MONITORIA SISTEMA DE QUALIDADE DO CONTACT CENTER OBJETIVO UMA FORMA DE MEDIR E CONTROLAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO .

. ATUALMENTE VERIFICAMOS AS SEGUINTES ESTRATGIAS DE MONITORIAS : EMERGENTES FAZEM PARTE DA ONDA DO MOMENTO TENDNCIAS TRARO MELHORES RESULTADOS NO FUTURO

1 ESTRATGIAS EMERGENTES BONS RESULTADOS NO PRESENTE PESQUISA DE SATISFAO MONITORIA LIGA!SE PARA OS MESMOS CLIENTES QUE TIVERAM SUA LIGA"ES MONITORAS. A #CALIBRAO$ ENTRE O CLIENTE E A PLANILHA DE MONITORA. #ANALISTA DE QUALIDADE POR UM DIA$ OU #AMIGO MONITOR$ CADA UM MONITORA A LIGAO%GRAVADA& DO OUTRO. A #CALIBRAO$ ENTRE OS OPERADORES. FEEDBAC' QUEM O RESPONS(VEL ) SUPERVISORES PELAS MONITORIAS #ON!LINE$%FEEDBAC' INSTANT*NEO & MONITORES #LADO A LADO$ PARA OS NOVOS ! GRAVADOS FEEDBAC' MAIS DETALHADO

+ TENDNCIAS T,M ALGUM RESULTADO NO PRESENTE E TRARO MELHORES NO FUTURO MONITORIA ATIVA O MONITOR LIGA PARA O CALL CENTERPASSANDO!SE COMO CLIENTE GESTORA DE INFORMA"ES E INDICADORES O PRINCIPAL PRODUTO DA (REA DE QUALIDADE NO A PLANILHAE SIM A INFORMAO. GARANTIA ESTAT/STICA E QUALITATIVA DA AMOSTRA TEMOS DOIS N/VEIS : 1. INSPEO DA QUALIDADE : FAZ!SE UMA AN(LISE SOMENTE DO QUE FOI MONITORADO +. MEDIO DA QUALIDADE : ANALISA!SE O TAMANHO DA AMOSTRA E A SUA REPRESENTATIVIDADE NO TODO

CALIBRAO CONCEITO UM PROCESSO PARA AVALIAR- IDENTIFICAR E CORRIGIR EVENTUAIS DESVIOS NAS AN(LISES DA LIGA"ES. OBJETIVO ASSEGURAR QUE OS MONITORES E SUPERVISORES ESTE0AM #CALIBRADOS$ISTO - TENHAM OS MESMOS CRITRIOS NAS AN(LISES DAS LIGA"ES. COMO REALIZADO ? ATRAVS DE REUNI"ES ENTRE SUPERVISORES E MONITORES PARA QUE POSSAM OUVIR AS LIGA"ES- ANALISAR- DISCUTIR E ALINHAR OS CRITRIOS. DADOS DO MERCADO ATUAL : NO FAZEM CALIBRAO PRESTADORAS DE SERVIO 1 2 33 4 CALL CENTER PR5PRIO 1 2 61 4 QUANTIDADE DE ITENS DA PLANILHA DE MONITORIA 1 2 17 GRAVA"ES DA LIGA"ES PRESTADORAS DE SERVIO 1 2 86 4 GRAVAM CALL CENTER PR5PRIO 1 2 79 4 GRAVAM MONITORAMENTO DE TELA %PERMITE SABER QUAIS TELAS DO SISTEMA ESTO SENDO CONSULTADAS:ALIMENTADAS PELO OPERADOR NO POSSUEM ESTE RECURSO PRESTADORAS DE SERVIO 1 2 ;< 4 CALL CENTER PR5PRIO 1 2 68 4 FEEDBAC' QUEM FORNECE ) PRESTADORAS DE SERVIO =1 4 1 2 SOMENTE O SUPERVISOR 33 4 1 2 SUPERVISOR E MONITOR 17 4 1 2 SOMENTE O MONITOR

CALL CENTER PR5PRIO ;9 4 1 2 SOMENTE O SUPERVISOR =9 1 2 SUPERVISOR E MONITOR 19 4 SOMENTE O MONITOR RELAO IDEAL RECEPTIVO 1 2 1 MONITOR PARA += COLABORADORES ATIVO 1 2 1 MONITOR PARA +9 COLABORADORES

CARGOS DA REA MONITOR DE QUALIDADE RESPONS(VEL POR OUVIR A LIGA"ES- PREENCHIMENTO DA PLINILHAADICIONA COMENT(RIOS- MAS- NEM SEMPRE- PARTICIPA DOS FEEDBAC'S. ANALISTA DE QUALIDADE FAZ TODO O PROCESSO DE MONITORIA- PARTICIPA EFETIVAMENTE DOS FEEDBAC'S TCNICOS % SEM A PRESENA DO SUPERVISOR & E COMPORTAMENTAIS % COM O SUPERVISOR & - E O MAIS IMPORTANTE : ANALISA OS RESULTADOS E DEFINE PLANO DE A"ES COM BASE EM INDICADORES QUALITATIVOS. GESTO DA QUALIDADE FUN"ES MELHORIAS QUALITATIVAS DO PROCESSO OPORTUNIDADES DE NEG5CIO APRIMORAMENTO DOS SCRIPTS OTIMIZAO DOS TREINAMENTOS IDENTIFICAO DOS PERFIS DOS OPERADORES IDENTIFICAO DAS NECESSIDADES E E PECTATIVAS DOS CLIENTES

FEEDBACK SIGNIFICA LITERALMENTE- ALIMENTAR DE VOLTA- RETROALIMENTAR. OBJETIVO ORIENTAR AOS COLABORADORES A APRESENTAREM COMPORTAMENTOS % PROFISSIONAIS & E ATITUDES % PESSOAIS & ADEQUADOS A UMA DETERMINADA SITUAO. CARACTERSTICAS DEVE SER >TIL E CONSTRUTIVO DEVE APRESENTAR SUGEST"ES DE COMO MELHORAR O DESEMPENHO AUTOCONFIANA QUEM DER O FEEDBAC'- DEVE ESTAR CONFIANTE- NO DEVE TRANSMITIR INSEGURANA SENSIBILIDADE NECESS(RIO RESPEITAR O MOMENTO PSICOL5GICO DO COLABORADOR

FEEDBACK TCNICO AN(LISE TCNICA DAS LIGA"ES- DE ACORDO COM A PLANILHA DE MONITORIA FEEDBACK COMPORTAMENTAL LEVA EM CONTA OS DETALHES DO DIA!A!DIA DO COLABORADOR MOTIVOS DO ATRASOS DIFICULDADES TECNOL5GICAS % PROBLEMAS SIST,MICOS & FATORES E TERNOS % GREVE DE ?NIBUS& PRESSO POR RESULTADOS CLIMA ORGANIZACIONAL ATITUDES PESSOAIS E COMPORTAMENTAIS

FEEDBACK ON LINE EFETUA!SE O FEEDBAC' IMEDIATAMENTE AP5S O TRMINO DA LIGAO .

INDICADORES QUALITATIVOS DE UM CALL CENTER CONCEITO SO OS RESULTADOS OBTIDOS PELO CALL CENTER QUE PERMITEM AVALI(! LO E COMPAR(!LO EM RELAO (S METAS- PADR"ES- HIST5RICOS E A OUTROS CALL CENTERS. BENEFCIOS MEDIR E IDENTIFICAR ONDE MELHORAR SEU DESEMPENHO. IDENTIFICAR E ENTENDE DE FORMA SISTEM(TICA OS SEUS PONTOS FORTES E AS OPORTUNIDADES DE MELHORIAS. PERMITE QUE A ALTA ADMINISTRAO % GER,NCIA- DIRETORIA & VISUALIZE O DESEMPENHO DA QUALIDADE E SUA EVOLUO

I ! AMOSTRAGEM INDICA O TAMANHO DA AMOSTRA QUE ST( SENDO MONITORADA. DIVIDE! SE O N>MERO DE LIGA"ES MONITORADAS % L@ & PELO N>MERO DE LIGA"ES ATENDIDAS % LA & PELO CALL CENTER. META 1 2 DE 3 A =4 DAS LIGA"ES ATENDIDADAS. OBS . AMOSTRAGEM TEM RELAO DIRETA COM A DIVERSIDADEPORTANTO AS LIGA"ES DEVEM SER DE DIAS- HOR(RIOS E TMABS DIFERENTES

I 1 1 L@ LA

I" INDICA O EQUIL/BRIO ENTRE N>MERO DE LIGA"ES MONITORADAS% N@& C N>MERO DE FEEDBAC'S FORNECIDOS%ND&. QUANTO MAIOR ESSE N>MEROPIOR PARA A OPERAO. META 1 2 ENTRE ; E = I + 1 N@ ND

I# INFORMA A FREQU,NCIA COM QUE O COLABORADOR EST( SENDO MONITORADO NO M,S. QUANTO MAIOR O N>MERO- MELHOR PARA A OPERAO. META 1 2 19 LIGA"ES POR COLABORADOR POR M,S

ABSENTESMO CONCEITO A FALTA OU ATRASO DO COLABORADOR AO TRABALHO. CLCULO REFLETE A PORCENTAGEM DE HORAS NO TRABALHADAS EM DECORR,NCIA DAS AUS,NCIAS % FALTAS E ATRASOS & EM RELAO AO VOLUME TOTAL DE HORAS PLANE0ADAS. ABS 1 FHORAS PERDIDAS%FALTAS E ATRASOS & : HORAS TOTAISG 199

UM DOS PRINCIPAIS INDICADORES DE QUALIDADE DE UM CALL CENTER PRESENTESMO A PERDA DA PRODUTIVIDADE- MESMO HAVENDO O COMPARECIMENTO AO TRABALHO. O COLABORADOR SE APRESENTA PARA TRABALHAR- MAS DEVIDO A ALGUM PROBLEMA DE SA>DE- NO PRODUZ PLENAMENTE. PODE REDUZIR A PRODUTIVIDADE INDIVIDUAL EM UM TERO OU MAIS. PODE SER MAIS ONEROSO DO QUE O OUTRO REDUTOR DE PRODUTIVIDADE- O ABSENTE/SMO. AO CONTR(RIO DELE- O PRESENTE/SMO NEM SEMPRE APARENTE.

OUTSOURCING A CONTRATAO DE UMA EMPRESA PARA A E ECUO DE TAREFAS OU OPERA"ES LIGADAS ( ATIVIDADE!MEIO DA EMPRESA. SIGNIFICA TERCEIRIZAO . UM DOS FATORES QUE FAVORECEM ESSE COMPORTAMENTO- A COMPLE IDADE DA TECNOLOGIA- QUE CAMINHA PARA A CONVERG,NCIA DOS CANAIS % CARTA- FA - TELEFONE- E!MAIL E CHAT & OUTSOURCING TOTAL O CLIENTE CONTRATA A OPERAO INTEIRA E O SERVIO E ECUTADO NA PR5PRIA EMPRESA QUE PRESTA O SERVIO . CONTRATADO O ALUGUEL DOS SEGUINTES ITENS : ESPAO F/SICO % PRDIO- GALPO & INFRA!ESTRUTURA % SOFTHARES- HARDHARES- DACBS- URA BS-GRAVADORES DIGITAIS- CTIBS & RECURSOS HUMANOS % OPERADORES- SUPERVISORES- BAC'!OFFICE &

OUTSOURCING TOTAL IN $OUSE A EMPRESA CONTRATANTE COMPRA O SERVIO COMPLETO- MENOS O ESPAO F/SICO. A OPERAO ACONTECE DENTRO DA EMPRESA CONTRATANTE. A CONTRATADA INSTALA- CONTRATA E ADMINISTRA- TANTO A INFRA! ESTRUTURA- QUANTO A MO!DE!OBRA. E : CEF OUTSOURCING PARCIAL TANTO PODE SER OS RECURSOS HUMANOS- MANTIDA A INFRA!ESTRUTURA PR5PRIA DA CONTRATANTE- QUANTO O INVERSO A CONTRATAO DA INFRA!ESTRUTURA- QUE A EMPRESA DE SERVIO MANTM DENTRO DE SEU LIMITES- OU NA CASA DO CLINETE- AO QUAL COMPETE RECRUTARTREINAR E RECICLAR A MO!DE!OBRA.