Gua de entrenamiento para los clientes misteriosos

Pizza Hut, KFC, Taco Bell (Spain)

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Ser un cliente misterioso

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Leer el convenio de confidencialidad, descripcin del proyecto y la gua de entrenamiento del cliente misterioso Revisar los estndares para la marca apropiada Revisar la gua de productos Revisar la gua de productos para el mantenimiento y limpieza del local

Completar los test de certificacin Asignar tu primer visita

Completar tu primer visita Ingresar la visita a travs de la pgina de Internet

Felicitaciones! Ya ests capacitado para ser un cliente misterioso

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Gua General
Nuestro objetivo es obtener vuestros comentarios sobre la ejecucin de los estndares especficos. Las observaciones deben corresponder con las condiciones que realmente existen en el momento de la evaluacin, por favor que no les influyan experiencias anteriores, tanto positivas como negativas. Cuando evales un restaurante, debes ser imparcial, objetivo y basarte en las guas.

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Gua General
Eres el cliente misterioso por ello es fundamental la confidencialidad
Nunca y bajo ninguna circunstancia debes revelar o comprometer tu identidad como cliente misterioso. Te encargamos que hagas lo necesario para que tu identidad no se vea comprometida. No puedes llevar ningn documento al restaurante o bien dejarlo visible en tu coche. Es ms debes asegurarte estar lo suficientemente lejos del restaurante antes de completar cualquier documento. El trabajo es confidencial. El formulario tambin lo es. Debes resguardarlo para que no sea visto por otros en ningn momento. Si conoces a alguien que trabaje en los restaurantes a los que visitas, es imperativo que nos lo hagas saber as podemos enviarte a otro local.

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Gua General
Visitar la locacin.
Algunos locales estn cerca el uno del otro o bien en la misma manzana, por ello debes tener mucho cuidado y verificar bien la direccin antes de realizar la visista. A la tienda para conseguir o aclarar la direccin en caso necesario. Esto debe ser realizado el da anterior a la visita. Debes controlar la direccin en tus asignaciones para asegurarte que tienes la localizacin correcta. Si realizas la visita en el restaurante correcto y durante el horario normal del mismo y esta cerrado, debes evaluar el exterior del restaurante y responder que no a las preguntas relacionadas con el interior del mismo ya que no es posible evaluarlo. Debes informar al coordinador en un plazo mximo de 24 horas. En el mismo caso, si llamas para realizar un pedido a domicilio en horario normal de la tienda e informan que no pueden realizar el envo debers apuntar tus motivos y evaluar la amabilidad con la cual te han atendido. Los restantes estndares no pueden ser evaluados y deben ser respondidos como NO. Debes contactar a tu coordinador para informarle.
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Gua General
Debes realizar la visita en el da asignado y durante el horario establecido.
Cada tienda debe ser visitada una cantidad de veces al mes. Y especficamente un numero de das aparte. No debes repactarlas. Slo si tu coordinador puede realizarlo. Debes contactarlo en caso que as suceda. No puedes cambiar el tipo de visita (drive thru, para llevar, envo a domicilio, etc) sin consentimiento de tu coordinador. NO cambies los pedidos o pidas nada en especial o extra. Asegrate que pides lo que te esta actualmente en el restaurante. Algunos ofrecen determinados sabores de bebidas o artculos especiales. SI contigo va ms gente ellos deben pedir y pagar a parte ya que sino se vern afectados los tiempos de entrega.

Debes pedir exactamente el men asignado, incluyendo entrantes.

Tickets.
Debes llevarte el recibo si te lo dan. Si en algunas marcas los tickets no son entregados no es necesario que lo solicites. Debes guardarlos por un mnimo de 3 meses para su validacin en caso necesario. SI no lo tienes, debes informar al coordinador. Es una buena idea pagar con tarjeta de crdito o debito para asegurarte que tienes un comprobante de pago.
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Gua General
(para escenarios de comer dentro) debes permanecer en el local al menos 20 minutos despus de recibir la comida para poder evaluar a la tienda correctamente. Asegrate que completas todas las respuestas del cuestionario ya que de lo contrario la visita n ser vlida. Debes observar cuidadosamente los restaurantes y empleados para evaluar tu experiencia en el servicio. Asegrate de reconocer las cosas buenas del restaurante as como las oportunidades. Si el restaurante no esta en buenas limpio cuando ingresas pero hay alguien que comienza a limpiarlo mientras estas dentro, debes considerarlo como limpio. Completa todas las respuestas que haya que completar en los apartados correspondientes. Debes dar una respuesta detallada, completando en los espacios en blanco en caso que corresponda. Trata de ser tan exacto y descriptivo como sea posible. Por favor no omitas ningn tipo de informacin Los nombres y descripciones de Loos empelados deben ser ingresadas. El cambio exacto contabilizado en minutos y segundos debe ser ingresado donde corresponda. Cuando escojas un No como respuesta a un estndar debes seleccionar de la lista de elementos el que mejor lo defina. Debes elegir uno de ellos o ms en el caso que corresponda. En algunas instancias tambin debes especificar en los espacios en blanco para aclararlo.
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Gua General
Completa la seccin de comentarios del cliente misterioso.
Los clientes misteriosos deben apuntar en esta seccin lo que ms valoran de la experiencia y especificar aquellas cosas que deben mejorarse. Esta seccin aparece en el reporte que es enviado a la tienda para que tus comentarios puedan ofrecer una argumento constructivo a los miembros del equipo para poder ejecutarlos correctamente y para poder identificar claramente que los aspectos que deban mejorarse. Estos comentarios son muy importantes para la tienda y debes tener cuidado que stos no est enfocados negativamente en el personal ms bien enfocados en los estndares que no han sido cumplidos. Tambin en muy vlido apuntar que tan bien o sino se han cumplido los estndares y como te han hecho sentir. Esto ayuda mucho a los miembros del equipo. Por ejemplo: "fue muy difcil realizar el pedido ya que no han podido responder a mis preguntas referente sobre lo que compona la pizza supreme" no por ello se debe decir " los empelados actuaron como idiotas y no saban anda de lo que vendan". EL segundo comentario no brinda detalles suficientes para poder actuar y es subjetivo mientras que el primero dice exactamente lo que es necesario.

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Gua General
Nombres Siempre que sea posible, te agradecemos que tomes nota de los nombres de las personas que han atendido. En circunstancias en donde hay un empleado que los recibe y un camarero y la que os entrega el pedido son personas diferentes, necesitamos que nos des el nombre de todas ellas. POr ello debes prestar mucha atencin. Esto nos permite un correcto manejo y trabajo en equipo cuando es necesario as como el reconocimiento por un trabajo bien hecho. Si nos dan el nombre nos sirve para confirmar validez a la visita. El dar este dato incorrecto o no darlo puede generar una duda en los gerentes de la tienda sospechando que no ha sido realizada la visita. En otro tipo de visitas puedes obtenerlo del ticket si te lo han dado. Si no puedes obtenerlo, por favor debes brindar una descripcin detallada del mismo. Evaluacin de los estndares acorde a las reglas Nosotros queremos que respondas basado slo en los estndares. Por favor utilzalos como gua. A pesar de que esto es difcil muchas veces, no debes permitir que tus ideas personales interfieran en la evaluacin de los estndares.- ms All de que corresponda o no. Consulta los estndares y fotos que os dan cunado no ests seguro o bien pregunta al coordinador.

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Limpieza y mantenimiento
Los estndares identificados para mantenimiento y limpieza son exhaustivos. A pesar q todos los estndares han sido enviados no esperamos que sean investigados con guante blanco para evaluar cada uno de los artculos. Pero como estn teniendo vuestras experiencias con los restaurantes pasaran por varias reas y esperamos que observen y analicen cada una de ellas. Estos estndares representan tu gua de evaluacin. considera una mnima posibilidaden algun aspecto de limpieza si recien ocurren, dejar a los miembros del restaurante responder a cualquier aspecto antes de responder qeu no. EN casos similares cuando se evalan los focos de luz no deduzcas los puntos a menos que 2 focos no esten funcionando. Es importante que sepas diferencias entre viejo y limpio. En muchos casos puedes encontrarte con edificios viejos. Por favor ten cuidado de no llamar algo como sucio slo porque este viejo. Sintete libre de identificar el mantenimiento o reparacin si lo hay. Para casi todos los estndares de limpieza de mantenimiento os hemos enviado unas fotos estndares, y aunque no podemos documentar cualquier posibilidad o argumento, este tipo de foto estndar te ayudara a ver mas de cerca las reas que deben ser identificadas, ya que no podemos identificar cualquier cosa relacionada con esto, las fotos te ayudaran a identificar las reas que necesiten mas ayuda. ten en cuenta que los aspectos de limpieza y mantenimiento que no representan estas fotos deben ser apropiadamente evaluados. Siempre debes evaluar los servicios. Para cualquier visita que lo solicite. Es una buena idea evaluarlos una vez entrar al restaurante para que si el servicio esta cerrado por limpieza puedas verificarlo antes de marcharte. Da un margen de 10 minutos al empleado para que termine la limpieza, no dejes tu pedido y luego vas al servicio. Debes it al servicio antes de realizar le pedido de lo contrario no podras reposnder a las preguntas de la experiencia correctamente. SI el servicio se encuantra cerrado al pblico durante tu visita y no hay otros servicios disponibles, debes responder que NO a todas las preguntas de esta seccin ya que es imposible evaluarlo.

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Hospitalidad Muchos de los ejemplos y sugerenciasestan descriptas en la gua de calidad estndar. El propsito de estos ejemplos es definir lo estndares que se esperan. Estos ejemplos no son solo frases que significan algo, sino que es muy importante guiarte en lo esperado. Estos ejemplos no significan solo palabras sino que son de gran de ayuda para guiarte para hacer un buen trabajo. Es muy importante que notes que no estamos tratando de adquirir la misma informacion una y otra vez. Cuando evales la sonrisa de los clientes es imperativo que ellos esten sonriendo. Una cara neutral una que simplemente no sea negativa no se corresponde con los estndares que se persiguen. Disponibilidad Realizar el pedido correctamente es muy importante y es evaluado en el cuestionario. Debes escuchar atentamente cuando lo repitan. Y corrgelo inmediatamente si no esta correcto. Si debes corregir el pedido evaluar la calidad de los artculos correctos. Todos los artculos pedidos deben estar dentro del men. Si hay productos que no se vende en esa tienda no debes deducir puntos por disponibilidad. Si os informan que los productos no estn disponles. debes solicitar algo similar del men y evaluar la disponibilidad segn lo que se ha solicitado primero.
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Calidad del producto Apariencia La apariencia estn perfectamente identificadas en las fotos de los productos de los estndares. Si consideras que hay aspectos sobre la apariencia y que no te hemos dado guas de calidad para ellos por favor ingresa estos comentarios en al seccin de calidad del producto. Evala la apariencia de los productos ni bien abres la caja, bolsa o envoltorio o ni bien lo sirven en la mesa si corresponde. La clave para la apariencia del producto es que aspecto tiene para ti de todas las formas. POr ejemplo: hay toppins poco distribuidos en la pizza? o bien la pizza esta poco hecha, cortada o quemada? estn todos los trozos de pollo poco hechos, con poco rebosado y diferentes colores? Estn bien ensamblados los sndwiches o estn todos dispersos dentro de la caja? Estn todos los trozos con el color correcto? (No quemado o muy hecho) estn las bebidas y los entrantes servidos correctamente y con hielo? Los productos deben tener aspecto fresco y con buen aspecto en la presentacin para el cliente. Para las experiencias de comer dentro si no estas seguro sobre aspectos del color puedes llevarte un trozo y comprarlo directamente con las guas de calidad y/o preguntar a tu coordinador.

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Calidad del producto Temperatura y sabor
Debes degustar la comida que recibes tanto para evaluar la temperatura como el sabor. La evaluacin de la temperatura debe ser en un plazo de hasta 5 minutos luego de recibir la comida. No evales la temperatura de la comida utilizando un termmetro y tocndola. Toda la comida debe ser probada para evaluar la temperatura y su correcto punto de coccin. Para kfc y taco bell, todas las piezas de pollo. tacos y burritos deben ser rotos para probarlos al menos 6 patatas deben ser probadas. Para pizza hut, las pizzas deben estar lo suficientemente caliente para probarlo. Para los productos fros tales como ensaladas, bebidas, y toppins fros deben estar lo suficientemente fro. En taco bell, los topins fros pueden verse afectados en el taco/burrito caliente por sus ingredientes y vice versa. Tus comentarios sobre esto cuentan muco. Muy importante: La seccin p03 esta destinada a evaluar aspectos sobre el sabor. Para responder que no a estas preguntas la comida deber tener sabor rancio, en mal estado o totalmente inaceptable para ti. Por favor no hagas comentarios sobre tus preferencias individuales, solo sobre las desviaciones en el sabor de la comida. Responde que No y justifica detalladamente cada una de las preguntas. La comida en buen estado significa que debe estar correctmente cocida (no puede estar jugosa o rosada) y no debe contener objetos (pelo, plumas, etc) no asi la comida rancia, congelada.

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Velocidad
Discretamente debes mirar el reloj con segunderos para contabilizar el tiempo. Algunas personas lo han conseguido utilizando el telfono mvil. Observa y apunta el tiempo (en minutos o segundos) como se solicita en el cuestionario de CHAMPSCHECK. El tiempo total significa que debes contabilizar el tiempo desde que ingresas a la fila hasta que recibes el pedido. Para los envos a domicilio, el SOS tiempo total hace referencia el tiempo que ha tomado una vez confirmado el pedido hasta que recibes la comida en tu domicilio. En los servicios de drive thru, el tiempo del pedido se evala desde que se llega al punto de til hasta que recibas la comida. El tiempo del ventanal es desde llegas ah hasta que llegas a la ventanilla de recogida. Cuando se solicitan entrantes/aperitivos en Pizza hut para visitas de comer dentro, es muy importante que no se detengan en comerlos. Los empleados son evaluados en la rapidez del servicio, sin necesidad de hacer sentir al cliente que debe apresurarse para terminar de comer. Ellos demorarn el servir el plato principal si consideran que o has terminado y casi has terminado los entrantes/aperitivos. NO debes pedir al empleado que sirva los entrantes/aperitivos y plato principal al mismo tiempo. Debes permitir que te sirvan como a un cliente corriente. Todos los entrantes sern servidos. Los productos de autoservicio (como ensaladas) no son considerados como entrantes/aperitivos cuando se calculan los tiempos, desde que el cliente misterioso esta a cargo de cuando lo recibe. Es ms, so hay uno o mas productos pedidos, el ltimo recibido ser considerado como el tiempo oficial. En el caso que el cliente misterioso deba recibir una pedido por envo a domicilio en un domicilio que posee rejas o algn tipo de proteccin como seguridad o algo por el estilo, el cliente misterioso debe tomar precauciones y avisar al personal de seguridad que estn esperando un pedido para que no perjudique en el tiempo entrega del empleado de la tienda.
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Aginacin de la visita
Cada visita es asignada con los siguientes detalles:
Fecha y tiempo de la visita Localizacin de la tienda incluyendo direccin y telfono Compra los productos que tienes asignados Es imprescindible que realces la tarea tal cual ha sido asignada. Slo reembolsamos por visitas que han sido completadas correctamente, en tiempo y forma.
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Procesamiento de la visita
Revisar los detalles antes de ir al restaurante. Nunca lleves los formularios al local. Visitas en la tienda: Evaluar los servicios antes de completar la visita.

Compra los productos que tienes asignados.

Evala el servicio y los tiempos. Prueba y evala la comida inmediatamente (en un tiempo mximo de 5 minutos desde que es entregada). Visitas en la tienda: debes verificar la limpieza y mantenimiento del local. Debes completar el reporte, Inmediatamente despus de haber dejado el local o bien /recibido el pedido. Los reportes deben ser ingresados en un plazo mximo de 24 horas.
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Formularios clientes misteriosos

Antes de dejar la tienda para completar la visita debes imprimir y revisar los formularios de los clientes misteriosos. Puedes encontrarlos en un adobe bajo tus asignaciones. Incluye todas las preguntas que necesitas responder y evaluar. SI tienes alguna duda, debes contactar a tu coordinador con anterioridad a completar la visita.
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Tiempo
Es crtico que sea medido con exactitud y con segundos. Utiliza un cronmetro, telfono mvil o reloj digital. Todos los tiempos deben ser reportados en horas, minutos o segundos.

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Puntuacin tiempo: en el restaurante (no Pizza Hut)

Saludo Pedido listo Tiempo Total

Time from when you reached the counter until you were greeted.

(Recoger la comida en la caja registradora): tiempo desde que indican el total hasta que recibes el pedido. (incluye tiempo que demora la transaccin del pedido) o (Recoger la comida en el punto separado) tiempo desde que entregan el recibo/cambio hasta que recibes la comida. (No incluye el tiempo que dura la transaccin del pago)

Tiempo desde que ingresas en al fila hasta que recibes la comida.

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Toma de tiempo: Autoexpress

Saludo Tiempo en el ue este listo Tiempo total
Tiempo desde que llegas al punto donde se toma el pedido/altavoz hasta que se os saluda.

Tiempo tomado desde que llega a la ventanilla de recojo hasta que recibe su pedido..

Tiempo desde que llegas al punto de pedido/altavoz hasta que recibas la comida.

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Tiempos de puntuacin: envo a domicilio

Tiempo de envo a domicilio Tiempo prometido
Tiempo desde que se toma el pedido (descolgar el telfono) hasta que recibes el pedido.

Registra el tiempo que has empelado, el tiempo en el que los empleados han indicado que deberas esperar por tu orden.

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Tiempos de puntuacin: comer dentro (Pizza Hut) Saludo

Ofrecimiento de bebidas Tiempo para las bebidas Tiempo principal
Tiempo para pagar
Tiempo desde que te incorporas a la fila/llegas al mostrador donde indica que debes esperar a ser atendido hasta que te saluden.

Tiempo desde que te sientas hasta que toman nota del pedido de las bebidas. Tiempo desde que realizas el pedido hasta que recibes la bebida.
Tiempo desde que realizas el pedido de la pizza hasta que te la sirven. Tiempo desde que solicitan el ticket hasta que es entregado.

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Puntuacin del tiempo: Llamar y recoger (Pizza Hut)

Saludo
Tiempo desde que llegas al mostrador hasta que te saludan.

Tempo en el que el pedido este listo

(para llevar) tiempo desde que terminas de realizar el pedido y en el que lo entregan. (llamar y recoger) Tiempo desde que terminas de realizar el pedido hasta que lo recibes.

Tiempo prometido

Registra el tiempo indicado por el empleado, desde que te indica que debes esperar por el pedido.

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Detalles de compra
Otros detalles importantes a tener en cuenta:

Nombres del Equipo

Consejo: Si no estn usando el gafete, escuche el nombre que le dicen o tmelo del recibo.

Descripcion de los Miembros del Equipo

Tiempo de inicio y termino de visita

# Personas / autos en cola adelante de Usted

# Cajas abiertas

Orden por Telefono: # de Timbradas

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Limpieza y Mantenimiento
*Revise las Guas Visuales de Limpieza y Mantenimiento Los estndares fotogrficos tienen el propsito de resaltar las reas principales a evaluar. No TODOS los problemas se presentan ah, si usted observa algn otro debe hacerlo notar mientras ingresa el reporte. Limpieza: No este buscando situaciones que no ocurrieron inmediatamente antes o durante su visita. Mantenimiento: Busque por problemas que requieren ser reparados. No reporte solo porque las instalaciones son antiguas, es aceptable si estn limpias y bien mantenidas.
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Puntos Claves en Limpieza

EXTERIOR:
Exteriores, luces, sealizacin limpia y libre de grafiti Estacionamiento y reas verdes libre de basura

INTERIOR:
rea de servicio y asientos limpios Pisos limpios y libres de acumulacin de suciedad Empleados limpios y con aspecto impecable

BAOS:
Bao y accesorios limpios y libres de suciedad acumulada Lavabo/fregadero limpio Basura no desbordando en el tacho
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Puntos Claves en Mantenimiento

EXTERIOR:
Exteriores, luces y seales en buenas condiciones Estacionamiento en buenas condiciones

INTERIOR:
rea de servicio y asientos en buenas condiciones Pisos en buenas condiciones Gafetes y uniformes actuales y en buenas condiciones

BAOS:
Todos los accesorios funcionando apropiadamente Muros libres de grafitis y que no requieran reparacin Pisos en buenas condiciones
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Hospitalidad - Sonrisas
Usted deber evaluar la expresin fcil de los miembros del equipo en diferentes momentos. Asegrese de prestar atencin de cerca a como el equipo lo mira en cada punto y si hacen o no contacto visual
Saludo Al tomar la orden Entregando la orden Cerrando y agradeciendo

Usted deber seleccionar la mejor expresin facial que se parezca a la que recibi entre las fotos abajo mostradas:
**Las fotos varian de acuerdo a la region refierase a las fotos de su Formulario 28

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Otros Puntos Claves en el Servicio

Aqui otros detalles importantes para tomar en cuenta:

Saludo
Fue saludado con un comentario amigable?

Saludo:
El mesero / tomador de orden se presento?

Ordenando:
El tomador de orden le hizo alguna sugerencia?

Ordenando:
Fue el empleado capaz de responder a todas sus preguntas?

Exactitud:
Fue su orden/recibo/cambio exacto?

Exactitud:
Fue su orden confirmada cuando la tomaron y luego cuando la entregaron?

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Resumen
Cada visita debe ser evaluada por si sola. No importa cual fue su experiencia con un restaurante. Usted debe evaluar y reportar su experiencia de acuerdo a como ocurri. Reporte su visita tan detallado como sea posible, con comentarios constructivos y con la intencin de ayudar al equipo del restaurante a mejorar. Si usted encontrase alguna situacin inusual, llame a su coordinador para discutirlo ANTES de reportar su visita.
Gracias por ser un cliente misterioso, es muy apreciado! Shopper Training Guide - Spain (2012) 30