LOS DIFERENTES NIVELES DE LA

CALIDAD DEL SERVICIO

Lo que se puede medir, se puede
mejorar
CALIDAD
Es la medida de la dimensin en que una
!osa o
e"perien!ia sa#is$a!e una ne!esidad,
solu!iona un pro%lema o a&re&a 'alor para
al&uien(
Calidad ) Resul#ados * E"pe!#a#i'as
SERVICIO
Es !ualquier #ra%ajo +e!+o por una persona
en %ene$i!io de o#ra(
Son nues#ros !lien#es, quienes de al&una
manera es#,n dependiendo de nues#ro
#ra%ajo, sin impor#ar si es#,n de -s#e u o#ro
lado del mos#rador(
CALIDAD TOTAL DEL SERVICIO
Es la si#ua!in en la !ual, una empresa
o#or&a !alidad . ser'i!ios superiores a sus
!lien#es, propie#arios . empleados(
Si&ni$i!a que #odas las !ara!#er/s#i!as, a!#os
e
in$orma!in de%en aumen#ar la !apa!idad
de produ!ir 'alor para el !lien#e(
0 Ni'eles de !alidad en el ser'i!io

Fuera de !ompe#en!ia

1edio!ridad

2resen!ia . responsa%ilidad

Compromisos serios

La ne!esidad de la mejora !on#inua

F3ERA DE CO12ETENCIA
3n !omer!io de %arrio que duran#e 45 a6os es#u'o
presen#e dando a#en!in a su !lien#ela, +as#a que de
pron#o se ins#ala un !ompe#idor en la 'ereda de
en$ren#e( El !omer!ian#e empie7a a 'er que sus
!lien#es se 'uel!an a su nue'o pro'eedor . $inalmen#e
su ne&o!io quie%ra(
8l es#a%a $uera de !ompe#en!ia pero no lo sa%/a(
1EDIOCRIDAD
Es#e ni'el es el m,"imo al que se puede aspirar
des!uidando las e"pe!#a#i'as de los !lien#es
de#alladas en !ada momen#o de la 'erdad(
Como #odos los +umanos somos %uenos en al&o .
#am%i-n malos en al&una o#ra !osa, nues#ros !lien#es
per!i%en el promedio de nues#ro desempe6o en $orma
de medio!ridad(
2RESENCIA 9 RES2ONSA:ILIDAD
En es#e ni'el es donde las empresas
empie7an a in'er#ir su dinero para dar un
mejor ser'i!io(
Las empresas !reen que porque +an &as#ado
dinero en #al pro&rama de !apa!i#a!in, o
+an a&re&ado #al o !ual !omplemen#o a su
ser'i!io +a%i#ual, +an mejorado la !alidad .
es#o es a%surdo( Nos +a!e re!ordar al
ser'i!io mili#ar, donde #odas las ma6anas uno
se le'an#a %ien #emprano, aunque nun!a
sa%e para que(
CO12RO1ISOS SERIOS
3n !ompromiso es una promesa +e!+a de a dos, por
lo #an#o en es#e ni'el las empresas mani$ies#an su
'o!a!in de sa%er que es lo que quieren los !lien#es .
se !omprome#en a d,rselo(
Solo se puede lo&rar un !ompromiso serio
in'es#i&ando, pre&un#ando . dando prioridad al
!on!ep#o de !alidad de nues#ros !lien#es, sa!ri$i!ando
nues#ros prejui!ios . pre!on!ep#os(
E;CELENCIA
Es el ni'el m,s al#o, donde se superan las
e"pe!#a#i'as del !lien#e, es donde es#,n las 'en#ajas
!ompe#i#i'as sus#en#a%les(
La di$eren!ia es#ar, en el 'alor que se sume a !ada
a!!in o pro!edimien#o, %us!ando sorprender al
!lien#e, !on una or&ani7a!in que !en#ra en el !lien#e
su es#ra#e&ia, sus sis#emas . su personal(
LA NECESIDAD DE LA 1E<ORA
CONTIN3A
El ser'i!io e"!elen#e !rea +,%i#o, pero puede 'ol'erse medio!re,
si no en#iende que el !lien#e aumen#a !on#inuamen#e sus
demandas de 'alor, $ormando un !/r!ulo 'ir#uoso(
El des!uido del !on!ep#o de E"!elen!ia en -po!as de r,pida
e'olu!in !omo es#a, +a!e que el ries&o de
perder ni'el sea permanen#e, por eso la sa#is$a!!in de
las demandas del !lien#e . la mejora !on#inua son
pilares de !ualquier plan para o%#ener 'en#ajas
!ompe#i#i'as sos#eni%les(
INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE
COATZACOALCOS
LIC. JUAN MANUEL CANO PREZ
TALLER DE DESTREZAS DIRECTIVAS
ING. EN GESTIN EMPRESARIAL 8A
ALBINO GIL MARICHEL
ALBORES MARTNEZ AURORA DE JESS
MARTNEZ GARCA KENIA
VELASCO LUGO KARLA VALERIA