Manualul Agentului de Turism - Ghid

CEDES CD - Manualul agentului de turism - ghid
MANUALUL AGENTULUI
DE TURISM - GHID

2013


AUTORI

1. ION ANDREI

2. RUXANDRA ANDREI

3. BOGDAN CHIRIAC

4. MDLINA ARGSEAL

5. CLAUDIA BUZOIANU

6. MIHAI COPECHI

7. LIDIA DRAGNEA

8. ALINA IORDACHE

9. DRAGO NICOLA

3

CUPRINS

Cuvnt nainte

1. Autorizarea n turism . 6
1.1. Brevetarea n turism ............................................................................................ 6
1.2. Clasificarea n turism .......................................................................................... 9
1.3. Licenierea n turism .......................................................................................... 15
1.4. Atestarea ghizilor de turism ............................................................................... 20

2. Tehnica operaiunilor n turism ...................................................................... 22
Introducere
2.1. Consideraii generale privind serviciile turistice ................................................ 23
2.2. Agenii economici din turism ............................................................................. 35
2.3. Structuri de primire turistice .............................................................................. 58
2.4. Hotelul - istoric, structur, organizare ............................................................... 64
2.5. Ageniile de turism i touroperatorii ................................................................... 77

3. Tehnica activitii de ghid ............................................................................. 101
3.1. Turismul-mijloc de afirmare a valorilor naionale ............................................. 101
3.2. Istoria turismului n Romania .......................................................................... 101
3.3. Cum putei deveni ghid .................................................................................. 104
3.4. Formule de turism intern ................................................................................ 116
3.5. Protecia i conservarea resurselor turistice .................................................. 119
3.6. Itinerarii i zone turistice de interes ................................................................ 121
3.7. Turismul specializat ........................................................................................ 124
3.8. Acordarea primului ajutor ............................................................................... 129
3.9. Codul global de etic n turism ....................................................................... 131
3.10. Modaliti de informare turistic .................................................................... 137
3.11. Comportamentul i psihologia turitilor ......................................................... 138

4. Noiuni de Marketing .. 144
4.1. Conceptul de marketing ... 145
4.2. Comportamentul consumatorului .................................................................... 150
4.3. Piaa ntreprinderii . 157
4.4. Mixul de marketing 160

5. Geografie i potenial turistic ....................................................................... 181
5.1. Etapele de evoluie ale fenomenului turistic .................................................... 181
5.2. Factorii determinani ai fenomenului turistic .................................................... 191
5.3. Tipurile i formele de turism ............................................................................ 196
5.4. Potenialul i patrimoniul turistic ..................................................................... 202
5.5. Potenialul turistic antropic .............................................................................. 204

6. Ecologia - pas spre ecoturism ..................................................................... 206
6.1 Deeurile organice i compostul ...................................................................... 207
6.2 Tipuri de deeuri .............................................................................................. 211
6.3 Depozite ecologice de deeuri menajere ....................................................... 214

4
6.4 Dicionar de termeni din domeniul deeurilor ................................................. 215
6.5 ndrumar legislativ .......................................................................................... 216
6.6 Componentele potenialului ecoturistic romnesc .......................................... 218
6.7 Ecoturism - criterii pentru clasificarea structurilor de cazare .......................... 218
6.8 Dezvoltare durabil ......................................................................................... 219

7. Contracte i tehnici contractuale n turism ................................................... 222
7.1 Clasificarea contractelor .............................................................................. 222
7.2 Elementele structurale ale contractelor . 225
7.3 Forma contractelor 228
7.4 ncheierea contractelor . 230
7.5 Efectele contractului . 231
7.6 Principalele tipuri de contracte utilizate n turism ........................................ 233

8. Comunicare ..................................................................................................... 243
Introducere
8.1 Comunicare nonverbal .............................................................................. 245
8.2 Bariere n comunicare ................................................................................. 252
8.3 Ascultarea activ ......................................................................................... 253
8.4 Formularea de ntrebri eficiente ................................................................ 256
8.5 Feed-back ................................................................................................... 257
8.6 Tehnici de convingere. Formule de limbaj. Tipuri de clieni ........................ 259
8.7 Analiza tranzacional ................................................................................ 262
8.8 Comportamentul profesional ...................................................................... 277
8.9 Customer care. Relaiile cu clienii ............................................................. 280
8.10 Plngeri ...................................................................................................... 282
8.11 Inteligena emoional ................................................................................ 282

9. Informatic n turism ....................................................................................... 285
9.1 Baza de date .................................................................................................. 285
9.2 Baza de date n turism ................................................................................... 286
9.3 Internetul ........................................................................................................ 288
9.4 Paginile web ................................................................................................... 291
9.5 Rolul tehnologiei informatice n turism ........................................................... 293
9.6 Turismul i GDS-urile .................................................................................... 293

Bibliografie ............................................................................................................. 303

5
CUVNT NAINTE

Manualul de Agent de turism - ghid se adreseaz att celor care doresc s
profeseze, ct i celor care desfoar deja o activitate n domeniul turistic, dar resimt
nevoia sistematizrii i extinderii cunotinelor specifice acestuia, cu alte cuvinte, celor
care pun semnul egal ntre munc i vacan, pentru a le face celorlali vacanele de
neuitat!
Coninutul acestui manual este elaborat pe baza unor competene generale i
specifice de analiz a fenomenelor socio-economice i a proceselor tehnologice i de
luare de decizii n domeniul activitii de turism. Tematica divers, elaborat prezentat,
surprinde att aspecte teoretice sintetice, ct i chestiuni practice ce caracterizeaz
acest domeniu, fiind vizate n special informaiile care nu pot fi dobndite din alte surse
bibliografice. Elementele de maxim importan sunt atrgtor nsoite de scheme
grafice iar, n cazul prezentrilor de geografie, de fotografii relevante.
Activitatea agentului de turism este una complex dar, i foarte provocatoare
pentru cei atrai de acest domeniu. El se ocup de toate demersurile necesare pentru
vnzarea unui serviciu propus de agenia pentru care lucreaz. Competenele acestuia
vizeaz n principal: administrarea documentelor, gestionarea informaiilor cu ajutorul
calculatorului, comunicarea interpersonal, realizarea situaiilor financiare, folosirea
valutei i a crilor de credit, promovarea direct a produsului turistic, ncheierea
contractelor cu turitii.
Reuita unei cltorii const, n mare msur, n a beneficia de un ghid
profesionist. Tocmai de aceea pregtirea unui ghid de turism este un proces complex,
ce necesit luarea n consideraie a nenumrate elemente aparinnd unor variate
domenii.

ION ANDREI
Director general
CEDES CD

6
1. AUTORIZAREA N TURISM

1.1. BREVETAREA N TURISM
Baza legal
Hotrrea de Guvern nr.1267/ 08.12.2010 privind eliberarea certificatelor de
clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial al
Romniei, nr. 866/ 23.12.2010;
Hotrrea de Guvern nr.121/ 2013 pentru modificarea i completarea Hotrrii
Guvernului nr.1267/ 2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei,
Partea I, nr. 175/ 29.03.2013.
Ordinul preedintelui Autoritii Naionale pentru Turism nr. 65/ 2013 pentru
aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de
Romniei, Partea I, nr. 353bis/ 14.06.2013.
Brevetul de turism este documentul prin care se atest capacitatea profesional n
domeniul turismului a persoanelor fizice care asigur conducerea ageniilor de turism i/
sau a structurilor de primire turistic. Acest document este emis de ctre instituia
public central responsabil n domeniul turismului (Autoritatea Naional pentru
Turism ANT), la cerere, n termen de maximum 30 de zile, n urma ndeplinirii unui set
de condiii ce vor fi detaliate mai jos i cu consultarea asociaiilor profesionale din
domeniul turismului.
Brevetul de turism se elibereaz pe o perioad nelimitat.

Tipologia brevetelor de turism
n funcie de nivelul i de pregtirea profesional, precum i de ndeplinirea
criteriilor minime se elibereaz brevet de turism pentru urmtoarele funcii:
a) Manager n activitatea de turism;
b)Director de agenie de turism;
c)Director de hotel;
d)Director de restaurant;
e)Cabanier.
Posesorul brevetului de turism poate ocupa i alte funcii dect cele nscrise pe acesta,
astfel:
a) managerul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funciile prevzute mai
sus;
b) directorul de hotel poate asigura fie funcia nscris n brevet, fie conducerea
operativ a activitilor unui alt tip de structur de primire turistic cu funciuni de
cazare.

Obinerea brevetului de turism
Criteriile minime de acordare a brevetului de turism sunt prevzute n Ordinul
preedintelui Autoritii Naionale pentru Turism nr. 65/ 2013 pentru aprobarea
Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor
i brevetelor de turism.
n vederea obinerii brevetului de turism, persoana fizic trebuie s prezinte
urmtoarele documente:

7
a)cerere tip de eliberare a brevetului de turism;
b) Curriculum Vitae cu precizarea expres a pregtirii profesionale i a experienei
profesionale;
c) copia actului de identitate, certificat pentru conformitate de ctre titular;
d) copii ale actelor care atest pregtirea profesional, certificate pentru conformitate de
ctre titular;
e) copii ale actelor care atest experienaprofesional, certificate pentru conformitate de
ctre titular
1
;
f) certificat valabil de cazier judiciar, fr nscrieri;
g)certificat de cazier fiscal aparinnd solicitantului din care s rezulte c nu a svrit
fapte sancionate de legile financiare, vamale i cele care privesc disciplina financiar;
h) copia atestatului de limb strin de circulaie internaional
2
(cu excepia celor care
solicit Brevetul de Cabanier), certificat pentru conformitate de ctre titular.

Brevetul de turism pentru manager n activitatea de turism se elibereaz:
a) absolventului, cu examen de licen, al unei faculti acreditate cu specializare turism
i al unui curs de de formare managerial/ masterat/ doctorat n turism;
b) absolventului, cu examen de licen, al unei faculti acreditate cu specializare turism,
care deine o vechime n munc de minim 2 ani n domeniul turismului, ntr-o funcie de
conducere sau de specialitate;
c) absolventului, cu examen de licen, al unei faculti acreditate i al unui curs de de
formare managerial/ masterat/ doctorat n turism, dup caz, care are o vechime n
munc de minim 2 ani n domeniul turismului, ntr-o funcie de conducere i deine un
atestat de limb strin de circulaie internaional (dup caz);
d) absolventului, cu examen de licen, al unei faculti acreditate care are o vechime n
munc de minim 3 ani ntr-o funcie de specialitate n cadrul instituiei publice centrale
responsabile n domeniul turismului.
Brevetul de turism pentru director de agenie de turismse elibereaz:
a) absolventului, cu examen de licen, al unei faculti acreditate i a unui un curs de
formare managerial specific activitilor ageniilor de turism, care are o vechime n
munc de minim 2 ani n domeniul turismului ntr-o funcie de conducere i deine
atestat de limb strain de circulaie internaional(dup caz);

1
dovada vechimii n munc n domeniul turismului, ntr-o activitate calificat pe specialitate se va efectua (dup caz)
astfel:
- pe baza copiei carnetului de munc certificat pentru conformitate de ctre titular;
- pebazacopieicontractuluiindividual de munc (certificat pentru conformitate de ctre titular) nsoit de o
adeverin de salariat din care s rezulte vechimea n munc;
- pebazaextrasului REVISAL, vizatpentruconformitate de reprezentantul legal al operatorului economic
angajator;
- copiicertificate pentru conformitate de ctre titular ale actelorsocietii de turismi copia certificatului de
clasificaresau a licenei de turism (dup caz).
2
sunt exceptai de la regul:
- absolvenii, cu examen de licen, ai unor faculti acreditate cu profil de turism sau ai unui colegiu
universitar de turism, absolvenii unui master sau doctorat n turism;
- absolvenii unor forme de nvmnt cu predare ntr-o limb strin de circulaie internaional;
- absolvenii facultilor de specialitate cu predare ntr-o limb strin de circulaie internaional i cei ai
facultilor de relaii internaionale/ afaceri internaionale;
- absolvenii unor cursuri postuniversitare de limbi strine;
- cetenii romni cu dubl cetaenie.

8
b) absolventului unui liceu, cu diplom de bacalaureat, i a unui curs de formare
managerial specific activitii ageniilor de turism,care are o vechime n munc de
minim 3 ani n domeniul turismului ntr-o funcie de conduceresau o vechime n munc
de minim 5 ani n domeniul turismului ntr-o activitate calificat de specialitate i deine
atestat de limb strin de circulaie internaional.
Brevetul de turism pentru director de hotel se elibereaz:
formare managerial specific activitiihoteliere, care are o vechime n munc de minim
2 ani n domeniul turismului ntr-o funcie de conducere i deine atestat de limb strain
de circulaie internaional(dup caz);
Brevetul de turism pentru director de restaurant se elibereaz:
formare managerial specific activitiide restauraie, care are o vechime n munc de
minim 2 ani n domeniul turismului ntr-o funcie de conducere i deine atestat de limb
strain de circulaie internaional(dup caz);
Brevetul de turism pentru cabanier se elibereaz absolventului unui liceu, cu
diplom de bacalaureat, care a absolvit un curs de formare profesional specific
activitii hoteliere.
Documentaia ntocmit se depune la sediul instituiei publice centrale
responsabile (ANT).Cererea solicitantului este procesat n cel mai scurt termen, dar nu
mai mult de 30 de zile calendaristice de la data depunerii documentaiei complete.
Termenul poate fi prelungit o singur dat, pentru o perioad de maxim 15 zile
calendaristice. Valabilitatea documentelor depuse iniial nu este afectat de prelungirea
dispus.
Prelungirea termenului de emitere a brevetului precum i durata acestei prelungiri
trebuie motivate n mod corespunztor i notificate solicitantului nainte de expirarea
termenului iniial.
n cazul unei documentaii incomplete, solicitantul este informat printr-o notificare,
cu privire la necesitatea transmiterii de documente suplimentare, precum i cu privire la
consecinele asupra termenului de procesare a cererii. Dac n termen de 6 luni de la
data emiterii notificrii, documentaia nu este completat, dosarul se claseaz.
De asemenea, n cazul n care se consider necesar pentru emiterea brevetului
de turism, instituia public central responsabil n domeniul turismului poate solicita
documente suplimentare justificative.

9
Preschimbarea brevetului de turism
Preschimbarea brevetului de turism este posibil n cazul brevetului de cabanier,
director de hotel, director de restaurant i director agenie de turism, cu condiia ca
posesorul brevetului respectiv s ndeplineasc criteriile necesare obinerii unui brevet
de turism pentru o funcie superioar.
n acest sens, solicitantul trebuie s depun la sediul instituiei publice centrale
responsabile n domeniul turismului urmtoarele documente:
b) Curriculum Vitae cu precizarea expres a pregtirii profesionale i a experienei
profesionale;
c) copia actului de identitate, certificat pentru conformitate de ctre titular;
d) copii ale actelor care atest pregtirea profesional, certificate pentru conformitate de
ctre titular;
e) copii ale actelor care atest experienaprofesional, certificate pentru conformitate de
ctre titular;
f) certificat valabil de cazier judiciar, fr nscrieri;
g)certificat de cazier fiscal aparinnd solicitantului din care s rezulte c nu a svrit
fapte sancionate de legile financiare, vamale i cele care privesc disciplina financiar;
h) copia atestatului de limb strin de circulaie internaional, certificat pentru
conformitate de ctre titular;
i) originalul brevetului/ brevetelor de turism emis/ emise anterior, dup caz.

Eliberarea duplicatului brevetului de turism
n cazul pierderii sau deteriorrii brevetului de turism, solicitantul trebuie s
depun la sediul instituiei publice centrale responsabile n domeniul turismului
urmtoarele documente:
b) copia actului de identitate, certificat pentru conformitate de ctre titular;
c) anunul sau copia anunului de pierdere a brevetului de turism (certificat pentru
conformitate de ctre titular) prin care l declar nul, publicat ntr-un cotidian local sau
naional (n cazul pierderii brevetului) sau originalul brevetului de turism deteriorat;
d) certificat valabil de cazier judiciar, fr nscrieri;
e)certificat de cazier fiscal aparinnd solicitantului din care s rezulte c nu a svrit
fapte sancionate de legile financiare, vamale i cele care privesc disciplina financiar.

1.2. CLASIFICAREA N TURISM
Baza legal
Hotrrea de Guvern nr.1267/ 08.12.2010 privind eliberarea certificatelor de
Romniei, nr. 866/ 23.12.2010;
Hotrrea Guvernului Romniei nr. 535/ 18.05.2011 pentru modificarea i
completarea Hotrrii de Guvern nr.1267/ 08.12.2010 privind eliberarea
certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n
Monitorul Oficial al Romniei, nr. 390/ 03.06.2011;

10
Hotrrea de Guvern nr.121/ 2013 pentru modificarea i completarea Hotrrii
Guvernului nr.1267/ 2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
Partea I, nr. 175/ 29.03.2013.
Structurile de primire turistic cu funciuni de cazare i alimentaie, indiferent de
forma de organizare i proprietate se clasific n funcie de caracteristicile constructive,
de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate. Clasificarea structurilor de primire turistic
are ca scop prioritar protecia turitilor, constituind o form codificat de prezentare
sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii.
n sensul Ordinul preedintelui Autoritii Naionale pentru Turism nr. 65/ 2013
prin structur de primire turistic clasificat se nelege orice construcie i/ sau
amenajare destinat sau folosit pentru cazarea turitilor, pentru servirea mesei pentru
turiti, agrement, transport special destinat turitilor, tratatment balnear i de recuperare
pentru turiti, organizare de conferine i alte evenimente speciale, mpreun cu
serviciile specifice aferente.
Structurile de primire turistic cu funciuni de cazare
3
includ:
Hoteluri (5, 4, 3, 2, 1 stele);
Hoteluri apartament (5, 4, 3, 2 stele);
Moteluri (3, 2, 1 stele);
Hosteluri (3, 2, 1 stele)
Vile turistice (5, 4, 3, 2, 1 stele);
Bungalow-uri (3, 2, 1 stele);
Cabane turistice (3, 2, 1 stele);
Sate de vacan (3, 2 stele);
Campinguri, popasuri turistice, csue de tip camping (4,3, 2, 1 stele);
Pensiuni turistice i pensiuni agroturistice (5, 4, 3, 2, 1 margarete)
Apartamente sau camere de nchiriat (3, 2, 1 stele)
Structuri de primire cu funciuni de cazare pe pontoane plutitoare, nave fluviale i
maritime (5, 4, 3, 2, 1 stele).

Acordarea certificatului de clasificare
Structurile de primire turistice se clasific pe stele, respectiv margarete n cazul
pensiunilor turistice i agroturistice, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile pe
care le au i calitatea serviciilor oferite.
n vederea obinerii certificatului de clasificare operatorii economici proprietari
i/sau administratori de structuri de primire turistice vor depune, niante de darea lor n
funciune, la sediul instituiei administraiei publice centrale responsabile n domeniul
turismului urmtoarea documentaie:
cerere standardizat;

3
conform Art.16 din OMDRT nr. 1051/ 2011.

11
certificat constatator (forma extins), emis de Oficiul Registrului Comerului, n
baza Legii 26/1990 privind registrul comerului, cu modificrile i completrile
ulterioare, din care s rezulte activitile autorizate a fi desfurate la punctul de
lucru codul/ codurile CAEN corespunztoare, pentru structura de primire turistic
respectiv. n cazul instituiilor publice, organizaiilor, asociaiilor, fundaiilor,
cultelor religioase i alte asemenea copia documentului de nfiinare, copia
documentului de nregistrare fiscal, statutul sau documentul care atest
posibilitatea desfurrii activitii de cazare i/ sau alimentaie public i
documentul din care s rezulte dreptul de administrare a structurii (lor) de primire
turistic (e) precum i adresa unitii (lor) respectiv (e);
fi standardizat privind ncadrarea nominal spaiilor de cazare pe categorii i
tipuri;
fi standardizat privind ncadrarea i organizarea spaiilor spaiilor n structurile
de primire turistice cu funciuni de alimentaie public;
dovada nregistrrii contractelor de munc n registrul general de eviden a
salariaiilor (extras REVISAL vizat pentru conformitate de semnatarul cererii
standardizate) a personalului minim necesar asigurrii funcionrii structurii de
primire turistice (conducere operativ, ef recepie/ cazare i/ sau ef producie i
servire pentru unitile de alimentaie public, dup caz) i a documentelor care
atest pregtirea profesional a fiecruia (conform anexei 7 la Ordinul
preedintelui Autoritii Naionale pentru Turism nr. 65/ 2013). Celelalte
documente privind ncadrarea cu personal calificat vor fi prezentate la data
verificrii la faa locului a structurii de primire turistice supuse procedurii de
clasificare.
Copia avizului de specialitate emis conform prevederilor HG 31/ 1996 privind
amplasamentul, funcionalitatea i conformarea construciilor noi cu destinaie
turistic sau a celor existente n circuitul turistic i supuse lucrrilor de
modernizare, reamenajare, extinderi sau altor lucrri.
n situaia schimbrii denumirii structurii de primire turistice, operatorul
economic,titular al certificatului de clasificare va depune la sediul instituiei administraiei
publice centrale responsabile n domeniul turismului urmtoarea documentaie:
cerere de modificare a denumirii structurii de primire turistic n cauz, din care s
rezulte noua denumire;
certificatul de clasificare i fia anex emise anterior (n original).

Instituia public central responsabil n domeniul turismuluiare obligaia s
analizeze i s soluioneze cererea de clasificare a n cel mai scurt timp posibil, dar nu
mai mult de 30 de zile calendaristice. n cazul unei documentaii incomplete, solicitantul
este notificat n termen de 5 zile lucrtoare de la data depunerii cererii. Dac n termen
de 6 luni de la emiterea notificrii nu se aduc completrile solicitate, atunci dosarul se
claseaz.
n urma verificrii documentaiei depuse de ctre personalul de specialitate din
cadrul instituiei publice centrale responsabile n domeniul turismului, operatorului
economic i se elibereaz o autorizaie provizorie de funcionare, prin care se atest c
documentaia este complet i se confer operatorului economic dreptul de a funciona
pn la data verificrii la faa locului a structurii n cauz (90 de zile de la data emiterii

12
autorizaiei) i ntocmirea notei de clasificare. Certificatul de clasificare i fiele anexe se
emit n termen de zile de la ntocmirea notei de clasificare
Structurile de primire turistic care la data verificrii nu ndeplinesc cel puin
criteriile pentru categoria minim nu se clasific i n consecin nu pot desfura
activitate de turism.
Autorizaia provizorie de funcionare sau certificatul de clasificare i anexele
acestuia privind structura spaiilor se pstreaz n permanen n structura de primire
turistic n cauz. De asemenea, este obligatorie expunerea vizibil i n mod lizibil n
recepie sau n holul structurilor de primire turistice care nu dispun de recepie i n
spaiul de la intrarea n saloanele de servire a mesei a certificatului de clasificare i a
fiei anexe a acestuia sau a autorizaiei provizorii de funcionare, n copie, precum i a
numrului de telefon TELVERDE 0800868282 al instituiei publice centrale
responsabile n domeniul turismului, pentru a fi cunoscute de turiti.
n scopul proteciei turitilor i al alinierii la standardele europene privind calitatea
serviciilor, agenii economici au obligaia s asigure ca activitatea acestor structuri s se
desfoare cu respectarea urmtoarelor reguli de baz:
4

asigurarea bunei ntreineri i a funcionalitii dotrilor pe toat perioada de
funcionare a structurilor de primire turistice, inclusiv prin amenajarea i
ntreinerea spaiilor verzi, a zonelor de agrement, terenurilor ambientale i a altor
dotri exteroare (anexe);
afiarea la recepie sau n holul de primire (dup caz) a tarifelor maximale de
recepie practicate, stabilite pentru structura de primire turistic n cauz (n
situaia n care n aceeai structur de primire turistic exist spaii de cazare
clasificate la o alt categorie dect cea nscris n certificatul de clasificare,
acestea se vor afia distinct mpreun cu tarifele aferente);
la grupurile sanitare se va asigura n permanen ap cald i rece;
n spaiile de cazare, de servire precum i n cele comune se va asigura n
sezonul rece o temperatur minim de 21 grade Celsius i n sezonul cald de
maxim 25 grade Celsius (aceasta din urm doar pentru structurile de primire
turistice n care dotarea cu sistem de climatizare/ aer condiionat este
obligatorie);
asigurarea cu personal calificat, conform specificaiilor din anexa 7 la Ordinul
preedintelui Autoritii Naionale pentru Turism nr. 65/ 2013. Personalul de
servire din structurile de primire turistice va purta mbrcminte specific stabilit
de operatorul economic n cauz, difereniat n funcie de condiiile de
desfurare a activitii i ecuson cuprinznd cel puin prenumele i funcia, iar
restul personalului va purta echipament de lucru specific activitii;
construciile vor fi astfel realizate nct s se evite deranjarea turitilor din cauza
zgomotelor produse de instalaiile tehnice ale cldirilor sau ali factori de poluare;
nu se admit spaii de cazare situate la subsol fr aerisire i lumin natural
direct. Spaiile comune vor fi bine aerisite i luminate;
structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, n concordan cu
certificatul de clasificare, n ceea ce privete denumirea, tipul i categoria unitii.
Pentru categoriile de 5, 4 i 3 stele acestea vor fi luminoase;

4
conform Art.13 din Ordinul preedintelui Autoritii Naionale pentru Turism nr. 65/ 2013.

13
furnizarea de informaii reale cu privire la denumirea, tipul, categoria de
clasificare i serviciile prestate n toate materialele de promovare, conform
certificatului de clasificare obinut;
asigurarea unei game diversificate de servicii suplimentare, fr plat sau cu
plat separat, conform listei orientative prezentate n anexa nr. 1.1.1. la Ordinul
preedintelui Autoritii Naionale pentru Turism nr. 65/ 2013;
asigurarea de materiale scrise, realizate estetic i tiprite n limba romn i n
cel puin dou limbi de circulaie internaional (la categoria 3, 4 i 5 stele/
margarete), respectiv o limb de circulaie internaional (la categoria 1 i 2 stele/
margarete), cuprinznd informaii utile pentru turiti
5
, n spaiile de cazare;
asigurarea pstrrii ordinii, linitii publice, moralitii i a respectrii normelor
legale n vigoare privind sigurana i securitatea turitilor din structurile de primire
turistic;
asigurarea conectrii la sistemul integrat de eviden a turitilor, n termen de 60
de zile de la implementarea i operaionalizarea acestuia;
afiarea mesajului Pro Natura, referitor la opiunea fiecruioaspete asupra duratei
de utilizare a acelorai lenjerii i prosoape, la loc vizibil n camerele de baie, n
cel puin dou limbi de circulaie internaional;
deinerea exclusiv pentru orice structur de primire turistic cu funciuni de
cazare (cu excepia apartamentelor i camerelor de nchiriat) sau pentru structura
de primire turistic cu funciuni de alimentaie public clasificat la o categorie de
3, 4 sau 5 stele, minim a unei adrese de e-mail i a unui website pe care s fie
afiate datele de identificare ale operatorului economic proprietar, adresa i
numrul certificatului de clasificare;
inventarul moale (lenjeria de pat, prosoapele, halatele) va fi de de culoare alb,
rezistent la procesele termice/ chimice de splare i sterilizare (n cazul structurile
de primire turistic cu funciuni de cazare clasificate la 4 i 5 stele se utilizeaz
lenjerie din materiale de calitate superioar);
lenjeria de pat, prosoapele i halatele vor fi schimbate la eliberarea camerei, iar
pentru sejururile mai lungi, ori de cte ori este nevoie, dar nu mai trziu de:

Categoria unitii Lenjeria Prosoapele Halatele
5 i 4 stele/
margarete
2 zile 2 zile 3 zile
3 stele/ margarete 3 zile 2 zile -
2 stele / margarete
i 1 stea/ margaret
4 zile 3 zile -

5
Informaiile pot fi cu privire la:
- instruciuni de folosire a telefonului, TV, instalaie de climatizare/ aer condiionat, dup caz;
- tarifele interne i internaionale pentru convorbiri telefonice;
- lista cuprinznd serviciile suplimentare oferite i tarifele pentru cele cu plat, cu indicarea modalitilor de
solicitare a serviciului n camer;
- lista de preuri cu preparatele room-service;
- lista cuprinznd preurile produselor din minibar, dup caz;
- informaii turistice privind zona sau localitatea;

14
Clasificarea unitilor de primire turistic cu funciuni de alimentaie

Tipuri de uniti de alimentaie destinate servirii turitilor

n conformitate cu Ordinul preedintelui Autoritii Naionale pentru Turism nr. 65/
2013 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de
clasificare, a licenelor i a brevetelor de turism, n Romnia pot funciona urmtoarele
tipuri de structuri de de primire turistice cu funciuni de alimentaie public:
Uniti cu profil restaurant (5, 4, 3, 2, 1 stele);
Uniti cu profil bar (5, 4, 3, 2, 1 stele);
Uniti cu profil fast-food (3, 2, 1 stele);
Cofetrie (5, 4, 3, 2 stele);
Patiserie, plcintrie, simigerie (5, 4, 3, 2 stele).

Criterii de clasificare a unitilor de alimentaie
Criteriile obligatorii privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funciuni
de alimentaie public privesc aspecte precum: descrierea general a cldirii (firm,
nsemne distinctive privind tipul i categoria unitilor, acces pentru aprovizionarea cu
mrfuri i circulaia personalului, parcaj auto etc.), organizarea spaiilor, instalaiile
(sisteme de climatizare, ventilaie mecanic sau natural, nclzirea, instalaia curent
de ap cald i rece, iluminatul), utilajele, amenajrile i dotrile interioare, folosirea de
personal calificat, precum i serviciile suplimentare oferite.
Un alt aspect important n vederea clasificrii se refer la utilaje, mobilier
tehnologic, aparatur de control, aparatele i dispozitivele necesare n seciile de
producie ale buctriei. Dotarea cu utilaje tehnice se face n funcie de profilul i
capacitatea unitii, cu respectarea liniei tehnologice i a normelor sanitare, sanitar-
veterinare, PSI i de protecia muncii.
De asemenea, dotarea cu inventar de servire se va face n funcie de specificul
unitii i de sortimentele de preparate i buturi servite.

Radierea i retragerea certificatului de clasificare
n cazul ncetrii definitive a activitii unei structuri de primire turistice, operatorul
economic titular al certificatului de clasificare are obligaia s depun la sediul instituiei
publice centrale responsabile n domeniul turismului urmtoarea documentaie:
cerere privind radierea certificatului de clasificare;
certificatul de clasificare i fia anex emise anterior (n original).
n cazul n care se constat nerespectarea criteriilor avute n vedere la clasificare,
personalul specializat din cadrul instituiei administraiei publice centraleva proceda la
declasificarea structurii de primire respective sau retragerea certificatului de clasificare.
6

6
Acesta se poate retrage i n situaia n care nu sunt respectate prevederile art. 6 din HG 1267/ 2010:
- Denumirea, tipul i nsemnele privind categoria de clasificare a structurii de primire turistic se expun la
loc vizibil, n exteriorul cldirii, iar certificatul de clasificare, numrul de telefon al autoritii administraiei
publice centrale responsabile n domeniul turismului se afieaz vizibil i n mod lizibil la recepie, n holul
structurilor de primire turistic care nu dispun de recepie i n spaiul de la intrare n saloanele de servire a
mesei, pentru a fi cunoscute de ctre turiti.
- Operatorul economic proprietar i/ sau administrator de structuri de primire turistic este obligat s
furnizeze informaii reale cu privire la denumirea, tipul, categoria de clasificare i serviciile prestate n toate
materialele de promovare, conform certificatului de clasificare obinut.

15
n situaia n care au fost remediate deficienele pentru care certificatul de
clasificare a fost retras, operatorul economic proprietar i/ sau administrator al structurii
de primire turistice poate solicita reluarea activitii turistice printr-o cerere scris
adresat instituiei administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului.
Restituirea certificatului de clasificare retras se va face dup verificarea la faa locului cu
condiia s se constate remedierea total a deficienelor semnalate

1. 3. LICENIEREA N TURISM
Baza legal
Legea nr.12/ 1990, republicat, privind protejarea populaiei mpotriva unor
activiti comerciale ilicite;
Hotrrea Guvernului Romniei nr. 305/ 08.03.2001 privind atestarea i utilizarea
ghizilor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei,nr. 1050/ 2001;
OMTCT nr. 637/ 01.04.2004 pentru aprobarea normelor metodologice privind
condiiile i criteriile pentru selecionarea, colarizarea, atestarea i utilizarea
ghizilor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, nr.534/ 15 iunie 2004;
Ordonana de urgen nr. 25/ 2010 pentru modificarea Ordonanei Guvernului nr.
58/ 1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romania,
publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 211/ din 2 aprilie 2010;
Hotrrea de Guvern nr. 1267/ 08.12.2010 privind eliberarea certificatelor de
Romniei, nr. 866/ 23.12.2010;
Hotrrea Guvernului Romniei nr. 535/ 18.05.2011 pentru modificarea i
completarea Hotrrii de Guvern nr. 1267/ 08.12.2010 privind eliberarea
certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n
Monitorul Oficial al Romniei, nr. 390/ 03.06.2011;
Hotrrea de Guvern nr. 121/ 2013 pentru modificarea i completarea Hotrrii
Guvernului nr. 1267/ 2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
Partea I, nr. 175/ 29.03.2013;
n conformitate cu Hotrrea Guvernului Romniei nr. 1267/ 2010, ageniile de
turism i pot desfura activitatea de oferire, comercializare i vnzare a serviciilor i a
pachetelor de servicii turistice pe teritoriul Romniei numai n baza licenei de turism
emise de institui public central responsabil n domeniul turismului, la cererea
agentului economic.
Licena de turism = documentul prin care se atest capacitatea unei persoane
juridice titularul licenei - de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i
siguran pentru turiti/ consumatori finali,prin filiale/ sedii secundare fr personalitate
juridic.

- Certificatul de clasificare i anexa/ anexele la certificatul de clasificare se pstreaz n permanenta n
original n structura de primire turistic n cauz.

16
Aceasta se elibereaz de ctre administraia public central responsabil n
domeniul turismului n termen de maxim 30 de zile de la data nregistrrii cererii
agentului economic. n situaia n care nu sunt ndeplinite criteriile pentru emiterea
licenei se va comunica solicitanilor motivul pentru care aceasta nu poate fi eliberat.
Numrul de telefon al autoritii administraiei publice centrale responsabile n
domeniul turismului precum i copia licenei de turism i/ sau a anexei la aceasta se
afieaz la loc vizibil n incinta ageniei de turism i a filialelor acesteia, pentru a da
posibilitatea turitilor s cunoasc dac agenia n cauz funcioneaz legal.

Acordarea licenei de turism
n vederea obinerii licenei de turism, operatorul economic va depune la sediul
instituiei administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului, o declaraie
standardizat dat pe propria rspundere, nsoit de documentaia cu urmtorul
coninut:
certificat constatator (forma extins) emis de Oficiul Registrului Comerului n
baza Legii nr.26/1990 privind registrul comerului, cu modificrile i completrile
ulterioare din care s rezulte activitile autorizate lapunctul de lucru i codul/
codurile CAEN corespunztoare, pentru tipul ageniei de turism corespunztoare;
copia poliei valabile de asigurare privind asigurarea rambursrii cheltuielilor de
repatriere i/ sau a sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor i/
sau pachetelor de servicii n cazul insolvabilitii sau a falimentului ageniei de
turism;
copia contractului care atest dreptul de proprietate/ alt drept real sau de
folosin asupra spaiului n care se desfoar activitatea ageniei de turism;
certificat de cazier fiscal aparinnd operatorului economic solicitant (persoan
juridic), pecum i asociailor/ acionarilor, unic sau majoritar, dup caz,
managerului/ administratorului ageniei de turism din care s rezulte c nu a
svrit fapte sancionate de legilefinanciare, vamale i cele care privesc
disciplina financiar;
dovada nregistrrii contractului de munc n registrul general de eviden a
salariaiilor (extras REVISAL vizat pentru conformitate de semnatarul declaraiei
standardizate) nsoit de documentul care atest pregtirea profesional a
persoanei care asigur conducerea operativ a ageniei de turism.

Operatorul economic va solicita autoritii administraiei publice centrale
responsabile n domeniul turismului eliberarea licenei de turism i/ sau a anexei licenei
de turism nainte de nceperea desfurrii activitii de organizare, ofertare,
comercializare a serviciilor i/ sau a pachetelor de servicii turistice.
Instituia public central responsabil n domeniul turismului are obligaia s
analizeze i s soluioneze documentaia depus de solicitant a n cel mai scurt timp
posibil, dar nu mai mult de 30 de zile calendaristice. n cazul unei documentaii
incomplete, solicitantul este notificat n termen de 5 zile lucrtoare de la data depunerii
cererii. Dac n termen de 6 luni de la emiterea notificrii nu se aduc completrile
solicitate, atunci dosarul se claseaz.

Criteriile minime care trebuie ntrunite pentru obinerea licenei de turism sunt
urmtoarele:
Starea cldirii s fie bun i salubr;

17
Amplasarea ageniei n cldire s fie la demisol, parter, mezanin sau la etajul I,
uor accesibil
7
;
Suprafaa comercial s fie folosit n exclusivitate pentru activitatea de turism
8
;
Suprafaa comercial a ageniei trebuie s fie de cel puin 16 mp pentru
ageniile touroperatoare i 10 mp pentru ageniile de turism detailiste
9
;
Grup sanitar propriu pentru personal sau cu acces facil;
Minim 50% din personalul ncadrat ca agent de turism s fie caificat;
Persoana care asigur conducerea operativ a ageniei de turism sau a filialei/
sucursalei/ sediului secundar/ reprezentanei trebuie s fie angajat cu contract
individual de munc cu norm ntreag, nregistrat n registrul de eviden a
salariailor
10
i s dein cel puin unul dintre urmtoarele documente: certificat de
absolvire a unui curs de formare managerial n domeniu, diplom de licen/
masterat/ doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/ postuniversitare n
domeniul turismului, brevet de turism specific funciei;
Asigurarea cu ghizi posesori ai atestatului de ghid de turism;
ncheierea poliei de asigurare privind asigurarea rambursrii cheltuielilor de
sau pachetelor de servicii n cazul insolvabilitii sau afalimentului ageniei
deturism;
Firm cu denumirea ageniei de turism, iar n cazul amplasrii acesteia n imobile
cu spaii de locuit/ activiti economice, aplicarea unui autocolant sau a unei
plcue la intrarea n imobil cu denumirea ageniei de turism;
Mobilier adecvat activitii desfurate;
Mijloace de telecomunicaii: telefon, fax, acces internet;
Site web/ pagin web;
Afiarea pe site-ul web al agenie de turism a datelor de identificare, conform
prevederilor Legii nr. 31/ 1990 privind societile comerciale, republicat, cu
completrile i modificrile ulterioare, a copiei documentului care atest
capacitatea profesional a persoanei care asigur conducerea operativ a
ageniei, a copiei licenei de turism eliberat ageniei, precum i copiei poliei de
asigurare;
Numele comercial alageniei deturism s nu creeze confuzieprin asemnare de
nume cu ageniile de turism deja existente pe pia.
La schimbarea sediului ageniei de turism/ filialei/ sucrusalei/
reprezentanei/ sediului secundar, operatorul economic va depune la sediul instituiei
administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului o documentaia cu
urmtorul coninut:

7
pot fi acceptate i alte amplasamente, n cazul cldirilor cu destinaie public.
8
pot fi acceptate, n msura n care spaiul permite, i alte activiti, cum sunt: schimb valutar, xerox, vnzri de
suveniruri, illustrate, cri de turism, ghiduri, hri.
9
se excepteaz ageniile de turism care desfoar activitatea doar sub form electronic prin intermediul site-urilor
sau on-line.
10
cu excepia situaiilor n care conducerea este asigurat de unul din acionari sau asociai care deine documente de
calificare (certificat de absolvire a unui curs de formare managerial n domeniu, organizat de un furnizor de formare
profesional autorizat, diplom de licen/ masterat/ doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/
postuniversitare n domeniul turismului, brevet de turism specific funciei).

18
cerere de modificare a sediului ageniei de turism n cauz, cu meniunea adresei
noului sediu sau punct de lucru;
licena de turism sau anexa licenei de turism, dup caz;
turism;
folosin asupra spaiului n care se desfoar activitatea ageniei de turism.

La schimbarea denumirii ageniei de turism operatorul economic va depune la
sediul instituiei administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului
urmtoarea documentaie:
cerere de modificare a denumirii ageniei de turism n cauz, din care s rezulte
noua denumire;
turism;

La schimbarea titularului licenei ageniei de turism operatorul economic va
depune la sediul instituiei administraiei publice centrale responsabile n domeniul
turismului o declaraie standardizat dat pe propria rspundere, nsoit de
documentaia cu urmtorul coninut:
turism;
certificat de cazier fiscal aparinnd operatorului economic solicitant (persoan
juridic), pecum i asociailor/ acionarilor, unic sau majoritar, dup caz,
managerului/ administratorului ageniei de turism din care s rezulte c nu a
svrit fapte sancionate de legilefinanciare, vamale i cele care privesc
disciplina financiar;

19
folosin asupra spaiului n care se desfoar activitatea ageniei de turism.
dovada nregistrrii contractului de munc n registrul general de eviden a
salariaiilor (extras REVISAL vizat pentru conformitate de semnatarul declaraiei
standardizate) nsoit de documentul care atest pregtirea profesional a
persoanei care asigur conducerea operativ a ageniei de turism.

n vederea eliberrii anexei licenei de turism pentru filiala/ sucursala/
reprezentana sediul secundar al acesteia, operatorul economic va depune la sediul
instituiei publice centrale responsabile n domeniul turismului copia licenei de turism
precum i urmtoarea documentaie:
turism;
folosin asupra spaiului n care se desfoar activitatea ageniei de turism;
dovada nregistrrii contractului de munc n registrul general de eviden a salariaiilor
(extras REVISAL vizat pentru conformitate de semnatarul declaraiei standardizate)
nsoit de documentul care atest pregtirea profesional a persoanei care asigur
conducerea operativ a ageniei de turism.
Radierea licenei de turism
n vederea radierii licenei de turism i/ sau a anexei licenei de turism pentru
filiala/ sucursala/ reprezentana/ sediul secundar al acesteia se va prezenta urmtoarea
documentaie:
cerere privind radierea licenei de turism i/ sau a anexei licenei de turism;
licena de turism i, respectiv anexa licenei de turism, n original.
Termenul i procedura de operare a modificrilor sunt similare cu cele anterioare.

Retragerea licenei de turism
Licena de turism i anexa/ anexele la aceasta se retrag de ctre instituia
administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului, conform art. 14 din
HGR nr. 1267/ 2010, modificat prin Art. I, alin. 11 din HGR 535/ 18.05.2011, n
urmtoarele situaii:
a) ofertarea, comercializarea serviciilor/ pachetelor de servicii turistice fr respectarea
reglementrilor legale n vigoare;
b) atunci cnd titularul unei licene de turism transmite licena i/ sau anexa/ anexele la
aceasta n scopul utilizrii de ctre alt operator economic
11
.

11
n acest caz titularul licenei nu mai poate desfura activitate de turism prin agenia de turism i/ sau prin sediile
secundare/ reprezentanele acesteia timp de 2 ani de la data retragerii.

20
1.4. ATESTAREA GHIZILOR
Ordonana de urgen nr. 25/ 2010 pentru modificarea Ordonanei Guvernului nr. 58/ 1998
privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romania, publicat n Monitorul
Oficial al Romniei, Partea I, nr. 211/ din 2 aprilie 2010.
Legea nr.12/1990, republicat, privind protejarea populaiei mpotriva unor activiti
comerciale ilicite
Hotrrea Guvernului Romniei nr. 305/08.03.2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor
de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei,nr. 1050/ 2001.
OMTCT nr. 637/ 01.04.2004 pentru aprobarea normelor metodologice privind condiiile i
criteriile pentru selecionarea, colarizarea, atestarea i utilizarea ghizilor de turism, publicat
n Monitorul Oficial al Romniei, nr.534/ 15 iunie 2004.

n sensul Hotrrii Guvernului nr. 305/ 2001 ghidul de turism este persoana care,
n baza certificatului de calificare i a atestatului, poate asigura desfurarea n bune
condiii a programelor turistice.
Agenii economici cu activitate de turism au obligaia s utilizeze ghizi calificai,
corespunztor specificului activitii desfurate pentru toate aciunile turistice
organizate.
n funcie de nivelul de pregtire i de aciunile pe care le conduc, ghizii fac parte
din urmtoarele categorii:
Ghid local, care asigur asistena turistic pe un teritoriu limitat.
Ghid naional, care asigur asistena turistic pe teritoriul naional i n
strintate.
Ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice.
Profesia de ghid poate fi practicat pe baz de contract cu agenii economici, sau
pe cont propriu, cu respectarea prevederilor legale.
Exercitarea profesiei de ghid de turism de ctre persoane neatestate precum i
utilizarea de ctre agenii economici a unor ghizi de turism care nu dein atestatul
corespunztor aciunii desfurate constituie contravenii i se sancioneaz cu amenzi
ntre 5000 i 10.000 lei.

Atestarea ghizilor de turism
Atestatul de ghid de turism este documentul eliberat de autoritatea de
reglementare n turism (n prezent Serviciul Autorizare din cadrul M.D.R.T.) prin care se
confirm capacitatea profesional a persoanelor fizice calificate n profesia de ghid de
turism de a exercita activitatea n una din categoriile de ghizi menionate anterior.
Pentru obinerea atestatului o condiie esenial este pregtirea de specialitate. n
acest sens selecionarea, colarizarea i specializarea ghizilor de turism se face n
condiii bine reglementate.
Calificarea n profesia de ghid se realizeaz n instituii autorizate conform legii
cum este i cazul CEDES CERCETARE - DEZVOLTARE. Numai persoanele care dein
documente de calificare i specializare pot solicita eliberarea atestatului de ghid. Astfel
pentru categoria de ghid local este suficient numai cursul de calificare, iar pentru
obinerea atestatului de ghid naional este necesar i un curs de specializare tot la
instituii acreditate.

n vederea obinerii atestatului de ghid local sunt necesare urmtoarele documente:
Cerere tipizat;
Copia actului de identitate;

21
Copia certificatului de calificare n profesia de ghid de turism;
Copia atestatului privind cunoaterea unei limbi strine, iar n cazul persoanelor
fizice, ceteni ai statelor Uniunii Europene sau ale Spaiului Economic European, i
copia atestatului privind cunoaterea limbii romne;
Certificat valabil de cazier judiciar;
Certificat medical;
Dou fotografii tip buletin.
n cazul ghizilor de turism din categoriiile naional i specializat documentaia
va mai cuprinde suplimentar urmtorul document:
Copia certificatului de absolvire a cursului de specializare pentru ocupaia ghid
naional de turism sau a programelor de specializare aferente celorlalte categorii
de ghizi specializai.
Ghizii care au nregistrat mai mult de cinci reclamaii vor fi respini de la viz pe o
perioad de minimum 1 - 2 ani, n funcie de gravitatea faptelor. Aspectele negative
constatate referitoare la comportamentul cu turitii i/sau la realizarea aciunilor
ncredinate vor fi evideniate, pentru fiecare ghid n parte n banca de date a M.D.R.T
Odat cu eliberarea atestatului de ghid de turism se elibereaz i un ecuson.
Ghidul de turism are obligaia ca n timpul desfurrii activitii s dein asupra sa
aceste dou documente pe care s le prezinte la cererea persoanelor autorizate.
Pentru selecionarea candidailor la cursurile de calificare profesional n profesia
de ghid local sunt necesare urmtoarele condiii:
Vrsta minim de 18 ani i cea maxim de 65 ani;
S aib cel puin studii liceale finalizate prin examen de bacalaureat;
S nu fi suferit condamnri, fapt dovedit cu certificatul de cazier judiciar;
S fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid (clinic sntos,
fr defecte fizice, de vorbire sau de auz);
S aib inut corespunztoare i nfiare fizic agreabil;
S aib cunotine de cultur general dovedite prin test de verificare;
S cunoasc satisfctor cel puin o limb strin de circulaie internaional
dovedit prin test de verificare.
Pentru participarea la cursurile de specializare pentru ocupaia ghid naional de
turism sunt necesare urmtoarele condiii:
Calificare profesional pentru ocupaia de ghid local de turism dovedit cu
certificat de calificare.
Celelalte cerine prevzute pentru categoria ghid local.

22
2. TEHNICA OPERAIUNILOR N TURISM
Introducere

Societatea contemporan se orienteaz din ce n ce mai mult spre servicii, existnd
din ce n ce mai multe opinii conform crora ea este o societate a serviciilor, iar sectorul
teriar este n continu cretere. n ultimii 20 - 30 de ani modelul clasic de producere a
avuiei naionale i-a pierdut importana. Serviciile domin fiecare sector prelucrtor, avnd
un rol deosebit n asigurarea utilizrii forei de munc.
n ultimele decenii, turismul a devenit una dintre cele mai importante activiti
economice prin creterea aportului cltoriilor la economia mondial. De asemenea
constituie una dintre principalele surse de creare de locuri de munc n multe ri. Se
apreciaz c un lucrtor din 16, n lume, aparine sectorului serviciilor din turism. Important
este i impactul economic, aproximativ 7% din investiiile mondiale de bunuri i
echipamente aparinnd turismului.
Piaa turismului internaional este foarte sensibil, cererea turistic fiind determinat
att de forele pieei (fluctuaiile conjuncturii, oferta i distribuia produselor turistice), ct i
de numeroi factori exogeni, fr legatur direct cu turismul, dar a cror influen este
determinant.
n raport cu alte sectoare economice, sectorul turismului prezint o serie de
particulariti, att din punct de vedere al politicilor de ansamblu, ct i din cel al gestiunii
ntreprinderilor. Politicile trebuie s ia in calcul numeroase variabile exogene ca:
schimbrile demografice i sociale, situaia economic i financiar a rilor emitoare de
turiti, variaiile i nivelul cursului de schimb valutar, transformrile politice, legislative i de
reglementare, progresele tehnologice, evoluia relaiilor comerciale, infrastructura
transporturilor, sigurana cltorilor, protecia mediului. Dintre acestea, cele mai importante
sunt demografia, prelungirea duratei vacanelor, fracionarea vacanelor i segmentarea
pieelor. Evoluia n timp a structurii demografice i sociale n rile dezvoltate reprezint un
factor determinant al creterii cererii turistice. Se apreciaz c n timp, grupa de vrst de
35-45 de ani, care beneficiaz de veniturile disponibile cele mai ridicate va crete cel mai
rapid, ceea ce este favorabil expansiunii turismului. Grupa de vrst de peste 65 de ani,
care dispune de venituri destul de ridicate i de mult timp liber permite prelungirea
sezonului turistic n afara perioadelor de vacan. Prelungirea duratei vacanelor reprezint
un fenomen important pentru rile industrializate.
n privina duratei concediilor pltite, exist diferene mari ntre ri. Aceasta variaz
ntre 15 zile n cazul Japoniei i 8 sptmni n cazul Franei. Una dintre consecinele
prelungirii duratei vacanelor este fracionarea lor. n general, cnd durata concediului
depete 4 sptmni, turitii fracioneaz vacana n perioade mai scurte repartizate de-
a lungul ntregului an. Fracionarea i multiplicarea vacanelor duc la transformarea pieei
turismului internaional. Este necesar crearea de noi produse turistice n funcie de fiecare
segment al cererii pentru satisfacerea acesteia. Turitii manifest din ce n ce mai puin
interes fa de turismul tradiional de odihn i de vacan n familie. De aceea programul
de dezvoltare al turismului trebuie s se adapteze noilor condiii ale pieei.
n Romania, dezvoltarea rapid a sectorului turismului, mai ales dup 1989 a
determinat apariia unor probleme resimite de agenii economici, care au fost nevoii s
fac fa unor situaii a cror rezolvare impunea abordarea lor ntr-o viziune nou.
Complexitatea fenomenului turistic plaseaz ntr-o poziie central prestatorul de servicii

23
turistice, obligat ntr-un fel sau altul s se implice n toate celelalte activiti care au
atingere cu turismul, activitile turistice fiind prti ale unui ntreg care se ntreptrund.
Se poate spune c eficiena activitii firmelor turistice presupune o sincronizare a
aciunilor tuturor agenilor economici din acest domeniu, n caz contrar, efortul fcut de una
sau mai multe verigi ale lanului de prestaii va fi anulat de celelalte.
Cheia relansrii turismului romnesc se afl n identificarea unor posibile
parteneriate de idei i de finanare. Este adevrat ca n Romnia s-au construit i s-au
modernizat n ultimii ani cteva sute de moteluri, hoteluri, pensiuni, majoritatea impunndu-
se prin elegan i prin calitatea serviciilor; dar, acestei industrii i lipsesc conexiunile de
informare, de comunicare de servicii care s le fac atractive i rapid cunoscute.
Proprietarii de hoteluri trebuie s realizeze c produsul turistic nu se vinde singur, ci trebuie
valorificat fie n cadrul unui circuit turistic, fie n cadrul unor oferte integrate. Aici intervin
agenii de turism care prin activitatea profesional pe care o desfaoar contribuie la
realizarea i dezvoltarea turismului n Romnia.
Prezenta lucrare se dorete un manual de tehnic turistic pentru cei care deja
activeaz n acest domeniu, pentru cei care nc studiaz, dar i pentru cei care sunt
interesai de aspecte ale fenomenului turistic.

2.1. CONSIDERAII GENERALE PRIVIND SERVICIILE TURISTICE

ntre orientrile fundamentale ale economiei moderne se remarc dezvoltarea i
diversificarea serviciilor, constituite astzi ntr-un sector distinct al economiei. Caracterizate
printr-un dinamism nalt, serviciile i pun amprenta asupra activitii desfurate de
celelalte sectoare ale economiei, asupra modului de valorificare a resurselor umane i
materiale, avnd o contribuie major la progresul economic i social.
n literatura de specialitate exist o varietate de definiii, care fie ncearc s
delimiteze sfera serviciilor de cea a bunurilor, s clarifice o serie de aspecte legate de ceea
ce nseamn servicii, ntlnindu-se o serie de termeni ca: service industry, service
products, service occupations, service functions i s evidenieze caracteristicile
serviciilor, fie pun accentul pe efectele obinute, fie surprind particulariti ale serviciilor
(cum ar fi cele determinate de modul de desfurare a relaiilor de vnzare-cumprare), fie
sunt legate de caracterul muncii depuse n sfera serviciiilor, fie constituie o enumerare a
activitilor de natura serviciilor. Dificultile de a distinge strict serviciile de celelate
activiti din economie au determinat apariia unui alt tip de definiii, respectiv definiiile
negative
12
(activiti care nu sunt nici producie industrial, nici minerit, nici agricultur). O
sintetiz a experienei teoretice i practice reprezint definiia conform creia serviciile
reprezint activiti umane, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile,
imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodat, serviciile sunt
activiti de sine stttoare, autonomizate n procesul adncirii diviziunii sociale a muncii i
sunt organizate distinct ntr-un sector denumit i sector teriar
13

Apartenena turismului la sfera teriarului deriv din coninutul activitii, care ia
forma unei suite de prestaii i din coninutul produsului turistic, care este rezultatul
asocierii dintre resurse (patrimoniu) i servicii. Turismul reprezint unul dintre domeniile
teriarului unde nu se opereaz cu servicii pure, activitatea avnd un caracter complex. n

12
IONCIC Maria, MINCIU Rodica, STNCIULESCU Gabriela, Economia serviciilor, Ed.Uranus, Bucureti,
1999, p.15.
13
Idem.

24
plus, turismul se particularizeaz prin prezena n coninutul su a unei largi game de
servicii din domenii bine conturate, mult diferite ntre ele.
Serviciile turistice reprezint acele activiti ce au obiect satisfacerea tuturor
nevoilor turitilor, att n perioada de deplasare, ct i n legtur cu aceasta.
n consecin, o parte din activitile ce fac parte din prestaia turistic vizeaz
acoperirea unor necesiti obinuite, cotidiene (odihn, hran), iar alt parte prezint
caracteristici specifice turismului. Prin natura sa, serviciul turistic trebuie s conduc la
refacerea capacitii de munc simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber.
n plus, el trebuie s contribuie la mbogirea bagajului de informaii, cunotine i
deprinderi al turistului, ceea ce imprim serviciilor turistice, i implicit turismului, caracterul
de important instrument n realizarea unei noi caliti a vieii.
De asemenea, serviciul turistic, prin coninutul su trebuie s asigure odihna activ
a turistului, care tinde s devin o component tot mai important a acestuia ca urmare a
reducerii sptmnii de lucru i a creterii dimensiunilor timpului liber, reprezentnd
totodat un procedeu modern, eficient de deconectare, de tratament pentru amelioararea
consecinelor nefavorabile ale suprasolicitrii nervoase. Pentru aceasta trebuie s se
diversifice agrementul tradiional pentru sporirea atractivitii manifestrilor turistice, prin
conceperea unor vacane turistice cu posibiliti multiple de desfurare a unei odihne
active: sportive, culturale, artistice, stimularea unor pasiuni (hobby), cursuri de iniiere sau
aprofundare pentru diferite ramuri sportive, pentru dansuri moderne, desen, pictur,
sculptur, pentru practicarea unor meserii artizanale, cunoaterea specificului buctriilor
locale, pentru nvarea unor limbi strine .a..

Tipuri de servicii turistice
n prezent se desfoar un proces continuu de mbogire a coninutului prestaiei
turistice cu noi tipuri de activiti, datorit cerinelor turitilor aflate n permanent cretere
i diversificare.
Aceste activiti nglobate n coninutul prestaiei se pot structura n: servicii legate
de organizarea voiajului, constituite n cea mai mare parte din prestaiile oferite de
companiile de transport, privind facilitile i comoditile de organizare a cltoriei, servicii
de publicitate turistic, alte servicii prestate de ageniile de voiaj i servicii determinate de
sejur, mai complexe, viznd satisfacerea necesitilor cotidiene ale turitilor i asigurarea
condiiilor de agrement; li se mai pot aduga servicii cu caracter special determinate de
forme particulare de turism.
n funcie de mobilul cltoriei i motivaia cererii, serviciile turistice se pot
clasifica n: servicii de baz (transport, cazare, alimentaie, tratament sau alte activiti ce
constituie motivaia de baz a cltoriei) i servicii complementare sau suplimentare
(informaii, activiti cultural-sportive, nchirieri de obiecte .a.). Raportul ntre serviciile de
baz i celelalte servicii, precum i ntre diferite prestaii, n interiorul subgrupelor este
diferit n funcie de coninutul formelor de turism practicate.
Lund n considerare natura i forma de manifestare a cererii, serviciile pot fi:
ferme (transport, cazare, programe cultural-artistice, etc.), angajate anterior efecturii
consumului turistic i spontane, solicitate n momentul n care turistul ia contact cu
oferta.
14
Serviciile ferme vizeaz cererea manifestat n localitatea de reedin a turistului,
n momentul perfectrii unui aranjament turistic oferit de ageniile de voiaj, prestarea lor
urmnd s fie decalat n timp i spaiu la termenele, n locul i n condiiile convenite.

14
MINCIU Rodica , Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureti, 2000, p.223.

25
Produsul turistic cuprinde n acest caz un ansamblu de servicii de baz i o serie de servicii
inerente organizrii cltoriei la destinaia preferat i a sejurului propriu-zis, iar uneori
servicii cu caracter special. Spontaneitatea este caracteristic serviciilor complementare,
dar se poate asocia i prestaiilor de baz atunci cnd turistul cltorete pe cont propriu.
Cererea spontan de servicii turistice crete n intensitate mai ales n cazul formelor de
turism itinerant, unde solicitrile sunt manifestate n etape, n funcie de momentele
intermediare de pe traseele parcurse. i n cazul aranjamentelor de tip Package-Tour
cererea pentru anumite servicii de baz este manifestat anticipat, dar satisfacerea ei
implic diversificarea ofertei venite n ntmpinarea cererii spontane provocate pe traseele
turistice preferate. Dac cererea pentru servicii turistice ferme este o caracteristic
esenial a formelor organizate de turism i parial, a formelor de turism semiorganizat,
cererea spontan este specific formelor de turism neorganizat, dei se manifest n
diferite proporii i n cazul turismului organizat i semiorganizat.
Un alt criteriu de clasificare l constituie modalitile de plat sau relaiile
financiare angajate ntre prestatori i beneficiari, criteriu ce mparte serviciile n: servicii
pltite sau marfare (majoritatea), plata putndu-se efectua anterior, simultan sau posterior
prestaiei i servicii gratuite sau nonmarfare, sau sub forma unor faciliti, costul lor fiind
suportat din cheltuielile generale ale organizatorului i avnd drept scop stimularea
circulaiei turistice. n prima categorie intr majoritatea serviciilor, succesul organizatorilor i
prestatorilor depinznd n acest caz de modalitile de achitare a tarifelor percepute. n
ceea ce privete a doua categorie, n majoritatea cazurilor, serviciile gratuite, ca i
reducerile de tarife sunt oferite de organizatorii de turism i de prestatori ca faciliti n
scopuri promoionale i pentru cointeresarea turitilor poteniali de a solicita anumite
prestaii, ndeosebi n perioadele cu o intensitate mai sczut a cererii (extrasezon). ntre
facilitile ce pot fi oferite se afl: transferuri gratuite pn la aeroport pentru cltorii care
folosesc liniile regulate ale unor companii de transport aeriene; transferuri gratuite hotel-
aeroport (sau port) pentru turitii pe cont propriu care au petrecut un sejur n obiectivul
respectiv de cazare; abonamente gratuite de transport montan pe cablu pentru turitii care
i perfecteaz aranjamentele pentru vacanele de iarn prin anumite agenii de turism;
gratuiti sau faciliti pentru copii cu scopul de a facilita accesul familiilor cu copii mici la
petrecerea vacanelor n staiunile de pe litoral, din zonele montane, etc.; oferirea unor
cecuri de ospitalitate care permit obinerea unor reduceri la tarifele de cazare i
alimentaie n unitile prestatoare cu care ageniile de turism au ncheiat acorduri speciale
n acest scop; oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turitii care accept
aranjamente de vacan n perioadele de extrasezon; cursuri gratuite pentru practicarea
unor discipline sportive pentru copiii familiilor care au perfectat aranjamentele prin ageniile
de turism specializate pentru asemenea activiti; acordarea de reduceri la preurile de
vnzare ale unor mrfuri cumprate de ctre turiti cu plat n valut.
n practica internaional sunt consacrate diverse modaliti de plat, dintre care
unele, prin natura lor, constituie totodat i forme complementare de servicii oferite
clientelei. Dintre multitudinea de modaliti de plat amintim: achitarea n rate, sistemul
crilor de credit, care constituie n sistemul turismului internaional o variant a vnzrilor
pe credit, sistemul vnzrilor de servicii pe baz de abonamente, care pot fi abonamente
ce permit folosirea nelimitat a unui obiectiv de baz material turistic sau limitat a unor
obiective de baz material, sau abonamente pentru uniti de alimentaie cu valori limitate
de consumaie.
Considernd natura lor, serviciile se pot delimita n: specifice, determinate de
desfurarea propriu-zis a activitii turistice i nespecifice, generate de existena unei

26
infrastructuri economico-sociale generale, care se adreseaz att turitilor, ct i
rezindenilor.
15

Dup o alt clasificare, serviciile turistice sunt delimitate, din punct de vedere al
interdependenei dintre potenialul solicitrilor de servicii ntr-o staiune i
categoriile comportamentale ale clientelei turistice n: servicii aferente unor
preocupri pasive n timpul sejurului turistic, care vizeaz timpul petrecut n camerele
unitilor de cazare (somn, lectur, vizionare TV .a.), servicii aferente unor preocupri
condiionat pasive, care privesc timpul afectat hrnirii, cel petrecut n barul de zi sau
clubul unitii, ntlnirii i discuiilor cu prietenii, cel alocat tratamentului, etc., servicii
aferente unor preocupri condiionat active, ce vizeaz timpul alocat vizionrii de
spectacole sau manifestrilor sportive, cel petrecut n diferite localuri, precum i cel pentru
plimbri i exerciii de gimnastic n aer liber, servicii aferente unor preocupri active,
care privesc timpul afectat agrementului i destinderii cu participare nemijlocit la libera
alegere (plimbri, excursii, concursuri distractive).
O alt grupare a serviciilor turistice folosind criteriul ariei de localizare a prestaiei
lor, distinge urmtoarele tipuri de servicii: solicitate i parial consumate, n reeaua
organizatorilor sau unitilor de turism, cum ar fi serviciile de informare, de
intermediere, rezervri prealabile, nchiriere, etc. i servicii solicitate direct n reeaua
unitilor prestatoare de servicii (de transport, de ospitalitate - cazare i alimentaie).
16

O alt clasificare a serviciilor turistice, ce ia n considerare gradul de urgen al
manifestrii necesitilor pentru acestea, stabilete urmtoarele categorii: servicii
turistice generate de necesiti relativ puin urgente, a cror satisfacere poate fi
amnat n timp i care pot fi substituite cu alte forme de petrecere a timpului liber; servicii
turistice generate de necesiti urgente, care nu ofer alternative de amnare a
satisfacerii lor (dictate de limitele impuse de timpul n care pot fi efectuate concediile i
vacanele; de perioadele limitate de timp n care pot fi practicate anumite forme de turism,
care provoac o sezonalitate acut a micrii turistice n anumite perioade ale unui an
calendaristic; de datele calendaristice precise ale unor manifestri turistice; de motive de
ngrijorare privind starea de sntate). O pondere nsemnat a deplasrilor n scopuri
turistice i deci i a necesitilor pentru serviciile legate de consumul turistic nu comport o
urgen determinat, putnd fi uor ierarhizate n funcie de satisfacerea unor necesiti
considerate mai urgente.
Serviciile turistice se pot diferenia dup categoria de turiti crora li se adreseaz
n: servicii pentru turiti i servicii pentru turiti internaionali (schimb valutar, ghid
interpret, comercializarea unor produse specifice). De asemenea pot fi identificate grupe de
servicii specifice n funcie de abordarea turitilor prin prisma motivaiei cltoriei.
17

Serviciile turistice se mai pot structura n raport cu aria de localizare a prestrii lor,
forma de prezentare (global sau n activiti independente), dup caracterul lor, formele
de turism i modalitile angajrii prestaiei, n funcie de natura prestatorilor, etc..
Un model de structurare a serviciilor poate fi acesta:
A. servicii turistice specifice, care la rndul lor pot fi
1. de baz, respectiv: a) transport, b) cazare, c) alimentaie, d) tratament;
2. complementare: a) informare, b) intermediere, c) cultural-artistice, d) sportive,

15
ISTRATE Ioan, BRAN Florina, ROU Anca Gabriela , Economia Turismului i Mediului nconjurtor,
Ed.Economic, Bucureti, 1996.
16
COSMESCU Ioan , Turismul , Ed. Economic, Bucureti, 1998 , p. 157.
17
MINCIU Rodica , Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureti, 2000,p. 224.

27
e) recreative, f) cu caracter special, g) diverse;
B. servicii turistice nespecifice, care sunt
1. transport n comun, 2. telecomunicaii, 3. reparaii-ntreinere, 4. gospodrie
comunal i locativ, 5. frizerie-coafur, 6. alte servicii.
Serviciile de transport intr n categoria serviciilor de baz, dup cum am mai
precizat, alturi de serviciile de cazare i alimentaie.
n primul rnd, turismul presupune deplasare spre un loc de destinaie, folosind unul
sau mai multe mijloace de transport, deci, prima manifestare a consumului turistic este
transportul. Acesta are un loc bine determinat, prin intermediul su asigurndu-se accesul
n zonele de interes turistic i, odat cu aceasta, ntlnirea cererii cu oferta, pentru c n
cazul turismului aceasta nu se poate deplasa pentru a veni n ntmpinarea cererii. n plus,
crearea condiiilor de accesibilitate a turitilor permite valorificarea potenialului turistic al
zonei respective. Calitatea prestatiei turistice i expansiunea activitii n domeniul
turismului depind de nivelul de dezvoltare i de organizare a transporturilor.
ntre tipurile de transport i formele de turism exist o strns interdependen.
Astfel, turismul destinaiilor, sau de sejur, se refer la cltorii care i planific s ajung la
o destinaie (direct de acas), s rmn o anumit perioad de timp i apoi s se ntoarc
direct acas, iar amplasrile acestui tip de turism sunt cunoscute sub denumirea de staiuni
balneare turistice, dei un astfel de loc poate fi destinaie fr a fi staiune. Turismul de
tranzit, sau itinerant, reprezint principalul tip de turism practicat de cltori cu autoturisme,
autobuze sau trenuri, cea mai mare cerin a acestora este orientat spre serviciile
hotelurilor, restaurantelor, campingurilor, parcrilor i locurilor de agrement. Pentru
cltoriile de tranzit, timpul nu este att de important cum este pentru turitii aflai n
vacan sau pentru oamenii de afaceri.
n zilele noastre, turitii au la dispoziie o gama larg de mijloace de transport, att
terestre (rutiere, ferate), navale, ct i aeriene, dintre care opteaz pentru unul n funcie de
trei factori-cauz: distana cltoriei, numrul de persoane din grup i disponibilitile
bneti
18
. Acestor factori li se pot adaug i alii, cu o influen mai redus, dar totui
important: disponibilitatea, frecvena, accesibilitatea i flexibilitatea fiecrui tip de
transport; timpul necesar cltoriei spre o destinaie; gradul mai ridicat de confort al unui tip
fa de altul; servicii terestre sau facilitile termale, disponibile pentru fiecare tip n parte;
sigurana deplasrii, care trebuie s elimine orice risc de accident; starea de sntate a
turitilor i preferinele dictate de vrst; statutul sau prestigiul cerut.
Confortul vizeaz n principal, condiiile oferite n interiorul mijlocului de transport,
dar i alte elemente legate de organizarea deplasrii (asigurarea transferului la i de la
hotel, desfurarea fr ntrerupere a cltoriei, efectuarea unor prestaii auxiliare privind
transportul bagajelor - n cazul folosirii mai multor tipuri de mijloace-, alegerea unor trasee
interesante, serviciile unor ghizi competeni, etc.).
De multe ori, deplasarea turitilor necesit folosirea combinat a mai multor mijloace
de transport, n funcie de distana pn la locul de destinaie, de caracteristicile itinerariilor
alese, de starea cilor de comunicaie, de intensitatea i sezonalitatea circulaiei turistice i
competitivitatea tarifelor practicate.
Caracterizarea tipurilor de transport, analiza avantajelor i a limitelor lor pornesc, cel
mai adesea, de la gruparea acestora dup natura mijlocului folosit (rutier, feroviar, aerian,
maritim).

18
COSMESCU Ioan , Turismul , Ed. Economic, Bucureti, 1998 , p. 171.

28
Organizatorii transporturilor turistice cu trenul, pe lng cursele regulate i
speciale, ofer i o serie de aranjamente: Rail Inclusiv Tour (RIT), Inter-Rail (organizat de
cile ferate franceze pentru tinerii sub 21 de ani), Eurail Tariff, Eurail Group, Eurailpass,
Student Rail Pass, Rail Group Junior i Railpass, care se adreseaz turitilor din rile
extra-europene care pot achiziiona bilete de la reprezentanii unor administraii ale cilor
ferate europene.
RIT este un produs turistic ce include serviciile de transport cu trenul, de cazare i
alte servicii oferite turitilor individuali sau n grup. Acest sistem grupeaz mai multe
variante de cltorii turistice: circuite, dus-ntors pe un anumit traseu (aller-retour), curse
speciale ntr-o singur direcie, curse combinate cu alte mijloace de transport. Acest tip de
aranjament presupune un numr minim de nnoptri hoteliere, ca restricie.
Principalele tipuri de RIT sunt
19
:
RIT-I, oferit turitilor individuali, presupune o reducere de 20%;
RIT-I G, oferit turitilor individuali sau n grupuri mici, presupune reduceri tarifare
de pn la 40% i prezint avantajul neprogramrii datelor de cltorie;
RIT-G, oferit numai grupurilor de turiti, presupune reduceri de tarif de maxim
45%, un numr minim de turiti i programarea plecrilor n anumite zile i pe
anumite rute stabilite anterior;
RIT-Y i RIT-YP, destinate tinerilor sub 26 de ani, presupun reduceri pn la 50%;
RIT-G P, cu cele mai sczute tarife i scop promoional bine conturat.
Cltorii-turiti ce apeleaz la aranjamente tip RIT au anumite obligaii, i anume:
respectarea trenului, a datelor i itinerariului prevzut, deinerea i prezentarea la
solicitarea controlorului a biletului de cltorie, a aranjamentului de hotel (bonul de schimb
sau voucher-ul) i a fiei de orar (n cazul aranjamentelor programate).
n transporturile internaionale se mai organizeaz trenuri speciale pentru care
locurile i onorariile se stabilesc prin nelegeri ntre rile beneficiare. Romnia a participat
la realizarea unor asemenea acorduri cu rile vecine sau cu partenerii din rile vest-
europene.
Un voiaj turistic aerian poate fi realizat prin dou tipuri de curse: cu zboruri
programate regulat i la cerere (charter)
20
. Cursele regulate, sau de linie, presupun
prestarea serviciilor de specialitate pe baza unor orare dinainte stabilite, deci prezint
avantajul certitudinii (relative a) zborului. Cursele charter sunt organizate direct i deci mai
rapide, oferind o serie de faciliti de plat. Aceste curse au diferite forme
21
:
a) zboruri de tipul totul inclus, pregtite de un organizator de cltorii, al cror tarif
cuprinde transport, cazare, alimentaie i unele servicii la sol;
b) zboruri separate (Separate Fares), atunci cnd o persoan juridic nchiriaz
capacitatea unui avion pentru a-i revinde individual locurile publicului cltor, costul
neincluznd cazarea i altfel de servicii;
c) zboruri la cerere pentru voiaje forfetare cu servicii consecutive (back to back
charter);
d) decomercializarea parial a curselor regulate (part charter).

19
Ibid, pp.181-182.
20
Ibid, pg.189.
21
POSTELNICU Gheorghe, Introducere n teoria i practica turismului, Ed.Dacia, Cluj-Napoca, 1997, p.93.

29
Pentru elaborarea produselor, touroperatorii apeleaz la acorduri de tipul Inclusive
Tour (IT), Charter Inclusive Tour (CIT), blocs - sieges (block-charter), courtage sau
broking, nchiriere parial sau total
22
, n scopul de a obine tarife prefereniale.
Exist i servicii de taxi aerian, oferite de companii private, cu aeronave de 4 -18
locuri. Ele sunt practicate cu prioritate n cltoriile de afaceri, oferind avantaje de
flexibilitate i confort.
23

Pe plan mondial exist o serie de reglementri privind acordarea drepturilor de
operare a zborurilor cu scopuri turistice (cum ar fi dreptul de survol, la tranzit, la escal
tehnic, de aprovizionare cu combustibil) i o serie de restricii (referitoare la rute
obligatorii, capacitate).
Un loc distinct n acest ansamblu de servicii turistice este cel al serviciilor de
transport pe cablu, considerat att mijloc de deplasare, ct i de agrement. Acestea au
un rol important n dezvoltarea turismului montan, n acest sens o influen important
asupra fluxurilor turistice avnd gradul de dotare cu astfel de mijloace.
Instalaiile de transport pe cablu servesc drept mijloace de continuare a cltoriei
sau de acces spre altitudinile nalte, spre destinaiile de vacan sau ca mijloace de
agrement. Pentru unele forme de turism, cum este cel montan, aceste instalaii joac un rol
esenial, stimulnd sau ngrdind dezvoltarea lor.
Serviciile de cazare, considerate servicii de baz constituie etapa urmtoare
transportului n desfurarea prestaiei turistice.
Serviciul de cazare vizeaz prin coninutul su, conturarea condiiilor i confortului
pentru adpostirea i odihna cltorului, fiind, n practica turismului modern, produsul a
ceea ce se numete industria hotelier. Acest sector nglobeaz ansamblul activitilor
desfurate n spaiile de cazare, prestaii oferite turistului pe timpul i n legtur cu
rmnerea lui n unitatea hotelier.
Industria hotelier se desprinde ca sector distinct de activitate, i definete cu
exactitate funciile, se perfecioneaz continuu, adaptndu-se cerinelor tot mai exigente
ale cltorilor. Dei nu se adreseaz n exclusivitate turitilor, manifest mult
disponibilitate pentru nevoile acestora, evolund n strns interdependen cu activitatea
turistic. Astfel, dezvoltarea turismului este determinat de existena spaiilor de cazare, de
gradul lor de echipare, de varietatea i calitatea prestaiilor oferite, iar industria hotelier se
dezvolt cantitativ-calitativ ca urmare a circulaiei turistice.
Se apreciaz c obiectivele de cazare au urmtoarele funcii destul de complexe:
24

de cazare propriu-zis;
productive;
comerciale;
complementare de servire;
de intermediere.
Volumul, structura i calitatea serviciilor de cazare depind, n primul rnd, de
existena unei baze materiale adecvate. Cantitatea i calitatea acestor servicii sunt
influenate de ncadrarea cu personal a capacitilor de primire, de nivelul de calificare a
acestuia, de calitatea managementului hotelier. O unitate de cazare poate fi apreciat
pentru calitatea serviciilor sale, dar mai ales pentru permanena calitii prestatiilor ei,

22
COSMESCU Ioan , Turismul , Ed. Economic, Bucureti, 1998, p.189.
23
MINCIU Rodica , Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureti, 2000, p.245.
24
POSTELNICU Gheorghe, Introducere n teoria i practica turismului, Ed.Dacia, Cluj- Napoca, 1997, p.105

30
aceasta relaie resfrngndu-se direct asupra atitudinii ulterioare a turistului. Dar elementul
decisiv al asigurrii serviciilor hoteliere rmne, pn la urm, capacitatea de primire.
Prin volumul i calitatea lor, serviciile turistice influenteaz att dezvoltarea de
ansamblu a turismului, ct i eficiena acestui domeniu, prin crearea cadrului pentru o mai
bun valorificare a potenialului turistic, a disponibilitilor de for de munc, a dotarilor
specifice.
Pe masura dezvoltrii circulaiei turistice i transformrii turismului n fenomen de
mas, crete numrul unitilor de cazare amplasate n afara oraelor, n zonele prin
excelen turistice.
Anumite obiective de cazare sunt concepute pentru a servi aproape exclusiv unor
forme de turism, i ca urmare dispun de o anumit dotare. n aceast categorie intr
rotelurile (hoteluri rulante), floating hotels i boat hotels.
Unitile de primire reprezint o importan cerere de locuri de munc i contribuie
ntr-un mod major la conturarea diverselor categorii de venituri n economie, inclusiv cele
bugetare. Se estimeaz c astzi exist peste 100.000 de hoteluri n ntreaga lume, din
care jumatate se afl n America de Nord. Cazarea constituie funcia principal a unitilor
hoteliere, indiferent de tipul, categoria de confort sau gradul de dotare, ea presupunnd
existena unui spaiu i a unor dotri necesare asigurrii condiiilor de odihn i de igien
ale turistului. Aceast funcie de cazare este ntregit prin prestarea unor servicii
complementare (de schimb valutar, pstrarea unor obiecte de valoare ale clienilor,
curirea hainelor i nclmintei, repararea unor obiecte ce aparin turitilor, manipularea
bagajelor, asigurarea parcrii, etc.).
Preurile i tarifele serviciilor turistice
Ca influen general, n turism, formarea i evoluia preurilor sunt rezultatul aciunii
unei multitudini de factori: caracterul complex al produselor turistice, eterogenitatea lor,
faptul c investiiile turistice sunt intensive n capital fix, dependena calitii prestaiilor
turistice de profesionalismul personalului.
Preul unui produs turistic nu poate fi stabilit oricum, fr riscul de a nu se vinde;
trebuie deci s se in seama de atitudinea turistului potenial. n consecin, preurile
produselor turistice se formeaz att pe baza mecanismelor pieei, ct i n funcie de o
serie de particulariti care le influeneaz evoluia n timp i spaiu.
Principalele trsturi ale formrii i evoluiei preurilor n turism sunt:
25

1) existena unui evantai foarte larg al preurilor pentru acelai produs turistic;
2) evoluia relativ independent de raportul cerere-ofert;
3) aciunea efectului limitat al preurilor asupra consumului, respectiv consumul turistic
este influenat ntr-o msur limitat de variabila pret, putnd fi influenat i de factori
psihologici, emoionali;
4) tendina preurilor de manifestare inflaionist, cu dou consecine:
- creterea preurilor ntr-o ar receptoare poate deteriora competitivitatea sectorului
turistic al rii respective fa de piaa internaional a turismului,
- organizatorii de turism vor prefera rile unde avantajul relativ n materie de preuri
este mai pronunat;
5) n unele cazuri, produsul turistic nu este uor identificabil: coninnd o gam larg de
servicii, prestatorii nu au ntotdeauna legatura ntre ei;

25
Ibid, pp.117-120

31
6) consumatorul este cel care se deplaseaz ctre locul unde se presteaz serviciul
turistic, astfel nu are posibilitatea de a cunoate produsul nainte de a-l cumpra.
Dificultile ce decurg din comparaiile preurilor i tarifelor serviciilor turistice au
consecine importante asupra consumatorului, dar i asupra cercetrilor i analizelor pieei
turistice. De aceea cercettorii n domeniu au ncercat s descopere un indice sau indicator
i astfel a aprut indicele preurilor i tarifelor serviciilor turistice. Metoda de calcul a
acestuia se bazeaz pe un co de consum turistic (o structur a consumului). n Romnia,
ncepnd din octombrie 1990 se calculeaz un indice de preuri de tip Laspeyres, adic:
I
q p
q p
p
=

0 1
0 0

unde p = preul, q = cantitatea vndut, 1 - perioada curent, 0 - perioada de baz (de
referin).
Principalul avantaj al acestui tip de indice const n uurina calculrii lui, iar
principalele dezavantaje decurg din faptul c acest tip de indice nu ine seama de faptul c
populaia se poate proteja mpotriva creterii puternice a preurilor i tarifelor la unele
servicii prin nlocuirea cu altele similare, dar mai ieftine.
n turism, mrimea preurilor este influenat de 3 factori majori: structura costurilor,
concurena i preferinele consumatorilor i dorina lor de a achiziiona anumite servicii.
Datorit acestor circumstane, managerii i propun s realizeze cteva obiective cu
ajutorul preurilor i tarifelor: maximizarea profitului, returnarea fondurilor investite,
creterea volumului vnzrilor, chiar supravieuirea firmei.
Metodologia de formare a preurilor serviciilor turistice trebuie s porneasc n mod
obligatoriu de la costuri. Elementele componente ale prestaiilor turistice de baz se
calculeaz la nivelul preurilor cu amnuntul, deci se adaug i taxa pe valoare adaugat.
Se adaug o serie de cheltuieli generale i un element suplimentar foarte important: marja
de siguran, adugat la costurile nete ale prestaiilor turistice directe. Alturi de toate
acestea se adaug marja de profit, un comision (perceput de agenii interne sau externe,
angrositi sau detailiti).
Exist mai multe tipuri de preuri pe care le pot stabili agenii economici din turism:
a) maximale, n concordan cu nivelul dotrilor i calitatea serviciilor;
b) contractuale, care urmresc creterea ponderii turismului organizat;
c) speciale, respectiv cu reduceri sau alte faciliti.
26

n plus, sunt stabilite: o limit inferioar, cu condiia acoperirii costurilor i una
superioar, ntre care turistul este dispus s cumpere produsul.
O problem dificil este cea a orientrii politicii de preuri n funcie de concuren. n
acest sens se folosesc o serie de strategii:
strategia preurilor pauale (forfetare), constnd n perfectarea de aranjamente de
tipul totul inclus;
strategia preului ridicat, indicat productorilor cu costuri ridicate, const n
promovarea produsului turistic pe o pia unde cererea nu prea oscileaz n funcie de
modificrile preului; poate fi aplicat i n cazul turismului de lux;
strategia tarifului sczut (de lansare), folosit n cazul inteniei de ptrundere pe o
pia;
strategia tarifelor difereniate n decursul unui an calendaristic.

26
Ibid, p.127

32

Diversificarea serviciilor turistice
Diversificarea serviciilor turistice este una dintre preocuprile fundamentale ale
organizatorilor de turism, fiind una dintre principalele modaliti de stimulare a cererii
turistice i de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a nevoilor turitilor. n
acelai timp, diversificarea serviciilor se nscrie ntre soluiile principale de perfecionare n
domeniul turismului, cu influen direct asupra creterii eficienei i atenurii caracterului
sezonier al activitii, ea asociindu-se eforturilor de mbogire a coninutului ofertei turistice
i de cretere a calitii acesteia.
Necesitatea diversificrii i creterii calitii prestaiilor turistice, n vederea asigurrii
unor condiii recreative de nivel nalt, se nscrie i n sfera preocuprilor de a gsi soluii de
prelungire a sezonalitii atractivitii turistice i deci pentru o exploatare mai avantajoas a
capacitilor produciei turistice existente ntr-o anumit regiune turistic.
Nivelul satisfaciei rezultate n urma consumului turistic din cltoriile turistice este
dependent, ntr-o msur nsemnat, de modul n care elementele ofertei primare,
favorizate de ambiana sezonier, corespund ateptrilor turitilor, respectiv imaginii pe
care i-a facut-o turistul n privina posibilitilor de recreere. n cazurile n care apar
neconcordane cu aceste ateptri, influenate de factori nefavorabili sau de factori
climaterici constani, se instaleaz o scdere a gradului de atractivitate a ofertei primare i
o constrngere a turistului la o inactivitate nedorit, privndu-l de momentele recreative
predilecional dorite.
n astfel de situaii, pentru a compensa neimplinirea satisfaciilor iniial dorite i
pentru a asigura creterea ncasrilor din activitaile de prestaii de servicii, trebuie s se
intervin printr-o ofert complementar atractiv de servicii recreative care, prin
diversitatea i calitatea ei, s fie n msur s determine turistul la o reorientare neforat i
rapid a cererii sale de servicii, intind ocuparea integral a timpului disponibil, fr a leza
prin aceasta interesele avute n vedere de client ntr-o cltorie turistic.
Diversificarea serviciilor se poate realiza prin diferite modaliti: antrenarea n
circuitul turistic al unor zone, alctuirea unor programe mai variate, multiplicarea aciunilor
oferite turitilor n legatur cu fiecare dintre serviciile de baz prestate, sporirea formelor
de agrement i a serviciilor complementare. n cazul serviciilor de baz, perfecionarea
privete mai ales aspectul calitativ, pe cnd n cazul serviciilor complementare exist mult
mai multe oportuniti de perfecionare prin apariia unor noi tipuri de aranjamente i
faciliti.
n ceea ce privete diversificarea serviciilor de baz, o expresie a diversificrii
modurilor de transport este cea a vehiculelor recreaionale, devenit foarte popular n
ultimii ani. Unul dintre motivele apariiei i dezvoltrii acestora este cel al asigurrii
condiiilor de cazare i preparare a hranei, familiile ce folosesc aceast modalitate de
transport vznd n ea o form de petrecere a vacanei, o ieire din stilul lor de via, din
rutin, chiar dac au de preparat hrana (dei acest lucru nu este obligatoriu, deoarece pot
apela, pentru mesele principale, la uniti de alimentaie specializate). n plus, banii
economisii pot fi folosii pentru efectuarea de cumprturi i vizitarea atraciilor de pe
traseu.
Problema realizrii unor transporturi rapide, capt o importan deosebit odat cu
intensificarea circulaiei turistice, att prin satisfacerea calitativ superioar a nevoii de
cltorie a unui numr crescnd de turiti, ct i prin prisma exploatrii raionale a
capacitii de transport.

33
Transporturile i exercit influena asupra circulaiei turistice prin ponderea ridicat
a costurilor serviciilor de transport n tarifele pentru aranjamentele turistice. Astfel,
realizarea unor costuri de transport sczute condiioneaz reducerea costurilor totale i
stimuleaz creterea circulaiei turistice. Din acest punct de vedere, n activitatea de
transporturi trebuie s se asigure n primul rnd corespondena ntre coninutul serviciilor
prestate i nivelul tarifelor precum i o stabilitate a acestora. Reducerea costurilor trebuie
s se faca printr-o utilizare raional a capacitilor de transport, precum i printr-o folosire
combinat a mijloacelor, i nu prin diminuarea coninutului sau calitii serviciilor. n plus,
se recomand acordarea unor faciliti sau reduceri de tarife n perioadele de slab
activitate turistic, pentru stimularea acesteia. De asemenea, reducerea costurilor se poate
obine prin extinderea formulei de sincronizare a grupurilor la polii excursiei. Pentru a
rspunde exigenelor n privina timpului de deplasare, confortului, nivelului costurilor etc.,
i pornind de la premisa c transporturile reprezint un domeniu sensibil la realizrile
tiinei i tehnicii, se impune modernizarea continu a acestora prin dotarea cu capaciti
noi i cu nivel superior de confort, cu material rulant care s dezvolte viteze mari, prin
mrirea securitii i regularitii n circulaie.
n practica turistic internaional, n concepia organizatorilor de cltorii turistice,
aranjamentele oferite la preuri competitive includ, de regul, servicii minimale, urmrindu-
se realizarea unor ncasri sporite pe zi/turist tocmai din serviciile neincluse n
aranjamentele comercializate, oferite turitilor dornici de destindere i agrement i care, n
general sunt dispui s cheltuiasc sume importante pentru satisfacerea unor asemenea
necesiti de odihn activ n perioadele de concediu. De aceea, pentru a oferi turitilor
poteniali posibilitatea de a cunoate structura serviciilor componente ale prestaiilor
turistice i pentru a le crea o imagine ct mai convingtoare cu privire la destinaiile i
produsele turistice comercializate, ofertanii de servicii trebuie s asigure o informare
complex i multidirecional a clientelei asupra gamei i structurii din localitile/staiunile
de primire. Astfel, prin prisma perspectivelor de dezvoltare a cererii populaiei pentru
odihna activ, este justificat creterea considerabil a preocuprilor organizatorilor de
turism pentru popularizarea ofertelor lor de servicii menite s creeze condiii ct mai
adecvate de agrement n paralel cu preocuprile individualizate ale turitilor.
Una dintre preocuprile permanente ale agenilor economici din comer i turism o
constituie perfecionarea i dezvoltarea activitii de alimentaie public, att cantitativ,
ct i calitativ. Din punct de vedere cantitativ, creterea cererii rezidenilor i intensificarea
circulaiei turistice determin sporirea semnificativ a volumului activitii. Pe plan calitativ,
eforturile se materializeaz prin modernizarea i perfecionarea produciei, prin
mbuntirea i diversificarea formelor de comercializare i servire. n domeniul produciei
alimentare se manifest o accentuat preocupare pentru concentrarea i industrializarea
procesului de pregtire a preparatelor culinare. Modul de organizare a produciei culinare,
nivelul industrializrii acesteia condiioneaza folosirea rational a resurselor materiale i
umane, sporirea eficienei activitii i satisfacerea cererii, aflat n continu cretere.
Unitile pot funciona, n funcie de activitatea desfurat i profilul produciei culinare, fie
ca secii combinate cu activitatea de servire, fie ca independente.
Una dintre formele moderne de industrializare a produciei culinare este cateringul,
care presupune separarea funciilor de aprovizionare i prelucrare de cele legate de
comercializarea i servirea preparatelor.
O alt direcie o reprezint modernizarea reelei comerciale din punct de vedere
structural i al distribuirii n teritoriu, precum i diversificarea formelor de servire. Astfel, se
remarc tendina de realizare a unor uniti cu funcii complexe care s rspunda unor

34
cerine variate. ntre sistemele moderne de comercializare se remarc unitile cu servire
rapid, respectiv fast-food-urile, care funcioneaz n 3 variante: drive-in (preparatele se
comand i se pltesc la un ghieu, i se ridic la un altul, printr-un circuit parcurs cu
maina fr a fi necesar prsirea acesteia), eat-in (produsele se consum n incinta
unitii) i take-home (preparatele se achiziioneaz n cadrul unitii i se consum n
afara acesteia, de obicei la domiciliul clientului).
Paralel cu modernizarea formelor de comercializare i servire are loc i o
diversificare a prestaiilor cu caracter complementar oferite de unitile de alimentaie
public, servicii difereniate structural n funcie de beneficiari (turiti sau populaie
rezident).
n ceea ce privete diversificarea ofertei de produse culinare, n mod tradiional lista
meniu a unui restaurant este relativ bogat, permind clientului s gseasc i s aleag
ce i dorete. Dar opiunea pentru o list prea lung prezint i unele inconveniente, cum
ar fi punerea clientului n ncurctur sau, pentru productor, necesitatea dispunerii de un
stoc important de materii prime pe care le va conserva pentru o perioad mai lung. n
plus, asigurarea diversificrii preparatelor culinare n condiii de competitivitate cere un
volum mare de munc pentru pregatirea i servirea lor.
Diversificarea serviciilor de agrement depinde de fiecare organizator turistic n
parte, de modul n care reuete s motiveze clientul, s-l atrag n perimetrul turistic
respectiv i s-l convig s revin. Soluionarea acestei probleme trebuie s aibe n vedere
asigurarea unei baze tehnico-materiale adecvate, a unui personal cu o pregatire i o
calificare corespunztoare. Programele turistice, care reprezint baza serviciilor de
agrement trebuie s fie inedite s atrag prin specificul lor clientul, s-l fac pe acesta s
nu uite momentele petrecute n vacane. Pentru a putea avea rezultatele scontate
programul turistic trebuie s fie promovat corespunztor, s fie cunoscut de potenialii
clieni.
Un alt factor care poate contribui att la diversificarea serviciilor, ct i la creterea
calitii activitii turistice l constituie creterea nivelului de calificare a lucrtorilor din acest
sector, intensificarea ateniei i solicitudinii lor fa de dorinele turitilor.
Se apreciaz c tendinele amplificrii structurii i creterii calitii serviciilor turistice
vor constrnge ageniile de turism productoare de produse turistice s abandoneze tot
mai mult convenionalele vacane din deceniile trecute. Aceasta i pentru faptul c, n
paralel cu cererea de odihn activ bazat pe motivaiile raionale de preocupri de timp
liber ale omului modern, mai pot fi menionate i alte motivaii care influeneaz creterea
cererii pentru anumite servicii turistice, cum ar fi: moda, dorina de imitaie, snobismul.
Aceste manifestri ale cererii turistice presupun forme deosebite de organizare a
cltoriilor i de aceea, oferta global de aranjamente turistice de acest gen va ncorpora
n categoria serviciilor de baza i unele prestaii de servicii considerate, deocamdat,
speciale, pe msur ce asemenea servicii sunt solicitate de turist. Tarifele pentru folosirea
facilitilor instituite n acest scop, pe parcurs i la destinaia cltoriilor sunt incluse n
preurile forfetare de tip IT ale aranjamentelor oferite de ntreprinztorii din domeniul
turistic.
n consecin, turitii poteniali trebuie informai detaliat despre toate variantele i
posibilitile de programe ce li se ofer pentru satisfacerea preferinelor. Aceast cerin
impune de asemenea regndirea concepiei clasice de publicitate turistic, formele de
exprimare a mesajelor turistice fiind selecionate mai nuanat, n funcie de caracteristicile
segmentelor de pia din care se recruteaz noile categorii de turiti i dup caracteristicile
socio-profesionale ale clientelei poteniale.

35
n concordan cu obiectivele managementului turistic, diversitatea i nivelul calitativ
al serviciilor turistice trebuie concepute n aa fel nct, n funcie de condiiile naturale i de
posibilitile concrete ale unei arii teritoriale, s rspund urmtoarelor cerine:
satisfacerea gusturilor i preferinelor pentru activitile recreative ale celor mai diferite
categorii de turiti, de la turismul de mas pn la manifestrile individualizate, cu
caracter de unicitate, ale cerinelor;
gama serviciilor oferite s fie n msur s cointereseze prin diversitatea i
atractivitatea ei pe fiecare turist, pentru ca acesta s solicite ct mai multe prestaii, i
pe ct posibil, s-l cointereseze s-i prelungeasc sejurul sau/i s se ntoarc n
viitor la aceeai destinaie turistic;
asigurarea condiiilor de petrecere agreabil a timpului liber n orice mprejurare;
conferirea posibilitii de substituire facil a unei oferte de servicii cu o alt ofert la fel
de atractiv, capabil s satisfac, n funcie de mprejurrile dictate de condiiile
locale concrete, preferinele turistului consumator;
permiterea compensrii reducerii volumului de activitate turistic prin intensificarea
ofertei atractive, capabile s suscite creterea solicitrilor de servicii turistice pe
unitatea de sejur mediu.
Enunarea i transpunerea n practic a acestor obiective sunt impuse de importana
complexei problematici a strategiei de marketing de difereniere a serviciilor, fiind cunoscut
faptul c, pe masur ce oferta de prestaii de servicii va fi mai diversificat i mai nuanat,
din punct de vedere calitativ, cu att se va diminua riscul de a dezamgi un turist i, prin
urmare, se reduce i riscul de ndeprtare, n perioadele viitoare, a unei pri din clientela
potenial, ntmpinat n permanen cu o ofert concurent tot mai atractiv, la diversele
destinaii turistice.

2.2. AGENII ECONOMICI DIN TURISM

Punct de interferen al mai multor sectoare, turismul a reuit s se impun rapid n
viaa social i economic din a doua jumatate a secolului nostru printr-o dezvoltare
spectaculoas. Prin instituiile abilitate, turismul asigur legatura dintre prestatori i turiti
prin vnzarea serviciilor solicitate de acetia. Astfel au loc o serie de relaii ntre
organizatorii activitii turistice i diferii productori de bunuri, prestatori de servicii turistice
sau beneficiarii acestora.

Prestatorii direci si intermediari
Organizarea activitilor turistice se realizeaz de ctre diferii ageni economici din
turism. Acestea sunt persoane juridice, organizatori de societi comerciale cu capital de
stat, privat, cu capital strin, cooperatist, mixt, asociaii familiale i persoane fizice care
presteaz servicii specifice acestei activiti: hoteluri, servirea mesei, transport, agrement-
divertisment, tratament balnear, precum i alte servicii similare.
Agenii economici din turism se mpart, n funcie de natura activitii desfurate, n:
ageni prestatori direci de servicii turistice i ageni intermediari.
Complexitatea motivaiilor turistice determin o mare diversitate a activitii
economice desfurate de agenii prestatori din prima categorie. Astfel, agenii economici
prestatorii direci de servicii turistice desfoar o gam larg de activiti economice, cu
caracter total sau parial turistic.

36
n anul 1991, Organizaia Mondial a Turismului a realizat o clasificare standard a
acestora (SICTA-Standard International Clasification of Tourism Activities), care detaliaz,
n domeniul turismului, clasificarea internaional a tuturor ramurilor de activitate
economic (CITI), realizat de ONU n 1951. Astfel, conform acesteia, agenii economici
prestatori direci de servicii n totalitate turistice sunt:
ageni prestatori de servicii de transport turistic naional sau internaional (pe cale
ferat, rutier, aerian, naval), inclusiv transportul turistic pe cablu n zonele montane;
ageni prestatori de servicii hoteliere i de restauraie n localiti, statiuni i pe trasee
turistice;
ageni prestatori de servicii de tratament n cadrul staiunilor balneare;
ageni prestatori de servicii de agrement n localiti, staiuni i pe trasee turistice;
ageni prestatori de servicii complementare pentru turiti sau ageni de turism (servicii
financiar-bancare, asigurri, vize, rezervri-nchirieri, cercetare, nvmnt, informaii,
consultan, proiectri, construcii turistice, protecie, asociaii profesionale, realizarea
de materiale publicitare).
n categoria agenilor economici prestatori direci de servicii parial turistice se
afl: majoritatea ntreprinderilor financiar-bancare, ntreprinderile farmaceutice, industriale,
agricole, de transport urban i telecomunicaii, ntreprinderile furnizoare de gaze,
electricitate, textile, ntreprinderile de construcii, o parte a unitilor de servire a mesei,
culturale, sportive i de divertisment care se adreseaz att turitilor, ct i populaiei
rezidente.
n ceea ce privete agenii economici din cea de-a doua categorie, i anume
intermediarii, acetia sunt:
ageni touroperatori specializai n organizarea de aranjamente turistice, comercializate
prin intermediul altor ageni de turism pe baz de contracte;
ageni de turism cu activitate de vnzare a aranjamentelor turistice organizate de
touroperatori;
ageni cu activitate mixt de touroperatori i de vnzare direct ctre turiti a propriilor
aranjamente turistice sau a celor ale altor touroperatori.
Prin intermediar se intelege o persoana fizic sau juridic ce se interpune ntre
productorul de servicii i beneficiar, efectund o serie de aciuni pe care firmele de turism
ori nu le pot efectua, ori le desfoar n condiii mai ineficiente.
27

Intermediarii specializai execut, de regul, o serie ntreag de operaiuni cu
cheltuieli mai mici, ceea ce le permite firmelor turistice efectuarea plii comisioanelor.
Exist situaii n care firmele de turism nu-i pot permite s realizeze direct distribuia din
lipsa de fonduri. Intermediarii preiau practic toate operaiile comerciale n care sunt
implicai beneficiarii, firmele de turism reducnd astfel substanial efortul pe linia
comercializrii.
Folosirea intermediarilor n turism s-a impus ca rezultat al tendinei generale a
separrii activitilor de comer de cele de producie, determinat de avantajele economice
ale specializrii, precum i datorit unor particulariti ale pieei i activitii n turism. Dei
suprapunerea n timp i spaiu a produciei i consumului turistic ar prea c simplific
problema distribuiei n turism, limitnd aceast activitate la zona de amplasare a
prestatorului, situaiile n care prestatorul intr n legatur direct la locul prestaiei cu
consumatorul final, ocup o pondere mic n comerul cu servicii turistice. n multe cazuri,

27
KOTLER Philip, Principiile marketingului, Ed.Teora, Bucureti, 1998.

37
ponderea vnzrilor prin ageniile de turism din totalul cifrei de afaceri a unor prestatori
nregistreaz procente foarte mari, uneori peste 70-80%.
Intermediarii din industria turistic sunt: touroperatorii, ageniile de distribuie,
ageniile de primire, companiile de transport, marile magazine, asociaiile de rezervri,
autocaritii i asociaiile de voiajiti.
Touroperatorul, numit i en-grosist sau productor este un intermediar care asigur
asamblarea tuturor serviciilor care intr n structura unui produs turistic integral i care
urmeaz apoi s fie vndute, de regul, prin intermediul ageniilor de turism, avnd statutul
de intreprindere lucrativ, organizaie nelucrativ, organizaie mutual, asociaie, agenie
de turism. Touroperatorii se difereniaz de ageniile de turism care nu intervin dect n
comercializarea produselor turistice, prin aceea c sunt specializai n producerea voiajelor
forfetare. Majoritatea touroperatorilor prefer s vnd produsele proprii prin intermediul
ageniilor de turism detailiste, dar exist i o parte dintre ei care prefer s-i vnd chiar ei
produsele turistice. De aceea, ei au statut juridic fie de agenie de turism, fie cel de
asociaie care produce i comercializeaz forfetar produse turistice integrate. n unele
situaii pot avea statutul juridic al unui transportator sau hotelier care ofer i unele produse
turistice integrate.
Ageniile de distribuie sunt ageniile de turism care n industria turistic joac rolul
de detailist. n realitate, numeroase agenii de turism au ca obiect de activitate i producia
i comercializarea propriilor produse. Agenia de turism joac un rol specific n distribuia
produselor turistice, constituind n acelai timp o surs de informare i de consiliere pentru
eventualii vizitatori.
Ageniile de primire (receptive) sunt amplasate n zonele de destinaie turistic,
efectund un set de servicii pentru turitii ajuni n locurile de sejur. Ele pot fi specializate
pe categorii de clieni i pe zone geografice de provenien a turitilor. O parte din aceste
agenii se pot prezenta sub forma unor birouri cu un singur angajat sau sub forma mai
complex (ghizi, mijloace de transport, documentaie necesar). De regul, aceste agenii
efectueaz produse turistice receptive, adic servicii complementare.
Companiile de transport se pot angaja uneori, din motive care in de promovare
sau de ntrirea prestigiului, i n prestarea altor servicii: cazare, servicii de agrement, pe
timpul escalelor sau chiar pe timpul sejururilor n zonele de turism. Multe dintre aceste
companii obin licena de turism devenind touroperatori sau agenii de turism.
Marile magazine, pe lng activitile cotidiene pot vinde i bilete pentru diferite
tipuri de sejururi. Ageniile de turism pot folosi reeaua comercial pentru distribuirea ofertei
turistice.
Asociaiile de rezervri aparin de regul hotelurilor, aprnd fie sub presiunea
celorlalte uniti prestatoare de servicii turistice, fie la cererea clienilor. n cadrul lor fiecare
unitate se angajeaz pe baza unor nelegeri s-i asigure reciprocitatea reprezentrii i
serviciilor (de rezervri de locuri) efectundu-le fie contra cost, fie prin reciprocitate.
Autocaritii sunt organisme de transport care asigur organizarea excursiilor n
grup cu autocarul. Ele se grupeaz n 3 mari categorii:
- uniti de transporturi: dispun de autocare proprii i efectueaz curent activiti de
transport regulat pe baz de abonament pentru anumite grupuri de cltori;
- autocariti care se specializeaz exclusiv pe transportul turistic, folosind propriile
mijloace de transport;
-organizaii care nu dispun de autocare, nchirind aceste mijloace i punndu-le la
dispoziia clienilor lor.

38
Asociaiile de voiajiti sunt formate din sindicate, comitete de ntreprindere i
cluburi care se pot angaja n organizarea turismului n grup (turism pentru grupuri afective -
membrii unui grup).
n anumite limite, atracia turistic crete cu distana. n plus, aceasta genereaz
pentru turiti i o serie de dificulti legate att de spaiu i timp, ct i de lipsa de informaii,
de legislaia diferit, de condiiile politice, de reglementri vamale, valutare i de trecerea
frontierelor, de risc i insecuritate, de contact. Toate acestea constituie motive pentru care
produsul turistic este rareori cumprat direct de la prestator i pentru care turistul prefer
s-l achiziioneze prin canale de distribuie, complexe i specializate, care l aduc mai
aproape. Prin aceste canale de distribuie, n care agenia de turism este principalul vector,
produsul turistic este vndut doar ca informaie, imagine, ambian, iar vnzarea sa
reprezint doar accesul la un drept de folosin viitor, confirmat i garantat prin titluri
turistice sau de transport.
Unii prestatori evit de cate ori este posibil folosirea intermediarilor de distribuie. n
alegerea intermediarilor trebuie avute n vedere urmtoarele criterii:
volumul de activitate i poziia agentului pe pia sau pieele int;
politica de vnzare adoptat de agentul de turism, care trebuie s fie interesat n
asigurarea unui cadru de colaborare de lung durat, cu perspective de sporire a
volumului activitii turistice;
specializarea ageniei de turism partenere n comercializarea unui anumit gen de
aranjamente turistice;
raza teritorial pe care activeaz agenia partener;
personalul calificat de care dispune agenia;
reeaua de puncte de vnzare sau intermediari (subageni) de care dispune agenia
partener;
amploarea, diversitatea i eficiena promovrii produsului turistic desfurate de
agentul intermediar.
n Europa, reglementrile fiscale privind TVA deosebesc i impoziteaz diferit
aciunile de intermediere n funcie de asumarea riscului i de aceea este foarte important
delimitarea agenilor ce acioneaz n nume i pe cont propriu sau n numele i pe contul
altuia.
n majoritatea rilor europene, agenii economici din turism pot funciona numai pe
baza unei licene eliberate de administraia public central de turism.

Lanurile de distribuie n turism
n turism se ntlnesc mai multe variante de distribuie, de desfacere a produsului
turistic. O prim variant este specific formelor neorganizate de turism. n acest caz,
turistul se adreseaz direct prestatorului de servicii turistice, solicitnd serviciile fie direct n
momentul efecturii cltoriei, fie prin rezervri anticipate, confirmate de prestatori.
Aceast variant este format din dou verigi:

TURIST

Prestatori de servicii turistice

Varianta a doua este specific formelor organizate i semiorganizate de turism. n
acest caz, turistul solicit unei agenii de turism (intern sau extern) s-i asigure serviciile
turistice, prefernd s nu-i organizeze singur cltoria. La rndul su, agentul de turism
solicit rezervrile necesare prestatorilor de servicii turistice. Aceast variant cuprinde 3
verigi:

39

TURIST

Agent de turism

Prestatori de servicii turistice

Cea de-a treia variant se utilizeaz cu preponderen pentru formele organizate de
turism. n acest caz, n sistemul legturilor dintre turist i prestatorii de servicii turistice se
intercaleaz att agenii de turism externi, ct i cei interni (oficiul de turism, biroul de
turism, filiale, etc.), avnd rolul de intermediari pentru mijlocirea serviciilor diferiilor
prestatori dispersai n diferite zone pe care le viziteaz turistul n cltoria sa, facilitnd
astfel asigurarea complexului de servicii solicitate pe ntregul parcurs al itinerariului ales.
Aceast variant are 4 sau mai multe verigi:

TURIST

Agent extern,
eventual i ali intermediari

Agent intern

Prestatori

Verigile intermediare de mai multe agenii de turism devin necesare i n cazul n
care un agent extern sau intern de turism i asum obligaia fa de turist de a organiza
cltorii pe riscul ageniei, pentru a cror realizare nu sunt asigurate toate serviciile
solicitate prin contracte directe cu prestatorii. n acest caz, una sau mai multe verigi
intermediare preiau o parte din sarcina de a facilita legturile cu acei prestatori cu care
prima veriga de legtur contactat de turist nu are contacte directe.
Alegerea reprezentanilor n funcie de mrimea i volumul de activitate ale firmelor-
agent nu constituie ntodeauna un criteriu determinant: exist avantaje i dezavantaje att
n cazul ageniilor mari, ct i al celor mici. O agenie de turism mare are ntr-adevar o mai
mare putere de penetrare pe pia, ofer siguran i stabilitate n derularea afacerilor,
ns, netrind exclusiv pe seama produsului turistic propus spre vnzare, acesta va
beneficia numai de o mic parte din preocuprile i eforturile ageniei de turism, care nu va
face o raiune de existen din introducerea i promovarea sa. n acelai timp, o agenie
relativ mic de turism, cu o capacitate mai redus de a impune produsul turistic, cu toate
c prezint riscuri comerciale mai mari, dar trind uneori numai din comercializarea unui
produs turistic determinat se dedic n mai mare msur introducerii i promovrii lui.
Mai trebuie precizat c n turismul internaional se pot ivi situaii n care, n funcie de
specificul diferitelor forme de turism, este necesar o colaborare cu un numr mai mare de
verigi intermediare, care reunesc ntr-un circuit turistic unitar pe prestatorii naionali de
servicii turistice.
Colaborarea cu ageniile de turism prezint avantaje att pentru turiti, ct i pentru
organizaiile i ntreprinderile turistice cu care se stabilesc relaii contractuale. Printre
aceste avantaje de care se bucur organizatorii i prestatorii de servicii turistice pot fi
menionate:
a) ageniile partenere de turism stimuleaz gustul clientelei lor pentru cltoriile turistice,
n special prin aciunile de promovare i publicitate pe care le organizeaz;
b) contactul direct cu clienii face ca agenia de turism s poat influena mai eficient
alegerea de ctre turiti a acelor destinaii pentru care agentul de turism este interesat
n baza contractelor generale ncheiate cu prestatorii de servicii;
c) ageniile de turism sunt intreprinderi comerciale i, ca atare, ofer mai multe garanii de
bun organizare a cltoriilor i se bucur de mai mult autoritate i influen n faa
prestatorilor de servicii dect turistul individual (neorganizat), mai ales n cazul n care
turistul nu este cunoscut de prestatori.

40
Evident, aceste avantaje enumerate nu sunt suficiente pentru a scuti pe organizatorii
de turism de a analiza cu o deosebit atenie canalele de distribuie i reeaua de distribuie
cu care colaboreaz.
Analiza canalelor de distribuie se realizeaz n strns concordan cu analiza
eficienei msurilor de ptrundere pe diferite piee, cu scopul de a cunoate n ce msur
produsul turistic, politica tarifar-valutar, promovarea i canalele de distribuie influenteaz
cererea i care sunt reaciile cererii i ale ofertei concurente fa de oferta produsului
turistic romnesc. Analiza permite deci s se cunoasc n ce msur a crescut traficul
turistic, dac volumul vnzrilor asigur obinerea eficienei planificate, dac sistemul de
promovare aplicat este suficient de activ i de rentabil, dac canalele de desfacere sunt
suficiente, etc.. Bineneles c o asemenea analiz nu trebuie limitat doar la condiiile
prezente; ea trebuie s fie privit i perspectiva previziunilor viitoare de comercializare,
deoarece n timp ce n prezent pot exista unele elemente de obstrucionare a traficului din
ara respectiv spre Romnia, n viitor anumite piee latente se pot transforma ntr-o pia
activ.
n funcie de volumul de activitate realizat i de specificul pieelor date, n anumite
cazuri reeaua de agenii intermediare de voiaj poate fi nlocuit cu o reea proprie de
birouri de vnzare, care preiau comercializarea n exterior a produsului turistic. Activitatea
intermediarilor poate fi restrns i prin crearea pe pieele turistice mai importante de
societi mixte, pe baza principiilor de colaborare i cooperare economic internaional.

Instrumente i tehnici de plat n turism

a. Instrumente i tehnici de plat efectuate prin cas
Evidena ncasrilor i plilor n numerar
n turism se pot face pli cash (n numerar), uor de efectuat, fiind preferate pentru
ncasrile de la persoanele fizice. ntre societile comerciale se prefer plile prin
virament (cu moned scriptural), datorit plafoanelor de cas care limiteaz suma
vehiculat n numerar ntre acestea. Evidena ncasrilor i plilor n numerar se ine cu
ajutorul Registrului de casa n lei i n valut, care se ntocmete de ctre casier pe baza
documentelor justificative. Zilnic, casierul totalizeaz operaiile din fiecare zi i stabilete
soldul casei, care se reporteaz pe fila din ziua urmtoare.
Un exemplar se detaeaz i se pred compartimentului financiar-contabil, n
aceeai zi sau cel mai trziu a doua zi, mpreun cu documentele justificative, sub
semntur n registrul de cas.

Controlul inopinat al casieriei
Controlul inopinat al casieriei se face de ctre conductorul compartimentului cu
atribuii financiar-contabile. La verificarea calitii documentelor justificative de la baza
ncasrilor i plilor n numerar, din ziua controlului, trebuie s se aib n vedere i
respectarea limitelor sau plafoanelor legale ale ncasrilor i plilor cu numerar.
Pentru nerespectarea termenelor de depunere a numerarului la banc, a limitei
soldului de cas i a normelor de efectuare a plilor n numerar din ncasri, se aplic o
penalizare de 0,05% pe zi de ntrziere. Perioada pentru care se calculeaz penalizarea
curge din ziua urmtoare aceleia n care suma trebuia s fie depus, pn n ziua ce o
precede pe aceea n care suma se depune efectiv.

41

Instrumente de plat prin cas
Prin CASA societii de turism se pot efectua att Pli n numerar ct i
ncasri n numerar. n ambele situaii se vor utiliza formularele tipizate denumite:
- chitan pentru operaii n lei, n baza creia se va ntocmi registrul de cas;
- dispoziia de plat sau ncasare ctre casierie care se utilizeaz pentru depunerea
(ncasarea) sau plata unei sume n lei, la casieria unitii. Pentru plile efectuate unor
persoane din afara unitii, casierul trebuie s solicite acestora actele de identitate;
- chitana pentru operaii n valut utilizat ca document justificativ pentru depunerea
unei sume n valut, n numerar, la casieria unitii.
Depunerea banilor din casierie la banc se face pe baza foii de vrsmnt sau a
unui ordin de ncasare n numerar, eliberate de banc.
Alte instrumente de plat
Baza legal
- H.G. nr.518/1995 privind unele drepturi i obligaii ale personalului trimis n strintate
pentru ndeplinirea unor misiuni cu caracter temporar, cu modificrile i completrile
ulterioare.
- O.M.F. nr.1850/14.12.2004 privind registrele i formularele financiar-contabile.
n practic, ageniile de turism i prestatorii de servicii turistice, utilizeaz dou tipuri
de formulare n cazul deplasrii ghizilor ce nsoesc grupurile de turiti, a animatorilor de
turism i a conductorilor auto care efectueaz transportul turitilor cu autovehiculele
unitii, n ar sau n strintate, respectiv:
ordinul de deplasare (delegaie) pe teritoriul Romniei,
ordinul de deplasare (delegaie) n strintate (transporturi internaionale).

A. Ordinul de deplasare (delegaie) n ar
Ordinul de deplasare (delegaie) este un document tipizat ce se ntocmete ntr-un
exemplar pentru fiecare deplasare de ctre persoana care urmeaz a efectua deplasarea
(ghidul, animatorul de turism sau oferii de autocar, microbuz, etc.).

B. Ordinul de deplasare (delegaie) n strintate - transporturi internaionale
Ordinul de deplasare n strintate este un document tipizat, ce se ntocmete n
dou exemplare la unitile de turism ce efectueaz servicii turistice n strintate.
El servete ca:
- dispoziie ctre conductorii auto s efectueze transporturi n strintate, cu autocarele
unitii;
- document de stabilire a avansului n valut, pentru deplasrile conductorilor auto care
urmeaz s efectueze transporturi n strintate, pe baza cruia acetia ridic avansul de
la casierie;
- document justificativ al valutei ridicate de la casierie, n toate punctele vamale din ar i
tranzit, precum i a valutei aduse la napoiere n ar;
- document justificativ de nregistrare n registrul de cas (n valut) i n contabilitate.
Nivelul diurnei n valut precum i al plafoanelor de cazare ce trebuie completate n
acest formular se difereniaz pe dou categorii (I i II i respectiv A i B), fiind prevzute
n H.G. nr. 518/10.07.1995 actualizat. Acestea se acord la nivelul prevzut pentru fiecare
ar n care are loc deplasarea. Pentru conductorii auto, ghizi sau animatori de turism se
acord prima categorie de diurn i respectiv categoria A la plafonul de cazare a cror
valoare este mai mic dect a celor de la nivelul II i respectiv de la categoria B.

42
Perioada pentru care se acord diurna n valut se determin avndu-se n vedere:
- momentul trecerii cu mijloacele auto prin punctele de frontier de stat a Romniei, att la
plecarea n strintate, ct i la napoierea n ar;
- pentru fraciunile de timp care nu nsumeaz 24 de ore, diurna se acord astfel: 50%
pn la 12 ore i 100% pentru perioada care depete 12 ore.
Agenii economici pot acorda ghizilor, animatorilor de turism i oferilor de autocar,
indemnizaia de deplasare pe teritoriul Romniei ntr-un cuantum de 2,5 ori nivelul stabilit
pentru instituiile publice prin Ordin al Ministrului Finanelor Publice.
Decontarea cheltuielilor efectuate cu ocazia deplasrilor n strintate se face cu
ajutorul decontului de cheltuieli valutare (utilizat pentru oferi n transporturile
internaionale) i a decontului de cheltuieli pentru deplasri externe utilizat pentru ghizi i
animatori de turism.
b. Instrumente i tehnici de plat efectuate prin banc

Deschiderea unui cont curent la o banc
Pentru efectuarea de operaiuni de pli i ncasri prin banc, se impune
deschiderea unui cont curent bancar.
n acest scop este necesar un reprezentant autorizat al persoanei juridice care va
prezenta urmtoarele documente:
1. Formularul de cerere de deschidere a contului curent (lei sau valut) la care se va
anexa:
- statutul societii;
- cererea de nmatriculare la O.R.C. (Oficiul Registrului Comerului);
- certificatul de nmatriculare la Administraia Financiar, respectiv Codul Fiscal;
- procesul - verbal al A.G.A., cu constituirea Consiliului de Administraie, n care sunt
nominalizate persoanele din conducerea societii;
- certificatul de investitor, daca e cazul.
2. Fia cu specimenele de semnturi ale persoanelor mputernicite s dispun
efectuarea operaiunilor prin cont curent bancar i tampila instituiei;
3. Avizul bncii de deschidere a contului curent i ncheierea Conveniei de cont.
n cuprinsul conveniei se vor consemna operaiunile ce se vor efectua
( operaiuni de debitare a contului, operaiuni n baza ordinului de plat O.P. dat de
titular, plile ce se vor efectua fr acordul prealabil al titularului de cont ca: stornri ale
unor operaiuni greite ale bncii, pli pe baz de titlu executoriu, etc).
Pentru operaiunile efectuate n contul curent, banca va emite periodic (zilnic,
decadal) extrase de cont ce se pot ridica de la ghieul bncii de ctre funcionarii
societii.

Tehnici de plat prin banc: viramentul i incasso

A. Viramentul
Viramentul este operaiunea efectuat de ctre o banc, pe baza dispoziiei
clientului su, de transfer al unei sume de bani din contul clientului respectiv, n contul
beneficiarului desemnat, prin debitarea contului clientului i creditarea contului
beneficiarului.
Moneda scriptural (sau banii de cont) reprezint disponibilitile bneti aflate n
conturile bancare i circulnd ntre aceste conturi prin operii de virament.

43
B. Incasso-ul
Incasso, ca modalitate (tehnic) de plat, este reglementat prin documentul
intitulat Reguli uniforme privind incasso-urile, cunoscut i sub numele de Publicaia
522, elaborat n anul 1975 de Camera Internaional de Comer de la Paris. Se
utilizeaz mai mult n relaiile comerciale.
Decontarea prin incasso, este relativ simpl, ieftin, dar negarantat bancar,
bazndu-se n principal pe obligaia de plat a cumprtorului asumat prin contractul
ncheiat, fr angajamentul de plat al bncilor, care sunt antrenate n derulare.
n conformitate cu Publicaia 522, incasso reprezint tratarea de ctre bnci, n
conformitate cu instruciunile primite, a documentelor financiare pentru:
- a obine acceptarea i/sau, dac este cazul, plata;
- a remite documentele contra acceptare i /sau dup caz contra plat;
- a remite documentele n alte condiii.
Prin urmare, specific mecanismului incasso-ului este operaiunea de simpl
vehiculare de documente, obligaia bncii rezumndu-se la prestarea unui serviciu n
condiiile impuse de Publicaia 522.

n funcie de documentele vehiculate se disting dou tipuri de incasso:
- simplu - ce reprezint incasso de documente financiare, nensoit de documente
comerciale;
- documentar - este incasso de documente financiare, nsoit de documente
comerciale, sau incasso de documente comerciale nensoite de documente financiare.
Prile implicate n derularea unui incasso, simplu sau documentar sunt:
- trgtor/ordonator, respectiv clientul care ncredineaz operaia de incasso, bncii
sale,
- bncile, respectiv:
- banca remitent - aceea creia clientul su i-a ncredinat operaia de incasso;
- banca de incasso - alta dect banca remitent, implicat n procesarea ordinului de
incasso;
- banca de prezentare - banca abilitat s prezinte documentele trasului indicat n
ordinul de incaso. Aceast funcie poate fi ndeplinit de banca de incasso, dac trasul
este clientul su.

Instrumente de plat prin banc
Documentele cu care lucreaz bncile pot fi clasificate n dou categorii:
- documente financiare (cambii, cecuri, ordine de plat, etc);
- documente comerciale (facturi, documente de transport etc)

A. CECUL
CECUL este un instrument de plat utilizat i n tranzaciile internaionale i
reprezint un ordin scris, necondiionat dat unei bnci (pe un formular tipizat), de a plti n
favoarea unor persoane fizice sau juridice, o sum de bani.
El este un instrument de plat prin care trgtorul dispune de fondurile pe care le are la o
societate bancara, trasul, acesta obligndu-se s i fac serviciul de cas.
Se apreciaz c etimologic, cuvntul cec provine de la verbul to chek (englez)
care nseamn a verifica.
Persoanele ce intervin n cadrul Cecului sunt:
- Trgtorul este cel care emite sau ordon plata unei sume de bani. El poate fi orice
cumprtor care prin remiterea cecului se va achita de obligaia de plat. n acest scop,

44
banca va elibera clientului su (trgtorul) formularele necompletate (carnete de cecuri) pe
care acesta le va completa ulterior, n limita disponibilului existent n contul su bancar.
Trgtorul poate s emite cecul n favoarea lui nsi, dac are nevoie de numerar n
diferite scopuri;
- Trasul este ntotdeauna o banc la care trgtorul are cont deschis, respectiv, banca ce
i-a remis carnetul de CECURI i care efectueaz plile din disponibilul aflat n contul
curent al trgtorului, numai dac a primit ordin s elibereze o sum;
- Beneficiarul este persoana fizic sau juridic n favoarea creia trgtorul a emis cecul.
Acesta poate fi vnztorul, furnizorul prestatorul de servicii turistice, etc..
Deoarece cecul este un instrument de plat, n textul su nu se stabilete scadena,
fiind pltibil la vedere. Cu toate acestea, cecurile trebuie prezentate la plat ntr-un interval
de la data emiterii, de regul foarte scurt. n general, termenul de prezentare spre plat nu
poate depi 6 luni. Foarte rar, plata cecurilor peste aceste termene se poate face cu
acordul prealabil al bncii. n ultimii ani, n special n cazul cecurilor de cltorie, pe nscris
a nceput s fie tiprit i termenul maxim n cadrul cruia acesta poate fi prezentat spre
ncasare (prin formula valabil 3 luni de la data emiterii).
Tipuri de cecuri
din punct de vedere al modului n care este indicat beneficiarul (cel ce urmeaz s
ncaseze suma), distingem cecuri:
- nominative, atunci cnd n text este menionat numele benefiaciarului;
- la ordin, atunci cnd n text este menionat numele beneficiarului i clauza la
ordin;
- la purttor, atunci cnd n textul nscrisului este meniunea expres la purttor,
acest cec fiind pltibil oricui l prezint. De aici rezult dezavantajul n cazul furtului.
dup modul de ncasare, cecurile au mai multe forme:
- cecul nebarat (cecurile albe), ce se poate plti n numerar sau n cont, fr nici o
restricie, potrivit solicitrii benficiarului;
- cecul barat ce este utilizat numai pentru plata ntr-un cont bancar al
beneficiarului, neputnd fi pltite n numerar. Acesta are ca semn de demarcare specific,
dou linii paralele ntr-un col al nscrisului;
- cecul confirmat este un cec obinuit n esena sa (barat sau nebarat), achitat la
prezentare, dar pe care, banca la care se afl contul, certific, n prealabil, existena unui
disponibil suficient pentru efectuarea plii, suma certificat putnd fi sau nu blocat;
- cecul de cltorie este un cec cu valori fixe (10, 20, 100 etc, uniti monetare),
imprimate pe nscris odat cu tiprirea lui.
Aceste cecuri sunt emise de bnci i vndute clienilor lor pentru a nlocui banii
lichizi n efectuarea cheltuielilor de cltorie. De regul, au tiprit pe ele meniunea cec de
cltorie, exprimat n limba n care a fost redactat (traveller cheques, cheque de voyage,
etc) i au n general, aspectul unei bancnote.
Beneficiarul unui cec de cltorie, n principiu, este protejat mpotriva furtului, prin
faptul c atunci cnd l cumpr de la banc sau de la compania de turism, trebuie s l
semneze. Semntura este confruntat de lucrtorul de la ghieul bncii pltitoare, atunci
cnd l achit i posesorul cecului trebuie s dea a doua semntur, deseori fiind solicitat i
paaportul pentru identificarea semnturilor.
Mecanismul (etapele) derulrii plii:
- solicitantul pltete la banc sau agenie, fie n numerar, fie n baza disponibilului
din cont, semnnd fiecare cec cumprat;

45
- beneficiarul se prezint la o banc sau agenie i contra cecului, primete suma
echivalent n valuta indicat pe acesta sau dup dorin, n moneda local, la cursul zilei
din ara respectiv. D a doua semntrur care este confirmat de lucrtorul de la ghieu
cu prima i cu cea de pe actul de identitate sau paaport;
- cu cecul se pot efectua pli i direct (de exemplu n aeroport, taxa pentru
depirea greutii la bagaje);
- att bncile unde cecul a fost schimbat pe bani lichizi, ct i instituiile la care s-au
achitat diferite obligaii direct sau prin cec, remit cecurile spre ncasare instituiei emitente;
- n baza cecurilor primite, banca sau agenia emitent transmite contravaloarea
cecurilor primite.
Dintre toate tipurile de cec, cecurile de cltorie au cunoscut cea mai mare
diversificare. Astfel, cecurile de cltorie au nceput s fie tiprite i vndute clienilor lor nu
numai de bnci, ci i de companii de transport, de turism. Aceast diversificare a cercurilor
de cltorie i creterea, n aceli timp, a fraudelor legate de circulaia lor, au condus la
preocuparea privind uniformizarea acestora.
Cu ocazia Conferinei Internaionale pentru Raionalizarea Operaiunilor
Interbancare (Bruxelles, 1961), s-a convenit un model tip de cec de voiaj pe care asociaiile
profesionale din 15 state europene l-au adoptat.

Tipuri de cecuri de cltorie
Eurocecul e un cec de cltorie tipizat, cu un grad ridicat de securitate, cu limit de
sum, dar care nu are valoarea imprimat pe el.
Eurocecurile sunt vndute de bnci clienilor lor, sub forma unor carnete de cecuri n alb.
Ele se particularizeaz prin aceea c, odat cu eliberarea carnetului de cecuri, banca d
clientului i o carte de garanie. Cartea de garanie, cuprinde anumite elemente care, pe de
o parte, asigur bncii pltitoare ncasarea cert a banilor de la banca emitent, iar pe de
alt parte, constituie o protecie mpotriva furturilor, falsificrilor.
Eurocecurile nu sunt achitate fr prezentarea de ctre beneficiar i a crii de garanie.
ntre elementele nscrise n cartea de garanie i cele de pe eurocec trebuie s existe o
identitate absolut, verificat de lucrtorul de la ghieul care pltete i confrunt cu
paaportul beneficiarului.
Moneda i limita superioar a sumei ce pot fi completate pe un eurocec variaz de la ar
la ar, att n funcie de de ara n care se afl banca tras, ct i de ara n care se
efectueaz plata eurocecului. Aceste instruciuni sunt transmise de banca ce guverneaz
sistemul eurocec, tuturor bncilor din Europa care primesc spre achitare eurocecuri sub
forma unei cri de vizit.
Cecurile VISA a cror apariie este rezultatul, pe de o parte, al concurenei unor
bnci americane i engleze fa de eurocecuri, iar pe de alt parte, al tendinei manifestate
pe plan internaional de uniformizare (tipizare) a cecurilor de cltorie.
Asemntoare, n principiu eurocecurilor, cecurile VISA se particularizeaz prin aceea c
sunt garantate de posesorul lor cu sumele acestuia, existente n contul bncii care le-a
eliberat. Astfel, cnd primete carnetul de cecuri VISA, beneficiarul nu l achit n totalitate,
iar diferena neachitat este preluat din cont sau cnd cecurile sunt primite de ctre banca
emitent de la bncile pltitoare. Aceast facilitate a determinat creterea rapid a utilizrii
cecurilor VISA pe plan internaional .
International Money Order este un nscris asimilat cecurilor de cltorie. Acestea
sunt emise n special de marile sociti de turism din Marea Britanie, SUA, etc. i au
acelai regim de utilizare ca i cecurile de cltorie. Se obin fie direct de la bncile sau

46
ageniile emitente sau indirect, de la alte bnci sau agenii care primesc astfel de cecuri n
consignaie, benefiaciarii pltind n plus un comision pentru achiziionarea lor. Cecurile
astfel obinute pot fi utilizate ca mijloc direct de plat, fiind acceptate n majoritatea rilor
dezvoltate.
Obinerea cecurilor de cltorie se poate realiza:
- direct de la bncile sau ageniile emitente (de exemplu: Thomas Cook, City Bank
New York, etc.),
- indirect, de la alte bnci sau agenii care primesc astfel de cecuri n consignaie.
Operaiunea n sine este, n esen, o operaiune de cumprare.

B. CARDUL
Cardurile au fost emise pentru prima dat n S.U.A. de ctre marile lanuri
hoteliere, companii petroliere i marile magazine, pentru fidelizarea clienilor prin
acordarea de faciliti de plat. Bncile au perfecionat acest sistem prin introducerea
crilor multiutilizabile.
Cardul este un instrument de plat utilizat si n tranzaciile internaionale i se
prezint ca o cartel din material plastifiat, de formatul unei cri de vizit, avnd
imprimate emblema emitentului, care, n general, e o banc i o serie de date pentru
identificarea titularului, client al bncii respective.
Cardurile, indiferent de tipul lor i de emitent, trebuie s aib caracteristici
comune, respectiv:
- fabricarea din material plastic
- aceleai dimensiuni
- informaii obligatorii pe fa (denumirea i sigla emitentului, numrul cardului, numele i
prenumele destinatarului, o hologram vizibil n lumina natural, aleas de fiecare
emitent) i pe verso (banda magnetic, nregistrabil pe cel puin 3 piste, spaiul panel
de semntur unde clientul trebuie s semneze la primirea cardului i informaii pentru
deintorul cardului. n banda magnetic sunt stocate informaii standardizate,
securizate i individualizate care prin decodificare permit accesul titularului la contul su
bancar).
Cartea de credit reprezint o form simplificat de plat, care se va extinde n
mod ireversibil. Cardul permite, prin itermediul unor dispozitive electronice, accesul
titularului la contul su bancar precum i efectuarea rapid de pli (carte de plat/debit)
sau obinerea unor mprumuturi pe termen scurt (carte de credit).

Clasificarea cardurilor se face dup dou criterii:
a) dup facilitile pe care le ofer:
- credit card (cri de credit) ce indic faptul c destinatarului i-a fost deschis o
linie de credit care ii permite s achiziioneze bunuri i servicii i s ridice numerar, n
limita unui plafon stabilit n prealabil, n baza unui cont bancar deschis anterior.
Particularitatea acesteia const n aceea c permite titularului s efectueze pli chiar
dac nu exist disponibiliti n cont, pn la un plafon limit (linia de creditare).
Utilizarea crilor de credit, presupune creterea cheltuielilor att pentru emitenii lor, ct
i pentru cel care o folosete. n cazul industriei de turism, comisionul perceput pentru
crile de credit este de circa 10 %, n beneficiul firmelor emitente de cri de credit.
Este paradoxal, dar utilizarea crilor de credit de ctre client, influeneaz situaia
financiar a unitii care accept aceast form de plat i nu este n beneficiul
clientului, ci al emitentului crii de credit.

47
- debit card (cri de debit) permite deintorului s ii fie debitat din contul su
contravaloarea bunurilor sau serviciilor achiziionate i a numerarului retras cu ajutorul
bancomatelor. Particularitatea acestui card const n faptul c plile se pot face doar n
limita disponibilitilor din contul su, rmnnd mereu o sum limit n cont. Exist o
variant de debit card ce poate fi utilizat numai pentru retrageri n numerar, numindu-
se cash card (card de numerar).
- store card (de magazin) este un instrument de plat propriu marilor magazine, modul
de utilizare fiind asemntor crilor de credit.
- cheque garanted card (carte de garantare a cecului) garanteaz aa cum ii spune i
numele, suma de plat nscris pe cec.
- smart card (cardul inteligent) au formatul unei cri de credit, fiind n esen un circuit
integrat cu microprocesor i memorie semiconductoare, procesnd toate informaiile
necesare tranzaciei,
- carduri multifuncionale au o dubl ntrebuinare, fiind cri de numerar (cash card) i
carte de garantare a cecurilor.
b) dup emitent:
- carduri bancare sunt cele emise de bnci.
- carduri private (emise de comerciani), respectiv store cardurile
- carduri emise de alte instituii i organizaii, respectiv de companii aeriene, de
turism, de transport, petroliere de telecomunicaii, societi de asigurri, cluburi diferite,
etc.

Avantajele cardurilor pentru pri
Titularul cardurilor beneficiaz de urmtoarele avantaje:
- securitatea prin eliminarea riscului utilizrii numerarului;
- uurina n utilizare;
- posibilitatea utilizrii att pe plan naional, ct i pe plan internaional;
- accesul facil la fonduri n numerar;
- posibilitatea de a beneficia de credit (cartea de credit);
- alte avantaje, dup tipul cardului: asigurare medical, asigurare de cltorie, rezervri
hoteliere etc.
Societatea de turism (comercianii), beneficiaz de urmtoarele avantaje:
- sporirea volumului vnzrilor, prin atragerea unui numr mai mare de clieni;
- diminuarea cantitii de numerar i reducerea riscurilor legate de plile n numerar;
- creterea securitii operaiunilor de plat, prin reducerea riscului fraudelor;
- procedur mai simpl i comod;
- posibilitatea solicitrii plii n lei sau valut.

Tipuri de cri de credit
Piaa internaional a cardurilor este dominat de instituii internaionale
specializate cum ar fi:
Cartea de credit Diners Club a fost creat n Statele Unite n anul 1951, n
Frana n 1954. Iniial ea a fost creat pentru restaurante, apoi aria sa de aciune s-a
extins i la serviciile de hotelrie, de comercializare.
La prezentarea crii, clientul este invitat de ctre eful hotelului sau
restaurantului s semneze un formular special pentru a verifica similitudinea semnturii
cu cea de pe cartea Diners.
Acest formular este expediat centralei sau filialei Diners Club, care
reglementeaz plata serviciilor ntr-un interval oarecare de timp, adugnd printre altele,

48
un comision care poate s ating pn la 10% din valoarea debitului, n favoarea
Diners Club. De asemenea, emitentul acestei cri de credit difuzeaz periodic n
unitile aderente, aa - zisele liste negre care anuleaz unele cri acreditive care
sunt n circulaie, dar a cror validitate este anulat.
Cartea de credit American Express a fost lansat n anul 1958 de ctre
aceast mare firm american, din motive concureniale fa de Diners Club. De obicei,
American Expres condiioneaz orice relaii cu ageniile sale de voiaj, de utilizarea
acestei cri. Folosirea sa se face n acelai fel ca i cartea Diners Club.
Cartea Albastr a fost creat recent de un grup de bnci, fiecare din ele avd
dreptul s emit aceste cri de credit.
Sloganul utilizat a semna nseamn a plti, adic fr nici un fel de tax suplimentar
din partea clientului, n afara costului abonamentului, cartea este utilizat pentru unitile
care accept acest mijloc de plat, printre care i hotelurile. De fapt, se pltete un
comision care intr n beneficiul bncii emitente.
Eurocardul este creat de o organizaie financiar de origine francez care a
ncheiat un acord cu Interbank, o asociaie care grupeaz 5500 de bnci.
Asociaia Internaional de Hotelrie (A.I.H.) recomand membrilor si,
acceptarea acestei cri de credit. A.I.H. recunoate Eurocardul ca o carte de credit
internaional, cu urmtoarele condiii:
- hotelurile i restaurantele care accept numai Eurocard, pot efectua pli fr nici un
comision, n intervalul de 20 de zile de la emiterea notei de plat;
- dac plata facturii hotelului este fcut n mai puin de 7 zile, Eurocard percepe un
comision care nu va fi mai mare de 3,5 %;
- Eurocard, ca asociaie, nu va percepe nici o tax pentru admiterea de noi membri i
nu va impune o cifr de afaceri minim pentru a putea fi admis;
- n toate afacerile ncheiate de ctre ntreprinderile de turism, EUROCARD i rezerv
dreptul de a cere un drept de serviciu care nu poate depi 2% din cifra de afaceri,
dac aceasta este mai mare de 50.000 dolari pe an.
- A.I.H. se oblig s recomande membrilor si, asociaiilor naionale i membrilor
individuali, s sprijine EUROCARD i s utilizeze n cea mai mare msur posibil,
cartea de credit emis.
Intercarte a fost emis de Banca Popular Francez. Ea nu este o carte de
credit pltitoare i nu nlocuiete cecul, ci suprim riscul cecului fr acoperire.
Deintorului unui cont la Banca Popular, posesor n acelai timp al unei cri de credit
Intercarte, i se vor efectua pli integral i fr rezerve, pn la suma de 500 FF.

C. ORDINUL DE PLAT (O.P.)
Ordinul de plat este dispoziia dat de o persoan (denumit ordonator) unei
bnci, de a plti o sum determinat, n favoarea altei persoane (denumit beneficiar),
n vederea stingerii unei obligaii bneti provenind dintr-o relaie direct, existent ntre
ordonator i beneficiar.
Derularea unei operaiuni prin O.P. presupune existena unui document, formular,
de regul tipizat, denumit ordin de plat. El este folosit n mod frecvent pentru
prestaiile de servicii.
Actual se utilizeaz ordinul de plat ntocmit direct pe calculator fiind utilizat
pentru:
- plata facturilor la furnizori
- plile efectuate prin trezorerie

49
- plata obligaiilor din salarii.
Ordinul de plat constituie modalitatea cea mai simpl de realizare a unei pli,
respectiv, ncasri. Ca modalitate de decontare, el este cel mai apropiat de ceea ce se
numete - n limbaj comun - plat.
Diferena dintre O.P. i plat, cunoscut n mod obinuit, este c O.P. se deruleaz pe
o anumit filier, prin conturi bancare, n scopul de a realiza transmiterea efectiv a banilor
la distana care separ, de regul, pe pltitor de beneficiarul plii.
Esena unui O.P. const n transmiterea unei sume de bani de la persoana care
datoreaz acea sum, n favoarea unei alte persoane care este titulara creanei respective.
O.P. se caracterizeaz prin:
- relaia de plat;
- pornirea operaiunii din iniiativa pltitorului (ordonatorului),
- revocabilitatea sa ca trstur fundamental. Revocarea unui O.P. nu atrage dup sine
nici un fel de consecine, drepturi sau obligaii pentru prile implicate,
- existena obligatorie a provizionului bancar (depozitului). Aceasta presupune obligaia
ordonatorului ca odat cu emiterea O.P. s creeze bncii i sursa de fonduri necesare.
Prile implicate n derularea unui O.P., sunt:
- ordonatorul, cel care iniiaz operaiunea; el este cel care pltete, stabilete condiiile
plii, constituie provizionul bancar n vederea plii i poate revoca n orice clip plata,
pn n momentul efecturii ei;
- beneficiarul este cel n favoarea cruia se face plata i care trebuie s se conformeze
condiiilor prevzute n O.P. Pn n momentul plii, acesta nu are certitudinea ncasrii
sumei;
- bncile care intervin n derularea operaiunii au simplul rol de prestatoare de servicii.
Singurele rspunderi ale bncilor sunt legate de manipularea corect a valorilor
ncredinate (fonduri bneti i documente) i s solicite beneficiarului, prezentarea
documentelor, aa cum s-a prevzut de ordonatorul plii.
n practic exist:
- bnci ordonatoare, adic cele la care ordonatorul d dispoziie privind efectuarea plii
prin O.P. i la care constituie depozitul (provizionul);
- bnci pltitoare, adic cele la ghieele crora se achit suma beneficiarului plii i care
solicit anticipat sau ulterior, de la banca ordonatoare, suma ce urmeaz s o plteasc
sau a pltit-o.

Clasificare O.P.
Din punct de vedere al modalitilor de ncasare, O.P. poate fi:
-simplu, adic ncasarea sa nu este condiionat de prezentarea vreunui document sau
explicaie, cu privire la scopul plii. Acest tip de O.P. se aseamn cu cecul;
-documentar, adic ncasarea sa este determinat de obligaia beneficiarului de a
prezenta anumite documente (facturi, dovada plii unor chirii, a unor speze de
transport, etc) indicate de ordonator n O.P.
Elementele pe care le cuprinde un O.P. sunt:
- numele i adresa ordonatorului (persoana fizic sau juridic care d O.P., eventual i
numrul contului bancar);
- numele i adresa beneficiarului, (eventual i numrul contului);
- denumirea i adresa bncii ordonatoare;
- data (ziua, luna, anul) emiterii O.P;
- ordinul de a plti (prin formula:v rog s pltii..,vei plti);

50
- suma n cifre i litere, cu indicarea valutei n care se va face plata;
- motivul plii;
- n cazul O.P. documentar, se indic documentele care trebuie prezentate de
beneficiarul plii;
- modul de plat : letric, telegrafic,etc;
- semnturile autorizate ale bncii ordonatoare sau ale persoanei autorizate de firma
ordonatoare.

D. FACTURA

Factura, fiscal pn la 1 ianuarie 2007, ca tehnic simpl de decontare, este
utilizat pentru diverse tranzacii i gestionat ca document cu regim special. Ea se emite
pentru a evidenia veniturile.
Mecanismul operaiunii este foarte simplu i se deruleaz astfel: dup ce i-a
ndeplinit obligaiile de prestarea serviciilor turistice, furnizorul acestora trimite factura la
agenia de turism, care va plti contravaloarea acesteia, la data stabilit prin contract.
Avantajul acestei tehnici const n evitarea formalitilor i costurilor legate de o modalitate
mai complex de plat, dar impune o ncredere absolut ntre pri.

Ordin privind utilizarea unor formulare financiar-contabile
n temeiul prevederilor art. 11 alin. (5) din Hotrarea Guvernului nr. 208/ 2005
privind organizarea i funcionarea Ministerului Finanelor Publice i a Ageniei Naionale
de Administrare Fiscal, cu modificrile i completrile ulterioare, avnd n vedere
prevederile art.4 alin.(1) din Legea contabilitii nr. 82/1991, republicat, ministrul finanelor
publice emite ordinul nr. 2226/ 2006 (privind utilizarea unor formulare financiar-
contabile de ctre persoanele prevzute la art. 1 din Legea contabilitii nr. 82/ 1991,
republicat din 27/12/2006) publicat n Monitorul Oficial, Partea I nr. 1056 din
30/12/2006.
ncepnd cu data de 1 ianuarie 2007, coninutul minimal obligatoriu pentru
formularul de factur este cel prevzut la art.155 alin.(5) din Legea nr. 571/2003 privind
Codul fiscal, cu modificrile i completrile ulterioare, denumit n continuare Codul fiscal.
Formularele de factur, factura fiscal i avizul de nsoire a mrfii,
pretiprite, nseriate i numerotate sub supravegherea Companiei Naionale
"Imprimeria Naional" - S.A. sau editate cu ajutorul tehnicii de calcul, n baza art.2
alin.(1) din Ordinul ministrului finanelor nr. 1.177/1998 privind aplicarea prevederilor art.1
alin.(4) i (10) paragraful 2 din Hotrrea Guvernului nr. 831/1997, cu modificrile i
completrile ulterioare, vor putea fi utilizate i dup data de 1 ianuarie 2007, pn la
epuizarea stocului existent. Utilizarea formularelor cu seriile i plajele de numere alocate
n cursul anului 2006 se va efectua n condiiile respectrii prevederilor Codului fiscal.
Prefixul R din codul de nregistrare n scopuri de TVA, pretiprit pe facturile fiscale din
stoc, va fi nlocuit cu prefixul RO, modificare ce poate fi efectuat fie manual, fie prin
aplicarea unei tampile.
ncepnd cu data de 1 ianuarie 2007, formularele cu regim special prevzute
in anexa nr. 1 care face parte integrant din prezentul ordin nu se vor mai tipri,
nseria i numerota n conformitate cu prevederile art.1 alin.(5) din Hotrrea Guvernului
nr. 831/1997 pentru aprobarea modelelor formularelor comune privind activitatea financiar
i contabil i a normelor metodologice privind ntocmirea i utilizarea acestora, cu
modificrile ulterioare. Formularele prevazute la alin. (1), existente n stoc, pot fi
utilizate pn la epuizare i dup data de 1 ianuarie 2007, dar cele referitoare la livrri

51
de bunuri sau prestri de servicii taxabile din punct de vedere al taxei pe valoarea
adugat nu mai dau dreptul de deducere a taxei pe valoarea adaugat la cumprtor,
dac nu sunt nsoite de factura care conine informaiile prevzute la art.155 alin.(5) din
Codul fiscal.
Normele de ntocmire i utilizare a facturii sunt cele prevzute n anexa nr.3 care
face parte integrant din prezentul ordin i se aplic numai de ctre persoanele stabilite n
Romnia,n conformitate cu prevederile art.1251 alin.(2) din Codul fiscal.
Persoanele prevzute la art.1 din Legea contabilitii nr.82/1991, republicat, vor
asigura un regim intern de numerotare a facturii n conformitate cu prevederile cuprinse n
anexa nr.4 care face parte integrant din prezentul ordin.
Prevederile alin.(1) se aplic i altor formulare financiar-contabile care stau la baza
nregistrrii de venituri, cum ar fi: monetar, chitan i altele, dup caz, precum i avizului
de nsoire a mrfii.
Persoanele care nu au obligaia, n conformitate cu prevederile legale, de a emite
factura vor nregistra veniturile realizate zilnic utiliznd monetarul, chitana sau alte
documente specifice, dup caz.
Prevederile alin.(1) nu se aplic operatorilor economici care au obligaia s utilizeze
aparatele electronice de marcat fiscale.
Operatorii economici care doresc s utilizeze factura simplificat, n conformitate cu
prevederile art.155 alin.(9) din Codul fiscal, vor depune o solicitare la Direcia de
reglementri contabile din Ministerul Finanelor Publice, care trebuie s conin
urmtoarele:
not justificativ, din care sa reias motivele solicitrii;
modelul solicitat de factura simplificat i normele de utilizare a formularului respectiv
Prevederile referitoare la reconstituirea documentelor financiar-contabile, cuprinse n
Ordinul ministrului finanelor publice nr.1.850/2004 privind registrele i formularele
financiar-contabile, nu sunt obligatorii i n cazul facturii. Reconstituirea facturii se
efectueaz n conformitate cu prevederile Codului fiscal.
Persoanele impozabile care aplic regimul special de scutire de taxa pe valoarea
adaugat conform art.152 din Codul fiscal vor ntocmi factura respectnd acelai coninut
de informaii prevzut de Codul fiscal, mai puin elementele nscrise n scopuri de TVA.
Prevederile Ordinului ministrului finanelor publice nr.989/2002 privind tiprirea,
nserierea i numerotarea formularelor cu regim special i ale Ordinului ministrului
finanelor publice nr.1.849/2003 privind personalizarea formularelor tipizate cu regim
special, comune pe economie, cu modificrile i completrile ulterioare, se abroga
ncepnd cu data de 1 ianuarie 2007.

Normele de ntocmire i utilizare a facturii:
Formular cu regim intern de tiprire i numerotare.
1. Servete ca:
document pe baza cruia se ntocmete instrumentul de decontare a bunurilor livrate i
a serviciilor prestate;
document de nsoire a mrfii pe timpul transportului, dup caz;
document de ncarcare n gestiunea cumprtorului;
document justificativ de nregistrare n contabilitatea furnizorului i a cumprtorului;
alte situaii prevzute expres de lege.
2. Se ntocmete, n dou sau mai multe exemplare pentru livrri de bunuri i/sau
prestri de servicii.

52
n situaia n care factura nu se ntocmete n momentul livrrii, bunurile livrate sunt
nsoite pe timpul transportului de avizul de nsoire a mrfii. n vederea corelrii
documentelor de livrare, numrul i data avizului de nsoire a mrfii se nscriu n formularul
de factur.
3. Circul, dup caz:
la furnizor;
la compartimentul desfacere, n vederea nregistrrii n evidenele operative i pentru
eventualele reclamaii ale clienilor;
la compartimentul financiar-contabil, pentru nregistrarea n contabilitate;
la cumprtor:
la compartimentul financiar-contabil, pentru acceptarea plii, precum i pentru
nregistrarea in contabilitate.
4. Se arhiveaz, dup caz:
la furnizor:
- la compartimentul desfacere;
- la compartimentul financiar-contabil;
la cumprtor:
- la compartimentul financiar-contabil.

Norme privind regimul intern de numerotare a facturii
1. Persoanele care rspund de organizarea i conducerea contabilitii vor desemna, prin
decizie intern scris, o persoan sau mai multe, dup caz, care s aib atribuii privind
alocarea i gestionarea numerelor aferente facturilor emise de societate.
2. Factura va avea un numr de ordine, n baza uneia sau mai multor serii, numr ce
trebuie s fie secvenial, stabilit de societate, astfel nct s se asigure necesarul n funcie
de numrul de facturi emis.
Anual, se stabilete numrul de la care se va emite prima factur. n alocarea numerelor se
va ine cont de structura organizatoric, respectiv gestiuni, puncte de lucru, sucursale etc..
3. Persoanele prevzute la art.1 din Legea contabilitii nr.82/1991, republicat, vor emite
proceduri proprii de stabilire i/sau alocare de numere prin care se va meniona, pentru
fiecare exerciiu financiar, care este numrul de la care se emite prima factur.

Modul de ntocmire al facturii, difer n funcie de destinaia i felul serviciilor
efectuate, astfel:
n cazul serviciilor turistice prestate de furnizorii din ar, (cazare, mas, transport
intern), pe factur, se va meniona distinct felul serviciului prestat (cazare, mas, transport
intern) i cota de T.V.A. aferent, prevzut de legislaia n vigoare, respectiv:
servicii de cazare = 9 %; (cot redus);
servicii de mas = 24 %; (cota standard);
taxa hotelier = -
la taxa hotelier nu se percepe T.V.A. ntruct s-ar nclca principiul unicitii taxelor.
Micul dejun se factureaz la cota redus de T.V.A. de 9% n cazul n care este inclus n
tariful de cazare. n caz contrar, sau n cazul micului dejun extra (extrabreakfast) cota de
T.V.A. este de 24%.
Cota redus a taxei pe valoare adugat de 9%, se mai aplic asupra bazei de
impozitare, pentru urmtoarele prestri de servicii:
- dreptul de intrare la castele, muzee, case memoriale, monumente istorice, monumente de
arhitectur i arheologie, grdini zoologice i botanice, trguri, expoziii;

53
- cazarea n cadrul sectorului hotelier sau al sectoarelor cu funcie similar, inclusiv
nchirierea terenurilor amenajate pentru camping.
Legislaia n vigoare prevede i scutiri de T.V.A.:
- la serviciile de cazare, mas i tratament, prestate de persoane care i desfoar
activitatea n staiuni balneoclinaterice, dac au ncheiat contracte cu Casa Naional de
Pensii i Alte Drepturi de Asigurri Sociale i contravaloarea acestora este decontat pe
baz de bilete de tratament.
- prestrile de servicii, inclusiv transportul i prestrile de servicii accesorii transportului
internaional.
Structurile de primire turistic din ar vor emite pentru serviciul prestat, factura i
nota de plat aferent n care se va meniona, de asemenea, distinct valoarea fiecrui fel
de serviciu prestat, cu cota de T.V.A. aferent, precum i bonul casei de marcat (sau dup
caz, imprimantei fiscale).
Not de plat emit i osptarii (pe casa de marcat sau pe formular tipizat), dup
servirea mesei de ctre turiti la restaurantele cu circuit deschis.
n cazul serviciilor turistice prestate de furnizori externi, pe factur, se va meniona
valoarea global a serviciilor turistice (cazare, masa, transport) i valoarea 0 la rubrica
T.V.A..
Este recomandat ca facturile s se tipreasc la comand, personalizate, avnd
menionat n partea din stnga, sus, seria i numrul facturii i elementele de identificare
aparinnd furnizorului, (inclusiv valoarea capitalului social i cota de T.V.A. practicat
furnizorului).
Totodat, pe acestea se va nscrie obligatoriu, numele, prenumele i codul numeric
personal al persoanei care a ntocmit factura precum i buletinul/cartea de identitate i
numele delegatului prin care s-a efectuat expediia acestui document.
ncepnd cu data de 1 iulie 2005, facturile i toate documentele justificative i financiar-
contabile se ntocmesc n lei noi.
Taxa hotelier poate fi instituit de consiliile locale pentru ederea n municipii,
orae sau comune, fiind datorat de persoanele fizice n vrst de peste 18 ani.
Taxa pentru o astfel de situaie se determin pe baza cotei stabilite de consiliile locale ntre
0,5-5 % n mod difereniat, n funcie de categoria unitii de cazare, la tarifele practicate de
aceasta.
Pentru ederea n staiunile turistice, declarate conform legii, taxa se determin pe
baza cotei stabilite de consiliile locale ntre 0,5-5 %, n funcie de categoria unitii de
cazare, la tarifele practicate de aceasta pentru o noapte de cazare, indiferent de durata
sejurului.
Pesoanele care au domiciliul n aceste localiti, cele aflate n deplasare n interesul
serviciului, turitii cazai n cabanele turistice aflate n afara staiunilor turistice, persoanele
cu handicap, pensionarii, elevii i studenii, sunt scutii de plata taxei hoteliere.
Taxa hotelier se ncaseaz de ctre persoanele juridice prin intermediul crora se
realizeaz cazarea, odat cu luarea n eviden a persoanelor cazate i se vars la bugetul
local n primele 10 zile ale fiecrei luni pentru luna precedent.
n cazul n care taxa hotelier este inclus n chitan sau n costul biletului de
odihn i tratament (BOT), persoanele juridice (uniti de cazare), vor vrsa la bugetul local
al unitii administrativ-teritoriale, suma ncasat cu acest titlu, recuperat de la ageniile de
turism, prin intermediul crora a fost valorificat chitana sau BOT-ul, n primele 10 zile ale
fiecrei luni pentru luna precedent.

54
E. CAMBIA
Cambia este un instrument de plat utilizat n tranzaciile internaionale.
Cambia = este un ordin scris i necondiionat, dat de o persoan (trgtor), unei alte
persoane (tras), de a plti o sum de bani, la vedere sau la o anumit scaden, unui
beneficiar.
Ea este unul din cele mai vechi instrumente financiare, folosit ncepnd cu secolul al X-lea
de ctre bogaii comerciani arabi.
Elementele cambiei ce apar pe acest document sunt:
- obligatorii: denumirea de cambie, ordinul necondiionat de plat, numele trasului,
scadena, locul plii, beneficiarul, data, locul emiterii, semntura trgtorului;
- facultative: dobnda, domicilierea, etc..
Cambia ndeplinete n circuitul comercial mai multe funcii:
- mijloc de plat
- mijloc de garantare,
- mijloc de creditare.

F. VOUCHER-UL
Voucher-ul este un document specific turismului individual i grupurilor mici i
const ntr-un nscris emis de agenia de turism partener, coninnd: numele turistului,
perioada de sejour, serviciile turistice ordonanatete i sumele, pe categorii de servicii i
per total de facturat. El face dovada plii serviciilor i reprezint n acelai timp i
comenzi i mijloace de plat.
De regul, pe verso sunt imprimate o serie de condiii (booking conditions), pe
baza crora se vnd serviciile turistice, clientului.
Agenia de turism partener recunoate voucheru-ul pe care l emite, drept o garanie
de plat, care trebuie s fie onorat, n conformitate cu sumele i termenele convenite.
Voucher-ul este cunoscut i sub denumirea de: buono di cambio (italian), bon
dechange (francez), gutschein (german).
El este emis de ctre ageniile de turism ctre furnizorii de servicii, pentru prestarea
serviciilor cuprinse n ele i plile furnizorilor.
Acesta se gestioneaz ca document cu regim special.
Clasificarea voucher-elor
Voucher-ele se clasific astfel:
dup tipul voiajului:
- vouchere pentru voiaje individuale;
- vochere pentru voiaje n grup nsoit.
Primele sunt emise de ctre operatorul ageniei, n cursul desfurrii operaiunilor de
execuie a voiajului, n timp ce celelalte sunt emise de ctre curier n momentul utilizrii
serviciului pregtit de agenie;
dup serviciul prestat:
- voucher pentru transport;
- voucher pentru servicii de primire, etc.
ntruct serviciile prestate sunt numeroase i diverse, pentru fiecare dintre aceste
servicii, poate fi emis un tip particular de voucher.

Voucher-ele au urmtoarele caracteristici:
- sunt n acelai timp comenzi i mijloace de plat a serviciilor;

55
- reprezint servicii turistice i nu bani, i deci, nu pot fi convertite n bani de ctre
furnizorul de servicii;
- pot fi emise att n moneda naional pentru serviciile prestate pe teritoriu naional, ct
i n valut strin, pentru serviciile prestate n ri strine.
Un voucher trebuie s conin urmtoarele indicaii:
- numele i adresa ageniei emitente;
- sigla (sau numrul de serie);
- numele i adresa furnizorului serviciului (hotel, ntreprindere de transport, etc);
- tipul serviciului pentru care este emis;
- detalierea tarifului i costul total al serviciului;
- diverse date referitoare la serviciu;
- tampila datat a firmei;
- numele clientului i data efecturii serviciului;
- semntura celui ce a ntocmit voucher-ul;
- alte adnotri pentru evitarea nelegerilor greite i echivocurilor.
- clauza de salvgardare este o particularitate a originalului voucher-ului i este tiprit
pe verso. Sub numele de condiii sau aviz important, acesta are un coninut mai mult
sau mai puin amplu, adic mai mult sau mai puin detaliat, n funcie de exigenele
diverselor agenii.

Exemple:
Bagajele, dac nu sunt asigurate, sunt transportate pe riscul cltorului; diverse
obiecte i pachetele de mn sunt lsate n custodia cltorului i agenia de voiaj nu-i
asum nici o responsabilitate, nici atunci cnd sunt lsate n automobile n timpul
excursiilor.
Prezentul voucher este emis de agenia de voiaj n calitatea sa de intermediar, cu
condiia explicit c aceasta nu este sub nici o form, responsabil de eventualele leziuni,
daune, pierderi, accidente ntrzieri sau nereguli ce pot aprea din culpa sau neglijena
ntreprinderilor nsrcinate cu prestarea diverselor servicii sau ale persoanelor destinate
execuiei lor.
Un voucher este alctuit din mai multe file:
- originalul - ncredinat clientului;
- duplicatul - transmis imediat furnizorului de serviciu;
- copia contabil - pentru casier;
- copia pentru biroul pltitor; aceast copie, nainte de plata serviciului ctre furnizor, va fi
controlat, pe baza originalului i a duplicatului primite mpreun cu factura furnizorului;
- copia ageniei de pstrat n actele ageniei emitente.
Voucher-ul are un ciclu de valabilitate care cuprinde patru faze: emisia, onorarea,
prezentarea la plat i plata.

Faza de emisie
A emite un voucher nseamn:
- a se ngriji de rezervarea anticipat a serviciului prestat;
- a ntocmi voucher-ul n ntregime i a indica tariful serviciului prestat;
- a ncasa totalul sumei respective.

Faza de onorare
Onorarea unui voucher nseamn prestarea serviciilor indicate n el. Clientul
semneaz voucher-ul original pe verso pentru a demonstra c serviciul i-a fost efectiv

56
prestat. Voucher-ul poate fi onorat pentru o sum inferioar, dac se utilizeaz mai puine
servicii dect cele indicate, dar nu poate fi n nici un caz onorat pentru o sum superioar,
deoarece agenia emitent rspunde numai pentru suma exact, indicat, dac nu au fost
ncheiate diverse acorduri cu caracter general sau particular.

Faza de prezentare la plat
Prestatorul de servicii trebuie s cear ageniei de turism emitente a voucher-ului,
suma cuvenit dup onorarea lui. Anexat la factur, furnizorul de servicii va trimite ageniei
emitente sau celei locale, sau biroului centralizator de pli, fie originalul voucher-ului luat
de la client, fie duplicatul care vine direct de la agenie nainte de sosirea clientului.
Furnizorul nu factureaz voucher-ul, ci factureaz serviciile, iar voucher-ul reprezint
un credit al furnizorului pentru agenie.

Faza de plat. Biroul nsrcinat cu plata facturilor, dup primirea facturii i efectuarea
controlului pe baza copiei voucher-ului ce se afl n posesia sa, va expedia un cec prin
intermediul unei bnci, n favoarea furnizorului.
n felul acesta, obligaia contractat de agenie cu clientul n momentul ncasrii
voucher-ului i succesiv cu furnizorul, n momentul prestrii serviciului, se stinge.

Tiprirea voucherelor
Serviciul tehnic al unei agenii este cel care se ocup, n mod normal de crearea,
tiprirea i distribuirea voucherelor, mpreun cu instruciunile referitoare la emiterea i
contabilizarea lor.
Fiecare expediere de voucher-e ctre ageniile dependente este nregistrat de
ctre Serviciul Contabilitate (central) n Registrul de stocuri existent n fiecare agenie.
Voucher-ele trebuie s fie tiprite pe hrtie colorat: cte o culoare pentru fiecare tip
de serviciu, pentru a putea fi uor recunoscute n momentul trierii lor ntre diverse birouri de
plat sau contabilitate.

G. BILETUL DE ODIHN I TRATAMENT (B.O.T.)
B.O.T.-ul este un document de asemenea specific turismului individual. Ca
elemente definitorii distingem:
- denumirea i adresa structurii emitente (agenia de turism);
- numrul licenei de turism al ageniei;
- denumirea staiunii, societii de turism i a structurii de cazare n care se va desfura
aciunea de odihn i tratament;
- perioada de sejur;
- numele i prenumele beneficiarului de bilet;
- felul serviciilor asigurate (cazare, mas, tratament, valoarea comisionului i a T.V.A. de
19 % ce se aplic doar la valoarea comisionului)
Este gestionat ca document cu regim special.

H. TICHETUL - RESTAURANT
Acestea reprezint titluri speciale de plat oferite de ctre patroni personalului lor
salariat, pentru a le permite acestora s achite, n totalitate sau parial, preul mesei luate la
restaurant.
Unele ntreprinderi asigur masa de prnz salariailor la Cantina- restaurant i este o
soluie rentabil pn la cifra de 200-300 persoane pe zi.
n acest caz ntreprinderea interesat emite tichete pentru restaurant

57
Aceste titluri de plat sunt emise nu numai de ctre patroni, ci i de ctre agenii
specializate care le pun la dispoziia patronilor.
Ele nu pot fi folosite dect n restaurantele care ofer n mod regulat dejunul la
preurile stabilite i n sortimentul acceptat de pri.

I. CREDITUL PENTRU VACAN
Acest tip de credit acordat, permite petrecerea vacanelor i n cazul n care
persoana sau familia nu dispune pe moment de suma necesar.
Diverse organisme i instituii din strintate ncearc s pun la punct i s lanseze
o serie de vacane pe credit, adresndu-se unei clientele medii.
Utilizarea diferitelor forme de creditare a clientelei este, fr ndoial, un avantaj
pentru aceasta i elimin riscul pierderii sau furtului banilor lichizi, dei gestionarea lor,
ridic costul operaiunii de credit i ntrzie efectuarea decontrilor i intrarea n casierie a
banilor lichizi.

Norme metodologice privind reconstituirea documentelor justificative si contabile
pierdute, sustrase sau distruse

Orice persoan care constat pierderea, sustragerea sau distrugerea unor
documente justificative sau contabile are obligaia s ncunotineze, n scris, n termen de
24 de ore de la constatare, conductorul unitii (ageniei de turism sau al structurii de
primire turistic).
n termen cel mult 3 zile de la primirea comunicrii, conductorul unitii trebuie s
ncheie un proces verbal care s cuprind:
- datele de identificare a documentului disprut;
- numele i prenumele salariatului responsabil cu pstrarea documentului;
- data i mprejurrile n care s-a constatat lipsa documentului respectiv.
Procesul-verbal se semneaz de:
- conductorul unitii:
- conductorul compartimentului financiar - contabil al unitii sau persoana mputernicit
s ndeplineasc aceast funcie;
- salariatul responsabil cu pstrarea documentului;
- eful ierarhic al salariatului responsabil cu pstrarea documentului.
Salariatul responsabil este obligat ca, odat cu semnarea procesului verbal, s dea
o declaraie scris asupra mprejurrilor n care a disprut documentul respectiv.
Ori de cte ori se constat pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor, se
ncunotineaz imediat organele competente, deoarece constituie infraciune de urmrire
penal.
Reconstituirea documentelor se face pe baza unui dosar de reconstituire, ntocmit
separat pentru fiecare caz.
Dosarul de reconstituire trebuie s conin toate lucrrile efectuate n legtur cu
constatarea i reconstituirea documentului disprut i anume:
- sesizarea scris a persoanei care a constatat dispariia documentului;
- procesul-verbal de constatare a pierderii, sustragerii sau distrugerii i declaraia
salariatului respectiv;
- dovada sesizrii organelor de urmrire penal sau dovada sancionrii disciplinare a
salariatului vinovat;
- dispoziia scris a conductorului unitii pentru reconstituirea documentului;

58
- o copie a documentului reconstituit. n cazul n care documentul disprut a fost emis de
alt unitate, reconstituirea se va face de unitatea emitent, prin realizarea unei copii de pe
documentul existent la unitatea emitent. n acest caz, unitatea emitent va trimite unitii
solicitatoare, n termen de cel mult 10 zile de la primirea cererii, documentul reconstituit.
Documentele reconstituite vor purta n mod obligatoriu i vizibil meniunea
RECONSTITUIT, cu specificarea numrului i datei dispoziiei pe baza creia s-a fcut
reconstituirea.
Documentele reconstituite constituie baza legal pentru efectuarea nregistrrilor n
contabilitate.
Nu se pot reconstitui documentele de cheltuieli nenominale (bonuri, bilete de
cltorie nenominale, etc), pierdute sau sustrase nainte de a fi nregistrate n contabilitate.
n acest caz, vinovaii de pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor, suport
paguba adus unitii, salariailor sau altor uniti, sumele respective recuperndu-se
potrivit prevederilor legale.
Pentru pagubele generate de pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor
se stabilesc rspunderi materiale care cuprind i eventuale cheltuieli ocazionate de
reconstituirea documentelor respective.
Gsirea ulterioar a documentelor originale care au fost reconstituite, poate constitui motiv
de revizuire a sanciunilor aplicate, n condiiile legii.
n cazul gsirii ulterioare a originalului, documentul reconstituit se anuleaz pe baza
unui proces-verbal i se pstreaz mpreun cu procesul-verbal, n dosarul de
reconstituire.

2.3. STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTIC

Industria ospitalitii i-a diversificat foarte mult oferta pentru a veni n ntmpinarea
cerinelor diverselor categorii de clieni. Numrul de tipuri de structuri existente i
clasificarea lor difer de la o ar la alta, dar cele de baz se regsesc peste tot n lume.
n lume hotelurile sunt clasificate dup unul sau mai multe sisteme, dar nu exist un
sistem internaional de clasificare unitar.
n ri cu tradiie, ca Spania, Grecia, Frana, Italia, Israel clasificarea hotelurilor este
controlat de catre guvern, pe baza unor standarde publice pentru echipamente i servicii,
reprezentnd o condiie pentru obinerea licenei sau autorizaiei de funcionare a unitilor
hoteliere din acea ar. n cazul altor ri, cum este Marea Britanie, clasificarea se face de
ctre asociaiile hoteliere naionale, care elaboreaz criteriile i modalitile de derulare a
clasificrii.
n ara noastr clasificarea structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare este
facut de Ministerul Turismului prin O.M.T. 636/2008 pentru aprobarea normelor
metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice publicat n Monitorul Oficial
al Romniei, Partea I, nr. 379/19.05.2008, conform cruia toate aceste structuri se clasific
pe stele, cu excepia pensiunilor agroturistice care se clasific pe margarete, n funcie de
caracteristicile constructive, dotrile pe care le au i numrul de servicii oferite.
n sensul Hotrrii Guvernului nr.1328 privind clasificarea structurilor de primire
turistice publicat n Monitorul Oficial al Romniei nr.17/15.01.2002 structuri de primire
turistice clasificate sunt construcii i amenajri destinate, prin proiectare i executare,
cazrii sau servirii mesei pentru turiti, mpreun cu serviciile specifice aferente.
Structurile de primire turistice includ:

59
b) structuri de primire turistice cu funciuni de cazare:
Hoteluri;
Hoteluri apartament;
Moteluri;
Hosteluri;
Vile turistice;
Cabane turistice;
Bungalow-uri;
Sate de vacan;
Campinguri;
Apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale sau n cldiri cu alt
destinaie;
Pensiuni turistice i pensiuni agroturistice;
structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale sau maritime;

c) structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie public:
Uniti de alimentaie din incinta structurilor de primire cu funcii de cazare;
Uniti de alimentaie public situate n municipii, pe trasee turistice i n
staiuni turistice.
nsemnele privind nivelul de clasificare se expun n loc vizibil n exteriorul cldirii, iar
n interior se vor afia copii dup certificatul de clasificare, brevetul conductorului unitii i
un afi cu numerele de telefon ale organismului de resort i ale Autoritii Nationale pentru
Protecia Consumatorului, pentru a fi cunoscute de turisti.
Hotelul este structura de primire turistic amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri,
care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente, dotate
corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de
alimentaie n incint. Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, dotate astfel
nct s asigure pstrarea i prepararea alimentelor, precum i servirea mesei n incinta
acestora sunt considerate hoteluri apartament.
n funcie de destinaie hotelurile se pot clasifica n: hoteluri pentru oameni de
afaceri, hoteluri de vacan, hoteluri pentru tratament, hoteluri pentru sportivi i hoteluri de
tranzit.
Motelul este unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n imediata
apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru asigurarea serviciilor
de cazare i mas, ct i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport.
Hostelul este structura de primire turistic cu o capacitate minim de 3 camere,
garsoniere, sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, n spaii
amenajate de regul n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic.
Vila are capacitate de cazare relativ redus, funcionnd n cldiri independente cu
arhitectur specific, situat n staiuni balneoclimaterice sau n alte zone de interes
turistic, care asigur cazarea turitilor i prestarea de servicii specifice.
Bungalow-ul este structura de primire turistic de capacitate relativ redus, realizat
de regul din lemn sau materiale similare. n zonele cu umiditate ridicat (munte, mare)
poate fi construit i din zidrie. Sunt amplasate n perimentrul campingurilor, satelor de
vacan, ca uniti independente n cadrul unor staiuni sau zone turistice sau ca spaii
complementare pe lng alte structuri de primire turistice. Asigur cazarea turitilor,

60
precum i celelalte servicii prestate de unitatea de baz. Funcioneaz de regul cu
activitate sezonier.
Cabana turistic are capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri independente cu
arhitectur specific, care asigur cazarea, alimentaia i alte servicii specifice, necesare
turitilor aflai n drumeie sau la odihn n zone montane, rezervaii naturale, n apropierea
staiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. Cabanele pot fi situate n locuri
uor accesibile (altitudine sub 1000m, cu acces auto pe drumurile publice) sau n zone
greu accesibile (zone montane de creast, izolate, fr acces auto pe drumuri publice).
Cabana de vanatoare i pescuit are capacitate relativ redus, amplasat n zone
bogate n fond cinegetic i de pescuit, care asigur condiii pentru cazare i servicii
suplimentare specifice acestor activiti.
Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de cazare
de pn la 15 camere, funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri independente,
care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilori condiiile de pregtire i
servire a mesei.
Pensiunile agroturistice sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de
cazare de pn la 8 camere, funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri
independente, care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilori condiiile de
pregtire i servire a mesei, precum i posibilitatea participrii la activiti gospdreti,
sau meteugreti.
Satul de vacan este un ansamblu de cldiri, vile sau bungalow-uri, amplasat ntr-un
perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de cazare i alimentaie, precum i o
gam larg de prestaii turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale, etc.).
Campingul este destinat s asigure cazarea turitilor n corturi sau rulote, astfel
amenajat nct s permit parcarea mijloacelor de transport, precum i pregtirea mesei.
Navele maritime i fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare ofer turitilor servicii
similare cu cele oferite de hoteluri, iar la navele de 4 i 5 stele este obligatorie asigurarea
posibilitilor pentru agrement i sport, banchete i festiviti.

Lanuri hoteliere
Dezvoltarea hotelurilor de lux de la nceputul secolului al XX-lea se caracterizeaz
prin tendina acestora de a funciona sub acelai nume, cu promovarea unei politici de
management i marketing unitar, constituind un lan hotelier.
Primul lan hotelier, Ritz a purtat numele proprietarului su, care a deschis primul
su hotel la Paris, pe 1 iunie 1898, imaginea de marc mentinndu-se pn azi, hotelurile
Ritz din lume fiind cunoscute ca hoteluri de lux, cu standarde nalte de servicii.
Al doilea lan hotelier este Hilton, primul hotel deschizndu-se n 1919. Noutatea
managementului acestui lan l constituie standardizarea serviciilor. n prezent exist dou
grupri hoteliere care poart denumirea de Hilton: gruparea american Hilton Hotels i
gruparea britanic Hilton International.
n Romnia primele manifestri de acest gen apar tot la nceputul secolului al XX-
lea. n perioada 1910-1914 au fost date n funciune trei hoteluri cu imagine comun:
Hotelul Palace din Constana, Hotelul Palace din Sinaia i Hotelul Athenee Palace din
Bucureti.
Lanurile hoteliere voluntare sunt asocieri libere ale unor hoteluri, caracterizate
printr-o oferta apropiat ca specific, scopul fiind promovarea unei imagini de marc.

61
Conditiile de afiliere sunt determinate de: specificul comun al produselor,
notorietatea lanului, serviciile globale asigurate de lan. Costurile de aderare pot fi
exprimate sub form de tax fix sau redeven din cifra de afaceri, cuprinse ntre 0,5-1%.
Avantajele afilierii la un lan voluntar sunt: pstrarea identitii hotelului i serviciilor,
pstrarea autonomiei manageriale i financiare, realizarea unor aciuni de marketing-
promovare globale, cu costuri mai reduse, consultan de specialitate i asisten tehnic
asigurat de lan, accesul la centrala de rezervare. n plus, hotelierii pot face parte simultan
din mai multe lanturi voluntare.
Lanurile hoteliere integrate se constituie i se extind prin contracte de franciz,
contracte de management, fuziuni, achiziii, construcii noi aflate n proprietatea lanului.
Conceptul de integrare are la baz o politic managerial i de marketing de centru de
comand exercitat prin intermediul standardelor, paralel cu meninerea unei imagini de
marc, garantate printr-un nivel crescut al calitii serviciilor.
n marketingul companiilor hoteliere la baz se afl segmentarea pieei i
specializarea ofertei, aceasta concretizndu-se prin constituirea unor lanuri specializate
pentru un anumit segment de clientel. Astfel n cadrul aceleiai grupri hoteliere mai multe
lanuri cu specific diferit, clasificate pe mai multe categorii de confort (de exemplu grupul
francez Accor cu lanurile: Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis, Etap, Formule I; compania
multinaional Six Continents Hotels cu lanurile: Inter-Continental Hotels and Resorts,
Holliday Inn, HI Hotels and Suites, Express by Holiday Inn, Staybridge Suites by Holiday
Inn, Crowne Plaza Hotels and Resorts).
Standardele de clasificare specifice lanurilor hoteliere sunt complexe, cuprinznd:
standarde de ordin constructiv, de dotare, de securitate, de servicii, de personal, standarde
operaionale i de calitate.
Conform clasamentului realizat pe anul 2004 publicat n revista Hotels Magazine,
iulie 2004, cele mai mari companii, dup numrul de hoteluri sunt:

62
Grup hotelier Nr.hoteluri
1 Cendant Corp. 6402
2 Choice Hotels International 4810
3 Best Western International 4110
4 Accor 3894
5 InterContinental Hotels Group 3520
6 Marriott International 2718
7 Hilton Hotels Corp. 2173
8 Societe du Louvre 896
9 Carlson Hospitality Worldwide 881
10 Starwood Hotels&Resorts Worldwide 738
11 Extended Stay America 472
12 U.S.Franchise Systems 470
13 Hilton Group plc 392
14 C.H.E.Group plc 373
15 La Quinta Corp. 363
16 Whitbread Hotel Company 362
17 Tharaldson Entreprises 360
18 Westmont Hospitality Group 332
19 Sol Melinull SA 331
20 Best Value Inn Hotel Group 318
21 Interstate Hotels&Resorts 295
22 TUI Group 290

Sursa: Internet

63
Conform bazei de date MKG pe anul 2004 cele mai mari lanuri hoteliere
internaionale, dup numrul de camere sunt:

Lan/marca Nr.camere
1 Best Western 310245
2 Holiday Inn 287769
3 Comfort Inns&Suites 177444
4 Marriott Hotels, Resorts 173974
5 Days Inn of America Inc. 157995
6 Sheraton Hotels&Resorts 134648
7 Hampton Inn 127543
8 Super 8 Motels 126421
9 Express by Holiday Inn 120298
10 Ramada Franchise Systems 104636
11 Radisson Hotels Worldwide 103709
12 Motel 6 92468
13 Quality Inns, Hotels & Suites 92011
14 Hyatt Hotels 89542
15 Hilton Hotels 89012
16 Courtyard by Marriott 88214
17 Mercure 86239
18 Hilton 75005
19 Ibis 69950
20 Novotel 67268

Sursa: Internet

Lanuri hoteliere prezente n Romania
Inter-Continental a fost primul lan hotelier prezent n Romnia. n anul 1967 a
ncheiat cu statul romn un contract de franciz, hotelul Inter-Continental din Bucureti
intrnd n funciune n anul 1971.
Astzi n ara noastr sunt prezente lanuri hoteliere de marc:
- grupul Six Continents cu lanurile Inter-Continental (hotelul Inter-Continental 5*,
Bucuresti - 395camere), Crowne Plaza Hotels&Resorts (hotelul Crowne Plaza 5*, Bucureti
-165 camere) i Holiday Inn Resorts (hotelul Holiday Inn Resort 4*, Sinaia - 138 camere);
- Hilton International, cu lanul Hilton International (hotelul Athenee Palace Hilton 5*,
Bucuresti - 272 camere);
- Marriott, cu lanul Marriott (hotelul Marriott Grand Hotel 5*, Bucureti - 402
camere);
- Accor cu lanurile Sofitel (hotelul Sofitel 4*, Bucureti - 203 camere) i Ibis (hotelul
Ibis 3*, Bucureti - 250 camere);
- Best Western, cu lanul Best Western (hotelul Parc 3*, Bucureti - 267 camere,
hotelul Best Western 3*, Balvanyos 78 camere, hotelul Savoy 4*, Mamaia 131 camere,
hotelul Best Western Bucovina 3*, Gura Humorului 120 camere, hotelul Central 3*, Arad
42 camere).

64

2.4. HOTELUL - istoric, structur, organizare

Preocupri pentru gzduirea cltorilor apar nc din civilizaiile antice (n Grecia
existau contracte de ospitalitate ntre prieteni i obligaia vizitelor reciproce; la Roma se
ncheiau contracte de prietenie ospitalier ntre orae).
n Evul Mediu singura soluie pentru gzduirea cltorilor era hanul. n Bucureti,
cele mai importante hanuri dateaz de la sfritul secolului al XVII-lea (Hanul Serban Vod
- n 1823 avea 45 de ncperi, peste 25 de magazii, 17 buctrii i 4 sli mari, prvlii,
ateliere, o moar; Hanul Sf.Gheorghe - n 1698 avea 200 de ncperi-prvlii, pivnie i
odi; Hanul Sf.Ioan, construit de clugri; Hanul Zltari, situat pe Calea Victoriei; Hanul
Zamfir; cel mai vechi han negustoresc; Hanul Gabroveni; Hanul Rosu; Hanul Bossel; Hanul
Manuc; etc.).
Din a doua jumatate a secolului al XIX-lea incep sa se imbunatateasca conditiile de
cazare, apar multe hoteluri de tranzit si de lux, atat in marile orase, cat si in statiuni balneo-
climaterice. In Bucuresti primul este Hotel dEurope, apoi Hotelul Hughes (pe Calea
Victoriei), Grand Hotel Broft (situat pe locul actualului Hotel Continental), Hotelul
Otetelesanu (pe locul actualului Palat al Telefoanelor), Hotelul Lazar, Hotel de France,
Hotel Stadt Pesth, Hotel dOrient.
Mai trziu apar hoteluri importante ca: Hotelul Herdan (ulterior Grand Hotel du
Boulevard - primul hotel cu ap curent); Hotelul Union; Hotelul Regal (ulterior Stnescu,
iar apoi Negoiu); Hotelul Metropole; Casa Capa; Hotelul Luvru (actualmente Capitol);
Hotelul Majestic; Hotelul Athenee Palace; Hotelul Lido.
n lume astzi exist hoteluri-gigant cu peste 5000 de camere, dotate cu tehnologie
avansat, nsa nimic nu poate nlocui relaiile umane, serviciul personalizat, adaptat la
cerinele fiecrui client n parte fr de care nu poate exista noiunea de ospitalitate.

Structura organizatoric a hotelului
n funcie de tipul, capacitatea i categoria de clasificare hotelurile au diferite
structuri organizatorice asupra carora i pune amprenta politica managerial, pentru
realizarea obiectivelor, respectiv satisfacerea nevoilor de baz (adpost i hran), precum
i a necesitilor, preferinelor diferiilor clieni. Calitatea acestor servicii trebuie pus n
strns legatur cu eficiena economic.
Hotelul are dou departamente specifice: cazarea i restauraia, celelalte activiti
necesare funcionrii unui hotel fiind legate de administrare, control, comercializare i
resurse umane.
A. CAZAREA
a.1. Recepia (Front Office), locul n care se stabilete primul contact al clientului cu
hotelul are rolul de a promova i de a vinde serviciile hoteliere. Este centru vital al hotelului,
locul n care se rezolv toate problemele legate de client.
Personalul recepiei are obligaia de avea o tinut (igien personal, uniform) i un
comportament (atitudine, maniere) impecabile pentru c n ochii clientului aceasta este
imaginea hotelului. Responsabilitatea sa este de a avea o bun educaie i instruire, de a
acorda o permanent atenie clientului i nu n ultimul rnd de a cunoate foarte bine
produsul pe care l vinde:
Situaia ocuprii hotelului;
Politica de rezervare;

65
Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;
Tipurile camerelor, n funcie de numrul paturilor i dimensiunea acestora, precum i
alte tipuri de spaii, cu particularitile lor;
Condiiile n care se pot pune paturi suplimentare i tariful aferent;
Facilitile fiecrui spaiu de cazare (cad de baie/cabin de du, balcon, televizor,
telefon, mini bar, vederea, etc.);
Tarifele camerelor (pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune complet n
funcie de numarul de persoane; eventuale tarife speciale in functie de sezon sau cu
ocazia unor evenimente);
Cuantumul de TVA;
Modaliti de plat acceptate;
Tarifele practicate n cadrul celorlalte departamente.
n cadrul ei exist n funcie de capacitatea hotelului urmtoarele sectoare de
activitate: rezervri, recepie, concierge, caserie, comunicaii.
Rezervri - sector al receptiei sau al departamentului de vnzri, efectueaz toate
tipurile de rezervri pentru clieni individuali, grupuri (direct sau prin intermediari) i
monitorizeaz rezervrile; promoveaz i vinde camerele i serviciile aferente;
completeaz documentele de rezervare; ntocmete i deruleaz corespondena specific;
transmite situaia sosirilor la recepie; completeaz fiierul de clieni. n anumite hoteluri
mari exist un serviciu distinct pentru rezervrile de grup.
Recepie se ocup cu pregtirea primirii clienilor, vnzarea camerelor pentru
clienii walk-in (cei sosii direct la hotel, fr o rezervare prealabil), repartizarea
camerelor conform listei de sosiri corelat cu diagrama camerelor, nregistrarea clientului
dup completarea de ctre acesta a fiei de cazare, aplicarea politicii tarifare, deschiderea
contului i stabilirea modului de plat, rezolvarea situaiilor particulare, rezolvarea cererilor
i reclamaiilor, urmrirea facturrii serviciilor, completarea documentelor specifice
recepiei, asigurarea unui permanent contact cu celelalte sectoare i departamente,
desfurarea formalitilor la plecarea clientului.
Conciergerie (deseori numit concierge, termen provenit din limba francez, cu
nelesul de portar) este un sector ce exist n hotelurile de categorie superioar. Asigur
securitatea; gestioneaz cheile camerelor, dar rezolv i solicitrile clientului, efectueaz
diverse servicii suplimentare, ofer clientului sfaturi i recomandri.
Caseria are ca atribuii deschiderea contului, nregistrarea serviciilor prestate
clientului de alte sectoare i departamente, desfurarea operaiunilor de nchidere a zilei,
realizarea balanei, facturarea, calcularea comisioanelor, aplicarea reducerilor de tarif,
nchiderea conturilor, efectuarea plilor dup verificarea prealabil a instrumentelor de
plat agreate de hotel, comunicarea cu recepia, schimb valutar, pstrarea valorilor i
autorizarea recuperrii bagajelor dup efectuarea plilor.
n hotelurile mici i medii nu exist caserie ca i sector distinct, atribuiile acesteia
fiind preluate de recepie.
La recepie trebuie s existe un nscris prin care s se precizeze existena serviciului
de pstrare valori i s se atrag atenia c: Serviciul este gratuit. Hotelul nu rspunde
pentru valorile neasigurate.
n funcie de capacitatea hotelului exist mai multe modaliti de pstrare a valorilor:
seif individual n camera, seif individual la recepie sau seif comun la recepie.
n cazul seifului comun se respect urmtoarea procedur: banii se numr n faa
clientului, se face monetarul, se completeaz n 2 exemplare formularul bon de pstrare
valori (numrul bonului, numele clientului, numrul camerei, data, suma, tipul operaiunii -

66
primire sau restituire; se scrie monetarul), un exemplar se nmaneaz clientului, banii se
pun ntr-un plic semnat de ctre lucrtor i client, pe care se noteaz data, numele
clientului, numrul camerei; plicul se introduce n seif.
Pentru pstarea bijuteriilor procedura este asemntoare, cu precizarea c se
noteaz caracteristicile bijuteriei, numai ce se vede (tipul bijuteriei, forma, culoarea), nu se
apreciaz tipul unui metal preios sau piatra preioas chiar dac clientul insist.
Comunicaii (centrala telefonic) efectueaz legturile telefonice n interiorul i
exteriorul hotelului, presteaz servicii specifice (treziri, mesaje, informaii), primete i
trimite faxuri. n majoritatea hotelurilor mici sau de categorie inferioar nu exist un sector
distinct, ci o mini central asimilat recepiei, receptionerul prestnd toate serviciile
aferente.
n ceea ce privete apelurile de trezire n cazul clienilor VIP i a clienilor casei nu
se folosete trezirea automat, ci cea manual, efectuat de telefonist, recepioner,
concierge, camerist (n cazul n care nu exist telefon n camera, prin btaie la u pe
baza formularului de treziri primit de la recepie). Cnd se preiau trezirile se ascult cu
atenie repetnd data i ora, numrul camerei, numele clientului; se introduc datele n
program; se pstreaz formularul. Formula pentru trezirile manuale este: bun dimineaa
domnule X este ora 7.00. Se ateapt clientul s nchid primul telefonul. n cazul n care
clientul nu rspunde se revine peste 10 minute, iar dac nici de aceast dat nu rspunde
se trimite curierul la camer.
a.2. Departamentul/ serviciul de etaj (housekeeping)
Asigur igiena i amenajarea spaiilor hoteliere, avnd ca atribuii: dotarea i
amenajarea spaiilor de cazare, igienizarea i curarea spaiilor, ntreinerea, splarea i
gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice.
Sectoare de activitate: spaiile de cazare, spaiile comune, lenjerie, spltorie.
Personalul departamentului de etaj este compus, n funcie de capacitatea i
clasificarea structurii de primire turistice: 1 guvernant general, 1 asistent (adjunct) a
guvernantei, guvernante pentru spaiile de cazare (n funcie de mrimea unitii, pentru
50-100 de camere), 1 guvernant pentru spaiile comune, 1 lenjereas ef, 1 ef/
spltorie sau o singur guvernant general care trebuie s rezolve toate problemele
departamentului; cameriste, valet, ngrijitoare spaii comune i anexe, personal pentru
curenie, lenjereas, croitoreas, spltor textile, calcator.
Guvernanta general organizeaz i coordoneaz activitile specifice de la
aprovizionarea cu materiale, ustensile, lenjerie pn la controlul calitii serviciului de
cazare i a serviciilor suplimentare; urmrete respectarea normelor de igien, de protecia
muncii, de prevenire i stingere a incendiilor; antreneaz i instruiete periodic personalul
din subordine pentru meninerea i ridicarea standardului de calitate a serviciului. Particip
la pregtirea spaiului de cazare pentru clienii VIP i clienii casei, pe care i ntmpin
personal. Soluioneaz eventualele reclamaii i solicitri ale clienilor. Urmrete stabilirea
unor relaii de lucru bune cu celelalte departamente.
Lenjereasa gestioneaz lenjeria hotelului i uniformele; preia lenjeria folosit
(numr, controleaz, sorteaz) i o pred la spltorie; preia lenjeria curat i o sorteaz
dup gradul de uzur, precum i dup sortimente; pred lenjeria uzat sau deteriorat la
croitorie pentru transformare, reparare; pred lenjeria curat i uniformele ctre diferitele
sectoare de activitate; gestioneaz lenjeria i imbrcmintea clienilor date la splat.
Decoratorul floral poate fi un angajat al departamentului de housekeeping sau cu
contract de colaborare. Asigura efectuarea aranjamentelor florale pentru diverse

67
evenimente; intreine plantele din spaiile hoteliere. Dac spaiile verzi exterioare sunt de
mai mare ntindere poate exista i un grdinar n schema de personal.
Valetul este prezent doar n hotelurile de lux. Se ocup de lucrurile date de clieni la
splat sau curaat, de curarea pantofilor, de mici reparaii, de mutarea bagajelor clienilor,
pe care dac este nevoie le despacheteaz sau mpacheteaz. n unele hoteluri poate fi i
un ajutor pentru cameriste la muncile mai grele de pe etaj (transportul lenjeriei, mutarea
mobilierului, ntoarcere saltelelor, curarea obiectelor aflate la nlime).
a.3. Vnzri-Marketing departament aflat n subordinea directorului general sau n
cadrul departamentului de cazare are ca activiti principale prospectarea pieei, analiza
segmentelor de pia, identificarea segmetelor int cu caracteristicile specifice,
negocierea, ncheierea i derularea de contracte cu clienii (persoane fizice i juridice),
promovarea.
a.4. Departamentul tehnic, de obicei component a departamentului de cazare are ca
atribuii ntreinerea utilitilor; asigur funcionalitatea instalaiilor (sanitare, electrice, de
nclzire i climatizare), echipamentelor specifice de spltorie-curtorie, mobilierului i a
accesoriilor din spaiile hoteliere; remediaz defeciunile din spaiile hoteliere.
a.5. Paza i securitatea constituie o component indispensabil a ospitalitii,
reprezentnd unul dintre parametrii calitativi importani ai serviciului de cazare. n unele
cazuri acest departament nu este parte integrant a cazrii, ci se afl n subordinea
managerului general. Personalul specializat de paz asigur securitatea fizic a clienilor i
a personalului, utilizeaz mijloace moderne de supraveghere i alarmare, asigur un
program coerent de instruire a personalului privind factorii de risc, prevenirea i aciunile n
caz de pericol.
B. RESTAURAIE
Cuprinde activitile din restaurantele, barurile, cafenelele din incinta .a. i
desfoar activiti de aprovizionare, depozitare i conservare, desfacere, valorificare,
producie culinar, servire (baruri, restaurante, room-service i mini-bar), catering,
organizare de banchete.
C. DEPARTAMENTELE GENERALE
Au un rol important n activitatea hotelier fiind n strnsa legatur cu
departamentele specifice (cazarea i restauraia) pentru obinerea i mbuntirea
rezultatelor:
- Departamentul financiar-contabil - are ca atribuii evidena i controlul plilor;
- Departamentul comercial se ocup cu achiziia i aprovizionarea, gestiunea i
controlul stocurilor;
- Resurse umane dei nu particip direct la prestarea serviciilor hoteliere,
personalul acestui departament contribuie semnificativ la nivelul calitativ al acestora
prin operaiunile de recrutare, selecie, gestionare i instruire a personalului hotelier.

SPAIILE HOTELIERE
Se pot clasifica dup mai multe criterii astfel:
A. dup amplasare
a.1.exterioare (spaii verzi, terase, parcare, terenuri, piscin, scara de intrare, alei .a.)
a.2.interioare
B. dup tipul utilizrii:
b.1. spaii de cazare
b.2. spaii comune

68
B.1. Spaiile de cazare
Conform O.M.T. 510/2002 tipurile de cazare sunt: camere, garsoniere i
apartamente.

Camerele pot fi n funcie de numrul de paturi:
camere cu un pat (single):
o cu pat individual (90cm lime);
o cu pat matrimonial (140cm lime);
o cu pat dublu (160cm lime).
Lungimea patului va fi de minimum 200 cm n cazul hotelurilor de 3, 4 i 5 stele i de
minimum 190 cm n cazul hotelurilor de 1 i 2 stele.
Dup standardele europene:
o patul individual (single bed 100cm/200cm);
o patul dublu (double bed 150cm/200cm).
Dup standardele americane:
o pat individual (single bed 36in/75-80in);
o pat dublu (double bed 54in/75-80in);
o pat queen (queen size bed 60in/80in), n camere queen;
o pat king (king size bed 72-78in/80in), n camere king.
camere cu 2 paturi individuale (camere duble), n terminologia internaional twin
rooms
Dup standardele americane:
o pat twin standard 39in/80in;
o pat oversized twin 45in/80in.
O camer dotat cu dou paturi duble se numete twin double room.
suit ansamblu de dou camere deservite de un grup sanitar.
Garsonierele reprezint spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon
i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un glasvand sau alte
soluii care permit o delimitare estetic. n hotelria internaional sunt denumite junior
suite; studio sau one-room apartment (cele situate n hoteluri-apartamente sau case de
vacan, dotate cu buctrie sau chicinet).
Apartamentele au n componen: salon-sufragerie sau salon i sufragerie; unul
sau mai multe dormitoare (maximum 5), grupuri sanitare. n terminologia hotelier
internaional apartamentul este suite, cu diferite variante: senior suite, presidential suite,
royal suite, family suite, VIP suite; termenul apartment denumind apartamentele tip
locuin, dotate obligatoriu cu buctrie sau chicinet.
Duplexul este un tip aparte de apartament, situat pe dou nivele, cu scar interioar.
Exist i alte spaii de cazare ca:
- spaii de cazare business class, dotate corespunztor pentru oamenii de afaceri
(calculator cu conexiune la Internet, fax .a.);
- spaii de cazare pentru fumtori i nefumtori;
- spaii de cazare pentru persoane cu nevoi speciale, dotate cu facilitile corespunztoare.

B.2. SPAIILE COMUNE
Sunt de dou tipuri:
+ spaii specializate holul recepiei, spaii comerciale, saloane de restaurant, baruri,
sli de conferin, coridoarele de etaj, birouri, bibliotec, sal de lectur, piscin,

69
saun, saloane de nfrumuseare, sal de gimnastic, saloane pentru fumtori sau
nefumtori, grupurile sanitare comune, .a.;
+ spaii de acces scri, lifturi, coridoare.

SPAII DESTINATE PERSONALULUI
n aceste spaii se desfoar activitile personalului: birouri (aici intrnd i
recepia, spatiul pentru concierge, caseria), oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare,
depozite i alte anexe, liftul i scara de serviciu.

Departamentul recepie atribuii

Personalul recepiei
1. EF RECEPIE
Persoana ncadrat pe acest post trebuie s fie calificat n meseria de recepioner,
s aib minim un an experien la recepie, s cunoasc minim dou limbi de circulaie
internaional, s dein cunotine solide de operare pe calculator i de gestiune hotelier,
talent de lider, dar i aptitudini de comunicare, de lucru n echip, sim organizatoric,
iniiativ i putere de decizie, s fie un bun observator, adaptabil, flexibil, cu o memorie
bun (mai ales pentru persoane i situaii, seful de recepie fiind primul care trebuie s
recunoasc toi clienii fideli ai hotelului, precum i preferinele acestora), spirit comercial,
s fie un bun vnztor i negociator.
Atribuii i competene
eful recepiei conduce echipa, asigur promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere,
fidelizeaz clientela. Coordoneaz personalul din subordine pentru mbuntirea
permanent a standardului calitativ al serviciilor. Participa la pregtirea primirii i la
ntmpinarea clienilor fideli/VIP, precum i la prezentarea (turul) hotelului i a serviciilor
prestate fie pentru potenialii clieni - persoane fizice, fie potenialii colaboratori -
reprezentani ai ageniilor de turism. Organizeaz i coordoneaz activitile specifice
receptiei (de la realizarea i planificarea rezervrilor, la controlul plilor i ntocmirea
statisticilor i rapoartelor).
2. RECEPIONER
Cerine: calificare n meseria de recepioner hotel, cunoaterea uneia sau a mai
multor limbi de circulaie internaional, cunotine de operare calculator, aspect plcut,
ngrijit, prezen agreabil, abiliti de comunicare, spirit de echip, sociabilitate, echilibru
emoional, adaptabilitate, intuiie, vigilen, seriozitate, onestitate, spirit comercial,
dinamism, eficien.
Recepionerul stabilete primul contact cu clientul, fiind garantul unui sejur agreabil.
Recepionerul de zi are ca atribuii: promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere;
asigurarea securitii clientului prin respectarea prevederilor legale privind primirea i
cazarea clienilor i regimul cheilor; informarea clientului; rezolvarea solicitrilor,
reclamaiilor i a situatiilor speciale; meninerea comunicrii permanente cu celelalte
departamente pentru satisfacerea nevoilor clientului; rezervarea de spaii de cazare (n
situaia n care fie nu este prezent eful de recepie, fie nu exist un departament special
de rezervri); posibile atribuii legate de facturare i ncasare a contravalorii consumurilor;
asist clientul la plecare.
Recepionerul de noapte (night-auditor) are ca atribuii: verificarea conturilor
clienilor, nregistrarea consumurilor; ntocmirea situaiei prestaiilor i a decontrilor, a
raportului de gestiune i a rapoartelor statistice; verificarea statutului camerelor (ocupate

70
sau libere) pentru a preveni eventualele erori (clieni care au prsit hotelul, dar nu a fost
efectuat check-out-ul, astfel nct camera va mai fi taxat eronat nc o noapte);
desfoar, urmrete i verific formalitile de nchidere a zilei (n urma crora se creaz
diferitele rapoarte de ctre programul de gestiune hotelier); asigur securitatea clienilor
prin respectarea normelor privind regimul vizitatorilor; preia, transmite sau verific
comenzile de treziri; ntocmete lista sosirilor pentru ziua hotelier urmtoare; face
formalitile legate de eventualele plecri foarte matinale.
3. LUCRTOR REZERVARI
Cerinele pentru ocuparea acestui post sunt: calificare n meseria de recepioner sau
lucrtor rezervri; experien n activiti fie de hotel, fie de agenie de turism; cunoaterea
a dou limbi de circulaie internaional; cunotine de operare calculator; abiliti de
comunicare, spirit de echip, seriozitate, solicitudine, politee, rigoare, responsabilitate,
atenie, seriozitate; spirit comercial, dinamism, eficien.
Are ca atribuii optimizarea ocuprii hotelului prin planificarea i efectuarea
rezervrilor, ntocmirea corespondenei legat de efectuarea, confirmarea, modificarea sau
anularea rezervrilor; necogierea tarifelor, a condiiilor; crearea de pachete de servicii;
ncheierea contractelor cu agenii de turism, alte companii sau chiar persoane fizice.
4. CONCIERGE
Persoana ncadrat pe acest post trebuie s dein calificare n meseria de
recepioner sau concierge; s cunoasc minim dou limbi de circulaie internaional; s
aib abiliti de comunicare, memorie foarte bun; s fie serios, politicos, amabil, discret,
responsabil, adaptabil, atent, dinamic, eficient, onest; s cunoasc localitatea i zona; s
aib cultur general solid i cunotine de psihosociologie i nu n ultimul rnd un aspect
plcut.
n atribuiile sale intr stabilirea unor relaii viabile ntre clieni i hotel, ntre clieni i
mediul extern; acordarea asistenei clienilor de la sosirea pn la plecarea din hotel
(rspunde la solicitri, ofer informaii, recomandri, sfaturi, rezolv reclamaii); servicii
suplimentare (ca primirea i transmiterea corespondenei i a mesajelor); coordonarea
activitii personalului de hol; predarea i primirea cheilor de la camere (n hotelurile cu
capacitate mic, de multe ori responsabilitatea cheilor intr n sarcina recepionerului).
5. BAGAJIST (COMISIONER,CURIER)
Bagajistul trebuie s cunoasc minim o limb de circulaie internaional, s posede
permis de conducere, s aib condiie fizic bun, aptitudini de comunicare, s fie politicos,
discret, adaptabil, spontan, sociabil, dinamic i eficient. Serviciile prestate de acesta sunt
legate de sosirea, sejurul i plecarea clientului (parcare, transportul i depozitarea
bagajelor, comenzi de taxi, diferite comisioane, nmnarea corespondenei i a mesajelor,
informarea clienilor).
6. PORTARUL
O prezen cu aspect plcut, prestan, condiie fizic portarul trebuie s cunoasc
o limb de circulaie internaional, sa fie politicos, vigilent i agil, cu o bun memorie
vizual. n sarcina sa se afl protocolul de primire i plecare a clienilor, supravegherea
persoanelor ce intr n hotel i a celor ce staioneaz n perimetrul hotelului, efectuarea
comenzilor de taxi, ntreinerea cureniei n faa hotelului. Atrage atenia bagajistului
pentru preluarea bagajelor, ajutnd la descarcarea i ncrcarea acestora.
7. CASIER RECEPIE
Casierul trebuie s fie calificat n meseria de recepioner hotel, s dein cunotine
de contabilitate, de operare calculator, s cunoasc modalitile de operare cu diferite
mijloace de plat, legislaia specific, una sau mai multe limbi de circulaie internaional,

71
s fie cinstit i corect, responsabil. Atribuiile sale sunt: emiterea notelor de plat i a
facturilor, ncasarea contravalorii consumurilor, colaborarea cu sectorul financiar-contabil,
ntocmirea rapoartelor specifice, alte servicii ca pstrarea valorilor, schimb valutar .a..
8. TELEFONISTUL HOTELIER
Pentru aceasta poziie este necesar ndeplinirea urmtoarelor condiii: calificare n
meseria de operator telefonist, cunoaterea a minim unei limbi de circulaie internaional,
buna cunotere a facilitilor hotelului, aptitudini de comunicare, timbru vocal plcut,
politee, discreie, seriozitate.
Telefonistul realizeaz legturile telefonice n interiorul i exteriorul hotelului,
efectueaz servicii pentru clieni (treziri - la cererea clientului, apelurile de trezire fiind
efectuate automat de programul centralei telefonice; informaii; mesaje).

REZERVAREA SPAIILOR HOTELIERE
Activitatea de rezervare reprezint cazare anticipat i are rolul de a diminua
pierderile i de a mbunti coeficientul de exploatare. Este imperios necesar n hotelurile
mari sau n perioade cu cerere mare.
Reprezint contractul dintre hotelier i client, implicnd drepturi i obligaii i astfel
conferind siguran pentru ambele pri.
Contractul hotelier (de rezervare)
Comanda de rezervare, indiferent de forma n care a fost formulat (telefonic, fax, e-
mail, prin intermediul unui site pe internet sau direct la recepie) constituie contract hotelier,
ce are la baz Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociaia Internaional a
Hotelurilor i Restaurantelor (IH&RA). Rolul su este de a asigura un cadru unitar al
relaiilor dintre client i hotel, n scopul protejrii clientului (mai ales n rile n care nu
exist o legislaie specific).
Hotelul i rezerv dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare lund n
cosiderare gradul de ocupare, tipul clienilor, politica de vnzare .a.. Hotelierul are
obligaia de a pune la dispoziia clientului spaiile de cazare solicitate, conform standardelor
de clasificare.
Obiectul contractului: rezervarea (vnzarea anticipat) a spaiilor de cazare.
Durata contractului (exact sau relativ): se poate meniona prin comanda de
rezervare (recomandabil pentru c n caz contrar camerele vor fi rezervate pentru o singur
noapte, nefiind indicat s fie blocate nejustificat pentru mai multe nopi, mai ales n cazul
grupurilor organizate).
n comanda de rezervare se menioneaz obligatoriu data nceperii sejurului. Ziua
hotelier ncepe la ora 14 i se termin a doua zi la ora 12. n cazul comenzilor
negarantate, n lipsa anunrii unei ore de sosire trzie, camera este reinuta pn la ora
18, dup care este oferit spre vnzare. Exist hoteluri n care ora 16 este utilizat ca
reper.
Termene de rspuns, modificare, anulare: hotelul are obligaia s confirme sau s
refuze comanda de rezervare n maxim 3 zile de la primirea acesteia.
Prin contract, hotelierul poate cere clientului s respecte termenele stabilite pentru
comunicarea eventualelor modificri, astfel:
- cu cel puin 24 de ore naintea datei de sosire pentru turitii individuali;
- cu cel puin 3 zile naintea datei de sosire pentru grupuri, n cazul hotelurilor de tranzit i
afaceri;
- cu cel puin 30 de zile naintea datei de sosire, n cazul hotelurilor din staiuni (n sezon,
n cazul turismului de vacan).

72
Tarifele pot fi comunicate (negociate, stabilite) n momentul ncheierii contractului.
Modalitatea de plat se stabilete n cazul grupurilor n momentul contractrii, iar n
cazul turitilor individuali la sosirea in hotel (la cazare).
Se poate solicita un avans din contravaloarea prestaiilor (ca garanie) respectiv:
contravaloarea unei nopi de cazare sau 20-25% din valoarea contractului, n cazul
grupurilor; avans ce nu se restituie n cazul neprezentrii clientului.
ncetarea contractului se poate iniia uni sau bilateral, atunci cnd una din pri nu-i
respect obligaiile sau la atingea termenului prevzut pentru expirarea acestuia. n cazul
n care clientul produce pagube hotelului sau este rau-platnic, hotelierul poate nceta
contractul fr somaie. La fel, n cazul n care hotelul nu asigur serviciile solicitate
conform standardelor, clientul poate prsi hotelul chiar dac nu a expirat durata
contractului, putnd cere desbgubiri sau pli compensatorii pentru serviciile de care nu a
beneficiat.
Clauze speciale: n situaia n care hotelul nu poate presta serviciile contractate din
vina sa se oblig s asigure aceleai servicii ntr-un alt hotel din localitate, de aceeai
categorie sau o categorie superioar, suportnd toate cheltuielile prilejuite.
Hotelul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercial ale clientului n cazul
n care acesta refuz s plteasc sau se afl n imposibilitatea de a plti.
Clientul este obligat s se intereseze n prealabil dac este permis accesul n hotel
cu animale domestice.

Rolul i importana rezervrii
Pentru client rezervarea garanteaz sigurana nchirierii de camere n perioade cu
cerere mare sau pentru o perioad mai lung; cunoaterea i negocierea tarifului;
posibilitatea de a i satisface preferinele (de exemplu un anume tip de camer sau chiar o
camera anume).
Pentru hotel rezervarea semnific planificarea i eficientizarea activitii, printr-o
exploatare judicioas a capacitii de cazare.
Rezervarea se poate face: naintea zilei sosirii sau chiar n ziua sosirii; pentru clieni
individuali sau pentru grupuri de turiti; doar pentru cazare sau pentru mai multe servicii
hoteliere; direct de ctre client sau de ctre intermediar (persoan fizic sau juridic);
verbal (direct, personal sau telefonic) sau n scris (fax sau e-mail, prin intermediul
internetului, direct pe site); cu sau fr garanie; la hotel (prin sectorul de rezervri sau la
recepie), prin centrale de distribuie sau prin sisteme centralizate de rezervare.
Sistemele globale de rezervare GDS-urile (Global Distribution System) reprezint
reele de agenii de rezervare care efectueaz rezervri de hotel, de bilete de avion,
nchirieri maini. Cele mai cunoscute sunt: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Axess,
System 1.
Sistemele centralizate de rezervare (CRS Computer Reservation System sau
Central Reservation System) sunt utilizate la nivelul lanurilor hoteliere, cu birou centralizat
de rezervare, unde se centralizeaz tarifele, situaia nchirierilor i alte informaii primite de
la hotelurile lanului respectiv. Comenzile de rezervare sunt confirmate pe loc, n sistem
electronic sau telefonic.
Etapele rezervrii:
1. se primete comanda de rezervare (cererea);
2. se verific posibilitatea de a rspunde (situaia rezervrilor, a disponibilitii); se verific
lista neagr (ru-platnici)

73
3. a. dac rezervarea nu este posibil se ofer alternative (lista de ateptare sau se
recomand un alt hotel)
3. b. dac este posibil se noteaz datele), se stabilesc detaliile (tarif, o eventual
negociere; condiii de plat) i se efectueaz rezervarea propriu-zis; se transmite
confirmarea rezervrii.
De regul este prudent ca atunci cnd se face rezervarea s nu se promit o anume
camer, ci un tip de camer (chiar dac anumite sisteme informatice de gestiune hotelier
permit blocarea unei camere anume din momentul rezervrii).

REZERVAREA DIRECT - CLIENT INDIVIDUAL

1. Rezervarea verbal prin prezentarea clientului la hotel se poate face de ctre
recepioner, lucrtor rezervri, lucrtor vnzri. n acest caz se poate propune potenialului
client vizitarea unei camere (cte una din fiecare tip), a restaurantului i a celorlalte spaii
hoteliere, n compania unui lucrtor rezervri, lucrtor vnzri, recepioner sau chiar eful
de recepie, concierge, bagajist sau guvernant.
Etapele acestui tip de rezervare sunt:
- stabilirea tipului spaiului nchiriat i a altor servicii;
- verificarea situaiei rezervrilor pentru perioada solicitat;
- comunicarea condiiilor de modificare i anulare a rezervrii;
- negocierea i stabilirea tarifului;
- completarea fiei de rezervare cu datele necesare (nume, firm, adres, numr de
telefon, tipul camerei, tariful, servicii, datele de sosire i plecare, ora trzie a sosirii dac
este cazul, eventuale observaii) - de cele mai multe ori toate aceste date se completeaz
direct n computer n programul de gestiune hotelier;
- solicitarea garaniei de rezervare (plata unei nopi de cazare sau plata n avans a
ntregului sejur);
- pentru rezervarile negarantate se stabilete ora limit de sosire, de obicei ora 18.00;

2. Rezervarea telefonic parcurge aceleai etape ca i rezervarea verbal, cu meniunea
c prezentarea produsului hotelier trebuie fcut cu mai mult convingere n lipsa
posibilitii vizualizrii, iar garania const n comunicarea numrului crii de credit a
clientului (n lipsa acesteia eventual un ordin de plat transmis prin fax).

3. Rezervarea scris cunoate diferite modaliti de transmitere: fax, e-mail, direct pe site-
ul hotelului. Comand de rezervare n acest caz este doar o rezervare provizorie, fiind
necesar o confirmare din partea clientului care s ateste acceptarea condiiilor. n cazul
apariiei unor neconcordane se continu corespondena pn cnd acestea sunt
soluionate i doar atunci se efectueaz rezervarea definitiv (ferm).
Clienii fideli au prioritate la rezervare, informaii legate de acetia existnd n
Fiierul Clienilor (nume, adres, numr de telefon, numrul crii de identitate /
paaportului, data i locul naterii, preferine tipul camerei, chiar o camer anume,
servicii speciale .a.).

REZERVAREA PRIN INTERMEDIAR (persoan fizic sau juridic agenie de turism sau
alt companie)
1. Pentru un client individual
Se face n scris i urmeaz etapele rezervrii directe, respectnd condiiile
prevzute n contractul ncheiat ntre hotel i intermediar (conform codului de practici dintre
FIHR i ANAT).

74
2. Pentru grupuri organizate
Acestea sunt efectuate de ctre eful de recepie sau eful sectorului rezervri.
Comanda de rezervare, ca i eventualele modificri sau anulri (cu cel puin 14-30 zile
nainte pentru a evita penalizrile) se fac obligatoriu n scris. Confirmarea din partea
hotelului se face n maxim 48 de ore, urmat de reconfirmarea din partea intermediarului.

INCIDENTE IN ACTIVITATEA DE REZERVARE

1. Suprarezervarea se practic n mod deliberat i controlat pentru a diminua efectul
anulrilor, cu scopul unei eficiene maxime n activitatea de exploatare a capacitii de
cazare. Este coordonat de eful de recepie sau eful sectorului rezervri. Situaia
rezervrilor se ine permanent sub observaie pentru a mpiedica meninerea situaiei pn
n ziua cazrii; se cer reconfirmri, se evit pe cat posibil meninerea rezervrilor
negarantate.
Exist i situaii n care acest procedeu creaz neplceri prin aceea c anumii
clieni trebuie reorientai ctre alte hoteluri din zon cu cel puin acelai grad de confort (de
mare importan fiind n aceste condiii relaiile cu ceilali hotelieri). Dac tariful este mai
mare, diferena va fi suportat de ctre hotelul la care s-a facut rezervarea. Clientul va fi
informat dac este posibil naintea sosirii, transportul la cellalt hotel fiind asigurat. Hotelul
va prezenta n scris scuzele pentru inconvenient i de asemenea poate oferi faciliti
tarifare i tratament special la o cazare ulterioar.
2. Modificarea rezervrii se refer la data sosirii sau plecrii, ora sosirii, tipul camerei,
numrul de persoane, garantarea unei rezervri negarantate iniial .a. Modificrile trebuie
operate n toate documentele de rezervare.
n cazul n care modificrile vizeaz data de sosire i/sau plecare in sensul
prelungirii sejurului i nu exist disponibiliti de cazare, se ncearc rezervarea unei
camere ntr-un alt hotel pentru noptile ce nu pot fi onorate sau reorientarea altor clieni, cu
sejur mai scurt, respectiv cu sejurul format din noaptea sau nopile pentru care hotelul este
ocupat integral i nu poate onora modificarea de sejur.
3. Anularea rezervrii se admite cu sau fr penalizri, n funcie de condiiile stabilite n
momentul rezervrii. Penalitile se aplic n cazul rezervrilor garantate prin impunerea
plii unei nopi de cazare (dac se face dovada nenchirierii camerei respective) sau prin
reinerea garaniei.
4. Neprezentarea se ntampl frecvent mai ales n cazul rezervrilor negarantate. Lista
acestora este ntocmit de ctre recepioner i predat efului ierarhic, care va decide
msurile necesare (ncasarea sau nu a penalitilor). n cazul rezervrilor negarantate se
poate solicita plata prin fax sau telefon, sau se pot nscrie persoanele respective pe lista
neagr. De obicei se evit taxarea camerelor rezervate fr garanie pentru a nu rmane
debite neacoperite. n caz c se poate aplica penalizare, ele vor fi taxate ulterior.

Serviciile suplimentare
Aceste servicii completeaz servicile hoteliere de baz, rspunznd unor nevoi
aferente cazrii, dar i unor preferine specifice fiecrui client. O parte a serviciilor
suplimentare sunt obligatorii n funcie de categoria de clasificare, fiind gratuite sau cu
plat. Multitudinea i diversitatea serviciilor suplimentare disponibile constituie un factor
important de atragere i fidelizare a clientelei.
Conform ordinului Ministerului Turismului nr.636/2008, anexa 1.1.a serviciile minime
obligatorii pentru hoteluri, n funcie de categoria de clasificare sunt:
servicii ce pot fi cuprinse n tarif sau cu plat separat:

75
- splat, curat, clcat i reparat nclminte i lenjerie (2-5 stele);
- serviciu pentru curat i lustruit nclmintea (1-5 stele);
- servicii potale (3-5 stele);
- servicii telefonice locale, interurbane, internaionale, cu plata tarifului i a comisionului (1-
5 stele);
- vnzri de mrfuri i articole de strict necesitate, suveniruri, ziare, vederi, etc. (1-5
stele);
- rent-a-car (5 stele);
- room-service (4-5 stele);
- servirea micului dejun n sistem bufet (3-5 stele);
- asigurarea cu umbrele n caz de ploaie (3-5 stele);
servicii fr plat:
- informaii turistice i culturale (1-5 stele);
- pstrarea obiectelor de valoare ale turitilor (1-5 stele);
- serviciul pentru transportul bagajelor (3-5 stele);
- serviciul comisioner-curier (3-5 stele);
- acordarea de prim ajutor n caz de urgen trusa medical (1-5 stele);
- trezirea clienilor la cerere (1-5 stele);
- primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei (1-5 stele);
- rezervarea de bilete la mijloacele de transport (3-5 stele);
- informaii privind orarul mijloacelor de transport (1-5 stele).
n ceea ce privete materialele informative disponibile n camer, conform ordinului
Ministerului Turismului nr.636/2008 acestea trebuie s fie realizate estetic, tiparite n limba
romn i n cel puin dou limbi de circulaie internaional i s cuprind informaii utile
pentru turiti cu privire la modul de folosire al telefonului, tarifele interne i internaionale
pentru convorbirile telefonice, lista cu serviciile suplimentare oferite, modalitaile de
solicitare, precum i tarifele pentru cele cu plat, lista pentru room-service, lista produselor
din mini-bar i a preurilor aferente, programul TV pentru sptmna n curs, dup caz,
informaii turistice privind zona sau localitatea, hri cu localizarea hotelului n cadrul
zonei/localitii (pentru unitile de 3, 4 i 5 stele), chestionare pentru testarea opiniei
turitilor cu privire la calitatea serviciilor oferite, orice alte informaii care ar putea face
agreabil sejurul turistului.
La recepie trebuie s fie disponibile urmtoarele materiale informative: pliantul
hotelului, pliantul cu serviciile suplimentare, harta localitii, lista de preparate i buturi,
pliante de promovare a piscinei, a slii de ntreinere, a saloanelor de nfrumuseare,
clubului, cazinoului, magazinelor, bibliotecii, centrului de afaceri, calendarul evenimentelor
din hotel, instruciuni diverse.

Plecarea clienilor
n fiecare zi recepia ntocmete lista plecrilor i o transmite celorlalte
departamente pentru verificarea consumurilor. Se acord sprijin i toata atenia clientilor ce
urmeaz s praseasc hotelul, nu nainte de a verifica dac acetia doresc s mai
ramn n hotel pentru o anumit perioad.
n cazul clienilor individuali se verific totalul serviciilor consumate, se ntreab
clientul dac a mai consumat ceva (verificnd concomitent i discret cu celelalte
departamente), se prezint clientului coninutul notei de plat pentru verificare i n lipsa
neconcordanelor se emite nota de plat, ncasndu-se contravaloarea serviciilor. Se poate
ntmpla ca un client s produc pagube, caz n care se solicit plata, conform listei

76
preurilor pentru obiectele de inventar ce se afl n recepie sau se solicit de la
guvernant. n cazul n care paguba reprezint un caz excepional, cuantumul plii este
stabilit de eful de recepie sau de ctre manager.
Modaliti de plat utilizate sunt:
- cash (se numr banii i se emite nota de plat i factura n 3 exemplare, unul pentru
client, unul pentru contabilitate i unul pentru arhiva recepiei);
- carte de credit (se introduce n terminalul de plat electronic, validitatea fiind controlat
automat, se efectueaz incasarea, se emite nota de plat i factura. n cazul n care sunt
probleme cu terminalul electronic, cartea de credit se poate trage manual cu ajutorul
dispozitivului de inprint manual, cu un telefon pentru obinerea codului de autorizare care
se trece de mn pe inprint de ctre persoana care efectueaz ncasarea, alturi de datele
clientului de pe cartea de credit - numele posesorului, tipul crii de credit, data de expirare,
denumirea serviciului, departamentul care efectueaz ncasarea-recepia de obicei, suma,
moneda, iniialele persoanei care efectueaz ncasarea);
- cupon, voucher (se ataeaz documentul la copia notei de plat, apoi se d clientului
nota de plat);
- metode de plat combinate (se ataseaza documentele la copia notei de plat).
Dup efectuarea plii se nchide contul, dar numai dac balana este zero. Se
verific dac au sosit mesaje sau corespunden pentru client i se nmneaz acestuia,
se noteaz solicitrile clientului n legtur cu mesajele i corespondena, dac acestea vor
sosi dup plecarea sa. Se ncheie fia de pstrare valori. Se verific predarea cheii/cartelei
camerei. Se ntreab clientul despre cum s-a simit n timpul sejurului, dac este totul n
regul i ce prere are despre calitatea serviciilor oferite, se mulumete pentru vizit i se
invit clientul s revin. Apoi se solicit bagajistul pentru serviciile specifice (transportul i
depozitarea bagajelor, comanda de taxi).
n cazul grupurilor, de obicei plata se face prin virament de ctre o firm
organizatoare, astfel c procedura difer: se urmrete nregistrarea serviciilor ce nu fac
obiectul contractului (deci nu sunt pltite de organizator), se solicit plata acestora, se
ntocmete nota de plat (individual sau pe camer), se comunic cu departamentul de etaj
pentru a confrunta situaia camerelor, se verific dac s-au predat cheile camerelor i se
solicit bagajitii pentru transportul bagajelor. De obicei, la plecarea grupurilor este prezent
un reprezentant al organizatorului care urmrete buna desfurare a operaiunilor, fiind i
un intermediar ntre hotel i grup. Acesta rmne pn se efectueaz toate plecrile i se
regleaz balanele.
Exist situaii n care clienii solicit eliberarea camerei dup ora 12. n aceste cazuri
se analizeaz diagrama camerelor i lista sosirilor pentru a se verifica posibilitatea
acceptrii plecrilor trzii, apoi se comunic clientului politica hotelului i cuantumul plii
pentru plecare trzie, n funcie de ora solicitat. Se comunic la departamentul de etaj
plecrile trzii. Dac nu exist posibiliti de pstrare a camerei dup ora 12 se ofer
clientului alte opiuni, cum ar fi depozitarea bagajelor n camera de bagaje.
Dup plecarea clienilor se pot descoperi obiecte uitate, cel mai frecvent n spaiul
de cazare, dei de cele mai multe ori ele sunt gsite de ctre cameriste n momentul
predrii camerei cnd se face verificarea inventarului i a mini-barului (dac este cazul). n
aceste cazuri primul lucru care se face este s se anune recepia, existnd posibilitatea ca
respectivul client s nu fi prsit unitatea. Dac acesta a plecat, obiectul este predat
guvernantei, care ine un registru de eviden a obiectelor uitate, cu precizarea datei la
care s-au gsit, numrul camerei, precum i numele persoanelor ce au ocupat camera.
Regulile de selectare a obiectelor uitate pentru pstrare sunt urmtoarele:

77
- alimentele perisabile se pstreaz doar pn la expirarea termenului de valabilitate, dac
nu sunt ncepute, apoi se distrug;
- lenjeria intim folosit nu se pastreaz;
- mrfurile consumabile (pasta de dini, ampon, etc.), n cantitate mic, nu se pstreaz;
- banii, dup 24 de ore se depun la banc;
- bijuteriile se depun n seiful unitii pe baz de proces verbal;
- obiectele de mbrcminte/nclminte se pstreaz;
- obiectele care se pstreaz se mpacheteaz, li se ataeaz un numr de ordine
corespunztor celui din registru i se pstreaz ntr-un dulap cu cheie, ce se afl n
posesia guvernantei.
2.5. AGENIILE DE TURISM I TOUROPERATORII

Agenia de turism este o societate comercial cu rol de intermediar ntre agenii
economici prestatori direci de servicii turistice i turiti, a crei activitate const n
producerea, comercializarea i promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum i
n vnzarea unor servicii turistice izolate.
Existena unui contract de intermediere ntre o regiune, staiune turistic sau hotel i
o agenie de turism confer urmtoarele avantaje regiunii, staiunii sau hotelului respectiv:
concentrarea eforturilor n identificarea i concretizarea de produse locale sub forma
produselor forfetare;
selecionarea de distribuitori performani;
pregtirea ofertelor i stimularea intermedierilor;
asumarea unui minim de investiii de ordin publicitar pentru a face cunoscut regiunea,
staiunea sau hotelul;
asigur o mai bun accesibilitate la destinaie;
informarea populaiei locale pentru ca ea s ia o mai bun atitudine n privina
activitilor turistice;
planificarea i gestionarea activitii turistice de o manier coerent i astfel, asigurarea
diferitelor parteneriate locale;
realizarea de programe de vizite i familiarizare.
Ageniile de turism se mpart n 2 mari categorii:
- touroperatorii sau ageniile touroperatoare, care sunt specializate numai n
organizarea, producia de aranjamente turistice pe care le comercializeaz prin intermediul
ageniilor de turism detailiste;
- ageniile de turism distribuitoare, a cror activitate const doar n vnzarea
produselor turistice ale touroperatorilor sau a unor servicii izolate.
n afara acestor 2 categorii, n practic exist i agenii cu activitate mixt,
funcionnd ca o form de integrare a celor 2 mari categorii.
n mai multe ri (Grecia, Belgia, Luxemburg, Spania, Portugalia i Romnia), cadrul
juridic de funcionare a ageniilor de turism are n vedere aceast departajare a activitilor,
n sensul licenierii sau autorizrii n mod diferit. n Frana, licena se acord ageniei i
managerului ei (n comun) pentru executarea operaiunilor turistice. n Germania,
Danemarca sau Marea Britanie nu este necesar obinerea unei licene speciale pentru
desfurarea activitii ageniilor de turism. n majoritatea rilor europene legislaia
prevede obligativitatea oricrei agenii de turism de a depune la banc o garanie
financiar, ca o condiie a autorizrii sale.

78
n Romnia, ageniile de turism funcioneaz pe baza reglementrilor prevzute n
Hotrrea Guvernului Romniei nr. 238/08.02.2001 privind condiiile de acordare a licenei
i brevetului de turism publicat n Monitorul Oficial al Romniei nr. 88/21.02.2001 si in
Ordinul Ministrului Turismului nr. 170/03.04.2001, de aprobare a Normelor metodologice
privind criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism, publicat
n Monitorul Oficial al Romniei nr. 225 / 03.05.2001.
Licena de turism este documentul prin care se atest capacitatea titularului de a
comercializa servicii turistice, n condiii de calitate i siguran pentru turiti - n
conformitate cu reglementrile interne i acordurile internaionale la care o ar este afiliat
- i posibilitatea de a nfiina o agenie de turism.
Ageniile de turism, indiferent de specializare desfoar urmtoarele activiti:
organizarea de pachete de servicii turistice;
vnzarea ctre turiti a pachetelor de servicii proprii i a celor contractate cu alte agenii
de turism liceniate;
rezervarea i comercializarea serviciilor de cazare, mas, transport, agrement,
tratament i cur balnear, asisten turistic (ghizi), nchirieri de autoturisme (cu sau
fr ofer), obinerea de vize turistice, etc.;
rezervarea i comercializarea de bilete pentru mijloace de transport, spectacole i
manifestri artistice, sportive sau alte activiti de divertisment i agrement n cadrul
sejurului sau programului turistic.
Ageniile de turism au o funcie important n ceea ce privete rezervrile. Grupurile
care i rezerv camere de hotel sunt:
oamenii de afaceri pentru diferite seminarii, simpozioane sau alte ntlniri;
turitii individuali n cadrul programelor organizate (excursii, tururi);
rezervarea unor programe de week-end.
Ageniile de turism au dou posibiliti s obin informaii despre ofertele de cazare:
fie pot ncheia un contract cu un hotel sau lan hotelier care s pun la dispoziie
informaiile dorite i s asigure ageniei un comision. Acest gen de cooperare s-a
dovedit a fi problematic, deoarece transmiterea de informaii din partea ageniei de
turism este foarte redus. Grupurilor de turiti menionate anterior le-ar fi necesare
informaii mai detaliate despre reduceri de pre deosebite, oferte pentru week-end,
poziia i dotarea hotelurilor. Adesea lipsesc pliante ale hotelului, informaii de ultim
or despre noi servicii.
folosirea unui sistem de informare i distribuie. Aceste sisteme coopereaz cu anumite
lanuri hoteliere. Ageniile de turism i dezvolt paleta de oferte i sprijin hotelurile
printr-o capacitate de rezervare mai mare.
n funcie de volumul i specificul activitii desfurate, ageniile de turism pot
organiza filiale proprii sau birouri de vnzare, cu funcii de organizatori sau numai de
intermediari.
n consecin, ageniile de turism organizeaz, ofer i deruleaz o gam
diversificat de aranjamente turistice solicitate de o pondere important a turitilor
poteniali, care includ deplasarea, sejurul i agrementul acestora n cadrul cltoriilor
ntreprinse.
n vnzarea voiajelor forfetare ageniile de turism au ca principal rol acela de a-l
sftui pe turist care dintre voiaje i se potrivete cel mai bine. Alegerea uneia dintre
excursiile oferite se va face innd seama de urmtoarele elemente: pre (pentru aceeai
destinaie exist mai multe preuri), reputaia sau marca ageniei, experienele anterioare

79
ale turistului privind agenia de turism care ofer respectivele produse turistice i
transportul (compania de transport aleas, tipul de avion folosit, programul, etc.).

Ageniile de turism detailiste
n cadrul ntreprinderilor turistice primare o poziie deosebit o ocup ntreprinderile
de mijlocire a serviciilor turistice, al cror prototip clasic l constituie ageniile de turism
detailiste, birourile de turism, touroperatorii.
n cazul voiajelor, ntre prestatorii de servicii i consumatori se afl, de cele mai
multe ori, ageniile de turism. Astfel, agenia de turism detailist este o societate comercial
cu rol de intermediar ntre agenii economici prestatori direci de servicii turistice i turiti, o
ntreprindere cu scop lucrativ care se oblig s procure turitilor titluri de transport i
servicii hoteliere necesare pentru efectuarea sejurului sau voiajului. Multi ageni de turism
principali (linii aeriene, touroperatori, hoteluri) i vnd produsele prin intermediul ageniilor
de turism detailiste, care primesc un comision, dar care nu accept susceptibilitatea privind
serviciile furnizate de agenii principalii.
Agenia de turism i asigur beneficiile i acoperirea cheltuielilor de circulaie din
comisionul acordat de prestatorii de servicii turistice n numele crora acioneaz, turitii
achitnd practic tarifele stabilite de ctre aceti prestatori, fr a plti comisioane
suplimentare pentru serviciile ageniilor de turism. Exist 2 modaliti de ncasare a
comisionul: fie se pltete de ctre hotel dup ncheierea sejurului turistului, fie agenia
achit hotelului suma ncasat de la turist minus comisionul aferent (folosit mai des n
practic).
Ageniile de turism au fost create ca rezultat al dezvoltrii i intensificrii circulaiei
turistice, avnd rolul unor societi de distribuie pentru facilitarea contactelor organizate
ntre clientela turistic potenial din ara (zona, localitatea) de reedin a turitilor i
ntreprinderile prestatoare de servicii turistice (hoteluri i restaurante, de transport, de
agrement, etc.) din ara (zona, staiunea, etc.) receptiv aleas de turiti ca destinaie,
pentru vizitare i petrecerea concediilor.
n produsul turistic oferit se materializeaz nu numai serviciile prestatorilor, ci i
serviciile proprii ale ageniei de turism, ceea ce contribuie la conferirea unui grad mai ridicat
de originalitate a produselor turistice i la o mai mare satisfacie pentru beneficiari,
consumatorii serviciilor cumparate. Spre deosebire de reelele clasice de distribuie a
mrfurilor i a produselor, n condiiile specifice ale activitii turistice se comercializeaz de
fapt doar imaginea unui produs turistic i nu produsul nsui, dat fiind faptul c ntre
momentul achiziionrii i momentul consumului efectiv al serviciilor programate exist un
decalaj considerabil n timp i spaiu.
Unele agenii dispun de un parc propriu de autocare, microbuze, etc., cu care
execut excursiile oferite. n acest caz devin organizatori i realizatori ai activitii
comerciale proprii.
n consecin, ageniile de turism ndeplinesc 3 funcii:
funcia comercial: vnzarea produsului turistic;
funcia de intermediere: agenia faciliteaz contactul ntre client i prestator;
funcia de informare-promovare a aciunilor turistice: prin pliante, brouri.
O definiie mai cuprinztoare a ageniei de turism este urmtoarea: un organism
complex ce cuprinde activiti intelectuale, comerciale, industriale, care constau n a
procura direct sau indirect, parte prin teri (contra unui comision), programe turistice,
transportul, cazarea, masa i spectacolele solicitate de turiti.

80
n evoluia ascendent a circulaiei turistice s-a format n fiecare ar o reea vast
de agenii de turism, dintre care majoritatea s-au specializat pe comercializarea unor
aranjamente specifice pentru turismul intern i internaional.
Indiferent de volumul lor de activitate, ageniile de turism ndeplinesc urmtoarele
funcii de coordonare a activitii turistice:
de creaie: ageniile de turism promoveaz i organizeaz pentru public noi excursii
ctre noi destinaii. Unele dintre acestea pot fi comandate de ntreprinderi
specializate, de transporturi turistice, fiind numai executate de agenia de turism;
de promovare: ageniile de turism acord toate informaiile turistice solicitate de
clieni poteniali la sediul ageniilor respective;
de distribuie: vnd cltorii i servicii ale prestatorilor;
de realizare: organizeaz cltorii special comandate pentru turitii individuali i
pentru grupurile organizate.
n general, o agenie de turism i mparte clientela n turiti pentru agrement i
turiti-oameni de afaceri, pentru c metodele de organizare a aranjamentelor de cltorie
pentru aceste dou categorii sunt destul de diferite. O agenie de turism poate asigura
servicii cu scop multiplu i poate juca rolul mixt al unui touroperator i al unei agenii de
turism detailiste n cazul n care acest lucru este necesar.
Ageniile de turism desfoar diferite operaiuni tehnice:
28

vnzarea de bilete pentru mijloace de transport terestru, aerian sau maritim, cu
condiia s fie cunoscute: tarifele i breviarele, biletele i condiiile de emitere, orarele
diferitelor mijloace de transport, s se faca periodic inventarul biletelor vndute i s se
achite transportatorului sumele ncasate, minus comisionul;
vnzarea de servicii turistice:
izolate: de primire (meeting sau de transfer), respectiv punerea la dispoziia
clientului a unui mijloc de transport i a unui interpret i de acces, prin care se pun la
dispoziia turistului un mijloc de transport i un ghid;
complexe, care pot fi voiaje generice i voiaje forfetare. Acestea pot fi individuale
i colective (sau de grup). Voiajele colective se particularizeaz prin aceea c se
stabilesc nti itinerariul i preul (costul optim), i apoi cota individual de participare
(cu stabilirea unui numr minim de participani), dup care este oferit pe pia. Odat
pltit cota de participare, clienii au dreptul la toate programele nscrise n programul
turistic, pentru cele facultative pltind separat. De asemenea, voiajele pot fi: cu
itinerariu propus de client sau cu itinerariu deja pregtit de agenie;
complementare: de banc, de expediere a bagajelor, de asigurri, de rezervri i
cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri, de vnzare a ghidurilor
tiprite n limbi de circulaie internaional, de coresponden pentru clientel.
secundare (de exemplu obinerea de vize de intrare n rile de destinaie sau de
tranzit).
organizarea de excursii la cerere:
incentive tour: excursia oferit salariailor unei firme ca recompens pentru
rezultatele muncii depuse;
participri la conferine, congrese: asigurarea unor servicii specializate (de
secretariat, de traducere simultan, nchirieri maini); de regul exist agenii
specializate n realizarea acestei activiti;

28
STNCIULESCU Gabriela, Tehnica operaiunilor n turism, Editura ALL, Bucureti, pp.144-145.

81
rezervri hoteliere
nchirieri de maini: tarifele practicate se calculeaz pe zi sau pe sptmn i n
cadrul lor se iau n considerare cumulativ numrul de zile de nchiriere i distana care se
parcurge.
Concomitent cu elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de
vnzare al produsului turistic are loc pregtirea i furnizarea serviciilor obligtorii i
emiterea documentelor i titlurilor de transport, primire i agenie.
Dup ce clientul s-a pronunat pentru achiziionarea programului, agenia de turism
face rezervrile la touroperator, i pentru aceasta are nevoie de urmtoarele informaii:
numele pasagerilor, tipul de cazare solicitat, indicatorul excursiei, numrul de nopi de
cazare, numele aeroportului de plecare/ sosire, vrsta copiilor, doleane speciale.
Rolul ageniei de turism detailiste difer de cel al detailistului de bunuri de consum.
Agenia nu cumpr cltoria pentru a o revinde clienilor si i pentru c nu exist stocuri
de locuri n avion sau n hotel, agentul principal (organizatorul) i asum toate riscurile
produciei. Agenia de turism apeleaz la agentul principal doar atunci cnd un turist
potenial ia decizia de cumprare, n numele acestuia. Datorit faptului c agenia nu este
n poziia de a dispune de produse pe care le-a achiziionat anterior, ea tinde s fie mai
puin loial fa de o anume companie sau produs, ceea ce creeaz probleme de
marketing pentru agenii furnizori de produse turistice. Aceast lips de loialitate constituie
un avantaj pentru consumator prin aceea c pot obine un sfat imparial de la agentul de
turism.
Ageniile de turism trebuie s fie foarte bine informate, i n acest sens trebuie s
dein n permanen ultimele brouri informative, pentru ca potenialii clienti pot pune o
serie de ntrebri legate de pre (ce este inclus n pre), de ntmpinarea la destinaie (dac
exist cineva acolo care s le explice procedurile i alte amnunte legate de serviciile de
primire), de excursii (dac sunt disponibile, ct cost, cu ce tarif se nchiriaz maini, dac
exist festiviti speciale pentru Crciun i Anul Nou) i de oferte speciale (dac exist
reduceri importante, care este tariful pentru copii sub 1 an, dac exist garanii c preul nu
va crete dup ce va fi pltit avansul, care este penalizarea pentru anularea rezervrii).
n gestiunea ageniilor de turism, ca element intern este important a se distinge 2
noiuni larg utilizate n piaa produselor turistice:
a) distribuia numeric: procentajul ntre numrul de puncte de vnzare (agenii) n care
produsul este efectiv prezent n raport cu ansamblul de agenii pe un teritoriu dat;
b) distribuia valoric: cifra de afaceri a punctelor de vnzare n care produsul este prezent
n raport cu cifra de afaceri total a ansamblului de agenii pe un teritoriu (este vorba de
cifra de afaceri a categoriilor de produse n cauz).
Ageniile de turism se difereniaz i n raport cu repartiia cifrei de afaceri dup
sectorul afaceri i dup sectorul turism.
Ageniile de turism practic un comision de pn la 25% pentru o ofert. Toate
campaniile de reducere a preului realizate de agenia de turism au un impact considerabil
asupra rezultatelor financiare, putnd duce la dispariia unora dintre ele, ceea ce poate
avea pe termen mediu rezultate nefaste pentru lansarea pe pia a numeroase produse
turistice dac reeaua independent de distribuie dispare.
Deseori, pentru a obine comisionul din valoarea serviciilor vndute, agenia de
turism trebuie s fie membr a unei anumite asociaii sau a unui aranjament similar, ceea
ce reprezint o siguran n privina ndeplinirii unui minim de standarde de competen i
responsabilitate financiar. Mai mult, ageniile trebuie s fie acreditate de IATA (Asociaia

82
Internaional a Transportatorilor Aerieni) pentru a putea emite biletele unei linii aeriene
membre IATA i pentru a obine comisionul din vnzarea acestora. Aceasta acreditare are
o importan crucial pentru vnzarea locurilor pentru zborurile internaionale. Aprobri
formale sunt necesare i din partea companiilor naionale de transport pe cale ferat, a
companiilor de transport pe ap, etc..
Organizarea ageniei de turism este un proces de grupare a resurselor i
activitilor acesteia n scopul obinerii unor rezultate economice i sociale n condiii de
eficien. Structura organizatoric, redat grafic prin intermediul organigramei, se refer la
ansamblul relaiilor dintre compartimente i posturi n interiorul firmei. Aceasta depinde de
factori ca: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de servicii oferite, numrul de angajai,
competen managerial.
n funcie de mrime, ageniile au diferite structuri tehnice. Astfel, n general,
pentru o agenie de mrime cel puin medie, departamentele, compartimentele i oficiile
componente sunt:
Biroul secretariat, ce are ca sarcini efectuarea de activiti ca: nregistrarea i
trierea corespondenei sosite, instruirea i coordonarea activitii paznicilor, curierilor i
comisionarilor.
Departamentul dezvoltare (vnzri-marketing), cu sarcin principal de cretere
a vnzrilor i la conducerea cruia trebuie s se afle un expert n relaii publice sau
marketing, cu influen, cunotine i relaii n diferite medii (industrie, comer, finane).
Acest departament trebuie s aib ntocmit un fiier general al partenerilor de afaceri
(societi i persoane) pentru expedierea de scrisori, programe, oferte etc. i trebuie s
aib la dispoziie o vast documentaie. n plus, pe lng ncheierea de contracte se ocup
i cu ntocmirea planurilor publicitare, devizelor i comenzilor pentru publicitate; realizeaz
textele publicitii pasive, insereaz textele publicitii active n publicaiile ageniei,
redacteaz i tiprete publicaiile.
Departamentul transporturi, care pe lng ncheierea de contracte cu furnizorii de
servicii de transport stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, comisioanele
ageniei, condiiile i instruciunile privind vnzarea, plata i contabilitatea titlurilor. n plus
desfoara activiti de tiprire i distribuire a biletelor, orarelor, breviarelor, manualelor,
tarifelor, precum i ntocmirea registrelor de stoc de bilete, precum i gestionarea biletelor.
Departamentul turism, format din 2 compartimente:
1) Compartimentul producie, format la rndul su din 3 secii:
a) Secia programare general, care se ocup cu studiul programelor de turism
(stabilirea itinerariului i a programului provizoriu, alctuirea devizului estimativ, constituirea
contingentului, efectuarea eventualelor pli anticipate);
b) Secia operativ general, care se ocup cu punerea n execuie a voiajelor n
grup, programate;
c) Secia operativ congrese i pelerinaje, care se ocup cu organizarea voiajelor
colective cu caracter profesional i religios;
2) Compartimentul recepie, ce se ocup cu organizarea seviciilor de receptivitate, primire
i acces; ncheie contracte cu: hoteluri i restaurante, furnizori de diverse servicii receptive
i agentiile corespondente; se ocup cu serviciile de primire din diverse localiti i cu
devizele estimative pentru voiajele cu itinerarii particulare neprogramate; ce are ca sarcini
operaiunile de rezervri i de prestri de servicii clientelei sosite n diversele localiti
vizitate.

83
Biroul tarife i documentare, care stabilete, tiprete i difuzeaz tabele de tarife,
breviare i fie; realizeaz, tiprete i difuzeaz foi mobile sau fascicole cu toate
informaiile necesare organizrii optime a serviciilor; adun toate materialele informative
editate de furnizorii de servicii i le difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale.
Biroul trafic accesoriu format din:
1) Secia servicii bancare, care pe lng alte operaiuni emite cri de credit;
2) Secia asigurri diverse i expedieri bagaje;
3) Secia servicii diverse, care ncheie acorduri pentru vnzarea de bilete la spectacole, de
suveniruri i articole ca ghiduri i hri.
Biroul difuzare i fiier general, care expediaz materialul publicitar i
corespondena, centralizeaz comunicaiile telefonice i telegrafice, a celor prin telex i fax,
ntocmete fiierul general al clienilor.
Fiierele unei agenii trebuie s conin:
adresele tuturor clienilor importani (fia respectiv coninnd i informaii
suplimentare: sex, vrst, profesiune, stare civil, adresa de la domiciliu, etc.);
adresele potenialilor clieni;
repartiia adreselor pe ri, i apoi pe localitile fiecrei ri n ordine alfabetic;
repartiia adreselor pe profesii n cadrul fiecrei localiti.
De cele mai multe ori ageniile de mrime mic i medie au o organizare diferit,
respectiv:
- departamentul turism, cu departajarea pe turism extern i turism intern,
- departamentul transporturi autocar,
- departamentul ticketing,
- alte servicii ( de obicei asigurri medicale i cri verzi).

n ceea ce privete documentaia ageniei, aceasta este constituit din totalitatea
informaiilor referitoare la localitile de interes turistic i profesional. Aceste informaii pot
fi:
29

generale: istorice, geografice, topografice, politice, religioase, monetare, despre drapel
i limba vorbit, voltajul curentului, cile de acces i itinerariile cele mai obinuite,
reeaua de soele, autostrzi, canale navigabile, ci ferate, porturi, aeroporturi, dotrile
de sejur i odihn, companii maritime i aeriene, formaliti vamale, gastronomie,
tratamente balneare, sporturi populare, manifestri folclorice i artistice, servicii de
siguran, restaurante, localuri, teatre i sli de spectacole renumite, birouri turistice
publice i agenii de turism, media, staii de service, preurile combustibililor, condiii i
organizatori de vntoare i pescuit, obiective turistice i dotri pentru congrese i
seminarii;
profesionale: instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun,
lista hotelurilor existente, serviciile de primire, itinerariile turistice cele mai renumite,
indicarea limbilor vorbite de minoriti n diferite localiti, tipuri i condiii de nchiriere
de mijloace auto, lista i calendarul tururilor efectuate cu mijloace de transport auto
sau alte mijloace, a croazierelor i voiajelor turistice aeriene, alte tipuri de informaii
legate de vize, paapoarte i certificate sanitare.
Dup specificul activitii, personalul ageniei de turism este structurat astfel:
30

a) personal administrativ, care poate fi: cu funcii de conducere, de ordine sau de ngrijire;

29
Ibid, pp.149-150.
30
Ibid, pp.152-155.

84
b) personal tehnic, respectiv personal cu funcii de conducere, destinat vnzrilor i de
execuie;
c) personal specializat sau de asisten turistic, adic: curierii, asistentele turistice
(hostesses), ghizii turistici (care pot fi locali, naionali sau specializai pe anumite
segmente ale serviciilor turistice i interpreii.
Pentru personalul tehnic, indiferent de specializare, condiiile de baz sunt:
cunoaterea temeinic a limbilor strine i a serviciilor oferite spre vnzare. n ceea ce
privete directorul tehnic, acesta trebuie s ndeplineasc o serie de cerine specifice:
experiena n activitate, capacitatea de a fi un animator, de a conduce personalul, de a
suscita entuziasmul, capacitatea de a forma echipe cu vnzatorii i ceilali executani, de a
da natere la coeziune. Personalul destinat vnzrilor trebuie s cunoasc n profunzime
serviciile vndute, s inspire ncredere i simpatie, s aib o prezen i educaie
ireproabil, s manifeste nelegere i toleran n eventualele confruntri cu clienii mai
neavizai, s aib spirit de iniiativ i capacitate de adaptare la cele mai insolite cerine, s
aib capacitatea de a intui imediat psihologia clientului i nu n ultimul rnd, s fie buni
negociatori. Personalul de execuie, n afara cunoaterii temeinice a serviciilor oferite spre
vnzare, trebuie s aib nsuirile necesare pentru a ajuta sau nlocui personalul de
vnzare, pentru ca adesea este solicitat s desfoare aceste activiti.
n categoria personalului specializat intr curierii, profesioniti care nsoesc turitii n
voiaje, punndu-le la dispoziie servicii comandate cu anticipaie, asistentele turistice, care
ndeplinesc rolul de gazde n ntmpinarea clienilor n mijloacele de transport, furniznd
informaii i adesea referiri explicative asupra itinerariului; interpreii, care ajut turitii n
localitile de sosire sau tranzit n operaiunile desfurate pentru a ajunge la mijloacele de
transport sau la unitile de cazare.
Ghidul de turism este persoana calificat care, n urma obinerii Atestatului de ghid
de turism, in conformitate cu reglementrile n vigoare este angajat n relaiile dintre
turiti, prestatorii de servicii i agenii economici, pentru derularea n bune condiii a
programelor turistice.
Conform normelor metodologice ale Ministerului Turismului privind selecionarea,
colarizarea, atestarea, utilizarea i atribuiile ghizilor de turism, atribuiile generale ale
ghidului de turism sunt urmtoarele:
s preia de la agentul de turism organizator, dosarul aciunii i instruciunile de lucru
referitoare la derularea programului;
s verifice dac au fost lansate comenzile de cazare, mas, transport sau alte servicii
i s ia msuri n consecin;
la excusia cu avionul, ghidul trebuie s verifice rezervrile de locuri, s ajute turitii la
efectuarea check-in-ului, depunerea bagajelor, pe parcursul transferului de la aeroport
la hotel sau de la hotel la aeroport. Dac pe ruta aerian exist escale, trebuie s fie
atent, s supravegheze grupul, s-l in compact i s asigure divertismentul grupului
pe timpul escalei;
la transportul cu trenul, trebuie s verifice rezervarea locurilor, s fie compacte i n
compartimente nvecinate;
s controleze dac sunt rezervate spaiile de cazare i servire a mesei;
s verifice starea de curenie a autocarului i funcionarea staiei de amplificare;
s preia de la organizatori materialele publicitare ale localitlor i obiectivelor de
interes turistic prevzute n program, pe care s le pun la dispoziia turitilor la
nceperea aciunii;

85
s asigure mbarcarea turitilor i a bagajelor acestora n mijlocul de transport;
s comunice, la nceperea aciunii, programul ce urmeaz a fi efectuat, prezentnd
succint traseul i alte informaii;
s verifice dac turitii nu au uitat obiecte/lucruri personale n mijlocul de transport;
s asigure n mod operativ, n baza diagramei, cazarea i transportul bagajelor
turitilor n camere;
s asigure, prin recepia unitii de cazare, trezirea turitilor atunci cnd programul
impune aceasta;
s asigure executarea tuturor aciunilor nscrise n program;
s recomande turitilor prestaiile suplimentare de care acetia pot beneficia;
s atenioneze turitii asupra obligaiei pe care o au n privina ocrotirii monumentelor
naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradrii i a polurii naturii i la
pstrarea patrimoniului naional;
s asigure pregtirea unor meniuri corespunztoare preferinelor i necesitilor
turitilor, meniuri care s nu se repete pe perioada sejurului;
s fie prezent la servirea meselor de ctre turiti, urmrind servirea operativ i
corespunztoare a tuturor felurilor de mncare prevzute n meniu;
s intervin cu operativitate, pentru acordarea asistenei medicale de specialitate n
cazul mbolnvirii unor turiti;
s fie cazat n aceeai unitate n care este cazat grupul de turiti pe care-l nsoete;
s se intereseze, pe timpul derulrii programului turistic, dac turitii sunt nemultumii
de seviciile primite;
s asigure desfurarea n bune condiii a formalitilor la plecarea turitilor.
Pornind de la specificul activitii turistice desfurate, responsibilitatea agentiei
de turism poate fi:
1) limitat la atribuiile unui simplu intermediar, n cazul n care toate serviciile sunt oferite
n numele prestatorilor de servicii turistice;
2) sporit, n situaia n care crete rolul de organizator al ageniei de turism pentru
serviciile contractate, ca de exemplu n cazul voiajelor forfetare practicate la un pre
global i n cazul activitii desfurate direct.
n literatura de specialitate se apreciaz c pentru o bun organizare a ageniilor de
turism trebuie respectai anumii pai:
1. Cercetare: obinerea a ct mai multe informaii posibil;
2. Deciderea datelor i itinerariilor;
3. Negocierea cu agenii de turism principali;
4. ncheierea de contracte cu agenii principali;
5. Calcularea preului de vnzare;
6. Tiprirea brosurilor;
7. Promovarea voiajului;
8. Emiterea documentelor de cltorie.
n procesul dezvoltrii reelei ageniilor de turism au aprut treptat o serie de
organizaii turistice puternice, care n paralel cu activitatea tradiional de intermediari
pentru vnzarea pe baz de licene a biletelor de cltorie (de tren, avion, vase maritime,
etc.) i pentru organizarea sejururilor forfetare, s-au specializat i n funcia de antreprenori
angrositi pentru organizarea cltoriilor forfetare cu diferite mijloace de transport, pe care
le revnd ageniilor de turism mici i birourilor de turism, care n acest caz devin subagenii
lor pentru vnzarea aranjamentelor respective.

86
Astfel s-a realizat o situaie ierarhic a organizaiilor turistice, a ageniilor i
birourilor de turism care acioneaz pe pieele turistice:
- marile concerne turistice, dispunnd de o reea vast de birouri i puncte de
valorificare, ocup cea mai mare pondere n turismul organizat;
- ageniile de turism de mrime mijlocie, care i vnd pachetele proprii, dar n
acelai timp preiau parial i pachete ale altor organizatori mai puternici de turism. Raza lor
de aciune este limitat la nivel regional;
- ageniile, birourile de turism mici - cele mai numeroase, dar de cele mai multe ori
fr programe turistice externe proprii, ele activnd n turismul internaional de mas n
principal ca vnztori ai programelor marilor concerne de turism.
Pentru a face fa, aceste agenii de turism i concentreaz activitatea pe formele
de turism intern sau ofer programe externe de cltorii care ocolesc turismul de mas
(cltorii de studiu i profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere
maritime).

Reglementri privind ageniile de turism (directe i indirecte)
Uniunea European a luat pentru prima data msuri n domeniul turismului prin Tratatul
de la Maastricht (7 februarie 1992), n articolul 3T. Apoi, la reuniunea minitrilor turismului de la
Atena, din 15 aprilie 1994, a fost elaborata Cartea Verde.
Uniunea European, prin intermediul Comisiei Europene a intervenit n domeniul
turismului prin: decizii i msuri privind acordurile restrictive i abuzul de putere (articolele 85 i
86 ale Tratatului de la Maastricht); regulamentul CEE 4046/89, din 21 decembrie 1989, referitor
la controlul concentraiilor; controlul ajutoarelor acordate de stat (articolele 92 i 93 ale
Tratatului).
31

Extinderea aciunii Comunitii asupra turismului (articolul 37) arat clar msurile
adoptate n sprijinul acestui sector, de diferite politici comunitare, pentru realizarea obiectivelor
Tratatului de la Maastricht. Dezvoltarea turismului a fost n prim planul sprijinului oferit de
Comunitate, n perioada 1989-1993 i apoi 1994-1999, pentru reconversia economic i
dezvoltarea rural.
Statele membre prezint Comisiei anumite categorii de ajutoare i intervenii n favoarea
turismului, care pot fi investiii n construcii sau pentru modernizarea i mbuntirea
instalaiilor turistice de toate tipurile.
Turismul este o activitate mobil i de aceea este foarte important dreptul de intrare i
sejur al studenilor, muncitorilor sau independenilor din sectorul turismului. Primele msuri
pentru asigurarea libertii de circulaie a muncitorilor au fost adoptate de Comunitate nc din
1968. Cetenii Comunitii ce exercit profesiunea de ghid turistic se mpart n 2 categorii: cei
care vor s se stabileasc ntr-un stat membru i cei care vor numai s insoeasc turitii ntr-
un alt stat membru, problemele lor fiind reglementate de Articolul 59 al Tratatului de la
Maastricht.
n privina prestrilor libere de servicii ntr-un alt stat membru au fost adoptate: Directiva
Consiliului nr.89/48/CEE (decembrie 1988), referitoare la un sistem general de recunoatere a
diplomelor din nvmntul superior cu o durat minim de 3 ani i Directiva Consiliului
nr.92/51/CEE pentru facilitarea exersrii profesiunilor reglementate. Orice cetean comunitar
este liber s-i exerseze profesia ntr-un alt stat membru pe baza calificrilor obinute n ara de
origine, cu condiia de a avea o experien profesional de cel puin 3 ani.

31
Ibid, p.274.

87
Exist i o directiv referitoare la autocarele ce transport turiti, conform creia
carburanii coninui n rezevoarele autocarelor nu vor fi supui taxelor din rile de destinaie.
De asemenea, orice ntreprindere de transport stabilit ntr-un stat membru poate s-i
desfoare activitatea n orice alt stat membru, cu condiia s respecte anumite cerine.
n domeniul transporturilor aeriene s-au stabilit regulamente comunitare referitoare la
tarife, partaje de capacitate i acces la piee i concurena. Comunitatea ncearc s creeze
condiii egale pentru toate companiile aeriene i de aceea a legiferat acte referitoare la
modalitile de aplicare a regulilor de concuren pentru ntreprinderile de transport aerian.
Ca urmare a intrarii n vigoare a regulamentului 3356/91/CEE pe 1 ianuarie 1993 au fost
excluse controalele i formalitile la frontiere, inspecia listelor de pasageri, a permisului de
conducere, a certificatului de control tehnic al mainilor pentru transportul pe osea i pe cile
navigabile din interiorul Comunitii.
n privina ageniilor de turism, Comisia European a luat 2 decizii importante: Decizia
din 30 iulie 1991 referitoare la Programul Ageniilor de Turism membre ale IATA i Decizia din
noiembrie 1992, referitoare la distribuirea de bilete pentru transporturile feroviare. Acestea se
refer la condiiile n care ageniile de turism pot vinde serviciile de transport oferite de
companiile aeriene i feroviare.
32

Pentru mbuntirea calitii informrii ntreprinderilor, Uniunea European a nfiinat o
reea i un program de informare. Reeaua Euro-Info-Centres ofer urmtoarele sevicii:
difuzarea de documente generale despre aciunile i legile comunitare;
informarea operaional asupra ntreprinderilor, mediului i a posibilitilor concrete
de acces la dispoziiile n vigoare n cadrul pieei unice;
activitile consiliului i asisten.
A doua mare aciune a fost iniiat de aciunile Business Cooperation Network (BC-Net)
si Bureau de Rapprochement des Entreprises (BRE), Europarteneriatului i Programului
Intreprise. BC-Net a nregistrat nc de la nfiinare un numar mare de cereri de cooperare n
diverse ramuri de activitate legate direct de turism. Datorit numrului mare de parteneri
(corespondeni) BRE constituie un stimulator pentru ntreprinderile mici i mijlocii care doresc
s abordeze cooperarea multinaional.
33

Touroperatorii
Touroperatorii moderni - sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale - aa cum i
cunoatem astzi acioneaz nc de la jumtatea secolului al XIX-lea i probabil c sunt
urmaii ageniilor de bilete pentru cltoriile cu vaporul cu aburi sau pe calea ferat. n afara
vnzrii de cltorii, agenii erau eventual solicitai s creeze itinerarii si sa asigure cazare
pentru clientii bogati. Din aceasta s-a dezvoltat afacerea organizat de vnzare ctre turiti a
voiajelor organizate.
Touroperatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje
forfetare.
34
De capacitatea lor de a atrage i a direciona un numr ct mai mare de persoane
ctre cltorii externe depinde n cea mai mare msur creterea viitoare a circulaiei turistice
internaionale i astfel, schimbul de valori spirituale i materiale ntre rile lumii.
Voiajul forfetar este un voiaj organizat dup un program detaliat, cuprinznd un
ansamblu mai mult sau mai puin ntins de prestaii turistice, pentru un pre fix determinat
dinainte. Determinarea produsului turistic are loc naintea manifestrii cererii. Destinaia,

32
Ibidem
33
Ibid, p.276
34
VELLAS Francois, Turismul- tendinte si previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995, p.101

88
mijloacele de transport, orarele, cazarea, serviciile complementare se aleg anterior, la fel i
modul de nsoire. Pachetul oferit se refer la un sejur i cuprinde cltoria dus-ntors,
nsoirea, transferurile, cazarea, masa, divertismentul, asigurarea (inclusiv asigurarea n cazul
anulrii voiajului) i eventual serviciile speciale (pentru turismul de sntate sau turismul
cultural). Dei preul este predeterminat i n general pltit naintea nceperii voiajului, n cazul
unor produse turistice, cum sunt cluburile de vacan i circuitele ndeprtate, tinde s se
dezvolte plata pe credit sub diverse forme.
Voiajele forfetare pot fi n form tradiional, respectiv formulele totul inclus, sau n
formule mixte n care se furnizeaz numai o parte din prestaiile turistice. n prima categorie
intr sejururile cu pensiune complet, circuitele organizate i croazierele. Sejurul cu pensiune
complet include voiajul dus-intors i transferuri, cazare i mas. Acesta constituie att o
formul tradiional a hotelurilor din staiunile turistice, ct i o formul modern propus de
cluburile de turism, care adaug un program de animaie i de sporturi. Tendina actual este
evoluia formulei totul inclus spre demipensiune, cazare i mic dejun sau simpl cazare, mai
ales prin dezvoltarea garsonierelor-hotel. Circuitele sunt o combinaie de excursii sau vizite,
care pot fi nsoite sau nu de cazare n pensiune complet, demipensiune sau cu mic dejun.
Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul.
Formulele mixte asociaz transportul cu anumite prestaii. Este cazul formulelor fly and drive
i avion + hotel (care pe lng transportul cu avionul cuprinde bonuri de hotel ce pot fi
utilizate n mai multe staiuni turistice), precum i formule mai originale cum sunt produsele
turistice asociate cu practicarea unui sport, o tem cultural, un sejur de sntate, participarea
la un congres i altele.
Locul i rolul firmelor touroperatoare pe piaa produselor turistice
n industria turistic, touroperatorii pot fi considerai dup unii specialiti drept
angrositi. Spre deosebire de ageniile de turism detailiste, touroperatorii "sunt ntreprinderi
de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe
orizontal, ct i pe vertical.
35

Touroperatorul este un organizator de voiaje care are rolul de productor n industria
turistic. Procesul de producie n acest caz acoper o perioad care poate varia ntre 12 i
13 luni.
Touroperatorii se difereniaz dupa nivelul de integrare a produselor turistice i dup
capacitatea lor de ofert. De asemenea, ei se pot diferenia dup poziionarea lor n
particular, dup destinaie, dup profilul socio-demografic al clientelei, dup activitile
oferite.
n structura organizatoric a unui producator de voiaje, serviciul producie joac un
rol esenial, touroperatorul avnd ca misiune, n funcie de obiectivele i strategia aplicat,
conceperea i crearea de produse turistice. El ndeplinete 4 funcii:
o funcie de studiu de pia i de previziune,
o funcie de cercetare a produselor,
o funcie tehnic: aceea de fabricare a produselor turistice,
o funcie economic, legat de fixarea preurilor.
Produsul pe care ei l ofer este pachetul de servicii format din servicii de transport,
cazare, transfer la i de la aeroport. Pe lng acestea, pachetul poate cuprinde i servicii
de divertisment, plimbri, nchirieri maini i altele. Avantajul pe care l prezint acest

35
STNCIULESCU Gabriela, Tehnica operatiunilor de turism, Ed. ALL Educaional, Bucureti, 1998, p.156

89
produs pentru turiti l prezint preul forfetar, care este mai mic dect suma tarifelor
serviciilor cuprinse n pachet, dac acestea ar fi fost cumprate separat. Un alt avantaj pe
care l prezint voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achiziionrii unui singur
produs de cltorie, fiind scutit de grija lurii unei decizii pentru achiziionarea fiecrui
serviciu pentru a compune o vacan complet i pentru alctuirea unui program de
vacan (traseu, obiective, divertisment, etc.). n plus, achiziionarea unui produs al unui
touroperator cu reputaie reduce posibilitatea apariiei riscurilor legate de calitatea
produsului.
Acest produs este de 2 tipuri:
36

a) pachetul de vacan, care are ca destinaie un hotel de staiune i care se
caracterizeaz prin lipsa atraciilor prea scumpe;
b) turul cu ghid (condus), care include peisajul i alte atracii speciale i care este
nsoit de un ghid poliglot, comunicativ i capabil s rezolve o serie de probleme ce pot
aprea.
Pe lng touroperatori activeaz i companiile aeriene. Multe dintre acestea
particip la afaceri hoteliere. Ele pot propune propriile pachete de servicii de transport
aerian i cazare hotelier.
Majoritatea voiajelor forfetare includ cltoria cu avionul, iar pentru destinaiile aflate
la distan medie sau scurt zborurile charter reprezint forma de transport dominant.
Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalitile
de folosire a aeronavelor, la costurile implicate, precum i penalitaile ce trebuie platite n
cazul nerespectrii contractelor. Contractele ncheiate cu transportatorul aerian avnd ca
obiect cursele regulate constau n alocarea unui numr de locuri touroperatorului. Se cade
de acord asupra unei date dup care compania aerian poate vinde locurile alocate
touroperatorului, dac acesta nu a asigurat ocuparea lor. Pentru cursele charter,
touroperatorul platete 10% din valoarea cursei naintea zborului i restul dupa efectuarea
acestuia.
n ultima vreme s-au raspandit pachetele de vacan n care este asigurat doar
cazarea, serviciile de mas fiind alese de turist, la fel i pachetele de vacan n care
transportul se face cu automobilul condus de turist (n acest caz, elementul de transport
asigurat de voiajul forfetar este feribotul).
Pachetele de vacan sunt pregtite de touroperatori pe baze speculative i de
aceea este important pentru acetia s poat influena cererea n favoarea voiajelor
forfetare. Aceste produse includ o valoare adaugat foarte variabil de la un caz la altul.
n categoria touroperatorilor intr i companiile maritime, produsul oferit fiind
croazier, o form de tur cu vaporul care apeleaz pentru asigurarea cazrii, la hotel.
Croazierele vizeaz un pachet de servicii de vacan prestate n cadrul unui hotel plutitor.
Relaxarea total i varietatea porturilor vizitate sunt condiii principale puse de muli turiti,
iar companiile care asigur aceste croaziere nregistreaz un mare procentaj de rezervri.
Croazierele prezint cteva avantaje pentru turiti:
servirea mesei se poate face 24 de ore din 24, de la mic dejun consistent la cin;
un steward se ocup de cel mult doi pasageri;
turitii au o gam larg de posibiliti de divertisment: baruri, restaurante, sala de
fitness, cinema i cazino.
Croazierele pot fi:
a) croaziere constnd dintr-un circuit prin mai multe porturi;

36
Ibidem

90
b) zbor i croazier -fly-cruise-, introdus n 1980;
c) cruise and stay: croazierele de tip fly-cruise pot fi combinate cu cazarea la un hotel
pentru o perioad de timp;
d) croazier n jurul lumii;
e) croazier cu tematic: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul
mediteranei; croaziere muzicale, cnd pe vapor este invitat o orchestr.
Rezervrile pe un vapor de croazier se fac mai nti prin alegerea cabinei. Aceast
alegere depinde de: numrul de pasageri care doresc s stea mpreun, faciliti cu privire
la toalet i ferestre, preul care trebuie pltit, poziia cabinei pe vas.
Organizatorii de croaziere europeni cei mai cunoscui sunt: francezi (Paquet, Club
Mediteranee), greci (Chandris, Epirotiki), italieni (Costa), scandinavi (Kloster, Royal
Caribbean Cruise Line), sovietici, englezi (P&O, White Star Line, Cunard Line).
Contractele privind cazarea turitilor pe care le ncheie touroperatorii pot fi de mai
multe feluri:
cnd acetia se oblig s plteasc un numr de paturi chiar dac acestea vor fi
ocupate sau nu anterior. n acest caz avantajul este constituit de faptul ca tour-
operatorul poate oferi un pre mai bun, iar dezavantajul este c orice loc este o
pierdere pentru touroperator.
cnd touroperatorului i se aloc un numr de locuri pn la o anumit dat. Acest tip
de contract prezint avantajul c n urma negocierilor se poate obine un pre
rezonabil, iar pentru touroperator scade riscul neocuprii locurilor. Dup expirarea
datei touroperatorul poate face rezervri prin fax pentru locurile neocupate.
rezervarea ad-hoc prin fax a locurilor solicitate de clieni, al crei avantaj este faptul
c touroperatorul nu i asum nici un risc. Exist i dezavantajul costului prea mare
pentru client.
Din punct de vedere a localizrii touroperatorii se deosebesc de hoteluri, care de
obicei sunt localizate n numr mai mare n rile receptoare de turiti, ei fiind localizai n
rile emitoare de turiti, avnd totui filiale n unele ri receptoare mai mari.
Experiena touroperatorilor ca productori i distribuitori de servicii turistice,
cunoaterea pieei internaionale i accesul lor la servicii complementare creaz o
dependena a rilor receptoare de acetia.
Activitatea touroperatorilor este caracterizat de integrarea pe orizontal: deseori
civa touroperatori mari domin acest sector. n schimb, activitatea marilor touroperatori
este caracterizat de integrarea pe vertical, cu muli operatori n combinaie cu linii
aeriene i/sau lanuri hoteliere.
Numrul i structura touroperatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe
care le asigur i de capacitile de care dispun. Ei se pot mpri n trei categorii
principale:
a) generaliti (universali), care creaz i pun la dispoziia beneficiarilor categorii
diverse de produse;
b) specializai, care sunt profilai pe un singur gen de turism;
c) punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comanda unor grupuri de clieni.
Dezvoltarea rapid a touroperatorilor a generat schimbri n managementul firmelor
i modul lor de operare, devenind astfel absolut necesar o baz financiar lichid solid,
pentru a se putea achita preul curselor charter. n consecin, unii touroperatori de
dimensiuni modeste au fost absorbii de mari corporaii cu activitate divers, alii s-au

91
asociat cu companii aeriene sau lanuri hoteliere, iar alii s-au implicat n dezvoltarea
staiunilor turistice.
n general, n aprecierea importanei unei ntreprinderi se iau n considerare cifra de
afaceri, valoarea adaugat i numrul de clieni. n cazul touroperatorilor, cifrele
nregistrate pun o problem de interpretare. De fapt, aceasta activitate implic propunerea
unui produs cuprinznd un mijloc de transport la care se adaug una sau mai multe
prestaii (de hotelrie, de agrement). Unii touroperatori vnd doar zboruri. Astfel, ei se
comport ca nite angrositi (sau chiar detailiti) i asigur astfel o activitate de ticketing.
Vnzarea doar de zboruri/cltorii cu avionul presupune rentoarcerea touroperatorului
respectiv la una din strategiile urmtoare:
cumpr deliberat locuri n avion n numr mare pentru a beneficia de reduceri
importante i a monta voiaje forfetare la preuri atractive. n acest caz, activitatea de
ticketing constituie o axa de vnzare structural;
rezerv un anumit numr de locuri doar pentru circuitele pe care le programeaz. Dac
ansamblul de programe nu-i gsete clieni, el propune atunci doar locurile pentru
zborurile respective. n acest caz, ticketingul prezint dimensiuni pur conjuncturale.
Astfel, clienii acestor zboruri simple i cifrele de afaceri corespunztoare nu pot fi
ncadrate sub titlul de activitate de touroperare.
n general, touroperatorii pot opta pentru 2 tipuri de strategii: cea de specializare i
aceea de abordare generalist.
Strategia de specializare: n msura n care ntreprinderea dispune de un crenel specific
este considerata deseori ca o non-diversificare de risc. Exista touroperatori specializai pe
o destinaie geografica restransa i n acest caz poate interveni o lovitur de stat, un
rzboi astfel nct circuitul respectiv este scos de pe pia. Specializarea poate fi, n afar
de cea pe o destinaie, pe o tem, respectiv pelerinajul, aventurile, .a., sau pe un
segment de clientel (tineri cstorii, persoane handicapate, persoane n vrst,
populaia homosexual i orice alt categorie de populaie). Strategia specializarii
constituie pentru numeroi touroperatori o soluie pentru concuren, pentru instabilitatea
pieei, a clientelei.
Strategia generalist are 2 orientri:
strategia de integrare; aceasta problem se pune n toate sectoarele de activitate i
constituie pentru ntreprindere o chestiune de politic general. mpotrivirea unui numr
de ntreprideri de a integra ansamblul de prestaii se datoreaza urmtorilor factori:
probleme de competen (datorata multitudinii de cunotine pe care trebuie s le aiba
un prestator), pericolul pieelor captive (n satisfacerea acelor piee captive prestatorii
se obinuiesc cu lipsa concurenei, putnd deveni mai puin competitivi), importana
capitalului necesar (pentru a se diversifica n numeroase activiti, prestatorul trebuie s
mobilizeze mase importante de capital), adpostirea n cazul furnizorilor dominani (un
touroperator poate fi forat s se adreseze unui prestator aflat ntr-o poziie de monopol,
care poate abuza de puterea sa), absena prestaiilor adaptate, performanele mediocre
ale furnizorilor, achiziionarea competenelor necesare unei negocieri.
strategiile masei critice, constau n alegerea unei talii care s permit confruntarea
eficient cu concurena. Ele pot fi:
strategiile apropierii;
strategiile de achiziie, care sunt adoptate de un numr mic de touroperatori;
strategiile de protecie, adoptate pentru a reduce vulnerabilitatea i a le revigora
credibilitatea.

92
Industria turismului, n general se bazeaz pe afaceri repetitive. Aceiai oameni
pleac n vacan an dupa an, deseori chiar de mai multe ori pe an; ali oameni stau acas.
Pierderea unei afaceri se poate datora mai multor factori. Dac un client triete o
experiena neplcut cand cltorete cu un anumit touroperator i rezultatul nu este
satisfctor, sau dac are un prieten care i-a povestit o ntmplare neplcut despre o
anumit excursie, el nu va mai solicita serviciile acestui touroperator. Ali factori
determinani sunt detaliile legate de zbor (linia aerian folosit, tipul avionului, orarul
zborului). De multe ori un client este dispus s plteasc mai mult pentru o vacan ale
crei zboruri se desfoar la ore ce se potrivesc cu stilul su de via. De asemenea
zborul n timpul zilei se poate dovedi foarte important, mai ales pentru familiile cu copii mici.
O zi ntreag petrecut ntr-o staiune n ateptarea mbarcrii la miezul nopii poate fi
lung i obositoare, mai ales dac la ora 12:00 trebuie eliberat camera de hotel. Muli
clieni prefer s se mbarce pentru zborul de ntoarcere de ndat ce a sosit ultima zi a
sejurului. Localizarea aeroportului poate fi de asemenea important. Clienii pot prefera sa
plteasc mai mult i s plece de pe un aeroport mai apropiat de reedina proprie dect
s plteasc mai puin i s aib o lung cltorie cu automobilul pn la aeroport.
Zilele i orele curselor organizate de touroperatori pot fi oricnd schimbate i
aceasta datorit faptului c n cazul n care pentru o anumit dat nu vor fi vndute
suficiente pachete de servicii, touroperatorul organizator va anula rezervrile puinilor
pasageri i le vor oferi o alternativ care este garantat a avea loc. Acest lucru nu este de
dorit s se ntmple pentru ca aa cum touroperatorilor nu le convine s efectueze un tur n
pierdere, nici clienilor nu le convine anularea zborului, pentru ca alternativa oferit s-ar
putea s fie necorespunztoare ca dat.
Exist 6 motive pentru care un turist ar apela la un touroperator n achiziionarea
unui pachet de vacan, i anume:
cazarea: touroperatorii achiziioneaz un contingent considerabil de camere la alegere,
cu mult timp nainte. Aceasta garanteaz cazarea turiilor la destinaiile de vacan cele
mai populare, care astfel ar putea s nu fie disponibile la momentul lurii deciziei privind
destinaia de vacan;
reducerile: prin negocierile pe care le fac, touroperatoriii obin reduceri importante pe
care le transmit mai departe turitilor. Aceste pachete de vacan pot fi cu 25% mai
ieftine dect alternativa de achiziionare direct a serviciilor turistice ce le compun;
accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afla i vizitarea unor atracii
populare sau participarea la diverse distracii la care altfel, turistul are avea un acces
mai dificil, ngreunat de ateptarea la coad;
confortul: voiajele forfetare au avantajul efecturii unei singure pli pentru toate
serviciile i facilitile incluse, ceea ce scutete turistul de grija achiziionrii fiecrui
serviciu i de chinul efecturii fiecrei pli, pe rnd;
varietatea: voiajele forfetare ofer toate serviciile, atraciile, i facilitaile disponibile n
zon, ceea ce ar fi greu de obinut de turist pe cont propriu;
securitatea financiar: asigurat de legislaia n materie.
Firme touroperatoare n turismul mondial
Primul tur a fost realizat n 1841 de Thomas Cook, care a oferit pachete de servicii
n ntreaga lume. Firma sa a rmas o putere n industria cltoriilor, dei structura
proprietii s-a modificat de multe ori. Principalul rival este American Express, care este
implicat n mai multe afaceri.

93
Touroperatorii sunt prezeni n numr mai mare n Anglia i Germania, apoi n rile
scandinave i Japonia. Cei din rile Europei de Nord ofer voiaje forfetare la preuri
excelente, iar cei din Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrnse.
Touroperatorii din rile emitoare au anumite avantaje fa de concurenii lor din
rile receptoare, i anume:
37

posibilitatea mai bun a vnzrii,
cunoaterea mai temeinic a gusturilor i nevoilor clienilor poteniali,
apropierea de poteniali clienti,
posibilitatea de transfer a turitilor ctre i din rile receptoare,
asigurarea unei percepii adecvate a turitilor asupra performanelor acestora.
n Marea Britanie, ara n care au aprut prima dat touroperatorii, principalii
productori sunt Thomson, Owners Abroad i Airtours,
38
primii 2 concentrnd 60% din
volumul vnzrilor naionale de voiaje forfetare. Alte nume prezente pe aceasta piaa sunt
Yugotours, Iberotravel, Best Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotravel i The Air
Travel Group. Dei n 1989-1990 a avut loc o criz foarte puternic, piaa voiajelor forfetare
este foarte ntins, cu aproximativ 10 milioane de voiaje forfetare vndute pe an. Aceast
criz i climatul concurenial au determinat o mare concentrare prin dispariia unor
ntreprinderi. Touroperatorii britanici s-au dezvoltat pornind de la societi de turism sau
companii aeriene.
Thomson, cel mai important touroperator din Marea Britanie, este i liderul mondial
n materie de voiaje forfetare pentru 25 de ani consecutiv. Compania deine aproape o
treime din piaa britanic de vacane, vnznd anual peste 4 milioane de pachete de
vacan. Opereaz pe o larg gam de staiuni, oferind o varietate de tipuri de vacan
pentru toate vrstele i gusturile. Toate produsele sale mprtesc acelai principiu: s fie
cel mai bun pe pia, s asigure clienilor cea mai bun vacan posibil pentru banii lor.
Zborurile charter decoleaz de pe 21 aeroporturi britanice. Thomson dispune de 4000
hoteluri i apartamente la alegere. Zilnic cltoresc 21000 de clieni ai si. Thomson
Holidays Limited este compus din: Thomson Holidays, Just, Portland Direct, Club
Freestyle, Thomson Gold, Thomson Platinum i Skytours. Thomson Holidays Limited este
divizia operativ pentru voiaje a grupului de turism Thomson Travel Group, liderul Marii
Britanii n domeniu.
39

Principala pia european pentru vnzarea voiajelor forfetare este Germania. Aici
concentrarea este cea mai extins, primii 2 touroperatori (TUI KG - Touristik Union
International i NUR TOURISTIC - Neckerman und Reisen) concentreaz 50% din
vnzri, primul 33%, iar al doilea 16%.
40
Alturi de acetia mai exist Lit-Gesamt i Der.
Touroperatorii germani s-au dezvoltat pe baza unor reele comerciale de mari magazine
sau bnci, sau pe baza unor grupuri de agenii de turism. La nivelul anului 1991 Touristik
Union International era cel mai mare touroperator din lume. Cheia reuitei sale este
diversitatea destinaiilor produse i o extrem de bogat promovare.
n Frana, dezvoltarea touroperatorilor este mai redus dect n alte ari europene,
respectiv Germania i Marea Britanie. Pe piaa francez exist peste 300 de organizatori
de turism cu aproximativ 20000 de salariai.
41
Principalii touroperatori francezi sunt Club

37
Ibid, p.157
38
Ibid, pg.160
39
Internet
40
STNCIULESCU Gabriela, Tehnica operatiunilor de turism, Ed. ALL Educaional, Bucureti, 1998 , p.161
41
Ibid, pg.159

94
Mediteranee (singurul puternic implantat pe pieele externe), Nouvelles Frontieres (care
a adoptat o politic de creare de agenii exclusive n Frana i restul Europei), Fram, Sotair,
Chorus Frantour, i Charters et C
ie
(Look). Primii 3 touroperatori concentreaz doar 30%
din vnzrile naionale. n acest caz, dezvoltarea s-a realizat pe baza vnzrii marilor
formule de voiaje (transport aerian i ntmpinarea la aeroport sau circuite de tip trecking).
Gruprile importante au fost realizate sub forme juridice i financiare variate: de la acorduri
de cooperare la integrri.
Nouvelles Frontieres, cel mai mare touroperator francez a luat natere n anul 1967.
Are 4600 angajai n 211 filiale rspndite n toat lumea i 150 destinaii disponibile.
Numrul de clieni este de aproximativ 2 milioane pe an.
n rile nordice piaa este caracterizat printr-un procent foarte ridicat de ptrundere
a touroperatorilor. n cazul Suediei acest procent este de 40%. Aceast cerere ridicat de
voiaje se datoreaz nivelului ridicat al veniturilor pe locuitor al acestor ri i poziiei
geografice ce impune utilizarea avionului ca mijloc de transport pentru vacanele la soare.
Succesul touroperatorilor din aceste ri este asigurat de calitatea prestaiilor. De
asemenea se observ o concentrare puternic a pieei voiajelor forfetare. n Olanda, primii
3 touroperatori (HIT Holand International, Arke Reisen i Neckerman Hollande) dein
50% din pia. n Elveia, Kuoni, Hotelplan, Airtours i Imholg concentreaz 70%
vnzri. n Suedia, Sun International, Vingresor, Atlas, Speis i Ress realizeaz peste
70% din producia de voiaje forfetare.
42

n cazul continentului nord-american touroperatorii i orienteaz producia pe
destinaiile americane sau canadiene (Florida, California, Haway, etc.). Alte destinaii sunt:
Insulele Caraibe, Europa, America Latina. Aceti touroperatori au o arie mai restrns de
aciune dect cei europeni datorit ntinsei distribuii demografice, a varietii formelor de
turism i proximitii unor destinaii populare ca Mexic i Canada. n Statele Unite 70% din
producia de voiaje forfetare se orienteaz spre destinaii nord-americane. Printre
principalele destinaii externe, pe lng cele menionate anterior se afl Asia de Sud-Est.
Cel mai mare touroperator american este American Express Travel, parte a marii
societi de servicii financiare diversificate, AMERICAN EXPRESS, urmat de Cartan, parte
a societii AVCO FINANCIAL SERVICES. Ali touroperatori importani pe aceast pia
sunt: Gateway Holidays (nfiinat de linia aerian TWA ), ETC Travel Club (nfiinat de
Eastern Airlines). n Canada, cei mai importani touroperatori sunt: Canadian Pacific,
Tour Montreal i Venturex.
43

n Japonia turitii au o mare nclinaie de a cltori n strinatate n grupuri i prin
Inclusive Tour. Aceasta se datoreaz meninerii unor preuri relativ nalte la cltoriile
companiilor aeriene regulate din Japonia, limitrii zborurilor charter n interes turistic,
reglementrii stricte privind facilitile acordate transportului aerian, bariera lingvistic
ntmpinat de japonezi atunci cnd cltoresc peste hotare i dorina acestora de a vizita
mai multe destinaii n cadrul unui voiaj extern. Ca urmare a acestei preferine, n general,
voiajele organizate n Japonia au 2 forme principale: voiajul de grup organizat la nivelul
ntreprinderii pentru angajai i familiile lor i voiajul forfetar pentru turiti individuali sau alte
categorii de grupuri. Touroperatorii japonezi sunt companii de mari dimensiuni, implicate n
turismul intern i extern, precum i unele domenii ale industriei de loisir. Ei se asociaz cu
liniile aeriene i lanurile hoteliere mai puin dect cei din Europa. Pe primele locuri ca

42
Ibid, pg.162
43
Ibid, pp.162-163

95
mrime se afl: Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon
Travel Agency i Kiuki Nippon Tourist ltd.
44

Dezvoltarea touroperatorilor americani i japonezi prezint o mare importan, mai
ales pentru lanurile hoteliere i liniile aeriene.
n Republica Ceh, unul dintre cei mai importani touroperatori este AVE Travel
Ltd. Are aproximativ 100 de angajai i 10 sedii n Praga. Numrul de turiti strini, clieni
ai AVE, este de 150000 pe an. Colaboreaz cu 150 de uniti de cazare turistic i n plus
ofer 200 de apartamente private, studiouri i camere. AVE are reprezentani n SUA i
Germania.
45

Travco - Travel Company of Egipt, cu o activitate de 17 ani n domeniu, peste 123
milioane lire sterline n active i un profit anual de 185 milioane este unul dintre cei mai
importani touroperatori egipteni. Are 1000 de angajai vorbitori de mai multe limbi strine i
colaboreaz cu o serie de touroperatori cu activitate internaional.
46

Modele de organizare a firmelor touroperatoare
Firmele touroperatoare mondiale nu se implic doar n producerea i
comercializarea programelor turistice, ci i n domeniul transportului aerian sau al serviciilor
hoteliere. n funcie de ara de origine, modul de formare i aciune pe pia este diferit.
Astfel, pentru exemplificare se pot prezenta dou mari firme din turismul european: TUI -
Germania i Nouvelles Frontieres -Frana.

Modelul anglo-saxon: TOURISTIK UNION INTERNATIONAL
TUI a luat fiin n 1968 prin fuzionarea unor touroperatori de nivel mediu: Touropa,
Scharnaw-Reisen, Humel Reise i Dr. Tigges-Fahrten i, n timp, s-a transformat ntr-un
concern de turism internaional. Lund n considerare cifra de afaceri, TUI este apreciat ca
fiind cel mai important touroperator din Europa.
n anul 1970, cel mai mare touroperator n turismul de vacan, Airtours
International, devine parte din TUI i n acelai timp ia natere TUI Service, responsabil cu
aranjamentele pentru primirea clienilor la destinaie. n 1971 a fuzionat cu TUI societatea
TransEuropa, iar n colaborare cu Steigenberger, TUI a nfiinat Robinson i a deschis
primul club Jandia Playa pe insula spaniol Fuerteventura. n 1972, lanul hotelier Iberotel
a fuzionat cu TUI. n 1977 TUI investete n societatea hotelier spaniol RIU, iar n 1981
mpreun cu partenerii greci inaugureaz lanul GRECOTEL.
n 1989, TUI introduce sistemul de franciz n departamentul de vnzri, TUI
UrlaubCenter, astzi ReiseCenter. n 1995 se nfiineaz TUI Olanda i TUI Austria, iar
TUI investete n touroperatorul belgian Jet Air. n 1996 ia fiin TUI Elvetia, iar grupul TUI
devine membru al comitetului de organizarea a Expoziiei Mondiale Hannover. n anul
1998, n urma fuziunii cu Hapag Loyd, TUI a devenit parte integrant a grupului Hapag
Touristik Union (HTU).
Marca de baz a concernului este TUI Schne Ferien, care are un grad de
recunoatere pe piaa turistic de 89% (in 1998).
n cadrul concernului TUI se regsesc: 13 touroperatori care i ofer produsele
turistice pe 6 piee importante din Europa Central (Germania, Olanda, Belgia, Austria,
Elveia i Polonia), 30 de mrci diferite prezentate n peste 120 de cataloage, mai mult de

44
Ibid, pg.163-164
45
Internet
46
idem

96
10.000 de hoteluri sau case de vacan de categorii diferite, o ofert bogat de excursii
opionale, circuite, evenimente sportive i culturale, nchirieri autoturisme i rulote etc..
Structura organizatoric a concernului TUI dateaz din 1997 i este rezultatul
creterii rapide a acestuia ca urmare a investiiilor i achiziiilor. Astfel, grupul TUI este
structurat pe 5 domenii de activitate conduse de ctre un consiliu de direcie. De
asemenea, grupul a fost mprit n 5 compartimente: divizia touroperatorilor din Europa
Centrala, divizia touroperatorilor din Europa Vestic, divizia hotelarie, divizia contractare i
asistena la destinaie, divizia tehnologie informatic.

Divizia touroperatorilor din Europa Central este reprezentat de:
TUI - Germania, cel mai mare touroperator european, care ocup un segment de 35%
din piaa german. Excursiile individuale au ca destinaii Elveia, Austria, Germania,
Benelux, rile nord-europene, Croaia, Slovenia, Muntenegru, iar excursiile cu
transport aerian au ca destinaii Grecia, Spania, Malta, Portugalia. Multe excursii cu
destinaii islamice, Egipt, Turcia i Maroc au fost afectate de crizele economice i
atacurile mpotriva turitilor. Oferta de programe clasice este completat de catalogul
Dr.Tigges ce include un numr mare de study-tour-uri n Germania i n afara ei. Cu o
noua imagine de marc sunt programele TUI Vital (pentru sanatate) i TUI Freeworld
(destinat n special tinerilor ntre 20-35 ani), care au aprut n 1998;
TUI Events, care se adreseaz celor ce doresc s mbine petrecerea vacanei cu
participarea la evenimente sportive i culturale internaionale; produsele sale, n
numr destul de redus, sunt prezentate n cataloage bilunare cu acelai nume;
Airtours International GMBH, care are programe cu destinaii din Europa, bazinul
mediteranean, continentul american, Insulele Caraibe; de asemenea, au fost lansate
n 1997 programe de golf, care au avut un mare succes;
1-2-FLY, care ofer o gam larg de produse cu un pre mai sczut, adresndu-se
sectorului de turiti cu pretenii de nivel mediu; cele mai multe sunt programe tip last
minute;
Wolters Reisen GmbH, cunoscut n special pentru excursiile n Scandinavia i
ofertele speciale de week-end n cabane i apartamente n case private;
TUI ReiseCenter, unul dintre liderii lanurilor turistice; este o reea de franciz ce
cuprinde 309 agenii de turism i reprezint una dintre cele mai importante fore de
vnzare ale grupului TUI n Germania;
TUI Austria, cel mai popular touroperator din Austria; dintre destinaiile sale, cea mai
vndut a fost Grecia, urmat de Spania;
TUI ReiseCenter Austria, cu activitate de agent de turism, servicii receptive pentru
turiti individuali i grupuri, agenie touroperatoare sub marca Terra Reisen cu servicii
la sol pentru conductorii auto;
TUI Suisse, mpreun cu Imholz Reisen i Vgele Reisen au dat natere companiei
touroperatoare ITV Reisen AG, considerat a 3-a pe piaa elveian, cu un procent de
20%;
TUI Polska, aprut n 1998 sub numele de marc TUI Schne Ferien.

Divizia touroperatorilor din Europa de Vest este reprezentat de:
TUI Nederland (Travel Unie International Nederland), lider pe piaa olandez,
reunete numele de marca Arke Reisen i Holland International; deine pri
majoritare n 43 companii olandeze i deine 226 agenii de turism care ofer
programe de vacan i cltorii de afaceri;

97
Jet Air, una dintre cele mai mari companii de turism de pe piaa belgian, la care
grupul TUI are o participare de 50%; n 1998 a fost preluat de compania TUI Belgium,
care iniial a fost o filial a touroperatorului TUI Nederland;
VTA-VAB Reizen, la care grupul TUI are o participare de 50%; dispune de 29 de
ageni proprii i deine pozia de lider pe pia belgian pentru study-tour-uri; Ofer
circuite cu numele de marc Eye opener i excursii de vacan.

Divizia hotelarie regrupeaz societile care administreaz lanurile hoteliere ale
grupului TUI:
ROBINSON Club, care ocup primul loc pe piaa turistic german pentru cluburile de
vacan; dispune de 24 de cluburi n 11 ri;
Dorfhotel, care deine 5 sate de vacan i 2 hoteluri n Germania;
Grecotel, ce deine poziia de lider pe piaa greceasc, avnd 15 hoteluri de 4 i 5
stele; grupul TUI are o participare de 50% din aceast societate;
Iberotel, numele de marc pentru cele 8 hoteluri din Turcia i Egipt;
RIU, ce numar 62 de aparthoteluri i cluburi, cele mai multe pe teritoriul Spaniei, iar
restul n Egipt, Republica Dominican, Cuba, Mexic, Florida/SUA; grupul TUI are o
participare de 50% n cadrul acestei societi;
Grupotel, societate spaniol specializat pe Insulele Baleare, care face parte din
grupul TUI de la 1 ianuarie 1999.

Divizia contractare i asisten la destinaie reunete societile urmtoare:
Ultramar Express, touroperator spaniol, cu o participare TUI de 99%, cu o gam larg
de servicii la sol;
Airtour Greece, cu o participare TUI de 77,5%, cu profil de incoming; deine 16 agenii;
se afl pe locul nti pe piaa greceasc; sub marca TUI Hellas ofer programe city-
tour i circuite, precum i pachete de servicii clasice;
Pollmans Tours and Safaris Ltd, cu sediul n Mombasa, profilat pe circuite cu
programe de safari locale;
Miltours, societate portughez are 2 agenii de incoming n Lisabona i Funchal, 7
agenii de turism proprii n principalele localiti turistice;
ageniile de incoming asociate: Aelos Travel Ltd. Partenership, Holiday Services S.A.,
Ranger Safaris Ltd., Tantur Turzim Seyahat Ltd.Sti., Travco, Tunisie Voyages, la care
grupul TUI are o participare de 50%;
TUI Services A.G., cea mai important organizaie de asisten la destinaie a grupului
TUI, la care acesta are o participare de 85%; este prezent n 110 destinaii de
vacan;
TUI International A.G., cu funcia de control i planificare a contractrilor hoteliere a
touroperatorilor din grupul TUI.

Divizia Tehnologie Informatica TUI Info Tec se ocup cu asigurarea i
organizarea serviciilor IT n cadrul grupului TUI. Centrele de competen n domeniul IT
asigur suportul necesar ageniilor receptive, a lanurilor hoteliere i ageniilor de turism din
cadrul grupului TUI. Principalul lor obiectiv va fi dezvoltarea de soluii pentru asigurarea
conexiunilor dintre verigile productive.

98
Modelul latin: NOUVELLES FRONTIERES
Este unul dintre cei mai mari touroperatori de pe piaa turistic european, situat n
permanena pe primele 3 locuri n clasamentele ntocmite n Frana. A fost creat n 1967
de ctre Jacques Maillot, ca o societate pe aciuni, devenind n 1984 un holding.
Reeaua de distribuie conine 210 puncte de vnzare i francize i nu folosete
metode clasice, ci metode ca: broura de reduceri, comer electronic, licitaii pe pagina
Web, catalogul celor mai bune oferte.
Activitile de baz ale grupului sunt: organizarea de voiaje a la carte, de circuite i
sejururi; tarife de transport aerian negociate, lanul de hoteluri i hoteluri-club Paladiens,
inclusiv cu spaii pentru copii; reeau de agenii de turism exclusive, companiile aeriene
Corsair i AeroLyon, societile de nchirieri de autoturisme Pops Ca, sejururi lingvistice,
servicii pentru grupuri constituite i colectiviti, incoming - primirea de turiti n Frana,
centrul de formare U.E.T. la Paris, Lyon, Roma, Milano i Torino, serviciul Afaceri i
Incentive, precum i activiti care au depit obiectivele propuse iniial: Yachting
(nchiriere de veliere cu sau fr echipaj sau croaziere n cabina), croaziere (deinnd 2
pacheboturi), scufundri submarine n 26 de locaii, organizarea de circuite n autocar.
Punctele de vnzare sunt situate n: Paris (20 de agenii), suburbiile Parisului (31, din care
5 francize), provincie (110 agenii, din care 50 francize) i strintate (75).
Grupul Nouvelles Frontieres se divide n urmtoarele societi sau departamente:
- Transport aerian, asigurat de:
Corsair, ce ofer 2 clase de servicii (economica-Horizon i Business-Grand Large),
deservind n general destinaiile ndeprtate; deine drepturi de trafic n toat lumea
i opereaz curse tip Long Courrier i Moyen Courrier;
AeroLyon, prima i singura companie avnd sediul n provincie i care opereaz
curse Long Courrier; deservete destinaii ca: Antilele Franceze, Insulele La
Reunion, Atena, Malaga, Tenerife, Dakar, Djerba
- Distribuia este realizat prin intermediul Nouvelles Frontieres Distribution, ce reprezint
totalitatea forelor de vnzare, adic a ageniilor propriu-zise, dar i a celorlalte mijloace
folosite. Reeaua de distribuie cuprinde, dup cum aminteam, 236 de agenii, plus alte
puncte de vnzare n aeroporturi: Paris Orly-Est, Lyon Satolas, Toulouse, Marsilia, Fort-de-
France, Pointe-a-Pitre i Saint Denis (n Insulele Reunion).
Nouvelles Frontieres Hotellerie, filiala a Nouvelles Frontieres Touraventure, a fost
creat pentru a dezvolta lanul hotelier Paladien n jurul unui triplu concept: hotel de sejur
(odihn), descoperire (cltorii) i hotel-club (animaia). n prezent exist 19 uniti
hoteliere. Hotelurile Paladien au fost mprite n 4 familii: din sud (permit descoperirea
inuturilor desertice), litoral (reprezint srbtoarea mrii), de altitudine (staiuni montane
de iarn i var) i rural (odihn n snul naturii). De asemenea, hotelurile Paladien se
mpart n 3 categorii: hotel-club (categoria emblem a lanului, de 3 stele), hotel-reziden
(nu dispune de animaie i spaii pentru copii, camerele includ o mic buctrie, dispune de
piscina, tenis, jacuzzi, sala de fitness, echipamente sportive, restaurant, bar) i Hotel (ofer
aceleai faciliti ca hotelurile).
Nouvelles Frontieres International se ocup cu gestiunea celor 38 de filiale NF
din lume (n Italia, Belgia, Europa de Vest, Europa de Est, America de Nord, Africa, Asia).
Departamentul Croaziere prezint o ofert diversificat, care dorete s se
ndeparteze de programele tradiionale fr a renuna la anumite elemente (cocktailurile de
primire i desprire, cina cpitanului).

99
VPM - Yachting, filial creat n 1994, ocup locul 4 n lume. Activitile desfurate
sunt urmtoarele: nchirieri de vase fr echipaj, nchirieri de cabine pe 8 programe noi (de
exemplu Croaziere confort i Croaziere sport), coal de croaziere.
+ Nouvelles Frontieres Plongee aduce scufundarea marin la ndemna
tuturor, activitile propuse, n funcie de destinaie fiind: stagiu de
descoperire (3 edine pentru a deschide pofta de a continua), stagiu de
iniiere (6 edine dup care se obine o diploma de nivel 1), stagiu de
perfecionare (pregtirea pentru diplomele de nivel 2,3 i 4 pentru a deveni
scufundtor autonom), stagiu de explorare (6 pn la 12 scufundri pentru a
descoperi flora i fauna marin), stagiu copii, formule snorkeling (de o zi),
croaziere de scufundri, scufundri n hotelurile-club Paladien.
Serviciul Afaceri (NF Affaires) propune peste 150 de destinaii, n clasa business,
la tarife prefereniale. Produsele oferite sunt urmtoarele: transport aerian , hoteluri,
nchirieri de autoturisme.
Departamentul Incentive are activiti diversificate: organizarea de seminarii, de
cltorii de studii, de vacane stimulative, congrese, cltorii de infrire.
Nouvelles Frontieres Receptif rspunde cererilor de servicii la sol n Frana,
provenind de pe mai mult de 25 de piee. Produsele oferite sunt: cazare, excursii, parcuri
de distracii, nchirieri de autoturisme (datorit colaborrii cu Europcar).
Departamentul de informatic realizeaz vnzrile la distan. NF exploateaz
eficient serviciile multimedia. Astfel, foarte utile sunt paginile Web, site-urile NF (francez,
american, italian, belgian, spaniol, grec, canadian, etc.).
Alte departamente, respectiv:
- agenia Pavloff & Associees, care se ocup cu publicitatea grupului;
- Pops Car, ce asigur serviciile de nchirieri de autoturisme n Frana.

Principalii touroperatori din Romnia
Pn n 1990, n condiiile unei economii centralizate, activitatea de producere a
serviciilor turistice n Romnia era desfurat de ONT Carpai, nfiinat n anii 60.
Aceast ntreprindere avea atribuii de contractare a produselor turistice i de vnzare a
acestora ctre clientela extern. Au existat i situaii n care i alte ntreprinderi au ncercat
activiti de producie cu un anumit specific. Astfel, ONT Litoral avea atribuii de producere
a serviciilor turistice n zona litoralului Mrii Negre. ACR se ocup de activiti legate de
turismul automobilistic.
Dup 1990, ca urmare a tranziiei la economia de pia au avut loc numeroase
transformri i n industria turistic a Romniei. O prim schimbare a fost descentralizarea,
fiecare ntreprindere cptnd autonomie gestionar. Aceasta a permis o alocare mai
judicioas a fondurilor i ndreptarea opiunilor ctre activitile considerate profitabile.
O alt schimbare au reprezentat-o ncercrile de privatizare a ntreprinderilor de
stat. Aceasta a condus la destrmarea marilor ntreprinderi n societi comerciale
independente.
Toate aceste schimbri au condus la apariia liberei iniiative n domeniul economic,
care a permis nfiinarea a numeroase ntreprinderi cu capital integral privat, att romn,
ct i strin. Astfel au aprut peste 2000 de firme cu activitate n domeniul turismului, din
care 500 membre ANAT. Dintre acestea, nu toate au statut de touroperatori.
Datorit situaiei economice din Romnia, o caracteristic important a agenilor
economici din turism, i mai ales a ageniilor de turism, o constituie fora financiar redus.

100
Aceasta nu a permis firmelor romneti din domeniu aderarea la tendina mondial, de
integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii.
Cu toate acestea au existat ncercri, mai mult sau mai puin reuite, de integrare a
unor activiti conexe, n afara celei de baz. Unitile hoteliere sau ntreprinderile de
transport i-au deschis agenii de turism proprii. De asemenea, mari grupuri financiare,
comerciale i industriale s-au implicat n domeniul turismului.
Dei dein o fora financiar mai sczut, i marile agenii de turism au ncercat
integrarea unor alte activiti, cum ar fi construirea proprilor uniti hoteliere. Scopul lor a
fost de a controla preul i calitatea componentelor ofertei turistice, pentru a oferi clienilor
lor cel mai bun raport calitate-pre.
De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele eseniale ale pachetului
de servicii, multe agenii au ncercat constituirea unui parc auto propriu prin achiziionarea
de autocare i microbuze.
Toi touroperatorii care activeaz cu succes pe piaa romaneasc sunt firme cu
capital privat, aprute dupa 1990, la iniiativ unor lucrtori n turism, care desfoar o
activitate complex i care au reuit s se impun pe piaa datorit calitii serviciilor oferite
i a profesionalismului.
Turismul se confrunt, asemeni ntregii economii romneti, cu mari dificulti. Cu
toate acestea, activitatea turistic poate constitui unul din motoarele dezvoltrii viitoare a
rii noastre i Romnia va redeveni una din destinaiile importante, pentru ca n acest fel
s ii gaseasca touroperatorii romni locul n contextul turismului european i mondial.
n concluzie se poate afirma c agenii economici intermediari, ageniile de turism i
touroperatorii constituie verigi intermediare importante n desfurarea activitii turistice,
indiferent de statutul lor, fiind create ca rezultat al dezvoltrii i intensificrii circulaiei
turistice.

101
3. TEHNICA ACTIVITII DE GHID

3.1. TURISMUL - MIJLOC DE AFIRMARE A VALORILOR NAIONALE

Turismul i-a gsit drumul firesc n Romnia de azi, parte integrant a Uniunii
Europene, evolund spre ceea ce se cheam pe drept cuvnt industrie turistic, act de
maturizare identitar svrit laolalt cu complexa traiectorie european a vieii social
economice.
Continuitatea istoric multimilenar n spaiul Carpato-Danubiano-Pontic a lsat
numeroase mrturii ale civilizaiei i spiritualitii romneti, de o mare valoare pentru
cultura naional ( i prin extindere pentru cea universal), multe dintre ele constituindu-
se n obiective cultural-istorice de mare interes turistic. Dintre acestea enumerm:
Litoralul Mrii Negre, Felix i Bile Herculane, Climneti Cciulata, Sovata, Slnicul
Moldovei, Sngiorz, Bucovina, care a primit Pomme dOr n 1975, ca o cert
consacrare mondial, albastrul de Vorone, mprtiat de UNESCO pe glob, Carpaii
Romneti cu cetile dacice de la Ortie, cetile medievale i satele sseti, Sibiul
capital cultural european, Braovul, Predealul i Sinaia, Semenicul, Maramureul
sau Delta Dunrii.
Romnia este ara dintre cele dou Columne : cea a lui Traian, o coloan a
infinitului nchinat deopotriv nvinilor i nvingtorilor, i cea a lui Brncui, un simbol
al cuceririi vieii, o column nlat vitalitii acestui popor. Brncui a transformat
materia n idee i ideea n mesaj al umanitii.
Romnia are toate atuurile ca s devin o putere turistic: mare, cmpie, deal i
munte; orae vechi de 2000 de ani, izvoare tmduitoare tiute de peste 2000 de ani i
roi de olar ce se nvrt de peste 2000 de ani; soare i zpad, creste alpine i plaje
nesfrite, vinuri de o deosebit calitate, oameni buni i primitori.
Fondul turistic al Romniei rezult att din marea diversitate a peisajelor ct i
din armonia formelor de relief ce determin complexitatea potenialului turistic i a
gradului de atractivitate i unicitate asigurnd condiii complexe i originale.
TURISMUL trebuie privit i tratat ca o preocupare uman multilateral, aflat ntr-o
permanent dinamic, care se alimenteaz cu material informativ din domenii aparent
fr contingen.

3.2. ISTORIA TURISMULUI N ROMNIA

Turismul pe aceste meleaguri ncepe de acum 2000 ani, din vremea dacilor,
strmoii poporului romn, ce prin activitile tradiionale i cotidiene (pstoritul,
agricultura, vntoarea, prelucrarea lemnului) asigurau legtura dintre provincii trecnd
munii sau refugiindu-se i aprndu-se de popoarele migratoare ori de expansiunea
Imperiului Roman. Toate aceste argumente susin permanena i continuitatea
poporului romn pe aceste locuri.
ntre secolele XIV XVIII, Munii Carpai devin loc de pelerinaj pentru nenumrai
sihatri i clugri cretin-ortodoci ce aveau s ntemeieze schituri i mnstiri n locuri
pitoreti sau n peteri, comori de art i spiritualitate romneasc, ce vor deveni locuri
de nchinare, reculegere sau popas pentru credincioi i cltori.
O pagin memorabil din istoria turismului a rmas cea nscris de Badea Cran
(1849-1911), neobositul drume ardelean din satul Cra, care a trecut de nenumrate

102
ori Carpaii cu sacul plin de cri romneti, pe la Vama Cucului de la Bucureti spre
ara Sibiului i ara Braovului. Pe lng multitudinea de cltori i crturari romni ce
au cutreierat Carpaii, descriindu-i cu miestrie n opere literare, primii adevrai
cercettori i naratori ai frumuseilor acestor locuri au fost francezii J.A. Vaillant i Em.
De Martonne. Acetia aveau s tipreasc la Paris, pe la 1844, impresii de cltorie de
pe valea superioar a Prahovei i din Bucegi, cu detalii utile despre locuri, oameni i
obiceiuri relatate deosebit de frumos i cu admiraie pentru cele vzute.
Ulterior a aprut i n spaiul autohton literatura turistic, de voiaj/ cltorie, cum era
intitulat pe la nceputuri, avnd reprezentani de seam: Dinicu Golescu, Alexandru
Pelimon, Ion Codru Drguanu, Vasile Alecsandri, Alexandru Odobescu, Mihai
Eminescu i muli alii.
Dup nfiinarea primului Club Alpin din lume, cel englez, n 1857 i a celui
german n 1869, se constituie n 1873 Clubul Alpin Romn ce avea s devin
promotorul turismului organizat din Romnia. Astfel apar: Clubul Alpin al Transilvaniei
Braov (1873), Siebenburgischer Karpaten Verein-S.K.V. - Sibiu (1881), Societatea
Carpatin Sinaia (1893), Societatea Turitilor din Romnia Bucureti (1903), iar n
1921 Emil Racovi va fonda prima asociaie turistic a romnilor din Ardeal, Fria
muntean, ce va fuziona n 1933 cu Touring Club Romania, devenind secie a acesteia
pentru Transilvania.
Astfel apar: Clubul Alpin al Transilvaniei Braov (1873), Siebenburgischer
Karpaten Verein S.K.V. Sibiu (1881), Societatea Carpatin Sinaia (1893), Societatea
Turitilor din Romnia Bucureti (1903).
Nume celebre aveau s contribuie la dezvoltarea turismului la nceputul secolului
XX, cum ar fi: Regina Maria, Bucura Dumbrav (Fanny Seculici), Regele Ferdinand I al
Romniei, Nestor Urechia, Mihai Haret, Al. Tzigara Samurca i Take Ionescu, om
politic i de cultur, turist neobosit, ce a susinut cu bani proprii construcia unor poteci,
marcaje i refugii turistice.
n perioada interbelic, turismul cunoate o perioad de dezvoltare ce va
face s apar asociaii i cluburi de turism (T.C.R., ADMIR, Romnia Pitoreasc, C.A.R.,
Hai la Drum, etc.) precum i nenumrate cabane i zone turistice ce au sporit zestrea
turismului romnesc.
Datorit avntului luat de turism i a susinerii de care acesta se bucura n nalta
societate a acelor vremuri, s-a ajuns ca la 29 februarie 1937 s fie votat Legea pentru
organizarea turismului n Romania, nfiinndu-se totodat prima instituie de stat pentru
turism, Oficiul Naional de Turism ONT, cu filiale n toate judeele rii, n staiunile
balneo-climaterice i de odihn. Acesta avea obligaia de a construi hoteluri i cabane,
de a marca trasee turistice i nu n ultimul rnd de a face o complex propagand
turistic.
n anul 1939 are loc primul concurs internaional de schi din Romnia, la Sinaia,
locul I fiind ctigat de un localnic pe nume Constantin Ciocoiu.
Destinul turismului intr pe un nou fga odat cu nfiinarea Asociaiei
muncitoreti Prietenii naturii (1945) i a Asociaiei Turismul Popular (1948), cu ramuri de
activitate distincte i revista proprie de turism, cu acelai nume.
n anul 1949, ONT-ul este preluat i contopit prin decret de ctre Confederaia
General a Muncii (C.G.M.).
Dup 1950, turismul intr ntr-o nou faz. Astfel, prin intermediul C.G.M.-ului, va
lua amploare turismul de mas, care a generat apariia i dezvoltarea de noi zone
turistice, staiuni balneo-climaterice, cabane i hoteluri.

103
n 1949 C.G.M. nfiineaz prima coal de conductori (ghizi) de turism din
Romnia, cursurile inndu-se la Cabana Vrful Cu Dor, din masivul Bucegi. n 1950 se
nfiineaz prima coal alpin din ar la Cabana Curmtura din masivul Piatra Craiului,
ce va forma primii instructori de alpinism din Romnia.
Apariia O.N.T.- Carpai, I.T.H.R., B.T.T. promotorul turismului de tineret n
Romnia, va spori volumul de servicii turistice, acoperind cu greu solicitrile interne, ct
i cererile crescnde ale partenerilor strini pentru toate tipurile de turism.
Dup 1990 turismul romnesc intr ntr-o perioad de declin. Totui, acesta va
cunoate un reviriment odat cu intrarea n Mileniul III, cu perspective de excepie prin
integrarea n circuitul turistic mondial, ca o recunoatere de drept a potenialului turistic
romnesc.
Cartea de vizit a turismului romnesc va fi nnobilat n 1995 de ctre Ticu
Lctuu, primul alpinist romn care a urcat pe Everest, considerat acoperiul lumii, n
cadrul unei expediii internaionale, iar apoi n 2003, cu ocazia comemorrii
semicentenarului cuceririi Everestului, de ctre prima expediie romneasca condus de
David Neacu i format din Mihai Sima, Marius Gane, Cornel Tulpan, Lucian Bogdan i
Gheorghe Dijmrescu. Cu aceast ocazie, alpinitii romni au stabilit o serie de
recorduri mondiale n domeniu, tricolorul romnesc fluturnd mndru pe podiumul celor
mai nalte performane, peste crestele Himalayei, ca o suprem recunoatere a tradiiilor
i valorilor turismului din Romnia.

n perioada 1970-2000 o serie de personaliti s-au facut remarcate prin druirea,
pasiunea, profesionalismul puse n slujba turismului: Gioni Babo, Mihai Stnilescu,
Alexandru Filip, Oniga Stambulian i Marian Bugan mentori ai numeroase generaii de
ghizi i lucrtori n turism ce vor deveni coloana vertebral a turismului romnesc.

Cluz (Ghid) nsoind un grup de turiti la vechea caban Mlieti, spre sfritul secolului al-XIX-lea.

3.3. CUM PUTEI DEVENI GHID

Practicarea oricrei activiti n domeniul turismului implic o serie de condiii
menite s asigure turistului servicii de calitate raportate la tariful pltit, cunoscute sub
deviza calitate pre.
Pentru a deveni GHID de turism (cu specializrile posibile), este necesar o
pregtire n domeniu, cursuri de calificare i mai apoi eventual specializare furnizate de
furnizori de formare profesional acreditai, n cazul de fa CEDES Cercetare-
Dezvoltare.
Pe lng certificarea obinut n urma absolvirii, un astfel de curs este n msur
s modifice comportament psiho-social caracterizat prin :
dezvoltarea gndirii analitice prin ridicarea gradului de responsabilitate;
formarea unei personaliti mai echilibrate, capabile s nving comoditatea i
superficialitatea;
familiarizarea cu practicile activitii turistice;
nsuirea temeinic a tehnicilor de ghid, n toate sectoarele de activitate turistic
specializat;
formarea capacitii de ncadrare ntr-o activitate coordonat;


105
nsuirea unor noiuni i modaliti de prentmpinare i rezolvare a unor
probleme/situaii, etc.;
asimilarea metodelor de raportare a rezultatelor personale la cele ale unei
colectiviti;
cunoaterea farmecului i specificului cadrului natural;
atitudine responsabil fa de ocrotirea i protejarea mediului nconjurtor;
refacerea forelor printr-o odihn activ, ntr-un cadru relaxant, tonifiant, mbinnd
plcutul cu utilul

GHIDUL DE TURISM este persoana calificat, care n urma obinerii atestatului de
ghid de turism este angajat n relaiile dintre turiti, prestatorii de servicii i ageniile de
turism, pentru a asigura derularea n bune condiii a programelor turistice.
Integrarea Ghidului de Turism n structuri organizaionale se realizeaz pe dou
paliere: operativ i relaional, prin relaii ierarhice (subordonare fa de directorul
ageniei), de colaborare (cu ageniile de turism), funcionale (cu lucrtorii ageniei,
oferi, etc.) i de reprezentare ( cu clieni, prestatori servicii )
Evaluarea performanei profesionale se face n acest caz urmrind urmtoarele
elemente: calitatea muncii specifice prestate,randamentul n activitate, cunotiine i
aptitudinile, adaptarea profesional, autoperfecionarea, spiritul de iniiativ, disciplina
spiritul civic, integrarea n echip i comportamentul etic.

Riscuri specifice activitii de ,,Ghid de turism
oboseal, stres, accidente
Stresul, definit ca o boala, este identificat astzi cu imaginea oraelor
aglomerate, a disputelor la locul de munc, tensiuni ntre parteneri, nenelegeri ntre
prini i copii, agresivitatea mass-mediei, etc.; numeroase studii de specialitate au
ncercat s demonstreze c nu este o boal propriu-zis.
Stresul poate fi considerat ca un atribut al vieii cotidiene i poate exprima uneori
teama de a-i depi propriile limite; este o reacie pozitiv, un ndemn de a gsi o cale
de ieire, o rezolvare.
Fiecare vrst, schimbare, faz a existenei, comport un stres potenial. Fiecare
individ, n funcie de propria istorie, experien i personalitate reacioneaz n mod
diferit la aciunea stres-ului. Pragul de toleran sau de adaptabilitate difer de la o
persoan la alta, fiecare avnd o percepie proprie la stimulii stresani, probabil o
component genetic ne ajut s ne natem cu anumite caracteristici biochimice care
ne fac mai rezisteni la greutiile vieii. Dificultile, conflictele pot genera o situaie care
duce la un stres prelungit a crui intensitate poate conduce la o stare de alarm cronic.
n starea de stres puterea de concentrare, de percepie, atenia, gradul de
nelegere i memoria se accentueaz, stres-ul funcionnd ca un stimul pentru
dezvoltarea creierului. Putem preveni neplcerile psiho-fizice create de stres, nelegnd
c este timp pentru tot i toate, parafraza unui dicton care trebuie s corespund
ritmului biologic al fiecrui individ.
Cnd se depete limita de alarm, se intr n faza stresului cu implicaii
negative, gen stresul de supramunc, care reprezint o cauz a istovirii fizice ct i
psihice. De cele mai multe ori, stresul este determinat i de emoiile reprimate, cum ar fi
furia, ostilitatea, agresivitatea, competiia excesiv faa de ceilali.


106
Pentru a putea stabili care este gradul de stres care ne afecteaz trebuie s fim
foarte ateni la semnalele propriului organism, fiecare avnd propria sa metod de
combatere a stresului.
n activitatea de ghid de turism exist cerine i solicitri foarte mari, n funcie de
gradul de performan atins sau solicitat, condiionnd promovarea sau remunerarea
pentru rezultatele obinute. Aa se explic n multe cazuri apariia stresului, care uneori
provoac emoii i un comportament incontrolabil, ceea ce determin un efort
suplimentar pentru ghidul de turism de a face fa solicitrilor.
Stresul anticipativ reprezint un complex de stri psihice i fiziologice care se
manifest n preajma angajrii individului ntr-o situaie nou, cu mare ncrctur
emoional, motivaional i de risc. n termeni generali, aceasta se caracterizeaz
printr-o serie de tipuri de manifestri: emoionale, comportamentale, fiziologice,
cognitive, etc.
Durata anticiprii i intensitatea manifestrilor se reduce, aceasta constituind un
important semnal al adaptrii normale la solicitarile profesionale, stresul anticipativ
influennd n principal puterea de concentrare, atenia, calitatea somnului i a formei
fizice.
Poziia ortostatic (n picioare) poate duce la tulburri ale sistemului vascular.
Corpul uman resimte mai rapid starea de oboseal atunci cnd activitatea se
desfoar n picioare, dect atunci cnd se execut n poziie eznd.
De obicei, se exercit presiuni asupra coloanei vertebrale n regiunile lombar,
toracal i cervical (n funcie de poziia corpului ) astfel producndu-se o tensionare ce
poate genera dureri locale sau discomfort.
Tendina pronunat de oboseal a picioarelor este nsoit de dureri ale pulpelor,
de mncrimi ale pielii i de rcirea extremitilor.
Oboseala vizual - Atenie distributiv, concretizat prin micrile permanente
ale ochilor, la peisaj la grup (interlocutor) conduc invariabil n timp la oboseala
ochilor. Oboseala vizual se manifest prin nepturi la nivelul globului ocular, dureri
surde, usturimi, fotofobie sau imagini n cea, ce determin turburri ale somnului, ale
inimii, ameeli.
Oboseala auditiv - datorat zgomotelor n principal, afecteaz mai nti organul
auditiv, apoi se extinde n tot sistemul nervos, aspect ce duce n mod direct i inevitabil
la o stare de epuizare, reducerea capacitii de concentrare i de desfurare a
activitii.

Calitile Ghidului de turism
Exercitarea activitii de Ghid, presupune stabilirea profilului persoanei care
dorete s devin Ghid, dezvoltarea i ncurajarea dezvoltrii calitilor native i a celor
ce trebuiesc a fi dobndite pentru a putea face din activitatea de Ghid de turism o
carier de succes.
Aceste caliti pot fi clasificate astfel:
Caliti morale cinste, corectitudine, loialitate, evaluare corect a
poziiei, contiinciozitate, etc.
Caliti intelectuale inteligen, cultur general solid, memorie foarte
bun (auditiv i vizual), limbaj coerent, expresiv
Caliti de comportament socio-profesional disponibilitate,
sociabilitate, amabililitate, calm (rbdare), diplomaie, maleabilitate,


107
inventivitate, spirit de iniiativ, punctualitate, personalitate puternic,
atitudine pozitiv, simul umorului, agreabilitate, inut vestimentar
corect, voce plcut, sntate foarte bun.

Trsturi psiho-comportamentale ale ghidului
Activitatea unui Ghid presupune pe lng un nivel superior de cunotine
profesionale (cultur general i de specialitate) i asumarea unui nalt grad de
responsabilitate fa de valorile materiale i spirituale pe care le gestioneaz, ct i
asupra turitilor cu care de altfel este n contact permanent i nemijlocit. n acest sens
este necesar o pregtire psihologic specific acestei activiti, ce const n formarea
i dezvoltarea unei personaliti ct mai puternice i echilibrate, a spiritului de echip, a
altruismului, a simului rspunderii, caliti ce nu se pot forma pe parcursul unui ,,curs de
ghizi, ci n timp.
n acest context se detaeaz principalele trsturi ce caracterizeaz persoana,
personalitatea i caracterul unui Ghid;
sentimentul datoriei;
stpnirea de sine;
capacitatea de a acorda prioritate intereselor grupului asupra intereselor personale
(altruism);
putere de convingere;
capacitate organizatoric;
spirit de echip;
simul rspunderii;
punctualitate;
rapiditate n luarea deciziilor.

Obligaiile Ghidului de Turism privind inuta i comportamentul n relaiile
cu turitii:
inuta general i vestimentar;
Primirea turitilor i prezentarea;
Conversaia dicie i vocabular;
Limbajul trupului (comunicare);
Gestionarea conflictelor;
Atenie i amabilitate fa de turiti, solicitudine;
Asigurarea securitii i satisfaciei turitilor;

Reclamaiile pe care le poate primi un ghid de turism pot surveni datorit
urmtoarelor cause:
profesionalism parial satisfcator;
informaii incorecte, neactualizate ;
lips de materiale publicitare ;
slab activitate de divertisment /animaie;
dotri necorespunztoare, etc.

Recomandare: acolo unde este posibil, este de preferat ca Ghidul s intervin
pentru a remedia situaia utiliznd mijloacele i responsabilitile pe care el le considera


108
potrivite situaiei respective, dar fr depairea atribuiilor pe care i le confera statutul de
Ghid.
Un alt aspect crucial l consituie defectele de comportament pe care le poate avea
un Ghid de Turism, defecte pe care este imperativ s ncerce s le remedieze:
timiditatea
nesigurana
inflexibilitate
parialitatea
intolerana
lipsa de respect
excese dependena de alcool i fumat

Rolul Ghidului n activitatea de turism
Calitatea de GHID, indiferent de specializare i experien, determin i oblig n
acelai timp pe cel care o practic s-i mbogeasc permanent nivelul de cunotine
de cultur general, s stpneasc tehnica conducerii grupurilor i a elementelor
specifice activitii n turism, a legislaiei n vigoare, cu scopul final de a desfura o
activitate competent i de nalt profesionalism.
n raporturile cu turitii i cu prestatorii de servicii GHIDUL de TURISM trebuie s
dea dovad de solicitudine, s fie politicos, s aib o inut corespunztoare i o
atitudine demn, s manifeste pasiune, abnegaie, promptitudine, corectitudine, caliti
morale de excepie.
n general, GHIDUL de TURISM nu intervine asupra fondului sau coninutului
activitii turistice, ntruct acestea i intereseaz n mod deosebit pe membrii grupului,
care au libertatea de a le determina.

Animaia n turism
Animaia n turism este totodat metod de comunicare, integrare i participare
social la noile tipuri de produse turistice. Aceasta trebuie s in cont de urmtoarele:
- animatorii, caracteristicile animatorilor, motivaiile, proiectele, formaia acestora;
- grupul int al animatorilor;
- metodele propuse i tehnicile utilizate;
- echipamentul n care se desfoar activitile;
- coninutul activitilor de animaie;
- nivelul cultural sau sportiv al activitilor;
- rezultatele obinute;
- evaluarea animaiei;
- costul animaiei.
Animaia n turism se caracterizeaz n final printr-un ansamblu de principii, de
activiti i de relaii. Practica animaiei trebuie s fie direct determinat de interesele
manifestate de turiti (artistice, intelectuale, sociale, practice sau fizice)

Pregtirea aciunii turistice
Ghidul trebuie s se documenteaze i s se pregteasc n detaliu n legtur cu
intinerarul de parcurs, obiectivele de vizitat i modalitile de realizare exigent a fiecrui
element din program. Acesta ntocmete, dup caz (pentru turism specializat) lista
echipamentului necesar, n funcie de program, anotimp i traseu, participnd tot odat
i la instruirea grupului. Tot n atribuiile ghidului intr i verificarea confirmrii


109
comenzilor i actelor de cazare, mas, transport, cu acordul ageniei, locul i ora plecrii
n excursie. Ghidul poate refuza sarcina de a nsoi un grup de turiti atunci cnd
aciunea nu are un program temeinic elaborat sau cnd efectuarea unor cheltuieli nu
este conform cu prevederile legale n vigoare.

Desfurarea aciunii turistice
Ghidul se prezint cu o jumtate de or nainte de plecare, la locul de ntlnire cu
grupul, primete grupul, verific condiiile de desfurare a aciunii, echipamentul,
problemele deosebite privind starea de sntate a turitilor, starea mijlocului de
transport, instalaia de amplificare. Acesta repartizeaz locurile n autocar (tren),
adreseaz salutul ageniei i aduce la cunotin programul excursiei. De asemenea
asigur mpreun cu conductorul auto i organizatorul grupului parcurgerea tuturor
etapelor i realizarea momentelor excursiei conform programului, prezint traseul n
mod atrgtor, asigur meninerea unei atmosfere corespunztoare n grup, face
prezena periodic a grupului peste zi, adopt msurile corespunztoare n caz de
mbolnviri, accidentri sau rtciri de grup. n condiii neprevzute, deosebite,
determinate de starea vremii, cazuri de mbolnviri, interdicii de acces n anumite zone
sau obiective prevzute n program, ghidul poate modifica unele elemente ale
programului excursiei, respectnd limitele cheltuielilor prevzute n analiza de pre i a
comenzilor emise, cu acordul organizatorului de grup (al ageniei), n condiii de ordine
i securitate deplin.
mpreun cu organizatorul grupului, ghidul asigur aplicarea de ctre toi turitii a
regulamentului de ordine interioar a unitilor turistice, a normelor de ocrotire i
conservare a mediului nconjurtor, a monumentelor naturii, etc. n cazul unor eventuale
daune, se preocup, mpreun cu factorii responsabili, de recuperarea acestora de la
cei vinovai.
Ghidul asigur i rspunde de securitatea turitilor, neavnd voie s prseasc
grupul pe ntreaga durat a aciunii turistice.

ncheierea aciunii turistice
La ncheierea aciunii, ghidul comunic turitilor aprecierile sale asupra modului
cum s-a desfurat programul stabilit, reine aprecierile, criticile i sugestiile turitilor
privind traseul strbtut, obiectivele vizitate, calitatea serviciilor de cazare, mas,
transport i apoi verific (confirm) datele nscrise n foaia de parcurs a conductorului
auto;
n termen de 24 ore (n mod excepional 48 ore) de la ncheierea aciunii, Ghidul
este obligat s prezinte ageniei decontul acesteia i toate documentele justificative.
Pentru buna valorificare a excursiilor, ghidul va prezenta o informare detaliat asupra
desfurrii aciunii fcnd, dac este cazul, propuneri pentru mbuntirea
programului de excursie.

Pregtirea primiriii grupului de turiti strini
Ghidul interpret are sarcina de a se documenta asupra obiceiurilor, tradiiilor,
particularitilor poporului cruia i aparine grupul, asupra organizaiei partenere
trimitoare, a componenei grupului i a problemelor pe care le-au ridicat anterior
grupurile partenerului respectiv. Acesta va realiza de asemenea o documentare
detaliat asupra programului excursiei, a serviciilor comandate i condiiilor prevzute n
contract.


110
Ghidul verific lansarea comenzilor, orarele de funcionare a obiectivelor ce vor fi
vizitate, existena aprobrilor pentru vizite; totodat, ghidul interpret se va informa
asupra modalitii de recunoatere i interceptare a grupului la sosirea la aeroport, gar
sau punctul de ntlnire dinainte stabilit. Cu minimum dou zile naintea primirii grupului,
ghidul se va prezenta la agenie pentru a primi dosarul grupului, programul i informaiile
necesare privind grupul, partenerul, voucherul i serviciile de cazare, mas i transport,
lista cu adresele i numerele de telefon utile, delegaia, materialele de propagand ce
vor fi oferite turitilor, precum i alte documente pe care sectorul de turism extern le va
considera necesare.

Desfurarea activitii cu grupurile din U.E. sau din alte zone ale lumii:
Ghidul interpret ndeplinete oficiile de gazd n relaiile cu grupul i rspundere de
respectarea din toate punctele de vedere a programului turistic.
Cu privire la primirea turitilor (check-in) se evideniaz urmtoarele aspecte:
- ghidul se va prezenta la locul de primire a grupului (aeroport, gar, port, punct de
frontier, etc.) cu cel puin o or naintea sosirii acestuia. Va lua legtura cu
autoritile de la locul de primire i va asigura condiiile necesare unei bune primiri.
Dup interceptarea grupului, se prezint i procedeaz la identificarea turitilor pe
baza voucherului i a tabelului nominal cu membrii grupului. Apoi, ghidul invit
turitii n mijlocul de transport i asist la mbarcarea bagajelor;
- dup mbarcare, ghidul adreseaz din partea lui un salut de bun sosit, anunnd
totodat ora local i numele conductorului auto;
- pe parcursul drumului, pn la locul de cazare, alturi de o sumar prezentare a
traseului, ghidul face i o scurt prezentare, furniznd turitilor unele informaii utile
(modaliti de realizare a schimbului valutar, alte servicii oferite i n afara acestora,
informaii despre activitatea de turism din ara noastr); prezint pe scurt programul
excursiei;
- n cazul unor nenelegeri sau alte situaii litigioase cu unul sau mai muli membri ai
grupului de strini, ghidul se va adresa conductorului de grup sau sectorului turism
extern, solicitnd sprijin n vederea soluionrii problemelor intervenite.

Sarcinile ghidului pe parcursul desfurrii activitiilor de Ghid:
Rolul preponderent al ghidului este acela de interpret ghid insotitor. Totodat,
ghidul interpret trebuie s ndeplineasc sarcinile stabilite de conductorul grupului
privind realizarea programului i organizarea activitii acestuia:
- ghidul va participa, alturi de grup, la rezolvarea tuturor problemelor organizatorice i
gospodreti ale acestuia;
- ghidul interpret va traduce corect i integral, pentru ntregul grup, explicaiile ghidului-
gazd, ntrebrile turitilor, precum i interveniile conductorului de grup;
- ghidul interpret este dator s traduc conductorului de grup toate discuiile purtate
cu gazdele, nefiind autorizat s hotrasc singur cu privire la programe sau n
legtur cu alte aspecte care se refer la grup sau desfurarea excursiei;
- va comunica totodat grupului cunotinele proprii cu privire la ara vizitat i
informaiile obinute prin documentarea realizat nainte de plecarea n excursie,
precum i prin documentarea realizat operativ la faa locului;
- ghidul va nsoi grupul n mod obligatoriu pe tot parcursul vizitei, inclusiv n timpul
liber acordat de conductorul grupului potrivit programului.


111
Asistena medical
Cetenii strini au dreptul la prim ajutor i la asistena de urgen n mod gratuit,
dar numai n cazul n care intervenia medical de urgen este bine motivat i lipsa
acesteia poate provoca daune considerabile sntii bolnavului.

Sanciuni n cazul rmnerii ilegale n strintate
Cetenii (turitii) romni care se afl (rmn) ilegal n strintate sunt (vor fi) returnai
de autoritile locale, n baza acordurilor de readmisie, iar poliia de frontier romn le
va reine documentele de cltorie. n acelai timp, la cererea Serviciul de Paapoarte,
tribunalele de pe raza pe care acetia au reedina, pot decide restricionarea dreptului
la libera circulaia pentru ara pe teritoriul creia s-a comis abaterea. Periada de
restricionare poate ajunge pn la un maxim de 3 ani.
47

Condiii solcitate de statele comunitii europene
Ceteanul (turistul) romn care dorete s cltoreasc n rile Uniunii
Europene trebuie s aib asigurare medical (de sntate), denumit i asigurarea de
asisten turistic, prin care se acoper riscul de asisten oferit persoanelor aflate n
dificultate. Obiectul asigurrii i riscurile acoperite constau in preluarea cheltuielilor
ocazionate de evenimentele asigurate: accidente sau mbolnviri imprevizibile.
n cazul n care cltoria se efectueaz prin intermediul unei agenii de turism,
trebuie prezentat obligatoriu, n original, VOUCHER-ul emis de agenie (document care
atest plata i rezervarea pachetului de servicii contractat cu agenia de turism).

Obligaiile i drepturile ghidului
n conformitate cu prevederile legislaiei n vigoare, ghidul de turism trebuie:
- s-i perfecioneze continuu nivelul de cunotine de cultur general i de
specialitate;
- s cunoasc legislaia n vigoare n special n domeniul turismului;
- s-i ndeplineasc cu seriozitate i profesionalism toate obligaiile asumate fa de
agenie, grupul de turiti pe care l conduce (program, servicii, etc.);
- s aib cunotine temeinice, n cazul turismului specializat, cu privire la tehnologiile
i tehnicile de lucru aferente, acordarea primului ajutor, etc.;
- s gestioneze, corect i n deplin concordan cu legislaia, valorile materiale i
financiare ncredinate pentru desfurarea aciunii turistice;
- s informeze, corect i la timp, agenia despre toate situaiile deosebite aprute n
timpul desfurrii aciunii turistice, despre propunerile, criticile i opiniile turitilor;
- s nu permit participarea la aciunea turistic pe care o conduce a altor persoane n
afara celor nscrise oficial. Eventualele modificri se fac prin consultare direct cu
agenia;
- pe durata desfurrii aciunii turistice trebuie s poarte nsemnele specifice de ghid:
ecuson, insign, etc.;
- GHIDUL rspunde material, civil sau penal, dup caz, n condiiile legii, atunci cnd
nu respect obligaiile ce i revin sau n cazul n care nu a asigurat corespunztor
securitatea i integritatea fizic a turitilor;
- are dreptul de a i se considera activitatea desfurat n calitate de ghid, care d
dreptul de a promova n alt grad de clasificare;

47
Legea nr. 248/2005, modificat i adugit.


112
- s se adreseze n numele ageniei / instituiei, pentru rezolvarea oricrei probleme
sau situaii deosebite, la organele teritoriale de stat, Salvamont sau ali factori
responsabili;
- s coopereze cu conductorul auto n legtur cu realizarea programului, s sprijine
conductorul auto n aplicarea normelor de conduit preventiv, precum i pentru
sigurana circulaiei rutiere.

Relaia MANAGER AGENIE - GHID
Coordonarea operativ a activitii ghizilor se face de ctre managerul ageniei
sau agentul de turism ce rspunde de acest sector de activitate. Colaborarea dintre
Agenie i GHID se face printr-o convenie-cadru care cuprinde obligaiile, drepturile,
responsabilitile, remunerarea, obligaiile ageniei, sanciuni etc.
GHIDUL poate fi utilizat de agenie n funcie de necesitate, disponibilitate, grad
de clasificare i specializare a acestuia.
Fiecare GHID se identific n evidena ageniei i n activitatea curent, pe baza
legitimaiei (atestat), ecuson, insign de ghid i delegaie pentru aciunea respectiv.
Legitimaia (atestatul) de ghid este considerat document cu regim special i se
gestioneaz n consecin.

GHID DE TURISM
MANAGER
AGENT DE TURISM
PRESTATOR SERVICII TURISTICE
T U R I S T

Structura piramidal a relaiilor de colaborare ntre principalii factori ai procesului
turistic


113
Colaborarea dintre Ghid i Agenia de Turism se realizeaz n baza unei convenii
cadru de colaborare.

CONVENIE CADRU DE COLABORARE
(MODEL)
ncheiat ntre Agenia i corpul de ghizi nsoitori de excursii
cu privire la activitatea acestora pe perioada .
A. OBLIGAIILE GHIDULUI
a) Pregtirea aciunii:
1. Particip la elaborarea programului excursiei, documentndu-se asupra zonelor
i localitilor de pe itinerarul stabilit, a obiectivelor ce pot fi vizitate; particip la instruirea
grupului; ntocmete lista echipamentului necesar, n funcie de coninutul aciunilor
prevzute n program, anotimp i zon.
2. Se informeaz n legtur cu lansarea comenzilor de mas, rezervarea locurilor
la transport i cazare, starea mijloacelor de transport i cu privire la locul de ntlnire i
ora plecrii n excursie sau dac au fost efectuate acestea.
3. n cazul excursiilor fr servicii comandate i al excursiilor specializate, asigur
aprovizionarea cu alimente, procurarea celor necesare pregtirii hranei, a
echipamentului, materialelor i accesoriilor necesare.
4. Cu o zi naintea nceperii aciunii, preia de la agenie documentele excursiei,
delegaia (insigna). Cu aceast ocazie, verific mpreun cu agentul de turism care le-a
ntocmit i aduce eventuale corecturi tuturor documentelor preluate.
b) Desfurarea aciunii:
1. Ghidul se prezint cu cel puin o or nainte la locul de ntlnire, verific nc o
dat dac sunt asigurate toate condiiile necesare nceperii aciunii. Identific mijlocul de
transport dup indicaiile primite (autocar, microbuz, tren).
2. Ia n primire mijloacele de transport nainte de plecarea grupului i verific starea
de curenie exterioar i interioar, funcionarea instalaiilor.
n caz c transportul se face cu trenul (vagoane rezervate, tren special) verific
etichetarea i numerotarea vagoanelor, respectiv a trenului.
n cazul n care transportul se face cu autocarul, microbuz, autobuz, etc., stabilete
mpreun cu oferul unele amnunte organizatorice.
ia msurile necesare n cazul neprezentrii mijloacelor de transport, lund legtura
n mod operativ cu agenia sau cu prestatorul de servicii de transport la care acestea
au fost comandate.
3. Verific identitatea participanilor i efectueaz modificrile ce au survenit la
tabelul nominal al excursiei mpreun cu organizatorul excursiei. n cazul n care se
constat c n vagonul de tren rezervat sunt persoane strine, acest lucru este adus la
cunotina conductorului sau a efului de tren, spre rezolvare.
4. Respect ora fixat n programul excursiei pentru plecarea autocarului. n autocar,
la primul contact cu grupul, GHIDUL va folosi urmtoarea formul Agenia
...................... v ureaz bun venit i v dorete excursie plcut. Sunt ghidul
................, iar conductorul auto este ................. .


114
5. Informeaz pe turiti despre programul exact de desfurare a excursiei,
obiectivele ce urmeaz a fi vizitate, locurile destinate pentru cazare i mas, obligaiile
ce revin participanilor i programul zilnic, insistnd asupra respectrii lui i a urmrilor
ce decurg din nerespectare.
6. Ghidul nu are dreptul s se abat de la itinerarul excursiei stabilit de agenie! Pe
parcursul excursiei, el va prezenta participanilor diversele tipuri de turism pe care
agenia le organizeaz i va da toate relaiile solicitate despre agenie.
7. Respect, fr nici o abatere, indicaiile primite de la persoanele competente din
agenie privind traseele interzise sau alte recomandri n funcie de specificul traseului.
8. Prezint obiectivele de interes turistic, cultural, istoric ntr-un mod documentat i
atractiv. De asemenea, va sta la dispoziia turitilor pentru a da lmuriri suplimentare
solicitate despre traseu, zon, obiective, obiceiuri, etc.
9. n drumul spre cabane, Ghidul va avea grij ca grupul s se deplaseze compact
i nu va admite nici o abatere de la normele stabilite pentru deplasarea grupurilor n
zonele montane.
10. La intervale de timp pe care le consider necesare pe perioada desfurrii
excursiei, Ghidul face prezena nominal a membrilor grupului (consemnnd, n scris,
locul, ziua, ora).
11. Ghidul rspunde material pentru gestionarea sumelor bneti i cecurilor
avansate de agenie, i a altor valori ncredinate, asigurnd folosirea judicioas i
integritatea lor pe durata excursiei.
12. Ghidului, la iniierea unei aciuni turistice, i se va lua un angajament de plat
anticipat, prin care se oblig s suporte despgubirile n cazul n care, din culpa sa, a
adus daune materiale, morale sau de imagine ageniei.
13. Ghidul nu are voie s prseasc grupul!
14. Ghidul are obligaia de a respecta ntocmai programul excursiei i s antreneze
pe toi participanii la efectuarea lui. El pstreaz n permanen legtura cu grupul de
turiti i n cazul unor nemulumiri intervine pentru rezolvarea lor. Va veni n
ntmpinarea dorinelor turitilor, rezolvndu-le solicitrile n cazul n care acestea nu
contravin bunei i normalei desfurri a aciunii i nu intr n contradicie cu ordinea
public i interesele ntregului colectiv.
15. Ghidul este rspunztor de securitatea turitilor pe tot parcursul excursiei de la
plecare pn la napoiere. n caz de mbolnvire sau accidente ale turitilor, va lua
msurile ce se impun pentru a asigura urgent asistena medical, apelnd la punctele
sanitare cele mai apropiate sau la persoanele de specialitate din grup (dac exist!).
16. n cazuri de for major sau cnd condiiile meteorologice devin nefavorabile
(furtun, viscol, nzpeziri, avalane, inundaii), Ghidul este obligat s ia msuri de
securitate, modificnd la nevoie itinerarul sau programul turistic al excursiei.
17. Accidentele, modificrile de program n cazurile de for major i alte situaii
deosebite, vor fi anunate imediat, la producerea lor, ageniei. De asemenea, n situaiile
care impun acest lucru, Ghidul este obligat s asigure legtura i s solicite sprijinul
Salvamont-ului.
18. Ghidul este obligat s atrag atenia turitilor asupra ocrotirii naturii, a
obiectivelor de pe traseu ct i pentru pstrarea avutului obtesc, a ordinii i disciplinei,
a cureniei la locurile de popas. mpreun cu organizatorul de grup (leader), Ghidul


115
iniiaz cu turitii jocuri de caban, concursuri, activiti cu caracter distractiv, relaxant
sau educativ aplicativ, n funcie de interesul manifestat.
19. La punctul de sosire (cazare), Ghidul va face repartizarea turitilor pe camere,
conform normelor n vigoare. Pentru turitii care merg n staiuni turistice sau balneo-
climaterice, se va lua diagrama de repartizare de la agenie sau de la oficiul (biroul)
turistic sau de cazare al staiunii respective.
20. Ghidul este obligat s verifice mpreun cu prestatorul de servicii turistice
condiiile n care s-au asigurat serviciile comandate, urmrindu-se n principal
urmtoarele aspecte:
- curenia camerelor, a lenjeriei, iluminatul i nclzitul camerelor;
- curenia i funcionarea instalaiilor de la grupurile sanitare;
- meniurile i curenia spaiilor de servire a mesei;
- folosirea integral a alocaiei de mas.
21. n timpul preparrii meniurilor, Ghidul este obligat s verifice respectarea
gramajelor i a reetarului. Pentru toate deficienele constatate se vor lua msuri
operative de remediere i se va informa conducerea unitii prestatoare, agenia i n
extremis OPC-ul. n caz de neprezentare n excursie a unor turiti, Ghidul va
decomanda serviciile (n consens cu agenia) n conformitate cu prevederile
contractuale dintre agenie i prestatorul de servicii. Acest caz particular se mai poate
rezolva prin instruciuni prestabilite de agenie n raporturile i responsabilitile Ghidului.
22. Ghidul nu va admite accesul la mas, cazare i n autocar a persoanelor ce nu
aparin grupului.
23. Eventualele prejudicii produse de membrii grupului bazei materiale puse la
dispoziie de prestatorul de servicii turistice vor fi constatate direct de ctre Ghid, iar
contravaloarea acestora va fi recuperat de la cei vinovai i achitat pn la plecarea
grupului. Este interzis angajarea ageniei pentru despgubirea furnizorului de servicii n
cazul daunelor provocate de turiti.
24. Ghidul se legitimeaz i ofer toate datele referitoare despre organizarea i
desfurarea aciunii pe care o conduce organelor de control abilitate.
25. ntocmete i depune la agenie informarea i decontul excursiei n termen de 24
ore de la ncheierea aciunii.
26. Totodat va evidenia, att n informare ct i la decont, persoanele care au lipsit
de la excursie i valoarea serviciilor ce nu s-au putut decomanda prestatorului (a se
revedea aliniatul nr. 25 ).
27. n ntreaga sa activitate, innd cont de rolul important pe care l are n buna
desfurare a programului excursiei, GHIDUL trebuie s dea dovad de o bun
pregtire profesional, un nivel ridicat al cunotinelor de cultur general ct i de
specialitate, de atitudine ferm i intransigen fa de abaterile turitilor, de
corectitudine i principialitate n conduit, de solicitudine i amabilitate.
28. n acelai timp, Ghidul trebuie s desfoare o intens activitate de propagand
turistic i s se preocupe i s participe nemijlocit la organizarea i dezvoltarea
turismului.
B. OBLIGAIILE AGENIEI
1. S asigure pe tot timpul excursiei, cazarea, masa i transportul (gratuit sau diurna
corespunztoare).


116
2. S asigure o indemnizaie zilnic pentru activitatea depus n nsoirea grupurilor,
conform normelor legale.
3. S pun la dispoziia Ghidului toate materialele necesare bunei desfurri a
excursiei i documentele ctre prestatorii de servicii turistice.
4. S evidenieze prin diferite mijloace i metode pe cei mai buni Ghizi.
5. S asigure condiiile necesare pentru perfecionarea pregtirii teoretice i practice de
specialitate a Ghizilor.
6. n cazul nerespectrii prevederilor acestui contract, Ghidul va suporta sanciunile
prevzute n legislaia de specialitate.
Prezentul contract se ncheie pe o durat stabilit de comun acord ntre agenie i Ghid.

3.4. Formule de turism intern

Principalele zone turistice ale Romniei:
Bucureti;
Litoralul Mrii Negre;
Cursul Dunrii, de la Brila pn n Delt;
Plaiuri moldovene;
Bucovina ara de Sus;
Maramure Oa
Centrul Transilvaniei;
Localiti medievale i fortificaii n Transilvania;
Plaiuri bihorene i Munii Apuseni ;
Cursul Mureului;
Dunrea la Porile de Fier;
Oltenia de sub munte.

Rezervaiile i parcurile naturale din Romnia
1. Masivul Scrioara Belioara; 21. Calcarele numulitice de la Albeti;
2. Cheile Turzii; 22. Vulcanii noroioi
3. Cheile Prolazului; 23. Cheile Corcoaiei;
4. Cheile Bicazului; 24. Cheile Olteului;
5. Parcul Naional Retezat; 25. Cheile Galbenei;
6. Parcul Naional Bucegi; 26. Cheile Gilortului;
7. Rezervaia Pietrosul Mare Rodna; 27. Cheile Sohodolului;
8. Rezervaia Ornitologic Satchinez; 28. Cheile Bistriei;
9. Rezervaia Biosferei Delta Dunrii; 29. Podul natural de la Ponoare;
10. Poiana Narciselor; 30. Munii de sare de la Slnic Prahova;
11. Lacul Petea; 31. Ghearul de la Scrioara;
12. Cheile Nerei Beunia; 32. Petera Pojarul Poliei;
13. Lacul vulcanic Mohos; 33. Avenul Vartop;
14. Cazanele Dunrii; 34. Cetile Ponorului;
15. Parcul Naional Ceahlu; 35. Petera Vadu Criului;
16. Rezervaia forestier Sltioara (Raru); 36. Petera Cloani;
17. Pdurea Letea; 37. Petera Muierii;
18. Pdurea Hagieni; 38. Petera Topolnia;
19. Parcul dendrologic Bazos 39. Lacul Sf. Ana;


117
20. Detunatele; 40. Lacul Rou.

Tururi de orae, excursii preoreneti
Cunoaterea n amnunt a oraelor n care locuim sau pe care le vizitm,
descoperirea monumentelor de arhitectur, istorie sau art, s-a dovedit n ultima vreme
o aciune mult solicitat. Se poate organiza, dimineaa sau n cursul dup-amiezii, turul
de ora cu o durat de 2-4 ore (n oraele mari, poate deveni o aciune permanent).
Dorinei tot mai acute de odihn activ, de schimbare temporar a mediului
ambient, i rspund excursiile preoreneti; acestea se organizeaz de obicei la
sfritul sptmnii, n locurile pitoreti din apropierea oraelor, unde vizitarea
obiectivelor de interes turistic se mbin cu practicarea sporturilor preferate.

Excursii n circuit judeean i interjudeean
Se pot organiza excursii n circuit de 1-2, 2-3 sau mai multe zile, n orice perioad
a anului, cu orice tip de transport, cazare n funcie de solicitri i de sezon.
Excursiile pot fi tematice (ex. Circuitul cetilor daco-romane; al oraelor
medievale; cu caracter cultural, istoric, folcloric, etc.), specializate (ski, alpinism,
speologie, orientare turistic, mountain-bike, echitaie, nautic, deltaplan, etc.), agrement
i odihn, sau din ce n ce mai solicitat turismul rural, agroturismul.

Excursii pe principalele trasee naionale
Se pot organiza la cerere sau pe trasee prestabilite excursii de 5-7 zile, ntr-o
gam larg i diversificat n toate zonele turistice ,,consacrate; acestea pot fi
combinate cu turismul specializat sau se pot organiza doar tabere de turism specializat;
n general, se poate rspunde tuturor solicitrilor.

Excursiile montane
Aceste excursii sunt foarte solicitate de ctre tineret i nu numai. Se pot organiza
pe tot parcursul anului, n toi masivii muntoi din ar, inndu-se cont de regulile de
baz ale ascensiunilor montane privind echipamentul, condiia fizic, deplasarea n
condiii deosebite, materialele folosite i tehnicile utilizate, orientarea n teren cu busola
sau dup semne naturale, meteorologie, marcaje i indicatoare turistice, prim ajutor, etc.

Excursii pe litoral i n Delta Dunrii
n sezonul estival, se pot organiza pe litoralul Mrii Negre excursii de 1-3 zile, n
cursul sau la sfritul sptmnii, sau de 5-7-10-12 zile n serii continue care pot conine
excursii de 1-2 zile (circuite) cu vizitarea obiectivelor turistice din judeul Constana sau
din Delta Dunrii, croaziere, sporturi nautice, etc.
Totodat, multitudinea muzeelor i diversitatea profilurilor acestora, ofer
posibilitatea de a asigura petrecerea timpului n mod plcut, util i relaxant, n paralel cu
timpul dedicat plajei, bilor marine, curelor, etc.

Excursii prilejuite de manifestri socio-cultarel, sportive
Calendarul manifestrilor de acest gen este bogat i variat: aniversarea unor
evenimente istorice, manifestri folclorice tradiionale (Trgul de fete muntele
Gina, Smbra Oilor, Srbtoarea Liliacului, Carnavalul Bucuretiului, etc.) festivaluri
anuale cu caracter cultural-artistic (festivalul George Enescu, Cerbul de Aur, Mamaia),
expoziii, trguri, spectacole teatrale, competiii sportive, organizate n Bucureti
sau n alte orae din ar.


118
Variante de excursii pregtite din timp se mai pot organiza i cu prilejul
Srbtorilor de Crciun i a Revelionului, precum i cu ocazia Sfintelor Srbtori de
Pati (sau alte srbtori religioase); aceste excursii pot oferi o gam larg de servicii
turistice, specifice tipului de activitate turistic i n funcie de solicitri.

Excursii pentru schimb de experien, conferine
Acest tip de activitate turistic organizeaz, de regul, licitarea instituiilor,
societilor ce vor s pun la dispoziia propriului personal angajat spaii cu destinaie
turistic, n vederea organizrii de instruiri, schimburi de experien, conferine,
consftuiri sau sejururi; aceste excursii au un scop bine determinat, care se mbin
armonios cu activitile turistice.
Activitile de acest tip se organizeaz fie spre sfritul sptmnii, fie n cursul
ei, pe durata stabilit de ctre solicitant.

Excursii cu tematic spiritual, religioas, pelerinaje
Caracterul specific al acestui tip de turism determin o abordare diferit a
tematicii, ce se va adresa unor categorii difereniate prin vrst, mediu social, gradul de
instruire sau educaie, ce solicit aceast form de petrecere a timpului liber.
Se pot organiza concomitent cu Tururile bisericilor i mnstirilor din zonele deja
devenite tradiionale Nordul Moldovei, Bucovina, Centrul Transilvaniei, Nordul Olteniei,
zona Curtea de Arge, zona Buzu, Dobrogea, etc., i excursii cu destinaie precis gen
Locuri de pelerinaj din Romnia, ce se adreseaz celor ce vor s viziteze:
- Biserici cu sfinte moate;
- Biserici cu icoane fctoare de minuni;
- Alte biserici (monumente istorice, arhitecturale sau culturale, curioziti).

Ecoturismul n Romnia Formula de viitor
n prezent, se pune un accent deosebit pe acest nou tip de turism, aflat n strns
corelare cu nivelul de dezvoltare al turismului romnesc; el rspunde cerinelor actuale
i de viitor, ce sunt determinate de principalii indici generatori de turism: atractivitate,
mobilitate, accesibilitate, nzestrare turistic, flux cresctor de turiti.
Dup 1990, au fost puse n eviden numeroase rezervaii naturale, parcuri
naionale, ecosisteme, monumente ale naturii, unicate pe plan mondial, ocrotite prin
lege i cu sprijinul organelor i organizaiilor specializate, corespunznd, astfel, normelor
europene.
Rezervaiile naturale i parcurile naionale ocup o suprafa de peste 150.000
ha, situate pe ntreg teritoriul Romniei, fiecare avnd specificul ei: faunistice, floristice,
speologice, geologice, geomorfologice, paleontologice. Un loc aparte n cadrul
rezervaiilor naturale l ocup Delta Dunrii, care deine un profil complex, de excepie.
Prin oferta de excepie a cadrului natural, ECOTURISMUL va deveni un sector de
activitate turistic de anvergur i de viitor, emblematic pentru Romnia.

Turismul rural
Turismul rural reprezint o modalitate de completare a ofertei turistice prin
valorificarea spaiului rural, a tradiiilor culturale, a datinilor strbune, a odihnei n natur,
dar i practicarea sporturilor specifice fiecrui sezon sau a altor forme de agrement.


119
Turism rural = gzduire n gospodrie rnesc + vacane n sat + odihn n
cadru natural
Tipuri de sate turistice:
- etnografice folclorice
- creaie artizanal
- climaterice i peisagistice
- pescreti, vntoreti
- vitii pomicole
- pastorale
- practicare sporturi de iarn
- practicare sporturi nautice
- turism alternativ

3.5. PROTECIA I CONSERVAREA RESURSELOR TURISTICE

La ora actual mediul nconjurator se confrunt cu o serie de fenomene majore,
care afecteaz ntreaga planet: efectul de ser, reducerea stratului de ozon, poluarea
mrilor interioare i a oceanelor, a fluviilor i rurilor de pe continente, topirea ghearilor,
reducerea biodiversitii floristice i faunistice, etc.
Pe continente mediul natural cunoate multe dezechilibre datorate activitii din
industrie, agricultur, transporturi i servicii. Astfel, s-au conturat n timp mai multe forme
de poluare care, prin suprapunere, dau natere unor puternice efecte distructive asupra
mediului ambient. La nivel local poluarea se manifest prin acumulare de deeuri,
gunoaie, circulaie haotica, mirosuri pestileniale, etc.
Acutizarea problemelor de mediu, acum la nceput de mileniu, scoate n evidena
necesitatea eficientizrii modului de gestionare a resurselor, creterea costurilor legate
de poluare, pstrarea unui standard de via ct mai bun.
Mai mult ca n oricare alt domeniu, turismul este dependent de mediul nconjurtor,
acesta reprezentnd de fapt locul i principala resurs, iar calitatea acestora poate
favoriza sau obstruciona derularea activitilor turistice.
Relieful, pdurile, fluviile i rurile, lacurile, marea, apele minerale i termale,
parcurile naionale i monumentele naturii, monumentele de arhitectur i de art,
valorile etnografice i culturale se constituie n cele mai importante elemente ale
patrimoniului natural i construit, resurse inepuizabile cu reale valene i caliti turistice,
ce pot favoriza, n timp i spaiu, dezvoltarea unor noi forme de turism.
Mediul nconjurtor constituie patrimoniul turistic al unei naiuni, care prezint
propria structur i dezvolt o reea de relaii ntre elementele care l alctuiesc,
determinnd motivaiile turitilor precum i o anumit capacitate de adaptare fa de
nivelul de valorificare pe care-l poate atinge.

Tipuri majore de impact dintre turism i mediu
Evoluia actual a turismului este caracterizat printr-o nnoire profund a ofertei
turistice, n special prin dezvoltarea unei game de produse turistice noi, superioare att
din punct de vedere calitativ, ct i cantitativ.
Revigorarea turismului romnesc va presupune remodelarea produsului turistic n
funcie de evoluia motivaiilor turistice la nivel intern i internaional. Din acest punct de
vedere se pot evidenia principalele tendine ale turismului pe plan mondial i regional:


120
- preferina pentru destinaiile la mare distan, care permit diversificarea locurilor de
sejur n extrasezon.
- dezvoltarea vacanelor tematice (cultur, sporturi, divertisment, aventuri, etc.)
organizate pentru o clientel exigent i care efectueaz mai multe cltorii turistice pe
parcursul unui an.
- realizarea de noi produse turistice pentru odihna i recreere, cu cazare turistic
dispersat, care urmarete sentimental de autentic i permite dezvoltarea schimburilor
mai active ntre populaiile locale i turiti
Aceste deziderate se sprijin pe o serie de factori cu valoare determinant
asupra turismului :
1. valoarea calitativ i cantitativ a resurselor naturale i culturale;
2. nivelul creterii economice generale, care conduce la creterea locurilor de
munc i a veniturilor;
3. evoluia cursului de schimb valutar, care susine puterea de cumprare a
rezidenilor i turitilor;
4. repartiia resurselor turistice i a veniturilor care influeneaz evoluia fluxurilor
turistice.
Turismul se bazeaz deci, n primul rnd, pe valorificarea resurselor turistice, iar
nivelul i intensitatea valorificrii produc n timp i spaiu efecte negative asupra
mediului, care sunt exprimate prin noiunea de impact. n acest context, resursele
turistice nu pot fi exploatate n mod slbatic, fr riscul de a fi degradate sau distruse.
Imperativele dezvoltrii tuturor formelor de turism nu trebuie s conduc la
supraexploatarea resurselor, nu trebuie s afecteze interesele socio-economice,
prezente sau de viitor, ale populaiei.
ntru-ct bunurile naturale i culturale exploatate n turism fac parte din patrimoniul
naional sau mondial, este foarte important n acest sens s se vegheze la protecia i
conservarea acestora.
n mod succinct problemele de impact ale turismului asupra mediului se pot prezenta
n modul urmtor :
A. Exploatarea resurselor naturale
1. reducerea resurselor de ap prin suprasolicitri i supraexploatare;
2. reducerea resurselor de combustibil clasic utilizate pentru obinerea de energie
necesar susinerii activitilor turistice;
3. riscuri crescute produse de calamiti naturale incendii, alunecri de teren,
inundaii, cutremure, avalane, etc.;
B. Schimbri n structura biodiversitii
1. distrugerea habitatelor speciilor;
2. uciderea animalelor n scopuri cinegetice;
3. uciderea animalelor pentru curioziti gastronomice, suveniruri.
4. influenarea, printr-o intens circulaie turistic, a migraiei interne i externe a
animalelor;
5. distrugerea speciilor vegetale valoroase pentru suveniruri i valorificarea
lemnului;
6. reducerea vegetaiei naturale pentru amenajri turistice;
7. extinderea rezervaiilor naturale, a sanctuarelor cu via salbatic.
C. Fenomene de eroziune


121
1. tasarea i compactizarea solurilor, fapt ce conduce la creterea scurgerii
pluviale i a eroziunii superficiale;
2. creterea expunerii solurilor la alunecri;
3. creterea proceselor de declanare a avalanelor;
4. pagube produse formelor geologice deosebite (peteri, avene);
5. pagube provocate malurilor de ruri i rmurilor de litoral.
D. Poluarea
1. poluarea prin deversarea direct a apelor uzate;
2. scurgeri accidentale de produse petroliere, chimice, etc.;
3. polurea aerului prin gazele de eapament, i arderea de combustibili pentru
obinerea de energie;
4. polurea sonor datorit activitilor i transporturilor turistice;
5. poluarea solurilor produs prin deeuri din toata gama de servicii turistice
E. Modificri estetico ambientale
1. construcii i amenajri turistice improprii cu tradiiile locale;
2. acumulri de gunoaie i deeuri;
3. defriri necontrolate, poteci neomologate, etc.

Se mai pot evidenia o serie de elemente majore de impact produse de turism
asupra mediului construit ce provoaca modificri estetice i vizuale prin creterea
suprafeelor betonate i a diversitii construciilor cu stiluri arhitectonice discordante,
aglomerri de populaie, bunuri imobiliare i mobile precum i suprancrcarea cu
elemente i echipamente de infrastructur, investiii noi de infrastructur, etc.
3.6. ITINERARII I ZONE TURISTICE DE INTERES

Cltoria spre obiectivele turistice ce urmeaz s fie vizitate (munte, mare,
mnstiri, orae, rural etc.) se face fie cu trenul, cu autocarul, avionul, vaporul sau
perpedes, dup un anumit itinerariu stabilit n prealabil i prevzut n contractul ncheiat
cu clienii/turitii.
Itinerariul constituie deci unul din elementele importante ale cltoriei (program
turistic), nelegndu-se prin aceast alegerea celei mai convenabile ci pentru a se
ajunge de la localitatea de origine (de plecare) la cea de destinaie, trecnd prin una sau
mai multe localiti (obiective turistice), cu sau fr oprire n acestea, conform
programului stabilit.
n cele ce urmeaz sunt punctuate principalele elemente de care trebuie s se
in cont n prezentarea unei zone de interes turistic:
a) Descrierea turistic a zonei (judeului)
- delimitare, date geografice i economice;
- potenial turistic, baza material pentru turism;
- Obiective, itinerari, zone agrement;
- localiti i locuri cu bogate tradiii populare;
- turul judeului i reedina acestuia.
b) Bucureti, Capitala Romniei
- scurt istoric al Bucuretiului;
- capitala n date i cifre;
- edificii importante, monumente i obiective economico sociale i turistice;


122
- turul general de cunoatere a Capitalei;
- tururi tematice de ora; cu tem istoric, de art i cultur, al parcurilor, grdinilor,
muzeelor: Muzeul Naional de Art, Muzeul de Istorie Naional, Muzeul Literaturii
Romne, Muzeul Satului ;
- mprejurimile turistice ale Capitalei: Cernica, Mogooaia, Snagov, Bneasa,
Mgurele;
- baze turistice sportive i de agrement.
c) Valea Prahovei Munii Bucegi
- caracteristica geografic turistic a traseului;
- principalele localiti de pe traseu: Ploieti Cmpina - Breaza Sinaia Buteni
Azuga Predeal (descriere turistic);
- particularitile turistice ale masivului Bucegi;
- trasee turistice alpine din Masivul Bucegi. Itinerarii cu plecarea din Sinaia i Buteni.
d) Predeal Braov i mprejurimile
- staiunea Predeal - posibilitile de drumeii la cabanele din zon;
- amenajrile i dotrile pentru practicarea schiului;
- descrierea economic i turistic a municipiului Braov turul oraului; Poiana
Braov;
- programe turistice ce se pot organiza din Prul Rece;
- circuitul oraelor ceti din ara Brsei.
e) Litoralul romnesc al Mrii Negre
- principalele caracteristici i coordonate geografice ale litoralului romnesc al Mrii
Negre i Deltei;
- date despre istoria, geografia i cultura dobrogean; vestigii ale strvechilor
civilizaii;
- Constana (descriere turistic, tur de ora);
- staiunile balneare i climaterice de la Nvodari pn la Mangalia;
- baza material, de cazare i de agrement a staiunilor litoralului;
- date despre Marea Neagr: flora i fauna;
- itinerarii turistice dobrogene.
f) Delta Dunrii
- principalele date i caracteristici ale Deltei; geneza;
- Ffauna i flora; rezervaiile;
- Tulcea descriere turistic;
- trasee turistice n Delt;
g) Moldova de nord i central
- caracteristici i specific turistic;
- principalele zone i centre turistice: Suceava, Botoani, Neam i Iai;
- monumentele de art medieval;
- trasee turistice, tradiii, obiceiuri;
- zona turistic Bicaz.
h) Valea Oltului (Rmnicu Vlcea Sibiu)
- geografia i istoria acestor locuri;
- staiunile din zon cu caracteristicile lor;
- noua geografie a Lotrului (Voineasa);
- turul de ora al Municipiului Rmnicu Vlcea;


123
- Sibiul turistic i mprejurimi;
- amenajrile de pe Olt.

i) Munii Carpai
- principalele date fizico-geografice prezentate n sintez ale Carpailor Orientali,
Meridionali i Occidentali;
- potenialul turistic natural al reliefului (principalele grupe de muni);
- flora i fauna; caracteristici meteo-climatice;
- rezervaii i monumente ale naturii;
- reea de cabane i aezri intramontane;
- zone turistice din aria Carpailor romneti;
- principalele trasee turistice din Rodna, Ceahlu, Harghita, Fgra, Retezat, Munii
Apuseni;
- itinerarii speoturistice: principalele peteri ce pot fi vizitate de turiti;
- descrierea localitilor importante de pe arcul carpatic;
- locuri i monumente istorice;
- serbri populare, trguri i nedei carpatine.
j) Nordul Olteniei Porile de Fier
- date istorice i geografice;
- caracteristicile etnografice i de folclor;
- turul oraului Trgu Jiu i Drobeta Turnu Severin;
- defileul Jiului i Defileul Dunrii;
- sistemul hidroenergetic i de navigaie Porile de Fier;
- Orova, Herculane repere geografice;
- itinerarii turistice.
k) ara Maramureului
- poziie geografic;
- tradiii, folclor i art popular, obiceiuri;
- Baia Mare, tur de ora;
- itinerare turistice n jude;
- serbrile populare din Maramure Lpu;
l) Transilvania
- caracterizare fizic i economico-geografic;
- momente din istoria acestui strvechi pmnt romnesc;
- potenialul turistic;
- Vile Mureului, Trnavelor i Someului;
- ceti medievale i monumente istorice;
- itinerare turistice n Transilvania;
- principalele localiti: Alba Iulia, Blaj, Cluj-Napoca, Turda, Trgu Mure, Sibiu,
Sighioara, Media, Bistria-Nsud, Dej (obiective turistice);
- art, cultur, etnografie.
m) Banat Semenic
- poziie geografic,
- turul judeelor: Timi, Arad, Cara Severin;
- caracterizare i specific turistic;


124
- monumentele de istorie, art, cultur i sociale din municipiul Reia, Timioara,
Arad, Caransebe, Lugoj;
- itinerarii turistice bnene;
- zona turistic Semenic Muntele Mic.
n) Valea Argeului Cmpulung Mucel Bran
- descrierea cadrului geografic;
- prezentarea turistic a localitilor: Piteti, Curtea de Arge, Cmpulung Mucel;
- zona etnografic i turistic Bran-Rucr;
- itinerarii turistice n judeul Arge;
- Transfgranul, zona Vidraru;
o) Valea Dunrii
- caracterizare general;
- zonele de interes turistic din sectorul romnesc al fluviului;
- sistemul hidroenergetic Porile de Fier II , poduri dunrene;
- descrierea localitilor Calafat, Corabia, Turnu Mgurele, Giurgiu, Oltenia, Clrai,
Cernavod, Brila, Galai;
- Canalul Dunre Marea Neagr;
- itinerarii legate de mrturiile istorice ale rzboiului de independen 18771878,
obiective istorice, culturale, etnografice;
- turism nautic, croaziere, baze de agrement.
p) Turism religios, pelerinaje
- caracterizare general;
- itinerarii, circuite;
- srbtori religioase;
q) Masivi muntoi unde se prractic turismul montan:
- Maramures ( Gutai, Oas, Suhard, Rodnei )
- Rarau Gimalau
- Ceahlau Hasmas
- Penteleu Ciucas
- Piatra Mare Postavaru Bucegi
- Piatra Craiului Iezer Papusa Fagaras
- Capatanii Parang Retezat Godeanu
- Semenic Almaj
- Muntii Apuseni

3.7. TURISMUL SPECIALIZAT

A. TURISMUL MONTAN
Principalele elemente tehnice i probleme specifice activitii de Ghid n turismul
montan sunt:
prezentarea n faa grupului;
familiarizare cu grupul verificarea prezenei (tabel nominal) ;
prezentarea programului de excursie i a traseului pe etape;
controlul echipamentului;
deplasarea pn la intrarea n traseu;
modul de deplasare n traseu primele 10 minute;


125
prima pauz ajustarea echipamentului;
modul de mers n grup ritm, pause;
modaliti de odihnire (cu faa la vale);
ritmul de mers i modul de aranjare a turitilor n funcie de posibilitile fizice i
condiiile meteorologice (timp frumos, cea, ploaie, vnt puternic, zapad mare,
ghea, viscol, zone de avalane, etc. );
modul de conducere cu un Ghid, cu doi Ghizi, sau mai muli Ghizi;
efectuarea prezenei n grup pe durata deplasrii;
prezentarea punctelor dificile din traseu, repere de orientare n condiii meteo
nefavorabile;
Prezentarea formelor de relief parcurse;
prezentare de taseu, tururi de orizont (zone de belvedere);
orientarea n teren cu harta i busola sau dup semne naturale;
explicarea i aplicarea ,,regulei celor 3 puncte de sprijin pe durata deplasrii n
zonele nclinate sau cu grad mediu de dificultate (abrupt);
tehnica cderii /opririi (redresarii) n cazul alunecrii n pant pe iarba, zapad
moale, zapad carton, gheaa, grohoti;
procedee de trecere prin zonele de avalane;
procedee de trecere a pasajelor cu grad de dificultate: creste, perei, crri
nguste pe curbe de nivel (brne), hornuri (jgheaburi), chei, cursuri de apa
(toreni);
modaliti i procedee de utilizare a tehnicii alpine;
modul de regsire a traseului i marcajului;
procedee de salvare n caz de rtcire (condiii meteo nefavorabile iarn /var);
codul de semnalizare;
relaii cu cabana diagrama, repartizarea n camere;
modul de ntocmire a programului : mas, activiti recreative distractive,
programul zilei urmtoare, documentele financar-contabile;
corelarea distanei de parcurs cu programul propus de desfurare;
alegerea traseelor de parcurs n funcie de : anotimp, starea vremii, categoria
social a turitilor, echipament, rezisten la efort, etc.
modaliti de ntorcere la punctele de acces n cazul schimbrii brute a
condiiilor meteo;
timpul de rezerv din program la dispoziia Ghidului;
procedee n caz de accidente.

Cunotine practice necesare unui ghid n timpul desfurrii aciunilor de turism
montan:
cunotine meteorologice necesare prentmpinrii unor evenimente sau situaii
care ar putea compromite desfurarea ulterioar a aciunii turistice;
echipamentul minim necesar deplasrii optime n timpul aciunilor de turism
montan (echipament de var /iarn);
noiuni de baz despre alpinism i utilizarea materialelor specifice n funcie de
anotimp;
alimentaia pe timpul deplasrii n traseele montane;


126
acordarea primului ajutor n caz de accidente;
alegerea, organizarea i montarea unei tabere de corturi;
orientarea n teren dupa hart, busol sau semne naturale;
animaia activitilor recreative, distractive, culturale.

Obligaiile, atribuiile specifice i ndatoririle Ghidului care conduce o aciune de
turism montan:
documentarea i buna cunoatere a zonei i a traseului ce urmeaza a fi parcurs ;
pregtirea aciunilor montane i derularea lor;
tehnica mersului pe munte, indiferent de condiii;
trasee montane i marcajele turistice;
asigurarea securitii i integritii turitilor, prevenirea accidentelor i
organizarea aciunilor de salvare n muni;
respectarea atribuiilor i sarcinilor echipelor SALVAMONT;
trusa medical personal, cu materialele obligatorii;
cabane turistice regulamente de funcionare;

Echipamentul unui Ghid de turism montan:
Este necesar un echipament adecvat pentru diferite tipuri de aciunii turistice i n
funcie de anotimp;
Echipament: comun i special (busol, hart, piolet, colari, coard de alpinism
cordelina, trus medical, lantern).

Elemente specifice de studiu necesare cunoaterii unui masiv:
principalele ci de acces;
limitele masivului delimitri;
geologie, morfologie;
reeaua hidrografic;
trasee i marcaje (iarna/vara);
cabane, refugii, stane;
amenajri (dotri) turistice;
tururi de orizont;
turism rural, alternative, specializat;
folclor, tradiii, obiceiuri, istorie;

Pregtirea aciunilor turistice montane:
- motivatia aciunii;
- alegerea itinerariului i a obiectivelor (scopurilor) ce trebuiesc atinse pe traseu;
- durata i desfurarea pe etape a excursiei;
- alctuirea programului excursiei;
- activitatea de documentare i informare asupra traseelor (zonei) ce urmeaz a fi
parcurse;
- publicitate, reclam, promovare;
- relaia cu ageniile de turism.

Pericole ce pot aprea n excursiile montane:
1. lipsa de rezisten a solului, rocilor, etc.;
2. fenomene meteorologice (naturale) imprevizibile;


127
3. supraestimarea cunotintelor i forelor;
4. consumul de alcool, droguri;
5. starea sntii;
6. necunoaterea regulilor de circulaie;
7. lipsa de cunotine adecvate tipului de turism practicat;
8. lipsa cunotinelor privind acordarea primului ajutor;
9. lipsa echipamentului adecvat;

B. TURISMUL NAUTIC
Pregtirea aciunii:
documentare asupra traseului stabilit;
cunoaterea componenei grupului i pregtirea adecvat (atenie la profesioniti:
vntori, pescari, ornitologi, apicultori, ecologi, biologi, etc)
documentare sumar asupra tehnicilor de pescuit;
perfecionarea cunotinelor de igien i prim ajutor; toxiinfecii alimentare,
tratamentul intoxicaiilor, primul ajutor situaii specifice zonei Deltei Dunarii;
trus medical adecvat unor necesiti specifice condiiilor Deltei.

ntlnirea cu grupul
prezentarea normelor de deplasare i securitate n timpul cltoriei pe vase,
pontoane, barci, etc.;
prezentarea normelor generale de igien ce trebuiesc respectate pe durata
desfurrii excursiei;
stabilirea zonelor de agreement, baie, deplasri individuale cu ambarcaiuni;
prezentarea prezumtivelor pericole (cureni, schimbarea brusc a vremii, rtciri
pe lacuri i imposibilitatea reperrii canalelor de ntoarcere, insecte, brdiuri,
noroaie de fund, etc.);
prezentarea principalelor tipuri de unelte de pescuit ale pescarilor i modul de
protejare al acestora;
interdicia de a umbla la sculele pescarilor;
modul de folosire a apei de baut.

Derularea aciunii:
verificarea strii de curenie nainte de plecare (de urcarea la bord a turitilor) i
de aprovizionare cu alimente i buturi;
verificarea existenei n unitatea prestatoare de servicii turistice, a soluiilor
dezinfectante i urmrirea folosirii acestora zilnic;
instructajul grupului asupra folosirii materialelor de salvare i a alarmei n caz de
,,om la ap;
colaborarea cu personalul de bord;
modul de prezentare a traseului;
promovarea ofertei turistice suplimentare a Deltei Dunrii i a ntregului
patrimoniu turistic;
supravegherea permanent a turitilor pe toat durata derulrii agrementului
nautic (pe vas n timpul deplasrii, plimbrile cu brcile remorcate sau la rame,
focurile de tabr, mesele pescreti, etc.);


128
modaliti de protejare mpotriva insectelor (anari, tuni, pianjeni, etc.) flagel
care ndeparteaz turitii i al crui mod de rezolvare influeneaz reuita
excursiei;
o bun documentare i cunoatere a datelor despre Delt, necesare pentru a
putea da informaii utile diferitelor categorii de turiti oameni de diferite profesii.

Modul de organizare i desfurare a excursiei nautice
TURISMUL NAUTIC antrenant, instructiv, atractiv, reconfortant, aventuros, mbin
n mod fericit farmecul descoperirii frumuseilor naturii cu sportul i ineditul.
Pregatirea excursiei presupune urmtorii pai:
cunoaterea notului;
grupul navigatorilor
examen medical obligatoriu;
alegerea ambarcaiunilor;
instruirea ncepatorilor (amatorilor);
tehnici i condiii de navigare;
alimentaia corespunztoare;
pericole i prim-ajutor.

DELTA DUNRII Cunotine obligatorii pentru ghid
principalele date i caracteristici ale Deltei;
rezervaia biosferei Delta Dunrii;
importana turistic, economic i tiinific;
baza material turistic a Deltei;
organizarea excursiilor n grup sau pe cont propriu;
norme privind circulaia turistic;
principalele itinerarii turistice;
posibiliti de sport i agrement (pescuit, vntoare, schi nautc, nataie,
scufundri sportive, croaziere cu diferite tipuri de ambarcaiuni, seri romneti,
focuri de tabr, degustri de vinuri, concursuri sportive de pescuit, mese
pescreti, etc.);
promovarea Deltei Dunrii n turismul internaional;
instituii, organizaii, organisme, asociaii, factori locali de decizie.

Pericole n excursiile nautice:
1. lipsa de rezistena a solului (malurilor), inundaii etc.;
2. fenomene meteorologice (naturale) imprevizibile;
3. supraestimarea cunotintelor i forelor;
4. consumul de alcool, droguri;
5. starea sntii;
6. necunoaterea regulilor de circulaie;
7. lipsa de cunotine adecvate tipului de turism practicat;
8. lipsa cunotintelor privind acordarea primului ajutor;
9. lipsa echipamentului adecvat.


129
3.8. ACORDAREA PRIMULUI AJUTOR

Acordarea primului ajutor trebuie s fie o prioritate pentru sistemul de sntate
public, iar pentru ca aceast modalitate de salvare a numeroase viei s fie din ce n ce
mai cunoscut, experii O.M.S. i ai Crucii Roii recomand i propun extinderea
nvrii acordrii primului ajutor nc din coal.
Pentru a se putea acorda primul ajutor n activitile turistice, unde nu se poate
beneficia n anumite situaii i momente nici mcar de un cadru medical cu calificare
medie, ghidul trebuie s poarte asupra sa o trus medical tip, fiind necesar de
asemenea s cunoasc modalitile de transport ale unui accidentat recurgnd chiar i
la metode improvizate.
Primul ajutor n caz de accidentare n timpul unei excursii trebuie s se acorde la
locul unde s-a produs accidentul, de ctre orice persoan care este pregtit n acest
sens. Primul ajutor trebuie acordat prompt i competent, evitnd punerea n pericol
imediat a strii de sntate a turistului sau chiar viaa acestuia.
Asistena medical de urgen, n funcie de tipul de accident i gravitatea
acestuia, se acord n trei etape: la locul accidentului, n timpul transportului turistului
accidentat i, dup caz, la medic sau unitile sanitare.
Pentru a acorda un prim ajutor eficient ghidul trebuie s dein competenele
necesare/ tehnicile specifice i mijloacele materiale ce se impun a fi utilizate n diferitele
tipuri de accidente.
n funcie de locul unde se desfoar activitatea turistic (n mijloacele de
transport, n excursii, uniti de cazare) ghidul are datoria de a lua msurile ce se impun
pentru a prevenii producerea accidentrii turitilor.
Printre primele msuri de acordare a primului ajutor este aceea de examinare a
accidentatului nainte de a se aplica oricare alt manevr. Accidentatul va fi interogat i
va rspunde la unele ntrebri, cum ar fi: simptomele durerii, unde se manifest,
intensitatea acestora etc. n caz de sngerare se stabilete tipul acestei sngerri
(arterial sau venoas) pentru a aplica dac este cazul un garou. n continuare se
verific frecvena cardiac i respiratorie, dup care se realizeaz celelalte manevre
care se impun.
Ghidul trebuie s acioneze cu snge rece, cu calm, s apeleze la ajutorul altor
persoane dac este cazul i s ntrein o conversaie ncurajatoare cu accidentatul.
Aciunile de prim ajutor acordate accidentatului depind de starea acestuia momentan i
evolutiv, i n funcie de aceste manifestri se vor anuna de urgen factorii medicali
competeni.
n cazul n care accidentatul nu poate fi transportat, pn la sosirea personalului
specializat se va asigura o monitorizare permanent a accidentatului, n special pentru
meninerea strii de contien i asigurarea realizrii funciilor vitale ale organismului
(circulaie, respiraie). La sosirea cadrelor medicale competente, ghidul va comunica
acestora toate informaiile legate de starea i evoluia accidentatului precum i a
msurilor pe care le-a ntreprins.
n timpul desfurrii aciunilor turistice, din cauze obiective sau subiective, i nu
numai, indiferent de loc, zon, anotimp, etc. se pot produce evenimente ce au ca
finalitate o afeciune ce presupune necesitatea acordrii unui prim ajutor i apoi
direcionarea cazului spre factorii de specialitate pentru finalizare.
n activitatea sa, un ghid se poate ntlni cu urmtoarele situaii:


130
+ Arsuri din cauza soarelui: att vara ct i iarna, soarele acioneaz intens asupra
organismului uman. Iarna, zpada i gheaa reflect razele solare calorice, iar
expunerea prelungit la soare, chiar i n mers, provoac o nroire a pielii: eritem
solar, ce, prelungit, poate duce la arsuri, congestie pulmonar sau a muchilor i chiar
a meningelui; apar oboseala mare, ameeli, dureri de cap, congestionarea feei i
inevitabile vrsturi, afeciune numit n general insolaie.
+ Accidente provocate de frig: dei frigul este mai uor de suportat dect cldura,
adeseori, temperaturile sczute, dublate de un echipament necorespunztor, pot
provoca neplceri uneori chiar tragice. De obicei, expunerea la frig, neasigurat,
provoac degerturi la extremitile corpului mini, labele picioarelor, nas, urechi,
zona genital etc., ce pot fi superficiale sau pot duce la cangrene, dac organismul
este supus n continuare frigului. n producerea degerturilor, factorii cauzatori sunt
umiditatea i starea de oboseal fizic i psihic, precum i durata expunerii la frig.
nclmintea sau mbrcmintea, dac este ud, nlesnete pierderea cldurii din
organism i instalarea frigului cu simptomele specifice.
+ n crizele de apendicit apar dureri n partea dreapt a abdomenului, nsoite de
greuri i vrsturi; se recomand transportul imediat la spital.
+ Arsurile de orice natur (n afar de cele provocate de soare) se pot trata rapid cu
ajutorul unui spray cu propolis sau alte metode n funcie de posibilitile de moment,
pn la acordarea asistenei medicale autorizate.
+ Contuziile apar n urma unei loviri, cderi i apar n diferite zone ale corpului sub
form de hematoame, apoi dureri i disconfort la mers sau micare.
+ Fracturile pot fi provocate n urma cderilor, lovirilor dure, prbuirilor, avnd
aspecte specifice fracturilor, dar ce nu pot fi rezolvate dect de cadre medicale.
+ Luxaiile constau n deplasarea capetelor articulare ale unor oase care se mbin n
articulaii. n acest caz, se imobilizeaz accidentatul, n zona dureroas, printr-un
pansament strns i se va transporta la cel mai apropiat spital.
+ Mucturile pot fi provocate de animale domestice sau slbatice, suspecte sau nu
ca purttoare de factori infecioi sau la mare, iritaiile provocate de atingerea
meduzelor, precum si a nepturilor de insecte. n cazul mucturii de viper sau a
altor tipuri de erpi, se recomand primul ajutor de extrem urgen.
+ Rul de cltorie oboseala fizic i psihic, problemele de vedere i diversele
afeciuni ale organelor interne predispun la rul de cltorie. Aceast stare este
provocat de aceste organe, care snt legate de centrul de echilibru creierul sau
urechea intern i care se suprairit din cauza micrilor oscilatorii i a unei
acceleraii mrite, de durat mai lung, provocate de micarea autocarului, vaporului
sau avionului, i care se manifest sub forma ameelilor i a strii de ru. Se
recomand : consumul de produse de panificaie uscate, mestecatul de chewing-gum
sau bomboane, i a se bea sucuri sau rcoritoare. Medicamente recomandate :
antivomitivele, vasodilatatoarele cerebrale, sedative, fermeni digestivi i cele care
intervin n restabilirea echilibrului.
Prezena trusei medicale este obligatorie. Aceasta rebuie s conin
urmtoarele: o fa pentru pansamente, vat, leocoplast, alcool sanitar, rivanol,
comprese sterile, benzin iodat, seringi de unic folosin, o fiol cu ser antiviperin,
picturi de Davilla, garou, etc. De asemenea, se mai pot aduga cteva pastile de
codenal, scobutil, papaverin, aspirin, paracetamol, calmante, purgative, unguent


131
sulfamidic, pastile perogen. Atenie la cei ce au afeciuni cardiace, diabet, dependenii
de o anumit medicamentaie!
ncepnd din 2002, Ministerul Sntii din Romnia a reglementat prin Ordinul
Ministerului Sntii nr. 427/22 iulie 2002 (M.O. nr. 531/22.07.2002) obligativitatea
existenei, utilizrii i coninutul trusei de prim ajutor.
Trusele de prim ajutor sunt adecvate pentru acordarea primului ajutor medical n
caz de accidente, fiind echipate conform legislaiei n vigoare, i pot fi dotate suplimentar
cu dispozitive medicale n funcie de necesitile i riscurile fiecrui tip de activitate.
Pentru activitile turistice specializate, trusa poate fi dotat cu Folie de supravieuire
deosebit de util n cazul unor accidente pe timpul desfurrii turismului specializat sau
extrem.
Prevenirea i activitile de acordare a primului ajutor pe durata derulrii unor
programe sau activiti turistice este susinut de un cadru legislativ specific, conturat
de: Legea nr. 98/1994 privind stabilirea i sancionarea contraveniilor la normele
legale de igien i sntate public, H.G. nr. 1021/2002 pentru aprobarea Normelor
privind organizarea posturilor de salvare i a posturilor de prim ajutor pe plaje i n
tranduri i H.G. nr. 77/2003 privind instituirea unor msuri pentru prevenirea
accidentelor montane i organizarea activitii de salvare n muni.

3.9. CODUL GLOBAL DE ETIC PENTRU TURISM ( document OMT)

Santiago de Chile, a elaborat Codul global de etic pentru turism, contient
fiind de rolul decisiv i central al acestei organizaii n promovarea i dezvoltarea
turismului n vederea dezvoltrii economice, nelegerii internaionalizrii, proprietii
precum i respectului universal, drepturilor bunului i libertilor fundamentale ale tuturor
fr deosebire de ras, sex sau religie.
Creterea rapid i continu a activitii turistice, fie de plcere, de afaceri,
cultural, religioas sau cu scop de sntate are efectele sale puternice, att pozitive
ct i negative, asupra mediului, economiei i societii att n rile generatoare ct i
cele primitoare, asupra comunitilor locale i populaiei indigene, ct i asupra relaiilor
i comerului internaional.
Se va promova un turism responsabil, durabil i universal accesibil, n cadrul
dreptului tuturor persoanelor de a-i utiliza timpul lor liber pentru plcere sau cltorie,
cu respectarea preferinelor societii i tuturor popoarelor. Doar respectnd un numr
de principii i reguli, turismul poate deveni durabil i responsabil, permind o
reconciliere ntre economie i ecologie, mediu i dezvoltare, deschiderea ctre comerul
internaional i protecia identitii culturale i sociale.
Codul global de etic pentru turism are la baz urmtoarele documente:
Declaraia de la Manila din 1980 privind turismul mondial, pe cea din 1997 privind
impactul social al turismului, precum i Declaraia drepturilor turismului i Codul
Turismului adoptate n 1985 la Sofia, sub egida OMT, Declaraia universal a drepturilor
omului din 10 decembrie 1984, Convenia internaional asupra drepturilor culturale,
sociale i economice din 16 decembrie 1966, Convenia internaional asupra drepturilor
politice i civile din 16 decembrie 1966, Convenia de la Varovia privind transportul
aerian din 12 octombrie 1929, Convenia de la Chicago privind aviaia civil
internaional din 7 decembrie 1944, Conveniile de la Tokio, Haga i Montreal privind


132
aviaia civil internaional, convenia asupra facilitilor vamale pentru turism din 4 iulie
1954 i protocolul aferent, convenia privind protecia motenirii naturale i culturale
mondiale din 23 noiembrie 1972, Convenia asupra drepturilor copilului din 26 ianuarie
1990, Rezoluia celei de-a IX-a Adunri generale a OMT (Buenos Aires) privind n mod
deosebit facilitile de cltorie, precum i sigurana i securitatea turitilor din 4
octombrie 1991, Declaraia de la Rio asupra mediului i dezvoltrii din 13 iunie 1992,
Acordul general asupra comerului i serviciilor din 15 aprilie 1994, Convenia privind
biodiversitatea din 6 ianuarie 1995, Rezoluia celei de-a XI-a Adunri generale a OMT
(Cairo) privind prevenirea turismului sexual organizat n 22 octombrie 1995, Declaraia
de la Stockholm din 28 august 1996 mpotriva exploatrii sexuale comerciale a copiilor,
Declaraia de la Manila privind impactul social al turismului din 22 mai 1997 i
Conveniile i recomandrile adoptate de Organizaia internaional a muncii n
domeniul conveniilor colective, prohibirea muncii forate i a muncii copiilor, aprarea
drepturilor populaiei indigene i tratament egal i nediscriminatoriu la locul de munc.

Principiile codului global de etic pentru turism:
+ Contribuia turismului la nelegerea reciproc i respectul ntre popoare i
societi
+ nelegerea i promovarea valorilor comune umanitii, cu o atitudine de toleran i
respect pentru diversitatea religioas, pentru convingerile morale i religioase, sunt
n acelai timp fundamentul i consecinele turismului responsabil; participanii la
dezvoltarea turismului i turitii nii vor respecta tradiiile sociale i culturale i
practicile tuturor popoarelor, inclusiv cele ale minoritilor i populaiilor indigene i le
vor recunoate valoarea;
+ Activitile turistice vor fi desfurate n armonie cu atributele i tradiiile regiunilor
gazd cu respectarea legilor, tradiiilor i obiceiurilor acestora;
+ Comunitile gazd, pe de o parte, i profesionitii locali, pe de alta, se vor
familiariza cu turitii care i viziteaz i i vor respecta, se vor interesa i le vor
cunoate stilul de via, gusturile i preferinele; nvtura i pregtirea aduse la
cunotina profesionitilor contribuie la o primire ospitalier;
+ Este de datoria autoritilor publice s asigure protecia turitilor i vizitatorilor i a
bunurilor acestora; ele trebuie s acorde o atenie deosebit siguranei turitilor
strini datorit vulnerabilitii deosebite a acestora; ele trebuie s faciliteze
introducerea de mijloace specifice de informare, prevenire, protecie, asigurare i
asisten n concordan cu nevoile lor; orice atacuri, bruscri, rpiri sau ameninri
la adresa turitilor sau lucrtorilor n industria turismului, ca i distrugerea voit a
facilitilor turistice sau a elementelor de motenire natural sau cultural vor fi
condamnate i pedepsite cu severitate n conformitate cu legislaia naional
respectiv.
+ n timpul cltoriei, turitii i vizitatorii nu vor comite nici un act criminal sau nici un
act considerat criminal de ctre legislaia rii vizitate i se vor abine de la orice
comportament perceput ca ofensator sau jignitor de ctre populaia local, sau care
deterioreaz mediul local; trebuie s se rein de la traficul ilicit de droguri, arme i
antichiti, specii protejate i produse i substane care sunt periculoase sau
prohibite de reglementrile naionale;
+ Turitii i vizitatorii au responsabilitatea s se familiarizeze, nc nainte de plecare,
cu caracteristicile rii pe care se pregtesc s o viziteze; ei trebuie s cunoasc


133
riscurile de sntate i securitate inerente oricrei cltorii n afara mediului lor
obinuit i s se comporte n aa fel nct s minimizeze acele riscuri.
2. Turismul ca vehicol pentru mplinirea individual i colectiv
+ Turismul, activitatea asociat cel mai frecvent cu odihna i relaxarea, sportul i
accesul la natur i cultur, trebuie planificat i practicat ca un mijloc privilegiat de
mplinire individual i colectiv; atunci cnd este practicat cu suficien inteligen
este un factor de autoeducare, de toleran mutual de nenlocuit pentru nvarea
diferenelor legitime dintre popoare i culturi n diversitatea lor;
+ Activitile turistice trebuie s respecte egalitatea ntre sexe; ele trebuie s
promoveze drepturile omului i, n mod special drepturile individuale ale grupurilor
cele mai vulnerabile, n special copii i btrnii, handicapaii, minoritile etnice i
populaiile indigene;
+ Exploatarea fiinelor umane n orice form, ndeosebi sexual, n special cnd este
aplicat copiilor, contravine elurilor fundamentale ale turismului i reprezint
negarea turismului; astfel nct, trebuie combtut n mod energic n cooperare cu
toate statele interesate i penalizat fr concesii de ctre legislaia naional a
tuturor rilor vizitate, ct i cele ale fptuitorilor unor astfel de acte, chiar i cnd au
fost fptuite n strintate;
+ Cltoria n scopuri religioase, de sntate, nvmnt i schimburi culturale sau
lingvistice sunt forme de turism deosebit de benefice, care merit s fie ncurajate;
+ Trebuie ncurajat introducerea n programele de nvmnt tematici despre
valoarea schimburilor turistice, beneficiile lor economice, sociale i culturale, precum
i riscurile lor.
3. Turismul, factor al dezvoltrii durabile
+ Toi participanii la dezvoltarea turismului trebuie s salvgardeze mediul natural
avnd n vedere obinerea de creteri economice sigure, continue i durabile, menite
s satisfac n mod echitabil nevoile i aspiraiile generaiilor prezente i viitoare;
+ Trebuie s se dea prioritate tuturor formelor de desfurare a turismului, care conduc
la economisirea de resurse preioase i rare, n mod deosebit ap i energie, i s
dea prioritate i s se ncurajeze de ctre autoritile publice naionale, regionale i
locale evitrii, pe ct posibil, a producerii de deeuri;
+ Ealonarea n timp i spaiu a fluxurilor de turiti i vizitatori, n mod special a celor
care rezult din concedii pltite sau vacane colare, i o distribuire mai echilibrat a
srbtorilor trebuie privit ca o reducere a presiunii activitilor turistice asupra
mediului i mbogirea impactului benefic asupra industriei i economiei locale;
+ Infrastructura turismului trebuie proiectat i activitile turistice programate n aa fel
nct s se protejeze motenirea natural compus din ecosisteme i biodiversitate
i s se pstreze speciile de animale slbatice ameninate; participanii la
desfurarea turismului, n special profesionitii, trebuie s cad de acord asupra
impunerii unor limitri sau restricii asupra activitilor lor cnd acestea sunt
exercitate n zone deosebit de sensibile; regiuni polare sau de altitudine ridicat,
suprafee de coast, pduri tropicale sau mlatini/delte propice crerii de rezerve
naturale sau suprafee protejate;
+ Turismul natural sau ecoturismul sunt recunoscute n mod deosebit ca fiind
determinate pentru mbogirea poziiei turismului, dat fiind respectul pentru


134
motenirea natural i populaiile locale i sunt n concordan cu capacitatea de
absorbie a locurilor respective;
4. Turismul, utilizator al motenirii naturale a omenirii i contribuabil la mbogirea ei
+ Resursele turismului aparin motenirii comune a omenirii; comunitile n teritoriile
crora ele sunt situate au drepturi i obligaii speciale n privina acestora;
+ Politicile i activitile turistice trebuiesc conduse cu respect fa de motenirea
cultural, artistic i arheologic, pe care ei trebuie s le apere i s le transmit
generaiilor viitoare; o grij deosebit trebuie acordat pstrrii i mbuntirii
monumentelor, sanctuarelor i muzeelor, ca i antierelor istorice i arheologice,
care trebuie larg deschise vizitelor turistice; se va ncuraja accesul la monumentele
i proprietile culturale aflate n posesie particular, cu respectarea drepturilor
proprietarilor, precum i cldirile religioase, fr prejudicierea nevoilor spirituale;
+ Resursele financiare rezultate din vizitele la monumente i locuri de cultur, cel puin
n parte, trebuie utilizate pentru ntreinerea, salvgardarea, dezvoltarea i
nfrumusearea acestor moteniri;
+ Activitatea turistic trebuie planificat astfel nct s permit supravieuirea i
nflorirea produselor culturale tradiionale, meteugurile i folclorul, n loc s
provoace degenerarea i standardizarea acestora.
5. Turismul, activitate avantajoas pentru comunitile i rile gazd
+ Populaiile locale trebuie asociate activitilor turistice cu o participaie echitabil la
beneficiile economice, sociale i culturale pe care ei le genereaz i n special n
crearea de locuri de munc directe i indirecte, care rezult din acestea;
+ Politicile turistice trebuie aplicate astfel nct s ajute la ridicarea standardului de
via a populaiei n regiunile vizitate i s satisfac nevoile acestora; planificarea i
abordarea arhitectural a acesteia, precum i operarea staiunilor turistice i cazarea
trebuie s urmreasc integrarea lor la maximum posibil, n structura economic i
social local; acolo unde sunt nivele de calificare a forei de munc egale, se va
acorda prioritate minii de lucru locale;
+ Trebuie s se acorde o atenie deosebit teritoriilor din zone de coast i insule,
precum i regiunilor vulnerabile rurale i muntoase, pentru care turismul reprezint
adesea o oportunitate rar de dezvoltare n confruntarea cu declinul activitilor
economice tradiionale;
+ Profesionitii din turism i ndeosebi investitorii, ghidai de reglementri dispuse de
autoritile locale, trebuie s ntocmeasc studii privind impactul proiectelor lor de
dezvoltare asupra mediului i mprejurimilor naturale; de asemenea, trebuie s ofere
cu cea mai mare transparen i obiectivitate, informaii privind proiectele lor viitoare,
precum i repercusiunile lor previzibile i s promoveze dialoguri asupra coninutului
acestora cu populaia interesat.
6. Obligaiile participanilor la actul de turism
+ Profesionitii din turism au obligaia de a pune la dispoziia turitilor informaii oneste
i obiective privind locurile lor de destinaie, condiiilor de cltorie, ospitalitate i
edere; ei trebuie s asigure c prevederile (clauzele) contractuale propuse clienilor
lor sunt uor de neles n privina naturii, preului i calitii serviciilor pe care ei se
angajeaz s le furnizeze i compensaia financiar pltibil de ctre ei n cazul unei
ruperi unilaterale a contractului din partea lor;


135
+ Profesionitii din turism, n msura n care depinde de ei, trebuie s arate interes, n
cooperare cu autoritile publice, pentru securitatea i sigurana, prevenirea
accidentelor, protecia sntii i sigurana alimentaiei celor ce le solicit serviciile;
ca de pild, ei trebuie s asigure existena de sisteme corespunztoare de asigurare
i asisten; ei trebuie s accepte obligaiile de raportare prevzute de reglementrile
naionale i s plteasc compensaii echitabile n caz c nu i ndeplinesc
obligaiile contractuale ce le revin;
+ Profesionitii din turism, n msura n care depinde de ei, trebuie s contribuie la
ndeplinirea spiritual i cultural a turitilor i s le permit acestora, n timpul
cltoriei, practicarea religiei lor;
+ Autoritile publice ale statelor generatoare i ale statelor gazd, n cooperare cu
profesionitii interesai i asociaiile lor, se vor asigura s existe mecanismele
necesare repatrierii turitilor n caz de faliment a ntreprinderii care le-a organizat
cltoria;
+ Guvernele au dreptul i datoria n mod special pe timp de criz, s-i informeze
conaionalii asupra dificultii circumstanelor sau chiar a pericolelor pe care le-ar
putea ntmpina pe parcursul cltoriei lor n strintate; cade n sarcina lor, n orice
caz, s furnizeze astfel de informaii fr a aduce, ntr-o manier exagerat sau
nejustificat, prejudicii industriei turismului din ara gazd i intereselor propriilor
operatori; coninutul sfaturilor de cltorie trebuie, prin urmare, discutate n avans cu
autoritile rii gazd i profesionitii interesai, recomandrile formulate trebuie
proporionate strict cu gravitatea situaiilor ntmpinate i limitate la ariile geografice
unde a aprut insecuritatea; aceste recomandri trebuie modificate sau anulate de
ndat ce rentoarcerea la normalitate o permite;
+ Presa, i n mod deosebit presa specializat de turism. i alte mijloace de media,
inclusiv mijloace moderne de comunicare electronice, trebuie s furnizeze informaii
oneste i echilibrate asupra evenimentelor i situaiilor care pot influena fluxul de
turiti; ele trebuie s furnizeze i informaii corecte i sigure consumatorilor de
servicii turistice; trebuie dezvoltate i utilizate n acest scop tehnologiile noi de
comunicaii i de comer electronic; i dup cum se mai ntmpl n mass media, ei
nu trebuie n nici un fel s promoveze sex turismul.
7. Dreptul la turism
Prospectul accesului personal i direct la descoperirea i stpnirea resurselor
planetei, constituie un drept deschis n mod egal tuturor locuitorilor lumii; participarea
extensiv crescnd la turismul naional i internaional trebuie privit ca una dintre
cele mai bune expresii posibile a creterii durabile a timpului liber, i nu trebuie puse
obstacole n calea sa;
Dreptul universal la turism trebuie privit ca un corolar al dreptului la odihn i rgaz,
incluznd limitri rezonabile ale orelor de munc i srbtorile periodice pltite,
garantate de articolul 24 al Declaraiei universale a drepturilor omului i articolul 7.d
al Conveniei internaionale a drepturilor culturale, sociale i economice;
Turismul social, i n particular turismul asociativ, care faciliteaz accesul pe scar
larg la relaxare, cltorie i srbtori, trebuie dezvoltat cu sprijinul autoritilor
publice;
Turismul familial, de tineret, studenesc i de pensionari, pentru oameni cu infirmiti
trebuie ncurajat i facilitat.


136
8. Libertatea micrilor turistice
Turitii i vizitatorii trebuie s beneficieze, n conformitate cu legea internaional i
legislaia naional, de libertate de micare n rile lor de la un stat la altul, n
concordan cu articolul 13 al Declaraiei universale a drepturilor omului; ei trebuie
s aib acces la locuri de tranzit i de edere i la locuri culturale i de turism fr a
fi supui unor formaliti excesive sau discriminatorii;
Turitii i vizitatorii trebuie s aib acces la toate formele de comunicare disponibile,
interne sau externe; ei vor beneficia de acces prompt i facil la serviciile
administrative, legale i de sntate locale; ei vor fi liberi s contacteze
reprezentanele consulare ale rilor lor de origine n conformitate cu conveniile n
vigoare;
Turitii i vizitatorii vor beneficia de aceleai drepturi ca i cetenii rii vizitate n
privina confidenialitii datelor personale i informaiile care-i privesc personal, n
special cnd acestea sunt stocate electronic.
Procedurile administrative legate de trecerile de frontiere fie c ele cad n
competena statelor sau rezult din acorduri internaionale, ca de exemplu vizele sau
formalitile de vam i sntate, vor fi adaptate, pe ct posibil, pentru a facilita
maximum de libertate de cltorie i acces larg la turismul internaional; vor fi
ncurajate acordurile ntre grupuri de ri pentru armonizarea i simplificarea acestor
proceduri; taxele specifice i impozitele care penalizeaz industria turismului
subminndu-i competitivitatea vor fi eliminate treptat sau corectate;
n msura n care situaia economic a rilor din care ei provin o va permite, cltorii
vor avea acces la alocaii de valut convertibil necesar n cltoriile lor.
9. Drepturile lucrtorilor i antreprenorilor n industria turismului
o Drepturile fundamentale ale lucrtorilor salariai i liber-profesioniti din industria
turismului i activitile aferente vor fi garantate prin grija administraiilor naionale i
locale, att a statelor de origine ct i rilor gazd, n special date fiind restriciile
legate n particular de sezonalitatea activitii lor, dimensiunea global a industriei lor
i flexibilitatea, adesea cerut lor de natura muncii pe care o presteaz;
o Lucrtorii salariai i liber-profesioniti din industria turismului i activitile aferente
au dreptul i datoria s dobndeasc o pregtire corespunztoare iniial i continu;
li se va acorda o protecie social adecvat; insecuritatea locului de munc va fi
limitat ct de mult posibil; i li se va oferi lucrtorilor sezonieri din sector un statut
legal specific, cu o atenie deosebit la bunstarea lor social;
o Orice persoan fizic i moral are dreptul s desfoare o activitate profesional n
domeniul turismului n condiiile legislaiei naionale n vigoare, cu condiia ca el sau
ea s aib calitile i calificarea necesare; antreprenorii i investitorii n special n
domeniul ntreprinderilor mici i mijlocii vor avea dreptul la acces liber n sectorul
turismului cu un minim de restricii legale i administrative;
o Schimburile de experien oferite executivului i lucrtorilor, fie salariate sau nu, din
diferite ri, contribuie la creterea activitii n industria turismului mondial; aceste
micri vor fi facilitate, ct de mult posibil, n conformitate cu legile naionale
adecvate i conveniile internaionale;
o Ca un factor de nenlocuit al solidaritii n desfurarea i dinamica creterii
schimburilor internaionale, ntreprinderile multinaionale ale industriei turismului nu
vor exploata poziiile dominante pe care uneori le ocup; ele vor evita s devin


137
vehicule ale unor modele culturale i sociale artificiale, artificial impuse comunitilor
gazd; n schimbul libertii de a investi i a face afaceri, care va fi pe deplin
recunoscut, ele se vor implica n dezvoltarea local, evitnd ca prin repatrierea
excesiv a profitului lor sau prin importurile lor induse, o reducere a contribuiei lor la
economiile n care s-au stabilit;
o Parteneriatul i stabilirea de relaii echilibrate ntre ntreprinderi ale rilor
generatoare i gazde contribuie la dezvoltarea durabil a turismului i la o distribuie
echitabil a beneficiilor creterii sale.
10. Implementarea principiilor Codului global de etic pentru turism
Participanii publici i privai la desfurarea turismului (toi cei care i
asum riscuri de a pierde sau a ctiga de pe urma actului de turism) trebuie s
coopereze la implementarea acestor principii i s monitorizeze aplicarea lor
efectiv;
Participanii la desfurarea turismului trebuie s recunoasc rolul
instituiilor internaionale, ntre care Organizaia Mondial pentru Turism este prima,
i organizaiile neguvernamentale cu competene n domeniul promovrii turismului
i dezvoltrii, proteciei drepturilor omului, mediului nconjurtor sau sntii, cu
respectul cuvenit pentru principiile generale ale legii internaionale;
Aceiai participani trebuie s-i demonstreze intenia de a-i adresa orice
disput privind aplicarea sau interpretarea Codului global de etic pentru turism
pentru reconciliere unui organism ter imparial cunoscut sub numele de Comitetul
mondial de etic n turism.

3.10. MODALITI DE INFORMARE TURISTIC

Existena elementelor de potenial turistic impune nu doar prospectarea lor, ci i
includerea n campanii de informare pentru populaie, att ca viitori turiti, ct i cu scop
educativ. Publicitatea turistic la care ne referim cea a elementelor de potenial
turistic natural poate cpta valene cultural educative (ghiduri turistice, lucrri
tiinifice, filme video), ns aceasta doar informeaza, insa impactul maxim nu determina
turistul sa faca numai actul turistic, ci sa se documenteze despre faptul respective.
Presa cotidian poate cuprinde reportaje i spoturi/anunuri publicitare. Ambele
forme de informare/publicitate pot avea un caracter tendenios, neprofesionist uneori,
dar cu impact maxim.
Presa de specialitate informeaz pertinent, corect, are un coninut diversificat
(editoriale, articole, interviuri, promovare, descrieri de trasee, hri actualizate, foto, etc)
i fundamentat tiinific, datorit componentei redacionale format din specialiti i
profesioniti (Vacane n Romnia, Romnia Pitoreasc, Romnia Turistic, National
Geographic, Vacante i Cltorii, Munii Carpai, Vacana la ar, EHLITE Romania,
HoReCa sau cele zonale, Litoralul, Bucovina etc.)
n cele du tipuri de publicaii exist anunul/spotul publicitar, ce cuprinde o
imagine bine realizat, nsoit de text, un slogan (cteva cuvinte cu impact maxim),
ambele de mare rezonan. Acest tip de reclam are un impact mai mare dac are o
extensiune major (proporional cu mrimea publicaiei), este redactat corespunztor n
pagin (poziie text, imagine) i amplasat bine n paginile publicaiei (coperta, prima
pagin, n interior). Un alt aspect esenial este frecvena apariiei publicaiei.


138
Imaginile video (spoturi publicitare, documentare) reduc intervenia unor tere
persoane, mrind impactul psihologic, prin prezentarea realitii (desigur, exist i o
not de subiectivism).
Radioul i Televiziunea au avantajul de a propaga/promova mesajul prin
modalitile specifice, cu impact maxim, la o mas mare de poteniali consumatori, la
ore de maxim audien. Avantajele se reflect n preuri, iar dezavantajele sunt
reprezentate prin forma publicitar, sonor/ vizual, textul/ imaginea de ansamblu
asupra realitii fiind uneori trunchiat (exist i n acest caz o not de obiectivism, ca
dintr-o serie de raiuni, mesajul turistic s nu aib impactul scontat).
Ghidurile turistice prezint, popularizeaz, promoveaz obiective/ zone turistice
(trasee turistice, montane, staiuni balneoclimaterice sau de tratament, rezervaii
naturale, fenomene geologice, obiective de interes cultural istoric entografic
spiritual, etc.), comentate pe larg, ntr-un stil literar, dar fundamentat tiinific (informaii
diversificate, corecte, pertinente, actualizate). Prezentarea este insoit de schie, hri,
fotografii actualizate (sau din arhive, cu rol comparativ, ca document istoric).
Deasemenea cuprind informaii absolut necesare, precum distanele dintre obiective,
timpul necesar parcurgerii unor trasee, posibiliti de acces, zone restricionate,
prezentare hoteluri/ moteluri/ cabane/ pensiuni, servicii, etc. Toate ghidurile existente
sunt tiprite n toate limbile de circulaie internaional, sau n ediii bilingve (trilingve,
etc.), iar hrile de regul sunt racordate la sistemul internaional de coordonate GPS .
Prospectele, pliantele, afiele i brourile reprezint materiale personalizate,
utilizate pe scar larg, de ctre toate instituiile specializate n turism, rspndite
individual sau cu ocazia trgurilor de turism (sau n alte situaii/ locuri) cu scopul de a
promova serviciile turistice prestate. Brourile pot fi uneori mai voluminoase,
apropiindu -se, ca structur i coninut, de ghidurile turistice.
Cataloagele sunt mai voluminoase dect brourile, dar conin o informaie strict,
profesional (informaii despre servicii, nu despre fenomene cu potenial turistic, etc.).
Agende i calendare, i o gam diversificat de obiecte, de asemenea
personalizate, folosite cu scop promoional, cu ocazia trgurilor, expoziiilor sau altor
genuri de manifestri.
INTERNET-ul, cea mai modern i eficient form de publicitate i informare,
prezint avantajul unei legturi directe i rapide - prin link-uri, i a unei informri
necondiionate de variabila temporal sau spaial. Utilitatea i eficiena Internet-ului n
sectorul turistic se reflect prin creterea progresiv a numrului celor ce-l acceseaz,
de la instituii de turism pn la persoane private, fiecare n parte fiind implicat n mod
direct sau indirect n procesul sau fenomenul turistic.

3.11. COMPORTAMENTUL I PSIHOLOGIA TURITILOR

Deosebirile dintre oameni sunt determinate de dou elemente primare:
predispoziia genetic (aptitudini, nzestrare, talent) i influenele mediului
nconjurtor. Aptitudinile, nzestrrile i talentul nlesnesc accesul n mediul
nconjurtor, acesta la randul lui permind manifestarea aptitudinilor, de la caz la caz,
ca turist sau ca Ghid.
Comportamentul este determinat n principiu, n afar de aptitudini, i de
modelele ce se recepioneaz pe parcursul vieii de ceea ce se nva de la / din mediul
nconjurtor. Prin urmare modurile de comportament ce pot fi dobndite sunt


139
condiionate de tipul de cultur, educaie, tradiie sau apartenen la un grup socio-
profesional indiferent de vrst, sex, religie, etc.
n general, turistul, ca om, ca fiin social se comport n conformitate cu
formele generale, cu normele grupei sale educaionale sau culturale, ntr-un sistem
social dat, unde influenele mediului nconjurtor exercitate asupra comportamentului
sunt considerate ca nite criterii de influen asupra persoanei prin: familie, grupuri mici/
grupuri de referin ,clase sociale, subcultur (origine etnic, religie, cultur proprie) i
cultur.
Comportamentul turitilor se identific n general cu un comportament
corespunztor unui anumit tip caracterial, mediul nconjurtor contribuind la modelarea
caracterului, pe baza accesului la diversitatea valorilor morale, culturale, spirituale etc.
Relaia om educaie caracter personalitate asociat n mod unic cu
mediul nconjurtor, definete natura dinamic i extensiv a comportamentului .

Dinamica grupului
n general, un grup cu o structur socio-profesional eterogen, determin la un
moment dat al desfurrii excursiei, formarea caracterului propriu al grupului cu un
mod propriu de comportament, al crui principal liant este reprezentat de autoritatea,
personalitatea i profesionalismul Ghidului, ale crui principale atribuii constau n a crea
senzaia de unitate, armonie, bun dispoziie, att de necesare n derularea unei
activiti turistice.
Ghidul trebuie s adopte o atitudine echilibrat, principial fa de toate tipurile
comportamentale de turiti, respectnd o serie de criterii conforme cu bunul sim i cu
legislaia n vigoare, adoptnd de la caz la caz, atitudinea corespunztoare situaiei,
persoanei i rolului pe care-l ndeplinete la un moment dat.

Psihologia grupului
Necesitatea ca un Ghid de turism s posede calitile unui bun psiholog, rezult
din posibilitatea crescnd a apariiei dificultilor de comunicare ce pot aprea n
relaiile cu turitii, i modul n care acestea pot fi gestionate.
Pentru a putea stabili relaii normale cu grupul, Ghidul va trebui s se comporte astfel:
Atitudine egal fa de toi turitii, fr discriminare;
Respectuos, dar nu servil, indiferent de situaie sau persoan;
Disponibil, sensibil la strile fiecrui turist;
Gestionarea situaiilor de criz nainte ca acestea s scape de sub control;
Atitudine echilibrat i atent la nenelegerile ce pot aprea n grup, aplanarea
conflictelor;
Atitudine demn i responsabil fa de propriile erori;
Respectarea personalitii fiecrui turist, chiar i n cadrul grupului;
S utilizeze tehnica din dotare (se instruiete n prealabil);
S manifeste o atenie deosebit fa de turitii mai n vrst, fa de cei bolnavi
sau cu dizabiliti;
Problemele grupului nu se discut n faa turitilor;
Problemele personale s nu devin subiect de discuie cu turitii;
Atitudine calm, echilibrat, responsabil n situaii de criz;
Agreabil, inventiv, imaginaie, mereu pregtit cu surprize;


140
Permanent, trebuie s se comporte ca o gazd perfect, indiferent de locul unde se
desfoar aciunea turistic;

Psihologia turistului
Ghidul trebuie s cunoasc, s anticipeze i s neleag modul de comportare al
turitilor, cu care de altfel este n contact direct, permanent, nemijlocit. Comunicarea,
relaia de comunicare cu turitii, este condiionat de amabilitate i comportament
(maniere), exprimate de regul prin: alegerea cuvintelor, vocabularului, intonaie,
limbajul corpului, inut, atitudine, etc., ct i datorit faptului c turitii pot veni din zone
geografice diferite (ri diferite), culturi diferite, categorii socio-profesionale diferite,
lucrtori n industria turismului, persoane oficiale, etc.
Capacitatea Ghidului de a fi i un bun psiholog, va contribui n mare msur la
rezolvarea n mod satisfctor a sarcinilor i atribuiilor ce i revin, att pentru el ct i
pentru parteneri, determinnd n mod direct succesul n activitatea de Ghid.
Ghidul de turism, trebuie s dovedeasc echilibru psihic, luciditate, cunotiine
specifice necesare pentru a putea nelege toate tipurile de caractere, atitudinile,
comportamentul i reaciile de acceptare sau de respingere ale turitilor.
Mentalitatea i comportamentul turitilor sunt determinate n general de mediul n
care triete, structura psihic, cultur, educaie, structura social, geografia i climatul
zonei (ara) de batin, religie, apartenena politic.
Totodat, modificrile economico-sociale dintr-un sistem social, cu dezechilibrele
aferente unor asemenea situaii, pot condiiona modificri comportamentale i
psihologice ale turistului sau grupului de turiti, cu efecte directe sau indirecte asupra
fenomenului turistic i a desfurrii n bune condiii a activitilor turistice.
Literatura de specialitate stabilete o serie de tipuri de turiti : metodicul, tcutul
(linititul), timidul, nencreztorul, pesimistul, prudentul, nehotrtul, gentilul, lunaticul,
grbitul, impulsivul, agresivul, atottiutorul, competentul, vorbreul, importantul,
ngmfatul, ncreztorul, comerciantul, afectatul (fandositul), impacientatul,
nemulumitul.

PRIVIREA direct, ndreptat spre persoan,
zmbitoare; interesat de ceea ce se
discut
n sus sau n jos pe fereastr, trist,
plictisit, blazat
MICRI
ALE
CAPULUI
Capul inut sus, cu sprncenele ridicate;
micri aprobatoare (dat din cap o dat sau
de dou ori) pentru a ncuraja discuiile
Poziia capului n jos; privitul aiurea
cnd cineva vorbete
GESTURI Controlate (denot siguran de sine,
stpnirea situaiei, rigurozitate)
Ticuri necontrolate sau obiceiuri
proaste scpate de sub control
(fluierat, fredonat melodii, mestecat
gum)
POZIIA
TRUPULUI
Poziie dreapt; micare lin printre turiti;
privirea direct ctre persoan; zmbitor
Poziie cocoat; sprijinirea de un
scaun, de perete; intors cu spatele;
fumnd
PREZEN Adecvat, confortabil pentru destinaie,
anotimp, situaie etc.
Deplasat pentru situaia dat (inut
neconcordant cu situaia, momentul
i locul)
VOCEA Calm, expresiv; schimbarea tonalitii Prea rapid neinteligibil; agresiv


141
astfel se evideniaz mesajele principale;
volumul controlat
iritant; prea obositoare; prea
monoton plictisitoare; ticuri verbale

Tabel: COMPORTAMENT COMUNICARE

HARTA PRINCIPALELOR ZONE TURISTICE DIN ROMNIA


142

HARTA PARCURILOR NATURALE I REZERVAIILOR DIN ROMNIA


143

MARCAJE I INDICATOARE TURISTICE


144
4. NOIUNI DE MARKETING

Introducere

n ce const turismul?

Conceptul de turism

Turismul se refer la activitile desfurate de persoane, pe durata cltoriilor i
sejurilor, n locuri situate n afara reedinei obinuite, pentru o perioad consecutiv ce
nu depete un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive.
Principalele forme ale turismului rezultate din definiia anterioar sunt:
Turism intern ( domestic tourism)
Turism receptor (inbound tourism)
Turism emitor (outbound tourism)
n ce privete turistul, acesta este reprezentat de orice persoan care se
deplaseaz spre un loc situat n afara reedinei sale obinuite, pentru o perioad mai
mic de 12 luni i ale crei motive principale de cltorie sunt altele dect exercitarea
unei activiti remunerate n locul vizitat.
Sunt menionate n acest context, trei criterii considerate eseniale pentru a
distinge vizitatorii (n sensul de turiti) de alte categorii de cltori i pentru a elimina
ambiguitile generate de unii termeni. Potrivit acestor criterii:
voiajul trebuie efectuat ntr-un loc situat n afara reedinei obinuite, ceea ce
exclude cltoriile mai mult sau mai puin regulate ntre domiciliu i locul de
munc sau de studii;
sejurul nu poate depi 12 luni consecutive, peste acest prag vizitatorul avnd,
din punct de vedere statistic, statutul de rezident;
motivul principal al cltoriei trebuie s fie altul dect exercitarea unei activiti
remunerate, la locul vizitat, ceea ce exclude migraia legat de locul de munc.
Ce se nelege prin industria turistic?
Industria turistic este acea parte a economiei, alctuit dintr-o sum de
activiti sau mai multe ramuri a cror funcie comun este satisfacerea nevoilor
turitilor. Din industria turistic fac parte sectoarele:
locuin i alimentaie (n conformitate cu structurile consacrate, grupa Hoteluri
i restaurante): hoteluri, moteluri, case de oaspei, ferme, vase de croazier,
vile, castele, camping-uri, proprieti time-share, reedine secundare,
restaurante clasice, cu specific, fast food , baruri, cafenele;
transport: sectorul comercial reprezentat de linii aeriene, curse navale, ci
ferate, autocare, firme de nchirieri de automobile, operatori de taximetre i
sectorul noncomercial constituit din automobile proprietate personal, aeronave
proprii, iahturi
organizatori de cltorii: agenii de voiaj i tour-operatori
atracii agrement: elemente naturale (forme de relief, grdini, parcuri, lacuri )
i construite catedrale, castele, monumente, muzee, galerii de art, teatre,
parcuri de distracie, faciliti sportive, cazinouri precum i festivaluri i
evenimente cultural artistice;


145
organizatorii/administratorii destinaiilor: oficii de turism naionale, regionale,
locale.

4.1. CONCEPTUL DE MARKETING

Un mare strateg militar, Sun-Tzu, spunea: Arta suprem a rzboiului este de a
nfrnge inamicul fr lupte, n rzboi ca i n afaceri ctigul este totul, participarea nu
este nimic. Cmpul de btlie reprezint piaa, obiectivul este cucerirea consumatorilor,
inamicii sunt concurenii, premiul este reprezentat de inimile i minile consumatorilor. i
acum s pornim LA ATAC pentru a descoperi mpreun misterele marketingului.
De ce avem nevoie de marketing?
Indiferent de tipul de afacere pe care-l detinei marketingul este o activitate
vital n procesul ctigrii, satisfacerii i reinerii clienilor. Nici o afacere nu poate
supravieui fr clieni ei reprezint principala surs de finanare a activitilor
organizaiei orice afacere va exista att timp ct vor exista clieni i de aceea trebuie
s obinem Clieni Fideli i Repetitivi.
Ce este marketingul ?
Cea mai cunoscut definiie a marketingului este cea dat de ctre Asociaia
American de Marketing. Conform acestei definiii, marketingul este procesul de
planificare i executare a activitilor de concepere (a produsului n.a.), stabilire a
preului, promovare i distribuire a ideilor, bunurilor i serviciilor, n scopul realizrii unor
schimburi care s satisfac obiective individuale i organizaionale . (Peter D. Bennett
(editor), Dictionary of Marketing Terms, 2d edition, Asociaia American de Marketing,
1995).
Activitile de marketing care se regsesc aproape n toate definiiile sunt n
general organizate n patru categorii care interrelaioneaz ntre ele: produs, pre,
distribuie i promovare.
Conceptul de marketing susine c soluia atingerii de ctre o organizaie a
obictivelor proprii const n determinarea nevoilor i dorinelor consumatorilor vizai i n
furnizarea satisfaciei ateptate ntr-un mod mai eficient i mai operativ dect
concurena. (Philip Kotler).
Rolul marketingului este explicat cel mai sugestiv de ctre Peter Drucker:Scopul
su este de a cunoate i a nelege att de bine clientul, nct produsul sau serviciul s
se potriveasc perfect cu dorinele acestuia i vnzarea s se fac de la sine. Ar fi ideal
ca marketingul s duc la formarea unie clientele pregtite s cumpere. Dup care n-ar
mai trebui dect s se pun la dispoziia acesteia produsul sau serviciul.
Indiferent de diferitele abordri ale marketingului, ceea ce trebuie s reinei este
urmtorul lucru:
MARKETING VNZARE
Marketingul nu trebuie confundat cu activitatea de vnzare.Vnzarea se
concentreaz pe nevoile vnztorului, pe cnd marketingul se concentreaz pe nevoile
cumprtorului.
Dac vedem marketingul ca pe o simpl activitate de vnzare, obinem profit doar
pe termen scurt. n aceast viziune, clientul nu face parte din afacarea noastr, ci este
doar un accesoriu.


146
MARKETING = SATISFACEREA CLIENILOR +PROFIT
Aceast ecuaie fundamental a marketingului s-ar putea traduce astfel:
marketingul ajut firma s-i concentreze eforturile pentru satisfacerea clienilor n aa
fel nct s obin un profit satisfctor.
Din aceast ecuaie se observ c n centru ateniei sunt pui clienii. Ceea ce
trebuie s tii despre acetia sunt urmtoarele: fac parte din afacerea noastr; nu
depind de noi, ns noi depindem de ei; nu-i onorm servindu-i, ci ei ne onoreaz
pe noi dndu-ne ansa s o facem.
Un cunoscut manager spunea c exist dou reguli de marketing de care orice
ce afacere trebuie s in cont: Clientul are ntotdeauna dreptate iar atunci cnd
acesta nu are dreptate se aplic regula numrul 1. Pe scurt putem spune CLIENTUL
ESTE REGELE.
Marketingul serviciilor
Perioada de afirmare a marketingului serviciilor coincide cu cea n care, n economia
mondial n ansamblu i n cadrul majoritii rilor n parte, serviciile au cunoscut o
adevrat explozie.
Tendina creterii impetuoase a rolului serviciilor n viaa socio-economic a rilor
dezvoltate este demonstrat de realitile lumii contemporane.
Evoluia s-a caracterizat printr-o cretere i o diversificare permanent a ofertei de
servicii corespunztor unei evoluii similare a nevoii de servicii. Creterea cererii
pentru servicii are drept cauze:
- situaia material tot mai bun a populaiei;
- sporirea cererii pentru serviciile de petrecere a timpului liber i pentru activitile
sportive, datorit creterii veniturilor i a timpului liber;
- dezvoltarea tehnologiilor sofisticate (PC-uri, sisteme multimedia de divertisment,
sisteme de securitate).
Marketingul serviciilor este un domeniu specializat al marketingului general, clar
difereniat, aflat n plin proces de consolidare i dezvoltare.
n cadrul dezvoltrii intensive s-a produs o accentuare a utilizrii metodelor i
tehnicilor, o particularizare tot mai pronunat a conceptelor i chiar punerea la punct a
unor elemente noi, specifice marketingului serviciilor. Astfel, n domeniul mixului a fost
pus n eviden rolul dominant pe care l au resursele umane n ansamblul politicii de
marketing, fiind definit conceptul de marketing intern, unii autori propunnd separarea
acestora i constituirea unei a cincea componente, politica de personal. Mai mult, s-a
propus utilizarea noiunii de servuction"
48
n opoziie cu cea de production" specific
bunurilor, menit s desemneze procesul de fabricaie" a serviciilor n momentul
consumului cu participarea activ a clientului.
A fost sesizat prezena unor variabile inexistente n celelalte domenii, i anume:
cadrul organizatoric (ambiana) i utilizatorul considerat, n mod cu totul inedit, ca lund
parte la realizarea unor prestaii.
Dezvoltarea extensiv s-a realizat prin asimilarea marketingului, treptat i inegal,
de ctre diferite ramuri ale serviciilor.

48
J. M. Salaun, . Adaptons le marketing aux logiques documentaires. n: Documentaliste. Science de l`information.
vol. 33, nr. 2, 1996, pg. 12.


147
n ara noastr, preocuprile privind problematica marketingului serviciilor sunt
modeste. n teorie, practic, bazele marketingului serviciilor au fost puse n 1990, odat
cu apariia primelor secii de marketing n nvmntul superior din ara noastr, cnd
n planurile de nvmnt a fost nscris i disciplina marketingul serviciilor" (excepie
face marketingul turistic, aprut acum circa 25 de ani).

Definirea serviciilor
Din multitudinea definiiilor ntlnite n literatura de specialitate, cele mai
reprezentative pentru diferitele etape ale conceptualizrii acestui obiect de studiu sunt
considerate cele elaborate de Asociaia American de Marketing (1960), Leonard L.
Berry (1980) i cea dat de P. Kotler (1986).
Potrivit Asociaiei Americane, serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti
care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material.
Deosebit de concis se dovedete definiia dat de L.L. Berry, pentru care serviciul este
o activitate, un efort, o performan
49
.
Conform definiiei date de P. Kotler, serviciul reprezint orice activitate sau
avantaj pe care o parte l ofer alteia i care are n esen un caracter intangibil,
neavnd drept rezultat transferul proprietii asupra vreunui lucru
50
.
n tabelul 1 sunt prezentate principalele elemente care fac diferena dintre bunuri
(produse) i servicii.

Tabelul nr. 1
Principalele deosebiri dintre bunuri i servicii
BUNURI SERVICII
1. Caracter material
2. Stocabile
3. Pot fi analizate nainte
de cumprare
4. Pot fi revndute
5. Transfer de proprietate
6. Consumul este precedat
de producie
7. Pot fi transportate
8. Producia, vnzarea,
consumul se desfoar
n locuri diferite
9. Doar fabricantul produce
10. Produsul poate fi
exportat
11. Cumprtorul este puin
implicat
12. Controlabile prin
standard
13. Complexitate tehnic
14. Variabilitate relativ mic
Imateriale
Nestocabile
Nu exist nainte
de cumprare
Nu pot fi revndute.
Nu se transfer
Simultaneitate

Nu pot fi transportate
Se desfoar n acelai loc

Clientul particip la producie
Nu se export doar sistemul de
servicii
Cumprtorul este mult implicat

Puin controlabil

Puin complexe
Variabilitate ridicat

49
V. Olteanu, I. Cetin, Marketingul serviciilor, Ed. Marketer Expert, Bucureti, 1994, pg. 26-27
50
Ibid, pg.27


148

Pe scurt un serviciu este orice aciune sau execuie pe care un subiect o poate
efectua pentru altul, care este eminamente intangibil i care nu are drept consecin
transferul proprietii asupra unui lucru. Producerea sa poate fi sau nu legat de cea a
unui bun material.
Deosebim, serviciile bazate pe folosirea echipamentelor i servicii bazate pe
utilizarea personalului.
Unele servicii necesit prezena consumatorului n timpul prestrii lor. Dac
clientul trebuie s fie prezent, prestatorul va ine cont de nevoile lui.
Sunt servicii care se adreseaz nevoilor personale (servicii personale) i servicii
care se adreseaz nevoilor de afaceri (servicii de afaceri).
Prestatorii de servicii elaboreaz, de obicei, programe de marketing proprii
destinate ambelor categorii de piee ale servicilor (personale i de afaceri).

Caracteristicile serviciilor
Serviciile au cinci caracteristici importante care influeneaz proiectarea
programului de marketing.
1) Intangibilitatea
Serviciile sunt intangibile, ele nu pot fi vazute, gustate, simite, auzite sau mirosite
nainte de a fi cumprate. Pentru a-i micora incertitudinea, cumprtorii vor cuta
semne sau dovezi ale calitii serviciului. Ei vor ncerca s aprecieze calitatea acestuia
n funcie de locul, persoanele, echipamentele, materialul informativ, simbolurile i preul
pe care l-au vzut.
Sarcina prestatorului const n a produce dovezi, n a materializa imaterialul.
51

Prestatorii de servicii trebuie s produc dovezi palpabile i s apeleze la imagini pentru
ca oferta lor abstract s fie vandabil.
2) Inseparabilitatea
Este caracteristic serviciilor ca producia i consumul lor s aib loc simultan.
Cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatorul este parte component a
serviciului respectiv.
De exemplu, profesorul presteaz un serviciu educaional, n timp ce elevul l
consum, companiile de telefonie mobil presteaz un serviciu de telefonie, n timp ce
utilizatorii l consum, etc.
Deoarece clientul este i el prezent n momentul prestrii serviciului, relaia dintre
prestator i consumator se constituie ca o particularitate a marketingului serviciilor.
n cazul serviciilor de agrement i a celor profesionale, cumprtorii se dovedesc
a fi foarte interesai de cine anume este prestatorul lor.
3) Variabilitate
Serviciile au un grad ridicat de variabilitate, ele depiznd de cine, cnd i unde le
presteaz. Consumatorii de servicii percep aceast variabilitate i ncearc s obin ct
mai multe informaii, discutnd cu alte persoane, nainte de a alege un prestator sau
altul.
Firmele prestatoare de servicii pot realiza controlul calitii prestaiilor parcurgnd
un proces n trei etape:
Selectarea i pregtirea unui personal calificat

51
Theodore Levitt, Marketing intangible products and product intangibles, Harvard Business Review, may-june
1981. pg. 94-102


149
Standardizarea procesului de servire n cadrul organizaiei
Msurarea gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor
4) Perisabilitate
Reprezint capacitatea serciciilor de a nu fi stocate sau inventariate. Ca urmare,
n industria serviciilor, prestaiile nu pot fi nmagazinate pentru a fi utilizate n perioade
cu cerere mare. De exemplu, n cazul n care un avion zboar cu locuri neocupate, un
hotel dispune de camere neutilizate, apar pierderi, locurile respective neputnd fi
conservate i vndute cnd sunt solicitate.
Perisabilitatea serviciilor nu reprezint o problem dac cererea este ferm,
deoarece, n aceast situaie, va fi mai uor s aloce din timp personalul de servire
corespunztor, pentru a face fa cererii.
Lipsa proprietii
Ca atribut, face ca un consumator al serviciilor s nu poat beneficia de el dect
un timp limitat, fr a-l avea n posesie, la dispoziie, fr s-l poat nchiria. n general
dup consumul unui serviciu, cumprtorul rmne doar cu o factur, o amintire.
Aceasta face ca ofertanii de servicii s fie mai mult preocupai pentru reamintirea
mrcii, pentru pstrarea relaiilor cu consumatorul.

Marketingul turistic
Marketingul turistic, ca proces, n care structura cererii turistice este anticipat i
satisfcut prin conceperea unor produse sau servicii, prin comunicarea ntre
organizaia de turism i piaa sa, n interesul maxim al ntreprinztorului i
consumatorului, are o serie de particulariti, care se refer la faptul c : oferta de turism
este format dintr-o combinaie de prestri materiale i servicii, producia, distribuia i
consumul au loc n acelai timp i chiar n acelai loc; serviciul turistic este un bun de
consum abstract, imaterial, invizibil, care las n urm doar o factur; iar consumatorii nu
pot s vad n avans prestaia pe care doresc s-o consume. Toate acestea constituie
problemele particulare ale domeniului, ce se reflect n specificul marketingului turistic,
al crui rol crete n vederea corelrii aciunilor proprii ale organizaiei de turism cu cele
ale altor ageni implicai n activitatea de turism n vederea sincronizrii de-a lungul
ntregului proces de realizare a prestaiei. De asemenea, o particularitate a
marketingului turismului o reprezint sincronizarea deciziilor adoptate la nivelul
microeconomic cu cele de la nivelul macroeconomic.
52

Exist mai multe definiii ale marketingului turistic, n continuare le enumerm pe
cele mai cunoscute.
n 1971, Krippendorf, ddea urmtoarea definiie: Marketingul turistic este
adaptarea sistematic i coordonat a politicii ntreprinderii turistice, pe plan local,
regional, naional i internaional, spre satisfacerea optim a nevoilor anumitor grupe
determinate de consumatori, pentru obinerea unui profit.
53

Oscar Snak definete marketingul turistic ca fiind strategia organizatorilor de
turism i a prestatorilor de servicii turistice n condiiile existenei pieei cumprtorilor,
arta de a descoperi noi clieni, de a ptrunde pe noi piee sau segmente de pia, de a
menine i cultiva pieele tradiionale.
54

52
V. Olteanu op. cit. p. 22
53
J. Krippendorf, Marketing et tourisme, Berna, Herbert Lang, 1971
54
O.Snak, Economia i organizarea turismului, Ed. Sport Turism, Bucureti, 1976


150
4.2. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

Conceptul de comportament al consumatorului
Comportamentul consumatorului reprezint un sistem de activiti i procese
decizionale implicate n alegerea, procurarea i utilizarea produselor sau serviciilor.
Scopul studierii comportamentului consumatorului este de a prentmpina mai
bine cerinele consumatorilor.
Comportamentul consumatorului este influenat de urmtoarele elemente:
Satisfacia
Preferinele
Veniturile
Preurile
Elementele specificate, cunoscute i sub denumirea de factori de influena
asupra cererii, determin adoptarea de ctre consumatori a deciziilor privind alocarea
de venituri i achiziionarea de bunuri i servicii la anumite preuri, astfel nct s le
asigure satisfacia maxim.
Factorii de influen asupra comportamentului consumatorilor se pot cuprinde n
cteva categorii tipologice:
Factori demografici
Factori economici
Factori psihologici
Factorii demografici au impact direct sau indirect asupra formrii i manifestrii
comportamentului consumatorilor fie c se refer la persoane fizice, fie c au n vedere
nivelul agregat al acestora. Astfel, se pot meniona:
1) La nivel individual
Grupa de vrst;
Nivelul de instruire;
Ocupaia;
Distribuia dup sex;
Domiciliul urban sau rural;
Zona geografic/ istoric a domiciliului;
Nivelul veniturilor.
2) La nivelul familiei/ gospodriei
Mrimea familiei/gospodriei;
Structura dup sex i vrst a familiei/gospodriei;
Mrimea/ categoria localitii de domiciliu;
Zona geografic/istoric de domiciliu;
Veniturile familiei/gospodriei;
Factorii economici pot fi direct observabili i acioneaz pe orice pia i n
legtur cu orice categorie de consumatori. n categoria factorilor economici se pot
include:
Preurile produselor/ serviciilor;
Salariul mediu la nivelul economiei naionale;
Veniturile populaiei i structura acestuia pe surse de provenien;
Cheltuielile populaiei i structura acestora pe destinaii;


151
Nivelul/ valoarea consumului de produse i servicii;
Rata inflaiei.
Factorii psihologici explic comportamentul de cumprare i de consum al
persoanelor i cuprind: percepia, nvarea, personalitatea, motivaia.
Percepia se refer la procesul de recepionare, selectare, organizare i
interpretare a informaiilor provenite din mediul nconjurtor privind produsele/ serviciile
i crora consumatorul le d o anumit seminficaie care st la baza atitudinilor fa de
produs/ servicii i a motivelor de cumprare sau nu a acestuia.
nvarea reprezint nsuirea informaiilor prin modul de utilizare sau de
achiziionare a produsului/ serviciului rezultat din repetarea actului comportamental i a
mesajelor promoionale.
Personalitatea exprim acele trsturi ale unui consumator care fac ca acesta
s aib un comportament distinct de cumprare i consum, n comparaie cu ali
consumatori.
Motivaia presupune c manifestrile comportamentale ale unei persoane n
procesul de cumprare i consum al produselor/serviciilor sunt generate de necesitatea
satisfacerii unei anumite nevoi sociale, fizice, biologice.
Cele trei categorii de factori de influen sunt n interdependen ceea ce exprim
complexitatea comportamentului consumatorilor n achiziionarea de produse/servicii.
Pentru alegerea deciziei optime, consumatorul are la dispoziie dou criterii: al
utilitii (bazat pe preferine i satisfacie) i cel comercial (determinat de venit i de
pre). Comportamentul consumatorului este dinamic i de aceea presupune o cercetare
continu.

Motivele cltoriei
Motivaia este componenta decisiv a angajrii unei cltorii de vacan, animat
de dorina turistului de a-i satisface anumite cerine sau nevoi personale de consum, ori
anumite preferine particularizate pentru activitile predilecionate de natur
extraprofesional.
Satisfacia turistului va fi cu att mai intense cu ct serviciile de care a beneficiat
vor corespunde mai bine preferinelor sale.
De regul, participanii unui grup de turiti, constituit ad-hoc la nceperea unui
program, sunt persoane cu manifestri foarte eterogene: singurul numitor comun al
grupului este interesul de a participa la aceeai aciune turistic.
Cu mici excepii, membrii grupului nu s-au cunoscut n prealabil i nici nu
manifest un interes deosebit pentru a se cunoate mai bine. Avnd vrste i profesiuni
diferite, aparinnd unor categorii sociale diferite, cu un nivel cultural diferit i uneori
chiar contrastant, fiecare membru al grupului i pstreaz identitatea personalitii sale,
ceea ce i va pune amprenta i pe comportamentul su n timpul desfurrii
programului.
De aici ncepe rolul ghidului calificat, nsoitorul permanent al grupului, ale crui
atribuii de serviciu nu se rezum numai la asigurarea desfurrii n bune condiiuni a
programelor turistice, ci se extinde i la cultivarea cu rbdare, tact i pricepere a
sentimentului de apartenen a participanilor la colectivul grupului pe toat durata
aciunii.
n privina motivelor cltoriei, se recunoate necesitatea identificrii acestora n
scopul evalurii comportamentului de consum i cheltuielilor vizitatorilor.


152
Sunt precizate i structurate pe grupe i sub grupe principalele mobiluri ale cltoriilor
turistice i anume:
o loisir, recreere i vacan (odihn): vizitarea oraelor, participarea la diverse
manifestri culturale i sportive, efectuarea cumprturilor, plaje (cura helio-
marin), practicarea diferitelor sporturi (de amatori), croaziere, jocuri de noroc,
odihn voiajuri de nunt etc.
o vizite la rude i prieteni: vizitarea prinilor, concedii n cmin (familie ),
participarea la funeralii, participarea la programe de ngrijire a invalizilor etc.
o afaceri i motive profesionale: instalarea de echipamente, inspecii, vnzri i
cumprri n contul ntreprinderilor strine, participarea la reuniuni, conferine i
congrese, trguri i expoziii, participarea la activiti sportive profesionale, misiuni
guvernamentale, studii, cursuri de limbi strine sau de pregtire profesional etc.
o tratament medical: staiuni balneare, fitness, talazoterapie, kinetoterapie, staiuni
termale i alte tipuri de cure i tratamente (slbire, nfrumuseare );
o religie /pelerinaje: participarea la diverse evenimente religioase, pelerinaje;
o alte motive: echipajele aeronavelor i vaselor destinate transportului public,
personalul nsoitor de bord, tranzit alte activiti.

Decizia de cumprare a consumatorului
Pentru a nelege procesul deciziei de cumprare a turistului trebuie s avem n
vedere i cum acesta se pregtete pentru concediu. n continuare vom prezenta modul
de pregtire a concediului de ctre turist:
1. Ia legatura cu agenia n msur s furnizeze informaii cu privire la ara respectiv i
la locul ales (staiune, ora, sat, etc) lucruri aproximativ relative.
2. Se intereseaz de clim i de aspectele vremii n zona respectiv, care sunt
mijloacele de transport ale rii respective, cu ce se efectueaz transferul de la
aeroport la staiune.
3. De asemenea, de o importan mare este cunoaterea situaiei social politice a
rii respective (modul cum sunt tratai oaspeii n ara respectiv)
4. Oaspetele este interesat de repartizarea unui ghid (translator) pe perioada sejurului.
5. Se va interesa de principalele puncte de atracie turistic ale staiunii respective
(locului ales), de ceea ce poate oferi; obiective turistice, excursii, programe cultural
tiinifice, etc.

Un model deschis al procesului de decizie poate arta ca n schema de mai jos:

Plecnd de la schema prezentat mai sus, un model dezvoltat al deciziei de
cumprare se poate prezenta astfel:

Nevoia

Soluii
posibile

Cumprare

Reacia post
cumprare


153

Tipuri de consumatori
Cunoaterea caracteristicilor de grup ale consumatorilor reprezint o posibilitate
n plus de cretere a eficienei activitii comerciale.
55

Tipuri de consumatori n funcie de vrst
Copii
- surprind mai greu diferena ntre esenial i neesenial;
- sunt atrai de culorile vii;
- sunt foarte afectivi;
- nu-i pot exprima cu claritate dorinele;
- sensibili la neatenii i /sau abuzuri.
Adolescenii
- sunt independeni n decizia de cumprare, dei i imit pe ascuns pe aduli;
- timizi cnd sunt singuri, foarte siguri pe ei, uneori glgioi cnd sunt n grup.
Adulii
- gusturi i preferine difereniate i stabile, n funcie de profesie, nivel socio cultural,
etc.
Persoanele n vrst
- ataament puternic fa de produsele i metodele de vnzare/ promovare
tradiionale;
- o anumit rezisten la nou;
- decizii de cumprare mai lente.

Tipuri de consumatori n funcie de sex
Femeile
- au o sensibilitate mai puternic, triesc mai intens cumprarea unui produs;

55
Prun, T., Psihologie economic, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1996, pg.126-130
Manifestare
a nevoii
Determinarea
problemei
Cutarea informaiei
necesare
Evaluarea
alternativelor
posibile
Decizia
propriu -zis
Trecerea la
aciune -
cumprarea
Evaluarea final


154
- sunt mai influenabile;
- preferine mai accentuate pentru nouti;
- mai exigente fa de calitatea produselor/serviciilor i preurile acestora.
Brbaii
- mai decii, mai grbii;
- primesc mai greu sfaturi;
- apreciaz mai mult argumentele de tip raional dect pe cele de tip afectiv;
- sunt mgulii atunci cnd li se apreciaz sigurana i competena.

Tipuri de consumatori n funcie de temperament
sangvinii
- siguri pe ei, ndrznei, fermi;
- rapizi n luarea deciziei de cumprare;
- intr uor n relaii cu personalul;
- accept mai greu sugestii.
colericii
- foarte dinamici, chiar impulsive;
- se adapteaz foarte rapid;
- se decid imediat;
- suport greu sugestiile, la contraziceri reacionnd chiar uor violent.
flegmaticii
- lenii n decizia de cumprare;
- rezervai, nu-i manifest pregnant gusturile i dorinele;
- receptivi la sugestii.
melancolicii
- timizi i impresionabili;
- calmi, linitii;
- nehotri;
- au nevoie de sprijin n luarea deciziei de cumprare, dar acesta trebuie s fie delicat,
discret.

Tipuri de consumatori n funcie de caracter
dificilul
- foarte pretenios;
- se hotrte greu;
- respinge argumentele n favoarea produsului/ serviciului.
atoatetiutorul
- se consider competent n orice domeniu;
- tinde s demonstreze tuturor ceea ce tie;
- accept sugestii numai dac n prealabil i se laud competenele.
economul
- criteriul principal n decizia de cumprare este preul;
- decizie de cumprare lent;
- foarte atent la argumentaia personalului commercial.
impulsivul
- decizie de cumprare foarte rapid;
- atras de nfiarea produsului/ serviciului;


155
- nu admite s fie contrazis.
entuziastul
- impresionat puternic de un produs/ serviciu nou
- decizie de cumprare rapid
- impresionat de argumente raionale
indecisul
- de multe ori nu tie ce dorete s cumpere (lips de informare de specialitate)
- poate fi foarte econom
- trebuie ajutat s-i precizeze inteniile

Zece reguli de aplicat n activitile comerciale

1. Prezentai-v adecvat produsul/ serviciul, pentru c n decizia de cumprare oamenii
sunt influenai:
- 83% de vz
- 11% de auz
- 3,5% de miros
- 1,5% de pipit
- 1% de gustat
2. Combinai metodele de prezentare a produselor/serviciilor proprii pentru c oamenii
rein:
Dup trei ore Dup trei zile
Doar din spus 70% 10%
Doar din vzut 72% 20%
Dintr-un amestec 85% 65%

3. Discuta-i cu clientul avantajele unui produs/serviciu, stimulndu-l s caute el
argumente favorabile pentru c oamenii rein (i apoi cumpr) astfel:
- 10% din ce citesc
- 20% din ce aud
- 30% din ce vd
- 50% din ceea ce vd i aud
- 70% din ceea ce spun
- 90% din ceea ce spun i fac n acelai timp
4. Fii foarte ateni la prima impresie pe care o facei clientului, pentru c:
- 90% din informaiile despre o persona (i serviile oferite se formeaz n primele 90
de secunde de interaciune cu aceasta regula 90*90)
- aceste cercetri au artat c oamenii se conduc dup regula 4x20, adic i
formeaz impresii i opinii despre ceilali:
- dup primele 20 de secunde de interaciune cu ei
- dup primele 20 de cuvinte ale interlocutorului
- dup primii 20 de pai ai celuilalt
- dup cei 20 din jurul feei( coafur, gulerul cmii, etc)
5. Urmrii atent procesul de comunicare cu ceilali pentru c nu ntotdeauna ajunge la
ceilali ceea ce dorim noi s trasmitem.
Astfel se pierde pn la 60%-70% din informaii n anumite cazuri:


156

6. tii s negociai un pre?
Dac suntei dispui pentru o reducere sau concesie, aceasta trebuie fcut
treptat, pentru a ctiga avantaje psihologice.
Iat cteva exemple (pentru exemplificare considerm concesia egal cu 100, iar
negocierea se face n 4 etape):
a) 0-0-0-100 concesia/ reducerea se face n totalitate n ultima etap; variant
riscant, cumprtorul poate renuna din etapa a doua sau a treia
b) 100-0-0-0 riscant; reducerea/ concesia fcut n prima faz l poate face pe
cumprtor s atepte noi reduceri i, eventual, s renune dac acestea nu se mai
produc
c) 25-25-25-25 variant nerecomandat; cumprtorul nva c trebuie s se
atepte la noi reduceri
d) 15-20-30-35 speranele cumprtorului cresc permanent i efectul este dezastruos
pentru vnztor
e) 40-35-20-5 variant bun; ultima concesie semnaleaz atingerea unei limite
f) 80-19-0-1 periculos; s-a acordat pre mult n prima etap
g) 80-19-(-1)-(+1) variant psihologic; n etapa a treia, am retras o concesie (am
revenit la un pre mai mare), iar n etapa a patra renunm la ridicarea preului, dnd
satisfacie cumprtorului
7. Temparamentul este un factor important n determinarea reaciilor consumatorilor.
Ce dorim s comunicm
Ce comunicm n mod real
Ce aude clientul
Ce nelege
Ce accept
Ce reine


157
Prin cunoaterea caracteristicilor fiecrui tip de temperament i prin exerciiu se poate
ajunge la dezvoltarea unor capaciti ridicate de diagnosticare a temperamentelor
consumatorilor i, consecutiv, la alegerea celor mai bune strategii de intercaiune cu ei.
7. nvai s descifrai comportamentul nonverbal al consumatorilor. Iat cteva
indicaii:
- mers lent, timid emotivititate
- mers legnat vanitate, punctualitate
- gesturi prompte, sigure, precise ncredere n sine, temperament sanguin
- gesturi lente, dar sigure i precise meticulozitate, grij pentru amnunte i calitate
- mngierea brbii ezitare, reflectare, evaluare
- braele ncruciate la piept superioritate, arogan, infatuare
- palma dus la ceaf exasperare, mnie reinut
- ochii seminchii neaceptare, rezisten, suspiciune
- privirea n gol nedumerire
- privirea n jos, alturi umilin, vinovie, ruine
- privirea n sus peste interlocutor lips de respect
- mimic hipermobil coleric, pasiune puternic
- debit mare al vorbirii coleric, cunoaterea problemei
- vorbire puternic, sonor energie, siguran de sine
- vocea slab nesiguran, emotivitate
9. Indiferent de felul n care se manifest interlocutorul, plecai de la premisa c acesta
nu cunoate totul despre produsul/serviciul oferit. Gsii modalitatea de a-i prezenta
toate datele problemei.
10. Manifestai calm i ncredere! Atta vreme ct un consumator, cumprtor v caut,
al are anumite trebuine care trebuie sastisfcute.

4.3. PIAA NTREPRINDERII

Piaa reprezint un aranjament prin care cumprtorii i vnztorii se ntlnesc
sau comunic, n scopul tranzacionrii unor produse sau servicii, astfel nct i unii i
ceilali s fie satisfcui.
O definiie mai complet a pieei o prezint drept sfera economic n care
producia (de bunuri materiale i servicii) apare sub form de ofert de mrfuri, iar
nevoile (solvabile) de consum sub form de cerere de mrfuri; piaa reprezint sfera
manifestrii i confruntrii ofertei i cererii, a realizrii lor prin intermediul actelor de
vnzare cumprare
56
.

Piaa turistic
n continuare ne vom concentra atenia asupra pieei turistice care reprezint o
component aparte a pieei serviciilor.
Piaa turistic este definit ca fiind: sfera economic de interferen a ofertei
turistice, materializat prin producia turistic, cu cererea turistic, materializat
prin consumul turistic.
57

Particularitile pieei turistice:
+ Decizia de consum turistic se poate adopta numai n raport cu imaginea ofertei

56
C. Florescu, Strategii n conducerea activitii de marketing, pg. 124
57
G.Brtucu i D. Dima (coordonatori), Marketing n turism, Ed. Psihomedia, Sibiu, 2002, pg102


158
+ Locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu i cu locul de formare a cererii
+ Oferta turistic este rigid, neelastic n timp i spaiu, nu poate fi stocat sau
transformat
+ Cererea turistic este foarte elastic i supus unor permanente fluctuaii
Piaa turistic presupune mobilitatea cererii (turistul trebuie s se deplaseze),
altfel piaa nu ar exista, neavnd loc confruntarea cererii cu oferta turistic.

Tipologia pieei turistice
58

Exist trei tipuri de piee turistice:
Piaa turistic real ansamblul cererilor care s-au ntlnit efectiv, deci numrul
actelor de vnzare cumprare finalizate
Pia turistic potenial dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piaa turistic n
alte condiii dect cele existente
Pia turistic teoretic dimensiunile globale pe care le-ar putea avea o pia n
care toi membrii societii ar fi participani la activitatea turistic.
Piaa turistic este foarte eterogen. Organizaiile de turism trebuie s-i ajusteze
oferta exigenelor consumatorilor, diviznd piaa lor n segmente omogene i
adaptndu-i programele de marketing caracteristicilor diferitelor segmente ale cror
nevoi caut s le satisfac.
Principalele criterii de segmentare a pieei turistice:
Criterii geografice
Criterii socio demografice
Criterii psihologice

Cererea turistic
Cererea turistic este format din ansamblul persoanelor care i manifest
dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii, pentru alte
motive dect prestarea unor activiti remunerate la locul destinaiei.
Cererea turistic se manifest prin dou modaliti:
Cerere turistic manifestat cererea turististica real, adic cererea care s-a
exteriorizat
Cererea turistic nemanifestat cererea turistic prezumat, adic cererea care
nu s-a concretizat, dar ea exist potenial n concepia unui consumator

Principalele caracteristici ale cererii turistice
Cererea turistic este foarte elastic este supus permanent unor fluctuaii;
elasticitatea este dat de mai muli factori (economici, demografici, psihologici,
politici, conjuncturali, etc)
Cererea turistic se caracterizeaz printr-un grad mare de complexitate i
eterogenitate studierea ei presupune segmentarea pieei dup o serie de criterii
Cererea turistic presupune un grad mare de mobilitate a turistului turistul se
deplaseaz la locul de consum
Cerera turistic are un puternic caracter sezonier se datoreaz caracterului
nestocabil al ofertei turistice i a distribuiei inegale, dar i dependenei circulaiei
turistice de condiiile naturale
Toate aceste caracteristici i imprim pieei turistice caracterul de pia opac.

58
ibid, pg.103


159

Oferta turistic
Oferta turistic este format din ansamblul atraciilor turistice care pot motiva
vizitarea lor. Practic, oferta turistic a unei ri (zone, staiuni) cuprinde totalitatea
elementelor care pot fi puse n valoare la un moment dat pentru stimularea cererii
turistice. Industriei turismului i sunt caracteristice dou categorii principale de servicii:
serviciile legate de efectuarea cltoriei (a voiajului propriu-zis) i serviciile prestate la
locul de sejur.
Privit n ansamblul su, oferta turistic este format din dou grupuri mari de
elemente, i anume:
- elemente de atractivitate ale patrimoniului existente la un moment dat;
- oferta de servicii, prin intermediul creia sunt puse n valoare elementele de
atractivitate turistic ale patrimoniului.
Dup natura i originea lor, componentele ofertei turistice pot fi structurate astfel:
1. obiective turistice naturale care pot s cuprind:
a) elemente de geografie a locului: clima, elemente de geografie fizic (relief, ape),
elemente de biogeografie (fauna, flora), elemente de geografie (ape minerale, mofete,
nmol terapeutic, saline);
b) elemente excepionale din zon: parcuri i rezervaii naturale, monumente ale
naturii (elemente rare de relief, flora, fauna), peteri, formaiuni carstice deosebite;
2. obiective turistice antropice dispuse n mod izolat sau concentrate n localiti rurale
i urbane. n aceast categorie sunt cuprinse:
a) monumente arheologice, istorice, de art, arhitectur;
b) muzee i expoziii de interes general (art, istorie, botanic) i specializate
(filatelie, numismatic);
c) etnografie, folclor, artizanat arhitectur popular, ateliere de producie artizanal,
jocuri i obiceiuri tradiionale;
d) manifestri tiinifice, spectacole teatrale, concerte, festivaluri, conferine, colocvii,
competiii sportive;
e) manifestri comerciale: trguri, expoziii saloane.

Principalele caracteristici ale ofertei turistice:
Oferta turistic se caracterizeaz prin eterogenitate i complexitate aceasta
este dat de elementele ce compun oferta turistic i diversele materializri ale
acestora (elem.atractive i cele funcionale);
Oferta turistic este rigid adic imobilitatea acesteia, consumatorul trebuie s se
deplaseze i nu produsul turistic, n vederea consumrii; imposibilitatea adaptrii
cantitative i calitative a ofertei turistice la nivelul cererii pe termen scurt; oferta
turistic este dependent de infrastructura specific turismului existent la un
moment dat (vezi produsul turistic).


160
4.4. MIXUL DE MARKETING

Mixul de marketing - concept
Concept esenial al teoriei moderne a marketingului, mixul de marketing
reprezint "ansamblul de instrumente tactice de marketing controlabile pe care
firma le combin cu scopul de a produce pe piaa int reacia dorit
59

Prin conceptul de marketing mix se poate nelege, orientarea activitii de
marketing a ntreprinderii n funcie de resursele interne i de condiiile pieei prin
combinarea ntr-un tot unitar, coerent, sub forma unor programe, a elementelor politicii
de produs, pre, distribuie i promovare.
60

Mixul de marketing n turism
Variabilele mixului de marketing n turism pot fi definite ca setul instrumentelor de
marketing pe care o firm turistic le poate utiliza pe o pia int n scopul realizrii
obiectivelor ei de marketing
61
.
Altfel spus, mixul de marketing include un anumit produs, oferit la un pre
determinat, cu o anumit promovare pentru a comunica ceva clientelei despre produs i
o anumit cale prin care produsul devine accesibil la locul consumului.
62

Analitii A. Morrison i D. Cowell au propus lrgirea variabilelor tradiionale de
marketing cu alte trei variabile, ajungndu-se la sistemul celor apte variabile de
marketing:
1 politica de produs;
2 politica de pre;
3 politica de distribuie;
4 politica de promovare;
5 participarea i oamenii (people);
6 evidena fizic a mediului ambiental (physical evidence);
7 procesarea serviciilor.
n continuare ne vom concentra asupra politicilor de:
produs;
pre;
promovare;
participarea i oamenii;
evidena fizic a mediului ambiental;
procesarea serviciilor.

Politica de produs
Politica de produs reprezint conduita pe care o adopt ntreprinderea referitor
la dimensiunile, structura i evoluia gamei de produse turistice ce fac obiectul propriei
sale activiti, atitudine ce se raporteaz permanent la cerinele mediului de pia, la
tendinele manifestate de ceilali concureni.
63

59
Ph. Kotler, Principii de marketing, Ed.Teora, Bucureti , 1998, pg. 134-135
60
C.Florescu (coordonator), op.cit, pg.288
61
O.Snak, Marketing aplicativ, Ed. Institutului de Management i Marketing n Turism Eden, Bucureti, 1993
62
E.M. Mahoney, Recreation Marketing: The eed for a ew Approach, articol publicat n revista Visions of
Leisure Business, 1987
63
V.Balaure (coordonator), Marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2000


161
Un produs poate fi un bun, serviciu sau o idee care const ntr-un amalgam de
atribute tangibile i intangibile care aduc satisfacie consumatorilor i poate fi
achiziionat n schimbul unei anumite sume de bani
Produsul se impune pe pia nu att prin ceea ce reprezint n sine, ci prin
utilitatea pe care o promite beneficiarului su.
Cnd cumprtorii achiziioneaz un produs, ei cumpr de fapt avantajele i
satisfacia pe care cred c produsul le va furniza, iar serviciile sunt achiziionate pentru
satisfacerea promisiunilor.
ncearc s prezini beneficiile produsului sau serviciului oferit de tine din
perspectiva consumatorului. Descrie :
Ceea ce vinzi
Ce beneficii aduce consumatorului
Ce produse/servicii sunt cerute i dac ele vor garanta vnzri constante
Ce aduce diferit produsul sau servicul oferit de tine

Produsul trebuie s comunice ceva consumatorului.

Produsul turistic
Plecndu-se de la conceptul general de produs, produsul turistic rezult din
mbinarea de bunuri materiale i servicii oferite de ctre personalul turistic i din
serviciile adiacente, care, punnd n valoare elementele patrimoniului turistic i ale
infrastructurii generale i turistice, avantajele cadrului instituional, urmresc
satisfacerea unor motivaii specifice i generale ale consumatorilor turistici
64)
.
Privit din punctul de vedere al turistului, produsul turistic se refer la totalitatea
experienelor pe care acesta le triete din momentul n care pleac de acas pn n
momentul n care se ntoarce. Produsul turistic este un amalgam care cuprinde o
multitudine de elemente, precum transportul pn la locul (locurile) de destinaie,
cazarea (la hotel, vil, caban, cort, etc.), mesele la restaurant, siturile naturale sau
istorice vizitate .a.m.d.
Privit prin prisma marketingului, produsul turistic reprezint expresia fizic a
rspunsului firmei la cererea de turism, respectiv tot ceea ce poate fi oferit de ea pe
pia, ntr-o form care s poat fi remarcat, cumprat i consumat, n vederea
satisfacerii nevoii de turism.

Elementele care contribuie la crearea produsului turistic
Elemente de baz includ componente naturale (aezarea geografic, clima,
relieful, apele, peisajul, vegetaia, fauna, rezervaii i parcuri naturale, atracii
speciale, cum ar fi monumente ale naturii) i componente generale ale existenei
umane (limba, cultura, tradiiile, obiceiurile, folclorul, ospitalitatea, art, religie, istorie)
Infrastructura turistic include transporturile turistice de toate categoriile,
mijloacele de cazare de toate categoriile, mijloacele de alimentaie, reeaua de
agrement, reeaua unitilor de tratament
Infrastructura general a rii sau a zonei include dezvoltarea economic
general, dezvoltarea demografic, ali factori ai infrastructurii generale
(aprovizionare cu ap, energie, canalizare, etc)

64
Dr. Ion Ionescu Turismul fenomen social-economic i cultural, Edit. Oscar Print, Bucureti, 2000, p.36.


162
Factorul uman reprezentat de activitatea lucrtorilor din turism cu rol esenial n
realizarea prestaiilor turistice ce intr n alctuirea produsului turistic
Cadrul instituional legat direct sau indirect de turism- include sistemul de
acorduri internaionale care ncurajeaz sau promoveaz circulaia turistic
internaional, reglementrile i facilitile privind dezvoltarea turismului intern, cadrul
juridic i msurile de protecie i valorificare a mediului i patrimoniului turistic,
regimul juridic i msurile organizatorice pe plan naional privind primirea, deservirea
i protecia turistului

Tipologia produselor turistice
65
:
Produsul turistic al unei entiti geografice macroprodusul turistic este constituit
dintr-o destinaie turistic de dimensiunile unui continent, unui ansamblu geografic
multinaional, unei ri, unei regiuni, unei localiti (aceast noiune nu are sens dac
o organizaie nu o formalizeaz)
Produsele forfetare- sunt constituite dintr-un ansamblu de servicii turistice de
cazare, alimentaie, transport, tratament, asigurare, asisten turistic, oferite la un
pre global (ex. circuit turistic)
Produsele de tip staiune staiuni balneare, climaterice, termala i sporturi de
iarn, care se confrunt pe pia turistic cu o concuren acerb.
Evenimentele evenimentele sportive, culturale, religioase, folclorice, recreative, ce
constituie atracii turistice care au incovenientul duratei de via foarte scurte (ex.
serbrile zpezii, festivalul de la Cannes, Carnavalul de la Rio, etc)
Produsele particulare pot fi concepute n legtur cu unele activiti precum
practicarea unor sporturi, hobby-uri, desfurarea unor congrese, seminarii,
organizarea unor cursuri

Cum se creaz produse turistice ?
Aa cum am specificat mai sus, produsele turistice sunt alctuite att din
elemente tangibile ct i intangibile.
n continuare vom prezenta principalele elemente care pot intra n componena
produselor turistice.
Serviciile care dau coninut produsului turistic se constituie ntr-un conglomerat
sau o combinaie de cel puin patru tipuri de baz (total diferite ca natur). Este vorba de
serviciile: de transport, de cazare, de alimentaie i de agrement. Nu ntotdeauna
produsul turistic presupune prestarea tuturor celor patru tipuri de servicii. Dintre toate
serviciile care dau coninut produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement
(cruia i sunt asimilate i serviciile de tratament i de alt interes, care motiveaz
cltoriile), n lipsa cruia celelalte trei categorii ies din sfera de cuprindere a turismului.

Componentele prestaiei turistice
A. Transportul
Transportul reprezint una dintre componentele de baz ale prestaiei turistice; el
asigur, n principal, deplasarea turitilor de la locul de reedin la locul de petrecere a
vacanei, n cazul turismului de sejur, sau pe toat durata cltoriei, n cazul turismului
itinerant.

65
G.Tocquer, M.Zins, Marketing du tourisme, Gaetan Morin, Montreal, 1987, pg. 161


163
n desfurarea practic a traficului turistic se utilizeaz o gam variat de
mijloace de transport. Caracterizarea tipurilor de transport turistic, departajarea
avantajelor i a limitelor lor pornesc, cel mai frecvent, de la gruparea acestora dup
natura mijlocului folosit, respectiv: transport rutier, feroviar, aerian i maritim.
Transportul rutier se situeaz pe primul loc n derularea traficului turistic att pe
plan intern ct i pe plan internaional. El se realizeaz cu ajutorul autocarelor,
microbuzelor i autoturismelor. Autocarele i microbuzele sunt folosite n cadrul formelor
organizate de turism, pentru transporturile colective i sunt administrate de organizatorii
de turism. Autoturismele ntrebuinate pentru cltoriile turistice pot fi proprietate
personal (care dein ponderea principal n turismul pe cont propriu), sau pot aparine
i unor agenii de turism sau ntreprinderi specializate, utilizarea lor realizndu-se prin
sistemul nchirierilor (cu sau fr ofer).
Opiunea masiv a turitilor pentru transportul rutier este motivat de avantajele
pe care acesta, n special autoturismul, le ofer n privina libertii de micare,
atractivitii cltoriei, costului cltoriei etc. Dei n ceea ce privete rapiditatea i
confortul deplasrii, mijloacele auto sunt concurate de cele feroviare i aeriene,
participarea lor la traficul turistic este n continu cretere.
Avantajele pe care le ofer transportul rutier, n mod deosebit autoturismul, sunt
urmtoarele:
autonomie n alegerea rutelor;
disponibilitate mult mai mare a mijlocului de transport pe perioada unui sejur;
posibilitate mai mare pentru turistul automobilist de a controla traseul ales, plecarea i
timpul de sosire, opririle de pe parcurs;
uurina n transportul bagajelor;
facilitarea accesului pentru atingerea mai multor destinaii;
diminuarea costului personal.
Aceste avantaje, asociate perfecionrii echipamentului mainii i existenei unor
ci rutiere de calitate, determin decizia n favoarea autoturismului i n cazul
deplasrilor peste granie. Autoturismul devine tot mai prezent i n cazul formulelor
combinate de transport (FLY and DRIVE, RAIL-ROUTE).
Transportul feroviar este una dintre cele mai vechi forme de cltorie utilizate n
turism, continund s dein n unele ri, ntre care i ara noastr, un loc important n
traficul turistic. Dintre toate mijloacele de transport, calea ferat a permis, pentru prima
dat, democratizarea cltoriilor, att prin posibilitile tehnice oferite deplasrii
comode i rapide a cltorilor, ct i prin tarifele accesibile majoritii populaiei. Se
poate spune c trenul a fost pionerul serviciilor de transporturi turistice cu caracter de
mas
66)
.
n prezent, omenirea asist la o nou epoc de rennoire a transporturilor pe
calea ferat, care se specializeaz tot mai mult, n vederea deplasrii cltorilor pe
distane medii i lungi. Se poate aprecia c viitorul ofer perspective strlucite pentru
dezvoltarea transporturilor turistice pe calea ferat.
Avantajele transporturilor turistice pe calea ferat pot fi sintetizate prin:
sigurana i regularitatea programelor;
comoditatea i rapiditatea deplasrilor;
tarifele relative accesibile;

66
Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacu Economia turismului, Edit. Expert, Bucureti, 2001, p.314-315.


164
condiiile avantajoase pentru transporturile colective;
posibilitile mult mai largi de vizionare a peisajului;
micarea n interiorul mijlocului de transport;
oferta diversificat de servicii suplimentare, aranjamente de cltorie care asigur
deplasarea simultan a turistului i a automobilului etc.
n organizarea transporturilor turistice cu mijloace feroviare se folosesc cursele
regulate i cele speciale i, corespunztor, o gam larg de aranjamente, ntre care:
sistemul RIT (Rail Inclusive Tours), cu variantele sale, la care a aderat i Romnia,
sistemele: Inter Rail, Eurailtariff, Eurailgroup, Eurailpass, Student Rail Pass, etc
67)
.
Transportul turistic naval (maritim i fluvial)
Dintre cele patru forme de transport cunoscute, cltoria pe ap este cel mai
puin solicitat, din cauza condiiilor particulare de realizare (existena sau inexistena
cilor navigabile, viteza redus a navelor, necesitatea continurii cltoriei, de cele mai
multe ori, cu alte mijloace de transport etc.).
Transporturile navale se realizeaz astzi mai mult sub forma croazierelor.
Croazierele sunt considerate de specialiti att modaliti de deplasare, nct i forme
de agrement n care pot interveni, frecvent, aranjamente combinate ale mijloacelor de
transport (vapor + autocar, vapor + avion, vapor + tren sau vapor + autocar + tren).
Transporturile turistice aeriene
Serviciile de transport aerian se plaseaz printre cele mai dinamice forme de
transport turistic, fiind utilizate cu precdere pe distane lungi i foarte lungi. Studiile
unor organisme de specialitate arat c avionul este folosit ca mijloc de deplasare n
proporie de 50% pe distane ntre 1000 i 4000 km i aproape n exclusivitate pe cele
ce depesc 4000 km.
Pentru transportul turitilor se folosesc att cursele de linie ct i cele speciale
(charter). Dezvoltarea zborurilor de tip charter este stimulat prin productivitatea i
economicitatea acestei forme de prestaii de transport aerian, organizate att de
companiile aeriene ale rilor primitoare, ct i de cele ale rilor emitoare de turiti

B. Cazarea turistic
n general, prin capacitate de cazare se neleg acele dotri de baz material
care asigur nnoptarea i odihna turitilor pe o anumit durat de timp, n baza unor
tarife determinate, difereniate n funcie de gradul de confort oferit pe perioada din an n
care sunt solicitate. n practica turismului modern, serviciul de cazare este produsul a
ceea ce se numete industria hotelier, sector care nglobeaz ansamblul activitilor
desfurate n spaiile de cazare, acele prestaii oferite turistului pe timpul i n legtur
cu rmnerea lui n unitile hoteliere

Tipologia structurilor de cazare turistic i clasificare lor
n practica turistic internaional se cunosc mai multe criterii de clasificare a
obiectivelor de cazare
68)
:
Dup structura reelei de cazare, exist: forme de baz pentru cazare (hotelul,
motelul, hanul turistic) i forme complementare de cazare (campingul, satul de vacan,

67
Idem, p.192-193.
68
Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacu Lucrarea cit., p.321-322.


165
satul turistic), care se realizeaz n zonele n care reeaua de baz nu dispune de
capacitai suficiente;
Dup categoria de confort a obiectivelor de cazare exist uniti de cazare
turistic de categoria 1*, 2*, 3*, 4*, 5 stele.
n funcie de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare, se disting:
structuri de cazare permanente i structuri de cazare sezoniere.
n funcie de durata sejurului, ele pot fi:
- de tranzit (pentru sejururi medii, scurte);
- de sejur (sejururi medii relative mai lungi);
- mixte, a cror clientel se formeaz att din turitii de sejur, ct i din turitii de tranzit.
n funcie de amplasarea (implantarea) structurilor de cazare n diferite localiti
de tip urban se disting: a) structuri de cazare n staiunile de litoral; b) structuri de cazare
n staiunile de munte; c) structuri de cazare n staiunile balneoclimaterice; d) structuri
de cazare n centrele urbane;
n raport cu capacitatea lor de primire, pot fi: structuri de cazare mici (pn la 20-
40 locuri), mijlocii (pn la 200-400 locuri) i mari, de tipul complexurilor turistice, unde
capacitatea depete 1000 de locuri.
Conform Normelor metodologice i a criteriilor privind clasificarea pe stele i
categorii a structurilor de primire turistice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri
de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic clasificate astfel
69)
:
1) hoteluri de 5,4,3,2,1 stele; 2) hoteluri-apartament de 5,4,3,2 stele; 3) moteluri de
3,2,1 stele; 4) vile de 5,4,3,2,1 stele; 5) cabane de 3,2,1 stele; 6) bungalouri de 3,2,1
stele;7) sate de vacan de 3,2 stele; 8) campinguri de 4,3,2,1 stele; 9) pensiuni
turistice de 4,3,2,1 stele; 10) ferme agroturistice de 3,2,1 stele; 11) camere de
nchiriat la locuinele familiale de 3,2,1 stele; 12) spaii de cazare pe nave fluviale i
maritime de 5,4,3,2,1 stele

C. Structurile de alimentaie public pentru turiti
Alimentaia public, alturi de transport i cazare, constituie o component
important a activitii din domeniul turismului, ncadrndu-se integral n categoria
serviciilor de baz. Privit prin prisma calitii sale de component a produsului turistic,
respectiv a serviciilor de baz, alimentaia public determin calitatea prestaiei turistice
n ansamblul ei, influeneaz coninutul i atractivitatea ofertei turistice cu majore
implicaii asupra dimensiunilor i orientrii fluxurilor turistice.

Tipologia unitilor de alimentaie public pentru turiti
Activitatea de profil din alimentaia public se desfoar prin aportul a trei grupe
de uniti: uniti pentru servirea consumatorilor, uniti de producie, uniti de
depozitare i pstrare.
n conformitate cu normele aprobate, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri
de uniti de alimentaie pentru turism:
1. restaurant categoria lux, I, a II-a, a III-a;
2. bar- categoria lux, I, a II-a, a III-a;
3. uniti de fast-food - categoria I, a II-a, a III-a;
4. cofetrie - categoria lux, I, a II-a, a III-a;

69
Ordinul nr.56 pentru aprobarea Normelor metodologice i a criteriilor privind clasificarea pe stele i categorii a
structurilor de primire turistice, n Monitorul Oficial al Romniei, nr.220 din 25 septembrie 1995, p.1-39.


166
5. patiserie, plcintrie, simigerie, covrigrie - categoria I, a II-a, a III-a;

D. Agrementul
Agrementul constituie una din componentele de baz a produsului turistic, care
asigur odihna activ a turitilor, fiind bine definit ca ansamblul mijloacelor,
echipamentelor, evenimentelor i formelor capabile s asigure individului sau grupului
social o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, unei
mpliniri, s lase o impresie i o amintire favorabil
70)
.
Activitile de agrement se grupeaz i se regrupeaz, n timp, n funcie de locul
unde se desfoar, de nivelul de organizare (staiune, unitate de cazare i/sau de
alimentaie, de ctre ali teri pentru ntreaga activitate turistic), de forma de participare
a turitilor. Cel mai frecvent, organizarea agrementului se particularizeaz pe formele de
turism cunoscute, clasificate, n funcie de destinaiile de cltorie:
- de litoral;
- montan de var i de iarn;
- balnear;
- n orae (pe trasee turistice).
Agrementul poate fi clasificat n funcie de mai multe criterii, i anume:
spaiul de desfurare:
- nchis (club, hotel, teatru, discotec);
- n aer liber (grdini publice, parcuri de distracii, stadioane, complexuri sportive, etc.).
sezonul turistic: - de iarn (sporturi de iarn); - de var (sporturi nautice);-
permanent.
numrul de participani: - individual; - de grup.
scopul: - competitive; - ca scop n sine.
vrsta : - pentru copii; - pentru tineri; - pentru aduli; - pentru vrsta a treia.
preul: - gratuit; - pre unic; - pre mediu; - de lux.
n cazul turismului de litoral a crui motivaie o reprezint cura helio-marin
i/sau practicarea sporturilor nautice organizarea agrementului nseamn: amenajarea
plajelor pentru o cur activ; existena unor centre de iniiere n practicarea sporturilor
nautice i puncte de nchiriere a materialului sportiv; realizarea unor sporturi de
agrement, cluburi de vacan etc.

Ageniile de turism
Ageniile de turism constituie veriga de baz instituional, care activeaz n
domeniul turismului
71)
. Rolul preponderent al ageniilor de turism este de intermediere
ntre prestatorii de servicii turistice i turiti. n literatura de specialitate exist preri,
care asimileaz ageniilor de turism rolul unei firme cu profil comercial, avnd ca obiect
organizarea, oferirea i vnzarea de pachete turistice consumatorilor turiti.
n general, exist dou mari categorii de agenii de turism, i anume:
- agenii de turism specializate numai n organizarea (producia) de aranjamente
turistice, denumite tour operatori (sau agenii tour operatoare); ele i comercializeaz
produsele prin intermediul ageniilor din cea de-a doua categorie;

70
Stnciulescu G., Lupu N., igu G. Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism, Edit. All, Buc.,
1988, p.6.
71
Cristina Dionisie Managementul turismului. Structuri de concepie i organizare, Edit. Junimea, Iai, 2002, p.59.


167
- agenii de turism distribuitoare, sau agenii de voiaj, a cror activitate const numai
n vnzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau a unor servicii izolate.

Serviciile turistice oferite de touroperatori
Tour-operatorii sunt organizatori de voiaje i sejururi care creeaz, asambleaz
diferite componente ale serviciilor i produselor turistice (servicii de cazare, transport,
alimentaie, agrement), oferindu-le fie direct, fie prin intermediul ageniilor de voiaj
detailiste.
Literatura de specialitate, structureaz tour-operatorii, n funcie de tipul
produselor turistice oferite i de modul de asamblare al acestora. Conform acestui
criteriu, tour-operatorii sunt ncadrai n trei categorii
72)
: generalitii (asambleaz cele
mai diverse servicii i produse turistice pe care le ofer tuturor categoriilor de clieni,
detailitilor), specialitii (sunt tour-operatori ce asambleaz doar un tip de produse
turistice pe care le ofer unei anumite clientele, unui detailist) i productorii de voiaje
punctuale care ofer servicii turistice la comand pentru diferite grupuri, asociaii,
pentru diverse manifestri: conferine, congrese.
Spre deosebire de ageniile de voiaj, sunt ntreprinderi de mari dimensiuni,
puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe orizontal ct i pe
vertical, care produc trei tipuri de tour-uri:
1) Voiajul forfetar
Cea mai dinamic i dezvoltat pia turistic este n prezent cea a voiajului
forfetar sau a aranjamentului IT ( Inclusive Tour - turul inclus). Voiajul forfetar este un
voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un ansamblu mai mult sau
mai puin vast de prestaii turistice, pentru un pre fix determinat n prealabil. Voiajul
forfetar se organizeaz n dou forme: voiajul totul inclus i voiajul mixt.
Voiajul totul inclus este voiajul forfetar tradiional care este organizat sub
form de sejururi cu pensiune complet (include pe lng voiajul dus-ntors,
transferurile, cazarea i restauraia), circuite organizate (o combinaie de excursii sau
vizite, nsoite de personal calificat sau nu, precum i cazarea cu pensiune
complet/demipensiune/mic dejun), croaziere (voiaj forfetar totul inclus practicat n
transportul maritim de pasageri).
Formula mixt a voiajului forfetar este acea form care asociaz transportul la
anumite prestaii, cum ar fi: fly and drive- transportul cu avionul i nchirieri de maini;
fly and bed- transportul cu avionul i cupoane de cazare la hotel i produse turistice
asociate cu: practicarea unui sport i o tem cultural.
2) Pachetul de vacan
Pachetul de vacan are ca destinaie un hotel de staiune. Poate include peisajul
sau divertismentul local. n general aceste vacane se caracterizeaz printr-o varietate
de servicii i atracii, cum ar fi: soarele i marea i activiti ca golful i tenisul.
3) Tour-ul cu ghid
Tour-ul cu ghid (condus) include peisajul sau alte atracii speciale; aceste tour-uri
sunt nsoite de un ghid cunosctor al aranjamentelor i activitilor cuprinse n cltorie.
Activitatea oferit de tour este principala sa atracie. Persoana care conduce astfel de
tour-uri este tour-ghidul.

72
J. Barr Vendre le tourisme culturel, Edit. Economic, Paris, 1995, p.117.


168
Oferta de servicii turistice a ageniilor distribuitoare (detailiste)
De regul, rolul ageniilor distribuitoare este ndeplinit de ageniile de voiaj, care
distribuie turitilor servicii i produsele propuse de tour-operatori, avnd un rol similar
detailitilor din reeaua de distribuie a produselor.
n aceast calitate, agenia desfoar activiti legate de vnzarea de bilete de
transport, servicii turistice i servicii complementare acestora.
1.Vnzarea de bilete de transport
Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenii o
reprezint eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate cunoscut sub numele de
ticketing sau bileterie.
IATA permite emiterea de bilete pentru un numr de 80 de companii aeriene din
lumea ntreag, pe liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primesc un
comision de 9%. Pentru simplificarea bileteriei aeriene n agenii, IATA a creat biletul
neutru, numit BSP (Bank Settlement plan) care permite ageniilor utilizarea aceleiai
formule de transport indiferent de compania care asigur zborul.
2.Vnzarea produselor turistice
Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil s
satisfac nevoile legate de turism ale unei persoane. Serviciile vndute pot fi:
(a) IZOLATE i anume:
C Servicii de primire constau n punerea la dispoziia clienilor a unui mijloc de
transport i a unora sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului
(interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare
bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale.
C Servicii de acces punerea la dispoziie a unui mijloc de transport i unul sau
mai
muli funcionari (ghizi), care nsoesc clienii n vizite sau excursii i care tiu s
prezinte, pe limba clienilor, atractivitatea zonei.
(b) COMPLEXE, cum sunt: voiajurile generice i voiajurile forfetare. Fiecare dintre
acestea pot fi individuale i colective sau cu itinerariu propus de client ori deja pregtit
de agenie. Organizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru
determinarea preului de vnzare, n pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de
transport, de primire i de agenie, n emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive i bonuri
de schimb) pentru acestea.
3. Vnzarea serviciilor complementare
Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor
satisfacie, lucru nu tocmai uor de realizat. Pentru a crea aa ceva, ageniile de turism
asociaz vnzrii serviciilor de baz (transport, cazare, mas) o serie de servicii
complementare, cum ar fi:
- de banc (schimb valutar, repartizri de valut, etc.);
- de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
- de asigurri;
- de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri;
- de vnzare a ghidurilor tiprite n limbi de circulaie internaional;
- de coresponden pentru clientel;
- servicii secundare: formaliti pentru obinerea paaportului, vize de intrare n rile
care le solicit.


169
Aceste servicii dein circa 10% din cifra de afaceri a unei agenii i constituie
adesea un mijloc de promovare i o alternativ de diversificare a activitii.

Politica de pre
Politica de pre reprezint conduita pe care o adopt ntreprinderea referitor la
nivelul preului practicat, modalitile de pli, atitudine ce se raporteaz permanent la
cerinele mediului de pia, la tendinele manifestate de ceilali concureni.
Este necesar delimitarea conceptual a costurilor i a preurilor produselor
turistice. Costurile, pn la un punct, sunt variabile controlabile pentru orice
ntreprindere, n timp ce preurile introduc deja un element de hazard, deoarece ele se
formeaz pe pia, ntr-un mediu concurenial i oarecum independent de costurile
particulare asociate firmelor competitoare.
Costurile reprezint cheltuieli efectuate pentru producerea i vnzarea unui
anumit produs turistic.
Preul este rezultatul procesului de evaluare a produselor turistice, existente pe o
pia dat, n scopul satisfacerii intereselor participanilor la procesul de schimb.
Aceast definiie introduce n ecuaia preului ideea de raport, raportul pre/
calitate, care reprezint modalitatea actual de abordare a oricror consideraii de
marketing privind preurile.
Preurile au urmtoarele funcii:
o De stimurale a ofertanilor
o De asigurare a consumului final
o De msurare a activitii economice
o De eliminare a risipei n alocarea i ntrebuinarea resurselor
o De protejare a resurselor limitate
o De elimina dezechilibrele ntre producie i consum
o De armonizare a intereselor divergente inerente ale participanilor la procesul
schimbului
Determinarea preurilor produselor turistice
Determinarea efectiv a preurilor produselor turistice, trebuie astfel proiectate
nct s se obin profit, nu numai s asigure recuperarea cheltuielilor. Elementele ce
trebuie luate n considerare n determinarea preului de baz sunt:
a) Trebuie inclus i problematica profitului
b) Identificarea consumatorilor poteniali
c) Estimarea cererii
d) Anticiparea reaciei competiiei
e) Stabilirea cotei de pia pe care firma i propune s o ating
f) Strategia preurilor
Firma turistic difereniaz preurile n funcie de:
volumul consumului: sejur lung- sejur scurt, grupuri de turiti turiti individuali i
pachet complex de servicii servicii separate
segmente de consumatori. Astfel pot fi practicate tarife reduse pentru elevi, studeni,
tineri cstorii, turiti naionali n comparaie cu cei internaionali
forma de turism. Tarifele contractuale corespunztoare turismului organizat sunt mai
mici dect cele aplicate turitilor pe cont propriu


170
poziia ocupat n canalul de distribuie (prestator direct de servicii turistice, agenie
de turism touroperatoare, respectiv detailist)
momentul rezervrii i plii (de exemplu, acordarea de reduceri de pre clienilor
care achiziioneaz cu plata n avans bilete)
zona geografic a consumatorului
n cadrul politicii de preuri mai distingem urmtoarele tipuri de strategii:
strategia preurilor de aliniere
strategia preului produselor captive
strategia rabaturilor i bonificaiilor
Participarea i oamenii (people)
Este evideniat de trei aspecte:
O Turitii vor fi influenai s participe la consumul de servicii prin comportamentul altor
persoane cu care cltoresc n grupurile organizate i prin comportamentul
consumatorilor pe care i ntlnesc la destinaiile de vacan
O n procesul de livrare a serviciilor turistice important este contactul uman ntre turistul
beneficiar al serviciilor i personalul prestator
O Turistul nu dorete s se simt izolat sau strin la destinaia sa de vacan, aa nct
va cuta contacte i cu populaia local.
Evidena fizic a mediului ambiental
Are un rol important n tangibilizarea serviciilor turistice. Turistul acord
importan arhitecturii cldirilor, modului de amenajare i decorare a interioarelor,
peisajului, condiiilor de clim, simbolurilor, uniformei personalului, etc., apreciate ca
reprezentri tangibile ale serviciilor.
Procesarea sau politica procesual
Se refer la caracterul dinamic n care se cer derulate secvenele unei aciuni
turistice, riguros ordonate n succesiunea lor logic.

Politica de promovare
Promovarea nglobeaz ansamblul aciunilor de informare, atragere i pstrare a
clienilor poteniali i tradiionali spre o anumit ofert de stimulare a deciziei de
cumprare, prin trezirea interesului i crearea convingerii c oferta respectiv le
satisface la cel mai nalt nivel anumite trebuine. n timp ce producia i comercializarea
se realizeaz mai cu seam la nivel local, promovarea poate favoriza firmele turistice de
la toate nivelurile
73)
.
Tehnicile de promovare sunt foarte diverse. De pild, aruncarea de fluturai dintr-
un avion, scrierea numelui pe autocarul firmei, prezentarea de spoturi n timpul
meciurilor de fotbal i designul ambalajelor de pe rafturi sunt doar cteva exemple de
promovare.
Atunci cnd se combin dou sau mai multe elemente promoionale se obine un
mix promoional. Mixul promoional este conceput n funcie de obiectivele pe care firma
le urmrete, de posibilitile financiare de care dispune i de auditoriul cruia i se
adreseaz.
Indiferent de natura activitilor promoionale, de omogenitatea sau
eterogenitatea tehnicilor pe care le presupun, de aciunea lor n timp, de efectele
economice pe care le antreneaz etc., firma modern trebuie s aib permanent n

73
Bogdan Anastasiei Marketing turistic. Suport de curs, Universitatea Al. I. Cuza, Iai, 2001, p.5.


171
vedere caracterul lor complementar; o politic de pia activ i eficient implic
folosirea lor nu n mod izolat, ci ncorporate ntr-o politic promoional nchegat i
operaional, apt s contribuie la nfptuirea obiectivelor sale strategice. n acelai
timp, eficiena utilizrii variabilelor promoionale n cadrul activitilor de pia depinde, n
mare msur, de modul n care acestea sunt integrate n politica general de marketing
a firmei, ca i de maniera n care se realizeaz coordonarea activitii promoionale cu
celelalte componente ale mixului de marketing
74)
.
* Instrumentele mix-ului promoional
Instrumentele promoionale eseniale utilizate de firmele de turism, n general, sunt:
1. publicitatea: orice form impersonal de prezentare i de promovare a unor idei,
bunuri sau servicii, pltite de ctre un sponsor precis identificat;
2. publicitatea direct: presupune, utilizarea serviciilor potale, a telefonului sau a
oricror alte mijloace impersonale de a intra n legtur cu oamenii pentru a
comunica, a solicita rspunsuri ctre sau din partea unor clieni bine precizai.
Acetia pot fi clieni actuali sau poteniali;
3. promovarea vnzrilor: acordarea de stimulente pe termen scurt, cu scopul de a
ncuraja clienii s ncerce sau s achiziioneze un anumit produs sau serviciu;
4. relaiile publice: programe diverse menite s promoveze sau s protejeze pe pia
imaginea firmei sau a produselor ei;
5. vnzarea personal: intrarea n legtur nemijlocit cu unul sau mai muli clieni
poteniali, n scopul de a le vinde ceva.

Tabel nr. 2 Instrumente de comunicare i promovare
75)

Publicitate Promovarea vnzrilor Relaii
Publice
Vnzarea
personal
Publicitatea
direct
- Reclame tiprite sau
difuzate la radio sau la
televizor
- Exteriorul
ambalajelor
- Interiorul ambalajelor
- Filme
- Brouri i pliante
- Postere i foi volante
- Cri de telefon
- Reclame retiprite
- Afie de sigle
- Afie expuse n
punctele de vnzare
- Materiale audio-vizuale
- Simboluri i sigle

- Jocuri, concursuri,
tombole, loterii
- Cadouri
- Mostre gratuite
trguri i expoziii
comerciale
- Expoziii
- Demonstraii
- Cupoane
- Rabaturi
- Distracii
- Posibilitatea
schimbrii unui
produs vechi cu
unul nou
-Timbre comerciale
-Vnzrii grupate
- Conferine
de pres
- Discursuri
- Seminarii
anuare
- Activiti
caritabile
- Sponsorizri
- Publicaii
- Relaii n
cadrul
comunitii
- Mijloace de
informare
- Revista firmei
- Evenimente
speciale
- Prezentri
comerciale
- ntlniri
comerciale
- Programe
de stimulare
- Mostre
- Trguri si
expozitii

- Cataloage
- Materiale expediate
prin pot
-Televnzare
-Cumprturi
prin internet
- Teleshoping

74
Florescu C., V. Balaure Marketing. Edit. Marketer, Bucureti, 1992, p. 384.
75
Kotler Ph. Managementul marketingului, Ediia a II-a, Edit. Teora, Bucureti, 2002, p.62.


172
Specifice promovrii turistice sunt urmtoarele patru procedee:

Fig. nr.1 Procedee specifice promovrii turistice

Rezultatele promovrii n turism pot fi atinse numai dup o repetare continu a
unor teme bine precizate, prin asocierea mai multor mijloace, folosite izolat. Sporadic
mijloacele au un impact foarte sczut n mod deosebit n turism.

* ** * FORMELE PUBLICITII

Indiferent dac este fcut de ctre firma prestatoare de servicii turistice, de ctre
cea distribuitoare ori de ctre stat, la nivel local, regional, naional sau internaional,
pentru produs, marc sau firme pentru efecte imediate sau de perspectiv, publicitatea
se prezint sub urmtoarele forme principale: prin mass-media, exterioar, direct i
gratuit.

Publicitatea prin mass-media

A. ZIARELE
Constituie n mod tradiional mijlocul prin care majoritatea firmelor i fac reclam.
Acesta ofer cteva avantaje pentru firmele care l utilizeaz, dintre care menionm:
o acoperirea ariei de comercializare a firmei prin faptul c se adreseaz la un mare
numr de consumatori;
o flexibilitatea mesajelor transmise prin intermediul ziarelor;
o timpul de prezentare a inteniei de reclam a companiei este de regul foarte scurt;
o costul redus. n mod normal, ziarele ofer spaiu de reclam la un cost absolut
redus, deoarece ele acoper o arie geografic mare la un cost relativ i mai sczut;
o rspunsurile prompte ale clienilor poteniali. Reclama prin intermediul ziarului este
probabil generatoare de vnzri a doua zi.
Cu toate acestea, reclama n ziare are i unele dezavantaje, precum:
procentul irosit de clienii poteniali. Deoarece se adreseaz la o varietate de oameni,
cel puin o parte din aria de acoperire a reclamei se va irosi;
limitele reproducerii. Calitatea reproducerii n ziare este limitat, comparativ cu
revistele i corespondena prin pot;
lipsa de proeminen. Faptul c, ziarele reproduc n paginile lor i reclame, face ca
mesajul firmei s fie estompat. O modalitate de a diminua acest dezavantaj este
PROMOVAREA
TURISTIC
Sunetul
Imaginea fix
sau mobil
Evenimentul
Documentul scris


173
creterea dimensiunii sau redarea color a acesteia, ceea ce crete probabilitatea de a fi
citit, cu 80% fa de reclama alb-negru;
diminuarea numrului de cititori a unui ziar, pe msura creterii numrului de ziare.

Formatul mesajului publicitar este n funcie de bugetul existent, mrimea sa
fiind invers proporional cu frecvena repetrii. Astfel, n cazul hotelurilor mici, se pot
practica anunuri la mica publicitate, n timp ce pentru hotelurile mari sau pentru
staiunile turistice se poate apela la anunuri pe o pagin ntreag care sunt foarte
costisitoare.
Spaiul publicitar este cel care reprezint localizarea fizic a mesajului. Modul
de amplasare a acestuia n pagin este factorul de care depinde n foarte mare msur
modul de receptare a mesajului de ctre o persoan neinteresat n descoperirea sa. n
legtur cu acesta, pentru a uura receptarea, specialitii n publicistic i n publicitate
recomand respectarea urmtoarelor reguli
76)
:
amplasarea mesajului fie pe prima pagin, fie pe cea din mijloc, fie pe ultima,
aceste soluii fiind ns foarte costisitoare;
spaiile de la marginea paginilor sunt preferabile celor din mijloc;
colurile din partea dreapt (de sus i de jos) sunt mai indicate dect
celelalte.
O dat cu formatul i cu modul de amplasare, este necesar s se mai aleag
forma literelor, numrul de subtitluri i toate celelalte elemente care in de prezentarea
grafic a mesajului.

B. REVISTELE
Un alt mijloc de reclam pentru firmele mici i medii este revista. Majoritatea
revistelor tiprite n prezent sunt publicaii de interes special ca de exemplu: moda, arta
culinar, vntoare i pescuit, turism, grdinrit. Acest lucru permite responsabilului de
marketing din turism s-i concentreze eforturile de reclam asupra pieei int
adresndu-se unei nevoi specifice consumatorilor.
Avantaje:
= durata relativ lung a revistelor. Majoritatea cititorilor o citesc n mai multe
intervale de timp permind reclamei s fie vizualizat de mai multe ori;
= citirea multipl. n medie, o revist are 3,9 cititori aduli i fiecare cititor consum
aproximativ o or jumtate cu un exemplar;
= concentrarea asupra pieei int. Prin selectarea unei reviste de interes special
firma se poate adresa clienilor cu un grad ridicat de interes pentru produsele sau
serviciile sale;
= calitatea reclamei. Reclama n revist este de nalt calitate deoarece fotografiile
pot fi reproduse color, firma poate alege localizarea spaiului de reclam i totodat
poate proiecta o reprezentare care s atrag atenia cititorului.
Revistele au totodat o serie de dezavantaje, precum:
= costul. Costul n revist variaz n funcie de tirajul i aria lor de rspndire;
= prezentarea inteniei de reclam cu mult nainte de publicarea revistei. Pentru
reviste acest lucru este un mare dezavantaj pentru c necesit un mare timp care poate
fi de cteva sptmni sau cteva luni nainte de apariia revistei;

76
Petru Sandu Marketing n turism i servicii, Edit. Universitii, Suceava, 1998, p. 56.


174
= lipsa de proeminen. Datorit utilizrii frecvente i a unui numr mare de mesaje
promoionale care apar ntr-o revist, eficacitatea unei singure reclame poate fi
diminuat.

C. RADIOUL
Radioul permite emitentului mesajului s se adreseze la o audien specific,
ntr-o regiune mai mare comparativ cu ziarul. Prin alegerea unui post, a unui program i
momentul potrivit al zilei corespunztoare, firma poate atinge virtual orice pia int
dorete. Folosirea acestuia se datoreaz urmtoarelor avantaje:
= operativitatea foarte ridicat de transmitere a mesajului;
= aria larg de rspndire;
= costul sczut, comparabil cu cel din presa scris;
= posibilitatea utilizrii unui fond sonor atrgtor, care poate capta atenia publicului;
= flexibilitatea deosebit, mesajele putndu-se modifica uor i rapid;
= gradul nalt de selectivitate, asigurat de specializarea diverselor emisiuni pe ore ale
zilei
Ca dezavantaje, ar fi de semnalat caracterul efemer al emisiei-recepiei
mesajului publicitar, acesta neputndu-se asculta dect n momentul transmiterii
lui;slaba audien, asculttorii fiind adesea angajai n alte activiti;mesajul limitat,
deoarece reclamele radio sunt limitate la un minut sau mai puin, mesajul trebuie s fie
scurt. Eficiena publicitii radiofonice este dependent de modul n care se face
alegerea posturilor, a emisiunilor de care se leag, a momentului transmiterii, de
calitatea mesajelor, de frecvena transmiterii.

D. TELEVIZIUNEA
Dei costul reclamei prin canalele televiziunii naionale constituie o barier
pentru majoritatea firmelor mici i mijlocii, spoturile prin canalele TV locale pot constitui
mijloace foarte eficiente de a transmite mesajele reclamei pentru acestea. Fa de
publicitatea prin alte mijloace, cea de televiziune prezint unele avantaje:
- posibilitatea asocierii celor mai importante elemente textul, sunetul i imaginea prin
care se asigur comunicarea cu turitii poteniali, mesajele transmise devenind astfel
foarte atractive, interesante i penetrante;
- audiena larg de care se bucur n rndul clienilor potentiali;
- flexibilitatea. Reclama TV poate fi modificat rapid pentru a se adapta condiiilor pieei
care se modific frecvent. Un spot de 30 de secunde este cel mai obinuit n cazul
televiziunii i ofer oportunitatea unei repetri frecvente;
- posibilitatea beneficierii de aportul specialitilor din staia de televiziune. Ei pot s
ofere asistena tehnic i artistic necesar, la preuri rezonabile.
Ca dezavantaje, n afar de costul cel mai ridicat ar mai fi:
- durata foarte scurt pe care trebuie s o aib mesajele, posturile tv, inclusiv cele
particulare, neacceptnd mesaje de durate mari;
- confuzia.
O reclam TV se poate foarte uor risipi ntr-un numr extraordinar de mare
transmise zilnic. Experii americani apreciaz c telespectatorul tipic vede 2.700 mesaje
de reclam comercial zilnic


175

E. CINEMATOGRAFUL
Spre deosebire de presa scris, radio i televiziune, care asigur publicitatea
turistic de mas, cinematograful se adreseaz unui auditoriu selectiv i fracionat, care,
n plus, trebuie convins s accepte o captivitate temporal pentru a urmri un film
publicitar.
De aceea, n prealabil trebuie realizate segmentarea pieei turistice i selectarea
clientelei int careia s i se prezinte astfel de filme.
Pentru a-i mri eficiena, filmele de publicitate turistic pot fi transmise n slile de
cinematograf naintea celor artistice, adresndu-se astfel unei clientele poteniale
neselective.
Filmele prin care se realizeaz promovarea turismului pot fi de dou feluri: filme
publicitare propriu-zise (cu o durat de pn la 5 minute), care se pot transmite i n
timpul celor artistice, i filme documentare (cu caracter comercial), avnd o durat de
pn la 30 de minute, care se transmit fie independent, fie naintea celor artistice.
Cinematograful, presupunnd folosirea unor spaii speciale (sli de proiecie) i a
unor echipamente scumpe, este cel mai costisitor mijloc publicitar, neputndu-se utiliza
dect de firmele i de organizaiile turistice foarte puternice.

Publicitatea exterioar
Principalele mijloace publicitare care fac parte din aceast categorie sunt
afiele i materialele tiprite (mai puin presa scris).
+ Panourile publicitare se prezint sub forma unor desene de dimensiuni mari sau
foarte mari (3 x 4, 3 x 8, 4 x 6 , 4 x 8), care se amplaseaz pe ci rutiere foarte circulate
(la intrarea sau la ieirea n localitile mari - sau ntre ele), n zonele aglomerate din
interiorul localitilor (stadioane, staii de metrou , aeroporturi, piee, intersecii), adic n
aa fel nct s fie vzute de ct mai multe persoane aflate n micare sau care
ateapt mijloace de transport n comun. Ele se adreseaz att populaiei locale ct i
celor aflate n tranzit. Publicitatea de acest tip este una dintre formele cele mai
cunoscute de public deoarece are cea mai mare rspndire, ea presupunnd nchiderea
spaiilor deja construite: pe strad, pe ziduri, pe drumurile publice, pe acoperiurile
cldirilor.
Panourile publicitare sunt concepute astfel nct s poat fi rennoite rapid dar i
s aib o mare putere de atracie. Eficiena este cu att mai nalt cu ct panourile sunt
realizate n culori ct mai atrgtoare i mai plcute, cu imagini ct mai incitante, cu
informaii scurte i utile i amplasate ct mai judicios. Timpul de expunere este mai mare
sau mai mic n funcie de tarifele percepute de cei care acord aceste drepturi.
Alturi de panourile publicitare ntlnim i forme derivate ale publicittii
exterioare care se creeaz de obicei n locuri cu aglomeraii temporale. Aceste forme
sunt:
a. Afiul urban. Este practicat n cele mai dese cazuri avnd ca suport panouri
speciale, iar eficiena lui depinde de densitatea de afiuri expuse i de numrul de
trectori care pot vedea.
b. Afiul n mijloacele de transport n comun. Transportul n comun (metrou, autobuz,
tramvai, tren) se preteaz foarte bine publicitii prin afi pentru c el realizeaz
permanent o concentare a populaiei.


176
c. Afisul rutier. Se bazeaz pe creterea numrului de autoturisme care impune o
intensificare a circulaiei rutiere i pe restricionarea circulaiei cu viteze reduse n
apropierea localitilor.
+ Reclame luminoase. Aceast metod de publicitate se practic n marile capitale i
marile orae pentru c ele presupun existena unei viei nocturne, dinamice care
antreneaz un numeros public cruia i se adreseaz reclama.
+ Reclama pe vehicule.
Folosirea mijloacelor de transport public pentru reclama produselor i serviciilor
este o metod de mult consacrat. Bazndu-se deseori pe vehicule aflate n micare, ea
prezint avantajul c permite rspndirea mai rapid n spaiu a mesajului firmei de
turism, adresndu-se unor categorii diferite de clieni poteniali. Pe de alt parte ns,
timpul n care mesajul poate fi recepionat este foarte mic, ceea ce afecteaz eficiena
acesteia.

* Alte mijloace publicitare

n afara mijloacelor consacrate de efectuare a reclamei i publicitii exist i alte
modaliti de a transpune n concret o strategie promoional folosind i aa - numitele
specialiti de reclam.
Specialitile de reclam sunt, acele obiecte pe care se poate imprima numele
celui care-i face reclama, la fel ca i cteodat, adresa, numrul de telefon, obiectul de
activitate. Exemplele clasice sunt: pixuri, cutii de chibrituri, calendare, clame de prins
hrtia, lanuri de chei, epci, tricouri, pungi de plastic, brichete, diferite nvelitori, agende
etc.
Internetul este un mijloc eficient pentru reclam, dat fiind posibilitatea acestuia de
a ajunge direct la domiciliul consumatorului de turism. Amploarea pe care a cunoscut-o
n ultimul deceniu a fcut ca Internetul s ocupe un loc de frunte n rndul mediilor de
publicitate.
Grafica, scanarea fotografiilor, sunetul, imaginea, efectele sonore, atractivitatea i
libertatea deplin sunt elementele care definesc Internetul. Existena unor motoare de
cutare ofer firmelor de turism posibilitatea de a-i prezenta produsele n cadrul unor
domenii distinct specializate.

Publicitatea direct
Majoritatea firmelor de turism care vnd produse depind, n mare msur de
eficacitatea publicitii directe. Ea presupune construirea i exploatarea unor linii directe
de legtur ntre firmele de turism i clientel, prin contacte nemijlocite cu aceasta, fie
pe legturi stabilite prin pot, telefon, fax , etc. Specificul acestui gen de publicitate
const n aceea c mesajul este particularizat pentru fiecare client n parte.
Ca regul general publicitatea direct este recomandat n relaiile cu
intermediarii i cu clientela, singur, de regul fiind mult mai costisitoare dect celelalte.
Ea prezint avantajul c permite comunicarea n dublu sens (ceea ce este foarte
important pentru specialistul n marketing). De asemenea de cele mai multe ori ea este
nsoit de vnzarea propriu-zis a produsului turistic.
O TELEFONUL
Ori de cte ori astfel de contacte nemijlocite nu sunt posibile (nerecomandate),
firmele de turism pot folosi telefonul, acesta fiind att mijloc de transmitere, i mijloc de


177
recepionare a mesajelor. Ca mijloc de recepie, telefonul presupune folosirea i altor
medii publicitare, complementare.
Marile companii de turism permit utilizarea telefonului pentru recepionarea
comenzilor de rezervare sau pentru realizarea informrii suplimentare fr a pretinde
plata convorbirilor, punnd la dispoziie clientelei aa numitele linii verzi.
Ca mijloc de publicitate, acesta permite:
= asigurarea confidenialitii comunicaiilor;
= identificarea relaiilor imediate ale interlocutorilor la mesajele transmise i aprecierea
calitii percepiei;
= adaptarea mesajului la client;
= nelegerea corect a acestuia, oferindu-i-se operativ lmuririle suplimentare
necesare.
Cei care realizeaz convorbirile telefonice cu clienii n scopuri promoionale
trebuie s fie buni cunosctori ai produselor sau serviciilor turistice pe care le ofer de
vnzare, ai clientelei int, ai concurenei i a regulilor i tehnicilor de comunicare.
Principalele dezavantaje sunt costul ridicat si restricionarea n comunicare.
O POTA
Este mijlocul de publicitate care se bazeaz i pe tiprituri, precum i pe liste de
adrese, permind o nalt selectivitate. Pentru a reduce cheltuielile pe care le
presupune, greutatea scrisorilor, brourilor i plicurilor trebuie adaptat la cele mai joase
tarife posibile.
Pe de alt parte, expediiilor potale trebuie s li se asigure un aspect ct mai
atrgtor i ct mai personalizat, semnturile pe care scrisorile le poart trebuie s fie
originale, iar timbrele ct mai sugestive (incitnd la turism).
Pentru a demara o campanie publicitar prin pot este necesar s se realizeze
mai nti o cercetare care s-i propun:
analiza produsului sau serviciului turistic, sub aspectul avantajelor i
incovenientelor, pentru a ti care i sunt punctele tari i cele slabe n raport cu ceea ce
ofer concurena;
definirea obiectivelor publicitare prin pot, identificarea obiectivelor impunnd
conceperea unor mesaje specifice;
studiul pieei proprii, pentru a identifica destinatarii mesajelor publicitare postale;
observarea a tot ceea ce deja a fost fcut, pentru a se evita repetarea eecurilor i
revalorificarea a ceea ce a dat rezultate bune.
Distribuia direct a pliantelor, brourilor, sau a altor tiprituri promoionale ale
firmelor i organizaiilor de turism se realizeaz, de regul, prin intermediul cutiilor
potale ale clienilor poteniali, practicndu-se n cazurile n care densitatea populaiei
unor localiti este mare i foarte mare, substituind pota.
n funcie de rolul pe care-l au n procesul de promovare turistic, documentele
pot fi: de apel (urmresc s strneasc interesul turitilor), de informare (ofer toate
genurile de sfaturi, informaii i ndemnuri de care are nevoie turistul ).
Presupunnd cheltuieli de redactare, de tiprire i de distribuie mult mai mari
dect publicitatea prin presa scris, publicitatea prin genurile de tiprituri enumerate nu
este una de mas, ci una selectiv, viznd n primul rnd grupurile de clieni poteniali
mai nsemnai.


178
Publicitatea gratuit
Potrivit denumirii pe care o poart, acest gen de publicitate nu presupune
efectuarea unor cheltuieli speciale de ctre firma turistic, ea realizndu-se prin diverse
ocazii:
o dat cu acordarea de interviuri de ctre personalul firmei de turism, cnd clientelei
i se furnizeaz, subtil, toate informaiile care astfel ar trebui s fac obiectul
mesajelor publicitare propiu-zise;
prin scrierea i publicarea unor articole sau reportaje de ctre reporterii din
mass-media;
cu prilejul unor talk-show-uri realizate de ctre posturile de radio sau de televiziune
pe teme turistice;
cu ocazia decernrii unor premii sau distincii firmelor de turism pentru calitatea
serviciilor pe care le ofer.

RELAIILE PUBLICE
Relaiile publice constau n contactul permanent, sistematic al firmei de turism cu
clientela, mass-media, alte firme, liderii de opinie, reprezentanii asociaiilor civile etc.,
prin care se creeaz o ncredere n firm i o atitudine favorabil fa de produsele sale.
Exist dou categorii de public pentru o firm:
- publicul intern (propriul personal);
- publicul extern (provenind din mediul acesteia).
Mijloacele de informare utilizate n relaiile publice sunt foarte diverse, fiind uneori
diferite n funcie de categoria de public vizat. Astfel, relaiile cu publicul intern se
realizeaz prin: scrisori de informare; adrese i note interne; jurnale interne; seminarii,
reuniuni, conferine; srbtori ale firmei; manifestri cultural-sportive.
Relaiile cu publicul extern se pot baza pe: vizite ale ziaritilor; comunicate de
pres; jurnale, reviste, buletine de informare; zile ale porilor deschise; crearea de
evenimente; reuniuni, conferine, recepii; sponsorizri etc.

PROMOVAREA VNZRILOR
Spre deosebire de publicitate, care urmrete furnizarea informaiilor cu privire la
firma turistic i la oferta sa, promovarea vnzrilor are drept obiectiv stimularea cererii
(creterea sa cantitativ) pe termen scurt. Dintre mijloacele de promovare a vnzrilor,
cele mai utilizate de firmele de turism sunt:
Reducerile de tarife. Atunci cnd apeleaz la asemenea reduceri firmele de turism
mizeaz pe:
- atragerea de noi clieni (cei care nu-i puteau permite pn acum serviciile);
- creterea frecvenei cumprrilor;
- creterea cumprrii specifice (a numrului de zile afectate unui sejur, a numrului de
nopi la un hotel);
- uniformizarea cererii (aducerea cererii din extrasezon la niveluri apropiate celei
sezoniere.
Reducerile de tarife n turism se prezint n trei forme:
- oferte speciale, nsemnnd reduceri de tarif propuse numai ntr-o anumit perioad;
- vnzrile grupate, care se mpart la rndul lor n dou categorii: 1) vnzri asortate
(pachet de servicii vndute n regim forfetar i 2) vnzri multipack (oferta se


179
prezint sub forma unui pachet de prestaii de acelai fel, tariful global fiind degresiv n
raport cu volumul prestaiilor;
- reduceri definitive, care nu sunt urmate de revenirea tarifelor la nivelurile iniiale.
Aceste reduceri au la baz reducerile de costuri importante.
Jocurile i concursurile organizate pe teme turistice (ai cror ctigtori sunt
premiai din fonduri speciale) antreneaz reprezentani ai clientelei poteniale, specialiti
n turism etc.
Loteriile i tombolele pot fi asimilate jocurilor, ele constnd n acordarea unor
premii prin tragere la sori.
Seminariile, conferinele, workshop-urile.
Pentru o bun cunoatere a destinaiilor, produselor i serviciilor turistice,
vizitarea fiecrei staiuni sau punct de prestare a serviciilor n parte se poate dovedi o
operaiune att de costisitoare, ct i ineficient sub aspectul cunoaterii. De aceea,
oficiile de turism i firmele individuale pot organiza seminarii (de 24-48 de ore), la care
sunt invitai s participe vnztorii, ocazii cu care acestora le sunt prezentate toate
informaiile utile cu privire la destinaiile turistice vizate.
Conferinele sunt reuniuni care se adreseaz marelui public, bazndu-se pe
prezentri audiovizuale (n special pe filme video) i organizndu-se n localitile care
asigur cea mai mare parte a clientelei turistice.
Workshop-urile, spre deosebire de seminarii i conferine, permit o prezentare
mult mai precis i mai amnunit a produselor turistice, clientela potenial avnd
posibilitatea s se gseasc n contact nemijlocit cu organizatorii de voiaje, cu
reprezentanii companiilor aeriene, maritime sau feroviare, cu proprietarii de hoteluri etc.
Voiajele de stimulare sau promoionale sunt destinate testrii produselor turistice
oferite spre vnzare. Uneori ele sunt finanate de mai muli parteneri, ridicnd probleme
de organizare mai deosebite.
Publicitatea la locul vnzrii (PLV) se realizeaz n incinta operatorilor turistici i a
ageniilor de turism. Avantajul ei este acela c poate provoca cumprarea pe loc,
nlturnd pericolul uitrii mesajului de ctre client.
Cadourile sunt mijloace promoionale costisitoare, dar eficiente. Ele au efecte
pozitive mai cu seam n rndul clienilor cu venituri mai modeste.

Sponsorizarea
Dei dateaz de foarte mult vreme, sponsorizarea este considerat totui o
form modern de promovare a vnzrilor, avnd cea mai mare extindere n Europa
Occidental. Lundu-se n considerare motivaiile care stau la baza sa, s-au evideniat
dou forme de sponsorizare:
1. de impulsionare, care urmrete creterea impactului comercial firmei de turism
asupra competivitii sale pe termen scurt, respectiv ntrirea fidelitii clienilor;
2. de implicare, care i propune atragerea de partea firmei a organismelor i a
clientelei interesate n promovarea anumitor valori, impulsionnd astfel un stil de via
favorabil turismului.
Indiferent de forma pe care o mbrac, sponsorizarea presupune un sistem de
susinere financiar a unor aciuni de ctre firme turistice, n scopul cstigrii unei
notorieti i a unei imagini ct mai favorabile n ochii publicului.


180
FORELE DE VNZARE
Firmele moderne, acionnd n economiile de pia, includ n sistemul lor de
comunicaie i aa-numitele fore de vnzare, considerate att ca unul din canalele cele
mai performante n desfurarea pieei ct i ca un important criteriu de estimare a
competitivitii. Forele de vnzare cuprind un grup de reprezentani ai ntreprinderii
(angajai i delegai de ctre aceasta), investii cu multiple competene.
Pentru multe firme din turism diferena ntre succes i eec este dat de
eficacitatea eforturilor de vnzare personale. Principalele sarcini ale forei de vnzare
sunt:
- identificarea i analiza pieelor turistice poteniale;
- participarea la saloane i trguri de turism;
- stabilirea de contacte cu clienii;
- negociera i vnzarea contractelor cu organismele furnizoare de clientela turistic;
- vnzarea propriu-zis a serviciilor turistice;
- asigurarea de asisten de specialitate pe timpul consumrii acestora;
- rezolvarea litigiilor cu clientela;
- supravegherea clientelei.
Dac se are n vedere c primul si ultimul contact cu turistii unui grup l are ghidul
atestat, impresia favorabil de ansamblu lsat de ghid asupra grupului pe care l-a
nsoit, reprezint o valoare adaugat la aprecierea satisfaciei rezultate din consumul
turitic al membrilor grupului.
Profesiunea de ghid atestat cere, deci, o temeinic pregtire profesional,
experiena practic, mult tact n aplanarea eventualelor conflicte intergrup, iniiativ,
operativitate i inteligen n rezolvarea unor situaii neprevzute ce se pot ivi pe
parcursul unei cltorii organizate, de vizitare.
Ghidul trebuie s formuleza i propunerile sale pentru evitarea repetrii n viitor a
unor situaii generatoare de insatisfacii, inclusiv aprecierile sale privind meninerea sau
necesitatea schimbrii unor prestatori locali, performanele care s-au situat sub nivelul
standardelor de calitate convenite.
Prin informaiile pe care le difuzeaz n cadrul grupurilor de care rspund, ei pot
influena i creterea solicitrilor de servicii turistice complementare pe traseele
parcurse.
Ghizii creeaz sau desfiineaz un tur. O sclipire, o bun organizare individual,
pot evita un posibil dezastru ntr-o experien, n timp ce o persoan inapt poate
ntuneca o zi nsorit.


181
5. GEOGRAFIE I POTENIAL TURISTIC

5.1. ETAPELE DE EVOLUIE ALE FENOMENULUI TURISTIC

Turismul s-a constituit ca fenomen complex i bine conturat abia n ultima jumtate
de secol. El a cptat o amploare deosebit n contextul dezvoltrii generale a economiei
i societii la nivel mondial, remarcndu-se att prin ritmurile ncete de cretere, ct i prin
prezena sa n spaii geografice tot mai extinse. n acelai timp, n special n rile
dezvoltate, condiiile social-economice au determinat schimbri importante ale
comportamentului social. n acest context una dintre caracteristicile lumii contemporane
este i faptul c turismul a devenit o nevoie social.
Nevoia de recreere, de mbogire a cunotinelor culturale sau a vieii spirituale etc.
sunt numai cteva dintre motivaiile ce contribuie la generarea fenomenului turistic.
Asemenea aspiraii sunt specifice oricrei colectiviti umane. Ca urmare, fenomenul
turistic s-a manifestat n formele incipiente din cele mai vechi timpuri avnd o dimensiune i
mod de manifestare specifice de la o etap la alta.

Etapele de evoluie

Antichitatea greco roman
Primele informaii cu privire la existena unor activiti ce pot fi considerate ca forme
arhaice de turism apar n etapele marilor cltori, istorici i deopotriv geografi, Herodot,
Strabon, Xenophon .a..
ntr-o prim faz turismul a fost religios i medical aceste dou atribute fiind strns
legate. Bile erau considerate ca avnd efect purificator ceea ce s-a manifestat printr-un
interes deosebit pentru folosirea apelor termale.
De asemenea este bine cunoscut atracia pentru ntrecerile i spectacolele teatrale
care se desfoar dup un calendar precis.
n Grecia antic un numr mare de pelerini se ndreptau spre locurile sacre precum
Delfi, Dodana, Epidaur sau Kos. Pentru ntrecerile sportive erau renumite cele organizate
la Delfi, n cinstea zeului Apollo, Corinth, Nemeea i nu n ultimul rnd cele de la Olimpia
dedicate lui Zeus.
Jocurile olimpice s-au desfurat fr ntrerupere ntre anii 776 .e.n. i 393 e.n.
cnd apar i primele forme de organizare a cltoriilor. Prin regulamentul jocurilor olimpice
toi participanii beneficiau de inviolabilitate la trecerea prin diferite teritorii.
n Roma antic interesul deosebit pentru activiti de recreere a fost favorizat de
prosperitatea economic i un anume echilibru n viaa politic i social (renumita pax
romana), chiar dac rzboaiele erau nc frecvente, dar cu tendina de localizare la
periferia imperiului. De asemenea, civilizaia roman s-a remarcat i printr-o efervescen
deosebit a vieii urbane i intensificarea schimburilor comerciale.
Dezvoltarea fr precedent a construciei de drumuri, creterea gradului de
siguran a cltoriilor, apariia a numeroase hanuri i locuri de popas au fcut posibil
deplasarea pn n cele mai ndeprtate zone ale imperiului.
Interesul romanilor pentru bile curative i prezena n cele mai diferite regiuni au
dus la apariia unor adevrate staiuni termale, unele dintre ele renumite pn n zonele
noastre: Vichy, Royat, Nris-les-Bains n Frana, Aachen n Germania, Bath (Acque Sulis)


182
n Anglia, Herculane (Ad aquas Herculis sacris) sau Bile Geoagiu (Germisara, apoi
Thermae Dodone).
n jurul Romei patricienii bogai vizitau frecvent Ostia i insula Capri, iar n Campania
a funcionat o adevrat reea de bi termale.
Jocurile sportive i spectacolele grandioase atrgeau zeci de mii de participani n
amfiteatrele din Roma, Napoli sau Pozzvoli. De asemenea, nu poate fi omis prezena
unor astfel de manifestri n marile ceti ale civilizaiei din Asia Mic Efes, Pergam,
Smirna sau Milet.
n Egipt este de remarcat prezena oraului Alexandria, unul dintre cele mai
importante centre culturale ale antichitii, precum i localitatea Canopos care dup
descrierile lui Herodot poate fi considerat ca fiind cea mai veche staiune balneo-
climateric din lume.

Perioada evului mediu pn n secolul al XVII-lea
Dup cderea imperiului roman turismul a renscut cu dificultate pe parcursul evului
mediu. O serie de condiii contradictorii au determinat evoluia lent a fenomenului turistic.
Pe de-o parte obscurantismul religios, ruralizarea accentuat a societii specific
feudalismului, rzboaiele numeroase i epidemiile frecvente au frnat procesul de
dezvoltare general i implicit turismul.
n acelai timp interesele politice i economice se ndreapt spre regiuni tot mai
diverse i mai ndeprtate. O contribuie important la cunoaterea de noi teritorii au avut-o
marii cltori renumii n epoc, ncepnd cu cei arabi i continund cu cei ale cror nume
au rmas nscrise n epopeea Marilor Descoperiri Geografice. Jurnalele de cltorie
(Marco Polo, Pigafetta .a.) vorbesc despre o lume fascinant i cu totul nou.
Dezvoltarea unor puternice centre meteugreti i a comerului au favorizat
extinderea drumurilor i creterea numrului de cltori. Acetia din urm erau cu
precdere negustori, mesageri, curieri regali, misionari, ambasadori. Deplasrile cu
caracter turistic erau nesemnificative i antrenau persoane din pturile avute ale societii,
nvai renumii, scriitori, artiti. Personaliti marcante precum Montaigne, Ronsard,
Erasmus, Thomas More sau Francis Bacon au descris n operele lor plcerea de a cltori,
de a vedea i de a ctiga noi experiene.
Este de subliniat c singura manifestare care se nscrie n ceea ce nelegem azi
prin turism este legat de deplasrile n scop religios ctre marile centre de pelerinaj din
lumea cretin (Roma, Santiago de Compostela, Ierusalim), musulman (Mecca) sau a
altor culte din spaiul asiatic Zhasa sau sanctuarele din India i Indochina pentru buditi,
muntele Fuji pentru japonezi.
n 1130 apare o lucrare scris de clugrul Aimeri Picaud considerat i primul ghid
turistic i care indic pelerinajele cu cele mai sigure drumuri spre Santiago de Compostela.
La Roma, lucrarea Mirabilia Urbis Romae care prezenta vestigiile antichitii a
aprut n 70 de ediii n perioada dintre anii 1475-1600. De asemenea, se poate meniona
Le guide des chemins de France publicat n 1552.
Apariia unor astfel de lucrri pune n eviden faptul c ncepe s se cristalizeze o
concepie nou legat de scopul i motivaia de a cltori.
Spre sfritul perioadei lumea aristocrat este tot mai interesat de vilegiatur i de
petrecerea timpului liber n alte locuri dect reedina permanent. n acelai timp renvie
gustul pentru staiunile termale al cror numr ncepe s creasc, devenind tot mai
frecvente.


183

Secolul al XVIII-lea sau perioada englez
Secolul al XVIII-lea poate fi considerat perioada de natere a turismului modern. Ea
este legat de creterea deosebit a cltoriilor efectuate pe continent de ctre tinerii
aristocrai englezi pentru a-i mbogi cunotinele i a-i desvrii educaia. Faire le tour
devine o expresie consacrat fie c este vorba de un petit tour care cuprindea regiunea
parizian, fie un grand tour care se putea extinde pe valea Loirei, zona Alpilor sau sudul
Franei.
Cuvntul francez tour a dat natere verbului englez to tour cu sensul de a cltori de
plcere, iar mai trziu termenilor turism i turist.
Aceti termeni se vor impune n limbajul curent abia la jumtatea secolului urmtor,
o influen deosebit n acest sens avnd-o romanul lui Stendhal Les mmoires dun
touriste publicat n 1841.
Englezii s-au distins printr-o dorin remarcabil de a cltori i de a descoperi noi
locuri, noi peisaje i priveliti. Ei pot fi considerai adevrai exploratori ai Alpilor a cror
imagine turistic au promovat-o cu entuziasm. Ei au fost pionierii turismului pe coasta de
Azur. n anul 1783 din cei 1500 de vizitatori nregistrai n staiunea Chamonix, trei sferturi
erau englezi.
O atracie deosebit au exercitat-o Alpii elveieni unde prezena turitilor englezi
este consemnat tot mai frecvent n localiti ce aveau s devin importante staiuni
turistice (Grindelwald, Lautterbrunn, Loche .a.).
n sprijinul cltorilor englezi, n Frana a aprut nc din anul 1672 o lucrare n care
se prezint cele mai atractive trasee i include un prim ghid de conversaie francez
englez. Asemenea preocupri se ntlnesc i n Elveia reprezentativ fiind lucrarea
Instruciuni pentru cltorii care viziteaz ghearii i Alpii din cantonul Berna de
Wyttenbach.
Un episod important l constituie construirea n Anglia a primelor staiuni moderne ce
aveau s devin modele de referin pentru cele ce se vor dezvolta pe continent.
Reprezentative n acest sens sunt staiunile Brighton i Bath.
Bath se transform n acest secol dintr-o aezare medieval insalubr ntr-o staiune
termal de lux. Situat ntr-o zon depresionar oraul s-a dezvoltat iniial n jurul bilor
termale extinzndu-se rapid i pe versani. Conceput i realizat ntr-un stil arhitectural
unitar specific epocii (stilul georgian), cu construcii de anvergur dispuse n amfiteatru,
Bath este considerat i n prezent ca unul dintre cele mai importante monumente de
arhitectur urban din Marea Britanie.

Perioada modern - secolul al XIX-lea - nceputul secolului al XX-lea
Secolul al XIX-lea s-a derulat sub impactul revoluiei industriale care a generat
mutaii deosebite n cele mai diverse compartimente ale vieii social economice. Evoluia
transporturilor, creterea gradului de urbanizare i emergena unei noi clase nstrite au
contribuit semificativ la dezvoltarea turismului.
Transportul pe rutele comerciale tradiionale evolueaz prin refacerea drumurilor i
mbuntirea mijloacelor de transport. Crete viteza de deplasare i se reduce durata
cltoriilor. Se construiesc noi drumuri, unele dintre ele foarte importante pentru
deschiderea pe care o ofer ctre regiuni cu potenial turistic deosebit. Astfel n Elveia i
Austria numrul turitilor a crescut spectaculos dup construirea drumurilor peste
trectoarea Simplon (1801 - 1805), peste Saint Bernard cel Mic i Stilfser (1824) sau


184
drumul Gotthard i Alpenzellerstrasse (1830). Este perioada dezvoltrii explozive a
transporturilor feroviare care cunosc o dinamic deosebit n special ctre anii 1840
1860. Transportul este de zeci de ori mai rapid dect pe cile rutiere i apar primele trenuri
de lux, de exemplu Kln Salzburg i mai trziu Orient Expresul. Printre beneficiarii
acestor progrese este de remarcat situaia Italiei care avea s devin principala destinaie
turistic i s dein supremaia european timp de un secol.
De asemenea, perfecionarea navigaiei i construirea marilor transatlantice au
oferit, la nceputurile sec. al XX-lea, noi posibiliti de recreere.
n secolul al XIX-lea funcionau n Europa 160 de staiunii turistice axate pe turismul
litoral i balnear. De turismul litoral este legat numele unor staiuni ca: Brighton (Anglia),
Ostende (Belgia), Trawemnde i Warnemnde (Germania), Dieppe, Deauville, Biarritz,
staiunile de pe Coasta de Azur (Frana), cele de pe riviera italian (San Remo, Portofino)
sau cele situate pe litoralul rusesc al Mrii Negre (Ialta, Soci). Acum apar numeroase
staiuni balneare cum ar fi: Baden Baden i Wiesbaden (Germania), Vichy i Luchon
(Frana), Karlsbad i Marinbad (Cehia), Bad Ischl i Badgastein (Austria), Spa (Belgia),
Ramlsa i San Sebastian (Spania) .a..
n Elveia i n staiunile climaterice deja renumite, ncep s se practice i sporturile
de iarn (Davos, Saint Moritz, Montana).
La sfritul sec. al XIX-lea i nceputul sec. al XX-lea se dezvolt turismul sportiv
care se impune ca o form ce atrage un numr tot mai mare de persoane interesate. n
1896 se desfoar la Atena prima ediie, din epoca modern, a Jocurilor Olimpice
Internaionale, iar n 1924 are loc la Chamonix prima Olimpiad a Sporturilor de Iarn. Este
i epoca raliurilor automobilistice (1920 este anul primului raliu de la Monte Carlo) i a
concursurilor aviatice. Se organizeaz numeroase cluburi pentru practicarea alpinismului.
Creterea numrului de turiti determin dezvoltarea fr precedent a reelei
hoteliere. Majoritatea sunt hoteluri de lux pregtite s satisfac la cele mai nalte standarde
gusturile protipendadei.
Hotelul Ritz deschis la Paris n 1898 devine prototipul hotelului de lux. Acest tip se
extinde n primul rnd n marile capitale: Ritz din Londra i Madrid, Grand Hotel i Hotel de
Louvre la Paris, Charing Crass Hotel la Londra, Hotel Gellert la Budapesta, Waldorf Astoria
la New York, Athene Palace la Bucureti .a..
Hotelurile de lux devin o adevrat emblem i carte de vizit pentru numeroase
staiuni: Villa Eugenie i Palais la Biarritz, palatele Dandolo i Danieli la Veneia, Negresco
la Nisa etc.
Semnificativ pentru evoluia fenomenului turistic este i faptul c n aceast perioad
se constituie i se dezvolt primele forme de organizare a activitii turistice.
Iniiatorul primei agenii de voiaj a fost englezul Thomas Cook a crui activitate
ncepe prin organizarea unor cltorii scurte pe calea ferat pentru participarea la unele
manifestri cu caracter religios. n 1845 organizeaz primele cltorii de agrement spre
Scoia dup care activitatea se extinde continuu prin asigurarea transportului pentru
vizitatorii Expoziiei Universale de la Londra (1851) i a celei de la Paris (1855), care este
i prima cltorie pe continent . Organizeaz primele croaziere n Egipt i India i primul
Voiaj n jurul lumii (1871-1872). La moartea sa n 1892, societatea care ncepuse cu cinci
angajai, dispunea de 1700 de persoane care lucrau n cele 160 de birouri i agenii
rspndite n ntreaga lume.


185
Modelul lui Thomas Cook a fost preluat n numeroase ri unde se vor dezvolta
agenii ce vor deveni nucleele unor prestigioase firme de turism. Este cazul Franei,
Germaniei, Elveiei, Suediei, dar i al S.U.A. unde n 1872 se nfiineaz American
Express, birou de voiaj ce introduce cecurile de cltorie i organizeaz deplasarea
primului grup de turiti americani n Europa.
O caracteristic a acestei perioade este legat i de nmulirea mijloacelor de
informare turistic. O lucrare de referin este ghidul germanului Baedecker Cltorie de-a
lungul Rhinului, de la Strasbourg la Rotterdam publicat n 1836.
Apariia acestuia poate fi considerat actul de natere a prestigioasei edituri
Baedecker ale crei lucrri se nscriu i n prezent n rndul celor mai apreciate i cutate
ghiduri turistice.
De asemenea, s-au impus prin calitatea lor ghidul englez Murray (1836) care avea
s fie difuzat mai trziu de editur Hachette, devenind renumitul guide bleu.
Pe lng formele de organizare menionate nu pot fi omise numeroasele asociaii ce
au contribuit la promovarea turismului. La sfritul secolului al XIX-lea i n prima jumtate
a secolului al XX-lea se constituie asociaii de alpinism n numeroase ri europene, crete
numrul i activitatea firmelor de turism, care ncep s-i coordoneze activitatea dnd
natere oficiilor naionale de turism, primul organism de acest fel fiind creat n Frana n
anul 1914.
Se nregistreaz o cretere a numrului de turiti chiar dac aceasta este lent sau
cu ntreruperi n perioada primului rzboi mondial. Crete i aria rilor n care turismul
devine o activitate sistematic cum ar fi n Polonia, Ungaria, Iugoslavia, Romnia sau
Bulgaria.
Un exemplu concludent poate fi cel al Romniei unde au aprut numeroase societi
la a cror constituire i activitate au contribuit personaliti de renume cum ar fi Simion
Mehedini, Emil Racovi. n acest sens se pot meniona: Societatea alpin a Transilvaniei
nfiinat n 1873 la Braov, Societatea Carpatin din Sinaia (1895), Asociaia freasc
muntean din Cluj, Touring Clubul Romniei (1925) care i-a adus o contribuie deosebit
de valoroas la realizarea i editarea a numeroase hri turistice etc.
Un moment important l-a constituit anul 1924 cnd s-a nfiinat Oficiul Naional de
Turism (O.N.T.), primul organism de stat desemnat s coordoneze activitatea turistic.
n concluzie, cu toate progresele nregistrate n domeniul infrastructurii i al
organizrii, numrul participanilor la micarea turistic se menine redus. Aria de
manifestare este relativ restrns predominnd deplasrile pe distane scurte i medii i
sunt utilizate mijloacele de transport colective. Clientela turistic este alctuit
preponderent din persoane aparinnd claselor sociale cu venituri mari ceea ce confer
turismului din aceast perioad un pregnant caracter elitist. Motivaia principal este de
recreere, chiar i n cazul staiunilor specializate (litorale, termale), un rol important n
atragerea turitilor avndu-l prezena cazinourilor, a organizrii de manifestri sportive sau
culturale.

Perioada contemporan sau a turismului de mas
Perioada contemporan este marcat de schimbri majore n dinamica, structura i
manifestarea teritorial a fenomenului turistic. Primele elemente care anticipeaz nceputul
unei noi etape de evoluie apar n S.U.A., n perioada interbelic, ca urmare a dezvoltrii
industriei de automobile i a unor condiii socio economice favorabile participrii la turism.


186
n 1930 existau n S.U.A. dou milioane de proprietari de autoturisme n timp ce n Marea
Britanie erau numai 132.000.
Turismul automobilistic ia o mare amploare i contribuie la dezvoltarea reelei rutiere
i a unor noi tipuri de spaii de cazare de tipul motelurilor. Zonele litorale i staiunile
balneare reprezint principala destinaie, dar ncep s se amenajeze i zonele din jurul
marilor orae. Existena unui sistem de transport integrat ntre Canada i S.U.A. a dat
natere la primele fluxuri turistice internaionale.
n Europa, condiii similare de dezvoltare se creeaz abia n perioada imediat
urmtoare celui de-al doilea rzboi mondial cnd ntreaga economie ia avnt, dei turismul,
se afl ntr-un proces de refacere i reaezare pe noi baze.
La nivel mondial, perioada postbelic se remarc n primul rnd prin creterea
exploziv a volumului deplasrilor turistice, care dac n 1950 se cifrau la cca 25 milioane
n 1980 au ajuns la 285 milioane, deci mai mare de cca 11 ori.
Creterea numrului de turiti s-a realizat prin lrgirea considerabil a sferei de
atracie. Turismul a devenit accesibil tuturor categoriilor socioprofesionale indiferent de
nivelul veniturilor i s-a diversificat participarea diferitelor categorii de vrst, prin
implicarea tot mai larg a persoanelor tinere i de vrsta a treia.
Ca urmare a acestor elemente se apreciaz c turismul contemporan a devenit un
fenomen de mas (turismul de mas fiind deja o expresie consacrat) i a cunoscut un
proces de democratizare n toate structurile sale.
n perioada 1960 1980 se dezvolt i se consolideaz i alte elemente. Astfel, se
elaboreaz i se pun n practic programe naionale de susinere i stimulare a turismului,
se dezvolt i se diversific formele de turism, ia o mare amploare turismul organizat.
n acelai timp se intensific procesul investiional, att la nivel guvernamental, ct i
din partea firmelor de profil. Cresc cheltuielile individuale pentru turism.
n special n rile cu economie dezvoltat, turismul a cptat un loc tot mai
important n sistemul de valori socio culturale ale comunitilor devenind o adevrat
nevoie social.
Perioada ce urmeaz dup anul 1980 reprezint o nou etap n care are loc
internaionalizarea i globalizarea activitii turistice. Acest proces este determinat n
principal de dou aspecte. Pe de-o parte se produc consolidarea i maturizarea pieei
turistice. Cererea i consumul turistic cunosc o dinamic continu, iar oferta turistic,
exprimat prin produsul turistic, capt tot mai mult caracterele unui bun de larg consum
inclus n circuitul schimburilor economice. Produsul turistic devine o marf supus legilor
specifice economiei de pia.
Pe de alt parte crete rolul marilor companii de turism cu mare capacitate
financiar i putere de decizie.
Acestea ocup un loc tot mai important n orientarea fluxurilor turistice i reuesc s-
i impun interesele pe arii geografice tot mai extinse. Este reprezentativ cazul companiei
Disney care deine monopolul n domeniul parcurilor de recreere sau a marilor
touroperatori Thomson i T.U.I. care domin piaa turistic european.
Pentru a rspunde cerinelor grupurilor cu venituri medii i mici, tot mai numeroase,
marile companii s-au orientat n direcia realizrii unui nou tip de produs turistic relativ
identic oferit la preuri ct mai mici i competitive.


187
Ca urmare, n prezent s-a ajuns la o anumit uniformizare i tipizare a ofertei
turistice astfel c n zona mediteraneean, de exemplu, plajele ofer acelai stil de
arhitectur, faciliti, dotri de agrement fie c sunt localizate n Spania, Grecia sau Turcia.
Este de subliniat ca marile companii au un rol important n promovarea imaginii
turistice i n special a acelor zone n care au interese directe (reele hoteliere, dotri de
agrement etc.). n ultimele decenii, dei a existat o anumit flexibilitate, oferta turistic a
fost axat predominant pe zonele litorale i pe turismul de iarn. Numrul relativ restrns
de zone litorale (mai precis segmente de litoral) i montane amenajate a fcut ca micarea
turistic s fie tot mai concentrat, s prezinte un nalt grad de popularizare spaial.
Dependena celor dou tipuri de turism de condiiile climatice a generat o alt
caracteristic i anume polarizarea temporal sau sezonalitatea.
Concentrarea n timp i spaiu a turismului exercit o presiune intens asupra
mediului natural, punnd n pericol echilibru ecologic.
De asemenea, sezonabilitatea genereaz cteva caracteristici foarte specifice
pentru activitatea turistic. n sezonul de vrf se realizeaz o valorificare maxim a
elementelor de infrastructur, o eficien maxim a activitii economice, dar i o presiune
uman i ecologic de mare intensitate. n sezonul mort se nregistreaz o reducere a
eficienei, dar apare n schimb avantajul restabilirii echilibrului ecologic.
Nu n ultimul rnd turismul a devenit una din cele mai dinamice i mai importante
ramuri economice. Ponderea sa n valoarea exporturilor mondiale a crescut de la cca 5%
n 1988 la cca 9% n 1998. Este un important creator de venituri din turismul intern i de
aport valutar din turismul internaional avnd o contribuie important la formarea
produsului intern brut.
Turismul creeaz noi locuri de munc, att directe, ct i n alte activiti, astfel c la
un nou loc de munc n turism apar nc 23 locuri n ramuri auxiliare. Ca urmare turismul
a devenit un factor de echilibru i un instrument tot mai eficace n realizarea programelor
de dezvoltare regional.
n sintez turismul contemporan se caracterizeaz prin:
- democratizarea sa n toate structurile;
- mobilitatea mai mare n teritoriu i creterea ariei de deplasare pn la zone turistice
situate la mari distane;
- dezvoltarea deosebit a turismului organizat;
- diversificarea tipurilor i formelor de turism;
- dezvoltarea i creterea influenei marilor touroperatori;
- creterea rolului turismului n economiile naionale.

Geografia turismului coninut i categorii
Turismul ca fenomen social-economic la scar planetar s-a individualizat n ultimul
secol, devenind un obiect de studiu interdisciplinar, inclusiv al Geografiei, disciplin a
corelaiilor i legturilor spaial cronologice, n care sunt implicate ambele componente
ale mediului geografic, componenta antropic i cea natural. Geografia turismului se
individualizeaz ca o nou ramur a geografiei umane care studiaz: premisele complexe
care genereaz, favorizeaz sau frneaz dezvoltarea acestui fenomen complex; repartiia
geografic a resurselor turistice, caracteristicile regiunilor emitente i receptoare de fluxuri
turistice, evoluia formelor de turism i dependena acestora fa de potenialul geografic
turistic, clasificarea i analiza acestor forme.


188
Cu metode specifice geografiei, se studiaz cele trei elemente ce concur la
dezvoltarea turismului:
necesitatea obiectiv de petrecere a timpului liber care influeneaz cererea turistic;
potenialul (fondul) turistic de factur divers care polarizeaz i canalizeaz cererea i
care se prezint ntr-o ofert turistic primar i ntr-una secundar;
deplasarea din spaiul de reziden la destinaia turistic i consumul produsului turistic.
Acest fapt implic numeroase activiti, de natur divers, subordonate ns activitii
de baz.
Dezvoltat n sensul modern i actual al termenului de circa un secol i avnd
atributul de turism n mas, turismul reprezint o ramur economic cu ritmuri nalte de
dezvoltare. Aceasta este consecina direct a dezvoltrii tuturor celorlalte sectoare
economice, care au determinat o puternic concentrare a populaiei n centre urbane i
dezvoltarea tiinific a produciei i a muncii, cu efecte benefice multiple asupra membrilor
societii creterea veniturilor i a puterii de cumprare, dilatarea timpului liber prin
reducerea zilei i a sptmnii de lucru, mrimea concediilor de odihn, creterea duratei
medii de via, modernizarea mijloacelor de transport i a cilor de comunicaie, ca i a
mijloacelor de informare.
Marile concentrri de populaie pe areale restrnse, obligativitatea unei pri a
populaiei de a munci i tri ntr-o interdependen continu, lipsa micrii, stresul cotidian
i efectele negative al polurii chimice i sonore, au contribuit la creterea dorinei de exod
temporar, ntr-un mediu, de regul natural. n acest fel se departajeaz locul de reedin
cu funcia sa emitent i locul de destinaie, cu funcia sa de primire, de receptare cu
caracter temporar.
Legtura ntre cei doi poli se face printr-o deplasare ntr-un teritoriu de tranzit
turistic. Acest proces se repet la intervale mai mult sau mai puin regulate, materializndu-
se prin sosiri i plecri.
Geografic, se constat mbinarea a trei elemente: deplasarea n scop turistic =
component dinamic; concentrarea la locul de destinaie sau la locurile de destinaie, cu
deplasri de mic anvergur n orizontul local = component static; modificarea peisajului
geografic ca urmare a activitilor turistice, prin dotrile turistice cu caracter infrastructural.
Turismul este un fenomen social economic care se manifest sub forma unei
circulaii de mas cu caracter continuu, repetat sau periodic, la diferite intervale de timp,
din zona de provenien ctre cea de destinaie turistic unde sejurul are caracter
temporar. Motivaia turistic a sejurului este foarte divers fiind legat de un anumit
segment al timpului liber disponibil.
Turistul reprezint o persoan care se deplaseaz din diferite motive, n general cu
un scop neproductiv (excepie fcnd cltoriile de afaceri), timp n care el consum un
anumit produs turistic. Deplasarea se face din zona de provenien, unde are reedina
permanent, spre cea de destinaie turistic pentru un sejur temporar, fr intenia de a se
stabili acolo definitiv. n categoria turitilor intr i persoanele care se deplaseaz n interes
de serviciu, cei care se deplaseaz pentru o pregtire profesional, specializare sau un
schimb de experien, spectacole .a.; n aceast categorie sunt inclui elevii i studenii
care se deplaseaz n timpul vacanelor.
Durata sejurului unui turist poate oscila de la minimum 24 ore - i chiar sub aceast
limit pentru turitii n tranzit - pn la mai multe luni.


189
Din acest punct de vedere se distinge un turist de tranzit, adic orice persoan care
traverseaz o regiune, o ar i care rmne aici cel mult 24 ore, opririle sunt de scurt
durat i au o motivaie neturistic. Noiunea de vizitator temporar include i categoria de
excursionist.
Din nomenclatorul Organizaiei Mondiale pentru Turism (O.M.T.) se pot extrage
noiunile i definiiile care au fost oficializate:
vizitator strin este orice persoan, indiferent de naionalitate, care are reedina n
exteriorul rii pe care o viziteaz, pentru orice alt motiv dect cel de a efectua o activitate
remunerat n aceast ar. n cadrul acestei categorii se pot distinge: turist strin
(vizitatorul care staioneaz n ar vizitat mai puin de 24 ore i petrece minim o noapte);
excursionist strin (vizitatorul strin care staioneaz n ara vizitat mai puin de 24 ore i
nu nnopteaz).
turist naional este orice persoan care are reedina n interiorul rii i cltorete spre
o anumit destinaie, alta dect cea de reedin pentru o durat de minimum 24 ore i o
nnoptare, pentru orice alt motiv dect efectuarea unei activiti remunerate. n cadrul
acestei categorii se disting: turist naional n strintate, orice persoan rezident ntr-o
ar care cltorete n afara ei (n strintate) i st n ara (rile) vizitat(e) cel puin 24
ore i minimum o noapte; excursionist n strintate, orice persoan rezident ntr-o ar,
care cltorete n strintate i st n ara (rile) vizitate, maximum 24 ore i nu
nnopteaz.
Toate aceste categorii de turiti, care formeaz cererea turistic, pot fi analizate
dup criterii demografice, sociale, economice sau motivaionale, respectiv dup categoria
(grupa) de vrst, dup activitatea socio profesional pe care o desfoar, dup
mijloacele de transport utilizate, dup motivaia turistic:
Fenomenul turistic este condiionat de trei mari categorii de premise care
influeneaz circulaia turistic:
Potenialul (fondul turistic), format din totalitatea factorilor de atracie din teritoriu.
Acetia sunt formai din:
obiective ale fondului turistic natural care aparin reliefului, climei, apelor, nveliului
biogeografic;
obiective ale fondului turistic antropic, care pot fi cultural istorice, obiective
economice, politico - administrative, vestigii arheologice, monumente istorice sau
arhitectonice, colecii de art, colecii tiinifice, valori etnografice i folclorice, obiective
tiinifice i religioase care sunt rezultatul evoluiei civilizaiei umane ntr-un teritoriu
anume.
Baza tehnico material cuprinde totalitatea amenajrilor realizate, prin intermediul
crora este valorificat fondul turistic, fiind incluse aici dotrile i serviciile turistice pentru
cazare, recreare, sport, distracie, pentru balneaiune, dotrile comerciale, precum i
transporturile ce fac legtura ntre zona de reziden i cea de destinaie sau ntre diferitele
obiective aflate la distane variabile n zona de destinaie.
Factori de natur diferit, care pot stimula sau inhiba circulaia turistic; respectiv
factori politici, economici, social demografici i psihologici.
n acest fel, se individualizeaz cei doi poli ai pieei turistice, dou componente ale
unui proces aflat ntr-o continu relaie de interdependen:
Zona de provenien a turitilor, unde se formeaz cererea turistic;


190
Zona de destinaie, acolo unde se formeaz oferta turistic cu toate componentele sale:
fondul turistic, baza material i factori de natur diferit.
Treptat, n cadrul acestei activiti, s-a definitivat i se utilizeaz o terminologie
specific, prin care se definete ntreaga complexitate a fenomenului turistic. Dintre aceti
termeni specifici amintim:
Obiectiv turistic: un element pitoresc al naturii sau o realizare a geniului uman, care
prezint suficient interes pentru a determina deplasarea n scopul (nelucrativ) strict al
vizitrii acestuia;
Patrimoniu turistic: ansamblul atraciilor turistice naturale i antropice, al infrastructurii
generale i turistice de pe un teritoriu dat; tot mai frecvent fiind utilizat i noiunea de
produs turistic.
Rezervaie natural: un teritoriu mai mult sau mai puin extins, n cadrul cruia sunt
ocrotite prin lege elementele de mare interes: flor, faun formaiuni geologice,
complexe peisagistice .a.
Baza material: ansamblul de amenajri (dotri), avnd ca scop cazarea, agrementul,
activitile sportive i balneare etc.;
Refugiu: spaiu de adpostire construit n totalitate n zona montan nalt, echipat cu
dotri modeste, destinat adpostirii turitilor n timpul ascensiunilor montane i care nu
are personal de serviciu;
Staiune balnear: localitate care dispune de factori terapeutici (ape minerale, mofete,
nmoluri terapeutice) i amenajri (cazare, balneaie, alte servicii) care permit
valorificarea factorilor terapeutici pentru tratarea anumitor afeciuni;
Staiune turistic: localitate urban sau rural situat ntr-o regiune cu un important
potenial turistic, dispune de o baz de cazare adecvat ca i de unele dotri speciale.
Ea poate fi concomitent staiune balnear, climateric sau pentru sporturi de iarn;
Staiune climateric: localitate amplasat de regul ntr-o regiune litoral, colinar sau
montan, care ofer condiii climaterice particulare (bogie n aerosoli, puritatea aerului
etc.), indicate n tratamentul anumitor afeciuni sau pentru fortificarea organismului;
Staiune pentru sporturi de iarn: staiune amplasat n zona montan care ofer
condiii naturale favorabile practicrii sporturilor de iarn (strat de zpad, pant cu
expoziii favorabile), baz de cazare i dotri specifice practicrii acestei categorii de
sporturi;
Tabr: aezare temporar situat n aer liber, dotat cu mijloace sumare de cazare
(corturi), destinat tinerilor (elevi, sportivi) aflai n vacana sau la pregtire sportiv;
Pentru cile de comunicaie i transporturile turistice se folosesc termenii:
Croazier: cltorie de agrement pe mare, pe un itinerar prestabilit, cu escale pentru
vizitarea unor obiective;
Drum de interes turistic: drum construit pentru asigurarea accesului spre o localitate
sau un punct de interes turistic. n general traficul pe aceast categorie de drumuri are
un caracter predominant turistic;
Itinerar turistic: traseu pe care se desfoar o cltorie, cu indicarea localitilor i
punctelor de interes turistic de pe parcurs i a distanei dintre ele;
Popas: spaiu amenajat pentru o oprire mai ndelungat pe timpul unei cltorii,
amplasat n lungul drumurilor;


191
Potec turistic: drum ngust, de picior, marcat, folosit de ctre turiti pentru vizitarea
obiectivelor turistice amplasate de regul n spaiul montan;
Telecabin: instalaie mecanic de transport pe cablu avnd o cabin nchis, cu o
capacitate cuprins ntre 10 205 persoane;
Telescaun: instalaie mecanic de transport pe cablu, cu o micare continu, pe care
se deplaseaz scaune, fiecare cu o capacitate de 1-2 persoane;
Teleschi: instalaie mecanic de transport pe cablu, format dintr-un cablu cu o
micare continu, de care se prinde schiorul i care i permite acestuia urcarea fr
efort prin tractare a unei pante nzpezite;
Tranzit: trecerea fr oprire sau scurte opriri, printr-o ar sau printr-un ora;
Traseu (itinerar) turistic: parcursul dinainte stabilit ntre dou opriri sau ntre dou
puncte de interes turistic.

5.2. FACTORII DETERMINANI AI FENOMENULUI TURISTIC

Modul de manifestare a fenomenului turistic este rezultatul interferenei unui complex
de factori. Pe de-o parte se disting resursele turistice ale teritoriului (naturale i antropice)
care constituie obiectul activitii de turism i determin formarea i diferenierea tipurilor
de turism. Pe de alt parte acioneaz o varietate de factori de natur demografic, socio-
economic, psihologic etc. care influeneaz comportamentul consumatorului de turism n
alegerea destinaiei precum i a modalitilor i cilor de participare la turism.

Fondul turistic sau resursele turistice
Fondul turistic sau resursele turistice cuprind totalitatea elementelor de atracie
turistic ce se pot diferenia dup mai multe aspecte cum ar fi originalitatea, unicitatea sau
caracterul reprezentativ pentru o categorie mai larg de situaii. Includerea obiectivelor
naturale i antropice n circuitul turistic depinde ns de gradul de amenajare a teritoriului.
Astfel, nivelul de dezvoltare a cilor de comunicaie i cel de dotare a bazei de primire
turistic sunt elemente eseniale n formarea unor fluxuri semnificative cantitativ i cu o
manifestare regulat n timp.
Avnd n vedere marea diversitate a resurselor turistice, prezentarea ce urmeaz nu
i propune dect o succint expunere asupra principalelor aspecte referitoare la fondul
turistic.
Fondul turistic natural cuprinde ca o prim component de baz relieful, a crui
atractivitate este legat de marea varietate a peisajelor. Zona montan se distinge prin
diversitatea formelor specifice reliefului glaciar, carstic i vulcanic. i n celelalte zone sunt
prezente resurse valoroase care dau personalitate fiecrei uniti fizico-geografice.
Clima, prin componentele sale specifice poate constitui un factor favorizant sau,
dimpotriv, s determine o suprasolicitare a organismului, genernd aa numitul stres
bioclimatic.
Astfel, temperaturile situate n afara intervalului de valori cuprinse ntre 10 C i +
27 C, ploile abundente, vnturile puternice sau reducerea presiunii atmosferice n raport
cu altitudinea creeaz condiii mai puin atractive pentru participanii la turism.
Se apreciaz c zona mediteraneean este cea mai favorabil sub aspectul
parametrilor climatici. Aceast situaie este confirmat i de orientarea fluxurilor turistice
care antreneaz spre zonele litorale ntre 50% i 70% din volumul deplasrilor turistice
(naionale i internaionale).


192
Clima este unul din principalii factori ce imprim micrii turistice caracterul de
sezonalitate i o difereniere pe regiuni i tipuri de turism. Astfel, se disting ri cu
sezonalitate accentuat, cu o mare concentrare a fluxurilor turistice n sezonul de var.
Este specific rilor mediteraneene cu turism predominant litoral din Europa Sudic.
n rile cu turism montan (Elveia, Austria) este caracteristic prezena a dou
sezoane turistice, de var i de iarn, cel de var atrgnd i cel mai mare numr de turiti.
De asemenea, se distinge i o categorie de ri ce nregistreaz o tendin de
echilibru n evoluia anual a micrii turistice, diferenierea pe sezoane fiind mai puin
accentuat (Egipt, Tunisia, Germania, SUA).
n evaluarea parametrilor climatici se utilizeaz i o serie de indicatori cantitativi,
cum ar fi indicele climato-turistic exprimat prin formula:

I
CT
- indicele climato-turistic
T temperatura medie lunar exprimat n zecimi de grad;
S durata de strlucire a soarelui (n ore);
D durata precipitaiilor din timpul zilei.
Hidrosfera este domeniul unor importante resurse, unele dintre ele genernd cele
mai vechi tipuri de turism legate de valorificarea lacurilor i a izvoarelor termo-minerale.
Ca direcii mai recente se pot meniona: amenajarea lacurilor de acumulare pentru
sporturi nautice i dezvoltarea unor mari complexe turistice cum este cazul celui din zona
lacului Phoenix din Arizona care dispune de cea mai mare plaj artificial; modernizarea
unor staiuni balneare, unele dintre ele specializate n combaterea diferitelor afeciuni
(obezitate, boli ale aparatului locomotor, antistres, etc); staiuni specializate n
talazoterapie, bazate pe utilizarea forei valurilor n tratamentele de recuperare fizic;
precum i dezvoltarea turismului de croazier.
nveliul biogeografic ocup, de asemenea, un rol foarte important n sistemul
factorilor fizico-geografici i implicit n crearea unui mediu atractiv pentru turism.
Ecosistemul forestier prezint mari diferenieri legate de zonalitatea climatic, cele mai bine
valorificate turistic fiind pdurile situate n zona temperat.
Un loc important l dein marile parcuri i rezervaii naionale care, n funcie de
localizare, accesibilitate i amenajare pot atrage de la cteva zeci sau sute de mii de
vizitatori, ca n cazul parcurilor africane, pn la 200 de milioane n SUA.
Fondul turistic antropic constituie un domeniu vast de cuprindere a unor obiective
ce aparin patrimoniului cultural-istoric al omenirii. La acestea se adaug tot mai multe
realizri i manifestri ce exprim progresele lumii contemporane.
O ncercare de grupare a resurselor turistice antropice ar putea fi cuprins n
urmtoarele categorii:
- situri arheologice i vestigii istorice;
- obiective religioase;
- obiective culturale (muzee, vechi universiti, parcuri tematice etc);
- activiti cu funcie turistic (trguri, expoziii, festivaluri artistice, manifestri sportive etc);
- obiective i manifestri etnofolclorice (arhitectura i portul popular, instalaii tradiionale,
obiceiuri i manifestri folclorice);
5
5D T S
I
CT
+
=


193
- edificii economice cu valoare de unicat, expresii ale celor mai performante realizri din
domeniul ingineriei (poduri, viaducte, baraje hidrotehnice, turnuri de televiziune, metrouri,
cldiri nalte etc.).
mbinarea dintre resursele turistice naturale i cele antropice a dus la diferenierea
mai multor categorii de peisaje turistice. Astfel, dup nivelul de antropizare se disting:
peisaje n decor natural suficiente prin ele nsele pentru a constitui o zon de atracie
turistic (Cascada Niagara, Canionul Colorado);
peisaje n decor natural parial amenajate n care elementele antropice se nscriu
armonios n peisajul natural aproape nemodificat (cetile precolumbiene, Valea Loirei,
Mont Saint-Michel, unele staiuni balneare);
peisaje turistice n decor urban constituite pe baza unor elemente caracteristice ale
cadrului natural care au dat configuraia specific i au sporit atractivitatea (Valea Senei
pentru Paris, Veneia, Praga, Atena, Rio de Janeiro etc. );
peisaje puternic transformate rezultate dintr-o aciune de amenajare ndreptat spre
utilizarea turistic intensiv i n care elementele originale ale cadrului natural sunt
puternic estompate sau modificate (Costa del Sol, complexul situat la est de Antibes pe
Coasta de Azur, unele staiuni de pe litoralul bulgresc, etc.).

Factorul demografic
Factorul demografic influeneaz pe mai multe ci desfurarea activitii de turism.
Astfel creterea longevitii i a ponderii populaiei de vrsta a treia se reflect n
participarea tot mai mare a acestei categorii la micarea turistic.
Pe de alt parte tineretul reprezint o alt component dinamic. n rile n curs de
dezvoltare cu natalitate ridicat i acolo unde exist un sistem de educaie bine structurat
tineretul reprezint categoria cu cele mai mari perspective de participare la micarea
turistic internaional.
n prezent, n elaborarea ofertei de turism se practic n mod curent investigarea
prin metoda sondajelor, anchetelor i chestionarelor care urmresc cunoaterea ct mai
exact a cerinelor specifice fiecrei grupe de vrst. Analizele fcute n acest sens au pus
n eviden comportamentul diferit, vrsta constituind un factor determinant n alegerea
destinaiei, tipului de vacan, a duratei sejurului, a mijlocului de transport i de cazare.
Un alt aspect ce poate fi subliniat este legat de nclinaia mai mare pentru turism a
populaiei din mediul urban fa de cei ce locuiesc n mediul rural.
Astfel, n Uniunea European 66 % din cei ce locuiesc n oraele mari pleac n
vacan, n timp ce pentru mediul rural procentul este de 45 %.
De asemenea, n Frana, rata plecrilor n vacan pentru locuitorii Parisului este de
circa 80 % n timp ce n zonele rurale se nregistreaz o valoare de circa 43 %.
Locul de reziden poate avea importan i n alte situaii cum ar fi cele din zonele
cu turism foarte dezvoltat. De regul, populaia din aceste zone particip la turism n
proporii mai reduse, situate sub valorile medii la nivel naional i prefer regiunile i
sezoanele turistice complementare.

Factorii socio-economici
Factorii socio-economici prezint o mare diversitate i influeneaz n mod
semnificativ accesul la turism al diferitelor categorii socioprofesionale.


194
Veniturile populaiei sunt legate de capacitatea economic, iar pentru turism prezint
importan creterea acelei pri din venit ce rmne disponibil dup satisfacerea
necesitilor curente (coul cheltuielilor zilnice).
Se apreciaz c n rile dezvoltate turismul ncepe s devin o activitate
sistematic din momentul n care venitul pe locuitor depete 500 de dolari.
n cadrul sondajelor realizate n scopul cunoaterii motivelor neefecturii unei
vacane 60% din rspunsuri au indicat lipsa resurselor financiare.
Exist i o relaie direct ntre venituri, statul socioprofesional i turism. n Italia, de
exemplu, 75% din intelectuali practic o form de turism n timp ce n cazul muncitorilor
necalificai ponderea este de numai 20%. De asemenea n Frana plecrile reprezint un
procent de 89% n cazul cadrelor cu funcii superioare, 55% n cazul muncitorilor i 30%
pentru cei angajai n exploatrile agricole.
Veniturile influeneaz alegerea tipurilor i formelor de turism practicate.
Bugetul de timp liber reprezint un alt element important care influeneaz
participarea la turism. n epoca contemporan s-au fcut progrese importante n direcia
creterii perioadei de timp liber zilnic, sptmnal i anual. Astfel, n Frana o persoan n
vrst de 75 de ani la nivelul anului 1948 acumulase un numr de 120.000 ore de lucru n
timp ce n anul 1993 timpul de lucru corespunztor se redusese la 70.000 ore. A aprut i
posibilitatea de a fragmenta perioada de concendiu n 2 3 etape ceea ce a favorizat
diversificarea opiunilor i practicarea unor forme de turism complementare.
Exist nc diferenieri importante n privina duratei concendiilor care este, de
exemplu, de 12 zile lucrtoare n Canada i Italia, 42 zile lucrtoare n Suedia i 5
sptmni n Frana.
Preurile practicate pe piaa turistic i rata de schimb valutar constituie frecvent
unele dintre motivaiile majore n alegerea locului de vacan.
Astfel, ca urmare a ratei de schimb valutar favorabile, Europa mediteraneean
reprezint o destinaie avantajoas pentru turitii din Europa Central i de Nord.
Fenomenul apare cu claritate n unele zone de frontier. Este cazul Italiei spre care se
ndreapt anual circa 10 milioane de vizitatori din Frana i ntre 7 i 8 milioane din
Germania, Elveia, Austria o mare parte dintre acetia fiind turiti de o zi sosii n localitile
de frontier. Semnificativ este faptul c aceste fluxuri nu se produc i n sens invers,
dinspre Italia spre rile vecine.
De asemenea, n Mexic numrul mare de turiti din S.U.A. ce viziteaz oraele
situate la grania americano mexican a determinat o cretere continu a ncasrilor din
turism. n ultimii ani, numai n zona menionat, aceasta s-a situat n jurul valorii de 1
miliard de dolari.
Un alt aspect este legat de politica practicat n domeniul preurilor i care prezint
caractere diferite de la o ar la alta. Un exemplu semnificativ poate fi cel al Turciei, care n
ultimi 10 ani a meninut preuri relativ stabile chiar i n momentele dificile cnd moneda
naional a nregistrat un proces de depreciere important. n aceast perioad Turcia a
reprezentat o destinaie ieftin iar numrul de turiti s-a triplat.
i Irlanda se remarc prin politica de meninere a preurilor stabile corelate cu
preocuparea permanent de diversificare a ofertei i de cretere continu a calitii
serviciilor. Ca urmare, turismul a devenit cea mai important ramur economic participnd
cu 4% la formarea P.I.B.


195
O situaie diferit a cunoscut Elveia, n perioada 1982 1986, cnd creterea
preurilor interne a dus la reducerea semnificativ a sosirilor turistice. Chiar dac ulterior s-
a produs o redresare sub aspect numeric, turismul elveian rmne o destinaie scump i
este ntr-o anumit msur marcat de reducerea perioadei de sejur i respectiv a
numrului de nnoptri.
nclinaia pentru turism este influenat i de ali factori de natur social cum ar fi
creterea nivelului de instruire i al celui cultural sau emanciparea femeilor i a tineretului.

Factorul politic
Factorul politic poate avea un rol determinant n dinamica i orientarea fluxurilor
turistice. Un aspect este legat de legislaia practicat de fiecare ar n domeniul circulaiei
persoanelor, al facilitilor bancare i vamale care s permit simplificarea formalitilor la
frontier, a nlesnirii circulaiei pe diferite categorii de transport.
Crearea spaiului Schengen, din care fac parte majoritatea rilor Uniunii Europene,
a contribuit la mbuntirea accesului la activitatea de turism i la fluidizarea fluxurilor n
zonele de frontier. Pe de alt parte unele state menin o legislaie restrictiv i selectiv
fa de ri situate n afara acestui spaiu, pe anumite relaii generndu-se astfel
numeroase disfuncionaliti.
Un alt aspect l constituie politica naional n domeniul organizrii i dezvoltrii
turismului. Din acest punct de vedere intereseaz obiectivele propuse n programele
referitoare la activitatea turistic, cile i modalitile de aplicare, efectele n plan economic,
social i asupra mediului geografic. De asemenea, prezint importan nivelul de
organizare i armonizare a obiectivelor elaborate la nivel naional cu necesitile i
interesele existente pe plan regional.
Bineneles c realitile din fiecare ar au impus o diversitate de modaliti n
elaborarea i aplicarea unor astfel de programe. Se poate vorbi astfel despre un model
francez remarcabil prin coerene programelor i a rezultatelor obinute.
ncepnd cu anul 1960 pn n prezent n Frana s-au derulat 11 programe privind
activitatea turistic, elaborate la nivel guvernamental n cadrul unor organisme
interdisciplinare. Punerea n practic s-a realizat din resurse interne prin subvenii acordate
de stat sau prin atragerea investitorilor privai.
Principalele orientri au fost legate de modernizarea staiunilor tradiionale,
amenajarea i dezvoltarea a noi zone turistice, creterea calitii serviciilor i o preocupare
permanent de protejare a mediului nconjurtor.Ca o confirmare a reuitei acestor msuri
Frana a devenit cea mai important destinaie turistic la nivel mondial.
Spre deosebire de Frana, turismul italian a cunoscut mai degrab o evoluie
spontan bazat pe tradiie i experien ndelungat. Numrul foarte mare de mici
ntreprinztori, not caracteristic pentru turismul din aceast ar i marea diversitate de
interese au mpiedicat mult vreme aplicarea cu bune rezultate a unor programe naionale.
Recent s-a conturat tot mai pregnant preocuparea i necesitatea de a interveni n
reglementarea anumitor aspecte, cum ar fi, de exemplu, mbuntirea calitii serviciilor n
turism.
Un alt model este cel oferit de Spania unde legislaia relaxat fa de investitorii
strini a avut un rol hotrtor n dezvoltarea turismului. Fr a minimaliza efectele pozitive
ale acestui tip de dezvoltare, n prezent se constat manifestarea unor consecine nedorite
i necesitatea unei noi politici care s valorifice n mai mare msur resursele turistice
naionale.


196
Un alt aspect este legat de instabilitatea politic. Regiunile care au cunoscut
perioade ndelungate de conflict, cum ar fi Orientul Mijlociu sau ex Iugoslavia, au nregistrat
i o reducere dramatic a activitii turistice. De asemenea, conflictele interne i aciunile
unor grupri extremiste au afectat imaginea unor ri ca Egiptul sau Turcia.

Factorul psihologic sau motivaia turistic
Motivaia turistic este unul dintre cei mai importani factori care exprim modul de
percepere selectiv a ofertei turistice n funcie de nevoile socio-culturale i posibilitile
materiale individuale.
Modul de via urban i ritmurile cotidiene au creat o nou psihologie i noi
necesiti n modul de valorificare a timpului liber. Astfel, una dintre cele mai importante
motivaii este legat de nevoia de echilibru, de refacere fizic i nervoas la care se
asociaz nevoia de divertisment sau nevoia de lrgire a cmpului de interese dincolo de
ocupaiile zilnice.
Uneori motivaia este legat de dorina de difereniere i de spiritul de imitaie cnd
alegerea destinaiei turistice este considerat ca o confirmare a statutului social.
Factorul psihologic este cel care determin n ultima instan alegerea tipului de
turism. Avnd n vedere faptul c motivaia turistic are un caracter foarte dinamic se
impune ca i ofert de turism s se afle n permanen intr-un proces de adaptare i
diversificare corespunztoare noilor cerine

5.3. TIPURILE I FORMELE DE TURISM

n sens etimologic, tip nseamn reprezentarea esenial a unor lucruri, fenomene,
procese, adic abstracie raional menit s defineasc prin expresia unificatoare
ansamblul de nsuiri caracteristice, dominante. n sens restrns, tipul apare ca o
individualizare, un exemplu rar sau ideal, reprezentativ pentru o clas de obiecte, fie prin
redarea formei, fie prin redarea expresiei celei mai caracteristice sau mai perfecte a clasei
din care face parte. Pe baza tipizrii se ajunge la tipologie, ceea ce nseamn diferenieri n
planul unei structuri cu scopul de a studia analitic, dar mai ales sintetic.
Nuanarea tipurilor de turism reprezint un rezultat al dezvoltrii societii ntr-o
anumit perioad de timp. Aadar tipurile de turism au un caracter istoric. Ele prezint i o
difereniere spaial dup resursele locurilor i modul lor de introducere n circuitul material
i spiritual al societii.
Tipurile sunt conturate pe baza anumitor criterii. n geografia turismului, tipologia s-a
sprijinit pe numeroase elemente, criterii: destinaie, scop, durat, dinamic, etc.. Aceast
palet larg de criterii permanentizeaz evoluia neconcludent ntre tip i form de turism.
Ca urmare, innd cont de raionamentele expuse mai sus, vom nota c tipul de turism ine
de esena sa, iar forma de turism de natura formei de manifestare. Se pare c meritul de a
fi delimitat tipurile de turism de formele acestuia i aparin lui Bernecker (1962), care
consider c tipurile de turism reflect deosebirile ce apar n esena intern a turismului,
deosebiri determinate de motivaii. n consecin, se apreciaz drept criteriu principal al
tipologiei actul motivaional. Aceasta nu exclude ns utilizarea altor criterii n schemele de
tipizate, cum ar fi timpul, intensitatea micrii. Spre deosebire de tip, forma de turism
reliefeaz modul concret de efectuare (manifestare) i circumstanele n care se realizeaz
practic turismul. Prin urmare formele de turism marcheaz caracteristicile acestuia i nu
coninutul su.


197
ntr-o sintez global apreciem c turismul ca modalitate de recreere, turismul ca
fenomen de manifestare a omului n concordan cu trebuinele, posibilitile i dorinele
sale, poate fi tipizat astfel:
I. Turismul de timp liber care cuprinde:
1. turismul de recreere (plimbri, drumeii, excursii, vacane);
2. turismul de recreere i ngrijirea sntii(de recreere, de tratament medical, balnear);
3. turism de vizitare (cultural, social, familial, religios);
4. turismul de distan mic.
II. Turismul de tranzit (tranzit voluntar i condiionat)
III. Turismul cultural-sportiv (manifestri folclorice, festivaluri, concursuri sportive, olimpiade
etc.)
IV. Turismul profesional (tiinific, cultural, tehnic, afaceri, diplomatic etc.)
Formele de turism
Spre deosebire de tipurile de turism, formele reprezint modul (sau felul) n care se
desfoar fenomenul turistic. Ca urmare, formele de turism exprim proprietile acestuia
i nu esena lui. Iat de ce formele vor avea un spectru mult mai larg dect tipurile.
Dintre multiplele criterii care nlesnesc stabilirea formelor de turism amintim zona de
provenien a turitilor (turism intern i turism internaional), numrul participanilor (turism
individual, turism de grup), modul de organizare (turism organizat, turism neorganizat),
durata sejurului (sejur scurt, sejur mediu i sejur lung), caracterul temporal de manifestare
(turism discontinuu, turism continuu), mijloacele de transport folosite (turism rutier, turism
feroviar, turism naval, turism aerian), vrsta turitilor, caracterul social al turismului,
caracteristicile zonei de destinaie, distana parcurs, mediul geografic n care se
desfoar (turism natural, turism urban, turism rural, turism montan, turism de litoral etc.).
n afar de acestea pot fi luate n considerare cauzele de desfurare, sezonalitatea,
direcia fluxului turistic (turism emitor, turismul receptor-pasiv) i caracteristicile
instalaiilor din zona de primire (turism hotelier, turism de campare).
Analiza succint a principalelor forme va reliefa trsturile cele mai evidente ale
acestora.

a. Formele de turism apreciate dup proveniena turitilor
a. Turismul intern (autohton) este practicat de populaia unei ri prin deplasri cu destinaie
turistic de la locul de reedin la cel de sejur, aflate n interiorul spaiului geografic naional.
Aceast form de turism a devenit preponderent n rile n care fenomenul turistic s-a
amplificat n perioada modern i contemporan.
b. Turismul internaional
n definirea turismului internaional se ia n considerare locul reedinei permanente
a turistului, unde acesta i ctig sumele necesare n vederea cltoriei i a sejurului
turistic (i nu cetenia). Aadar, fluxurile turistice, n acest caz, i au teritoriul de
provenien i cel de destinaie n ri diferite.
Din punctul de vedere al unei ri, turismul internaional poate fi n funcie de direcia
fluxurilor turistice: receptiv (de primire) i emitor (de trimitere).

b. Dup numrul participanilor
Participanii, sub raport numeric, contureaz: turismul individual i turismul de grup.
n general, ultima form se impune din toate punctele de vedere.


198
a. Turismul individual este definit prin cteva trsturi: particip persoane izolate, familii
sau un numr mic de persoane, folosete mijloace proprii de deplasare sau mijloace
comune, turistul se ngrijete singur de toate operaiile impuse de deplasare, cazare, sejur,
ceea ce implic o oarecare lips de comoditate. De regul acest turism este mai plin de
riscuri.
b. Turismul n grup a sporit n importan n ultimul timp. El are o deosebit importan din
urmatoarele motive: antreneaz un numr mare de oameni, beneficiaz de nlesniri
(financiare, de vize pentru strintate), asigur un flux continuu ceea ce duce la creterea
gradului de ocupare a bazei de cazare, turitii sunt scutii de unele preocupri i unele
condiionri (planificarea aciunii, organizarea transportului, organizarea sejurului
informarea turistic despre obiectivele din traseu sau de la destinaie) i durata sejurului
poate crete (n cazul staiunilor de recreere poate ajunge la 2-3 sptmni).
Aceast form de turism, ntruct se suprapune n linii mari cu turismul organizat,
are o insuficien notabil: programul i traseul stabilit dinainte nu poate fi schimbat; nu
antreneaz suficient turistul la aciunea de cunoatere i descoperire (turistul este ghidat).

c. Criteriul organizatoric
Turismul organizat se caracterizeaz prin faptul c planificarea i organizarea
cltoriei i a sejurului cade n sarcina unor organisme de turism. Acestea stabilesc
dinainte scopul deplasrii, itinerariul i locul de destinaie, perioada i durata deplasrii,
precum i serviciile care vor fi prestate turitilor.
Turismul neorganizat este acea form de turism n care planificarea i organizarea
cltoriei i a sejurului cad n sarcina turistului, acesta adresndu-se direct unitilor prestatoare
de servicii n perioada efecturii deplasrii.
Turismul semiorganizat prezint elemente caracteristice celor dou forme de turism,
fiind o form intermediar.
a. Turismul organizat i semiorganizat
Datorit faptului c aceste forme de turism sunt mai avantajoase din punct de vedere
economic prin anumite faciliti pe care le asigur participanilor, predomin turitii ce
realizeaz venituri medii i submedii.
Ponderea turismului organizat a sczut simitor, att n turismul intern, ct i n cel
internaional, el reprezentnd aproximativ 30% din fluxul turistic al Europei Occidentale.
Faptul se explic prin creterea mijloacelor financiare.
1. Pentru turiti, turismul organizat i semiorganizat este mult mai comod, permite, de
asemenea, obinerea unor servicii speciale la tarife cunoscute anticipat i accesibile (de
exemplu, tratamentele balneare) i ofer posibilitatea de a prevedea mrimea cheltuielilor
pentru cltorie.
2. Pentru ara de destinaie, turismul organizat i semiorganizat asigur un grad de
ocupare mai ridicat al bazei materiale i serviciilor o eficien economic mai mare.
Practicarea turismului organizat i semiorganizat are o aciune foarte favorabil
asupra unor staiuni turistice cu o funcionare pronunat sezonier (de exemplu, staiunile
maritime etc.), asigurnd i desfurarea unei activiti n afara sezonului, deci o
valorificare mai complex i mai eficient.
b. Turismul neorganizat
Turismul neorganizat s-a dezvoltat puternic n ultimii ani, volumul fluxurilor turistice
neorganizate fiind mai mare dect al celor organizate. La baza practicrii turismului
neorganizat i semiorganizat stau mai multe motive care reprezint forme specifice de


199
manifestare ale cererii turistice: utilizarea ca principal mijloc de transport al autoturismelor
proprietate personal, preferina turitilor pentru un program i un itinerar stabilit de ei i
care este mai complex dect cel al turismului organizat, precum i preferina difereniat a
turitilor fa de serviciile oferite i fa de diversitatea capacitii de cazare.
Datorit mobilitii mai mari a celor care particip la turismul neorganizat, se creeaz
posibilitatea valorificrii mai complexe a fondului turistic rspndit pe ntregul teritoriu al
rii.
Turismul neorganizat contribuie la accentuarea exploatrii bazei materiale i a
sezonalitii. Dac n perioada de vrf a circulaiei turistice, cererea nu poate fi satisfcut
n ntregime, mai ales sub aspectul calitativ, n alte perioade ea poate s rmn sub
posibilitile bazei materiale (capacitatea de cazare, mijloace de transport etc.).

d. Criteriul sezonal
Cererea turitilor poate apare n mod continuu, nentrerupt n timpul anului i
incontinuu, doar n unele pri ale anului, aspecte ce accentueaz nuanele de
sezonalitate.
Turismul continuu (permanent)
Turismul continuu sau permanent este caracteristic mai ales marilor centre urbane,
dar i staiunilor balneare, cu un regim de funcionare permanent, de exemplu la Bile
Herculane, Bile Felix i 1 Mai, Sovata, Climneti-Cciulata etc..
Intensitatea circulaiei turistice variaz ns n funcie de perioad, cu valori mari
vara, adic n perioada principal de acordare a concediilor i vacanelor colare, cnd
tipurile principale de turism din centrele turistice (turismul profesional din orae, turismul de
recreere i ngrijire a sntii din staiunile balneare) se suprapun altor tipuri de turism.
Turismul incontinuu
Turismul incontinuu este reprezentat de turismul periodic i de turismul de
circumstan.
a) Turismul periodic relev dou forme de turism: turismul de iarn i turismul de var.
Turismul de iarn se practic n sezonul turistic de iarn (1 noiembrie 30 aprilie)
din dou motive: pentru sporturile de iarn (schi, bob, sniu, patinaj etc.) i pentru cura
helioterapeutic montan (radiaii solare ultraviolete).
Turismul de var se desfoar n sezonul turistic de var (1 mai 31 octombrie),
adic n perioada cald a anului pentru recreere i ngrijirea sntii, recreere, vizitare
etc..
Intensitatea fluxurilor turistice variaz i n cadrul celor dou sezoane. n funcie de
utilizarea capacitii de cazare se disting perioade de presezon i postsezon, mai puin
frecventate i sezonul principal sau de vrf, cnd cererea atinge proporiile maxime.
Un dublu sezon turistic este caracteristic staiunilor de mare altitudine, cutate de
turiti n timpul verii pentru recreere, iar iarna pentru practicarea sporturilor caracteristice
acestui sezon, de exemplu Poiana Braov, Pltini, Bora etc..
Tot turismului incontinuu aparine i turismul de sfrit de sptmn, practicat mai ales
n perioada pre i postsezonului turistic n mprejurimile marilor orae i ale centrelor
industriale de ctre populaia acestora.

b) Turismul de circumstan - ocazional
Acesta poate s apar n oricare perioad a anului, fiind limitat ca durat i avnd
locul de destinaie prestabilit. Este condiionat de diverse manifestri culturale sau sportive


200
i poate antrena uneori un numr mare de participani (de exemplu, festivalurile muzicale,
olimpiadele etc.).
O form special a turismului de sfrit de sptmn reprezint excursiile, care se
deosebesc ns de primul prin faptul c au o durat mai redus de 24 de ore i n mod
obinuit nu iau n considerare dotrile turistice pentru cazare. Excursiile implic de
asemenea o deplasare din locul de reedin n cel de destinaie, care trebuie s fie
deosebite n privina fizionomiei, a proprietilor etc..

e. Criteriul duratei
Durata perioadei de deplasare n scopuri turistice poate fi mai mare sau mai mic. n
cadrul acesteia se pot distinge sejururi cu o durat diferit n diverse centre turistice.
Turismul de durat lung presupune, fie un sejur ndelungat n acelai centru (turismul de
sejur), fie mai multe sejururi de durat scurt (pn la maximum cinci nnoptri pe loc),
condiionate de efectuarea unor deplasri continue n diferitele centre sau regiuni (turismul
itinerant), pe cnd cel de durat scurt implic sejururi de durat redus (turismul itinerant).
Formele concrete de turism, ce se individualizeaz pe baza duratei de deplasare
sunt urmtoarele: turismul de durat foarte lung, turismul de durat lung i turismul de
durat scurt.
Turismul de durat foarte lung
n realizarea acestei forme de turism joac un rol nsemnat mrimea timpului liber
disponibil n acest scop. n funcie de timpul liber disponibil vin n considerare pentru
practicarea acestei forme de turism grupa vrstnic i o parte a tineretului i a populaiei
adulte, care i pot permite sejururi de peste 30 zile.
Turismul de durat lung (pn la 30 zile)
Acesta se desfoar n cadrul concediilor de odihn i al vacanelor colare, mai
ales n perioada sezonului turistic de var, care reprezint n majoritatea rilor perioada
oficial de acordare a concediilor.
Particip populaia activ i ntr-o msur nsemnat tineretul. Poate apare un
singur sejur n aceeai localitate sau staiune turistic, sau mai multe sejururi de durat
redus n centrele vizitate succesiv.
Turismul de durat scurt (2-3 zile)
Acesta se desfoar n mod preponderent la sfritul sptmnii de lucru, marcnd
mai ales activitatea turistic din sezoanele intermediare (primvara i toamna).

f. Criteriul mijloacelor de transport
Clasificarea dup mijloacele de transport deosebete urmtoarele categorii de
turism: turismul cu trenul, turismul rutier (cu biciclete, motociclete, autocare i mai ales
autoturisme), turismul naval (fluvial i maritim), turismul aerian (cu avioane, elicoptere) i
turismul pedestru.
Turismul cu trenul deine o pondere nsemnat n prezent, datorit faptului c este
mijlocul de transport cel mai sigur i comod. Turismul rutier se intensific paralel cu lrgirea
i modernizarea reelei de transport i cu sporirea numrului de autoturisme. Transporturile
aeriene, datorit vitezelor mari, permit legturi rapide ntre punctele cele mai ndeprtate
ale globului (de exemplu, prin zboruri intercontinentale), fiind din acest motiv tot mai
solicitate. Servesc ns i scopuri sportive (de exemplu, hidroavioane). Turismul naval
cuprinde deplasri variate (pluta, brci, veliere, nave). El este practicat pe fluvii, lacuri i pe
mare. Este nsemnat cel de coastele pitoreti.


201
g. Criteriul social
n funcie de criteriul social apar dou tipuri de turism: turismul particular i turismul
social.

Turismul particular
Turismul particular este practicat de acele pri ale populaiei care dispun de venituri
mai mari (peste medie). Asemenea venituri ofer posibilitatea de a face un turism n marea
majoritate neorganizat care, prin faptul c respect cerinele individuale ntr-o msur mai
accentuat, implic cheltuieli mai mari. Conform motivaiilor el apare sub numeroase forme
de manifestare (recreere, recreere i ngrijirea sntii, vizitare).
Turismul social
Prin turism social se nelege totalitatea relaiilor i fenomenelor ce rezult din
participarea la turism a stratelor de populaie cu venituri moderate i crora diferite
organisme sociale le creeaz anumite nlesniri.
Dezvoltarea turismului social, specific pentru perioada postbelic, este considerat
ca cel mai important fenomen turistic din ultimul timp. A avut drept consecin
democratizarea turismului, adic ncadrarea unor mase foarte mari de participani n
aceast micare. Se manifest mai ales sub forma unui turism organizat, cu participare
individual sau n grupuri (turism de mas organizat). Se bucur de asemenea de anumite
faciliti prin finanarea lui parial sau chiar integral de ctre organismele sociale
(sindicate etc.). De fapt, participarea este posibil sau uurat prin msuri de natur
social. Turismului social i se datorete chiar i transformarea, n unele cazuri, n staiuni
turistice a unor aezri care, pn la data respectiv, n-au fost prinse sau au fost doar
atinse de turism. Asemenea aezri se afl de obicei n apropierea unor staiuni turistice
renumite (Vama Veche).
O form special a turismului social o reprezint turismul de tineret care beneficiaz
de o serie de nlesniri n vederea atragerii unui numr ct mai mare de participani,
deoarece el are un rol instructiv i educativ. Turismul social a generat i casele sociale de
vacan i satele de vacan.

h. Criteriul vrstei i ocupaiei turitilor
Se evideniaz turismul de tineret, turismul pentru populaia activ (grupa adult) i
turismul pentru pensionari (grupa vrstnic).

i. Criteriul tipului zonei de destinaie
Acest criteriu aduce o subdivizare n: turismul din localitile turistice (orae) i turismul
din staiunile turistice etc. Turismul din staiunile turistice poate fi subdivizat de exemplu, n
turismul din staiunile de recreere, cele balneare i balneoclimatice. n cadrul acestora se
distinge iari un turism litoral, montan etc..

j. Criteriul cauzal al participrii
Acest criteriu delimiteaz dou grupe de participani: turitii propriu-zii i personalul
profesional care cuprinde ghizii, conductorii auto, cadrele didactice ce nsoesc elevii sau
studenii, persoane auxiliare. Toi acetia pstreaz calitatea de turiti, consum produsul
turistic, dar cltoria, dei este turistic, totui reprezint o obligaie de serviciu.


202
5.4. POTENIALUL I PATRIMONIUL TURISTIC

n viziunea Organizaiei Mondiale a Turismului i a altor organisme de profil din
cadrul Comunitii Europene, potenialul turistic al unei ri sau zone este dat de
ansamblul componentelor naturale, culturale i socio-economice care exprim posibiliti
de valorificare n plan turistic, ofer sau dau o anumit funcionalitate teritoriului i
constituie premise pentru dezvoltarea activitilor de turism. Astfel, un anumit spaiu
geografic prezint interes din punct de vedere turistic n msura n care ofer resurse
turistice naturale sau antropice, resurse ce - n urma unor amenajri specifice pot fi puse
n valoare, intrnd n circuitul turistic intern sau internaional.
Componentele mediului natural sau cele ale mediului antropizat, prin valoarea lor
calitativ sau cantitativ, estetic sau cognitiv, pot deveni atracii turistice, constituindu-
se n adevrate resurse turistice pentru industria turistic.
Conceptul de atracie turistic, considerat de unii sinonim cu resurs turistic, exprim
cu precdere latura afectiv, cognitiv-estetic a diferitelor elemente din structura
potenialului turistic, care au produs impresii de o intensitate deosebit de puternic,
influennd, n mod direct, anumite segmente ale cererii turistice. Turitii vor fi atrai de
imaginea, mreia, originalitatea, unicitatea, frumuseea unor componente ale potenialului
turistic (cascad, chei, versani abrupi, picturi deosebite, cldiri impozante, elemente
floristice deosebite etc.), ncercnd emoii mai mult sau mai puin puternice.
Noiunea de resurs turistic este mult mai complex i mai complet, incluznd pe
lng atraciile turistice pretabile pentru vizitare - i elemente naturale sau antropice care
pot fi valorificate direct n activitile turistice ca materie prim, genernd diferite forme de
turism (izvoarele minerale i nmolul favorizeaz turismul balnear; vntul, zpada, oglinzile
de ap genereaz turism sportiv; diferitele tipuri de bioclimat i aerul ozonat turismul
climateric; agricultura montan agroturismul; satele turismul rural etc.).
Conceptul de resurs turistic a fost introdus n ultimele decenii, cnd turismul a
devenit o adevrat industrie i care, ca orice activitate economic, se bazeaz pe
exploatarea i valorificarea unor resurse. Prin coninutul, specificul i valoarea sa orice
resurs turistic poate deveni, n timp i spaiu, punct de atracie pentru piaa turistic.
n paralel cu potenialul turistic sau resursa turistic, circul i termenul de fond
turistic ca totalitatea resurselor naturale, social-culturale i istorice de valorificare
turistic, ce alctuiesc baza ofertei poteniale a unui teritoriu (C.Zwizewski i colaboratorii,
1978), de care se leag prezena sau absena activitilor turistice. O.Snak (1976) l
numete oferta turistic primar, premisa esenial n amenajarea turistic a unei zone i
n dezvoltarea anumitor forme de turism.
Potenialul turistic al Romniei constituie, ntr-adevr, oferta turistic primar
(potenial) care mpreun cu structurile turistice existente (structura de primire i
infrastructura specific) alctuiesc oferta turistic real sau patrimoniul turistic, la
acesta adugndu-se, nu n ultimul rnd, i factorii generali ai existenei umane:
ospitalitatea, obiceiurile, varietatea i calitatea serviciilor prestate pentru buna desfurare
a activitilor turistice.
Muli autori includ n potenialul turistic i infrastructura turistic, structurile de primire
i serviciile complementare, punnd semnul egalitii ntre potenialul turistic i patrimoniu
turistic. De asemenea, exist o serie de ncercri de estimare a potenialului turistic al unui
teritoriu prin formule matematice, prin valori cifrice care, n opinia noastr, sunt foarte


203
subiective, deoarece aprecierea cantitativ a calitilor ce caracterizeaz elementele
potenialului turistic este arbitrar, dependent de opiunea personal.

Potenialului turistic (P) rezult - n opinia lui P.Cocean (1996) - din asocierea spaial
a fondului turistic cu baza tehnico-material aferent i, sintetic, el se poate exprima prin
formula:
P = F +B
m

(unde P potenial turistic, F fond turistic, B
m
- baza tehnico-material).
Pentru estimarea cantitativ a nsuirilor fondului turistic autorul propune un model de
atribuire de indici valorici, pornind de la urmtoarele criterii:
- modul n care obiectivul turistic se constituie n unicat pe plan local, regional, naional
sau internaional;
- valenele turistice ncorporate n obiectivul turistic;
- modul n care satisface cererea turistic;
- condiiile de favorabilitate sau restrictivitate a punerii n valoare.
Indicii acordai primelor trei criterii exprim valoric potenialul brut (P
b
) iar indicii
aparinnd celui de-al patrulea criteriu exprim potenialul poziional al obiectivului (P
p
).
Potenialul brut i cel poziional dau, prin nsumarea valorilor lor, potenialul de
atractivitate absolut (P
a
):
P
a
= P
b
+ P
p
Dac acestei valori i se adaug cea rezultat din aprecierea bazei tehnico-materiale
(prin aceeai metod de acordare de indici pentru existena i funcionalitatea elementelor
bazei tehnico-materiale) se obine o valoarea care, prin raportare la valorile totalizate de
alte obiective, permite o ierarhizare a zestrei lor atractive. Se observ c autorul include
potenialului turistic i baza tehnico-material a turismului, banaliznd oarecum noiunea de
potenial turistic.

I.Iordan i E.Nicolescu (1971) sintetizeaz succint potenialul de atractivitate turistic al
unei regiuni n formula:

T
n
reprezint componentele fizico-geografice sau de natur antropic ale unei regiuni
(zone, areal), cu reale valene turistice (relief, ape, pduri, monumente, baraje i lacuri
antropice etc.); n numrul componentelor.
Ion andru (1970), prin formula propus pentru estimarea potenialului turistic,
consider c acesta cuprinde doar baza tehnico-material a turismului: baza de cazare, de
alimentaie public, de tratament i agrement, infrastructura etc.
P = I
i
I
d
I
a

unde I
i
indice de ierarhizare al ariei de puncte de atracie; I
d
- indice de
dotare; I
a
- indice de accesibilitate.
Aurelia Susan (1980) consider potenialul turistic premisa afirmrii
fenomenului turistic, care include att premisele de localizare adic fondul
turistic cu funcie de atracie, de polarizare a cererii, ct i premisele de realizare care
permit transformarea fondului turistic ntr-un factor activ al turismului, respectiv exploatarea
fondului turistic.
Orice resurs turistic, natural sau antropic, prezint pentru turist i pentru
activitatea turistic n ansamblu o anumit valoare: peisagistic, estetic, recreativ,
cognitiv sau instructiv-educativ.
n
T
P
n
i
n
t
=
=
1


204
Diversitatea resurselor turistice, gradul lor de valorificare n actul turistic, intensitatea
cu care sunt atrase n circuitul turistic etc. fac ca potenialul turistic s fie clasificat dup o
serie de criterii (M. Grigore, 1974):
- Criteriul genetic evideniaz dou mari categorii de potenial turistic: unul natural
(relief, clim, ape, vegetaie, faun) i altul antropic care, la rndul su, reunete
resursele turistice antropice materiale (obiectivele istorice, religioase, culturale, sportive,
etnografice etc.) i activitile i manifestrile antropice cu funcie turistic;
- Criteriul funcionalitii divizeaz potenialul turistic n: potenial turistic funcional
sau activ, intrat n circuitul turistic al unui teritoriu i potenial turistic latent sau
disponibil reunete acele componente naturale sau antropice ale unei regiuni (zone)
care, din anumite motive, nu au devenit elemente de polarizare turistic;
- Criteriul capacitii (volumului) difereniaz potenialul turistic total (absolut) care
vizeaz, pe de o parte, intrarea n circuitul turistic a tuturor componentelor dintr-un
teritoriu, iar pe de alt parte exploatarea la parametri maximali posibili a componentelor,
precum i un potenial turistic relativ constituie doar o parte a potenialului turistic
dintr-un teritoriu dat, care poate funciona i independent ca element de atractivitate
turistic (ex. Babele i Sfinxul - n cadrul complexului turistic Bucegi; Muzeul de Istorie a
Romniei - n cadrul potenialului turistic al Bucuretiului);
- Criteriul limitei de consum evideniaz un potenial turistic inepuizabil format din
acele resurse turistce ale cror capacitate de exploatare turistic nu poate fi epuizat
(teoretic): condiiile climatice, relieful, apele etc., alturi de un potenial turistic
epuizabil care include componentele epuizabile n decursul timpului (elemente
faunistice, floristice, monumente istorice, obiective arheologice etc.).
n mod curent, n turism se opereaz cu potenialul turistic natural i potenialul turistic
antropic, fiecare tip avndu-i propriile criterii de identificare, propria structur i forme
specifice de exprimare i valorificare n teritoriu.
5.5. POTENIALUL TURISTIC ANTROPIC

Potenialul turistic antropic s-a conturat n timp istoric, mbogindu-se treptat n
urma ascensiunii creative a omului, care a produs mereu noi valori, mbogindu-i mediul
artificial, n concordan cu creterea preteniilor sale de cultur i civilizaie.
Dei mare parte a obiectivelor turistice antropice, existente n prezent, au fost
ridicate de om n alte scopuri, ele au ajuns n aceast ipostaz de potenial turistic treptat,
iar n societatea modern actual asistm la o cretere numeric fr precedent a fondului
turistic antropic i o diversificare pe unitatea de suprafa mult mai mare dect n cazul
potenialului natural.
Principalele nsuiri, atribute ale componentelor, prin care acestea i definesc
atractivitatea, sunt:
Unicitatea, singularitatea este o nsuire a obiectivelor antropice care sporete
atractivitatea turistic, fie c este vorba de un produs unicat, fie de un obiectiv ajuns
unicat datorit meninerii n timp (istoric chiar);
Dimensiunea ieit din comun a obiectivelor antropice este un atribut care polarizeaz
atenia i interesul turitilor. De dimensiuni foarte mari (Casa Poporului, Crucea de pe
Caraiman) sau foarte mici (obiecte de art, cri etc.) anumite componente antropice ale


205
potenialului sunt admirate de mii i zeci de mii de turiti participani la diferite forme de
turism;
Ineditul este i el o surs de atracie care rezult din natura materialului de construcie (n
cazul Crucii de pe Caraiman de exemplu), culoarea specific (n cazul unor mnstirii din
Moldova), amplasarea obiectivelor n locuri insolite (Castelul Bran, al Huniazilor, Cetatea
Devei etc.), arhitectura deosebit (Castelul Pele);
Vechimea unor obiective trezete, de asemenea, interesul turitilor, fie c sunt obiective
prezente n muzee (obiecte antice, podoabe foarte vechi, elemente de tehnic popular
veche etc.), fie c sunt obiective cu rezonan istoric diseminate n spaiul geografic
romnesc;
Funciile sau funcia ndeplinit de anumite edificii poate deveni adesea o surs de
interes turistic.
Fondul turistic antropic din Romnia reunete o gam foarte larg i variat de
componente, care pot fi grupate n obiective istorice, religioase, culturale, tehnice (i cu
funcie turistic, etno-folclorice etc.) i manifestri antropice cu funcie turistic (nedei,
pelerinaje, festivaluri, anumite activiti).


206
6. ECOLOGIE Pas spre ecoturism

Sticle goale de suc i ulei, cutii de conserve, resturi de legume i fructe, haine
vechi i nclminte rupt, fier vechi, frigidere ori televizoare stricate, carton i hrtie,
jucrii rupte, crengi se atern strat dup strat, n muni de gunoaie din ce n ce mai nali.
Munii de gunoi se gsesc pretutindeni, n locurile cele mai neateptate: pe vrfuri de
munte, pe marginea lacurilor n care ne scldam vara ori pe malurile rurilor,
ameninnd s ne sufoce nu numai pe noi ci i ara pe care pretindem c o iubim.
Oferta larg i diversitatea produselor pe care le gsim astzi n magazine au
provocat totodat i o cretere ngrijortoare a cantitii de deeuri. Dac cineva ar avea
curiozitatea s vad ce fel de resturi conin gunoaiele din ultimii ani, ar constata c
aproximativ jumtate din volumul ocupat de deeuri este format din ambalaje. Cu
aceast problema s-au confruntat n anii '50 ri ca Germania i Anglia, care au
consumat apoi mult energie i muli bani pentru a o rezolva. Deoarece nivelul de trai n
Romnia este sczut, s-ar putea afirma c nc nu i-am ajuns din urm privind volumul
deeurilor. innd cont i de faptul c la ei campaniile de reducere a cantitii de resturi
menajere este nc la nceput i c la noi se ncearc deja contientizarea populaiei
privind aceast problem, avem ansa de a ne trezi nainte de a fi total necai de
gunoaie. Avem astfel un oarecare avantaj fa de rile dezvoltate din vestul Europei,
avantaj pe care este pcat s-l irosim.
Mai mult dect att, lunile i anii urmtori vor aduce noi cheltuieli pentru familiile
noastre, i este vorba de cheltuieli mari. Costurile pentru salubritate vor suferi o cretere
important odat cu obligativitatea ca deeurile s fie depozitate numai n rampe
ecologice a cror ntreinere necesit investiii financiare deosebite. Firmele de
salubritate care se ocup de colectarea deeurilor vor fi obligate s le depoziteze doar
n gropi ecologice. Avnd n vedere c firmele vor plti sume foarte mari pentru
depozitare, i preul pe care l vom plti noi serviciilor de salubritate va fi mai mare.
Fiecruia dintre noi i va fi stabilit un pre pentru serviciul de salubritate n funcie de
cantitatea de gunoi predat. Vom ajunge s simim c a produce gunoi este un lux pe
care nu ni-l mai putem permite. Totui, exist o rezolvare convenabil pentru aceast
problem: dac vom fi mai ateni cu ce aruncm, i vom produce gunoi mai puin, vom
plti mai puin.

Reducerea cantitii de deeuri
Fiecare poate micora cantitatea de gunoi menajer pe care o produce dac este
atent la felul n care i face cumprturile. De aceea:
- evitai s cumprai produse care sunt inutil mpachetate (ou, fructe i altele
asemenea n pungi de nylon);
- evitai s cumprai produse care au mai multe ambalaje (past de dini n tub i apoi
n cutie);
- atunci cnd este posibil aducei de acas ambalaje pentru produse pe care le putei
cumpra neambalate (smntna, ou);
- folosii pentru cumprturi couri sau sacoe care pot fi folosite de mai multe ori, cum
sunt cele din pnz sau rafie;
- cumprai n cantiti mai mari produse cum sunt sucurile, cosmeticele sau altele
asemenea ambalate n plastic. Astfel vei reduce numrul ambalajelor care oricum ar
ajunge la gunoi;


207
- cumprai becuri care au un timp de funcionare mai ndelungat (nr.ore de funcionare).
Sunt, poate, ceva mai scumpe, dar dureaz mai mult i consum mai puin
electricitate;
- utilizai batiste i serveele de mas confecionate din pnz, care pot fi folosite n mod
repetat;
- cumprai, pe ct posibil, baterii rencarcabile (acumulatori), nu baterii de unic
folosin;
- evitai s cumparai lucruri de care nu avei absolut nevoie (coperile pentru caiete
sunt inutile deoarece caietele au oricum coperi suficient de groase) ;
- ncercai s cumprai produse n sticle returnabile sau care se pot refolosi.

Cumprai produse care nu afecteaz mediul
Mediul nconjurtor are de suferit din cauza diferitelor mrfuri pe care noi le
cumpram, din cauza efectelor pe care le produc direct sau indirect prin depozitarea lor
ulterioar la haldele de deeuri. De aceea putem contribui fiecare la protejarea mediului
nconjurator i prin felul n care ne facem cumprturile, aadar:
- alegei produse care sunt ambalate n materiale biodegradabile, cum este hrtia sau
cartonul (spun);
- cnd cumprai produse de cosmetic sau pentru curatenie sub forma de spray-uri
verificati ca acestea sa nu contina substante care afecteaza stratul de ozon din
atmosfera. Astfel, sunt de evitat cele care contin substanta nsemnata cu CFC;
- alegei produse confecionate din materiale naturale. Este de preferat un penar din
piele unuia din plastic, creioanele colorate - cariocilor, stiloul cu cerneal - pixurilor,
nclmintea din piele sau textile - celei din materiale sintetice.

6.1. DEEURILE ORGANICE I COMPOSTUL

1. DEEURILE ORGANICE
Aproape trei sferturi din gunoiul zilnic este format din deeurile organice. Cele
mai multe dintre ele sunt umede, ceea ce nseamn c sunt grele. De aceea, dac
reuim s facem n aa fel nct acestea s nu ajung la gunoi, preul pe care va trebui
s-l pltim serviciului de salubritate va scdea la mai puin de jumtate. Deeurile
organice sunt formate din urmtoarele categorii de deeuri:
o Resturile de la buctarie: coji de legume i fructe, zaul de la cafea, hrtia de filtru,
resturi de mncare, oase i coji de ou.
o Resturile de la animale: gunoi de grajd, gunoiul de la iepuri sau alte animale de
cas, gunoiul de la psrile de curte, paiele care au fost folosite la hamsteri sau alte
animale mici, pene i pr.
o Resturile din grdin: iarb, frunze uscate, crengi i scoar, buruieni, materialul
rezultat dup ce a fost tuns gardul viu.
Toate aceste deeuri, amestecate eventual i cu hrtie sau carton, pot fi foarte utile
n gospodarie, datorit coninutului lor n substane nutritive necesare grdinii noastre,
florilor din balcon sau straturilor din curte. Astfel, dac ne decidem c vom fi mai
cstigai oferind plantelor noastre cele mai bune condiii de cretere prin ngrarea
pamntului, dect pltind ridicarea de ctre serviciul de salubritate a deeurilor
organice, este bine s nvm cum s producem compost.


208
2. COMPOSTUL
Muli au observat c fructele i legumele proaspete nu mai sunt n zilele de azi
att de gustoase pe ct au fost odat. Analizele demonstreaz c n toate produsele
pamntului exist resturi ale substanelor chimice folosite n agricultur la combaterea
buruienilor i a duntorilor. De aceea, chiar i la noi, tot mai muli ncearc s cultive n
grdinile lor legume i fructe. Ca urmare, compostul ncepe sa fie din ce n ce mai des
folosit.
Compostul este cel mai bun ngramnt natural pe care l putem produce.
Compostarea este descompunerea deeurilor organice sub influena aerului. Compostul
rezultat este mai bogat n substane nutritive pentru plante, dect orice ngrmnt
artificial.

Deeuri potrivite pentru compostare:
o Iarba: la adugarea ierbii cosite la grmada de compost este nevoie de mult atenie.
Toate ierburile preiau din sol, cu prioritate, azot. Asta nseamn c, dac se folosete
mult iarb, atunci coninutul n azot este prea mare. Pe lng aceasta, ierburile
nmagazineaz n celulele lor multa ap, care n combinaie cu azotul duce la o cretere
mare a temperaturii. Cldura prea mare provoac supranclzirea sau chiar
autoaprinderea grmezii. De aceea, iarba trebuie pus n grmada de compost doar
veteda, ntr-un strat subire sau amestecat cu alte materiale, ca de exemplu, frunzi,
resturi de la gardurile vii i pamnt.
o Frunziul: face parte dintre cele mai importante materiale de compost din grdin.
Exist unele soiuri de frunze, cele de castan, stejar, plop, mesteacn i salcm, care
putrezesc mai greu.
o Resturile de la tierea gardului viu sau a arborilor: aceste resturi pot fi mrunite
chiar i cu o foarfec dac altceva nu avei la ndemn i e bine s tii c ele sunt
foarte utile la aerisirea compostului. Atenie ns! Materialele lemnoase sunt foarte
srace n azot, astfel c trebuie suplinit aceast deficien prin amestecare cu alte
resturi, bogate n azot.
o Alte resturi din grdin: resturile de la flori, plante ornamentale i resturile de legume
pot fi compostate fr o prelucrare deosebit. Cu buruienile trebuie s fii mai ateni:
evitai s le adugai la grmada de compost dac sunt n perioada de germinaie (pline
de semine).
o Gunoiul: gunoiul de la animalele mici, cum sunt psrile de curte i iepurii de cas
precum i paiele sau rumeguul de la hamsteri sau alte animale de acest fel, sunt de
asemenea foarte bune pentru compostare. Ele trebuie ns bine amestecate cu restul
materialelor din compost. Gunoiul de la animalele mici este un foarte bun adaos la
resturile vegetale lemnoase datorit coninutului lor bogat n azot.
o Resturile de la buctrie: resturile organice de la buctrie, cum sunt resturile de la
legume, zaul de cafea i hrtia de filtru sunt de asemenea foarte bune pentru
compostare. Este bine ca acestea s fie amestecate cu celelalte materiale de compost
i s fie acoperite apoi cu pmnt pentru ca s nu atrag oarecii i obolanii.

Deeuri mai puin potrivite pentru compostare:
Cojile fructelor exotice: fructele exotice sunt pregtite de ctre exportatori pentru
a rezista mai mult timp; de aceea ele conin i substane chimice, ns, depuse n
cantiti foarte mici, nu afecteaz calitatea ntregului compost.


209
Hrtia i cartonul: cu ct un carton este mai grosier, mai puin prelucrat, cu att
este mai bun pentru compost, deoarece pentru producerea lui nu au fost folosite prea
multe materiale de adaos care ar putea avea efecte negative asupra compostului. Hrtia
i cartonul se composteaz foarte bine, dar numai dac sunt tiate sau nmuiate i apoi
amestecate bine cu restul materialelor din compost. Nu se recomand pentru
compostare hrtia tiparit cu una sau mai multe culori, din cauza substanelor chimice
coninute de vopsele. Aceasta trebuie predat la REMAT.

Deeuri interzise pentru compostare:
Este strict interzis s se introduc n grmada de compost sticla, orice fel de
metal i plastic precum i orice fel de hrtie cerat. Alte materiale care nu au ce cuta n
grmada de compost sunt resturile de uleiuri i vopsele, praful din aspiratoare sau
cenua de lemn sau crbune.

Factorii care influeneaz coacerea compostului
Procesul de descompunere este un proces biologic. Pentru a se forma un bun
compost, trebuie asigurate condiii optime de via pentru microorganismele care
realizeaz procesul de descompunere. Factorii care influeneaz formarea unui compost
bun sunt: apa, aerul, cldura, substanele nutritive, gradul de mrunire al
deeurilor.
Apa: lipsa de ap blocheaz activitatea microorganismelor i deci a procesului de
descompunere. Prea mult ap face ca microorganismele care au nevoie doar de puin
ap i mult aer s nu poat tri. La prea mult umezeal, pe vreme ploioas, grmada
de compost trebuie acoperit. De aceea, trebuie s facei n aa fel nct dac plou
prea mult s acoperii grmada de compost, iar dac este secet s o udai.
Aerul: aerisirea insuficient (depozite de compost nchise sau amenajate n gropi
betonate; la straturi prea groase; la umezeal prea mare), provoac nmulirea
microorganismelor care prefera locurile umede iar odat cu ele apar i neajunsuri, cum
este mirosul neplcut. Pentru a se asigura o bun aerisire trebuie ca lzile n care se
depoziteaz resturile pentru compostare s fie prevazute cu perei care s permit
aerisirea, sau cu o modalitate de scurgere a apei.
Cldura: activitatea de descompunere pe care o realizeaz microorganismele este
maxim atunci cnd coninutul de aer i de ap n compost este optim. Aceasta se
recunoate printr-o nclzire puternic. La o temperatur a compostului de cel puin 40-
60 Celsius, devine posibil compostarea natural i curarea de germeni nedorii.
Dac nu se atinge aceast temperatur este probabil apariia unor germeni purttori de
boli.
Substanele nutritive: cu ct resturile pe care le adunm sunt mai variate, cu att
compostul va fi la sfrit mai valoros. Vom obine un compost bun dac acesta va
conine toate substanele nutritive de care are nevoie o plant. De aceea pe grmada de
compost trebuie s fie pus o varietate ct mai mare de deeuri (vegetale, gunoi de la
animale etc.) Se aplic o regul de fier: cu ct un sistem biologic este mai divers, cu
att este mai stabil i mai sntos. De aceea, pe grmada de compost este bine s fie
puse aproape orice deeuri biodegradabile ce rezult din buctrie sau din cas. Este
totuna dac materialele se aeaz strat cu strat sau dac fiecare material adugat se
amestec n compoziie, trebuie doar ca straturile s nu fie prea groase (s nu se


210
atearn un strat prea gros de iarb, care nu se poat aerisi pentru c altfel vor aprea
i mirosurile neplcute) sau ca materialele s fie bine amestecate.
Mrunirea: pentru o descompunere rapid a materialului de compost, este
important ca toate componentele organice de substan mai tare (lemn) s fie marunite.
Avantajul const n faptul c materialul lemnos mrunit afneaz, n timp ce materialul
vegetal rmne lipit. Din amestecul celor dou, rezult un compost afnat i aerisit.
Materialul lemnos se taie la lungimi de aproximativ 5cm, nainte de a se usca. Cozile
mai groase de la floarea soarelui sau de la dalii pot fi despicate.

Organizarea locului pentru compost
Grmezi de compost i depozite pentru compost: grmada de compost
trebuie aezat ntr-un loc umbrit din grdin pentru a se evita uscarea ei. Dac nu
exist un asemenea loc atunci grmada poate fi amenajat sub o copertin sau se
poate pregti o lad acoperit pentru compost. Grmada sau depozitul (lada) de
compost nu trebuie s depeasc o nlime de 1,5 m i o lime de 2m. Lungimea
depinde de locul de care dispunem i de cantitatea de deeuri biodegradabile ce rezult
din gospodrie. n grdinile mai mici, unde nu este loc suficient pentru grmezi,
compostarea se face n mici depozite de compost fcute din lemn, tinichea, plas de
srm sau piatr i sunt rotunde sau dreptunghiulare. Acestea trebuie s fie prevzute
cu guri sau fante pe toate laturile pentru ca circulaia aerului s nu fie mpiedicat. Este
bine ca grmada s fie nconjurat de gard viu, fasole crtoare sau plante urctoare
astfel nct s fie ferit de vnturi puternice. Locul trebuie s fie uor accesibil i
curenia din jur trebuie s se poat pstra uor.
Etape:
1. Se aterne un strat afnat de material nemrunit de pn la 20cm. Sunt
recomandabile aici tieturile de crengi i gard viu, paie sau cozi de flori. Apa care este n
plus se va putea scurge i totodat se asigur aerisirea.
2. Apoi se pun pe rnd straturi de frunzi, iarb uscat, resturi din buctrie i gunoi de
la animale. ntre ele se adaug de fiecare dat pmnt, astfel nct stratul de baz s fie
mereu acoperit.
Depunerea se continu n acelai mod pn la o nlime de 1,5m. Partea de sus
a grmezii nu se termin cu vrf ci cu o suprafa. Acum grmada se poate acoperi cu
un strat de protecie din iarb, stuf, saci vechi, frunzi sau paie. Este de asemenea
foarte bine dac aternei deasupra i un strat de pmnt negru de grdin. Astfel
compostul se coace mai repede. Dup 3 luni grmada poate fi desfacut i
reamestecat. n cazul n care vremea este foarte umed, acest lucru se poate face mai
repede.
nc de la amenajarea grmezii, materialul trebuie udat din cnd n cnd, pentru
ca s nu se usuce prea tare. Compostul se coace dup o desfacere n cca. 4-6 luni n
semestrul de var, i n cca. 6-9 luni n semestrul de iarn. n timpul iernii este interzis
desfacerea compostului, pentru a se evita rcirea lui.
Nu este bine ca o grmad de compost s rmn nefolosit mai mult de 1 an,
deoarece substanele organice vor fi supraexploatate i nu vor mai conine suficiente
cantiti de humus. Foarte importante pentru procesul de formare a compostului sunt
rmele. Daca nu suntei convini c sunt suficiente rme printre deeuri este bine s
adugai cteva pentru a grabi procesul de descompunere a deeurilor.


211
Depozit din lemn cu compartiment pentru desfacere
Putei s pregtii una lng alta dou lzi pentru compost. ntr-una s depozitai
deeurile, iar atunci cnd o desfacei putei s-o trecei n cellalt compartiment,
amestecnd resturile, care dup trei luni ar trebui s fie aproape descompuse.

Stratul - movila
Toamna, cnd se adun cantiti mai mari de crengi, rezultate din tierile de pomi
fructiferi sau frunzi, este de folos s amenajai un strat-movila n grdina de legume.
Acesta ofer avantaje importante datorit condiiilor pe care le ofer plantelor i a
spaiului mic de care are nevoie. Pentru ca stratul s fie nsorit n mod constant, el
trebuie plasat n poziia nord-sud. Limea stratului este de 1,60 m, nlimea de 0,80 m
i lungimea depinde de locul disponibil i de cantitatea de deeuri.
Se sap pmntul pe limea i lungimea dorit pn la o adncime de 15-20
cm. Acest bazin se umple cu lemn, crengue i crengi (care pot fi chiar i de grosimea
unui bra) i apoi totul se acoper cu cozi de flori mai groase, paie i altele asemenea.
Deasupra se pun cteva lopei de pmnt i cu un hrle se tasez uor n form de
strat. Urmeaz un strat gros de frunzi umed, amestecat bine cu pmnt. Frunziul se
acoper cu compost parial descompus din resturi de la buctrie i din grdin i va fi
clcat uor asfel nct movila s nu fie prea frmacioas.
La sfrit, totul se acoper cu un strat de 15 cm din pmntul care a fost scos la
nceput. Pe movil se formeaz un an irigator, care, n afar de stropirea obinuit, va
asigura umezeal constant din interior. Pn la plantrile din primavar, movila va fi
acoperit doar cu pmnt negru de gradin. Un strat-movil proaspat amenajat conine
foarte multe substane nutritive. Stratul poate fi folosit aproximativ 4 ani pentru cultivarea
legumelor, rmnnd n urm o suprafa fertil de humus.

Compostarea n disc pentru pomi
n jurul pomului se traseaz un cerc cu diametrul de cca. 2 m i de pe aceast
suprafa se ridic uor stratul de iarb, fr a deranja reeaua de rdcini. Suprafaa
decopertat se umple apoi cu resturi lemnoase bine mrunite, resturi de la legume i
fructe din buctrie, frunzi i altele asemenea. Stratul nu trebuie s fie mai nalt de 15
cm pentru c, altfel, n jurul pomului se dezvolt o temperatur prea ridicat care i-ar
putea duna. ntre resturi se arunc vreo cteva lopei de compost copt pentru a
accelera procesul de descompunere.
Un pom fructifer astfel ngrijit este asigurat cu substanele nutritive necesare i
rdcinile sale se bucur de un mediu afnat i aerisit datorit rmelor.

6.2. TIPURI DE DEEURI

Deeurile din hrtie i carton
Resturile din hrtie i carton se pot revalorifica cel mai uor. De aceea este pcat
c muli dintre noi renunm la nite bani, aruncnd, fr sa ne gndim, totul la gunoi.
De ce sa platim pentru aruncarea hrtiei cnd putem sa cstigam bani
valorificnd-o ?!
Nu doar din motive financiare trebuie s separm deeurile din hrtie i carton de
restul gunoiului. S nu uitm c pentru producia de hrtie se taie suprafee imense de
pdure. n sepcial n ultimii 100 de ani, producia de hrtie a crescut n mod exploziv. Pe
pmnt se consum zilnic n jur de 200 de milioane de tone de hrtie. Pentru aceasta,


212
se taie cantiti uriae de arbori. De exemplu, numai pentru ediia de duminic a ziarului
american New York Times se folosesc 3.000 de metri cubi de lemn, sau, altfel spus,
1.500 de arbori, ceea ce nseamn aproximativ dou hectare de pdure.
Dac ne gndim la ct hrtie se folosete doar ntr-o singur zi n lume pentru
toate ziarele, crile, caietele, agendele, ambalajele care se produc, ncepem s
nelegem c pdurile pmntului sunt grav ameninate. i, s nu uitm, nu doar
productorii de hrtie consum lemnul pdurilor ci i ntreprinderile de mobil ori de
construcii, la care se adaug i necesarul de lemn pentru nclzire sau pentru producia
de textile. n locul arborilor tiai se planteaz puiei, dar acetia au nevoie de 50 de ani
pn se dezvolt complet. Deoarece pdurea este cel mai important scut pe care l
avem mpotriva polurii este important, pentru noi toi, s protejm pdurile prin metoda
separrii maculaturii de gunoi i valorificarea ei. Din maculatur se poate produce alt
hrtie. Este bine de tiut c dintr-o ton de maculatur (hrtie veche) se poate fabrica o
ton de celuloz, ceea ce nseamn 2.500 de caiete.

Deeurile metalice
Tot ce ne nconjoar provine de undeva. Nimic nu se nate din nimic! Aceasta
este i problema cu metalele. Pmntul are i el limita lui. Dup ce minele au fost golite,
nu vor aprea alte minereuri mai devreme de cteva mii de milioane de ani. Atunci vom
ajunge s cutm cu disperare metal n gropile noastre de deeuri sau s pltim bani
grei pentru ele rilor care au tiut s-i administreze n mod raional sursele de metal,
revalorificnd deeurile.
Metalul, mai mult dect alte deeuri, trage greu la cntar. Ne va costa foarte mult
s-l predm serviciului de salubritate. Exist nsa, din fericire, soluii i pentru aceast
problem. REMAT cumpr i deeuri metalice. Asta nseamn c i din acest tip de
deeu putem obine bani. Alt variant ar fi i aceea de a vinde fierul vechi atelierelor de
fierrie sau de reparaii care sunt prezente n majoritatea localitilor noastre. O alt idee
ar putea fi i s anunm prin Mica Publicitate sau, n sate prin panourile publice,
intenia noastr de a vinde fier vechi.

Deeurile textile
Din pcate, cel puin deocamdat, nici una dintre fabricile de textile nu mai
folosete deeuri textile, dei sunt numeroase judee care ocup primele locuri n
industria textil. Acestea erau pn de curnd, utilizate n producia de vatelin i la
fabricarea unor materiale izolante pentru construcii.
n comparaie cu celelalte tipuri de deeuri menajere, cele textile se gsesc n
cantiti mult mai mici n courile noastre de gunoi. Poate din cauz c srcia ne face
sa renunm mai greu la o hain veche, un prosop sau un pre. E bine c nu ne grbim
s aruncm imediat la gunoi, dar asta nu ar trebui s ne fac s purtm mbracminte
care nu ne mai place sau s folosim lenjerie de pat care deja e cam coapt, doar pentru
c nu o vede nimeni n afar de familie. Renunai la haine vechi sau prea mici, dar
ncercai s le spalai i s gsii pe cineva care ar avea nevoie de ele.

Deeurile din plastic
Deeurile din plastic devin pe zi ce trece tot mai numeroase. Din cauza
materialelor din care sunt produse, nu sunt biodegradabile. Din studiile fcute pn
acum s-a constatat c nici 500 de ani nu sunt de ajuns pentru ca plasticul s reintre n
circuitul naturii.


213
Pentru a scpa de deeurile din plastic, cum sunt de exemplu sticlele de suc sau
ulei ori cutiile de margarin i iaurt, muli oameni, mai ales n sate, le ard.
ATENIE! Prin arderea plasticului se elimin substane care produc boli de
plmni i n timp mai lung pot mbolnvi ficatul, rinichii i sngele. Mai mult dect att,
materialele plastice mai complexe cum sunt vinilinul, ebonita, bachelita ori cauciucurile,
eman prin ardere substane care produc cancer, atacnd n primul rnd sngele, care
n timp poate mbolnvi toate organele corpului.
Exist astzi tehnologii care, respectnd normele de protecia mediului, sunt
capabile sa retopeasc i s reprelucreze deeurile din plastic. Acest lucru nu se face
nc n Romnia, dar exist firme romneti care adun ambalajale din plastic, le
marunesc i le export fabricilor din strintate care dispun de instalaiile necesare
reciclrii lor.
Pentru a contribui la revalorificarea deeurilor din plastic, fiecare poate separa
aceste ambalaje de restul gunoiului. Apoi sticlele, de exemplu, pot fi turtite i predate
separat celor care le colecteaz. Este important ca ele s fie turtite pentru c atunci vor
ocupa mai puin loc i va crete numrul de sticle care ncap ntr-un co de gunoi,
container sau mijloc de transport.

Deeurile din sticl
n Romnia, foarte puine dintre fabricile de sticl mai folosesc n producie
deeuri din sticl. Productorii susin c este mult mai scump s recicleze dect s
produc sticla din materie prim. i totui, este bine cunoscut faptul c cioburile de
sticl sunt un ingredient important n fabricarea sticlei, deoarece ajut la scderea
punctului de topire i astfel se economisete att energie ct i materie prim. Mai mult
dect att, poluarea aerului i a apei este mai mic n cazul reciclrii sticlei. n rile din
vest, care nu lucreaz n nici un caz n pierdere, reciclarea sticlei se face cu mult
seriozitate.
Sticla nu este toat la fel. Ea se produce n funcie de scopul pentru care
urmeaz s fie folosit, dup reete diverse. De aceea, pentru ca deeurile din sticl s
fie trimise direct acolo unde este nevoie de ele, n rile din vestul Europei, acest tip de
deeuri se colecteaz separat de ctre fiecare cetean att n funcie de culoare ct i
n funcie de scopul pentru care a fost folosit.

Ce putem refolosi n gospodria noastra?
Gndii-v de dou ori nainte s aruncai ceva la gunoi. Aproape orice poate fi
refolosit. Foarte puine dintre resturile din cas trebuie ntr-adevar s fie predate
gunoierilor. Dac tim s folosim eficient tot ce avem n gospodriile noastre vom putea
s facem economii pltind mai puin la serviciile de salubritate. V propunem cteva idei
pe care le puteti aplica i dumneavoastr:
cutiile de plastic, cum sunt cele de la margarin sau brnzeturi, pot fi refolosite
pentru mncarea pe care o lum la serviciu, pentru pstrarea diverselor alimente n
frigider, pentru rsaduri sau pstrarea cuielor sau a uruburilor;
sticlele din plastic pot fi de asemenea refolosite pentru pstrarea altor lichide din
gospodrie sau se pot tia i utiliza la protejarea plantelor (trandafiri) n timpul iernii;
cutiile de conserve pot fi tiate i se pot confeciona jucrii pentru cei mici, decupnd
bucile dorite, lipindu-le cu cositor i acoperindu-le apoi cu hrtie colorat;


214
resturile de textile pot fi folosite, pentru confecionarea unor dulapuri colorate pentru
camera copiilor, n care acetia i pot pstra jucriile sau diferite obiecte de
mbrcminte;
lenjeria de pat veche sau alte materiale care nu v mai sunt utile pentru scopul iniial,
le putei transforma n crpe de ters praful sau de ters pe jos n cas, ori pentru garaj.
jucriile, hainele, mobila, mocheta sau covoarele, uneltele, crile, vesela, revistele,
calculatoarele, nclmintea i alte lucruri pe care nu le mai folosii dar sunt ntr-o stare
suficient de bun, le putei dona unor instituii cum sunt orfelinatele, colile, cminele de
btrni, anticariatele, slile de ateptare ale cabinetelor medicale sau de cosmetic,
organizaiile neguvernamentale.
vopselele, felicitrile, cofrajele de ou i pot gsi o bun utilizare la grdinie.
Avem deci posibilitatea s decidem singuri dac ne intereseaz c localitile n
care trim s fie mai curate sau nu. Putem s punem ntr-unul din talerele balanei
argumentele pentru care vrem ca n jurul nostru s fie curat iar n cellalt argumentele
care ne fac s nu ne pese.

Argumente pentru indiferenta:
n curtea mea este curat, nu ma intereseaz restul localitii.
Este treaba primarilor s se ocupe de curenia comunei.
Am suficieni bani pentru a plti serviciul de salubritate.
Nu m intereseaz ce prere i fac strinii despre localitatea n care triesc.
Nu ajunge ca doar eu sa pstrez curenia atta timp ct toi ceilali ncalc regulile
de salubritate.
Nu mi se pare c localitatea este murdar.

Argumente pentru pstrarea cureniei n localitile n care trim:
Degeaba este curat n curtea mea dac n jur este murdrie.
Dac n jurul nostru este murdar ajungem s ne obinuim cu murdria.
Oricte ar face primarul, o localitate nu poate fi curat dac locuitorii si sunt
indifereni sau, mai mult, fac murdrie n jurul lor.
Este pcat s le dau bani celor de la salubritate cnd, dimpotriv, a putea eu
ctiga din vnzarea maculaturii, a fierului vechi sau dintr-o recolt mai bun.
Recolta mai bogat o pot obine din compostul produs de mine din deeurile
biodegradabile pentru care altfel ar fi trebuit s pltesc pentru a fi ridicate.
Este important ca localitatea n care triesc s plac tuturor celor care o viziteaz,
mai ales n zilele noastre cnd se pot ctiga bani muli din agroturism.
Eu pot s fiu un exemplu pentru cei din jurul meu.
Poate nu este foarte murdar localitatea mea, dar n mod sigur poate fi i mai
frumoas, i mai curat.
Fiecare trebuie s decid care dintre afirmaiile de mai sus i se potrivesc mai bine!

6.3. DEPOZITE ECOLOGICE DE DEEURI MENAJERE

n Romnia exist aproximativ 2.000 de locuri de depozitare a deeurilor, dei
raportat la numrul de locuitori din ar, nu ar trebui s fie mai mult de 115. Toate aceste
gropi de gunoi sunt adevrate focare de infecie, prost amplasate, neprotejate, fr a
respecta normele de protecie a mediului i n special al apelor, iar terenurile respective


215
nu vor putea fi niciodat redate circuitului economic. Amplasamentul acestora este de
cele mai multe ori incorect, pe malurile unor ape, n apropierea zonelor locuite, n locuri
unde scurgerile din depozite contamineaz direct apele freatice, iar gazele emanate de
aceste rampe (metan i dioxid de carbon) au un potenial mare de autoaprindere, n
urma arderilor rezultnd o enorm varietate de substane toxice (dioxine i hidrocarburi
aromatice policiclice), care pun serios n pericol sntatea populaiei. Pot fi numrate pe
degetele de la o mn gropile care funcioneaz cu acordul Inspectoratelor de Protecia
Mediului.
Este adevrat, costurile de investiii i de depozitare a gunoiului, pe acest tip de
ramp, sunt destul de sczute, dar preul care se pltete ulterior pentru spitalizri,
epurri i nlturarea altor efecte negative asupra mediului este uria.
Un depozit ecologic de deeuri implic ntr-adevar o investiie mult mai mare i ca
atare preul de depozitare va crete i el. n general un depozit ecologic de gunoi, este
dotat cu mai multe celule de depozitare, etanate cu geomembran, reea de tuburi de
drenaj i staie de preepurare a lichidului de fermentaie rezultat din ramp, sistem de
captare i neutralizare a metanului i a dioxidului de carbon, bazin pentru asigurarea
rezervei de ap pentru reeaua de incendiu, platforme betonate pentru accesul
autogunoierelor, pavilion administrativ, garaje, toate acestea fiind mprejmuite pentru a
opri accesul unor animale sau a persoanelor strine. Celulele, odat umplute, vor fi
acoperite cu un strat de argil i apoi cu un strat de pmnt vegetal pe care se va planta
iarb sau arbuti, pentru reintroducerea terenului n circuitul economic.

6.4. DICIONAR DE TERMENI DIN DOMENIUL DEEURILOR

Deeuri - substane rezultate n urma unor procese biologice sau tehnologice, care nu
mai pot fi folosite ca atare, dintre care unele sunt refolosibile;
Deeuri menajere - deeuri provenite din activiti casnice sau asimilabile cu acestea i
care pot fi preluate cu sistemele de precolectare curente din localitti;
Deeuri asimilabile cu deeurile menajere - deeuri provenite din industrie, din
comer, din sectorul public sau administrativ, care prezint compoziie i proprieti
similare cu deeurile menajere i care sunt colectate, transportate, prelucrate i
depozitate mpreun cu acestea;
Ecoturism - practicarea unui turism cu respectarea regulilor de protecie a mediului;
Gestionare - colectarea, transportul, valorificarea i eliminarea deeurilor, inclusiv
supravegherea zonelor de depozitare dup nchiderea acestora;
Reutilizare - orice operaiune prin care ambalajul care a fost conceput i proiectat
pentru a realiza n cadrul ciclului su de via un numr minim de parcursuri sau rotaii
este reumplut sau reutilizat pentru acelai scop pentru care a fost conceput;
Reciclare - operaiunea de reprelucrare ntr-un proces de producie a deeurilor pentru
scopul original sau pentru alte scopuri;
Substane periculoase - orice substan sau produs care, folosit n cantiti,
concentraii sau condiii aparent nepericuloase, prezint risc semnificativ pentru om,
mediu sau pentru bunurile materiale; pot fi explozive, oxidante, inflamabile, toxice,
nocive, corozive, iritante, mutagene, radioactive.


216
6.5. NDRUMAR LEGISLATIV

1. Legea Proteciei Mediului Nr. 137/1995, republicat n Monitorul Oficial al Romniei,
partea I, nr. 512 din 22 octombrie 1999
Autoritile administraiei publice locale sunt obligate s ia msuri de prevenire i
limitare a impactului asupra mediului al substanelor i deeurilor de orice natur i s
anune autoritile teritoriale pentru protecia mediului despre orice activitate neconform
cu reglementarile n vigoare.

2. Legea pentru aprobarea Ordonanei de Urgen a Guvernului Nr. 78/200 privind
regimul deeurilor Nr. 426/2001, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, partea I,
nr.411 din 25 iulie 2001.
Gestionarea deeurilor are n vedere utilizarea proceselor i metodelor care pun
n pericol sntatea populaiei i a mediului, iar autoritile competente autorizeaz i
controleaz activitile de valorificare i eliminare a deeurilor, urmrind ca acestea:
a) s nu prezinte riscuri pentru sntatea populaiei i pentru ap, aer, sol, faun sau
vegetaie;
b) s nu produc poluare fonic sau miros neplcut;
c) sa nu afecteze peisajele sau zonele protejate.
Se interzice persoanelor fizice i juridice abandonarea, nlturarea sau eliminarea
necontrolat a deeurilor, precum i orice alte operaiuni neautorizate, efectuate cu
acestea.
Primarii unitilor administrativ-teritoriale i persoanele autorizate de acetia
controleaz:
a) generarea, colectarea, stocarea, transportul i tratarea deeurilor menajere i de
construcie i implementarea planului de gestiune a acestora;
b) eliminarea deeurilor de producie i a celor periculoase i implementarea planului
local de gestiune a acestora;
c) facilitile i instalaiile pentru stocarea i neutralizarea deeurilor menajere i de
construcie i cele pentru eliminarea deeurilor industriale i periculoase.

3. Ordinul Ministerului Sntii Nr. 536/1997 pentru aprobarea normelor de igien i
a recomandrilor privind mediul de via al populaiei.
Primriile, agenii economici, asociaiile de locatari i cetenii au obligaia s
asigure colectarea, ndeprtarea i neutralizarea deeurilor solide. Se interzice
aruncarea deeurilor solide n alte locuri dect n cele amenajate special i autorizate
sanitar.
La elaborarea regulamentelor de salubritate, primriile au obligaia s respecte
normele sanitare i s consulte autoritatea sanitar teritorial.
Cetenii sunt obligai s respecte ntocmai msurile stabilite de primrie pentru
asigurarea igienei publice i salubritii localitii, precum i regulile elementare de
igien n gospodria sau locuina proprie, astfel nct s nu creeze disconfort vecinilor i
s nu constituie pericol pentru sntatea public a comunitii.

4. Legea Fondului Funciar Nr.18/1991
Constituie contravenii la normele privind evidena, protecia, folosirea i
ameliorarea terenurilor agricole sau silvice urmtoarele fapte, dac nu sunt svrite n
astfel de condiii, nct, potrivit legii penale, constituie infraciuni:


217
a) degradarea terenurilor i culturilor prin depozitarea de materiale ori deeuri de pietri,
moloz, nisip, prefabricate, construcii metalice, resturi menajere i altele asemenea;
b) neluarea unor msuri corespunztoare de ctre persoanele juridice sau fizice pentru
evitarea afectrii terenurilor limitrofe prin reziduurile provenite din activitatea de
producie i prin scurgeri de orice fel.

5. Hotrri ale Consiliilor Judeene de care aparin localitile i hotrri proprii ale
consiliilor locale:
Planurile locale si judetene de gestiune a deseurilor.
Hotrrile Consiliilor Locale privind taxele pentru diverse servicii de gestionare a
deeurilor.

6. Legea 137/1995 - Legea proteciei mediului, publicat n Monitorul Oficial al
Romniei, Partea I, nr. 304 din 30 decembrie 1995, modificat prin Hotrrea
Guvernului nr. 314/1998, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 221 din
17 iunie 1998.
Art. 35. - La proiectarea lucrrilor care pot modifica cadrul natural al unei zone este
obligatorie procedura de evaluare a impactului asupra acesteia, urmat de avansarea
soluiilor tehnice de meninere a zonelor de habitat natural, de conservare a funciilor
ecosistemelor i de ocrotire a organismelor vegetale i animale, inclusiv a celor
migratoare, cu respectarea alternativei i a condiiilor impuse prin acordul i/ sau
autorizaia de mediu, precum i monitorizarea proprie pn la ndeplinirea acestora.

7. Legea 462/2001 - Legea ariilor protejate
Art. 14. - (2) n perimetrele ariilor naturale protejate i n vecintatea acestora, precum i
a altor bunuri ale patrimoniului natural supuse unui regim special de protecie i
conservare este interzis orice lucrare sau activitate susceptibil s genereze un impact
negativ asupra acestora.
Art. 32. - n scopul evitrii efectelor negative asupra bunurilor patrimoniului speologic se
interzic:
h) efectuarea neautorizat, n perimetrul de la suprafa sau n apropierea intrrii unei
peteri protejate, a unor lucrri cum ar fi derocri, defriri, baraje, explozii, construcii.
Art. 33. - (1) Academia Romn are competena s elibereze autorizaii pentru:
d) lucrri la intrarea sau deasupra unor peteri protejate.
(2) Autorizaia se elibereaz pe baza unei cereri scrise care va conine precizri privind
scopul, mijloacele, durata, proporiile, garaniile aciunii i se va retrage n cazul n care
condiiile stabilite la eliberarea ei nu au fost respectate.

8. Hotrrea Guvernului nr. 314/1998, publicat n Monitorul Oficial al Romniei,
Partea I, nr. 221 din 17 iunie 1998.

Premise ale dezvoltarii Ecoturismului Romanesc.
Ca ansamblu al elementelor naturale i antropice, potenialul ecoturistic este o
component a mediului nconjurtor, n cadrul cruia se desfoar activitatea
ecoturistic.
Valorificarea potenialului ecoturistic i dezvoltarea teritorial a ecoturismului nu
pot fi rezolvate dect n strns legtur i interdependen cu mediul nconjurtor.
n concluzie dezvoltarea activitii de turism trebuie s se realizeze n strns
concordan cu legile privind protecia mediului nconjurtor, a apelor, a fondului funciar


218
i forestier, urmrind aprarea i pstrarea intact a condiiilor naturale i a integritii
mediului ambiant n teritoriile de interes turistic, avnd n vedere urmtoarele aspecte:
1. conservarea, protejarea i ameliorarea mediului nconjurtor n zonele, staiunile,
centrele localitile i obiectivele integrate n circuitul turistic;
2. amenajarea, exploatarea raional i conservarea mediului nconjurtor n teritoriile
turistice valorificate incomplet, aciunile respective urmeaz s se realizeze n
concordan cu perspectivele de dezvoltare turistic, in aa fel nct s se satisfac
i cerinele fluxurilor viitoare;
3. urmarirea permanent a efectelor activitii turistice n vederea prentmpinrii
degradarii mediului nconjurtor i a resurselor turistice;
4. promovarea unei activiti de amenajri turistice care s asigure n continuare
utilizarea raional a resurselor turistice naturale i evitarea degradrii acestora,
precum i protejarea i conservarea monumentelor naturii, a vestigiilor istorice, a
arhitecturii tradiionale, etc, n scopul distrugerii sau degradrii lor inevitabile i
integrarea n circuitul turistic.

6.6. COMPONENTELE POTENIALULUI ECOTURISTIC ROMNESC

Componenta Natural reprezentat prin peisaje deosebite, condiii climaterice,
configuraie diversificat a reliefului, valoare terapeutic i abundena unor factori
naturali cum sunt flora, fauna, microclimatul, nmolurile curative, apele minerale, etc.
Componenta Antropic - reprezentat prin vestigii ale civilizaiilor succedate pe
teritoriul Romniei, elemente etnografice i de folclor, realizri de prestigiu, etc.
Aceste dou componente alctuiesc oferta de servicii turistice dnd natere n
acelai timp la o larg palet de tipuri de ecoturism cum ar fi:
G Ecoturismul de sejur : balnear (cura balnear, climatism, odihn), montan
(sporturi de iarn, drumeie, alpinism, de cunoatere, speoturism, tiinific, de
odihn) i de litoral ( balneo-medical, agrement, sportiv, de odihn);
G Vntoare i pescuit sportiv: sportiv i de agrement;
G Ecoturism itinerant cultural: de cunoatere i educativ instructiv;
G Ecoturism profesional: de afaceri, congrese i tiintific
G Ecoturism de aventur: vntoare de imagini.

6.7. ECOTURISM CRITERII PENTRU CLASIFICAREA
STRUCTURILOR DE CAZARE

Pentru practicarea turismului clasic sau alternativ n domeniul cazrii,
agrementului i a activitilor ce decurg din acestea sunt necesare anumite specificaii
pentru a putea realiza un produs ecoturistic.
materialele din plastic sunt eliminate pe ct posibil, n special mobilierul din plastic,
plantele ornamentale, lenjeriile, vesela;
interiorul structurilor de cazare va fi realizat din materiale naturale;
structurile de cazare trebuie s aib n dotare camere pentru nefumtori;
deeurile rezultate plastic/chimic i alte materiale nebiodegradabile nu se vor arde
sau stoca n mprejurimi ci se vor sorta i preda unitilor de colectare abilitate;
materialele de curenie sunt biodegradabile;


219
mncarea se servete n vesel tradiional (vase de lut, lemn etc) i este de
provenien ecologic (netratat chimic);
mijloacele de transport sunt n general cu traciune animal sau cu impact minim
asupra mediului. Se recomand n special drumeia sau muontainbikeing-ul.

Certificatul Verde
Certificatul Verde este un certificat de clasificare adiional la certificatul de
clasificare obligatoriu. Acesta reprezint un element de promovare a calitii mediului
(Ecoetichet pentru servicii de turism). Pn acum, certificatul verde a fost implementat
n Olanda, Frana i Asia Central.

Elementele minime pentru acordarea Certificatului Verde:
Deseurile - deeurile rezultate din activitatea de turism sunt separate n funcie de
caracterul lor (sticl, hrtie, deeurile organice, deeuri chimice);
- vesela de unic folosin nu se utilizeaz (excepie fiind cea de hrtie
conglomerat fr aditivi plastici);
- materialele de curenie i splare sunt biodegradabile.
Energia - cel puin 50 % din instalaiile de iluminat sunt cu consum redus de energie;
- nclzirea nu este electric.
Natura i mediul nconjurtor:
nu sunt utilizate ierbicide, pesticide, insecticide sau fertilizatori artificiali n
gospodrie;
structurile de alimentaie folosesc alimente de producie local pe ct posibil
ecologice;
nu exist scurgeri de ap n instalaiile de alimentare sau de canalizare;
pomii i aranjamentele florale din incintele de cazare sunt naturale, specii din zona
nconjurtoare;
nu este permis intrarea cu animale domestice sau de traciune dect n spaiile
special amenajate n incinta parcurilor sau rezervaiilor naturale;
proprietarii structurilor de cazare i alimentaie public sunt obligai s informeze
turitii cu privire la mediul nconjurtor.
Mobilier - pe ct posibil camerele vor fi mobilate cu mobilier natural.
n incinta spaiilor de cazare i alimentaie public trebuie s existe brouri i
materiale informative cu privire la metodele de reducere a impactului negativ de mediu
luate de proprietar sau autoritile locale.

6.8. DEZVOLTARE DURABIL

Conceptul de rezervaie a biosferei
Biosfera este nvelisul scoarei terestre, al apelor i al atmosferei pe care se
desfoar viaa i care sufer modificri sub aciunea omului.
Rezervaiile biosferei reprezint teritorii ocrotite care conserv integralitatea,
funcionalitatea i alte nsuiri naturale ale unor ecosisteme naturale, care prin existena
lor contribuie la regenerarea continu a resurselor fundamentale ale biosferei i n care
populaia reprezint o component integrant.
Denumirea de rezervaie a biosferei a fost adoptat n cadrul Programului Omul
i Biosfera lansat n 1971 de ctre UNESCO, pentru a promova i demonstra relaiile
armonioase dintre oameni i mediul nconjurtor.


220
Managementul unei rezervaii a biosferei trebuie s ndeplineasc dou condiii
principale:
1. s aib trei obiective eseniale:
- conservarea ecosistemelor naturale i a resurselor genetice, promovarea cercetrii;
- instruirea i educaia pentru protecia mediului nconjurtor;
- sprijinirea populaiei i economiei locale.
2. s fie contient asupra oportunitilor de armonizare a cerinelor complementare i
adeseori conflictuale ale celor trei obiective eseniale, elabornd o schem de zonare a
rezervaiei cuprinznd cel puin trei categorii:
- zone strict protejate, consacrate conservrii unor ecosisteme i a resurselor lor
genetice valoroase;
- zone tampon, care asigur atenuarea impactului antropic asupra zonelor strict
protejate i unde sunt ncurajate unele activiti economice tradiionale ale populaiei
locale;
- zone de tranziie, care asigur legtura dintre rezervaie i procesele de dezvoltare
socio-economic regional.

Funciile rezervaiilor biosferei
conservarea ecosistemelor naturale, a resurselor genetice i a ecosistemelor pentru
generaiile viitoare;
pstrarea formelor tradiionale de folosire a pmntului;
gsirea modului de administrare durabil a resurselor naturale spre bunstarea
populaiei, fr s degradeze mediul;
obinerea de informaii n cadrul reelei mondiale de rezervaii ale biosferei, incluznd
aciuni de monitoring, cercetare, instruire, educaie i schimburi de cunotinte pentru
sprijinirea populaiei i a economiei locale;
cooperarea internaional pentru rezolvarea problemelor proteciei i administrrii
resurselor naturale.

Conceptul dezvoltare durabil
n urma Conferinei Naiunilor Unite despre Mediu i Dezvoltare (UNCED) din
1992, dezvoltarea durabil a devenit un principiu de baz pentru echilibrarea cerinelor
de conservare i dezvoltare a societii umane i trebuie considerat un proces n care
necesitatea stoprii utilizrii pe scar larg a unor resurse naturale trebuie balansat de
inevitabilitatea utilizrii unora dintre acestea necesare pentru dezvoltarea curent a
societii.
Dezvoltarea durabil reprezint dezvoltarea care corespunde necesitilor
prezentului, fr a compromite posibilitatea generaiilor viitoare de a le satisface pe ale
lor.
Utilizarea durabil reprezint folosirea resurselor regenerabile ntr-un mod i o
rat care s nu conduc la declinul pe termen lung al acestora, meninnd potenialul lor
n acord cu necesitile i aspiraiile generaiilor prezente i viitoare.
Rolul zonelor protejate n promovarea dezvoltrii durabile se concentreaz n
abilitatea acestor zone de a genera beneficii sociale i economice la nivel local, naional
i internaional fr a-i compromite principalul obiectiv legat de conservarea naturii i a
resurselor naturale pentru generaiile prezente i viitoare.


221
Principii i elemente strategice care stau la baza asigurrii unei dezvoltri
durabile:
principiul precauiei n luarea deciziei;
principiul prevenirii riscurilor ecologice i a producerii daunelor;
principiul conservrii biodiversitii i a ecosistemelor specifice cadrului biogeografic
natural;
principiul poluatorul pltete;
nlturarea cu prioritate a poluanilor care pericliteaz nemijlocit i grav sntatea
oamenilor;
crearea sistemului naional de monitorizare integrat a mediului;
utilizarea durabil a resurselor naturale;
meninerea, ameliorarea calitii i reconstrucia zonelor deteriorate;
crearea unui cadru de participare a organizaiilor nonguvernamentale i a populaiei
locale la elaborarea i aplicarea deciziilor;
dezvoltarea colaborrii internaionale pentru asigurarea calitii mediului.

Modalitile de implementare a principiilor i elementelor strategice sunt:
a)adoptarea politicilor de mediu, armonizate cu programele de dezvoltare;
b)obligativitatea procedurii de evaluare a impactului asupra mediului n faza iniial a
proiectelor, programelor sau activitilor;
c)corelarea planificrii de mediu cu cea de amenajare a teritoriului i de urbanism;
d) introducerea prghiilor economice stimulative sau coercitive;
e)rezolvarea, pe niveluri de competen, a problemelor de mediu, n funcie de
amploarea acestora;
f)elaborarea de norme i standarde, armonizarea acestora cu reglementrile
internaionale i introducerea programelor pentru conformare;
g)promovarea cercetrii fundamentale i aplicative n domeniul proteciei mediului;
h)instruirea i educarea populaiei, precum i participarea organizaiilor
nonguvernamentale la elaborarea i aplicarea deciziilor.

Persoanele fizice i juridice au urmtoarele obligaii n domeniu:
a) s in evidena strict a cantitii, caracteristicilor, mijloacelor de asigurare a
substanelor i deeurilor periculoase, inclusiv recipienii i ambalajele acestora care
intr n sfera lor de activitate, i s furnizeze lunar autoritilor competente pentru
protecia mediului datele necesare;
b) s cear acordul i/sau autorizaia de mediu i s aplice reglementrile legale privind
substanele i deeurile periculoase;
c) s asigure, prin sisteme proprii, supravegherea mediului, pe baza prevederilor din
autorizaia de mediu, pentru identificarea i prevenirea riscurilor, s in evidena
rezultatelor i s anune iminena sau producerea unor eliminri neprevzute sau a
accidentelor, autoritilor competente pentru protecia mediului i de aprare mpotriva
dezastrelor.


222

7.CONTRACTE I TEHNICI CONTRACTUALE N TURISM

INTRODUCERE

Termenul de contract este sinonim cu cel de convenie, iar definiia sa este oferit
de art. 942 Cod civil: acordul ntre dou persoane, pentru a constitui sau a stinge ntre
dnii raporturi juridice. La aceasta mai trebuie adugat componenta de modificare a
raporturilor juridice.
Raporturile juridice sunt expresia pe plan juridic a interaciunii dintre persoane.
ncheierea, modificarea i ncetarea raporturilor juridice presupune pe de o parte
exercitarea unor drepturi, iar pe de alt parte asumarea unor obligaii.
Libertatea contractual este posibilitatea de a ncheia contracte n conformitate cu
legile, de a stabili coninutul i efectele lor, de a le modifica i desface. Libertatea
contractual este garantat de Constituia Romniei Cetenii beneficiaz de drepturile
consacrate prin constituie i prin alte legi i au obligaiile prevzute de acestea.
Reglementare contractelor civile i comerciale sunt: Codul Civil, Codul Comercial, alte
norme legale.

7.1. CLASIFICAREA CONTRACTELOR

1. dup modul de formare:
a) contracte consensuale - acele contracte care sunt valabile prin simplul acord de
voin al prilor, fr ndeplinirea nici unei alte formaliti sau condiii. Astfel de contracte
constituie regula n dreptul romn. Ex: vnzarea-cumprarea, mandatul, nchirierea.
b) contracte solemne - acele contracte care sunt valabile numai dac se respect o
anumit form, de obicei forma autentic, la ncheierea lor. Nerespectarea formei cerute de
lege atrage nulitatea contractului. De aceea, se spune c forma este cerut ad validitatem
(pentru a dovedi nsi existena contractului) i nu ad probationem (pentru a dovedi doar
coninutul contractului). Ex: vnzare-cumprare de imobile-terenuri sau contractul de
mecenat (este necesar forma autentic) i contractul de sponsorizare sau contractul de
asociere n participaiune (este necesar forma scris).
c) contracte reale - acele contracte care pentru a fi valabile au nevoie nu numai de
manifestarea acordului de voin al prilor ci i de remiterea material a lucrului. Ex:
mprumutul, depozitul, gajul sau transportul. Aceste contracte ncep s produc efecte abia
din momentul n care bunul care face obiectul acestora a fost predat ntre pri.
2. dup coninutul lor:
a) contracte sinalagmatice (bilaterale) - se caracterizeaz prin faptul c presupun
existena unor obligaii reciproce pentru ambele pri (care sunt n acelai timp debitor i
creditor). Ex: vnztorul pred bunul, iar cumprtorul pltete preul.
b) contracte unilaterale. Se caracterizeaz prin faptul c dau natere la obligaii numai
n sarcina uneia dintre pri, cealalt fiind doar creditor. Ex: mprumutul, gajul,
sponsorizarea i mecenatul, donaia etc.
3. dup scopul urmrit de pri:
a) contracte cu titlu oneros - contracte prin care ambele pri urmresc obinerea unui
ctig. Ex: contractele comerciale sunt ntotdeauna cu titlu oneros.


223
Acestea se clasific la rndul lor n:
contracte comutative - contracte n care existena i ntinderea obligaiilor prilor se
cunosc de la nceput. Ex: schimbul, nchirierea, antrepriza.
contracte aleatorii - contracte n care existena sau ntinderea obligaiilor prilor nu
depind de voina acestora ci de un eveniment incert, independent de voina prilor. Ex:
contractul de asigurare.
b) contracte cu titlu gratuit - contracte prin care una dintre pri dorete s procure
celeilalte un folos fr a cere altceva n schimb. Ex: contractul de donaie.
4. dup modul (durata) de executare:
a) contracte cu executare imediat - executarea obligaiei principale se face dintr-o
dat, printr-o singur prestaie. n cazul nendeplinirii obligaiei principale se poate cere
ncetarea contractului prin rezoluiune. Ex: vnzarea-cumprarea (chiar cea cu preul n
rate).
b) contracte cu executare succesiv - executarea obligaiei principale se face succesiv,
prin mai multe prestaii repetate, n timp. n cazul nendeplinirii obligaiei principale se poate
cere ncetarea contractului prin reziliere. Ex: locaiunea de bunuri sau servicii ori
asigurarea.
5. dup existena unei legturi ntre ele:
a) principale - au o existen de sine-stttoare, fr a fi dependente de soarta altor
contracte ncheiate ntre pri.
b) accesorii - existena lor depinde de alte contracte, principale, pe care le nsoesc.
Desfiinarea contractului principal atrage de regul desfiinarea contractului accesoriu,
potrivit principiului accesorium sequitorum principalem. Ex: contractul de gaj nsoete un
contract de mprumut sau contractul de asigurare poate nsoi un contract de vnzare-
cumprare.
6. dup modul de exprimare al voinei prilor:
a) negociate - cele care se ncheie n urma unor negocieri ntre pri, astfel nct voina
acestora s fie comun.
b) de adeziune - cele n care una dintre pri trebuie s accepte clauzele contractuale
propuse de cealalt parte, fr a le putea negocia sau modifica. Ex: furnizarea de servicii
telefonice, de energie electric sau termic.
c) obligatorii - spre deosebire de cele de adeziune, n care una dintre pri este mai
puternic sau are o poziie de monopol, clauzele contractuale ale contractelor obligatorii
decurg direct din lege, ambele pri fiind n imposibilitate de a negocia sau modifica vreo
clauz. Ex: asigurarea de rspundere civil auto.
7. dup menionarea lor expres ntr-o lege:
a) numite - cele care se regsesc ntr-un act normativ i al cror coninut i mod de
executare sunt menionate explicit. Ex: vnzarea-cumprarea, sponsorizarea, donaia,
cesiunea de drepturi patrimoniale de autor etc..
b) nenumite - cele care nu pot fi identificate concret ntr-un act normativ, nici n ceea ce
privete coninutul i nici n ceea ce privete regulile privind executarea. Ex: protocoalele
de colaborare ncheiate ntre organizaii pe durata implementrii unui proiect.
8. n funcie de ramura de drept din care fac parte, contractele pot fi divizate n mai multe
categorii, reducttibile la dou categorii majore:
a) contracte civile
b) contracte comerciale.


224
V putei ntreba de ce este important ca un manager n activitatea de turism s tie
diferena ntre contractele civile i cele comerciale. Iat mai jos cteva motive:
a) restriciile n administrarea probelor n materie comercial sunt minime, spre
deosebire de domeniul civil n care administrarea probelor este supus unor reguli mai
stricte. De exemplu, n cauzele comerciale proba cu martori este acceptat indiferent de
valoarea litigiului supus judecii;
b) solidaritatea codebitorilor este prezumat n dreptul comercial n timp ce n dreptul
civil trebuie prevzut expres. Astfel n situaia n care o persoan s-a obligat s acopere
datoria altei persoane, ntr-o cauz comercial aceast obligaie exist chiar n lipsa unei
prevederi contractuale exprese i detaliate, n timp ce ntr-o cauz civil aceast obligaie
trebuie s fie stipulat fr putin de tgad.
c) n dreptul comercial punerea n ntrziere este efectiv din ziua scadenei, iar pentru
siguran se poate face chiar i printr-o simpl scrisoare recomandat n timp ce n dreptul
civil punerea n ntrziere produce efecte juridice depline doar dac se face prin intermediul
executorului judectoresc;
d) dobnzile comerciale curg de drept de la scaden i sunt n general mai mari dect
cele civile;
e) unele contracte comerciale au reglementri diferite de contractele civile similare
(vnzarea comercial, mandatul comercial, comisionul, gajul comercial etc.);
f) declararea falimentului este posibil numai n cazul comercianilor care se afl n
incapacitate de plat;
g) anumite acte juridice comerciale se remarc printr-un formalism mai accentuat dect
n actele civile (efectele de comer, valorile mobiliare, contractele de societate);
h) unele reguli de procedur sunt diferite n funcie de natura civil sau comercial a
litigiului. De exemplu, ca regul, instana de fond pentru litigiile comerciale este tribunalul,
iar pentru litigiile civile judectoria, termenele de prescripie i de perimare sunt mai scurte
n materie comercial.
Diferenierea ntre contractele civile i cele comerciale se poate face folosind dou
criterii: statutul juridic al prilor contractante i obiectul contractului.
Potrivit concepiei obiective sunt fapte de comer faptele enumerate la art. 3 din
Codul comercial, indiferent dac cel care le svrete are sau nu calitatea de comerciant.
Pe de alt parte, potrivit concepiei subiective, sunt fapte de comer toate faptele
svrite de ctre comerciani, cu excepia celor considerate de lege ca fiind civile, aa
cum prevede art. 4 din Cod.
Comercianii sunt toate persoanele fizice i juridice nscrise n Registrul Comerului.
Prin urmare, nu sunt comerciani statul i instituiile publice i nici asociaiile ori fundaiile.
Pe de alt parte, sunt ntotdeauna comerciani societile comerciale i regiile autonome.
Dac n ceea ce privete persoanele juridice lucrurile sunt relativ simple, n cazul
persoanelor fizice situaia este puin diferit. n acest sens, sunt comerciani doar
persoanele fizice autorizate s desfoare o activitate economic n mod individual.
n cadrul contractelor civile pot fi incluse contractele specifice dreptului de autor i
contractul de vnzare-cumprare de imobile terenuri ori diferitele alte tipuri de contracte
civile (de nchiriere, de mandat, de prestri servicii etc.). Unele dintre aceste contracte,
cum este cel de cesiune a dreptului patrimonial de autor, nu pot fi dect civile, indiferent de
calificarea juridic a prilor contractante. Altele n schimb pot, n anumite circumstane s
devin contracte comerciale. Astfel, sunt ntotdeauna contracte comerciale contractele de


225
cesiune a prilor sociale sau aciunilor ori contractele cambiale. n schimb, contractele de
transport, de comision sau de schimb pot fi i comerciale nu doar civile.

7.2. ELEMENTELE STRUCTURALE ALE CONTRACTELOR

I. Prile contractante
Persoane juridice
- denumirea din actul de nmatriculare;
- localitatea n care i are sediul social;
- sediul social (strada, numrul, bloc, scara, apartament, jude/sector);
- numrul de nregistrare la Oficiul Registrului Comerului;
- Cod Unic de nregistrare;
- conturi bancare i sucursala, filiala bncii la care sunt deschise;
- mputernicitul cu drepturi depline de a ncheia contractul (de regul directorul
economic/executiv, contabil ef, consilier juridic);
- calitatea prii n cadrul contractului.
Persoane fizice
- numele i prenumele;
- domiciliu, adresa (strada, numrul, bloc, scara, apartament, jude/sector);
- buletinul de identitate (cartea de identitate) seria, numrul, organul care l-a eliberat,
data eliberrii i codul numeric personal;
- calitatea prii n cadrul contractului;

Atenie! La sfritul prii introductive se va folosi formula care definete tipul
contractului:
au convenit s ncheie prezentul contract de cu
respectarea urmtoarelor clauze:

II. Obiectul
Obiectul contractului este cel la care prile, sau numai una dintre ele, se oblig
Ex :obiectul contractului de vnzare cumprare este transmiterea dreptului de
proprietate de la X ctre Y.
Poate fi obiect al contractului numai un lucru licit, aflat n comer (care se poate
vinde), posibil (nu poate face obiectul unui contract terenul de pe planeta Jupiter), clar
determinat (attea buci) sau determinabil . Chiar dac obiectul contractului nu a fost
determinat, important este s fie oferite criterii pentru a fi determinabil.

III. Preul contractului .
Contravaloarea n bani a unui bun, a unei lucrri sau a unui serviciu a fost
denumit generic pre. Preul este un element esenial al contractelor comerciale
sinalagmatice. Acesta trebuie s stabilit n bani, s fie determinat sau determinabil
i s fie real. n cazul n care contravaloarea (preul) unei prestaii contractuale nu este
stabilit n bani, contractul nu va fi de vnzare-cumprare ori de locaiune de servicii, ci
unul de schimb. Dac preul nu este determinat sau nu se ofer elementele necesare
determinrii lui, contractul va putea fi calificat drept aleatoriu, deoarece nu se cunoate
de la nceput ntinderea prestaiilor reciproce ale prilor. Preul este real atunci cnd
exprim n mod corect contravaloarea mrfii (produse sau servicii). Acesta poate fi
stabilit de la bun nceput de prile contractului sau poate fi stabilit ulterior de un ter.


226
Ceea ce trebuie reinut referitor la pre este caracterul determinat sau
determinabil al acestuia. Pentru evitarea litigiilor sau pierderilor contractuale fixai ct
mai exact posibil preul contractului. Dac stabilirea unei sume concrete nu este
posibil, enumerai i definii ct mai multe elemente de determinare a preului. De altfel,
regula n toate contractele este c preurile trebuie s fie determinate de la bun nceput
n contracte pentru c numai n acest fel vei putea s gestionai eficient i eficace
resursele financiare alocate.

IV. IV. IV. IV. Locul executrii.
Ca regul, locul executrii obligaiilor comerciale este cel prevzut n contract.
Dac prile nu au prevzut expres un loc al executrii, obligaia contractual se
execut la locul determinat prin natura operaiunii ori din intenia prilor contractante.
Dac nici unul dintre aceste criterii nu este aplicabil, legislaia dispune, de principiu, c
obligaiile se execut la sediul comercial, domiciliul sau reedina debitorului.
n cazul obligaiilor constnd n plata unor sume de bani, practica a recunoscut
c acestea se pot executa la sediul sau domiciliul creditorului.
Structura obinuit a unui contract sinalagmatic trebuie s cuprind cel puin
urmtoarele elemente:
- prile;
- obligaiile ce revin prilor n derularea contractului;
- condiiile de livrare i de calitate a bunurilor, lucrrilor i/sau serviciilor;
- durata i termenele;
- modalitile de plat i de garantare a plii preului;
- modul (instrumentele) de plat i clauzele de consolidare a preului n condiiile inflaiei
i devalorizrii;
- modul de soluionare a eventualelor litigii aprute n legtur cu derularea i
executarea contractului;

V. Cesiunea contractului
Prile contractante nu vor putea cesiona drepturile i obligaiile prevzute de
prezentul contract unei alte pri fr acordul expres, dat n scris de cedent. Acordul
prevzut la aliniatul precedent trebuie comunicat de cesionar n termen de zile de
la data cnd cedentul i-a cerut acest acord, n caz contrar se prezum c cesionarul nu
a consimit cesiunea contractului.

VI. Clauza penal
Clauza penal este o dispoziie contractual prin intermediul creia sunt
anticipate penalitile financiare sau de alt natur pe care trebuie s le plteasc
debitorul unei obligaii n cazul neexecutrii totale sau pariale sau executrii
necorespunztoare a obligaiei sale.
Clauza penal este o modalitate de cuantificare anticipat a valorii daunelor pe
care le va plti partea care nu-i execut obligaia. Penalitile pot fi cerute numai dac
au fost menionate expres n contract.
EXEMPLU: n cazul n care una dintre pri nu i ndeplinete obligaiile contractuale
sau i le ndeplinete n mod necorespunztor, se oblig s plteasc celeilalte pri
penaliti/daune interese n valoare de astfel


227
VII. Clauze privind fora major
Nici una dintre prile contractante nu rspunde de neexecutarea la termen sau/i
de executarea n mod necorespunztor, total sau parial, a oricrei obligaii care i revine
n baza prezentului contract, daca neexecutarea sau executarea necorespunztoare a
obligaiei respective a fost cauzat de fora major, aa cum este definit de lege.
Fora major sau eveniment de for major este o mprejurare de fapt
imprevizibil i de nenlturat, care mpiedic, n mod obiectiv i fr nici o culp din
partea debitorului, executarea obligaiei contractuale a acestuia (Ex: cutremurul,
inundaia, rzboiul, greva, restricii legale i orice alt eveniment imprevizibil i de
nenlturat).
Partea care invoc fora major este obligat s notifice celeilalte pri n termen
de (zile, ore) producerea evenimentului i s ia toate msurile posibile n vederea
limitrii consecinelor lui.
Dac n termen de (zile, ore) de la producere evenimentul respectiv nu
nceteaz prile au dreptul s-i notifice ncetarea de plin drept a prezentului contract, fr ca
vreuna dintre ele s pretind daune-interese.

VIII. Clauz facultativ
Prevederile privitoare la fora major de la art./pct. nu sunt exonerate de
rspundere dac evenimentele imprevizibile i de nenlturat determin costuri mai mari
dect paguba efectiv.

IX. Clauza de confidenialitate
Prile se oblig s pstreze confidenialitatea datelor, informaiilor i
documentelor pe care le vor deine ca urmare a executrii clauzelor prezentului contract,
potrivit prevederilor angajamentului din anexa

X. Clauza referitoare la dobnd.
Dobnda poate fi cerut numai dac obligaia la care se aplic este exigibil,
lichid i exprimat n bani. Legislaia aplicabil n prezent n materia dobnzilor este
Ordonana Guvernului nr. 9/2000. Potrivit acestui act normativ, prile sunt libere s
stabileasc n contracte rata dobnzii pentru ntrzierea n plata unei obligaii bneti.
Dobnd const nu doar n sumele de bani cu acest titlu, ci i n alte prestaii sub orice
titlu sau denumire, la care debitorul se oblig drept echivalent al folosinei capitalului.
Dac rata dobnzii nu este stabilit prin contract i nu rezult nici din aplicarea
unei dispoziii exprese a legii se va plti dobnda legal.
n materie comercial se deosebesc dou situaii:
a) dac debitorul este comerciant, dobnda legal este egal cu nivelul dobnzii de
referin stabilit de Banca Naional a Romniei;
b) dac debitorul este necomerciant, dobnda legal se stabilete la nivelul dobnzii de
referin stabilit de Banca Naional a Romniei, diminuat cu 20%. Nivelul dobnzii de
referin a Bncii Naionale a Romniei, n funcie de care se stabilete dobnda legal,
este cea din ultima zi lucrtoare a fiecrui trimestru, valabil pentru ntregul trimestru
urmtor. Nivelul dobnzii de referin se public n Monitorul Oficial al Romniei, Partea
I. Dobnda trebuie s fie stabilit n scris. n caz contrar se datoreaz numai dobnda
legal. n lipsa unei precizri legale, n materie comercial, dobnda nu este limitat.


228
Calcularea de dobnd la dobnd este numit anatocism. Aceasta nseamn c
dobnda deja datorat se adaug la suma iniial, urmnd ca n continuare s se
calculeze dobnd la ntreaga sum.
IMPORTANT! Dobnda poate fi cerut chiar dac nu a fost stipulat expres n
contract.

XI. ncetarea contractului
Prezentul contract nceteaz de drept, fr a mai fi necesar intervenia unei instane
judectoreti n cazul n care una dintre pri:
- nu i execut una dintre obligaiile eseniale enumerate la punctul din prezentul
contract;
- este declarat n stare de incapacitate de pli sau a fost declanat procedura de
lichidare/faliment (n cazul persoanelor fizice se folosesc termenii punere sub
interdicie, deces) nainte de nceperea executrii prezentului contract;
- cesioneaz drepturile i obligaiile sale prevzute de prezentul contract fr acordul
celeilalte pri;
- i ncalc vreuna din obligaiile sale dup ce a fost avertizat, printr-o notificare scris,
de ctre cealalt parte c o nou nerespectare a acestora va duce la rezilierea
prezentului contract;
- n termen de zile de la data primirii notificrii prin care i s-a adus la cunotin c
nu i-a executat ori i execut n mod necorespunztor oricare dintre obligaiile care i
revin;
Partea care invoc o cauz de ncetare a prevederilor prezentului contract o va notifica
celeilalte pri, cu cel puin zile nainte de data la care ncetarea urmeaz s-i
produc efectele;
Rezilierea prezentului contract nu va avea nici un efect asupra obligaiilor deja
scadente ntre pri;
Prevederile aliniatului precedent nu nltur rspunderea prii care n mod culpabil a
cauzat ncetarea contractului.

7.3. FORMA CONTRACTELOR

n ceea ce privete contractele, legislaia romn impune forma scris a acestora
(Legea nr. 469/2002 privind unele msuri pentru ntrirea disciplinei contractuale).
Regula nscris att n Codul Civil, ct i n Codul Comercial nu impune forma
scris a contractelor (conveniilor). Acordul de voin al persoanelor care doresc s
intre ntr-un raport juridic mbrac forma unui contract. Contractul poate avea dou
nfiri.
I) Una dintre acestea, care este i regula, se rezum la o simpl strngere de mn i
ne aflm n faa a ceea ce se numete contract ca negotium.
II) Cea de-a doua nfiare a unui contract este cea scris i ne aflm n faa a ceea ce
se numete contract ca instrumentum.
1. n cazul n care legea oblig la forma scris, nerespectarea obligaiei legale
este sancionat cu imposibilitatea de a dovedi coninutul contractul. De exemplu,
potrivit dispoziiilor Codului Muncii, contractul individual de munc trebuie ntocmit n
form scris.


229
Este vorba despre aa-numita form ad probationem (necesar pentru prob).
Am menionat un concept foarte important i anume valoare probant, adic proba
contractelor. Probele sunt foarte importante fiindc pot fi de un real ajutor n caz de
litigiu.
Alte exemple de nscrisuri
Facturile acceptate. Factura comercial este un nscris sub semntur privat
care dovedete executarea unei anumite operaiuni comerciale. Facturile sunt legate de
contractele de vnzare-cumprare dar nu vor nlocui niciodat un contract scris fiindc o
factur spune doar c ceva s-a predat sau s-a fcut, dar nu vorbete despre calitate,
termen, durat etc. Astfel, vom deosebi dou situaii:
a)dac a existat un act juridic instrumentum, factura servete pentru dovedirea efecturii
prestaiei prevzute de actul juridic;
b)dac nu a existat un act juridic instrumentum, factura consfinete executarea actului
juridic negotium.
Ca orice nscris sub semntur privat, o factur va servi ca dovad mpotriva
emitentului (vnztor, prestator) i n beneficiul destinatarului (cumprtor, beneficiar).
Corespondena. Prin coresponden nelegem orice fel de nscrisuri trimise i
scopul ncheierii, modificrii sau stingerii de obligaii contractuale. Aceste nscrisuri pot fi
scrisori, telegrame, note, faxprinturi etc. De regul nscrisurile coresponden, fiind
asimilate nscrisului sub semntur privat, fac dovad mpotriva emitentului i n
favoarea destinatarului.
Telegrama se consider c este trimis de persoana nscris ca emitent n cazul
n care formularul aflat la oficiul potal de expediie poart semntura acelei persoane.
Data i locul menionate n telegram sunt considerate reale dac nu se face proba
contrar.
Un numr relativ mare de contracte se semneaz prin intermediul faxului. n mod
evident, documentul aflat la destinatar este o copie a originalului rmas la expeditor.
Totui, prile pot conveni expres, n scris, s acorde valoarea de original i acestor
copii.
Registrele comerciale. Dup cum se tie, comercianii sunt obligai s in o
eviden a activitii comerciale cu ajutorul aa-numitelor registre comerciale (contabile).
Registrele legal inute pot face prob att n contra, ct i n favoarea comercianilor
crora le aparin. Registrele inute cu nclcarea formei legale sau registrele facultative
au natura juridic a unor simple nscrisuri sub semntur privat i fac prob numai
mpotriva celor care le-a inut.
n ceea ce privete utilitatea registrelor n raporturile dintre comerciani i
necomerciani, registrele fie c sunt obligatorii sau facultative, fie c sunt legal sau
nelegal inute fac dovad numai mpotriva comercianilor fr a putea fi folosite
mpotriva necomercianilor.
2. O alt situaie n care legea oblig la ncheierea unui contract cu respectarea
unei anumite forme este cea a contractelor autentice (contractul de donaie). Este vorba
despre aa-numita form ad validitatem. nclcarea obligaiei legale atrage dup sine
inexistena contractului. Prin urmare, n caz de litigiu, instana va considera c nici nu a
existat vreun contract. Dac totui, prile nu au ncheiat contractul n form autentic
(n faa notarului) dar au ntocmit un nscris, acest nscris poart numele de nscris sub
semntur privat care are o valoare probant extrem de redus.


230

7.4. NCHEIEREA CONTRACTELOR

ncheierea unui contract presupune ntlnirea concordant a dou voine:
voina ofertantului i voina acceptantului ofertei. Pentru ca ntlnirea celor dou
voine s produc efecte juridice depline, este necesar s fie ndeplinite i o serie de
condiii eseniale pentru validitatea contractului:
A. capacitatea prilor - capacitatea juridic are dou componente: capacitatea de
exerciiu i capacitatea de folosin.
PERSOANA FIZIC
Capacitatea de exerciiu const n posibilitatea recunoscut de lege unei
persoane de a-i asuma singur, n nume propriu i n mod valabil obligaii n cadrul
raporturilor juridice. Persoana fizic poate avea capacitate de exerciiu restrns (minorii
ntre 14 i 18 ani), capacitate de exerciiu deplin (majorul de la mplinirea vrstei de 18
ani) sau poate fi lipsit de capacitate de exerciiu (minorul cu vrsta mai mic de 14 ani
i interzisul judectoresc).
Capacitatea de folosin reprezint abilitatea recunoscut de lege unei
persoane de a-i exercita drepturile. Capacitatea de folosin a persoanei fizice se
dobndete nc nainte de naterea acesteia, din chiar momentul concepiei.
PERSOAN JURIDIC
Persoana juridic dobndete capacitate de exerciiu de la data rmnerii
definitive a actelor care condiioneaz constituirea acestora. Capacitatea acesteia este
una special (principiul specializrii capacitii persoanei juridice), ceea ce nseamn c
aceasta nu poate ncheia dect actele juridice permise de statutul juridic al acesteia i
de prevederile actelor constitutive.
Capacitatea de folosin a persoanei juridice se dobndete de la momentul
constituirii acesteia, nainte de dobndirea personalitii juridice.
Pentru ca un contract s fie valabil ncheiat, toate prile contractante trebuie s
aib capacitate juridic deplin. Lipsa capacitii de a contracta poate atrage anularea
sau nulitatea contractului.
B. consimmntul - acordul dat de o persoan la ncheierea contractului. Voina de a
contracta se exprim prin consimmnt. Voina de a contracta poate fi viciat prin
eroare, dol sau violen.
Eroarea este imaginea greit pe care i-o face una dintre pri asupra realitii
n momentul semnrii contractului (Ex: O agenie de turism ofer programe de
tratamente pentru afeciuni de rinichi, iar agenia de turism partener a neles c turitii
vor primi tratamente pentru coloana vertebral).
Dolul const n inducerea n eroare a unei persoane, prin mijloace viclene, n
scopul de a primi acceptul partenerului la semnarea contractului (Ex: Vnztorul
prezint intenionat fotografia altei staiuni sau a altui hotel, dect cel inclus n programul
turistic).
Viciile consimmntului pot determina anularea contractului.
C.obiectul - este obiect al contractului acela la care prile sau numai una dintre ele se
oblig. Poate fi obiect al contractului numai un lucru care este n comer, trebuie s fie
determinat (attea buci) sau determinabil . Chiar dac obiectul contractului nu a fost
determinat, important este s fie oferite criterii pentru a fi determinabil.


231
D. cauza - ceea ce prile urmresc prin ncheierea contractului. Cauza este anterioar
momentului ncheierii contractului, este practic motivaia care determin prile s
contracteze. Aceasta trebuie s fie licit. n caz contrar, contractul poate fi declarat nul
sau anulat.
Manifestarea voinei celui care are iniiativa contractului se numete ofert, iar
cealalt manifestare de voin acceptare.
Pentru a fi valabil, oferta trebuie s ntruneasc o serie de condiii:
a) s fie serioas trebuie fcut cu intenia de a contracta i nu n joac (jocandi
causa) sau n scopul sondrii mediului de afaceri.
b) s fie complet i corect - oferta care nu conine toate informaiile referitoare la
ofertant i la obiectul potenialului contract nu poate fi considerat ofert ci doar o simpl
prezentare sau contactare.
De exemplu, oferta nu este complet dac nu precizeaz cantitatea, calitatea,
preul i locul n care se afl sau poate fi livrat marfa ori dac nu face referire la toate
datele de identificare ale ofertantului.
Oferta este corect dac nu cuprinde meniuni neconforme cu realitatea, oferta
mincinoas putnd fi considerat dolosiv, fcut cu intenia de viciere a
consimmntului acceptantului.
n cazul n care oferta este complet i corect dar destinatarul solicit lmuriri,
completri, formuleaz adugiri, rolurile se inverseaz, acceptantul formulnd n acest
fel o contra-ofert. n principiu, completitudinea i corectitudinea ofertei sunt chestiuni de
fapt care n caz de litigiu sunt la aprecierea instanei.
c) s fie manifest, expres, nendoielnic. Oferta poate fi concretizat ntr-o aciune:
expedierea unei scrisori, a unui mesaj electronic, contactarea telefonic etc. La fel de
bine oferta poate s fie o manifestare tacit cum este expunerea mrfii i afiarea
preului pe tarab.
d) s mbrace forma cerut de lege. Exist anumite situaii n care legea impune ca
oferta s mbrace o anumit form (ca format i nfiare). Ex: ofertele fcute
autoritilor contractante potrivit legislaiei achiziiilor publice trebuie s fie fcute n
scris, cu respectarea anumitor condiii de redactare i coninut.
Acceptarea, trebuie s ntruneasc condiiile:
s fie nendoielnic, cu intenia de a contracta.
s coincid cu oferta. Dac acceptantul dorete modificarea ofertei, atunci va deveni el
ofertant, modificarea ofertei fiind n fapt refuzul ofertei.
s emane de la destinatarul ofertei, dac oferta nu a avut o adresabilitate general.
s ajung la ofertant n termenul de valabilitate al ofertei, sau dac un astfel de termen
nu a fost stipulat, ntr-un termen rezonabil.
s fie expres. Aceasta nseamn c acceptarea trebuie s fie manifest, indiferent
dac se concretizeaz ntr-un nscris sau nu, ori dac este exprimat printr-o aciune.
Simpla tcere a acceptantului nu are valoare juridic.

7.5. EFECTELE CONTRACTULUI

A) Contractul este obligatoriu ntre pri. n conformitate cu art.969 C.civ. conveniile
legal fcute au putere de lege ntre prile contractante. Aceasta nseamn c prile


232
unui contract sunt obligate s respecte prevederile contractului legal ncheiat, de la care
nu se pot sustrage i aceast obligativitate nu privete dect prile.
O alt consecin a acestui principiu se refer la simetria contractelor. Aceasta
presupune c dac un contract s-a ncheiat prin acordul de voin al prilor (mutuus
consensus), ncetarea acestuia este posibil tot prin acordul prilor (mutuus disensus).
Evident, este posibil i excepia denunrii (ncetrii) unilaterale a contractului (prin
voina doar a uneia dintre pri).
B) Principiul relativitii efectelor contractului rezult din dispoziiile art. 973 Cod
civil, potrivit cruia: conveniile n-au efect dect ntre prile contractante. n virtutea
acestui principiu, contractul produce efecte numai ntre prile contractante, neavnd
nici un efect fa de terele persoane, care, neparticipnd la ncheierea lor, nu pot nici s
execite drepturile care se nasc (ntruct nu au devenit titularii lor), nici s fie inui la
exercitarea obligaiilor decurgnd din contract (fiindc nu au putut deveni debitori): Res
inter alios acta aliis necque nocere, necque prodesse potest contractul produce efecte
numai fa de pri, altora neputnd nici profita, nici duna.
Relativitatea contractelor nu trebuie confundat cu opozabilitatea fa de teri.
Prin opozabilitate se nelege obligaia persoanelor care nu sunt pri la un contract s
respecte existena acelui contract, precum i efectele pe care acesta le-a produs.
Pentru a determina ct mai corect ntinderea efectelor contractului trebuie mai
ni s lmurim locul fiecrei categorii de persoane care au legtur cu contractul.
Prile - persoanele care i-au dat consimmntul la ncheierea contractului, fie
personal, fie prin reprezentant, i fa de care se produc din plin efectele acestuia.
Avnzii cauz - acele persoane care, dei n-au participat la ncheierea contractului,
anumite efecte se produc totui i fa de ei.
C) Succesorii universali i cu titlu universal
Succesorii universali - cei care dobndesc patrimoniul autorului lor, n ntregime i
nefracionat (succesorii legali i succesorii testamantari).
Succesorii cu titlu universal - persoanele care dobndesc o cot parte sau o fraciune
din patrimoniul autorului lor. Pentru c ambele categorii dobndesc un ntreg patrimoniu
sau doar o parte a acestuia, ele continu persoana autorului, dobndind, att drepturile,
ct i obligaiile autorului lor, ceea ce nseamn c efectele contractelor ncheiate de
autor se ntind i asupra lor.
Succesorii cu titlu particular - persoanele care dobndesc, n temeiul unui act juridic,
bunuri determinate, cum este cazul cumprtorului, donatarului, legatarului. Ei nu
continu personalitatea autorului, adic a persoanei de la care au dobndit bunul sau
bunurile. Ei sunt inui s respecte obligaiile nscute din contractele ncheiate de autorul
lor, nainte de dobndirea bunului, n legtur cu bunul sau dreptul ce le-a fost transmis.
D) Creditorii chirografari - cei care nu au nici o garanie real asupra debitorului ci
doar garania general pe care o reprezint dreptul de gaj general, prevzut de art.
1718 C. Civ., n temeiul cruia, pentru realizarea dreptului lor de crean, pot urmri
orice bun care s-ar afla n patrimoniul debitorului. Dreptul de gaj general poate fi mrit
sau, dimpotriv micorat datorit libertii de voin a debitorului care poate dispune de
elementele active ale patrimoniului.
E) Terii propriu zii (penitus extranei) - persoanele care n-au participat, nici direct
i nici prin reprezentant, la ncheierea contractului. Fa de ei, contractul nu produce nici
un efect.


233

7.6. PRINCIPALELE TIPURI DE CONTRACTE UTILIZATE N TURISM

I. Contractul pentru prestaiile hoteliere

Contractul hotelier este contractul prin care un hotelier se angajeaz cu titlu
oneros (contra cost) s ofere unui client cazare temporar, precum i servicii
complementare intr-o unitate de cazare pe care o administreaz. Acesta poate fi
ncheiat direct ntre hotelier i client sau indirect respectiv ntre hotelier i o agenie de
turism (organizator de voiaje).
Contractul hotelier se consider ncheiat cnd hotelierul accept n mod expres
solicitarea clientului sau a ageniei de turism. El trebuie precedat de o cerere de
rezervare, fiind ncheiat cnd hotelierul a acceptat cererea de rezervare, care pentru
piaa internaional trebuie confirmat printr-un document scris. Hotelierul poate
condiiona acceptarea cererii de rezervare de depunerea n prealabil a unei sume ca
plata n avans sau depozit de garanie.
Dup acceptarea cererii de rezervare, hotelierul este rspunztor dac nu se
efectueaz rezervarea respectiv, deci pentru imposibilitatea clientului de a se caza. n
acest caz hotelierul trebuie s plteasc despgubiri pentru prejudiciul adus clientului.
Dac clientul prejudiciat nu poate dovedi o pierdere financiar din aceast cauz,
hotelierul este obligat s furnizeze clientului cazarea i serviciile (comandate iniial),
echivalente i n aceeai localitate i s suporte cheltuieli, inclusiv de transport, ce
decurg din aceast nlocuire. Acest lucru este stipulat n Convenia hotelier
internaional ncheiat ntre Asociaia Internaional de Hotelrie (AIH) i Federaia
Universal a Asiciaiilor de voiaj (FUAAV), care reglementeaz aceast posibilitate
cu titlu excepional i sub rezerva i condiia ca hotelierul s-l informeze pe agentul de
voiaj cu 3 sptmni nainte despre indisponibilitatea rezervrilor. Hoteierul trebuie s-I
cazeze pe clienii ageniei de voiaj n hotelul cel mai apropiat, echivalent sau superior,
suportnd diferena de tarif.
Cnd una dintre prile contractului hotelier nu-i poate realiza obligaiile din
motive de for major ea va fi absolvit de obligaia de a plti despgubiri, cu condiia
s avertizeze i s informeze imediat cealalt parte prin orice mijloc, n scopul de a
limita i reduce prejudiciul.
Hotelierul rspunde de boala i decesul provocate de buturile i alimentele
oferite clientului, dac nu se poate proba c acestea erau adecvate pentru persoanele
sntoase. Hotelierul este exonerat de rspundere, dac evenimentele ce-l lezeaz pe
client nu puteau fi exonerate, evitate.
De asemenea, hotelierul rspunde pentru hrtiile de valoare, banii precum i
obiectele de valoare dac i-au fost ncredinate sapre pstrare i n spaii nchise sau
sigilate.

Clauze specifice contractului hotelier ncheiat cu organizatorii de voiaje:
a) Plata - hotelierul poate cere plata n avans, fie n depozit de garanie sub forma unei
sume depuse la banc, fie prin acceptarea unui document de plat numit voucher, care
reprezint o garanie de plat din partea ageniei de voiaj emitente.
b) Preul - preul fixat n contractul de hotelrie ntre hotelier i agenia organizatoare nu
va fi superior tarifului normal practicat fa de clinii direci. n caz de modificare a


234
preurilor, se va prevede un termen de acceptare, iar preurile noi nu se vor aplica
pentru rezervrile confirmate.
n cazul n care turitii sunt trimii de agenia de voiaj i achit direct la hotel
serviciile lor, atunci hotelierul acord ageniei de voiaj un comision pentru rolul su de
intermediar.
c) Comisionul ageniei de turism
n contract se prevede plata unui procent calculat la preul serviciilor oferite de
hotel (cazare, mas), ce revine ageniei de voiaj. Mrimea comisionului acordat se
stipuleaz n contract; uzana prevede un procent de 10% din preul prestaiilor
comandate, taxele i alte servicii fiind excluse.

Clauze model prevzute n convenia AIH-FUAAV, privind conduita profesional n
domeniul hotelier:
a) Hotelierul nu va incita n nici un caz clientela trimis de o agenie de voiaj, ca aceasta
s apeleze direct la serviciile hoteliere.
b) Dac agenia de voiaj s-a adresat pentru rezervare smultan la mai multe hoteluri, nu
trebuie sa ncheie mai multe contracte pentru acelai sejur i acelai turist, chiar dac
ulterior le anuleaz.
c) Un contract hotelier nu poate fi condiionat de ncheierea unui contract publicitar ntre
pri.
d) Hotelierul trebuie s comunice ageniei de voiaj informaii corecte despre hotel
(categoria, amplasarea, calitatea serviciilor), asfel nct clienii s fie la rndul lor bine
informai.
e) Prile contactante nu vor face n faa clienilor acte care s lezeze reputaia
profesional a unei pri.
f) Nivelul preului stabilit n contract nu va fi comunicat turistului, nici de agentul de
turism, nici de hotelier.

II. Contractul de turism internaional
Contractul de turism internaional este un acord de voin, prin care una dintre pri,
dintr-o anumit ar, denumit vnztor se angajeaz s vnd celeilalte pri, dintr-o
alt ar, denumit cumprtor produse turistice determinate cantitativ i calitativ, ntr-un
anumit loc, la o anumit dat i contra unui pre. Acesta este un contract sinalagmatic,
deoarece genereaz obligaii pentru ambele pri semnatare, una n calitate de
cumprtor i cealalt n calitate de vnztor.
Legislaia romneasc prevede obligativitatea ncheierii contractului n form scris.
Momentul ncheierii contractului
1. Cnd prile se ntlnesc personal, obligaiile ncep s curg din momentul
menionat n contract i semnat de amble pri.
2. Cnd inelegerea contractual se face de la distan, fr ntlnirea dintre pri,
momentul ncheierii se convine a fi:
- la momentul sau data cnd destinatarul (cumprtorul) a expediat acordul su
ofertantului;
- la momentul sau data cnd ofertantul a primit acceptul cumprtorului;
Legea care reglementeaz contractul
- Lex voluntaris, caz n care prile printr-o clauz contractual - legea uneia dintre
pri sau legea unei tere tri, care s reglementeze contractul semnat.


235
- Lex loci actus, caz n care se aplic legea rii pe teritoriul creia s-a ncheiat
contractul.
Jurisdicia
Instaa de judecat pentru rezolvarea litigiilor aprute ca urmare a nerespectrii
obligaiilor contractuale

III. Contractul de colaborare dintre ageniile de turism

Contractul de colaborare dintre agenia touroperatoare i agenia detailist
Responsabilitile ageniei de turism touroperatoare:
- cedeaz ageniei de turism detalistie vnzarea ctre public a produselor sale turistice;
- ofer spre vnzare agentului programele turistice la aceleai preuri practicate la
ghieele touroperatoare;
- organizeaz serviciile turistice ce fac obiectul contractului de colaborare;
- comunic agentului comisionul cedat pentru fiecare program turistic oferit;
- rezolv reclamaiile privind cantitatea i calitatea serviciilor turistice vndute.
Responsabilitile ageniei de turism detailiste:
- reprezint i garanteaz touroperatorul, care are obligaia de a organiza i realiza
serviciile ce fac obiectul contractului de colaborare;
- ofer i vinde programele turitice la preurile comunicate de touroperator;
- afieaz n agenie condiiile de realizare a fiecrui program turistic;
- ncheie un contract de comercializare a serviciilor turistice pentru fiecare program
vndut;
- respect condiiile de comercializare aserviciilor turistice stabilite prin reglementrile n
vigoare;
- folosete voucher-ul touroperatorului sau, n caz c folosete voucher-ul propriu, se va
meniona c serviciile sunt asigurate de touroperator;
- pstreaz confidenialitatea informaiilor, acestea fiind proprietatea touroperatorului;
- pltete touroperatorului contravaloarea programelor turistice, dup fiecare serviciu
vndut i la termenele stabilite n contractul de colaborare.

Ordinul nr. 516/2005 din 12/04/2005
Art. 2. alin (1) n contractul ncheiat ntre agenia de turism vnztoare i agenia de
turism organizatoare a pachetului de servicii turistice este obligatoriu s fie prevazut o
clauz prin care s se stabileasc rspunderea ageniei organizatoare fa de agenia
vnztoare cu privire la buna executare a pachetului de servicii turistice.
(2) n temeiul clauzei prevazute la alin. (1), agenia de turism vnztoare are dreptul s
cheme n garanie agenia de turism organizatoare a pachetului de servicii turistice
pentru plata despgubirilor solicitate de turist ca urmare a neexecutarii obligaiilor
contractuale din vina organizatorului.
Art. 3. alin (1) Nerespectarea prevederilor prezentului ordin se sancioneaz potrivit art.
8. alin. (1) lit. a) din Hotrrea Guvernului nr. 238/2001 privind condiiile de acordare a
licenei i brevetului de turism, cu modificrile ulterioare.
(2) Constatarea contraveniilor i aplicarea sanciunilor se realizeaz de personalul de
specialitate din cadrul Autoritii Naionale pentru Turism.


236
IV. Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice dintre agenie i
turist
Pachetul de servicii reprezint o combinaie prestabilit a cel puin dou din
urmtoarele trei grupe de servicii turistice: cazare, transport sau alte servicii,
reprezentnd o parte semnificativ din pachet, atunci cnd sunt vndute sau oferite spre
vnzare la un pre global i cnd aceste prestaii depesc 24 de ore sau prind o
nnoptare. (ORDONANTA Nr. 107/30.07.1999, privind activitatea de comercializare a
pachetelor de servicii turistice aprobat prin Legea nr. 631/16.11.2001, privind
activitatea de comercializarea a pachetelor de servicii turistice).
Comercializarea pachetelor de servicii turistice se face numai n anumite condiii:
a) Informaiile oferite turitilor cu privire la pachetul de servicii turistice s fie clare,
precise, fr interpretri echivoce. Aceste informaii pot fi sub forma unui catalog, pliant
sau a unui alt nscris (art.4 ORDONANTA Nr. 107/30.07.1999, orice informaii privind
pachetul de servicii turistice, preul acestuia i toate celelalte condiii aplicabile
contractului, comunicate de organizator sau detailist consumatorului, trebuie s conin
indicaii corecte i clare, care s nu permit interpretri echivoce ale acestora).
b) Vnzarea pachetului de servicii turistice se face pe baza contractului ncheiat cu
turistul, care n anumite condiii poate fi transferat unei tere persoane sau reziliat.
Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice dintre agenia de
turism i turist este acordul de voin dintre agenia touroperatoare sau detailist i
turist, care are ca obiect cumprarea unor servicii turistice de ctre turist i eliberarea
documentelor de plat i cltorie de ctre agenia de turism. Contractul se consider
ncheiat, cnd clientul primete confirmarea scris a rezervrii cltoriei.
Art.5 Agenia de turism are obligaia s furnizeze turitilor n scris, n vederea ncheierii
contractului informaii referitoare la
77
:
a) localitatea de destinatie;
b) ruta de parcurs;
c) mijlocul/ mijloacele de transport utilizat/ utilizate, caracteristicile i categoria
acestuia/acestora;
d) tipul unitilor de cazare, adresele i categoria de clasificare a acestora ;
e) serviciile de mas aferente i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie ;
f) durata programului, cu modificarea datei sosirii i plecrii ;
g) informaii generale privind regimul paapoartelor i al vizelor precum i al asigurrilor
de sntate necesare pentru calatorie i sejur ;
h) cuantumului avansului, dac este cazul, precum i termenul pentru achitarea restului
de plat;
i) numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului i termenul limit
pentru informarea turistului n caz de anulare a cltoriei turistice ;
j) posibiliti de ncheiere a unor asigurari facultative pentru asisten n caz de boal,
accidente i altele asemenea ;
k) durata pentru care opereaz oferta turistic .
Art.7 Organizatorul i/ sau detailistul trebuie s comunice turistului, n scris sau prin
orice alt form corespunztoare, naintea ncheierii contractului, informaiile de ordin

77
OUG 107/30.07.1999


237
general privind regimul paapoartelor i al vizelor i formalitile de sntate necesare
pentru cltorie i edere
78
.
Art.8 Organizatorul i/ sau detailistul trebuie s furnizeze n scris turistului, ntr-un
termen stabilit prin contract, nainte de data plecrii, urmtoarele informaii
79
:
a) oraele, locurile escalei i legturile, precum i dup caz, locul ce urmeaz s fie
ocupat de turist n fiecare dintre mijloacele de transport incluse n contract ;
b) denumirea, sediul/ adresa, numrul de telefon i de fax ale reprezentanei locale a
organizatorului i/ sau a detailistului ori, n lipsa acesteia, cele ale autoritilor locale
care pot ajuta turistul n caz de nevoie, n cazul n care aceste reprezentane sau
autoriti locale nu exist, turistul trebuie s dispun de un numar de apel de urgen
sau orice alt informaie care s permit contactarea asigurtorului i/ sau a
detailistului ;
c) pentru cltoriile i ederile minorilor, informaii care s permit stabilirea unui contact
direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul ederii copilului ;
d) posbilitatea semnrii unui cntract de asigurare facultativ care s asigure taxele de
repatriere n caz de accidentare sau de boal.
Art.9 (1) Agenia de turism touroperatoare sau detailist este obligat s furnizeze un
bon de comand numai n cazul solicitrii unor pachete de servicii turistice care face
parte din oferta ageniei de turism.
(2) Contractul ia natere n momentul n care turistul primete confirmarea scris a
rezervrii, ce se transmite de organizatorul sau detailistul cltoriei turistice, care
acioneaz n numele organizatorului, n cel mult 60 de zile calendaristice de la data
semnrii bonului de comand.
(3) n cazul n care coninutul bonului de comand difer de coninutul confirmrii
cltoriei turistice sau dac aceast confirmare nu s-a facut n termenul de 60 zile
calendaristice de la data semnrii bonului de comand, turistul poate considera c
voiajul nu a fost rezervat i are dreptul la rambursarea imediat a tuturor sumelor deja
pltite.
(4) Nerespectarea dispoziiilor cuprinse la alin.(1)-(3) nu impiedic ncheierea cu
intrziere a contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, indiferent de
perioada rmas pn la plecare dac prile sunt de acord
80
.
Art.10 (1) Bonul de comand cuprinde urmatoarele elemente
81
:
a) destinaia/ destinaiile cltoriei turistice, durata i datele de sosire i plecare ;
b) mijlocul/ mijloacele de transport i categoria acestuia/ acestora ;
c) tipul i categoria structurilor de primire ;
d) serviciile de mas (pensiune complet/ demipensiune/ mic dejun)
e) programul turistic solicitat ;
f) numrul de persoane pentru care se comand pachetul de servicii turistice, numrul
de copii, varsta i actele de identificare ale acestora ;
g) alte solicitri speciale.

78
Ibidem.
79
Ibidem
80
Ibidem
81
Ibidem


238
Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice dintre agenie i
turist cuprinde urmtoarele clauze:
a) destinaia/ destinaiile cltoriei turistice, iar n cazul perioadelor de sejur, durata i
datele de sosire i plecare;
b) mijlocul/ mijloacele de transport utilizat/ utilizate, caracteristicile i categoriile de
clasificare a acestuia/ acestora, datele, orele i locurile de plecare/ sosire, la ducere
i la ntoarcere ;
c) serviciile de masa furnizate, pensiune complet, demipensiune, mic dejun ;
d) dac realizarea pachetului de servicii turistice necesit un numr minim de
persoane, data limit de informare a turistului privind anularea cltoriei turistice
comandate ;
e) ruta ;
f) vizitele, excursiile cu alte servicii care sunt incluse n preul total curent al pachetului
de servicii turistice;
g) denumirea i sediul/ adresa ageniei/ ageniilor de turism i dup caz al ageniei de
turism detailiste i ale societii de asigurri;
h) preul pachetului de servicii, cu indicarea cazului n care acesta poate fi modificat i
tarifele pentru anumite servicii: taxe de aterizare, mbarcare/ debarcare n porturi i
pe aeroporturi, taxe de turist, dac acestea nu sunt incluse n preul pachetului de
servicii turistice ;
i) termenele i modalitile de plat;
j) solicitrile speciale ale turistului, fcute cunoscute ageniei de turism organizatoare
sau celei detailiste n momentul efecturii comenzii i acceptate de cele dou pri;
k) termenele n care turistul trebuie s transmit o eventual reclamaie pentru
neexecutarea sau executarea necorespunztoare a contractului de cltorie
turistic;
l) condiiile de modificare i reziliere a contractului;
m) obligaiile ageniei/ ageniilor de turism n cazul anularii cltoriei, al nlocuirii sau al
neasigurrii unor servicii;
n) posibilitatea de tranfer al contractului de ctre turist unei tere persoane i modul de
realizare a acestuia;
o) eventuale modificri pe care agenia de turism le poate aduce serviciilor cumprate;
p) rspunderea ageniei i despgubirea turistului n cazul nerespectrii clauzelor
contractuale.
(3) n toate cazurile agenia de turism are obligaia s nmneze turistului un exemplar
din contract.
(4) Contractul poate fi prezentat i sub forma unui catalog, pliante sau alt nscris, dac
turistul este informat despre aceasta i dac documentul conine informaiile
prevzute la alin (2).
Art.12 (1) Preurile stabilite n contract nu pot fi modificate, cu excepia cazului n care
contractul prevede n mod explicit acest lucru, att n vederea majorrii, ct i a
reducerii, precum i modul de calcul al acestora i numai dac modificarea are loc ca
urmare a variaiilor
82
:
a) costurile de transport, inclusiv carburantului ;

82
Ibidem


239
b) adeverinelor i taxelor, aferente serviciilor de aterizare debarcare/ mbarcare n
porturi i aeroporturi i a taxelor de turist ;
c) cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii contractat;
(2) Preurile stabilite n contract nu pot fi majorate n nici un caz, n cursul celor 20 de
zile calendaristice care preced data plecrii.
(3) n cazul n care preurile stabilite n contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent
de motivele majorrii, turistul poate rezilia contractul fr nici o obligaie fa de agenia
de turism, aceasta din urm avnd obligaia de a rambursa imediat turistului toate
sumele aferente cltoriei turistice pltite de acesta, inclusiv comisionul.
Art.13 n cazul n care agenia de turism este nevoit s modifice una dintre prevederile
eseniale ale contractului, aceasta are obligaia s informeze turistul cu cel puin 15 zile
nainte de data plecrii, iar acesta este obligat s comunice ageniei de turism, n
termen de 5 zile de la primirea instiinrii, hotrrea sa de a opta fie pentru:
a) rezilierea contractului fr plat de penaliti;
b) accetarea noilor condiii ale contractului
83
.
Art.14 n cazul n care turistul reziliaz contractul conform prevederilor Art.13 sau
agenia de turism anuleaz cltoria turistic naintea datei de plecare, turistul are
dreptul s i se ramburseze imediat toate sumele achitate n virtutea contractului
84
.
Art.17 n cazul n care, dup nceperea cltoriei turistice, o parte important din
serviciile prevzute n contract, nu sunt realizate sau agenia de turism organizatoare
constat c nu le va putea realiza, aceasta este obligat
85
:
a) s ofere turistului alternative corespunztoare n vederea continurii cltoriei
turistice, fr majorarea preului;
b) s restituie turistului sumele ce reprezint diferene dintre serviciile achitate i cele
efectiv prestate fr majorarea preului;
c) n cazul n care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzatoare sau acesta nu
le accept din motive ntemeiate, s asigure fr costuri suplimentare transport
retur al turistului la locul de plecare ori n alt loc agreat de acesta i, dup caz,
despgubirea pentru serviciile neprestate.
Art.18 Agenia de turism este rspunzatoare pentru buna executare a obligaiilor
asumate prin contract, inclusiv n situatia n care aceste obligaii trebuiau ndeplinite de
ctre alt agenie de turism sau de ctre alte prestri de servicii.
86

Art.21 n cazul unor reclamaii ale turistului cu privire la realizarea serviciilor turistice
contractate, agenia de turism organizatoare, agenia de turism detailist, precum i
prestatorii de servicii vor aciona imediat pentru soluionarea reclamaiilor i vor face
proba eforturilor depuse de ei n acest scop.
87

Art.23 (1) Aciunile crora le poate da natere n continuare un contract de
comercializare a pachetului de servicii turistice care cade sub incidena prezentei
ordonane din cauza de deces, de rnire sau alt atingere a integritii fizice ori psihice a
turistului, se prescriu dup 2 ani.

83
Ibidem.
84
Ibidem.
85
Ibidem.
86
Ibidem
87
Ibidem.


240
(2) n cazul rnirii sau al altei atingeri aduse integritii fizice sau psihice, care a cauzat
moartea, dup data la care contractul prevedea s ia sfrsit prestaia ce a dat natere la
diferend, termenul de prescripie de 2 ani prevzut la alin.(1) ncepe s curg de la data
decesului, dar nu mai trziu de 3 ani de la data executrii prestaiei prevzute n
contract.
(3) Aciunile crora le-a dat natere un contract de comercializare a pachetului de
servicii turistice, care cade sub incidena prezentei ordonane, altele dect cele
prevazute la alin.(1) si (2) se prescriu n termen de un an.
(4) Termenul de prescripie curge de la data la care contractul prevede c ia sfrsit
prestaia ce a dat natere diferendului.
88

V. Time-sharing :Oferta unitilor de cazare turistic
Conceptul de time-sharing const n divizarea proprietii i folosirea aceleiai
uniti de cazare de ctre mai muli investitori, fiecare dintre acetia achitnd cot parte
din investiie i avnd dreptul de a folosi proprietatea ntr-o anumit perioad a anului.
Time-sharingul difer de condominiune, unde investitorul deine proprietatea conplet
asupra unitii de cazare. Atracia acestei forme de cazare const n tendina lor spre
stilul de cazare specific apartamentelor. Poate fi parte dintr-un hotel sau condominiu.
n prezent funcioneaz dou tipuri de baz de time-sharing, i anume: sistemul
interval i sistemul drept de folosin (right-to-use), pe care vom ncerca s le
explicm prin urmtoarele exemple.
S presupunem c un ntreprinztor se decide s realizeze un program time-
sharing, fie achiziionnd un hotel vechi, un bloc cu apartamente, fie construind o cldire
nou ntr-o zon a unei staiuni turistice. El poate lua decizia de a diviza anul
calendaristic n 26 de segmente, a cte 2 sptmni fiecare i, corespunztor acestor
segmente, s vnd investiia unui numr de 26 de persoane diferite. n cazul sistemului
drept de folosin, cumprtorii nu intr n posesia titlului de proprietate, avnd n
schimb dreptul de a utiliza proprietatea timp de 2 sptmni, pentru un numr garantat
de ani, n timp ce totul rmne la ntreprinztor. n cadrul sistemului interval cumprtorii
vor mpri proprietatea deinut n comun.
n ambele variante cumprtorii particip cu cot parte la costurile de ntreinere,
taxe i alte cheltuieli asociate acestor uniti de cazare i beneficiaz de cteva
avantaje:
Un loc de cazare garantat ntr-o zon de vacan pentru muli ani n viitor;
Achitarea unei cote pri din cheltuieli, sum care poate fi mai mic comparativ cu
cea determinat de nchirierea unei camere de hotel sau a unei case de vacan
O investiie iniial sczut n comparaie cu avansul i plile lunare necesare
cumprrii i ntreinerii unei case de vacan sau a unui condominium;
O ans de a schimba unitile time-sharing cu persoane care dein uniti similare
n alte zone sau staiuni turistice, schimburi efectuate, de regul, prin intermediul
companiei de time-sharing.
Pe plan mondial, aceste uniti de cazare sunt gestionate ntr-o msur tot mai
mare de ctre companii majore de management hotelier internaional, precum Marriott,
Hilton Hotels Corporation etc.

88
Ibidem.


241
Conceptul de time-sharing reprezint un aspect controversat al industriei
hoteliere fiind criticat de unele persoane care susin c unele forme de time-sharing
utilizeaz tactici de vnzare presante sau care invoc faptul c aceste uniti urmresc
s preia clientela tradiional a hotelurilor din zona respectiv. Indiferent de aceste
aspecte, time-sharingul are n prezent un rol bine definit n activitatea de cazare
turistic.
Este important s nelegem sistemele diferite folosite pe plan mondial n vederea
conducerii i funcionrii unitilor de cazare.

Sistemul de franciz
Franciza hotelier este o metod de conlucrare reglementat juridic, n care o
ntreprindere numit francizor extinde asupra altor ntreprinderi (francizate) dreptul de
a efectua, conform propriilor tehnici, operaii de producie i comercializare n domeniul
hotelier. Scopul francizei este, n general, acela de a oferi unui proprietar avantajele
comerciale ale unui lan important, n timp ce continu s dein proprietatea i controlul
managementului. n baza sistemului de franciz, proprietarul unui hotel sau motel obine
dreptul de a folosi numele i de a se afilia unui lan naional sau internaional, cunoscut
sub denumirea de francizor. Proprietarul hotelului - francizatului convine asupra
aplicrii politicilor de management ale lanului i s achite francizorului plata aferent
achiziionrii drepturilor de franciz, la care se adaug un procent din vnzrile brute
realizate. Drepturile de franciz se achiziioneaz pentru aplicare ntr-o anumit zon
geografic, care poate avea dimensiunea unei ri, regiune n interiorul rii sau zon
mic, individual.
Ca francizat, proprietarul hotelului/ motelului are numeroase beneficii:
dreptul de a folosi un nume de marc cunoscut de un numr mare de turiti;
utilizarea unui sistem intern i internaional de rezervri i marketing;
asisten managerial profesionist, care este foarte important mai ales n cazul
francizailor care nu au experien, sau cu experien puin n activitatea hotelier;
asisten n stabilirea standardelor operaionale i n pregtirea personalului;
dreptul de a achiziiona produsele necesare de la un distribuitor central, francizatul
realiznd economii substaniale;
controale i revizii periodice pentru meninerea standardelor.
ntre dezavantajele sistemului de franciz:
francizatul achit o tax iniial pentru achiziionarea drepturilor de franciz (tax de
afiliere), iar lunar o rederen, calculat n baza unei formule de calcul stabilit;
dac francizorul se confrunt cu probleme financiare i nu ofer asistena solicitat,
francizatul va resimi n ntregime efectele negative;
francizatul nu deine controlul deplin asupra managementului. n general, va aplica
politicile i procedurile stabilite de francizor.

Contractul de management
Proprietarul unui hotel sau motel poate ncheia un contract de management cu un
lan care va gestiona unitatea, activitate pentru care lanul va ncasa o remuneraie care
este ns condiionat de rezultatele obinute: 3-6% din cifra de afaceri, la care se
adaug pn la 20% din rezultatul brut n exploatare. n cadrul acestui sistem,
proprietarii devin investitori care acord altora dreptul de a conduce investiia. Atracia
acestui sistem, att pentru proprietari ct i pentru companiile hoteliere este explicat de


242
numeroi factori. Proprietarul beneficiaz de serviciile unei companii hoteliere cu
reputaie, cu toate avantajele ce decurg din aceasta i i reduce riscul pierderilor de
ordin financiar. Pentru companiile hoteliere, contractele de management ofer o variant
viabil de extindere cu investiii minime sau 0. n rile n care exist instabilitate politic
sau legislativ se interzice deinerea n proprietate a unei cldiri de ctre ceteni strini,
contractul de management fiind astfel singura modalitate prin care un lan hotelier
internaional este prezent pe aceste piee.
Contractul de management ofer urmtoarele avantaje:
investitorul nu trebuie s se implice personal n managementul unitilor de cazare;
unitatea mprumut pe durata contractului marca lanului i beneficiaz de sistemul
de rezervare i de aciunile de marketing ale acestuia;
unitatea este condus de o echip managerial profesionist;
finanarea curent este, n general, mai facil.
n cazul acestui sistem de management, putem vorbi de asemenea i de dezavantaje:
proprietarul (investitorul) garanteaz achitarea unei remuneraii, ceea ce face ca
riscurile operaionale s fie asumate de proprietar i nu de operator;
pot aprea nenelegeri ntre proprietar i lan referitoare la practicile curente de
management, care se rezolv prin negocieri, dar, de obicei, proprietarul are un
impact mai sczut asupra activitii dect operatorul;
lanurile i desfoar activitatea n baza unor proceduri standard care nu sunt
suficient de flexibile i nu se adapteaz suficient condiiilor internaionale;
comunicarea ntre proprietar i operator se poate bloca uneori datorit separaiei
dintre gestiunea curent a unitii de cazare i proprietar.
n timp ce firmele de management hotelier i asum responsabilitatea
desfurrii activitii din unitatea de cazare, exist o mare varietate n ceea ce
privete stilul i calitatea managementului. O cercetare n acest sens a scos n
eviden 5 factori eseniali n evaluarea unei firme de management hotelier:
1. Performanele din trecut, determinate n baza contractelor anterioare cu firma
proprietarului;
2. Performane anterioare, determinate n baza rezultatelor managementului n
relaie cu ali clieni;
3. Reputaia privind integritatea firmei de management;
4. Colaborarea ntre conductorul echipei de manangement i proprietarul sau
reprezentantul acestuia;
5. Calitatea personalului de marketing a operatorului i rezultatele de marketing i
promovare a altor uniti cu care firma de management are asemenea contracte.
Este posibil ca un hotel sau un motel s foloseasc varianta sistemului de
management reprezentat de lanul voluntar sau franciza voluntar, caz n care
proprietarul achiziioneaz doar numele francizei (sau lanului voluntar), precum i
drepturile i responsabilitile lanului, dar continu s dein unitatea n proprietate i
s o gestioneze.


243
8. COMUNICARE
Introducere n comunicare

Procesul comunicarii
De-a lungul timpului s-au ncercat multiple definiri ale comunicarii, de la simpla
aducere la cunostin, informare, contacte verbale n interiorul unui grup, prezentare ce
favorizeaza un schimb de idei spirituale pn la schimbul de informaii printr-un sistem
comun de simboluri.
Comunicarea este un proces de transmitere a informaiilor, sub forma mesajelor
simbolice, ntre dou sau mai multe persoane, unele cu statut de emitor, altele cu statut
de receptor, prin intermediul unor canale specifice
89
.
Cel mai simplu model de comunicare (schema lui Laswell) cuprinde emitor,
receptor, canal de comunicare i mesaj. Acest model reflect concepia colii relaiilor
umane (behaviorism), adic schema stimul-rspuns: Cine? Ce zice? Prin ce mijloace?
Cui? i Cu ce efecte?

Modelul Norbert Wiener

Un episod de comunicare const n sursa - emiatorul - care codific i transmite
mesaje pe un canal, destinatarul receptorul - care primete mesajul, l decodific i
rspunde ntr-un anumit mod. Conexiunea invers sau feedback-ul este rspunsul
receptorului direcionat napoi ctre emiator. Pentru transmitere, se utilizeaz un canal de
comunicare scris, oral sau ideografic. Sensul comunicrii este n linii generale dat de
identitatea dintre mesajul transmis (codificat) i mesajul perceput (decodificat).
Codificarea este operaiunea prin care cel care transmite mesajul i transpune
ideile n seturi de simboluri, pe care le red prin limbaj.
Simbolurile conin informaia sau mesajul.

89
Ovidiu, NICOLESCU, VERBONCU, Ion, Management, Editura Economic, Bucureti 1997, p. 464.

Emitor
Receptor
Canal
Canal
Codifi
care
Decodi
ficare
Mesaj
Mesaj Mesaj
Mesaj Codifi
care
Decodi
ficare
Conexiune direct
Conexiune invers
Factori


244
Decodificarea este procesul prin care receptorul interpreteaz mesajul primit.
Feedback-ul este ultimul pas, care are rolul de a nchide comunicarea.
Tipuri de codificari
S ne imaginm o paradigm a sistemului de comunicare. Individul, fie n postura de
emitor, fie n cea de receptor localizeaz informaia pe care o clasific i o
nmagazineaz pentru folosina ulterioar categorizare; odat memorate, datele sunt
interpretate, primesc sensuri noi, sunt conceptualizate; noile sensuri conduc ctre noi
modaliti de exprimarea a coninutului simbolizare; noile simboluri sunt adaptate la
un context social selectat anterior organizare; ulterior urmeaz transmiterea
mesajului ntr-o forma fizic operationalizarea.
Indiferent dac actul de comunicare are ca scop nelegerea, influenarea, consolidarea
sau transmiterea, procesul rmne n linii mari acelai.

Procesele componente:
1. percepia, memorarea i stocarea informaiilor categorizarea;
2. interpretarea informaiilor conceptualizarea;
3. selectarea, alegerea simbolurilor pentru exprimare simbolizarea;
4. adaptarea mesajului (nainte de transmitere) la contextul social organizarea;
5. modul n care se transmite mesajul operaionalizarea;
conceptualizare
1
2
3
simbolizare
4
organizare
operaionalizare
5
Memorare /
redarea
informaiilor
Interpretarea/ procesarea
informaiilor
Selectarea
simbolurilor
Adaptare mesaj
la context social
Cum transmit mesajul
categorizare


245
8.1. COMUNICARE NON VERBAL

Cercetarile arat c ponderea cea mai mare n impactul pe care un mesaj l are
const n partea sa non-verbal.
Altfel spus, e chiar mai important cum transmit un mesaj, dect coninutul n sine,
adic ce transmit.

Procesul complex al comunicarii non-verbale, acel cumul ce constituie cum spunem
lucrurile, cum livram mesajele noastre catre ceilali se refer la: gestic, mimic, postur,
proximitate.
Studiile arat c reaciile corpului nostru sunt universale, cu foarte mici diferene.
Diferenele reale constau n interpretarea acestora, n funcie de obiceiurile culturale sau
tradiii. E adevarat c un chinez de exemplu, se va exprima mai puin expansiv dect un
occidental sau un european, datorit educaiei primite.
O alt meniune, nainte de interpretarea detaliat a componentelor non verbale se
refer la contextualizare.

Verbal
Non-Verbal
20%
80%
Coninut
Limbaj
Corporal
Raport Tonalitate


246
Gestul de inchidere din prima imagine nu mai semnifica inchidere in a doua, unde
persoana in mod evident are aceasta postura din cauza frigului

Gestica
Pe msur ce avansam n vrst, gesturile reflexe sunt mai controlate, mai
cizelate si mai subtile.
Gestul de mai jos de exemplu, exprim fie ascunderea adevrului, fie surpriza,
sperietura, nsa diferit, n functie de vrst.

copilul care spune o minciuna adultul care spune o minciuna
Poziia minilor este una foarte important i larg dezbtut, deoarece minile i
n special palmele sunt asimilate subcontient cu gradul de onestitate, deschidere. n
consecin e recomandat ca gesturile cu minile s fie generoase i ideal cu palmele la
vedere:

sunt complet cinstit cu tine

poziie submisiv, neamenintoare poziie agresiv, amenintoare


247
A strnge mna cuiva la o ntlnire a devenit un gest obinuit att pentru brbai
ct i pentru femei. Cum ne trdam temperamentele, ne spun cercettorii:

mana de deasupra mana din stnga ambele mini egal nclinate
are poziie dominant are poziie submisiv aa-zisa strnsoare brbteasc

Cei care ar fi bine s ne atrag atenia sunt acele persoane dominante, care
atunci cnd salut ntind mna cu palma n jos. n msura n care ne dorim s
transmitem un mesaj de for egal sau pur i simplu s nu ne lsm dominai, nu
putem s i ntoarcem mna, rspunzndu-i cu aceeai moned. Ce putem ns face
este s avansm n zona lui/ ei intim, s invadm spaiul personal, ca n imaginile de
mai jos:

faza 1 dominatorul n stnga,
cel din dreapta deja face un pas ctre
spaiul intim al celuilalt

faza 2 cel din dreapta a ptruns n spaiul
personal al celuilalt, iar mna s-a
poziionat automat la o vertical egal

Exist mesaje pe care nu ne dorim s le
transmitem n dreapta gsim un exemplu: o
postur practicat ndeosebi de politicieni, cu
scopul de a transmite cldura, onestitate. Din
pcate, aceasta strngere de mn creaz
suspiciuni i ntrebri, repulsie n mintea
persoanei din dreapta imaginii


248
Singurul caz n care o asemenea strngere de mn nu creaz impresii negative
este acela n care cele dou persoane n cauz se cunosc de mult vreme.

Gesturi nchise cu minile
Gesturile nchise transmit mesaje negative ctre ceilali. n mod evident, nu va
sta altcineva s v judece gesturile n mod contient, procesarea nu este la acel nivel;
limbajul nonverbal este receptat i decodificat n fraciuni de secund de alte nivele ale
mentalului, iar rezultatul decodificrii este transmis ctre contient prin sentimente: nu
imi place Popescu/ e ceva la Stelua care mi spune c e o femeie bun/ mi face
plcere s discut cu Andrei, el e tot timpul att de drgu i sritor.
Mesajele negative transmise la rnd, precum salva de mitralier, v pot garanta
c ceilali nu v vor cuta compania. Mai important dect lipsa prietenilor poate fi ns
pierderea de contracte, afaceri, rezultate medii sau inferioare la negocieri.

Acest tip de nchidere face parte din gama
gesturilor rafinate la vrsta adult. Dei pare foarte
neamenintor, el ascunde i transmite nervozitate,
frustrare, atitudine negativ ascuns.
Studiile arat c exist o intercorelare ntre
ct de sus sunt strnse minile i gradul de
dificultate pe care o asemenea persoan o
prezint. n figura alturat este nfiat cea mai
dificil persoan i postur din aceast gam.
Indicat este s se ia msuri (ntrebri, cerere de
opinie) pentru a detensiona i ajunge la poziii
deschise ale minilor.
Aceeai postur i semnificaii
negative, ns cu aceste persoane
va fi mai uor de lucrat pentru
schimbarea situaiei.


249

Aceast poziie e specific persoanelor
ncreztoare pn la ngmfare, complet fr fric.
Gestul, n special n cazuri de stres maxim, s-a dovedit
a relaxa foarte mult, deoarece este o expunere de un
curaj incontient a stomacului i a organelor interne.
Transmite siguran de sine.
Spre deosebire de
imaginea de mai sus, cele
dou imagini alturate arat
frustrare i controlul cu mare
dificultate al furiei. Interesant
este faptul cu att persoana ii
strnge mai de sus braul, cu
att este mai furioas.
Gesturi dominante sau agresive,
care sunt mascate, ascunse.


250
Gesturi care arat minciuna, dezaprobarea, sau credina c cellalt ne minte:

Este indicat ca gesturile lurii deciziilor (mai jos) s nu fie ntrerupte se poate
urmri rspunsul nonverbal pentru nu vor fi gesturi nchise, pentru da, deschise.

Frecatul nasului sau al
ochilor arat lips de ncredere
n cuvintele vorbitorului. Dac
aceste gesturi sunt fcute de
vorbitopr, atunci trdeaz
intenii diferite, minciun. Acest
gest este acompaniat de obicei
de aintirea privirii n podea.
plictiseal
evaluare
gnduri negative
Luarea unei
decizii


251

poziie neutr interes, atenie dezaprobare

Privirea

privire neutr, normal

Atitudini nchise. Arat
i transmit sentimente
negative de dezacord,
suprare / furie
reprimat. E comun i
persoanelor n
ateptare.
Atitudine
amenintoare
pumnii strni
Atunci cnd ne crete interesul, pupila se
dilat fa de momentele cnd interesul este
in limite normale.
Atitudine sigur pe
sine, dar i care se
apar ncruciarea
braelor


252

Comunicarea nonverbal este cu att mai important cu ct tot studiile au artat
c atunci cnd mesajele verbale i nonverbale sunt n conflict, credem ceea ce VEDEM
i nu ceea ce AUZIM.
De aceea, poate prea important s controlm comunicarea nonverbal, ns
acest lucru este foarte dificil pe o perioad mai mare de 10 secunde. Corpul are reaciile
lui proprii la tensiuni create ntre ceea ce gndim i ceea ce spunem, mai ales cand cele
dou nu coincid. Corpul nu tie s mint. Ce putem face este s spunem ceea ce
gndim i mesajul va avea un impact garantat. Cnd ceea ce gndim este n acord cu
ceea ce spunem, limbajul nostru nonverbal ne va susine fr eforturi.
Distana n comunicare
Zona personal (46 122 cm) - corespunde distanei normale la care doi oameni
converseaz pe strad sau ntr-o ncpere mare. Regula: dac partenerul se retrage
sau face gesturi de distanare, fii sigur c ai ptruns n spaiul su personal;
Zona social (1,23 - 3.5 m) - este spaiul rezervat contactelor sociale, negocierilor,
vnzrilor, relaiilor profesionale.
Zona public (peste 3.5m) - este spaiul n care comunicarea i relaia i pierd
caracterul interpersonal; este vorba deja de un discurs public, cu caracter oficial, formal,
ritual.

8.2. BARIERE N COMUNICARE

Blocajul ntreruperea total a comunicrii datorit unor factori strict obiectivi
(probleme tehnice care apar pe canalul de comunicare) sau subiectivi (considerarea
celeilalte persoane ca fiind inabordabil).
Privirea corporate sau
privirea indicat n
mediile de afaceri;
denot i transmite
siguran,
preponderant gndirii
cerebrale, stpnire
de sine, calm
Privirea social
sau privirea
indicat n
mediile sociale
apropiate;
denot i
transmite
apropiere i o
n momentul n care privirea coboar de la gt n jos,
mesajele pe care le transmitem sunt confuze i pot avea chiar i
tente senzuale, n special dac este vorba de parteneri de afaceri
de sexe opuse.
Acest tip de privire este extrem de familiar, uzitat de obicei
in mod reflex n mediile familiale i prieteneti foarte apropiate.
Contraindicat n mediile de afaceri, ntlniri, seminarii, conferine.


253
Bruiajul perturbare parial i tranzitorie care poate fi voluntar sau involuntar. Se
poate datora unor cauze obiective sau subiective.
Filtrarea transmiterea i recepionarea doar a unei anumite cantiti de informaii.
Filtrarea este ntotdeauna voluntar.
Distorsiunea informaiei degradarea involuntar a mesajului n cursul transmiterii lui.
Se produce cnd informaia trece prin mai multe verigi.
O alta clasificare mparte barierele n:
bariere externe:
Fizice: deficiene verbale, acustice, amplasamet, lumin, temperatur, ora din zi, durata
ntalnirii, etc.
Semantice: vocabular, gramatic, sintax, etc
bariere interne:
Implicarea pozitiv: Suntem dispui s ascultm mai bine o persoan plcut. De
asemenea putem asocia emitorul cu o persoana pe care o preuim i s nu analizm
foarte atent informaia primit. n ambele cazuri mesajul poate fi perceput pozitiv chiar i
cnd nu este cazul.
Implicarea negativ: Sunt situaii n care putem judeca persoana care transmite
mesajul dup o aciune sau un comportament pe care l-am observat sau putem s o
asociem cu un personaj care ne displace. n acest caz suntem influenai n mod negativ
atunci cnd interpretm mesajul primit.
Tracul: Sunt situaii n care suntem preocupai de ceea ce vom spune nct nu auzim
ceea ce dorete s ne comunice emitorul. Se ntampl mai ales atunci cnd suntem
ntr-un grup mai mare.
Agenda ascuns: Sunt situaii n care suntem cu gndul n alt parte, lucru care ne
mpiedic s percepem mesajul trimis de emitor.
Lumi imaginare: Sunt situaii n care avem propria noastr interpretare asupra lucrurilor
i a ideilor pe care ncercm s le protejm. De aceea nu ntodeauna suntem dispui s
ascultm mesaje care vin n contradicie cu interpretrile noastre.
Factorii care distorsioneaz calitatea mesajului au fost numii zgomot. Factorii de
distorsiune pot interveni n oricare faz a procesului comunicrii: n prima etap,
respectiv n formularea mesajului, n transmiterea lui, n interpretare sau n contextul
comunicrii.

8.3. ASCULTAREA ACTIV

Metode de ascultare activ
Poate prea paradoxal, ns cea mai important parte a comunicrii este
ascultarea. Ascultarea activ implic atitudinea prin care ari c eti interesat, dai
rspunsuri potrivite, acorzi atenie ambelor laturi ale discuiei i opiniilor interlocutorului.
Exista doua coordonate pe care se manifesta ascultarea activ:
Atitudine nonverbal, paraverbal, interioar
foloseti contactul vizual;
te asiguri c tonul vocii tale denot interes;
nclini uor capul n partea stng;
foloseti gesturi aprobatoare (nclinri uoare ale capului);
te apleci uor n fa, spre interlocutor;


254
te concentrezi asupra celor spuse de interlocutor, alungnd alte gnduri.
Atitudine verbal
NU i ntrerupe interlocutorul;
NU continua frazele neterminate ale interlocutorului;
NU i petrece timpul de ascultare formulnd urmatoarea ntrebare;
NU te aga de aspectele lipsite de importan ale discuiei, neglijnd esenialul.

La ntlniri e recomandat s petrecei aproximativ 60-70% din timp ascultnd.

Verbal
neleg, Aha, Interesant

Confirmare
Repetiie
Citat direct din ce a spus interlocutorul
Rezumat
Daca am neles bine . cnd v-ai ntors ai
gsit casa ncuiat ?
Parafraz
Interlocutor: Am fost la primrie i mi-am depus
dosarul.
Eu: neleg c s-a nregistrat dosarul.


255
Tipuri de ascultare activ

Tipuri Ideea de baz Scop Exemple
Atent Se folosesc mesaje non
verbale pentru a arta
atenia captat asupra
vorbitorului
A manifesta interes fa de
vorbitor i mesajul su
Priviri, nclinri ale
capului cu sens
afirmativ-aprobator
poziionarea cu
faa ctre vorbitor
Neutru Folosirea de cuvinte neutre
care nu exprim nici acordul
nici dezacordul cu vorbitorul
ncurajarea vorbitorului s
continue s vorbeasc,
fr a interveni
neleg
Aha
Interesant
Repetativ Repetarea afirmativ a
ntregii sau ultimei pri din
propoziia final a
vorbitorului
Dovedete c asculttorul
e foarte atent. Ajut
vorbitorul s nu i piard
irul gndirii
Orice citat direct
din ceea ce a spus
vorbitorul
Rezumativ Strngerea ideilor i
sentimentelor afirmate i
reafirmarea lor drept
concluzii
Punct de control pentru
discuii viitoare.
Dac am ineles
bine
Acestea sunt ideile
de baz la care
v-ai referit ?
Parafraz Rspuns n ceea ce privete
coninutul i prerile
vorbitorului, exprimat n
cuvintele ascultate
Arat c ai neles att ce
a spus ct i ce a simit
vorbitorul
X: Am fost la
primrie i mi-am
depus dosarul
Y: neleg c nu
mai avei probleme
legate de
nregistrarea
dosarului
ntrebri Ctre cine ? Ce ? Cnd ? Pentru a obine informaii
suplimentare. Ajut
vorbitorul s cerceteze
toate aspectele problemei
respective
La ce instituie
v-ai adresat ? ce
probleme ai
ntmpinat ? Cu ce
v putem ajuta ?

Atenia i mecanismele acesteia trucuri pentru maximizarea ateniei

Mai mult, dup 10 minute de prezentare oral, interlocutorul a auzit, neles,
evaluat i reinut doar jumtate din ce s-a vorbit. Dup 48 ore acestea se reduc la 25%.

Ce putem face ?
Putem:
1. Alterna tonalitate pe care vorbim. George Clinescu, n prelegerile sale, era renumit
pentru felul cum capta atenia studenilor, schimbnd brusc volumul vocii;
2. Pune ntrebri audienei, transformnd astfel monologul n dialog interactiv;
3. Capta privirea interlocutorului. Dac e vorba de o audiena mrita, atunci e indicat s
i privii pe toi, pe rnd, n ochi;
Creierul este n aa fel construit, nct atunci cnd vorbim cu cineva i n
special atunci cnd ascultm, gndurile noastre pot fi n cel puin 4 direcii
diferite. Oare am hrnit pisica? Am nchis ua? Ce tematici s mai adaug
n proiectul pentru doctorat? Pn la 3 am termen s predau bugetul.


256
4. Alterna rolurile vorbitorul s devin asculttor i invers.

8.4. FORMULAREA DE NTREBRI EFICIENTE

Modelul preciziei
ntrebarile sunt inima oricrei comunicri. Ele pot fi folosite pentru multiple motive:
culegerea informaiilor, explorarea sentimentelor i atitudinilor, observarea stilului,
metodei de a rspunde a interlocutorului, provocarea refleciilor i discuiilor ulterioare,
susinerea unei persoane de a se gndi la o anumit proplem, clarificarea unei anumite
probleme.
Tipuri de ntrebari i utilitatea lor
Intrebrile recomandate sunt acelea care las loc liber unui rspuns amplu.
Dintr-un rspuns amplu afli de cele mai multe ori mai multe informaii dect ai anticipat.
Acestea se numesc ntrebari deschise: Ce/ Ct/ Unde/ Cum...?
Mai puin recomandate sunt ntrebrile nchise, acele ntrebri care
restricioneaz rspunsul la variantele da/ nu: Ai terminat coala?, Ai peste 30 de ani ?
Asemenea ntrebri sunt utile n general n cadrul chestionarelor sau sondajelor de
opinie.
ntrebrile contra indicate sunt acele ntrebri care nu genereaz rspunsurile dorite
sau produc efecte negative n asculttor.

n acest caz dezavantajul este al celui care ntreab pentru c respondentul are
libertatea s aleag la care anume dintre ntrebri va rspunde, lsnd astfel ntrebri
fr rspuns, poate chiar dintre cele de o importan maxim.
Recomandat este sa selectam intrebarile importante pentru noi si sa le punem pe rand.

Acest tip de ntrebri direcioneaz rspunsul.

Cu acest tip de ntrebri poziionezi interlocutorul ntr-o postur defensiv iar efectul
asupra acestuia este iritant, periclitnd comunicarea.

n Programarea Neuro Lingvistic acest tip de ntrebri aparin modelului
preciziei. Sunt utile n preluarea controlului unei discuii i atunci cnd se
vrea aducerea discuiei la date concrete. Atenie la tonalitate deoarece
asemenea ntrebri pot fi percepute ca deranjante.
ntrebri Multiple Cand ai terminat liceul, ce calificare avei, facultate ai
urmat, n ce an i ce experien avei dup?
ntrebri
Manipulative
Nu te deranjeaz s rmi peste program, nu?
N-ar fi mai bine dac
Nu-i aa c ii place s lucrezi la acest proiect ?
ntrebri Justificative DE CE ?
ntrebri de Precizie Interlocutor: Se spune c medicamentul vostru e prost
Eu: Cine anume spune ?


257
Pentru a nelege ceva ce nu ne este clar, cel mai bine este s pui ntrebri.
Realitatea este c nu ntotdeauna este uor s pui intrebarea potrivit, mai ales cnd nu
tii exact ce caui.
Metamodelul a definit cteva categorii de cuvinte care ne semnaleaz c
interlocutorul nostru nu ne comunic precis gandurile sale, fie pentru c este el nsui
confuz sau pentru c nu vrea n mod deliberat.
Aceste categorii sunt: cuvinte universale, obligaii, verbe, nume, comparative.
Fiecrei categorii i corespunde cel puin o ntrebare de precizie, de clarificare.
Cuvinte universale
toi, nimeni, ntotdeauna, niciodat/ Tinerii de astzi nu au chef de munc (se
subnelege: toi, niciodat)./ Pentru a ncepe o activitate este nevoie de mult capital
(se subnelege - ntotdeauna)./ Toi scoienii sunt avari.
ntrebri de precizie: Chiar toi?/ ntr-adevar ntotdeauna?/ Chiar nimeni?
Cuvinte care reflect obligaii:
trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesit, este nevoie, plus expresii echivalente.
De fiecare dat cnd auzim aceste cuvinte, avem n fa o obligaie sau limitare
care poate s fie adevarat sau nu. Indiferent de context, aceste cuvinte creaz reacii
subcontiente de revolt i adversitate. Reaciile cele mai ntlnite vor fi ntrebrile De
ce?, care servesc doar la a produce justificri, raionalizri, exemple de cazuri
precedente sau regulamente. Alte ntrebri pot fi: Chiar trebuie ?/ Ce s-ar ntmpla dac
n-a face-o?/ Cine sau ce m determin sau m mpiedic?/ Cine o zice?
Verbe incerte
Dumneavoastra trebuie s avei ncredere n mine. (nu se nelege dac este vorba de
un sfat sau dac i se pot lsa portmoneul i cheile casei).
ntrebare: Cum anume?/ Ce ar trebui sa fac pentru a avea incredere?
Anul acesta vom bate concurena! (poate s nsemne c vrem s mrim cheltuielile cu
publicitatea sau ca intenionm s dm foc fabricilor concurente).
ntrebare: Cum anume o vom bate?/ Ce aciuni vor fi efectiv ntreprinse?.
Comparative
mai bun, mai ru, prea mult, prea puin.
Este mai bine s faci aa/ Este lucrul cel mai ru care mi se putea ntmpla./
Acest obiect e prea scump./ nvei prea puin.
Intrebare: Mai bun fa de ce anume?/ Mai ru n comparaie cu ce ?/ Prea
scump raportat la ce ?
Relum avertismentul referitor la tonalitatea pe care sunt puse aceste ntrebri.
Evitai s punei aceste ntrebri pe un ton agresiv, dac nu vrei s atacai deliberat
interlocutorul. Sunt ntrebri incomode, care este recomandat s fie puse atunci cnd vi
se pare ntr-adevar necesar s identificai mai bine problema sau gndul interlocutorului,
sau s elaborai soluii creative.

8.5. FEED-BACK

Ce este feedback-ul ?
Feedback nseamn a descrie unei persoane comportamentul acesteia i ce
emoie a trezit acest comportament persoanei care d feedback-ul.


258

Feedback

Caracteristicile feedback-ului:
SPECIFIC general
DESCRIPTIV i nu evaluativ
CADOU descrcare nervoas

Primirea feedback-ului ne d posibilitatea s schimbm i s modificm ceea ce
facem i modul n care acionm deoarece feedback-ul are ca scop schimbarea de
comportamente.
Dup ce se primete feedback este recomandat ca persoana:
s se gndeasc la ce a spus interlocutorul despre comportamentul su;
s se gndeasc la ceea ce vrea s schimbe.
Oferirea feedback-ului i ajut pe oameni:
s fie mai ateni la ceea ce fac i modul n care acioneaz;
Transmitorul are o
idee
Ideea devine mesaj
Receptorul primete
mesajul
Receptorul reacioneaz
i furnizeaz feedback
Menioneaz faptele, nu
interpretrile sau ateptrile
vorbitorului
Afirmaiile tale conin multe idei discutabile
despre rolul femeilor. i NU Eti misogin.
E Descriptiv, NU Evaluativ
Prerea ta este c echipa comunic greu i NU
Eti un manager prost, de-aia nu lucrm bine.
E Specific, Concret
Cnd tu ai spus c echipa noastr e un dezastru,
eu am simit c


259
s nvee, s se dezvolte i s evolueze.
Un feedback eficient:
Ne ajut s contientizm ceea ce facem i modul n care acionm.
Ne ofer posibilitatea de a ne schimba comportamentul.
E bine s fie oferit ntr-un mod delicat i suportiv.

Mesaje de tip EU
Scop: De a-mi asuma responsabilitatea pentru afirmaiile i sentimentele mele. A
comunica mai ndeaproape cu ceilali, a informa pe ceilali despre poziia mea.
Strategie: A ncepe afirmaia cu Eu .... A dori.../ Sunt preocupat de ....
Strategii ineficiente: A folosi termeni vagi ca noi sau unii.

8.6. TEHNICI DE CONVINGERE. FORMULE DE LIMBAJ. TIPURI DE
CLIENI

Formule lingvistice pozitive care ncurajeaz comunicarea (limbaj pozitiv)
Studiile au artat c cea mai pregnant caracteristic a oamenilor care folosesc
fora limbajului pozitiv este aceea c proiecteaz ateptri pozitive, att n ceea ce-i
privete, ct i n privina celorlali.
Dar este oare suficient s stm retrai ntr-un col i s gndim pozitiv? Va
produce acest lucru o schimbare ?
Sunt anse mari ca schimbarea s apar atunci cnd interacionm cu ceilali
ntr-un mod pozitiv. Pe lng a gndi pozitiv, este important s vorbii pozitiv. Atunci
cnd foloseti un limbaj pozitiv transmii mesaje variate, dar toate pozitive:

mi asum responsabilitatea
M simt suparat() atunci cnd .... i nu M superi cnd ...

ncurajez cooperarea, aplanez conflictele
E un produs bun i scump i nu E un produs bun, dar scump

Stimulez fluxul de idei la ceilali
E o abordare neobinuit, haidei
s vedem unde ne duce
i nu Nu e practic, n-o s mearg
niciodat

Acelai efect pozitiv, de ncurajare a comunicrii, de ctigare a cooperarii i
simpatiei celorlali l generm prin folosirea unui minim control de limbaj i atenie ctre
ceilali.
SPUNE:
persoanelor pe NUME; n cazul n care am uitat numele, este permis i nu creaz
iritare s ntrebm din nou persoana: mi cer scuze, mi puteti repeta numele dvs.?
MULUMESC de ct de multe ori este nevoie pentru c nu, nimeni nu ghicete c
apreciezi ce au facut; tendina incontient a fiecruia dintre noi este ctre presupuneri
agresive
MI PARE RU dac ai greit; dezamorsezi pornirile emoionale, evii confruntrile i
ntreti respectul celorlali pentru caracterul tu; de preferat s fie urmat de alternative
pentru rezolvarea situaiei, indiferent c este sau nu vina celui care spune.
Cnd oferi un Feedback e bine s reflectezi: Cum o va ajuta pe aceast
persoan s nvee, s progreseze, ceea ce i spun acum?


260

Formule lingvistice cu efecte negative
Expresii din familia negarea negativului. Sterge-i din vocabularul propriu toate
expresiile prin care se neag ceva. Motivul? Chiar dac la nivelul contientului cel care
va asculta va nelege perfect, la nivelul subcontientului creierul nu nelege negarea i
se va forma chiar imaginea pe care nu o vrei!
Exemplu:
dac spui Nici o problem - subcontientul celor care v ascult va reine existena
unei probleme!
dac spui Nu v ngrijorai! - se va inelege c exist nite motive de ngrijorare!
dac spui Nu-i grav - se va nelege tocmai c e grav.
De exemplu:
n loc de: Nu v suparai, spunei Fii amabil (Apropo de aceast expresie tipic - Nu
v suprai, nu cumva ea se leag strns de faptul c unii au draci de dimineaa
pn seara?);
Voi incerca - a spune O sa ncerc sau ceva asemntor nseamn, evident, a pregti
terenul pentru a putea spune mai tarziu Am ncercat, dar nu a fost posibil. Verbul a
ncerca nu creeaz deloc ncredere i-i d imediat de bnuit clientului (gndii-v la
un medic chirurg care v anun: Voi ncerca s fac operaia.) Dac rezultatul pe
care-l va aduce produsul/ serviciul vostru nu este garantat, este mult mai profesionist
s spunei ceva de genul: Statisticile noastre arat c produsul nostru este eficient n
80% dintre cazuri.
Nu sunt sigur. Cum s convingei un client atta timp ct voi niv nu suntei
convini (i lsai i s se vad acest lucru)? Dac v aflai n dificultate cnd trebuie
s rspundei la o ntrebare, iat o alternativ: ntrebarea dvs. e foarte interesant i,
desigur, specialitii notri v pot explica totul n amnunt. Dai-mi cteva minute (ore,
zile) ca s obin un rspuns ct mai exact.
Ca sa fiu sincer.../ Dac tot trebuie s spunem adevrul.../ Vorbind serios.... Ce n
s-nelegem? C pn acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? tiu c este o
expresie care subliniaza mesajul unei fraze, dar departe de a liniti clientul, ea va
mari nencrederea. La fel declaraiile de genul Pe onoarea mea nu fac dect s
declaneze suspiciuni. Onoarea se demonstreaz cu fapte, nu cu declaraii.
nlocuiete cuvintele care resping cu cuvintele care atrag
Un cuvnt care respinge este acel cuvant care induce teama, respingerea sau le
reamintete potentialilor clieni (n cazul vnzrilor) c ncerci s le vinzi ceva.
COST sau PRE le putei nlocui cu: investiie total/ n valoare de/ disponibil pentru/
disponibil cu/ oferit cu/ valoreaz;
PLAT n AVANS o putei nlocui cu investiie iniial;
PLAT LUNAR o putei nlocui cu investiie lunar;
CONTRACT l putei nlocui cu: acord/ convenie;
A VINDE i VNDUT nlocuii-le cu: a fi implicat i a beneficia/ dobndit prin
intermediul meu/ ajutor acordat/ sfat sau consultaie/ am lucrat mpreun i ne-am
pus de acord/ am avut plcerea de a aciona ca agent/ am valorificat o ocazie
favorabil/ am pus la punct detaliile/ reprezentant sau intermediar/ am avut
privilegiul s fiu consultat n legtur cu aceasta achiziie.


261
A SEMNA CONTRACTUL nlocuii-l cu: s confirme acordul pe hartie/ s consimt
valabilitatea documentului/ s aprobe acordul/ s autorizeze convenia/ s vizeze
documentul.
Specialitii n tiinele comunicrii recomand s se elimine exprimrile familiare de
genul: a face capul mare, a bate palma, a lua contractul.
Limbaj persuasiv tehnici
Aristotel scria c persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea moral sau
caracterul), LOGOS (partea raional) i PATHOS (partea emoional sau pasiunea).
Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur.
Cercetrile moderne referitoare la persuasiune au pstrat la baz aceste 3 principii.
Ethos - Etica este piatra unghiular a persuasiunii. Dac nu inspirai ncredere i
integritate, nimeni nu va fi dispus s v cread, indiferent ct de perfecionate ar fi
tehnicile dumneavoastr. Este posibil s exersai crearea unei aparene de sinceritate i
onestitate (escrocii se bazeaz pe o asemenea aparen), dar nici o aciune de
persuasiune pe termen lung nu a fost construit pe fundamente nesincere (neoneste).
Etica semnific i pregtirea i profesionalismul.
Logos - Partea raional este, evident, foarte important, dar singur nu va
obine dect consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie sa fii clari, simpli,
direci. Dac avei o logic n vorbire, suntei uor de urmrit, iar dac v ajutai i cu
exemple, mesajul este mai uor de vizualizat, de ineles. Aceast parte trebuie meinut
ct mai scurt posibil i limitat la strictul indispensabil.
Pathos - Logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face s
acionam este ntotdeauna emoia. Ca un mesaj s aib impact, este necesar s vorbim
cu pasiune i convingere, utiliznd imagini puternice i exemple care antreneaz direct
interlocutorul. Doar dac ceea ce spunem i va crea sentimente profunde, vom reui s-l
convingem de ceea ce i propunem.
Alte principii ale persuasiunii se refer la evitarea contrazicerilor, vorbirea n
imagini, metafore, exemple, evitarea cuvantului dac. O tehnic modern inspirat din
tiinele tinere ale comunicarii Programarea Neuro Lingvistic const la nivel de
limbaj n oglindirea termenilor folosii de interlocutor.
Exemplu:
Client tip cerebral: Cred c nu e ceea ce vreau..... dac m gndesc bine, mai bine
mai caut. Se poate s fie potrivit, s nu m nel la dimensiuni, totui, prerea mea e
c neleptul msoara de 100 de ori i taie odat, aa c mai vin mine i v spun
dac iau robinetul sau nu.
Client tip emoional/ senzitiv: Nu tiu ce s spun .... am aa un sentiment bun cnd
m gndesc la vacana din Tenerife. De fiecare dat cnd am fost n climate calde n
vacan m-am simit extraordinar. Soul meu va fi aa fericit c avem mai multe
opiuni, totui. M voi consulta i cu el, ns eu zic c rman la Tenerife revin i
garantez alegerea final.
Client tip vizual: mi imaginez c tii dvs. de ce mi recomandai vopseaua lavabil
verde. Vd ca luminozitatea e mai bun. Da, vd ce vrei s mi spunei. Exact asta
mi doream, o culoare care s lumineze. Vd cum fac, dac vopsesc i baia sau doar
buctria i dac da, atunci mai vin o dat i mai cumpr o cutie.
Clasificrile de mai sus nu sunt singulare, motivul pentru care au fost alese se
refer la ilustrarea tehnicii oglindirii. Mai puin important este s clasificm clienii n
cerebrali, sensitivi, imaginativi, auditivi, n primul rnd pentru c ne va fi dificil i n al


262
doilea rnd pentru c ar fi puin productiv. Ce putem face este s acordam maxim
atenie limbajului folosit de interlocutor, n special acelor formule care se repet sau
acelor sintagme care revin n discursul interlocutorului. Principiul este simplu: Vorbete
pe limba lui.
Atunci cnd ne adresm celorlali n formulele lor favorite, recurente, efortul lor de
nelegere i procesare este minim spre zero. Receptivitatea lor crete, ne vor inelege i
ne vor simpatiza, fr s tie neaprat s explice de ce, la nivel contient.
Exemplu:
Vnztor - Client tip cerebral: Ce parere avei, domnule Popescu? Credei c acest
robinet se potrivete mai bine la modelul dvs. de chiuveta? Oricum, dvs. tii
(cunoatei) cel mai bine tipul de robinet de care avei nevoie, aa c atept s ne
revedem mine.

8.7. ANALIZA TRANZACIONAL

A. Comunicare interpersonal
Cred c o bun comunicare cu ceilali are la baz nelegerea comportamentului
celui / celor cu care vorbim i n special a propriului nostru comportament. V propun
pentru realizarea acestei nelegeri a comportamentului perspectiva oferit de Analiza
tranzacional .
Analiza tranzacional este un model de interpretare al personalitii bazat pe
comunicarea i relaiile dintre oameni.
90

Analiza =operaie de gndire cu ajutorul creia putem identifica, decripta;
Tranzacional =care ine de schimb
Creatorul Analizei tranzacionale este Eric Berne, medic psihiatru american; el a
realizat acest lucru din dorina de a face accesibile cunotine riguroase de psihologie
unui numar ct mai mare de oameni, astfel nct acetia s beneficieze de ele n scopul
dezvoltrii personale. De aceea el folosete o serie de termeni uzuali ca de exemplu:
Adult (starea eului), Copil (starea eului), Printe (starea eului), tranzacii, jocuri
psihologice, scenarii de via, fapt care a fost dezvoltat i ulterior de ctre cei care i-au
urmat calea i i-au mprtit ideile, de unde termeni ca: poziii de via, Salvator,
Victim, Persecutor.
n continuare v prezentm cteva dintre conceptele fundamentale ale Analizei
tranzacionale care v pot fi de folos n realizarea diagnozei comportamentale
(nelegerea comportamentului propriu al interlocutorului).

I Modelul strilor eului
Ne putem reprezenta personalitatea din punct de vedere psihologic cu ajutorul unui
model cu trei componente modelul starilor eului, ideee de baz n Analiza
tranzacional.

90
Conform definiiei date de Asociaia Internaional de Analiza Tranzacional ,analiza tranzacional
este o teorie a personalitii i o psihoterapie sistematic pentru dezvoltare i schimbare personal. De
asemenea este i o teorie a comunicrii care poate oferi o metod de analiz a sistemelor i organizaiilor.
(dup Ian Stewart & Vann Joines A.T. Astzi- vezi bibliografia pag. 14 )


263

-conine: norme, reguli, judeci (preluate de la alii, prejudeci),
opinii, atitudini, valori
-manifestri la nivel verbal de genul: trebuie s faci
-comportament nonverbal: atenionarea cu degetul , btaia cu pumnul
n mas, atitudinea autoritar sau de protecie/ grijulie
-conine: informaii, prelucrare de informaii, metode de a gsi soluii
-verbal: cere/ d informaii: Ct este ceasul ?, Cum ajung la...?
-nonverbal: inut dreapt, cap drept, picioare bine fixate n pmnt
ncruciiate, ton al vorbirii egal

-conine: dorine, nevoi, impulsuri, emoii, sentimente (bucurie, tristee, mulumire,
resentimente);
-comportament verbal: Vreau s..../ mi place.../ Am chef.../ Nu vreau.../ Nu-mi place.../
N-am chef... sau exclamaii de genul: Super!/ Nemaipomenit!/ Groaznic!
O persoan folosete n general toate strile eului n funcie de situaie: poate fi
Adult atunci cnd cere informaii despre ceva, Copil cnd rde la un banc al unui coleg,
Printe cnd ofer ajutor, este grijuliu cu partenerul de via care are grip. Totui, cei
mai muli dintre noi manifest preferin pentru anumite stri ale eului, adic folosesc
mai des: Printele, Adultul sau Copilul.
n relaiile cu ceilali aceste stri se difereniaz n: Printe Grijuliu, Printe
Normativ, Copil Adaptat, Copil Liber, la nivelul crora se descriu aspecte pozitive i
negative.
Printe Nomativ: protejeaz prin impunerea
i respectarea regulilor ;
Aspect pozitiv: Trebuie s terminm raportul.
Aspect negativ: critic excesiv:Niciodat nu reuesti s
faci ceva ca lumea!
Printele Grijuliu: ofer alinare
Aspect pozitiv: neleg c ai probleme, sunt alturi de tine
Aspect negativ: supraprotezeaz Las c fac eu asta ...i
asta ...

Adultul: compar , evalueaz, gndete, cere comunic
informaii

Copilul Adaptat: acea parte care se supune
Aspect pozitiv: ascult (nclinnd capul ntr-un fel sau altul
cererilor din starea eului de Printe )
Aspect negativ: se revolt, se mpotrivete, refuz
mbufnat; acest aspect este cunoscut i sub numele de
copil rebel: mh...da...da... i n sinea lui i zice: S-o crezi
tu c-o s fac asta !
Copil Liber: sediul creativitii , intuiiei
Aspect pozitiv: manifestri spontane Waw !/ Super!
Aspect negativ: nu ine cont de nici o regul n public: de
exemplu se scobeste n nas, merge cu vitez peste msur
de mare cnd este la volan.
P PP P
A AA A
C CC C
A

CA
CL

-
-

PN
PG


264
II Tranzacii :
Tranzacie = schimb informaional (verbal i nonverbal ) ntre strile eului la dou
persoane.

Tipuri :

1.Tranzacii paralele:

A 1: -Ce zi este azi ?
A 2: -Mari .

P1:-Angajaii atia
din ziua de astzi...
P2:-Pe vremea mea...

C1:-Hai la o bere!
C2:-Vin acum !

P2 P2 P2 P2
A1 A1 A1 A1 A2 A2 A2 A2
C2 C2 C2 C2
P PP P1 11 1
C1 C1 C1 C1
P1 P1 P1 P1
P2 P2 P2 P2
A1 A1 A1 A1
A2 A2 A2 A2
C1 C1 C1 C1
C2 C2 C2 C2
C1 C1 C1 C1 C2 C2 C2 C2
P1 P1 P1 P1 P2 P2 P2 P2
A1 A1 A1 A1 A2 A2 A2 A2


265
Tranzacie complementar
P1 : Vino la mine n
birou s discutm !

C2: Imediat !

Comunicarea n cazul tranzaciilor paralele i complementare poate continua
atta timp ct partenerii de discuie doresc .
2. Tranzacii ncruciate

P1 : -Raportul trebuia
terminat pn acum !
P2 : -De ce nu m-ai
ajutat i tu !

n cazul tranzaciilor ncruciate, comunicarea dintre partenerii de discuie se
ntrerupte.

3.Tranzacii ulterioare
-n acest caz avem dou nivele la care se petrec schimburi de
informaii :
a) social
b) psihologic

Venind de la o petrecere
pe la trei noaptea :
nivel social nivel social
A1 : - Vii la o cafea?
A2 : - Bineineles !

nivel psihologic nivel psihologic
--------- ---------- -- C1 : -mi place de tine !
--------------------- C2 : -i mie !

P2 P2 P2 P2
A2 A2 A2 A2
C2 C2 C2 C2
P1 P1 P1 P1
A1 A1 A1 A1
C1 C1 C1 C1
P2 P2 P2 P2
A2 A2 A2 A2
C1 C1 C1 C1
P1 P1 P1 P1
A1 A1 A1 A1
C2 C2 C2 C2
P1 P1 P1 P1
A1 A1 A1 A1
P2 P2 P2 P2
A2 A2 A2 A2
C2 C2 C2 C2 C1 C1 C1 C1


266

Tranzaciile ulterioare ( mesajele cu dublu sens ) se ntlnesc ,se manifest n
cadrul jocurilor psihologice .n acest caz ,nivelul psihologic este cel care conteaz i nu
cel social.
III JOC PSIHOLOGIC
Joc psihologic = modalitate de petrecere a timpului prin care ne manifestm dorina
incontient de a obine apropierea cuiva ntr-un mod indirect i care are ca rezultat
trirea unui sentiment neplcut care este numit beneficiu negativ. Jocul psihologic
conine o serie de tranzacii ulterioare.
Caracteristic jocurilor psihologice este c ele conin o succesiune de secvene pe
care Eric Berne
91
le-a denumit sugestiv :
Momeal =un truc al ncrederii;
Stratagem =semnalare din partea ceiluilalt jucator c este disponibil pentru joc;
Rspuns =se refer la seria de tranzacii care au loc ntre juctori;
Comutarea =schimbarea la nivel psihologic dintr-o stare a eului negativ n alt stare a
eului ;
Deruta =moment de confuzie;
Beneficiu negativ =sentiment neplcut.
S lum de exemplu urmtoarea situaie: ntr-o agenie de turism dou colege,
Anca i Oana stau de vorb
Oana (se plnge): Nu tiu ce s m mai fac cu clientul X...!
Anca (sritoare): Poi face aa ..., proceda aa...
Oana (mbufnat): Firete c am ncercat i asa i n-a mers!
Anca: Atunci f... (i spune alta soluie). Eu aa am facut cu Y i a fost bine .
Oana: Da, dar asta este i mai dificil. N-o s mearg !
Anca (enervndu-se): F atunci cum crezi tu !
Oana: Asta e! C nu tiu cum s fac! (i se simte i mai descurajat ca la nceputul
discuiei zicndu-i n sinea ei tiam eu c nimeni nu m poate ajuta!). Si Anca triete
un sentiment de disconfort pentru c efortul pe care l-a fcut de a gsi soluii nu este
apreciat de ctre colega ei. n termenii A.T. spunem c Oana joac Da, dar, iar Anca De
ce nu?.
S identificam secvenele de joc n cazul acesta :
Momeala este transmis nonverbal i are sensul O s-i cer ajutorul dar, cnd vei
ncerca s m ajui n-o s ma las ajutat !Sc !
Statagema este un mesaj Parental care n mintea Anci sun: Trebuie s ajut pe
cineva ntr-o astfel de situaie !
Rspunsul este seria de tranzacii referitoare la soluiile Anci i justificrile
Oanei care nu sunt aplicabile
Comutarea este declanat de faptul c Anca nu mai are sugestii i se nfurie .
Deruta este dat de faptul c n momentul imediat urmtor comutrii ,Oana
traiete un sentiment de surpriz ca i cum nu s-ar fi ateptat s se ntmple asta
Beneficiu negativ l reprezint sentimentele neplcute trite de cele dou
colege.

91
STEWART Ian, JOINES Vann, A.T. Astzi, p. 168 ;


267
Care credei c sunt mesajele la nivel social i la nivel psihologic ale celor dou
juctoare ?

nivel social
A1:Oana Am nevoie de
o soluie !
A2:Anca Uite soluia !

nivel psihologic
C1:Oana Sunt neajutorat!
P2:Anca Trebuie s te
ajut !

Jocurile se desfoar la nivel incontient i ncep ntotdeauna cu desconsiderri. n
acest caz, Oana i desconsider capacitatea ei de a gsi soluii, iar Anca desconsider
capacitatea Oanei de a gsi soluii. Stephen Karpman
92
propune un alt mod de a privi
lucrurile. Potrivit acestuia, de fiecare dat cnd ne aflm ntr-un asemenea proces ,ne
aflm n una din cele trei poziii: Victim, Salvator, Persecutor. n exemplul dat mai
nainte, Oana a intrat n poziia de Victim simindu-se persecutat de clientul X, iar
Anca a intrat n Salvator.

PERSECUTOR ( P ) SALVATOR ( S )

VICTIM ( V )

Unde P (Persecutor = Printe Normativ negativ) susine c aplic reguli, dar o
face ntr-un mod foarte rigid, critic excesiv i este agresiv i punitiv (atunci cand nu-i
poi salva pe oameni ii persecui). S (Salvator =Printe Grijuliu negativ) creeaz i
menine dependena, face mai mult din jumtatea care-i revine lui n relaie (uneori
salvm ca s evitm s fim victime), V (Victim =copil adaptat negativ) pozeaz n
neajutorat, dar de fapt nu este .
Observaii :

92
Ibidem

PN N N N - -- -
PG G G G - -- -
CA - -- -
P1 P1 P1 P1 P2 P2 P2 P2
A2 A2 A2 A2 A1 A1 A1 A1
C1 C1 C1 C1 C2 C2 C2 C2


268
ncepem un joc ntrnd probabil n rolul preferat. Aceste poziii sunt interanjabile;
triunghiul dramatic (numele sub care este cunoscut acest aspect) este foarte instabil,
fiind cu baza n sus.
Cum putem contracara intrarea n jocul psihologic?
Rmi n starea eului de Adult sau ntr-o stare a eului pozitiv, ca de exemplu
Printe Grijuliu pozitiv, Printe Normativ pozitiv sau Copil Liber. n situaia prezentat
mai sus, Anca ar fi putut contracara invitaia la joc a Oanei ntrebnd-o clar: Cum crezi
c te pot ajuta eu?/ Ce nevoie ai de la mine n situaia asta? ceea ce ar fi determinat-o
pe Oana s gseasc singur soluii .
ntr-o situaie de afaceri sau la locul de munc este recomandabil s folosim
starea eului de Adult, i n special ceea ce se cheam Adultul integrat, adic faptul c, la
nivel intern Adultul unei persoane tie s se foloseasc de informaiile provenite de la
starea eului de Copil (informaii despre emoii, sentimente) i de cele provenite de la
starea eului de printe (informaii despre reguli, norme, valori) pe care le prelucreaz
pentru a rspunde unei solicitri din exterior.

STIMUL RSPUS

Pentru a realiza o comunicare interpersonal benefic este important s inem
cont i de aspectul emoional care n cultura noastr (occidental) este desconsiderat.
De obicei oamenii nu tiu s se foloseasc de informaia de la nivel emoional i privesc
acest nivel ca pe ceva perturbator. De fapt, emoiile sunt ca nite vectori care ne arat n
ce direcie s cerem de la celalalt ceea ce avem nevoie astfel nct s putem coopera
Emoiile se manifest n comportament printr-o mimico-gesticulaie specific i n vorbire
prin tonul i intensitatea vocii. Aceste manifestri constituie ntr-o situaie de comunicare
ceea ce se cheam comunicarea nonverbal.
CUVINTE CUVINTE CUVINTE CUVINTE

APA APA APA APA

ASPECT EMO ASPECT EMO ASPECT EMO ASPECT EMOIONAL IONAL IONAL IONAL

P
A AA A

C CC C


269
John Parr
93
consider alturi de ali specialiti c exist de fapt dou emoii
fundamentale: fericire i furie, din care se difereniaz ulterior n dezvoltarea noastr alte
dou: trisetea i frica.
Avem o stare de bine (fericirea) cnd nevoile noastre sunt ndeplinite. Furia
semnaleaz nemplinirea unei nevoi, nclcarea unei anumite limite n relaii; tristeea
apare atunci cnd pierdem ceva important pentru noi i frica atunci cnd percepem o
amenare. Important este s ne dm seama de existena acestor emoii imediat i s
acionm n conformitate cu ceea ce ne indic ele. Cnd simim furie, este recomandabil
s folosim starea eului de Adult pentru a putea comunica celuilalt ntr-un mod adecvat i
a negocia cu el astfel nct nevoia noastr s poat fi indeplinit.

B . Comunicarea eficient
Oricine poate nva s comunice eficient, adic s obin ceea ce dorete de la
cei din jur. Vera F.Birckenbihl
94
consider c 90 % din ceea ce comunicm reprezint
balast, vorbe n plus, informaie nerelevant pentru interlocutor. Deprinderea de a
comunica eficient poate fi comparat cu aceea de a conduce o main. Aa cum, atunci
conduci trebuie s fii atent la semnele de circulaie i la partenerii de trafic, tot aa i n
comunicarea eficient te poi ajuta de SEMNE DE CONVERSAIE pentru a o dirija n
direcia dorit i a nu produce accidente soldate eventual cu ciocniri violente sau
ruperea relaiei.
SEMNE DE CONVERSAIE

Acest semn ii arat ca prioritar este s ii cont
de sentimentul stimei de sine al
interlocutorului .

Sentimentul stimei de sine = unitatea central a vieii noastre psihice la care ne
rportam n permanen (Vera F.Birckenbihl). Elementele lui constitutive la nivel psihic
sunt :
a. imaginea de sine (cum m vd eu);
b. aprecierea persoanei (ceea ce cred eu despre mine);
c. aprecierea rezultatelor activitii (ceea ce cred eu despre competena mea/ ceea ce
pot face eu);
d. sistemul meu de valori (etice, religioase);
e. relaia cu partenerul de via.
Orice agresiune (depreciere, desconsiderare) a uneia dintre aceste componente
este resimit ca o agresiune la nivel psihologic i ca urmare comunicarea cu persoana
perceput ca agresor va fi deteriorat.

93
PARR John, Inteligena emoional n Provisional Teaching &Supervising Transactional
Analyst Workshop, aprilie 2004, Bucureti
94
BIRCKENBIHL Vera, Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne nelege, pag.26

S SS S. .. . S SS S. .. .

S SS S. .. .


270

Acest semn i indic faptul c,
pentru a avea o comunicare
eficient este esenial s ii cont de
nevoile i trebuinele celuilalt.

A. Maslow a grupat aceste nevoi/ trebuine (foarte diverse la om) n cinci grupe
reprezentate grafic printr-o piramid cu cinci trepte cunoscute de specialiti n psihologie
ca Piramida lui Maslow.
Aceste trepte sunt :
1. nevoi fiziologice de baz: hran ,somn, sexualitate;
2. nevoi psihologice: protecie, securitate;
3. nevoi sociale: de acceptare, de apartenen la grup;
4. nevoi ale eului: recunoaterea meritelor, preuirea, puterea;
5. nevoi de autodepire: eluri nalte ale omului.

Acest semn i arat c pentru a comunica
eficient este important s ti cum
s-i motivezi interlocutorul.

Motivaia este cheia, resortul intim al personalitii umane. Liderii de succes sunt
aceea care tiu cum s-i motiveze pe oameni .

Cum a putea s-l motivez ca s-mi dea ceea ce am eu nevoie de la el ?
Avem o motivaie pozitiv, de exemplu atunci cnd facem aprecieri persoanei
pentru ceea ce este sau pentru ceea ce face. Aprecierile pozitive pot fi verbale sau
financiare.
Ari foarte bine azi! / mi pare bine c te vd ! (aprecieri pentru ceea ce este)
mi place cum gndeti!/ mi place cum ai ntocmit raportul!/ mi place cum lucrezi!
(aprecieri pentru ceea ce face o persoan )
NTREBARE CHEIE

V
I
II
III
IV


271
Motivaia negativ este recomandabil s fie folosit doar n cazul n care motivaia
pozitiv nu d rezultate. Putem face aprecieri negative despre competena unei
persoane (dac nu sunt multumii de modul cum lucreaz i este important n acest caz
modul cum i spunem acest lucru, astfel nct s-i dam ansa s coopereze).
Exemplu 1: Uite, atunci cnd ai ntocmit raportul te-ai grbit i ai uitat s menionezi
aspectul cel mai important. A aprecia dac nu s-ar mai ntmpla acest lucru. (acesta
este un exemplu de cum putem face n mod adecvat o apreciere folosind motivaia
negativ ).
Exemplu 2: Nu eti bun de nimic! Nici mcar nu tii s faci!
Exemplu 3: Recurgi la anunarea unei sanciuni financiare.

Acest semn i arat c pentru a comunica
eficient este necesar s verifici dac ceea
ce ai spus a fost neles/ auzit corect.

Putem face aceste verificri prin :
a. ntrebri directe, ca de exemplu: n concluzie, care sunt problemele cheie despre care
am vorbit ?
b. Parafrazarea, a spune cu propriile cuvinte ceea ce tocmai ai auzit, i-a fost transmis.
Folosit din proprie initiaiv n conversaie, parafrazarea este un semn de atenie fa
de interlocutor care va fi perceput favorabil de ctre acesta .
A cere i a da feed-back este esenial n comunicare pentru c :
1. Nu ntotdeauna ceea ce ai spus este auzit n tocmai de cel cu care vorbeti (ca de
exemplu atunci cnd este preocupat de o problem personal se gndete la altceva, n
timp ce tu vorbeti cu el)
2. Este adevrat nu ceea ce tu ai spus , ci ceea ce a auzit interlocutorul.

Acest semn i indic faptul c ,
pentru a comunica eficient este important
s menajezi investiia n imagini
psihologice a interlocutorului .

R C R C R C R C

E EE E

FEED FEED FEED FEED- -- -BACK BACK BACK BACK


272
Fiecare persoan i construiete o anumit imagine, are idei proprii despre
diverse aspecte ale realitii n care investete mult energie psihic. De exemplu
cineva are o prere foarte bun despre o anumit persoan public. Se ntlnete cu un
cunoscut care are alt prere despre aceea persoan. Aceste preri fiind divergente, n
conversaie pot aprea adevrate dispute, chiar blocaje ale comunicrii, fiecare
susinndu-i punctul de vedere. n aceste preri diferite interlocutorii au investit energie,
timp i de aceea vor fi tentai s nu renune cu uurin, caz n care comunicarea poate
deraia .
tiind acest lucru este important s te ntrebi: oare are rost s-i atac aceast
prere? i poate este bine s-i spui Hai s fim de acord c avem preri diferite!

La ce se refer aceste mecanisme de aprare? Ce protejeaza ele?
Mecanismele de aprare sunt modaliti adoptate n timpul dezvoltrii noastre
psihologice pentru a proteja sentimentul stimei de sine. Vera F.Birckenbihl vorbete de
patru mecanisme de aparare: atacul, eschiva , autoblamarea i preamrirea .
Dac o persoan folosete unul dintre mecanismele de aprare menionate,
nseamn c ea SIMTE o ameninare (percepie care poate fi eronat n realitate) .
Ce ai de facut n acest caz ?
Dac ai inteles s obii ceva de la acea persoan, identific motivul temerii sale i
ndeprteaz-i temerea oferindu-i asigurri sincere numai n cazul n care poi s le faci.
n caz contrar vei contribui doar la meninerea mecanismelor de aprare ale
interlocutorului. Totodat, adopt o atitudine binevoitoare, permisiv, plin de nelegere
care-l poate ajuta s-i amelioreze sentimentul stimei de sine periclitat. Mecanismele de
aprare semnalizeaz faptul c n acel moment, comunicarea este n pericol s
deraieze i de aceea ai nevoie de nelegere pentru interlocutori i n acelai timp s-i
stpneti propria reacie emoional (tendina de a folosi propriul tu mecanism de
aprare).

C. Comunicarea n mediul organizaional
a. Clasificarea rolurilor
n organizaii, din punct de vedere formal, avem dou mari categorii de roluri:
manageri = cei care iau decizii, concep o strategie pentru ndeplinirea unui anumit

Acest semn i arat c pentru a
comunica eficient este important s
nu rspunzi la mecanismele
interlocutorului de aparare cu
propriile mecanisme de
aprare .


273
obiectiv i coordoneaz echipa i angajaii = cei care execut, pun n practic ceea ce a
decis managerul .
De asemenea, avem o anumit structur ierarhic pus n eviden de
organigrama care conine manageri de diferite niveluri de top, de nivel intermediar, de
prima linie i angajai.
TOP MANAGE TOP MANAGE TOP MANAGE TOP MANAGEME ME ME MENT NT NT NT

Managerii diferitelor departamente
Nivelul intermediar efii de birou

angajai

n aceast situaie, comunicarea n organizaii decurge pe dou sensuri
principale, pe vertical, de sus n jos pentru implementarea unor strategii i de jos n
sus, pentru a raporta felul cum s-au pus n practic, cum s-a realizat ceea ce au decis
managerii de diferite niveluri. De asemenea avem i o comunicare pe orizontal ntre
managerii diferitelor departamente, ntre efii de birou, ntre angajaii care lucreaz ntr-
un birou .
Este important s cunoti organizarea i structurile-suport electronic ale unui
birou modern pentru a comunica realist ntr-un mediu de afaceri .
ntr-un mediu organizaional este important s inem cont de urmtoarele principii
ale comunicrii:
1. Afacerile presupun existena unei relaionri ierarhice ntre cei care sunt
implicai. Comenzile sunt transmise doar de sus n jos i sunt respectate, chiar dac
sunt doar sugerate. Ex: dac un superior spune Cred c ar fi bine ca rapoartele s fie
terminate astzi, el vrea s spun Fcei-o, chiar dac trebuie s stai pn trziu! n
afaceri dac nu execui promt ce i s-a spus, riti s fi nlocuit cu altcineva care o va
face. Este bine s reii c lucrezi numai pentru superiorul tu imediat i operezi numai n
cadrul tu de competen.
2. n al doilea rnd raportezi n sus prin lanul ierarhic i n mod concret
superiorului tu imediat. Dac iei iniiativ s trimii memorii, sugestii; srind ierarhia riti
s supori consecinele legate de obstrucionarea ei i anume un conflict cu superiorul
tu imediat, aspect care i va afecta munca pe care o faci. De aceea este important s
te asiguri c ai o bun colaborare i o comunicare eficient cu propriul ef .
3. Nu interveni n procesul decizional, niciodat s nu delegi n sus. Evit s-i
spui efului tu Mai bine ai scrie un raport despre problema cu care ne confruntm! Nu


274
este de competena ta s-i spui superiorului ce ar trebui s fac pentru c i subminezi
poziia. Confruntat cu o problem serioas, subordonatul este recomandabil s
analizeze diferite moduri de aciune alternative i s le propun efului su. Numai
acesta are competena de a decide care este modul optim de a aciona. n acest sens
este bine s avei n vedere urmtoarele aspecte:
a. Dac ai fi propriul tu manager, ai fi de acord s semnezi raportul pe care l-ai pregtit
(sau s alegi varianta pe care o recomanzi) i s mizezi cu reputaia ta profesional
corectitudinea alegerii?
b. Dac raspunsul este NU, atunci revizuiete raportul sau recomandarea .
Din punct de vedere psihologic, n mediul organizaional ne confruntm cu
problema asumrii rolurilor de leader i followers (cei care urmeaz ) i cu diferite stiluri
de leadership .
Vom clarifica aceste aspecte pentru a putea realiza n organizaii o comunicare
adecvat i a stabili o bun cooperare. Dup Sari van Poelje
95
rolul leaderului este :
1. s creeze limite (structuri) sntoase;
2. de a cocreea o direcie;
3. s nu se interpun, adic s faciliteze ca cei care-l urmeaz s-i fac treaba.
Ce nseamn acest lucru ?
S fac cunoscute fiecrui angajat atribuiile i responsabilitile care-i revin i s
le clarifice dac este cazul; de asemenea, este important s comunice obiectivele pentru
care lucreaz i s aib ncredere n competenele subordonailor si, intervenid doar
atunci cand situaia o cere. Leaderul ia decizii i este important s-i conving pe
subordonai s le implementeze.
Rolul celor care-l urmeaz (subordonai) est :
1. s rmn autonomi;
2. s urmeze;
3. s influeneze realizarea sarcinii.
Ce nseamn s fii autonom?
Sari van Poelje spune c este vorba despre a fi angajat atunci cnd spui DA i
foarte clar cnd spui NU. Exemplu recomandabil pentru a spune Nu unei noi sarcini este
Dac m solicitai s fac i acest lucru, nu o s mai am timp pentru a realiza proiectul la
care lucrez. Dvs. decidei! Ce hotri s fac?
Atunci cnd eti subordonat i i se cere s execui o anumit sarcin este bine
s te ntrebi:
1. O s supravieuiesc dac fac acest lucru?
2. Am abilitatea s fac acest lucru?
3. Am resursele necesare? (timp, loc, susinere)
4. Vreau sa fac acest lucru?
Sari van Poelje
96
a descris modul cum poate fi subminat leadership-ul sau cum n
viaa de zi cu zi evii s fii condus. Ea spune c este ca i cum ai apsa pe frn i pe
accelariie n acelai timp :
a. prin manipulare: seducie i flatri;
b. prin evitare: pretind c ascult/ zic ca tine i fac ca mine;

95
van POELJE Sari,TSTA-work-shop :Leadership and culture,5-7 noiembrie,Bucureti
96
Ibidem


275
c. cer mult de lucru, apoi cer multe explicaii;
d. faci ce i se cere, dar n modul n care i se cere;
e. te scuzi: nu s-a putut
f. preiei leadership-ul
g. critici n public greelile leaderului
Se poate ntampla ca managerul s aib nu calitile unui bun leader (s tie s-i
conving pe cei din echipa lui s aib o bun colaborare i implicit o bun comunicare
cu ei astfel ncat obiectivele propuse s fie realizate). Totodat e posibil ca poziia de
leader s fie preluat de un subordonat (se numete leader informal), iar configuraia
relaionrilor i implicit a comunicrii n acel grup devine una specific, adic managerul
e recomandabil s se raporteze la leaderul informal astfel nct s-i obin colaborarea;
dac nu face acest lucru poate intra n jocul de putere al leaderului, iar sarcina care
trebuie executat cade pe planul doi.
Sari van Poelje apud Blanchard vorbete de leadeship-ul situaional, care se
refer la gestionarea diferitelor tipuri de angajai. Blanchard consider ca angajaii pot fi
imprii n patru categorii:
1) angajai care: nu au experien/ nu au cunotine i aptitudini, dar sunt motivai;
2) angajai care: sunt mai n vrst, au o motivaie insuficient i prea multe/ prea puine
provocri;
3) angajati care: au experien, dar nu sunt motivai;
4) angajati care:au experien i motivaie interioar (intrinsec);
Ce poate face leaderul n acest caz?
1) Angajailor din prima categorie e recomandabil s li se dea directive (din starea
eului de Adult sau Printe Normativ Pozitiv) de genul F asta! i s li se spun Acesta e
locul tu, acestea sunt sarcinile tale, asta m atept s faci, ceea ce ine de fapt de
clarificarea rolurilor i sarcinilor.
2) Cu cei din a doua categorie e recomandabil s fie mai convingator (s
foloseasc Printele Normativ pozitiv i Printele Grijuliu Pozitiv); s le dea n continuare
directive i s le spun clar ce doreti de la ei; de asemeni trebuie s fac aprecieri
astfel nct s le consolideze sentimentul de apartenen.
3) Cu angajaii din a treia categorie este necesar s se adopte un stil de rezolvare
a problemei ca leader, mai puin directiv i s li se ofere mai mult suport fa de
categoria anterioar (cei de la 2). Se folosete starea eului de Adult i Printele Grijuliu
Pozitiv.
4) Pentru cei din a patra categorie este important s se delege sarcinile, dar nu i
responsabilitatea, pentru ca n final responsabilitatea o poart managerul. Mesajul e:
Acesta e obictivul de ndeplinit...F-o!.Totodat e bine s se renune la controlul
restrictiv.
Un manager care este i un bun leader are responsabilitatea s stabileasc o
bun colaborare (relaionare) i o comunicare eficient cu cei cu care lucreaz, adic
s-i conving s-l urmeze n implementarea deciziilor pe care le ia; s creeze un mediu
de munc securizant, adic s aib n vedere i nevoile psihologice ale subordonailor.

D. Metode de comunicare cu diferite tipuri de personaliti
n Analiza Tranzacional s-au identificat 4 poziii de via. De la o vrst fraged
ne formm un punct de vedere n ceea ce privete valoarea noastr n relaiile cu ceilali
i adoptm poziii. Cnd adoptm aceste poziii, s-ar putea s gndim unul din


276
urmtoarele lucruri despre propria persoana: Fac bine multe lucruri./ Tot ce fac este
greit./ Nu merit s triesc. Sunt la fel de bun ca i oricine altcineva./ Nu pot gndi
pentru propria-mi persoan. Sunt foarte detept. De asemenea, s-ar putea s gndim
despre ceilali: Oamenii sunt minunai./ Nimeni nu are valoare./ Oamenii m vor ajuta./
Toi m sap./ Oamenii sunt la baz oneti. Nu poi avea ncredere n oameni.
Pozitiile de mai sus pot fi generalizate n: Eu sunt OK sau Eu nu sunt OK; Tu eti
OK sau Tu nu eti OK. Rar aceste decizii sunt absolute. Dac le suprapunem una peste
alta pentru a forma o cruce, se contureaz 4 poziii care descriu deciziile noastre, din
copilria timpurie, despre propria persoan i despre cei din jurul nostru. 1. Eu sunt OK.
Tu eti OK. 2. Eu sunt OK. Tu nu eti OK 3. Eu nu sunt OK. Tu eti OK 4. Eu nu
sunt OK. Tu nu eti OK.
Dac am defini poziia OK ca nsemnnd a se simi bine n propria piele, a fi
independeni, conciliani, poziia non - OK va fi deci a celui care se va simi nvins,
timorat i nu la nlimea situaiei. Avem deci n raporturile noastre cu ceilali patru
posibile relatii:
Eu sunt OK - Tu esti OK - este poziia nvingtorilor: eu pot s m simt bine fr a
nega celui de lng mine acelai drept. Este poziia care permite relaiile productive,
realizarea obiectivelor comune, cooperarea, sinergia.
Eu nu sunt OK - Tu esti OK - este poziia supus, a celui care simte nevoia s se
agae de alii i care are nevoie de cineva care s-i spun ce sa fac. Participarea sa la
jocuri este exclusiv n rolul de Victim.
Eu sunt OK - Tu nu esti OK - este poziia arogant: eu am ntotdeauna dreptate,
dac ceva merge ru este ntotdeauna vina altuia. Obiectivul tranzaciilor este
minimalizarea interlocutorului. Poziia, extrem de rspndita printre birocrai i
nenumaraii mici dictatori pe care i ntlnim n fiecare zi n marile i micile organizaii.
Participarea la jocuri poate fi n rolul de Persecutor sau de Salvator.
Eu nu sunt OK - Tu nu esti OK - Este poziia pasiv; nu merit sa te implici, nu se
poate avea ncredere n nimeni. Sentimentul care predomin este indiferena, activitatea
este slab. Si aici, poziia este aceea de Victima.
Nevoie ridicat de putere

EU SUNT OK, TU NU ETI OK EU SUNT OK, TU ETI OK

Nevoie slab de afiliere Nevoie puternic de afiliere
EU NU SUNT OK, TU NU ETI OK EU NU SUNT OK, TU ETI OK

Sunt acei oameni care desconsider cu
uurin, pot fi uor snobi, ngmfai, izolati.
Reacioneaz bine la ntrebri i n general la
tot ce i plaseaz n centrul ateniei.
Dezinvoli, cu privire direct i de cele mai
multe ori zmbitori, sociabili. Indicat este s
discutai direct, fr ocoliuri.

Pesoane suspicioase, care iau greu decizii i
au o puternic nevoie de securitate.
Reacioneaz bine la soluii conservatoare,
drumur deja btute, la ntrebri deschise.
E nevoie de efort pentru a le descifra
sentimentele

Aici este foarte prezent complexul de
inferioritate. Sunt foarte vorbrei, calzi,
prietenoi. Caut aprecierea grupului,
siguran i popularitate. Accentueaz
acceptarea. Folosete ntrebri nchise.
Indrum cu fermitate.


277
8.8. COMPORTAMENT PROFESIONAL

Comunicarea la ntlniri de afaceri
Cunoate-i auditoriul
Indiferent dac intervievezi pentru o slujb, i vinzi abilitile unui client sau vinzi
un plan de afaceri unor oameni de afaceri rigizi, urmeaz aceast regul: Informeaz-te
Intr pe internet i afl cu ce se ocup compania;
ntreab-i prietenii sau rudele dac tiu pe cineva care a lucrat acolo;
Intereseaz-te despre oamenii de decizie din companie i despre ceea ce i-ar putea
interesa;
Intereseaz-te de experiena i portofoliile lor;
Apoi arat c tii, adapteaz-i discursul la auditoriu.
Creeaz o legatur
armul este o cheie spre succes. De la discursuri formale la mese informale,
discuiile cu oamenii nseamn cldur. Astfel, discut cu ei, dar nu-i domina. Dac nu
tii nimic despre un anumit subiect, nu-l atinge. Fii flexibil.
Dac ai o personalitate deschis, las s se vad.
Pregtirea ta nu este terminat n momentul n care intri pe ua. Folosete timpul n care
interlocutorul vorbete pentru a afla mai multe informaii. Pregtete-i o agend care s
fie suficient de flexibil pentru a lua n considerare ceea ce auzi i pentru a raspunde la
ntrebri sau pentru a argumenta temerile.
Povestete lucruri relevante.
Povestirile atrag auditoriul i l menin interesat. Totui, nu te atepta ca
publicul s accepte o poveste fr sens. Asigur-te c fiecare poveste pe care o spui
are un rost i c auditoriul a neles acest rost. Intreab-te singur: De ce vreau s
spun aceast povestire? Care este scopul? Dac acesta nu este clar, renun!
F o pauz. Prea muli oameni vorbesc prea mult, de prea multe ori. Oblig-te s
iei o pauz i dezvolt-i o atitudine linitit. Linitea are o putere incredibil: las
publicul s absoarb ceea ce ai spus i adaug un pic de efect. Totodat, i d ansa
s i revii.
Important n ntlnirile de afaceri
Iat cteva lucruri pe care nu trebuie s le uii n timpul unei ntlniri:
zmbete;
strnge mna ferm;
poart conversaii obinuite la nceput, pentru a destinde atmosfera;
fii politicos;
ia notie i ntreab;
evit limbajul specializat, pentru c poate duce la confuzii;
promite doar ce poi ndeplini;
dac nu nelegi ce spune interlocutorul, reformuleaz pentru a evita
nenelegerile;
folosete crile de vizit;
mulumete.
Dup ntlnire
Trimite informaii suplimentare dac i-au fost cerute n timpul ntlnirii;
Hotrte data urmtoarei ntlniri;
Editeaz contractul pentru ntlnirea viitoare;


278
Deleag responsabilitile pe care i le-ai asumat n numele companiei;
Du-i obligaiile la ndeplinire (asumate n timpul ntlnirii);

COMPORTAMENTUL N CADRUL NTLNIRILOR DE AFACERI
De ce este necesar un cod al comportamentului n afaceri?
Lumea afacerilor este ghidat de reguli stricte. Exist atitudini, comportamente
acceptate i recunoscute drept corecte i n consecin acceptate, opusul acestora fiind
sancionat indirect, prin prejudicierea imaginii i a succesului unei afaceri.
Un comportament dezirabil n afaceri pune bazele unui nceput pozitiv. El nu
garanteaz succesul afacerii, dar creeaz condiiile necesare producerii acestuia. Printr-
un comportament adecvat, ne identificm ca aparinnd lumii afacerilor, obinnd din
start un grad de respect i acceptare din partea partenerului de afaceri.
Atitudini la nceputul i n timpul ntlnirii
La o ntlnire de afaceri, prima impresie este extrem de important ea poate
influena evoluia viitoare a afacerii, disponibilitatea partenerului de afaceri. n momentul
salutului, este de dorit repetarea numelui partenerului este bine cunoscut faptul c
orice persoana i ndrgete numele n mod deosebit, iar rostirea propriului nume l
face s se simt important i l implic n discuie n mod activ, crescndu-i interesul.
n cazul n care la reuniunea de afaceri apare o ter persoan, prezentrile se
vor face nu n funcie de gen, ci de poziia ierarhic, dup cum urmeaz: cel mai mic n
ierarhie este prezentat celui superior ierarhic.
Imaginea
Imaginea trebuie s fie una impecabil. Succesul deplin n crearea unei imagini
pozitive este de a impresiona, ntr-un mod plcut, toate cele 5 simuri ale interlocutorului:
vzul (prezen placut), auzul (rostirea numelui interlocutorului), gustul (oferirea unei
buturi), simul tactil (strngerea de mna), mirosul (printr-o colonie/ parfum de bun
calitate, care s nu aib o not prea puternic).
Vitalitatea
Majoritatea oamenilor apreciaz o persoan energic, care eman for, vitalitate
i hotrre. Energia i ncrederea pe care le transmii i fac pe oameni s fie mai
receptivi.
Privirea
Privirea este baza comunicrii. Un contact vizual permanent transmite
partenerului de afaceri c eti interesat de el, c eti o persoan deschis, care nu are
nimic de ascuns. Este de preferat privirea n triunghiul invizibil, aflat n mod
simbolic, pe fruntea interlocutorului, deasupra sprncenelor. De evitat este privirea
n lateral, aceasta denotnd o atitudine ascuns, precum i privirea mai jos de ochii
interlocutorului, acest tip de privire fiind permis doar n cadrul unui anturaj intim,
prietenesc.
Proximitate
Zona personal recomandat la ntlniri oficiale este ntre 1m - 1,20 m. Orice
nclcare a acestei distane este considerat intruziune n spaiul personal i deci,
neprofesional. Aceast distan difer n funcie de cultur de exemplu, la popoarele
asiatice, aceast distan este mai redus.


279
Este bine ca naintea ntlnirii propriuzise, s se strng un minim de informaii
despre partenerul de afaceri: obiceiuri culturale, istoria realizrilor n afaceri, poziia
prezent pe pia, etc.
Gesturi NE - Profesionale
Chicotitul este n totalitate contraindicat, fiind expresia lipsei de concentrare i a
neprofesionalismului. Se poate folosi, n loc de chicotit, zmbetul. Este o arm
extrem de puternic, cu roluri multiple: destinde atmosfera, creeaz un mediu amical,
nencordat, exprim aprobarea. De evitat este i dresul glasului, gest care poate fi
perceput drept iritant. Ca tactic de evitare se poate folosi nghiitul, pauza astfel
obtinu putnd ctiga atenia partenerului de discuii la ceea ce urmeaz s spunei.
inuta vestimentar potrivit, n funcie de mprejurri
n ceea ce privete inuta recomandat femeilor la ntlniri de afaceri, aceasta
trebuie s fie una clasic, sobr, neutr este neindicat a se purta bijuterii ostentative
(n special cele care produc zgomot, la micrile corporale), un machiaj strident, fuste
scurte, pantofi ostentativi, etc. Se recomand, n schimb, taior nchis la culoare, cu fusta
puin peste genunchi, prul strns, pantofi nchii la culoare cu toc mic sau mediu,
dresuri de culoarea pielii sau gri. Unghiile s nu fie exagerat de lungi i lcuite n nuane
discrete. Femeia de afaceri trebuie s fie atractiv, dar nu seductoare sau
neprofesional. Aspectul trebuie s fie ct mai natural i s nu atrag interesul de la
afaceri.
Situaia st puin diferit la brbai, n sensul c a fi atractiv este un atu. Costumele
trebuie s fie nchise la culoare gri sau bleumarin. Haina nchis cel puin la un
nasture, acest lucru denot respect. De preferat fr barb i musta, n anturajul mai
conservator al oamenilor de afaceri, abundena prului pe fa este considerat o lips
de ngrijire.
inuta corporal, att pentru femei ct i pentru brbai, este poziia perfect
vertical. Aceast poziie transmite imaginea unui om ncreztor i autoritar.

Atitudini verbale expresii de evitat
Din vocabularul de afaceri e bine s eliminm urmtoarele expresii: nu pot/ dac/
m ndoiesc/ nu cred c/ nu am timpul necesar/ poate/ mi-e team/ voi ncerca/ mcar
dac/ eu niciodat etc.
Stabilirea de Contacte Crile de Vizit
Crile de vizit sunt att oglinda noastr, ct i a companiei/ afacerii noastre. De
aceea la crile de vizit nu trebuie s existe compromisuri n ceea ce privete
hrtia, calitatea, culoarea. Logo-ul companiei trebuie s fie identic cu cel utilizat n mod
oficial curent. Cartea de vizit trebuie nmnata unui superior DOAR atunci cnd
acesta o cere sau i nmneaz el primul cartea sa de vizit.
ntr-un grup de oameni de afaceri care nu se cunosc ntre ei, crile de vizit se
nmneaz de obicei la nceput. Totui, las pe altcineva s nceap schimbul de cri
de vizit. Este total neindicat rspndirea de cri de vizit ntr-un grup de necunoscui
poate fi perceput greit, oamenii pot interpreta c vrei s le vinzi ceva. n orice caz,
crile de vizit trebuie nmnate cu discreie, indiferent de situaie.

Atitudine interioar
Exist un cumul de atitudini interioare care favorizeaz obiectivitatea i succesul
unei ntlniri de afaceri.


280
Calmul o atitudine calm ajut n a nu lua drept ofens personal eventuale situaii
neplcute sau atitudini negative din partea partenerului de afaceri. Calmul inspir
ncredere interlocutorului.
Empatia exprimarea discret a acordului cu interlocutorul. Exist tactici de a
demonstra empatia una dintre acestea este de a imita, discret, gesturile i atitudinea
interlocutorului. Acest lucru creeaz o atmosfer relaxat pentru interlocutor i l
determin s fie extrem de deschis.
Atenia i starea de alert permanent prin atenia la detalii, se poate observa att
limbajul lingvistic ct i cel meta-lingvistic al interlocutorului tonul, inflexiunea vocii,
evaziunea n anumite aspecte, accentuarea altora, sunt mai uor de depistat.
Flexibilitatea permite gasirea de solutii alternative si este extrem de utila in negocieri.

8.9. CUSTOMER CARE. RELAIILE CU CLIENII

Clieni pe via?
Pn de curnd clienii erau loiali. Astzi, sunt nspimnttor de schimbtori.
Condui de interes personal din ce n ce mai mult, fac afaceri ntr-o singur direcie:
beneficiul lor.
Companii de toate dimensiunile i din toate domeniile cresc i mresc ritmul,
ncercnd s devin 110% receptive la clieni pentru a menine nivelul optim de
performan. Fac orice fel de concesie i ofer orice fel de serviciu cu valoare adugat
pentru a-i reine pe cei cu care lucreaz. i totui, clienii pleac...
Conceptul client pe via este un mit unul plcut, dar un mit. Scopul trebuie
s fie construcia unei loialiti limitate. Este important s dispui de ct mai mult atenie
din partea clientului. Conceptul de loialitate limitat creeaz premizele pentru un scop
tangibil.
Metodele de mbuntire a loialitii clienilor
Ofer o garanie
Cea mai important este garania personal. Dac reputaia ta este la mijloc i
clientul are ncredere n tine personal, asta te va separa de cei mai muli competitori.
Creeaz acces nelimitat de timp
Deschiderea ctre client la orice or este testul principal n meninerea clientului.
Deci, fii deschis oricnd un client are timp s fac afaceri.
Recompenseaz clienii vechi
Nimnui nu-i place s fie considerat un bun ctigat pentru totdeauna. De aceea,
a face un efort s pstrezi comunicarea cu vechii clieni i va face s se simt importani.
Este un mod de a spune ne pas.
F promisiuni realiste
E uor s promii prea mult cnd competiia este dur, dar asta nu face dect s
nruteasc lucrurile. Este mai bine s fii realist i s subliniezi alte avantaje: calitatea,
serviciul, preul. Scopul este s oferi un serviciu de care eti capabil.
Ascult ce spune clientul
Dac l asculi pe client, vei obine informaii eseniale pentru a-i mbunti
serviciile, i nu numai. nseamn i s i lai clieni s vorbeasc despre ce este
important pentru ei, adic s fii un bun asculttor.
Rspunde prompt
Un rspuns prompt spune clientului c i pas; unul ntrziat spune exact opusul.


281
F-le o surpriz
Nu uita c toi adulii sunt copii iar copiilor le plac surprizele. Fie c este vorba de
o felicitare de ziua de natere sau o not de felicitare, asemenea surprize fcute
clienilor nu sunt uitate i sunt apreciate.
Simplific modul de a face afaceri
Dar aa este procedura. Aceste cuvinte sunt bariere care alung clienii.
Procedura trebuie s fie att de simpl nct s vrei s o reiei.
Ia decizii rapide
Fraze de genul V voi suna eu s v spun trimit un client grbit la competiie. Alte
fraze care sunt de evitat sunt trebuie s verific cu eful meu... sau Nu tiu... Aceste fraze
le neag clientilor ce vor mai mult: s ia o decizie. Trebuie evitate cu orice pre. Nimic nu
satisface clienii mai mult dect posibilitatea s ia o decizie rapid.
Accesibilitate
F publice informaii pe care le cer de obicei clienii, pe un material sau pe o
pagin de web public (ntrebri Frecvente). Va reduce numrul de telefoane i i va
face pe clieni s se simt informai.
Comunic regulat
Pstrarea contactului constant cu clienii i face s se simt importani. Trimite
informaiile de care au nevoie, nu doar materiale promoionale. Clienii vor s tie i ce
gndeti, nu doar ce vinzi. Scopul este s i apropii de afacerea ta, n care s aib
ncredere.
Spune mulumesc n mai multe feluri
Mulumind, le spui de fapt clienilor c i vezi i c i pas
Fii entuziast
Clientul va trage concluzia c i place ce faci i pentru cine faci. Atitudinea
pozitiv l va atrage. Va voi s petreac mai mult timp cu tine sau n magazinul tu, de
exemplu.
ndrum-i clienii cum s fac economii
Nu atepta s te ntrebe clientul cum s reduc costurile: ia iniiativa. Vei fi
considerat proactiv. i este mai puin probabil s se ntoarc spre un competitor doar
pentru c are un pre mai mic, pentru c vor ti c ai grij de ei.
Graba rnete
Un rspuns politicos este mai plcut dect unul repezit. ine minte c graba i irit
pe clieni ti i impiedic o comunicare eficient. nva s foloseti telefonul pentru c
este veriga de baz ntre tine i client.
Rspunde la toate telefoanele i nu fi grbit
n toate afacerile, unele telefoane nu mai pot fi returnate. Poi face o mare
greeal dac amni, chiar dac eti sunat de simpli oameni de vnzari. Va fi mai bine
dac ti vei crea o reputaie de persoan care vorbete cu oamenii, nu care i alung.
Recomandri la ntlnirea cu clienii
Nu domina conversaia;
Nu ntrerupe, las clientul s vorbeasc;
Nu completa ce spune i nu interpreta totul;
Nu exagera adevrul;
Nu ataca competiia;
Pstreaz contactul vizual;
Zmbete;


282
Nu te agita, nu csca i nu te arta plictisit;
Nu te uita la ceas din minut n minut;
Nu arta neprofesionist i neglijent mbrcat;
La nceputul ntlnirii nu uita s mulumeti clientului pentru timpul acordat

8.10. PLNGERI

Fie c primim plangeri implicite fie explicite, nimeni nu agreeaz plngerile.
Cnd apare plngerea i de ce ?
Oamenii se plng atunci cnd ateptrile lor nu se regsesc n realitate;
Se plng atunci cnd NU SE SIMT IMPORTANI.
Cum Reacionm? Pai De Urmat:
ntlnirea cu clientul trebuie s aib loc ntr-un ambient linitit;
Ascult cu atenie clientul, fr s ntrerupi;
Cnd termin expunerea, pune ntrebri acolo unde ai neclariti;
Nu lua personal plngerea clientului;
Fii empatic la problema sa, prin frazele folosite i un limbaj deschis al corpului;
Mulumete-i clientului i cere-i scuze;
Cum Rezolvm Plngerea ?
Ia msuri imediate sau ia legtura cu acei pe care problema i privete n mod
direct;
Follow up, pentru a verifica dac problema s-a rezolvat;
Feed back ctre client, cu scuze pentru neplcerea pe care a suferit-o;
ntreab clientul dac l mai poi ajuta cu ceva;
Asigur-l c i stai la dispoziie pe viitor.
i totui
Cu toii agrem prea puin plngerile din partea clienilor. Scopul este s avem
doar CLIENI MULUMII. Atunci cum prevenim plngerile ?
Asigur-te c lucrurile sunt fcute bine de prima dat (insistnd pe acest aspect
cu oamenii aflai n subordine);
Fiind n permanen alert i atent
De ce este plngerea benefic ?
Pentru c n spatele aspectului neplcut aparent, plngerea este:
ans de a mbunti standardele;
Posibilitatea de a observa aspectele n care oamenii au nevoie de un training
suplimentar/ special;
nelegerea nevoilor clientului;
Ajut s previi situaia (FOARTE GRAV) n care clientul poate rmne
nemulumit i s vorbeasc negative despre companie.
Face ca viziunea noastr asupra nevoilor clienilor s fie una realist
Un client mulumit va comunica impresiile sale la cel puin o persoan (potenial
client). Un client nemulumit va comunica ctre alte 10 persoane experiena sa negativ.

8.11. INTELIGENA EMOIONAL

Majoritatea autorilor care-i propun sa consilieze cititorii cum s-i dezvolte
valenele ascunse ncep prin a le propune acestora s intre n contact cu emoiile lor. De
ce este att de important? Emoiile noastre constituie factorii care ne influeneaz cel


283
mai mult modul n care reacionm, lum decizii, ne raportm la propriul sistem de valori
i, nu n ultimul rnd, comunicam cu ceilali. Astfel, dac reuim s ne controlm
emoiile, putem avea lucrurile sub control, indiferent de context.
Ni s-a spus mereu sa nu ne exprimm emoiile, mai ales n public, pentru ca asta
nseamn imaturitate. Ni s-a spus ca omul este o fiin raional. Acum apar deodat
nite oameni de tiin care ne spun c omul este o fiin emoional, ca oricare alta de
pe acest Pmnt. Pe cine s credem?
Pn de curnd emoiile erau considerate ceva de care trebuie s scapi dac vrei
s nu ai neplceri. Azi se tie c emoiile pot fi educate i c beneficiile obinute n urma
acestui proces sunt enorme. Un aspect interesant l reprezint faptul c, spre deosebire
de inteligena logico-matematic, cea care sufer modificri nesemnificative o dat cu
sfritul adolescenei, inteligena emoional se poate dezvolta de-a lungul timpului, fr
limit de vrst, cu condiia s i fie acordat atenia si eforturile necesare. Inteligena
emoional garanteaz: relaii mai bune cu cei din jur, creativitatea ridicat, capacitate
mai bun de a te motiva i a-i motiva pe cei cu care lucrezi, capacitate mai bun de a
conduce.
Modalitatea prin care realizezi c dozarea propriilor emoii este o aciune care are
un rol determinant n modul n care eti perceput de ceilali reprezint un factor cheie n
cadrul inteligenei emoionale. Persoanele care au un EQ ridicat tiu n general s-i
direcioneze foarte bine aciunile n via. Dincolo de faptul c-i prioritizeaz i i
fixeaz obiective realiste, n plus, au capacitatea de a apela la raional atunci cnd sunt
pui s ia decizii, mai exact apeleaz la autocontrol.
Oamenii de tiin apreciaz c nainte de a gndi simim i c aceasta ine de
instinctul nostru de conservare. Oricum, o dat ce ncepi s te temi pentru ceea ce simi
ai ansa s fii deja pe drumul cel bun. Capacitatea de a te retrage pentru un moment n
expectativ pentru a analiza ceea ce simi te determin s apelezi la autocontrol,
prelund anumite abloane comportamentale pe care le-ai sesizat la alii.
Un rol esenial n managementul emoiilor l joac optimismul, abilitatea de a
vedea permanent jumtatea plin a paharului. Cu alte cuvinte, tiind cum s reacionezi
pozitiv n momente mai puin faste, depind obstacolele i adoptnd starea care te
avantajeaz cel mai mult n acel moment reprezint un management al emoiilor optim.
i pentru ca succesul s fie deplin, este necesar o doz generoas de perseveren.
Unele emoii sunt utile, altele nu. Fericirea, mndria i ncrederea conduc cu
usurin la o atitudine pozitiv i invers. Situaiile NU creaz emoii gndurile DA.


284

comportament

emoie

gnd

eveniment


285
9. INFORMATIC N TURISM
9.1. BAZA DE DATE
Ce este o baz de date? Prima definiie.
Baza de date este o colecie de date, omogen. Astfel, n prima faz prin baz de
date nelegem numai mulimea datelor. La acest nivel, putem considera c mulimea
nregistrrilor din fiiere este o baz de date. Aceast definiie este simplist i nu
abordeaz o serie de aspecte ale bazei de date cum ar fi de exemplu legturile ce se
stabilesc ntre date, interfaa cu utilizatorul precum i alte aspecte caracteristice unei
baze de date.
Ce trebuie s ofere o baz de date
a) s poat s fie accesat cu uurin;
b) s ofere informaii actualizate i ct mai complete;
c) s fie prietenoas (s nu necesite cunotine deosebite n domeniu);
d) s aib capacitatea de a rspunde tuturor cerinelor de prelucrare;
e) alte faciliti n funcie de cerinele clienilor.

Clasificarea bazelor de date
Cea mai cunoscut clasificare a bazelor de date este cea dup modul de organizare a
datelor. Astfel avem patru mari tipuri de baze de date:
baze de date flat (simple);
baze de date relaionale;
baze de date obiectuale;
mixte.
Flat Database (Baza de date simpl). Bazele de date simple sunt de fapt un
tabel foarte mare, cu multiple cmpuri i nregistrri. Sunt uor de realizat, dar sunt greu
de utilizat deoarece ori de cte se dorete sortarea unui anumit tip de date se trece prin
toat baza de date. Bazele de date simple sunt practic ca i un tabel din Excel (sau un
tabel din Word). Bazele de date simple se recomand atunci cnd conin date despre un
subiect simplu (de exemplu: nume i numere de telefon pentru o agend telefonic).
Avantajele bazelor de date simple ar fi c: oricine poate crea o astfel de baz de date,
pot fi administrate n mod eficient date simple i nu foarte multe, pot fi create cu succes
folosind MS Word-ul. Dezavantajele acestui tip de baze de date sunt c nu sunt de nici
un folos n cazul unui numr mare de nregistrri sau n cazul n care se doresc sortri i
filtrri dup anumite criterii.
Bazele de date relaionale sunt cel mai des ntlnite. O baz de date relaional
va permite organizarea informaiilor n funcie de relaiile dintre informaii. De exemplu o
baza de date (relaional) a unei agenii poate s conin informaii despre: clieni
(nume, numere de telefon, adrese), produse i servicii oferite (denumire produs, pre per
bucat, pre per cantitate), vnzri (client, produs, cantitate, sume ncasate), reduceri i
faciliti oferite, etc. Aceste grupuri de informaii au relaii bazate pe politica i structura
organizaiei: clienii achiziioneaz produse i servicii, produsele i serviciile au preuri la
care se pot face reduceri stabilite prin politica firmei. Ca i exemple de baze de date
relaionale putem exemplifica: Oracle, Microsoft FoxPro, Microsoft Access, Paradox,


286
PostgreSQL, MySQL. Limbajul de interogare a bazelor de date relaionale este SQL
(Structured Query Language Limbaj de Cereri Structurate).
Bazele de date orientate pe obiecte sunt relativ noi n domeniul bazelor de date
i sunt extrem de avansate n ceea ce privete structurarea intern a datelor. Principalul
element al acestui tip de baze de date l constituie obiectul. Obiectul reprezint o entitate
creia i se ataeaz o lista de proprieti i o list de metode. Exemplu de obiect:
apartament; proprietile acestuia ar putea fi: numrul de camere, etajul, suprafaa
construit etc.; ca metode ale acestui obiect putem avea: nchiriaz, cumpr i alte
aciuni care se pot executa asupra apartamentului.
Bazele de date mixte se folosesc de avantajele fiecrui sistem n parte. Acest
gen de baze de date nu este foarte rspndit.
O alt clasificare foarte folosit a bazelor de date este aceea dup locul de aflare
a bazei de date:
baze de date locale;
baze de date distribuite.
Bazele de date locale sunt localizate pe acelai calculator pe care se afl
localizat aplicaia care gestioneaz baza de date. Astfel c nu se poate avea acces la
baza de date dect prin intermediul aplicaiei de gestiune a bazei de date (aceasta se
mai numete Sistem de Gestiune a Bazelor de Date SGBD). Acest tip de baze de date
tinde s dispar din peisajul bazelor de date fcnd loc bazelor de date distribuite.
Securitatea acestui tip de date este foarte bun deoarece accesul de la distana a bazei
de date este imposibil.
Bazele de date distribuite sunt cele mai rspndite. Ideea este c baza de date
se afl ntr-un calculator (sau chiar mai multe), denumit de obicei server de baze de
date, n timp ce aplicaia care gestioneaz baza de date se afl pe alte calculatoare
(denumite clieni). Accesul la baza de date se face prin reea, folosind protocoale de
comunicare comune. Odat cu separarea datelor de aplicaii a slbit i securitatea
bazelor de date, acestea fiind expuse accesului de la distan. De aceea au fost create
mecanisme foarte puternice de autentificare a accesului la baza de date. Acest gen de
baze de date mai au avantajul de a putea fi salvate cu uurin prin crearea unor
mecanisme special proiectate. Un alt avantaj al acestui tip de baze de date este acela
c dac serverul principal s-a defectat sau este oprit temporar, serverul de siguran
(back-up) i preia automat locul. Dup repornirea serverului principal baza de date se
sincronizeaz (este aceeai versiune pe ambele servere) iar serverul principal reintr n
modul obinuit de lucru.

9.2. BAZA DE DATE N TURISM

Baza de date din domeniul turismului trebuie s se concentreze asupra a dou
aspecte importante:
clientul;
agenia/hotelul
Clienii trebuie s aib acces la baza de date, la datele din aceasta pentru a-i
cuta ofertele care cred c li se potrivesc cel mai bine. Cea mai ntlnit i mai uoar
metod de acces la baza de date a ageniei/hotelului este INTERNETUL.
Oricine are acces la un calculator conectat la INTERNET poate s acceseze baza de
date a ageniei/ hotelului. Clientul are nevoie de informaii n timp ce agenia/ hotelul
trebuie s i le furnizeze.


287
Pentru clieni, dou faciliti sunt foarte importante:
- cutarea ofertelor n baza ageniei/ hotelului;
- posibilitatea nregistrrii cererii clientului.
Agenia trebuie s pun la dispoziia clienilor informaii referitoare la oferta lor
turistic sau de cazare. Ca i sugestie, este de dorit s se implementeze un modul
statistic al ofertelor (sub form de topuri cel mai bine-vndute pachete turistice, cea
mai cutat zon etc.).
Trebuie reinut faptul c atunci cnd suntem pe un site i cutm un anume
pachet turistic, este posibil ca cererea noastr s fie nregistrat n baza de date i astfel
administratorii acelei baze de date pot furniza informaii cu privire la ce anume se caut
n baza lor de date. Rezultatul analizei acestor informaii se poate constitui n prioriti,
oferte, preuri precum i n alte elemente ce ar putea prezenta interes pentru agenie/
hotel.

Importana bazelor de date ntr-o agenie de turism/ hotel
Aproape orice activitate presupune utilizarea bazelor de date. Chiar i un
addressbook este o baz de date. Acesta are cmpuri predefinite, are un mod de
utilizare specific i poate fi stocat pe computer sau pe hrtie (sub forma unor notes-uri).
Bazele de date computerizate sunt obligatorii. Pentru o agenie de turism sau
hotel care dorete s se extind i s-i maximizeze eficiena, existena bazelor de date
este de maxim importan. nregistrarea ct mai multor informaii n baza de date
permite formarea unei viziuni mai apropiate de realitatea de pe teren. Astfel clienii vor
ti exact ceea ce vor achiziiona i dac preul pltit este real sau nu. O baz de date
mpreun cu un site atractiv i o promovare susinut va crete att numrul clienilor,
ct i renumele ageniei de turism sau al hotelului.
Costurile bazelor de date nu sunt foarte mari. La preuri rezonabile se pot
achiziiona baze de date performante care vor echilibra cererea i oferta turistic. Timpul
de rspuns va crete considerabil i ca atare, gradul de satisfacie al clienilor va crete
corespunztor (desigur, timpul de rspuns este doar unul din factorii ce afecteaz gradul
de satisfacie al clientului).
Aspecte ce trebuie avute n vedere la achiziionarea bazei de date
nainte de a achiziiona o baz de date este necesar s avem n vedere urmtoarele
aspecte:
a. avem nevoie de o baz de date local sau distribuit (adic sunt i alte sedii/filiale
ale ageniei care se vor conecta la baza de date sau exist numai un singur sediu
trebuie luate n considerare i dezvoltarea viitoare a ageniei);
b. dac exist posibilitatea utilizrii acestei baze pentru o perioad limitat de timp
pentru a ne putea da seama de facilitile bazei; precum i dac aceste faciliti sunt
cele care ne intereseaz;
c. luarea n considerare i a altor baze de date de la ali furnizori i testarea acestor
soluii.
n final se va face o analiz pentru a determina care este cea mai bun soluie.


288
Exemple de baze de date
Este foarte important s tim unde s cutm informaii. Cea mai bun cale este:
www.google.com sau alt motor de cutare pe INTERNET (search.yahoo.com,
www.lycos.com, www.altavista.com etc.). Mai exist o alt categorie de site-uri care
trebuie vizitate n profunzime i anume site-urile de turism. Acestea ne ofer informaii
foarte bune despre piaa turistic intern i internaional. Multe din aceste servicii sunt
gratuite, ns nivelul de utilizare a acestora este foarte restrns, pentru informaii
detaliate percepndu-se sume cteodat destul de ridicate. Cel mai des ntlnite sunt
nscrierile gratuite n directoarele de afaceri sau pe portal-urile specializate de turism.
9.3. INTERNETUL

A. Servicii Internet
Utilitatea Internetul-ui este dat de oferta sa bogat de servicii. Cele mai cunoscute
dintre acestea sunt descrise n continuare:
E-Mail:
Pota electronic (e-mail) ofer posibilitatea de a comunica cu o persoan sau mai
multe, aflate oriunde n lume, prin trimiterea de mesaje electronice n csuele lor
potale de pe Internet. Persoanele respective pot citi i pot rspunde la mesajele
primite. E-mail-ul este cel mai utilizat serviciu Internet (peste 5 miliarde de scrisori
electronice trimise zilnic)
Newsgroups (grupurile de tiri):
Aceste sunt similare e-mail-ului, cu diferena c trimiterea mesajului nu se mai face
direct ctre cutia potal a unei persoane, ci mesajul este publicat pe un panou de tiri
electronic pe Internet. Oricine are acces la acel panou poate citi ceea ce este scris
acolo. Se poate rspunde oricrui mesaj aflat pe panou (numit Bulletin Board). Grupurile
de tiri iau natere n jurul anumitor subiecte. De exemplu, poate exista un grup de tiri
referitor la buctria tradiional romneasc sau un altul referitor la echipa de fotbal
Real Madrid.
Chat-ul:
Chat-ul (to chat nseamn a discuta) seamn i el cu grupurile de tiri ns n acest caz
discuiile au loc n timp real. Mesajele, n loc sa fie publicate ntr-un bulletin board sunt
trimise direct pe monitoarele tuturor celor conectai la grupul de discuie respectiv.
Information Sources (sursele de informare):
Internetul este plin de informaii foarte valoroase. O mulime dintre acestea sunt puse n
fiecare zi pe World Wide Web (WWW), acea pnz de pianjen care acoper ntreg
pmntul. Informaiile sunt att sub forma de text, ct i sub form grafic, audio, video.
Instrumentele de cutare:
Cu atta informaie n jur, avei nevoie de instrumente puternice care s v ajute s
gsii ceea ce v intereseaz. Exist o mulime de instrumente automate de cutare
care v ofer liste cu site-urile sau paginile web unde trebuie s cutai informaia dorit.
E-learning (prescurtare de la electronic learning):
Facilitarea nvrii prin Internet sau Intranet (reea intern a unei organizaii), pornete
de la ideea instruirii bazat pe calculator i include materiale i resurse de studiu care
pot fi utilizate dup posibilitile fiecrui cursant. Un pachet e-learning ncorporeaz n
mod normal unele forme de testare care pot proba gradul de asimilare a cursului,
precum i diferite forme de monitorizare care permit managerilor s verifice utilizarea


289
sistemului e-learning. E-learning-ul de succes depinde n foarte mare msur de auto-
motivarea indivizilor de a studia efectiv.
Portal
Este un tip de site web care ofer o cantitate mare de coninut i servicii, fie referitoare
la mai multe subiecte, portal orizontal (de exemplu: Yahoo), fie referitoare la un singur
subiect, portal vertical (de exemplu: Antiquesearcher). Portalul poate fi neles ca un
ansamblu de servicii din care fac parte de cele mai multe ori i serviciile de cutare i
conectare personalizat (de tipul "My" sau "Al meu").
Cele mai frecvente servicii ale unui portal web sunt: motor de cutare sau director web,
tiri, e-mail, forumuri, chat, posibiliti de personalizare. Portalul poate fi folosit ca un
punct de pornire n orice navigare pe Internet.

B. Utilizarea Internetului
n prezent, exist nenumrate modaliti de folosire a Internetului, n funcie de
nevoile i interesele fiecruia. ns cea mai frecvent utilizare o au pota electronic, e-
mail-ul i World Wide Web-ul, www. Acesta din urma reprezint o colecie uria de
pagini, conectate reciproc ntre ele prin intermediul hyperlink-urilor (legturi sub form de
text sau imagini ce se gsesc aproape n orice pagin web). Paginile www conin
informaii sub forma textual, grafic, video sau audio.
Pe lng cele dou categorii de utilizri majore, Internetul ofer suport pentru
nenumrate alte ntrebuinri care n viitor pot depi numrul de utilizatori ai www sau
e-mail-ului (convorbiri telefonice, mesaje scrise, videoconferine).
De remarcat faptul c Internetul nu aparine nimnui. n Internet nimeni nu te poate
obliga sa faci ceva anume. Nu exist dect regulile bunului sim (care sunt strnse ntr-
un cod pentru cei care sunt interesai). n rest fiecare este liber s fac ce vrea atta
timp ct resursele informaionale, tehnice, etc. de care dispune i permit.
Regulile sunt grupate ntr-un cod care poart numele de Netiquette (un fel de cod
al bunelor maniere pe Internet).
Din punct de vedere tehnic i al gestionrii resurselor, Internetul este ns bine
organizat, fiecare ar avnd organisme care stabilesc standarde, urmresc alocarea
adreselor, urmresc chiar traficul criminal n colaborare cu alte organizaii poliieneti
(NIC: Network Information Center, RNC: Reeaua Naional de Calculatoare, Internet
Society, World Wide Web Consortium, FBI, etc.).
Internetul continu s se dezvolte i s se transforme ntr-o resurs
extraordinar, indispensabil oricrui aspect al activitii umane. Datorit cantitii de
informaie uria disponibil, dou elemente legate de Internet devin eseniale pentru
eficacitatea utilizrii acestei resurse, i anume: abilitile de cutare i concentrarea
asupra informaiei relevante.
Cele dou aspecte evideniate sunt tratate de ctre motoarele de cutare cu
mare atenie ns fr rezultate deosebite datorit imposibilitii tehnologice actuale.

C. Utilizatorii Internetului
n ultimii ani Internetul a ptruns n aproape toate domeniile de activitate, a adus
un spor de informaie i comunicare, iar numrul utilizatorilor si a crescut vertiginos.
Dac la nceputul existenei sale Internetul era utilizat doar de o comunitate
restrns, format n special din brbai, cu preocupri tiinifice, cu pregtire superioar
i o vrst cuprins ntre 20 i 40 de ani, n prezent, utilizatorii Internetului fac parte din
toate pturile sociale i au cele mai diverse ocupaii.


290
Dei n spaiul Internetului exist foarte multe locuri n care se folosesc limbile
naionale, predominant, statisticile o arat, limba englez este cea mai folosit. Se poate
spune ca Engleza a devenit limba Internetului, motivul principal fiind originile acestuia
i concentrarea utilizatorilor n zone vorbitoare de limb englez.

Principalele categorii de utilizatori:
- utilizatorii casnici
Numrul acestora a nregistrat cea mai mare cretere n ultimii cinci-zece ani. Factorii
care contribuie la creterea continu a numrului utilizatorilor casnici sunt:
- preul redus al PC-urilor,
- simplificarea utilizrii calculatoarelor,
- utilitatea Internetului - dezvoltarea comerului prin Internet,
- reducerea preului conectrii la Internet.
- angajaii firmelor
O alt categorie important, angajaii, utilizeaz web-ul pentru satisfacerea nevoii de
comunicare sau pentru eficientizarea execuiei sarcinilor de serviciu. Dac vrei s v
facei o parte din treaba de la serviciu, acas, putei folosi Internetul atunci cnd
specificul muncii voastre o permite. Putei colabora cu colegii aflai la distan prin
intermediul unor aplicaii precum NetMeeting, prin email sau prin mesagerie, scris sau
vocal, i chiar videoconferine.
- societi comerciale
Fie c vor s i automatizeze activitile, fie doar s i prezinte produsele pe Internet,
companiile beneficiaz foarte mult de pe urma utilizrii acestei tehnologi n ndeplinirea
obiectivelor, a raiunilor care au stat la baza nfiinrii lor.
Dou dintre direciile de dezvoltare a afacerilor folosind Internetul au o utilizare foarte
larg: e-commerce i e-business.
E-commerce-ul se refer la relaia pe care o ntemeiaz o firma cu consumatorii si
finali prin intermediul Web-ului. Poate fi vorba doar de o prezentare a produselor sau
serviciilor, dar de cele mai multe ori e-comerce-ul se refer la site-urile web prin
intermediul crora se desfoar vnzarea - cumprarea de bunuri i servicii, de la
autoturisme la bilete de avion, de la servicii turistice la servicii educaionale. Internetul
globalizeaz activitile de desfacere ale unei firme, punndu-i la dispoziie ntreaga
planeta. Plile efectuate prin intermediul crilor de credit au ajutat mult la dezvoltarea
acestui fenomen.
E-business-ul se refer la relaia care se creeaz n Cyberspaiu ntre dou sau mai
multe firme, de obicei o relaie de forma furnizor-beneficiar. Rezultatele economice ale
e-business-ului au fost mult peste ateptri, multe firme n prezent adoptnd Internetul
ca unic mijloc de desfurare a anumitor activiti economice (aprovizionare, gestionare
a stocurilor, desfacere).
- instituii de cercetare i de nvmnt
Ptrunderea acestora pe Internet se face n scopuri specifice, precum activiti de
cercetare, publicarea de informaii referitoare la activitile desfurate, activiti sociale,
comunicare de rezultate/proiecte de cercetare.
E-lerning-ul este una dintre direciile noi de dezvoltare a instituiilor de nvmnt n
Cyberspaiu. E-learning-ul este un sistem complex care presupune studiul cursurilor
utiliznd serviciile Internetului, de la manuale publicate pe paginile web ale
universitilor, la forumuri i videoconferine cu profesorii.


291

9.4. PAGINILE WEB

Termenul de World Wide Web, sau prescurtat www, se refer la ansamblul de
pagini numite pagini web, mprtiate n lumea ntreag pe mii i mii de servere care au
ca funcie tocmai stocarea informaiei sub forma acestor pagini.
Unitile de baza ale Web-ului le reprezint paginile Web. Acestea sunt alctuite
din text i imagini, ns pot conine i sunete, animaii, clipuri video sau programe care
interacioneaz cu vizitatorii.
Paginile sunt legate ntre ele (aa cum este cuprinsul unei cri) prin intermediul
referinelor (hyperlinks, sau simplu link-uri), care permit saltul dintr-o pagin ntr-alta
printr-un simplu click pe legtura respectiv.
O pagin Web are un nume, o adresa. Acestea poart numele de URL (Universal
Resource Locator) i este de forma urmtoare:
http://www.cedes-cd.ro/index.php/Despre-noi.html
Dac autorii paginilor de Web au de comunicat o cantitate mare de informaie pot
organiza aceast informaie n mai multe pagini. Prima pagina se numete home page
(acas), iar ntreaga colecie de pagini legate ntre ele se numete web site.
Toate paginile dintr-un site sunt conectate ntre ele prin hyperlink-uri (hiper-
legturi). Aceste legturi pot s fie orientate n unele cazuri i n afar site-ului respectiv,
direcionnd utilizatorul ctre alte site-uri. Aceasta este una dintre caracteristicile care
face Internetul att de puternic.
Programul care ofer posibilitatea afirii paginilor, introducerea adreselor
acestora, saltul ntre pagini prin intermediul hyperlink-urilor se numete browser. Acesta


292
se instaleaz pe calculatorul utilizatorului de obicei odat cu sistemul de operare dac
este vorba de Windows 98 sau o versiune mai noua.

Pagina web
Exist miliarde de pagini web pe Internet - nimeni nu poate s le tie numrul
exact, i aceasta deoarece zi de zi apar tot mai multe pagini noi, iar unele dintre cele
vechi sunt terse, nchise.
Paginile web sunt pstrate pe servere web, sisteme de calcul specializate care
funcioneaz zi i noapte, fr ncetare. Paginile web ale unei entiti sunt pstrate ntr-
un ansamblu care poart denumirea de site web. Acesta aparine acelei entiti, care
poate fi o persoana, o firma, o instituie de stat, etc.
Un site web poate fi asemuit cu o carte n care prima pagina ofer posibilitatea
saltului la oricare dintre capitolele sau paginile sale. Prima pagina dintr-un site se mai
numete i home page. Atunci cnd deschidei un site, de exemplu www.cedes-cd.ro,
acesta se deschide cu pagina home.
Cnd cerei unui browser s v deschid un site, pe baza adresei acestuia, de
fapt cerei s deschid prima pagina a site-ului respectiv (home, numit deseori index).
Browser-ul se conecteaz la serverul web pe care se afl pstrat pagina
respectiv, negociaz cu acesta legtura i dac totul este n regul ncepe s copieze
ntr-un director temporar de pe calculatorul vostru (de obicei, Temporary Internet Folder)
pagina respectiv.
Atunci cnd elementele care alctuiesc pagina sunt transferate (download) de pe
server ncepe i afiarea lor n browser. n momentul n care s-a terminat transferul
tuturor, legtura cu serverul se ntrerupe.
Dac vei dori a doua oar s accesai o pagin care se afl depozitat tot pe
acel server, browser-ul vostru va negocia o nou legtur cu serverul.
Atenie! De multe ori paginile web pot conine foarte mult informaie, aa c
trebuie s avei rbdare pn aceasta se transfer pe calculatorul vostru pentru a o
putea vedea.

Legtura la Internet

Datele n Internet sunt transportate prin reele de cabluri - uneori banalul fir de
telefon, fibre optice, antene i satelii sau mai nou, curent electric.
Pentru a naviga pe Internet avei nevoie de acces la aceste reele. Realizarea
unei conexiuni nu este complicat; se poate face dac avei la dispoziie:
- un calculator.
- un modem sau alt tip de adaptor ntre semnalul calculatorului i cel transmis pe fir
- o linie telefonic, o linie telefonica nchiriat, un cablu de la o firm de televiziune prin
cablu care ofer i transfer de date pe lng transferul standard.
- un cont la un furnizor de Internet.
- browser-ul pentru rsfoirea paginilor web.
n funcie de implicarea utilizatorilor la stabilirea conexiunii la Internet putem
considera c exist dou tipuri de conexiuni: permanente i periodice.
Conexiunile permanente sunt acelea care exist deoarece un administrator al
reelei la care se afl i calculatorul vostru legat, se ocup de ntreinerea legturii la
Internet pentru toat lumea. n aceast situaie, organizaia respectiv are un contract


293
de furnizare Internet cu o firma specializat (ISP, Internet Service Provider) printr-o linie
special, ISDN, linie nchiriat etc. Dumneavoastr nu trebuie dect s fii siguri c avei
calculatorul conectat n reeaua local.
Conexiunile periodice sunt conexiunile care se creeaz cnd ncepei navigarea
i se ntrerup n momentul n care nu mai navigai pe Internet. Acestea folosesc de
obicei liniile telefonice i modem-ul.
Modemul (prescurtare de la modulator-demodulator) este un aparat care
transforma semnalele digitale ale calculatorului n semnale analogice, potrivite pentru
transferul pe linia telefonic.
9.5. ROLUL TEHNOLOGIEI INFORMATICE N TURISM

Schimbul de informaii este foarte important n fiecare stadiu al ciclului de vnzare
a produsului turistic. Informaiile trebuie s poat circula rapid i sigur ntre client,
intermediari i fiecare din furnizorii de turism implicai n satisfacerea nevoilor clienilor.
Ca rezultat, tehnologia informaiei (IT) amestec de computere, comunicaie i
electronic a devenit viitorul industriei turismului. Puterile sale permit informaiilor s fie
folosite mai eficient i s circule prin Web aproape instantaneu. Ca rezultat, a avut (i
continu s aib) un efect major n modalitile de operare n industria turismului. Totui,
nu a afectat toate funciile i sectoarele n mod egal.
Dup Poon (1993), cel mai mare impact l-a avut asupra funciilor de marketing i
distribuie, lsndu-le neatinse pe cele n care nevoia de contact uman era necesar. La
fel, celelalte sectoare, precum liniile aeriene au fost foarte ncntate de noua tehnologie,
folosind-o pentru a-i ajuta s vnd i s fac economice operaiunile lor, cutnd astfel
s ctige un avantaj strategic.
Alii, n special sectorul hotelier, au fost mai puin ncntai, dar cu timpul ei i-au
dat seama de beneficiile pe care distribuia electronic o poate aduce. Totui, avnd n
vedere restructurarea IT a structurii de baz a comerului i a societii n general, i
cerina crescnd a consumatorilor de informaii, drumul spre succes al ntreprinderilor
turistice nu poate dect s creasc n viitor. Ca rezultat, ntreprinderile turistice trebuie
s neleag, s accepte i s utilizeze IT pentru a-i atinge intele de marketing, s-i
mbunteasc eficiena, s maximizeze profiturile, s mreasc gama serviciilor i s-
i menin profitabilitatea pe termen lung.
9.6. TURISMUL I GDS-URILE
De la Sistemele de Rezervare Aeriene la GDS i CRS

Cndva o nou idee a declanat o reacie n lan care a alterat modul de a face afaceri
al oamenilor. Cteodat, este o mare invenie, cum ar fi ziarele, motorul cu aburi sau
calculatorul. n alte pri apare ca o mica comoditate. Aa a fost cand liniile aeriene au
nceput dezvoltarea sistemelor computerizate pentru a conduce rezervrile lor.
naintea dezvoltrii sistemelor computerizate, a rezerva un bilet la liniile aeriene era un
proces complex. Liniile aeriene publicau periodic orarele i preurile biletelor lor, care erau
apoi distribuite agenilor turistici. Dac un client dorea s rezerve un zbor de la, s spunem,
Paris la Berlin, agentul turistic trebuia s identifice care linie aerian zboar pe ruta cerut
i, s examineze fiecare operator din orar pentru a vedea dac are un zbor care s se
potriveasc cu cererile clienilor. Acest proces al cutarii prin orare multiple de zbor a fost


294
simplificat prin publicarea Official Airline Guide (OAG), care concentreaz preuri i date de
la mai multe linii aeriene ntr-o singur publicaie. O dat ce agentul de turism a identificat
un zbor potrivit, acesta trebuie apoi s contacteze departamentul de rezervare al liniilor
aeriene s vad dac sunt locuri disponibile i la preuri convenabile. Att detaliile de zbor
ct i preul convenabil sunt apoi prezentate clientului pentru aprobare, dup care agentul
turistic trebuie s contacteze departamentul de rezervare nc o dat pentru a reconfirma
detaliile i a face rezervarea.
n mod clar aceti trei pai tradiionali cutnd, sunnd, rezervnd erau nesatisfctori
pentru toate problemele. Agentul de turism trebuia s cunoasc orarele tuturor liniilor
aeriene i de asemenea costurile de telecomunicaii erau mari pentru a suna la liniile
aeriene pentru a verifica valabilitatea i costul biletelor, i apoi pentru a face rezervrile. n
plus, cantitatea de timp care este necesar pentru a trata fiecare cerere a clienilor, a gsi
informaia relevant i a face ulterior rezervarea, face ca operaiunile de zi cu zi ale
ageniilor de turism s fie foarte scumpe din punctul de vedere al costului muncii.
Cercetrile au artat c agenii de turism petrec pn la 80% din timpul lor fcnd lucruri
care i pregtesc s fac rezervri, i doar 20% fac rezervri. Dar, datorit comisionului pe
care furnizorii de turism i agenii de turism se bazeaz, doar ultimele 20 de procente
genereaz venit. Procesul era de asemenea nesatisfctor din punctul de vedere al
clienilor deoarece implic ntrzieri considerabile. Clientul de asemenea trebuia s aib
ncredere n agentul de turism, c acesta i va gsi cel mai ieftin, cel mai convenabil zbor i
cost al biletului disponibil, care lund n considerare costurile ulterioare i comisioanele care
genereaz veniturile, s-ar putea s nu fie totdeauna cazul. n cele din urm, distribuia n
acest mod era de asemenea departe de ideal din punct de vedere al liniilor aeriene. Ei
trebuiau s menin un mare (i de aceea scump) numr de personal de rezervri care s
se descurce cu cererile i pentru a procesa rezervri de la agenii de turism, n timp ce n
acelai timp platind comision la fiecare rezervare. Se parea ca ei plteau de dou ori pentru
aceeai munc!

Introducerea Sistemelor de Rezervare Computerizate (CRS)
Liniile aeriene de asemenea au o problem pe mai departe: depozitarea i conducerea unei
mari cantiti de date. Trebuia s se menin date despre orarul zborurilor, costul biletelor,
disponibilitatea locurilor i rezervrile pasagerilor. Programele de rezervare au fost
dezvoltate ca sisteme interne de control pentru liniile aeriene pentru folosirea de ctre
personalul lor de rezervare pentru a monitoriza disponibilitatea locurilor mai eficient. Cnd
se confrunt cu o cerere de la un agent de turism, agentul de rezervare al liniilor aeriene
poate gsi informaii i poate face rezervri rapid i uor folosind un computer legat la baza
de date central a liniei aeriene. Managerii liniilor aeriene au neles c ar fi mai eficient s
se permit agenilor s acceseze sistemul central direct. De aceea, costurile privind
comunicaiile ncep s scad de la nceputul anilor 1970, liniile aeriene ncep s plaseze
terminale n ageniile lor pentru a permite agenilor s caute informaii i s fac rezervri
pentru ei.
n mod clar acesta a fost mai eficient decat anterior. Fiind n masur s accesezi baza de
date a rezervrilor, a fost redus timpul necesar agenilor de turism s gseasc informaii
pentru clieni i s fac rezervri, i sunt de asemenea eliminate costurile de comunicare
asociate vechiului sistem manual. Le-a dat de asemenea, acces instantaneu la
disponibilitate n timp real i informaii despre preuri, ceea ce i-a ajutat la creterea calitii
serviciilor oferite clienilor. Acest aranjament a fost benefic i din punctul de vedere al


295
companiilor aeriene, deoarece era mai puin costisitor s distribui echipamentul facilitnd
accesul direct la sistem dect s angajezi personal suplimentar care s fac fa volumului
de afaceri care era n cretere. Mai mult, managerii companiilor aeriene au descoperit c
agenii de turism preferau s fac rezervri la o companie care le furniza terminale de
rezervri. Acest fapt a avut un efect de cretere a pieei, companiile aeriene au atras
venituri mari ale pasagerilor i a schimbat iniiativa economic de la o simpl reducere de
preuri la una de o importan strategic mult mai mare. nlocuind terminalele n agenii, ntr-
un mod care i lega pe ageni de zborurile aeriene se asigura un viitor pentru rezervarea
zborurilor.
GDS - sisteme de distribuie global furnizeaz serviciile unui magazin electronic one
stop pentru toate informaiile legate de informaii despre cltorie i nevoi legate de
rezervri, iar prin asta a devenit un canal important de distribuie pentru orice produs vndut
prin ageniile de turism. Foarte simplu, dac un furnizor vrea s fie vndut prin ageniile de
turism, trebuie s fie listat pe un GDS.

Distribuia hotelier prin GDS
Dup cum am menionat i mai nainte, unul dintre primele produse complementare
distribuite prin GDS a fost cazarea la hotel. Hotelurile au ncrcat informaia legat de
diferitele lor tipuri de camere, descrierea i preul pe categorii n spaiul liber din baza de
date a sistemului de rezervare a companiilor aeriene, iar cnd aceste informaii au fost
disponibile la aceste hoteluri au fcut rezervri mii de ageni din ntreaga lume. Acest fapt a
fost avantajos pentru fiecare participant. Hotelurile beneficiau de distribuirea produselor lor
unei audiene mai mari, agenii de turism beneficiau de posibilitatea de a rezerva mai multe
produse prin sistemul lor computerizat, iar GDS beneficia de o cretere a volumului de
rezervri, ceea ce i-a ajutat s-i micoreze costurile de operare.
Oricum, n timp ce un hotel era listat pe un GDS, asta fcndu-l disponibil pentru mii
de ageni din ntreaga lume, acest lucru era departe de a fi o unealt de vnzare ideal.
Probleme a ridicat structura sistemului de date. Pentru c GDS erau iniial creat pentru a
distribui bilete de avion, structura bazei de date era special creat pentru a stoca informaii
despre acest produs. Un loc la avion este relativ omogen un loc este foarte asemntor
cu oricare altul de pe aceeai rut. Produsul hotelier, pe de alt parte, este divers. Chiar un
hotel relativ standardizat, cu o structur simpl poate avea patru tipuri de camere
(apartamente, duble, cu dou paturi sau simple), i trei categorii de confort (sczut, mediu
i sporit), asta dnd un total de 12 combinaii (apartament confort sczut, apartament
confort mediu etc.). Din aceste 12 combinaii diferite camer/comfort din structura bazei de
date GDS, doar cteva din acestea puteau fi afiate. Acesta era o limitare major pentru c
tariful cerut este de obicei un factor primordial n alegerea pe care o fac agenii sau clienii
lor. De exemplu, un client poate cere un tarif comun sau promoional, iar dac unul nu este
listat n sistem, hotelul nu va fi inclus n rezultatele cutrii iniiale i astfel va fi eliminat de la
consideraii viitoare.
Structura rigid a bazei de date limiteaz de asemenea hotelul i dintr-o perspectiv
de marketing. De exemplu, dup cutarea iniial descris anterior, agenii de cltorie pot
cuta o descriere mult mai detaliat a fiecrui hotel de care sunt interesai. Acest al doilea
ecran este n fapt ca o reclam (Fig.1.3.) i este deosebit de important, fiind o proprietate
care-i difereniaz de competitor. Oricum structura bazei de date constrnge eforturile lor
deoarece permite stocarea unei cantiti de informaie limitat despre coninut i produsul n
sine. Mai mult, din cauza restricionrii spaiului, trebuie folosite descrieri simplificate i


296
abreviate, frecvent pn la punctul la care diferenierea produselor i chiar claritatea sunt
sacrificate. De exemplu, tipurile de camere erau descrise prin coduri de 3 litere cum ar fi
A1K. A ndica c aceast camer este din cea mai buna categorie a casei, 1 c avea
un singur pat, iar K c aceasta era de mrime mare (king size). Cele mai bune camere din
hotel erau descrise simplu (indiferent c era vorba de Ramada Inn sau Ritz-Carlton) ca
A1Ks (cele cu paturi echipate king size). Pe lng lipsa flexibilitii, hotelurile au ntmpinat
dificulti la nceput i la introducerea informaiilor n baza de date. ncrcarea datelor era
de factur tehnic, fiecare sistem folosind protocoale diferite i sintaxe, astfel fiecare sistem
trebuia s se menina separat.
n multe cazuri, datele care trebuiau ncrcate existau deja n forma computerizat,
dar trebuiau convertite i reformatate astfel nct s se ncadreze n limitele structurale
impuse de baza de date GDS. Din aceast cauz a crescut cheltuiala folosirii GDS ca i
canal de distribuie. Rennoirea datelor era de asemenea i risipitoare de timp, astfel fiind o
diferen mare de timp de cnd hotelul voia s schimbe o dat i pn cnd aceasta aprea
live n sistem. Acesta nsemn ca hotelurile nu puteau folosi GDS ca un canal pentru
distribuirea pachetelor de servicii speciale i promoionale numai dac erau integrate n
sistem cu cteva luni n avans. Aceste trei probleme numrul limitat de tipuri de camere
care puteau fi afiate prin sistem, descrierea inadecvat i lipsa de oferte speciale
nsemna c agenii de turism nu aveau ncredere complet n informaiile furnizate de
sisteme. n particular, faptul c nu toate tarifele disponibile pe o proprietate privat puteau fi
afiate, i-a fcut pe ageni s nu aib ncredere n sistemul computerizat, deoarece deseori
le era menionat o alt disponibilitate a locurilor i alte preuri cnd sunau la biroul central
de rezervri al hotelului sau la hotel direct. De aceea, agenii nu foloseau sistemele lor
pentru a rezerva camere de hotel, la acelai nivel cu rezervarea locurilor de zbor, i astfel,
cea mai mare parte a potenialului de listare a hotelurilor pe GDS era irosit.
Dei principalul GDS ulterior prelua schimbrile masive ale modulelor de vnzri ale
hotelurilor, ncercnd o rezolvare a acestor probleme, era prea tarziu.
Luptnd un timp ndelungat pentru a ncadra tipurile multiple de confort, tarife, camere i
servicii ntr-o structur a bazei de date standardizat GDS, cei care realizau planurile de
dezvoltare att a companiilor hoteliere, cat i a GDS au fost de acord c dezvoltarea bazei
GDS pentru hoteluri nu mai este practic i prin urmare s-a dezvoltat o strategie alternativ.
Mai degrab dect ncrcarea produselor hoteliere pe GDS au fost dezvoltate sisteme
computerizate separate cu structur de baze de date mai apropiat de produs. Acestea
erau apoi legate cu GDS pentru distribuire la agenii de turism, cu taxa de tranzacie pltit
operatorului GDS pentru fiecare rezervare procesat. n acest fel, problemele legate de
baza de date discutate mai nainte puteau fi evitate n timp ce hotelului i era permis s
gseasc importani ageni de pia.

Strategii pentru viitorul GDS
Prezicerea viitorului direciei GDS este o sarcin important. La nceputurile lor, nici
liniile aeriene nu au putut prevedea ct de importante vor deveni aceste sisteme.
SABRE a fost iniial catalogat ca un sistem de inventar, dar de cteva ori de-a lungul
existenei sale a adus mai mult profit deintorilor lui dect linia aerian nsi. Momentan
GDS pare s se concentreze pe trei strategii principale: consolidare, diversificarea
produselor i diversificarea pieei. Gradual, liniile aeriene majore de GDS au nceput s se
uneasc i s fuzioneze. Acest proces a fost determinat n mare parte de costurile enorme


297
de operare a reelelor de rezervare. Ct despre ageniile de turism, GDS se confrunt cu o
scdere a profiturilor chiar i cnd volumul rezervrilor este n cretere.
Prin fuzionare i formare de aliane se fac economii majore prin crearea unei baze de
date centralizate, ceea ce asigur o consisten a informaiei furnizat. n plus, prin
deinerea unui site major cu date globale, sistemele sunt capabile s fac fa la orele de
vrf, 24 de ore din 24, chiar i cnd sistemul este folosit la maximum. Noile linii aeriene aleg
de obicei s nchirieze sau s cumpere spaii n sistemele deja existente din motive
financiare i de logistic, dar i pentru a reduce riscul de a slbi piaa prin forarea
agenilor s foloseasc un nou sistem computerizat de rezervri (CRS). Printr-o serie de
fuziuni i preluri, au rezultat patru megasisteme: SABRE, Galileo International,
Worldspan i Amadeus/System One.
Amadeus/System One este cel mai mare sistem n raport cu numrul de terminale
din ageniile de voiaj cu 35% din numrul total de terminale instalate n lumea ntreag,
urmat ndeaproape de Galileo International cu 31% i de SABRE cu 28%.
Oricum exist mari diferene regionale, de exemplu SABRE este sistemul dominant n
America de Nord i Amadeus/System One conduce n Europa. Formarea alianelor a mai
fost determinat i de creterea presiunii guvernamentale i a altor autoriti legiuitoare
care au cutat s separe sistemul de linia aerian pentru a elimina potenialele activiti
anticompetitive (de exemplu Comisia European a insistat ca SABRE s stabileasc
operaiuni n Europa independent de American Airlines, compania parinte).
Multe sisteme regionale, cum este de exemplu Abacus n Orientul ndepartat, s-au
aliniat la unul din megasisteme. n mod similar SABRE a intrat n acorduri speciale de
distribuie cu Fantasia din Australia i Noua Zeeland i cu sisteme controlate de Air India,
Indian Airlines, Japan Airlines i China Airlines din Asia i cu Gulf Air i El Al din Orientul
Mijlociu. Fiecare strategie a megasistemelor pare s domine piaa prin controlul asupra
procentajului cel mai mare posibil din rezervrile din ntreaga lume.
Tacticile lor pentru a reui includ furnizarea de servicii ct mai multor agenii posibil i
furniznd stimulente pentru folosirea sistemelor lor pentru realizarea rezervrilor i crescnd
numrul serviciilor disponibile accesrii prin sistem. Aa cum s-a discutat i mai nainte,
GDS permite acum accesul la mai multe sisteme administrate de companii de nchiriere
maini, companii de transport maritim, reele de transport auto i feroviare, precum i lanuri
hoteliere. n legtur cu distribuirea produselor, ei furnizeaz i informaii importante pentru
turiti (legate de destinaie, vreme), ajut la emiterea de cecuri de cltorie, schimb valutar,
cri de credit, asigurare, i a automatizat multe dintre funciile administrative ale agenilor
de turism. n acest mod, un mare bagaj de servicii a fost fcut disponibil ageniilor i
indirect clienilor care i puteau asigura aranjamente de cltorie ntr-o singur vizit la o
agenie de cltorie i puteau pleca de acolo cu biletele lor n mana. GDS s-a concentrat n
mod tradiional n primul rand pe cltoriile de placere. Oricum ei au recunoscut aceast
anormalitate i lucreaz la produse care vor spori facilitile de rezervare pentru acest
sector (cltoriile de placere).
Aceast strategie de diversificare a produselor este n mod particular important,
deoarece face sistemele mai atractive pentru agenii de turism, dndu-le posibilitatea de a
le crete productivitatea i astfel profitabilitatea. Sistemele actuale sunt pe cale s devin
mai prietenoase i mai regionalizate pentru a ajuta la creterea vnzrilor. De exemplu,
display-urile sunt acum n mai multe limbi, preurile pot fi afiate n moneda local, iar
publicitatea/promoiile sunt transmise agenilor ntr-o regiune anume. Asemenea


298
imbuntiri sunt de dorit pentru a face sistemele mai uor de folosit de ctre agent, i prin
asta ncurajeaz creterea numrului de rezervri.
O alt strategie a GDS este diversificarea pieei. GDS nu mai este doar agent de
pia. Departamentele comune de turism, organizatorii de ntlniri i angrositii au atras mai
mult de 350000 de agenii din ntreaga lume care au capacitatea s fac rezervri prin
GDS. De fapt, operatorii GDS ncearc s obin acces direct la orice afacere legat de
turism. Multe forme de distribuie electronic s-au integrat cu GDS pentru informaii i
rezervri. GDS este de asemenea implicat n mod activ n utilizarea de noi tehnologii, cum
ar fi Internetul, pentru a dezvolta canalele de distribuie care vor ocoli agenii de turism i
vor permite consumatorilor s acceseze i s fac rezervri direct de acas sau de la birou
de la propriul calculator.
Pe scurt, GDS lupt s asigure c ei continu s aib un rol central n distribuirea
produselor turistice n viitor.

AMADEUS

Amadeus este liderul mondial n industria furnizrii de servicii turistice, punnd la
dispoziia agenilor instrumente profesionale pentru vnzare i testarea pieei.
Companiile aeriene folosesc Amadeus pentru a-i distribui produsele, prin conexiuni
moderne n timp real, n peste 130 de ri din lume.
Amadeus este lider absolut pe piaa din Europa i din America de Sud, avnd o
prezen important i n SUA, Africa i Asia.
Sistemul de Distribuie Global Amadeus este n ntregime operaional din 1992,
devenind atunci cel mai dezvoltat sistem de rezervri din lume.
Prin sistemul Amadeus se realizeaz cel mai mare numr de rezervri, iar numrul
locaiilor ageniilor de turism (peste 50000) i birourilor companiilor aeriene (peste 8200)
conectate la acesta este mai mare dect la oricare alt GDS (Global Travel Distribution), fiind
singurul sistem care ofer companiilor aeriene (peste 110) posibiliatea de a folosi acelai
sistem de rezervri ca i ageniile de turism.
Ageniile de turism au posibilitatea s realizeze rezervri pentru peste 500 de
companii aeriene (aproximativ 750 ii distribuie programul de zbor), 320 lanuri hoteliere cu
peste 56000 de proprieti i 47 companii de Rent a Car cu mai mult de 24000 de locaii.
Inima sistemului este Centrul de Procesare a Datelor, din Erding, Germania, care
funcioneaz 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn, 365 de zile pe an.
Avnd cea mai cuprinztoare baz de date din industria turismului, Amadeus este
lider n domeniul tehnologiei informaiei, dezvoltnd produse pentru vnzri i management,
bazate pe ultimile nouti tehnologice.

Rezervri camere de hotel
Amadeus HOTEL reprezint un puternic instrument de distribuie i marketing pentru
lanurile hoteliere care i ofer astfel serviciile tuturor utilizatorilor Amadeus.

Avantaje
Procesul de creare a rezervrii este foarte simplu i permite obinerea celei mai bune
oferte (camera cea mai bun la preul cel mai bun) ntr-un interval de timp minim;
mbuntete eficiena activitii i crete productivitatea;
Asigur deplina acuratee i ncredere;


299
Acces la o serie de faciliti (Negotiated Rates, Master Chain Code, Point of Reference)
i la o gam variat de hoteluri;
Cel mai nalt nivel de acces, Dynamic Access, permite accesul direct la sistemul de
rezervri al hotelului; astfel, informaiile accesate vor fi exact cele ncrcate n sistemele de
rezervri ale hotelurilor, eliminndu-se astfel eventualele discrepane de disponibiliti i
tarife;
Rezervarea de hotel este integrat n PNR-ul Amadeus (alturi de rezervarea de Air,
CAR, etc.)
Integrarea automat a PNR-ului n sistemele de Mid/Back Office, prin includerea
detaliilor rezervrii de hotel n recordul AIR (Accounting Information Record).
Caracteristici:
Acces la o mare varietate de informaii utile despre cele mai importante aspecte legate
de rezervarea unei camere paginile AIS (Amadeus Information System);
n ecranul de disponibilitate multipl, afiat ntr-un format prietenos, fiecare hotel
returneaz un interval de rate disponibile (de la cea mai mic la cea mai mare), celelalte
rate intermediare putnd fi vizualizate numai din Single property display. Astfel, utilizatorii
au o viziune mai bun a ceea ce este disponibil, i pot compra uor tarifele oferite de
hoteluri diferite.
Posibilitatea de a solicita o disponibilitate de hotel, specificnd una sau mai multe rate
(tarife), publicate sau negociate;
Hotel Pricing permite utilizatorilor s acceseze informaii detaliate (condiiile i politica
hotelului, adresa, faciliti, etc.) despre un anumit tarif/camer, aparinnd unui hotel care
utilizeaz Dynamic Acces sau Complete Access Plus. Informaiile provin direct din sistemul
lanului hotelier;
Hotel Rate permite accesarea tarifului aplicabil fiecrei zile de cazare, dac pe durata
perioadei de edere intervine o modificare de tarif;
Dintr-un segment de Hotel, se pot accesa informaii complete despre rezervarea
efectuat (RTSVCH- Retrieve Services Hotel Information).

nchirieri masini
Amadeus Car reprezint un puternic instrument de distribuie i marketing pentru
companiile de nchiriere maini i un mijloc eficient de creare de rezervri pentru ageniile
de turism.
Avantaje
Modalitatea de creare a rezervrii este foarte simpl, interfa prietenoas a aplicaiei
permind obinerea rapid a celei mai avantajoase oferte;
Confirmare instantanee a rezervrii;
Crete productivitatea i mbuntaete gradul de satisfacie a clientului;
Acces la un numr nsemnat de Companii renumite de Rent a Car (47), care activeaz
n aproximativ 24.000 locaii;
Complete Acces Plus, cel mai nalt nivel de acces permite accesarea informaiilor direct
din sistemul de rezervri al companiei de Rent a Car;
Estimated Total Rate este o facilitate care permite agentului de ticketing posibilitatea de
a furniza foarte rapid clientului, o estimare a preului total pentru nchirierea solicitat, n
cazul n care acesta nu mai solicit opiuni suplimentare la momentul prelurii mainii;
Rezervarea de main este integrat n PNR-ul Amadeus, alturi de rezervarea de Air,
Hotel, etc


300
Integrarea automat a PNR-ului n sistemele de Mid/Back Office, prin includerea
detaliilor rezervrii de main n interfaa A.I.R (Amadeus Interface Record).
Caracteristici
Acces la o mare varietate de informaii utile despre cele mai importante aspecte legate
de nchirierea unei maini paginile AIS (Amadeus Information System);
Opiunile de disponibilitate ofer utilizatorilor posibilitatea de a accesa numai informaiile
relevante unei cereri individuale, informaii care corespund cel mai bine solicitrilor
pasagerului;
Tarifele sunt afiate n ordine descresctoare, permind compararea acestora, astfel
alegerea fiind mult mai uoar i rapid
Afiajul de disponibilitate include maxim 13 companii de rent a car i tarifele aferente,
utilizatorii avnd posibilitatea de a oferi pentru fiecare tarif, informaii detaliate, de mare
acuratee. Pentru fiecare tarif se pot accesa Car Terms, Car Rates i Car Policy
Information, permanent actualizate de catre Companiile de Rent a Car ;
Posibilitatea de a solicita tarife aferente unei anumite categorii - Multiple Rate Category;
Dintr-un segment de maini, se pot accesa informaii complete despre nchirierea
efectuat (RTSVCC- Retrieve Services Car Information)
Rezervari croaziere
Amadeus Cruise este un puternic instrument de distribuie pentru companiile de croaziere,
care pune la dispoziia ageniilor de turism o tehnologie avansat de tip point & click,
pentru a le permite s obin informaii complete i s rezerve croaziere ntr-un mod eficient
i n condiii de securitate.
Avantaje
Modalitate de rezervare rapid i foarte uor de utilizat, doar prin folosirea mouse-ului;
Productivitate i calitate, rezervrile fiind confirmate instantaneu n sistemul de
rezervri al companiilor de croaziere;
Avei la dispoziie informaii complete i putei astfel oferi pasagerilor cea mai bun
asisten n luarea deciziilor;
Omogenitatea procesului de rezervare pentru toate companiile participante;
Economisii timp: putei verifica instantaneu disponibiliti de croaziere, pentru mai
multe companii, n acelai ecran;
Acurateea i securitatea datelor, acestea provenind direct de la companiile de
croaziere;
Posibilitatea de rezervare a unor pachete de vacan complete;
Opiunea de vnzare rapid -Fast Sell permite creearea rezervrii n timp record ;
Produs integrat, care permite adugarea n aceeai rezervare i a altor servicii care nu
sunt oferite de compania de croazier; deasemenea, segmentul de cruise se poate aduga
unei rezervri de avion;
Instalare rapid.
Caracteristici
Putei efectua online rezervri de croaziere i de pachete de croaziere;
Aceeai interfa grafic pentru toate companiile de croaziere;
Informaii (disponibiliti, tarifri, etc) n timp real, care provin direct din sistemul de
rezervri al companiilor de croaziere;
Disponibiliti de croaziere pentru mai multe companii, n acelai ecran;


301
Informaii despre descrierea i poziia cabinei (inside/outside) i preuri informative,
nainte de a efectua rezervarea; de asemenea este posibil afiarea fotografiei i planului
cabinei Deck Plan - i accesarea ultimelor nouti despre politica companiilor i faciliti
ale vaselor Product Information;
Amadeus Cruise ofer posibilitatea de verificare a excursiilor care se efectueaz n
fiecare port din itinerar.
Ecranul ce conine sumarul rezervrii este centrul de selecie pentru diferite opiuni,
cum ar fi pre i post packages, transferuri i servicii speciale, precum i pentru orice
modificri.
PNR-ul rezultat n urma rezervrii poate fi integrat ntr-un PNR deja existent n sistemul
central de rezervri, care poate conine att segmente de AIR, ct i de CAR i HOTEL.
Poate rula independent de sistemul de rezervri Amadeus, astfel nct chiar i ageniile
non-Amadeus pot beneficia de aceast aplicaie.

Email
Amadeus E-mail faciliteaz transmiterea informaiilor legate de cltoria pasagerului de la
agentul de ticketing ctre orice adres valid de e-mail.
Mesajul e-mail poate fi transmis att ctre o adres individul, ct i unor grupuri de adrese.
Utilizatorii pot stoca adresele de e-mail ale pasagerilor n profile-ul acestora. De ndat ce
rezervarea pasagerului respectiv este salvat, acesta va primi automat informaiile.
Amadeus E-mail este o facilitate uor de folosit i nu implic dezvoltri suplimentare de soft.

Tarifare rapida
Value Pricer v ofer posibilitatea de a obine n timp real, att pentru tarifrile din PNR
ct i n afara acestuia, variantele cele mai avantajoase de tarife, verificnd locurile
disponibile i recomandnd itinerariile corespunztoare. Folosind Value Pricer avei
avantajul de a putea rezerva automat sau de a reface o rezervare existent (rebooking),
locurile fiind garantate de ctre sistem, prin simpla selectare a uneia dintre
recomandrile oferite de acesta.
Avantaje
Lucrai mai rapid i mai eficient
o tranzacia poate fi efectuat att n PNR, ct i n afara acestuia
o efortul de cutare a locurilor disponibile i a tarifelor sunt combinate ntr-o
singura tranzacie; elementul minim necesar pentru o tranzacie Value Pricer
este aeroportul de destinaie
o ntr-o tranzacie Value Pricer putei combina pn la 9 pasageri, de tipuri
diferite, i un maxim de 6 segmente de zbor
o procesul de creare a rezervrii i de tarifare este automat
o cutare dup anumite opiuni: companie aerian, puncte de conexiune, ore,
tipul de zbor, cabina
Dispunei de o soluie flexibil
o tranzaciile sunt simplu de utilizat
o nu este necesar un training suplimentar; toate informaiile se pot accesa n
paginile de help HE VALUE PRICER sau HE FXC
o sistemul v ofer cele mai bune 4 combinaii de tarife i itinerarii
Procesarea global a itinerariilor


302
o Putei solicita: zboruri interne i internaionale, routing-uri cu diverse companii
aeriene, cltorii de tip one-way, round trip, circle trip sau open jaw
Cutare complet n baza de tarife Amadeus Fares
o Sistemul caut n baza de tarife publicate, negociate i ATPCO private fares

Baza de date clienti
CUSTOMER PROFILES este modalitatea cea mai simpl i mai rapid de a stoca n
sistemul de rezervri informaii despre clienii frecveni - pasageri individuali sau corporaii -
n scopul crerii unei baze de date i utilizrii acestor informaii n rezervrile ulterioare.
Informaiile care pot fi stocate sunt: nume, numere de contact, numere de frequent flyer,
clase de rezervare, preferine de loc n avion, meniuri speciale, forme de plat, etc.
Avantaje:
Managementul relaiilor cu clienii
Prin utilizarea CUSTOMER PROFILES, se poate nregistra profilul pasagerului i transfera
n rezervare, pstrnd astfel informaiile i preferinele corespunztoare fiecrui client.
Creterea profitabilitii ageniei i a productivitii agentului de ticketing
Utiliznd aceast facilitate a sistemului Amadeus, agenii de ticketing au la dispoziie un
instrument de automatizare a procesului de creare a rezervrilor i i pot crete n acest fel
eficiena i profitabilitatea.
Respectarea instantanee i eficient a politicilor de cltorie ale firmelor
Firmele sunt interesate de obinerea unui control mai mare asupra cheltuielilor de cltorie
i n acest scop introduc politici detaliate de cltorie. Aceste politici influeneaz fiecare
aspect al procesului de rezervare de la clasa de rezervare la care are dreptul un angajat
firmei, la ce companii aeriene poate utiliza i ce tip de main poate nchiria. CUSTOMER
PROFILES v ofer o cale rapid i simpl de a respecta ntocmai politicile de firm pentru
clienii dumneavoastr.
Nu implic costuri suplimentare

CUSTOMER PROFILES este complet integrat n sistemul global de distribuie Amadeus,
ceea ce nseamn c pentru utilizatorii sistemului nu sunt necesare investiii suplimentare n
hardware sau software.


303

Bibliografie

1. Cristureanu, C. - Economia i politica turismului internaional, Editura ABEONA,
Bucureti,1998
2. Cosmescu, I. - Turismul , Ed. Economica, Bucureti, 1998
3. Dumitrana, M.; Negrutiu, M. - Contabilitatea n comert i turism, Ed. MAXIM, Bucureti,
1996
4. Draica, C. - Ghid practic de turism internaional i intern (A.B.C.-Turism), Ed. ALL
BECK, Bucureti, 1999
5. Emilian, R. - Conducerea resurselor umane, Ed. Expert, Bucureti, 1999
6. Emilian, R. - Managementul serviciilor, Ed. Expert, Bucureti, 2000
7. Emilian, R. - Management n servicii, Ed. ASE, Bucureti, 1995
8. Giarini, O.; Stahel,W.R. - Limitele certitudinii , EDIMPRES-CAMRO, Bucureti, 1996
9. Ioncica, M.; Minciu,R.; Stanciulescu, G. - Economia serviciilor, Ed. Uranus,
Bucureti, 1999
10. Istrate, I.; Brad, F., Rosu, A.G. - Economia Turismului i Mediului nconjurtor, Ed.
Economica, Bucureti, 1996
11. Kotler, P. - Principiile marketingului, Ed.Teora, Bucureti, 1998
12. Minciu, R.; Ispas,A. - Economia Turismului, Ministerul nvmntului, Universitatea
Transilvania, Braov, 1995
13. Minciu, R. - Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureti, 2000
14. Olteanu, V. - Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 2000
15. Postelnicu, G. - Introducere n teoria i practica turismului, Editura Dacia, Cluj-Napoca,
1997
16. Stanciulescu, G. - Tehnica operaiunilor in turism, Ed. ALL, Bucureti, 1998
17. Stanciulescu, G. - Tehnica operaiunilor de turism, Ed. ALL Educational,
Bucureti, 1998
18. Tinard,Y. - Le Tourisme. conomie et Management, 2
e
d., EDISCIENCE International,
Paris, 1994
19. Vellas, F. - Turismul tendine i previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995
20. Witt,St.F.; Brooke,M.Z.; Buckley, P.J. - Managementul Turismului Internaional, Unwin
Hyman Ltd, 1995
21. Internet
22. *Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, Anul V, Nr.154/08.07.1993
23. Balaure, V. (coord)- Marketing n alimentaie public i turism, A.S.E., Bucureti, 1984.
24. Brtucu, G.; Dima, D.- Marketing n turism, Ed. Psihomedia, Sibiu 2002
25. Ctoiu, I.; Teodorescu, N.- Comportamentul Consumatorului, abordare instrumental,
Ed. Uranus, Bucureti, 2001
26. Druker, P.F.- Management Tasks Responsabilities, Practices, New York, Harper and
Row, 1973.
27. Florescu, C. (coord)- Marketing, Ed. Marketer, Bucureti, 1992
28. Kotler, P.- Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucureti 1997.
29. Kotler, P.; Armstrong, G.; Saunders, J.; Wong, V.- Principiile marketingului, Ed. Teora,
Bucureti, 1998.


304
30. Anghel, L.D.; Petrescu, E.C. -Business to Business Marketing, Ed. Uranus, Bucureti
2001
31. McDonald, M.- Marketing strategic, Ed. CODEX, Bucureti, 1998.
32. Nedealea, A.- Politici de marketing n turism, Ed.Economic, Bucureti, 2003
33. Rac, L.; Nedelea, .- Teorie i practic n microeconomie, Ed. ASE, Bucureti, 2002
34. Stewart, I.; Joines, V. AT Astzi ,Ed. Mirton ,Timioara , 2004.
35. Parr. J.- PTSTA-work-shopInteligena emoional aplicat,Bucureti, aprilie, 2004
36. Renne de Lassus - Analiza tranzacional, Ed. Teora,2000
37. Sari van Poelje, PhD, Msc, TSTA-work-shop Leadership and culture, Bucureti,
noiembrie, 2004.
38. Birkenbihl, V. - Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne ntelege, Ed. Gemma
Pres,1998
39. Ury, W. Dincolo de refuz , Editura de Vest, Timioara ,1994
40. Nicolescu, O.; Verboncu, I. - Management, Editura Economic, Bucureti 1997

Manualul Agentului de Turism - Ghid

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Manualul Agentului de Turism - Ghid

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

CEDES CD - Manualul agentului de turism - ghid

Das könnte Ihnen auch gefallen