MODELO DE ACUERDO Y NIVEL DE SERVICIO

[SLA: Service Level Agreement]

INTRODUCCIN
Este documento refleja el nivel operativo de funcionamiento del contrato, el cual debe
contener todos los aspectos vitales del servicio pactado, permitiendo al Banco y al
rea usuaria mantener un control sobre la prestacin del servicio.
El SLA debe recoger en un lenguaje no tcnico, o cuando menos comprensible para el
cliente, todos los detalles de los servicios brindados.
Tras su firma, el SLA se puede considerar el documento de referencia para la relacin
con el cliente en todo lo que respecta a la provisin de los servicios acordados.
1 !ROCESO
CARACTER"STICAS DEL SERVICIO
Se deben definir las caractersticas del servicio as como el desglose de las
actividades a reali!ar por parte del proveedor. "#lcance$
DE#INICIONES
%acer mencin de ellas si &ay lugar para ser ms entendible el documento.
$ ATENCIN AL %ANCO
'escribe el mtodo a seguir por del proveedor frente a incidencias o consultas de el
Banco sobre el servicio.
En cuanto al soporte brindado por el proveedor mencionar que tipo de soporte "() *+
,unes a 'omingo$, as como su alcance.
) 'isponibilidad del servicio -festivos, &orarios nocturnos, etc...
) Soporte online, &erramienta de soft/are, telefnico. Etc.
)) Esta atencin debe ser prestada por el proveedor con un equipo y &erramientas
calificadas.
& TIEM!OS DE RES!UESTA
'efinir los tiempos de respuesta en los cuales el proveedor dar al Banco atencin a
los requerimientos con ocasin al servicio. "0la!os de entrega$
12'E,2 #34E5'2 6 789E, 'E SE598382 "S,#: SE5983E ,E9E, #;5EE1E7T$
0gina < de =
SOURCIN'
'e acuerdo al nivel de impacto en la atencin del requerimiento para el Banco, se
debe plasmar los niveles de severidad y de atencin.
( !ENALIDADES
'e acuerdo al 7ivel de impacto del objeto a contratar, se deben enunciar penalidades
de operacin por incumplimiento a:
> 5espuesta no oportuna a requerimientos solicitados por el Banco.
> ?allas o incumplimientos leves en las prestacin de la actividad, que se tornan
reiterativos pero que son de bajo impacto.
> Baja 3alidad en la prestacin del servicio.
> 8ncumplimiento a los tiempos de respuesta y soporte convenido entre las
partes.
Estas penalidades deben condicionarse a una frecuencia y @ de descuento, el cual
ser aplicado en el momento de la facturacin.
) CANAL DE COMUNICACIN
Establecer el canal de comunicacin primario y de escalamiento entre el Banco y el
proveedor, de forma tal que fluya la comunicacin.
CANAL DE COMUNICACIN !RIMARIO
EL !ROVEEDOR EL %ANCO
721B5E: 327T#3T2 321E538#, ,A'E5 'E 0526E3T2
3#5;2:
'85E338B
7:

TE,C?272
:

E>1#8,:
* NIVEL DE ESCALAMIENTO
'efine a la persona responsable dependiendo de la atencin o de la ejecucin de un
proceso especfico.
12'E,2 #34E5'2 6 789E, 'E SE598382 "S,#: SE5983E ,E9E, #;5EE1E7T$
0gina * de =
SOURCIN'
Esta matri! de reporte debe estar en ambas vas, por parte del Banco y el proveedor.
# continuacin se eDpone ejemplo:
ESCALACIN INTERNA %ANCO
N+m,re C+nt-ct+ #.nci+n-l N+m,re C+nt-ct+ T/cnic+ 0+r-ri+ 1e Atenci2n
N+m,re: 3333333333333333333 N+m,re: 3333333333333333333
Todos los das de la semana las *+
&oras del da.
C-rg+: 33333333333333333333 C-rg+: 33333333333333333333
0BE: FFFFFFFFF EDt. : FFFFFFFF 0BE: FFFFFFFFF EDt. : FFFFFFFF
Email: FFFFFFGFFFFFFF.com. Email: FFFFFFGFFFFFFF.com.

C+nt-ct+ Sec.n1-ri+ + %-c4.5 C+nt-ct+ Sec.n1-ri+ + %-c4.5 0+r-ri+ 1e Atenci2n
N+m,re: 3333333333333333333 N+m,re: 3333333333333333333
Todos los das de la semana las *+
&oras del da.
C-rg+: 33333333333333333333 C-rg+: 33333333333333333333
0BE: FFFFFFFFF EDt. : FFFFFFFF 0BE: FFFFFFFFF EDt : FFFFFFFF
Email: FFFFFFGFFFFFFF.com Email: FFFFFFGFFFFFFF.com

!rimer e6c-l-mient+ !rimer e6c-l-mient+ 0+r-ri+ 1e Atenci2n
N+m,re: 3333333333333333333 N+m,re: 3333333333333333333
Todos los das de la semana las *+
&oras del da.
C-rg+: 33333333333333333333 C-rg+: 33333333333333333333
0BE: FFFFFFFFF EDt : FFFFFFFF 0BE: FFFFFFFFF EDt : FFFFFFFF
Email: FFFFFFGFFFFFFF.com Email: FFFFFFGFFFFFFF.com

ESCALACIN !ROVEEDOR
7ombre 3ontacto 0rincipal %orario de #tencin Telfonos
N+m,re: 333333333333333
Todos los das de la semana las *+
&oras del da.
0BE: FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF
C-rg+: 3333333333333333 3elular: FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF
Email: FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF
3ontacto Secundario o BacHup %orario de #tencin Telfonos
N+m,re: 333333333333333
Todos los das de la semana las *+
&oras del da.
0BE: FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF
C-rg+: 3333333333333333 3elular: FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF
Email: FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF
0rimer escalamiento %orario de #tencin Telfonos
N+m,re: 333333333333333
Todos los das de la semana las *+
&oras del da.
0BE: FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF
C-rg+: 3333333333333333 3elular: FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF
Email: FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF
Segundo escalamiento %orario de #tencin Telfonos
N+m,re: 333333333333333
Todos los das de la semana las *+
&oras del da.
0BE: FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF
C-rg+: 3333333333333333 3elular: FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF
Email: FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF
Tercer escalamiento %orario de #tencin Telfonos
N+m,re: 333333333333333
Todos los das de la semana las *+
&oras del da.
0BE:FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF
12'E,2 #34E5'2 6 789E, 'E SE598382 "S,#: SE5983E ,E9E, #;5EE1E7T$
0gina I de =
SOURCIN'
7 !LAN DE CONTIN'ENCIA DE LA O!ERACIN
8ncluir el plan de contingencia o plan B pactado entre las partes para dar continuidad a
la operacin. Este plan es especifico y con referencia al servicio contratado por EL
%ANCO a EL !ROVEEDOR
O,8etiv+:
> ;aranti!ar que los niveles de servicio pactados con ocasin del cumplimiento del
objeto, se mantengan.
> #segurar la recuperacin de la prestacin del servicio a la mayor brevedad posible,
por interrupciones al mismo.
> 5educir al mnimo la probabilidad y el impacto -de riesgo., con ocasin de las
interrupciones presentadas.
Este plan debe contener:
0rocedimiento de 2peracin.
Tiempos de recuperacin en casos de incidentes.
,os niveles de seguridad, disponibilidad, capacidad y redundancia necesarios para
asegurar la correcta provisin del servicio en colaboracin con los responsables de
dic&os procesos.
BacHup de ubicacin fsica del proveedor, si la labor o prestacin de servicio lo
requiere.
9 CONDICIONES DE SE'URIDAD
: EL !ROVEEDOR se obliga a garanti!ar a EL %ANCO, que el personal por l
empleado es de su absoluta confian!a y cuenta con la idoneidad, eDperiencia y
formacin profesional necesarias para lograr un ptimo resultado.
> EL !ROVEEDOR se compromete a instruir el personal empleado por l, para la
prestacin del servicio sobre el &ec&o de que deben acoger y cumplir estrictamente las
medidas de seguridad que EL %ANCO tiene establecidas para el acceso de terceros a
sus instalaciones.
> Todos los empleados de EL !ROVEEDOR debern portar en forma visible un carn
de identificado eDpedido por EL !ROVEEDOR, el cual deber contener la fotografa
del empleado correspondiente, quien tendr que sujetarse a las medidas de seguridad
adoptadas por EL %ANCO para acceder a sus dependencias y oficinas Bancarias, as
como a la revisin que le efectJe el portero o cualquier otra persona autori!ada por EL
%ANCO, de los elementos que entren o saquen de sus dependencias.
> EL !ROVEEDOR asume durante la vigencia de la prestacin de los servicios la
responsabilidad por daKos, prdidas o roturas ocasionadas por l o por los empleados
del EL !ROVEEDOR a bienes de propiedad de EL %ANCO, con ocasin de las
labores a que se refiere este 3ontrato, pero no es responsable de los abusos o las
12'E,2 #34E5'2 6 789E, 'E SE598382 "S,#: SE5983E ,E9E, #;5EE1E7T$
0gina + de =
SOURCIN'
negligencias que se ocasionen por parte del personal de EL %ANCO en el uso de los
equipos, ni por daKos ocasionados por ajuste o reparaciones &ec&as por terceras
personas no autori!adas por EL !ROVEEDOR. 3ualquier anomala debe ser
comunicada inmediatamente a EL !ROVEEDOR
: EL !ROVEEDOR se obliga a cumplir con el procedimiento y polticas establecidas
por EL %ANCO para el manejo y buen uso de los perfiles y usuarios de acceso a los
diferentes sistemas de EL %ANCO, los cuales son parametri!ados y asignados por
EL %ANCO a los empleados autori!ados por EL !ROVEEDOR con ocasin de la
prestacin del objeto contratado.
12'E,2 #34E5'2 6 789E, 'E SE598382 "S,#: SE5983E ,E9E, #;5EE1E7T$
0gina = de =
SOURCIN'