos. La segunda es que las demandas estn difcilmente relacionadas con los precios de mercado. La mayor parte del tiempo son rgidas, inelsticas.

Esquemticamente, podramos decir que una economa produce menos bienes, satisfacciones o utilidades, que los que los consumidores buscarn obtener en el mercado. As, los servicios, igual que los bienes materiales, satisfacen ese criterio. Un bien econmico es el que se compra en el mercado; su valor es el precio al que se compra.

Si la utilidad marginal del dinero es constante, el anlisis de la demanda se simplifica notablemente. Por ejemplo, cuando un precio baja, el ingreso real aumenta. La restriccin presupuestaria se desplaza y los gastos pueden aumentar. Servicio En trmino ms generales, (Jonanne, 1996 )consideran el servicio como cualquier acto o desempeo que una persona ofrece a otra y que en un principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada. En trminos ms aplicados, el servicio es definido como el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo (Cudennec). Para (Gronroos, 1994)un servicio es una actividad o serie de actividad desde naturaleza mas o menos intangible, que normalmente, pero no

necesariamente, tiene lugar y a travs de interacciones entre el cliente y los

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empleados de la empresa de servicios, que intentan resolver los problemas del consumidor. Mientras que otros autores como (Olsson, 1996)han definido el concepto de servicio como una descripcin detallada de las necesidades de los clientes que la empresa debe satisfacer. Desde el punto de vista ms multidimensional (Clark, 2000)han definido el concepto de servicio como: 1) operacin: haciendo referencia al modo en que se presta el servicio; 2) experiencia: indicando la participacin directa del cliente en el servicio;3) resultado: destacando los beneficios del servicio para el cliente; 4) valor de la prestacin del servicio: como diferencia entre los beneficios que el cliente percibe frente a los costes del servicio. En este punto y atendiendo a lo anterior, se puede plantear la siguiente definicin, a modo de resumen: los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecanismos que producen un hecho, un desempeo o un esfuerzo que implican generalmente la participacin del cliente y que no es posible poseer fsicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en venta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transaccin idead para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes. En las definiciones anteriores ya se ha puesto de manifiesto la existencia de caractersticas propias de los servicios frente a los bienes. A continuacin, se profundiza en estos aspectos caractersticos de los servicios. (Harovitz, 1997) Define el servicio como El conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo.

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(Navarro, 1994) Aporta que los servicios son Un tipo de bien econmico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios.

Calidad en el Servicio

La calidad en el servicio segn Barrera, 2006 quien expresa: La calidad de servicio percibida por el cliente es la resultante de comparar las expectativas sobre el servicio que va a recibir y las percepciones de las actuaciones de las empresas. Si las prestacin supera las expectativas, el servicio proporcionado por las empresas ser considerado como excelente; si solo las iguala ser visto como bueno o adecuado; y si no llega a cubrirlas, entonces el servicio ser catalogado como malo, pobre o deficiente.

Martnez Villegas y Picazo Manrquez en su libro Ingeniera de Servicios, describe tres puntos esenciales para comprender la naturaleza de la calidad en el servicio: 1. La calidad debe proporcionarse no en cuanto a lo que define la empresa, sino en funcin de la definicin dada por el cliente 2. La calidad debe proporcionarse no solo en el producto, sino tambin en el servicio, y ambas deben comunicarse apropiadamente al cliente, adems de formar atributos de identidad corporativa. 3. Un producto de calidad es lo que el cliente recibe, mientras que un servicio de calidad se refiere a como lo recibe.

Con estos conceptos se puede percibir mejor la esencia del servicio y de la importancia que es para una empresa escuchar a sus clientes en todo momento.

En el trabajo de tesis de Barrera 2006, se menciona a la calidad en el servicio siendo percibida por el cliente como una resultante de comparar las
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expectativas sobre el servicio que va a recibir y las percepciones de las actuaciones de las empresas. Comenta que si la prestacin supera las expectativas, el servicio proporcionado por las empresas ser considerado como excelente; si solo las iguala ser visto como bueno o adecuado; y si no llega a cubrirlas, entonces el servicio ser catalogado como malo, pobre o deficiente. Para (Tschohl, 2001)la calidad en el servicio es: lo que los clientes piensan que es la calidad, el mismo autor menciona que es importante tomar en cuenta que los clientes han cambiado radicalmente su percepcin del servicio, hacindola ms amplia e incluyendo aspectos como localizacin, la amplitud en la gama de productos o servicios, la rapidez de sus transacciones y los precios competitivos. A su vez, en la norma ISO 9000 se expresa: Calidad es el conjunto de caractersticas que le confieren a un Producto o Servicio los atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y expresadas. (Gonzlez, 2007) Segn (Zeithalm, 1991)el enriquecimiento de un servicio superior en calidad recae sobre todos provocando una reaccin en cadena de los que se benefician ante l; consumidores, empleados, gerentes y accionistas, provocando el beneficio general y por ende el bienestar de la comunidad. Teora Del Servicio.

La teora del servicio, es decir, conocimiento del cul es permanente y normal en la actividad de servicio, se ha acumulado tradicionalmente en la forma tcita en la habilidad profesional de personas encargados de la actividad, pero hoy da ms y ms de ello es documentado en escritura por los investigadores. La mayora de los estudios de una actividad de servicio utilizan uno de los dos acercamientos alternativos, es decir, ellos tienen propsito descriptivo o

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normativo, como puede ser visto en el diagrama a la derecha. Los dos paradigmas de la teora que as resultan difieren uno del otro. La teora descriptiva de la actividad de servicio contiene conocimiento acerca de la actividad de servicio pasado o presente, pero no mucha ayuda modificarla a fin de que corresponda mejor a los requisitos ms ltimos. Los estudios acadmicos o histricos estn a menudo de este tipo. Se categorizan a veces en dos tipos: estudios extensivos de una gran cantidad de casos, y estudios intensivos de uno o unos pocos casos. La teora normativa de la actividad de servicio contiene conocimiento y herramientas que se pueden utilizar en la gerencia de la actividad, especialmente para optimizar la actividad existente o planear mejoras a ella. La investigacin para crear teora normativa est generalmente extensiva, porque necesita muchos casos como su material. Adems, un tercer tipo de investigacin: se puede incluir en la actividad marcada como "pedido de servicio" Significa simplemente estudiar y planear la ejecucin de tareas individuales, o quitar un problema en la produccin existente. Estos estudios caso-especficos producen raramente nueva teora generalmente aplicable y no sern discutidos en el siguiente.

Subdivisiones de la teora de servicio. La teora es creada con la ayuda de investigacin, pero la dificultad es que cuando son eficaces, los proyectos de investigacin pueden estudiar a la vez solamente unas pocas preguntas limitadas. El nmero de las preguntas importantes de las cuales una actividad de servicio tiene que ocuparse, es muchas veces ms grande que un proyecto de investigacin emprica podra manejar. Si alguien desea as hacer una compilacin ms grande de teora de un servicio - como un "Manual del servicio de XX" - esta tiene que ser hecha no desde emprica, pero en lugar estudiando numerosos informes de investigacin ms temprano publicados. De hecho, tales compilaciones servicio-especficas de la teora se han hecho para muchas ramas importantes de servicio. No sern enumeradas aqu, la razn de lo es que
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son demasiado numerosas, y adems ellas a menudo pronto pierden su actualidad debido al desarrollo rpido de la tecnologa de servicio. La meta del servicio es otra posibilidad de categorizar la teora de una actividad de servicio. Hay slo unos pocos tipos importantes de metas del servicio que han atrado el inters de investigadores, que significa que estudindolos ser ms fcil conseguir una buena vista total sobre la teora actual del servicio que leyendo centenares de manuales de diversos tipos de servicio. Estos puntos de vista de la teora actual del servicio incluyen en: Tecnologa del servicio Economa del servicio Calidad del servicio Programacin, o la gerencia temporal del servicio Seguridad laboral Motivacin y psicologa de la actividad Teora de grupos autnomos Figura 1.1: Teoria del Servicio.

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Teora del consumidor. La teora del consumidor define el nivel de la satisfaccin de las necesidades como la utilidad. En la teora del consumidor la utilidad es una medida abstracta para medir de manera cualitativa el nivel de la satisfaccin de las necesidades. Sin embargo, no es posible tener una medida exacta de la utilidad as como se mide la distancia, o el calor. La teora del consumidor nos brinda muchas alternativas de cmo se comportara un consumidor representativo y como variara su utilidad cuando se presentan variaciones en los precios relativos, ingreso real, gustos y preferencias, entre muchas variables que sern desarrolladas en el presente documento. Esta teora no nos da respuestas exactas del comportamiento de las personas antes variaciones en los precios, pero si es una gua para la comprensin de cmo reaccionara un grupo de consumidores y sobre todo como se vera afectada su utilidad. En tal sentido, la teora del consumidor nos dar respuestas tales como: el consumidor estar mejor o peor, aumentar o disminuir el consumo ante cambios en los precios relativos o el ingreso real, el consumidor valora ms un bien que el otro.

La capacidad adquisitiva del consumidor se puede medir sabiendo cuantos bienes y servicios puede adquirir para satisfacer sus necesidades. Para que las personas puedan adquirir los bienes y servicios tienen que contar con dinero que ha sido recibido como producto de ofrecer sus servicios laborales, es decir, un salario o un sueldo. La teora del consumidor nos explica que el consumo ptimo se logra cuando el consumidor elige una canasta o una combinacin de bienes y servicios que maximiza su utilidad o bienestar dado un ingreso o restriccin presupuestal. En trminos grficos, el consumo ptimo se presenta cuando

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la recta de la restriccin presupuestal es tangente a una de las curvas de indiferencia. Sin embargo, al no conocerse las curvas de indiferencia al detalle, un anlisis grfico solamente nos dara las alternativas que tendra una persona para que logre su objetivo que es la de maximizar su utilidad dada su restriccin presupuestal. (Mora, 2002) Teora De La Economa Del Servicio El estudio econmico de un servicio tiene como objetivo el encontrar un ptimo entre las ventajas y los gastos del servicio. Para encontrar un ptimo, varias estadsticas se utilizan, por ejemplo productividad y rentabilidad. Los instrumentos de la gerencia econmica incluyen el presupuesto de los ingresos y gastos del servicio, el fijar objetivos para la productividad de las operaciones ms importantes; el seguimiento, medida e informe de todos los stos; y el comparar los resultados actuales a los objetivos convenidos. stos son conceptos tericos (marcados en rojo en el diagrama abajo) que se pueden construir en base de unas pocas variables directamente mensurables (en fondo amarillo en el esquema).

Figura 1.2: Teora De La Economa Del Servicio

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(http://www2.uiah.fi, 2013)

Estndares de productividad Son un instrumento prctico al fijar blancos. Definen la productividad de normal buen paso del trabajo, medida como horas de trabajo por unidad del servicio, bajo varias circunstancias. Estos estndares entonces pueden usarse en la planificacin del trabajo y posiblemente para la medicin de trabajos contratados. Los datos para fijar un estndar se puede obtener de estadsticas propias de la compaa, o en cooperacin entre varios o todas las compaas en un rama del servicio. La gerencia por objetivos es un arreglo donde cada empleado por adelantado conviene con su jefe sobre los objetivos del trabajo en el perodo prximo. Los objetivos son en su mayor parte econmicos. En esta manera el supervisor puede expresar claramente qu aspectos en la actividad son importantes desde el punto de vista de la compaa, y el empleado consigue ms libertad a planear cmo se hace el trabajo. Este arreglo persuade ambas partes a contemplar el propsito del trabajo y los medios que sean ms eficaces para cumplir las metas convenidas. La gerencia por objetivos hizo muy popular en el final del siglo 20. Su punto dbil es que es demasiado fcil desatender la calidad del trabajo y otras tales metas que no pueden se medir fcilmente, que significa que estas metas deben recibir la atencin especial de cualquier investigador que asista a desarrollar un sistema de gerencia por objetivos. Sistemas De Calidad Muchas industrias grandes poseen hoy un sistema de calidad, un arreglo especial para la tarea de definir y de dirigir las varias caractersticas
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cualitativas de la actividad. Un sistema moderno de calidad suele consistir en:

Un documento sobre las polticas de calidad, aprobado por la Direccin Un manual de calidad (o el equivalente en una red) Un certificado del sistema de calidad, expedido por un organismo oficial Objetivos de calidad para cada producto o servicio Control de calidad
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Frmulas para garantizar la calidad correcta del producto o servicio Inspecciones de calidad Acciones correctivas.

Los sistemas de calidad se describen en los estndares ISO 8402, y en la serie de estndares ISO 9000. La mayora de los pases tambin tienen un sistema de la certificacin oficial de esas compaas donde est operativo un sistema de calidad estandarizado. Programacin del servicio: La meta en programar el servicio es el integrar todas las tareas de la actividad de modo que ningn esperar innecesario ocurra y cada tarea se da suficiente tiempo pero no ms. Los mtodos de programar incluyen los estndares de la productividad y las tcnicas de programacin de tareas, tal como los diagramas de Gantt y PERT como en el esquema abajo, y el mtodo de recorrido crtico.

Figura 1.3: Diagramas De Gantt Y Pert.

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(http://www2.uiah.fi, 2013) PERT-kaavio: El programar explcito est imprescindible especialmente en el caso que el servicio consiste en varias piezas que se tienen que hacer por personas diferentes.

Fijar las blancos temporales para la actividad es una tcnica poderosa de la gerencia. Es fcil definir blancos exactos de tiempo, medir y seguirlas. Los objetivos as a menudo se alcanzan exitosamente, pero hay el riesgo usual de la gerencia por objetivos - olvidarse esas metas que no se pueden medir. Otra trampa que se debe evitar en la programacin es que en el entusiasmo inicial de un proyecto de desarrollo el objetivo temporal puede llegar a ser demasiado acelerado, que entonces puede estropear las posibilidades de trabajo de alta calidad.

Seguridad laboral: En el estudio de la ergonoma o en la "ingeniera de los factores humanos", se tratan los siguientes factores de presin y riesgo: Peligros mecnicos, tales como partes afiladas y mviles de mquinas y productos Factores fsicos, como el calor, la electricidad, el ruido y las sacudidas Factores qumicos, incluyendo el riesgo de incendios Accidentes biolgicos, como por ejemplo bacterias Accidentes fisiolgicos, como levantamiento de objetos pesados Factores psicolgicos, por ejemplo soledad y monotona del trabajo, o, por otra parte, ruido excesivo.
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Motivacin y psicologa del trabajo: Muchos objetivos del servicio que se han enumerado arriba, son fijados normalmente por la gerencia sin discutirlas ni con los empleados ni con sus representantes tales como delegados sindicales. El resultado es a menudo que muchos empleados fallan de entender porqu una blanco - que puede ser ardua alcanzar - es importante para la compaa, As su motivacin a trabajar disminuye, y quizs considera dejar su trabajo. Recientemente varios investigadores han intentado descubrir qu asuntos realmente son importantes para los empleados.

Frederick Herzberg et al. (1959) Organiz los factores de la motivacin humana en dos grupos: "fastidios", y "satisfactores". Estos no son simplemente opuestos, sino ms bien como sensaciones del mismo modo que lo son el dolor y el placer. Sus estudios empricos revelaron que los factores de satisfaccin ms fuertes, o motivadores, tenan todos que ver directamente con el trabajo de esa persona en particular:

Resultados, logros Reconocimiento El trabajo en s, el trabajo como actividad interesante Responsabilidad Ascenso.

Los factores potencialmente negativos en la motivacin son: Poltica y Administracin de la Empresa Supervisin Paga Relaciones Interpersonales
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Condiciones de Trabajo El gestor debe vigilar para que stos no molesten al trabajador, pero incluso si se organizan de manera ideal, por si solo esto no puede motivar al trabajador. Por ello es por lo que Herzberg no los llam "motivadores" sino factores de mantenimiento o factores de higiene. La investigacin de motivacin, o de los "factores humanos" del trabajo han continuado desde entonces hasta nuestro da, y en base de sus resultados muchas mejoras se han hecho en las condiciones del trabajo. Sin embargo, la satisfaccin de empleados no ha aumentado generalmente. La razn quizs es que han ascendido las expectativas de empleados

simultneamente. Enfoques EL ENFOQUE AMERICANO Y JAPONES DE LA CALIDAD. Se debe de conocer los diferentes enfoques que hay de la calidad as, que debido a esto a continuacin se detalla el enfoque americano y japons de la calidad. (Hernandez)

Enfoque Americano Principios de calidad de Calidad de Edwards Deming 1. Crear y difundir entre los empleados una declaracin de la misin. La direccin debe demostrar constantemente su compromiso con esta deflacin. Deming dice que la definicin empieza y termina teniendo como eje al cliente o usuario. 2. Adoptar la nueva filosofa de la calidad, la alta direccin y todos como parte de la cultura organizacional. Dice Deming: no podemos aceptar ms los niveles llenos de errores, material no adecuado para el trabajo,
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personas que no saben cul es su trabajo y que tienen miedo de preguntar, daos por manipulacin, mtodos anticuados de formacin para el trabajo, supervisin inadecuada e ineficaz, alta rotacin de directivos. 3. Redefinir el propsito de la inspeccin y de la autoridad, para el mejoramiento de los procesos. Afirma Deming: La inspeccin cien por ciento rutinaria, para mejorar la calidad equivale a planificar los defectos, confirmando que el proceso no tiene la capacidad requerida para cumplir especificaciones. 4. Fin a la prctica de adjudicar las compras slo sobre la base de las metas del precio. Deming provoca a las organizaciones a buscar solo un proveedor de cada insumo y de esta manera crear un relacin de lealtad y confianza. 5. Mejorar constantemente los procesos de produccin y de servicios. En una organizacin cada tarea, actividad, trabajo u operacin forman parte de un proceso y slo comprendiendo el rol de cada una de ellas cumple con la estrategia de servicio al cliente o usuario y se podr brindar un mejor producto. 6. Instituir el entrenamiento con base en un sistema y en las necesidades. Controlar un proceso exige comprender el sistema y la forma en que puede ser afectado. Deming sostiene que una vez que un grupo de trabajo se desempea en forma estable, los defectos y problemas no son fallas de los trabajadores, sino del sistema. 7. Ensear e instituir el liderazgo para la mejora continua. Se necesita un nuevo liderazgo, el liderazgo es no dirigir a travs del miedo, sino por la confianza mutua. 8. Expulsar el temor. Crear confianza. Crear un clima de innovacin. La gente debe sentir seguridad respecto a lo que hace.

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9. Optimizar los esfuerzos de equipos, grupos y reas de staff tambin, hacia las metas y propsitos de la empresa. Los esfuerzos de cada uno dentro de la organizacin deben ser aprovechados para cumplir con la misin. 10. Eliminar las exhortaciones a la fuerza de trabajo. Una vez puesta en marcha la cultura de calidad, las exhortaciones sobran. Dice Deming Hgalo bien la primera. 11. Eliminar las cuotas numricas de produccin. Dndole prioridad a la calidad del producto. 12. Remover las barreras que roban a la gente el orgullo de la manufactura. El orgullo esta en contribuir en la calidad y estar consciente de la participacin en el proceso productivo. 13. Fomentar el auto mejoramiento y la calidad de vida. No se debe miedo a preparas a la gente, ya que al mejorar mediante la capacitacin, su desempeo se potencializa. 14. Emprender la accin para la transformacin. Un programa de mejorar se debe sostener con una estructura interna que facilite el proceso de mejora continua, pero se debe evitar la burocracia. Aspectos de la calidad segn Juran: 1. Tcnico 2. Humanos Sealan que los problemas de calidad se deben bsicamente a la mala direccin ms que a la operacin. (Juran J. M.)

Considera que todo programa de calidad debe tener:

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1. Educacin masiva y continua. 2. Programas permanentes de mejora 3. Liderazgo participativo para la mejora continua. Filosofa del Mejoramiento de la Calidad de Philip Crosby: Existen tres componentes bsicos para establecer y operar programas de solucin de problemas y mejoramiento de la calidad: a) Cuatro fundamentos o pilares de la calidad b) Cinco principios de la direccin por calidad c) Catorce pasos operan un programa de mejoramiento de la calidad. Cuatro fundamentos o pilares de la calidad: Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe asentarse sobre cuatro fundamentos que son mutuamente complementarios. Pleno involucramiento de la direccin Administracin profesional de la calidad Programas originales Reconocimiento. Cinco principios de la direccin por calidad: As mismo, afirma que, para comprender lo que realmente es la calidad, existen como principios, a los que llama Principios de la Direccin por Calidad. Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del producto; no es elegancia, no es lujo, mera belleza o un precio alto No existen problemas de calidad, los problemas surgen por mala calidad o Falta de ella.

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No existen ahorros al sacrificar la calidad; siempre resulta ms econmico hacer bien las cosas desde la primera vez evitando reprocesos, desperdicios y deterioro de la imagen por la insatisfaccin de los clientes. La nica medida de desempeo es el costo de calidad. El nico estndar de desempeo es de cero defectos.

Enfoque Japons Pensamiento de Kabayashi: Dentro de los exponentes del enfoque japons tenemos: Shigeru Kobayashi. Japons autor de varias obras entre las que destacan La Administracin creativa. Gracias a la La Sony Corporation fue una de las primeras organizaciones Japonesas que se dieron cuenta de la necesidad del concepto de equipos de trabajo, para romper con las estructuras y principios de autoridad taylorianos, sistemas tpicos en aquel tiempo en el Japn y que haban sido copiados con el mtodo estadounidense. A continuacin se citan algunas palabras de Kobayashi, que hicieron reflexionar a los directivos de Sony para dirigir el cambio: A medida que la posicin de un individuo es ms alta ms se aleja de realidad del mundo de sangre y sudor . Al mismo tiempo se aleja ms porque solo recibe informacin pre procesada por la gente de en medio. Tambin, entre ms informacin convencional tenga y/o entre ms xito haya tenido en el pasado ms fcil puede enfrentar a los problemas, o sea las contramedidas para vencer una dificultad, basadas en sus conocimientos y experiencias. Y al mismo tiempo, dejar de renovar su manera de pensar, pese a que las situaciones actuales cambian. As esto conducir a una actitud modesta, en la cual la gente discute asuntos con los otros y juntos buscan soluciones, si no llevar a una actitud dogmtica. Como se puede

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deducir de los sealados al principio esta actitud dogmtica de los lderes es un obstculo para la formacin de equipos, gerentes y subordinados debern escuchar con humildad las voces de la objetividad y obedecerlas con confianza Por lo anterior Kobayashi estableci que Mientras ms alta de la posicin de un grupo en X organizacin, ms difcil ser convertirlo en equipo.

Enfoque de la Calidad Total segn Kaoru Ishikawa: Kaoru Ishikawa seala que el enfoque de la calidad total puede apoyarse: Grafico del proceso: Grfico aplicado como herramienta de la Calidad Total que permite analizar los procesos paso a paso, desde su inicio hasta la obtencin del producto deseado, y conocer en cada paso las fallas ms comunes en que se incurre. Adems, debe definir el producto en trminos de calidad.

Hoja de registro y lista de verificacin: Hitoshi Kume define a la hoja de registro como un formato pre impreso en el cual apareci los tems (datos, sic) que se van a registrar, de tal manera que los datos puedan recoger fcil y concisamente. El diagrama causa-efecto (Espina de Pescado): Lleva ese nombre ya que a travs de un diagrama parecido a un pescado se busca conocer la raz del problema.

Anlisis de correlacin y dispersin: Muestra la relacin de correspondiente entre dos variables. Por ejemplo, hasta qu punto se afectara la variable A conforme acta la variable B, como el crecimiento de un rbol (variable B) es afectado por un fertilizante adecuado (variable A); a mayor cantidad de fertilizantes el crecimiento ser ms rpido, hasta el punto que la gentica

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del rbol lo permita, a diferencia de un fertilizante no adecuado, el cual no afectara significativamente el crecimiento del rbol.

Histogramas: Representacin grfica y ordenada de los datos recabados en una hoja de registro, permite ver la frecuencia de las desviaciones.

Preferencia del cliente Entre las escasas definiciones sobre el trmino preferencia localizadas (Zajonc y Markus, 1982; Holbrook y Hirschman, 1982; Holbrok y Corfman, 1984), destaca la de los profesores Zajoncy Markus, paralos cuales las preferencias son primeramente un fenmeno y comporta mental basado en lo afectivo. Una preferencia de x sobre y es una tendencia del organismo a aproximarse a x ms a menudo y de manera ms intensa que a y. para os individuos esta aproximacin se puede traducir diferentes actuaciones como hacer comentarios favorables, comprar un producto, cambiar e religin, dar limosna, donar sangre o dar la vida. A pesar de las indudables ventajas de esta definicin, en ella se est admitiendo el desconocimiento del procesamiento interno de los estmulos o in-puts sensoriales en el individuo, ya sean cognitivos o afectivos, aun que se establece una relacin directa e importante con la inmediata o futura actuacin del individuo con relacin a ese objeto. Tras el anlisis de las diferentes conceptualizaciones y estudios empricos de las preferencias, segn nuestro criterio, podemos definir la preferencia de un individuo por un objeto como una valoracin positiva, relacionada o no con un proceso de eleccin, consecuencia de un proceso de evaluacin originado por una actividad cognitiva, que supone un contexto en el que aparecen varias alternativas y en donde existe un tomador de decisiones, o evaluador, con criterios de valoracin establecidos. (MUNUERA)
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LOS ENFOQUES COGNITIVO Y EFECTIVO EN LAS PREFENRECIAS Tradicionalmente los estudios de marketing sobre el consumidor han considerado bsicamente el aspecto racional del comportamiento de los individuos como consumidores, es decir, que estos operan sobre la base de la evaluacin de ventajas e inconvenientes de las alternativas elegidas. Es cierto que este tipo de comportamiento es el que caracteriza una gran cantidad de procesos de decisin, pero para una mejor comprensin del comportamiento de los individuos hay que tener en cuenta que estos tambin se encuentran influenciados por aspectos afectivos en sus procesos de decisin, es decir que deberamos considerar tanto anlisis costebeneficio (inconvenientes y ventajas) de la clsica teora de la utilidad, como las relaciones afectivas y emocionales que pueden matizar ese anlisis. El estudio de las preferencias y el comportamiento de los individuos ha sido abordado desde tres enfoques diferentes: cognitivos, afectivos-cognitivo.

El Enfoque Cognitivo Los estudios sobre el comportamiento del consumidor, se han efectuado a travs de la psicologa cognitiva mediante la aproximacin conocida como procedimiento Cognitivo consciente , basada en el principio de que los individuos consideran las consecuencias de sus acciones antes de decidir si llevar a cabo o no un determinado comportamiento (Derbaix y Abeele, 1985). El principio bsico utilizado ha sido el de que, si un producto A es preferido a otro B, la razn de esa mayor preferencia estriba en que el primero tiene una mayor utilidad para el individuo que han adoptado la microeconoma y el marketing. El profesor Zajonc (Zajon, 1986) especifica este principio con tres implicaciones bsicas: 1) la preferencia por un objeto es funcin del grado de preferencia de sus componentes por un objeto es funcin del grado de preferencia de sus componentes; 2) las preferencias permanecen estables

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durante el proceso de decisin; 3) si conocemos las preferencias podemos predecirla eleccin.

El Enfoque Afectivo Este enfoque se basa en la preponderancia de los factores afectivos en la eleccin. Las razones aducidas para ellos son las siguientes: 1. La percepcin, como procedente de la preferencia, es subjetiva. Por tanto, no podemos mantener el supuesto cognitivo de que los consumidores percibirn por igual todas las dimensiones y atributos de un producto. 2. En muchos casos, la informacin facilitada por el sujeto sobre los atributos del producto y sobre la utilidad de cada uno de ellos podra representar ms una justificacin que la razn de su actuacin. 3. Incluso cuando deliberadamente el consumidor intenta actuar a travs de un procedimiento cognitivo consciente, en su persecucin de la racionalidad podra verse influenciado por la intromisin en el desarrollo de la decisin de procesos inconscientes o automticos, que constituyen la base de una gran parte del comportamiento ordinario. EL ENFOQUE AFECTIVO COGNITIVO En este enfoque globalizador (Zajonc, 1980 y 1986; Batra, 1986), la comprensin del desarrollo de las preferencias en los procesos de decisin de consumo, teniendo en cuenta tanto los aspectos cognitivos como los emocionales, requieren la consideracin de diferentes situaciones de consumo. 1. Situaciones de consumo en las cuales los aspectos afectivos son los responsables de la formacin de la preferencia. Podemos representar el proceso de formacin de las preferencias por una lnea que en un espacio temporal seguir una trayectoria como la del grafico 1, donde se pueden ver que, una vez superado el proceso sensorial, la lnea alcanza un valor

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muy elevado en el eje de los factores afectivos, que son los que influyen en su formacin, y un valor prximo a cero de los aspectos cognitivos. 2. Situaciones de consumo en los cuales los aspectos emocionales y cognitivos conjuntamente son los responsables de la formacin de las preferencias. En este caso el proceso de formacin de preferencia seguir una lnea que tras superar el proceso sensorial de percepcin alcanzara valores positivos tanto en el eje de aspectos cognitivos como en el de los aspectos afectivos. 3. Situaciones de consumo en las cuales los aspectos cognitivos son los responsables de la formacin de la preferencia.. La formacin y desarrollo de las preferencias sigue una lnea paralela al eje de los aspectos cognitivos y con una influencia muy baja de los aspectos afectivos en su formacin. No obstante, como consecuencia de la exposicin repetida del individuo al objeto podra llegar un momento donde la curva se alejara del eje de los aspectos cognitivos y tomara valores ms positivos en el eje de os aspectos afectivos.

Por todo lo anterior se puede concluir para el caos especifico de los productos marca borramas que, las implicaciones en el marketing mix de este enlace actitud-comportamiento se relaciona con la medicin de los componentes cognoscitivos y afectivos de la actitud del comprador o cliente y con la capacidad para predecir el comportamiento de compra futuro. El componente afectivo: este componente afectivo al igual que el componente cognoscitivo, son aspectos importantes de las necesidades de informacin para muchas situaciones de decisin, como: determinar las preferencias y sentimientos positivos y negativos de los compradores en relacin con el programa de marketing de la organizacin, as como tambin hacia aquellos de la competencia.

El propsito de la actividad de marketing mix es original alguna respuesta del segmento de mercado objetivo. El modelo de la jerarqua de afectos plantea como hiptesis que el comprador pasa por las etapas de conocimiento,
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comprensin, gusto, preferencia, intencin de compra y compra, en ese orden. Sugiere que estas etapas pueden ocurrir en diferentes secuencias, dependiendo del grado de implicacin del comprador con la compra y el grado de diferencias entre las alternativas. La respuesta puede ser a nivel cognoscitivo, afectivo o de comportamiento como se explico anteriormente.

Los consumidores difieren mucho en edad, ingreso, nivel educativo y gustos y compran una variedad increble de productos y servicios. Hoy en da, el mercado se ha vuelto muy competitivo. Adems, la industria de la hospitalidad y los viajes han sufrido una internacionalizacin, dando como resultado un mercado sumamente competitivo, con empresas que luchan entre s por una parte de los consumidores. Para esto invierten en investigaciones que revelan qu desean comprar los consumidores, qu ubicaciones prefieren, qu comodidades son importantes para ellos, cmo y por qu compran. Las compras de los consumidores dependen de factores culturales, sociales, personales y psicolgicos. Estos factores se muestran en la tabla 1.
Tabla 1: Factores que influyen en la preferencia de compra. Culturales Sociales Personales Psicolgicos Cultura Grupos de referencia Edad y etapa del ciclo de vida Motivacin Circunstancias econmicas Aprendizaje Estilo de vida Creencias Personalidad Auto concepto Actitudes Percepcin

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Subcultura Familia Ocupacin

Clase social Papeles y prestigio social

(Kotler, 1997)

Caractersticas de la preferencial en cuanto a la compra En lo que se refiere al mercado de viajeros de negocios se consideran de gran importancia factores tales como clase social, edad, ocupacin, circunstancias econmicas, motivacin y actitudes. Clase social. Casi todas las sociedades tienen alguna forma de estructura de clase social, las cuales son relativamente permanentes y establecen divisiones ordenadas en una sociedad cuyos miembros comparten valores, intereses y comportamientos similares. La clase social no se determina por un solo factor como el ingreso, sino a travs de una combinacin de variables como la ocupacin, la fuente de ingreso, la educacin, la salud, entre otros. Edad. Los tipos de productos y servicios que las personas adquieren cambian durante el transcurso de su existencia. Las preferencias por las actividades recreativas, por los viajes y el entretenimiento tambin se relacionan con la edad.La mercadotecnia que utilicen los hoteles deber enfocar su publicidad al segmento de mercado que han elegido, debido a que cada segmento presenta sus propias caractersticas en cuanto a necesidades y preferencias. Ocupacin. La ocupacin de una persona influye sobre los bienes y servicios adquiridos, tal es el caso de la apertura de hoteles exclusivamente para un determinado segmento de mercado.

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Circunstancias Econmicas. La situacin econmica de una persona afecta en gran medida la seleccin de los productos y la decisin de comprar un producto o servicio en particular. Los hoteles siempre deben estar al da en cuanto a las tendencias econmicas para aprovechar las oportunidades por el mejoramiento de la economa y tomar medidas defensivas cuando se presenta una recesin. Como menciona el autor Trumfio (1995): Algunas compaas mientras gastan ms, estn tambin gastando inteligentemente (p. 95). Esto se puede observar en el incremento de adquirir tarifas o promociones empresariales, debido a que los empresarios estn dispuestos a gastar dinero para hacer dinero. De acuerdo a la encuesta realizada a 308 Gerentes de Ventas en el artculo de Trumfio (1995), el 29 por ciento establecen contratos con hoteles para obtener tarifas ms bajas, el 30 por ciento contratan con aerolneas y el 41 por ciento contratan con ambas; esto significara que los hombres de negocios viajan ms frecuentemente. Actitud. La actitud de una persona denota qu es lo que le gusta o disgusta de las cosas. Para una empresa es ms fcil crear productos que sean compatibles con las actitudes existentes, que cambiar stas hacia sus productos. Las empresas dedicadas a la hospitalidad y a los viajes estn sujetas de modo particular a las actitudes que muestran los consumidores a lo largo de su vida como consecuencia de las experiencias positivas o negativas.

1.3. MARCO CONCEPTUAL ATENCIN AL CLIENTE: Es el contacto directo entre un establecimiento de venta de productos o servicios y el cliente, en donde se determinan las necesidades del usuario y poder as ofrecer los diferentes servicios que se prestan, siendo entre ellos: atencin, satisfaccin y orientacin. Es el

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resultado de la personalizacin de cada momento de la verdad, que significa escuchar cada peticin que envi el cliente como si la estuviera haciendo el cliente personalmente, contestar el telfono como si el cliente estuviera parado enfrente del escritorio, contestar un e-mail rpidamente, como si se estuviera entablando una conversacin.

(Biblioteca Digital, 2013)

CALIDAD: La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para satisfacer su clientela clave. Representa a su vez la medida en que se logra dicha calidad (James, 1991)Para el nombrado autor, cada nivel de excelencia debe responder a cierto valor que el cliente est dispuesto a pagar, en funcin de sus deseos y necesidades; este nivel de excelencia, debe mantener en todo momento y en todo lugar. Caracterstica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad.

CALIDAD DE LA ATENCIN: La calidad de atencin es el conjunto de caractersticas tcnicas-cientficas, materiales y humanas que debe tener la atencin al pblico que se provea a los beneficiarios, para alcanzar los efectos posibles con los que se obtenga el mayor grado de satisfaccin y a un costo que sea social y econmicamente viable para el sistema y su afiliados (3.2.8)., (Iram-ISO. Norma ISO 9000-2000. Vocabulario y Definiciones. Punto)

CALIDAD EN EL SERVICIO: La calidad de servicio percibida por el cliente es la resultante de comparar las expectativas sobre el servicio que va a recibir y las percepciones de las actuaciones de las empresas. Si las prestacin supera las expectativas, el servicio proporcionado por las empresas ser considerado como excelente; si solo las iguala ser visto como bueno o adecuado; y si no llega a cubrirlas, entonces el servicio ser

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catalogado como malo, pobre o deficiente. (Instituto Calidad Turstica Espaola)

COMUNICACIN CON EL CLIENTE: La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a la informacin sobre el producto, en cuanto a las consultas, contratos o atencin a pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentacin con el cliente incluyendo sus quejas.

(www.marketingyportales.com, 2013)

CONTROL DE CALIDAD. Son tcnicas y actividades de carcter operacional utilizadas para satisfacerlos requisitos relativos a la calidad y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios en etapas importantes del ciclo de la calidad, para conseguir mejores resultados econmicos. (Reina, 2000) Para evitar confusiones, se recomienda incluir un trmino que modifica la expresin control de calidad, cuando se refiere a aspectos de l, como por ejemplo control de la calidad en proceso o control total de la calidad.

CLIENTE: Es la persona ms importantes para cualquier negocio, son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos nuestro trabajo consiste en satisfacerlos que merecen que le demos el trato ms atento y cortes que podamos y representa el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos variamos forzados a cerrar. (La Mercadotecnia en la Empresa, 2013)

GESTIN DE CALIDAD. Es aquel aspecto de la funcin general de gestin de una organizacin que define y aplica la poltica de calidad. la obtencin de la calidad deseada requiere de la participacin y compromiso de todos los miembros de la organizacin y la responsabilidad. (Crosby)

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MARKETING: Proceso social y de gestin a travs del cual los diferentes grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos de valor por otros. Es un proceso que pretende la satisfaccin de las necesidades del cliente a travs del intercambio. (http://Www.Marketing-Xxi.Com, 2013) MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad y cumplir con los requisitos. (http://Www.Marketing-Xxi.Com, 2013) OBJETIVO DE CALIDAD: Es una meta cuantificada relativa a la calidad que busca lograr a la que se dirige la organizacin. Se puede establecer en aspectos como conformidad del producto o servicio, oportunidad, costos, seguridad y motivacin. (http://www.promonegocios.net., 2013) PERCEPCIONES DEL CLIENTE: Las personas actan y reaccionan de acuerdo con sus percepciones y no son los sucesos reales, sino lo que los consumidores piensan respecto a ello, lo que afecta sus acciones y sus hbitos de compra. (Percepciones Del Cliente, 2013) PREFERENCIA DEL CLIENTE: Entre las escasas definiciones sobre el trmino preferencia localizadas (Zajonc y Markus, 1982; Holbrook y Hirschman, 1982; Holbrok y Corfman, 1984), destaca la de los profesores Zajonc y Markus, para los cuales las preferencias son primeramente un fenmeno y comporta mental basado en lo afectivo. Una preferencia de x sobre y es una tendencia del organismo a aproximarse a x ms a menudo y de manera ms intensa que a y. para os individuos esta aproximacin se puede traducir diferentes actuaciones como hacer comentarios favorables, comprar un producto, cambiar e religin, dar limosna, donar sangre o dar la vida. POLTICA DE CALIDAD: Es la orientacin y propsitos generales de un organismo concernientes a la calidad, expresados formalmente por el ms alto nivel de la direccin. (Enciclopedia Cultural, 2007)

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SATISFACCIN DEL CLIENTE: Una sensacin de placer o de decepcin que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados estn a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado. (Kotler P. , 2006)

SERVICIO: Es una intangible, es una promesa futura de beneficios que tiene un valor especfico para el cliente posicionndose en su mente como diferente a los dems. El servicio es la liga entre el proceso productivo y el consumidor final debido a que la gente no solo compra cosas tambin compra expectativas; esto es, que el artculo que se compro produzca los beneficios que el vendedor prometi. (Picazo)

SERVICIO AL CLIENTE: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. (ISO FDIS, 2000)

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CAPTULO 2 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

2.1. Tipo y nivel de investigacin

2.1.1.

Tipo de Investigacin:

El tipo de investigacin es aplicada, de corte transversal (transeccional):

2.1.2.

Nivel de la Investigacin:

Descriptivo: El estudio de nivel descriptivo permite medir o recoger informacin de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o variables a los que se refieren. (Hernndez, R., Fernndez, C., y Baptista, 2006)El trabajo de investigacin es de nivel descriptivo, porque trata de conocer los factores que estn relacionados con los niveles de calidad de atencin en las tiendas de electrodomsticos y la preferencia del cliente, para describirlas en los trminos deseados.

2.2. Mtodo y diseo de investigacin

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2.2.1.

Mtodo

En lo referente al mtodo empleado se priorizaron: a. Hipottico-deductivo.- Se aplic este mtodo toda vez que se propuso una hiptesis como consecuencia de las inferencias sobre el conjunto de datos empricos disponibles cuya relacin causa-efecto se indujo de sta.

2.2.2. Diseo de investigacin El diseo aplicado ha sido el descriptivo correlacional, de corte transversal y descriptivo, se bas en informacin obtenida y generada, que contribuyo a si misma las respuestas a las preguntas planteadas en el problema de investigacin. De corte transversal o transeccional: Tiene como objeto indagar la incidencia y los valores en que se manifiesta una o ms, donde la recoleccin de los datos se realiz en un solo momento, en un tiempo nico. (Hernndez, R., Fernndez, C., y Baptista, 2006)

2.3. Poblacin Cualquier conjunto de elementos de los que se quiera conocer o investigar alguna o algunas de sus caractersticas. (Balestrini, 2002) En un sentido ms estadstico, una poblacin es el conjunto de mediciones de una cierta caracterstica en todos los individuos u objetos que poseen dicha caracterstica En la presente investigacin, la poblacin comprende un total de 16,896 que abarca todo el cercado de Abancay. (INEI , 2007) La poblacin est constituida por todas las tiendas de

electrodomsticos de la Ciudad de Abancay, el cual se considera un conjunto que poseen las caractersticas que se desea estudiar.

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TIENDAS DE EECTRODOMESTICOS 1. LA CURACAO 2. CARSA 3. Concasa- Consorcio Apurmac S.A. 4. Comercial Diego artefactos 5. PC-Datex Venta de computadoras 6. Percystems Tecnologa y Confianza 7. Comercial Angel 8. Electronics Per S.A. Distribuidor Garantizado 9. T,I,V, Multiservice Tecnologa y Garantia 10. Sistemas Navio EIRL 11. JBV COMPUTERS 12. JHT Hardware y Software 13. Import Aranibar 14. Innovax CS Tecnologa al alcance de todos Haciendo nfasis a nuestro estudio, y en nuestro caso la investigacin, la hemos delimitado de acuerdo a nuestro mbito espacial de estudio, se considera aplicar la frmula del Ji Cuadrado para los datos proporcionados por los clientes. Ubicacin espacio temporal.

2.3.1.

Actualmente la Ciudad de Abancay cuenta con una poblacin de 118708. Como se muestra en el cuadro siguiente: Cuadro Nro. 1.2: Espacio Temporal
Sexo Provincia Hombres Mujeres Hombres Porcentaje Total Mujeres Poblacin Total %%

Poblacin Cercado Abancay

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Abancay.

51487

67221

43.4

56.6

118708

16,896

24, 3

(INEI , 2007)

2.4. Unidad de Anlisis La unidad de anlisis es el sobre que o quienes se van a recolectar datos , ejemplo: personas, organizaciones, peridicos, comunidades, situaciones, eventos, etc. (Hernndez, R., Fernndez, C., y Baptista, 2006)

La unidad de anlisis est constituida por: Las tiendas de electrodomsticos, la unidad de anlisis son los clientes (aquellas personas quienes optan por comprar un electrodomstico).

2.5. Muestra Es el subconjunto representativo y finito que se extrae de la poblacin accesible (Arias, 2006) En la investigacin, se llevara a cabo para su evaluacin una muestra representativa de encuestas a los clientes de las tiendas de

electrodomsticos. Para su clculo se utiliza la siguiente formula de muestreo: Cuadro Nro.1:3: Muestra Clientes Encuestados Clientes entre 25 a 70 aos Total 970

(INEI , 2007)

Donde:

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n= muestra N= poblacin de clientes encuestados = 970 Z= nivel de confianza = 1.96 P = porcentaje de xito = 0.5 Q = porcentaje de fracaso = 0.5 E = error que se acepta en la muestra = 8% es aceptable. Determinacin de la muestra:

9701.96 0.5 * 0.5 n (0.08) 2 (970 1) (1.96) 2 0.5 * 0.5 n 178

2

Son 178 del total de clientes con edades entre 25 y 70 aos de edad que realizan compras de electrodomsticos en la Ciudad de Abancay. 2.6. PLAN DE RECOLECCION DE LA INFORMACION Para la ejecucin de la presente investigacin ser necesario contar con suficiente informacin adecuada como se detalla a continuacin.

Tabla Nro.: 1:4. Recoleccin de Informacin

PREGUNTAS 1-Para qu? 2-A qu personas o sujetos? 3-Sobre qu aspectos? EXPLICACIN Solucionar el problema a investigar Clientes La Calidad de Atencin y la Preferencia del

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cliente en las tiendas de electrodomsticos 4-Quin? 5-Cundo? 6-Lugar de la recoleccin de la Informacin 7-Cuntas veces? 8-Qu tcnica de recoleccin? 9-Con que? 10-En qu situacin?
Fuente: Elaboracin propia

Investigador. Karolyne Serrano Torres Desde Agosto a Diciembre Tiendas de Electrodomsticos (Abancay)

Cuantas veces sean necesarias Encuesta Cuestionario En las mejores situaciones

2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos 2.7.1. Instrumentos La Investigacin se da de acuerdo al comportamiento del cliente basado en la calidad de atencin que reciben, se plantea un modelo con un diseo metodolgico basado en sistemas de informacin como entrevistas encuestas o cuestionario de interrogantes, con un enfoque transversal para integrarla con la formacin de los valores bajo los instrumentos aplicados en el momento de la bsqueda de la informacin. Para la recopilacin de datos relacionado con la calidad de atencin y la preferencia del cliente, se dise un cuestionario de 16 interrogantes para cada uno de los entrevistados, entre ellos los clientes de las tiendas de electrodomsticos, para la respuesta tuvieron la oportunidad de seleccionar entre las posibles opciones, segn el cumplimiento de las acciones. El instrumento se dise de tal manera, que facilito la informacin necesaria y accesible, porque las respuestas fueron precisas realizadas al momento de salir de las tiendas de electrodomsticos. 2.7.2. PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN

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Para el presente proyecto se utilizara instrumentos como la encuesta los cuales nos brindaran informacin valiosa, la cual se proceder a la respectiva revisin para detectar posibles errores y organizarla de manera que sea ms fcil su anlisis. Su codificacin se lo ha realizado en el mismo momento de elaborar el respectivo cuestionario. Una vez que hemos recopilado, organizado y tabulado dicha informacin, nos corresponde su respectivo anlisis e interpretacin para la obtencin de resultados.

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HIPOTESIS Y VARIABLES

2.8. Formulacin de hiptesis

2.8.1. Hiptesis general La calidad de atencin incide favorablemente en la preferencia del cliente en las tiendas de electrodomsticos en la Ciudad de Abancay-2013.

2.8.2. Hiptesis especificas La actitud del personal de la calidad de atencin influye de manera positiva en la preferencia del cliente en las tiendas de electrodomsticos de la ciudad de Abancay. El tiempo utilizado en la calidad de atencin influye significativamente en la preferencia de los clientes en las tiendas de electrodomsticos de la Ciudad de Abancay.

La estrategia de precio de la preferencia del cliente es favorable en relacin a la calidad de atencin en las tiendas de electrodomsticos.

Los medios de publicidad influye significativamente en la calidad en las tiendas de electrodomsticos de la Ciudad de Abancay.

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2.9. Operacionalizacion De Variable Calidad De Atencin Y La Preferencia Del Cliente

2.9.1. Definicin Conceptual De Las Variables

Esta referida al desempeo del servicio y las expectativas de los clientes; al tiempo que se da un equilibrio entre la calidad de atencin y la preferencia del cliente, alcanzando as altos niveles de calidad. (Berry, Leonard, A. Parasuraman y Valarie Zeithaml, 1993)

Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus `percepciones en funcin de los siguientes criterios:

La actitud del personal:

El tiempo utilizado en la calidad de atencin: La estrategia de precio de la preferencia: Los medios de publicidad:

2.9.2. Definicin Operacional

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Es la informacin suministrada por los clientes, de las tiendas de electrodomsticos con respecto a la discrepancia que existe entre las expectativas sobre la calidad de atencin que prestan las tiendas y la preferencia que ellos tienen de dicho servicio en cuanto a la actitud del personal, el tiempo utilizado en la calidad, las estrategias de precio y los medios de publicidad.
Cuadro 1.1: Variables, Dimensiones e Indicadores
tem VARIABLES VARIABLEINDEPENDIENTE Calidad de Atencin DIMENSIONES INDICADORES Servicial Amical Agradable Afable Impaciente Breve Prolongado Conciso Mesurado 1 1 1 1

Actitud

Tiempo

1 1 1

VARIABLE DEPENDIENTE: Preferencia del Cliente

Medios de Publicidad

Estrategia de Precio

Costoso Razonable Asequible Exorbitante Mdico

1 1 1 1

Televisiva Escrita Radial Internet Volantes

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Fuente: Elaboracin Propia

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CAPTULO 3 ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS

3.1. ANLISIS DE LOS RESULTADOS.

3.2. INTERPRETACIN DE DATOS. Dada la situacin de realizar nuestra encuesta en las afueras y lugares prximos a las tiendas La Curacao, Carsa y Concas, tiendas que expenden electrodomsticos los cuales se encuentran en la Avenida Arenas se realiz nuestra encuesta en los siguientes puntos: Av. Arenas, Parque Micaela Bastidas, Plaza de Armas y en el Parque David Samanez Ocampo de la ciudad de Abancay, siendo lugares estratgicos para recopilar nuestra informacin a su vez siendo el segmento principal del cercado de la ciudad de Abancay tomado en cuenta en nuestra muestra. En efecto se obtuvieron los siguientes resultados:

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CAPTULO 4 DISCUSIN

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CAPTULO 5 CONCLUSIONES PRIMERA El grado de satisfaccin de las tiendas de electrodomsticos en relacin a la calidad de atencin brindada por los proveedores de equipos y electrodomsticos, se encuentra dentro de los parmetros normales. Esto se evidencia en los valores promedio obtenidos para los indicadores de la calidad de atencin, as como la preferencia del cliente, servicio adecuado y servicio percibido, los cuales al ser comparados, permiten establecer que los clientes perciben la calidad de atencin que reciben con niveles inferiores a sus expectativas ideales y paralelamente con un nivel superior a la expectativa mnima tolerable; es decir por encima de lo que el cliente est dispuesto a aceptar. SEGUNDA En base a la situacin antes descrita, se puede concluir que la calidad de atencin brindada no est produciendo ningn impacto positivo o negativo en el cliente, salvo algunas excepciones en las cuales es percibido con un nivel de calidad inferior y baja preferencia del cliente a lo que ste considera como adecuado, y por lo tanto causa su insatisfaccin. Al observar los valores puntuales, los atributos en relacin a los cuales las tiendas de electrodomsticos poseen un menor grado de satisfaccin son:

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Electrodomsticos comercializados. A este respecto, los aspectos que presentan fallas en la calidad de atencin son la disponibilidad de manuales tcnicos de los electrodomsticos que le suministran a los clientes, la variedad de productos ofrecidos por el proveedor y la disponibilidad de cantidades suficientes para cubrir las necesidades de los clientes.

Disposicin por parte de las tiendas de electrodomsticos en resolver los problemas del cliente.

Grado de comunicacin empresa-cliente.

TERCERA Por otra parte, el atributo que presenta una mayor brecha con respecto a la calidad de atencin y la preferencia del cliente, es el de electrodomsticos comercializados (variedad de productos y disponibilidad de cantidades suficientes para cubrir los requerimientos del cliente). En otras palabras, este es el atributo del servicio que se encuentra ms alejado de lo que los clientes consideran ideal. CUARTA De igual manera, los atributos que presentan la mayor brecha con respecto al servicio adecuado, son la competencia y los servicios tcnicos a los productos dentro del servicio posventa. En otras palabras, estos son los atributos que sin estar mal evaluados por los clientes, se encuentran muy cercanos a lo que ellos consideran como adecuado, por lo cual, cualquier falla que se produzca durante la ejecucin del servicio en relacin a estos elementos, har que el cliente quede insatisfecho. QUINTA

La calidad de la atencin en las tiendas de electrodomsticos depende de la adopcin de una aproximacin sistemtica, integral e interdisciplinaria donde

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la introduccin de la gestin total de la calidad no significa empezar desde cero, sino que se refiere a organizar lo que se hace dentro de un marco sistemtico, usando dicho marco para guiar acciones futuras y para revaluar lo que se est haciendo. Independientemente de la aproximacin a la calidad que elija un servicio, sta debera tener un carcter general y de conjunto, es decir, de toda la organizacin. Esto significa implicar a todo el personal de venta, que sea parte de la labor cotidiana, que sea equilibrada (cubriendo las tres dimensiones de la calidad: administrativa, para el cliente y profesional), sistemtica, cclica y perdurable. All siempre deber estar presente la tarea del Gerente de Ventas: controlando, evaluando, previendo e informando, para contribuir a este proceso de mejora continua. De esta manera se podr disminuir los riesgos y sus consecuencias fsicas, psquicas y econmicas en los clientes, familiares y personal de venta, cumpliendo as con la finalidad de mejorar la calidad, seguridad, humanidad, eficacia, eficiencia y disminuir los costos por reclamaciones. Creemos que el futuro no se puede prever, si se puede preparar, y all debe hacerse presente el campo de accin de la auditora. Por s sola la instalacin de un sistema de calidad no asegura que necesariamente deba generarse una mejora y que no se presenten conflictos. La calidad, si bien es cierto que debe ser planificada, no se impone desde arriba pudiendo asistirse a un fracaso si no se cuenta con el compromiso y la motivacin de cada uno de sus integrantes. Pero creo definitivamente, que para emprender un camino hacia la calidad de la atencin en el servicio en una determinada empresa de

electrodomsticos, debe ser el compromiso de su direccin o nivel jerrquico superior, de lo contrario, no se encontrara el apoyo empresarial necesario para generar cambios o realizar las correcciones que se requieran.

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SEXTA Todos los hallazgos encontrados en la presente investigacin, sealan que existen muchas oportunidades de mejora en relacin a la calidad de atencin que brindan actualmente las tiendas de electrodomsticos; ya que el fin ltimo de cualquier empresa no es simplemente lograr la satisfaccin del cliente, sino que esos niveles de satisfaccin superen, o por lo menos estn lo ms cercano posible a sus expectativas ideales de manera que se puedan lograr relaciones comerciales de alta fidelidad y permanencia en el tiempo y tenga mayor preferencia

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CAPTULO 6 RECOMENDACIONES De acuerdo a las conclusiones de la investigacin realizada se hacen las siguientes recomendaciones para contribuir a la mejora que la calidad en la atencin y tener una mayor preferencia por parte de los clientes, son las siguientes: El diseo de un sistema permanente de evaluacin-mejoramiento que utilice mltiples tcnicas. Considerar los problemas como oportunidades para perfeccionar los desempeos empresariales o individuales. Educar al cliente en sus derechos y obligaciones. Lograr un compromiso general o "cultura de la calidad" que impregne a toda la empresa. Mantener actualizados los diferentes aspectos que el cliente tiende a solicitar para poder brindar un servicio que siempre llene las necesidades y expectativas de los clientes. Implementar diversos medios de pago como lo son: Sistemas para pago con tarjeta de crdito o debito. El mejoramiento de las condiciones laborales del personal ventas y no ventas de la organizacin.
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La auditora es fundamental en tanto cumple funciones esenciales como la de asesorar, reportar y mejorar, la calidad de atencin.

Tal como sucedi en nuestra investigacin, la auditora permite conocer o detectar situaciones problemticas o mejorables, incorporar mejoras, comparar con otras empresas, incorporar o definir nuevos valores en concordancia con las mayores expectativas de los clientes. Tambin, permite prevenir futuros reclamos o quejas de los clientes inconformes.

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http://www.scielo.org.ve/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S131595182007000100013&lng=es&nrm =iso (Consulta: 2008, Septiembre, 18).

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ANDRS

ESCUDERO

CABADA,

LUIS

ALBERTO

SALAZAR

OCHOA,

Metodologa de formulacin de Proyectos de inversin.

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estratgico en la empresa peruana, Noriega editores 2004. PERREAULT. JR William, MARKETING UN ENFOQUE MODERNO, 13va edicin 2000 ROBERTO HERNANDEZ SAMPIERI, metodologa de investigacin 4ta edicin, McGraw-Hill 1997 SAMUELSON PAUL A. NORDHAUS WILLIAM D.-ECONOMIA-

decimosptima edicin SANTESMASES MESTRE, Miguel. Marketing conceptos y estrategias 4ta edicin 1995
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STONER, administracin 5ta edicin, editorial McGraw-Hill 1996 UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL TESIS: Percepcin de la calidad de atencin en hospitales de la solidaridad de la municipalidad de lima en el cono norte UNIVERSIDAD VERACRUZANA: FAC. DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION Tesis Profesional (Calidad en el servicio de atencin al cliente en una empresa industrial Omachonu (1995) UNIVERSIDAD DE CADIZ- TESIS DOCTORAL (Validacin de un modelo para medir la calidad de atencin en las Mypes) Emilio Ignacio Garca http://www.thequalitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulodeo pinion07.pho IMAI, Herramientas Para El xito, 1ra edicin 1998, Pg. 12-13 http://es.wikipedia.org/wiki/Electrodom%C3%A9stico http://www.gestiopolis.com John s. oakland, administracin por calidad total, primera edicin, continental 1999, pg. 5 www.altavista.com INEI (instituto nacional de estadstica e informtica ) -Censo 2005 Qu es la Calidad? http://www.thequalitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulosde opinion 07.pho 03-07-13 http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldoes/ger/kafocci/htm#2 %20primero 09-09-13 CROSBY B. Philip:La Calidad no Cuesta. Editorial. CECSA. Primera edicin 1987, Dcima reimpresin 1997. Mxico. 238 pp. GINEBRA Joan, Arana de la Garza Rafael. Direccin de Servicio: La otra Calidad. Editorial. MC Graw Hill. Colombia. 240 pp

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ANEXO A.

MATRIZ DE CONSISTENCIA

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MATRIZ DE CONSISTENCIA Titulo: La Calidad De Atencin y La Preferencia Del Cliente En Las Tiendas De Electrodomsticos En La Ciudad De Abancay-2013

PROBLEMA

OBJETIVO

HIPOTESIS

VARIABLE 1.- VARIABLE INDEPENDIENTE: Calidad de atencin.

DIMENSIONES

METODOLOGA TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN 1.- Tipo: Aplicada, De Transversal Transeccional 2.- Nivel: Descriptivo 3.- Mtodo: Corte o

PROBLEMA GENERAL: De qu manera la calidad atencin incide en la preferencia los clientes en las tiendas electrodomsticos de la Ciudad Abancay-2013? de de de de

OJETIVO GENERAL: Conocer la calidad de atencin y su incidencia en la preferencia de los clientes en las tiendas de electrodomsticos en el pblico consumidor del Ciudad de Abancay 2013. OBJETIVOS ESPECFICOS: Conocer la actitud del personal de la calidad de atencin y su influencia en la preferencia de los clientes en las tiendas de electrodomsticos de la Ciudad de Abancay Determinar el tiempo utilizado en la calidad de atencin y su influencia en la preferencia del cliente en las tiendas de electrodomsticos de la Ciudad de Abancay. Conocer la estrategia de precio de la preferencia de los clientes en relacin a la calidad de atencin en las tiendas de electrodomsticos de la Ciudad de Abancay. Conocer el uso de los medios de publicidad en relacin a la calidad de atencin en las tiendas de electrodomsticos de la Ciudad de Abancay.

HIPOTESIS GENERAL: La calidad de atencin incide favorablemente en la preferencia del cliente en las tiendas de electrodomsticos en la Ciudad de Abancay-2013. HIPTESIS ESPECIFICAS La actitud del personal de la calidad de atencin influye de manera positiva en la preferencia del cliente en las tiendas de electrodomsticos de la ciudad de Abancay El tiempo utilizado en la calidad de atencin influye significativamente en la preferencia de los clientes en las tiendas de electrodomsticos de la Ciudad de Abancay. La estrategia de precio de la preferencia del cliente es favorable en relacin a la calidad de atencin en las tiendas de electrodomsticos. Los medios de publicidad influye significativamente en la calidad en las tiendas de electrodomsticos de la Ciudad de Abancay.

INDICADORES

1.1 Actitud

PROBLEMA ESPECIFICO: Cmo la actitud del personal de la calidad de atencin influye en la preferencia de los clientes en las tiendas de electrodomsticos de la Ciudad de Abancay? Cmo el tiempo utilizado en la calidad de atencin influye en la preferencia de los clientes en las tiendas de electrodomsticos de la Ciudad de Abancay? Cmo es la estrategia del precio de la preferencia de los clientes en relacin a la calidad de atencin en las tiendas de electrodomsticos de la Ciudad de Abancay? Cmo es el uso de los medios de publicidad en relacin a la calidad de atencin en las tiendas de electrodomsticos de la ciudad de Abancay?

1.1.1. 1.1.2. 1.1.3. 1.1.4. 1.1.5.

Servicial Amical Agradable Afable Impaciente

1.2Tiempo

1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. 1.2.4.

Breve Prolongado Conciso Mesurado

Hipottico deductivo 4.- Diseo: Descriptivo Correlacional Transversal transeccional descriptivo 5.- Poblacin corte o y

de

2.- VARIABLE DEPENDIENTE: Preferencias del cliente. DIMENSIONES 2.1 Estrategia de Precio INDICADORES 2.1.1. 2.1.2. 2.1.3. 2.1.4. 2.1.5. Costoso Razonable Asequible Exorbitante Mdico

Universo = 970 n= 178 6.- Tcnicas de utilizar La Encuesta

2.2 Medios de Publicidad

2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4.

Televisiva Escrita Radial Internet

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ANEXO C. INVESTIGACIN DE MERCADO

ENCUESTAS DIRIGIDO A LOS CLIENTES Las preguntas realizadas a los clientes fueron diecisis y se busc una respuesta concreta (si o no). 1. Usted compra electrodomsticos? a) Si b) A veces c) No 2. Marque Ud. Las tiendas de electrodomsticos que conoce y concurre a. La Curacao b.Carsa c.Concasa I. LA CALIDAD DE ATENCIN ACTITUD: 1. Antes de comprar electrodomsticos, culsera el nivel de confianza en la calidad de los productos y el servicio? a) Excelente b) Bueno c) Malo 2. El personal que le atendi fue servicial amical? a) Muy Servicial y amical b) Servicial y Amical c) No fue Servicial y Amical 3. Si las expectativas que tena en cuanto a su atencin, fueron satisfechas. a) Si b) A veces c) No 4. Basndose en su experiencia, volvera a comprar en esta tienda en el futuro? a) Si b) Tal vez c) No TIEMPO: 5. Lo atendieron al poco tiempo de ingresar a la tienda? a) Si b) A veces c) No 6. Con qu frecuencia usted compra electrodomsticos? a.1 vez al ao b. 2 veces al ao c. 3 a ms veces al ao 7. En qu mes mayormente electrodomsticos? a. Enero marzo b. Abril agosto c. Setiembre- diciembre 8. Le entregaron su producto a tiempo? a) Si b) A veces c) No adquiere

II. PREFERENCIA DEL CLIENTE ESTRATEGIA DE PRECIO 9..Cunto estara dispuesto a Pg.ar por un electrodomstico de buena calidad? (soles) a. Menos De S/. 100.00 b.De S/. 100.00 a S/. 350.00 c. Ms de S/. 350.00 10.Le gustara comprar electrodomsticos de buena calidad, sin dedicarse mucho tiempo a ello? a) Si b) Tal vez c) No 11. Qu considera que es ms importante al momento de comprar un electrodomstico? a) Ofertas b) Calidad c) Bajos Precios 12. Qu precio razonable sugiere que tenga un buen electrodomstico? a. Menos De S/. 100.00 b. De S/. 100.00 a S/. 350.00 c. Ms de S/. 350.00

MEDIOS DE PUBLICIDAD 13. Con que medio de comunicacin masiva prefiere informarse sobre ofertas de los electrodomsticos? a) Televisin b) Radio c)Internet 14.Qu influye en tu decisin para comprar determinados productos? a) La Publicidad b) La recomendacin c) La presentacin 15. Considera Usted que la publicidad influye en sus decisiones de comprar de los electrodomsticos que adquiere? a) Si b) A veces c) No 16. Si necesitara una nueva compra de electrodomsticos, regresara donde la tienda que compro o se lo recomendara a algn amigo o familiar? a) Si b) A veces c) No

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FALTA FOTOS.. FALTA EXCEL--- DATOS ESTADISTICOS

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