Komunikasi Efektif

Dr. Efyluk Garianto, M.Kes

Pendahuluan
Standar Kompetensi Dokter:
1. Komunikasi Efektif
2. Keterampilan Klinis
3. Landasan Ilmiah Ilmu Kedokteran
4. Pengelolaan Masalah Kesehatan
5. Pengelolaan Informasi
6. Mawas Diri dan Pengembangan Diri
7. Etika, Moral, Medikolegal dan
Profesionalisme serta Keselamatan
Pasien
Komunikasi
Suatu proses di mana seseorang
mengirimkan pesan kepada orang lain.
Pengiriman pesan biasanya dilakukan
dengan menggunakan kata atau bahasa.
Agar suatu proses komunikasi dapat
berlangsung diperlukan beberapa unsur
komunikasi.
Unsur Komunikasi
Pembuat/pengirim berita (Sender)
Berita
Media
Penerima berita (Reciever)
Umpan balik
Lingkungan
Berita
Fakta
Ide/gagasan
Perasaan
Maksud/tujuan
Pengirim berita biasanya menginginkan
perubahan pd penerima berita, dari yg paling
sederhana misal mengetahui fakta, sampai
pada terjadinya perubahan perilaku
Komunikasi di Rumah Sakit atau
Fasilitas Kesehatan
Dokter dengan pasien dan keluarganya
Dokter dengan sesama petugas
medis/paramedis dan pegawai administrasi
Petugas paramedis dengan pasien dan
keluarganya
Petugas administrasi dengan pasien dan
keluarganya
Dokter sebagai provider biasanya
menginginkan perubahan pada pasiennya
misalnya meningkatnya pengetahuan dan
perubahan perilaku.
Dokter harus memiliki kemampuan untuk
mengirimkan pesan sedemikian rupa
sehingga dapat menghasilkan pengertian
pasien yg sesuai dgn yg diharapkan oleh
dokter.
Tingkat Komunikasi
1. This is how I perceive me, provider hanya
memikirkan diri sendiri (self awareness) pd
saat berbicara dengan pasien.
2. This is how I perceive you, selain
memikirkan diri sendiri provider juga
mengamati perilaku pasien dan
mendengarkan apa yg dikatakan oleh
pasien.
Tingkat Komunikasi
3. This is how I perceive you seeing me and
hearing me, pd tingkat ini provider
menyadari apa yg dibicarakan, dilakukan
dan dirasakan baik oleh dia sendiri maupun
pasien. Selain itu provider juga menyadari
bagaimana pasien tersebut menyikapi
provider. Disini provider dapat merasakan
efek ucapannya terhadap pasien.
Tingkat Komunikasi
4. This is how I think you see me seeing you.
Untuk mencapai tingkat ini provider harus
benar-benar memahami situasi pasien saat
itu, dan dalam berkomunikasi dengan
pasien selalu bersemangat dan tanggap
terhadap komunikasi verbal dan non verbal
pasien. Disini terjadi komunikasi empatik.
Dengan memahami tingkat komunikasi,
provider dapat mengantisipasi proses
komunikasi tsb, dapat memahami apa yg
tersirat dan dapat mengetahui dampak
ucapannya thd proses komunikasi tsb.
Untuk memperoleh hasil yg memuaskan dlm
komunikasi, dibutuhkan keterampilan
komunikasi interpersonal dan harus dilatih
terus-menerus.
Dasar keterampilan yg dibutuhkan
dalam komunikasi
1. Bersikap tenang dan fokus pd apa yg
dikomunikasikan klien (termasuk fokus pd apa yg
anda pikirkan dan rasakan dlm berkomunikasi)
2. Mengembangkan hubungan dan kerjasama yg
positif dengan bermacam kalangan yg berbeda-
beda (umur, sex,kultur, sosial ekonomi,
intelektual)
3. Berupaya mendapat informasi scr efisien untuk
diagnosis masalah klien
Langkah dalam Komunikasi
Interpersonal
1. Self awareness, menyadari bahwa sedang
berkomunikasi dengan seseorang, dan
sudah bersiap-siap untuk mempraktekkan
teori komunikasi interpersonal
2. Menyadari bahwa orang yg berkomunikasi
dgn kita mungkin belum pernah belajar
atau mengetahui bagaimana
berkomunikasi yg baik.
Langkah dalam Komunikasi
Interpersonal
3. Dengan melakukan dan mempraktekkan
setiap hari mahasiswa FK UHT akan
menjadi komunikator yg baik
Komunikasi Interpersonal
Interaksi antara orang dengan orang lain,
dua arah, verbal dan non-verbal. Saling
berbagi informasi dan perasaan antara satu
dengan lainnya, atau antar individu di dalam
kelompok kecil.
Keterampilan yang harus dimiliki
oleh seorang dokter
Keterampilan melakukan komunikasi verbal
Keterampilan melakukan komunikasi non-
verbal
Keterampilan melakukan pengamatan
komunikasi verbal dan no-verbal pasien
Komunikasi Verbal
Komunikasi melalui kata-kata yg diucapkan
oleh seseorang
Membuat pasien merasa nyaman
Mengajukan pertanyaan (pertanyaan terbuka dan tertutup)
Mendengar aktif (refleksi isi, refleksi perasaan, merangkum)
Memberi informasi
Menanggapi klien (asumsi, evaluasi, memotong
pembicaraan, tidak mencela, menentramkan, memuji)
Mendorong klien berbicara
Membuat Pasien Merasa Nyaman
Perilaku verbal
Petugas menyambut dengan ramah
Mengucapkan salam
Menyilakan duduk
Memperkenalkan diri
Menciptakan hubungan (rapporting), berbasa-basi
dengan klien
Menjelaskan wewenang dan tanggung jawabnya
Mempersilakan klien berbicara secara bebas, baik
bertanya maupun mengemukakan pendapat (HAK
KLIEN)
Mengajukan Pertanyaan
Tujuan bertanya (dan juga mendengarkan)
adalah:
Mendorong klien untuk berbicara
Menunjukkan minat dan perhatian kita thd klien
Meningkatkan kesadaran kita thd perasaan klien
Untuk memperoleh informasi
Memberi suatu arahan percakapan thd klien
Jenis-jenis Pertanyaan
1. Pertanyaan terbuka
2. Pertanyaan tertutup
3. Pertanyaan mendalam
Pertanyaan Terbuka
Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan
yang memberi kesempatan munculnya
berbagai macam jawaban
Memberi kebebasan kpd klien untuk
menjawab, memungkinkan partisipasi aktif
klien dlm komunikasi
Biasanya memakai kata tanya
Bagaimana atau apa
Misal. apa yang saudara rasakan saat
ini?
Pertanyaan Tertutup
Pertanyaan tertutup menghasilkan jawaban
ya atau tidak atau macam pilihan
jawabannya sdh ditentukan oleh penanya.
Dengan pertanyaan tertutup provider dapat
mengontrol jalannya percakapan.
Pertanyaan Mendalam
Pertanyaan mendalam diajukan bila jawaban
pasien tidak jelas atau belum memenuhi
kebutuhan provider akan informasi tersebut.
Misal, apakah bapak bisa menjelaskan lebih
rinci mengenai upaya pengobatan yg telah
bapak lakukan?
Dalam mengajukan pertanyaan sebaiknya
hanya satu pertanyaan saja pada setiap
kesempatan. Pertanyaan lebih dari satu
sekaligus, akan membuat pasien bingung
mana yg dijawab lbh dulu.
Misal, bagaimana bu apakah banyak
minum, sering kencing, cepat lapar, mudah
capek terus?
Bila dijawab Ya, provider akan bingung
jawaban tsb untuk pertanyaan yg mana.
Mendengarkan Aktif
Perilaku dlm keterampilan mendengarkan :
1. Melakukan refleksi isi (paraphrasing)
2. Melakukan refleksi perasaan
3. Merangkum
Mendengarkan adalah keterampilan yg
membutuhkan latihan secara terus-menerus
Keterampilan mendengarkan yg harus
dimiliki seseorang:
Perhatian
Konsentrasi pd lawan bicara
Merangkum, merefleksi
Jangan memotong
Berikan tanggapan non-verbal (mis,
tatapan mata, anggukan, senyuman dll)
Mintalah penjelasan
1. Refleksi Isi (Paraphrasing)
Mengungkapkan kembali atau memberi
masukan kpd pasien tentang inti dari apa
saja yang baru dikatakannya dg cara
memendekkan dan memperjelas keterangan
Pasien.
1. Penggunaan cabang kalimat seperti anda
mengatakan.
2. Keterangan kunci yg digunakan oleh pasien
untuk menjelaskan suatu situasi seseorang
3. Inti dari apa yang telah dikatakan oleh
pasien dalam bentuk yang lebih singkat
4. Pengecekan secara akurat, apakah saya
mendengarkan
2. Refleksi Perasaan
Dengan mengamati dan mendengarkan,
provider membayangkan bagaimana
perasaan si pasien itu sebenarnya.
Contoh, ketika pasien kelihatan bingung,
provider bisa menunjukkan hal tsb dgn
mengatakan, anda sepertinya bingung
Hal ini mencakup 3 tujuan
Dengan melakukan hal tsb, pasien akan
berpikir mengenai bagaimana perasaannya
dan mengapa ada perasaan tersebut?
Provider ingin mengetahui apakah pasien itu
mengalami kebingungan?
Jika ada kebingungan, pasien dan provider
akan meluruskannya melalui diskusi
3. Merangkum
Hampir sama dengan refleksi isi, namun
berbeda
Perbedaannya adalah bahwa merangkum
dilakukan setelah pembicaraan dilakukan
beberapa waktu lamanya dan mencakup
beberapa informasi yg disampaikan oleh
klien.
4. Memperlihatkan dukungan
Contoh : ketika pasien menceriterakan
kekhawatiran kemungkinan menderita
kanker. Dokter mengatakan: saya
memahami perasaan ibu, silahkan teruskan..
5. Memeriksa
Boleh saya ulangi apa yg ibu katakan untuk
memastikan pemahaman saya?
6. Menjelaskan
Tampaknya yg ibu maksudkan adalah
ini..
7. Menyusun
Mari kita lihat apa permasalahannya dan
bagaimana cara mengatasinya
Pemberian Informasi
Informasi yg kita sampaikan kpd klien harus
mencakup syarat-syarat berikut:
1. Bahasa sederhana
2. Jujur
3. Benar
4. Lengkap
5. Jelas
Perilaku yang perlu dihindari
A. Verbal (kata-kata)
Memotong pembicaraan
Mencela
Asumsi. (kesimpulan tanpa didukung bukti)
Evaluasi
B. Non-verbal
Mengernyitkan dahi
Menunjukkan reaksi terkejut atau kaget
Senyum melecehkan
Respon verbal negatif:
A. Asumsi
contoh, Kenapa, ibu takut sakit kanker
ya?
yg dikatakan provider mendahului
sesuatu yg tdk diucapkan oleh pasien
B. Evaluasi
suatu respon yg harus dihindari