Jagri M.

STRUKTURA I STIL POSLOVNOG PISMA NA ENGLESKOM JEZIKU

UDK 651.75:811.111 Struni rad

Telefon: 099 7043 608 Fax: 033 726 394 E-mail: mirjana.jagric@skole.hr SAETAK- Poslovno dopisivanja osim to uspostavlja, omoguuje i nastavlja poslovnu suradnju, takoer je i bitan dio poslovnog imida svake tvrtke.U ovom lanku govori se o ulozi i vanosti poslovnog dopisivanja, te o strukturi, jeziku i stilu poslovnih pisama na engleskom jeziku. Pri tome se ne radi distinkcija izme u europskog i amerikog tipa stila pisanja i strukture pisma, osim u nekim manjim dijelovima.Velik dio rada posveen je detaljnom opisu dijelova pisma s pripadajuim nazivima i stvarnim primjerima.U pojanjenju teksta pisma predloeni su poetci reenica i uestale fraze kao ilustracija funkcije pojedinog paragrafa, ali i kao pomo buduim autorima poslovnih pisama na engleskom jeziku. Kljune rijei: poslovno pismo, engleski jezik, stil, struktura SUMMARY - Not only that business correspondence establishes, enables and continues business cooperation, it is also an important part of the business image of every company.This article discusses the role and the importance of business correspondence, as well as its structure, language and style of writing English business letters. At the same time a distinction between American and European business letters is not being made except in some minor segments.A major part of the article is dedicated to a detailed description of the parts of a business letter together with the pertinent names, titles and the actual examples.The explanations of the body of the letter suggest the beginnings of the sentences and frequent formal expressions to serve as a case in point of the function of every paragraph and as an aid for the future authors of English business letters. Key words: business letter, English language, style, structure

Strukovna kola Virovitica Vukovarska 2, 33 000 Virovitica, Republika Hrvatska

Mirjana Jagri, prof.

1. UVOD Poslovna komunikacija moe se odvijati usmeno ili pismeno putem poslovnog dopisivanja. Poslovno pismo esto postaje dokument pomou kojega se ispituje, pokree, odrava ili ubrzava neka poslovna situacija. Njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor. Sam sadraj poslovnog pisma moe biti raznovrstan i ovisi o vrsti poslovnog odnosa. Najee se upuuje jednoj osobi ili organizaciji, ali moe biti poslano i na vie adresa. Poslovna pisma se mogu razvrstati u pet osnovnih tipova1: 1. Pisma u kojima se neto zahtijeva ili trai, 2. Pisma koja su odgovor na primljeno pismo, 3. Pisma u kojima se trai doputenje za neki projekt ili poslovni pothvat, 4. Popratna pisma, 5. Pisma zamolbe.

su jednu poslovnu izreku, koja se, izmeu ostaloga, moe primijeniti u sluaja pisanja prvog poslovnog pisma. Ona glasi: You only get one chance to make a first impression. 2. POSLOVNO PISMO Poslovno pismo na engleskom jeziku omoguuje neposredno stvaranje poslovnih veza esto zamjenjujui osobni kontakt, osigurava kontinuiranost informiranja, racionalno poslovanje i unapreuje meusobnu suradnju. Poslovno dopisivanje, za razliku od usmenog poslovnog komuniciranja, ostavlja pisani trag u poslovnim aktivnostima. Prednost poslovnog dopisivanja je, izmeu ostaloga, ba u tome to ostavlja dokument koji se moe uvati i koji moe posluiti kao dokaz u ostvarivanju prava, ili u meusobnom odnosu poslovnih partnera. Jo jedna prednost pisma je njegova mogunost popravljanja i dopunjavanja sve dok autor pisma nije potpuno zadovoljan svojim pisanim iskazom. Mogui nedostatak poslovnog pisma je odsustvo osobnog kontakta koji je esto presudan za pravovremeno reagiranje u potencijalno konfliktnim ili slinim situacijama.

Izuzetno je bitno posvetiti veliku panju pisanju pisma jer ono predstavlja svoga poiljatelja i daje prvi utisak o tvrtci, organizaciji ili instituciji u ije se ime pismo alje. Amerikanci, koji velik dio svoga formalnoga obrazovanja posveuju vjetinama pisanja, osmislili
1 Izvor:http://academics.smcvt.edu/cbauer-

3. JEZIK I STIL Oblik, jezik i stil poslovnog pisma prilagoavamo situaciji.

ramazani/IEP/BusEnglish/busletter.htm (2.5.2011.)
Praktini menadment, Vol. II, br. 2, str. 128-132

128

Struktura i stil poslovnog pisma na engleskom jeziku

Potrebno je uzeti u obzir dob, spol i poloaj primatelja pisma, te u kakvom je odnosu poiljatelj s primateljem, poslovnom, slubenom, diplomatskom, itd. Poslovno pismo treba biti pisano kratkim, jasnim i preglednim reenicama. Kada je god to mogue, treba izbjei koritenje 1. lica jednine. Moe ga se izbjei mnoinom, pasivnim konstrukcijama, referiranjem na tvrtku ili na primatelja pisma (Lipec, 2005 i Urbany, 1995) Npr. Umjesto: I want to... Moemo koristiti: We are willing to... Umjesto: I will send you our order... Moemo koristiti: May we enclose our order... Ili izbjegavanje subjekta (I ili we) pomou pasiva: Npr. The prices for each kind are shown on the patterns...

Preporuuje se ozbiljan, uljudan, pozitivan ton, primjeren vrsti pisma koje se pie. Jezik poslovnog pisma mora biti standardni engleski jezik. Veliku panju treba posvetiti pravopisu, gramatici i sintaksi. Pri pisanju treba koristiti poslovnu terminologiju, a treba izbjegavati klieje, izraavanje emocija i umetanje napamet nauenih fraza i kompliciranih predloaka u glavni dio pisma. Poruka pisma mora biti ekonomina, ali i obrazloena i cijela.

Izvor:http://www.poslovni.hr/vijesti/poslovno-

dopisivanje--na-hrvatskom-i-engleskom-86365.aspx (2.5.2011.)

4.1. Zaglavlje-letterhead Zaglavlje poslovnog pisma predstavlja poiljatelja pisma. Ono sadri naziv tvrtke, adresu, broj telefona i telefaksa i e-mail adresu. U pravilu se navode i imena direktora, te njihovi uredski brojevi telefona. Zaglavlje moe sadravati i logotip tvrtke i adresu pripadajue internetske stranice. Uz naziv tvrtke, navodi se vrsta tvrtke skraenicom ili akronimom. Npr. Ltd, PLC ili INC. 4.2. Pozivni znakovi- reference line Pozivni znakovi se obino sastoje od inicijala autora pisma i ponekad inicijala osobe koja ga je prepisala. Pozivni znakovi mogu biti i brojevi koji su oznake spisa ili urudbeni brojevi, a obavezni su u dopisivanju s upravnim tijelima dravne ili gradske vlasti i s velikim tvrtkama s brojnim odjelima. Npr. Your ref. JF/MC Our ref. 877/11 4.3.Datum-date Datum se pie ispod poiljateljeve adrese i/ili pozivnih znakova.

4. DIJELOVI POSLOVNOG PISMA Primjer poslovnog pisma na engleskom jeziku vidimo na slici 1. Struktura poslovnog pisma na engleskom jeziku je zadana, ali postoji vie doputenih varijacija kada govorimo o poloaju dijelova pisma unutar pisma. Npr. Adresa poiljatelja, pozivni znakovi i datum mogu se postaviti ispod logotipa tvrtke s desne strane pisma, kao to i (rjee) pozdrav, potpis i prilozi mogu biti s desne strane, ali ispod teksta pisma. Dijelovi pisma s primjerima u ovom radu prilagoeni su iz sljedee literature (Ashley, 2003 Lipec, 2005 i Urbany, 1995): Sl. 1. Primjer poslovnog pisma

Praktini menadment, Vol. II, br. 2, str. 128-132

129

Jagri M.

Mjesec u datumu treba biti izraen rjeju da bi se izbjegla zabuna izmeu britanske i amerike inaice datuma. Suvremeni naini pisanja datuma nude brojne mogunosti, npr.: 21 September 2011 September 21 2011 September 21, 2011 September 21st 2011 September 21st, 2011. 4.4. Adresa primatelja-inside address Adresa primatelja se pie redak ispod adrese poiljatelja i datuma, s lijeve strane pisma. Ukoliko je poznato ime primatelja, ono se unosi zajedno s pripadajuim poasnim naslovom u prvi redak. Mogue su sljedee kombinacije: 1. Poasni naslov, inicijali imena i prezime. Npr. Mr W.M. Jones 2. Poasni naslov, puno ime i prezime. Npr. Mr William Michael Jones, Ali ne: oslovljavanje i prezime; npr. Mr Jones. Ispred imena i prezimena primatelja upotrebljavaju se sljedei poasni naslovi, i to uvijek u skraenom obliku kao to je dolje navedeno: 1. Mr - uobiajeno je za mukarca. 2. Mrs - koristi se za udanu enu. 3. Miss - koristi se za neudanu enu. 4. Ms - koristi se i za udanu i za neudanu enu. Preporuljivo je koristiti ovaj oblik kada: -nismo sigurni u brano stanje primateljice pisma, -elimo dati do znanja da nam primateljiino brano stanje nije bitno, -ne znamo koji nain oslovljavanja primateljica preferira. 5. Messrs - pismo je adresirano na dvojicu ili vie mukaraca ili je dio imena tvrtke. Danas je rijetko u upotrebi. Npr. Messrs Hudson, Clark & Co. Akademske, vojne, medicinske i aristokratske titule koriste se na isti nain; Dr (Doctor), Prof. (Professor), Capt. (Captain), Maj. (Major), Col. (Colonel), Gen. (General), Lord, Lady, Sir -viteka titula nakon koje se uvijek pie ime i prezime, ali treba pripaziti na njezinu drugaiju primjenu u oslovljavanju. Npr. Dear Sir. Esq. -ova titula je danas pomalo arhaina. U rijetkim sluajevima se moe koristiti umjesto titule

Mr, ali se postavlja nakon imena i prezimena primatelja. Npr. Michael Homes Esq. Toka u tituli se koristi ako titula ima oblik nekoliko slova s poetka rijei. Npr. Prof. (Professor) Toka nije obavezna ako se titula sastoji od prvog i zadnjeg slova naziva titule. Npr. Dr (Doctor) Oslovljavanje s Mr i Mrs moe, i ne mora zavravati tokom, no bitno je biti dosljedan u svom odabiru kroz cijelo pismo. U sluaju da ne znamo ime primatelja pisma, ali znamo njegovu/njezinu funkciju na radnom mjestu, moemo ju upisati iznad adrese primatelja. Npr. The Sales Director. Umjesto funkcije, na isto mjesto moe se upisati odjel tvrtke primatelja pisma. Npr. The Sales Department. Ako nije poznat niti jedan od gore navedena dva podatka, tada adresiramo pismo na samu tvrtku ili ustanovu. Npr. The Perspective Ltd. Redoslijed adrese primatelja; Nakon imena primatelja, funkcije ili imena tvrtke/ustanove, preporua se koristiti ovaj redoslijed: 1. Broj ispred imena ulice i ime ulice, avenije, ceste i sl. 2. Grad, 3. Potanski broj, 4. Drava. 4.5. Nadlena osoba -na ruke - attention line, for the attention of Kada pismo treba biti dostavljeno odreenoj osobi nadlenoj za realizaciju posla, poeljno je naznaiti to u pismu. Ta se osoba moe navesti i izravno u adresi primatelja. 4.6. Oslovljavanje-salutation Nain na koji se oslovljava primatelj pisma ovisi o nainu oslovljavanja koji je upotrijebljen u primateljevoj adresi ili uz oznaku "attention". 4.6.1. Kada je poznato ime primatelja; Npr. Mr W.M.Jones treba biti oslovljen na sljedei nain: Dear Mr Jones, to znai da u takvim sluajevima primatelja oslovljavamo s "Dear", nakon ega slijedi oslovljavanje i prezime primatelja, ali ne inicijali ili ime. Kombinacija "Dear" i ime primatelja: Npr. Dear George, smije se upotrebljavati samo ako se radi o dobro poznatim suradnicima.

130

Praktini menadment, Vol. II, br. 2, str. 128-132

Struktura i stil poslovnog pisma na engleskom jeziku

4.6.2. Kada nije poznato ime primatelja; U takvim sluajevima oslovljavamo s jednim od ponuenoga: 1. Dear Sir (za muku osobu), 2. Dear Sirs ili am. Gentlemen (odnosi se na cijelu tvrtku), 3. Dear Madam ( za ensku osobu bez obzira na brani status) ili am. Ladies ( za rukovoditeljice tvrtke), 4. Dear Sir or Madam , Dear Sir/Madam ili To whom It May Concern ( ne znamo spol primatelja pisma. 4.6.3. Upotreba interpunkcijskih znakova. Doputena je upotreba zareza ili dvotoke (am.engl.), ali postoji mogunost ne upotrijebiti niti jedan znak nakon poasnog naslova. Npr. Dear Mr Jones, Dear Mr Jones: ili Dear Mr Jones. 4.7. Predmet subject title, subject line Ispod oslovljavanja, s retkom razmaka, moe se navesti predmet pisma koji i prije samog sadraja pisma nagovijeta temu i svrhu pisanja pisma. Npr. Letter of Application. 4.8. Sadraj pisma- body of the letter Sadraj ili tijelo pisma glavni je dio poslovnog pisma. Slui za prenoenje ili traenje poslovnih informacija. Iako se radi najee o kratkom tekstu, u sadraju pisma postoje tri dijela: -uvod, -glavnina, -zakljuak, 4.8.1. Uvod Uvod se sastoji od jednog paragrafa koji sadri 3-4 reenice. Poiljatelj se u uvodu predstavlja, ako je potrebno, ili se poziva na ranije dopisivanje, poslovnu vezu, telefonski razgovor, oglas i sl. Zahvaljuje se na prethodnom pismu ili nekoj ostvarenoj suradnji. Navodi se svrha pisanja pisma (osim u sluaju kada je naveden predmet) ili prigoda pisanja pisma. (Lipec, 2005 i Urbany, 1995.) Npr. Thank you for the letter of... I am writing to you with reference to... In reply to your request...

4.8.2. Glavnina Glavni dio pisma moe se sastojati od 2-4 paragrafa. Izmeu svakog paragrafa ostavlja se jedan prazan redak. Uvlake su danas rijetko u upotrebi, ali su doputene. Za svaku potrebnu informaciju ili radnju koja se oekuje od primatelja ili koju poiljatelj nudi, koristi se novi paragraf. Poiljatelj detaljnije pie o razlozima i ciljevima pisma, pruajui dodatne informacije i pokuava uvjeriti primatelja da poduzme one radnje koje poiljatelj indirektno trai, moli ili zahtijeva. (Lipec, 2005 i Urbany, 1995.) Npr. We would like to make proposal... We regret to hear that... May we remind you that... Please except my apologies... I am pleased to inform you that... 4.8.3. Zakljuak Zakljuak je kratak i jasan saetak sadraja pisma. Ovdje treba izriito, ali primjerenim stilom, napisati to se od primatelja oekuje, i ako je potrebno, treba indicirati koje radnje poiljatelj moe poduzeti, ukoliko uvjeti ne budu ispotovani. (Lipec, 2005 i Urbany, 1995.) Npr. We would be grateful if you could... We hope that you will be able to... I believe this information will... Zavretak zakljuka i samog sadraja pisma poziva na brz odgovor i ostavlja otvoren komunikacijski kanal za buduu suradnju. Npr. We look forward to hearing from you soon. Ili (Oani, 2009:109) If you need more information, please do not hesitate to contact me. 4.9. Pozdrav- complementary close Mnogo je naina kako zavriti pismo. Treba uzeti u obzir nain na koji je oslovljen primatelj u dotinom pismu. Dva se pozdrava najee upotrebljavaju u poslovnom dopisivanju: 1. Yours faithfully; koristi se ako je primatelj oslovljen na jedan od sljedeih naina: a. Dear Sir, b. Dear Sirs, c. Dear Sir or Madam, the following

Praktini menadment, Vol. II, br. 2, str. 128-132

131

Jagri M.

d. Dear Ladies / Ladies. 2. Koristi a. b. c. Yours sincerely; se u kombinaciji s: Dear Mr ...., Dear Miss ...., Dear Mrs .....

Rjee, no ipak ponekad u upotrebi pronalaze se i: -Best wishes, -Yours truly, -Truly yours, i to samo u sluajevima kada se radi o dobro poznatim suradnicima, viegodinjim poslovnim partnerima i sl. Iza pozdrava najee se dodaje zarez, ali nije obavezno. 4.10. Ime i potpis- name and signature Ispod pozdrava poiljatelj rukom ispisuje svoj potpis, a ispod njega raunalom pie svoje ime i prezime i naziv svoga radnog mjesta, ako je relevantan.

Uinkovito poslovno dopisivanje gradi ugled tvrtke, unapreuje produktivnost i uinkovitost i poboljava odnose s klijentima, suradnicima i poslovnim partnerima. Zbog toga mu se treba posvetiti profesionalno i s panjom. Ono svojom strukturom i sadrajem izvrava poslovne zadatke i o njemu uvelike ovisi poslovni uspjeh. Sadraj poslovnog pisma prilagoava se vrsti poslovnog odnosa, no struktura je definirana i daje malo prostora varijacijama. Jezik i stil uvijek mora biti sluben i ozbiljan, ali istovremeno uljudan i diplomatski. Oni trebaju biti takvi da uspjeno prenose namjeru autora pisma, pritom ohrabrujui i utjeui na itatelja pisma. Informatizacija suvremenih tvrtki nije naruila status i znaaj poslovnih pisama, pa tako i danas postoji potreba za uenjem i usavravanjem poslovnog dopisivanja uenika, studenata, kandidata i zaposlenika.

LITERATURA
1. Ashley, A. (2003): Commercial Correspondence, Oxford University Press Lipec, Manica (2004): Poslovni i protokolarni engleski, Mozaik knjiga Zagreb Oani, Marijan (2009): Poslovna pisma ili kako napisati uinkovito poslovno pismo, kolska knjiga Zagreb Urbany, Marijan (1995): Business Letters in English, kolska knjiga Zagreb http://academics.smcvt.edu/cbauerramazani/IEP/BusEnglish/busletter.htm http://www.poslovni.hr/vijesti/poslovno-dopisivanje-na-hrvatskom-i-engleskom-86365.aspx

4.11. Po ovlatenju- per pro U sluaju da je poiljatelj pisma tajnik ili osobni asistent koji pie i potpisuje po ovlatenju nadreenoga, tada prije svoga imena unosi skraenicu p.p.

2. 3. 4. 5.

4.12. Prilozi-enclosures Ako se pismu prilau kakvi dokumenti, ispod imena i potpisa upisuje se "Enc." ili "Encl." Ako se radi o vie priloga, mogu se navesti i njihovi nazivi, jedan ispod drugoga. (Urbany, 1995) Npr. Enc. Bill of Lading (3 copies) Insurance Certificate (1 copy) Certificate of Origin (1 copy) Bill of Exchange (1 copy) 4.13. Raspored kopija - cc- carbon copy esto je potrebno isto pismo poslati na adrese vie primatelja. Da bi se primatelja upoznalo s tom namjerom, na kraju pisma se dodaje opaska "cc". 5. ZAKLJUAK Poslovno pismo je ogledalo poiljatelja i tvrtke u ije se ime pismo sastavlja.

6.

132

Praktini menadment, Vol. II, br. 2, str. 128-132