10.2.

IMPORTANA COMUNICRII ORGANIZAIONALE Comunicarea reprezint elementul indispensabil pentru funcionarea optim a oricrei colectiviti umane, indiferent de natura i mrimea ei. Schimbul continuu de mesaje genereaz unitatea de vederi, i implicit, de aciune, prin armonizarea cunotinelor privitoare la scopurile, cile i mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativ a grupurilor sub aspect afectiv (emoional, sentimental) i motivaional (opinii, interese, convingeri, atitudini). este o cerin esenial n atingerea obiectivelor stabilite, o condiie sine qua non a funcionrii sale eficiente, a stabilirii celor mai elementare relaii interumane constituie premisa e ercitrii activitii de management, a funciilor procesului de management. !umai o comunicare eficient face posibil planificarea i programarea, coordonarea i controlul, motivarea, consultarea i participarea activ a membrilor organizaiei la nfptuirea scopurilor propuse.

Comunicarea manageria ! este un proces fundamental de interaciune reciproc bazat pe feedbac", n care managerii de la orice nivel transmit idei, sentimente, decizii subordonailor cu posibilitatea verificrii manierei de receptare a mesajului de ctre acetia influeneaz i modific percepii, atitudini, comportamente, sentimente, opinii ale indivizilor i ale grupurilor i de aceea constituie o cale prin care oamenii i coreleaz n mod sinergic eforturile. se afl n centrul a tot ceea ce ntreprinderea face este prezent n toate activitile acesteia i i pune amprenta asupra rezultatelor obinute, determin#nd at#t succesul, c#t i insuccesul $ste un important instrument de implementare a schimbrilor, a strategiilor, av#nd implicaii majore asupra calitii i eficienei managementului. %e ca i"a"ea comunicrii depinde& nelegerea problemelor cu care se confrunt colectivitatea, relaia managerului cu ceilali (efi, subalterni, colegi), capacitatea lui de a motiva i a conduce subordonaii, de a preveni, controla i rezolva conflictele ce apar n organizaie, precum i puterea lui de convingere. Princi#a e e $emni%ica&ii a e comunic!rii manageria e se reflect n faptul c ea&

creeaz o coeziune de comportare i interese care faciliteaz nelegerea obiectivelor organizaiei i impulsioneaz integrarea angajailor' confer managerului contribuie participativ' constituie un dinamizator al activitii manageriale' devine element integrator i un mecanism de coordonare i control ce asigur un climat generator de eficien economic i social.

Par"icu ari"!&i e comunic!rii manageria e sunt generate de scopul, obiectivele i rolurile acestei comunicri, de cadrul i structura organizaional, de conte tul culturii organizaionale se supune anumitor norme de etic specifice, care se regsesc n cultura organizaional, politica organizaiei i evident, n etica individual a managerilor. (rocesul i produsele comunicrii manageriale au la baz concepte, principii, standarde i reguli caracteristice i mbrac forme specifice de genul unor )instrumente de lucru*.

Spre deosebire de alte tipuri de comunicare (intrapersonal, interpersonal, public i de mas) comunicarea de grup se refer la schimbul de mesaje ntre subieci angajai ntr+un proiect comun (echipa de munc). ,v#nd n vedere aceast specificitate, obiectivele comunicrii de grup vor fi& -nformarea corect i la timp a membrilor grupului' .ormarea de opinii n legtur cu diferite evenimente, discutarea acestora i transmiterea ctre cei interesai' /ehicularea direct, imediat i nealterat a ideilor, propunerilor i nemulumirilor ntre membrii grupului' 0uarea deciziilor i transmiterea acestora' $valuarea performanelor obinute.

(entru realizarea obiectivelor, pot fi utilizate trei mari categorii de comunicare& 1) verbal, 2) scris 3) comportamental (non+verbal) 1' Comunicarea (er)a ! este cea mai des utilizat n grupurile de munc i mbrac forma comunicrii fa n fa sau la telefon (rin comunicarea oral este eliminat caracterul formal sau birocratic al comunicrii scrise, stabilete relaii directe, personalizate, creeaz sentimentul participrii i consultrii n munc, informarea poate fi mai nuanat i persuasiv, permite fle ibilitatea e primrii i ofer posibilitatea unui feed+ bac" rapid. %e asemenea, se apreciaz c prezint costuri cu circa 456 mai reduse fa de comunicarea scris. %intre *e+a(an"a,e e comunicrii verbale amintim& o necesitatea prezenei simultane a emitorului i receptorului, o nu ntotdeauna informaia oral constituie o prob juridic, iar alterrile sunt frecvente mai ales atunci c#nd se comunic ascendent i descendent o grupul de munc este caracterizat de numeroase nivele ierarhice. Per"ur)a&ii e care apar n comunicarea oral sunt datorate unor factori diveri& incapacitatea emitentului de a comunica integral informaiile dorite i de a le transmite ntr+o form organizat, incapacitatea receptorului de a nelege corect mesajul, mediul dominat de surse de zgomot. Cerin&e e unei comunicri verbale eficiente sunt& adaptarea la capacitatea de nelegere a interlocutorului, operativitatea i sistematizarea transmiterii informaiilor.

2' Comunicarea $cri$! este utilizat frecvent pentru transmiterea unor note interne de funcionare i organizare a grupului, decizii, rapoarte de lucru, planuri, memorii este adecvat atunci c#nd informaii identice sunt transmise unui numr mai mare de persoane sau c#nd unele situaii impun nregistrarea informaiilor comunicate

permite o alegere atent a cuvintelor, ofer mai mult timp pentru g#ndire i argumentare, asigur claritate i concizie, poate fi o dovad imbatabil i scutete la participare un numr ridicat de persoane %in pcate e ist o mulime de grupuri de munc n care domin )mitul h#rtiei7, ceea ce face ca aceast form de comunicare s fie e trem de scump !umeroase studii arat c circa 846 din documentele care circul ntr+o organizaie sunt adresate unei singure persoane i doar 15+146 vizeaz dou persoane. 9n plus, comunicarea scris este depersonalizat, rece i are un caracter puternic formalizat.

-' Comunicarea com#or"amen"a ! (non+verbal) se bazeaz pe schimbul de priviri, mimic, gesturi, postura corpului, limbajul spaiului, limbajul timpului. ,. :ehrabian i :. ;einer sunt printre primii care au studiat limbajul non+verbal i au constatat c n comunicarea verbal doar o proporie 86 reprezint cuvinte, un restul de 3<6 paralimbaj (intonaia i infle iunile vocii), iar 446 alte elemente de limbaj non+verbal (n principal e presia feei, gesturile i postura corpului). 0imbajul corpului include expresia feei, micarea corpului, forma i poziia corpului, aspectul general i comunicarea tactil. $ presia feei este dat de mimic (ncruntarea, ridicarea spr#ncenelor, uguirea buzelor), z#mbetul utilizat n diverse momente ale comunicrii i privirea (contactul sau evitarea privirii, direcia privirii). :icarea corpului ofer comunicarea prin gesturi (brae deschise, str#ngerea pumnilor, bariera picioarelor), postura corpului (nclinarea capului, aplecarea corpului n fa sau spre spate) modul de micare a corpului (micri laterale, micri fa+spate, micri verticale). ,spectul general este dat de mbrcmintea purtat la locul de munc, principiul )haina l face pe om7 av#nd mare aplicabilitate n management. comunicarea tactil se manifest prin mbriare, modul de a da m#na, btutul pe umr, etc. 9n cadrul unui grup de munc se formeaz re&e e *e comunicare care evideniaz toate tipurile posibile de comunicare ntre membrii componeni. reeaua de comunicare formal (cu caracter oficial)

reeaua de comunicare informal (care ncearc s suplineasc deficienele comunicrii formale sub forma b#rfelor i a zvonurilor) %iferitele reele de comunicare n cadrul grupurilor pun n eviden i direcia transmiterii mesajelor& vertical i orizontal. Comunicarea vertical are loc pe baza lanului comenzii i poate fi de sus n jos (prin care se transmit dispoziii, instruciuni sau direcii de aciune) i de jos n sus (rapoarte asupra activitii, rezultatele obinute, propuneri, iniiative, feed+bac"+ul performanelor). %eoarece comunicrile de acest tip pot conduce la un climat nefavorabil grupului, managerul este obligat s supravegheze n permanen realizarea obiectivelor, dar i identificarea reaciei subordonailor fa de msurile adoptate. %e fapt, normalizarea relaiilor n grup rm#ne o ndatorire important a managerului. Comunicarea orizontal sau lateral se realizeaz ntre persoane aflate pe acelai nivel ierarhic. ,cest tip de comunicare asigur coordonarea i consultarea ntre membrii grupului i se concretizeaz sub forma dialogului i a edinelor. %ialogul este o cale de promovare a colaborrii la locul de munc edina este o metod de comunicare pentru rezolvarea sarcinilor de lucru. =edina are caracter formal i se organizeaz dor atunci c#nd e ist un scop anume. ,lte cerine de organizare a edinei sunt& solicitarea participanilor de a veni pregtii, alocarea timpului necesar fiecrui subiect de pe ordinea de zi, ncurajarea e primrii opiniilor, interzicerea monopolizrii discuiei de ctre o singur persoan, evitarea discuiilor n afara ordinei de zi stabilit.

>omunicarea managerial eficient, ca sistem comple de raporturi mutuale ce apar ntre membrii organizaiei, presupune cunoaterea reciproc a acestora, confruntarea, concilierea i armonizarea opiniilor lor. %e aceea, pentru fiecare manager, o preocupare esenial o constituie asigurarea unei comunicri deschise, permanente i precise, ce rezult din g#ndirea strategic a organizaiei, care trebuie s in seama de o serie de condiii& formularea concis i precis a mesajului pentru a fi neles uor i integral' transmiterea rapid i nedeformat a mesajului' asigurarea fluenei i a reversibilitii comunicrii' utilizarea unui limbaj comun de ctre emitor i receptor' simplificarea i decongestionarea canalelor de comunicaie'

asigurarea fle ibilitii i a adaptabilitii sistemului de comunicare pentru a putea fi utilizat n orice situaie.

>ele mai frecvente obstacole sunt de natur& personal ? fiecare individ are o personalitate unic, generat de motenirea genetic, de mediu i de e perien, care i confer o manier proprie de comunicare' fizic ? legate de caracteristicile individului, de starea lui fizic, dar i mediul n care are loc comunicarea' social ? referitoare la obiceiuri, tradiii, model social (rural, urban), religie, statut social (mesajul unui manager de rang nalt este considerat real, corect, chiar dac uneori este incomplet, fals)' cultural ? vizeaz nivelul de pregtire, limbajul i vocabularul' semantic ? apariia unor nenelegeri generate de folosirea unor cuvinte n moduri diferite sau a unor cuvinte diferite n acelai mod, a neologismelor, a jargonului i a e presiilor strict tehnice' cognitiv ? apariia conflictelor interne datorate unor informaii incompatibile cu sistemul de valori al individului i cu deciziile anterioare' psihologic ? legate de particulariti ale comportamentului uman& emotivitate, timiditate, agresivitate i afectivitate. (ercepia proprie a fiecrui individ este considerat cea mai important barier n interpretarea mesajului primit, pentru c oamenii folosesc propriile repere i concepte n judecarea altora' ambiental ? conte tul n care are loc comunicarea' managerial ? obstacolele sunt generate at#t de manageri, c#t i de subordonai. ,,Problemele* de comunicare ntre efi i subordonai sunt provocate de& capacitatea insuficient de transmitere a informaiilor i de ascultare a managerilor, rezerva subordonailor de e primare a prerilor, neobinuina n comunicare, neconcordana dintre cerinele comunicrii i posibilitile subordonailor, frecvena modificrilor n sistemul de comunicare' organizatoric ? provoac deficiene n circuitul ierarhic.

@oate aceste obstacole provoac perturbaii n cadrul procesului de comunicare, din momentul emiterii mesajului i p#n la receptarea acestuia.

,t#t perturbaiile externe, care in de mediul de comunicare, distan, timp, structura reelelor de comunicare etc., c#t i perturbaiile interne legate de natura uman, percepia mesajelor, tendina de evaluare a mesajelor, limitele individuale etc. trebuie identificate, analizate i diminuate prin msurile adoptate n organizaie, ceea ce va contribui la mbuntirea comunicrii. (erfecionarea comunicrii presupune i utilizarea unor metode i tehnici de perfecionare a comunicrii. S+au impus ca deosebit de utile& ascultarea activ . tehnic de sporire a acurateei recepionrii unei informaii printr+o atenie complet acordat interlocutorului i edina ? reunirea pe termen scurt a unui grup de persoane n vederea rezolvrii unor sarcini cu caracter informaional i decizional. (ractica social a sintetizat principiile de baz ale comunicrii eficiente, pe care A. Bohns le prezint ca imperative n e presii sugestive, astfel (A. Bohns, 2552)& gsii+v timpC fii nelegtor cu cellaltC nu amestecai persoana cu problemaC spunei ce simii (asigurai+v c vorbele, g#ndurile, sentimentele i aciunile dumneavoastr dovedesc congruen)C ascultai activC oferii feedbac" specific i la timpC

>omunicarea prezint o importan capital n ntreprinderi, deoarece favorizeaz cunoaterea aspiraiilor personalului, promoveaz relaiile interpersonale i creeaz coeziune de comportamente i interese.