Estndares de Servicio

(Service Quality Levels SQLs)

Atributos del Proceso de Servicio

Compra de Boletos Pgina Web Asientos salidas emergencia bloqueado? Call Center Respuesta de grabacin al 1er timbrado. Opcin 1 tiempo de espera 5 minutos; Opcin 2 Tiempo de espera cero minutos. % llamadas perdidas; Regla 80/20 = 80% de llamadas contestadas en 20 segundos. Agencia de Viajes GSA

Servicios previos al vuelo Envo de email Recordatorio de vuelo/Oferta de servicios adicionales, i.e. hotel, renta auto, tours, etc. Transporte Terrestre Transporte econmico o cortesa hacia/desde el Aeropuerto y la cuidad.

Documentacin de Pasajeros Web Check-In Disponibilidad en pgina web? Smart Phone Disponibilidad herramienta/A travs de mensaje SMS Quiosco Documentacin Documentacin auto-servicio Documentacin en Mostrador Tiempo transaccin x Pasajero 1.5 minutos; Tiempo de espera en lnea menor a 10 minutos. Personal amable y eficiente con excelente imagen.

Servicios en el Aeropuerto Instalaciones Proporcionados principalmente por la Administracin Aeroportuaria. TAR ejercer la gestin correspondiente para expeditar y/o mejorar los servicios proporcionados: Filtros de Seguridad, Comunicacin, Salas de Espera, Alimentos, Sanitarios, etc. SQL Sujeto a facilidades de cada aeropuerto y horas pico, tiempo de espera en lnea para filtro de seguridad: 5-15 minutos. Abordaje Control de abordaje automatizado/manual tiempo total promedio abordaje 50 Pasajeros de 5 minutos. (tiempo estndar Embraer ref: APM Ground Servicing. Comunicacin Personal amable y eficiente con excelente imagen. Mantiene comunicacin constante y vers con los Pasajeros.

Salidas Puntualidad Peste es uno de los principales y ms importantes factores con los que el Pasajero mide la calidad en el servicio de TAR, no solamente a la salida sino que tambin a la llegada por lo que en caso de presentarse una demora deber en principio brindarse informacin de inmediato dejando saber si la causa de la misma fue imputable o no a la empresa. SQL 95% puntualidad al minuto. 85% puntualidad al minuto 15 (DOT/US) Manejo de Irregularidades, i.e. Demoras, consolidaciones o cancelaciones; Proporcionar informacin de inmediato y de forma constante. Proporcionar alimentos de acuerdo al tipo y duracin de la demora.

Servicios a Bordo Servicio a Bordo La importancia de este servicio es tal que puede arruinar el excelente servicio que el Pasajero recibi en tierra o bien aminorar o neutralizar la mala experiencia si la hubo. El entretenimiento a bordo puede tener desde material de lectura hasta video o msica. (Concepto IPADs).

Los alimentos y bebidas son tambin referidos por los Clientes para calificar la calidad en general del servicio recibido. La atencin y esmero del Personal de Cabina puede marcar la diferencia entre una empresa y otra. Apariencia y Limpieza Este elemento es tan importante que proyecta la imagen de la empresa y crea un ambiente de confort y seguridad al Pasajero. Baos, mesas de servicio, paneles, asientos, etc.

LLegadas Entrega de Equipaje a tiempo No importa que tan placentero y seguro haya sido el viaje si la entrega del equipaje se demora excesivamente todo el servicio recibido ser daada por esta experiencia o bien si el Pasajero recibe su equipaje daado o con algn faltante. SQL Primera maleta en banda de llegada 5 minutos despus de la llegada. Eficiencia/nmero de reportes de irregularidades: 1/10000/mes. Puntualidad Tanto o ms importante que la puntualidad a la salida es la puntualidad a la llegada. SQL 95% puntualidad al minuto. 85% puntualidad al minuto 15 (DOT/US).

Seguimiento Post-vuelo

Cierre Venta Encuestas de salida, envo de emails con promociones o encuestas, etc. Atencin a quejas y reclamos Eficiencia y prontitud en la atencin y seguimiento a reclamos por quejas e irregularidades en cualquier etapa del proceso. SQL Respuesta inmediata en das y horas hbiles. Cierre y finiquito de reclamos de equipaje en 7 das o rastreo hasta 30 das (IATA). Entrega de kit con artculos de limpieza en 24 horas por falta de entrega de equipaje.