Direitos dos

Passageiros
PROTESTE Associao de Consumidores 3
Novo cenrio de transportes,
velhos direitos desrespeitados

Na vida, tudo passageiro, menos o cobrador e o motorneiro, diziam, em tom de brin-
cadeira, os consumidores de transporte de antigamente, bem instalados em bondes.
Que foram expulsos das grandes cidades pelos nibus e automveis. Mas que se me-
tamorfosearam em vages de trens e de metrs urbanos e suburbanos.
No temos asas, com as quais caro sonhou, mas voamos pela Panair, Varig, Cruzeiro,
Vasp e Transbrasil. Hoje, pelo duoplio que domina o mercado.
Quando o transporte parecia um quadro imutvel, as motocicletas ganharam espao
nas ruas brasileiras, tanto para executivos de terno, gravata e capacete, quanto para
motoboys apressados e ousados, na entrega nervosa de produtos e servios.
As bikes tambm pedem passagem, mesmo que as ciclovias sejam poucas e a civili-
dade dos motoristas de outros veculos, idem.
A PROTESTE est de olho, permanentemente no direito de ir e vir dos cidados brasi-
leiros. Anal, estudo, trabalho, lazer, sade e relacionamentos humanos dependem,
intrinsecamente, de locomoo. Quem perder trs horas dirias nos congestionamen-
tos ter desperdiado, ao longo de trs dcadas, mais de dois anos de vida.
O transporte coletivo ou individual depende de planejamento, investimento constan-
te, inteligncia e integrao de todas as instncias governamentais. Tambm deman-
da alta tecnologia, solues inovadoras, debate pblico e abrangente.
Passageiro um cidado que se locomove. Um eleitor que vai de um lugar a outro. Um
contribuinte que trafega.
Logo, no podemos separar os direitos dos consumidores dos que so atribudos aos
passageiros.
Todos deveriam ter segurana veicular e conforto, em meios de transporte rpidos,
limpos e adequados s suas necessidades dos bebs que necessitam de cadeirinhas
aos idosos com direito a transporte gratuito; dos jovens que comeam a construir suas
vidas, aos mais maduros que fazem o Brasil se desenvolver. Sem nos esquecermos de
que deter a carnicina do trnsito, que ceifa meio milho de vidas a cada dcada,
imperativo e urgentssimo.
Isso pedir demais?
Maria Ins Dolci
Coordenadora institucional da PROTESTE
Direitos dos Passageiros 4
Sumrio
Novo cenrio, velhos direitos ..................................................................... 3
Passageiro & Consumidor ...........................................................................5
Abecedrio do Transporte Areo .............................................................. 7
Abecedrio do Transporte Rodovirio ................................................. 15
Abecedrio do Transporte Martimo .................................................... 19
Abecedrio do Transporte Ferrovirio ................................................ 24
A servio do consumidor ..........................................................................26
Expediente
Cartilha dos Direitos dos Passageiros
Realizao: PROTESTE;
Coordenao editorial: Maria Ins Dolci;
Projeto Grco: Marcus Vinicius Pinheiro;
Diagramao: Andr Mucheroni;
Redao nal: Carlos Thompson (Casa da Notcia);
Ilustraes: Perkins;
Assessoria de Imprensa e jornalista responsvel:
Vera Lcia Ramos, MTb: 769;
Contedos e apoio editorial: David F. Passada; Joo
Dias Antunes; Pollyanna Carlos.
PROTESTE
Sede:
Avenida Lcio Costa, 6.420 Trreo
Barra da Tijuca
CEP 22630-013
Rio de Janeiro RJ
Escritrio em So Paulo:
Rua Dr. Bacelar, 173 cj. 52
Vila Clementino CEP 04026-000
So Paulo SP
PROTESTE Associao de Consumidores 5
Direitos e deveres
O que o Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC)?
Foi promulgado em 1990. uma das mais avanadas leis do mundo de proteo aos direitos
do consumidor. Antes dele, faltava clareza na denio de responsabilidade nas relaes de
consumo. Isso facilitava abusos em contratos, entrega de produtos, prestao de servios,
propaganda etc. A lei n 8.078/90 ampliou, ento, a cidadania dos brasileiros, tambm como
consumidores.
Direitos Bsicos do Consumidor (CDC)
1. Proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento
de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos;
Passageiro & consumidor
Direitos dos Passageiros 6
2. Educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios;
3. Informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especicao cor-
reta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como seus eventuais
riscos;
4. Proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desle-
ais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos
e servios;
5. Modicao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais, ou sua
reviso caso se tornem excessivamente caras;
6. Efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais;
7. Acesso aos rgos judicirios e administrativos;
8. Facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova;
9. Adequada e ecaz prestao dos servios pblicos em geral.
Contrato de Transporte
aquele no qual uma das partes se obriga a transportar a pessoa, ou alguma coisa de um ponto
para outro, mediante o pagamento de um preo.
Deveres do Transportador
1. Transportar o passageiro com pontualidade, segurana, higiene e conforto;
2. No recusar passageiro, salvo nos casos previstos nos regulamentos ou por motivos de higie-
ne e sade do interessado;
3. Prestar todo tipo de informao ao passageiro;
4. Prestar assistncia material em casos de atraso, cancelamento ou interrupo da viagem;
5. Cumprir e fazer cumprir as normas de transporte emitidas pelas agncias reguladoras.
PROTESTE Associao de Consumidores 7
Abecedrio do
Transporte Areo
Acidentes
Viajar de avio uma relao de consumo,
na qual o transportador areo considerado
fornecedor. Nesse sentido, advm sua
responsabilidade de reparar todos os danos
causados aos passageiros, independentemen-
te de qualquer dolo ou culpa do responsvel.
Assim, o transportador ser responsvel
pelo dano causado em caso de morte ou de
leso corporal de um passageiro, se o acidente
tiver ocorrido a bordo da aeronave ou em
operaes de embarque ou desembarque. A
indenizao pode ser tanto material (arcar
com o custo do tratamento) quanto moral
(compensao em dinheiro pelo grave abalo psquico sofrido).
Em caso de vtima fatal, a famlia dever negociar, inicialmente com a companhia area, a
compensao de perdas e danos. No havendo acordo, dever recorrer ao Judicirio.
Acomodao em outro voo
Se houver atraso, cancelamento ou preterio de embarque, a empresa area dever oferecer
ao passageiro, alm da assistncia material, opes de reacomodao em voo prprio ou de ou-
tra companhia que oferea servio equivalente para o destino original, ou reembolso, de acordo
com a convenincia do consumidor.
Atendimento presencial
Desde 29 de outubro de 2011, o passageiro que tiver problemas com as empresas areas nos
aeroportos com movimento superior a 500 mil passageiros/ano, tem direito a guich de atendi-
mento pessoal para formalizar a reclamao. As empresas devem fornecer um nmero de pro-
tocolo de atendimento para que o consumidor acompanhe o andamento de seu processo, que
deve ser solucionado em at cinco dias teis.
O atendimento ser feito em rea distinta dos balces de check-in e das lojas destinadas
venda de passagens, no mnimo duas horas antes de cada decolagem e duas aps cada pouso.
Em 2011, por exemplo, 37 aeroportos brasileiros administrados pela Infraero (Empresa Brasilei-
ra de Infraestrutura Aeroporturia) e DAESP (Departamento Aerovirio do Estado de So Pau-
lo) registraram movimento que os isentaria do atendimento presencial. E somente trs deles se
localizavam em capitais: Rio Branco (AC), Boa Vista (RR) e o Campo de Marte, em So Paulo,
este com trfego predominante de helicpteros e de avies de pequeno porte.
Alm dos canais de atendimento presencial, as empresas devem manter as centrais de aten-
dimento por telefone e Internet.
Direitos dos Passageiros 8
O nmero para reclamao por telefone deve ser gratuito, amplamente divulgado ao pblico,
visvel nas instalaes fsicas da empresa, nos sites, nos bilhetes impressos e eletrnicos e nos
demais canais de comunicao da empresa.
O sistema eletrnico de atendimento ao passageiro deve ser fcil de ler e navegar, permitindo
o registro e o acompanhamento do andamento das queixas e reclamaes dos usurios.
Atraso, cancelamento do voo e preterio de embarque
Nesses casos, o passageiro tem direito assistncia da companhia area para diminuir o seu
desconforto.
A preterio de embarque ocorre quando no realizado por motivo de segurana operacio-
nal, troca de aeronave, overbooking etc.
Assim que a empresa constatar a possibilidade de preterio, dever procurar voluntrios
que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensaes (dinheiro, bilhe-
tes extras, milhagem, dirias em hotis etc.). Caso o passageiro no aceite a compensao,
caber empresa area oferecer opes de reacomodao e reembolso, alm da assistncia
material.
Cronograma da assistncia progressiva:
A partir de uma hora: facilidades de comunicao, como ligao telefnica e acesso Internet;
A partir de duas horas: alimentao adequada;
A partir de quatro horas: acomodao ou hospedagem e transporte do aeroporto ao local de
acomodao. Se o passageiro estiver no local de residncia, a empresa poder oferecer apenas
o transporte para sua casa, e desta para o aeroporto.
Desistncia da viagem
Se o passageiro aceitar, a empresa dever reembolsar o preo do trecho pago e no utilizado,
bem como gastos (devidamente comprovados) com alimentao, transporte, alojamento,
telefonemas etc. Se o passageiro estiver em aeroporto de conexo, alm do reembolso inte-
gral, poder retornar ao aeroporto de origem sem nenhum custo. Ou, se quiser, permanecer
na localidade em que ocorreu a interrupo e receber o reembolso do trecho no utilizado. H,
tambm, a possibilidade de a empresa area bancar a concluso da viagem por outro meio de
transporte nibus ou txi, por exemplo.
Documentos para embarque
Os passageiros devero se apresentar para check-in com, no mnimo, uma hora de antecedncia
para voos dentro do territrio nacional, e duas horas em voos internacionais. O documento de
identicao ser apresentado no check-in e no porto de embarque.
Embarque de crianas e adolescentes
Crianas (at 12 anos incompletos) e adolescentes (entre 12 e 18 anos incompletos) devem por-
tar documento de identidade com foto ou a certido de nascimento. Em viagem ao exterior, at
recm-nascido precisar de um passaporte ou outro documento de viagem vlido.
Se a criana estiver acompanhada somente por pai ou me, o outro responsvel dever autori-
zar a viagem por escrito com rma reconhecida, indicando o perodo de validade. Para o exterior,
poder ser exigida autorizao do Juizado da Infncia e da Juventude.
PROTESTE Associao de Consumidores 9
O consumidor pode dirigir-se aos postos do Juizado nos aeroportos e rodovirias. Quando a
criana estiver acompanhada dos dois pais, a autorizao ser retirada at a hora da viagem.
Para mais informaes, devem-se observar as determinaes da Resoluo n 131 do Conselho
Nacional de Justia (CNJ), de 26 de maio de 2011. Consultar, tambm, a companhia area com
antecedncia e observar as determinaes da Vara da Infncia e da Juventude da localidade de
embarque e as orientaes do Departamento de Polcia Federal.
Extravio de bagagens
O passageiro tem direito a indenizao pelo extravio ou danos sua bagagem. Se for extravia-
da, furtada ou danicada, deve recorrer imediatamente companhia area e, ainda na sala de
desembarque, preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB).
Caso a companhia area no apresente o formulrio RIB, o consumidor poder redigir declara-
o de prprio punho em duas vias, relatando o fato e exigir a assinatura e o nome de um fun-
cionrio da companhia area. fundamental guardar uma via ou cpia, garantia para futuras
indenizaes, se cabveis.
Se a bagagem despachada for danicada ou aberta (violada), e algum item furtado, e o pas-
sageiro descobrir ao chegar a casa ou ao hotel, ter at sete dias aps a entrega das malas para
encaminhar o protesto companhia area, por meio de qualquer comunicao escrita.
Em caso de extravio, a empresa area dever ser procurada at 15 dias aps a data do desem-
barque. O consumidor apresentar o comprovante de despacho de bagagem. Esta poder car
na condio de extraviada por, no mximo, 30 dias para voos nacionais, e 21 dias para voos in-
ternacionais. No sendo localizada e enviada ao endereo indicado pelo passageiro nesse prazo,
a empresa dever indeniz-lo.
Se o passageiro tiver de comprar roupas ou artigos de higiene pessoal para substituir itens
extraviados, dever guardar todas as notas scais para pedir ressarcimento companhia area.
De acordo com o CDC, a indenizao no poder ser inferior ao dano causado. As empresas
areas, porm, costumam denir um limite para essa indenizao, com base na Conveno de
Varsvia (que unica as regras do transporte areo internacional).
Para evitar transtornos, o ideal declarar o contedo da
mala. Muitas empresas cobram uma taxa para essa decla-
rao e pedem para vericar se o contedo informado est
de acordo com o da bagagem.
Com esse documento em mos, ser mais fcil exigir o
ressarcimento do que foi perdido. Se for inevitvel, trans-
portar joias, dinheiro e objetos valiosos, isso deve ser feito
na bagagem de mo.
O consumidor poder comunicar PROTESTE e ainda
ingressar com ao judicial para exigir seus direitos, se a
companhia area no cumprir suas obrigaes. Somente
a Judicirio poder avaliar a intensidade do sofrimento e
transform-la em indenizao por danos morais.
No caso de bagagens danicadas, o passageiro tem um
prazo legal de at sete dias aps a data do desembarque
para fazer o registro, por escrito, na companhia area.
Direitos dos Passageiros 10
Informao (divulgao dos percentuais de atrasos e cancelamentos)
O passageiro tem pleno direito informao clara e ostensiva acerca do servio e de suas even-
tuais alteraes.
O contrato de transporte dever conter todas as condies bsicas para a realizao de sua
viagem: informao sobre o reembolso, alterao da passagem etc. A empresa dever disponi-
biliz-lo ao consumidor a qualquer tempo.
No aeroporto, as companhias areas so obrigadas a manter o passageiro informado quanto
previso atualizada do horrio de partida do voo e, em caso de atraso, informar o motivo e a es-
timativa do novo horrio de partida. O consumidor tambm deve ser imediatamente informado
e esclarecido sobre as razes de eventual cancelamento do voo.
O cancelamento programado e seu motivo devero ser informados ao passageiro com, no m-
nimo, 72 horas de antecedncia do horrio previsto de partida.
Essas informaes devero se prestadas por escrito sempre que solicitadas pelo passageiro.
Alm disso, no incio do processo de venda dos servios de transporte areo, o consumidor tem
o direito de acessar os percentuais de atrasos e cancelamentos de seus voos no Brasil.
Legislao
Resoluo ANAC n 141, de 09/03/2010; Resoluo ANAC n 196, de 24/08/2011 e Resoluo
ANAC n 218, de 28/02/2012.
Milhagem
As vantagens oferecidas por programas de milhagem caracterizam relaes comerciais entre
empresa e consumidor e, por isso, no so reguladas ou scalizadas pela Agncia Nacional de
Aviao Civil (ANAC).
Quem notar alguma irregularidade ou tiver algum problema com seu programa de milhagem,
poder recorrer aos rgos de defesa do consumidor. O passageiro que utilizar milhas areas
para viajar dever ser tratado como os que comprarem passagens.
Overbooking
As companhias areas so proibidas de vender um nmero maior de bilhetes do que o de
assentos disponveis nas aeronaves. Esse procedimento, chamado overbooking, contudo, tem
ocorrido para garantir a ocupao do avio, se o passageiro no comparecer, e ainda uma
das formas mais comuns de preterio de embarque.
Para as vtimas de overbooking, as regras de assistncia material so idnticas s de atraso,
cancelamento ou outras formas de preterio de embarque.
Como o overbooking ilegal, pois viola diversos artigos do CDC, as empresas podero sofrer
sanes administrativas e penais. Alm disso, o Cdigo Brasileiro de Aeronutica estabelece
multa administrativa de at R$ 36 mil em caso de a companhia area deixar de transportar
passageiro com reserva conrmada ou, de qualquer forma, descumprir o contrato de trans-
porte.
A lei prev a suspenso ou at mesmo a cassao da permisso de operao da empresa
pela prtica frequente de overbooking.
Queixas sobre essa prtica podero ser registradas nos postos da ANAC nos aeroportos e nos
rgos de defesa do consumidor.
PROTESTE Associao de Consumidores 11
O passageiro que decidir processar a companhia pelos danos materiais e morais, poder recor-
rer ao Juizado Especial Civil, no qual aes sero julgadas com maior rapidez.
Passagens de crianas
As tarifas variam de acordo com a companhia area e o destino. Porm, o valor no poder ul-
trapassar 10% da tarifa paga pelo adulto para crianas com menos de dois anos (infantes), em
voos nacionais, que no ocupem assento (viajem no colo dos pais). Nas empresas nacionais, o
desconto no valor do bilhete de crianas dos dois anos aos 12 incompletos (children) costuma
variar entre 25% a 40%.
Portadores de necessidades especiais
Alguns passageiros, por sua condio, podem solicitar assistncia especial:
Crianas desacompanhadas;
Gestantes;
Idosos a partir de 60 anos;
Lactantes;
Pessoas com criana de colo;
Com mobilidade reduzida;
Portadoras de decincia.
Esses passageiros tero somente de comunicar a necessidade de assistncia especial empresa
area ao fazer sua reserva, ou, pelo menos, 48 horas antes do embarque, para receber o aten-
dimento devido.
O embarque desses passageiros ser realizado prioritariamente, e o desembarque, em regra,
ser realizado aps o dos demais.
Principais direitos desses passageiros:
Atendimento prioritrio;
Telefones adaptados nas reas comuns dos
aeroportos, e informaes na Lngua Brasileira
de Sinais (Libras) para aqueles com decincia
auditiva;
Informaes em Braile (em dois idiomas, em
aeroporto internacional) para passageiros com
decincia visual;
Nos casos em que a empresa area exija um
acompanhante para portador de decincia, deve-
r oferecer desconto de, no mnimo, 80% do valor
cobrado pelo bilhete do passageiro acompanhado.
Este dever viajar ao lado de seu acompanhante.
O passageiro poder utilizar cadeiras de rodas
ou outras ajudas tcnicas (bengalas, muletas,
andadores etc.) para se locomover at a porta da
aeronave. Tanto a cadeira de rodas, quanto outras
ajudas podero ser transportadas gratuitamente
na cabine de passageiros, exceto quando suas
Direitos dos Passageiros 12
dimenses ou da aeronave inviabilizarem seu transporte na cabine. Nesse caso, devero ser
transportados no compartimento de bagagem, com prioridade.
O usurio de cadeiras de rodas deve ser acomodado em assento especial, dotado de braos
removveis, prximo ao corredor, localizado da primeira terceira leira da aeronave, de acordo
com a classe escolhida.
Nos aeroportos, as reas de circula-
o devem ter superfcie regular, rme,
estvel e antiderrapante, sob qualquer
condio climtica.
Nos estacionamentos de aeroportos,
devem haver vagas identicadas com
o Smbolo Internacional de Acesso
para veculos que transportem por-
tadores de decincia, localizadas o
mais prximo possvel das portas dos
terminais, para facilitar o embarque e
desembarque destes passageiros.
Em aeroportos sem pontes de embarque, ou quando a aeronave estacionar na pista, dever
haver veculos com elevadores ou outros dispositivos apropriados para efetuar, com seguran-
a e respeito, o embarque e desembarque de portadores de decincia fsica ou mobilidade
reduzida.
O co-guia para o portador de decincia visual deve ser acomodado gratuitamente no cho
da cabine da aeronave, ao lado de seu dono e sob seu controle, na primeira leira. Ser obriga-
tria a apresentao de carteira de vacinao atualizada por mdico veterinrio devidamente
credenciado.
Gestantes devem entrar em contato com a companhia area e seu mdico antes de adquirir o
bilhete areo, pois algumas empresas impem restries ao transporte de grvidas.
Reclamaes
Quem enfrentar algum problema ou se sentir desrespeitado, deve dirigir-se primeiramente
empresa area contratada para reivindicar seus direitos como consumidor.
Tambm poder reclamar ocialmente Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC). Que po-
der ser contatada pela Internet: http://www.anac.gov.br/faleanac, pelo telefone 0800 725
4445 ou pelos postos de atendimento localizados nos aeroportos. H tambm o servio de Ou-
vidoria da Infraero pelo telefone 0800 727 1234, ou no site www.infraero.gov.br.
No possvel obter indenizao pela reclamao ANAC, somente eventual punio da
empresa.
Para solicitar indenizaes por danos morais e/ou materiais, o consumidor deve dirigir-se
aos rgos de defesa do consumidor ou ao Poder Judicirio.
Nesse caso, deve munir-se de documentos como a queixa feita na Agncia, passagens,
cupons scais que comprovem gastos nos aeroportos (alimentao, transporte, hospedagem
e comunicao), para evidenciao de seus direitos, averiguao e cobrana dos prejuzos.
O associado PROTESTE pode obter orientao e apoio ligando para (21) 3906-3900. No
associados, mais informaes sobre os servios da associao pelo telefone (21) 3906-3906.
Nmero total
de vagas
Vagas reservadas
para p.p.d.
At 30 1
De 31 a 200 2
Acima de 200 1%
PROTESTE Associao de Consumidores 13
Remarcao ou reembolso dos valores
Antes de qualquer alterao no voo, o passageiro deve consultar a agncia de viagens ou a com-
panhia area. Essas alteraes sero feitas de acordo com a disponibilidade de voos e podero
gerar custos adicionais, que variaro conforme a tarifa. Quem desistir da viagem e solicitar re-
embolso do valor pago poder sofrer restries contratuais e pagar multas previstas nos regula-
mentos. O prazo para a companhia efetuar o pagamento ser, no mximo, 30 dias, contados da
data do pedido, com desconto de eventuais taxas. Somente a pessoa que comprou o bilhete de
passagem poder receber o reembolso.
Se a companhia area zer qualquer alterao aps a compra da passagem, dever oferecer
previamente ao passageiro todas as informaes relativas ao transporte.
Roubo de bagagens
O consumidor tem de car sempre atento e evitar distraes no aeroporto que facilitem a ao
de gatunos. Nunca dever perder a bagagem de vista.
Identicar a bagagem facilitar sua visualizao na sala de desembarque.
O passageiro jamais dever transportar bagagem que no a sua ou cujo contedo desconhea.
No se devem despachar bagagens com objetos de valor, como dinheiro, joias e eletroeletrni-
cos. Devem ser transportados na bagagem de mo.
Tarifas
No Brasil, h o regime da liberdade tarifria. So as companhias, portanto, que estabelecem
os preos das passagens, tanto para voos nacionais quanto para internacionais com origem no
Pas. O passageiro no obrigado a adquirir seguros de viagem, que so servios adicionais e
facultativos.
Transporte de animais de estimao
Quem viajar com seu animal domstico dever
fazer visita prvia ao veterinrio para que
fornea atestado de que o animal esteja em
condies de embarcar. As companhias areas
exigem tambm a apresentao do histrico de
vacinaes.
O transporte de animais vivos pode ser feito
em aeronaves de transporte de passageiros, em
compartimento destinado a carga e bagagem.
O peso do animal no poder ser includo na
franquia de bagagem do passageiro, ento ser
cobrado um valor adicional.
O transporte de ces e gatos na cabine de pas-
sageiros car a critrio da companhia. Algumas
impem que o animal seja sedado.
Se aceito, o transporte dever ser feito com
segurana, em compartimento apropriado, sem
perturbar os demais passageiros.
Direitos dos Passageiros 14
necessrio consultar a empresa de aviao com antecedncia para conhecer previamente
todas as exigncias, taxas e recomendaes especcas. Em viagem internacional, podem haver
mais restries e ser necessrias autorizaes das entidades sanitrias e/ou veterinrias.
Transporte de bagagem
Em aeronaves com mais de 31 assentos, cada passageiro ter direito a 23 quilos de bagagem.
Poder ser cobrada franquia por excesso de peso. A bagagem de mo no poder exceder cinco
quilos e 115 cm na soma do comprimento, altura e largura. Esse tipo de bagagem tambm no
poder conter objetos cortantes ou perfurantes (tesouras de unha e canivetes etc.). Tais itens s
podero ser transportados na bagagem despachada.
Em viagens internacionais, deve-se consultar a companhia area. So proibidos armas, ob-
jetos pontiagudos, cortantes, contundentes, substncias explosivas, inamveis, qumicas ou
txicas.
Validade dos bilhetes
O prazo de validade de toda passagem um ano, a contar da data de emisso. A passagem
intransfervel e o nome do passageiro no pode ser alterado. Portanto, ao adquirir o bilhete a-
reo, fundamental ateno para que nenhuma letra esteja incorreta, porque isso poder causar
problemas na hora de embarcar. Deve-se imprimir o e-ticket e lev-lo no dia da viagem.
Viagem em outro dia
A empresa pagar a hospedagem e fornecer passagem para outro dia, a ser acertado entre as
partes. Sempre h que pedir recibo comprovando o acordo feito.
Visto
Antes de viajar, necessrio consultar a empresa area ou a agncia de viagens sobre a exign-
cia ou no de visto no pas de destino, se este foco de alguma doena e se alguma vacina ser
exigida, inclusive para ns de documentao comprobatria.
Voos internacionais
Os passageiros de nacionalidade brasileira devero apresentar passaporte vlido, ou um dos
documentos a seguir, dependendo do pas de destino e de eventuais tratados internacionais em
vigor: laissez-passer; autorizao de retorno ao Brasil; salvo-conduto; cdula de identidade civil
ou documento estrangeiro equivalente, nos casos previstos em tratados, acordos e outros atos
internacionais; certicado de membro de tripulao de transporte areo e carteira de martimo;
carteira de matrcula consular.
Mais informaes sobre documentos de identicao vlidos para viagens internacionais po-
dem ser obtidas no Ministrio das Relaes Exteriores ou na Polcia Federal.
Voos nacionais
Basta um documento ocial, com foto em bom estado de conservao. Em caso de furto, roubo
ou extravio de documento de passageiro brasileiro, em viagem no territrio nacional, poder ser
aceito o Boletim de Ocorrncia (BO), desde que emitido h menos de 60 dias.
PROTESTE Associao de Consumidores 15
Abecedrio do
Transporte Rodovirio
Acidentes (indenizao)
direito do passageiro receber da transportadora,
em caso de acidente, imediata e adequada assis-
tncia, alm de indenizao para reparao integral
dos danos, sejam eles materiais ou morais. Se as
empresas no cumprirem suas obrigaes, o consu-
midor poder ingressar com ao judicial para exigir
seus direitos. Somente a Judicirio poder avaliar
o tamanho do sofrimento e transform-lo em uma
indenizao por danos morais.
Animais de estimao
permitido o transporte de animais desde que
devidamente acondicionados, sem colocar em risco
a sade deles, nem comprometer a segurana, o
conforto e a tranquilidade dos demais passagei-
ros. O usurio pode ter seu embarque negado ou
determinado o seu desembarque caso transporte ou
pretenda embarcar com ele animais domsticos ou
silvestres sem o devido acondicionamento, ou em
desacordo com disposies legais e regulamentares.
Atraso
Em atraso da partida do ponto inicial ou em uma das paradas previstas durante o percurso por
mais de uma hora, o transportador providenciar o embarque do passageiro em outra empresa
que oferea servios equivalentes para o mesmo destino, se houver, ou restituir, de imediato,
se assim o passageiro optar, o valor do bilhete de passagem.
Cinto de segurana
Desde 1999, os nibus rodovirios devem oferecer cintos de segurana para todos os ocupantes.
O artigo 167, do Cdigo de Trnsito Brasileiro, considera infrao grave que o condutor ou passa-
geiro no use o cinto. sujeita a multa (penalidade) e reteno do nibus (medida administra-
tiva) at que o infrator coloque o cinto.
Desistncia da viagem
A Lei 11.975 estipula que, antes do embarque, o passageiro ter direito ao reembolso do valor
pago do bilhete, bastando para tanto a sua simples declarao de vontade. A empresa ter
o prazo de at 30 (trinta) dias, a partir da data do pedido de desistncia do usurio, para
efetivar a devoluo do valor do bilhete. Na prtica, para obter a devoluo, o passageiro ter
Direitos dos Passageiros 16
de desistir da viagem com antecedncia mnima de trs horas, enquanto no houver regula-
mentao especca para a lei mencionada de acordo com a Agncia Nacional de Transportes
Terrestres (ANTT).
A transportadora poder reter at 5% do valor pago pela passagem, a ttulo de multa com-
pensatria. Para remarcao dos bilhetes, no haver multa. Caso perca a viagem, o consumi-
dor poder revalidar o bilhete de passagem para outro dia e horrio, cumprido o prazo de um
ano a partir da emisso do bilhete.
Crianas e adolescentes
De acordo com o Estatuto da Criana e Adolescente, nenhuma criana (menor de 12 anos) po-
der viajar para fora da comarca na qual resida desacompanhada dos pais ou responsvel, sem
expressa autorizao judicial.
A autorizao no ser exigida quando:
a) se tratar de comarca contgua da residncia da criana, se na mesma unidade da Federa-
o, ou includa na mesma regio metropolitana;
b) a criana estiver acompanhada de ascendente ou colateral maior, at o terceiro grau, com-
provado documentalmente o parentesco; ou de pessoa maior, expressamente autorizada pelo
pai, me ou responsvel.
Em viagem ao exterior, a autorizao dispensvel, se a criana ou adolescente estiver acom-
panhado de ambos os pais ou responsvel ou viajar com um dos pais, autorizado expressamen-
te pelo outro por documento com rma reconhecida.
Jovens com idade superior a 12 anos podero viajar desacompanhados, desde que apresentem
RG ou certido de nascimento.
Extravio ou danos bagagem
O passageiro ter de ser integralmente indenizado, devendo a reclamao ser efetuada ao tr-
mino da viagem, em formulrio prprio fornecido pela transportadora. Conforme o CDC, a res-
ponsabilidade civil da bagagem danicada/extraviada ser do transportador. Ainda que conste
limitao de valor a ser indenizado no bilhete, perdas, extravios, destruies ou avarias de ba-
gagem devem ser integralmente cobertas. A empresa dever arcar tambm com as despesas
que o consumidor tiver, se estiver fora de sua cidade ou pas (com roupas e objetos essenciais,
por exemplo).
Gratuidade ou desconto nos bilhetes
direito do passageiro, responsvel, transportar sem pagamento uma criana de at seis anos
incompletos, por responsvel desde que no ocupe poltrona, observadas as disposies legais e
regulamentares aplicveis ao transporte de menores.
No transporte coletivo interestadual, obrigatria a reserva de duas vagas gratuitas para ido-
sos com renda igual ou inferior a dois salrios mnimos, e desconto de 50% na passagem caso
haja mais idosos neste nvel de renda no mesmo coletivo.
Os portadores de necessidades especiais fsicas, mentais, visuais ou auditivas comprovada-
mente carentes tambm tero direito gratuidade em dois assentos em cada veculo do servio
convencional de transporte interestadual de passageiros. necessrio obter passe livre no Mi-
nistrio dos Transportes.
PROTESTE Associao de Consumidores 17
Interrupo/cancelamento da viagem
A empresa transportadora dever organizar o sistema operacional de maneira que, se por sua
responsabilidade houver defeito, falha ou outro motivo de que interrompa ou atrase a viagem
durante o seu curso, assegure sua continuidade at de trs horas aps a interrupo. Durante a
interrupo ou retardamento da viagem, a alimentao e eventual hospedagem dos passagei-
ros correro por conta da transportadora. Na impossibilidade de se cumprir o disposto no caput
deste artigo, o passageiro ter direito devoluo do valor da passagem.
Legislao
Resoluo N 1383 de 29/03/2006 e Lei n 11.975 de 07/07/2009.
nibus inferior ao contratado
direito do passageiro receber a diferena do preo da passagem, quando a viagem se zer, total
ou parcialmente, em nibus de caractersticas inferiores s do contratado. Entretanto, se a mu-
dana ocorrer de classe de servio inferior para superior por vontade do transportador, nenhuma
diferena de preo dever ser paga pelo passageiro.
Portadores de necessidades especiais
Os responsveis pelos terminais, estaes, pontos de parada e veculos asseguraro espaos
para atendimento, assentos preferenciais e meios de acesso devidamente sinalizados para uso
de portadores de decincias ou com mobilidade reduzida. Desde 18/12/2010 todos os veculos
urbanos e rodovirios (interesta-
dual) devem ser acessveis e cer-
ticados compulsoriamente pelo
Inmetro.
Dever haver pessoal treinado
para operao e atendimento
s pessoas com decincia que
utilizarem os servios em todos os
pontos de parada, com especial
ateno s diferenas entre as
vrias decincias.
O veculo acessvel dever ter
uma porta de acesso sem degraus,
com largura mnima de 0,70 m
de vo livre, localizada na lateral
direita do veculo. Quando isto
no for possvel, a entrada ser
pela porta da frente com todas
as caractersticas de acessibilida-
de desnveis entre a cabine do
motorista e a rea de passageiros
vencidos por meio de rampas; em
nibus com dois nveis, assentos
Direitos dos Passageiros 18
reservados no primeiro nvel; espao de manobra livre de obstculos para cadeira de transbor-
do, da porta de entrada at o assento reservado.
Devem haver dois assentos reservados e identicados para as pessoas com decincia, no cor-
redor e prximos (s) porta(s) de servio, adequados ao embarque e desembarque. Estes devem
ter apoios de braos retrteis, para facilitar a transferncia da pessoa da cadeira de transbordo
ao banco. Recomenda-se que todos os apoios de brao dos bancos do veculo sejam retrteis.
O assento destinado pela empresa ao passageiro com co-guia deve car em leira com espa-
o suciente e que no obstrua as sadas de emergncia.
Recomenda-se que a pessoa portadora de necessidades especiais, ao adquirir a passagem,
indique eventuais necessidades de transporte. No dia do embarque, este passageiro deve se
apresentar com antecedncia mnima de 30 minutos em relao ao embarque, no local desig-
nado pela empresa. O embarque deve ser preferencial em relao aos demais passageiros e, no
destino nal, o desembarque posterior ao dos demais passageiros.
Reclamar
Se houver transtornos durante viagem realizada pelo transporte rodovirio, o consumidor de-
ver dirigir-se primeiramente empresa transportadora contratada para registrar reclamao.
No havendo soluo, poder registr-la nos rgos de defesa do consumidor, na ANTT ou no
juizado especial cvel mais prximo.
Os consumidores podem se comunicar com a ANTT por atendimento presencial, pelo telefone
0800 610300, pelo site www.antt.gov.br, no qual h o formulrio eletrnico FALE CONOSCO,
ou pelo atendimento on-line, via chat (bate-papo).
Fale com a PROTESTE. Se voc for associado, ligue para (21) 3906-3900. Se ainda no for,
saiba pelo telefone (21) 3906-3906 como poderemos ajud-lo.
Seguro
direito do consumidor ser protegido pelo Seguro de Responsabilidade Civil contratado pela
transportadora, previsto no Ttulo III da Resoluo ANTT n 19, de 23 maio de 2002. Ele prev
a cobertura para garantir a liquidao de danos causados aos passageiros e seus dependen-
tes, em virtude de acidente na viagem de nibus, discriminados nas aplices, sem prejuzo da
cobertura do seguro obrigatrio de danos pessoais (DPVAT), a que se refere a Lei n 6.194, de
19 de dezembro de 1974. O passageiro no pode ser obrigado a adquirir seguro facultativo com-
plementar de viagem.
Transporte de bagagem
direito do passageiro transportar, gratuitamente, at 30 quilos de bagagem no bagageiro e
cinco quilos de volume no porta-embrulhos, observados os limites de dimenso constantes em
resoluo especca.
Validade dos bilhetes
Os bilhetes de passagens adquiridos no transporte coletivo rodovirio de passageiro intermuni-
cipal, interestadual e internacional tero validade de um ano, a partir da data de sua emisso,
independentemente de estarem com data e horrios marcados. Os bilhetes com data e horrio
marcados podero, no prazo de validade, ser remarcados.
PROTESTE Associao de Consumidores 19
Abecedrio do
Transporte Martimo
Acidentes
A agncia de viagem e o transportador
aqutico devem garantir segurana e
tranquilidade aos passageiros em todo
o percurso. Mesmo que o acidente no
tenha causado danos materiais, poder
ser reclamada indenizao por danos
morais. O consumidor deve falar, primei-
ramente, empresa e, se no houver
soluo, recorrer ao Judicirio e aos
rgos de defesa do consumidor.
Agncia de turismo
Estamos diante de uma relao de
consumo com a participao de uma
agncia de turismo.
Portanto, semelhantemente ao trans-
porte areo ou terrestre, a agncia tem
responsabilidade objetiva e solidria de
reparar todos os danos causados aos passageiros, independentemente de qualquer atuao
dolosa ou culposa, se o fato tiver acontecido durante atividades realizadas na execuo de
qualquer parte da viagem.
Em caso de dano ao consumidor, haver responsabilidade solidria entre fornecedores, e dos
fornecedores pelos atos de seus funcionrios, prepostos e representantes autnomos. No im-
porta quem cause o problema: todas as empresas presentes na relao de consumo sero igual-
mente responsveis. Ou seja, a agncia no poder transferir a responsabilidade de reparao
de eventual dano a terceiro, como por exemplo, o capito do navio ou a administrao do porto.
Se o zer, poder ser obrigada a indenizar em juzo.
Muitas vezes as empresas tentam se isentar de responsabilidade, por meio de uma srie de
clusulas no contrato rmado. Porm, essas clusulas, luz do CDC, so abusivas e, portanto,
nulas.
O judicirio brasileiro tem punido agncias de viagem que vendem cruzeiros martimos com
precrias condies de higiene e baixa qualidade de servios, obrigando-as a pagamento de in-
denizaes materiais e morais, justamente pela frustrao de uma viagem amplamente plane-
jada, aguardada e dispendiosa.
Ento, se houver qualquer tipo de problema em passeios nos transportes aquticos interme-
diados por uma agncia de turismo, o consumidor no dever aceitar alegaes de que a empre-
sa no responsvel por fatos ocorridos dentro de uma embarcao de propriedade particu-
lar. Dever exigir seus direitos nos rgos de defesa do consumidor ou na Justia.
Direitos dos Passageiros 20
Alteraes, atrasos ou cancelamentos
Ao contratar um servio de transporte aquavirio, por intermdio de uma agncia de viagem
ou diretamente com o prestador do servio, se estabelecer uma relao de consumo e da ad-
vir a obrigatoriedade de os fornecedores cumprirem o contrato e a oferta nos exatos termos
da apresentao e publicidade.
Portanto, se a organizao do navio tiver de fazer alguma alterao de ordem operacional,
ou de outra natureza, sob razovel alegao, os passageiros devero ser comunicados ime-
diatamente, em respeito ao seu direito de informao. Nesses casos os consumidores tero
a opo de:
a) aceitar a alterao; ou,
b) reservar outra embarcao de nvel equivalente ou inferior, com o reembolso da diferena
de preo; ou,
c) cancelar e receber o reembolso integral de todo valor pago.
O contrato de servios s poder ser cancelado pelos fornecedores em hipteses de fora
maior ou caso fortuito, e imediatamente os passageiros devero ser informados de suas opes.
Alm disso, se o consumidor ainda se sentir prejudicado, e a empresa no lhe oferecer vias
satisfativas, poder pleitear na justia reparao de eventuais danos oriundos do expediente de
alterao ou cancelamento unilateral da viagem.
Apresentao
Deve consultar quais os trajes mais adequados viagem alguns cruzeiros martimos no per-
mitem a entrada de passageiros informalmente trajados em alguns ambientes.
Tem aumentado consideravelmente a demanda de turistas brasileiros por passeio no mar e
em rios, devido s facilidades oferecidas pelas agncias de turismo, ao momento econmico
do pas e ao interesse de conhecer a fascinante natureza brasileira, com suas ricas fauna e ora.
Em menos de 10 anos, o nmero de passageiros de cruzeiros martimos no Brasil aumentou 32
vezes: saltou de 25 mil para cerca de 800 mil.
No entanto, h pouca regulamentao do transporte de passageiros em transporte aquavi-
rio no Brasil. Por isso, as regras da viagem podem variar bastante, de acordo com a empresa
contratada.
Portanto, importantssimo que o consumidor que muito atento e esclarea todas as suas
dvidas com o agente de viagens, antes de empreender essas viagens tursticas.
Deve consultar a planta da embarcao para escolher a cabine que oferea melhor localizao
e conforto, informar-se sobre as escalas previstas, a infraestrutura dos portos, a programao,
atraes e servios dos barcos ou navios. Deve, tambm, acessar, os Procons e as redes sociais
da Internet para saber se h muitas reclamaes contra a agncia de turismo pretendida. Isso
ajudar a evitar dores de cabea mais adiante.
Cruzeiro martimo
Os passageiros devero apresentar-se para check-in com os documentos de embarque aproxi-
madamente quatro horas antes da sada do navio.
Para brasileiros em viagem no territrio nacional, basta a apresentao de algum documento
de identidade civil com foto e validade em territrio nacional, desde que em bom estado de
conservao.
PROTESTE Associao de Consumidores 21
Para viagens Internacionais, devero embarcar com o passaporte vlido e atual. Necessidade
de visto deve ser consultada diretamente com os consulados dos pases a serem visitados.
Menores de 18 anos devem apresentar passaporte vlido, RG ou certido de nascimento origi-
nal para embarcar em viagens nacionais. Se desacompanhados de ambos os pais ou respons-
vel devero apresentar tambm, obrigatoriamente, autorizao por escrito do pai e/ou da me
com rma reconhecida em cartrio por autenticidade. Para viagens internacionais, devem-se
consultar a agncia de viagens e o consulado do pas a ser visitado.
Desistncia da viagem
No h previso legal a respeito. As empresas de cruzeiro martimo costumam estipular um va-
lor de multa progressivo: quanto mais prximo da data de embarque, maior ser a penalizao
para cancelamento ou remarcao da viagem. vedado apenas que o valor da multa atinja a
soma das parcelas j pagas pelo passageiro.
Algumas empresas oferecem tambm um seguro de cancelamento de viagem, mas no
obrigatrio. Se contrat-lo, o consumidor ter direito ao reembolso integral dos valores pagos.
Desvios de rotas
O comandante do navio poder, por motivo razovel, desviar a embarcao do itinerrio anun-
ciado ou estabelecido, retardar ou avanar a navegao, suprimir ou alterar portos de escala,
modicar o tempo de permanncia nos portos de escala, rebocar ou ser rebocado, ajudar outras
embarcaes ou praticar qualquer ato semelhante que, segundo seu critrio, seja justicado,
principalmente nos casos em que haja ameaa segurana dos passageiros.
Direitos dos Passageiros 22
Extravio ou danos bagagem
Ao contrrio de os servios areo e terrestre, ainda no h regras especcas, com prazos e san-
es, para extravios ou danos bagagem em transporte aquavirio. Entretanto, por se tratar de
uma relao de consumo, os fornecedores (agncia de viagem e transportador) so obrigados
reparao do dano, independentemente de quaisquer eventuais clusulas excludentes de res-
ponsabilidade ou ausncia de contratao de seguro.
Dessa forma, assim que perceber dano ou furto de sua bagagem, o passageiro dever comuni-
ca-lo imediatamente empresa transportadora e agncia de viagem e preencher os formul-
rios disponveis (e guardar uma cpia).
A indenizao no poder ser inferior ao dano causado. Se os responsveis recusarem a inde-
nizao integral, protelarem demais o processo, ou transferirem a culpa do ocorrido a terceiro, se
dever recorrer aos rgos de defesa do consumidor ou ao judicirio.
Grvidas
Devem ter orientao mdica antes de viajar, seja qual for o estgio da gravidez. Anal, barcos
e navios no tm instalaes mdicas adequadas para partos a bordo. Por isso, as companhias
podero recusar o embarque de passageira em estado avanado de gestao. Nesses casos, a
consumidora dever ser reembolsada de seus gastos.
Legislao aplicvel
A navegao de turismo da competncia do Ministrio do Turismo, conforme Lei 11.771/08.
Em 2011, foi lanado o Grupo de Trabalho de Turismo Nutico (GT Nutico) para apresentao
de projetos e discusses de questes relacionadas regulamentao e legislao do setor.
No entanto, muito pouco foi feito at agora, e esse tipo de transporte turstico ainda carece de
regulao adequada que compreenda suas inmeras especicidades.
No obstante, como toda relao de consumo, acima de tudo regulado pelo CDC. Portanto,
todo e qualquer questionamento ou disputa que surja na execuo desses servios dever ser
analisado luz da legislao consumerista, que detm arcabouo legal suciente para resolver
os mais variados problemas.
Portadores de necessidades especiais
Passageiros com mobilidade reduzida ou que exijam acompanhamento especial, devem ser acom-
panhados por outro passageiro pagante, em plenas condies de sade e capacitado a assisti-lo.
Alguns portos, infelizmente, no oferecem a possibilidade de as embarcaes atracarem aos
cais, o que poder impossibilitar a locomoo de passageiros com necessidades especiais. Con-
sequentemente, fundamental solicitar empresa a lista destes portos e as opes para no
atrapalhar o passeio.
Sade
recomendvel que o consumidor esteja saudvel e no tenha histrico de enjoo nesse tipo de
viagem. Algumas companhias exigem que o passageiro assine um documento em que garanta
estar em plenas condies de sade. Quem tiver alguma enfermidade, mobilidade reduzida ou
necessidades especiais, dever informar isso desde o incio da contratao, para que a compa-
nhia de viagens tome as providncias cabveis.
PROTESTE Associao de Consumidores 23
Principalmente em cruzeiros martimos, o comandante ou o mdico do navio pode recusar o
embarque de passageiro sem boas condies de sade para viajar, pois poderia representar risco
para a sade ou segurana dele e dos outros passageiros.
Se o enfermo j estiver a bordo, poder ser posto em outro leito ou cabine, com todo o aten-
dimento mdico pertinente. Se a enfermidade for adquirida no navio ou em razo da viagem, o
passageiro poder postular indenizao na justia.
Reclamao
Se houver algum problema, o consumidor deve dirigir-se primeiramente ao transportador e
agncia de viagens para reivindicar seus direitos.
Pode reclamar ao Ministrio do Turismo, por meio do http://www.turismo.gov.br/turismo/ge-
ral/fale_conosco. Caso queira indenizaes por danos morais e/ou materiais, deve reunir todos
os documentos que ajudem a comprovar o alegado e recorrer aos rgos de defesa do consu-
midor ou ao judicirio por se tratar de uma relao de consumo, a ao pode ser pleiteada na
comarca da residncia do passageiro. A agncia de viagens e o transportador tm responsabili-
dade objetiva e solidria. Portanto, ambos podem ser processados.
Pode contar, tambm, com a PROTESTE. Associados podem ligar para (21) 3906-3900. No
associados, para (21) 3906-3906.
Segurana a bordo
Os barcos e navios devem ser operados com a mais absoluta
segurana, respeitando-se as exigncias da Organizao
Martima Internacional e de acordo com os requisitos da
Organizao das Naes Unidas (ONU), que estabelece
padres mundiais de segurana e operao.
As exigncias quanto segurana a bordo so extre-
mamente rigorosas. A tripulao deve ser treinada para
situaes de emergncia e os navios ter botes e coletes
salva-vidas para cada pessoa a bordo, alm de respeitar
sempre a capacidade mxima da embarcao.
O navio deve dispor, tambm, de instrues de segu-
rana e folhetos de informao, bem como mapas de
localizao que apresentem rotas de fuga, no caso
de um cruzeiro martimo.
As embarcaes tambm tm de ser equipadas
com uma variedade de sistemas de combate ao
fogo e fumaa, como, por exemplo, portas e
divisrias corta-fogo internas, extintores de in-
cndio, umidicadores e sistemas de ventilao.
Aceite e participe caso o navio faa uma
sesso de informao ou um simulacro de eva-
cuao, pois til que os passageiros conheam
as rotas de fuga, onde localizar os coletes salva-
-vidas e os respectivos meios de fuga.
Direitos dos Passageiros 24
Abecedrio do
Transporte Ferrovirio
Achados e perdidos
um servio muito importante, porque so deixados nos vages culos, malas, instrumentos
musicais, dentaduras, telefones celulares, tocadores de msica, laptops, cmaras fotogrcas,
lmadoras, livros. J houve at o esquecimento de uma perna articial. Quem tiver perdido algo,
dever procurar a rea em que esses itens cam guardados, com seus documentos e algum tipo
de prova de que lhe pertena: recibos, notas scais, ou uma peculiaridade que s dono conhea.
Bagagens
No metr, no h compartimento de bagagens. Caber, ento, ao passageiro, mant-la em local
visvel. Alm disso, estas no devem ser excessivamente grandes, pois reduziro a rea dispon-
vel aos passageiros.
PROTESTE Associao de Consumidores 25
CDC
O Cdigo de Defesa do Consumidor muito claro e direto em relao aos direitos dos usurios de
servios pblicos: Os rgos pblicos, por si ou suas empresas, concessionrias, permissionrias
ou sob qualquer outra forma de empreendimento, so obrigados a fornecer servios adequados,
ecientes, seguros e, quanto aos essenciais, contnuos.
Pargrafo nico. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigaes referidas
neste artigo, sero as pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados,
na forma prevista neste cdigo.
Conforto e segurana
Os passageiros que viajam nos trens do metr ou metropolitanos tm o direito ao conforto e
segurana. Devem ter espao mnimo no vago, a m de evitar excessivo aperto. Tambm deve
haver organizao nas las para acesso aos vages, especialmente nas horas de pico. Os trens
devem ser limpos, ventilados ou refrigerados, com iluminao adequada. As companhias devem
zelar pela segurana dos passageiros, no somente do ponto de vista dos veculos, mas tambm
coibindo a ao de criminosos e de desequilibrados que fazem assdio sexual. Tambm no de-
vem permitir a ao de gangues que espalham o terror dentre os passageiros.
Horrios
Deve haver uma regularidade de horrios, pois trens e vages de metr so utilizados, princi-
palmente, na ida e volta ao trabalho e da escola. Frequentes atrasos so leses ao direito do
consumidor, passveis de aes indenizatrias.
Metr
Servio pblico pago tambm relao de consumo e dever respeitar o CDC. O metr relati-
vamente recente no Brasil, pois comeou a operar em 1972, em So Paulo. Nos horrios de pico,
difcil entrar no vago.
Parada por tempo excessivo
Em 2009, a justia carioca condenou o Metr Rio a indenizar um passageiro que cou parado
dentro de um vago por uma hora, por pane no veculo. Nesses casos, os passageiros tm direi-
to devoluo do valor pago pela passagem. Se a companhia se recusar, o consumidor dever
recorrer justia.
Portadores de necessidades especiais
Eles e idosos a partir dos 65 anos tm livre acesso ao metr.
Trem
O Brasil negligenciou o transporte de passageiros por trens regionais. No incio de 2012, s havia
duas linhas em atividades: Vitria (ES) Belo Horizonte (MG), com 664 km de extenso, e Pa-
rauapebas (PA) So Luis (MA), Estrada de Ferro Carajs EFC, com 892 km, ambas operadas
pelo Vale S.A. Trens tursticos e culturais h em nmeros bem mais expressivos.
Direitos dos Passageiros 26
A servio do consumidor
A PROTESTE, que completou 10 anos em 2011, sempre despendeu especial ateno
aos direitos nanceiros de seus associados e dos consumidores brasileiros em geral.
Lanou, em dezembro de 2002, a revista Pro Teste, na qual so publicados testes com-
parativos de produtos e servios, inclusive nanceiros, nos quais, alm da avaliao
dos riscos sade e segurana do consumidor, e da utilidade dos itens testados, con-
sidera a relao custo-benefcio.
Em abril de 2006, a associao intensicou esse apoio aos consumidores, com nova
publicao, Dinheiro & Direitos. A revista D&D trata de temas como opes de investi-
mentos, cheque pr-datado, seguros, credirio, previdncia privada, leilo de imveis,
cartes de crdito, dentre outros.
Mais recentemente, alertou para os riscos dos emprstimos em terminais de autoa-
tendimento. Ressaltou que a facilidade e rapidez na contratao desse emprstimo
poderiam provocar o endividamento por impulso.
Sua mais nova publicao, Pro Teste Sade, enfoca temas relevantes para sade e
qualidade de vida. Aguou o acompanhamento de um dos focos da entidade: sade
de qualidade para todos os brasileiros, seja pblica ou suplementar.
A PROTESTE tambm publica dossis em seu site www.proteste.org.br que tra-
tam de temas como Carto de crdito: use em seu favor; Especial CET. Outro servi-
o so os modelos de carta para solicitar cancelamento de crdito; consso de dvida;
transferncia do dinheiro de conta-salrio; reclamao de cobrana indevida.
Simuladores facilitam a comparao de CET do crdito imobilirio; Imposto de Ren-
da com PGBL; dvida no crdito rotativo do carto.
Alguns dos servios so exclusivos aos associados da PROTESTE.
www.proteste.org.br