HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN EN INFORMACIÓN

JUVENIL
Getafe. Noviembre 2009.
Material elaborado por: Natalia C. Franco Malletti
LA COMUNICACIÓN

La comunicación es el fundamento de toda vida social y consiste en cualquier

comportamiento que tenga como objetivo suscitar una respuesta específica de una
persona o de un grupo. La comunicación es un proceso de transmisión de un
mensaje, que se realiza gracias a un código que puede estar formado por gestos,
palabras, ...
Los elementos que participan en la comunicación son:

Contexto

Canal

Emisor/a Mensaje Receptor/a

Código

Feed-back

Contexto: es la situación donde se produce la comunicación.

Emisor/a: es la persona que emite el mensaje.
Receptor/a: es la persona que recibe el mensaje.
Mensaje: es la información que el/la emisor/a envía a/al receptor/a.
Canal: es la vía por que se transmite el mensaje.
Código: el lenguaje que se utiliza.
Feed-back: es la información que recoge el/la emisor/a sobre los efectos que
produce la comunicación en el/la receptor/a.
HABILIDADES SOCIALES Y ACTITUDES.
HABILIDADES SOCIALES
Definir qué es una conducta socialmente habilidosa es complicado. Ser
socialmente hábil no sólo va a depender de nuestro comportamiento en sí, sino
que, además, influye la situación en la que nos encontramos y la persona o
personas con quien estamos interactuando.
Por ello, de la gran variedad de definiciones existentes sobre lo que son las
habilidades sociales, he elegido las siguientes:

Ö Conductas que son adecuadas para conseguir un objetivo ante

situaciones sociales específicas.
Ö Proceso por el cual la persona se relaciona de forma eficaz o hábil con
los demás.
A continuación definimos aquellas habilidades sociales que facilitan el trabajo
de cara al público, y en este caso con la población más joven.

ESCUCHA ACTIVA

Ö Escuchar con comprensión y cuidado .Nos hacemos conscientes de lo

que la otra persona está diciendo y de lo que está intentando
comunicarnos. Es útil porque te conviertes en una persona significativa.
Se utiliza por que la persona que se siente escuchada se sienta
aceptada.
Ö Estás dando información a tu interlocutor de que le estás escuchando y
le estimulas a continuar comunicándose.
Ö Si escuchas es probable que te escuchen.
Ö Neutralizas los conflictos y mejora el clima social
Ö La ponemos en práctica: Observando, con gestos y con el cuerpo, con
palabras, y cuando captamos la necesidad de comunicar, deseamos
motivar a alguien a que hable o queremos conocer.

ASERTIVIDAD
Podemos definir conducta asertiva como el comportamiento adecuado y de
refuerzo que ayuda al individuo a expresarse libremente y a conseguir,
frecuentemente, los objetivos propuestos. La persona controla mejor su ambiente y
está más satisfecha consigo misma y con los demás.

La conducta asertiva es decir “yo pienso...” o “yo siento...” sin violar los
derechos de otros. Estas conductas deben ir acompañadas de una mirada,
expresión facial, postura corporal, volumen de voz, etc., acordes con lo que se está
diciendo.
El objetivo de la aserción es la comunicación directa, clara y no ofensiva para
tener y conseguir el respeto.
VOCACIÓN DE SERVIDOR PÚBLICO
Disposición de ayuda al usuario: es un aliado y servidor del ciudadano, para lo
que debe tener vocación de servidos público, o lo que es lo mismo , una
predisposición a prestar eficazmente el servicio.

ADAPTABILIDAD
Flexibilidad y adaptación a la cultura del usuario: capacidad para acomodarse a
la situación y necesidades percibidas en la interacción con él. En este apartado
sirvan como ejemplo, el nivel cultural, país de origen, etc.

APTITUDES Y TAREAS DEL INFORMADOR

El informador es un especialista en atención al ciudadano demandante de
información (que aquí llamamos usuario y otros llaman cliente). El ciudadano o
usuario espera una atención inmediata (que le resuelvan con agilidad su demanda)
y con calidad (tanto en el contenido como en la forma, es decir: recibiendo la
información y orientación que precisa y con un trato humano-profesional
adecuado).
La calidad es el resultado de la confluencia de muchos factores concretos, que
de un modo general podemos agrupar en los tres siguientes:

Ö Las necesidades y actitudes del usuario.

Ö La profesionalidad y características personales del informador.
Ö Los recursos técnicos e informativos necesarios para satisfacer la
demanda.
Las funciones del informador son muy variadas y complejas. Unas de carácter
técnico: todas las relativas al mantenimiento actualizado de las bases de datos y
recursos informativos. Otras de carácter organizativo y de gestión: funcionamiento
del servicio, trabajo en equipo. Otras de atención al usuario, con todo lo que
implica de relación humana, comunicación, etc.
Para desarrollar estas funciones al informador se le piden muchas cosas, pero
básicamente se pueden resumir en tres fundamentales: que sea un buen técnico,
una persona con capacidad para trabajar en equipo y un buen comunicador
Por tanto, su perfil es complejo, ya que debe reunir esa triple dimensión:

Ö Técnico polivalente: amplios conocimientos de la variada realidad

institucional y social, así como buen conocimiento y habilidades en las
nuevas tecnologías para el tratamiento de la información.
Ö Trabajador de equipo: absolutamente necesario para la eficacia del
Centro.
Ö Servidor del usuario: lo que exige unas aptitudes y actitudes amplias
para la comunicación.
Este perfil lo podemos caracterizar en los siguientes rasgos fundamentales,
que todo buen informador debería tener o aspirar a tener:
A. Conocimientos especializados
Conocimientos detallado de los recursos existentes -públicos y privados- en su
ciudad y entorno, además de un conocimiento lo mas amplio posible de los
recursos mas importantes para los jóvenes en la comunidad Autónoma, España y
Europa. Estos conocimientos no tienen por que ser detallados en todos los
campos, pero si los suficientes para poder dar una respuesta objetiva o saber
derivar.

Ö Conocimientos, al menos, como usuario de las nuevas tecnologías de la

información (informática, internet...)
Ö Dominio de técnicas de comunicación

B. Aptitudes:

Ö Capacidad para utilizar con eficiencia los recursos informativos

existentes: saber optimizar los medios y los tiempos de respuesta.
Ö Apertura mental y capacidad para reciclarse (los conocimientos
adquiridos se quedan obsoletos rápidamente, lo que hace necesario el
reciclaje permanente, para el que hay que estar adaptado).
Ö Habilidad para la búsqueda de información
Ö Capacidad para el cambio y la innovación: flexibilidad, creatividad,
improvisación, dinamismo (Esta aptitud se hace especialmente necesaria
en la instrumentación de medios de autoinformación y difusión).
Ö Trabajo en equipo

y Identificación con el Centro: sentirse parte de un equipo

y Capacidad de interrelación y consenso
y Participación y corresponsabilidad en el esfuerzo colectivo

Ö Capacidad de decisión
Ö Capacidad para dar respuestas rápidas, precisas y objetivas
Ö Capacidad para estimular la participación
Ö Lenguaje claro y fluido
Ö Polivalencia
Resumir las tareas de un Informador/a juvenil, resulta un poco complicado, ya
que se entrelazan unas tareas con otras, pero si podemos resaltar las más básicas
y cotidianas:
y Atención al público, facilitando mecanismos de información y
comunicación sobre temas de interés para jóvenes.
y Control y búsqueda de fuentes informativas.
y Selección de información para jóvenes.
y Actualización continua de toda la información de la que disponemos
en nuestros distintos soportes: carpetas, ordenador, tablón...
 y Respuestas de consultas realizadas por correo electrónico: aquí
conviene ser lo más rápido posible.
y Estar bien informad@s del evento en el que se participa , todo lo que
pueda resultar de interés,
y Conocer y manejar la información sobre los Servicios municipales
con los que cuenta nuestro municipio, para posibles derivaciones.
y Llevar un control lo más estricto posible, y contabilizar el número de
consultas recibidas al cabo del día, para poder realizar estudios
estadísticos de nuestro trabajo, que se asemejen a la realidad
y Saber buscar la información que nos demandan de la manera más
rápida y eficaz, conociendo y manejando con soltura métodos de
búsqueda.

Material elaborado por: Natalia Franco.

Fuente: Manual de Expertos en Servicios de Información Juvenil e Información al
Ciudadano de la Universidad de Salamanca.