ISO 9004:2009

Una gua hacia el xito sostenido

Act
Q
Act
Q
ActinQ
consulting, training & auditing in Quality
Bob Alisic

A
c
t
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Q

2
0
0
8
Agradecimientos a ICONTEC por la traduccin de esta presentacin
La gestin para el xito sostenido
de una organizacin
Un enfoque de gestin de la
calidad
Norma ISO 9004:2009 / DIS

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Q

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0
0
8
2
Ayudar a las organizaciones que emplean
la norma ISO 9001 a obtener beneficios a
largo plazo desde la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad con una
base ms amplia y un impacto profundo.
Propsito de la norma ISO 9004:2009

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0
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3
Facilitar la mejora en los sistemas de
gestin de la calidad de los usuarios.
Proporcionar orientacin a una
organizacin para la creacin de un
sistema de gestin de la calidad que:
cree valor para sus clientes, mediante los
productos que suministra;
cree valor para todas las otras partes
interesadas;
equilibre los puntos de vista de todas las
partes interesadas.
Objetivos para la norma ISO 9004:2009

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0
8
4
Esta Norma Internacional proporciona
orientaciones y herramientas para la
utilizacin de los principios de gestin de la
calidad a fin de alcanzar el xito sostenido.
Se aplica a todas las organizaciones, sin
importar su tamao, tipo y actividad.
Esta Norma Internacional no es para usos
de certificacin, reglamentarios o
contractuales.
ISO 9004:2009 / Alcance

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0
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5
La capacidad de mantener o desarrollar su
desempeo a largo plazo:
hace nfasis en la necesidad de un equilibrio
entre los intereses econmico-financieros de
una organizacin y aqullos del ambiente
social y ecolgico;
relaciona las partes interesadas de una
organizacin (tales como clientes,
accionistas, empleados, socios y la
sociedad).
Qu es el xito sostenido?

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0
8
6
Una organizacin que alcanza el xito sostenido
es capaz de trabajar con todas las partes
interesadas relevantes y de satisfacer sus
necesidades y expectativas.
Frase bonita y extensa, pero Qu significa?
Qu debera hacer yo como director?
Debera dividir su torta de una forma
equilibrada entre todas las partes interesadas
pertinentes.. ???
Qu es el xito en la prctica diaria?

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0
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7
Qu es el xito en la prctica diaria?
Ingreso o
facturacin
Costos
Supervit
Costos
Parte verde: Supervit,
dinero que se puede
reinvertir, o dar a una
o ms de las partes
interesadas.

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0
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Sociedad
Proveedores
Empleados
Accionistas
Clientes
Socios
Re-
invertir?
1

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0
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La torta - Cmo dividirla entre
las partes interesadas?
Accin de Equilibrio
Supervit
(ganancia an
no destinada)
Pero tambin
el Tiempo y
la Atencin
Costos
Gobierno
9
2
La torta pero adems, Cmo hacerla
ms grande?

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0
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Supervit
(ganancia an
no destinada)
Pero tambin
el Tiempo y
la Atencin
Sociedad
Proveedores
Empleados
Accionistas
Clientes
Socios
Re-
invertir?
1
Gobierno
Costos
3
Reducir los
costos
Accin de Equilibrio
10
Incrementar
el ingreso
La exploracin continua de su propio ambiente externo.
La exploracin continua de su propio ambiente interno.
En qu somos buenos y en qu (todava) no?
Mrese en el espejo!
La toma de decisiones apropiadas para cada una de las
partes interesadas. Buscar el equilibrio para satisfacer a las
diferentes partes interesadas.
El desarrollo y la implementacin de estrategias para alinear
las propias capacidades con las necesidades nuevas,
prximas.
El seguimiento (mirarse al espejo) y desarrollo de las propias
capacidades para el aprendizaje y la implementacin de
cambios. Construir agilidad (velocidad, innovacin,
flexibilidad).
Cules son los los elementos esenciales de
una organizacin exitosa?

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0
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Mirense en el espejo, pero, que ven?

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0
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12
Mirense en el espejo, pero, que ven?

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0
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13
Punto central al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma
de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor
Ocho Principios de Gestin de la Calidad:

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0
0
8
14
A dnde ir, por qu y cmo llegar alla?

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0
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Donde y por qu?
Cmo?
15
ISO 9001
Ambiente de
la Organizacin
Partes
Interesadas
Clientes
Ambiente de
la organizacin
Partes
Interesadas
Clientes
Requisitos
& expectativas
Necesidades &
expectativas
Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad
Satisfaccin
La mejora continua del sistema de gestin de la Calidad
conduce al xito sostenido
ISO 9004
Producto
ISO 9004 Cp 4
Gestin para
el xito
sostenido
ISO 9004 Cp
9
Mejora,
Innovacin
y aprendizaje
ISO 9004 Cp
5
Estrategia y
poltica
ISO 9004 Cp
6
Gestin de
los recursos
(ampliado)
ISO 9004 Cp
8
Seguimiento,
medicin,
anlisis y
revisin
ISO 9004 Cp
7
Gestin de
los procesos
ISO 9001 Cp 5
Responsabilidad
de la direccin
ISO 9001 Cp 8
Medicin,
anlisis y
mejora
ISO 9001 Cp 6
Gestin de los
recursos
ISO 9001 Cp 7
Realizacin
del producto
16
17
La mejora continua del sistema de gestin de la Calidad
conduce al xito sostenido
ISO 9004 Cap 4
Gestin para el
xito sostenido
ISO 9004 Cap 9
Mejora,
Innovacin
y aprendizaje
ISO 9004 Cap 5
Estrategia y
poltica
ISO 9001 Cap 5
Responsabilidad
de la direccin
Qu camino tomar?

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0
8
Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad
17
18
Producto
ISO 9004 Cap 6
Gestin de los
recursos
(ampliado)
ISO 9004 Cap 8
Seguimiento,
medicin,
anlisis y
revisin
ISO 9004 Cap 7
Gestin de los
procesos
ISO 9001 Cap 8
Medicin,
anlisis y
mejora
ISO 9001 Cap 6
Gestin de los
recursos
ISO 9001 Cap 7
Realizacin del
producto
Tomar el camino elegido

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0
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Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad
C
C
18
1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Gestin para el xito sostenido de una organizacin
5. Formulacin, planificacin e implementacin de la
estrategia y la poltica
6. Gestin de los recursos
7. Gestin de los procesos
8. Seguimiento, medicin, anlisis y revisin
9. Mejora, innovacin y aprendizaje
Anexo A Una herramienta de autoevaluacin
Anexo B Principios de gestin de la Calidad
Anexo C Correspondencia entre ISO 9004 y 9001
Los
elementos
esenciales
Estructura de la norma ISO 9004:2009

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0
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19
Cap 4. Gestin para el xito sostenido de una
organizacin
Responsabilidad de la direccin!

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Comportamiento organizacional:
punto central, liderazgo, participacin
Marco organizacional:
enfoque basado en los procesos y enfoque
de sistema
Herramientas organizacionales:
mejora continua, decisiones basadas en
hechos
Relaciones de la Organizacin:
proveedores y socios, beneficios mutuos
20
21
Cap 4. Ejemplos de partes interesadas
y sus necesidades y expectativas
Parte interesada Necesidades y expectativas
claves
Clientes Calidad
Propietarios /
accionistas
Rentabilidad sostenida
Transparencia
Empleados Calidad del trabajo
Reconocimiento
Proveedores y socios Beneficios mutuos y continuidad
Sociedad Proteccin ambiental
Buena tica de negocios
Gobierno Sostenibles para de ciudadamos
Posicionamiento internacional

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0
8
Crear la estrategia adecuada (respuesta a
largo plazo a las necesidades y
expectativas de las partes interesadas)
Formular la poltica adecuada
(orientaciones principales para la
organizacin)
Evaluar las diferentes situaciones
Implementar (realizacin)
Comunicar
ICONTEC 2008-9 V0.1
Cap 5. Formulacin, planificacin e
implementacin de la estrategia y la poltica

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0
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Responsabilidad de la direccin!
22
7.1 Gestin de los procesos de la
organizacin
7.2 Planificacin de los procesos
7.3 Responsabilidad y autoridad de los
procesos
Los procesos y sus interrelaciones se deben
gestionar como un sistema! (Redes!)
La red se describe en un mapa de procesos.
La planificacin de los procesos incluye la
necesidad de adquirir nuevas tecnologas.
Cap 7. Gestin de los procesos

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Q

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0
8
23

Asuntos de salida
Asuntos de salida

Medir lo que importa sistemticamente!

Reunir la informacin adecuada.
Hacer seguimiento a lo que sucede a su alrededor.
Tendencias?
Entregar informacin objetiva para sustentar las
decisiones.
Hacer seguimiento al progreso hacia objetivos.
Usar puntos de referencia.
Verificar la efectividad de las acciones tomadas.
Cap 8. Seguimiento, medicin, anlisis
y revisin

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Q

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0
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24
Debe aplicarse a:
Productos,
Procesos y sus interfaces,
Estructuras organizacionales,
Sistema de gestin,
Aspectos humanos y cultura
Infraestructura, relaciones laborales &
tecnologa
Las relaciones de la organizacin con las
partes interesadas.
Cooperacin en articulacin.
Cap 9. Mejora, innovacin, aprendizaje

A
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Q

2
0
0
8
25
Los seis elementos claves:
Punto central?
Enfoque?
Activadores?
Actividades y sistemas?
Resultados?
Aprendizaje?
Cinco niveles:
1.
Bsico
2.
Proactivo
3.
Flexible
4.
Progresivo
5.
Logro
del xito
sostenido
A1 Autoevaluacin de elementos claves

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0
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26
Cinco reas (principales captulos de 9004):
5. Formulacin, planificacin e implementacin
de la estrategia y la poltica
6. Gestin de los recursos
7. Gestin de los procesos
8. Seguimiento, medicin, anlisis y revisin
9. Mejora, innovacin y aprendizaje
Cinco niveles:
1.
Bsico
2.
Proactivo
3.
Flexible
4.
Progresivo
5.
Logro
del xito
sostenido
A2 Autoevaluacin en un nivel detallado

A
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0
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27
A P
H V
A P
H V
A P
H
V
A P
H
V
A P
H
V

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Q

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0
0
8
Qu quiere decir en pocas palabras?
Misin
&Visin
28
Algunos ejemplos:
Para mejorar la satisfaccin del cliente.
Para reducir costos / incrementar
ganancias.
En caso de una adquisicin o una fusin.
En caso de una nueva Direccin.
Para mejorar la relacin con los
proveedores.
Para desarrollar un sistema actual de
gestin (de la calidad), ms all de ISO
9001.
Cundo emplear ISO 9004:2009?

A
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i
n
Q

2
0
0
8
29
Guas para el seguimiento y la medicin de la
satisfaccin del cliente - la nueva norma
ISO 10004
Usted elige:
Su propia satisfaccin o conseguir ms clientes
Act
Q
Act
Q

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Q

2
0
0
8
30
Para ayudar a la organizacin a entender mejor al
cliente en cuanto a :
sus necesidades y expectativas;
su percepcin de la organizacin, sus procesos
y sus productos;
su opinin de la organizacin y de sus
productos con relacin a la competencia.
Por qu hacer seguimiento y medicin a la
satisfaccin del cliente?

A
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Q

2
0
0
8
31
Quin es mi cliente?

A
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Q

2
0
0
8
Cliente?
32
Usuario?
Consumidor?
Comprador?
Jefe de
Departamento?
La satisfaccin del cliente un modelo

A
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Q

2
0
0
8
Expectativa del
cliente sobre el
producto
Producto
planificado
(por la
organizacin)
Percepcin del
cliente sobre el
Producto
Producto
entregado
(por la
organizacin)
Nivel de
satisfaccin
(opinin del
cliente)
Nivel de la
conformidad
(opinin de la
organizacin)
33
Qu puede influir la satisfaccin del cliente?

A
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0
0
8
Disminucin
de la
satisfaccin
Calidad
del
Producto
Calidad de
la entrega
Comunicacin
Proceso de
solucin de
problemas
Documentacin
del usuario
Gestin de las
expectativas
Competencia
Momento
de la
verdad!
34
La percepcin del cliente, grado de satisfaccin !

A
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0
0
8
Grado de satisfaccin
Bajo Alto
1
cliente
35
1 Documentacin
2 Precio
3 Entrenamiento
4 Tiempo de
entrega
5 Funcionalidad
3
1
2 4 5
La percepcin del cliente: satisfaccin y importancia!

A
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2
0
0
8
Bajo
Alto
Grado de satisfaccin
Bajo Alto
1
2
3
4
5
1 Documentacin
2 Precio
3 Entrenamiento
4 Tiempo de
entrega
5 Funcionalidad
1
cliente
36
Dos percepciones: La percepcin del cliente y la
idea de los proveedores sobre la percepcin del cliente!

A
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i
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Q

2
0
0
8
Bajo
Alto
Grado de satisfaccin
Bajo Alto
1
2
3
4
5
1 Documentacin
2 Precio
3 Entrenamiento
4 Tiempo de
entrega
5 Funcionalidad
1
cliente
1
proveedor
5
4
3 2
1
37
Pasos para establecer un proceso para
el seguimiento y la medicin

A
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n
Q

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0
0
8
Medicin
1. Seleccionar los clientes
2. Determinar los requisitos del cliente
3. Reunir datos sobre la satisfaccin del cliente
- Selecccionar el tamao de la muestra
- Desarrollar las preguntas de satisfaccin del
cliente
- Realizar medicin de prueba / Revisar y mejorar
las preguntas!
- Recolectar datos de satisfaccin del cliente
1. Comparar los datos con otras fuentes de datos
2. Analizar los datos
3. Informacin de retroalimentacin para mejora
38
Pasos para establecer un proceso para
el seguimiento y la medicin

A
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Q

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0
0
8
Seguimiento
1. Hacer seguimiento a las tendencias en datos sobre
satisfaccin del cliente
2. Comparar los datos con la informacin de la
competencia
3. Identificar las debilidades y las fortalezas en los
productos, procesos, prcticas, competencias,
comunicacin.
4. Accin de seguimiento para mejorar la satisfaccin.
39
Cmo comprometer a la alta direccin
con el sistema de gestin
para obtener xito sostenido?
Act
Q
Act
Q

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Q

2
0
0
8
40
Percepcines.

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0
0
8
41
Percepcines

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0
8
42
Cul es la percepcin comn actualmente?

A
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Q

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0
8
El sistema de gestin de la calidad (SGC) slo
trae ms burocracia, no hay valor agregado para
mi empresa.
Las auditoras internas entregan slo
informacin ya conocida. Prdida de tiempo!
Los auditores internos y externos slo buscan
documentos, datos y firmas.
Las auditoras internas y las revisiones de
gestin se realizan principalmente 2 3
semanas antes de la siguiente auditora externa
y slo para hacer felices a los auditores.
43
Cul es el comportamiento comn actual?

A
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Q

2
0
0
8
Una entrevista de auditora conmigo? Acerca
de qu? (Gerente General)
ISO 9001; eso es algo para mi gerente de
calidad, mi responsabilidad es nuestro negocio.
Revisin de gestin! Podemos arreglar esto en
los prximos 10 minutos?
OK, esta es nuestra revisin de gestin; bueno,
y ahora seguimos con nuestros asuntos de
negocios.
Nunca he escuchado estas declaraciones!
44
Ahora usted est en la alta direccin!

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
8
Sus
percepciones
Sus
expectativas
Su
experiencia
Qu espera la alta direccin de un gerente
de calidad?
45
Ahora usted es el gerente de calidad!

A
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i
n
Q

2
0
0
8
Sus
percepciones
Sus
expectativas
Su
experiencia
Qu espera un gerente de calidad de la
alta direccin?
46
Barrera de
comunicacin
Significado e
interpretacin de
preguntas y respuestas
Alta
direccin Gerente
de calidad
.
.
Documentos de calidad
Norma de calidad
Documentos del negocio
La Comunicacin es un trabajo fcil!

A
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0
8
Percepciones
Expectativas Experiencia
Sus
Percepciones
Sus
Expectativas
Your
Experience
47
Lenguaje de dinero:
M$ / M
Lenguaje de cosas:
mm, #, das
Alta direccin
Gerencia
Media
Taller
O
b
j
e
t
i
v
o
s
y

m
e
t
a
s
P
r
o
b
l
e
m
a
s
y

p
e
d
i
d
o
s
d
e
r
e
c
u
r
s
o
s
y

a
p
o
y
o
Traduccin?
Tambin hay dos lenguajes!

A
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Q

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0
0
8
48
Situacin ideal
Un sueo de posibilidad real?

A
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Q

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0
8
El gerente general y todos los otros altos gerentes
tambin estn involucrados en las auditoras internas.
S, yo s
No hay una revisin por la direccin separada. Este
es slo uno de los primeros puntos de la agenda en la
reunin mensual de revisin del negocio.
La informacin sobre la calidad se usa siempre junto
con la informacin financiera.
El gerente de calidad (o mejor dicho entrenador de
calidad) es un miembro del equipo de la alta direccin.
La calidad es dinero, la calidad es negocio.
49
Tres leyes de Bob y Willem:
1
era
: La ley del palo.
2
nda
: La ley de la zanahoria.
3
ra
: La ley de la zanahoria
implcita.
Cmo hacer que las personas se muevan?

A
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0
0
8
50
Auditora interna!
Oportunidad o riesgo?

A
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0
0
8
Fuente de informacin de gestin?
Parte clave para el aprendizaje en el
entrenamiento de gerentes?
Herramienta para buscar oportunidades de
mejora en los resultados del negocio?
Auditora interna extendida, incluyendo
tambin auditoras con clientes y proveedores,
para cubrir relaciones e interfaces?
Una herramienta para buscar oportunidades
de mejora y la satisfaccin de clientes y
accionistas?
51
Revisin de gestin!
Oportunidad o riesgo?

A
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Q

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0
0
8
Si no hay nada nuevo en una revisin por la
direccin, los gerentes trabajarn en sus
correos!
Qu tipo de lenguaje se usa en esta revisin?
Esta es slo una danza ceremonial, dos o tres
semanas antes de la siguiente auditora externa
o es ms que eso?
Qu tal invitar a algunos de los clientes y
proveedores claves, para cada revisin de
gestin?
52
Cmo iniciar el cambio?

A
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n
Q

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0
0
8
Querido gerente de calidad:
Sus altos gerentes son sus clientes!
Compare la revisin de gestin con el proceso de
editar y vender un libro. Si el libro no se vende, de
quin podra ser el problema? Desde luego, los
lectores estn equivocados!
Conoce cules son las verdaderas
preocupaciones de sus altos gerentes? Si no,
pregnteles!
Conoce sus frustraciones diarias? Podra usted
ayudarles a eliminar algunas de ellas?
Qu tal una mejor participacin de proveedores y
clientes claves?
53
Las diez reglas de oro de la implementacin

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Q

2
0
0
8
1.
1.
Sea
Sea
claro
claro
en lo
en lo
que
que
quiere
quiere
.
.
2.
2.
Identifique
Identifique
los
los
obst
obst

culos
culos
.
.
3.
3.
Elabore
Elabore
una
una
red de
red de
apoyo
apoyo
.
.
4.
4.
D
D

un
un
ejemplo
ejemplo
.
.
5.
5.
Asuma
Asuma
la
la
responsabilidad
responsabilidad
.
.
6.
6.
Vea
Vea
el panorama
el panorama
m
m

s
s
amplio
amplio
.
.
7.
7.
Revise
Revise
todos
todos
los
los
d
d

as
as
.
.
8.
8.
Atienda
Atienda
a los
a los
expertos
expertos
de la
de la
adversidad
adversidad
.
.
9.
9.
Recompense,
Recompense,
especialmente
especialmente
las
las
primeras
primeras
victorias
victorias
peque
peque

as
as
.
.
10.
10.

Nunca
Nunca
se
se
rinda
rinda
!
!
54
Anonymus

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Q

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0
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Act
Q
Act
Q
Informacin de contacto
ActinQ
consultora, entrenamiento y auditora en la Calidad
Bob Alisic
Celular: +31 621 227 354
Correo electrnio: bob.alisic@ActinQ.nl
Sitio web: www.ActinQ.nl
55