Perspectiva Aprendizado

Perspectiva de Aprendiza Objetivo Estratgico: Fidelizao de clientes. Iniciativa 1 Melhorar atendimento aos clientes. Por que? Atualmente apenas 65% dos clientes voltam a comprar na loja. Um bom atendimento cativa o Como Treinar funcionrios em questes relacionadas ao relacionamento com cliente.

Perspectiva de Cliente Objetivo Estratgico: Fidelizao de clientes. Iniciativa Por que? Como Implantar aes corretivas para reclamaes dos clientes. Melhorar processo produtivo dos produtos.

2 Aumentar o nmero de Atualmente apenas 65% clientes que voltam a dos clientes voltam a comprar na loja diminuindo comprar na loja. ndice de reclamaes. Atualmente os clientes 3 Diminuir reclamao por reclamam de qualidade em produto com defeito. 1,2% dos produtos entregues.

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Perspectiva Aprendizado

Perspectiva de Aprendizado

Meta Garantir que 90% dos atendentes sejam recebam treinamento em prticas de relacionamento com

Indicador Nmero de atendentes que receberam treinamento / total de atendentes da organizao x 100 %.

Responsvel Gerente de Treinamento

Prazo Incio 04/04/11

Perspectiva de Cliente

Meta

Indicador

Responsvel

Prazo Incio

Nmero de aes corretivas Gerente de Implantar aes corretivas implantadas ao ano / total Marketing / 04/04/11 para 80% das reclamaes. de tipo de reclamaes ao Gerente de ano x 100%. Relacionamento Gerente de No ter mais que 0,03% de nmero de defeitos ao ms Produo / defeitos no final do / total de produtos 04/04/11 Gerente de processo produtivo. fabricados ao ms x 100%. Qualidade

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Perspectiva Aprendizado

Prazo Trmino 30/12/11

Recursos A definir.

Status Planejado.

Prazo Trmino 30/12/11

Recursos

Status

A definir.

Planejado.

30/12/11

A definir.

Planejado.

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Erg-Seg Consultoia Ltda. Perspectiva Financeira

Objetivo Aumento do faturamento Meta Aumento anual do faturamento em 25% em 2.014, com target de 2,08% ao ms

Reduo de custos

Reduzir o custo com aquisio de material de escritrio em 36% em 2.014, com target de 3% ao ms

Erg-Seg Consultoia Ltda. Perspectiva Financeira

Indicador Aes

Valor dos contratos fechados no ms Divulgao dos servios por meio de mdias dirigidas dividido pelo faturamento anual em e acompanhamento do concorrente quanto a preos 2.013 (em %) e servios oferecidos Nmero de contratos fechados

Custo com a compra de materiais de Cotao de material de escritrio com, pelo menos, 3 escritrio no ms dividido pelo custo fornecedores total com material de escritrio em 2.013 (em %) Valor unitrio dos produtos comprados