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TODO EL MUNDO ES UN ESCENARIO Y TODOS LOS HOMBRES Y MUJERES SOMOS ACTORES; TIENEN SUS SALIDAS Y ENTRADAS Y UN HOMBRE EN SU TIEMPO DESEMPEA MUCHOS PAPELES WILLIAM SHAKESPEARE
Catergora de Procesos
QUIN ES EL RECEPTOR DEL SERVICIO
Oh, mi seguro!!!
Visita al mdico
Proceso de un servicio
P o s e c i o n e s
C u e r p o
Transporte de pasajeros Cuidado de la salud Hospedaje Salones de belleza Terapia fsica Gimnasios Restaurantes y bares Peluqueras Servicios funerarios
Acciones tangibles
M e n t e
A c t v i o s
Contabilidad
Banca Procesamiento de datos Transmisin de datos Seguros Servicios legales Programacin Investigacin Inversin en valores Consultora de software
Acciones intangibles
1)
2)
Estancionar el automvil
Registrar la entrada
Registrar la salida
Ir a la tienda
Salir de la tienda
3)
Encender el televisor, seleccionar el canal Los meteorlogos registran la informacin en los modelos y realizan un pronstico con los resultados
Hacer planes par a ir de da de campo porque sabe que el clima ser bueno
4)
Pagar
Resumiendo
Como vimos en el diagrama anterior, el momento en que se reciben los beneficios del servicio y la duracin de stos varan en forma importante en relacin al tipo de servicio y la interactuacin del cliente: 1) La renta de la cama en un motel es un servicio en la que el cliente participa activamente, si el cliente duerme bien los beneficios son recibidos durante la noche y se extienden hasta la maana, sin embargo 2) El cliente no participa en la reparacin real del reproductor de video, e inclusive, los beneficios de este servicio, no se reciben hasta tanto el aparato no llege a la casa y el cliente le de uso. Una vez funcionando, el aparato sigue dando beneficios hasta tanto presente otro inconveniente. 3) En un pronstico del tiempo, el cliente participa mentalmente pero no fsicamente al sentarse frente al televisor, recibiendo una informacin en tiempo real desde un estudio. Este beneficio de informacin instantnea, le permite al cliente tomar una decisin rpida sobre cualquier actividad que desee emprender. 4) Finalmente, la participacin del cliente en los gastos del seguro mdico se limita a llenar una solicitud y pagar el costo de la pliza, pero los beneficios (en este caso ms bien mentales: seguridad), se ofrecern mientras dure la cobertura del mismo.
Entonces.. Diferentes procesos necesariamente implican grandes retos para los gerentes, pero el que la gerencia de servicios conozca cada una de estas categoras le permitir:
Les permitirn a su vez conocer la naturaleza de los beneficios del servicio en cada caso.
Ofrece una mejor com Les permitirn a su vez conocer la naturaleza de los beneficios del servicio en cada caso.
Las empresas renen diferentes actividades como parte de su estrategia para ofrecer un buen servicio, pero la INNOVACIN, a la entrega del servicio es esencial para el disfrute y la satisfaccin del cliente:
Una cama en un hotel para una pareja de luna de miel
Amrica Latina no se ha quedado resagada en cuanto a la creatividad en la entrega del servicio, veamos algunos ejemplos:
Link videos.
La tecnologa de punta permite a las empresas de servicios entregar los mismos beneficios (o mejores) a travs de procesos diferentes, ejemplo: Una entidad bancaria te ofrece el servicio de realizar todas tus transacciones bancarias a travs de la Internet. Los clientes se sienten fascinados de poder recibir demanera rpida, sencilla y conveniente la entrega de este servicio, pero hay que prestar especial atencin a aquellos clientes que prefieren un procedimiento ya existente, en particular cuando el nuevo procedimiento desplaza el servicio personal que ofrecen los empleados.