Standardi U Turističkom Ugostiteljstvu PDF

VISOKA KOLA ZA TURIZAM
IBENIK COLLEGE OF TOURISM

Drago Pirija
>3
CT3
**3
\ ' * 3 'S
* % ^ MCMXCVII * . C O i
STANDARDI
U
TURISTIKOM
UGOSTITELJSTVU
ibeni k, 2003.
UDBENICI VISOKE KOLE ZA TURIZAM U IBENIKU
MANUALIA COLLEGII STUDIORUM SIBENICENSIUM
S/^ %
Udbenik odobrilo Povjerenstvo za izdavaku djelatnost
Visoke kole za turizam
Nakladnik:
Visoka kola za turizam ibenik
Za nakladnika:
Prof.dr.sc. Stipe Belak
Struna recenzija:
Prof.dr.sc. Ivan Vujevi
Dr. sc. Ratko Dobre
Mr. sc. Ivan Marosevi
J ezina lektura i korektura
Branka Belak
Grafiki urednik
Jurica Matoin
Tisak
Svuilina tiskara d.o.o. Zagreb
UDK 64.024:006
PIRIJA, Drago
Standardi u turistikom ugostitelstvu / Drago Pirija
Udbenici Visoke kole za turizam u ibeniku
Manualia Collegii Studiorum Sibenicensium
ISBN 953-6781-09-3
ISBN 953-6781-09-3
VISOKA KOLA ZA TURIZAM
IBENIK
Mr.sc. Drago Pirija
STANDARDI
U
TURISTIKOM
UGOSTITELJSTVU
s/<%
EU H
O
C ^ 5 C t 9
' Z / V V MOKCVII *
i beni k, 2003.
KAZALO
UVOD........................................................................................................................ 1
1. SPECIFINOSTI UGOSTITELJ SKE DJ ELATNOSTI.................................. 5
1.1. Pojam ugostiteljske djelatnosti..................................................................... 5
1.2. Nastanak i razvoj ugostiteljstva.................................................................... 6
1.3. Prva obiljeja razvoja ugostiteljstva u Hrvatskoj.........................................8
1.4. Podjela ugostiteljstva......................................................................................9
1.5. Hotelijerstvo................................................................................................... 10
1.6. Restoraterstvo...............................................................................................10
2. RAZVRSTAVANJ E UGOSTITELJ SKIH OBJ EKATA..............................11
2.1. Skupine ugostiteljskih objekata.................................................................. 11
2.1.1. Razvrstavanje skupina u vrste ugostiteljskih objekata........................ 11
2.2. Vrste ugostiteljskih objekata za smjetaj u skupini hoteli.....................12
2.3. Opi minimalni uvjeti za smjetajne objekte iz skupine hoteli............. 15
2.4. Modul smjetajnih jedinica objekata iz skupine hoteli.......................... 15
2.5. Skupina kampovi i druge vrste ugostiteljskih objekata za smjetaj.... 17
2.5.1. Stanje i perspektive kamping ponude Europe.......................................20
2.5.2. to e htjeti kampisti budunosti?.......................................................... 21
2.6. Skupina restorani ....................................................................................... 25
2.7. Skupina barovi.............................................................................................27
2.8. Skupina catering objekti............................................................................ 31
3. STANDARDI I STANDARDIZACIJ A U UGOSTITELJ STVU..................33
3.1. Standardi kao podloga kvalitetne usluge...................................................33
3.1.1. Krunica kvalitete ugostiteljskih proizvoda i usluga..............................34
3.1.2. Elementi kvalitete turistikog proizvoda i usluge.................................. 35
3.2..Standardizacija kao proces primjene standarda.......................................39
3.3. Izgradnja meunarodnih standarda kvalitete............................................ 40
3.4. Tipizacija, standardizacija i unifikacija
ugostiteljskih proizvoda i usluga................................................................. 42
3.5. Najznaajniji standardi kvalitete u standardnom nizu ISO 9000 ...........43
3.6. Prvi zaeci primjene standarda i standardizacije
u hotelijerstvu i restoraterstvu..................................................................... 44
3.7. Velika svjetska imena u stvaranju ugostiteljskih standarda....................45
4. KLASIFIKACIJ A I KATEGORIZACIJ A
UGOSTITELJ SKIH OBJ EKATA................................................................. 48
4.1 .Klasifikacija ugostiteljskih objekata prema europskoj praksi...................48
4.2.Kategorizacija ugostiteljskih objekata u Hrvatskoj.................................... 48
4.3.Posebni.standardi objekata za smjetaj iz skupinehoteli......................52
4.4.Utjecaj.kategorije i tehnike opreme ugostiteljskih objekata na
organizaciju rada................................................................................................... 56
5. STANDARDI U IZGRADNJ I UGOSTITELJ SKIH OBJ EKATA...................58
5.1. Osnovna podruja (vrste) ugostiteljskih standarda.................................. 58
D.Pirija: Standardi u turistikom ugostiteljstvu
5.2. Standardi kljunih postupaka planiranja izgradnje
ugostiteljskih objekata...................................................................................59
5.3. Metode za ocjenu opravdanosti
investicijskog projekta gradnje hotela........................................................ 60
5.4. Ekonomska nunost uvoenja standarda i standardizacije
u izgradnji ugostiteljskih objekata...............................................................66
5.5. Propisani standardi i postojea opremljenost hrvatskih hotela.............. 69
5.6. Odnos tipa i broja soba prema vrsti hotela u europskoj praksi.............. 70
5.7. Standardi gradnje hotela.............................................................................. 71
6. STANDARDI UNUTRANJ EG UREENJ A I OPREME HOTELA........73
6.1. Standardi ureenja i opreme hotelske sobe............................................. 73
6.2. Odreivanje odnosa povrine radnog prostora
kuhinje i blagovaonice hotela..................................................................... 76
6.3. Radni kapaciteti i propusna mo
proizvodno-poslunih prostora ugostiteljskih objekata............................77
6.4. Funkcionalnost restoranskog trakta hotela............................................... 79
6.4.1. Funkcionalni razmjetaj poslovnih jedinica u hotelu.............................80
6.4.2. Struktura i kapaciteti proizvodno-poslunih ugostiteljskih
poslovnih jedinica hotela...........................................................................82
7. STANDARDI NABAVE I UVANJ A NAMIRNICA.................................... 85
7.1. Specifinost nabave i uvanja namirnica u ugostiteljstvu....................... 85
7.2. Plan nabave namirnica.................................................................................87
7.3. Utvrivanje normativa utroka namirnica i pia........................................87
7.4. Utvrivanje strukture trokova u prihodu od hrane i pia....................... 89
7.4.1. Standardni recept s normativom i nainom pripreme jela...................90
7.5. Empirijski standardi gubitaka kod ienja namirnica.............................92
7.6. Gubitak na teini namirnica kod razliitih oblika toplinske obrade........93
8. STANDARDI PROIZVODNO-TEHNOLOKOG
I USLUNOG PROCESA U TURISTIKOM UGOSTITELJ STVU........95
8.1..Proizvodni i usluni procesi u hotelijerstvu i restoraterstvu...................95
8.1.1 .Organizacijski standardi osnovnih proizvodno - poslunih
odjela ugostiteljskog trakta hotela.............................................................97
8.2. Standardizacija sirovih namirnica u proizvodnji obroka........................ 100
8.3. Metode izrauna (prognoze) oekivanih gostiju.................................. 101
8.3.1. Elementi izrauna prognoze oekivanih gostiju.................................. 103
8.4. Organizacija posluivanja sveanih obroka............................................ 104
8.5. Izvanredni (prigodni) obroci u ugostiteljstvu...........................................111
8.6. Nain i tehnike posluivanja u ugostiteljstvu..........................................112
8.6.1. Tehnike posluivanja u svjetskoj praksi............................................... 113
8.7. Ustaljena pravila posluivanja u renomiranim europskim
hotelima i restoranima na organizacijskim standardima velikana
iz plejade svjetskog hotelijerstva; Cesara Ritza.................................... 116
8.8. Posluivanje u hotelskoj sobi (room service)..........................................119
I I D.Pirija: Standardi u turistikom ugostiteljstvu
9. FORMIRANJ E CIJ ENA U UGOSTITELJ STVU.......................................121
9.1. Specifinosti u formiranju cijena ugostiteljskih usluga.......................... 121
9.2. Poduzetnika koncepcija u formiranju prodajnih cijena u
hotelijerstvu i restoraterstvu.......................................................................122
9.2.1. Utjecaj trinih uvjeta na visinu prodajnih cijena................................124
9.3. Kriterij formiranja cijena u hotelijerstvu i restoraterstvu........................ 125
9.4. Standardne metode utvrivanja cijena....................................................127
9.5. Kalkulacija cijena u turistikom ugostiteljstvu........................................128
10. STANDARDI KLJ UNIH POSTUPAKA U PRIPREMI J ELA............... 134
10.1 Osnovni standardi kljunih postupaka
Europske unije u pripremi jela................................................................. 134
10.2 Standardi uvanja nabavnih namirnica...................................................137
10.3 Standardi smrzavanja, odmrzavanja i pripremanja namirnica............139
10.3.1. Europski standardi vrenja.................................................................... 142
10.4 Rizine namirnice......................................................................................145
11. STANDARDI SITNOG INVENTARA U UGOSTITELJ STVU............... 147
11.1 Sitni inventar prema namjeni................................................................... 147
11.2 Standardi inventarizacije novootvorenog hotela
s priborom za jelo......................................................................................149
11.3. Standardi za deke pokrivae i posteljno rublje u hotelu.....................151
11.3.1. Standardne veliine restoranskog rublja...........................................153
11..4. Standardne veliine stolova i stolica.....................................................153
11.5. Standardi odora (radna odjea) osoblja hotela.................................... 155
12. STANDARDI POSLOVNE ETIKE OSOBLJ A HOTELA......................... 158
12.1. Specifinosti poslovne etinosti osoblja hotela.................................... 158
12.1.1. Praktini postupci pri rjeavanju reklamacija gosta......................... 159
12.2. Kodeks poslovnih odnosa (i obiaja) u ugostiteljstvu......................... 161
13. STANDARDI INFORMIRANJ A GOSTIJ U............................................... 164
13.1..Primarni (obvezujui) standardi informiranja gostiju............................164
13.2. Sekundarni standardi informiranja gostiju............................................ 164
13.3. Kuni red ugostiteljskog objekta.............................................................164
13.4. Hotelski cjenik............................................................................................165
13.5. Hotelski jelovnik........................................................................................ 165
13.6. Dnevna karta jela......................................................................................167
13.7. Klasini i suvremeni meni .......................................................................168
13.8. Meni-karta.................................................................................................. 170
13.9. Vinska karta...............................................................................................172
13.10. Cjenik pia i napitaka............................................................................. 176
13.11. Ostala sredstva informiranja................................................................178
13.12. Standardi povratnog informiranja........................................................ 179
14. UTJ ECAJ NOVIH TRENDOVA U PREHRANI
NA J ELOVNIK HOTELA............................................................................. 183
14.1. Vegetarijanska ishrana............................................................................ 184
D.Pirija: Standardi u turistikom ugostiteljstvu III
14.2. Dijetalna ishrana....................................................................................... 185
14.3. Dijetalni obroci.......................................................................................... 186
14.4. Energetska vrijednost ivenih namirnica............................................ 188
14.4.1. Izvori energetske vrijednosti obroka (namirnica)..............................188
15. INDIKATORI USPJ ENOSTI POSLOVANJ A HOTELA........................ 196
15.1..Mjerenje i usporedba rezultata (uspjenosti) poslovanja..................196
15.2. Faktori koji utjeu na uspjeh hotela ...................................................... 199
15.3. Utjecaj trokova osoblja na standarde rada
u turistikom ugostiteljstvu......................................................................200
15.4. Utjecaj primjene tehnoloke opreme na standarde rada
u hotelijerstvu............................................................................................200
15.4.1. Standardi rada u funkciji stvaranja poslovnog uspjeha
ugostiteljsko-turistikog poduzea...................................................... 201
15.4.2. Utjecaj standarda rada na poslovni uspjeh
ugostiteljskog trakta hotelskog poduzea..........................................203
15.5. Angairanje zaposlenika po jednom hotelskom leaju u praksi.......205
15.5.1. Vremenski standard za pospremanje hotelskih soba......................206
15.6. Organizacija praenja, evidencije i kontrole poslovanja hotela.........206
15.7. Indikatori uspjenosti poslovanja prijamnog odjela.............................208
15.8. Utvrivanje kapaciteta hotela.................................................................. 210
15.9. Indikatori uspjenosti poslovanja odjela hrane i pia......................... 213
15.11. Management hrane i pia ( F&B Management) i njegova
funkcija u strukturi organizacije hotelskog poduzea....................... 215
15.12. Znaaj kontrolinga u poslovanju hotelskog poduzea......................216
16. TENDENCIJ E I MODELI OKRUPNJ AVANJ A
U SVJ ETSKOM HOTELIJ ERSTVU.......................................................... 221
16.1..Pojam ugostiteljsko-turistikog holdinga............................................... 221
16.2. Europski model mega-organizacije turistikog holdinga....................222
16.3. Horizontalno povezivanje u hotelijerstvu.............................................. 223
16.4. Vertikalno povezivanje u hotelijerstvu...................................................224
17. NOVI TRENDOVI MAKROORGANIZACIJ E
U SVJ ETSKOM HOTELIJ ERSTVU.......................................................... 227
17.1. Klasini hotelski lanci............................................................................... 227
17.1.1. Stvaranje prvog hotelskog lanca u Europi (i svijetu)....................... 227
17.1.2. Znaenje Grand hotela za organiziranje
prvog hotelskog lanca..........................................................................227
17.2..All-inclusive lanci club-hotela...............................................................231
17.3. Club-hoteli i njihova all-inclusive ponuda...........................................234
17.4. Prednosti i nedostaci koncepta all-inclusive hotela.......................... 237
17.5. Franizno hotelsko udruenje................................................................. 239
17.6. Savjetodavno hotelsko udruenje.......................................................... 242
LITERATURA.......................................................................................................243
I V D.Pirija: Standardi u turistikom ugostiteljstvu
UVOD
Problemi razvoja turistikog ugostiteljstva zaokupljaju panju mnogih pojedinaca
i institucija u svijetu. Tako je, naroito, u prolom stoljeu pa sve do danas o tim
pitanjima voeno mnogo rasprava, simpozija i si. Napisano je mnogo
pojedinanih radova koji se odnose na problematiku poslovanja turistikog
ugostiteljstva i njegovih znaajnih ekonomskih i socijalnih pojava. Mnoge
institucije i pojedinci koji se bave tematikom turizma svoju panju usmjeravaju
uglavnom na analize postojeeg stanja i procjene buduih razvojnih mogunosti.
Nedostaju, ili su veoma rijetke analize iskustava iz proteklog razdoblja glede
nastanka, razvoja i primjene standarda i standardizacije u turistikom
ugostiteljstvu premda je praksa hotelijera najbolja uiteljica.
Danas ivimo u vremenu globalizacije (ili umreavanja poslovnih procesa) koja
mijenja pravila razvoja, organizacije i poslovanja hotelskih kompanija,
gospodarskih djelatnosti, ali i drava. Stoga u svim turistikim zemljama, a
posebice zemljama Europske unije, su prisutne permanentne prilagodbe
promjenama u svjetskim gospodarskim tijekovima, gdje osnovni initelj razvoja
21. stoljea postaje kvaliteta. Kvaliteta u turistikom ugostiteljstvu, a naroito u
hotelijerstvu, postaje danas osnovna znaajka poslovanja i sredstvo
konkurentske borbe na turistikom tritu jer se kvaliteta ugostiteljskih usluga
definira stupnjem zadovoljavanja korisnikovih oekivanja i zahtjeva. Meutim,
ako je prilagodba tim promjenama na turistikom tritu na dui rok spora,
veoma je skupa. Hrvatska je danas tek na poetku procesa u primjeni
standarda, standardizacije i prilagodbe standardima zemalja Europske unije gdje
ve postoje usuglaeni i usvojeni zajedniki standardi i kriteriji za utvrivanje
standarda kvalitete kako bi se postigla ista svojstva proizvoda i usluga. U tom
smislu standardi predstavljaju propisanu normu i normative tj. obvezne mjere
kojih se treba pridravati i iji kriteriji su unaprijed odreeni. Tako su sve zemlje
Europske unije prihvatile zajednike standarde i uinile ih obveznim za sve
zemlje lanice.
U primjeni standarda ili normi polazi se od toga da standard izraava odreenu
kvalitetu. Tako i standardi u turistikom ugostiteljstvu trebaju biti, prije svega,
odraz suvremenih trendova ija se primjena mora pozitivno odraavati u
ekonominosti i veoj efikasnosti poslovanja. Standardi i standardizacija
povlae za sobom racionalan pristup pri planiranju i definiranju izrade
projektnog zadatka, investiranju, izgradnji, opremanju ugostiteljskih objekata, a
organizacija i razina standarda ovise o kategoriji, tipu i veliini ugostiteljskog
objekta. Danas se sve vie u Europi trai kvaliteta uz to pristupaniju cijenu
ugostiteljske usluge. U tom smislu, standardi u turistikom gospodarstvu trebaju
biti odraz cijene, trokovne prihvatljivosti i stupnja upotrebljivosti, a razina
pruene kvalitete usluge treba biti adekvatna kategoriji ugostiteljskog objekta.
D.Pirija: Standardi u turistikom ugostiteljstvu 1
U turistikom ugostiteljstvu, cilj je svakog poduzea unapreenje vlastite
konkurentnosti, organizacije i uinkovitosti a jedan od naina za ostvarenje tog
cilja jest sustav upravljanja kvalitetom temeljen na standardima (normama) ISO
9000.
Prezentirana problematika primjene standarda u turistikom ugostiteljstvu
grupirana je i obraena po poglavljima ovim redom:
Prvo poglavlje obrauje pojam, specifinosti i podjelu ugostiteljske djelatnosti.
Drugo poglavlje obuhvaa razvrstavanje ugostiteljskih objekata u skupine i vrste.
Tree poglavlje obuhvaa standarde i standardizaciju kao proces primjene
ugostiteljskih standarda u praksi.
etvrto poglavlje obuhvaa osnovna podruja (vrste) ugostiteljskih standarda,
klasifikaciju i kategorizaciju ugostiteljskih objekata prema europskoj praksi i u
Hrvatskoj.
Peto poglavlje obuhvaa standarde u izgradnji ugostiteljskih objekata s
posebnim osvrtom na standarde gradnje hotela i propisane standarde tehnike
opremljenosti.
esto poglavlje odnosi se na standarde unutranjeg ureenja i opreme
smjetajnog i ugostiteljskog trakta, radni kapaciteti i funkcionalni razmjetaj
poslovnih jedinica u hotelu.
Sedmo poglavlje obuhvaa standarde i specifinosti nabave i uvanja namirnica,
plan nabave i utvrivanje normativa utroka namirnica i pia i utvrivanje gubitka
na teini namirnica kod razliitih oblika termike obrade.
U osmom su poglavlju razraeni proizvodni i usluni procesi u hotelijerstvu i
restoraterstvu, metode i elementi izrauna prognoze oekivanih gostiju te
organizacija, nain i tehnike posluivanja u ugostiteljstvu.
Deveto poglavlje obuhvaa specifinosti i kriterij u formiranju cijena u
hotelijerstvu i restoraterstvu, standardne metode utvrivanja cijena i kalkulaciju
cijena.
Deseto poglavlje obuhvaa osnovne standarde kljunih postupaka u zemljama
Europske unije u pripremi jela, standarde uvanja, smrzavanja, odmrzavanja i
pripreme namirnica.
J edanaesto poglavlje se odnosi na standarde sitnog inventara u ugostiteljstvu.
Dvanaesto poglavlje se odnosi na standarde poslovne etike osoblja hotela.
2 D.Pirija: Standardi u turistikom ugostiteljstvu
U trinaestom poglavlju obrauju se primarni (obvezujui) standardi informiranja
gostiju.
etrnaesto poglavlje razmatra utjecaj novih trendova u prehrani na jelovnik
hotela; vegetarijanska ishrana, dijetalna ishrana, dijetalni obroci i energetska
vrijednost namirnica.
Petnaesto poglavlje obuhvaa osnovne indikatore uspjenosti poslovanja u
hotelijerstvu i restoraterstvu.
esnaesto poglavlje odnosi se na prisutne tendencije i modele okrupnjavanja u
svjetskom hotelijerstvu.
Sedamnaesto poglavlje razmatra nove trendove makroorganizacije u svjetskom
hotelijerstvu i to s aspekta umreavanja i racionalizacije poslovnih procesa.
Knjiga je nastala kao rezultat dugogodinjeg radnog iskustva u renomiranim
europskim hotelskim lancima i hotelima vicarske, Njemake, Engleske,
Francuske i Hrvatske. Zbog toga se preporua gospodarstvenicima,
poslovodstvu, hotelijerima i svim zaposlenicima u turizmu, turistikom
ugostiteljstvu kao i studentima viih i visokih turistikih kola i fakulteta
ekonomije - smjer ugostiteljstva i turizma.
Autor
1. SPECIFINOSTI UGOSTITELJ SKE DJ ELATNOSTI
1.1. Pojam ugostiteljske djelatnosti
Ugostiteljstvo je usluna (tercijarna) gospodarska djelatnost koja je razliita od
svih drugih, ne samo u pogledu predmeta poslovanja (pruanja usluga
smjetaja, prehrane i toenja pia i napitaka) ve i po svojim specifinim
karakteristikama. Ugostiteljstvo ima poseban tehnoloki i proizvodno-usluni
radni proces, posebnu organizaciju, posebni nain, sadraj i oblik obavljanja
ugostiteljskih usluga. Ima posebne ugostiteljske standarde i kategorizaciju
objekata. Ima posebnu ekonomiku i tehniku poslovanja. Od tri osnovne funkcije
ugostiteljske djelatnosti: nabave, proizvodnje i prodaje s posebnom tehnikom
posluivanja, dvije se bitno razlikuju od istoimenih u industriji ili nekoj drugoj
gospodarskoj djelatnosti, a to su: proizvodna funkcija, odnosno prodaja usluga s
posebnim tehnikama posluivanja u blagovaonici, banket dvorani, sobama na
katovima (room service), prigodni prijami i coctail-party u salonima hotela i
slino.
Ugostiteljske usluge imaju najveim dijelom egzistencijalni karakter. Da bi turist
(putnik)mogao normalno ivjeti izvan mjesta stalnog boravka, treba zadovoljiti
osnovne fizioloke potrebe: noenje, hranu i pie. Da bi ugostiteljska djelatnost
mogla pruiti usluge, mora ih prije proizvesti.
Za razliku od drugih djelatnosti koje, primjerice, proizvode industrijske proizvode,
ugostiteljstvo se bavi posebnom proizvodnjom, proizvodei usluge.
Proizvodnja usluga ima i svoje tehnoloke karakteristike. U kuhinji se hrana
priprema i proizvodi po unaprijed propisanim normativima i tehnolokim
postupcima potujui pri tom sve higijenske, zdravstvene i ostale ugostiteljske
standarde. U toionici, aperitiv baru priprema se dva, tri ili vie pia, te jedno ili
vie novih mijeanih pia (cocktail) u skladu s normativom utroka, tehnolokom
postupku i po elji gosta.
Specifinosti ugostiteljskih usluga su u sljedeem:
- proizvode se za poznatog potroaa (gosta),
- esto se proizvode i po specijalnoj elji gosta koji ih koristi, u
principu na licu mjesta,
- ne proizvode se za skladite ve se proizvode za jednokratnu
upotrebu,
- razina i kvaliteta pruenih proizvoda i usluga treba biti primjerena
kategoriji i broju zvjezdica objekta, ali i nacionalnim i svjetskim
ugostiteljskim standardima,
- za proizvodnju ugostiteljskih usluga potrebno je struno znanje i
kultura posluivanja,
- proizvode se s pomou specijalne tehnike opreme odnosno
sredstava za rad,
- usluge hrane i pia se najprije prodaju (narue) a potom pripremaju i
to u ugostiteljskom objektu (gdje je pripremljena tu se i konzumira),
- usluge se nude gostima putem jelovnika, menija, vinske karte ili
cjenika pia.
U Hrvatskoj se ugostiteljska djelatnost obavlja u objektima koji su podijeljeni u
pet skupina: hoteli, kampovi, restorani, barovi i catering, a tih pet skupina se
dalje dijele na vrste.
Danas se ugostiteljska usluga na tritu tretira kao proizvod tj. roba. Kvalitetna
ugostiteljska usluga je danas osnova konkurentnosti i opstojnosti na turistikom
tritu a konstantan ili poveani promet ostvaruju oni ugostiteljski objekti koji
nude najbolju uslugu uz najbolju (prihvatljivu) cijenu.
U stranoj literaturi pojam ugostiteljstva nije posve identian. Francuzi
ugostiteljstvo nazivaju Industrie hotellerie, Njemci Gastewerbe a Englezi
Hotelindustry.
Oito je da se ugostiteljski proizvodi i usluge potpuno razlikuju od industrijskih,
ali i od svih ostalih proizvoda i usluga u drugim tercijarnim djelatnostima.
1.2. Nastanak i razvoj ugostiteljstva
Ugostiteljstvo je nastalo ve u najstarijoj povijesti kod onih naroda koji su dosegli
odgovarajui stupanj materijalnog i kulturnog razvoja. Neke pojave sline
ugostiteljstvu postojale su npr. i u antiko doba. Ve u prvobitnoj zajednici, u
vioj fazi razvoja, dolazi do prve drutvene podjele rada i razmjene dobara meu
plemenima. To dovodi do pojave specifinog oblika ugostiteljstva. U poetnoj
fazi taj oblik ugostiteljstva se nije naplaivao pa ga nazivamo gostoprimstvom.
Meutim, besplatno gostoprimstvo strancu nije proizalo zbog humanih obiaja i
gostoljublja kako neki autori uporno naglaavaju, ve naprotiv, zbog straha i
vlastitih sigurnosnih i korisnih motiva kao i zbog obostrane potrebe za
sigurnou i dobrosusjedskim odnosima. Dakle, u poetnoj fazi razvoja, u ta,
nesigurna stara vremena, magian strah od stranaca (iz blieg i daljeg
susjedstva) pogodovao je razvoju gostoprimstva bez naplate.
Ugostiteljstvo se razvijalo postupno u skladu s razinom opeg gospodarskog i
kulturnog napretka. S tim u svezi dr. R. Dobre navodi: Prvi ugostiteljski objekti
za smjetaj javljaju se u robovlasnikim dravama: Egiptu, Babilonu, Asiriji, a
nazivali su se karavan-seraji i sluili su za smjetaj hodoasnika pa su bili
izgraeni uz hramove. Osim karavan-seraja ve se javljaju i ugostiteljski objekti
kao to su gostionice, krme, u tim je dravama ugostiteljstvo bilo i
najrazvijenije, pa je tako i prvi pisani spomenik koji je opisao ove ugostiteljske
objekte, Hamurabijev zakovik, nazvan po zakonu kojeg je donio Babilonski kralj
Hamurabi.1
Osim smjetaja putnika, Babilonci su proizvodili i uivali piva, vina i ostala pia.
Takoer i u Palestini postojale su ugostiteljske radnje (pivnice, gostionice). Isto
1
dr, Ratko Dobre: Ekonomi ka i organi zacij a ugostiteljskih poduzea, Vi soka kola za turizam
ibeni k, 2001. Str. 15._______________________________________________________________________
tako kod starih Grka je gostoprimstvo bilo razvijeno. U rimskoj dravi
ugostiteljstvo se razvilo pod snanim utjecajem politikih i ekonomskih faktora
odnosno poveanje prometa roba i putnika. Rim je imao ugovore s pojedinim
dravama o gostoprimstvu. Tim ugovorom stranac je bio zatien. U pravilu,
pripadnik druge strane drave (bez ugovora o gostoprimstvu) nije imao zatitu
rimske drave. U kasnijim stoljeima nakon raspada rimskog carstva dolazi do
stagnacije prometa roba i ljudi. esti ratovi i nesigurne prilike koje nisu
pogodovale putovanju, imale su za posljedicu stagnaciju u razvoju ugostiteljske
djelatnosti. Tek poetkom 13. stoljea kada se u veim gradovima poela
razvijati trgovina oivio je promet ljudi i roba, to je omoguilo razvoj
ugostiteljstva.
U svezi poetka suvremenije gradnje i opremanja ugostiteljskih objekata dr. Ivan
Vujevi navodi: U Italiji se prvi hotel otvara 1450. godine u Padovi a bio je slian
velikoj gostionici. Imao je konjunicu za 200 konja. U Njemakoj se prvi hotel
otvara u Badenu kod Rastatta 1809. godine. Zvao se Badische Hof. U
Ausburgu je otvoren hotel Zu den drei Mohren 1823. godine - imao je 36 soba,
plesnu dvoranu, veliki restoran i ljetnu batu. U Francuskoj se 1850. godine
osniva prvo akcionarsko hotelsko drutvo, koje je u svom sastavu imalo hotele
Grand hotel i Grand hotel du Louvre.
U 17. stoljeu u Europi se prvi put pojavljuju kavane, a njihov je razvoj bio usko
vezan s otkriem kave koju su mletaki trgovci donijeli iz Carigrada u Mletke.
Davno prije toga, iz starih zapisa se to vidi, kava se poela piti u Etiopiji jo u 9.
stoljeu. U 15. stoljeu kavu su pili sva plemena na Arapskom poluotoku. Neto
kasnije, u Egiptu, odnosno Kairu, 1511. godine otvara se prva javna toionica
kave. U Francuskoj se prva kavana otvara u Parizu 1672. godine, a u Italiji, u
Rimu, otvorena je 1700. godine (poznata kavana Cafe Greco). U to se vrijeme
kavane otvaraju i u drugim europskim dravama.2
Kao posljedica ubrzanog tehnolokog razvoja dolazi do naglog razvoja
prijevoznih sredstava, a zatim i gradnje objekata za smjetaj to je omoguilo
porast broja putovanja. To je bila prethodnica dananjih turistikih tijekova.
Veoma je znaajno navesti prvo turistiko putovanje 1841. godine. Putovanje
(vlakom) organizirao je Thomas Cook za grupu od 570 osoba - turista sudionika
kongresa. Tada je prvi put uveden popust za grupna putovanja.
Nakon poetne faze iskazivanja gostoljubivosti ugostiteljstvo ima kontinuirani
razvojni trend. Moe se, stoga, oekivati da e nadolazei tehnoloki progres
jo vie djelovati na razvoj ugostiteljske djelatnosti. Turistiki ekonomski
strunjaci, ak predviaju da e u 21. stoljeu hotelska industrija postati
vodea industrija svijeta a hotelijerstvo - kao najvaniji reprezentant
ugostiteljstva, razvijat e se najbre i to temeljeno na gostoprimstvu.
2dr. Ivan Vujevi: Gosti tel jstvo i turi zam, nael a razvitka i praksa, Ekonomski fakultet Split, 1977. str. 9
D.Pirija: Stmidardiutaristikomugostiteljstvu 7
1.3. Prva obiljeja razvoja ugostiteljstva u Hrvatskoj
U drugoj polovici XIX. stoljea poela su znaajnija turistika kretanja uzdu
jadranske obale, od Trsta prema Dubrovniku. U razvoju eljeznikih veza s
obalom, znaajni su investicijski pothvati ostvareni od austrijskog Drutva junih
eljeznica koje je izgradilo prve pruge prema Istri i Hrvatskom primorju. Tako je
1857. godine eljeznikom prugom povezan Trst s Beom, a 1873. godine
putena je u promet pruga ZAGREB - KARLOVAC - RIJ EKA (s vezom za
Budimpetu). Godine 1874. povezana je Ljubljana s Rijekom.
Daljnji razvoj tehnikog progresa omoguio je primjenu suvremenijih prometnih
sredstava (parobrod, a zatim i automobil).
Usporedo s izgradnjom eljeznike mree prema moru, uspostavljaju se i prve
due parobrodske linije uz obalu J adrana. Tako je ve 1837. godine zaplovio
prvi parobrod austrijskog Lloyda od Trsta do Kotora (s usputnim pristajanjima),
da bi se kasnije na tu relaciju ukljuili i parobrodi dubrovake parobrodske
plovidbe, a nakon toga na relaciji Rijeka - Kotor i parobrodi Ugarsko - hrvatskog
parobrodskog drutva.3
Veliku zaslugu za ubrzani razvoj turistikih putovanja ima izum automobila.
Pojavom i razvojem automobila dolazi do pojaane izgradnje novih prometnica,
a time i do poveanog turistikog prometa.
Razvoj suvremenih i udobnijih prijevoznih sredstava kao i rast turistikih
putovanja prema morskim i planinskim mjestima, ne samo daje pridonio opem
ekonomskom i kulturnom razvoju civilizacije, ve je omoguio i uveanu
turistiku potranju. I upravo poveani turistiki promet praen daljnjim razvojem
tehnolokih dostignua, ubrzali su gradnju suvremenih ugostiteljskih objekata
(hotela, rezidencijalnih vila, pansiona, restorana i drugih). Kao slijed ubrzanog
razvoja ugostiteljskih kapaciteta (posebno smjetenih), u tom razdoblju dolazi do
osnivanja prvih putnikih agencija - tour-operatora (tour potjee od engleske i
francuske rijei i znai putovanje a i sam pojam turizma potjee od rijei tour).
Ne samo to su pojava i ubrzani razvoj prijevoznih sredstava poveali opseg
putovanja, ve su na prijelazu iz XIX. u XX. stoljee potakli stvaranje i nastanak
danas poznatih turistikih rivijera ne samo u nas ve i u svijetu, kao to su:
na amerikom kontinentu Acapulco - obala Tihog oceana, Mexico, Saint
Diego, Santa Barbara (California), te Miami Beach, Palm Beach (Florida),
na europskom Sredozemlju Antibi, Saint Tropez, Nica, Monte Carlo, Cannes
(Azurna obala), Riviera di Ponente (San Remo) i Riviera di Levante
(Rapallo), Italia.
I na jadranskoj obali grade se prvi hoteli i nastaju poznata turistika mjesta i
rivijere. Tako j e u ibeniku 1874. godine izgraen Grand hotel Krka - p r v i
3 I. Antunac i Z, Frani , Turistiki savez Hrvatske u dvadeset godina (1953. - 1973.),
Turistiki savez Hrvatske, Zagreb,1973. str. 14-15_______________________________________
moderan hotel na hrvatskom dijelu Jadrana. 1884. godine gradi se hotel
Kvarner u Opatiji s poznatom kristalnom dvoranom, 1894. u Crikvenici je
maarskim kapitalom izgraen hotel Therapia, 1897. u Dubrovniku hotel
Imperial.4 Meutim, prof. A. Kobai navodi da su prije navedenih hotela ili
usporedno, graeni razni hoteli u unutranjosti zemlje sa svrhom da prije svega
poslue poslovnim ljudima na putovanju. Neki od hotela grade se uz izvore
ljekovitih voda i u klimatskim mjestima, a meu njima valja spomenuti manji u
Rogakoj Slatini, hotel Pota izgraen 1840. godine. Meu najstarije hotele u
klimatskim podrujima spada onaj na Plitvikim jezerima Velika poljana
izgraen 1895. godine.
Od 1900. godine poinje izrazita tendencija gradnje hotela, a vaan investitor su
bile J une eljeznice koje su ve tada prepoznale ekonomsku korisnost
turistikog prometa. Najvei intenzitet gradnje hotela bio je u Opatiji, pa je do
Prvog svjetskog rata Opatija postala poznati turistiki centar na J adranu. 1913.
godine Opatijska rivijera je ostvarila milijun noenja. Nakon I. a zatim i II.
svjetskog rata dolo je do zastoja turistikog prometa. Opatijska rivijera je
turistiki promet iz 1913. godine, od oko milijun noenja, ponovo ostvarila tek
poslije 1964. godine, znai nakon 50 godina.
Usporeujui turistiki promet pet najpoznatijih turistikih mjesta na
dalmatinskom dijelu jadranske obale, moe se uoiti da razina ostvarenog
turistikog prometa u posljednjoj 1913. godini (prije poetka I. svjetskog rata)
nije ponovo dostignuta ni nakon 10 godina - (1923.). Prema tim podacima u
spomenutih pet mjesta - Dubrovnik, Split, Rab i Hvar ostvareno je ukupno
77.300 posjeta, a 1923. godine 66.359 posjeta.5
I na kraju moe se zakljuiti da su do I. svjetskog rata (1913. god.), najvei
turistiki promet imali Opatija sa 49.052, Dubrovnik sa 26.030, Lovran sa
11.950, Mali Loinj sa 8.427 i Crikvenica sa 8.251 posjetiocem.6
Navedeni podaci o broju posjetitelja nam ukazuju da tadanji turizam nije bio
masovan, naprotiv, bio je elitan, a koristili su ga imuni drutveni slojevi. Stoga
je i potranja bila strogo ograniena.
to se tie arhitekture i izgradnje hotela toga vremena, to je bila prestina
gradnja skupih, rustikalnih i veoma luksuznih hotela, o emu nam svjedoe
hoteli Dubrovnika, Hvara, ibenika, Crikvenice i Opatije.
Poetak Prvog svjetskog rata prekida a zatim usporava svaku turistiku
aktivnost, naroito u primorskim mjestima jadranskog podruja.
1.4. Podjela ugostiteljstva
Ugostiteljsku djelatnost moemo podijeliti prema vrsti, tipu i vremenu poslovanja,
tj. obavlja li se poslovanje samo u toku sezone ili tijekom cijele godine, zatim je li
rije o prolaznim gostima ili gostima koji ostaju due vrijeme. Podjelu moemo
4 Peri, I., Razvi tak turi zma u Dubrovniku i okolici, Zavod za povij esne znanosti JAZU, Dubrovnik,
1983. str. 52-53
5 Podaci iz publikacij e Razvoj turi zma u Dal maci j i , Primorsko-planinarsko drutvo Di nara u Splitu,
Spli t 1929., obj avljeno u knjizi: A. Kobai , Turi zam u Jugoslavij i, Informator, Zagreb, 1987. str. 5
6Anti, I., Pomorski zborni k, 1962; str. 1022., obj avljeno u knjizi, A. Kobai , opet, citat., str. 4.
D.Pirija: Stmidardiuturistikomugostiteljstvu 9
obavljati prema objektima za smjetaj ili objektima za prehranu, zatim podjelu
na ugostiteljstvo pansionskog ili tranzitnog karaktera, otvorenog ili zatvorenog
tipa, komercijalno i nekomercijalno, na kopnu ili prometnim sredstvima, zatim
ugostiteljstvo u primorskim, planinskim, kupalinim, ljeilinim i sportskim
centrima i slino.
Budui se ugostiteljska djelatnost obavlja u razliitim vrstama i tipovima
ugostiteljskih objekata, ta mnogovrsnost pruanja ugostiteljskih usluga dovela je
do podjele ugostiteljstva prema vrsti i nainu pruanja usluge. Takoer na
podjelu utjee i sam proizvodno-tehnoloki proces, nain pruenih usluga i
organizacijski ustroj.
U dosadanjoj svjetskoj praksi dolazi do podjele ugostiteljstva na dva temeljna
dijela i to:
a) HOTELIJ ERSTVO
b) RESTORATERSTVO.
Navedena temeljna podjela na hotelijerstvo i restoraterstvo upuuje na
ugostiteljske usluge koje se pruaju i to podjelom na usluge smjetaja i usluge
prehrane koje se pruaju uglavnom u restoranima i drugim objektima prehrane.
1.5. Hotelijerstvo
Hotelijerstvo je najreprezentativniji dio ugostiteljstva. Temeljna mu je zadaa
pruanje ugostiteljskih usluga smjetaja, prehrane toenja pia i usluivanje
napitaka.
Iako hotel potjee od latinske rijei hospes (gost, gostoprimac), dananje
suvremeno hotelijerstvo u svijetu nosi uglavnom nazive, primjerice; LHotellerie,
Hotelgewerbe, Hotelindustry i slino.
Hotelijerstvo sve vie postaje veliki meunarodni biznis sa znaajnim
ekonomskim uincima. Stoga mu se sve ee pridaje naziv hotelske industrije
(Hotelindustry).
U skupini svih objekata koji pruaju usluge smjetaja, hotel je osnovni i
najznaajniji reprezentant svih ugostiteljskih objekata za smjetaj. Hotel je,
dakle, ugostiteljski objekt koji u poslovnom, organizacijskom, graevinskom i
funkcionalnom pogledu ini cjelinu i predstavlja najvaniji dio ugostiteljstva i koji
u svojim uslugama integrira sva bitna obiljeja te djelatnosti.
1.6. Restoraterstvo
U restoraterstvo ubrajamo sve objekte koji pruaju ugostiteljske usluge
prigotavljanja hrane i pruanja usluga prehrane, pripremanja i usluivanja pia i
napitaka. Stoga, restoran je u uem smislu ugostiteljski objekt u kojem se
preteito pripremaju i usluuju topla i hladna jela koja zahtijevaju strunu i
sloeniju pripremu, usluuju pia i pripremaju i usluuju napici. Naziv restoran
potjee od latinske rijei restaurare (okrijepiti). Prvi restoran u svijetu otvorio je
BOULANGER, jedan od plejade majstora iz narataja izvrsnih francuskih
gastronoma, u Parizu 1765. godine.
Smatra se da je restoraterstvo mnogostruko tee, zahtjevnije i kompliciranije od
pruanja usluga smjetaja u hotelu.
2. RAZVRSTAVANJ E UGOSTITELJ SKIH OBJ EKATA
Ugostiteljski objekti razvrstavaju se u skupine, a svaka skupina u vrste. Svaka
vrsta ugostiteljskog objekta odreena je propisanim minimumom usluga koje
obvezno mora pruati.
2.1. Skupine ugostiteljskih objekata
Prema Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti (Narodne novine, br. 48/2002.)
ugostiteljski objekti u Republici Hrvatskoj razvrstavaju se u slijedee skupine i to:
1. Smjetajni objekti u skupine:
- hoteli
- kampovi i druge vrste objekata za smjetaj,
2. Ugostiteljski objekti u skupine:
- restorani,
- barovi,
3. Catering objekti u skupine:
- pripremnice jela, slastica, pie i/ili napitaka,
- kantine.
2.1.1. Razvrstavanje skupina u vrste ugostiteljskih objekata
Ugostiteljski objekti u Hrvatskoj razvrstavaju se u pet skupina. Svaka od
navedenih skupina objekata (vidi tablici 1.) se razvrstava, zatim, u slijedee
vrste koje navodimo:
Tablica 1
Skupine i vrste ugostiteljskih objekata:
Skupina
HOTELI
Skupina
KAMPOVI
Skupina
"RESTORANI"
Skupina
BAROVI
Skupina
"Catering"
Vrste: Vrste: Vrste: Vrste: Vrste:
Hotel Kamp Restoran Kavana
Pripremnice
jela,slastica,pia
i/ili napitaka
Aparthotel Apartman Gostionica Noni klub Kantine
Turistiko
naselje
Kua za odmor Zdravljak Noni bar
Turistiki
apartmani
Soba za
iznajmljivanje
Zalogajnica Disko klub
Pansion
Prenoite Peenjarnica Disko bar
Guest
house
Odmaralita Pizzeria Caffe-bar
Odmaralite -
apartman
Bistro Pivnica
Odmaralite -
kamp
Slastiarnica Buffet
Omladinski
hotel
Restoran
brze
prehrane
Krma
Planinarski
dom
Objekt brze
prehrane
Konoba
Lovaki dom Klet
2.2. Vrste ugostiteljskih objekata za smjetaj u skupni hoteli
Smjetajni objekti iz skupine hoteli razvrstavaju se u slijedee vrste: hotel,
aparthotel, turistiko naselje, turistiki apartmani, pansion i guest house. Da bi
smjetajni objekt bio razvrstan u pojedinu vrstu objekt mora ispunjavati
propisane minimalne uvjete. Vrsta smjetajnog objekta u skupini hoteli utvruje
se ovisno o preteitosti ugostiteljskih usluga koje se u objektu pruaju, te o
nainu usluivanja.
Pojedina vrsta smjetajnog objekta iz skupine hoteli odreena je minimumom
ugostiteljskih usluga koje se u toj vrsti objekta moraju obvezno pruati, te drugim
minimalnim uvjetima propisanim Pravilnikom o razvrstavanju, kategorizaciji,
posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smjetajnih objekata NN br. 48/2002.
Kategorije smjetajnih objekata iz skupine hoteli oznaavaju se zvjezdicama,
odnosno oznakama standard" i komfor".
U smjetajnom objektu iz skupine hoteli pruaju se usluge smjetaja, a mogu
se pruati i usluge prehrane, pia, napitaka i slastica. Mogu se pruati i druge
usluge (iz podruja drugih djelatnosti) u funkciji turistike potronje ako su za
obavljanje tih usluga ispunjeni uvjeti u skladu s Pravilnikom o razvrstavanju,
kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smjetajnih objekata.
a) Vrsta Hotel
Hotel je smjetajni objekt u kojemu se gostima obvezno pruaju ugluge
smjetaja i doruka a mogu se pruati i druge ugostiteljske usluge uobiajene u
ugostiteljstvu. Hotel ima: prijamni hol u kojem je recepcija, smjetajne jedinice,
blagovaonicu i kuhinju. Sve smjetajne jedinice moraju imati kupaonicu. Hotel
mora imati najmanje 5 smjetajnih jedinica. Smjetajne jedinice u hotelu su sobe
i/ili hotelski apartmani (suite).
Depandansa hotela
Hotel moe imati depandansu. Depandansa je graevinski zaseban dio hotela
koji se nalazi u njegovu bliem okruenju. U depandansi hotela smjetajne
jedinice su sobe i/ili hotelski apartmani (suite). Doruak i druge ugostiteljske
usluge ako ih hotel prua, gostu se pruaju u hotelu. Na depandansu hotela
odgovarajue se primjenjuju standardi za vrstu hotel i to u dijelu koji se odnosi
na stubita, hodnike i smjetajne jedinice.
b) Vrsta Aparthotel
Aparthotel je smjetajni objekt u kojemu se gostima pruaju usluge smjetaja i
doruka a mogu se pruati i druge ugostiteljske usluge. Smjetajne jedinice u
aparthotelu moraju biti ustrojene i opremljene tako da gost moe sam pripremati
jelo. Aparthotel ima: prijamni hol u kojem je recepcija, kuhinju i prostoriju za
posluivanje gostiju. Sve smjetajne jedinice moraju imati kupaonicu. Aparthotel
mora imati najmanje 5 smjetajnih jedinica. Najmanje 51% smjetajnih jedinica
moraju biti apartmani i/ili studio apartmani, a ostali dio mogu biti sobe.
Depandansa Aparthotela
Aparthotel moe imati depandansu. Depandansa aparthotela je graevinski
zaseban dio koji se nalazi u njegovom bliem okruenju. Najmanje 51%
smjetajnih jedinica u depandansi aparthotela moraju biti apartmani i/ili studio
apartmani, a ostali dio mogu biti sobe. Doruak i druge ugostiteljske usluge ako
ih aparthotel prua, gostu se pruaju u aparthotelu. Na depandansu aparthotela
odgovarajue se primjenjuju propisani standardi ( i minimalni uvjeti izgradnje) i
to posebno u dijelu koji se odnosi na stubita, hodnike i smjetajne jedinice.
c) Vrsta Turistiko naselje
Turistiko naselje je smjetajni objekt u kojemu se gostima pruaju usluge
smjetaja, a mogu se pruati i druge ugostiteljske usluge. Turistiko naselje ima
smjetajne jedinice sobe i/ili hotelske apartmane (suite). Obvezno mora gostima
pruati usluge doruka. Takoer, turistiko naselje mora osigurati gostu
mogunost bavljenja sportom i/ili drugim oblicima rekreacije na otvorenom
prostoru, prilagoenima specifinim uvjetima destinacije.
Turistiko naselje je funkcionalna cjelina koju ini vie samostalnih graevina za
razliite namjene visine najvie do tri etae (recepcija, smjetaj gostiju, prehrana
i drugi sadraji)
Turistikim naseljem u cjelini upravlja ugostitelj koji posluje turistikim naseljem,
bez obzira na to to unutar turistikog naselja u samostalnim poslovnim
objektima, prostorijama i prostorima mogu poslovati i druge pravne i/ili fizike
osobe, koje obavljaju razne djelatnosti (ugostiteljske, turistike, trgovake,
frizerske i dr.) Turistiko naselje mora imati prijamni hol s recepcijom, smjetajne
jedinice koje sve moraju imati kupaonicu, kuhinju, blagovaonicu, sportske
sadraje i/ili odgovarajue sadraje ovisno o prirodnim mogunostima
destinacije.
Smjetajne jedinice u turistikom naselju mogu biti sobe, hotelski apartmani
(suite), studio apartmani i apartmani..
U turistikom naselju mogu se nalaziti i smjetajni objekti vrste: hotel, aparthotel,
turistiki apartmani i/ili kamp koji se kategoriziraju zasebno.
Samostalne graevine u kojima se nalaze smjetajne jedinice u turistikom
naselju mogu se nazivati komercijalnim nazivima: bungalov; paviljon; vila i sl. i
kao takve oglaavati i isticati u cjenicima.
d) Vrsta turistiki apartmani
Turistiki apartmani je smjetajni objekt u kojem se gostima obvezno pruaju
usluge smjetaja u smjetajnim jedinicama ustrojenim i opremljenim tako da
gost moe pripremati jela. Smjetajni objekt turistiki apartmani je funkcionalna
cjelina koju ini vie smjetajnih jedinica smjetenih u jednoj ili vie samostojeih
graevina koje se koriste za turistike namjene. Smjetajni objekt turistiki
apartmani ima: recepciju i smjetajne jedinice koje sve moraju imati kupaonicu.
Smjetajne jedinice mogu biti studio apartmani i/ili apartmani. Postojei
smjetajni objekt ne mora imati recepciju ako usluge recepcije gostima prua u
nekom od drugih vrsta smjetajnih objekata koje se nalaze u neposrednoj blizini.
e) Vrsta Pansion
Pansion je smjetajni objekt u kojima se gostima obvezno pruaju usluge
smjetaja s prehranom a mogu se pruati i druge ugostiteljske usluge. Pansion
je samostojea graevina koja ima: recepciju, smjetajne jedinice, blagovaonicu
i kuhinju. Smjetajne jedinice u pansionu su sobe i/ili hotelski apartmani (suite).
Sve smjetajne jedinice moraju imati kupaonicu.
f) Vrsta Guest house
Guest house je smjetajni objekt koji ine jedna ili vie samostalnih graevina ili
dijelova graevina u kojem se gostima obvezno pruaju usluge smjetaja s
prehranom, a mogu se pruati i druge ugostiteljske usluge.
Guest house ima recepciju, smjetajne jedinice, blagovaonicu i kuhinju.
Smjetajne jedinice su sobe i/ili hotelski apartmani (suite). Ako smjetajne
jedinice nemaju kupaonicu, tada na istoj etai za dvije smjetajne jedinice mora
biti jedna zajednika kupaonica.
U vrstu Guest house moe se razvrstati svaki postojei ugostiteljski objekt koji
opremom i ustrojem ne ispunjava u potpunosti uvjete utvrene za neku od vrsta
smjetajnih objekata.
2.3. Opi minimalni uvjeti za smjetajne objekte iz skupine hoteli
Smjetajni objekti moraju biti izgraeni, ureeni i opremljeni da omoguuju
nesmetano i sigurno kretanje i boravak gostiju i zaposlenog osoblja, nesmetan
prijenos stvari, propisano uskladitenje i uvanje robe, namirnica i pia u cilju
nesmetanog odvijanja uslunog i/ili proizvodno-uslunog radnog procesa.
Svi smjetajni objekti iz skupine hoteli moraju ispunjavati minimalne uvjete da
bi mogli obavljati registriranu djelatnost i to:
- isticati oznaku, vrstu, kategoriju i naziv objekta
- odravati ispravnost i funkcionalnost ureaja i opreme
- instalirati zvunu izoliranost prostorija
- prikljuak na elektrinu mreu
- telefonski prikljuak
- raspolagati toplom i hladnom vodom
- zbrinjavanje otpadaka
- zatita od poara
- zatita od praine
- grijanje prostorija do 18,5 0C (nije obveza za objekte koji rade samo ljeti).
- unutarnja visina prostorija (od poda do stropa) za boravak gostiju,
blagovaonica i druge prostorije za usluivanje gostiju, kuhinja, centralna
pripremnica za obradu namirnica, mora biti najmanje 2,80 m.
- u smjetajnim jedinicama (kupaonica, sobe i/ili apartmani visina od poda do
stropa mora biti najmanje 2,40 m.
2.4. Modul smjetajnih jedinica objekata iz skupine hoteli
Ukupna korisna povrina smjetajnih jedinica u smjetajnom objektu naziva se
modul. Moduli smjetajnih jedinica propisani su ovisno o vrsti i kategoriji
smjetajnog objekta.
Moduli:
- Modul sobe ini ukupna povrina: predprostora, spavaeg dijela sobe i
kupaonice;
- Modul hotelskog apartmana (suite) ini ukupna korisna povrina:
predprostora, prostorija za spavanje, prostorije za boravak i kupaonice; i
zasebnog zahoda ako je propisan.
- Modul studio apartmana ini ukupna povrina: predprostora, prostorije u
kojoj je dio namijenjen spavanju, boravku, blagovanju i kuhanju, te
kupaonice;
- Modul apartmana ini ukupna povrina: predprostora, prostorije za
spavanje, prostorije za boravak, blagovanje i kuhanje, kupaonice i zasebnog
zahoda ako je propisan.
Minimalni moduli (korisne povrine) smjetajnih jedinica su moduli koji su
propisani za najniu kategoriju pojedine vrste smjetajnog objekta Da bi se
smjetajni objekt mogao razvrstati u pojedinu vrstu, osim ostalih propisanih
uvjeta, mora ispunjavati i uvjete minimalnog modula.
Tablica 2.:MINIMALNI MODULI (ukupna korisna povrina smjetajne jedinice)
Kategorija 2
**
m2
Kategorija 3
m2
Kategorija 4
****
m2
Kategorija 5
*****
m2
SOBA
jednokrevetna 11 12 16.5 18
dvokrevetna 15 17.5 21.5 24
HOTELSKI
APARTMAN
26 29 32 35
STUDIO
APARTMAN
dvije osobe 19 22 25 30
tri osobe 24 27 30 35
etiri osobe 29 32 35 40
APARTMAN
jedna prostorija
za spavanje
26 31
39 48
dvije prostorije
za spavanje
36
45
54 68
tri prostorije
za spavanje
48 55 69 88
Unutarnja
korisna visina
od poda do
stropa
2,40 m 2,40 m 2,40 m 2,40 m
Kapacitet smjetajnog objekta utvruje se prema broju smjetajnih
jedinica i njihovom kapacitetu.
Vrsta sobe: odreuje se prema broju kreveta;
S obzirom na kapacitet soba moe biti:
- jednokrevetna - ima jedan krevet za jednu osobu ili francuski krevet,
- dvokrevetna - ima dva kreveta za jednu osobu ili francuski krevet
Dodatni kapacitet sobe:
Soba moe imati dodatni kapacitet koji moe biti:
- u jednokrevetnoj sobi: jo jedan dodatni krevet,
- u dvokrevetnoj sobi: najvie dva dodatna kreveta ili jedan dodatni krevet za
dvije osobe.
Dodatni krevet:
Dodatnim krevetom smatraju se i djeji kreveti. Za svaki dodatni krevet, bez
obzira na vrstu i kategoriju objekta, modul smjetajne jedinice mora imati na
raspolaganju dodatna 3 m2 vie od propisane korisne povrine.
2.5. Skupina kampovi i druge vrste ugostiteljskih objekata za smjetaj
Skupina kampovi i druge vrste ugostiteljskih objekata za smjetaj ini ove vrste
ugostiteljskih objekata: kamp, apartman, kua za odmor, soba za iznajmljivanje,
prenoite, odmaralite, odmaralite-apartman, odmaralite-kamp, omladinski
hostel, omladinski hotel, planinarski dom i lovaki dom.
Kamp
Kamp je ugostiteljski objekt u kojem se gostu pruaju usluge smjetaja
uobiajene u toj vrsti ugostiteljskog objekta.
Usluge kampiranja:
- iznajmljivanje gostima oznaenog (kamp jedinica; parcela) ili neoznaenog
ureenog prostora, namijenjenog za postavljanje i koritenje opreme za
smjetaj (atora, kamp prikolice, mobilkuice i/ili autodoma/motorkaravana i
ostale opreme za kampiranje),
- pruanje usluga upotrebe zajednikih ureaja, instalacija i opreme za
ugodan boravak gosta na otvorenom. Stoga se u praksi kae da je camping,
ustvari, hotel pod vedrim nebom.
U kampu se moe iznajmiti oprema za smjetaj i druga oprema za kampiranje.
Danas se vrlo malo (i sve manje) koriste atori, a sve je vea upotreba MC
(Motor-karavana). To su vrlo skupa pokretna vozila s velikim standardom
opreme i ureaja za ugodan boravak, imaju popularan naziv MOTORCAR-
APARTMENT.
Karakteristike europskih kampera iesu:
- raspolau natprosjenim dohotkom
- natprosjeno putuje (vie puta godinje),
- obiteljski su ljudi,
- imaju natprosjenu obrazovnu i kulturnu razinu,
- novi kamperi preferiraju odmore s Motor-karavanom.
Tabl i ca 3.: Stanje, koritenje i prosjean kapacitet kampova Europe u 2000 godini
Zemlja
Broj
kampova Kapacitet
Prosjeni
kapacitet
po kampu
Broj
dolazaka
Broj
noenja
Prosjeni
broj dana
boravka
Godinja
iskoriteno
st izraena
u danima
Belgija 750 300.000 400 2.250.000 9.000.000 4 30
Danska 442 266.454 603 767.914 11.061.207 14 42
Njemaka 2.222 767.200 345 4.394.000 19.928.000 5 26
Irska 133 55.034 414 0 5.583.000
4
101
Grka 340 97.280 286 398.848 5.982.000 15 61
panjolska 1.142 677.044 584 4.426.545 22.628.776 5 34
Finska 338 87.340 258 1.087.477 1.989.598 2 34
Francuska 11.227 2.848.779 254 17.190.779 95.166.709 6 33
Island 143 0 0 199.000 395.000 2
4
Italija 2.379 1.315.000 553 7.010.079 57.979.841 8 44
Luxemburg 118 47.648 414 185.800 1.066.332 6 22
Nizozemska 2.035 719.000 353 3.212.000 20.177.000 6 29
Norveka 953 55.140 58 1.040.000 7.154.374 7 130
Austrija 549 189.804 346 1.317.086 4.814.200 4 25
Portugal 177 258.000 1.458 1.215.000 7.238.000 6 28
vicarska 594 205.340 346 0 7.209.000
4
35
vedska 972 365.000 376 3.498.427 13.550.450 4 37
Vel i ka Britanija 2.913 1.285.000 441 11.972.000 44.169.000 4 34
Hrvatska 198 200.000 1.010 1.294.176 11.000.000 8,4 55
TOTAL 27.625 9.729.063 347 61.459.131 34.663.2487 6 35
Izvor: (European Federation Camping Organization), godinja skuptina, Berlin 18. 10. 2000.
D.Pirija: Standardi uturistikom ugostiteljstvu
GRAFIKI PRIKAZ KAPACITETA PO ZEMLJ AMA
Broj
kamDova
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0 rH-
F E I GR HR A NIZ
Europa je gotovo rijeila sekundarne probleme u kamping segmentu i sada se
posebna panja posveuje uslugama. Europska kamping deviza je: Na gost je
osoba sa potrebama, oekivanjima i eljama. Naa je obveza da ih ispunimo
pruajui kvalitetu, a kvaliteta je usluga. Kvaliteta se permanentno odrava i
usavrava a dostignuti nivo ne smije padati. Mnogi praktiari smatraju da su u
prolih 15 godina uspjeha u kamping poslovanju bile upravo usluge.
Pruanje usluga i njezinih kvaliteta mora, u principu, biti adekvatna standardima
odnosno kategoriji (broju zvjezdica) kampa. Nije bez razloga standard kvalitete
doveo do uvoenja certifikata UNI EN ISO 9002 i certifikata za zatitu okoline
UNI EN ISO 14001.
Desetodnevni prosjeni boravak gostiju u kampovima postignut je ponajprije
kvalitetom usluga. Prema marketinkim procjenama EFCO (Europske kamping
federacije) za vraanje izgubljenog gosta treba potroiti pet puta vie nego za
zadravanje starog, ali i odravanje postojee razine prodaje zahtijeva veliki
financijski i marketinki napor.
Kamping kao hotelijerstvo na otvorenom ima veliku ulogu u stvaranju turistike
potronje ne samo u kampu, ve i u mjestu i iroj destinaciji. Gosti kampa u
odnosu na goste ostalih skupina ugostiteljskih objekata imaju najviu obrazovnu
i kulturnu razinu te natprosjenu kupovnu mo.
Da je kamping-turizam vrlo interesantan pokazuju nam rezultati poslovanja u
1999. godini susjedne Italije, koja je u kampovima ostvarila 56 milijuna noenja i
7 milijuna dolazaka s prosjenim boravkom od 8,1 dan te prometom od 5
milijardi DEM.7
D
2.5.1. Stanje i perspektive kamping ponude Europe
Potencijal potranje neprestano raste. Potreba za kupnjom skupih, i bolje
opremljenih prikolica bit e u budunosti vea samo pod uvjetom da se te
karavane-apartmane moe koristiti vei dio godine.
7Prema; J . Sladoljev, asopis UT - Ugostiteljstvo i turizam br. 10/1999. str. 24__________________
20 D.Pi r i j a: St andar di u t ur i st i kom ugost i t el j st vu
Zemlje Europske unije biljee porast prodaje skupih camping MC - (Motor-
caravana). Kampovi budunosti bit e razvijeni u trendu parkova za odmor
(Holidays park, Freizeitpark, Holiday village) s mnogo veom paletom ponude
(vodeni parkovi, sportski doivljaji i ak kongresnim aranmanima za specijalne
skupove).
Kampovi postaju hit u podrujima koja nisu klasina turistika destinacija, koja
uz kvalitetnu ponudu znaju kao super kampovi promidbeno osvojiti trita.
Kampovi postaju zatitni znak ekolokih aktivnosti i tako pozitivno utjeu na
okolinu i ambijent u kojemu postoje, vremenom se razvijaju u pejzane
superlative i takvi slue kao ogledni primjer ouvanja prirode.
Europski turistiki tijekovi, navike i elje camping-turista doivljavaju
permanentne promjene. Tako Nijemci, Nizozemci, Danci i veani, kao
kampisti, preferiraju june destinacije i vie putuju u Italiju, Hrvatsku, Sloveniju i
Grku i biraju kampove viih ugostiteljskih i tehnikih standarda koji osiguravaju
tri bitne stvari: kvalitetu, ouvanu prirodu i sigurnost. Kvalitetniji kampovi se
prodaju ranije i po veim cijenama a imaju izrazito veu popunjenost kapaciteta
u sezoni. Tako samo dva elementa kvalitete proizvoda; animacija i dodatni
programi boravka gostiju osigurava veu iskoritenost kapaciteta.
Da li klasini kampovi imaiu budunost?
Sve izraeniji trend koritenja mobilnih kuica s opremom i standardima viim
nego u vlastitom domu, trae novu infrastrukturu. Dosadanja praksa nam
ukazuje da kamperima, primjerice, stoji na raspolaganju samo 6 - 1 0 ampera, a
ve danas mnogi kampovi trebaju i do 20 ampera po karavanu, mobil kuici ili
autodomu. Nekadanji odnos atora i karavana 75 : 25% u korist atora, danas
je obrnut u korist karavana, mobil kuica i autodomova (u Njemakoj je u
prometu 450.000 autodomova).
Slijedei te razvojne trendove industrija kamping opreme ve radi na veoj
sigurnosti i trae se solucije koje e biti orijentirane na ouvanje okruenja. Tako
se ve izrauje prototip ECO mobilne kuice koja e imati i do 50% utede
energije u odnosu na dosadanje, redukciju potronje vode, solarne i fotovoltne
krovne panele, automatsko ukljuenje i iskljuenje sistema hlaenja i grijanja,
veu sigurnost od poara te centralni sistem rasvjete. Ekoloko ponaanje u
kampovima bit e formula opstanka.
2.5.2. to e htjeti kampisti budunosti?
Traiti e vie individualnog komfora. da su daleko od urbanih sredita i bez
velikih sanitarnih blokova za mase u krugu kampa. To znai i vee parcele,
individualne toalete i komfor kojeg ima kod kue ili vie. Naime, sve vie
kampista ne eli vui prikolice i trae tzv. statike kamping kuice s
maksimumom komfora, klimom, TV, satelitskim programom i naravno izravni
kontakt s prirodom. Stoga, kamping turisti smatraju daj e klasinim kampovima
odzvonilo i da e budunost pripasti kampovima s bungalovima, apartmanima i
mobilnim kuicama u formi turistikih naselja. Kampisti 21. stoljea ele
maksimalan komoditet i sve e vie putovati u kampove bez atora i karavana.
Takva naselja s izmijenjenom fizionomijom sve vie dobivaju naziv holiday park.
Budui europski camping-gosti e birati destinaciju odnosno domaina koji e
znati prepoznati njihova oekivanja i elje i prvenstveno kroz zatitu okoline od
ulaska i boravka u kampu do mediteranske prehrane, programa, animacije i
sigurnosti boravka. To e se postii ako pristup investicijama u kampu polazi od
ovjeka i menadmenta. Praksa je potvrdila da su najvei poslovni rezultati
postignuti tamo gdje se maksimalno ulagalo u ljudske resurse (strune kadrove).
To s razlogom to ugostiteljska djelatnost egzistira na gostoprimstvu.
Daljnji razvoj kamping-turizma je u porastu. Prognoze koje je istraio njemaki
Institut za turizam govore o godinjem rastu kapaciteta od 5% i rastu klijentele
izmeu 9 % i 10 %. Ono to je uinilo revoluciju u kamping razvoju Njemake
jesu sanitarni vorovi, koji su po sadraju i kvaliteti bolji nego u najkvalitetnijim
stanovima. U kamping sektoru posljednjih se godina enormno investiralo. Tko
eli profit i nove goste mora stvoriti vei komfor, bolji ambijent i atmosferu jer se
kvaliteta definira aspektom proizvoda i usluga ali i zadovoljstvom gosta -
kampera.
Meutim, dok ostale zemlje Europe poklanjaju posebnu panju kamping-turizmu,
Hrvatska danas u tom pogledu nije razvojno aktivna. O vanosti koja se daje
kampovima u Europi govori, na primjer, injenica da je njemaki parlament,
potaknut izvjetajem Komisije za turizam, jednu cijelu svoju sjednicu posvetio
turizmu a posebno dominirajuem dijelu - kamping kao segmentu turizma koji
obeava daljnji veliki razvojni ciklus.
Na ukupna turistika putovanja i nadalje e snano utjecati razina razvijenosti
sveukupne turistike infrastrukture, kvaliteta ponude, cijena, ekologija, kvaliteta
vode, sigurnost boravka, kriminal izvan granica, prava ovjeka i sveukupni
ambijent ue i ire destinacije pojedine zemlje. Meutim, na turistike tijekove
imat e pozitivan utjecaj okrupnjavanje Europske unije. U vrlo bliskoj budunosti
to e europsko zajedniko trite (preko 300 milijuna stanovnika) turizmu donijeti
i negativan efekt, jer e itav turistiki proizvod pomalo sliiti jedan drugom bez
obzira na to u koju europsku zemlju putujete, jer u tim proizvodima nema novih
izazova. Umanjit e se interes turista za takav turistiki proizvod i dra putovanja
zbog monotonije.
Europska udruga kampova - EFCO (European Federation Camping
Organization) insistira da svi kampovi - lanovi ove europske udruge, dobiju
ECO-naljepnicu.
Uvjeti za dobivanje ECO-naljepnice koja potvruje najvee ekoloke
standarde za kamp, jest dobivanje standarda ISO-1400, to znai nove
investicije u zdravu nezagaenu okolinu. Svaki kamp samostalno ili kao
dio ugostiteljsko-turistikog poduzea, treba u organizacijskoj strukturi
menagementa imati kontrolu upravljanja okolinom u kampovima.
Gotovo sve kamping udruge u Europi (osim Hrvatske) imaju svoje predstavnike
u vladinim komisijama za turizam ili vijeima za turizam. Kamping-turizam i
njegova udruga gotovo su nezaobilazni initelji kada se raspravlja o turizmu,
standardima, cestovnom prometu, porezima, investicijama, marketinkim
strategijama i prostornim planovima za nove kampove i slino. Uostalom, u
kamping-turizmu se obru ogromne milijarde dolara prometa i godinje se
ostvaruje preko 400 milijuna noenja u Europi. Stoga mu se poklanja osobita
panja.
Oito manjkavost svih vlasnika kampova je PR (Public Relations), odnosi s
javnou kojih nema. Veina kampova je za to preskromna, trai se vie
profesionalnosti u komuniciranju s tritem.
J o nije prihvaena opepoznata maksima da mediji i ostala sredstva
propagande mogu kod itatelja informativno pridonijeti da se uvrijei sasvim
novi stavovi i generiraju novi kamperi.
Osim toga, trai se sve strunije osoblje, vea profesionalnost usluga i servis.
Nije dovoljno njegovati samo okoli, potrebno je njegovati i goste.
Stoga u veini europskih gradova postoje seminari za turizam s teitem na
kamping-turizmu u organizaciji pokrajinskih gospodarskih komora. Od 2000.
godine, zakonskim aktom o kolstvu definiraju se profili kadrova s
odgovarajuim kolskim zvanjima iz kamping-turizma za kampove europskih
zemalja.
Njemaki eksperti i znanstvenici ovako su definirali KAMPING:8
K =kreativnost
A =animacija, sport, igra
M =multifunkcionalnost
P =po cijeni
I 2 interesantnost
N 2 naturi blizu
G 2 glad za sreom i uitkom
Ako se sve ovo to je sadrano u definiciji zaista uspije gostu ponuditi i predoiti,
onda nema sumnje da e kamping potranja i nadalje rasti.
Apartman
Apartman je ugostiteljski objekt u kojem se gostu pruaju usluge smjetaja.
Opremljen je tako da gost moe pripremati i konzumirati hranu.
Kua za odmor
Kua za odmor je ugostiteljski objekt u kojem se gostu pruaju usluge smjetaja
i iznajmljivanje okunice, a mogu se pruiti i druge usluge uobiajene u
ugostiteljstvu. Kua za odmor graevinski i funkcionalno samostalan objekt s
okunicom. Gostima se prua smjetaj u jednoj smjetajnoj jedinici - apartmanu.
8 Kampi ng udruga Hrvatske, Skupti na KUH-a, Zagreb, 11. 05. 2000., (adaptaci j a: Drago Piri ja)
D.Pi r i j a: St andar di u t ur i st i kom ugost i t el j s k u 23
Soba za iznajmljivanje
Soba za iznajmljivanje je ugostiteljski objekt u kojem se gostu pruaju usluge
smjetaja, a mogu se pruati i usluge doruka, ruka i veere.
Soba za iznajmljivanje graevinski je dio obiteljske kue ili stambenog objekta u
zgradi.
Prenoite
Prenoite je ugostiteljski objekt u kojem se gostu pruaju usluge noenja, a
mogu se pruati i usluge doruka. Gostima u prenoitu usluga se prua u
smjetajnim jedinicama - sobama.
Odmaralita
Odmaralita su ugostiteljski objekti zatvorenog tipa u kojima se djelatnicima,
lanovima, umirovljenicima, lanovima ue obitelji djelatnika i umirovljenika,
pravnih i fizikih osoba, pruaju usluge smjetaja, a mogu se pruati i usluge
prehrane. Smjetajne jedinice su sobe, a mogu biti i spavaonice.
etiri su vrste odmaralita: odmaralita, odmaralite-apartman, odmaralite-
apartmani i odmaralite-kamp.
Omladinski hotel
Omladinski hotel je ugostiteljski objekt u kojem se preteito mladim gostima
pruaju usluge smjetaja, a mogu se pruati i usluge prehrane. Gostima u
omladinskom hotelu usluge se pruaju u smjetajnim jedinicama - sobama.
Omladinski hostel
Omladinski hostel je ugostiteljski objekt u kojem se preteito mladim gostima
pruaju usluge smjetaja, a mogu se pruati i usluge prehrane.
Omladinski hostel mora ispunjavati ove uvjete:
- usluge gostima prua u smjetajnim jedinicama i spavaonicama,
- kubni prostor u spavaonici je najmanje 5 m3 po osobi i podna povrina po
postelji najmanje 4 m2,
- minimalna veliina postelje 190x80 cm s minimalnim razmakom izmeu
postelja od 75 cm, osim ako su razdvojene pregradama,
- minimalna visina stropa u spavaonici je 2,50 m,
- dva zahoda na 12 osoba (po jedan za svaki spol),
- jedan tu ili kupaonica na 15 osoba.
Planinarski dom
Planinarski dom je ugostiteljski objekt u kojem se gostu pruaju usluge smjetaja
i prehrane, a mogu se pruati usluge prostora za pripremanje jela (gosti sami
pripremaju jela) i druge usluge uobiajene u ugostiteljstvu.
Planinarski dom ima smjetajne jedinice, prostor za pripremanje jela i prostoriju
za zajedniki boravak. Smjetajne jedinice su sobe ili spavaonice. Prostorija za
zajedniki boravak moe se koristiti kao prostorija za usluivanje.
Lovaki dom
Lovaki dom je ugostiteljski objekt u kojem se gostu pruaju usluge smjetaja i
prehrane, a mogu se pruiti usluge koritenja prostora za usluivanje, prostor za
pripremanje jela i prostorija za zajedniki boravak. Smjetajne jedinice su sobe
ili spavaonice. Prostorija za zajedniki boravak moe se koristiti kao prostorija za
usluivanje.
2.6. Skupina restorani
Skupinu restorani ine ove vrste ugostiteljskih objekata: restoran, gostionica,
zdravljak, objekt brze prehrane.
Restoran
Restoran je ugostiteljski objekt u kojemu se preteito pripremaju i usluuju topla i
hladna jela koja zahtijevaju sloeniju pripremu, ostala jela i slastice, usluuju
pia i pripremaju i usluuju napici.
Dva su osnovna tipa restorana:
1. Restoran u kojemu se gostu usluuje za glavne obroke (ruak, veera)
preteito izbor od nekoliko gotovih jela (menu) koja se usluuju prema
uobiajenom slijedu, te jela po narudbi (a la carte).
2. Restoran u kojem se gostu usluuju samo jela po narudbi.
Restoran mora imati blagovaonicu ili prostoriju za usluivanje s namjetajem
prikladnim za dui boravak gostiju, kuhinju, toionik, te priruni prostor za
uvanje namirnica i pia. Restoran sa samoposluivanjem gostiju ne mora imati
konobarsku pripremnicu.
Gostionica
Gostionica je ugostiteljski objekt u kojemu se preteito pripremaju i usluuju
gotova uobiajena domaa, topla i hladna jela, usluuju pia, pripremaju i
usluuju napici, a mogu se pripremiti i usluivati i jela po narudbi.
U gostionici gostima se mogu pruati i usluge smjetaja u sobama. Gostionica
moe imati najvie 7 soba.
Gostionica mora imati blagovaonicu ili prostoriju za usluivanje s namjetajem
prikladnim za dulji boravak gostiju, kuhinju, toionik i priruni prostor za uvanje
namirnica i pia.
Zdravliak
Zdravljak je ugostiteljski objekt u kojemu se preteito pripremaju i usluuju
mlijena topla i hladna jela te napici i usluuju bezalkoholna pia, a mogu se
pripremiti i usluivati slastice i ostala jela.
Zdravljak mora imati prostoriju za usluivanje gostiju, toionik s rashladnom
vitrinom za slastice ako ih usluuje, kuhinju ili prostor za pripremanje jela i
slastica s odgovarajuim termikim blokom te priruni prostor za uvanje
namirnica i bezalkoholnih pia.
Zalogainica
Zalogajnica je ugostiteljski objekt u kojemu se na oigled gostiju preteito
pripremaju i usluuju jela te napici i usluuju pia.
Zalogajnica mora imati prostoriju za usluivanje ili za samoposluivanje gostiju i
u toj prostoriji prostor za pripremanje jela, toionik u kojem se mogu pripremati
jela, konzumacijski pult i priruni prostor za uvanje namirnica i pia.
Peeniarnica
Peenjarnica je ugostiteljski objekt u kojemu se na oigled gostiju preteito
pripremaju i usluuju peena jela te usluuju pia, a mogu se pripremati i
usluivati i napici.
Peenjarnica mora imati prostoriju za usluivanje gostiju, toionik koji mora biti u
toj prostoriji, prostor za pripremanje jela i priruni prostor za uvanje namirnica i
pia.
Pizzeria
Pizzeria je ugostiteljski objekt u kojemu se pripremaju i usluuju pizze, usluuju
pia, a mogu se pripremati i usluivati i druga jela od tjestenine i napici.
Pizzeria mora imati prostoriju za usluivanje gostiju, toionik, prostor za
pripremanje jela i priruni prostor za uvanje namirnica i pia.
Bistro
Bistro je ugostiteljski objekt u kojemu se pripremaju i usluuju jednostavna
hladna i topla jela, usluuju pia i pripremaju i usluuju napici.
Bistro mora imati prostoriju za usluivanje gostiju, toionik, prostor za
Slastiarnica
Slastiarnica je ugostiteljski objekt u kojemu se pripremaju i usluuju slastice, a
mogu se pripremati i usluivati napici te usluivati bezalkoholna pia.
Slastiarnica je i ugostiteljski objekt u kojemu se priprema i usluuje sladoled.
Objekti brze prehrane
Objekti brze prehrane (fast food) ugostiteljski su objekti u kojime se preteito
pripremaju jednostavna i brzo pripremljena jela, koja se usluuju na isti takav
nain, a koriste se za brzu konzumaciju. Mogu se pripremati i usluivati i bez
napitaka.
Ugostiteljski objekti u kojima se gostima usluuju jela, pia i napici s priborom za
jednokratnu uporabu, u prostoru za pripremanje jela, odnosno u toioniku,
moraju imati najmanje jedno korito s tekuom hladnom i toplom vodom.
Restoran brze hrane ima prostoriju za usluivanje s niskim stolovima i
namjetajem za sjedenje, prostor za pripremanje jela, toionik te priruni prostor
za uvanje namirnica i pia. U restoranu brze prehrane gosti se usluuju na
jednostavan nain - samoposluivanjem.
Ako je prostorija za usluivanje gostiju povrine do 15 m2, objekt ne mora imati
zahod za goste.
2.7. Skupina barovi
Skupinu barovi ine ove vrste ugostiteljskih objekata: kavana, noni klub, noni
bar, disco-bar, buffet, krma, konoba i klet.
Podrijetlo bara:
Gostionice zvane taverne postojale su jo u staro doba. One su pretea
dananjeg suvremenog bara. Meutim, za razliku od taverne, barovi se ne mogu
pohvaliti velikom starou jer su novijeg doba. Svoje podrijetlo imaju u Sjevernoj
Americi.
Izraz bar postoji ve nekoliko stoljea. Od prvih tadanjih gostionica nazvanih
bar i dananjeg bara - 21. stoljea, postoji ogromna razlika. U davnoj poetnoj
fazi razvoja i poslovanja, bar se sastojao od jedne tezge (buffet) i barijere koja
je ogradila tezgu. Ta ograda potpuno je odijelila goste od navedene tezge i pie
se nije moglo na nju ostavljati, ve je sluila samo kao naslon gostima koji su
au (s piem) morali drati u ruci. Postavljanje te barijere imalo je za cilj odijeliti
posjetitelja bara od direktnog ulaza u tezgu, odnosno pristupa gostioniaru i
alkoholu. U takvom baru nije postojala stolica ili klupa za sjedenje, ulazilo se i na
brzinu popilo, malo porazgovaralo i ilo dalje za svojim poslom. U prvim
poecima, u baru su se osim pia prodavale i ivene namirnice i duhan.
Ispoetka se u tavernama toilo samo vino i pivo, a zatim rakija i likeri. Openito
se smatra, a to potvruju i mnogi autori, da su se prvi put u XI. stoljeu,
destilacijom proizvodila prepeena pia i rakija. Prije toga su ti proizvodi vrijedili
kao dragocjene ljekarije a posebno je rakija slovila kao vaan lijek. esto se
stoga, od tog vremena, pa i sada, za rakiju upotrebljava naziv Aqua vitae - to
jest ivotna vodica. U to se vrijeme i vino peklo u vinjak.
Nakon nekoliko stoljea poelo se pei i itarice i nastao je uveni Whisky i
ostala estoka pia. Isto tako, kada su prvi kolonisti doli u Ameriku sobom su
donijeli alkoholna pia. Gostionice koje su gradili takoer su se zvale taverne.
Podrijetlo mijeanih pia:
Najstarijim barskim mijeanim piem koje spada u kategoriju American drinks
smatra se J ulep koje se spominje u jednoj kuharskoj knjizi iz 1540. godine.
Smatra se da nisu mnogo mlai ni Highballs. Ostala mijeana pia kao to su
Cocktails i Flips novijeg su vremena, stara neto vie od 250 godina. ** 9
Danas se kokteli ubrajaju meu kratka pia (short drinks) a pripremaju se na tri
razliita naina:
a) tresui u mjeau (Shakeru)
b) mijeajui u barskoj ai (Mixglass)
c) mijeajui u ai u kojoj se i usluuje
Koktele dijelimo u dvije grupe: one koji se piju prije jela - BEFORE DINNER
DRINKS, i one koji se piju posije jela - a FTe R DlNNER DRINKS. Pojedine
koktele moemo uzimati prije i poslje jela. Uz jela se kokteli nikad ne piju. Prije
jela treba usluiti suhe koktele - bez slatkih sastojaka ime se optimalno
pobuuje elja za jelom.
Primjer iz prakse American bar-a: Cocktail (koktel) invazija na Europu
Budui da su barovi prvo nastali u Sjevernoj Americi, razumljivo je zato se u
strunom krugovima esto govori American bar, ak i danas u 21. stoljeu,
kada je Europa nadmaila svijet u suvremenoj izgradnji i opremi barova, a
naroito u mijeanju barskih pia. Primjerice u Austriji, vicarskoj i Njemakoj
imamo tendenciju da se za naziv bar u novije vrijeme upotrebljava naziv Diele.
Za razvoj dananjeg bara, treba napomenuti, da nastankom veih gradova u
Americi, porastom ivotnog standarda, razvojem kulture zapoinje procvat
American bara. Do dolaska i primjene prohibicije 1920. godine barovi su u
amerikim veim gradovima bili omiljena vrsta ugostiteljske radnje, gdje su se,
izmeu ostalog pripravljala i razna mijeana pia.
U Europi je, stoga, nastala prava coctail (koktel)-invazija za vrijeme Prvog
svjetskog rata (1914. - 1918. godine), a kao posljedica prisutnosti amerikih
vojnika koji su se borili na strani saveznika. Oni su najvie zasluni to je
cocktail u ugostiteljskoj struci Europe brzo prihvaen kao omiljeno (mijeano)
pie. Tada su u veim gradovima Francuske i Engleske ve bili afirmirani
American-barovi. Bili su to veoma ekskluzivni lokali. S tim u svezi je 1862.
godine poznati ameriki mjea barskih pia, J erry Thomas prvi u svijetu izdao
prirunik za mijeanje pia - Bartenders guide i s njim poao na turneju po
Europi gdje je drao predavanja i demonstrirao mijeanje barskih pia.
to je zapravo cocktail (koktel) i kako je nastao?
Cocktail u engleskom prijevodu znai pijetlov rep. O nastanku imena
Cocktail postoje interesantne prie i legende. Smatra se da je ime dobilo po
tome to su se svojevremeno prireivale borbe pijetlova u Sjedinjenim
Amerikim Dravama. Bio je obiaj da se po zavretku takvih borbi, a u ast
pobjednika - vlasnika pijetla neto i popije. Naravno, pie je morao platiti vlasnik
poraena pijetla. Pie cocktail pripremalo se od onoliko vrsta pia koliko je boja
imao pijetlov rep - pijetla gubitnika.
Meutim, bitno je slijedee: Vlasnik pijetla-pobjednika, nakon zavrene borbe
pijetlova, imao je pravo i zadatak pred svim uzvanicima pijetlu-gubitniku iupati
rep i taj trofej zaliti dobrom kapljicom. Poziv na pie svim uzvanicima -
promatraima borbe pijetlova, je glasio: LET US HAVE A DRINK ON THE
COCK'S TAIL.
Kavana
Kavana je ugostiteljski objekt u kojemu se preteito pripremaju i usluuju kava,
ostali napici i slastice te usluuju pia, a mogu se pripremati i usluivati hladna i
jednostavna topla jela.
U kavani se mogu usluivati i glavni obroci (ruak i veera). Ti se obroci mogu
usluivati u dijelu prostorije za usluivanje ili u zasebnoj blagovaonici.
Kavana mora imati prostoriju za usluivanje gostiju, kuhinju ili prostor za
pripremanje slastica, hladnih i toplih jednostavnih jela, toionik s izlobenom
rashladnom vitrinom za slastice i hladna jela ako se usluuju, priruni prostor za
uvanje namirnica i pia te namjetaj prilagoen duem boravku gostiju.
Noni klub
Noni klub je ugostiteljski objekt u kojemu se preteito pripremaju i usluuju
pia, pripremaju i usluuju napici, a mogu se pripremati i usluivati jednostavna
jela.
Noni klub ima ivu glazbu, u njemu se mogu izvoditi i artistike i druge
uobiajene priredbe.
Noni klub mora imati prostoriju s toionikom za usluivanje gostiju, prostor za
ples sukladno kapacitetu ugostiteljskog objekta, garderobu za goste, garderobu
za izvoae programa s umivaonikom i tu kupaonicom ako se u baru izvode
artistike i druge priredbe, te namjetaj prilagoen duem boravku gostiju.
Noni bar
Noni bar je ugostiteljski objekt u kojemu se preteito usluuju pia i pripremaju i
usluuju napici, a mogu se pripremati i usluivati jednostavna jela.
Noni bar ima animir-glazbu, ivu ili produciranu.
Noni bar mora imati prostoriju s toionikom za usluivanje gostiju i garderobu
za goste, te namjetaj prilagoen duem boravku gostiju.
Disco-klub
Disco-klub je ugostiteljski objekt u kojemu se, u pravilu nou, preteito usluuju
pia i pripremaju i usluuju napici, a mogu se pripremati i usluivati jednostavna
jela.
Disco-klub mora imati glazbu koja se izvodi odgovarajuim ureajima i prostor
za ples, a moe povremeno imati i ivu glazbu.
Disco-klub mora imati prostoriju s toionikom za usluivanje gostiju, prostor za
ples sukladno kapacitetu ugostiteljskog objekta i garderobu za goste.
Disco-bar
Disco-bar je ugostiteljski objekt u kojemu se pripremaju i usluuju napici i pia, a
mogu se pripremati i usluivati topli i hladni sendvii i slastice.
Disco-bar ima disco glazbu koja se izvodi odgovarajuim ureajima. Disco-bar u
pravilu nema plesni podij.
Caffe-bar
C a f f e - b a r j e ugost i t el j ski obj ekt u koj emu se pr et ei t o pr i pr emaj u i usl uuj u k av a i drugi
napi ci , usl uuj u pi a, a mogu se pr i pr emat i i usl ui vat i ili s amo usl ui vat i t opl i i hl adni
sendvi i , sl ast i ce i voe.
Caf f e-b ar mor a i mat i i prost ori j u za usl ui vanj e gost i j u i t oi oni k u toj prost ori j i , pr ost or za
pr i pr emanj e i usl ui vanj e s endvi a i usl ui vanj e sl ast i ca, pr ost or za uv anj e nami r ni ca i
pi a koji mo e biti u skl opu t oi oni ka.
Pivnica
Pivnica je ugostiteljski objekt u kojemu se preteito usluuje toeno pivo, a mogu
se pripremati i usluivati jednostavna jela odgovarajueg asortimana i usluivati
pia. U pivnici se moe usluivati i pivo proizvedeno u tom ugostiteljskom
objektu.
Pivnica mora imati prostoriju za usluivanje gostiju, toionik s ureajem za
toenje piva u krigle, prostor za pripremanje jednostavnih jela, ako se
pripremaju, i priruni prostor za uvanje namirnica i pia.
Buffet
Buffet je ugostiteljski objekt u kojemu se preteito usluuju pia i pripremaju i
usluuju napici i hladna jela, a mogu se pripremati i usluivati jednostavna topla
jela.
Buffet mora imati prostoriju za usluivanje gostiju i toionik u toj prostoriji,
prostor za pripremanje hladnih jela i priruni prostor za uvanje namirnica i pia.
Krma
Krma je ugostiteljski objekt u kojem se preteito usluuju napici te hladna jela,
a mogu se pripremati i usluivati topla jela prema obiajima kraja.
Krma mora imati prostoriju s toionikom za usluivanje gostiju, prostor za
Konoba
Konoba je ugostiteljski objekt u kojemu se preteito usluuju vino i rakija iz tog
kraja pripremaju i usluuju karakteristina jela prema obiajima kraja, a mogu se
usluivati i druga pia, pripremati i usluivati napici.
Konoba mora imati prostoriju s toionikom za usluivanje gostiju, prostor za
pripremanje jela, priruni prostor za uvanje namirnica i pia.
Klet
Klet je ugostiteljski objekt u kojemu se preteito usluuju vino i rakija iz toga
kraja, pripremaju i usluuju karakteristina jela prema obiajima kraja, a mogu
se usluivati i druga pia.
2.8. Skupina catering objekti
Skupinu catering objekti ine ove vrste ugostiteljskih objekata:
-pripremnice jela, slastica, pia i/ili napitaka i
-kantine.
Pripremnice iela, slastica, pia i/ili napitaka
Pripremnica obroka je ugostiteljski objekt u kojemu se pripremaju raznovrsna
jela a mogu se pripremati slastice i napici koji se usluuju na drugim mjestima,
kao to su: prijevozna sredstva, odgovarajue prostorije za prehranu djelatnika
pravnih i fizikih osoba, razni poslovni skupovi, banketi, coctail-party, razni
sveani jubileji i slino. Catering je u Hrvatskoj, naalost, tek u poetnoj fazi
razvoja.
Catering je vrlo perspektivan. U razvijenim zemljama servisira velike poslovne
skupove, bankete, sveane prigode, poslovne i obiteljske sveanosti i druge
prigode.
U organiziranom cateringu rade i djeluju vrsni ugostitelji, kuhari, konobari,
tehnolozi i strunjaci drugih profila koji se organizirano brinu o pripremi i dopremi
hrane na mjesta na kojima se odravaju skupovi, kongresi, sveane prigode,
seminari i druge poslovne i osobne sveanosti. Transport hrane i drugih
namirnica obavlja se u propisanoj gastro-opremi. Znaajka opreme cateringa je
standardni GASTRO-CLOSE sistem, a to znai da su pripremljene namirnice
pod neprekidnim nadzorom u zatvorenom sistemu, koji uva pripremljena jela po
propisanim higijenskim, zdravstvenim i strunim nadzorom.
Catering se permanentno usavrava i segmentira. Tako se razvija specijalizirana
catering ponuda.
Zbog veeg ivotnog standarda u zapadnim je zemljama catering veoma
razvijen.
Postoje u praksi cateringa specijalizacije, primjerice:
a) Catering za avionske kompanije,
b) Catering za restorane, bankete, coctail-party,
c) Catering za bolnice, kompanije,
d) Catering za sportske i druge velike skupove i manifestacije,
e) Catering za privatne i poslovne skupove i slino.
Hrana je od pripreme do potpunog zgotavljanja u neprekidnom uvanju i pod
kontrolom u potpuno zatvorenom Gastro-close sistemu, sve do isporuke
potroau.
Pripremnica obroka mora imati kuhinju i prostoriju za uvanje namirnica i pia te
odgovarajua dostavna vozila (ako se jela isporuuju na mjesto usluivanja).
Kantine
Kantina je ugostiteljski objekt zatvorenog tipa u kojem se zaposlenicima,
lanovima, umirovljenicima, lanovima ue obitelji zaposlenika i umirovljenika
pravnih i fizikih osoba pruaju usluge prehrane.
Primjer iz prakse:
to znai organizirati catering u razvijenim zemljama, gdje su zaposleni vrsni
tehnolozi, ugostitelji, kuhari, konobari i strunjaci drugih profila, najbolje nam
pokazuju financijski rezultati poslovanja, primjerice hotela TOKIO-IMPERlAL, u
J apanu, kapaciteta 1.000 soba.
Tablica 4.: HOTEL TOKIO-IMPERIAL: Struktura ukupnog prihoda:
U 1988. godini hotel je ostvario ukupni prihod o d.... ............. 353 milijuna $
smjetaj/sobe 20% 70,6 milijuna $
banketi, posl.skupovi, sveane prigode 32,5% 115 milijuna $
restorani i barovi 16% 56 milijuna $
catering 7,2% 25,4 milijuna $
ostali prihodi 24,3% 86 milijuna $
Izvor : A HGZ , op.ci t . IV/99. (i zr aun i o b r ad a ) Dr ago Pi r i j a)
3. STANDARDI I STANDARDIZACIJ A U UGOSTITELJ STVU
3.1. Standardi kao podloga kvalitetne usluge
Ugostiteljski objekti za smjetaj ugouju putnike iz razliitih zemalja svijeta,
raznih kultura, navika, dobi, zvanja, bilo kao poslovne ljude ili one koji putuju radi
odmora, rekreacije i razonode te predstavljaju osnovnu suprastrukturu jednog
mjesta, regije ili zemlje. O sveukupnome kapacitetu objekata za smjetaj,
njihovoj kvaliteti, opremljenosti i renomeu, zavisi broj i struktura gostiju i
sveukupni gospodarski uinci turizma ire ili ue destinacije. Da bi se
posjetiteljima pruile to kvalitetnije usluge, treba u svakodnevnom poslovanju
pruiti usluge adekvatne barem standardima i uvjetima koje imaju strani turisti u
zemljama iz kojih nam dolaze, a to znai minimum propisane kvalitete. Stoga
odravanje stabilnosti razine ugostiteljskih standarda je podloga za efikasnost
poslovanja. Danas je kvaliteta pratilac svakog uspjenog turistikog
proizvoda i usluge odnosno danas se ivi i radi s kvalitetom. Stoga se moe sa
sigurnou kazati da svaka europska turistika zemlja koja se ne eli odrei
usmjerenja k turistikom razvoju, treba stalnim kritikim preispitivanjem svoje
vlastite organizacije i stanja, usmjeriti svoj napor unapreenju i uvoenju
standarda primjerenih dostignuu kao u konkurentskim zemljama. Treba se
svakodnevno prilagoavati zahtjevima proizalim iz trinih turistikih trendova,
posebno europskih, kako bismo primjenom standarda vie razine stvorili
kvalitetu, a kvaliteta je razina zadovoljenja potreba i zahtjeva potroaa,
odnosno usklaenost s njihovim sve veim zahtjevima i oekivanjima. Cilj je,
dakle, maksimalno pribliiti proizvod i uslugu razini oekivanja potroaa
(meeting exceding customers expectations).
Pojam kvalitete je vezan za kulturu i specifinost pojedinog naroda i zemlje iz
kojih dolaze turisti: za Engleze kvaliteta proizlazi iz odnosa novac-vrijednost, za
Francuze iz odnosa novac-estetika, za Talijane iz odnosa novac-kulturne
znamenitosti, za Nijemce iz odnosa novac-proizvod, a za Austrijance iz odnosa
novac-priroda i slino. Standard ili norma je propisana kvaliteta, propisuje
elemente kvalitete koju potroai ele i oekuju. 9
Nakon viegodinjeg zastoja turistikog prometa na ovim prostorima (zbog
ratnog i nestabilnog okruenja) ponovo se vraaju turisti. Meutim, dok su druge
zemlje Europe u zadnjem desetljeu dvadesetog stoljea ile razvojno naprijed,
turistiki proizvod Hrvatske, kao destinacije, u najmanju ruku je stajao na mjestu
ili nazadovao. Stoga je za poetnu fazu uvoenja ugostiteljskih standarda i
standardizacije - kao primjene standarda u praksi, naroito bitno to je upravo u
Hrvatskoj stvorena pravna infrastruktura na dostignuima ugostiteljske prakse
Europske unije, ozakonjena Pravilnikom o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i
kategorizaciji ugostiteljskih objekata Narodne novine br. 57/95, 110/96 i 61/98.
ija primjena poinje tei od 1. svibnja 1999. godine odnosno Pravilnikom o
razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti
smjetajnih objekata iz skupine hoteli koji se primjenjuje od 10. svibnja 2002.
godine.
9 I. Avel i ni -Hol j evac: Control ing - upravlj anje poslovni m rezultatom, Hoteli jerski fakultet, Opatij a,
1998, str, 8
U vrlo zahtjevnoj i iznimno konkurentnoj turistiko-ugostiteljskoj djelatnosti,
temeljni je cilj svojim gostima pruiti vrhunsku uslugu uz najbolje cijene i
ispunjenje njihovih oekivanja. Cilj je, stoga, svakog hotela unapreenje vlastite
konkurentnosti, organizacije i uinkovitosti. J edan od naina za ostvarenje toga
cilja jest sustav upravljanja kvalitetom temeljen na standardima (normama) ISO-
9000.
Ostvarenje odreene razine standarda kvalitete, ovisi o primjeni odreene
norme ili propisa koji daje uputstva o postizanju odreenog svojstva turistikog
proizvoda ili usluge. U tom smislu standard je rezultat procesa standardizacije
kao odreenog specifinog postupka kojim se utvruje nain postizavanja istih
karakteristika ugostiteljskih proizvoda i usluga. S tim u svezi M. Dujani navodi:
Prilikom primjene obveznih mjera koje oblikuju uspjenu kvalitetu, treba
primijeniti etiri postavke na kojima se temelji kvaliteta. To su:
a) kvaliteta ima za cilj udovoljavanje sve sloenijih opravdanih zahtjeva kupaca
i drugih korisnika, u ovom sluaju kupnje turistike usluge, a to treba biti
zadovoljeno ve u prvoj kupnji,
b) kvaliteta treba biti prisutna kao djelatna prevencija, a ne samo prilikom
otklanjanja greaka i uoenih nedostataka,
c) poeljni standardi kvalitete pruanja turistike usluge biti e ostvareni u
trenutku kada ne postoje vei nedostaci u sadraju i strukturi usluge, kao ni
u procesu samog usluivanja,
d) obvezne uvedene mjere kvalitete se oituju kao cijena neudovoljavanja
zahtjeva turista kao korisnika usluge.10
3.1.1. Krunica kvalitete ugostiteljskih proizvoda i usluga
Koristei materijale, ali prije svega ljudske resurse, krunica kvalitete (Quality
Circle) stalno stremi poboljanju kvalitete svih usluga. Nema hotelskog
rukovoditelja koji se nije esto zapitao: pa zato moj objekt, usprkos svim
naporima i zalaganjima, ima manje gostiju nego to se oekivalo. Odmah s tim u
svezi naviru pitanja, kao to su: to mi to pogreno nudimo i inimo? Kako
moemo pridobiti stare i nove goste? Kako moemo nau ponudu i hotel uiniti
pristupanijim i privlanijim za nae goste?
Veina hotelijera na temelju svojeg iskustva imaju potpunu sliku o eljama i
oekivanjima gosta. Smatraju da je njihovo iskustvo dovoljno za pruanje
vrhunske ugostiteljske usluge i primjenu norma (ugostiteljskih standarda) kojima
je propisana kvaliteta, odnosno da znaju dovoljno to od njihovih usluga gost
oekuje i eli. To dijelom ima i negativne posljedice ako se predugo zadri u
stavu rukovodnog kadra hotela. Mnoge i este promjene u eljama gostiju se
tako dugo ne uvaavaju jer svaki ugostiteljski zaposlenik misli da zna to njegovi
gosti ele, to nije poeljno. Da bi se, meutim, postigla i odrala konstantna
kvaliteta ugostiteljskih usluga, potreban je timski rad pa u tom smislu uvoenje
Quality Circle-a je prvorazredna mjera koju u novije vrijeme uvode dobro voeni
hoteli.
10 M, Dujani: Potpuno upravlj anje kvalitetom (TOM), Zbornik radova Ekonomskog fakul teta Rij eka,
1955. str. 154
to je krunica kvalitete (Quality Circle)? Koristei se strunim ljudskim
resursima Quality Circle sainjava jednu skupinu zaposlenika - suradnika koji
zajedniki predlau kako jo bolje usavriti svoj rad i rad drugih djelatnika
hotelskog poduzea, hotela ili obraunske jedinice u njegovu sastavu, kako i na
koji nain jo bolje proizvoditi i pruati ugostiteljske usluge. Cilj je unapreenje
procesa rada.Orijentacija prema gostu je postala najvaniji kriterij ako se eli
nametnuti konkurenciji na turistikom tritu.
Uvoenje Quality Circle-a pripada poduzetnikoj filozofiji i ona ne slui da
djelatnike hotelske kompanije smiri ili uutka, ve naprotiv, da se korisni
prijedlozi prihvate i realiziraju, da se prizna kritika i loi poslovni ili proizvodni
potezi te ujedno postane obveza svih djelatnika poduzea da aktivno sudjeluju u
timskom radu. Da bi Quality Circle bio uspjean mora ga u potpunosti prihvatiti
uprava hotela. Mnoga industrijska poduzea uvela su interne prijedloge za
poboljanje svojih proizvoda i usluga (Verbesserungsvorschlage). To su prvi
uveli J apanci i danas ima veliku primjenu u gospodarstvu. Stoga nije udno kada
spomenemo J apan da se u naim mislima stvori perfekcija o japanskim
proizvodima. J apanski proizvodi vrhunske tehnike i Quality Circle - to svakako
ide zajedno.
Korijen gospodarskog razvojnog uspjeha u J apanu lei, po miljenju Taiichi
Ohno - jednog od utemeljitelja Quality Circles, negdje drugdje; Vrhunska
kvaliteta (perfekcija) treba biti obiljeje svakog proizvoda i usluge. Ipak, potpuna
perfekcija finalnog proizvoda ili usluge nikada nee biti ljudima ostvarena, jer
ljudi koji stvaraju taj proizvod ili uslugu stalno umiru, drugi ga nastavljaju
usavravati pa i oni umiru, a s druge strane poboljanja proizvoda i usluga jesu
permanentna i nemaju statinog stanja. Meutim, ono to razlikuje J apanca od
nas Europljana jest njihova harmonija i permanentno stremljenje ka harmoniji -
to znai isti osjeaj. Preneseno na hotelsko poduzee znai da dva
zaposlenika, na dobro proizveden i posluen obrok ili na dobro ureenu i
opremljenu sobu imaju isti osjeaj, istu usuglaenost ili istovjetne poglede na
istovrsna radna ostvarenja u istom objektu ili hotelskom poduzeu.
3.1.2. Elementi kvalitete turistikog proizvoda i usluge
Raspravljajui o uslugama i gospodarsko turistikoj ponudi dr. Ana Vizjak navodi
da turistika usluga posjeduje zadovoljavajuu kvalitetu, ako zadovoljava
potrebe kupca - turista i ispunjava njegova oekivanja. Danas su oekivanja i
zahtjevi turista kao potroaa daleko vei. U njihovoj aspiraciji dominira
raznolikost, kontrast, humanost, bogatstvo sadraja i oblika, noviteti s
istaknutijim naglascima na kvaliteti. Sve to postii pretpostavlja i novu kvalitetu u
svim elementima koji se ugrauju u turistiki proizvod od smjetaja, prehrane,
zabave, rekreacije, sporta, kulture i do takve strukture objekata koji tome
odgovaraju, uz primjerenu razinu kulture usluivanja.
U svezi s time mijenja se i sam pojam standardizacije i standarda, koji se sve
manje zasniva na unifikaciji, tipizaciji, normiranju svega i svaega, a sve je vie
okrenut prema onome to treba uiniti da se zadovolje sve vee potrebe i
zahtjevi turista i traenoga turistikog trita. Upravo te injenice u bitnome
odreuju i konkurentnu sposobnost poduzea u turistikom gospodarstvu, a time
i zemlje receptivnoga turizma u koje preteito spada i Republika Hrvatska.
Da bi se osigurala kvaliteta turistikih usluga, a posebice konkurentnost, nuno
je ispitivati meunarodno i domae trite ukljuujui i konkurenciju
uspostavljene i ostvarene standarde kvalitete u konkurentnim zemljama. Prije
svega mora se spoznati kakvu uslugu trai turistiko trite, u kojem obliku, u
koje vrijeme, tko su nositelji te potranje prema drutvenom statusu, ivotnoj
dobi, profesiji, kulturi, tradiciji, navikama i drugo. Potom je nuno osigurati
pravilan odabir sadraja, strukture i oblika turistikih usluga11.
Usprkos politici kvalitete (Quality policy) moe se uvijek dogoditi reklamacija
gostiju. Uprava hotela ne treba te pritube sakriti niti omalovaavati, ili ne
reagirati na njih. Ona ih ciljano treba otkriti i traiti. Najgore je ne biti informiran
da gost odlazi iz vaeg hotela nezadovoljan. U pravilu, gost koji ima pritube na
usluge hotela nije lo gost. On pritubom eli s hotelom biti u kontaktu i nudi
hotelskom menadmentu ansu ispraviti svoju greku.
Poboljanje kakvoe stremi stalnom usavravanju i dosezanju razine svih
ugostiteljskih usluga. Ovaj princip funkcionira samo kod jedne temeljne
promjene vrijednosti a njena sutina da svi djelatnici hotela ozbiljno shvate da
oni ne rade za poslodavca niti za svoga pretpostavljenog, ve za svoje goste.
Maksimalno zadovoljstvo hotelskih gostiju mora biti na prvom mjestu.
Da bi se mogla voditi prihvatljiva politika kvalitete usluga (i cijena) orijentirana
prema gostu, moraju se najprije poznavati potrebe gostiju. Mora se razjasniti to
zapravo znai oekivana kvaliteta ugostiteljske usluge? Kako se moe mjeriti
kvaliteta? Na to mora obratiti panju dobro voeni restoran ili hotel ukoliko eli
zadrati ili poveati postojeu razinu kvalitete ugostiteljskih proizvoda i usluga?
Kako se definira kvaliteta ugostiteljske usluge?
Pod kvalitetom ugostiteljske usluge podrazumijevamo ukupnost osobitosti koje
ine osnovnu karakteristiku usluge i njene upotrebne vrijednosti a definira se
stupnjem zadovoljavanja korisnikovih zahtjeva i oekivanja.
11 Vi zj ak, A,: Hrvatski turi zam u europskoj i svj etskoj turistikoj razmjeni, Sveui l i te u
Ri j eci ,Hotelj erski fakul tet Opati j a, 1997.,str. 67._______________________________________________
Svaki hotel i svaki ugostiteljski objekt ima svoje specifinosti. Stoga temeljna
pitanja odrivosti i unapreenja kvalitete usluga za svaki ugostiteljski objekt koji
prua usluge smjetaja, prehrane, pia i napitaka, jest:
1) Koji vremenski normativi rada slue za ispunjenje internih
organizacijskih normi?
2) Uz koje se trokove ostvaruje (i odrava) razina kvalitetne
usluge?
3) Koji zadaci u poduzeu (hotelu) slue za ispunjenje potreba
gostiju (oekivanje i elje gostiju treba unaprijed predvidjeti)?
4) Kako i na koji nain moemo te potrebe proizvodnjom jednog ili
vie visoko vrijednih proizvoda, s jednom umjerenom
(prihvatljivom) cijenom i jednim izvrsnim servisom par
excellens, zadovoljiti hotelskog gosta?
U vrlo zahtjevnoj i iznimno konkurentnoj turistiko-ugostiteljskoj djelatnosti,
temeljni je cilj gostima pruiti vrhunsku uslugu uz najbolje cijene i ispunjenje
njihovih oekivanja.
Cilj je svakog hotela unapreenje vlastite konkurentnosti, organizacije i
uinkovitosti. J edan od naina za ostvarenje toga cilja jest sustav
upravljanja kvalitetom temeljen na standardima (normama) ISO - 9000.
(ISO 9000 je skup normi koje je izradila Meunarodna organizacija za
normizaciju a zajedniko im je da se bave sustavima upravljanja kvalitetom).
Norme, tj. zahtjevi koje sustav kvalitete mora ispuniti jesu norme ISO 9001, 9002
i 9003.
Slika 1.: KRIVULJ A ZADOVOLJ STVA
ZADOVOLJ STVO GOSTA VODI VIOJ DOBITI
N
A
D
P
R
O
S
J
E
N
A
D
O
B
S
P
O
D
P
R
O
D
S
J
E
N
A
D
O
B
ZONA ODUEVLJ ENJ A
GOSTA
Poveana
dobit
ZONA
NEZADOVOLJ STVA
Ispodprosjena dobit
ako ima dugoroan _
trend vodi
u stagnaciju
ZONA
RAVNODUNOSTI
I
INDEFERENTNOST
I
Ostvarena osnovna
oekivanja ^
ZONA ODUEVLJ ENJ A
-Visoka lojalost gosta
-Po zi t i v na us mena pr opaganda
-Stabilnost cijena
ZONA RAVNODUNOSTI
-Veoma niska lojalnost gosta
-Neznatna usmena propaganda
-Proizvodi i usluge ug.objekta
se smatraju zamjenjivim; za
plaenu uslugu "nije loe, a nit
neto loe
ZONA RAZOARANJ A
Masovno naputanje i nekoritenje
ugostiteljskih usluga objekta
-Smanjenje zarade
-Negativna usmena propaganda
Koriteno prema: Edgar E. Schaetzi ng: Hotel - und Restaurant, Nr, 6/99,,
Fachmagazi n der Al l gemei ne Hotel und Gaststatten Zei tung, Stuttgart, Juni 1999,
(adaptaci j a i obrada: Drago Pirija)
Da bi se dostigla odreena razina kvalitete, treba se pridravati odnosnog
standarda kao odreenog propisa o sadraju, nainima i svojstvima turistikih
usluga. Standard je rezultat procesa standardizacije kao specifinog postupka
utvrivanja istih svojstava usluga u cijelosti i elemenata iz kojih se usluga sastoji.
Osigurava da e kupac uvijek dobiti odreenu robu ili uslugu jednakih svojstava.
Standardizacija kao aktivnost obuhvaa obino tri grupe zadataka. To su:
1. Proces utvrivanja i primjene odreenih pravila (norma) radi
ureenja, odnosno reguliranja aktivnosti u odreenom podruju
usmjerenom na ostvarivanje uinkovitosti.
2. Standardizacija je specifian postupak utvrivanja mjera da bi se
osigurali zahtjevi iz toke 1.
3. Standardizacija je proces donoenja i primjene standarda.
Standardi koji rezultiraju standardizacijom oituju se u odgovarajuim
dokumentima koji sadre norme, normative i propise koji reguliraju mjere
ponaanja i odnose kojih se treba pridravati da bi svaki initelj procesa
stvaranja proizvoda i usluge bio eljene kvalitete te ekonomskih i socijalnih
uinaka koji se oituju12.
Sutina primjene standarda u ugostiteljstvu polazi od sve zahtjevnijeg turistikog
trita za kvalitetnijom uslugom i turistikim proizvodom, koji determinira i
odreuje konkurentnu sposobnost hotelijerstva na inozemnom tritu, na nain
da se zadovolje zahtjevi gostiju. Stoga svi djelatnici u hotelu moraju
profesionalno pruati usluge, a menaderi znati upravljati kvalitetom, jer
uvoenje meunarodnih standarda (norma) u hotelu pridonosi poveanju
konkurentnosti i poslovne uspjenosti hotelskoga poduzea.
Slijedom navedenog u Hrvatskoj, kao receptivnoj turistikoj zemlji, primjena
standarda kvalitete prijeko je potrebna i to na razini kako to ostvaruju nama
konkurentne europske turistike zemlje. To su:
Uvoenje i certifikacija sustava kvalitete prema ISO 9000
uvoenje i certifikacija sustava zatite okolia prema ISO 14001
uvoenje norme (standarda) prema sustavu HACCP (Hazard
Analysis and Critical Control Points - Analiza opasnosti kljunih
postupaka u proizvodnji namirnica)13
Prof. I. Vujevi raspravlja o standardima i standardizaciji u ugostiteljstvu pa
navodi daj e standard u sutini tehniko-pravni dokument (akt) o standardizaciji
koji sadri precizno definirane norme, koje treba ispunjavati odreeni proizvod,
usluga ili drugi predmet standardizacije"4
3.2 St andardi zaci j a kao proces pri mj ene srandarda
12 Vi zj ak, A.: Standardi Europske unije i kvali tetnij a svjetska turistika ponuda, napis u Hotel - U.T.
Magazi n, Zagreb, br,1/2, 1998,str, 34.
13Izvor: Council Di rekti ve br. 43/93, Bruxell es, HACCP on the hygiene of food stuffs (Hazard
-
14dr. I. Vuj evi, op. cit. str. 124. (adaptaci j a Drago Piri ja)_________________________________________
D.Pirija: Standardi u turistikom ugostiteljsh/u 39
Standard ili norma definira unaprijed propisanu kvalitativnu ili kvantitativnu
veliinu. S tim u svezi dr, Vidoje Vuji navodi: Ukoliko se standard obiajno,
drutveno ili zakonski prihvati u okviru odreene zajednice on postaje propis koji
poprima interni, djelatni, regionalni, nacionalni ili meunarodni znaaj i status.
Trenutno ima 14 vrsta normi: temeljne, za usluge, za isporuku, planske,
uporabne, sigurnosne, produkcijske, za mjerenje, za materijale, za procedure,
za simbole, za ispitivanje, izriajne i deklaracijske. Svaka od njih ima strogo
definiran cilj i namjenu i to:
- Temeljne norme opisuju podruja i modele primjene,
- Norma za uslugu odreuje i opisuje kakva mora biti,
- Norma za isporuku propisuje naine i uvjete isporuke sirovina,
proizvoda i usluga,
- Planske norme sadre sve elemente i procese izrade nekog
plana,
- Upotrebne norme opisuju nain i metode koritenja odreenog
proizvoda i usluge,
- Sigurnosne norme propisuju postupke kojih se obvezno korisnik
mora pridravati,
- Produkcijske norme odreuju nain proizvodnje,
- Norme za mjerenja strogo propisuju mjerne jedinice i nain
mjerenja,
- Norme za materijale, strogo propisuju sastav materijala,
- Norme za procedure propisuju slijed postupaka kojih se moramo
pridravati, tijekom realizacije i obavljanja pojedine aktivnosti,
- Norma za simbole tumae pojedine oznake na proizvodima,
- Ispitne norme odreuju i opisuju postupke i naine ispitivanja i
testiranja,
- Izriajne norme objanjavaju termine koji se koriste u pojedinim
podrujima rada,
- Deklaracijske norme odreuju obim informacija koje mora
sadravati deklaracija pojedinog proizvoda.
Izgradnja meunarodnih standarda i priznatog sustava za osiguranje i
upravljanje kvalitetom daju seriji normi ISO 8402, ISO 9000FF, ISO 10000FF,
ISO 1#000FF, EN 45000 FF i ostale norme iji se broj poveava. Postupak kojim
ISO (International Organization for Standardization) razvija i uvodi norme temelji
se na konsenzusu zemalja lanica. Krajem 1997. Meunarodna organizacija za
norme imala je 120 redovnih i 72 pridruene lanice. Nacrt standarda ili norme
prije njenog objavljivanja mora usvojiti 75% zemalja lanica. Serija
meunarodnih standarda kvalitete po prvi puta objavljena je 1987. godine, a ve
1994. godine je objavljen izmijenjeni i dopunjeni niz normi ISO 9000 koji je i
danas na snazi.
U normama ISO 9000FF odreuje se model sustava za osiguranje kvalitete (ISO
9001,9002 i 9003), zatim uputstva za dopunu modela (ISO 9000-1 i ISO 9000-2,
3.3. Izgradnj a meunarodni h st andarda kval i tete
ISO 9000-3 i ISO 9000-4) i uputstva za objanjenje modela za osiguranje
kvalitete i to:
ISO 9000-4-1 Opa uputa za objanjenje upravljanja kvalitetom i
elementima osiguranja kvalitete
ISO 9004-2 Uputa za sustav kod kojih se pruaju usluge
ISO 9004-3 Uputa za masovnu proizvodnju
ISO 9004-4 Uputa za poboljanje kvalitete
ISO 9004-8 Osnovni principi kvalitete i uputstvo za njihovu primjenu.
Meutim, valja ipak posebno naglasiti da serija Normi ISO 14000-FF spada u
najvee civilizacijske doprinose koji odreuje podruje upravljanja ovjekovom
okolinom. Iz ove serije (od 1997. god.) pojavile su se ove norme:
- ISO 14001 - Specifikacija i uputstva za zatitu i upravljanje
okoliem,
- ISO 14004 - Ope uputstvo za poslovne sustave i pomone
tehnike,
- ISO 14010 - Uputstva za auditiranje okolia,
- ISO 14012 - Kriterij za auditiranje (kontrola i revizija),
- ISO 14021 - Oznake kvalitete okolia,
- ISO 14040 - ivotni ciklus proizvoda,
- ISO 14050 - Rjenik za upravljanje okoliem.
Seriju EN 45000 sainjavaju kriteriji koji se odnose na ispitne laboratorije i
certifikaciju (EN 45001 - EN 45003, te EN 45004,45005,45010- 45013).15
a) Primjena sustava kvalitete u hotelima i hotelskim lancima
J edna od najznaajnijih promjena koja se pojavila u poslovnom svijetu je
pozitivan pristup kvaliteti. Vodee meunarodne hotelske korporacije i hotelski
lanci, prvi su implementirali standarde kvalitete jer gosti to oekuju. Primjena
sustava kvalitete temeljena na ISO standardima ne samo to omoguava
poveanje efikasnosti poslovanja, ve posjedovanje ISO certifikata znai
reklamu za svaki ugostiteljski objekt. Kad gost (potroa) vidi da je hotel ili
restoran uskladio svoj ugostiteljski proizvod i usluge sa ISO standardima
(normama), znai da je ponuda pouzdana i provjerena od ovlatene institucije te
je usklaena sa propisanim standardom.
15 Ignac M,: Mal a enciklopedij a kvalitete, I dio, Oskar, Zagreb, 1998./ dr, Vi doj e Vuj i, zborni k radova
Hotel ska kua 98., Opati j a, 1998. str. 973-974. (adaptaci j a Drago Pirija)________________________
D.Pi r i j a: St andar di u t ur i st i kom ugost i t el j st vu 4 1
3.4. Tipizacija, standardizacija i unifikacija
ugostiteljskih proizvoda i usluga
Ako razmatramo tipizaciju i standardizaciju samo u djelatnosti ugostiteljstva,
onda su to:
1. usluge smjetaja (izdavanje hotelskih soba ili apartmana),
2. proizvodi (i usluge) prehrane,
3. pruanje usluga (posluivanje) pia i napitaka.
Pruanje usluga smjetaja spada, ako gost koristi samo noenje, u iste usluge.
U tom sluaju ne radi se o proizvodima (kao to je priprema i izdavanje jela iz
kuhinje) ija ja kvaliteta / normativ precizno definiran, nego o pruanju usluga
ija je standardizacija lake izvodiva od, primjerice restoraterstva, koja je
mnogostruko osjetljivija i kompliciranija jer se radi o proizvodnji obroka/jela.
Kod usluga prehrane i toenja pia radi se o osjetljivom proizvodu koji mora
udovoljiti nutricijska i oekivana (gastronomska) zadovoljstva gosta. Sad nastaje
problem jer prividno izgleda da je u fazi pripremanja jela (u kuhinji hotela)
mogue tono odrediti kvalitetu jela sukladno propisanom standardu. Ali nije
tako, jer kako ree Krlea tradicija nas mimo nae volje tjera na autohtonost, na
obiaje kraja i to je svakako dobro. I upravo stoga, standard kao izraz kvalitete
pojedinog jela, recepturom i normativom namirnica, jer je priprema jela (ukoliko
se ne radi o industrijski (poluzgotavljenom obroku), uvijek prilino individualna,
ovisna o tradiciji, lokalnim i nacionalnim obiajima.
Svaki ugostiteljski objekt (restoran tei svojim specijalitetima, svom nainu
priprema jela), eli stvoriti svoj image i privui goste u cilju poveanja
efikasnosti poslovanja. Zato nije mogue unificirati standarde jela. U tom smislu
tipizacija, standardizacija i unifikacija proizvoda (jela) u ugostiteljstvu nije
poeljna. Ako bismo standardima odreivali tonu kvalitetu jela (standard jest
kvaliteta), tada bismo likvidirali kreaciju, dra, specifinost i raznolikost pojedinih
kuhinja. Primjerice, neka kuhari u tri hotela rade isto jelo, svaki kuhar e ga
pripremiti na svoj specifian, malo drukiji nain. Slijedom navedenoga,
standardizacija pripreme obroka u hotelskoj kuhinji mogua je samo u
definiranju obvezne prezentacije jela s normativom u jelovniku restorana ili
drugom ugostiteljskom objektu. Pruanje usluga prehrane ne treba promatrati
samo u fazi izrade obroka nego i u fazi posluivanja i neposrednoga
konzumiranja. Gost narui odreeno jelo, to se jelo u kuhinji pripremi
(proizvede), zatim poslui na specifian ugostiteljski nain u za to ureenom
prostoru - blagovaonici gdje se to jelo konzumira. Istodobno, prilikom
blagovanja, gost se treba ugodno osjeati u tom ambijentu i prostoru tako da
osjeti panju i nenametljivost poslunog osoblja - ugostiteljskih djelatnika
(konobara, barmena i slino). Upravo u toj raznolikosti stvaranja proizvoda i
pruanja usluga koje zadovoljavaju gostova oekivanja, izvire bit i znaaj
ugostiteljskih standarda.
Nakon uvoenja standarda trebamo znati da proces i promjene na strani
potranje trebamo neprekidno pratiti. Treba se prilagoditi zahtjevima
potencijalnih gostiju, jer standard je uvijek mjerilo odreene kvalitete koju treba
uporno odravati i usavravati.
U svezi sa standardima u ugostiteljstvu usko je povezana i problematika
tipizacije. Ako je smisao standarda u dugoronoj tj. trajnijoj opoj kvaliteti
proizvoda, tipizacija se ograniava samo na istraivanja izrade proizvoda po
karakteristinom obliku koji zadovoljava potrebe i elje potroaa.
Sve to smo naveli u svezi sa standardima, iskljuivo se odnosi na materijalnu
proizvodnju i usluge u ugostiteljstvu. Stoga se standardima u ugostiteljstvu treba
postii ustaljenost odreene kvalitete, a kvalitetom se mora neprekidno
upravljati. Poduzetnici-manageri moraju se pridravati temeljnih osnova
upravljanja kvalitetom i to:
1. Kvaliteta znai udovoljavanje zahtjevima kupca, u ovom sluaju
kupca turistikih usluga i to ve u prvoj kupnji.,
2. Kvaliteta treba biti prisutna ve u funkciji prevencije, a ne tek u
funkciji otklanjanja greaka i nedostataka.,
3. Standard kvalitete pruanja turistikih usluga bit e ostvaren onda
kada ne postoje nikakvi nedostaci u sadraju i strukturi usluge, kao
ni u procesu samog usluivanja.,
4. Mjere kvalitete oituju se kao cijena neudovoljavanja zahtjeva turista
kao korisnika usluge.16*
3.5. Najznaajniji standardi kvalitete u standardnom nizu ISO 9000
Standardizacija ugostiteljskih usluga povlai racionalan pristup pri planiranju,
investiranju, izgradnji, opremanju, organizaciji, a ovisi o tipu ugostiteljskog
objekta.
Kako svaki standard izraava odreenu kvalitetu tako i standardi turistikog
ugostiteljstva trebaju biti odraz suvremenih normi i trendova kao odraz stupnja
prihvatljivosti i upotrebljivosti ne samo u sadanjosti ve i za budua razdoblja,
a ija se primjena mora pozitivno odraavati u ekonominosti i veoj efektivnosti
poslovanja.
Sve vie se u Europi trai kvaliteta uz to pristupaniju cijenu ugostiteljske
usluge ukljuivo i kvalitetu proizvoda drugih gospodarskih djelatnosti. S tim u
svezi je 1987. godine objavljen niz normi - jedna vrsta globalnog standarda pod
nazivom ISO 9000. International Standardization Organization. Rije je o
standardu s pomou kojih se sprjeava prolaz roba i usluga loe kvalitete, a
istodobno otvaraju vrata slobodnom protoku kvalitetnoj robi i uslugama. Pri tome
se istie to ovdje predstavlja kvalitetu.
16 M, Dujani: Potpuno upravlj anje kvalitetom (TQM), Zbornik radova Ekonomskog fakulteta, Rij eka
1995.,str. 154.________________________________________________________________________________
Sve zemlje EU prihvatile su primjenu standarda (normi) ISO 9000 kao i mnoge
izvaneuropske zemlje, pa se tako prilikom kupnje proizvoda sve vie trai
podrijetlo proizvoda kao i certifikat iz propisanog sustava kvalitete ISO 9000 bez
kojeg se sve tee sklapaju kupoprodajni ugovori.
Meu najznaajnije standarde kvalitete u standardnom nizu ISO 9000 mogu se
svrstati tri standarda. To su:
1. ISO 9001 - model koji normira kvalitetu u dizajniranju i razvoju,
2. ISO 9002 - model koji osigurava kvalitetu u proizvodnji, montai i
uslugama,
3. ISO 9003 - model koji regulira usavravanje kvalitete u zavrnoj
kontroli ispitivanja kvalitete.
U novije vrijeme, Norme ISO 9000 sadravaju i odreene zahtjeve koji se
posebno odnose na menadment kvalitete (Quality Management). Ti, nazovimo
ih substandardi, odnose se na kontrolu kvalitete (Quality Control - QC),
osiguranje kvalitete (Quality Assurance - AQ), rukovoenje prema ciljevima
poduzea (Management by objectives - MBO), na kvalitetu radnog ivota
zaposlenih u poduzeu (Quality of work life - QWL), na upute o upravljanju
uinkovitou zaposlenih (Performance Management - PM) i na kraju, standard
koji ureuje potpuno integralno upravljanje kvalitetom (kakvoom) sa ciljem
zadovoljavanja kupaca proizvoda i usluga (Total Quality Management - TQM). S
tim u svezi, razvijene europske zemlje uspostavljaju svoje korespondentne
institucije ili ovlasti za standardizaciju, odnosno poslove certifikacije prenose
organiziranoj i formiranoj agenciji, trgovakoj komori ili drugoj za standardizaciju
kvalificiranoj instituciji."
Prvo izdanje normi ISO - 9000 ostvareno je 1987. godine, a revizija normi
(certifikacija i recertifikacija) obavlja se svake tree godine.
3.6. Prvi zaeci primjene standarda i standardizacije u hoteljerstvu i
restoraterstvu
Stvaranje i primjenu standarda hotelski su lanci poeli poetkom prolog stoljea
i to najprije u SAD-u, a zatim i u Europi. Pod pritiskom rastuih trokova i sve
veeg zaotravanja pitanja efikasnijega poslovanja na inozemnom i domaem
tritu, spoznalo se da bez propisanih standarda kao indikatora kvalitete usluga
nije mogue optimalno zadovoljiti gosta i racionalno poslovati.
Stoga su mnogi hoteli a naroito hotelski lanci kao to su MARRIOT;
SHERATON, STEIGENBERGER HOTELGESELSCHAFT, ACCOR, HOLIDAY
INN i drugi, primjenjujui standardizaciju i standarde u izgradnji, opremi,
organizaciji, nabavi, standardu usluga, kadrova i dr. ostvarivali povoljnije
rezultate poslovanja. Kao pozitivnu posljedicu standardizacije tj. primjene
standarda u praksi, danas imamo veliku koncentraciju hotelskih kapaciteta u
hotelskim lancima u SAD-u i Europi. Primjerice, za shvatiti koja je to financijska i
17Vizijak, A,,: Standardi Europske unije i kvalitetnija svjetska turistika ponuda, napis u Hotel - U.T.
Magazin, Zagreb br. 3-4/1998.,str.26_____________________________________________________
organizacijska mo, najbolje nam pokazuje podatak da hotelska korporacija
CEDANT CORPORATION (New J ersey, SAD) ima 5566 hotela, a to je radni
kapacitet oko 10 puta vie nego u cijeloj Hrvatskoj. Najvei hotelski lanac u
Europi je ACCOR (Every, Francuska) s preko 3000 hotela s daljnjom
tendencijom rasta broja hotela vie kategorije (preteito s etiri zvjezdice).
U naelu, visina cijena sadrana je u kategoriji hotela, tj. kvaliteti usluge koja je
oznaena brojem zvjezdica. Kada gost trai hotel polazi od svoje platene
sposobnosti i bira onu razinu i kategoriju hotela ije usluge moe koristiti i platiti.
Kategorije hotela u svijetu su uglavnom izjednaene po kvaliteti usluga (ne i po
cijenama), a u tom prednjae meunarodni hotelski lanci. U svim je hotelima
istoga lanca zajamena standardna kvaliteta, bez obzira na zemlju u kojoj se
hotel nalazi. U koliko se radi o hotelu pod franiznim ugovorom, nepotovanje
standarda i organizacijske strukture hotelskog lanca, povlai za sobom gubitak
franize, iskljuivanje iz lanca hotela. Kvaliteta usluga je strogo kontrolirana, a
gosti znaju to ih eka u tim hotelima i uz koju cijenu. Standardi su klju uspjeha
hotelskih lanaca jer osiguravaju velik broj gostiju, a time i poslovni uspjeh hotela.
Hoteli najviih kategorija (pet zvjezdica) imaju standarde i nude najkvalitetnije
usluge uz najvie cijene. Nie kategorije nude manji asortiman ugostiteljskih
proizvoda i usluga, nii stupanj tehnike opremljenosti uz nie cijene.
Oito je da razina kvalitete usluga u hotelima predstavlja, uz cijenu,
osnovu konkurentnosti. Razinu i kvalitetu usluga koje zadovoljavaju
oekivanja potroaa, treba neprekidno odravati i usavravati.
Odrivost standarda zavisi o sveukupnoj kvaliteti pruenih usluga koja mora biti
adekvatna kategoriji hotela. A kategorija ugostiteljskog objekta (broj zvjezdica)
jest propisani standard.
3.7. Velika svjetska imena u stvaranju ugostiteljskih standarda
Prva primjena standarda u restoraterstvu i hoteljerstvu vezana je uz pojavu
vrsnih gastronoma; majstora kuharske umjetnosti i plejade vrsnih hotelijera:
CAREME MARIE-ANTOINE (1784. - 1833.) poznat je kao kuhar
kraljevskog dvora i tvorac francuske klasine kuhinje (la cuisine
clasique). uven je po raskonim dekoracijama jela i pompoznim
arhitektonskim" jelima, slikovitim prikazima i dekorima postolja
(pieces montees) na gozbama kraljeva i knezova, to je bila
karakteristika tog vremena. Sveani meni je tada imao ak do 14
sljedova. On je buduim generacijama ostavio svoje najvanije
pisano djelo, knjigu: Francuska kuharska umjetnost XIX. stoljea
1833., (Lart de la cuisine frangaise au XIX-siecle 1833.)
ESCOFFIER AUGUSTE (1847. - 1935.) uveni je kuhar regenata,
baruna i grand hotela Pariza i Londona. Studirao je kemiju, a glavni
njegov studij je bio izuavanje povijesti starorimske gastronomije.
Smatra se da je on prvi kuhar u svijetu koji je sistematino razdijelio
obrok (veera) na sljedove; (hladno predjelo - juha - toplo predjelo
- glavno jelo - desert - kava). Na unaprjeenje kuharskih umijea i
specijaliteta puno je suraivao s poznatim vicarskim hoteljerom i
restoraterom Cesarom Ritzom, tvorcem prvog europskog hotelskog
lanca. Reformator je stare francuske klasine kuhinje iz koje
izbacuje preobilje sljedova i rasko. Escoffier uvodi normative i
racionalan pristup u pripremi jela te stvara temelje na kojima je
stvorena dananja suvremena francuska kuhinja. Prvi uvodi
specijalitete drugih zemalja i time postaje tvorac prve
internacionalne kuhinje. Napisao je uvenu knjigu Le Guide
culinaire, Le patissier royal i Historie de la table romaine.
BOCUSE PAUL (1926.) U strunim se krugovima Europe smatra da
s njim i od njega poinje novo doba - nove kuhinje (nouvelle
cuisine) zbog njegova pristupa pripremi i izradi jela po normativima
koji sadre nutricijska svojstva adekvatna trendu ishrane temeljene
na rezultatima znanosti. Odlikovan je u Parizu 1961. godine titulom
asti Meilleur ouvrier de France. Vlasnik je uvenog restorana
Bocouse-restaurant kod Lyona gdje uvodi pripremu jela po
narudbi samo od svjeih namirnica, te jela s novim kompozicijama i
garniturama namirnica.
HOWARD DEARING J OHNSON, osniva poznatog amerikog
lanca restorana H. D. J ohnson. Prvi je standardizirao normative
jela - zamrznuta (polu)zgotovljena hrana (convenience food) za
svoj lanac restorana u SAD.
Primjenu ugostiteljskih standarda u poslovanju svojih hotela prvi su uveli poznati
svjetski hotelijeri kao to su:
HILTON CONRAD (1887. - 1979.) hotelijer svjetskog formata,
osniva je poznatog hotelskog lanca Hilton Hotels Corporation
(Beverly Hills) u SAD. Prvi u SAD uvodi standarde i organizaciju
rada u hotele koji posluju u sustavu njegove hotelske korporacije.
Prilikom posjeta Parizu uvijek je odsjedao u hotelu "RITZ, koji je
1898. godine sagradio vodei hotelijer 19. stoljea Cesar Ritz, kako
bi stekao nove spoznaje u izgradnji, opremanju i uvoenju
standarda u hotelsko poslovanje. On je prvi u poslovanje uveo
organizaciju i normative rada, sustav ulaza - izlaza robe te praenje
prihoda i trokova, kao i standarde sitnog inventara. Hotelski lanac
Hilton Hotels Corporation danas raspolae sa 101891 soba i 255
hotela irom svijeta.
RITZ CESAR (1850. - 1918.) kralj hotelijera i hotelijer kraljeva.
Genijalna linost koja je dala znaajan doprinos unapreenju struke
i inovacija u hoteljerstvu, te udarila prve temelje u organizaciji i
primjeni standarda u poslovanju ugostiteljskih objekata u drugoj
polovici 19. stoljea, svakako je vicarski hotelijer i restorater Cesar
Ritz. Ima veliku zaslugu to su njegova struna ostvarenja ve tada
pridonijela suvremenom poimanju ugostiteljstva. Bio je velika
poduzetnika linost i znao je iskoristiti svoje vrijeme za postavljanje
racionalnih poslovnih procesa u restoraterstvu i hotelijerstvu, a nikad
nije dopustio da to teti gostu niti smanjuje kvalitetu pruanja
ugostiteljskih usluga. Svoje struno stvaralatvo i trud naroito
usmjerava na organizaciju prijamne slube (recepcije) i servis
(priprema i dekoracija jela) koje u restoranu prezentira i posluuje
ef kuhinje i posluno osoblje te animaciju u hotelskim salama svojih
Grand hotela. Prvi je uveo radne odjele u kuhinjama svojih hotela,
a u restoranima organizirao posluivanje po rajonima (chef de rang i
commis de rang) s posebnom radnom odjeom za svaki hotelski
odjel. Uvodi najvie standarde u izgradnji i ureenju interijera hotela.
Kao veliki prijatelj uvenog francuskog kuhara A. Escoffiera, uz
njegovu asistenciju, racionalizira jelovnik i smanjuje broj sljedova
jela, uvodi njegova najpoznatija jela na jelovnike. Hoteli voeni
Cesarom Ritzom postaju poznati po ukusnim jelima cuisine
exellent i po vrhunskoj kvaliteti pruenih usluga. J o uvijek hoteli
RITZ-CARLTON uivaju renome vrhunske kvalitete u pruanju
ugostiteljskih usluga. Cesar Ritz je organizirao, koncem 19.
stoljea, prvi hotelski lanac u svijetu; RITZ DEVELOPMENT
COMPANY Ltd., sa sjeditem u Londonu.
HENDERSON ERNEST (1897. - 1967.) utemeljitelj poznatoga
hotelskog lanca Sheraton, zatim KEMONS WILSON - tvorac
poznatog hotelskog lanca Holiday Inn te MARRIOT WILARD -
osniva hotelskog lanca Marriot i mnogi drugi hotelijeri i restorateri,
velika su imena koja su zasluna za dananja velika dostignua na
polju primjene ugostiteljskih standarda u hotelijerstvu i
restoraterstvu.
4. KLASIFIKACIJ A I KATEGORIZACIJ A
UGOSTITELJ SKIH OBJ EKATA
4.1. Klasifikacija ugostiteljskih objekata prema europskoj praksi
U svijetu postoje razliite vrste ugostiteljskih objekata kao odraz dugogodinjega
procesa srandardizacije i specijalizacije ugostiteljske djelatnosti. Sama injenica
da u svakoj zemlji postoje vrste ugostiteljskih objekata i da se neke
kategoriziraju, ukazuje na potrebu razlikovanja ugostiteljskih objekata prema
vrsti i kategoriji.
Iako ne postoje jedinstveni propisani standardi i vrste za kategorizaciju, ipak se
u toj raznolikosti mogu uoiti vrste i standardi koji prevladavaju u velikoj veini
europskih zemalja.
Razlike u primjeni standarda, razvrstavanju i kategorizaciji proizlaze od:
dostignua svekolikog stupnja razvoja zemlje u cjelini;
kulture, tradicije i obiaja naroda jedne zemlje;
pristupa, veliine i atraktivnosti destinacije
utjecaja i udjela turistikog ugostiteljstva na razvoj zemlje u cjelini;
lokacije, klimatskih karakteristika, vrste, tipa, veliine i tehnike
opremljenosti objekta;
orijentacije na pojedine ciljane trine segmente, trine pozicije,
razvojne perspektive i drugo.
Zadaa grupiranja ugostiteljskih objekata u skupine prema vrstama ugostiteljskih
usluga koje prevladavaju u ponudi, proizlazi iz dosadanje specijalizacije objekta
u pruanju odreene usluge. Moe se stoga kazati da je cilj razvrstavanja i
kategorizacije ugostiteljskih objekata specijalizacija i standardizacija
ugostiteljske ponude, kao to to rade razvijene turistike zemlje.
Navedene vrste ugostiteljskih objekata (vidi tablicu 1.) u skladu su s novom
Hrvatskom nacionalnom klasifikacijom djelatnosti, koja je usklaena s
klasifikacijom koja se primjenjuje u zemljama Europske unije, u kojoj su
ugostiteljski objekti rasporeeni u pet skupina.
4.2. Kategorizacija ugostiteljskih objekata u Hrvatskoj
Svrha izrade klasifikacije i kategorizacije ugostiteljskih objekata, u kojima su
koritena iskustva i aktualna rjeenja poznatih turistikih europskih zemalja kao
to su Italija, Grka, Njemaka, panjolska, vicarska, Francuska, Austrija, a
takoer i konzultacije renomirane tvrtke Horvvath & Horvvath iz Londona i druge
svjetske strune institucije, ima za cilj Hrvatsku pribliiti rjeenjima u drugim
zemljama i istodobno osigurati istu i ujednaenu kvalitetu ne samo na cijelom
prostoru Hrvatske, ve ju to vie pribliiti standardima koji se primjenjuju u
turistikim razvijenijim zemljama.
Dosadanja struna praksa u svijetu biljei podatak da se ugostiteljski objekti
koji pruaju uslugu smjetaja obvezatno kategoriziraju, dok se od svih
ugostiteljskih objekata koji pruaju usluge prehrane (u nekim zemljama su to
samo restorani) kategoriziraju i to neobavezno.
S obzirom na vrste ugostiteljskih usluga koje se u njima pruaju, objekti mogu
biti:
1.Smjetajni objekti - objekti u kojima se pruaju usluge smjetaja,
prehrane, pia, napitaka i slastica,
2. Ugostiteljski objekti - objekti u kojima se pruaju usluge prehrane,
pia, napitaka i slastica,
3. Catering objekti - objekti u kojima se pripremaju jela, slastice, pia i
napici za konzumiranje na drugom mjestu sa ili bez usluivanja.
Slijedei praksu veine zemalja Pravilnikom o minimalnim uvjetima,
razvrstavanju i kategorizaciji ugostiteljskih objekata NN 57/95, 110/96 i 6/98 i
Pravilnikom o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj
kvaliteti smjetajnih objekata iz skupine hoteli NN 48/2002, na europskim
normama, Hrvatska je propisala obvezatnu kategorizaciju ugostiteljskih objekata
za smjetaj:
a) iz skupine hoteli,
b) iz skupine kampovi.
Ugostiteljski se objekti za prehranu ne kategoriziraju i to:
a) iz skupine restorani,
b) iz skupine barovi,
c) iz skupine catering
Kategorizacijom nije mogue propisati i sadrajno obuhvatiti sve ponude
ugostiteljskog objekta, jer dio ponude ne mora biti zajednika osobina svih
istovrsnih objekata.
U nekim primorskim, kongresnim, ljeilinim, planinskim ili nekim drugim
objektima iste kategorije, moraju postojati i razlike u kvaliteti ukupne ponude
koje su osnova za kategorizaciju.
Stoga se moe zakljuiti da je kategorizacija objekta za smjetaj utvrivanje
razine kvalitete najznaajnijih elemenata ponude, koji su zajednika znaajka
odreene vrste ugostiteljskog objekta na temelju propisanih standarda. To znai
da kategorija odreuje razinu kvalitete ne kao neku egzaktnu vrijednost ve u
smislu prihvatljivih vrijednosti. U tom je smislu izraena klasifikacija i nova
kategorizacija u Republici Hrvatskoj, a najznaajnija novost u odnosu na
dosadanja rjeenja ini ukljuivanje usluga kao obveznog elementa i kod
minimalnih uvjeta izgradnje i opreme ugostiteljskih objekata i kod kategorizacije.
To je uinjeno zbog toga to i druge europske zemlje ugostiteljsku uslugu
ukljuuju kao bitni element, a kada je kvaliteta u pitanju, usluga ima gotovo
jednako znaenje kao i tehniki elementi ugostiteljskog objekta.
a) Kategorizacija smjetajnih objekata iz skupine hoteli
U skupini hoteli kategoriziraju se sve propisane vrste smjetajnih objekata. Svaki
smjetajni objekt kategorizira se pojedinano. Najnia kategorija utvrena za
pojedinu vrstu smjetajnog objekta podrazumijeva minimalne uvjete koji
odreuju tu vrstu objekta za smjetaj.
Smjetajni objekti iz skupine hoteli" kategoriziraju se u kategorije ovisno o
ureajima, opremi, ureenju, uslugama, odravanju i ostalim elementima.
Smjetajni objekti iz skupine hoteli kategoriziraju se u sljedee kategorije:
Vrsta Hotel kategorizira se u etiri kategorije:
- dvije zvjezdice,
- tri zvjezdice,
- etiri zvjezdice,
- pet zvjezdica.
Depandansa hotela kategorizira se kao i hotel
Vrsta Aparthotel kategorizira se u etiri kategorije:
- dvije zvjezdice,
- tri zvjezdice,
- etiri zvjezdice,
- pet zvjezdica.
Depandansa aparthotela kategorizira se kao i aparthotel.
Vrsta Turistiko naselje kategorizira se u etiri kategorije:
- dvije zvjezdice,
- tri zvjezdice,
- etiri zvjezdice,
- pet zvjezdica.
Vrsta Turistiki apartmani kategorizira se u tri kategorije:
- dvije zvjezdice,
- tri zvjezdice,
- etiri zvjezdice.
Vrsta Pansion kategorizira se u dvije kategorije:
- standard,
- komfor.
Vrsta Guest house kategorizira se u dvije kategorije:
- standard,
- komfor.
Depandansa koja pripada smjetajnom objektu kategorizira se odgovarajuom
primjenom elemenata propisanih za kategorizaciju smjetajnog objekta kojem
pripada.
b) Nain oznaavanja vrste i kategorije smjetajnog objekta
Vrsta i kategorija smjetajnog objekta oznaava se standardiziranom ploom,
dimenzije 30 x 30 cm (kvadrat s polukrunim kutovima). Grafika rjeenja
standardiziranih ploa za oznaavanje kategorije i vrste smjetajnih objekata iz
skupine hoteli jedinstveno su dizajnirana. Na metalnoj ploi (podlozi) srebrno-
metalne boje ispisan je naziv i vrsta smjetajnog objekta u tamnoplavoj boji, dok
su oznake za kategoriju - zvjezdice, odnosno standard i komfor u svjetloplavoj
boji.
Na standardiziranoj ploi navodi se naziv vrste smjetajnog objekta i to za:
- vrstu Hotel: HOTEL,
- Depandansu pripadajuu vrsti Hotel: Depandansa hotela,
- vrstu Aparthotel: Aparthotel,
- Depandansu pripadajuu vrsti Aparthotel: Depandansa
aparthotela,
- vrstu Turistiko naselje: Turistiko naselje,
- vrstu Turistiki apartmani: Turistiki apartmani,
- vrstu Pansion: Pansion,
- vrstu Guest house: Guest house.
Na standardiziranoj ploi navodi se i odgovarajui broj zvjezdica kao oznaka za
kategoriju, osim za vrste: Pansion i Guest house, kojima su oznake kategorije
rijei: standard odnosno komfor.
Ako tijekom poslovanja smjetajni objekt prestane ispunjavati propisane uvjete
kategorije koju ima ili ako nastanu promjene glede kapaciteta i strukture
smjetajnih jedinica ugostiteljskog objekta, ugostitelj je obvezan podnijeti zahtjev
za novo razmatranje i/ili novu kategorizaciju smjetajnog objekta, bez odlaganja.
Ako se u kategoriziranom smjetajnom objektu injenino stanje promjeni tako
da objekt naknadno ispuni uvjete za drugu vrstu i/ili viu kategoriju, ugostitelj,
neovisno o bilo kakvom roku, moe podnijeti zahtjev za novo razvrstavanje u
drugu vrstu i/ili kategorizaciju smjetajnog objekta u viu kategoriju.
Utvrena kategorija smjetajnog objekta, ako se ispune zakonom propisani
uvjeti, moe se promijeniti i u postupku ponovne kategorizacije, koji, po
slubenoj dunosti, u Republici Hrvatskoj, svake dvije godine provodi
Ministarstvo turizma.
Kategoriziranim smjetajnim objektima koji imaju dodatne sadraje, opremu i
ureaje te pruaju dodatne usluge prilagoene posebnim zahtjevima potroaa
mogu se, na zahtjev hotela, utvrditi posebni standardi.
Vrste posebnih standarda su:
4.3. Posebni standardi obj ekata za smjetaj iz skupi ne hotel i
1. BUSINESS (Poslovni),
2. MEETING (Za sastanke),
3. CONGRESS (Kongresni),
4. CLUB (Klub),
5. CASINO (Kasino),
6. HOLIDAY RESORT (Odmorini),
7. COASTLINE HOLIDAY RESORT (Priobalni odmorini),
8. FAMILY (Obiteljski),
9. SMALL & FRIENDLY (Mali i prijateljski),
10. SENIOR CITIZENS (Za starije osobe),
11. HEALTH & FITNESS (Zdravlje i fitness),
12. SPA (Toplice),
13. HERITAGE (Batinski),
14. DIVING CLUB (Ronilaki klub),
15. MOTEL (Motel),
16. SKI (Ski).
a)
Elementi za posebne standarde za vrstu hotel
Svaki posebni standard oznaava se odgovarajuom standardiziranom ploom
koja sadri naziv posebnog standarda na engleskom jeziku i odgovarajuu
grafiku. Na standardiziranu plou u lijevom donjem kutu, po utvrenoj posebnoj
kvaliteti dodaje se oznaka za posebni standard. Posebni standardi mogu se
utvrditi za vrstu Hotel, na zahtjev ugostitelja. J ednom hotelu dozvoljeno je utvrditi
najvie etiri vrste posebnih standarda.
Tablica 5.: POSEBNI STANDARD: FAMILY (OBITELJ SKI)
OBVEZNI ELEMENTI:
Opi:_____________________________________
1. Dnevni rekreativni programi za djecu_______
2.Veernji rekreativni programi za odrasle_____
3._Bazen, sa sanitarijama u skladu s opim
odredbama Pravilnika____________________
4. Bazen za djecu_________________________
5. Prostorija za igru za bebe i djecu:
s najmanje pet drutvenih igara i 20
igraaka_______________________________
6. Igralite/prostor na otvorenom, za
igranje za bebe i djecu___________________
7. Usluga uvanja djece: 24 sata dnevno______
8. Animatori za bebe i djecu_________________
9. Pruanje usluga prehrane, ponude i
menu-a za djecu________________________
10. Visoke djeje stolice u blagovaonici_______
11. Usluivanje u smjetajnu jedinicu;
12 sati dnevno
Oprema i usluge smjetajne jedinice:_______________
12. Najmanje 10% ukupnog broja smjetajnih jedinica
s mogunou da se meusobno poveu_______
13. Djeji kreveti ili krevet; u najmanje 25%
od ukupnog broja smjetajnih jedinica__________
Tablica 6.: POSEBNI STANDARD: COASTLINE HOLIDAY RESORT
(PRIOBALNI ODMORINI)
OBVEZNI ELEMENTI:
Opi:_________________________________________________
1. Udaljenost hotela od mora najvie 300m________________
Oprema sobe i ostalo:___________________________________
2. Smjetajne jedinice s pogledom na more; najmanje 40%
od ukupnog broja smjetajnih jedinica_______________
3.___ Smjetajne jedinice s terasom ili balkonom ili loom;
_____ najmanje 50% od ukupnog broja smjetajnih jedinica
Usluivanje hrane:
Najmanja usluga polupansiona
(doruak-ruak, doruak-veera)_________
Usluivanje hrane u blagovaonici za
pansionske goste, kapaciteta: broj
sjedeih mjesta mora iznositi najmanje
60% od ukupnog broja kreveta u hotelu
Usluivanje jela po narudbi (a la carte) u
zasebnoj prostoriji i/ili prostoru za
usluivanje___________________________
Ugostiteljski sadraji odgovarajui vrstama iz skupine barovi:
Ugostiteljski sadraji odgovarajui vrstama iz
skupine barovi:
-jedna vrsta tijekom dana unutar hotela,
-jedna vrsta tijekom dana uz bazen i
-jedna vrsta tijekom veernjih i nonih sati
s glazbom______________________________
8. Vrijeme usluivanja od 8-24 sata__________
Ostali sadraji:
9. Bazen u zatvorenom ili na otvorenom
prostoru, sa sanitarijama u skladu s
opim odredbama Pravilnika
10. Vienamjenska prostorija za zabavu
(jedna ili vie) kapaciteta: broj sjedeih
mjesta mora iznositi najmanje 30% od
ukupnog broja kreveta u hotelu
11. Sunalite kapaciteta: broj lealjki
mora iznositi najmanje 30% od
ukupnog broja kreveta u hotelu
12. Dnevni i veernji rekreativni i zabavni
programi za odrasle
Istovjetni obvezni elementi koji su ispunjeni pri kategorizaciji hotela
smatraju se ispunjenima i po obvezi posebnog standarda.
b) Utvri vanj e posebne kvali tete Q - obj ekata iz skupi ne hotel i
Posebna kvaliteta moe se na zahtjev hotela utvrditi u vrsti Hotel. Posebna
kvaliteta utvruje se hotelu koji prua vie sadraja, ureaja, opreme i usluga,
propisanih za odreenu kategoriju, te koji se posebno istie razinom usluga i
kvalitetom usluivanja. Posebna kvaliteta utvruje se od strane nadlenog
upravnog tijela putem posebnog povjerenstva kojeg imenuje Ministar turizma iz
redova uglednih ugostiteljskih, turistikih i drugih s turizmom komplementarnih
struka. Posebna utvrena kvaliteta hotela oznaava se na standardiziranoj
ploi u lijevom donjem kutu, oznakom Q u svijetloplavoj boji. Na
standardiziranu plou se, takoer, unosi i broj zvjezdica kojim se oznaava
kategorija hotela.
Zahtjev za razvrstavanje i kategorizaciju smjetajnog objekta te utvrivanje
posebnih standarda i posebne kvalitete smjetajnog objekta iz skupine hoteli
hotel podnosi Ministarstvu turizma tek po pribavljenom rjeenju za kategoriju
smjetajnog objekta, po vlastitom opredjeljenju i poslovnom interesu.
Slika 2. Grafika rjeenja standardiziranih ploa za oznaavanje vrste
i kategorije smjetajnih objekata iz skupine hoteli
HOTEL HOTEL
Depadansa
hotela
* * * * * * * * *
Q
* * * *
Republika Hrvatska Minstarstvoturizma Republika Hrvatska Minsterstvoturizma Republika Hrvatska Minsterstvoturizma
Aparthotel
* * *
Depadansa
aparthotela
***
Turistiko
naselje
* * * * *
Republika Hrvatska Minstarstui turizma Republika Hrvatska Minsterstvoturizma Republika Hrvatska Minsterstvoturizma
Turistiki
apartmani
P ansion
standard
P ansion
komfor
***
Republika Hrvatska Minstarstui turizma Republika Hrvatska Minsterstvoturizma Republika Hrvatska Minsterstvoturizma
Guest house Guest house
standard komfor
Republika Hrvatska Minstarstui turizma Republika Hrvatska Minsterstvoturizma
4.4. Utjecaj kategorije i tehnike opreme ugostiteljskih objekata
na organizaciju rada
J edna od karakteristika tercijarnih djelatnosti, meu koje ubrajamo i
ugostiteljstvo, jest veliki udio ivog rada u pruanju raznih usluga. Unato
naglom razvoju tehnike i njenoj ogromnoj primjeni u gotovo svim ljudskim
aktivnostima, uloga ivog ljudskog rada u ugostiteljstvu je nezamjenjiva i
odluujua.
Tehnika oprema i inventar u praksi primjereni su vrsti i kategoriji ugostiteljskog
objekta.
Tehnika oprema koja se koristi u ugostiteljstvu slui:
- za tehniko-proizvodni proces pripremanja jela i pruanja drugih
ugostiteljskih usluga,
- da omogui veu produktivnost zaposlenih, (faktor
ekonominosti vremena),
- da osigura u zdravom i svjeem stanju sirovine/namirnice
potrebne naroito za kvalitetu izrade jela i drugih usluga, pia i
napitaka,
- da odreene materijale/namirnice sauva od kvarenja i zadri
na eljenoj temperaturi,
- da omogui bri i u tehnolokom smislu siguran postupak
pripreme i proizvodnje obroka u ugostiteljskim objektima i
pruanju usluga.
U pravilu, via kategorija obvezuje i vei broj i raznovrsnost tehnike opreme.
to je via kategorija ugostiteljskog objekta, to je vei zahtjev za kvalitetnijom i
skupljom tehnikom opremom. Osim minimalnih uvjeta treba ispunjavati i
potrebne uvjete za propisani standard hotela. Istodobno se pojavljuje i zahtjev
za veim brojem kvalitetnije strune radne snage, a ona zavisi o veliini, tipu i
kategoriji hotela, to utjee na sloeniju organizaciju rada.
Iz izloenih razloga moemo zakljuiti da porastom razine kategorije
ugostiteljskog objekta raste i razina tehnike opremljenosti i organizacija rada.
a) Utjecaj kategorije na organizacijsku strukturu ugostiteljskih objekata
U organizacijskoj strukturi hotela, tehnika je oprema prijeko potrebna za
suvremeni nain poslovanja i ona e biti sve vie prisutna u ugostiteljskim
objektima, ali nikada nee biti dovoljna za pruanje kompletne kvalitetne usluge.
Zato je, bez sumnje, najkvalitetniji dio ugostiteljske usluge, onaj koju proizvodi
ivi ljudski rad. to je u odreenu uslugu utroeno vie odgovarajueg ivog
ljudskog rada, ona je time kvalitetnija. Ta koliina utroenog rada po jedinici
istodobne usluge znatno se razlikuje od jedne do druge kategorije istovrsnih
ugostiteljskih objekata. To znai da kvaliteta ugostiteljske usluge razmjerno raste
u odnosu na vei utroak ivog ljudskog rada. I obratno, kvaliteta ugostiteljske
usluge pada s manjim utrokom ivog ljudskog rada na isti broj gostiju.
Primjerice, hoteli su po svom karakteru poslovanja, ako raspolau slobodnim
sobama, duni primiti gosta i pruiti mu uslugu smjetaja za jedno ili vie
noenja i organizirati mu (nije obvezno) a-la-carte ili pansionsku uslugu
prehrane. Meutim, primanja gostiju u pansionski aranman stvar je svakog
pojedinog hotela - u praksi, ispod tri dana boravka ne daje se (polu)pansionski
aranman.
Ovisno o kategoriji u pogledu pruanja glavnih obroka, hotel se mora pridravati
standarda minimalnog vremena tj. mora svojim gostima omoguiti organizirano
pruanje usluga prehrane za tri glavna obroka, u svojem restoranu u trajanju od
najmanje dva sata po obroku (zajutrak od 07-09; ruak od 12-14; veera od 19
21 sat).
Hoteli viih kategorija svojim gostima obino daju znatno dulje vrijeme za posluivanje
glavnih obroka. Ti hoteli daju svojim gostima najee i zasebne prostorije za
posluivanje usluga pojedinih obroka, s vrlo njegovanom organizacijom pruanja usluga
jela i pia u posebnim hotelskim prostorima: sala za zajutrak, dinning-room, servis u
sobama (room service) i slino.
Pansionski objekti bilo koje kategorije ne moraju primati na prehranu i okrjepu
goste u prolazu, to ne znai da im je to zabranjeno. Oni imaju odreeno radno
vrijeme pruanja glavnih obroka, ali im zadnji gost konzumira uslugu, svoju
blagovaonicu mogu zatvoriti.
Vidljivo je, kategorija ugostiteljskog objekta namee i adekvatnu organizaciju
rada. Uz jedno radno mjesto vezano je niz srodnih poslova. Na rajonu u
restoranu, primjerice, u blagovaonici objekta nie kategorije, radi samo jedan
konobar s, eventualno, pomonikom (uenikom). Isto tako u kuhinji svi kuhari
najee znaju raditi sve poslove, a kod veih hotela i kategorija postoji podjela
po strunoj specijalizaciji.
to kategorija objekta vie raste i to je vei kapacitet hotela, suava se i
djelokrug rada pojedinca-izvritelja. Dolazi do uske specijalizacije. Tako
primjerice, na konobarskom rajonu radi vie konobara-specijalista; ef rajona,
konobar-jelonoa, konobar za pia (sommelier), konobar traner.
U veoj kuhinji zna se djelokrug koji pripada kojem kuharu (jedan priprema juhe,
drugi peenja, trei umake, etvrti divlja, peti samo riblja jela itd.).
U prijamnom odjelu recepcije, u niim kategorijama, postoji minimalni standardi
organizacije, prihvata i ispraaja gostiju, dok kod viih kategorija i kapaciteta
postoje podjele poevi od efa prijamnog odjela (room manager), ef recepcije,
portirnica, prijam gostiju, odjel obrauna usluga, vanjska sluba (doekivatelj,
vratar, nosa prtljage, vanjski tekli), odjel za unutarnju slubu (dnevni portir,
noni portir, posluitelj dizala, unutarnji tekli, telefonist). U malom obiteljskom
hotelu, sve navedene poslove radi osobno vlasnik objekta, odnosno jedna
osoba.
5. STANDARDI U IZGRADNJ I UGOSTITELJ SKIH OBJ EKATA
5.1. Osnovna podruja (vrste) ugostiteljskih standarda
Postoje mnoga podruja za primjenu standarda. Unato velikom broju
smjetajnih objekata koji sainjavaju ukupnost smjetajnog kapaciteta, ipak u
nas i u svijetu prevladava nekoliko vrsta iz skupine hoteli, koji su manje-vie
izgraeni na nain da u osnovi, uz stanovita ogranienja, odgovaraju
suvremenim potrebama turista.
U daljnjem emo izlaganju navesti neke osnovne ugostiteljske standarde koje je
praksa ve prihvatila ili ih prihvaa. Napominjemo da ne postoje gotovi recepti
ve se standardi odreuju na temelju naih iskustava (prakse), tehnolokih
mogunosti i znanja.
to je ugostiteljski standard?
Ugostiteljski standard je propisana (zadana) norma iji su kriteriji unaprijed
odreeni. To su ugostiteljski proizvodi (jela i pia), usluge smjetaja,
nematerijalni initelji kao ambijent, znanje i umijee osoblja objekta koje gost
promatra i doivljava, a odgovara gostovim potrebama i eljama. Standard je
indikator kvalitete usluge primjeren kategoriji i broju zvjezdica, ali to je istodobno
i odraz stupnja svekolikog razvoja, kulture i tehnikog progresa. U tom smislu I.
A. Holjevac navodi da je standard propis kako neto treba izgledati, odnosno
propis karakteristika koje materijal, proizvod ili usluga trebaju imati ili
zadovoljavati."8
Raspravljajui o podrujima primjene standarda u ugostiteljstvu dr. Ivan Vujevi
navodi da opi standardi obuhvaaju norme ponaanja hotelijerskih radnika,
prije svega iz domene kulture rada, kulture prihvata gosta i ophoenja prema
njemu. Oni ne bi smjeli zavisiti od kategorije hotela. Morali bi se maksimalno
uskladiti prema meunarodnim standardima.19
Osnovne vrste ugostiteljskih standarda moemo podijeliti po ovim kriterijima:
standardi u izgradnji ugostiteljskih objekata
standardi unutranjeg ureenja i opreme objekata
standardi nabave i uvanja namirnica
standardi pripreme namirnica - obroka (tehnoloki radni proces)
standardi sitnog inventara
standardi informiranja gostiju
standardi poslovne etike
standardi uspjenosti poslovanja
kadrovski standardi
organizacijski standardi
ostali standardi.
18Avelini Holjevac I,, opet.cit, str, 63
19
dr. Ivan Vujevi, opet, cit. str. 135
5.2. Standardi kljunih postupaka planiranja izgradnje ugostiteljskih
objekata
Znaajni inozemni tour-operatori i putnike agencije upitnicima detaljno i briljivo
analiziraju moguu kvalitetu hotela. Upitnik obino sadrava dvadesetak do
tridesetak pitanja s pomou kojih se nastoji dobiti to iscrpnija slika informacija o
izgradnji, kapacitetu, opremljenosti, o raznim tehnikim i organizacijskim
svojstvima, kadrovima, kategoriji hotela i slino, prije nego uslijedi neposredan
uvid na samom mjestu lokacije, odnosno destinacije objekta.
Heterogeni sustav turistike potranje ima za posljedicu i vrlo velike razlike u
strukturi ponude, posebno smjetajnih kapaciteta, zavisno o tipu hotela,
kategoriji, lokaciji, segmentu gostiju na koji se investitor prije gradnje opredijelio i
drugo. To znai da je graevinsko-tehnika razina izgradnje objekata i razina
usluge koje se pruaju u tom objektu, proizila iz projektnog zadatka koji
prethodi projektiranju i izgradnji objekta. Prije izgradnje hotela ili drugog
ugostiteljskog objekta, treba postaviti pitanje za koji se segment tj. skupinu
potroaa gradi. To se postie izradom studije o opravdanosti izgradnje objekta.
Standarde izgradnje ugostiteljskih objekata treba prije svega promatrati kao
kriterij postupka donoenja investicijske odluke o gradnji ugostiteljskog objekta,
odnosno analize sveukupnih primitaka i izdataka u vijeku projekta. U tom smislu
bitan je odnos sveukupne cijene gradnje i sveukupnih efekata projekta
dugoronog ulaganja, a to je investicijski elaborat (studija). Nakon prihvaenog
investicijskog elaborata o izgradnji objekta (i od nadlenog organa prihvaene
ekoloke studije o utjecaju rada objekta na okoli odnosno emisiji tvari koje
oteuju okoli i ozonski omota), tek tada treba prii gradnji objekta uz primjenu
optimalnog stupnja standardizacije u svrhu racionalizacije izgradnje.
PRIMJ ER IZ PRAKSE:
Novootvoreni MERCURE HOTEL SEESTERN u Dusseldorfu, pripada francuskom
hotelskom lancu ACCOR-HOTELS. Ovo je 200. hotel tog lanca u Njemakoj, a ima ih
preko 3.000 na svim kontinentima. Nalazi se na treem mjestu internacionalnih hotelskih
lanaca. Navedimo osnovne podatke:20
Tablica 7.: Novootvoreni MERCURE HOTEL SEESTERN u Dusseldorfu;
- kategorija hotela 4 zvjezdice
- kapacitet
- cijena izgradnje
- investicijski normativ / cijena izgradnje po sobi
- trina orijentacija:
a) poslovni ljudi
b) individualci
- prosjena cijena sobe / noenja
- zaposleno radnika
- planirano koritenje smjetajnih kapaciteta u prvoj godini
- oekivani ukupni prihod u prvoj godini poslovanja
160 soba
16.4 milijuna
103 tisua
90%
10%
85,00
31 (ima 8 naunika)
50%
3.6 milijuna
20
Izvor: AHGZ, opet. cit. br. 4/1999. (adaptacija i prijevod Drago Pirija)
Investitor i vlasnik je vedski graevni koncern NCC koji koristi franiznu licencu
(Muster-Franchize) grupacije ACCOR-HOTELA. Zato? Zato to gosti diljem
svijeta trae i koriste pouzdanost i image hotelske grupacije Accor.
Aspekt gradnje objekta u smislu planiranja investicijskoga projekta moemo
podijeliti u nekoliko osnovnih faza:
Prostorno planiranje s analizom izbora lokacije objekta,
Izrada investicijskog elaborata - studije o podobnosti izgradnje
objekta, koja obuhvaa detaljnu analizu trita, predinvesticijskih i
postinvesticijskuh faza
Donoenje odluke o izgradnji,
Izrada idejnog projekta,
Izrada izvedbenih projekata (glavni projekt i trokovnici),
Trokovi financiranja (i sama gradnja i opremanje objekta),
Analiza drugih elemenata studije podobnosti
Koladuacija i koritenje objekta.
5.3. Metode za ocjenu opravdanosti investicijskog projekta gradnje hotela
Feasibility study - je studija o opravdanosti ulaganja u odreeni investicijski
projekt, odnosno to je dokument na osnovi kojeg se donosi investicijska odluka.
Za utvrivanje rentabilnosti hotela, kao vrijednost angairanih sredstava uzima
se cjelokupni investicijski iznos koji obuhvaa sve trokove gradnje i opreme
hotela, a to je ulaganje - Capital budgeting (pojam koji se vezuje za investicije u
nove proizvodne objekte ili rekonstrukciju postojeih).
Za svako dugorono ulaganje, osnova je investicijski elaborat. U tom smislu
investicijskim elaboratom izgradnje hotela prati se:
tijek novca,
kreditna zaduenja,
amortizacija osnovnih sredstava,
ukupni prihodi,
ukupni rashodi,
porezne obveze,
analiza lokacije koja diktira veliinu, tip i kategoriju objekta i s tim
ukupne trokove izgradnje,
analiza trita, kadrova, potrebna obrtna sredstva, i niz drugih
pokazatelja vanih za profitabilnost hotela kao to su kanali prodaje
i nabave itd..
Pri ocjeni investicije o izgradnji hotela sluimo se metodama starijeg datuma, pa
ih nazivamo tradicionalnim, dok se danas u cijelom svijetu koriste nove
diskontne metode.
Moe se pouzdano tvrditi da druga polovica 20. stoljea karakterizira poetak
sve manje upotrebe analize i ocjena investicijskih projekata od strane banaka i
drugih financijskih institucija, koji su bili bazirani na tradicionalnim metodama.
Nakon dugogodinje prakse koja je ukazala na niz nedostataka tradicionalnih
metoda, ocjene investicijskog projekta (kao to je metoda otplate, metoda
najveeg profita, metoda prosjenog profita), u svijetu su se poele sve vie
koristiti diskontne metode koje svode neto primitke na dananju vrijednost, i na
taj nain tonije definiraju samo vrijednost koju projekt hotela odbacuje tijekom
svog vijeka.
a) Metoda otplate
Metoda otplate je najjednostavnija metoda koja ima za cilj da nam ukae i odredi
isplativost ulaganja za odreeni broj godina.
TABLICA 1.: Metoda otplate
GOD. 0 1 2 3 4 5 6 7
Projekt
Hotel
A
-100 10 30 40 25 45 0 10
Projekt
Hotel
B
-100 20 15 20 40 30 40 25
U tablici 1. vidimo dva investicijska projekta ija isplativost u godini 0 daje
negativan iznos, to znai da iznos od 100 novanih jedinica uloen u oba
projekta - projekt hotela A i projekt hotela B ostvaruje gubitak. Iznosi u ostalim
godinama vijeka trajanja projekta prikazuju neto primitke koje projekt ostvaruje.
Cilj: zakljuiti koji je projekt isplativiji.
Pri ovoj se metodi dogaaju greke iz razloga to se zanemaruje vijek trajanja
projekta. Tako npr. u tablici 1. pod pretpostavkom vremena otplate od tri godine,
dolazimo do zakljuka da je projekt A isplativiji, poto donosi dobit od
10+30+40=80, dok projekt B u isto vrijeme donosi dobit od 20+15+20=55.
Meutim, ako pratimo tok projekta kroz svih sedam godina ekonomskog vijeka,
vidljivo je da projekt hotela A odbacuje 10+30+40+25+0+10=160, a projekt B
20+15+20+40+25=190, to nam ukazuje na najveu manjkavost ove metode jer
prati samo dio njegove realizacije, a to znai daje projekt podcijenjen.
b) Metoda najveeg profita
Metoda najveeg profita daje prednost projektu koji unutar razdoblja jedne
godine ostvaruje najveu dobit.
TABLICA 2.: Metoda najveeg profita
GOD. 0 1 2 3 4 5 6 7
Projekt
Hotel
A
-100 10 30 45 25 10 0 15
Projekt
Hotel
B
-100 15 20 25 28 40 25 20
U tablici 2. prikazani su neto primici dvaju investicijskih projekata, te vidimo da
projekt hotela A postie u svojoj najboljoj godini stopu povrata od 45% (45/100),
dok projekt hotela B ostvaruje 40% (40/100). Pri tome opet vidimo manjkavost
kao i kod metode otplate, jer se ovom metodom ne prati ekonomski vijek
projekta, a praenje samo jedne godine onemoguava toan podatak o
profitabilnosti investicijskog ulaganja.
c) Metoda prosjenog profita
Metoda prosjenog profita prati cijeli vijek projekta, a prosjeni profit
investicijskog projekta izraunat je kao stopa povrata na osnovnu - baznu
investiciju od 100 jedinica.
TABLICA 3.: Metoda prosjenog profita
GOD.
0 1 2 3 4 5
Ukupni
profit
Prosjeni
profit
Stopa
povrata
Projekt
Hotel
A
-100 10 15 30 45 60 160 32 32%
Projekt
Hotel
B
-100 45 35 30 15 5 130 26 26%
I ova metoda moe nas usmjeriti na krivi zakljuak. Iz tablice 3. je vidljivo da iako
projekt hotela A donosi veu prosjenu profitnu stopu, nepovoljno je to to u
prve tri godine donosi mnogo manju dobit na uloeni kapital u odnosu na projekt
B. Ovaj moment je bitan za ponovo investiranje kapitala. Oito je da projekt B,
zbog financijske razlike, trai manje ulaganja, te na taj nain postaje za
investitora privlaniji.
Osim ove zamjerke, metoda prosjenog profita dobiva kritiku i na elementu vijeka
investicije. Moe se dogoditi da investitor odlui izabrati projekt s vijekom trajanja 10
godina koji odbacuje profit od 20%, umjesto projekt iji je ivotni vijek 20 godina, ali profit
se kree na razini 14%.
Oito je da su sve navedene tradicionalne metode ocjene investicijskog ulaganja
nepouzdane i nesigurne, jer ne prate mogunosti reinvestiranja, imaju razliit
vijek projekta i vremensko postizanje profita, pa ih treba zamijeniti pouzdanijom
diskontnom metodom.
d) Diskontna metoda ocjene investicijskog ulaganja
Diskontna metoda ocjene investicijskog ulaganja je neto sadanja vrijednost
projekta. A. Kuyvenhoven ukazuje da se neto sadanja vrijednost projekta
definira kao zbroj vrijednosti godinjih neto primitaka u ekonomskom toku
svedenih na vrijednost u poetnoj godini vijeka projekta, to znai u godini 0.21
TABLICA 4.: Diskontna metoda
Godine 0 1 2 3
Neto
primici
-100 50 50 50
Diskontne
vrijednosti
-39,7 100 46,3 42,9
Neto sadanja vrijednost na primjeru:
U tablici 4. vidimo neto primitke hotelskog poduzea nakon to su se od
realizacije odbili svi trokovi. Stoga, samo znaenje neto sadanje vrijednosti je
u tome to nam kazuje koliko bi po sadanjim vrijednostima donosio odreeni
investicijski projekt.
Primjer:
Projekt hotela u treoj godini zarauje 50 novanih jedinica.
Diskontna stopa 8%.
Diskontacija je 50/(1.08**3)=39.7
Sadanja vrijednost zarade projekta hotela u treoj godini, jednaka je 39.7
novanih jedinica.
Izraunato:
GPV=46,3+42,9+39,7
GPV=128,9
NPV=GPV-C
NPV=128,9-100=28,9
Vidimo da je investicijsko ulaganje (investicijski projekt) sposoban odbaciti neto sadanju
vrijednost NpV=28,9.
Uz diskontnu stopu od 8% investitor moe biti zadovoljan, jer nakon svih plaenih obveza
odnosno rashoda dobiva 28,9 novanih jedinica u dananjoj vrijednosti.
Prema tome, projekt je sposoban ostvariti dobit i vratiti kredit.
Neto sadanja vrijednost odreuje se prema izrazu:
NPn
S =----------
(1 +P)n
100
21A. Huyvenhoven & C.B.M. Mennes; Guidelines for Projekts Appraisal, Ministry of Foreigh Affairs,
Amsterdam 1985. objavljeno u asopisu Progresov poslovni savjetnikZagreb, br. 9/97. str.25.
gdje je:
NPn-neto primici u ekonomskom toku projekta
P-diskontna stopa
N-godina vijeka projekta n=0,1,2,3,...,t
S-neto sadanja vrijednost projekta
p-kamatna stopa
Formula za neto sadanja vrijednost moe biti napisana i ovako:
NPV=GPV-CO
Gdje je GPV bruto sadanja vrijednost, a CO osnovno kapitalno ulaganje.
Osnova ove metode je da se vrijednosti, koje odbacuje projekt hotela, u
budunosti razliito vrednuju od novca kojeg posjedujemo. U praksi se dogaa
da nam 100 EUR-a danas vrijedi manje nego prije godinu dana. Ako u banku
uloimo 100 EUR-a po stopi od 8,5%, idue godine imamo 108,5 EUR-a.
Ako pak imamo projekt u koji smo uloili 100 EUR-a i koji prve godine radi s
gubitkom, on vrijedi 92,17 EUR-a jer uz kamatnu stopu od 8,5% =92,17 x 1,085
=100 EUR-a. Isto tako 100 novanih jedinica koje emo dobiti od projekta za
dvije godine, danas realno vrijede samo 84,94 EUR-a, jer 84,94 x 1,0852 =100.
Prema tome, kod diskontiranja bitne su nam sadanje vrijednosti nad njihovom
buduom vrijednou.
Diskontna stopa koju uzimamo u obzir najee je kamatna stopa po kojoj nam
je odobren kredit za izvoenje projekta, a ako sami financiramo, primjerice
izgradnju hotela, za diskontnu stopu uzimamo prosjenu trinu kamatnu stopu.
U primjeni metode neto sadanje vrijednosti kod ocjene investicijskog ulaganja,
konani rezultat zavisi o sljedea etiri utjecajna faktora:
a) predvienog ukupnog prihoda,
b) predvienih godinjih trokova poslovanja,
c) predvienog vijeka trajanja investicijskog projekta,
d) visine diskontne stope.
e) Izraun anuiteta
Anuitet je stalna periodina rata odnosno stalni obrok koji poduzee uplauje
radi dugoronog zajma (kredita) bilo za stalna ili obrtna sredstva ( za izgradnju
objekta, nabavu opreme, obrtna sredstva ili slino). Anuitet se sastoji od:
a) otplatne kvote, tj. dijela za otplatu duga
b) kamata na dug.
Visina godinjeg anuiteta izraunava se po formuli:
A=KxVpn
pri emu je.
A-anuitet
K-ukupni iznos zajma (kredita)
V-anuitetni faktor (V-financijske tablice za izraun anuiteta)
n-broj otplatnih rokova
Zadatak 1.
Za izgradnju obiteljskog hotela, banka nam je odobrila kredit pod ovim uvjetima:
iznos kredita je 2.000.000,00 kn
rok otplate 10 godina
kamatna stopa 9%
Izraunajte iznos godinjeg anuiteta:
Godinji anuitet =2.000.000,00 x 0,15582009 =311.640,18 kn
Godinji anuitet =311.640,18 kn
Zadatak 2.
Banka nam je odobrila kredit za proirenje restorana:
iznos kredita 950.000,00
kamata 13% godinje
rok otplate 5 godina
Izraunajte iznos godinjeg anuiteta:
Godinji anuitet =950.000,00 x 0,28431454 =270.098,81 kn
Godinji anuitet =270.098,81 kn
Za izraun jednogodinjeg anuiteta primijenili smo anuitetni faktor iz petih (V)
financijskih tablica. Iznos anuiteta se, kao to je reeno, sastoji iz dva dijela -
otplatne kvote i kamata.
Otplatnom kvotom se vraa investirani iznos, dok kamate sa gledita investitora
ili poduzea predstavljaju nadoknadu za posuena novana sredstva. U strukturi
jednogodinjih (jednakih) anuiteta, kontinuirano se svakom otplatnom ratom
smanjuje udio kamata (kamate se obraunavaju na ostatak nevraenog kredita),
a poveava se udio otplate kvote (rate).
Zadatak 3.
Za nabavu opreme hotela X uzet je robni kredit od proizvoaa i to:
- ukupni iznos kredita.................................... ..................... 900.000,00 kn
- rok otplate..................................................... .................... 3 godine
- dunik (hotel) vraa natrag
dobavljau nakon isteka 3 godine iznos od 1.125.000,00 kn
Izraunaj kojom je kamatnom stopom tereen ovaj kredit.
Rjeenje:
3 godine 36 mjeseci
12 mjeseci
225.000,00 kuna kamata
X kuna kamata
225.000,00x12 2.700.000,00
=75.000,00 kuna kamata za 1godinu
36 36
100%= 900.000,00 kapital
x% =1.125.000,00 kapital
100x1.125.000,00
Kamatna stopa = =8%
900.000
Godinja kamatna stopa iznosi 8 %.
Napomena:
- Prilikom izgradnje hotela nastaju trokovi financiranja investicija - interkalarne
kamate, koje investitor plaa za sve vrijeme investicione izgradnje na utroeni
dio investicijskih kredita. Poduzee plaa interkalarne kamate od trenutka
koritenja odobrenog zajma za svaku izvrenu isplatu, pa sve do potpunog
utroka zajma. Za raunanje interkalarnih kamata banke se slue skalarno-
stepenastom metodom pri emu se ukamaivanje provodi postepeno, tj. od
jednog knjienja do drugog. U tu svrhu banke upotrebljavaju poseban kamatni
5.4. Ekonomska nunost uvoenja standarda i standardizacije u izgradnji
ugostiteljskih objekata
U tijeku je proces globalizacije svjetskog gospodarstva, pa ni poduzea
turistikog ugostiteljstva ne mogu pobjei od toga trenda. U tom smislu su i u
Hrvatskoj u novije vrijeme sve vrste ugostiteljskih objekata za smjetaj
prilagoene standardima i klasifikaciji koja se primjenjuje u zemljama Europske
Unije. Tako je objavljen Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i
kategorizaciji ugostiteljskih objekata, N.N. br. 57/95. i 48/2002, koji propisuje
standarde u izgradnji i opremanju objekata iz skupine hoteli. Svi ugostiteljski
objekti koji se kategoriziraju moraju sadravati minimalne uvjete u izgradnji
objekta.
Svrha ispunjavanja minimalnih uvjeta izgradnje, opreme i pruanja usluga
odreene kategorizirane vrste ugostiteljskog objekta nije u sputavanju u daljnjem
razvoju pripisujui te uvjete do sitnih detalja, ve pospjeiti specijalizaciju
ugostiteljskog objekta, da zvjezdice (kategoriju) koje objekt ima, opravdava
list.
kvalitetom pruenih usluga koju gost oekuje. To znai da broj zvjezdica koju
hotel ima, oznaava razinu kvalitete usluga u smislu raspona vrijednosti - value
for money koja kupcu-gostu omoguava prepoznavanje kvalitete turistikog
proizvoda.
Citiranim Pravilnikom propisana je minimalna izgradnja: povrina, visina, irina,
kapacitet i unutranja oprema, ureaji i drugo. To su osnovni elementi koji, u
stvari, odreuje kategoriju objekta i trokove izgradnje, odnosno standardizaciju
kao proces primjene propisanih standarda u praksi.
Primjena standardizacije u izgradnji ugostiteljskih objekata, tek je u poetnoj
fazi. Standarde su jo poetkom ovog stoljea prvi primijenili hotelski lanci u
SAD, koji raspolau dobro razraenim mjerilima i standardima kvalitete gradnje.
Svaki se hotel gradi po tono i unaprijed utvrenim mjerilima, i svaki hotel u
lancu ima jednake uvjete i to u bilo kojem gradu, zemlji ili kontinentu.
Mnoge hotelske korporacije imaju vlastite standarde organizacije, rezervacijske
sisteme, uniforme za osoblje, do vlastitih tvornica namjetaja, tekstila, pribora i
drugog sitnog inventara. Na taj nain, hotelsko korporativno udruenje daje svoj
image NOVOM HOTELU, a iroki krug gostiju dobro zna to je razlika kvalitete
i standard koji se krije pod imenom hotelskog lanca.
Sutina standarda i standardizacije ima za cilj smanjenje trokova u izgradnji
ugostiteljskih objekata, to manje angairanje financijskih sredstava po jedinici
kapaciteta i osiguranje to vee rentabilnosti poslovanja. S tim u svezi, prema
dr.Baueru22 nunost uvoenja standarda u izgradnji hotelskih objekata lei u
injenici da cijene izgradnje rastu bre od prodajnih cijena hotelskih usluga, i da
je te kare cijena mogue ublaiti veom racionalizacijom. U tom kontekstu autor
definira racionalizaciju kao izbor pravog puta i proces rada u cilju smanjenja
neposrednih trokova i vremena gradnje, pojednostavljenje odvijanja radnog
procesa u vrenju hotelskih usluga.
a) Investicijski normativ
Investicijski normativ predstavlja trokove izgradnje po jedinici kapaciteta. Oito
je da rezultat planiranja i ocjene efikasnosti investicije za gradnju, primjerice
jednog hotela, zavisi o trokovima izgradnje po jedinici hotelskog kapaciteta i
drugim faktorima (soba, leaj, stolica po m2i slino).
U tom smislu I. Domjan navodi: "Taj investicijski iznos svodi se na jedinicu
kapaciteta (po leaju), kao neka vrsta investicijskog normativa za hotele
odreene kategorije. Svoenje trokova izgradnje hotela na jedinicu kapaciteta
korisno je, jer tako omoguuje da se u pojedinim konkretnim sluajevima
usporeuju odstupanja stvarnih trokova od trokova predvienih na osnovi
prosjenih trokova izgradnje odreene kategorije hotela."
Razumljivo je da odstupanja mogu biti i subjektivne prirode. Meutim, vrlo
znaajno odstupanje uzrokuju objektivni inioci (specifinost lokacije ili preuzima
22Vidi o tome: M, Peri: Standardi i standardizacija u hotelsko-ugostiteljskoj privredi, Organizacijski
odbor XVII. savjetovanja Proizvoa-hoteljerstvu 86., akovec, 1985. str. 22___________________
li hotelska investicija na sebe teret ureenja vanjske infrastrukture - prilazni
putovi, parkiralita, vodovod, kanalizacija, trafostanice i sl.)23
b) Investicijski rizik
Investicijski rizik predstavlja svako ulaganje na dugi rok, jer u sebi sadrava
neizvjesnost. Stoje rok povratka uloenog novca dui, to je rizik vei.
Veliina rizika ovisi o vrsti djelatnosti u koju se investira. Za turistiko
ugostiteljstvo najvei investicijski rizik je nestabilno politiko stanje ili ekonomska
kriza koja nastupi, primjerice, nakon izgradnje objekta, ali ovisi i o drugim
vanjskim i unutranjim faktorima.
Svaki investitor ali i kreditor nastoji smanjiti rizik i zato paze na tajming
ulaganja, a sastoji se u pitanju: hoe li se investirana novana sredstva uope
vratiti ili ne, djelomino ili potpuno i u kojem roku? S razloga to je sudbina
uloenog novca neizvjesnija u budunosti nego u sadanjosti. Preferencija tj.
vremenska vrijednost novca ovisi o kamatnoj stopi i duini otplatnog roka na koji
je novac uloen. Meutim, postoje psiholoke teorije koje tvrde da je novac
vrjedniji danas nego to e isti novac biti sutra.
Isplativost investicijskoga programa izgradnje ugostiteljskog objekta utvruje se
na temelju triju financijskih uinaka, a to su:
novani primici
novani izdaci
isti novani tijek
Novani primici ostvaruju se prodajom i naplatom ugostiteljskih proizvoda i
usluga i drugih prihodima. Primici poveavaju novana sredstva i stvaraju
pozitivne uinke.
Novani izdaci prave se u nabavi sirovina i materijala, namirnica i pia,
osiguranju imovine, sitnog inventara, plaama radnika, trokovima energije i
drugim obvezama.
Razlika izmeu primitka i tekuih izdataka predstavlja isti novani tijek, a to je
isti financijski efekt (dobit) za koji investitor treba dati ocjenu je li mu isplativ.
Niska profitna stopa ugostiteljskog objekta moe proizlaziti iz nedovoljne
potranje koja rezultira niom cijenom usluga, velikim fiksnim trokovima
dugotrajne imovine, skupa gradnja/visoka kategorija, visokim udjelom plaa
djelatnika u ukupnim trokovima hotela (plae djelatnika u dosadanjoj praksi
kreu se od 30 do 45% od ukupnih trokova poslovanja hotela).
Upravo stoga, poduzetniki motiv za permanentnu kvalitetu usluge, dobar
promet (zaradu) i racionalno poslovanje, stvara dobar spoj izmeu ivog rada u
pruanju usluga na specifian ugostiteljski nain s jedne, i kapitala (sredstava) s
druge strane.
23I. Domjan: Turistiko ugostiteljstvo, kolska knjiga, Zagreb, 1974. str. 177__________________
Izgradnju objekta turistikog ugostiteljstva druge polovice 20. stoljea treba
promatrati u svijetlu tadanjih sistemskih, investicijskih i trinih rjeenja, te
mogunosti infrastrukture lokacije da omogui optimalnu izgradnju smjetajnih
kapaciteta.
Od 1960.-1980. godine u Hrvatskoj su se gradili hoteli veih kapaciteta to je
odgovaralo tadanjem trendu gradnje, naroito stoga jer se prilikom gradnje
objekta dobar dio investicijskih ulaganja utroio za osnovnu infrastrukturu, esto
i za iru destinaciju (cesta, struja, voda i drugo), pa trokove gradnje nisu
podnijeli mali kapaciteti.
Prema podacima konzultantske tvrtke Horvath&Horvath za 1997. godinu,
Hrvatska je imala slijedeu strukturu hotela:
Veliina hotela (Hotel Size)
5.5. Propisani standardi i postojea opreml j enost hrvatskih hotel a
Do 150 soba 24,1%
Od 151-250 soba 43,1%
Preko 250 soba 32,8%
Prema vrstama hotela prevladavaju odmaralita (resort) hoteli sa 84,5%, dok
gradski hoteli sudjeluju sa 15,5% u ukupnoj strukturi izgraenih hotela.
Meutim, takva struktura izgraenih hotelskih kapaciteta danas ne odgovara
turistikoj potranji, pa se stoga moe kazati da imamo dijelom zastarjelu
turistiku ponudu.
Hrvatskoj danas nedostaje malih smjetajnih kapaciteta. U tom je smislu oit
raskorak onog to imamo i onog to trite danas trai. Nedostaju mali obiteljski
hoteli, pansioni i drugi objekti.
Zavrena kategorizacija hotela Hrvatske (do 1. svibnja 2002.) koja je izvrena na
osnovi postojeeg Pravilnika o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i
kategorizaciji ugostiteljskih objekata, pokazuje da Hrvatska ima najvie hotela s
dvije i tri zvjezdice. To je indikator nie opremljenosti, a niu kategoriju u pravilu
koriste gosti nie platene moi. Upravo hotelima u Hrvatskoj izgraenima za
sezonsko poslovanje, nedostaje propisanih standarda tj. osnovnih elemenata za
rangiranje u viu kategoriju. Ne samo to standardizacija znai primjenu
propisanih standarda u izgradnji i opremanju hotela u praksi, ve i da se
uvaavaju postojei trendovi u ureenju soba i posebno kupaonica, balkona,
hola, prostora za boravak gostiju i okolia hotela. S tim u svezi, u svim vodeim
svjetskim hotelima i hotelskim lancima prisutni su trendovi mode, ekologije,
praktinosti i konkurencije pod motom: Nudite bolje uz istu cijenu. Projektiraju
se i opremaju kupaonice tako da budu optimalno velike, s ugraenim suilom za
kosu, da imaju vagu, telefonski aparat kako bi se preuzeo poziv iz sobe, a koji
ujedno slui i kao S.O.S. ureaj, bez kojeg se u svijetu ne moe dobiti zvjezdica.
Za razliku od svjetskih trendova postoje neke manjkavosti do sada izgraenih
hotela u Hrvatskoj. Najvei problem je u tome to se izgradilo vie etaa bez
dizala, bez klimatizacije i nedovoljno konzumnih i drutvenih prostora za goste,
nedovoljne povrine soba, kupaonica, gospodarskih komunikacija za goste koje
su odvojene od komunikacija s osobljem hotela, i drugih tehnikih manjkavosti s
neadekvatnim ureajima i opremom.
Prihvaajui standarde europskih zemalja, Hrvatska je Pravilnikom o
razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata,
Narodne novine broj 57/95, 110/96, 61/98 i 48/2002. propisala minimalne
uvjete za gradnju ugostiteljskih objekata.
5.6. Odnos tipa i broja soba prema vrsti hotela u europskoj praksi
Prilikom izgradnje hotela u projektnom zadatku je unaprijed definirana veliina,
vrsta i namjena soba. O namjeni, odnosno korisnicima hotelskih kapaciteta,
zavisi tip, vrsta i kategorija izgradnje, opreme i ureenja ne samo soba ve i
drugih sadraja objekta, dakle ovisno o tome je li se menadment prilikom
izgradnje hotela odluio za ciljane grupe gostiju kao to su tranzitni gosti,
pansionski gosti koji koriste godinje odmore, ili su to primjerice poslovni ljudi,
kongresni gosti i drugi. S tim u svezi, treba prije gradnje definirati broj
jednokrevetnih i dvokrevetnih soba i ostalih sadraja hotela.
Prema dosadanjoj praksi europskih zemalja podjela tipova soba prema vrsti
hotela je:
TABLICA 5. Tip, broj i postotak soba prema vrsti hotela
Tip hotela
jednokrevetne
sobe
dvokrevetne sobe 100%
Tranzitni hoteli 30% 70% 100%
Odmorini hoteli 20% 80% 100%
Ljeilini hoteli 40% 60% 100%
Iz navedenih je podataka vidljivo da je za tranzitne hotele potrebno oko 30%
jednokrevetnih soba u odnosu na sveukupni kapacitet, dok je za odmorine
goste potreban manji broj jednokrevetnih soba, tj. 20% u odnosu na sveukupan
smjetajni kapacitet. Za gradnju ljeilinih kapaciteta potrebno je u projektnom
zadatku definirati oko 40% jednokrevetnih soba u odnosu na sveukupni
kapacitet.
5.7.Standardi gradnj e hotela
Standardi izgradnje ugostiteljskih objekata, (osim izbora lokacije, arhitektonskog
oblikovanja i uklapanja objekta u prostor, izrade predinvesticijske studije s
ekonomskom analizom i utjecaja gradnje objekta na okoli), podrazumijeva
izradu projektne dokumentacije (idejni i izvedbeni projekt) te odreuju tip,
kategoriju i veliinu objekta.
Raspravljajui o standardima za gradnju i opremanje hotela Branimir J akopovi
navodi da oni podrazumijevaju unutarnje oblikovanje sadraja i prostora (sobe,
kupaonice, hodnici, glavni hol, aperitiv- barovi, restorani, banketne dvorane,
kuhinju, slastiarnicu, skladita hrane, pia i ostalog, garderobe za osoblje,
garae, prostor tehnike opreme, klima ureaja, kotlovnice, ureda za upravu, te
prema potrebi, i ostale sadraje u hotelu). Oni se moraju iscrpno opisati u
projektnom zadatku jer posrijedi je pravilno iskoritavanje svakog centimetra
prostora.24
a) Hotelski hol kao prometno vorite
Veliina i opremljenost hotelskog hola zavisi o instaliranom kapacitetu, prometu
gostiju, mjestu, lokaciji, tipu i kategoriji hotela. To znai daje veliina hola uvijek
ekvivalentna veliini (kapacitetu) hotela.
Glede funkcionalnog rasporeda prostora, ugradnje opreme i ureenja, hotelski
se hol moe podijeliti u prometnu zonu sa etiri prometna raskrija i to:
1. Prostor prihvata gosta (prijam)
2. Prostor za boravak gostiju
3. Prostor za ishranu gostiju
4. Prostori za osoblje hotela
Hotelski hol slui za krae zadravanje gosta. U holu je osnovna organizacijska i
koordinacijska toka recepcija (prijam). Iz hola treba biti to pregledniji i to krai
put do dizala, restorana, aperitiv bara, mjenjanice, potanskog sanduia,
telefona, garderobe, WC-a, uprave hotela i slino.
b) Faktori koji utjeu na tehnoloku opremljenost i ureenje hotela
Tehnoloku opremljenost i ureenje hotela odreuju ovi faktori:
Veliina, kategorija, tip i lokacija,
Znaaj image hotela i njegovih posjetitelja,
Drutveni i poslovni status.
Raspravljajui o standardima u meunarodnim hotelskim lancima B. J akopovi
navodi da standardi definiraju:
24 Izvor: B. J akopovi: Standardi u meunarodnim hotelskim lancima, Hotel & Resaurant magazin,
Pi-Hu, str. 28, Umag, 1995_______________________________________________________________
D.Pirija: Standardi u turistikom ugostiteljstvu 7 1
a) vrste namjetaja, opremu za sve prostore u hotelu, vrstu rasvjete
prema standardima u gradnji hotelskih kua u svijetu. Na osnovi
izraenih projektnih dokumentacija cijela se konstrukcija hotela s
opremom povjerava izvoau koji obavlja pripreme za izradu svih
graevinskih elemenata, ukljuujui i opremu. Prema standardima
hotel se izrauje u tvornicama, i to u najkraem roku;
b) vrstu, kvalitetu i koliinu inventara za potrebe svih hotelskih sadraja
(recepcija, domainstvo, kuhinja, restorani, barovi, banketne
dvorane, praonice rublja, kemijska istionica), pribor za jelo,
porculan, staklo. pomagala za servis, stolno i posteljno rublje,
kuhinjski inventar i slastiarnice;
c) Oblikovanje svih vrsta papirnih standarda i drugih predmeta za rad
hotela (mape za sobe, papir, omotnice, blokovi, olovke, ibice,
jelovnici, vinske karte, sapun, mirisni predmeti, ambalaa, sobni
runici, rauni u restoranima, sobno posluivanje, karton ne smetaj
za sobe, informacije o telefonskim brojevima u hotelu, vreice za
rublje, lunch paketi, oznake za osoblje hotela, upute za TV i radio,
rauni za minibar, propagandi materijal, cjenici hotelskih soba, te
drugi potrebni materijali koji nose oznake hotela (logotip ili amblem);
d) vrstu radne i reprezentativne odjee, dizajnom usklaene sa stilom
hotela i njegovih sadraja, koliinu i kvalitetu.25
25Izvor: B. J akopovi, opet, cit., str. 28
6. STANDARDI UNUTRANJEG UREENJA I OPREME HOTELA
Mnogi proizvoai opreme spoznali su trendove razvoja hotelijerstva u nas i u
svijetu, pa su nakon graevinskih tvrtki i oni shvatili da se uvode standardi u
izgradnji ugostiteljskih objekata, ali isto tako i standardizacije opreme i
inventara.26
Najdalje su u tome otili hotelski lanci, koji imaju svoje pogone za proizvodnju
standardizirane opreme u svim povezanim hotelskim objektima. U tom se smislu
uvode standardizacije posebno za sobe, kupaonice, inventar, opremu i drugo.
6.1. Standardi ureenja i opreme hotelske sobe
Iako gost iskazuje interes za sve sadraje i prostore hotela ipak je za hotelsku
sobu njegov interes najvii. Naime, gost 21. stoljea, to se tie ureenja,
opreme i sadraja sobe, potpuno je razmaen. J edna klasino ureena soba,
bez dodatne opreme adekvatne novom vremenu, kod gostiju izaziva odbojnost
pri ulazu u sobu.
Odmah poinjemo sa zidnim tapetama. J edan suvremeno voen hotel treba
imati dvije vrste soba: J ednu sobu koja je obojena i drugu kojoj su zidovi
obloeni tapetama da bi gost mogao birati. Zatim, pitanje podnih obloga sobe,
vrste opreme, zavjesa, rasvjete, do kombinacije boja. Sve to treba stvarati
atmosferu i povoljan ambijent.
Propisani standard u prvokategorniku (5 zvjezdica) u hotelu Graf Zeppelin koji
pripada hotelskom lancu Steigenberger-Hotelgesellschaft, (u Stuttgartu), bio je,
primjerice, tri boje u kupaonici sobe i to u svim hotelima koji pripadaju lancu, jer
i boje stvaraju ugodan ambijent za miran odmor.
Dakle, atmosfera u prostoru i raspoloenje gosta velikim dijelom zavise o
kompoziciji boja, opreme i ureenju interijera hotela. Openito se moe kazati da
je hotel sa svim svojim prostorima, sadrajima i ponudom, zapravo mjesto
susreta s ljudima i stvarima.
Nakon izgradnje hotela, jedan od vanijih elemenata opreme je podna obloga
gdje prednost imaju tekstilni materijali koji se lako iste. I drugo, za dekoraciju
soba i ostalih interijera hotela preporua se upotrijebiti vatrootporan tekstil.
Bitni elementi standardizacije opreme sobe:
- funkcionalnost namjetaja; stabilan krevet, pisai stol, stolica,
fotelja, stol i vee ogledalo, TV, radio prikljuak za telefaks, E-
mail-modem u sobi gosta (Outsourcing),
- ugrauje se oprema i materijali koji se lako odravaju,
26 Pod pojmom oprema podrazumijeva se inventar, ureaji, instalacije i dekorativni elementi
interijera i eksterijera hotela______________________________________________________________
- oprema koja je danas u modi stari, jer trenutana moda znai
kratkotrajnost, meutim, trenutanu modu treba ograniiti samo
na dekoraciju, jer je dekoracija svih interijera hotela kratka vijeka
i moe se ee mijenjati,
- klima ureaj,
- izolacija vrata i prozora bitan je element udobnosti posebno u
kontinentalnim i planinskim podrujima,
- razne boje i tapeti kao i cjelokupna dekoracija svih prostora
hotela, za gosta treba biti ugodna a ne agresivna,
- izrazito ulazna vrata soba koje su namijenjene damama moraju
biti opremljena sa tzv. pijunima i sigurnosnom bravom (klju-
lani).
Svaki hotel vodi evidenciju i menadmentu hotela daje podatke o prosjenoj
duini boravka gostiju. Ako prevladavaju prolazni (tranzitni) gosti koji samo
prespavaju u hotelu i odlaze, onda treba imati stabilnu i neupadljivu opremu i
namjetaj sobe.
Ako gosti prosjeno borave nekoliko dana, jedan tjedan ili vie, dosadanja
praksa ukazuje da tada oni postaju izbirljiviji, trae udobniju i komforniju opremu
sobe, i to:
- beumni klima ureaj,
- dobre madrace,
- odgovarajui vei radni stol,
- tepihe i rastirae u sobi veina gostiju smatra nehigijenskim pa
treba potraiti druga rjeenja.
a) povri ne sobe hotela u m2, oprema i ureenje
* * *** * * * * * * * * *
Za jednoposteljnu sobu 11 12 16,5 18
Za dvoposteljnu sobu 15 17,5 21 24
Vieposteljna soba ima povrinu
posteljne sobe uveanu po svakoj
dodatnoj stalnoj postelji za
najmanje m2
3 3 3 3
Ostakljene povrine koje se mogu
otvoriti (prozori, vrata) moraju
iznositi najmanje 1/10 povrine
sobe
Obveza za sve kategorije
U objektima s vie od jednog kata
sve sobe oznaene brojevima u
kojima prva znamenka oznaava
kat, a ostale znamenke brojeve
soba na istom katu
Obveza za sve kategorije
Unutarnja korisna visina prostora
soba metara
2,40 2,40 2,40 2,40
b) Postelja/leajne povrine - preporua se:
Postelja/leajna povrina za 1 / osobu
200x90 cm
Za 2/osobe 200x160 cm dupla (francuska)
postelja, pristup duploj postelji s obje
strane
Noni ormari i jedna stolica po svakoj postelji, stol za toaletu ili
pisai stol, dvije plahte, jastuk i jastunica koji ne sadre sintetiku,
najmanje 1 pokriva po postelji, ormar za garderobu i 4 vjealice po
postelji, stalak za kovege, stropna i zidna rasvjeta, te vidno istaknut
cjenik sobe i drugih usluga, prostira uz svaku postelju osim u
sobama u kojima je pod prekriven tepihom ili tepisonom.
Sobe za invalide: na svakih 50 soba
najmanje po jedna soba za invalide
DA DA DA DA
U svim novoizgraenim objektima za smjetaj, ormar za odjeu mora biti
smjeten u predprostornu sobe.
Postelje u sobi su standardizirane na povrinu od:
- 200x90 cm sobe za jednu osobu,
- 200x160 cm sobe za dvije osobe (dupla francuska postelja).
Sobe moraju imati zastore za zamraivanje (ili slino) koji potpuno iskljuuju
prirodno svjetlo.
Meutim, hoteli viih kategorija, a naroito hotelska udruenja i hotelski lanci,
opremaju interijer svojih objekata s veim normativima - standard boja zavjesa,
stolica, kreveta i cijelog namjetaja.
Visina korisnog prostora sobe (ukljuuje predprostor i kupaonicu) je najmanje
2,4 m, zidovi kupaonice obloeni su keramikim ploicama najmanje 1,6 m od
poda.
Kupaonice imaju kadu (leea ili tu kada). Hoteli s 5 zvjezdica moraju imati
80% leeih kada i dva umivaonika, bide i ugraen fen za suenje kose.
Svi hoteli moraju u kupaonicama imati utinicu za elektrine aparate, i SOS-
alarmni ureaj, ako ne postoji telefon. Za razliku od ostalih hotela hotelski lanci
primjenjuju visok stupanj standardizacije i tipizacije opreme i ureaja u svim
svojim hotelima.
Primjeri iz prakse:
Hotel Allegro u Hannoveru ( 4 zvjezdice) na svakom katu ima potpuno drugi stil
cjelokupne opreme i ureaja i to:
- na prvom katu u svim sobama i hodniku ima engleski stil,
- na drugom katu je meksiki stil opreme,
- na treem katu mauritanski stil i
- na etvrtom katu ima mediteranski stil.
- svaka soba ima kabelsku TV i Pay TV, prikljuak na internet i
telefaks.
Hotel, kao osnovni objekt za smjetaj, bit e i nadalje najvie traen i koriten. U
ovom razmatranju treba naglasiti da jedan pristup izgradnji trebaju imati gradski
hoteli s cjelogodinjim poslovanjem, a drugi pristup primorski (odmorini)
odnosno hoteli sa sezonskim poslovanjem. Osnovni naglasak je uglavnom na
veliini, kategoriji, sadraju i komforu. Posebni zahtjev i tretman u izgradnji
trebaju imati sanitarije, loggia-balkon, soba, hol s recepcijom te prostori za
goste.
Uglavnom, svjetska praksa ukazuje na sljedeu standardizaciju opreme i sitnog
inventara u ugostiteljstvu: pribor za jelo, porculan, ae, ogledala, WC-koljke i
cjelokupna oprema u kupaonici, rublje, rasvjetna tijela, boje soba i drutvenih
prostora, zavjesa, dizajn interijera i dr.
Stoga je sa standardima i standardizacijom u turistikom ugostiteljstvu usko
povezana i tipizacija opreme i inventara, jer tipizacija ugostiteljske opreme
determinira izradu potrebnog inventara i orua za rad po karakteristinom obliku
koji zadovoljava i omoguuje ustaljenost odreene kvalitete.
6.2. Odreivanje odnosa povrine radnog prostora kuhinje i blagavaonice
hotela
Kod investicijskih ulaganja u prostor i opremu odjela hrane i pia, primjerice,
klasina kuhinja u hotelu mora imati sve propisane prostore i opremu. Veliina
kuhinjskog bloka, u dosadanjoj praksi, odreuje se prema vrsti, kategoriji i
kapacitetu objekta. Odnos izmeu prostora za posluivanje i kuhinjskog bloka je
najee 2:1, to znai da kuhinjski blok zauzima 1/3 poslunog prostora. U tom
smislu, prof I. Vujevi navodi da je za normalan i nesmetan rad u kuhinji
potrebno odrediti povrine pojedinih odjeljenja koja se nalaze u sastavu kuhinje.
Ti odnosi po istom autoru su sljedei:27
Glavna kuhinja:
1. topla kuhinja 25%
2. hladna kuhinja 10%
3. kave kuhinja 7,5%
4. topla i hladna slastiarnica______ 12,5%
Svega 55,0%
Priprema:
1. priprema voa i povra 10%
2. priprema mesa__________________8%
Svega 18,0%
27 dr. I. Vujevi, op. cit. str. 63 i 64
Praonica:
1. praonica bijelog posua 5%
2. praonica crnoa posua 4%
Svega 7,0%
Kuhinjska skladita:
1. dnevno skladite 6%
2. priruno skladite 2%
Svega 8,0%
Prolazi i garderoba:
1. prolazi u kuhinji 8%
2. garderoba za osoblie 2%
Svega 10,0%
UKUPNO 100,0%
Primjenjujui ove veliine na veliinu jednog klasinog ili hotelskog restorana koji
ima na primjer 200 sjedeih mjesta (na svako sjedee mjesto dolazi 1,25 m2
povrine), dobivamo sljedee veliine kuhinjskog bloka i kuhinjskih odjela:
Dvorana za usluivanje 200 sjedeih mjesta x 1,25 250 m2
Povrina kuhinje 2:1 125 m2
Od toga:
Glavna kuhinja 69 m2
Odjel pripreme 22 m2
Praonice bijelog i crnog posua 10m2
Kuhinjska skladita 10 m2
Prolazi i garderobe______________________________________ 12 m2
UKUPNO 125 m2
Iz pregleda vidimo da klasina kuhinja zauzima veliki prostor za razliku od
kuhinje koja koristi industrijski pripremljenu hranu u centralnoj pripremnici.
Osim toga, u hotelima sezonsko-pansionskog tipa klasinim je kuhinjama
potreban velik broj visokostrunih kadrova (kuhara, mesara, slastiara i drugih).
6.3. Radni kapaciteti i propusna mo proizvodno-poslunih prostora
ugostiteljskih objekata
U odjelu hrane i pia hotela moe doi do nesklada izmeu instaliranog (radnog)
kapaciteta pojedinih jedinica (kuhinje, blagovaonice, toionice ili bara) ija
proizvodna, odnosno usluna sposobnost zaostaje za sposobnou ostalih
odjela, pa dolazi do usporavanja uslunog procesa. Usko grlo u radnom procesu
bilo koje djelatnosti oznaava odreeno radno mjesto ili odjel koji nema
usklaenu propusnu mo s radnim kapacitetom, odnosno s ostalim radnim
mjestima ili odjelima. Zbog toga u radnom procesu proizvodnih i poslunih odjela
dolazi do odreenih zastoja, koji remete normalno odvijanje proizvodnje i
pruanja usluga. Uskih grla po ugostiteljskim poslovnim jedinicama ima dosta.
Ona su stalna ili povremena, to ovisi o intenzitetu poslovanja u odreenom
odjelu.
Uzroci nastajanja uskih grla u ugostiteljskim objektima mogu biti mnogobrojni.
Ovisi o izgraenom tipu i vrsti ugostiteljske poslovne jedinice, sustavu
poslovanja, godinjem dobu, navikama gostiju, greki u projektu izgraenog
hotela i slino.
Razlozi nastanka uskih grla u proizvodnom i poslunom procesu jesu:
- nerazmjer u veliini odreenih odjela
- nefunkcionalnost rasporeene prostorije i odjela
- nepraktini oblici prostorija i odjela s obzirom na radni proces
- prevelika udaljenost od meusobno zavisnih radnih mjesta i
odjela (kuhinja-blagovaonica, toionik-terase na plai, vrtu i
slino)
- unakrsnost proizvodnih i poslunih te povratnih linija
- loa organizacija radnog mjesta, vie radnih mjesta i odjela
- neuvjebanost radnika za odreeni zadatak
- suvie komplicirana tehnika posluivanja
- suvie irok asortiman usluga i velik asortiman jela a la carta (a
nedovoljno osoblja)
- nepraktino rasporeena oprema i inventar
- premalen kapacitet opreme i ureaja
- premalen broj pojedinanih ureaja i tehnike opreme
- neadekvatna koliina pojedinih vrsta inventara u eksploataciji
- nedovoljan broj jelovnika, menija, cjenika, pia u poslunom
dijelu
- nejasno pisani jelovnici, meni karta, cjenici pia, vinska karta
- neadekvatna ili nezrela namirnica za tehnoloki proces
- neodlunost poslunog osoblja da brzo i efikasno kontaktira s
gostima
- udovoljavanje specijalnim eljama gostiju (ili strani gosti, a
jelovnik samo na hrvatskom jeziku)
- neplanirani tempo pristizanja gostiju.
Greka koja je esto prisutna pri izgradnji ugostiteljskih objekata je to se
asortiman usluga odreuje tek poto je objekt sagraen, odnosno definitivno
prije odluen. Pri izgradnji novih objekata koji e pruati usluge hrane i pia,
uvijek je potrebna prethodna konzultacija sa strunim ugostiteljskim osobljem za
eventualne izmjene i nadopune projekta u izradi. To je naroito vano u kuhinji i
toionici, pa i u poslunim prostorijama (blagovaonici), zbog izmjena naina
posluivanja, jer jednom formirana (izgraena) ponuda vrijedi na dug rok. Dulje
postojanje uskih grla u proizvodno-poslunim odjelima uzrokuje vee ili manje
tete, pa se smatra da su sredstva uloena u otklanjanje uskih grla uvijek (vie ili
manje) rentabilna.
Kod investicijske izgradnje i ureenja hotela u mnogim all-inclusive ljetovalitima
grade se hoteli s centralnom pripremnicom (proizvodnjom) hrane, posebno
hladnotoplih buffeta i menija za goste. Prema prof. I. Vujeviu gastronomska
tehnologija omoguuje nam primjenu i tzv. kuhinja satelita u kojima se samo
sastavljaju (dovravaju) kuhinjski meniji. U njima je znatno manji prostor i
oprema, pa su tu neznatni investicijski trokovi i trokovi investicijskog
odravanja u odnosu na klasinu ili kombiniranu kuhinju. Trokovi ivenih
namirnica za pansionske menije, mogu se smanjiti, jednostavnom politikom
sastava normativa za pansionskog menija, prema kategoriji hotela, restorana i
centralizacijom obrade ivenih namirnica.28
Slika 3. Osnovni radni odjeli hotela
Hotel u irem smislu obuhvaa:
Smjetajni trakt Ugostiteljski trakt Tehniki trakt
- prijamna sluba
- sluba na katovima
- pomona sluba
- kuhinja
- blagovaonica
- toionica pia
- sluba tekueg
odravanja
Hotel u uem smislu obuhvaa samo :
SMJETAJNI TRAKT
6.4. Funkcionalnost restoranskog trakta u hotelu
Pod funkcionalnou odreenog ugostiteljskog proizvodnog odjela (kuhinja,
slastiarnica, pekara i slino) i poslunog prostora (blagovaonica, kavana, bar i
slino) podrazumijevamo svrsishodno i racionalno povezivanje prostora u jednu
skladnu cjelinu, s ciljem ostvarenja to vee efikasnosti u jedinici vremena.
Funkcionalnost navedenih prostora definira se ve u samom poetku izrade
projektnog zadatka tj. u pripremnoj fazi izgradnje ili adaptacije ugostiteljskog
28dr. I. Vujevi, op. cit. str 70____________________
objekta. J ednom izgraen i osmiljen raspored prostorija, kasnije se u pravilu
teko, i ne bez financijskog troka, mijenja.
Nemogue je dati odreeni recept za funkcionalnost jer svaki objekt ima svoje
specifinosti, ali se moe navesti nekoliko standardnih elemenata koje treba
imati na umu prilikom planiranja izgradnje ugostiteljskog objekta:
1. proizvodni (kuhinja, slastiarnica i dr.) i posluni odjeli (blagovaonica,
toionik i dr.) trebaju biti u istoj visinskog razini,
2. veliina pojedinoga prostora treba odgovarati programiranom kapacitetu
i namjeni,
3. meuudaljenost kuhinje, blagovaonice i toionice treba biti optimalna, tj.
to je mogue manja, proizvodni i posluni prostori trebaju biti
funkcionalno locirani i nesmetano povezani,
4. svako radno mjesto treba biti opremljeno opremom i inventarom
odgovarajuega kapaciteta:
zajednika radna mjesta, kao to je konobarska pripremnica,
prostor za komuniciranje u blagovaonici, kavani, pred
toionicom i kuhinjom trebaju biti projektirani za odgovarajui
broj gostiju/obroka i broja djelatnika pri maksimalnom koritenju
kapaciteta,
prostor oko gostinjskih stolova treba biti dovoljan za komoditet
gosta i kretanje konobara,
pomoni prostori kao to su garderoba, sanitarni vor, razni
saloni i aperitiv bar moraju se takoer funkcionalno uklapati na
nain da budu ukomponirani i povezani u cjelinu ugostiteljskog
objekta.
da se standardi izgradnje i funkcionalnost proizvodno-poslunog
odjela pozitivno odraavaju na cjelokupno poslovanje, manjim
brojem zaposlenih, kraim vremenom posluivanja, manje
praznih hodova.
6.4.1. Funkcionalni razmjetaj poslovnih jedinica u hotelu
Za jedinice koje pruaju usluge prehrane, pia i zabave u sastavu hotela,
turistikog naselja i sl. neobino je znaajna interna lokacija za organizaciju rada
u njima.
Kada je u pitanju restoran on treba udovoljiti zakonskim propisima kategorizacije
i minimalnih uvjeta koji vrijede za objekt u kojemu se nalazi. Loe izabrana
lokacija kao i nefunkcionalan raspored internih odjela u ugostiteljskom objektu
znatno poskupljuju i oteavaju organizaciju rada.
Kod izgradnje hotelskih objekata esto se o buduem poslovanju kuhinje,
restorana, kavane, bara i slino ne vodi dovoljna briga. Sve je podvrgnuto
lokaciji hotela/soba, komoditetu gosta i kategoriji objekta. Lokacija ugostiteljskog
trakta sa svojim odjelima najee je smjetena u prizemlju zgrade pa esto
zbog loe konfiguracije tla, loeg sastava zemljita, nestudioznog sagledavanja
kompleksa ispata organizacija rada na tetu rentabilnosti objekta.
Slika 4. Struktura radnih mjesta odjela
za hranu i pie veeg hotela
D.Pirija:Standardi u turistikom ugostiteljstvu 81
Pri izgradnji ugostiteljskih objekata poetne greke proizlaze uvijek iz projektnog
zadatka. Sve slabosti oko izgradnje i lokacije odreenih prostorija mogue je na
vrijeme sagledati, samo ako se uspostavi suradnja arhitekata i ugostiteljskih
strunjaka koji e prije izvoenja radova na izgradnji hotela zajedniki
prostudirati cijeli projekt, nacrt kuhinje, restorana, bara i drugo.
Sukob miljenja treba uspostaviti jo dok je objekt u idejnim nacrtima, jer tada je
mogue podesiti da on bude izgraen onako kako se eli, bez ikakvih naknadnih
graevinskih zahvata i financijskih trokova. J ednom u graevinskom smislu
postavljen raspored proizvodnih i poslunih odjeljenja u hotelu tj. internih
proizvodnih i obraunskih jedinica, predstavlja trajnu konstantu za organizaciju
rada.
6.4.2. Struktura i kapaciteti proizvodno-poslunih ugostiteljskih
poslovnih jedinica hotela
Pod pojmom proizvodnih i poslunih kapaciteta podrazumijevamo mogunost
proizvodnih i poslunih odjela da u jedinici vremena proizvedu i prue usluge
odreenom broju gostiju, pod normalnim radnim uvjetima u odreenom
ugostiteljskom objektu koji sainjavaju instalirani ili radni kapacitet.
Radni kapacitet ini:
a) Proizvodni odjel - kuhinja
1. Struno osoblje - ljudi (ivi rad)
2. Ureaji i oprema (sredstva za rad)
3. Namirnice i pia (predmeti rada)
b) Posluni odjel - blagovaonica
1. Struno osoblje - ljudi (ivi rad)
2. Ureaji i oprema (sredstva za rad)
3. Usluge i tehnika posluivanja (predmeti rada)
Svaki od navedenih elemenata u potpunosti se meusobno razlikuju, ali
sjedinjeni u istu funkciju ine kapacitet proizvodnog ili poslunog odjela,
odnosno sjedinjeni proizvodni i posluni kapaciteti stvaraju kapacitet29poslovne
jedinice ili ugostiteljskog odjela, odnosno kapacitet blagovaonice, kavane, bara.
Kapacitet dielatnika mjeri se po njegovim sposobnostima da u jedinici vremena
proizvede ili poslui odreeni broj usluga/gostiju u normalnim radnim uvjetima.30
Pod tehnikim ureajima u ugostiteljstvu podrazumijevamo ureaje za
proizvodnju obroka, grijanje i ventilaciju, higijensko-sanitarne ureaje, hladnjae
i drugu opremu i inventar. Njihov se kapacitet mjeri prema potrebama,
odreenim tehnikim ili prostornim karakteristikama.
Opremu u ugostiteljskom objektu ine sredstva za rad. To su namjetaj, razni
strojevi, inventar i druga tehnika oprema.
29Pod kapacitetom radnika podrazumijeva se njegova radna (fizika) i umna (intelektualna)
sposobnost.
30 Normalni uvjeti su oni koji radniku omoguavaju maksimalna zalaganja na radnom mjestu s tim
da kod radnika ne izazivaju tetne posljedice za zdravlje_____________________________________
82 D.Pirija:Standardi u turistikom ugostiteljstvu
Kapaciteti strojeva i aparata mjere se po koliini usluga koje mogu proizvesti u
jedinici vremena, zatim po koliini zapremine (za hlaenje, grijanje, prenje,
kuhanje i slino.).
Namirnice, normativ i vrsta usluge koje treba pripremiti od odreene namirnice
takoer moe biti znaajan faktor koji utjee na zapreminu i veliinu kapaciteta.
Ako namirnicu zbog loe kvalitete treba dulje obraivati, ljudski kapacitet i
oprema vie su zauzeti nego to bi bilo potrebno da je namirnica optimalne
kvalitete. Zatim i vrsta jela, primjerice, koju se eli pripremiti od odreene
namirnice moe znatno utjecati na vrijeme zgotavljanja. Stoga, kao faktor
smanjenja trokova, upotreba industrijske hrane convenience food, tedi vrijeme
na trokovima nabave namirnica i ivoj radnoj snazi - (oko 20% prosjene
utede).
Predmet rada u poslunim odjelima je gost, sve je usmjereno da on bude
zadovoljan. Vrsta i koliina usluge koju gost eli, vrijeme i nain njena
posluivanja mogu znatno utjecati na brzinu posluivanja gostiju. Naroito je
vano znanje struke, stranih jezika i sposobnost komuniciranja s gostima.
Za organizaciju rada u proizvodno poslunim jedinicama neobino je vano
svestrano poznavati kapacitete i njihove proizvodne i poslune mogunosti.
Kapaciteti poslunih prostorija:
Veliina povrine prostora osnovni je element za odreivanje poslunih
kapaciteta u poslunim odjelima. U nekim ugostiteljskim objektima posluni su
prostori tako opremljeni da u njima nije mogue bez sloenijih zahvata mijenjati
kapacitet ili podeavati ga prema dnevnim potrebama, jer je oprema
standardizirana i fiksirana: stolovi, klupe, sjedala. U najveem broju
ugostiteljskih jedinica oprema blagovaonica moe se vrlo jednostavno
reorganizirati. Dodavanjem, odstranjivanjem, pregru-piranjem stolova i stolica
dobivamo eljeni kapacitet, neto vei ili manji nego je bio za prethodni obrok, ali
s tono odreenom namjenom.
Ista povrina restorana u objektima razliitih kategorija omoguava
smjetaj razliitog broja gostiju. Dok je npr. u blagovaonicama hotela s 3
zvjezdice na temelju dosadanje prakse i uobiajenih standarda
prihvaena bruto povrina za jednog gosta od oko 1,30m2, u hotelu s 4
zvjezdice ta se povrina kree oko 1,70m2po jednoj stolici, istovremeno je
u objektima luksuzne kategorije (5 zvjezdica) ta povrina po gostu znatno
vea i kree se od 2m2 i vie. U praksi europskih hotelijera i restoratera
pod bruto povrinom poslunoga prostora podrazumijeva se povrina koju
zauzimaju stolovi, stalci za cvijee, prostor potreban za komuniciranje
konobara oko stolova, konobarski radni stolovi i pomoni stolovi.
Kao to smo rekli, navedeni ugostiteljski standardi i mjere postavljene su na
temelju iskustva i njih se ne moe smatrati apsolutno statinima, nego ih je
potrebno u svakom sluaju usavravati, pratiti, kontrolirati i zasebno razmotriti
jer su dizajn i povrine ploha stolova razliitih dimenzija, kao i konstrukcije
stolica. Osim toga vrsta usluga i nain posluivanja, oblik prostorija, sve to
utjee na kapacitet odreene blagovaonice ili druge poslune prostorije.
Raznovrsne ugostiteljske usluge u poslunim prostorijama zahtijevaju adekvatnu
opremu i namjetaj koji zauzima vie ili manje prostora.
TABLICA 6. Standardi potrebnih bruto povrina po jednom gostu
u hotelu s 3 zvjezdice u europskoj praksi
Za razliite prilike:
- blagovaonica 1,20-1,80 mz
- banket sala 1,50- 1,80 m
- cocktail-party 1,00- 1,40 m
- konferencije sa stolovima 1,10- 1,30 m
- skupovi-konferencije bez stolova 0,90-1,10 m-4
- ples, bez povrine plesnoga prostora 1,20-1,40 m
7. STANDARDI NABAVE I UVANJ A NAMIRNICA
7.1. Specifinost nabave i uvanja namirnica u ugostiteljstvu
Cjelokupni se proces ugostiteljskoga poslovanja sastoji od pojedinih faza. Ti
poslovni procesi po pravilu slijede jedan drugoga po loginom redu da bi ostvarili
predmet poslovanja ili dio djelatnosti hotela. Posebno je vana funkcija nabave u
hotelu. Najvee razlike postoje izmeu nabave sredstava za rad i predmeta
rada. Potreba nabave sredstava za rad (osnovna sredstva), u pravilu nema
trajno znaenje. Pojavljuje se samo prilikom gradnje hotela, a kasnije samo kad
ustreba nabaviti ili obnoviti ve istroeno sredstvo za rad ili kad dopunjava svoja
sredstva zbog poveanja obujma poslovanja. Meutim, mi emo razmatrati
posebno nabavu namirnica i pia koja se svakodnevno obavlja za potrebe
gostiju.
Naposlijetku, u bitan proces nabave spada pravilno uskladitenje i sva briga oko
nabavljene robe (mesa, ribe, suhomesnate robe, mlijenih preraevina i drugo).
U nabavi je vana organizacija vanjskog i unutarnjeg transporta kako bi se
zadrala optimalna kvaliteta namirnica, jer se samo od kvalitetnih namirnica
moe napraviti dobar obrok, zatim trokovi uskladitenja i uvanja namirnica,
trokovi prirodnog kala, rastura, loma, troak kamata, osiguranje i drugo.
Organizacija nabave namirnica (sirovina i materijala) zavisi naroito o vrsti, tipu,
kategoriji i veliini ugostiteljskog objekta tj. kapaciteta, te pitanja to i koliko treba
nabaviti, a onda i po kojoj cijeni. Zbog nepoznavanja trita i struke (posebno
specifinosti nabave namirnica za pripremu obroka u hotelskoj kuhinji), i slaboga
poznavanje potreba za repromaterijalima (mesu, povru, ribi tj. pravih izvora
nabave), moe se nepovoljno odraziti na ekonomiku obrtnih sredstava i
nepotrebno pretvaranje likvidnih novanih sredstava ne samo u vie izdatke, ve
i u zaleeni kapital. Ipak, u skladitu treba uvijek postojati stanovita zaliha
materijala i namirnica zbog nesigurnosti na tritu, nemogunosti transporta i
nestaica u glavnoj sezoni, naroito u sezonskom ugostiteljstvu.
Nakon to je u hotelu izvren najpovoljniji izbor dobavljaa usklaen s planom
koritenja instaliranih kapaciteta, temeljna osnova za rad slube nabave je
sljedea:
- Izbor i ustroj liste dobavljaa (naziv dobavljaa, matini broj, adresa i iro
raun),
Slijedom navedenoga, nabava u uem smislu sadri:
a) Prethodni upit dobavljau
b) Ponudu dobavljaa na upit kupca-hotela
c) Narudbenicu kupca
d) Prijam robe u hotelu
e) Skladitenje (uvanje namirnica)
f) Izdavanje namirnica za prigotavljanje obroka
U hotelima (bilo sezonskoga ili cjelogodinjega poslovanja), pitanje zaliha
namirnica i materijala, tj. u kojim ga koliinama naruiti i drati na skladitu
uvijek je aktualno, jer se u pravilu u kuhinji, priprema obroka i nabava namirnica
nikada ne poklapaju. S druge strane, visina zaliha, primjerice mesa, ribe i
drugog materijala, utjee na veliinu uloenih obrtnih (likvidnih) sredstava, pa
prema tome i na rentabilnost i ekonominost poslovanja.
Dakle, nedovoljne zalihe u hotelijerstvu dovode u pitanje sigurnost poslovanja,
ali i kvalitetu usluge hotela, pa zbog malih zaliha moe biti teta vea od utede.
I drugo, velike i prekomjerne zalihe nepotrebno angairaju obrtna sredstva i
smanjuju poslovni uspjeh hotela.
Nikad se ne smije zaboraviti da su kvaliteta i ukus jela ovisni o kvaliteti
nabavljene namirnice, skladitenju, uvanju, nainu pripreme i normativu, a to je
bitan uvjet da gost bude zadovoljan.
a) Efikasnost nabave
Nabava u hotelu treba imati dvostruki uinak:
1. ostvariti najpovoljniju kupnju u postojeim uvjetima u kojima sadanjost
predstavlja kombinaciju izmeu cijene, vremena isporuke i kvalitete.
2. dati tekue informacije menadmentu hotela o novim tritima,
proizvodima i materijalima koji su po kvaliteti i cijeni i vremenu isporuke
za hotelsko poduzee interesantni.
Indikatori uspjene nabave namirnica jesu:
vrijednost nabavljene robe , ... . ,
-T -1-.--------- : t-1 t:---------- = produktivnost rada
broj zaposlenih u nabavi r
trokovi nabavne slube . . .
=ekonominost
ukupna vrijednost nabave materijala
360 dana
koef. obrtaja materijala
vrijednost izdanih nam. i mat.
broj zaposlenih u skladitu
izlaz iz skladita
prosjena zaliha mat.
dani vezivanja zaliha
----- =produktivnost rada
koeficijent obrtaja
Temeljna pretpostavka za nabavu u hotelu je kvalificirani i lojalni nabavlja i
dobro utvrena i razraena specifikacija za nabavu. U pravilu se preporua da
nabavu obavlja osoba koja poznaje ugostiteljsku strukturu, bez obzira na
veliinu i vrstu objekta.
Poeljno je da nabava bude centralizirana i da je obavlja tono odreeni odjel ili
jedna struna osoba koja mora znati napraviti plan nabave.
7.2. Plan nabave namirnica
Sluba nabave mora sainiti plan nabave koji slui za izradu temeljnoga plana
poslovanja kuhinje.
U aritu je gost (elja gosta) i navika ishrane gosta.
Plan nabave sadri:
- Kalkulaciju cijena,
- Plan sastavljanja menija,
- Knjigu menija,
- Meni-kartu i jelovnik,
- Plansku potronju, sirovine prema broju obroka, broju gostiju i broju
zaposlenih
- Stanje (kontrola u skladitima i hladnjaama)
- Poznavanje izvora nabave, trita, dobavljaa, nain preuzimanja, kontrole
kvalitete, koliine i nabavne cijene namirnica i materijala,
- Poznavanje sezonske ponude, dnevne cijene, posebne ponude - rasprodaje,
- Nabavu namirnica i materijala (i preuzimanje),
- Higijenu uvanja i skladitenja,
- Izdavanje namirnica za preradu u kuhinji,
- Izdavanje (priprema-proizvodnja) zgotavljenih jela.
7.3. Utvrivanje normativa utroka namirnica i pia
Pod sve jaim pritiskom trokova poslovanja, visokih (fiksnih) trokova nije lako
poslovati jer oni, posebno u sezonskom hotelijerstvu prelaze vie od polovine
trokova u ukupnim trokovima, dok ostale varijabilne trokove predstavlja
sezonska radna snaga, namirnice, materijal i drugo. Takoer, postoje
ogranienja formiranja i realizacije cijena na domaem i inozemnom turistikom
tritu koje bi pokrile potrebne trokove. Upravo zbog niskih cijena ugostiteljske
ponude i visokih trokova u poslovanju, kratkoe trajanja ljetne sezone,
primorski hoteli primjerice, imaju uglavnom nepovoljan randman sredstava, tj.
odnos izmeu poslovnih (financijskih) efekata i raspoloivih osnovnih sredstava.
Slijedom navedenoga, veliku stavku u poslovanju ine trokovi materijala i
namirnica, pa je stoga bitno u svakom hotelu razraditi standarde nabave,
uvanja i troenja namirnica i to po propisanom normativu, tj. koliini utroka.
Priprema obroka u kuhinji, primjerice, treba polaziti od racionalnoga postupka
obrade namirnica, kako bi se prigotovila najkvalitetnija jela uz to manje
trokove, to krae vrijeme pripreme i posluivanja jela. To znai daje poeljan
onaj normativ obroka u kojemu su sadrani najmanji trokovi izrade po obroku i
po kojemu je gost najzadovoljniji.
Za izradu normativa, osnova je jelovnik, dnevna karta jela, meni ili meni-karta (to
su ispisana jela koja se u restoranu nude gostima u obliku menija, sastavljenog
obroka za ruak ili veeru, ponekad i za zajutrak).
Hotel ima zakonsku obvezu unaprijed utvrditi, a zatim kod nadlenog dravnog
organa ovjeriti normative o utroku namirnica, pia i napitaka i to za svaku
konzumaciju jela i pia pojedinano, te za sve usluge koje prua u svom objektu
i to u koliinama koje su potpuno identine s normativom.
Uvoenjem normativa kao propisane koliine, mogue je umanjiti trokove u
poslovanju."Poznavanjem strukture trokova i zakonitosti kretanja fiksnih i
varijabilnih trokova, s obzirom na promjene obujma uinka hotela, mogue je i
odrediti naine pristupa racionalizaciji trokova. Fiksne je trokove mogue
smanjiti odreivanjem standardnih trokova, tj. normativom rada, energije i
materijala po jedinici uinka. Normativi rada predstavljaju propisanu koliinu
rada za jedinicu uinka, odnosno, pojedine usluge u hotelu. Normativ materijala
odreuje koliinu materijala (namirnica i pia) potrebnu za izradu jedinice uinka
(jela i pia), predstavlja standard i slui kao mjerilo pri ocjenjivanju ostvarenih
trokova. Svako prekoraenje normiranih ili standardnih trokova predstavlja i
gubitak jer direktno smanjuje dobitak hotela (poveanjem trokova ili
smanjenjem prometa."31
Normativ utroka namirnica i materijala nam slui za planiranje trokova u
odjelu hrane i pia, ali i za analizu i kontrolu planskih u odnosu na
ostvarene trokove u poslovanju hotela. U tom smislu kalkulacija
prodajnih cijena treba se temeljiti na:
- kvalitetnoj nabavi namirnica
- kontroli troenja
- izraunu optimalne prodajne cijene
- kontroli manjka, gubitka na ienju i toplinskoj obradi namirnica
(ove gubitke treba uzeti u obzir pri utvrivanju normativa).
Pravilan odabir nabave namirnica (i normativa) uz dobro odmjerenu cijenu jela, a
to znai optimalnu strukturu kalkulacije, moe biti jedan od odluujuih initelja
za dobru posjeenost nekog restorana, a to direktno upuuje na zakljuak
dobro voene kuhinje od strane efa kuhinje.
31Avelini-Holjevac, op. citat., str. 74.
7.4. Utvrivanje strukture trokova u prihodu od hrane i pia
U strukturi ukupnih trokova odjela hrane i pia (Food and Beverage
Department) kuhinja predstavlja osnovni proizvodni odjel hotela gdje se troe
velike koliine skupih namirnica i materijala potrebnih za proizvodnju jela. U
praksi se pravi razlika izmeu osnovnog i pomonog materijala i to prema tome
ini li osnovnu supstancu (riba, meso i dr.) ili se samo dodaje osnovnom
materijalu (namirnici). Udio trokova materijala (namirnica u prodanim obrocima)
u kuhinjama gradskih europskih hotela kapaciteta od 80 do 180 kreveta, prema
komparativnoj analizi hotelskih poduzea (vidi tablicu 7.) za razdoblje od 1988.
do 1991. godine iznosilo je 31% u ukupnim trokovima prodanih jela s jelovnika
navedenih europskih hotela. Prema spomenutoj analizi proizlazi da trokovi
namirnica 31% i trokovi osoblja - "ivog rada" od 44%, predstavljaju najvee
trokove (ukupno 75%) u sveukupnim trokovima proizvodnje odnosno prodaje
u odjelu hrane i pia. Zbog toga kontrolor trokova i menadment hotela trebaju
pronai nain i mogunost permanentnog utjecaja na poboljanje efikasnosti i
odravanja trokova u granicama propisanog normativa.
Postotak utroka namirnica izraunavamo po formuli:
Ukupni nabavni trokovi prodanih namirnica x 100%
trokovi namirnica =.................................................................................................
Prihod od prodanih namirnica (jela)
Obuhvat i kontrola utroka namirnica u odnosu na prihod ima zadau da:
- prati utroak namirnica u kuhinji po propisanim normativima, kontrolira da sve
namirnice, potrebne za pripremu i proizvodnju jela, moraju biti zaduene iz
skladita, a narudba osobno potpisana od efa kuhinje,
- za vina i estoka pia izdata iz skladita a potrebna za proizvodnju jela
(naroito za umake, slastice, flambiranje i dr.) treba po nabavnim cijenama
zaduiti kuhinju,
- ukoliko gosti u blagovaonici hotela plate obrok kreditnom karticom ili se
kreditiraju, treba kuhinji priznati na nain da se otvori podanalitiki konto
"kreditiranja gostiju" i tako prizna troak namirnice po utvrenom normativu za
konzumiranje jela i umanji zaduenje kuhinje,
- besplatno jelo koje mnogi hoteli daju svojim zaposlenicima treba odbiti od
ukupnog materijalnog zaduenja kuhinje,
- da menadment hotela dobije informaciju o postotku udjela ukupnih trokova
nabavljenih namirnica za proizvodnju obroka u ostvarenom prihodu od
prodanih jela. To je ujedno i vaan pokazatelj rentabilnosti poslovanja kuhinje.
U praksi, odnos utroka i ukupnih trokova namirnica u proizvedenom i
prodanom jelu usporeuje se u odreenom vremenskom razdoblju (primjerice
% utroka namirnica prema godinjem dobu, predsezona u odnosu na glavnu
sezonu, po mjesecima i slino) ali pod pretpostavkom da su cijene na
jelovniku ostale iste.
TABLICA 7. Utvrivanje postotka (%) i strukture trokova namirnica
u prodanim jelima na primjeru komparativne analize
europskih hotela
TROAK =100%
Kuhinja: 22%
Pie: 8% (A) =31%
Ostalo: 1%
(B) =44%
(C) =25%
(A) TROKOVI
NAMIRNICA
(B) TROKOVI
OSOBLJ A
(C) OSTALI
TROKOVI:
(Energija, odravanje,
reklama i propaganda,
trokovi uprave,
domainstva, telefon,
osiguranje imovine i
dr.)
Koriteno prema: Basis: Hotel Betriebsvergleiche 1988-1991, Stadthotels 80-180 Betten, E,
Schaetzing, Management in Hotellerie & Gastronomie, Deutscher Fachverlag, Frankfurt, 1966, str,
39,
7.4.1. Standardni recept s normativom i nainom pripreme jela
U odjelu hrane i pia hotela, kuhinja mora imati "standardni recept" s
normativom i nainom pripreme za sva jela koja nudi na svom jelovniku.
Pomou "standardnog recepta" postie se ujednaen nain pripreme, kvalitete i
kvantitete jela. On daje informaciju o vrsti jela, normativu, cijeni kotanja
namirnica, nainu pripreme i prodajnoj cijeni jela.
Proces pripreme i proizvodnje jela u kuhinji hotela bitan je initelj za standard
kvalitete. U tom smislu "standardni recept" omoguuje da se dobije jelo uvijek
istih karakteristika, bez obzira na to koji gaje kuhar pripremio.
Standardni recept ima dva osnovna zadatka:
1. Pomoi pri odreivanju cijene kotanja materijala po normativima
pripremljene vrste jela, kako bi se mogla odrediti prodajna cijena,
2. Omoguiti (maksimalno moguu) jedinstvenu kvalitetu pripreme i
proizvodnje jela koja odgovara utvrenom standardu.
a) Standardni recept s normativom za 10 osoba
J elo: TELEI ODREZAK "CORDON BLEU" Broj: 1
Prodajna cijena: kuna Datum: 20.6.2001.
Nabavna cijena: kuna
Normativ
20 teleih odrezaka po 60 grama
10 ploki unke po 20 grama,
10 ploki sira ementalera po 20
grama,
2 jaja,
malo svjee naribane kore bijelog
kruha,
malo brana
malo maslaca ili ulja.
Nain pripreme
Odreske istuemo posve tanko i malo
posolimo. Na svaki odrezak stavimo
odrezano ploku unke a na nju tanku
ploku narezanog sira, pokrijemo drugim
odreskom i sve dobro stisnemo. Obje
ploke drimo vrsto zajedno pa ih
najprije provuemo kroz brano, zatim
kroz tueno jaje, mrvice utisnemo u
meso, zatim paniramo, najprije ih vrsto
poprimo na ulju a onda polako primo
do kraja.
b) Standardni recept s normativom za 10 osoba
J elo: SKAMPI NA BUZARU S LUKOM I MRKVOM datum 21.6.2001. broj: 2
Prodajna cijena - ukupno: Za jednu porciju:
Nabavna cijena - ukupno: Za jednu porciju:
a la carte
Normativ
1000 g kampa srednje veliine,
1dl maslinova ulja,
1dl obinog ulja,
1,5 - 2 dl hladne vode,
2 glavice luka, 10 gr mrkve,
2 renja enjaka,
2 ajne liice koncentrata rajice,
1dl bijelog vina
sol, papar po elji,
pola dl konjaka (za flambiranje)
Nain pripreme
Pomijeati maslinovo i obino ulje. Na
ugrijanu masnou dodati usitnjen luk i
pirjati dok ne postane staklast. Dodati
sitno naribanu mrkvu. Pirjati dok se
mrkva i luk ne raspadnu, po potrebi
podliti s malo vode. Dodati koncentrat
rajice, perin i usitnjeni enjak.
Oprezno posoliti i popapriti. Dodati
kampe, protresti posudu i pustiti
nekoliko minuta da se kampi zagriju.
Uliti vino i ostatak vode. Pustiti na vatri
desetak minuta i nekoliko puta protresi
posudu. Na kraju podliti konjakom i
zapaliti. Poklopiti posudu i odmah
posluiti.
7.5 Empirijski standardi gubitaka kod ienja namirnica
Gubici kod ienja namirnica trebaju se uzeti u obzir kod izraunavanja neto-
potrebne koliine namirnica.
Podaci koji slijede pokazuju prosjene vrijednosti gubitaka koji su prihvaeni u
europskoj gastronomskoj praksi:
GUBICI KOD PRIPREME POVRA
Naziv Gubitak u % Naziv Gubitak u %
Blitva
15%
Krumpir guljeni
strojno
30%
Artioka 50% Koraba 30%
Brokula 30% Krastavac 5%
Celer 30% Cvjetaa 25%
Kelj 30% Mrkva 10%
Cikla (kuhana) 15% Matovilac 5%
Cvjetaa 25% pinat 10%
Dinja 20% Graak (mahuna) 60%
Hren 10% Tikvice 10%
enjak, luk 5%
STANDARDNI GUBICI KOD PRIPREME VOA
Badem s ljuskom 30% Grapefruit 45%
Bademi oieni 3% Banane 20%
Breskve 15% Datulje 10%
Groe 10% J abuke, kruke 20%
J agode 5% Kiwi 10%
Mango 20% Marelice 10%
Narane, limun 45% Orasi i ljenjaci 30%
ljive 15% Trenje, vinje 15 %
GUBICI KOD SLATKOVODNE RIBE
Grge 65% Losos 35%
Som 50% Smu 40%
aran 50% Pastrva 30%
GUBICI KOD MORSKE RIBE; LJ USKARA I MEKUACA
Naziv
Gubitak u
%
Naziv
Gubitak u
%
Kova 70% krpina 55%
List 50% Trlja 50%
Bakalar svjei 50% Osli (filiran) 50%
Grdobina bez glave 20% Ugotica 50%
Dagnje 80% Lignja,sipa 20%
J astog 70% kamp s glavom 75%
Prug 80% kamp bez glave 20%
Kod obrade riba, Ijuskara i mekuaca nastaje otpad (kosti, utroba, ljuske, glave i
koa) koji kod izraunavanja potrebne neto teine treba uzeti u obzir.
7.6. Gubitak na teini namirnica kod razliitih oblika toplinske obrade
Kod razliitih oblika priprema jela nastaju odreeni gubici. Ti gubici najee
ovise o:
kvaliteti namirnica
obliku, izgledu namirnice
nainu pripreme
jaini, tj. (ne)pridravanja optimalne temperature pri izradi
uporabi opreme i raznih ureaja.
Ove gubitke treba uzeti u obzir pri izradi normativa. Dosadanja praksa priprema
jela biljei gubitke ovih vrijednosti:
A) GLAVNA J ELA (MESO PRIPREMLJ ENO U KOMADU)
Oblik obrade Njeni komadi mesa
vri
komadi mesa
Peenje ( saignant) 15-20% cca 20%
Peenje ( bien cuit) cca. 25% cca 30%
Pripremanje kod niskih temp. cca. 10% cca 15%
Pirjanje (tamno meso) cca 30% cca 35%
Kuhanje cca 35% cca 40%
Poiranje cca 10% cca10%
Priprema u vakuumu cca 5% cca 5%.
B) MESO PRIJ E PRIPREME NAREZANO NA KOMADIE
Oblik obrade Njeni komadi mesa
vri
komadi mesa
Peeno na rotilju cca 10% cca 30%
Popreno meso (kratko peeno) cca 10%> cca 10%
Poirano cca 1o% cca 15%
Kuhano cca 20% cca 25%
Ocakljeno cca 20% cca 30%
Pirjano cca 26% cca 30%
Pripremano u vakuumu cca 5%> cca 10%
NAPOMENA
Iskoristivost goveda od 600 kg ive vage iznosi: 54%=324 kg
Gubitak pri obradi iznosi:___________________________ 46%>=276 kg
Od iskoristivog dijela goveda dobije se samo 1,6% govee pisane peenke
(biftek) - engl. beefsteak, koji je najskuplja i najtraenija pozicija mesa u
renomiranim restoranima. J edno od poznatijih jela je svakako Chateaubriand
(priprema se uvijek garniran za 2 osobe od najdebljeg dijela govee pisane
peenke) i svaki restoran koji dri do svojeg ugleda imat e ga na jelovniku.
Zadatak 4.
Turistika agencija ugovorila je ruak u restoranu vaeg hotela za 53 osobe -
pirjani telei odrezak. Po svakoj osobi treba ukalkulirati 120 grama pripremljenog
(zgotavljenog) mesa. Koliko kg mesa treba ovoj grupi turista, ako je gubitak pri
sirovoj obradi 8%, a gubitak pri dinstanju 34%?
Rjeenje:
53 osobe x 120 g =6,360 kg
obrok zgotavljen za jelo i servis = 66% =6,360 kg
Sirovo meso (prije pripreme i pirjanja) 2 100%_____ 2 x kg
6,360 x 100
--------------------- 29,636 kg
66
Prije pirjanja, a poslije sirove obrade (8%otpad) 92% 29,636 kg
Prije pripreme i obrade (potrebno sirovo meso)_____ 100% 2 x kg
9,636x100
---------------------2 10,4739 kg
92
Za ovu grupu gostiju potrebno je 10,47 kg sirova mesa.
8. STANDARDI PROIZVODNO-TEHNOLOKOG I USLUNOG PROCESA
U TURISTIKOM UGOSTITELJSTVU
8.1. P roizvodni i usluni procesi u hotelijerstvu i restoraterstvu
Neovisno o tome posluje li hotel ili restoran kao samostalno poduzee ili kao
poslovna jedinica unutar grupe hotela, on uvijek ini zaokruenu cjelinu u
organizacijskom, proizvodno-tehnolokom i ekonomskom pogledu. U tom smislu
poslovanje u objektu za prehranu trebamo promatrati kao proizvodni proces.
Radni proces osoblja koje radi, primjerice u kuhinji, je da pomou orua za rad
(osnovna sredstva) i predmeta rada (namirnice i dr.), izrauje proizvod (jelo) i
prua uslugu u blagavaonici restorana (servis) kojima se zadovoljava bioloke
potrebe turista i stanovnitva. Taj se proizvodni proces u ugostiteljstvu odvija
primjenom standardiziranih postupaka, pa ga nazivamo tehnoloki proces, a u
irem smislu proizvodni proces.
Za ugostiteljstvo je bitan tehnoloki proces prerade namirnica u kuhinji i dr., a to
je onaj dio radnog procesa u hotelu u kome od predmeta rada (materijal kao
namirnica) kuhinjsko osoblje, nizom mehanikih, tehnikih i kemijskih radnji,
proizvede gotov proizvod (jelo) s ciljem da se ostvari planirani financijski utrak.
U restoraterstvu efikasnost poslovanja proizvodno-uslunog odjela poiva na
etiri naela:
1. kvaliteta (jela),
2. servis (poslunog osoblja),
3. visoki standardi higijene (istoa),
4. prihvatljiva cijena (gostu).
Primjer iz prakse:
J edan od najveih lanaca restorana u svijetu je McDonalds. Ostvaruje
kontinuirano pozitivne poslovne rezultate, a poznat je i po visokim standardima
svojih proizvoda i usluga. Za svaki svoj proizvod ima propisani normativ i
standard usluga. Samo u Njemakoj raspolae s 931 restoranom od toga broja
su 234 pod ugovorom o franizi, ima 51.000 zaposlenog osoblja. McDonalds
ima svoj kolski centar, a svi njegovi djelatnici svake godine pohaaju viekratne
strune seminare (permanentno usavravanje).
SLIKA 5.: PROIZVODNO-TEHNOLOKI I USLUNI PROCESI
U TURISTIKOM UGOSTITELJ STVU
Suvremena oprema, inventari struno osoblje je osnova za pripremu namirnica i
racionalan proizvodni proces u hotelu. I to s razloga to su standardi i
standardizacija u turistikom ugostiteljstvu usko povezani s tipizacijom opreme i
inventara. Tipizacija ugostiteljske opreme determinira izradu posebnog inventara
i orua za rad po karakteristinom obliku koji zadovoljava i omoguuje
ustaljenost odreene kvalitete u proizvodno-uslunom procesu hotela. Posebno
je standardizirana oprema za kuhanje specijaliziranih proizvoaa u nas i u
svijetu pod nazivom GASTRO NORMA naroito za opremu i kuhinjske ureaje,
kao primjerice; parno-konvekcijske pei (priprema jela na vruoj i vodenoj pari ili
vruem zraku), Bain-Marrie, plinski i elektro tednjaci, friteze, caffe-aparati,
buffet-stolovi, sa standardiziranom tlocrtnom mjerom ( irinom, visinom i
duljinom), te standardizirani rashladni ureaji, skladini prostori, elektrini mjerni
ureaji i oprema i si.
8.1.1 Osnovni proizvodni i usluni odjeli ugostiteljskog trakta hotela
a) Kuhinja u organizacijskoj strukturi ugostiteljskog trakta hotela predstavlja
osnovni proizvodni odjel. Tu se troe velike koliine materijala (namirnica).
Uz trokove osoblja i energije one predstavljaju veliku stavku u sveukupnim
trokovima poslovanja. U proizvodnji jela utroak namirnica se svakodnevno
kontrolira. U praksi, taj se utroak usporeuje vremenski (dnevno, tjedno,
mjeseno itd.) i to odnosom utroka namirnica i prihoda. Ukoliko je
konstantan (nepromjenjen) odnos izmeu utroka namirnica u kuhinji i u
duem razdoblju u odnosu na ostvareni prihod, uz pretpostavku da se cijene
na jelovniku nisu mijenjale, znai da je uinak kuhinje u okviru propisanog
normativa. Postoje razni naini prigotavljanja jela pa tako govorimo o
domaoj, nacionalnoj, regionalnoj, inozemnoj ili internacionalnoj kuhinji
(francuska, talijanska, beka, ruska, orijentalna, kineska i dr.).
Proizvodni proces kuhinje u odjelu hrane i pia hotela ima zadau pridravati se
propisanih standarda i kljunih postupaka u proizvodnji obroka s ciljem da se na
to vioj razini ostvari kvaliteta i oekivanja (zadovoljstvo) gostiju te ostvari
povoljan financijski uinak (profit). Meutim, ponekad gosti iz objekta otiu
nezadovoljni, a da menadment hotela za to ne zna. U tom smislu, da li ste se
ikada zapitali zato vam (ne)dolaze gosti? Ili, to je presudno za odluku za
(ne)dolazak gostiju u va hotel? Da li je to moda cijena smjetaja ili vaih jela,
ambijent, ureenje, odnosno tehnoloka oprema vaih smjetajnih i konzumnih
objekata, ljepota destinacije, kulturna batina mjesta ili (ne)ukusna jela? Svaki
od ovih zahtjeva e imati svoju teinu, tj. razinu prioriteta, ali ukus i kvaliteta
obroka u vaem objektu e uvijek biti jedan od bitnih prioriteta.
Gastroponuda (posebno nacionalnih i regionalnih specijaliteta) u sveukupnoj
turistikoj ponudi destinacije (i objekta) predstavlja vaan inilac turistike
ponude. Dosadanja istraivanja pokazuju da izvjestan broj gostiju ( engl.
gourmet = sladokusac) ) putuje i zbog posebne domae kuhinje. Naime,
pravi turist-gourmet, kad putuje u drugu zemlju radi odmora, ako ne kua
njene izvorne domae specijalitete, osjeati e se kao patnik. U tom smislu
organizacija proizvodnog procesa kuhinje hotela, pri emu se istodobno
zadovoljavaju zahtjevi funkcionalnosti, brzine, ukusa i kvalitete proizvedenih
i posluenih jela, velik je i zahtjevan zadatak. Ustvari, gastroponuda je
ishodite poslovnog uspjeha odjela hrane i pia hotela.
to je kuhinja hotela? Kuhinja je srce hotela, a dua svakog restorana. Ona
predstavlja prostor u kojem kvalificirano osoblje u okvirima normativa utroka i
primjenom propisanih standarda, organizirano radi na pripremi i obradi
namirnica te proizvodnji razliitih vrsta jela (prenjem, peenjem, pirjanjem,
kuhanjem i sl.). Da bi se mogla u strogo propisanim okvirima i zadanim
standardima vriti registrirana djelatnost tj. proizvodnja jela, kuhinja mora biti
opremljena odgovarajuom termikom opremom, rashladnim ureajima (za ribu i
meso i drugo) te potrebnim inventarom. Mora imati odvojene prostore sa
sudoperima za pranje crnog i bijelog posua. Treba imati i radni dio za radne
odjele, prostore za uvanje, ienje, pripremu i obradu namirnica. Zbog obveze
primjene visokih zdravstvenih standarda, kuhinja, osim to treba raspolagati
odgovarajuim ureajima i opremom, mora iznad termikog bloka imati ugraen
ureaj s napom za odvod pare, mirisa i dima, usisnog kapaciteta koji
omoguuje izmjenu zraka 20 puta u jednom satu. Napa treba biti ugraena tako
da se odvod dima, pare i mirisa iz kuhinje ne iri po prostorima gdje borave
gosti.
U veem hotelu imamo ove osnovne radne odjele (i prostore osoblja) za
pripremu>i>proizvodnju>jela>(obroka):>
a)> topla kuhinja,
b)> hladna kuhinja,
c)> slastiarnica,
d)
prostor za pranje posua,
e)> prostor>blagajne,>
f)> garderoba i sanitarije osoblja,
g)
prostor za efa kuhinje,
h)
pripremnica-office,
i)> prostor>za>blagovanje>osoblja
Radna mjesta u kuhinji su sljedea: ef kuhinje, ef smjene, kuhar, pomoni
kuhar, slastiar, mesar, kafe-kuhar, higijeniarka, salaterka, blagajnica itd.
b) Blagovaonica je prostor u ugostiteljskom objektu koji slui za posluivanje
gostiju jelom, piem i napicima. Restorani moraju imati blagovaonicu
izgraenu po propisanim standardima izgradnje i tehniko-sanitarnim
uvjetima. Blagovaonica je jedna od obraunskih jedinica odjela hrane i pia
hotela.>
U blagovaonici se vre ovi poslovi:
- Pripremanje i ureenje prostora (i osoblja) za doek gostiju,
priprema i postavljanje (Mise-en-place) inventara; (stolnjaka,
porculana, pepeljara, solnica, kola za flambiranje odnosno
pomonih stolova za traniranje i servis, aa, pribora za jelo)
dekoracija, podjela blagovaonice na rajone (Servicestationen) i
raspored konobara po rajonima. Potrebno je pripremiti dovoljan
broj zakonom obveznih sredstava informiranja kao to su:
jelovnik, dnevna karta, meni karta i cjenik pia.
- Doek, smjetaj i zapremanje narudbi od gostiju,
- Predaja narudbi u kuhinju (radi zgotovljavanja obroka/jela).
Predaja se moe vriti runom predajom paragon blokova, te
runom ili automatskom narudbom preko PC-kase i to
direktnim elektronikim tampaom - spojenim na blagajnu
kuhinje,>
- Preuzimanje proizvedenih jela i slastica (iz kuhinje),
- Posluivanje gostiju jelima, piima i napicima,
- Naplata serviranih jela, pia i napitaka te ispraaj gostiju,
- Obraun i polog sveukupnog dnevnog utrka, te ostali zavrni
dnevni poslovi.
Organizacija rada u blagovaonici veih hotela vri se podjelom na manje rajone,
rangove (manje radne grupe) i svaki rajon obuhvaa odreeni broj 4 - 1 0
stolova i odreeni broj osoblja/konobara (2 - 4). Broj izvrilaca ovisi o karakteru
posla, primjerice: pansionski gosti, banket, poslovni skup, sveana veera i sl.
U klasinoj blagovaonici restorana imamo ova radna mjesta: ef sale, ef
rajona, konobar, pomono osoblje (za garderobu, istaica) i sl. Organizacija
blagovaonice ovisi o vrsti, opsegu poslovanja, samom tipu i kategoriji
ugostiteljskog objekta.
Hoteli viih kategorija i kapaciteta imaju direktora hrane i pia, direktora
restorana, direktora banketa, efa bara, efa posluivanja na katovima (room-
service), konobara za vino, konobara za jelo, pomone konobare i dr.
c) Toionica je prodajno-usluni, a ponekad i proizvodni odjel u ugostiteljskim
poslovnim jedinicama za prehranu i pie. To moe biti posebna prostorija u
restoranu ili samo ank, tezga (pult) u prostoru za usluivanje.
U toionici se usluuju razne vrste pia i napitaka, te razne vrste mjeanih pia
(npr. u baru). Pia i napici mogu se prodavati i usluivati u samoj toionici, na
anku ili se izdavati za usluivanje i prodaju u drugim odjelima hotela (room-
service) i naplaivati na PC-kasi, registar blagajni ili teretiti raun gosta-na broj
sobe ako boravi u hotelskoj sobi. Naplata se moe izvriti kreditnom karticom,
na isti nain kako se vri naplata za koritenje usluge smjetaja, pansionskih
usluga i sl.
Najvanija radna mjesta u toionici (anku) su: ef toionice, toilac pia (na
barskom pultu barmen, tj. mikser odnosno mjea pia), pomoni radnik,
eventualno i blagajnica.
Toionica (ank ili pult) u pravilu ostvaruju veliki dnevni promet s malim brojem
djelatnika. Direktori hotela u dosadanjoj praksi formiraju prodajne cijene pia na
nain da na izravne trokove dodaju mare koje se kreu u prosjeku 200 do
preko 600% i ostvaruju visoke profitne stope. Stoga je potrebno da se na anku,
tj. pultu toionice taj dio poslovanja pravilno organizira i kontrolira, osobito glede
zaprimanja, troenja, praenja prometa, tehnikih vikova, uvanja i ouvanja
kvalitete pia, prodaje i naplate utrka.
Odjel hrane i pia (Food & Beverages Department) ima presudan znaaj za
ostvarivanje sveukupne poslovne efikasnosti hotela. Dobar servis jela i pia
(domaa i regionalna) najbolja su vizit-karta ne samo ugostiteljskog objekta, ve
i cjelokupne turistike ponude jedne zemlje.
Napomena:
U hotelskoj ponudi vaan je produkt kvalitetno, raznovrsno, ukusno pripremljeno
i poslueno jelo. Da bi se to postiglo, svaki hotel u pripremi jela treba primijeniti
standarde i sustav ijim se permanentnim provoenjem moe jamiti kvaliteta i
nekodljivost. Naime, ustanovljeno je da se ispitivanjem uzoraka gotovih
namirnica i gotovih jela, u mnogim ugostiteljskim objektima, ne moe jamiti
njihova kakvoa. U svakodnevnoj smo praksi svjedoci trovanja velikog broja
gostiju, posebno za vrijeme ljetne sezone. Isto tako svjedoci smo meunarodnih
sporova izmeu touroperatora i hotelijera zbog posluivanja nekvalitetne,
ponekad i kvarljive hrane (salmonela i dr.), gdje su gosti zavravali po
bolnicama, a zatim naputali hotel, to je mnoge hotele dovelo do skupih
sudskih sporova i ruba bankrota. Kako postii najviu kvalitetu, najvie jamstvo
da naa namirnica, nae proizvedeno jelo nije kvarljivo: da ima kakvou i
nekodljivost?>
To se moe postii jedino kvalitetom pripreme jela (struno kuhinjsko osoblje),
kontrolom> proizvodnog> procesa,> razvojem> tehnologije> i>nadzorom> cijelog>
sustava.
8.2. Standardizacija sirovih namirnica u proizvodnji obroka
Da bi se mogla pripremati to kvalitetnija jela, suvremeno restoraterstvo uvodi u
proizvodno-tehnoloki proces standardizaciju sirovih namirnica u pripremi i
proizvodnji jela, a koja ima sljedeu primjenu:
standardizacija veliine obroka (normativ),
standardizirani kuharski recept s nainom pripreme,
standardizirane garniture i nain njihova postavljanja,
standardizirani model posluivanja (servisa).
Standardizacijom sirovih namirnica za pripremu i proizvodnju obroka u hotelskoj
kuhinji, egzaktno dobivamo potrebnu (prodajnu) neto teinu namirnica za
pojedini obrok. Stoga odreivanje koliine sirovih namirnica za predviene
obroke, u praksi, vri se na temelju pripremljenih tablica.
TABLICA 8. Tablica za odreivanje koliine sirovih namirnica
Naziv Neto koliina
za (10) obroka
Bruto koliina
za (10) obroka
Gubitak
u %
(otpad)
Koktel
od kampa
60 gr 2,00 kg 70%
Beki odrezak 160 gr 1,60 kg
-
J agode (svjee) 200 gr 2,00 kg
-
Lignja 250 gr 3,00 kg 20%
Tablice za odreivanje koliine daju tonu koliinu sirovih namirnica za 10
osoba. Na temelju utvrenog normativa pojedinog obroka i ulaznih cijena
namirnica dobivamo potrebnu koliinu namirnica u neto i bruto iznosu i njihovu
ukupnu nabavnu cijenu.
Kriteriji pravilnog odabira sirovih namirnica
odabir i selekcija namirnica pri nabavi,
transport, skladitenje i uvanje namirnica,
radni i tehnoloki postupci,
istoa prostora i osobna higijena djelatnika.
8.3. Metode izrauna (prognoze) oekivanih gostiju
U ivotu se esto susreemo s odlukom iji tijek zbivanja ne moemo sa
sigurnou unaprijed, sasvim tono, predvidjeti niti odrediti. Prilikom utvrivanja
takvih prognoza obino koristimo izraze kao: treba oekivati, mogue je ostvariti
i sl. Namee se pitanje, na koji nain moemo izraunati vjerojatnost dolaska
odreenog broja gostiju u na hotel ili na ruak u restoran?
J edan od naina da se to uini jest da se vjerojatnost ostvarivosti nekog
oekivanja (primjerice, koritenja neke ugostiteljske usluge ili proizvoda (jela), od
strane odreenog broja gostiju, procijeni i utvrdi na temelju iskustva steenog
estim istovjetnim brojem ponavljanja iste pojave - konzumiranje istog jela. U
ugostiteljstvu to nazivamo popularnou nekog jela ili usluge. Tada se
vjerojatnost tog dogaaja, pojavljivanje ili ponovni dogaaj = (PD) utvruje i
definira opaenom uestalou, odnosno brojem ponavljanja istog dogaaja =
(D), tj.
nD
PD =----------x 100
n
gdje je:
PD 2 pojavljivanje (ili popularnost) istovjetnog dogaaja,
nD 2 broj pojavljivanja dogaaja-D u nizu od n mjerenja ili praenja,
(primjerice broj ponavljanja - popularnosti koritenja istog jela u nizu od
jedan, pet, deset, mjesec ili godinu dana i sl.)
n 2 sveukupno izdata (razna) jela za razdoblje izrauna prognoze oekivanih
gostiju.
Na taj nain vjerojatnost pojavljivanja i ponavljanja istog dogaaja (PD) ne
moemo egzaktno mjeriti nego samo procijeniti. Ako u duem razdoblju
svakodnevno pratimo promet odnosno konzumacije jela u restoranu, dobit emo
tonije podatke o tome koja su jela najvie traena - najpopularnija. Ako gosti
neka jela esto trae i ako se za ta jela ostvaruje visoka mara onda je to pravi
temelj za efikasnije poslovanje. Naprotiv, za jela koja se najvie trae, mnogo su
popularna ali ostvaruju niske ili vrlo male mare, treba preispitati njihovu daljnju
proizvodnju i prodaju i zamijeniti ih drugim jelima na kojima se ostvaruje vea
zarada.
Bez obzira na velika ogranienja ovaj nain treba upotrebljavati u empirijskim
prognozama za izraunavanje vjerojatnosti pojavljivanja nekog oekivanja ili
dogaaja. Oekivanja dolaska odreenog broja gostiju zasnivaju se na
relativnim frekvencijama (broj ponavljanja) koje pri praenju u duem razdoblju
imaju trend stabilizacije oko neke vrijednosti ili tono utvrenog broja
ponavljanja. Ovako utvrena i definirana prognoza vjerojatnosti u ugostiteljstvu
moe se nazvati izraunom oekivanih gostiju.
Primjer:
Izraun frekvencije - broj dolazaka gostiju u restoran "X" u toku mjeseca lipnja
2002. godine na temelju popularnosti pojedinog jela:
Naziv jela:
Salata
od
plodova
mora
Koktel
od
jastoga
Krepka
juha
Telei
odrezak
Pe ena
patka
Rumpsteak
na aru
Ukupno
Frekvencija
popularnosti
(broj
konzumacija
pojedinog
jela)
65 18 22 45 39 57 246
Struktura
konzumiranih
jela
26,42
%
7,00
%
8,94
%
18,29
%
15,8
5%
23,00% 100%
Ukupno: ( 65 + 18 + 22 + 45 + 39 + 57 ) = 246 frekvencija pojavljivanja tj.
konzumiranja (popularnosti) pojedinih vrsta jela. U navedenom primjeru je
vidljivo da je najpopularnije jelo salata od plodova mora, koja u ukupno
konzumiranim jelima ima uee od 26,42%. Ova metoda slui kao podloga za
izraun oekivanih gostiju.
TABLICA 9. Dnevni izraun oekivane prodaje obroka
Datum: etvrtak 15.03.2002.
J ela prema
jelovniku
Oekivani broj
gostiju x
Popularnost
jela =
Oekivane prodaja
jela
Predjelo:
Koktel od kampa
400 25% 100 porcija/obroka
Glavno jelo:
Dalmatinska
paticada
Prilog:
Pomfrit, graak
Desert:
J agode sa lagom
400 15 60 porcija/obroka
oekivani gosti x popularnost jela
Formula: Oekivani broj obroka =---------------------------------------------------
100
U navedenom primjeru (tablica 9.) analiza prodaje jela/obroka iz jelovnika
restorana vidljivo je da popularnost domaeg jela (dalmatinska paticada), u
reprezentativnom razdoblju od 120 dana, iznosi 50%, to znai da se 50%
posluenih gostiju kod glavnog jela odluilo za dalmatinsku paticadu. Prema
tome, oekivani broj gostiju saznaje se na nain da se jelo uvedeno u jelovniku
restorana pomnoi sa stupnjem (%) popularnosti jela. Tako se moe unaprijed
odrediti broj pojedinih obroka (jela) za prodaju i na temelju toga izvriti pripremu
nabave odnosno pripremu namirnica u kuhinji. Naravno, sva posebna jela za
razne sveane obroke, grupe i ostale skupove treba posebno tretirati.
8.3.1. Elementi izrauna prognoze oekivanih gostiju
Da bi odjel hrane i pia hotela mogao racionalno vriti narudbe namirnica, mora
se unaprijed utvrditi njihova koliina. Samo se nekoliko svjeih namirnica dnevno
kupuje, dok se u principu u dobro voenom hotelu i restoranu izrauje dnevni,
tjedni, etrnaestodnevni i mjeseni proizvodni i godinji plan - plan nabave
namirnica. Da bi nabava mogla to izvriti potrebno je najprije utvrditi potrebnu
koliinu sirovih, gotovih i poluzgotavljenih (smrznutih) jela i namirnica.
U tu svrhu, za izraun prognoze oekivanih gostiju i nabavu potrebnih namirnica
koristimo ove elemente:
1. Prosjean boravak gostiju u hotelu,
2. Raspoloive rezervacije,
3. Postotak kratkoronih rezervacija i otkaza rezervacija gostiju,
4. Postotak zauzetih soba,
5. Gospodarsko stanje i politika klima u zemlji i njenom okruenju,
6. Broj gostiju u pojedinim danima - prije izrade plana,
7. Broj gostiju iz prole godine,
8. Uvaavanje pojedinih tjedana - blagdana,
9. Uvaavanje veeg ili manjeg stupnja koritenja kapaciteta u pojedinim
mjesecima,
10. Djelovanje na promet oekivanog vremena,
11. Posebne manifestacije i priredbe u mjestu,
12. Postotak gostiju hotela koji dorukuju, ruaju ili veeraju,
13. Oekivani eksterni (vanjski) gosti za doruak, ruak ili veeru,
14. Oekivano djelovanje kratkoronih promotivnih mjera, vlastitih i eksternih
kanala prodaje.
TABLICA 10 . Mjesena analiza prodaje jela restorana "X"
Razdoblje prodaje: 01,01,-31,01,2001,
Naziv jela
Broj
prodanih
jela
%
Popularnost
pojedinog
jela
Cijena
nabave
namirnica
za 1
Total
Neto
prodajna
cijena za
1
Total
Udio %
utroenih
namirnica
u U P
Predjelo
Salata
plodovi
mora
30 15% 10,00 3900,00 35,00 1050,00
Krepka juha
s rezancima
22 11% 2,50 55,00 8,75 182,50
Dinja 14 7% 2,00 28,00 8,00 112,00
Koktel od
iastopa
11 5,5% 20,00 220,00 70,00 770,00
Total
77 38,5% 603,00 2124,00 28,38%
Glavno jelo
Tele i
odrezak
28 14% 15,00 420,00 60,00 1680,00
Pe ena
patka
16 8% 20,00 320,00 55,00 880,00
Rumpstek
112 56% 16,00 17,00 64,00 7168,00
Pe eno pile
30 15% 15,00 450,00 40,00 1200,00
Gove a
pisanica
14 7% 24,00 336,00 75,00 1050,00
Total
200 100% 1526,00 4810,00 31,72%
utroene namirnice x 100
Izraun (%) utroenih namirnica u UP: =-------------------------------------
prodana jela
8.4. Organizacija posluivanja sveanih obroka
Kada se 1876. godine u Frankfurtu (Njemaka) izgradio uveni grand hotel
Frankfurter Hof imao je 250 soba (350 kreveta), to je za dananju struku
interesantno, dvadeset (20) dvorana i salona raznih veliina te jednu veliku
sveanu dvoranu za 800 osoba. Ve su tada, koncem 19. stoljea, hotelijeri
shvatili da im raznovrsnost ponude koja se u hotelu moe nuditi samo ako za to
postoje organizacijski, tehniki, trini i prostorni uvjeti, donosi pozitivne efekte u
poslovanju. lako dananja turistika ponuda, potranja, struktura potroaa -
korisnika ugostiteljskih proizvoda i usluga s tim razdobljem nije sasvim
usporediva, raznovrsnost ponude unutar hotelskih jedinica tadanjeg vremena
davala je izvrsne poslovne rezultate, kako u odjelu hrane i pia, tako i u
smjetajnom traktu. I danas vrijedi pravilo da hotel, u zavisnosti od lokacije,
gospodarskog okruenja, veliine i kategorije, treba imati vie polivaletnih salona
i prostora, raznih veliina, za organiziranje razliitih veih ili manjih skupova,
prijama, simpozija, jubileja, coctail-party, kongresa, hladno-toplih buffeta,
sveanih banketa (sveani ruak ili veera), koji su esto veoma profinjeni.
Priprema navedenih sveanih prigoda zahtjeva besprijekornu organizaciju. Svaki
dobro voen europski restoran ili hotel imaju Checklistu (podsjetnik) u kojem je
detaljno razraen redoslijed i plan rada za organizaciju banketa i sveanih
obroka. Ti sveani obroci mogu biti sveani ruak ili veera a mogu biti
poslovni, proslava jubileja, porodini i sl. Pravilo je da saloni i banket-sale budu
smjeteni u prostorima oko glavne kuhinje ili uz dizala hotela, ako su na
polukatu (ili katu) s optimalnom komunikacijom za goste, posluno osoblje i za
dopremu ili eventualnu doradu hrane i pia.
U sveane obroke u ugostiteljstvu ubrajamo:
1. coctail-party,
2. hladni buffet,
3. hladno-topli buffet,
4. banket.
a) Coctail-party je sveani prijam, gdje uzvanici konzumiraju stojei na
nogama. Prireuje se onda kada je vrijeme ogranieno ili je broj uzvanika
velik, a usluni prostor nedovoljan da bi se svakom uzvaniku omoguilo
sjedenje. S obzirom na to da se uzvanici posluuju stojei, iznimno, treba
postaviti ili imati u rezervi stanovit broj stolica za starije osobe.
Posluenje se vri na dva naina:
- jela i pia se izlau na jedan sveano ukraeni etverokutni
blok-stol (ili vie stolova), a uzvanici se posluuju sami po
vlastitoj elji,
- konobari nude jelo i pia s posluavnika.
Najprije se nude aperitivi i aperitiv-kokteli, chips, ljenjaci, slani tapii,
masline, zatim se nude pripremljena jela kao to su: mijeani canapes (mali
zalogaji): savici od rostbifa, sira, pruta, unke s krastavcima, hladna puretina,
pohano pilee bijelo meso, hrenovke u tijestu, pohani kampi Orly, pohane
dagnje, medaljoni na aru, okruglice od mesa, male kobasice na aru, mignoni,
male torte, kava.
b) Hladni buffet (ili hladno-topli buffet) esto se organizira u poslovnom svijetu
s razloga to se tom prigodom, od mnogo izloenih hladnih ili hladno-toplih
jela i pia, ne prisiljava gosta da iz centralnog (dirigiranog) mjesta konzumira
ono to mu se nudi. Hladni buffet se organizira u povodu velikih jubileja,
sveanosti, godinjica, kulturnih i sportskih dogaaja kada treba za kratko
vrijeme, u sveanom ambijentu, posluiti veliki broj ljudi. Ima sveani
karakter. Organizira se u prostorima (salonima) ugostiteljskog objekta. U
velikim i renomiranim hotelima gdje se prireuje hladni buffet, oblik stola
ovisi o broju uzvanika i elji naruilaca. U praksi se najvie postavlja i koristi
blok-stol (u obliku slova T). Meutim, ako je prevelik broj uzvanika a vrijeme
je programirano tj. ogranieno, onda je najbolje postaviti najmanje dva
izlobena buffet-stola za pristup slobodan sa svih strana kako bi se moglo
posluiti (self- service) vie gostiju odjednom, bez naguravanja. U pravilu, to
treba biti bogat i raskoan buffet-stol s jelima koja se izlau pa stvaraju
vizualni ugoaj i sveani ambijent u prostoru. Gastronomska ponuda jela,
slastica i pia treba imati raznovrstan asortiman s kvalitetnom i bogatom
ponudom. Priprema (izrada) hladnih jela i postavljanje sveanog hladnog
buffeta je izraz gastronomske tradicije i umijea, strunosti kuhinjskog
osoblja i renomea ugostiteljskog objekta.
Po nainu prireivanja i naplate razlikujemo dvije osnovne vrste hladnog buffeta:
- Komercijalni buffet kod kojeg na samom ulazu gosti unaprijed
plaaju odreenu cijenu, uzimaju pripremljeni tanjur i posluuju
se sami. Pie naruuju i plaaju ba barskoj tezgi. Naroito u
velikim gradovima, komercijalni buffet svakodnevno prireuju
specijalizirani restorani.
- Izlobeni buffet sastoji se od hladnih jela koja se posebno
dekoriraju na srebrnim pladnjevima i postavljaju na izlobeni
buffet-stol. To je u pravilu bogata izloba kulinarskih umijea.
J ednolinost ponuenih jela mora biti izbjegnuta. J ela trebaju
biti raznolika i vrhunske kvalitete par excellens. Trokovi za sve
uzvanike obino snosi naruilac ili svaki sudionik plati
(unaprijed) kotizaciju to je uobiajen sluaj kod sudionika
kongresa.
Meni hladnog buffeta ovisi o tehnikoj mogunosti kuhinje, strunosti osoblja,
raspoloivog materijala (namirnica) i vremena. Za takve sveane prigode tiskaju
se posebne meni-karte koje su ujedno dobro sredstvo reklame i propagande za
ugostiteljski objekt.
Za sveani hladni buffet posluuju se ova odabrana hladna jela: koktel od
kampa, jastog na dalmatinski nain, salata od plodova mora, zubatac, orada ili
lubin u aspiku, hladan roastbeef u aspiku, prut s dinjama, govea pisanica u
aspiku, hladni dalmatinski pladanj, pateta od gujih jetara, punjene artioke,
razne salate (ruska, francuska), razni voni kolai, savijaa od sira, jabuka,
vianja, razliite torte, kompoti, svjee voe i pladanj sireva.
c) Hladno-topli buffet Hoteli viih kategorija i kapaciteta imaju pri tehnikoj
slubi poseban odjel za montau buffet-stolova. Konstrukcija, dekoracija i
veliina centralnog buffet-stola i eventualno njegova sredinja forma
stepenica zavisi od vrste i koliine razliitih jela, broju uzvanika i povoda.
Postavljanje forme izlobenog stola vri se po zahtjevu kuhinje. Za hladno-
topli buffet posluuju se ista hladna jela kao kod hladnog buffeta, uz dodatak
ovih toplih jela: krepke juhe, povezane i gula juhe, rioto od plodova mora,
manje sarme od kiselog kupusa, jastog na dalmatinski nain, pohani kampi
Orly, pohane dagnje s tartar umakom, punjene dalmatinske lignje, telei
medaljoni u beamel umaku, ranjii od koljaka sa ampinjonima, govea
pisanica, telei stek i kotlet, srnea lea s gljivama na lovaki nain, peeni
fazan, pile, patka, purica, peeni odojak.
d) Banket se prireuje najee prigodom odravanja posebnih dogaaja,
kongresa, posjeta stranih dravnika, nacionalnih, dravnih, gospodarskih ili
porodinih sveanosti, godinjica ili jubileja kao to su vjenanja, srebrni i/ili
zlatni pir, roendan. Banket je sveani proireni meni s odabranim slijedom
jela i s odabranim vinima. Za vrijeme banketa odravaju se prigodni govori.
Stolovi se posebno dekoriraju i ureuju. Upotrebljava se najkvalitetnije
restoransko rublje, porculan, srebrnina, kristal, razliiti ukrasni predmeti,
aranmani sa cvijeem i svijee. Sve to zahtjeva besprijekornu pripremu,
strunost osoblja za posluivanje i osoblja kuhinje. Osoba odgovorna za
organizaciju banketa mora imati strune i organizacijske sposobnosti, jer od
nje mnogo zavisi zadovoljstvo i raspoloenje uzvanika i organizatora
sveane gozbe. U svim veim hotelima, a posebno kod hotelskih lanaca, to
je Bankettmanager.
Raspored sjedenja je unaprijed napravljen, pa se na odreeno mjesto uz
couvert (postavu garniture aa, na ubrus ili iznad tanjira) stavi kartica s
ispisanim imenom i prezimenom uzvanika.
Oblik stola ovisi o karakteru sveanosti, broju uzvanika, elji naruioca,
veliini i obliku prostora (sale). U praksi se esto prakticira postavljanje
glavnog stola za najvie do 24 uzvanika, a ostali stolovi su manji ( od 6 - 10
osoba) i postavljaju se oko glavnog stola.
Ukoliko gost- naruilac banketa ne trai izriito sveani zajedniki stol, tada
su okrugli stolovi idealni da se toj sveanoj gozbi dade pravi okvir.
S aspekta bolje meusobne komunikacije za okruglim stolom, u odnosu na
sveani zajedniki stol gdje mogu kontaktirati samo oni gosti koji sjede
nasuprot jedni drugima ili jedan pored drugog, ovi se stolovi u praksi najvie
koriste.
U praksi europskih hotelijera banket menaderi za sveane obroke najvie
koriste ove veliine okruglih stolova:
Presjek: 180 cm za 10 osoba
160 cm za 8 osoba
140 cm za 6 osoba
Hoteli veeg kapaciteta i vie kategorije, osim to imaju posebne prostore za
dorukovanje i male salone s posebnim dizajnom i nazivima za manji broj
sudionika (gostiju), raspolau i s nekoliko veih vienamjenskih prostora s
mogunou pregraivanja prostora pomou kliznih zidova i sl., s
namjetajem i opremom koja se uklapa za organiziranje mnogih poslovnih
dogaaja (simpozija, kongresa, zabava, izloaba, prezentacija, prijama,
raznih sveanih obroka, banketa, modne revije i sl.) U pravilu banket-sale
trebaju biti komunikacijski dobro povezane s glavnom kuhinjom i toionicom
pia radi breg i ekonominijeg posluivanja.
Meni-karti sveanog banketa u praksi se, u svezi s nainom pisanja, ne
poklanja svugdje dovoljna panja. Konano, svaki ugostiteljski djelatnik
treba znati da pisanje, oblik, sadraj i slijed jela meni-karte predstavlja
dokument gastronomske tradicije i kulture. Dananja meni-karta, bez
obzira na dizajn, mora biti s nutricijskog i gastronomskog aspekta
djelotvorna i struno ispravna.
Uvijek dvojbeno pitanje u praksi je, treba li meni-kartu pisati iskljuivo na
hrvatskom jeziku ili na klasinim (francuskim) gastro-izrazima ili pak
kombinirano. Na to se ne moe jo ni danas tono odgovoriti. To prije svega
zavisi od svake sveane prilike ponaosob, statusa gostiju, odabranih jela, i
na kraju i od povoda sveanog dogaaja, te karaktera i renomea objekta.
Kada se primjerice meni-karta pie s francuskim nazivima jela (cuisine
francaise) i kada se daje u tisak, u praksi se dogaaju pogreke u ispisu jela
i pia, to je za renome hotela vrlo porazno naroito kod diplomatskih,
dravnih i slinih sveanih povoda.
Kod ugovaranja sveanog obroka (banketa) treba obratiti pozornost na ova
pitanja:
- tko je naruilac banketa (tko plaa i nain plaanja),
- godinje doba, vrijeme-dan i sat kada se sveani banket
odrava,
- dnevni termin, je li ruak ili veera,
- odabir menija-broj sljedova i raspored jela,
- odabir aperitiva, redoslijed vina uz pojedina jela i vrsta diestiva,
- tiskanje menija,
- povod odravanja sveanog banketa,
- nain postavljanja (oblik stola),
- ukraavanje prostora (sale) i stolova,
- broj sudionika i eventualna poimenina lista uzvanika,
- je li potrebna numeracija mjesta (stola) za svakog uzvanika s
imenom, titulom, zanimanjem,
- naobrazba i drutveni status sudionika,
- tehnike mogunosti ugostiteljskog objekta (kuhinje i servisa),
- vrsta glazbe,
- govori (broj i duina govora),
- nain plaanja cigareta,
- radna odjea poslunog osoblja hotela,
- nain dolaska gostiju na banket (sveani prijam)
- ugovoreno vrijeme dolaska na banket ili drugu sveanu prigodu,
veoma je bitno da bi se na vrijeme pripremilo prostore za prijam
gostiju (Mise-en-place). Ukoliko gosti primjerice, dolaze s
aerodroma, brodom i sl., nekoliko sati ranije od poetka prijama,
treba se prethodno s naruiocem dogovoriti o nainu prihvata i
tretmanu tih gostiju do poetka ugovorenog termina.
Preporuka autora: u europskoj praksi za sveane bankete iznimno se daju ovi
posebni aperitivi: aa pjenuavog vina (ili ampanjac) sa svjee presanim
sokom od narane ili borovnice ili bez njega, martini dry, porto, vermouth, sherry
i poseban (suhi) koktel-specijalitet objekta.
Postavljanje stolova za razne poslovne ili sveane prigode bilo u banket sali,
blagovaonici i sl. ponekad stvara potekoe i to naroito onda, kada ugostiteljski
objekt ugovori sveani meni, a prostor nije primjeren ili nije sasvim dovoljan za
ugovoreni broj uzvanika. Meutim, raznim oblicima postavljanja stolova problem
komoditeta i optimalnog kretanja gostiju i poslunog osoblja, moe se rijeiti ili
ublaiti.
Navodimo osnovne forme postavljanja stolova koje se koriste u praksi:
SLIKA 6. Osnovni oblici postavljanja stolova za sveane obroke
Okrugli
stol
Dugi stol
(etverouglast)
Okrugla-otvorena
potkova
T-oblik
Ovalni stol
Uglasta potkova E - oblik
Kod sveanih banketa, glede oblika stola, bitna su ova pitanja:
1) Kako mogu smjestiti sve te osobe a da ne ugrozim udobnost?
2) Kako i na koji nain omoguiti glavne i pomone slobodne prolaze ( za
komunikaciju poslunog osoblja iz kuhinje, toionice) radi optimalnog tijeka
servisa jela i pia?
Postavljanje stolova zavisi od tri odluujua faktora:
a) od elje naruitelja sveanog menija,
b) od broja gostiju ,
c) od raspoloive kvadrature sale (prostora).
SLIKA 7. Skica s primjerom postavljanja banket sale
8.5. Izvanredni (prigodni) obroci u ugostiteljstvu
Izvanredne (prigodne) obroke naruuje i organizira pojedinac bilo da je fizika ili
pravna osoba. Posluuje se po elji naruioca a prireuje se u pravilu izvan
uobiajenih termina dnevnih obroka, izmeu ruka i veere ili poslije veere.
Navesti emo osnovne izvanredne (prigodne) obroke: piknici, kasna veera,
parties (prigodna drutva).
P iknik je tradicionalni grupni obrok u prirodi uz donoenje hladnih jela i pia.
Koristi se u turistikim mjestima gdje obino hoteli prireuju izlete za svoje
goste. Posluuju se hladna, a u novije vrijeme i topla jela. Posluuju se ova
hladna jela: hladni narezak, prut, salame, zakuske, salate, sendvii, sir,
francuski kruh i fino pecivo. Danas se na pikniku posluuju i topla jela s ranja,
najee: janjetina (u hladnim danima i odojak), piletina, puretina, kotleti i
razliita riba.
Izbor pia treba zadovoljiti sve goste pa se posluuje bijelo i crno vino, pivo,
voni sokovi, estoka pia i mineralna voda. Obino stolova nema pa se gosti
preteito posluuju sami.
Party je jednostavniji oblik pruanja ugostiteljskih usluga koji sudionicima
omoguava grupiranje po vlastitoj volji bez odreenih stolova i unaprijed
rezerviranih mjesta. Pia i aperitivi konzumiraju se uz apetisane (razne vrste
grisina, slani badem, masline, slani prutii). Za party je uobiajen doek
gostiju pri kojem domain - organizator doekuje i pozdravlja uzvanike.
Razlikujemo ove vrste party:
Damen-party imamo onda kada su uzvanici samo ene, a prireuje se u
poslijepodnevnim satima, prije veere, oko 17- 19 sati, pa se ponekad naziva i
tea-party. Posluuju se: aj, ajno pecivo, kanapei, sendvii, desert, desertna i
likerska vina, likeri.
Stand-party predstavlja druenje kada su uzvanici samo mukarci. Tom se
prilikom posluuju apetisani uz koje se konzumiraju aperitivi, kokteli i estoka
pia.
Evening-party je veernji prijam. Prireuje se od 20 sati pa nadalje. Uzvanici se
posluuju sami. J ela se izlau na buffet-stolu a pia na barskoj tezgi. Tanjuri,
pribor za jelo i ubrusi postavljaju se na buffet-stolu. Posluuju se razliita hladna
jela i zakuske, hladna peenja, sendvii, salate, voe, kolai. Od pia se
posluuju kokteli, vino, pivo, pjenuac, kava.
Drink-party prireuje obino proizvoa ili pojedinac i to u poslijepodnevnim (17
- 1 9 sati) ili u veernjim satima (poslije 21 sat), to znai prije ili poslje veere.
Naziv nosi po piu koje se nudi i toi (wine-party, whisky-party, pivo-party).
Kasna-veera posluuje se u pojedinim restoranima u kasnim veernjim satima
poslije 22 sata nakon zavretka kazaline predstave, koncerta, kulturne,
sportske ili druge veernje manifestacije. U veim europskim gradovima
posluuje se prema posebnom tzv. Kratkom jelovniku. To je mali veernji
jelovnik, a ukljuuje popularna jela: specijalne povezane juhe, ribe, rakove,
pueve, kamenice, kavijar, ranjie od kampa, salata od plodova mora, prut s
dinjama itd. Uz navedena jela posluuju se lagana vina i pjenuci.
8.6. Nain i tehnike posluivanja u ugostiteljstvu
Mnoge zemlje nemaju bogatu gastronomsku tradiciju, a posebno ne onu koja je
u prola tri stoljea imala tako snaan utjecaj na razvoj svjetskog hotelijerstva i
gastronomije, kao to su Francuska, Austro-Ugarska Monarhija (Be) i
Engleska, a u novije vrijeme i SAD. Stoga se hoteli diljem svijeta u svojim
restoranima koriste jednom od tehnika posluivanja koje su nastale u tim
zemljama.
Danas, pruanje usluga prehrane i toenja pia na specifian ugostiteljski nain
definira pojam i tehniku posluivanja, a propisana razina pruanja usluga treba
biti primjerena kategoriji tj. broju zvjezdica ugostiteljskog objekta, cijeni i nainu
koritenja usluge.
U praksi postoje prihvaeni standardi i bonton-posluivanja. Pravilo
prednosti posluivanja, kad za istim stolom sjedi vie osoba, je ovaj: ene
se posluuju uvijek prije mukaraca, starije osobe prije mlaih, glavni
gosti prije pratilaca, slavljenici prije uzvanika. Izuzetak ine slubena
primanja kojima je unaprijed odreen redoslijed posluivanja prema
poloaju, ugledu, funkciji i sl.
U restoranu razlikujemo dva naina poslovanja:
a) po jelovniku (a la carte)
b) table dhote (po dnevnom meniju).
a) P osluivanje po jelovniku (a la carte) je posluivanje gdje gost sam
odabire jelo (i cijenu jela koju moe i eli platiti). Ovo je sloeniji nain
posluivanja jer se esto pred gostom mora filirati, pripremati ili rasjeckati
jelo. J ela se prigotavljaju veim dijelom, nakon narudbe i nikad se ne zna
kada i koliko e gostiju doi i koja e jela naruiti.
b) Table dhote je posluivanje dnevnog menija (ruak ili veera) od tri slijeda,
a u hotelima viih kategorija (4 i 5 zvjezdica) sa etiri slijeda jela.
Posluivanje se vri u pravilu u odreeno vrijeme. Ovaj nain posluivanja
se primjenjuje u hotelima s pansionskim poslovanjem i na putnikim
brodovima. Table dhote je jednostavniji nain posluivanja j e r je jelo u
pravilu unaprijed pripremljeno. U praksi, hoteli pansionskog tipa (za vrijeme
veere) anketiraju svoje goste s najmanje dva ili tri razliita kompletna
menija radi saznanja njihovih koliina i vrsta za pripremu i proizvodnju u
kuhinji za sljedei dan.
U zavisnosti od tipa pansionskog ili a la carte poslovanja, povoda, vrste i
sastava menija, rasporeda jednog ili vie manjih stolova za sveane prigode, te
broja gostiju i sl., nemogue je u praksi primijeniti jedan statian nain
posluivanja.
8.6.1. Tehni ke posl uivanj a u svj etskoj praksi
U ugostiteljskoj praksi imamo nekoliko tehnika posluivanja. Razlikuju se
jednostavniji i sloeniji. Svjetska praksa koristi ove naine posluivanja:
- francuski,
- engleski,
- beki,
- ameriki,
- ruski.
1) Francuski nain posluivanja ima nekoliko naina, a definiraju ga uvijek
isti princip da gost ponueno jelo uzima samostalno i posluuje se sam.
Imamo ove metode posluivanja:
Prvi nain; Postavljanje zgotavljenog jela na stol pred gosta. Gost se sam
posluuje. Mnogi hotelijeri smatraju da ovaj nain servisa treba mnogo
slobodnog prostora, pa posluivanje kod stolova dimenzija 80 x 80 cm, nije ba
preporuljivo ako za stolom sjede vie od dvije, a nikako vie od tri osobe, jer
tada nema dovoljno prostora za postavljanje plitica s jelom, zdjelica za salatu i
sl.
Drugi nain; Ovo se posluivanje primjenjuje kada treba posluiti vie osoba za
jednim zajednikim stolom. Chef de rang (ef rajona-konobar) nudi goste jelom
na nain da doe najprije glavnom gostu za stolom slijeve strane i poloi pliticu
do ruba tanjura, a salate i priloge servira demmi chef ili commis de rang
(pomonik konobara).
Trei nain; Kombinirana priprema i posluivanje jela. Sutina je u tome da
kuhinja potpuno ili djelomino prigotavlja jelo, a ef rajona ga na pomonom
stolu pred gostom dovrava tj. rasijeca ili odvaja meso ili ribu od kostiju, te kad
jelo s prilogom sloi na tanjur njegov ga pomonik (demmi chef de rang) stavi
desnom rukom s desne strane pred gosta.
etvrti nain; Preporuljiv je za sveane obroke (bankete). Konobar-ef rajona,
donosi glavno jelo slijeve strane gosta i sputa pliticu na rub tanjira, nudi ga
gostu i on se hvataljkama (Vorleger) posluuje sam. Pomonik konobara (demmi
chef de rang) posluuje priloge i salate.
Napomena:
Po francuskom modelu posluivanja (u veim hotelima) postoji organizacijska
struktura ili razvrstavanje poslunog osoblja restorana unutar jedne brigade i to:
ef posluivanja - premier maitre dhotel (chef de service),
direktor banketa - banquet directeur,
ef sale - chef de salle,
ef rajona - chef de rang,
mlai konobar-demmi chef de rang,
pomonik konobara - commis de rang,
Renomirani svjetski hoteli u restoranima,u svojoj organizacijskoj shemi imaju jo:
konobara za vino - sommelier,
konobar za rasijecanje mesa - trancher
veliki hoteli imaju jo i direktora restorana (Restaurant directeur).
2) Engl eski nai n posl ui vanj a Ovaj nain posluivanja je racionalan,
vremenski je ekonomian (brz) i ne omoguava gostu da se sam po elji i
koliini posluuje. Preporua se kada se nude specijaliteti i veoma skupa
jela koja su unaprijed koliinski programirana.
J edna varijanta engleskog naina posluivanja primjenjuje se kada svi gosti
konzumiraju isto jelo (npr. peene lignje s blitvom). Tada, ako posluuju dva
konobara, jedan nosi ribu a drugi prilog. Uvijek se gostu prilazi slijeve strane,
prezentira jelo, te ge desnom rukom pomou Vorlegera (hvataljke) servira na
tanjur, najprije ribu ili meso a zatim priloge.
Druga varijanta engleskog naina posluivanja je s gueridona (pomonog
stola). J elo se donosi i prezentira gostu, potom se pliticu s jelom postavi na
pripremljenu elektro-grijalicu (ima i votanih i grijalica na etilni alkohol). Slijeve
strane plitice s jelom postave se tanjuri, te ga ef rajona pone slagati (dijeliti) na
tanjure, a pomonik efa rajona postavlja ga na stol pred gosta. Ovo je
popularan i elegantan nain posluivanja i primjenjuje se u svakodnevnom
poslovanju dobro voenih ugostiteljskih objekata, Meutim, ovaj nain
posluivanja kod sveanog banketa za zajednikim stolom nije preporuljiv.
Razvrstavanje poslunog osoblja kod engleskog naina posluivanja unutar
jedne brigade je ovaj:
direktor hrane i pia - Food and beverages manager,
direktor odjela za bankete (sveane prijame) - Banquet Manager,
prvi glavni natkonobar - first head waiter,
glavni konobar - head waiter,
konobar vinonoa (za pie) - wine butler,
razvoa gostiju - captain,
konobar za rasijecanje jela - transher.
3) Beki nai n posl ui vanj a Ova jednostavna i racionalna tehnika
posluivanja ili natkonobarski sistem ima tim od tri konobara (Service-
team) tj. organizacijsku podjelu (specijalizaciju) posluivanja gostiju u
blagovaonici i to:
- konobar- jelonoa,
- konobar- vinonoa,
- konobar - naplatilac (Zahlkellner ili Stationsoberkellner).
ef sale (Oberkellner) kod bekog naina posluivanja ima zadau da doekuje,
dodjeljuje mjesta, ispraa goste, nadgleda i organizira rad poslunog osoblja
restorana. S aspekta trokova ivog rada ovaj nain posluivanja je veoma
produktivan jer ne zahtijeva mnogo osoblja. Iako se primjenjuje u mnogim
restoranima nije prikladan kod banketa i drugih sveanih obroka.
4) Ameri ki nai n posl ui vanj a Ovaj nain posluivanja je brz, ekonomian i
jednostavan. Specifian je po tome to ne iziskuje mnogo osoblja. jelo se u
kuhinji postavi na tanjur i donosi gostu bez drugog podloenog tanjura.
Tanjur je razdijeljen na tri dijela; jedan dio za meso, drugi za salatu, a trei
za prilog. Mnogo se primjenjuje u amerikim ugostiteljskim objektima za
prehranu.
5) Ruski nai n posl ui vanj a Mnogi svjetski hotelijeri i restorateri smatraju da
je ruski nain posluivanja najprikladniji i najelegantniji. Danas se primjenjuje
u svim renomiranim i dobro voenim restoranima. U duhu je stremljenja i
trenda jer afirmira servis i ambijent blagovaonice, stvara raspoloenje i
ugodna oekivanja gosta.
Budui da je Francuska ishodite dananje suvremene kuhinje i nain pruanja
ugostiteljskih usluga, mnogi Europljani stoga pogreno smatraju da je to
francuska i beka kola i nain posluivanja (Wiener-Schule) koji se u tim
zemljama razvio u tijeku 18. i 19. stoljea, ne znajui da su to u
zapadnoeuropske zemlje donijeli kuhari i posluno osoblje Napoleonove
osvajake vojske iz Rusije. Tako su kuhari i drugo osoblje za logistiku cara
Napoleona, poetkom 18. stoljea, upoznali rusku kuhinju i tehniku
posluivanja pa su prvi u Francusku donijeli i predjela Sakuski iz Rusije.
Francuzi su ta jela dalje usavravali. Danas je ponuda hladnih predjela
velika, raznovrsna i internacionalna. Isto tako su upoznali da se juha u
Rusiji posluuje iz junika u tanjur slijeve strane gosta. Stoga je taj nain
posluivanja rado prihvaen od europske aristokracije i na plemikim
dvorcima.
Postoje dvije varijante ruskog posluivanja:
Prva varijanta ruskog posluivanja karakterizira potpuno zgotavljanje,
oblaganje i dekoraciju jela. U kuhinji se sva jela sloe na plitice te ih konobar
donosi u blagovaonicu, odloi na pomoni stol, postavi tanjure pred gosta, uzme
pliticu s jelom s pomonog stola, te gosta posluuje hvataljkama (Vorleger)
slijeve strane.
Druga varijanta ruskog naina posluivanja predstavlja prezentaciju gostu -
zgotavljeno jelo u komadu, na ukraenim se pladnjevima, srebrnim kolicima
(trolley) u sali pred gostom rasijeca, postavlja na tanjure i nudi. Najatraktivniju
ponudu i ruski nain posluivanja doivljavao je autor osobno, u renomiranom
vicarskom hotelu CARLTON, u mondenskom turistikom ljetovalitu i
zimovalitu svjetskog jet-seta u Saint Mortizu. Tamo se peku cijeli komadi kao
to su but i prsa od vepra, srnei hrbat, srnei but pikan posebnom (domaom)
vrstom unke, Filet-Velington obloen u tijestu, peeni telei but u komadu
zamotan u tijesto, vee ribe u aspiku ili na aru, posebna atrakcija veliki jastozi -
thermido, flambiranje i priprema jela i slastica pred gostima i drugo. Posebnu
pozornost i ambijent stvarala je brigada kuhara i konobara uredno odjevena u
standardiziranu odjeu tog poznatog hotela kada bi s jelom ulazila u
blagovaonicu, te bivala nagraena burnim pljeskom oduevljenih gostiju. J elo se
nakon defilea pored gostiju (kroz salon - blagovaonicu) donosi na pripremljeni
radni stol u sali (ili kod stola gosta) te se riba filira, meso rasijeca i nudi gostima.
8.7. Ustaljena pravila posluivanja u renomiranim europskim hotelima i
restoranima na organizacijskim standardima velikana iz plejade svjetskog
hotelijerstva; Cesara Ritza
Na temeljima dosadanje prakse, renomirani su hoteli i restorani prihvatili
organizacijski ustroj pruanja ugostiteljskih usluga. J o je koncem 19. stoljea,
vicarac Cesar Ritz, kao vodei svjetski restorater i hotelijer dao veliki doprinos
afirmaciji i unaprjeenju ugostiteljske djelatnosti. Posebno se to odnosilo na
organizaciju rada u njegovim grand-hotelima (ali nikad na tetu gosta). Cesar
Ritz je prvi u Europi uveo, nakon izgradnje i otvaranja svojeg uvenog hotela
RITZ u Parizu 1898. godine, a zatim i formiranja prvog hotelskog lanca u
Europi i svijetu; Ritz Deveplopment Company sa sjeditem u Londonu,
organizacijske standarde prijamne slube i servisa u svojim hotelima,
restoranima i barovima.
Takoer, u svoje hotele uvodi standarde uniformi (odjee osoblja). On prvi u
svijetu uvodi standarde u servisu - model posluivanja po sistemu konobar -
jelonoa (chef de rang - ef rajona) i konobar - vinonoa (sommelier). U
restorane svojih grand-hotela uvodi posebno educirano osoblje sommelier -
(somelje) zadueno samo za nuenje i prodaju vina. (Sommelier je osoba
sposobna da gostima prilikom ponude vina u restoranu predloi, izabere i
poslui odgovarajue vino koje odgovara pojedinom jelu, odnosno elji gosta).
Danas u svjetskoj praksi renomirani hoteli i restorani imaju organizacijski ustroj
servisa (posluivanja) utemeljen na podjeli rada - na osoblje-konobare koji
posluuju samo jela, te sommeliere koji nude i posluuju samo vina. Svi hotelski
lanci u svojim restoranima i drugi hoteli viih kategorija u svojim objektima imaju
posebno ureene manje vinske podrume. Cesar Ritz odreuje za svoje objekte
(svoj manji hotelski lanac) propisane norme (standarde) koje mora ispunjavati
svaki njegov hotel i restoran. U restorane svojih luksuznih hotela uvodi model
timskog rada za pripremu hrane u blagovaonici (sali) pored stola gosta - pred
elitnim gostima-aristokracijom tog vremena. To je predstavljalo pravo
majstorstvo i kulinarsku umjetnost. Pripremanje jela pored stola, takoer,
poznavali su i stari Rimljani, a car Neron je uveo uenje vjetina i slanje osoblja
- robova kod posebnih majstora da ue prigotavljanje i rezanje mesa pred
gostima. Takoer i u srednjem vijeku je plemstvo njegovalo te kulinarske
vjetine. Meutim, te vjetine u pripremi hrane pored stola gosta i naroito
flambiranje32** Ritz je njegovao i usavrio do u detalje, do savrenstva. Ovaj
poznati hotelijer i restorater svjetskog glasa to je inio za svoje elitne goste -
uglavnom plemstvo i aristokraciju 19. i poetka 20. stoljea. To je radio da zadivi
i oduevi svoje goste ne samo kvalitetnim jelom ve i vjetinom pripreme jela
pored stola od strane najstrunijeg tima kuhinje njegovih grand hotela. Ovakav
Cesarov nain priprema jela pred gostom i danas prakticiraju dobro voeni i
luksuzni restorani.
Danas, nakon vie od jednog stoljea od vremena poslovne aktivnosti slavnog
vicarskog hotelijera i restoratera Cesara Ritza, svaki kategorizirani europski
hotel (ukljuujui i hrvatske hotele) s pet zvjezdica, primjerice, u svojim
restoranima mora nuditi kvalitetan servis, jelovnik sa izborom jela primjeren
broju zvjezdica te najmanje 40 vrsta vrhunskih i 20 vrsta kvalitetnih vina s
oznakom kontroliranog podrijetla. Mnogi od njih i nadalje njeguju prigotavljavanje
jela i flambiranje pred gostom.
Kako u svjetskom hotelijerstvu tako i u Hrvatskoj jo i danas vrijede osnovna
pravila struke prigotavljanja jela pored stola gostiju i naina posluivanje vina
koje je utemeljio Cesar Ritz i to;
- Lagano vino uz lagano jelo. Uz ribu i teletinu nude se lagana bijela vina.
-Uz tea jela od govedine, kao to je gula, rumpsreak, filesteak, divlja s teim
umacima, nude se tea jaa crna vina.
Uz sireve i slastice, dakle uz deserte, treba uvijek nuditi i posluiti vina kasnih
berbi kao to su savignoni, graevine, muketna vina (traminac-mirisavi),
proek, te ledene berbe (Eiswein). To su poluslatka, slatka i predikatna vina,
najvie kvalitete koja obiluju bogatstvom mirisa i aroma.
Na dananjem iskustvu ugostiteljska je praksa utvrdila ova pravila: crna vina
treba posluivati na sobnoj temperaturi od oko 14 - 18 C, a bijela vina treba
uvijek servirati na temperaturi od 8 - 14 C. ampanjac i pjenuava vina
zahtijeva temperaturu hlaenja od 6 - 8 C.
Zato?
Ako je vino prehladno onda ne dolazi do izraaja njegov bouqet (aroma). Pri
niim temperaturama hlapljive kiseline koje stvaraju aromu i okus imaju i nii
intenzitet hlapljenja. Dakle, ako je vino prehladno, onda slabe i naa osjetila.
32 Flambiranje potjee od francuske rijei - flamber, to u prijevodu znai zapaliti, goriti, plamtiti, a
korijene vue iz 19. stoljea. Flambiranje ne samo to prua poseban okus jelu sagorijevanjem
alkoholnih para, ve stvara sveani i atraktivan vizualni ugoaj. Za flambiranje mesnih jela, od ribe i
rakova, slastica ili voa se koriste izabrana estoka pia koja sadre dovoljno alkohola. Mesna jela
se najee flambiraju destiliranim piima, slatka likerima, dok je za flambiranje voa najpoeljnija
rakija ili liker od istovrsnog voa. J ela se mogu flambirati u tavi za flambiranje, u pravilu prije
dovrenja, zatim u plitici u kojoj se prezentiraju gostima, u alici ili na tanjuru.____________________
Od vremena Cesara Ritza do danas, kao rezultat primjene suvremene
tehnologije, organizacije i standardizacije u hotelijersko - turistikoj privredi,
poslovni proces je doivio velike promjene, ali nain posluivanja vina i jela u
renomiranim restoranima jo i danas je aktualan i zasluuje strunu panju.
Praksa je prihvatila dvije kulture serviranja vina; za bijelo i crno vino.
a) Kultura serviranja bijelog vina ima ova etiri pravila:
- bijelo vino prezentirati gostu za stolom i to uvijek u posudi s
ledom,
- prije otvaranja vina, gostu treba pokazati (i naglasiti) godinu
proizvodnje i etiketu s naznakom proizvoaa i ostalih osobina
vina,
- sommelier pred gostom paljivo otvara bocu, izvadi ep i
diskretno ga pomirie. Ako ep ima neugodan miris onda je
dolo do kvarenje vina i takvo vino je neukusno, to znai da se
to vino ne daje gostu.
- ako je ep ugodna mirisa, onda se kua vino iz male plitice za
kuanje vina (plitica je s malim udubljenjem i u principu je od
srebra). Ako je vino ispravno onda se gostu ponudi da pomirie
ep, a nakon toga se natoi gostu da ga kua. U naelu je gost
najee zadovoljan.
b) Kultura serviranja crnog vina:
Crno vino, za razliku od bijelog ima potpuno drukiji nain posluivanja. Hoteli
vieg renomea i kategorije, u pravilu crna vina uvaju uskladitena u podrumu.
Ako je vino pohranjeno u podrumu hotela onda ga treba nekoliko sati prije
donijeti u salu za posluivanje kako bi to prije dobilo priblinu sobnu
temperaturu, odnosno utoplilo. Crno vino se pije na sobnoj temperaturi zato to
se na taj nain poveava buke (bouquet) vina.
Primjer iz dugogodinje prakse:
Mnoge vodee hotelske korporacije i hoteli veih kapaciteta i kategorija, prilikom
organiziranja prigodnih godinjica, sveanih banketa, hladnih ili hladno-toplih
buffeta i sl. prilikom posluivanja, staro crno vino kada se donese iz podruma,
otvaraju sat vremena prije posluivanja te ge dekantiraju (pritau). Na taj se
nain vino spaja sa zrakom i tek tada postie najbolji okus i miris. Za
pojedinane goste u restoranu dekantiranje se vri pred gostom na pomonom
stolu (gueridonu).
Praksa svjetskih sommeliera i restoratera potvrdila je da starom crnom vinu
kada se otvori i odmah toi izravno iz boce u au, nedostaje prava punoa i
okus. Takvo vino je tvrdo. Meutim, dekantiranje crnog vina je poeljno s
razloga to ono stvara talog u boci. Postojei vinski talog treba odvojiti jer je
veoma neugodna okusa. Nakon dekantiranja (pretakanja) crno vino postaje
ukusnije jer spoj vina sa zrakom omekava oporost i oivljava sve ugodne
sastojke i okus (buke) vina.
Pri poveanoj temperaturi, crnim se vinima smanjuje izraaj tanina. Na taj nain
poboljava se okus odnosno buke crnih vina.
8.8. P osluivanje u hotelskoj sobi (room service)
U organizacijskoj strukturi odjela hrane i pia dobro voenog hotela, posebna se
panja poklanja radu i organizaciji posluivanja u sobama i apartmanima na
katovima.
Gosti iz Europe i Amerike koji odsjedaju u hotelima viih kategorija, ne samo da
vrlo esto koriste doruak u sobi ili apartmanu ve konzumiraju i ostale obroke i
pia koja im se nude u sredstvima informiranja hotela (jelovnik, meni karta,
vinska karta i sl.). U hotelijerskoj praksi tehnika posluivanja organizira se na
dva naina; centralizirano i decentralizirano.
a) Centralizirani nain posluivanja koordinira rad i prikuplja pismene,
elektronike ili telefonske narudbe na jednom mjestu u pretprostoru
kuhinjske blagajne ili prostoru za posluivanje za sobe - konobarskoj
pripremnici. Tu se donose pismene narudbe (na posebno tiskanoj ponudi
za doruak), izvjeene u toku veeri ili noi na sobna vrata te ekaju ostale
narudbe. Narudbe gostiju u pravilu zaprima blagajnica restorana, sobni
konobar ili ef posluge na katovima. Zatim sobni konobar ispostavlja kasa-
bon koji dostavlja u kuhinju, preuzima narueno jelo i na servis-kolicima
(trolley) ili posluavniku, posebnim dizalom za osoblje hotela, donosi gostu
naruenu konzumaciju u sobu. U zavisnosti od kapaciteta, odnosno broja
zauzetih hotelskih soba odreuje se broj izvrilaca (konobara) za
posluivanje u sobama i apartmanima na katovima.
b) Decentralizirani nain posluivanja u sobama na katovima, kod hotela
veih kategorija ima organiziranu permanentnu slubu od najmanje dva
konobara. Na svakom katu ili za dva ili vie kata, imaju posebnu pripremnicu
(room-service). U njoj rade najmanje dva konobara (First head-waiter/chef
detage). Posluivanje u sobama zahtijeva veoma struno i educirano osoblje.
Te usluge koriste uglavnom vrlo zahtjevni gosti koji su navikli na viu razinu
kvalitete usluga i visoke standarde kulture room-servisa.
Napomena autora:
Posluivanje se moe nauiti, ali se ugostiteljska kultura servisa, nenametljivost i
ponaanje osoblja mora svakodnevno usavravati, mijenjati i prilagoavati
trendu promjena koje zahtijevaju permanentnu edukaciju osoblja. Gosti znaju
prepoznati dobar servis i kvalitetnu uslugu. Pozornost poklanjaju standardu
tehnike opremljenosti i sve vie kulturnoj razini osoblja koje ini vaan dio
kvalitete usluge. Gosti ne trae samo dobar smjetaj ve i ugodan ukupni
ambijent objekta. Oni takoer ele doivjeti ugodnu atmosferu i dojam da se o
njima brine i da ih osoblje uvaava. Meutim, moderno hotelijerstvo sve se vie
prikljuuje starim pravilima poslovnog gospodarenja gdje ivi rad tj. ljudska
usluga (ne automati), izbija u prvi plan. To je sadanji trend koji turisti ne slijede,
ve ga stvaraju. Stoga kvaliteta ugostiteljskih usluga u hotelu, uza svu
suvremenu tehnologiju, ovisi o ljudima, pa je pruanje usluga i odravanje
kulture servisa ugostiteljskih usluga odgovornost svih zaposlenika. Meutim,
ni j e dovol jno kval i tetu i mat i ve j e potrebno da drugi saznaj u da j e i mamo.
Primjer iz prakse:
Da bi smanjili trokove odnosno manjak osoblja, mnogi europski hoteli (osim
hotela viih kategorija i renomiranih hotelskih lanaca) odbijaju servirati doruak i
druge obroke u hotelske sobe (room-service). Tako, primjerice, neki su hoteli
izvjesili ploice s natpisom: Doruak u sobi vie nije mogu - nedostatak
osoblja. U hotelima europskih zemalja vidite i natpise: Dorukujte, molimo u
restoranu hotela, ili kada doete u hotel, prilikom ulaska u svoju sobu, moete
na vratima proitati izvjeenu tiskanu informaciju: Nema doruka u krevetu - u
interesu vaeg zdravlja". Zbog racionalizacije poslovanja mnogi hotelijeri
razmiljaju o reduciranju ili ukidanju posluivanja obroka u sobama. Posluivanje
na katovima (room-service) zahtijeva izvjestan broj, u novije vrijeme, sve vie
deficitarnog strunog osoblja. Istodobno kod mnogih hotela to stvara ne samo
dodatne probleme ve i trokove.
Pod permanentnim pritiskom rastuih trokova se sve vie postavlja pitanje
isplativosti posluivanja jela i pia u hotelskim sobama. Za odravanje visoke
razine kvalitete usluga i normativa rada naroito je vano pitanje uz koje se
trokove taj rad i kvaliteta ugostiteljskih usluga realiziraju i koje financijske
prihode [gubitak ili dobit] ostvaruju?. Posluivanje u sobama (room-service) da,
visoka razina pruanja ugostiteljskih usluga da, meutim, za mnoge europske
hotele (economic-class), ini se, da je postalo temeljno pitanje odnosa
ostvarenog prihoda i ostvarenih trokova odnosno eliminacija neracionalnih
organizacijskih i poslovnih uinaka koje ostvaruju.
9. FORMIRANJ E CIJ ENA U UGOSTITELJ STVU
9.1. Specifinosti u formiranju cijena ugostiteljskih usluga
Odgovara li politika cijena trinim prilikama? Kojim se mjerama moe potaknuti,
ne samo odravanje ili poveanje stope rentabilnosti, ve i konkurentske
sposobnosti na inozemnom i domaem tritu? Ova pitanja permanentno
postavljaju hotelski menaderi, s razloga to na tritu ukupna potranja i
ponuda ugostiteljskih usluga nikad nije uravnoteena. Stoga politika prodajnih
cijena u hotelijerstvu mora imati dobar timing i mora ocijeniti cikliki utjecaj
vanjskih faktora kako bi se osigurao dovoljan financijski uinak za efikasno
poslovanje. Cijena ugostiteljskih usluga za hotel je optimalno formirana tek onda
kad je prihvati gost. Ako tu cijenu prihvaa samo manji segment gostiju koji nisu
u stanju da nam pune hotelske kapacitete i planiranu zaposlenost, znai da
pogreno formiramo cijenu, znatno viu od apsorpcijske moi trita. U
hotelijerstvu postojei trokovi poslovanja nikad ne smiju biti determinirajui
faktor u formiranju prodajne cijene, za razliku od opredmeenog proizvoda
industrije, ve vanjski trini utjecaji. Osim u pojedinim sluajevima trokovi,
kao unutarnji faktori, nikad ne mogu biti osnova za formiranje prodajne
cijene, jer cijenu u ugostiteljstvu diktira trite (potranja), bez obzira na
propisani normativ i visinu uea trokova u pojedinom proizvodu ili
usluzi.
Dananja turistika potranja karakterizira neprekidnost promjena, pa esto
postavljamo pitanje kako unaprijed prepoznati te nove turistike motive i
trendove i pravovremeno na njih reagirati. Ono to je uspjeno danas, sutra nije.
Svaka usluga, proizvod ili proizvodnja su konzervativni, i da nije trine
konkurencije ona se ne bi mijenjala. Ta konkurencija nije samo natjecanje u
kvaliteti ve je, jo vie, borba ekonomskih snaga za mo - za financijsku mo,
da se nametne. Svaki ugostiteljski objekt ili hotelska korporacija ima osnovni
motiv profit - ( profit je temeljni cilj) od ije veliine zavisi trina mo. On se
mora ostvariti radi opstanka i jaanja trine pozicije hotelskog poduzea.
Gost dananjice trai visoki komfor, primjerice kategoriju hotela od etiri (4)
zvjezdice, a eli platiti cijenu za usluge od samo dvije (2) zvjezdice.
Gost plaa koritenu uslugu u hotelu koja treba sadravati njegova oekivanja,
dakle, ukupan doivljaj, ambijent, ugodnu atmosferu i standarde kvalitete, ali eli
manje platiti, znai, trai manju cijenu, postaje racionalan - u dananjem je
trendu.
Zato? Zbog toga to lagano otpada kupovna mo itelja Europe radi sve veih
socijalnih izdataka, a na utrb neto plaa aktivno radnog stanovnitva -
potencijalnih kupaca naih turistikih usluga, dok su, s druge strane, turistika
putovanja u porastu. Ne putuje se na odmor samo jednom godinje. Godinji
odmori se ve u Europi koriste dvaput, s rastuim trendom triput godinje. Sada
se postavlja pitanje kako poslovne odluke brzo i optimalno prilagoavati
vremenu kad okolina (turistiko trite) ne samo to determinira organizaciju
poduzea ve i njegovo ponaanje i ustroj. Stoga, odluka o formiranju cijena,
koja se formira, primjerice za inozemne tour-operatore godinu dana unaprijed,
nije jednostavan ni jednokratan in, ve proces.
tovie, usporedba, s tritem ostalih usluga i proizvoda, navodi na zakljuak da
se na turistikom tritu najvie i najbre mijenjaju zahtjevi i odluke za
podmirivanje tih elja, motiva i trenda (kupnje), pa je potrebno brzo
prilagoavanje tim procesima. Sve je intenzivnija trina konkurencija u
djelatnosti ugostiteljstva i turizma i nedovoljna apsorpcijska mo trita za
optimalno koritenje .izgraenih kapaciteta, pa je potrebna pravovremena i
permanentna analiza praenja internih, ali prije svega vanjskih uvjeta
privreivanja.
9.2. P oduzetnika koncepcija u formiranju prodajnih cijena
u hotelijerstvu i restoraterstvu
Hrvatska, s aspekta ekonomike obujma, ima hendikep to je domae trite
premalo. Gotovo sve vodee europske turistike zemlje, osim Hrvatske,
relativno imaju visoki potencijal rezervnog domaeg turistikog trita. Samo
jedan grad, primjerice Pariz, ima triput vie stanovnika nego cijela Hrvatska. To
znai da hrvatska turistiko-ugostiteljska ponuda ne ulazi ravnopravno s ostalim
receptivnim zemljama Europe u trinu utakmicu jer ustvari i nema domae
trite koje e dijelom puniti raspoloive kapacitete. Uz to globalizacija kao
umreavanje turistikog trita postavlja visoke ugostiteljske standarde i
zahtjeve u svezi s kvalitetom ponude i fleksibilitetom cijena. S druge strane
odravanje ravnotee izmeu dosadanjeg i budueg turistikog razvoja i daljnje
ekoloke zatite prostora trai dodatne i sve vie trokove i napore. Ekologija
danas u turizmu Europe znai bolja ivotna kvaliteta, bolji odmor, vie doivljaja
i vie sigurnosti. U turistikom ugostiteljstvu ekoloko djelovanje je pitanje
preivljavanja i opstanka. I solarna energija je ekologija. Stoga poduzetnik mora
da zna da gost prvenstveno bira ekoloke destinacije a via ekoloka razina, u
pravilu, znai i via cijena ugostiteljskog proizvoda i usluge.
Strategija poduzetnike koncepcije glede formiranja prodajnih cijena u
hotelijerstvu i restoraterstva polazi od:
- kvalitete postojee ponude (jednom formirana ponuda djeluje i
prepoznaje se na dui rok),
- kvalitete, kulture i odrivosti razine standarda rada (ovisi o
osoblju objekta),
- visokih standarda higijene,
- vremenskog razdoblja formiranja cijena (glavna sezona,
podsezona),
- gostu prihvatljivih cijena,
- visine normativa trokova za ostvarenje jedinice uinka, a koje
je prihvatljivo za svjetsko turistiko trite,
- identifikacije prodajnih cijena znaajnijih konkurenata u
okruenju.
Slijedom navedenog autor preporua:
a) identificirajte poziciju nekoliko znaajnijih i najotrijih konkurenata u
okruenju, zatim se potrudite da ih prestignete,
b) usavrite i nudite svoju ugostiteljsku ponudu: primjerice va turistiki paket-
aranman treba biti raznovrsniji i bolji od konkurencije, a gostu po cijeni
prihvatljiviji,
c) da vaa ponuda (turistiki proizvod) bude trajne kvalitete a vrijednost koju
ete nuditi potencijalnom gostu zadovoljava njegova oekivanja.
Meutim, va image i vaa prodajna cijena uvijek e biti u skladu s uzreicom:
RECI Ml S KIM RADI, KOME PRODAJE I PO KOJOJ CIJENI, PA U TI
REI TKO Si!
Visina prodajnih cijena, ipak ne ovisi od ukalkuliranih postojeih trokova
hotelskog poduzea, ve cijenu diktira trite i veliki touroperatori u
organiziranom turistikom prometu. Touroperatori, naroito charter,
permanentno trae sniavanje cijena smjetaja i drugih usluga hotela do granice
punjenja posljednjih mjesta u avionu (last minute).
Danas u Europi postoje dvije vrste turista:
1) Turisti koji dolaze touroperatorima;
To su po financijskoj moi mali, siromani potroai, klasian masovni turizam,
putuju os sjevera i sjeveroistoka prema jugu Europe u siromane, manje
razvijene zemlje gdje spada i Hrvatska. Znai imamo veliki broj turista male
prosjene potronje. Ovdje spadaju i individualni gosti koji putuju vlastitim ili
drugim prijevoznim sredstvima.
2) Turisti koji sami odreuju posebne aranmane;
To su manje grupe - bogati potroai koji s drugih kontinenata (SAD, Afrika.
J apan) i europskih zemalja dolaze u pravilu u razvijenije zemlje Europe ili
poznata turistika odredita u aranmanima koje oni sami odreuju, jer za ta
putovanja imaju dovoljno novca. Ovi gosti su malobrojni i osim mjesta kao to je
Dubrovnik, rijetko posjeuju nepoznate destinacije.
Pod sve veim pritiskom trokova poslovanja u hotelijerstvu, zahtijeva se:
a) Smanjenje trokova po osnovi investiranja odnosno efikasniju i racionalniju
upotrebu financijskog kapitala (bilo kod rekonstrukcija postojeih ili ulaganja
u nove objekte - budgeting). Drugo vano pitanje u odnosu na oekivani
trini trend bit e racionalan izbor tipa, vrste, veliine, sadraja, razine
tehnoloke opreme i kategorije budue gradnje ugostiteljskih objekata.
b) Efikasniju organizaciju i upotrebu ivog rada (i smanjenje trokova po osnovi
upravljanja i poslovanja).
c) Rjeenje permanentnog problema hotelskog poduzea (naroito kod
sezonskog poslovanja) kako u strukturi sveukupnog kapitala postii to vii
udio vlastitog kapitala - jer je to osnovni uvjet za podizanje efikasnosti
poslovanja.
d) Smanjenje upotrebe trokova resursa (materijala, energije, odravanja i sl.),
na razini normativa trokova koje je prihvatljivo za svjetsko turistiko trite.
To znai, permanentnu kontrolu radi praenja i dranja trokova u
granicama planskih normativa (ostvarene trokove po jedinici uinka).
Menadment (upravljanje i rukovoenje) koji efikasno ne upravlja trokovima, ne
uzima u obzir dugoronost i ne prati prole, tekue i trine promjene koje
nadolaze, jedva se odrava na tritu i sigurno ide u laganu propast.
9.2.1. Utjecaj trinih uvjeta na visinu prodajnih cijena
Vanjski utjecaji koji bitno utjeu na formiranje prodajnih cijena jesu trite i ostali
faktori kao to su: raznovrsnost ponude, konkurencija, elastinost ponude, te
ekonomske mjere dravne politike. Iako postoje velike razlike u visini cijena kod
sezonskih ugostiteljskih objekata elastinost cijena u hoteljerstvu ipak je
mala i to s razloga to je visina (gornje) cijene odreena platenom moi i
elji da gost - kupac plati tu cijenu, dok je donja granica u svakom hotelu
ve odreena, u pravilu, veoma visokim fiksnim trokovima. To nas upuuje
na zakljuak da je prostor za formiranje cijena usluga smjetaja veoma suen.
Gornja granica (visoka cijena i visok promet) postie se u sezonskim hotelima
samo u vrlo kratkom roku trajanja glavne sezone. U predsezoni i posezoni cijene
su nie pa ponekad imaju i negativne financijske uinke. Visoke cijene smjetaja
i prehrane ugostiteljskih objekata utjeu na smanjenje potranje. Meutim,
efekte snienja cijena u sezonskom hoteljerstvu limitira raspoloivo vrijeme,
ogranieni obiteljski (kolski) praznici za djecu, navike, klimatski uvjeti i vrijeme
kupnje (meusezona, predsezona, posezona i sl.).
Isto tako veliki europski touroperatori diktiraju cijene i kanale prodaje.
Meunarodna konkurencija vri snaan pritisak na smanjenje cijena. I kad hotel
X primjerice iz Dalmacije, izlazi na svjetsko trite, treba unaprijed znati cijene
svojih znaajnijih konkurenata. Stotine i tisue takvih i slinih hotela po
standardima izgradnje, opremljenosti, kategoriji, kvaliteti usluga, prostorima
slinih prirodnih i geografskih karakteristika, takoer nude svoj, slian proizvod ili
ugostiteljsku uslugu na istom turistikom tritu, a elje i motivi gostiju priblino
su identini. Zbog toga ne samo to se obaraju cijene, ve se javlja trend
izjednaavanja cijena istovrsnih hotelskih usluga na irem podruju Europe i
Mediterana. To znai da navedeni hotel X iz Dalmacije nee moi samostalno
prodati usluge svojeg hotela po cijeni koja je znatno via i odstupa od prosjene
cijene koja dominira na tom irem podruju u datom razdoblju.
U lokalnim okvirima mjesta (destinacije), konkurencija takoer nivelira i
ujednauje cijene istovrsnih hotela, ali zavisno od kategorije, lokacije i tipa
poslovanja cijene su ipak veeg raspona i tu postoje u praksi vea odstupanja.
Cijene hotela svjetskih lanaca i gradskih hotela u najveoj se mjeri
izjednaavaju na razini kategorije hotela. Znaaj lokacije (grada), imagea,
tipa i statusa posjetilaca pojedinog hotela moe utjecati na visinu cijene
hotelskih usluga. Odreena kategorija ugostiteljskog objekta uvijek se definira i
odreenom kategorijom (platenom moi) kupaca.
SLIKA 8.
ANALIZA INTERNIH UVJ ETA PRIVREIVANJ A
IVI RAD
STALNA MATERIJ ALNA
SREDSTVA
OBRTNA SREDSTVA
Kvalifikacijska struktura,
Organizacijska struktura,
Motivacijska struktura,
Fluktuacija radnika,
Iskoritenost fonda sati
rada
u odnosu na prihod i dobit
po radniku.
Koritenje sredstava,
Randman
Tehnika struktura,
Visina (vremenske
amortizacije)
Podrijetlo (tua, vlastita),
Angaman,
Visina zaliha,
Koeficijent obrtaja zaliha.
9.3. Kriterij formiranja cijena u hotelijerstvu i restoraterstvu
Prilikom formiranja prodajnih cijena ugostiteljskih proizvoda i usluga treba
polaziti od diferenciranja cijena prema kriterijima postojee tranje. Radi se o
specifinim uvjetima i okolnostima koje pospjeuju prodaju. Raspravljajui o
znaenju diferenciranja cijena u turizmu, poznati vicarski strunjak J .
Krippendorf navodi nekoliko kriterija za diferenciranje, koji se mogu u potpunosti
primijeniti i u hotelijerstvu. To su:
1. kriterij vremena (vrijeme kupnje, sezona),
2. razliite kategorije kupaca (pojedinci, obitelji, studenti, aci, kongresni gosti,
poslovni ljudi, grupe),
3. broj poslova (duina boravka - popusti, grupno koritenje uz posebne
cijene),
4. pozicija u kanalu prodaje (posrednici i provizije),
5. vrijeme plaanja (kasa-sconto, rabat na avanse itd.),
6. nain koritenja usluga (pansion, polupansion, noenje itd., razliite
pojedinane cijene elementa),
7. geografski kriteriji (razliite cijene za pojedinana podruja, razlike za
domae i strane goste itd.).33
33J , Krippendorf, Marketing et tourisme, H.L.Bern, 1971. str. 122, objevljeno u knjizi: A. Kobai,
Organizacija i poslovanje OUR-a u ugostiteljstvu, Informator, Zagreb 1977 str. 94.________________
U hotelijerstvu se svi spomenuti kriteriji koriste u formiranju prodajnih cijena.
Kriterij vremena je bitan u poslovanju sezonskih hotela, jer se turistika sezona
razbija u sadanjoj praksi u prosjeku, na pet sezona, svako razdoblje ima
razliite cijene, s tendencijom suavanja glavne turistike sezone tzv. pice s
pet na etiri ili tri tjedna. Do sada su postojale obino tri vremenska razdoblja u
sezonskom hotelijerstvu:
1.) razdoblje glavne turistike sezone (7 i 8 mjesec) kad je najvei intenzitet
turistike tranje i kad se formiraju najvie cijene,
2.) meusezona (razdoblje kasnog proljea i rane jeseni, 6 i 9 mjesec), kad
koncentracija turistike potranje nije dovoljna za optimalno koritenje
instaliranih hotelskih kapaciteta,
3.) predsezona i posezona je u principu 5 i 10 mjesec, razdoblje kasne jeseni i
ranog proljea. U primorskim ljetovalitima to je razdoblje tzv. mrtve sezone
kada su cijene i potranja najmanja. Poslije tog razdoblja imamo
vansezonsko razdoblje. Takvi su odnosi prisutni i u hotelima sezonskog
karaktera mediteranskih zemalja.
Svako mijenjanje i pomicanje granica navedenih pet sezonskih razdoblja ima za
posljedicu smanjenje ili poveanje prodajne cijene. Stoga je vaan zadatak
hotela (Sales Department) utvrivanje razdiobe (cijepanja granica) ovih
sezonskih razdoblja, a zatim i utvrivanje prodajnih cijena za svako razdoblje.
Nekad se dogaalo da se i u pici sezone sputaju cijene, jer ih trite nije
htjelo prihvatiti.
Za razliite vrste usluga postoje i razliiti popusti, bilo za grupna putovanja,
proviziju agencijama ili popust za dui boravak gosta. Gost koji koristi
polupansion u hotelu manje od tri dana plaa uveanu cijenu. Moe se odrediti
kasa-sconto putnikoj agenciji ako odmah plaa koritene usluge. U sezonskom
hotelijerstvu, kad se uplati avans od strane inozemne ili domae agencije,
takoer se daje poseban popust na uplaeni iznos, jer je to najjeftiniji nain za
prikupljanje likvidnih financijskih sredstava za pripremu turistike sezone i druge
poslove u predsezoni.
Gradski hoteli u metropolama i veim gradovima s cjelogodinjim poslovanjem,
imaju kontinuitet u poslovanju tijekom cijele godine ali im koritenje kapaciteta
opada, u pravilu, krajem svakog tjedna. Smanjenjem cijena krajem tjedna
(popusti i sl.) treba stimulirati koritenje kapaciteta to je uobiajeno u praksi
europskih hotelijera.
Kakav je danas gost - potroa?
Danas je potroa dominirajui faktor na turistikom tritu. Glede visine cijena
gost hotela reagira na slijedei nain: to sam platio to trebam dobiti On je u
mogunosti da bira, te svojom kupovnom (financijskom) moi podmiruje svoje
potrebe na tritu, odluuje se na ovog ili onog proizvoaa. Turist nije vie
samo homo - ecomomicus, podmiriva svojih potreba po sistemu daj to da.
Danas on ima potrebu i mogunost ekonomskog razmiljanja, biranja, a
podloan je djelovanju mnogobrojnih faktora, naroito psiholoke naravi. Stoga
je istraivanje potroaa jedan od veoma znaajnih faktora, a na podruju
turizma, hotelijerstva i restoraterstva jedno od najvanijih podruja rada.
Primjer iz prakse:
Iako je elja svakog hotelijera, svake hotelske kompanije da postane destinacija
elitnog turizma visoke platene moi, niti jedna zemlja ne namjerava se odrei
masovnog turizma. Ipak, povremeno se u praksi javljaju ideje da masovni
turizam treba ukinuti. Usprkos nezaobilaznim problemima koje masovni
turizam nosi sa sobom, oito je da se radi o pogrenom pristupu i to s razloga,
to svakom poduzetniku - hotelijeru treba biti jasno da je trite visokog turizma
(bogati gosti) vrlo usko i da se samo vrlo malo destinacija i touroperatora u
svijetu moe njima uspjeno baviti. Razlog prije svega lei u strukturi potranje
koja je nedovoljna i koja se nee tako brzo promijeniti niti poveati (mali
segment potencijalnih bogatih gostiju). Zbog toga grijee oni koji esto
sugeriraju hotelijerima u Hrvatskoj da se moraju okrenuti ne samo visokom
turizmu po potronji, ve i elitnom turizmu, kojim bi se broj potencijalnih turista
koji bi eljeli doi k nama, smanjio, i da bi se time poboljala struktura gostiju
odnosno poveala dnevna (devizna) potronja po gostu. Turistiko europsko
trite takvo je kakvo jest - masovno i svaki hotelijer mora svoju ponudu -
produkt prepoznatljiv po kvaliteti i konkurentnoj cijeni, prilagoditi prema njemu,
jer kvaliteta i cijena odreuju turistike tijekove dananjice. Treba, dakle,
naroito u sezonskom turistikom ugostiteljstvu iz te ogromne nama
interesantne europske turistike mase, privui goste sa to veom platenom
moi. Prema tome izjanjavati se za masovni turizam ili protiv njega pogrean je
pristup.
9.4. Standardne metode utvrivanja cijena
U ugostiteljstvu su poznate ove metode za formiranje prodajnih cijena:
a) metoda trokovi plus dohodak - (cost plus pricing),
b) metoda ponude i potranje - (cijena konkurencije),
c) metoda izravnanja (niveliranje) cijena s razinom veine najveih ponuaa.
Navedene tri metode odreivanja cijena u praksi se najee koriste,
kombiniraju i meusobno isprepleu.
Metoda trokovi plus dohodak izraun prodajnih cijena temelji se na
dodavanju unaprijed odreenog iznosa dohotka (i dobitka) na ukupne trokove
izrade nekog proizvoda ili usluge. Tako formiranu cijenu trite ugostiteljskih
proizvoda i usluga, u principu ne prihvaa.
Metoda ponude i potranje (ili cijena konkurencije) utvruje prodajne
cijene na temelju trinih cijena ili srodnih proizvoda ili usluga (smjetaja, jela.
pia i sl.). Ovdje stvarni trokovi poslovanja hotela ili restorana ne znae mnogo,
ako te trokove (tu cijenu) ne prihvaa turistiko trite. To se dogaa onda kada
se odreuje prodajna cijena iz nad prosjenih cijena ostalih konkurenata na
tritu. Zakljuak je logian; hotel mora svoje trokove poslovanja prilagoditi
postojeoj trinoj cijeni.
Ve u fazi istraivanja prodajnih cijena konkurencije namee se potreba brzog
reagiranja, jer na tritu imamo kontinuiranu konkurenciju istovrsnih
proizvoaa (ponuda usluga smjetaja, pansiona i sl.) koji su orijentirani na isti
krug potroaa na istom tritu.
Metoda izravnanja (niveliranja) cijena s cijenama veine ili najveim
ponuaem, polazi od toga da svoje cijene prilagoava razini cijena koje formira
najvei ponua ili veina ponuaa na istom tritu.
Za odreivanje prodajnih cijena treba polaziti od visine uea trokova u cijeni
proizvoda i usluga, razine cijena konkurencije i cjenovnog aspekta kalkulacije.
Signali iz trinog okruenja ve nam ukazuju da poetkom 21. stoljea aspekt
potroaa-kupca i zadovoljenje njegovih oekivanja, uz prihvatljivu kalkulaciju
cijena, izbija u prvi plan. Zato menadment mora voditi politiku kvalitete
orijentirane prema gostu, ali mora prije svega, u vlastitom hotelu, razjasniti to
uope znai kvaliteta, a to kalkulacija cijene za tu nuenu kvalitetu. Zato je
temeljno pitanje kako kalkulirati trino prihvatljivu cijenu koju gost prihvaa, a
pruaocu usluga donosi relativnu dobit? to i kako hotel treba da odri ili da
postigne postojeu kvalitetu proizvoda i usluga a da ne podie cijene? Ta se
pitanja moraju svakodnevno razmatrati, a trini procesi i trine cijene
konkurenata stalno pratiti. U tom smislu je u restoraterstvu najpraktinije
utvrivanje cijena po metodi trokovi plus dohodak uz eventualno pojedinano
ogranienje ili korekciju.
9.5. Kalkulacija cijena u turistikom ugostiteljstvu
Problemi kod kalkulacije u ugostiteljstvu nastaju zbog razliitosti prometa u
pojedinim vremenskim razdobljima, intenziteta poslovanja i stupnja koritenja
kapaciteta (glavna sezona, meusezona, posezona). Kalkulaciju posebno
oteava mnotvo i heterogenost proizvoda i usluga, pa se stoga rade kalkulacije
za grupe usluga. Tako imamo kalkulacije za smjetaj, pie, jela, kombinirane za
coctail-party bankete, hladno-topli buffet, sveane prigode. Kalkulacije se mogu
razvrstati po vremenu, za odreeno plansko razdoblje kada se ostvaruje, pa
navodimo: plansku ili prethodnu kalkulaciju kojom hotelska poduzea
ustanovljuju cijenu kotanja i planiranu prodajnu cijenu, zatim imamo naknadnu
ili obraunsku kalkulaciju koja se vri na kraju godine, tromjeseja, mjeseno i
sl., a slui za kontrolu planskih odstupanja u odnosu na ostvarene, odnosno za
praenje trokova i eventualna odstupanja od planskog normativa.
U praksi europskih hotelijera i restoratera, temelj za izradu kalkulacije
predstavlja standardna struktura prodajne cijene koja ima ove elemente:
1. trokovi izravnog materijala (materijal izrade),
2. trokovi (vremenske) amortizacije,
3. bruto plae izrade (trokovi direktnog rada),
4. trokovi proizvodne reije,
5. trokoviuprave i prodajne reije.______________
CIJ ENA KOTANJ A
6. ukalkulirana dobit__________________________
PRODAJ NA CIJ ENA
Na prodajnu cijenu dodaje se propisana stopa poreza na dodanu vrijednost koja
nije prihod ugostiteljskog poduzea, ve dravnog prorauna. Navedeni elementi
iz strukture prodajne cijene koji slue kao podloga za izradu kalkulacije dobiju se
iz knjigovodstvenih podataka poduzea.
Iako cijene smjetaja u hotelijerstvu zavise od trinih uvjeta, vrste, kategorije,
strukture usluga, razlika u vremenskom intenzitetu poslovanja hotela
(cjelogodinje ili sezonsko i sl.) lake ih je kalkulirati za razliku od cijena hrane i
pia. Zbog brojnosti i heterogenosti ugostiteljskih proizvoda i usluga, u
restoraterstvu je mnogo zahtjevniji i tei izraun prodajnih cijena. Kalkulaciju
prodajne cijene vrimo prema trinim uvjetima u odreenom vremenskom
razdoblju i u zavisnosti od trokova nabavnih cijena materijala (namirnica). U
tom smislu, svaku kalkulaciju moemo definirati kao izraunavanje trokova za
pojedine vrste proizvoda i usluga koje nastaju u proizvodnom procesu. Za
kalkulaciju hrane i pia obraun i praenje trokova moe se vriti pojedinano
za svaku uslugu ili proizvod. Meutim, u praksi restoratera vri se zbirna
kalkulacija za vie slinih ili istovjetnih usluga ili proizvoda (razliita jela,
alkoholna i bezalkoholna pia). Prema tome, zadatak je ovih kalkulacija da se na
proizvod ili uslugu prenesu trokovi utroenih materijala (namirnica), plaa,
poreza, amortizacije, ostalih obveza i trokova i da se ukalkulira odgovarajua
dobit.
U ugostiteljstvu se koriste ove kalkulacije: dodatna ili adicijska metoda
kalkulacije, retrogradna metoda, diviziona ili djelidbena (djelidbena ili diviziona
metoda ekvivalentnih brojeva), metoda ukalkulirane profitne stope.
a) Dodatna ili adicijska metoda kalkulacije izraunava se tako da se na
direktne trokove u obliku (%) dodaju indirektni trokovi i razlika u cijeni i
tako dobivamo eljeni iznos prodajne cijene.
Prodajna cijena (PC) (pia, pojedinog jela) = direktni trokovi + % indirektni
trokovi
ukupni trokovi - direktni trokovi
Indirektni trokovi (%) =--------------------------------------------------------x 100
direktni trokovi
U ugostiteljstvu se cijena jela i pia najee izraunava marama jer je
najpraktinija i jednostavna.
Mara se definira kao razlika izmeu prodajne i nabavne cijene a izraava
se postotkom (%) odnosno koeficijentom (k). Izraunava se tako da se
utvrdi razlika izmeu direktnih trokova namirnica i prodajne cijene i na taj
nain se dobije postotak. Iznos dobivenog postotka (%) nazivamo marom
koju dodajemo na nabavnu vrijednost namirnica (materijala) koja ukljuuje i
zavisne trokove, to znai da se prodajna cijena (PC) dobije tako da se
postotak mare doda na direktne trokove.
Zadatak 5.
Temeljem planske kalkulacije za obrok lignje na aru s blitvom, po propisanom
normativu, utroili smo namirnica (n) u vrijednosti od 35,00 kuna nabavne
vrijednosti, a trokovi direktnog rada 25.00 kuna, to u prihodu obroka iznosi
60%. Dobivenu maru oznaavamo koeficijentom (k), to iznosi 100/60 =1,66.
Prodajna cijena (PC) =(namirnica +direktni rad) x koeficijent mare (k)
Zadatak 6.
Na jelovniku vaeg restorana cijena posebnog dnevnog kolaa (specijalitet
kue) iznosi 8,50 kuna. Koliko kuna otpada na utroene namirnice (materijal
izrade) ako je u navedenoj cijeni ukalkulirana mara (bruto dobit) po stopi od
240%?
Rjeenje:
Cijena na jelovniku: 340% = 8,50 kuna
+ Mara 240%
Utroene namirnice 100% = x kuna
-----------------22, 5
340
Za ovaj kola u materijal izrade otpada 2,50 kuna.
Zadatak 7.
Na temelju zahtjeva poduzea X treba sainiti kalkulaciju i dostaviti im ponudu
za sveani banket za 650 osoba koji se treba odrati u banket-sali vaeg hotela.
Naruilac trai da se u ponudi navede prodajna cijena po jednoj osobi. Nabavna
cijena materijala izrade (namirnica) prema izraunu efa kuhinje iznosi
76.800,00 kuna. Na taj je iznos hotel odnosno menader banketa ukalkulirao
maru od 228%. Koliko iznosi cijena po jednom banket-gostu?
PC 2 (n +r) x k
PC 2 60,00x1,66 2 99,60 kuna
8,50x100
Rjeenje:
Materijal izrade
+Mara
Bruto prodajna cijena
100% 2 76.800,00 kuna
228%
328% 2 x_______ kuna
76.800,00 x 328
2 251.904,00 kuna
100
251.904,00 / 650 2 387,54 kune
Cijena sveanog banketa po jednom gostu iznosi 387,54 kune.
b) Retrogradna metoda kalkulacije za razliku od adicijske ili dodatne metode
kalkulacije koja se esto u praksi naziva i progresivna kalkulacija, prodajnu
cijenu formira putem raznih dodataka, postoji jo i tzv. retrogradna
kalkulacija koja ima obrnut postupak izrauna. Ova metoda kalkulacije
izraun prodajne cijene poinje s neto prodajnom cijenom s ukljuenim
porezom na dodatnu vrijednost, a zavrava s nabavnom cijenom materijala.
Primjenjuje se naroito kod ugovaranja unaprijed odreene (fiksne) cijene
jela, sloenih menija, banketa i dr. kada je potrebno naruitelju dati i
objasniti odreene prijedloge cijena. Autor preporua da va prijedlog cijene,
prije nego ga dostavite naruitelju, kontrolirate i usporedite s cijenom
konkurencije. Izraun prodajne cijene se vri obrnutim postupkom s ciljem
da se doe do iznosa nabavne cijene materijala i namirnica. Retrogradna
metoda kalkulacije ima ovaj postupak:
Zadatak 8.
Prodajna cijena jela iznosi 160,00 kuna. Koliki su nabavni trokovi namirnica
ako prodajna cijena jela sadri; 22% poreza na dodatnu vrijednost, 35%
(planirani) profit i 46% trokovi direktnog rada, fiksnih i varijabilnih trokova?
Neto prodajna cijena : (22% PDV) =160,00 kuna
160,00x100
--------------------2 131,15 kuna
122
Kalkulativna cijena : (35% dobit) 131,15x100
2 2 97,15
135
Trokovi: (bruto plae izrade-direktnog rada,
proizvodne reije, uprave i prodajne
reije, vremenska amortizacija) : (46%) 97,15 x 100
2 2 66,54
146
Nabavna cijena namirnica u strukturi
prodajne cijene jela iznosi 66,54 kune =(40,34%) 66,54 x 100
2 240,34%
160
Zadatak 9.
U vaem hotelu ugovoren je sveani prijam COCTAIL-PARTY.
Cijena po osobi iznosi 320,00 kuna. Koliko se kuna materijala (namirnica) moe
utroiti za jelo po jednom gostu ako po normativima na trokove pia otpada 3/7
ukupno utroenih namirnica i pia?
U prodajnu cijenu od 320,00 kuna po osobi je ukljueno:
a) 22% PDV,
b) 20% dobit,
c) 15% plae (direktni rad),
d) 110% opi (reijski) trokovi.
Rieenie:
Prodajna cijena za coctail-party po osobi:
-22%PDV
122%
22%
2 320,00 kuna
Neto cijena za jednu osobu:
- Dobit
100% =
2
2

o
os
O
O
''
O
'
2 262,30 kuna
Kalkulativna cijena II.
-Plae (direktni rad)
100% =
%
%
0
5
2 218,58 kuna
Kalkulativna cijena I.
-Opi (reijski) trokovi
100% 2 210%
110%
2 190,07 kuna
Nabavna cijena materijala (namirnica i pia) ................................ = 90,50 kuna
90,50x3
Nabavna cijena pia po osobi =--------------- =38,78
7
- Uee trokova pia u prodajnoj cijeni po osobi iznosi: 38,78 kuna
- Uee trokova jela u prodajnoj cijeni po osobi iznosi: 51,72 kuna
c) Djelidbena metoda kalkulacije ekvivalentnih brojeva pogodna je za
kalkulaciju gdje postoji heterogenost i raznovrsnost proizvoda i usluga, a koji
se u ugostiteljstvu razlikuju po kategoriji objekta, visini trokova u pruenoj
usluzi, vrsti, razini i kvaliteti pruene usluge, a to znai razlikuju se po
odnosu uea i veliini trokova koje pojedini proizvod ili pruena usluga
sadri. Ova se metoda koristi za kalkulaciju cijena noenja kada su
smjetajne jedinice (room unit) razliite; apartmani za 1, 2, 4 i vie osoba,
dvokrevetne ili jednokrevetne sobe, pogled na more ili dvorita, broj
zvjezdica hotela i sl.
Zadatak 10.
Hotel X je prodajom ugostiteljskih usluga A, B, i C ostvario ukupne trokove u iznosu od
32.000,00 kuna. Usluga A ima 100-jedinica s odnosom trokova 1,0, kod usluga B sa
150-jedinica odnos trokova iznosi 1,3, a kod usluga C 180-jedinica i odnosom trokova
1,4. Izraunaj prosjene trokove po jedinici usluge, vrijednost ekvivalentnog broja i
prosjenu cijenu usluge.
Djelidbena kalkulacija s ekvivalentnim brojevima
Usluge Broj jedinica Odnos trokova
Ekvivalentni
brojevi
Usluga - A 100 1,0 100
Usluga - B 150 1,3 180
Usluga - C 180 1,4 260
UKUPNO 430 540
Ukupni trokovi iznose 32.000
32.000,00
Prosjeni trokovi =-------------------=74,41
430
ukupni trokovi
Vrijednost ekvivalentnog broja 2 ----------------------------
ekvivalentni brojevi
Trokovi usluge A =100 x 59,25 = 5.925 kuna
Trokovi usluge B =180 x 59,25 =10.670 kuna
Trokovi usluge C =260x59,25 2 15.405 kuna
Sveukupno 2 32.000
Prosjena cijena po jedinici usluge A 2 59,25 kuna
Prosjena cijena po jedinici usluge B 2 71,13 kuna
Prosjena cijena po jedinici usluge C 2 85,58 kuna
d) Kalkulacija putem profitne stope za razliku od kalkulacije putem mare
koja na iznos nabavnih cijena i zavisnih trokova osnovnog materijala, koji
ulazi neposredno u proizvod (obrok), dodaje i postotak koji obuhvaa sve
trokove a cijenu formira nezavisno od konkurentskih cijena, ponude i
potranje, mora za svaki proizvod (obrok, prilog jelu, pie i dr.) unaprijed
planirati visinu tj. odrediti postotak dobiti (za mesno jelo i kvalitetnu ribu u
praksi se kree od 30 - 100% pa i vie, u zavisnosti od vrste i kategorije
objekta, povoda, statusa i broja korisnika, vrste i sastava menija, godinjeg
doba, geografskog i klimatskog lokaliteta objekta) a za ostale vrste jela;
predjela, juhe, omleti, prilozi i variva, salate, kolai i sl. od 20 - 80% i vie.
Kod pia, za razliku od hrane, postotak ukalkulirane dobiti je vei i razliit, a
kree se od 100 - 400% i vie, ne samo u zavisnosti od normativa i vrste
pia i napitka ve i od vrste, tipa i kategorije objekta odnosno razine, naina
pruanja i gdje se prua pojedina usluga (npr. disco-club ili toionica u
blagovaonici ili room-servis, buffet na plai ili noni bar i sl.).
Zadatak 11.
Za riblji obrok salate od hobotnice utroili smo za nabavu osnovnog materijala
(namirnica) 18,00 kuna. Ostali trokovi iznose 31%. Planirali smo profit od 30%.
Izraunajte prodajnu cijenu?
(Tm) Nabavna vrijednost osnovnog materijala
Prodajna cijena (PC) 2 --------------------------------------------------------------------------------
100% prodajne cijene - % ostalih trokova - % dobiti
18,00---------------------------18,00 18,00
PC 2 ---------------------------2 2 -----------2 46,15 kuna
100% - 31% - 30% 39% 0,39
Prodajna cijena salate od hobotnice iznosi 46,15 kuna
32.000,00
--------------- 2 59,25
540
10. STANDARDI KLJ UNIH POSTUPAKA U PRIPREMI J ELA
10.1. Osnovni standardi kljunih postupaka Europske unije u pripremi jela
Analiza opasnosti kljunih postupaka procesa pripreme jela, kao sustav se
poeo odnedavna primjenjivati u europskim zemljama. Na temelju Directive
Europske unije broj: 43/93 usvojen je sustav: Hazard Analysis Critical Control
Point - Analiza opasnosti kljunih postupaka procesa pripreme jela. Sustav je
usvojen u svim zemljama Europske unije34 , a uvodi se zbog dosadanje
nedovoljne uinkovitosti zatite potroaa (i gostiju), te je kao takav
nezaobilazan uvjet za Republiku Hrvatsku kao turistiku destinaciju mnogih
turista iz zemalja Europske unije. Posebno je poznavanje standarda za sustav
HACCP vano i neophodno za struno ugostiteljsko osoblje (tehnologe,
rukovodioce, efove kuhinja, kuhare i ostalo kuhinjsko osoblje), a sve s ciljem
pripreme i usluivanja kvalitetne zdrave hrane bez rizika uz jamstvo kakvoe i
nekodljivosti.
Za turizam, posebno Hrvatske kao perspektivne receptivne zemlje, to je jedna
od najprimarnijih obveza, da to prije educira struan ugostiteljski kadar za
primjenu standarda sustava HACCP koji e mnogo utjecati, s obzirom na to da
se poeo primjenjivati u EU, na davanje preporuka, uz druge uvjete europskih
zemalja, za izbor turistike destinacije, a sigurno je da e njegova svjesna
primjena i uvoenje pridonijeti promociji Hrvatske kao destinacije.
Ne samo to kuhinje moraju udovoljavati strogim sanitarnim propisima i biti
opremljene odgovarajuom opremom, primjenjivati kod priprema i zgotavljanja
jela propisane normative utroka materijala, ve se najnovijom citiranom
Direktivom Europske unije moraju pridravati kljunih postupaka koji su
standardizirani, a obvezni, da se primjenjuju u svim zemljama EU, kod priprema
jela.
a) Standard sirove namirnice / kod nabave namirnica
Neke namirnice koje nabavljamo imaju tetne mikroorganizme, predstavljaju
opasnost za goste i nose odreeni rizik (sirovo meso, riba, koljke, sirova jaja,
itarice, mahunarke, svjee povre, tjestenina, sirovo mlijeko, zaini).
b) Kljuni postupak / kod dopreme namirnica:
Prilikom dopreme namirnica u hotel, treba odmah kontrolirati njihova senzorska
svojstva. Kada spremite i uvate namirnice u hladnjaku, obvezno ih kontrolirajte.
Preporua se standardna temperatura u centru sirovog mesa od 4 C . Treba
pregledati ulaznu dokumentaciju radi datuma proizvodnje ili klanja u klaonici. Od
dobavljaa ili proizvoaa treba traiti za lako pokvarljive namirnice rok
odrivosti (svjee meso). Kontrolu o primitku treba upisati u obrazac
EVIDENCIJ A PRIJ AMA NAMIRNICA, te je treba pohraniti kao slubeni
dokument.
34Direktive EUbr. 43 I 93., Bruxelles, HACCP (Hazard Analysis CriticaI Control Points)________
Slika 8. Planski postupak proizvodnje u odjelu hrane i pia
Koriteno prema; Edgar E. Schaetzing, Management in Hotellerie & Gastronomie Deutscher
Fechverlag, Frankfurt, 1996, str, 17,(obrada i adaptacija Drago Pirija)
Slika 9.
EVIDENCIJ A PRIMITKA NAMIRNICA 20.
NAZIV I ADRESA PODUZEA
HTP IBENIK- ibenik
RED.
BR.
DATUM
VRIJ EME
PROIZVOA NAMIRNICA
SENZORSKI
NALAZ
TEMPERATURA
PROIZVODA
NAPOMENA
ODGOVORNA
OSOBA
101
02.06.2002
10:00
Klaonica
Gospi
Meso uredan 0C
Stavljeno
odmah u
hladnjau
Ante
Antolovi
EVIDENCIJ A HLAENJ A NAMIRNICA 20.
HTP IBENIK- ibenik
RED
. BR.
DATUM
VRIJ EME
PROCES NAMIRNICA
VANJ SKA
TEMPERATURA
TEMPERATURA
PROIZVODA
NAPOMENA
ODGOVORNA
OSOBA
167
02.06.2002
10:00
Hlaenje Meso 30C 1C
Sniziti
temperatur
u na 0C
J ure J uri
EVIDENCIJ A TOPLINSKE OBRADE NAMIRNICA 20.
HTP IBENIK- ibenik
RED
BR.
DATUM
VRIJ EME
NAMIRNICA
VANJ SKA
TEMPERATURA
TEMPERATURA
PROIZVODA
SERVIRANJ E NAPOMENA
ODGOVORNA
OSOBA
208
10.08.2002
13:00
Peeno
meso
35C 90C 13:05 h
Optimalno
peenje
J oso J osipov
Svaka grupa namirnica treba imati svoj specifian tretman. Ve su od davnina
antika Grka a zatim i Rimljani naroito brinuli o izgradnji posebnih podzemnih
prostora za skladitenje hrane. Tako su imali posebne prostore za slanu ribu a
posebno za suhomesnate proizvode. To pravilo posebno vrijedi danas u vrijeme
naglog tehnolokog progresa i novih saznanja. Zalihe mesa, ribe, sira i drugih
mlijenih proizvoda treba odvojeno skladititi kako ne bi jedna vrsta namirnice
svojim mirisom umanjila kvalitetu druge, jer meso, primjerice, upija miris pa se
osjea prilikom konzumacije. Zato se preporua namirnice uvijek skladititi po
skupinama vodei rauna da se u prostoru za skladitenje permanentno odrava
adekvatna vlanost zraka i temperatura. Svako skladite treba opremiti s
higrometrom za mjerenje i kontrolu postotka sadraja vlage u zraku.
U antiko doba meso se posebno uvalo u bunarima, hladnim podzemnim
prostorima, na suncu, vjetru, ledu da se to bre isui i ne pokvari. J o i danas u
nerazvijenim krajevima (u planinskim predjelima) na selu, cijede vodu iz mesa,
sue ga i dre u masti, a kobasiarske proizvode konzerviraju na ugljenu i dre u
masti. Dakle, zamrzavanje, suenj e i konzervi ranje tri su metode uvanj a
namirnica.
Ako elimo ouvati meso za due razdoblje treba od mesa odvoj iti kosti i
masnou, j er mu masnoa i kost smanj uj u rok traj anj a. Dugogodinj a
praska europski h gastronoma dola j e do spoznaje da nije preporul j i vo
smrzavati meso s kostima u komadu ne veem od dva (2) kil ograma.
Svj ee meso treba prvo i zrezati i sorti rati prema pozi cij ama, i zrezati na
pl oke od oko 2 kg i stavi ti u fol ij u ili naj lonske vrei ce (meso ne tui ) i tek
tada pohraniti u zamrziva. Tako obraeno meso moe se na temperaturi od
5C uvati oko deset dana a da nita ne izgubi na svojoj kvaliteti.
J aja trebaju imati poseban tretman. U hladnjaku jaja ne smiju biti uskladitena u
istom prostoru s ribom niti s mesom jer vrlo brzo upijaju mirise. J ela od jaja
(razni omleti, kolai, palainke itd.) najosjetljivija su za pripremu. Ona moraju biti
svjea. U hladnjaku ih treba uvati na temperaturi oko 6C i to u posebnom
dijelu. J aja s uim dijelom okrenuti prema dolje.
Razliite namirnice zahtijevaju i odgovarajue temperature skladitenja. Tako
se npr. svjee meso treba uvati na oko 5C, ribu na temperaturi izmeu 0 i
5C, koljke izmeu 10 i 12C, dok je za suhomesnate proizvode najbolje
uskladititi ih na 10 i 15C, Voe i povre takoer je potrebno uvati odvojeno, a
35
nabavljati ga svakodnevno.
Primjenjujui standarde nabave, transporta, skladitenja i uvanja nabavljenih
namirnica eli se postii maksimalno mogua odrivost i ustaljenost odreene
kvalitete i smanjenje rizika od kvarljivosti namirnica. Zato pojedine drave
10.2. Standardi uvanj a nabavni h namirnica
35
B. Zufika, UT - struna revija za turizam, Zagreb, br.3/2000., str. 44
posebnim propisima ureuju standarde propisane kvalitete, nain oblikovanja
proizvoda, zatitu potroaa itd.
Kada spremite i uvate namirnice u hladnjaku, obvezno nekoliko puta dnevno,
kontrolirajte rad hladnjaka. Kod sirovog mesa preporua se standardna
temperatura u centru mesa od 4C. Uvijek prije skladitenja namirnica treba
pogledati ulaznu dokumentaciju radi nadnevka proizvodnje ili klanja u klaonici.
Od dobavljaa i proizvoaa treba, za lako pokvarljive namirnice traiti rok
odrivosti. Kontrolu o primitku upisati u obrazac: Evidencija primitka namirnica,
te je pohraniti kao slubeni dokument.
Mjerenje temperature hlaenja i toplinske obrade namirnica najea su
mjerenja koja se rade u pripremi jela u kuhinjama velikih hotela, i to
svakodnevno. Zato se za kontrolu temperature u proizvodu (jelu) treba
pridravati ovih standarda, tj. uputa HACCP-sustava koji se ve primjenjuje u
Europskoj uniji:
1.) Preporua se koristiti elektrine termometre sa sondom u obliku igle koja je
tankim kabelom duine oko 1 m povezana s instrumentom.
2.) Poeljno je da instrument registrira temperaturu za manje od jedne sekunde
nakon ubadanja sonde u namirnicu.
3.) jednom tjedno preporuljivo je napraviti vlastito badarenje u hladnoj vodi. U
malo vode dodati veu koliinu sitnog leda i nakon kraeg vremena mjeriti
ispravnost instrumenta, tj. odstupanje +0C po deklaraciji proizvoaa.
4.) Pri mjerenju temperature toplinske obrade i hlaenja, sondu instrument
treba ubosti u sredite proizvoda / jela, najtopliji / najhladniji dio, i oitati
temperaturu i zatim je upisati u obrazac Evidencija.Kod smrznutih
namirnica sonda se postavi izmeu dva uzorka namirnica ije se povrine za
vrijeme mjerenja dodiruju (pritiskom ruke).36
Nakon mjerenja razliitih namirnica sonda se nakon svakog mjerenja ispere
toplom vodom i obrie vatom natopljenom u alkohol. Alkohol drati u boci s
kapaljkom.
Napomena: Ako npr. ustanovimo da je temperatura u sreditu mesa pri peenju
ili pohanju samo 60C, umjesto minimalnih 78C, potrebno je hitno popraviti
postupak. Peenje treba prilagoditi (temperaturu ulja, ploe, penice za vrijeme
peenja) da u sreditu proizvoda / jela postignemo temperaturu peenja
odreenu standardom / normom. Temperaturu treba mjeriti u najtoplijem dijelu
namirnice, te na uzorku na razliitim udaljenostima u hladnjai. Rezultat
mjerenja upisati u obrazac EVIDENCIJ A HLAENJ A NAMIRNICA. Senzorska
svojstva upisuju se u rubriku U =Uredan nalaz, N =Neprihvatljivi nalaz.
Sve namirnice iz hladnjaka prije daljnje obrade treba paljivo senzorski
kontrolirati (boju, izgled, miris).
36 Izvor: Directive EU, br.43/93., Bruxelles, HACCP - (Hazard Analysis Critical Control Points); I.
Mihanovi, opet, cit. str. 48. (adaptacija Drago Pirija)_______________________________________
a. Smrzavanje namirnica
Zamrzavanje namirnica je proces koji temperaturu u sredini skuhanog jela ili
proizvoda sa 65C dovodi u roku od 4 sata na minus 18C ispod nitice. Takvi
proizvodi uvaju se u posebnoj hladnjai (zamrzivau) na temperaturi od minus
20C. Prije zamrzavanja treba voditi rauna o starosti namirnice. Nije doputeno
da se jela (i namirnice) viekratno odmrzavaju i zamrzavaju. Kada se namirnica
ili jelo zamrznu, treba kontrolirati temperaturu najmanje jednom dnevno. Brzo
zamrzavanje ne uzrokuje nikakav gubitak hranjivih tvari.
Ako ustanovimo da ne moemo ohladiti proizvod (jelo) prema naoj odreenoj
normi / standardu, tada treba:
1.) Sniziti temperaturu hladnjaka,
2.) Smanjiti veliinu sloja namirnica koje hladimo,
3.) Smanjiti ukupnu koliinu namirnica u hladnjaku,
4.) Promijeniti mjesto namirnica (jela) u hladnjaku, u odnosu na izvor hladnog zraka,
5.) Promijeniti nain pripreme i uvanja namirnica.
Odmrzavanje namirnica treba obavljati tako da ne doe do zagrijavanja povrine
na temperaturu veu od 10C. Pri veoj temperaturi moe doi do
namnoavanja bakterija. Ako ne postoje uvjeti u hladnjaku, odmrzavanje se
moe obaviti u hladnoj vodi ili pakirati smrznute proizvode u manje komade da
se to prije odmrznu s ciljem da se sprijei zagrijavanje povrine. Ovaj kljuni
postupak je vaan, jer se u odmrznutim namirnicama tetne bakterije i bakterije
KVARENJ A bre namnoavaju nego u svjeim namirnicama.
U fazi odmrzavanja prijeko je potrebna senzorska kontrola namirnica prije njene
daljnje obrade. Kada je to mogue, preporua se smrznute proizvode toplinski
obraditi bez odmrzavanja. U tom smislu treba prilagoditi tehnologiju pripreme
jela.
b. Priprema namirnica
U pripremu namirnica ubrajamo:
- pranje (meso, riba, povre i sl.),
- istresanje (krumpir),
- ienje (povre, riba),
- obrezivanje, rezanje (meso, povre, voe),
- tuenje mesa,
- lupanje jaja i sl.
Prilikom pripremanja namirnica neke mogu biti kvarljive i sadravati tetne
bakterije koje mogu biti uzronikom otrovanja gostiju naeg hotela.
Klasian nain oneienja okolia i namirnica:
- izravnim dodirom,
- prskanjem kapljicama (pri sjei kvarljivog mesa),
10.3. Standardi smrzavanja, odmrzavanj a i pri premanj a namirnica
- esticama zemlje (prainom),
- neistom opremom i priborom,
- rukama.
Primjerice, pri tuenju ili sjei mesa, mikrokapljice lete na udaljenost od nekoliko
metara. Stoga meso treba pripremiti u odvojenoj prostoriji ili ugraditi pregradu u
kuhinji (ili pak nabava veih rasjeenih porcija mesa i sl.). Takoer, pri pripremi
krumpira, zemljom i prainom unosimo u kuhinju tetne bakterije otporne na
toplinsku obradu. Stoga ovaj proces obrade namirnica treba organizirati tako da
se maksimalno sprijei mirkobioloko oneienje kuhinje. Standardna
preporuka: prethodno pranje krumpira od zemlje prije nego ga nosite na obradu.
c. Topl i nska obrada namirnica
Najpovoljnija temperatura pri kojoj se unitavaju vegetativni oblici tetnih
bakterija iznosi 80C mjerenjem temperature najhladnijeg dijala proizvoda.
Preporua se mjerenje temperature ulja ako se obavlja takav nain peenja. Pri
nabavi novih penica treba nabaviti takve ureaje koji imaju u sebi ugraen
termometar kojim se za vrijeme peenja moe mjeriti temperatura u namirnici.
d. Topl i nska obrada smrznuti h pripremlj enih namirnica
Ako u postupku pripreme jela koristimo smrznute namirnice koje se prije
uivanja toplinski obrauju, potrebno ih je porcionirati i tako smrznuti da se
mogu pei, pirjati ili kuhati bez odmrzavanja. Time se izbjegava rizik
odmrzavanja (kvarenje).
Napomena:
- uvajte namirnice od rasta tetnih bakterija tako da odmah pohranite u
hladnjak ostatke ili skuhanu hranu koja e se kasnije upotrijebiti. Ne dopustite
hrani da se prvo ohladi na sobnoj temperaturi.
- Osigurajte potpuno kuhanje smrznute hrane doputajui joj da se sasvim
odmrzne prije kuhanja ako ne postoje drukije upute.
. Izbjegavajte namakanje mesa (voa i povra) u vodi kako bi se sprijeili gubici
vodotopljivih vitamina.
e. Podgri javanj e namirnica
U nekim se prigodama jela samo podgrijavaju, jer su bila ve pripremljena i
smrznuta uvana u hladnjaku. Podgrijavanje namirnica (jela) iz hladnjaka treba
obaviti odmah nakon uzimanja iz hladnjaka. Prije podgrijavanja prijeko je
potrebno napraviti senzorsku kontrolu namirnice (boja, miris, izgled, okus).
Preporua se da temperatura pri podgrijavanju bude 80C u najhladnijem dijelu
proizvoda/jela. Nije doputeno podgrijavanje onih namirnica kod kojih se
mijenjaju senzorska svojstva. NIJ E DOPUTENO VIEKRATNO
PODGRIJ AVANJ E NAMIRNICA.
f. Prepreke za sprij eavanje kvarl j ivosti jel a
Kiselost od 3,5 pH, (mjerenje izvriti za recepturu u laboratoriju).
Ovo je vana preporuka za sprjeavanje kvarenja i namnoavanja
salmonele vrste iz sirovih jaja. Ova jela treba uvati pri 4C (brzo ih
ohladiti i uvati ih vrlo kratko, najvie 48h).
Kombinacijom koliine soli i kiselosti moe se usporiti kvarenje i
namnoavanje tetnih bakterija.
Koliina eera kao i koliina soli smanjuje slobodnu vodu i koi
kvarenje.
Upotreba doputenih konzervansa u kolaima koji su namijenjeni za
due uvanje.
Temperatura uvanja, pri niim temperaturama hlaenja od 2 - 4C,
manji je rizik kvarenja jela.
g. Standardi osobne higijene
U manjim kuhinjama jedna osoba obavlja vie razliitih poslova, iste i neiste
poslove. U ovim prilikama najprije treba obaviti neiste poslove, skinuti zatitnu
odjeu, oprati i dezinficirati ruke, a potom obaviti iste poslove. Zatitna odjea
treba sprijeiti mikrobioloko oneienje proizvoda i okolia, npr. kosom,
oljutenim stanicama koe, glave, ruku. Ako djelatnik koji radi u kuhinji kie ili
ima ozljedu na koi, odmah treba obavijestiti rukovoditelja. Slijedom toga, treba
prilikom primanja djelatnika, sainiti sporazum izmeu poslodavca i radnika,
kojim se regulira precizno ponaanje radnika u sluaju pojavljivanja njegovih
tegoba u svrhu sprjeavanja oneienja namirnica ili radnog prostora.
Temeljni preduvjet proizvodnje zdrave hrane jest pranje ruku. Razni tetni
uzronici idu od ili iz ruku. Ruke treba prati (dezinficirati):
- prije poetka rada,
- vie puta u toku pripreme jela (prenje, rezanje peenog mesa,
kolaa, posluivanja i sl.),
- nakon rada (rezanje sirovog mesa, ienje povra, prijenos
neistog posua, pranje posua, okolia i sl.),
- poslije bilo kojeg rada (namjetanje kose ispod kape ili
maramice, mjerenje temperature u mesu),
- nakon svakog prekida rada s namirnicama,
- nakon dodira nosa, oiju, uiju, nakon kihanja, nakon nude.
10.3.1 EUROPSKI STANDARDI VRENJA (topli nska obrada namirnica)
Nain pripremanja Prijenos topline i postupak Primjena
Opkuhavanje ili blaniranje
98-100C u vodi.
Blaniranje u masnoi 140C
Kratko opkuhavanje u puno kipue
vode (ne pokrivati i odmah nakon
toga ohladiti vodom).
Opei u vruoj masnoi.
Povre (pinat, kelj) ostaje zeleno,
miris i gorke tvari se izgube. Kosti
izgube miris, juha bude bistra.
tapie od krumpira opei
i ocijediti po potrebi dopriti.
Poiranje u temeljcu 70-80C
U vodi 70-80C
U vodenoj kupki 70-80C
Dokuhavanje ispod toke vrelita
u malo tekuine. To je kuhanje u
temeljcu, vodi ili vodenoj kupki.
Treba li namirnica za vrijeme
kuhanja biti pokrivena ili ne ovisi o
njenoj osjetljivosti i samom
receptu.
U temeljcu: piletina, njeno meso,
riba itd.
U vodi: jaja, kobasice, okruglice,
linjaci, kompoti itd.
Kuhanje 100C Namirnicu pristaviti po receptu u
hladnu ili toplu tekuinu uz
dodatak soli (osim kod dimljenog i
salamurenog mesa) i poklopiti. U
otvorenoj posudi kuhaju se: iste
juhe i temeljci, ria i tjestenina,
zeleno lisnato povre.
Gotovo sve ivene namirnice:
meso krupne strukture i jakog
vezivnog tkiva: klaoniko meso,
divlja, perad, kosti za temeljce i
juhe, povre, krumpir, ria,
tjestenina.
Tuenje u erpi bez pritiska do
100C
Tuanje u konvektomatu bez
pritiska.
Kuhanje u pari bez pritiska. Za
kuhanje upotrebiti erpu s
reetkastim ulokom i poklopcem
(namirnica je odvojena od vode).
Kratko vrijeme kuhanja, namirnica
ostaje sona (vlastiti sok ostaje
ouvan).
Prikladno za njena klaonika
mesa, piletinu, povre, krumpir,
itarice, riu, okruglice, jela od
tijesta.
Smee pirjanje 100-150C Kuhanje u slabo zatamljenom
vlastitom soku. Meso naglo opei
u vruoj masnoi, politi s malo
tekuine, pokriti i kuhati u penici.
Ponovno doliti tekuine (tako dugo
dok meso ne bude gotovo).
Pripremanje velikih komada mesa
jake strukture ili porcijalno; divlja,
pernata divlja, ragout, krumpir,
punjeno povre (npr. sarma).
Svijetlo pirjanje cca 100C
Kuhanje u vlastitom svijetlo
smeem soku. Namirnicu opriti
na maslacu, podliti s malo
tekuine i poklopljeno pirjati.
Veliki komadi mesa mladih
ivotinja ili porcionalno (perad,
janjetina, riba), razliito povre.
Naravno pirjanje oko 100C
Kuhanje u vlastitom soku ili
masnoi bez prethodnog
opravanja. Namirnica se stavlja
na popreni luk ili povre koje daje
eljeni okus.
Mesa (gula, odresci, itd.), riba (s
lukom, limunom, bijelim vinom i
maslacem), njeno povre (na
maslacu, eventualno s malo
eera i temeljca), jadro povre
(kupus i kelj s lukom, korjenastim
povrem, masnoom, slaninom,
temeljcem).
Prenje u penici,
dugotrajno peenje,
poetna temp. 200-250C,
zavrna temp. oko 110-160C
Opriti u penici bez poklopca na
temp. od 200-250C u malo vrue
masnoe. Nakon toga pei na
110-160C uz esto prelijevanje
masnoom i bez dolijevanja
tekuine.
itavi komadi svijetlog i tamnog
klaonikog mesa i mesa mladih
ivotinja: roastbeef, govea
pisanica, dijelovi buta, divlja i
pernata divlja, perad, velike ribe,
krumpir, sok od peenja (jus) se
pripravlja od kostiju koje slue kao
podloak pri peenju.
Prenje u tavi,
kratkotrajno prenje 180-240C
Naglo prenje u malo masnoe
bez dodavanja tekuine. Masnou
ugrijati, namirnicu u tavi pokretati i
okretati, izvaditi, talog od peenja
degrasirati (oduzeti masnou).
Porcionirani komadi (odresci,
stekovi, filetirano meso), divlja,
iznutrice, riba, mesnato povre
(rajice, patliani), prethodno
kuhani krumpir.
Prenje prevrtanjem (vijanjem
tave) poetna temp. 180-240C,
zavrna temp. 80-100C
Male kocke ili rezance mesa
prevrtanjem popriti u malo
masnoe, u umaku ili soku ostaviti
da omeka. Ne smije se kuhati!
Poprena jetrica, poprena
govea pisanica, poprena
teletina, komadii mlade piletine.
Prenje na rotilju 180-250C Priprema intenzivnim zraenjem
topline na reetku rotilja (drveni
ugljen, el. energija, infra crvene
zrake) ili plou.
Porcionirano meso, perad,
iznutrice i riba, razne kobasice i
kosano meso, ranjii.
Prenje na ranju, poetna temp.
250C, zavrna temp. 150-200C
Priprema na suhoj toplini nastaloj
isijavanjem (ar, drvenog ugljena,
vrui zrak, infracrvene zrake).
esto premazati masnoom.
itavi komadi bijelog i tamnog
mesa, perad, divlja i pernata
divlja, janjetina, odojak, velike
ribe.
Peenje u dubokoj masnoi
160-180C
Priprema u puno vrue masnoe.
Pravilno odabiranje temperature
jami pravilno prenje i lijepu boju.
Slatka jela (utipci, kolai od
prenog tijesta), njeni komadii
mesa, perad, ribe, povre,
krumpir, hrustavci. Namirnice koje
se obaviju smjesom vrhnja i
brana; brana jaja i mrvica;
brana i jaja ili prenim tijestom.
Peenje u penici 180-250C Priprema u suhom, vruem zraku.
Za pravilnu pripremu potrebno je
voditi brigu o pravilno odabranoj
toplini.
Tijesta i mase (torte, kolai), meso
u tijestu (npr. unka u kruhu,
govea pisanica u lisnatom
tijestu), razliito pecivo.
Izvor: V. Katanec, . Erak; op. cit. str. 76. (adaptacija Drago Pirija)
10.4. Rizine namirnice
- J ela i proizvodi sa sirovim jajima,
- Tatarski biftek (mljeveno sirovo meso +umance +zaini),
- Pojedini kolai i kremnite.
U ljetnim mjesecima kad su vruine, treba dodati vie eera:
PORUKA: Vie eera =manje kvarenja i dulji rok uvanja.
Najrizinije su one namirnice i jela pripremljena za malu djecu, starije osobe,
trudnice i goste sa slabijom otpornou. Npr. toj kategoriji gostiju ne preporua
se servirati tartarski biftek, jer je on pripremljen od mljevenog sirovog mesa i
zato moe sadravati tetne bakterije.
Kolai od sirovih jaja, majoneza od sirovih jaja koja je male kiselosti, nedovoljno
peena jela od mljevenog mesa, sirova riba, koljke i sl., rizik su za goste kad se
kod njihove pripreme odstupa od propisanih standarda. Tako primjerice,
Staphylococcus aureus moe u kolaima, sladoledu, jelima od mljevenog mesa,
kada ih gost konzumira, stvoriti toksine koji izazivaju povraanje, proljev,
muninu i dr. Nastaju obino jedan do dva sata nakon konzumacije jela.
Slijedom navedenog, rizik predstavlja vjerojatnost da e se opasnost tetnih
bakterija u jelu pojaviti kad se osoblje ne pridrava zadanih standarda.
Opasnost Listerie monocytogenes koja se nalazi u sirevima od sirova mlijeka,
salatama, izaziva u trudnica pobaaje. Smrtnost eda moe biti i do 40%.
to predstavlja propisani kriterij norme (standarda)?
To su kriteriji odreeni za svaki kljuni postupak kojim se on kontrolira.
Za meso koje uvamo u hladnjaku moemo odrediti normu (standard) za
hlaenje 4 plus-minus 2C u centru komada mesa.
Norma (standard) za hlaenje kolaa koje uvamo krae vrijeme, moe iznositi 6
plus-minus 2C u centru kolaa.
Kako se odreuju norme (standardi)?
Standardi se odreuju na temelju naih iskustava, tehnolokih mogunosti i
znanja.
Prihvatljivo odstupanje od norme (standarda) - to je vrijednost vea ili manja od
standarda, ali jo prihvatljiva. Priprema jela ima odreene varijacije, pa je zato
potrebno odrediti odstupanja od normi.
Praenje-kontrola:
To je planirana i sustavna kontrola procesa - to je povremeni pregled i kontrola
funkcioniranja sustava promatranjem, pregledom evidencija praenja, te
popravnih mjera. Popravne mjere su radnje koje poduzimamo ako je praenjem i
kontrolom ustanovljeno odstupanje od zadanog standarda (norme).
Standardi uvanja pripremljenog jela za posluivanje:
Da bi se sprijeilo kvarenje namirnica odnosno stvaranje tetnih procesa,
pripremljeno jelo treba potroiti u roku 2 - 3 sata pri sobnoj temperaturi. Za dalje
uvanje, prije posluivanja, jelo treba drati pri temperaturi od 60 C, jer je kod te
temperature zaustavljen rast tetnih bakterija. Duljina uvanja zavisi od
promjena senzorskih svojstava jela. S tim u svezi V. Mihokovi navodi da
uvanje pripremljenih namirnica u hladnjaku, podgrijavanje, odmrzavanje
pripremljenih namirnica za daljnju obradu, dulje uvanje pripremljenih namirnica
prije posluivanja jesu procesi koji nose znatan rizik, jer su mogue pogreke
osoblja, zato se preporua navedene procese tono standardizirati u uvjetima
svoje kuhinje uz savjet strunjaka i u tom smislu educirati osoblje, po principu:
pokai - naui - izvjebaj37
37 Mihokovi, V.: Kodeks-jamstvo nekodljivosti namirnica u ugostiteljstvu HACCP sustavom,
EKOTOURS, d.o.o., Hrvatska gospodarska komora, Zagreb, 1988. str. 48.___________________
11. STANDARDI SITNOG INVENTARA U UGOSTITELJSTVU
Svjetska praksa prihvatila je standardizaciju sitnog inventara i opreme u
ugostiteljstvu: pribor za jelo, porculan, ae, ogledala, WC-koljke, cjelokupna
oprema za kupaonice, rublje, rasvjetna tijela, boje soba i drutvenih prostora,
klasina i elektrina oprema, dizajn interijera i dr.
Takoer je u primjeni standardizirana oprema za kuhanje specijaliziranih
proizvoaa u nas i u svijetu pod poznatim standardom GASTRO-NORMA za
opremu i kuhinjske ureaje, kao primjerice mikrovalne te elektro i plinske
tednjake, parno-konvekcijske pei (priprema jela na vruoj pari, vruem zraku),
zatim Bain-Marrie, kafe-aparati, buffet-stolovi sa standardiziranom tlocrtnom
mjerom, irinom, visinom i duinom, standardi rashladnih ureaja, skladinih
prostora i dr.
S navedenim standardima i standardizacijom u turistikom je ugostiteljstvu usko
povezana i tipizacija opreme i inventara. Tipizacija ugostiteljske opreme
determinira izradu potrebnog inventara i orua za rad po karakteristinom obliku
koji zadovoljava i omoguuje ustaljenost odreene kvalitete.
Ve smo napomenuli da standardima opreme definiramo i utvrujemo potreban
sitni inventar za poslovanje hotela. Od veliine, tipa i kategorije hotela zavisi
vrsta, kakvoa i broj restoranskog i posteljnog rublja (te servisnog, staklenog i
porculanskog inventara) tj. standard opreme blagovaonice, sobe, kuhinje itd. Pri
tome treba voditi rauna o radnom procesu, posebno o specifinim
karakteristikama poslunog i proizvodnog procesa na temelju kojeg se odreuje
sitan inventar za pojedine odjele kao to su: kuhinja, blagovaonica, bar,
portirnica i recepcija, room-service, hotelsko domainstvo i sl. Oprema hotela i
sitan inventar bitan su dio potrebne opreme za rad hotela i pokazatelj su
tehnike opremljenosti tj. kvalitete pruanja ugostiteljskih usluga.
11.1. Si tni inventar prema namjeni
Sitni inventar se utvruje prema svojoj namjeni. Odreuje se prema minimalnim
kriterijima za pojedine odjele u ugostiteljskom objektu kao to su kuhinja,
blagovaonica, bar, recepcija, sobe, itd. lako je sredstvo za rad sitni inventar
spada u obrtna sredstva.
Broj tj. koliina inventara utvruje se prema kapacitetu (brojem kreveta/soba,
brojem stolica ili stolova). Dakle, posebne stvari koje slue kao orue za rad, iji
je vijek trajanja krai od jedne godine i orua za rad koja se ne smatraju stalnim
materijalnim sredstvima i ija nabavna cijena ne prelazi 1.000 kuna znai da ima
malu vrijednost i stoga se ubraja u sitni inventar. Stoga smo miljenja da
standarde sitnog i nventara treba defi ni rati po koliini, vrsti i kvali teti.
U ugostiteljstvu moemo grupirati sitni inventar koji se upotrebljava u
blagovaonici, na katu (room-service), poseban inventar u baru, u kuhinji, na
recepciji i sl. Vrsta, dimenzija i koliina sitnog inventara zavisi od kategorije, tipa
objekta i kapaciteta. Za kuhinju primjerice, kapaciteta 500 obroka, trebat e i
vei broj plitica, posua, alica, pribora za jelo i sl., od recimo male kuhinje
obiteljskog pansiona koji ima kapacitet samo 30 obroka.
Osim toga hoteli s 5 zvjezdica u pravilu, osim klasinog inventara, za posebne
sveane prigode posjeduju pribor (od srebra pa ak i zlatni) koji se uva u
posebnim hotelskim sefovima, posjeduju sveano damastno rublje, poseban
porculan i sl.
Ve smo kazali da je hotel glavni reprezentant ugostiteljstva, pa stoga moe
posluiti da najrealnije grupiramo sitni inventar po odjelima: blagovaonica,
kuhinja, prijamni odjel i sl.
a) Inventar restorana:
- STAKLENI inventar blagovaonice raznih namjera: tumbleri za
servis razliitih pia, ae za tropical-drinks, whisky, koktele,
cognac, vinjak, likere, razne rakije, grog, ae za vrua pia,
ae za crno vino, bijelo i pjenuavo vino, ae za pivo, vodu,
ae za bole, razni vrevi, bokali, vaze, pepeljare, te kristalni
inventar za sveane prigode.
- SERVISNI (POSLUNI) INVENTAR : razne plitice i zvona za
pokrivanje toplog jela na plitici, zdjele, junjaci, stalci-etaeri za
kolae i voe, posude, koarice, pribor za jelo, zdjelice, grablice,
hvataljke za pueve, klijeta i posebne vilice za jastoge i rakove,
garniture, grijae, ploe na pirit, svijee, elektrini toster i sl., a
za room service jo i posluavnik (posluna kolica i pokretni
stol).
- PORCULANSKI INVENTAR je determiniran kategorijom hotela,
lokacijom, vrstom poslovanja i kapacitetom ugostiteljskog
objekta.
Koliina, kvaliteta i struktura sitnog inventara bit e razliita u jednom izletnikom
objektu (dnevni posjet), gdje se dnevno ugosti po nekoliko tisua gostiju za
razliku od jednog stacioniranog hotela pansionskog tipa, kapacitet 20 soba.
Ako je rije o objektu vie kategorije, onda osim standardnog inventara hoteli
imaju i posebni inventar s graviranim srebrnim ili pozlaenim simbolima sa
znakom hotela, tvrtke ili korporacije, kao to to imaju vodei lanci, kao i posebne
porculanske i druge garniture za sveane obroke, coctail-party, bankete i sl.
Proizvoai opreme su standardizirali proizvodnju sitnog inventara za
hoteljerstvo, posebno porculanskog posua kao to su: tanjuri, podtanjuri, razne
alice, junici, zdjelice, vaze, stalci za kolae odnosno voe, pepeljare, plitice za
poseban servis za ribu, posebne zdjele za bowle i sl.38
b) Inventar kuhinje
U pruanju usluga prehrane (a to je proizvodni proces), svako ugostiteljsko
poduzee treba posjedovati odgovarajua orua za radni proces ili odgovarajua
38 Porculansko posue proizvodi se esto za lance restorana i hotelske korporacije po posebnim
narudbama (posebnom tehnikom proizvodnje i to paljenjem na 1400C, ime se stvara
nepropusnost proizvoda i otpornost na kiseline i pranje), pa se za hotelsku kuu taj porculanski
inventar dekorira s amblemom hotela ili kompanije._________________________________________
sredstva koja sainjavaju opremu kuhinje ugostiteljskog objekta, a vaan dio te
opreme je sitni inventar. Tu spada drugo razliito posue; lonci, plate, plitice,
tave, kantice, kalupi, junici, mesarski i drugi noevi, kuhae, posebne kutlae,
vilice, ribei, elektro i mehaniki otvarai, ureaji i sl.
11.2. Standardi i nventari zaci j e novootvorenog hotela s pri borom za j el o
Standardizaciju pribora za jelo koji se upotrebljava u odjelu hrane i pia hotela
treba utvrditi po vrsti, koliini i kvaliteti. Koliina se utvruje prema kategoriji i
kapacitetu (broj stolica odnosno osoba) a vrsta i kvaliteta zavise od tipa i
kategorije objekta.
Primjer:
Novootvoreni hotel X raspolae ovim jedinicama u odjelu hrane i pia;
a) Blagovaonica kapaciteta 210 stolica
b) Terasa 200 stolica
c) Nacionalni restoran 80 stolica
d) Banket sala 320 stolica
e) Pivnica 60 stolica
f) Kafe bar________________________________________________ 40 stolica
UKUPNO: 910 stolica
1.) Klju za nabavu porculanskog inventara za restoran
hotela s 3 zvjezdice:
- u blagovaonici i banket sali svaka komplet garnitura porculanskog
inventara mnoi se koeficijentom 1,5 po stolici,
- u pivnici i kafe baru mnoi se koeficijentom 2 po svakoj stolici
Obrtaj upotrebe porculanskog inventara u blagovaonici i banket sali je neto
sporiji nego u kavani, pivnici ili kafe-baru. Stoga prilikom nabave inventara treba
voditi rauna ne samo o koliini i kvalitetu nabave, ve i o mogunosti
dugorone nabave - istih dimenzija, dizajna i vrste inventara. U praksi europskih
hotela s cjelogodinjim poslovanjem, sitni se inventar otpisuje po stopi od 15%
godinje. S tog razloga prilikom nabave porculanskog inventara koji slui za
servis jela, hotel kao kupac uvijek treba traiti garanciju od dobavljaa da e
najmanje u narednih 5 - 1 0 godina proizvoditi istu vrstu i tip inventara radi
nadopune otpisanog a (ponekad dijelom i otuenog) inventara.
2.) Klju za inventarizaciju blagovaonice i banket sale
s priborom za jelo:
Po stolici:- Manje vilice i noevi (za predjelo) 2 komada
Srednje vilice i noevi 2 komada
Srednja lica 1 komad
- Vilica i no za ribu 1,5 komada
- Vea vilica i no 2 komada
- lica za kavu 1 komad
- lica (vea) za servis 0,5 komada
- UKUPNO PO STOLICI 10,00 KOMADA
Izraun potreba pribora za jelo:
- Kapacitet blagovaonice
- Kapacitet nacionalnog restorana
- Kapacitet banket sale_________
210 stolica
80 stolica
320 stolica
Ukupno: 610 stolica x 10 pojedinanih komada
FORMULA:
Ukupno potreban broj pribora za jelo: (610 stolica x 10,00) =6.100 komada
Hoteli visokih kategorija (4 i 5 zvjezdica) posjeduju veoma skupe garniture
srebrnog pa i zlatnog pribora za jelo za posebne sveane prigode. Taj se pribor
pohranjuje i uva u sefovima i ne ubraja se u osnovni (potroni) sitni inventar koji
se otpisuje.
3.) Klju za sveukupnu nabavu staklenih garnitura (aa) za hotel s 3 zvjezdice:
a) Dvije blagovaonice i banket sala, kapacitet 610 stolica
b) Terasa, kapacitet 200 stolica
c) Pivnica i kafe-bar, kapacitet_____________________________ 100 stolica
UKUPAN KAPACITET : 910 stolica
Postoje razliite veliine i vrste staklenih garnitura za razliita pia te specijalne
ae za koktele, ampanjac, razne aperitive, konjak (cognac39). U zavisnosti od
39
COGNAC (konjak) je gradi u jugozapadnoj Francuskoj, U svijetu je poznat po proizvodnji
istoimenog pia konjak koje se dobiva od dvostrukog destilata prirodnih mladih bijelih vina. Proizvodi
se od groa posebno njegovane vinove loze: colombard, folle blanche i ugni blanc, iz vinogorja koja
gravitiraju gradiu Cognac (konjak) u pokrajni Charente, Karakteristike te loze su to daje velike
koliine aromatinog vina s malo alkohola. Samo vinski destilat iz ove oblasti ima pravo nositi naziv
cognac (konjak) i niti jedan drugi destilat (ili brandy) koji se proizvodi na isti nain bilo u Francuskoj ili
drugim zemljama ne smije nositi to zakonom zatieno ime. Francuska vlada je jo 1909, god,
donijela Zakon koji je 1929, god, detaljno nadopunjen kojim je odredila ira i ua podruja gdje, tko,
kako, koje vrste i pod kojim nazivom se smije proizvoditi konjak. Zakonodavac je odredio i dravnu
instituciju (BNIC) za kontrolu proizvodnje konjaka. Poznate vrste konjaka su: Martel, Remy Martin,
Hennessy, Napoleon, Courvoisier, Servira se u tzv, Napoleon aama (velike balon ae i
posluuje se u zimskim danima ambriran - najbolje temperatura posluivanja prostora). Proizvodnja
konjaka je zatiena zakonom i ne smije se umjetno proizvoditi. Proces proizvodnje konjaka ima ovaj
slijed: prvi destilat s oko 50 - 60% alkohola. Drugim destilatom se oslobaaju i svi neugodni mirisi iz
prve destilacije, a dobiveni destilat se ulijeva u posebne hrastove bave u kojima sazrijeva,
oplemenjuje se, dobiva specifian buke i boju te gubi na jakosti alkohola. Sazrijevanje tog destilata
traje u bavama od specijalne hrastovine od 3 - 50 god, (i vie kod nekih prestinih proizvoaa).
Nakon odleavanja od najmanje 3 godine ovo pie smije nositi ime konjak. Konjak s dvostrukom
destilacijom prvi je proizveo J acques de la Croix Maron (francuski vitez) 1620, godine. Pie je
oplemenjeno bogatstvom ugodna mirisa i okusa i jedno je od najpoznatijih i najskupljih alkoholnih
pia u svijetu. Naroito ga piju gurmani. Pije se u najsveanijim prilikama. Kod poslovnih ljudi, gostiju
vie kulturne i platene razine, a naroito u krugovima svjetskog yet-seta, piti francuski konjak
-
kavu) poslije jela. Konjak se nikad ne nudi za aperitiv,
U Francuskoj postoje dvije vodee tvornice konjaka:MARTEL i HENNESSI, a njihovi recepti za
proizvodnju su poslovna tajna. Konjak koji dolazi na trite s oznakom od tri (***) zvjezdice, znai da
je star najmanje 3 godine, s oznakom VSOP znai da je dozrijevao najmanje 5 godina, a s
oznakom XO da je star najmanje od 20 - 50 godina._______________________________________
kategorije hotela raspon se kree u prosjeku od 1 2 - 1 8 vrsta razliiti h aa
po stol i ci . Zbog racionalnosti nabave, ali i optimalnog pruanja ugostiteljskih
usluga (posluivanja gostiju), garni turu razliiti h aa treba svesti na 15
komada po stol i ci .
U ugostiteljskim objektima u svjetskoj praksi, esto susreemo ae koje se
upotrebljavaju samo za vina pojedinih regija (npr. ae za bordoka i
burgundska crna vina, kao i ae samo za jednu vrstu vina kao to su: rizling,
porto, ae za asti pjenuce i sl.). U mnogi m renomirani m europski m
hoteli ma viih kategori j a (5 zvjezdi ca), samo za posl uivanj e vina
upotrebl j ava se od 15 do 20 vrsta aa.
Formula za izraun potreba (za ae):
Broj stolica x garnitura od 15 komada po stolici (910 x 15) = 13.650 komada
razliitih vrsta aa =bazni broj.
Bazni broj aa (za 910 stolica) od 13.650 komada umanjuje se za 33%
specijalnih aa (za koktele, pjenuava vina, razne aperitive, digestive, likere) pa
iznosi:
910 stolica x 15 =13.650 komada
- 33%________ 2 4.505 komada
Sveukupno: 9.145 komada x 3 garniture 2 27.435 aa
Sveukupna potreba za nabavu stakl enog i nventara za ugosti tel jski trakt
novootvorenog hotela s tri zvjezdi ce, kapaci teta 910 stol i ca, iznosi 27.435
komada razli iti h vrsta aa.
NAPOMENA:
Europska je praksa prihvatila ove zapremine vinskih aa:
- ae za crna vina (na srednjoj drci) zapremine su od 1,10 dl.
- ae za bijela vina (na visokoj drci) zapremnine su od 1,30 dl.
- ae za desertna vina zapremnine su od 0,5 do 1,0 dl.
- ae za pjenuava vina (na visokoj drci) zapremnine su oko
1,50 dl.
11.3. Standardi za deke-pokri vae i postel jno rubl je u hotelu
Veliine i dimenzije deka i posteljnog rublja za hotele zavise prije svega o
kategoriji, "imageu" hotela i strukturi, odnosno drutvenom statusu gostiju. J edni,
i to univerzalni standardi vrijede za hotele u sastavu svjetskih hotelskih lanaca i
hotela u metropolama visokih kategorija, a drugi za seoski obiteljski hotel.
U praksi se esto brkaju pojmovi pa se vinjak naziva konjakom to je pogreno. Vinjak (brandy) je
takoer destilat bijelih vina i proizvodi se na isti nain kao i konjak, ali nema pravo nositi taj naziv.
Hrvatska tvornica Badel od 1862, godine proizvodi vinjak nainom istovjetnim proizvodnji francuskog
konjaka, a njeni poznati vinjaci su: Zrinjski, Cesar, Stock, Glambey, a na trite dolazi s oko 40%
ALCA/OL,
Svijetski struni nazivi za vinjak: Francuzi vinjak nazivaju; Eau de vie de vin, Njemci; VVeinbrand,
Talijani; Brandy, Englezi;Brandy (wine-brandy).______________________________________________
Mnoge hotelske korporacije i dobro voeni hoteli uvode standarde koji su vii od
razine minimalnih standarda.
Standardi pokrivaa-deka jesu:
za jednoleajnu postelju / standard 1500 x 2000 mm ili
za jednoleajnu postelju / standard 1600 x 2200 mm.
za dvoleajnu (francuska) postelju 2000 x 2200 mm ili
za dvoleajnu (francuska) postelju 2200 x 2400 mm.
Dok je standardna sirovina za proizvodnju posteljnog rublja pamuk, za deke
(pokrivae) je poliakril i poliester, uz moguu kombinaciju s drugim tekstilnim
vlaknima. Problem odravanja deka, oneiavanja i prijenosnika mnogih
infekcija od gosta koji je bolestan, na drugog gosta, trai ozbiljan pristup nabavi
deka za ugostiteljski objekt. Naime, sirovinski sastav proizvoaa deke mora biti
takav da omogui lako odravanje (pranje) deka u vlastitim postrojenjima
praonice rublja u hotelu, radi niih trokova odravanja. Meutim, poeljno je da
hotelijer prilikom ugovaranja narudbe, zahtijeva i ugovori u nabavi takve deke
koje su zatiene od djelovanja moljaca, grinja i drugih insekta, to znai
antibakterioloku i antiseptiku obradu. Ovisno o sirovinskom sastavu,
standardna teina deke iznosi od 450 - 650 grama po jednom m2 proizvoda
povrinske mase.
Koliinu potrebnog rublja treba utvrditi za svaki objekt, a ovisi o kategoriji, vrsti i
kapacitetu objekta.
Standardne dimenzije runika u hotelskim sobama:
- Runik: 400 x 600 mm 410 gr/m2
- Runik: 400 x 800 mm 410 gr/m2
-Runik: 500x1000 mm 410 gr/m2
-Runik: 650x1300 mm 410 gr/m2
-Runik: 700x1400 mm 410 gr/m2
-Runik: 1000x 1500 mm 410 gr/m2
Podna stopa 500 x 700 mm 550 gr/m - prostirai u kupaonici.
Preporuka autora:
U sobu, uz ostala sredstva informiranja priloite i obavijest ovog sadraja:
Potovane dame i gospodo,
moete li pretpostaviti koliko se tona runika opere svaki dan u svim hotelima
i koliko se tisua tona kemijskih sredstava za pranje rublja ulijeva u rijeke i
mora? Predlaemo da nam se pridruite u racionalnom koritenju runika:
ako runik ostavite na podu kupaonice, to znai da elite da vam se
promijeni runik,
ako runik, nakon uporabe, elite i dalje koristiti, vratite ga na dra
runika. To znai da ete ga koristiti jo samo jednom.
U KORIST PRIRODE
Standard-dimenzija posteljnog rublja, jastunica i jastuka:
- plahta standard 1400 x 2200 mm - jednoleajna
- plahta-standard 1400 x 2400 mm - jednoleajna
- plahta-standard 2400 x 2400 mm - francuski krevet
- navlaka-standard 1400 x 2200 mm
- jastunica-standard 1400 x 2200 mm
- jastuk-standard 1400 x 2200 mm
11.3.1. Standardne vel i ine restoranskog rublja
Standardne dimenzije stolnjaka, nadstolnjaka, salveta (u hotelu)
- Stolnjak-standard 1800x 1800 mm
- Stolnjak-standard 1800x 1400 mm
-Stolnjak-standard 1600x1400 mm
-Stolnjak-standard 1400x1400 mm
-Stolnjak-standard 2000x 1400 mm
Nadstolnjak-standard 1000x 1000 mm
Nadstolnjak-standard 900 x 900 mm
Nadstolnjak-standard 800 x 800 mm
Ubrus (salveta)-standard 600 x 600 mm
Iz ekonomskih razloga hotelsko rublje treba biti izraeno od prirodnog pamuka ili
polulaneno (mjeavina lana i pamuka).
- Laneno je platno prikladno za stolnjake i nadstolnjake.
- Laneni i polulaneni runici najpraktiniji su za hotelijerstvo jer im ne otpadaju
dlaice.
- Svila kao posteljno rublje djeluje hladno, nije preporuljiva, vie se koristi za
zavjese.
- Perlon nije poeljan za posteljno rublje, posebno ne ljeti, jer "ne die". Podesan
je za presvlake sobnog inventara, namjetaja i zavjese.
11.4. Standardne vel i ine stol ova i stoli ca
Za stolove u blagovaonicama: to je via kategorija objekta vee su i dimenzije
stolova, bolji dizajn i kvaliteta materijala.
Za objekte s 4 i 5 zvjezdica koristiti ove dimenzije:
stol za 6 osoba: dimenzija 1400 x 900 mm
stol za 4 osobe: dimenzija 1200 x 900 mm ili 1200 x 800 mm
stol za 2 osobe: dimenzija 800x650 mm ili 800x600 mm
Za objekte sa 1, 2 i 3 zvjezdice, koristiti ove dimenzije:
stol za 6 osoba: dimenzija 1200 x 800 mm
stol za 4 osobe: dimenzija 1000 x 800 ili 900 x 900 mm
stol za 2 osobe: dimenzija 800 x 650 mm ili 800 x 600 mm
Stolovi za sobe, balkone, restorane, terase i sl. mogu biti:
okrugli (s izvlaenjem ili bez izvlaenja)
poluokrugli (ovalni)
kvadratni tj. etverokutni (s izvlaenjem ili bez izvlaenja)
Pouke prakse: Gosti kao (kri vo)lovci na hotelski i nventar
Dugogodinja praksa je potvrdila da sitni inventar ne otuuje samo osoblje
hotela ve ga i gosti rado "odnose" kao suvenire. Godinje se ukrade sitnog
inventara i manje vrijednih stvari u milijunima EUR-a.
Gosti kao "lovci" na hotelski inventar najee uzimaju pepeljare, vaze,
jelovnike, vjealice, stolnjake, ae, alice, razni pribor za jelo i sl. Meutim, iz
hotelskih soba nestaju telefaksi, televizori, slike sa zidova, stolovi, stolice, vrtne
garniture. Gosti ponekad odnose deke, plahte, navlake, runike, zavjese, tepihe,
fen za kosu iz kupaonica. Nestaju komadi srebrnog i "rostfrei" posua, ajnika,
plitica i drugih vrijednih predmeta. Neki hotelijeri kau da su sretni oni vlasnici
hotela do kojih se dolazi iarom i gdje je pristup automobilu nemogu. Ovu
pojavu osoblje hotela bespomono promatra. J edni smatraju da se manje krade
sitni inventar koji ima ugravirani naziv hotela, drugi tvrde suprotno. Meutim,
dosta inventara nestaje i nepanjom pranja sua koje zavri u kanti za smee.
Napomena autora:
Visina restoranskih stolova ne smije prei visinu od 750 mm
(optimalna visina je 730 mm),
visina barskih (i kavanskih) stolova ne smije prei 650 mm, (optimalna
visina je 600 mm),
posebni stolovi za bankete i hladno-topli buffet posebnih su dimenzija, a
najmanja irina banketnog sveanog stola iznosi 1200 mm,
najprikladniji su okrugli stolovi za bankete promjera 1400 mm za 6
osoba, 1600 mm za 8 osoba i 1800 mm za 10 osoba. Okrugli stolovi se
esto koriste za sveane prigode u praksi europskih hotelijera i
restoratera,
Radni stol i gueridon u blagovaonici:
ovisno o veliini i potrebama, blagovaonica mora imati radni stol s
policama i ladicama za restoranski pribor gdje su sloene razne
garniture i potreban inventar za servis konobara. Mora imati i gueridon.
Gueridon je (pomoni) prijenosni stol u sali potreban za posluivanje
gostiju prilikom traniranja ribe, mesa (Chateabriand) ili podjela obroka
po modelu engleskog naina posluivanja te za postavljanje vjedra za
hlaenje pia i slino.
STOLICE: obine ili s naslonom za ruke, dok za dvorane postoje posebne
stolice s mogunou spajanja u redove.
Stolice za restorane mogu biti s rukonaslonom ili bez njega. Stolice u restoranu
trebaju biti tapecirane, proizvedene od tvrdog drva kao to je mahagonij, hrast ili
javor.
Visina stolica restorana - optimum 450 mm.
irina " " 450 mm.
Dubina " " 450 mm.
POLUFOTELJ E
Stolice s rukonaslonom (polufotelje) ili fotelje koriste se u barovima, kavanama i
holovima hotela radi ugoaja i vee udobnosti gostiju jer u tim prostorima gosti
due borave.
FOTELJ E
Postoje posebne klupske fotelje za sobe (raznih dimenzija), fotelje za holove te
dvoranske fotelje s fiksnim ili preklopnim sjeditima.
11.5. Standardi odora (radna odj ea) osobl ja hotela
Radna odjea osoblja hotela spada u skupinu sitnog inventara. Neobino je
vaan element i sastavni dio ugostiteljskoga poziva pa emo je stoga razmatrati
izdvojeno.
Radno odijelo i izgled osoblja prvi je vizualni kontakt gosta i osoblja. Ve po
radnoj odjei osoblja esto se moe doi do odreenog zakljuka u svezi s
osobnou pojedinaca, odnosno renomea hotela. Po slubenoj odori, dizajnu,
kosi, obrijanu licu i istim rukama moe se zakljuiti o statusu, kategoriji i
image-u hotela.
Koliko to pozitivno ili negativno utjee na gosta nije potrebno posebno
obrazlagati. Svaki vei hotel treba nainiti pravilnik o posebnoj radnoj odjei i
obui, u osnovi treba regulirati materiju koju hotel treba standardizirati i
dizajnirati ovisno o kategoriji, tipu, veliini i asortimanu pruanja ugostiteljskih
usluga.
Strogi propisi i standardizacija u europskim hotelima, za pojedina radna mjesta
esto stavljaju visoke standarde u kreaciji radnih uniforma za recepciju,
blagovaonicu, bar, osoblje kuhinje, sobarice, istaice i druge. Velike hotelske
grupacije i lanci imaju odjel za dizajn, kreaciju i izradu slubenih radnih uniforma
s oznakom lanca, hotela ili hotelske grupacije kojoj pripadaju, jer dobro
dizajnirana radna odjea poslunog osoblja ostavlja na gosta ugodan dojam
dobro voena hotela.
Svako zvanje i svaki odjel u hotelu (recepcija, portirnica, kuhinja, noni bar, ank
i sl.), preporua se, treba opskrbiti drugim dizajnom - modelom radnog odijela.
Smatra se da bi se prilikom nabavljanja novih radnih odora za svaki ugostiteljski
objekt trebalo pridravati ovih standarda:
da bude dizajnirano i izraeno na nain da pristaje tijelu i stvara ugoaj u
prostoru,
da ne bude uzrokom znojenja i zamaranja osoblja,________________________
da se lagano i jeftino odrava, pere, isti i glaa,
da nabavna cijena bude razmjerna kvaliteti i praktinosti,
da bude u stilu godinjeg doba,
da zadovoljava propisima u pogledu higijene i profesionalnih bolesti.
U objektima visokih kategorija posluno osoblje treba imati nekoliko tipova
radnih odijela koja se nose prema odreenom kunom redu. U prijepodnevnim
se satima nosi jedan, u popodnevnim i veernjim satima drugi tip radne odjee.
Razni dogaaji u objektu sami po sebi reguliraju tip radne odjee.
Navest emo nekoliko vrsta radnih uniforma u hotelima:
frak
smoking
sako muki/enski
spencer
bijela bluza s crnim hlaama
stilizirana radna odjea (recepcija, portirnica, sobarice, kuhinja, blagovaonica i
dr.)
enski kostim i prsluk
enski komplet (suknja i prsluk) i slino.
FRAK je najsveanije konobarsko odijelo. Sastoji se od posebne vrste dugakog
kaputa zvanog "frak", bijelog ili crnog prsluka, crnih hlaa od iste tkanine kao i
frak. Uz to se nosi bijela koulja s ovratnikom od batista s malom vezenom
kravatom s bijelim pucetima. Uz frak se nose bijele rukavice, crne lakirane
cipele, crne arape i cilindar. Frak je dobio naziv po istoimenom kaputu. Isti je
sluaj i sa smokingom i spencerom kao i sa sakoom.
SMOKING je vrsta lagana kaputa s reverima presvuenim svilom. Smoking kao
radno odijelo ini lagani kaput, hlae (od istog materijala) i crni prsluk. Nosi se
bijela koulja s pojaanim prsima, leptir kravata, lagane lakirane cipele, sive
rukavice (polucilindar ili lagani eir). U ljetnim danima prilikom posluivanja
moe se nositi bijeli smoking-kaput, dok su hlae i prsluk od crne tkanine.
SAKO je radno odijelo najee rukovodeeg osoblja. Sastoji se od kaputa
zvanog sako koji ima jedan ili dva reda puceta, prsluka i tamnih hlaa, koje ne
moraju biti od istog materijala kao i kaput. Nosi se bijela koulja, leptir ili obina
tamna kravata, elegantne crne cipele.
SPENCER je vrsta kratkoga haljetka raznih boja (jednobojni). Uz ovaj haljetak
nose se posebno skrojene "visoke" hlae ili obine crne hlae s lampasima40 i
irokim pojasom oko struka, bijela koulja. Preporua se vitkijim osobama.
BIJ ELE BLUZE su najpopularnije u hotelima i objektima srednjih i niih
kategorija. Francuski tip bluze zahtijeva tamne hlae i bijelu koulju s kravatom
ili leptir kravatom. Beki tip bluze kopa se ispod vrata i zahtijeva samo leptir
kravatu.
40 Nekada su u nekim ugostiteljskim objektima konobari obvezno nosili bijele rukavice u vrijeme
posluivanja. Premda rjee, jo i danas ih susreemo pri posluivanju na prijamima visoke razine.
Lampas je iroka, najee svilena vrpca u boji priivena s vanjske strane hlaa.________________
STILIZIRANA RADNA ODJ EA - nosi je posluno osoblje u ugostiteljstvu koje
njeguje nacionalnu ili regionalnu gastronomiju. Najee je to narodna nonja
toga kraja prilagoena radnom odijelu konobara ili konobarice, pod uvjetom da
udovoljava ranije navedenim normama41
U suvremenim ugostiteljskim objektima konobari i konobarice su prema
zvanjima i radnom mjestu odjeveni u odijela istih boja.
Kod kombinacije i kreiranja radnih odijela, za konobarice se najee izabire
radna odjea u kombinaciji suknje s bijelom kouljom, ili suknje s laganim
kaputiem, te odgovarajua haljina ovisno o godinjem dobu i kategoriji objekta,
uvijek s obveznom pregaom, vrpcom u kosi, arapama i cipelama.
Cipele uslunog osoblja trebaju biti istodobno i preventiva protiv profesionalnih
bolesti. Konobarima se preporuuju visoke lagane crne cipele i pamune
arape, dok su za konobarice najpodesnije tzv. ortopedske cipele s laganim
arapama.
Broj radnih odijela koje kupuje hotelsko poduzee kao i vijek njihova koritenja,
odreen je na temelju iskustva i kvalitete materijala, to treba tono propisati
pravilnikom o slubenoj odjei i to razliito prema svakoj poslovnoj jedinici
unutar hotela/2
Tako u praksi imamo ovakve primjere:
Radna odjea osoblja hotela otpisuje se nakon 12 mjeseci koritenja i
tereti trokove poslovanja.
Odijelo direktora i njegova zamjenika zamjenjuje se nakon 24 mjeseca.
Odijelo efa sale i efa recepcije otpisuje se nakon 24 mjeseca.
Ortopedske cipele konobarice i konobara, sobarice, higijeniarke,
otpisuju se nakon 12 mjeseci.
Svaki konobar i konobarica imaju po 4 kompleta i to obvezno od
pamunog materijala u kojem se lake podnose visoke temperature.
Za sobarice i istaice najpraktinije su dvodijelne uniforme koje u
posljednje vrijeme prakticiraju svi dobro voeni hoteli.
41 U restoranima nacionalnog, regionalnog ili lokalnog stila i atmosfera bi trebala biti odraz
etnografskog kolorita podruja koje predstavlja,
42 Hotel je duan svojem osoblju osigurati najmanje dva radna odijela s odgovarajuom obuom po
mjeri, posebno za tople i posebno za hladne dane, ako za to ima potrebe i ako se ne radi o
primorskom sezonskom objektu koji ne radi tijekom zime. Hotelski lanci imaju posebne standarde i
dizajne za radnu odjeu osoblja. Prilikom sveanih primanja, kad je na pozivnici naznaeno odijelo,
ugostitelji trebaju paziti da ne dou odjeveni u odijela istog tipa kao i gosti. Ako se to ipak dogodi,
onda konobari trebaju na lijevoj strani kaputa prikopati amblem ugostiteljskog objekta kojem
pripadaju, kako ne bi dolo do zabune u meusobnom kontaktiranju.
12. STANDARDI POSLOVNE ETIKE OSOBLJA HOTELA
12.1. Speci fi nosti posl ovne eti nosti osobl ja hotela
Prilikom dolaska gosta u hotel, svi poslovni dogaaji zapoinju i zavravaju na
recepciji, manjim dijelom u odjelu hrane i pia, odnosno u blagovaonici. Dakle, u
navedenim odjelima hotela, prilikom pruanja ugostiteljskih usluga, mogu se
zbog razine kvalitete usluga uti pohvale, ali i reklamacije na pruene usluge ili
na lo (neljubazan) odnos osoblja.
Reklamacija gosta moe ponekad imati i negativan uinak. Reklamacijom
saznamo gdje smo pogrijeili (ako smo pogrijeili). Nakon dolaska i prijave gosta
(check in) i nakon smjetaja gosta u sobu (room status), osoblje hotela koje
dolazi u kontakt s gostima, mora biti struno educirano, komunikativno, na nain
da gost uoi daje vaan, da mu se poklanja panja i da mu osoblje stoji rado na
usluzi. Nikad odgovor ne smije glasiti "nikad uo" ili "ne znam".
Osoblje hotela treba imati prema gostu poten, moralan i poslovan stav.
Usluga hotela uza svu suvremenu tehnologiju ovisi o ljudima, pa je pruanje
ugostiteljskih usluga odgovornost svih djelatnika.
U turistikom ugostiteljstvu usluga je "roba". Ona je osnova konkurentnosti, a na
turistikom tritu imaju uspjeh oni ugostiteljski objekti koji imaju najbolju ponudu
i uslugu (osoblje). Stoga postavite pitanje: kako i tko vam u hotelu posluuje
goste? U hotelima i restoranima sve je tee nai iskusno struno osoblje. Stoga
vodei hotelski lanci sve vie uvode izobrazbu - strune programe za pruanje i
obavljanje usluga za sve zaposlene (od direktora, recepcionara, sobarica,
konobara, kuhara itd.).
Treba naglasiti da se na permanentno educiranje osoblja za poduavanje o
komuniciranju s gostima i pruanju ugostiteljskih usluga, troe ogromna
financijska sredstva. J edan ispad ili greka osoblja u komuniciranju s gostom
moe unititi sav trud u smislu neke poslovne realizacije.
To znai da, ako je sluba prodaje utroila dosta vremena da bi dovela gosta u
hotel, osoran portir ili konobar moe to za trenutak unititi.
to je rukovoditelj na nioj razini hijerarhijske ljestvice, mora bolje poznavati
karakteristike proizvodne i poslune funkcije (kuhari, konobari, recepcionari). Po
svojoj funkciji, osoblje restorana dolazi u kontakt s gostima ovim redom: ef
rajona, ef sale, direktor poslovne jedinice, a u prijamnom odjelu: portir,
recepcionar, ef recepcije i drugi.
Vano je napomenuti da je jedna od najvanijih obveza rukovodnog kadra u
ugostiteljstvu, a naroito onoga koji je vezan izravno za pruanje usluga
prehrane, pia ili usluga smjetaja, svakodnevno kontaktiranje s gostima, jer se
od gostiju uju pohvale i kritike, prijedlozi i miljenja u svezi s cjelokupnom
ponudom (uslugom) koja stoji gostu na raspolaganju ili se njome koristi. Gosti
esto primjeuju i one stvari koje zaposleni u objektu ne primjeuju i pored toga
to svakodnevno kraj njih prolaze i koriste ih.
Obiajan je princip koji nalae struka tj. etika da je u bilo kojem nesporazumu
koji nastaje izmeu gosta i ugostitelja, u smislu prava na prigovor, uvijek u pravu
gost.
Ako gost u svojim zahtjevima pretjeruje, treba njegov prigovor uljudno
"smekati". Gost je u pravu ako je protestirao to mu je uskraena kvaliteta ili
kvantiteta ugovorene usluge, vrijeme koritenja usluge, pravo po kunom redu ili
ugovoru i slino.
Ali im zahtjev gosta ulazi u potraivanja koja mu nii menadment ne moe
udovoljiti, duan je posredovati rukovoditelj. Gost je najmjerodavniji ocijeniti
kvalitetu usluge. Njegovo miljenje treba uvaavati i dati mu za pravo, ako je u
pravu, uz primjerenu ispriku.
Argumentirano emo odbiti prigovor, ako je reklamacija neutemeljena, i gostu
dati na znanje da su njegove primjedbe ili protest prihvaeni, iako nije u pravu.
Posebna preporuka osoblju hotela:
S kojom skrbi uprava hotela moe gostu zaeljeti dobrodolicu ulaskom
u rezerviranu sobu:
buket cvijea s karticom dobro doli (WELCOME) od direktora
hotela,
svjee voe u omotu od celofana i zavezano vrpcom,
mineralna voda, ili ako se nalaze u nekom vinogradarskom
podruju, boica od 0,2 l vina kao WELLCOME-DRINK,
praline ili neki slini proizvodi iz hotelske slastiarnice.
12.1.1. Praktini postupci pri rjeavanju reklamaci j a gosta
"Gost ima uvijek pravo" rekao je davno veliki svjetski hotelijer Ellsworth Statler.
Istraivanja u svijetu pokazala su da i kad je rukovoditelj svjestan da su zahtjev
ili alba gosta neopravdani taktino je dati gostu za pravo. U protivnom,
nezadovoljan gost loa je propaganda za ugostiteljski objekt.
Dosadanja praksa hotelijerstva u svijetu, u cilju psiholoki osmiljena
postupanja pri rjeavanju reklamacija gosta nezadovoljnog boravkom i uslugama
hotela, dola je do nekih standarda.
Hrvatska udruga hotelijera i restoratera dala je upute kako valja postupati s
reklamacijama:
Kad je gost u pravu:
Slabosti ne treba preutjeti ili ih namjerno umanjivati
Razloge koji su doveli do reklamacije treba navesti
Gostu se treba ispriati i izraziti aljenje zbog onog to se dogodilo
Dajte na znanje da vam je do gosta zaista stalo
Odbijanje neutemeljenih reklamacija:
Treba biti posebno paljiv i argumentirano predoiti zato se prigovor ne
prihvaa
Gostu treba predoiti rezultate istrage
Savjetovati kako se slina stanja ubudue mogu izbjei.
Prihvaanje neutemeljenih reklamacija gosta:
Pokae li se nunim iz bilo kojega razloga prihvatiti i neutemeljenu reklamaciju,
nije dobro to preutjeti. Gostu treba staviti na znanje da usprkos prihvaanju
reklamacije njegov prigovor nije bio utemeljen.
Gostu treba taktino, ali jasno staviti do znanja da mu se izalo u susret.
Jo se preporua:
Kada gost reklamira, kad je agresivan, djelatnik hotela treba biti vrlo
uljudan i blag u odgovorima,
Razgovarati s gostom na optimalnoj udaljenosti (80 - 120 cm.),
Nikad ne tapite gosta po leima (pogotovo ne po glavi),
Nemojte se uzbuivati, razgovarajte oputeno i gosta gledajte ravno u
oi,
Ne ponaajte se na nain da drite ruke u depu kada razgovarate s
gostom,
Ako gost sjedi bilo gdje u vaem hotelu, u razgovoru s gostom drite se
potpuno uspravno, ne maite rukama, ne naslanjajte se rukama na stol
ili drugi predmet, zid i slino,
S gostom u svom hotelu razgovarajte u naelu poslovno, dakle o svemu
onome to je u svezi s pruanjem vaih usluga, izbjegavajte nepotreban
dijalog i budite to krai.
Ne budite nametlj i vi j er moete postati dosadni.
Nikad se s gostima iz Austrije ne uputajte u razgovore o politici ili
religiji, a s gostima iz Belgije o jezinim sukobima u njihovoj zemlji,
Kad razgovarate s ino-gostima nikad stranom gostu ne recite da je tvoja
domovina turistika zemlja s najboljom prirodom na svijetu - moemo
biti tek druga i to iza zemlje podrijetla gosta,
Ako se dogodi da, primjerice, posluno osoblje hotela sjedi u
blagovaonici ili holu recepcije (to je esta pojava u objektima niih
kategorija), a dolaze prvi gosti, odmah svi ustanite, pozdravite goste i
prekinite bilo kakav meusobni daljnji razgovor. Osoblje hotela nikad ne
smije sjediti, niti konzumirati jelo i pie u prostoru koji je namijenjen
gostima, pa makar bio samo jedan gost,
Osoblje hotela i gosti nikad ne sjede u istoj poslunoj ili boravinoj
prostoriji. Ako to osoblje ini onda je to put do nie razine kvalitete
usluga,
Nikad ne dopustite i ne pozivajte znance da vas posjete za vrijeme rada
na vaem radnom mjestu,
U hotelu u kojem radite, nakon to ste zavrili svoju radnu smjenu, ne
vraajte se ponovno i ne koristite se prostorima namijenjenim gostima,
Nikad se ne koristite zahodom koji je namijenjen gostima,
U prostorijama hotela ili restorana, pred gostima ne kopajte po nosu i ne
ureujte kosu,
U vaem je dugoronom poslovnom interesu da gostu svoga hotela
zapamtite ime i da ga oslovljavate imenom,
U tuini, gosti najvie vole kad im (neoekivano) spomenete njihovo ime.
J o ako strancu na njegovu jeziku kaete barem dobro jutro budite
uvjereni da inite gosta sretnim,
Gost je naroito zadovoljan ako su u vaem objektu dobro poslueni a nisu
skupo platili,
Ako se dogodi da neto ponestane iz vaeg objekta, a tu uslugu gost trai
jer je dio vae ponude, snaite se do susjednog objekta ili marketa i usluite
gosta,
Rijei NEMA i NE ZNAM u ugostiteljstvu su nepoeljne,
U komunikaciji s gostima (a naroito s poslovnim partnerima) vrsni
ugostiteljski djelatnik 90% vremena slua a 10% govori ("non tropo
parlare"), jer to je put za uspjeh. Najbolji nain uvjeriti druge jest da njih
paljivo sasluamo. Ova posljednja preporuka vrijedi posebno za
restoratere, hotelske menadere i direktore prodaje hotelskih kapaciteta na
inozemnom tritu.
Zbog financijskih i organizacijskih razloga, u malom hotelu i hotelu srednje veliine
za odmor, "aktivnu animaciju" zamijenite "aktivnom brigom o svakom gostu". Svaki
djelatnik treba biti domain, a od dobrog domaina oekuje se:
- da primi i pozdravi gosta, stranog na njegovom materinskom jeziku,
- da prui potrebne informacije na upit gosta, a menadment hotela
da poduzme i organizira neto "posebno", da se s gostima oprosti i
zaeli im na odlasku sretan put, naravno, bez dranja ruku u
depovima.
12.2. Kodeks poslovnih odnosa (i obiaja) u ugostiteljstvu
Praktina potreba za ujednaenjem meusobnih poslovnih kriterija, dovela je do
utvrivanja kodeksa na meunarodnim relacijama kao trend globalizacije poslovnih
odnosa u ugostiteljstvu. U tom smislu poslovni odnos predstavlja kodeks ponaanja,
odnosno poslovne obiaje koji se primjenjuju pri sklapanju ugovornih odnosa a
nemaju status ugovora, pa na taj nain ti poslovni obiaji u velikoj mjeri utjeu na
definiranje odnosa; gost (kao potroa) - posrednik / agencija ugostitelj43
U svjetskoj praksi kodifikaciju tih obiaja obavljaju ovlatena tijela. U naoj dravi
Hrvatskoj to je Hrvatska gospodarska komora (a posebno uzance u ugostiteljstvu
objavljene su u N.N. br. 16/95). Razlozi za utvrivanje posebnih uzanci u
ugostiteljstvu proizlaze takoer iz injenice da u svim receptivnim zemljama pa tako
i u Hrvatskoj, ugostiteljstvo ini najznaajniji dio sveukupne turistike ponude, pa, s
obzirom na brojnost ugostiteljskih poslovnih jedinica i objekata, Hrvatska kao
razvijena turistika zemlja ne bi mogla uspjeno razvijati turizam bez primjene
posebnih uzanci u ugostiteljstvu.
U posljednjim godinama prisutna je primjena ugostiteljskih standarda glede
kategorizacije, standarda izgradnje i klasifikacije ugostiteljskih objekata. Takoer je u
Hrvatskoj dolo do promjena na nain da smo prihvatili standarde adekvatne
zemljama Europske unije, te je HGK izradio nove posebne uzance u ugostiteljstvu,
sa svim inovacijama usklaenim s aktualnim potrebama i trendovima u svjetskoj
praksi.
41
Aldabert Humski: op. cit. str. 301/302__________
Posebnim uzancama u ugostiteljstvu reguliraju se sva bitna pitanja odnosa
korisnika i pruatelja usluga:
1. Ope odredbe
2. Zajednike odredbe za ugovore o ugostiteljskim uslugama
3. Ugovor o hotelskim uslugama u sklopu kojeg su:
3.1. Izravni ugovor o hotelskim uslugama
3.2. Agencijski ugovor o hotelskim uslugama,
3.3. Ugovor o alotmanu
4. Ugovor o smjetaju u turistikim apartmanima / turist. naselja;
5. Ugovor o uslugama kampiranja;
6. Ugovor o uslugama prehrane i toenja pia;
7. Zavrne odredbe
Ope odredbe kojima se ureuje primjena uzanci jesu:
1. Ugovor o hotelskim uslugama
2. Ugovor o smjetaju u turistikim apartmanima
3. Ugovor o uslugama kampiranja
4. Ugovor o uslugama prehrane i toenja pia.
Naela kojih se stranke moraju pridravati jesu potenje i savjesnost, koji
proizlaze iz meunarodnih i domaih obiaja.
Bitni sastojci ugovora o ugostiteljskim uslugama jesu vrsta, cijena i vrijeme
koritenja usluge. Cijena, ako drukije nije ugovorena, vrijedi ona na cjeniku
ugostiteljskih objekata koja vrijedi u razdoblju koritenja usluge.
Slijedom navedenoga, izravni ugovor o hotelskim uslugama sklopljen je u
trenutku kada hotel prihvati zahtjev gosta koji je izravno od njega zatraio
smjetaj u hotelu ili pansion, a ako je gost poslao pismeni zahtjev, kad gost primi
rezervaciju potvrenu od hotelijera. Predmet ugovora izmeu hotela i gosta
moe biti usluga pansiona, polupansiona ili smjetaja, pa uzance utvruju to
koja od navedenih usluga podrazumijeva.
Uzancama je regulirano to sve mora sadravati zahtjev za rezervaciju, nain
postupka s primljenom rezervacijom, plaanje predujma, prava i obveze
stranaka, odredbe o kunom redu, bolesti, smrti gosta itd.
Ugovor o hotelskim uslugama putnika agencija kao naruitelj usluge moe
sklopiti u korist individualnog gosta ili skupine gostiju. Ugovor se sklapa u
pisanoj formi tako da naruitelj alje ugostitelju zahtjev za rezervaciju, a
uobiajeno je upotrijebiti turistiku uputnicu (voucher), dok je nepisani zahtjev za
rezervaciju potrebno bez odgaanja pisano potvrditi.
Ugostitelj moe uvjetovati sklapanje ugovora plaanjem predujma ili
rezervacijske pristojbe, koja e se odbiti od konanog rauna za hotelske
usluge, osim u sluaju otkaza rezervacije ili nedolaska gosta.
Uzancama je definiran sadraj turistike uputnice (vouchera), cijene usluga,
plaanje usluga i provizija naruitelja iju visinu stranke utvruju ugovorom, iako
uzance propisuju uobiajenu proviziju i to:
- za domau agenciju 5% provizije - za stranu agenciju 8% provizije.
Ugovorene usluge potrebno je pisano otkazati.
Uzancama su definirane razlike ugovora za grupe odnosno za individualne
goste. Tako se regulira slanje lista gostiju (rooming-list), besplatan boravak za
jednog predstavnika (vodia) agencije, tj. za grupu od najmanje 15 gostiju (jedna
osoba gratis).
Ugovor o alotmanu:
Za razliku od ugovora o hotelskim uslugama, ugovor o alotmanu ureen je
Zakonom o obveznim odnosima, pa posebne uzance, za taj ugovor utvruju
poslovne obiaje za pitanja na koja upuuje ZOO i pitanja koje dopunski ureuju
poslovni obiaji.44
Za alotmanski ugovor uzance propisuju obvezatnu pisanu formu, obino na
obrascu hotela ili putnike agencije.
Uzance reguliraju nain plaanja provizije putnikoj agenciji, zatim obvezu i
rokove u kojima putnika agencija obavjetava ugostitelja (hotel) o popuni
kapaciteta, rokove za obavijest o odustajanju od uporabe angairanih
kapaciteta, a koji su jednaki kao i za otkaz smjetaja i pansiona za skupinu
gostiju, te pravo ugostitelja da raspolae kapacitetima od kojih putnika agencija
nije odustala u roku, a nije poslala ni listu gostiju. Predmet ugovora o alotmanu
moe biti smjetaj, polupansion i pansion. Pod polupansionom se podrazumijeva
jedan glavni obrok, doruak i smjetaj, a pod pansionom tri obroka i smjetaj a
daje se po cijeni koja ukljuuje koritenje od najmanje tri dana. Nakon koritenja
usluge, gost mora napustiti hotelsku sobu najkasnije do 12:00 sati, jer u
protivnom mu se naplauje cijena sobe za jo jedan dan.
Soba mora biti pospremljena i stavljena na raspolaganje po alotmanskom
ugovoru do 15 sati. Dnevna soba, odmor u trajanju od osam sati plaa se
najvie do 50% redovite cijene smjetaja. Za hotele visokih kategorija ugostitelj
je obvezan gostu od ulaza u hotel do sobe odnijeti prtljagu besplatno. Gosti koji
borave u hotelu imaju besplatno koritenje bazena, plae, te parking automobila
u hotelu, kao i koritenje TV, to je sve uraunano u cijenu smjetaja.
Boravinu pristojbu i premiju osiguranja gost plaa posebno. Cijene iz
sklopljenog ugovora s putnikim agencijama ne smiju biti vie od cijena hotela
za individualne goste.
Kuni red hotela (objekta) mora biti istaknut u svakoj sobi i na recepciji.
Djeci do dvije godine starosti ne naplauje se krevet kad spavaju s roditeljima;
djeci od 2 - 7 godina naplauje se 70% od pune cijene kad spavaju s roditeljima,
a djeci koja se koriste posebnim krevetom, naplauje se usluga smjetaja
umanjena za 30%.
Hotelske usluge se plaaju odmah ili svakih 7 dana.
Ako gost umre u hotelu, ugostitelj mora odmah obavijestiti nadlene organe,
nainiti popis stvari umrloga gosta i odmah obavijestiti njegovu obitelj.
Ako je gost obolio, ugostitelj treba na troak gosta pozvati lijenika.
U hotelsku sobu gostu nije doputeno uvoditi ivotinje ako je to u suprotnosti s
kunim redom44
44Hrvatska gospodarska komora u cilju zatite turista, osoblja i unapreenja poslovanja u turistikom
ugostiteljstvu, usvojila je Posebne uzance koje su objavljene u N.N. br. 16/95.____________________
13. STANDARDI INFORMIRANJA GOSTIJU
Iz organizacijske prirode ugostiteljskih objekata proizlazi izriita potreba za
razliitim video, tiskanim i drugim vrstama materijala u svrhu to potpunijeg
informiranja gostiju, djelatnika i javnosti. Meutim, naa su razmatranja iskljuivo
usmjerena na standarde informiranja gostiju koji borave u naim turistikim
naseljima, hotelima, kampovima i drugim smjetajnim objektima.
Svi tiskani materijali hotela (i drugih objekata) predstavljaju standarde
informiranja gosta kad boravi u naem objektu, ali istodobno oni predstavljaju
propagandu, kanale prodaje ugostiteljskih usluga (koje nudimo) i daje obavijesti
gostima u cilju to efikasnijeg pruanja ugostiteljskih usluga.
U razmatranju znaenja informiranja gostiju, pojam "standardi" pojavljuje se u
dva oblika:
1. primarni (obvezujui) standard za postojanje pisanih materijala
2. sekundarni (neobvezujui) ali veoma vaan standard pisanih sredstava
informiranja, odnosno tiskanih materijala.
13.1. Primarni (obvezuj ui ) standardi informi ranja gostij u
Postoje u svijetu zakonske odredbe o primjeni tiskanih materijala za
ugostiteljstvo. Tako je i u Hrvatskoj, na temelju Zakona o ugostiteljskoj
djelatnosti i cit. Pravilnika o razvrstavanju u minimalnim uvjetima i kategorizaciji
ugostiteljskih objekata propisano da su obvezujui ovi standardi informiranja
gostiju:
a) kuni red
b) hotelski cjenik
c) jelovnik, dnevna karta, meni-karta, vinska karta i cjenik pia
13.2. Sekundarni standardi informi ranja gostij u
Postoje i pomona (neobavezna) ali veoma vana sredstva informiranja gostiju
kao to su:
a) prospekti ugostiteljskih objekata
b) knjiica usluga koje objekt prua
c) "bulletin du jour" - informacija o dnevnom rasporedu zbivanja u objektu ili
mjestu, kao i tjedni ili mjeseni program kulturnih, zabavnih ili drugih
dogaaja
d) hotelska iskaznica
e) upute o rukovanju tehnikom opremom, hotelski telefonski imenik, itd.
13.3. Kuni red ugosti tel jskog objekta
U turistikom ugostiteljstvu u temeljne standarde informiranja gostiju spada
kuni red ugostiteljskog objekta. Nepridravanjem propisanih pravila iz kunog
reda mogu se prouzroiti financijske i druge neugodne posljedice.
Valja naglasiti da su gosti duni pridravati se kunog reda. Gostu koji svojim
ponaanjem remeti tiinu i uznemirava druge goste moe se otkazati koritenje
usluga smjetaja. Rok za otkaz je 24 sata.
Kuni red treba biti dostupan i stavljen na uvid svakom gostu.
Radi to bolje informiranosti gostiju, iz praktinih razloga treba u svakoj sobi
hotela postaviti, osim kunog reda i jelovnik, a hoteli postavljaju cjenik sobe (s
ukljuenim dorukom) u lijepo dizajniranom okviru od prirodna drva, s isklinom
cijenom u dolarima ili eurima, na unutranji dio vrata sobe. Kuni red informira
goste:
da novac i dragocjenosti pohrane na recepciji, u protivnom hotel ne
odgovara za izgubljene (ili ukradene) stvari;
da se u hotel ne unosi lakozapaljivi materijal s jakim neugodnim
mirisima;
da gosti moraju odjaviti sobu do 12 sati, a potpuno napustiti do 14 sati
ako je rije o objektima pansionskoga tipa, gosti su duni otkazati
obroke iz pansiona, u protivnom hotel im nee umanjiti cijenu za
neiskoritene obroke;
da usluge parkinga, pranja rublja i dr. plate prema cjeniku usluga koji
mora biti priloen u sobi;
koritenje sobe je doputeno samo onim gostima s urednom prijavom
(check in), odnosno smjetenim u sobe (room status);
da se usluivanje gostiju jelom i piem u sobama (room-service)
naplauje s dodatnih 20 posto za poseban servis ili vie;
da gosti koji borave vie od 7 dana moraju podmiriti raun za koritenje
usluga jednom tjedno;
da se zabranjuje ulaz ivotinja (maaka, pasa) u ugostiteljski objekt i
drugo.
13.4. Hotelski cjeni k
U praksi europskoga hotelijerstva, a to sad slijedi i hrvatsko turistiko
ugostiteljstvo, cjenik hotelskih usluga (cijene sobe s dorukom, u pojedinim
sezonama, predsezoni i posezoni) moraju biti gostima dostupne, tj. uoljive.
Hotelski se cjenik nalazi u smjetajnoj jedinici (sobi ili apartmanu) i predstavlja
vaan standard informiranja gosta.
13.5. Hotelski j el ovni k
Ugostiteljski objekti, posebno iz skupine hoteli i skupine restorani, moraju imati
primjerenu ugostiteljsku ponudu sukladno kategoriji, odnosno skupini i vrsti
objekta s isklinom cijenom jela koje nude. Tu ubrajamo prije svega; jelovnik,
meni-kartu i dnevnu kartu, koje ujedno predstavljaju izravne kanale prodaje,
sredstvo interne dokumentacije i temeljno sredstvo informiranja gostiju u odjelu
hrane i pia.
to je j el ovni k?
J elovnik je na struan i pregledan nain napisan popis jela s cijenama, sa
svrhom predoiti gostu izbor nuenih jela. U tom smislu Ivan Maroevi navodi
da je "jelovnik popis jela s naznaenim cijenama koje se nude u nekom
restoranu, sastavljen je prema odreenim pravilima ugostiteljske struke s ciljem
da se gostu na to pregledniji nain predoi izbor ponuenih jela i da kroz njega
uini svoj izbor" 45
Redoslij ed j el a na j el ovni ku:
- hladna predjela
- juhe
- topla predjela
- ribe i rakovi
- gotova jela
- nacionalna jela (ili domai specijaliteti)
- jela po narudbi
- prilozi i garniture
- salate
- kolai
- sir
- sladoled
- voe
- kava
J elovnik, posebno njegovu naslovnu stranicu, treba grafiki i likovno kvalitetno
izraditi, jer on nije samo sredstvo prodaje i propagande, ve i sredstvo
informiranja gostiju po osnovnoj gastro-formuli: "TVOJ J ELOVNIK - TVOJ E
OGLEDALO".
Navedenoj konstrukciji (redoslijedu) jelovnika mogu se pridodati i druge skupine
jela kao to su:
a) specijalna jela regije
b) inozemni specijaliteti
c) jela s ranja, pod pekom, na aru i sl.
d) jela od povra i voa
e) jela od domaih tjestenina (standardno predjelo)
f) flambiranje tj. kuhanje i dogotavljanje jela pred gostima i sl.
U svjetskom hotelijerstvu i restoraterstvu javlja se trend, odnosno selektivni
pristup ponude menija i jelovnika. Slijedom navedenoga, Ivan Maroevi navodi
nekoliko vrsta jelovnika po ovim karakteristikama46:
- jelovnik za djecu
- jelovnik za sportae
- jelovnik za vegetarijance
- jelovnik za dijetalce
- jelovnik za makrobiotiare
- jelovnik za starije osobe i dr.
45Ivan Maroevi: Ugostiteljsko posluivanje 2, Zrinjski, akovec, 1988. str. 11.
46Maroevi Ivan: Ugostiteljsko posluivanje 2, Zrinjski, akovedc, 1988. str. 11._______________
Prema trajanju koritenja, navodimo nekoliko vrsta jelovnika:
a) J elovnik za odreeni obrok (zajutrak, ruak, veeru) za odreeni dan,
nakon toga vie ne vrijedi
b) J elovnik za odreeno vrijeme, planiran unaprijed (15 dana, mjesec i
slino)
c) Stalni jelovnik ije trajanje nije unaprijed ogranieno. Izbor jela
prilagoen je cjelogodinjem poslovanju.
Na naslovnoj stranici jelovnika treba biti napisan naziv (ime) ugostiteljskog
objekta, broj telefona, adresa pa i godina izgradnje objekta ili formiranja tvrtke.
POUKA IZ PRAKSE:
Pred gosta nikad ne stavljati neuredne i prljave jelovnike (zamijeniti ih
novim)
Dotrajali jelovnik i prljav stolnjak u blagovaonici kod gosta stvara dojam
daje i kuhinja neuredna, a jelo sumnjive kvalitete
J ela ispisana i ponuena na jelovniku moraju se posluivati. Brisanje i
krianje jela na jelovniku bilo kojim povodom nema opravdanja, naprotiv,
stvara lo dojam kod gostiju.
J elovnik ima temeljnu funkciju da kao propisano sredstvo informiranja obavijesti
gosta o ponudi, cijenama, ali slui i kao sredstvo propagande objekta.
13.6. Dnevna karta j el a
Karakteristika dnevne karte je u tome to nudi svaki dan nova jela ili po zahtjevu
gosta, grupe gostiju ili po raspoloivim namirnicama (ovisi o godinjem dobu)
koje kuhinja ima na raspolaganju za taj dan, s naznaenom cijenom, i daje gostu
na uvid izbor jela uz stalni (godinji) jelovnik.
to je meni?
Meni je izbor odreene skupine jela za odreeni obrok koji se sastoji od
najmanje tri slijeda: hladno predjelo, juha ili toplo predjelo, mesno jelo ili riba s tri
priloga, te kola, sladoled, voe i sl. Meni je uvijek utvreni broj sljedova.
Najmanje mora imati tri, pa se zbog toga naziva obini meni. Meni s vie od tri
slijeda nosi naziv "proireni meni". Sveani meni se sastoji od pet i vie sljedova.
Hoteli sa 4 i 5 zvjezdica obvezni su nuditi meni s najmanje 4 slijeda.
Kriteri j sastavlj anj a menij a:
- U meniju nikad dvaput ne ponavljaj istu vrstu
- Nikad u ponudi menija ne smiju doi dva hladna jela, jedno iza drugog,
dok topla jela mogu
- Meni uvijek poinje s lake probavljivim jelima
- Ljeti nudi laka, a zimi tea jela
- Sastavljaj meni koji uvaava vjerska i druga naela i tradicije47
- Vodi rauna o platenoj sposobnosti korisnika menija48
Sve vrste ugostiteljskih objekata koje spadaju u skupinu hoteli, ovisno o
kategoriji objekta, odnosno broju zvjezdica kao indikatora oekivane razine
usluge, imaju propisanu obvezu: svoja sredstva ponude, kao to su jelovnici,
meni-karte, cjenik pia i slino, trebaju pisati na hrvatskom i najmanje na jo
jednom svjetskom jeziku.
13.7. Klasi ni i suvremeni meni
Menije moemo podijeliti na klasine i suvremene.
Klasini meni karakterizira 17., 18. i 19. stoljee a potjee iz Francuske, s
dvorova kraljeva, knezova, vlastele (i samostana). Bio je vrlo bogat sa ak do 18
sljedova, pa se danas kao takav gotovo vie i ne upotrebljava, ali ga je potrebno
poznavati radi pravilnog redoslijeda jela.
Karakteristika suvremenog menija je skraeni meni s glavnim jelom, koje se
nadopunjuje pojedinim laganim jelima i slasticama, a od sljedova ima manje
obroke sa svim posebnim nutricijskim sastojcima i prehrambenim naelima.
Rije meni ("menu") potjee od latinske rijei "minutus", a znai umanjiti,
smanjiti.
Raspravljajui o sastavljanju menija (izbor skupine jela) Ivan Maroevi navodi
da "meni moe biti namijenjen razliitim gostima pa se tako razlikuju:
- svakodnevni meni
- turistiki meni
- dijetalni meni
- makrobiotiki meni
- sveani meni
- specijalni meni"49
47Sastavlja menija nikad Indijcu ne smije ponuditi govedinu (jer je ne jedu), Arapu svinjetinu, a
Muslimani (ortodoksni vjernici) nikad ne jedu ribe, rakove, ptice, svinjetinu, niti piju alkoholna pia,
idovi ne jedu svinjsko meso, zeca, lignje, rakove (kampe), koljke, muzgavce, morske pse i
jegulje. Nikad imne serviraj meso s kostima. Tradicija je idova da ne mijeaju hranu od mesa i
mlijeka i poslije mesnog obroka ne piju kavu s mlijekomili vrhnjem. Iz prakse znamo da se dio
idova (kao turisti) ne pridrava upotpunosti vjerskih obiaja,
48U mnogimse zemljama nudi turistiki meni za turiste koji treba biti jeftiniji od ostalih menija, s
popularnomcijenom. Nude se preteito domaa jela. Mnoge turistike zemlje utaj meni ukljuuju 2
dcl vina, au piva, sok, mineralnu vodu i slino,
49Maroevi, Ivan: opet, cit. str. 16._____________________________________________
Sredinom 19. stoljea provedena su ve prva radikalna skraivanja sljedova
menija, kao to to moemo razabrati iz sljedeeg menija jedne veere odrane
na dvoru cara Napoleona III,
MENI
CARA NAPOLEONA III.
Aux Tuileries, Lundi 1er fevrier 1858
DINER
Potages
Potage printanier
Riz au consomme
Releves
Turbot, sauces homard et hollandaise
Filet de boeuf a la jardiniere
Grenadins mignons de poularde
Entrees
Faisan a la Perigueu
Chaudfroid de perdreaux
Casseroles de riz a la Toulouse
Pates de foie gras de Strasbourg
Rotis
Chevreuil
Becasses
Canetons de Rouen
Entremets
Asperges en branches
Haricots verts
Gateau mille-feuilles Pompadour
Gelee d'oranges et mandarines
Timbare a la Chateaubriand
Corbeille d'abricots au riz
Izvor: Palaprat - prvi kuhar svijeta, Otokar Kerovani, Rijeka, 1969., str. 26
13.8. Meni -karta
Tradicija je restoraterstva, posebno u restoranima koji dre do svoje reputacije,
da gostima osim iz stalnog jelovnika, svakodnevno nude i posebna jela u obliku
dnevnih menija (za ruak ili veeru). Kadagost sjedne za stol uruuje mu se
meni-karta uz stalni jelovnik i vinska karta.
Ve je reeno da se dnevni meni pie tradicionalno najednom listu papira.
Meutim kada je rije o sveanom meniju, onda se meni tiska na ekstra
kvalitetnom i "teem" papiru koji se savija, a na naslovnoj stranici se tiska povod
odravanja sveanosti. Na unutranjoj savijenoj lijevoj strani ispisani su:
aperitivi, pia, digestivi, dok je na desnoj strani naveden redoslijed jela. Treba
paziti da grafiko i likovno rjeenje meni-karte bude primjereno sveanoj prigodi.
Meni-karta koja je tiskana za neki odreeni sveani povod, jubilej i slino, kada
se zavri s prigodnim jelima, ta meni-karta vie nema vrijednosti (slui uglavnom
za uspomenu i zbog toga se trai poseban dizajn i likovna kvaliteta).
U svezi sa sastavljanjem smatramo da tri elementa koje mora imati svaka meni-
karta jesu: naziv ugostiteljskog objekta, naziv menija s naznakom je li zajutrak,
ruak ili veera i nadnevak posluivanja menija.
Postoje i tzv. ciklike meni-karte koje se tiskaju u veim koliinama za 8 ili 15
dana unaprijed, koji se dnevno nude, samo se na meni-kartu ubacuje novi
nadnevak.
Napominjemo daje meni-karta svojevrstan dokument gastronomske kulture i
tradicije.
Primjer pisanja meni-karte
HOTEL IBENIK
Ruak, 1.6. 2002.
MENI
Kamenice na ledu
Krem juha od paroga
Pohani ablji kraci na pariki nain
Govea prolica na dalmatinski nain s
blitvom i valjucima od krumpira
Savijaa od vianja
Crna kava
50Vana napomena: meni karta koja se pie za prolazne goste ima isklinu cijenu jela, dok meni-
karta u pansionskom poslovanju, kao i za sveane prigode, nema ispisanu cijenu pojedinog jela.
TABLICA 11. Propisani minimum usluga prehrane za hotele
ZAJ UTRAK Broj zvjezdica
** **** ****
*
1. Kontinentalni zajutrak s vonim sokom
+
2. Kontinentalni zajutrak s vonim sokom i
jelima od itarica, koliina po elji
+
3. Zajutrak s buffet-stola:
kontinentalni zajutrak obogaen vonim
sokom, mlijenim proizvodima, toplim i
hladnim mesnim jelima, jelima od jaja,
svjee i kuhano voe, jela od itarica,
mogunost dijetalnog zajutarka i druga
jela. Koliina po elji.
+ +
RUAK I VEERA
1. Meni s najmanje 3 slijeda jela + +
2. Meni s najmanje 4 slijeda jela + +
3. Najmanje 2 menija po izboru +
4. Najmanje 4 menija po izboru i 10 jela
po narudbi
+
5. Najmanje 4 menija po izboru i 15 jela po
narudbi
+
6. Najmanje 4 menija po izboru i 20 jela po
narudbi
+
7.0bvezna postava (couvert) s naplatom + +
LEGENDA:"+" =propisana obveza
a) Vrste zajutraka:
Zajutrak je prvi dnevni obrok u tijeku dana te mu se s aspekta energetskih
vrijednosti pridaje sve vee znaenje. Postoji vie vrsta zajutarka, a u Evropi su
ovi najpoznatiji:
- Kontinentalni zajutrak
- Engleski zajutrak
- Ameriki zajutrak
Kontinentalni zajutrak:
Izbor svjee iscijeenog soka od narane ili grejpfruta, roia, croissanta ili
danskih peciva, maslaca, marmelade, dema i meda. Izbor ajeva, kave bez
kofeina, kave, vrue okolade ili mlijeka.
Engleski zajutrak:
Va kontinentalni doruak nadopunjen izborom svjee iscijeenog soka od
narane ili grejpfruta, zobene kae, itnih pahuljica ili polovice grejpfruta,
kompota od suhih ljiva, dinje, svjee vone salate ili jogurta. Dva svjea jaja
pripremljena po vaoj elji, na nain koji odaberete - sa slaninom ili unkom,
kobasicom i rajicom, hladni naresci, topla mesna jela (razni stekovi, kotleti,
kobasice,omleti).
Ameriki zajutrak:
Izbor svjee iscijeenog soka od narane ili grejpfruta, odrezak obloen s dva
lagano peena svjea jaja, uz dodatak restanog krumpira, slanine i rajice,
koarice svjee ispeenih roia, croissanta i tosta, maslaca, dema,
marmelade i meda, kave, kave bez kofeina, aja, vrue okolade ili mlijeka,
zobene pahuljice, izbor hladnih i toplih mesni jela, stekovi s jajima i unke s
jajima, janjei op, telei svinjski kotleti na aru s prilozima, ampinjoni i rajica
na aru.
13.9. Vi nska karta
Sve usluge koje prua ugostiteljski objekt moraju biti predoene gostu u
pisanom obliku. U hotelu svaka poslovna jedinica koja prua ugostiteljske usluge
pia i napitaka, imat e svoj propisani cjenik pia i napitaka i to kao zakonsku
obvezu. U baru je to barska karta, u restoranu vinska karta, u kavani kavanska
karta.
Razlika izmeu cjenika pia i vinske karte je u tome to vinska karta nudi samo
slubeni popis vina koje ima neki ugostiteljski objekt, dok cjenik pia sadri osim
vina i ostalu ponudu pia i napitaka.
Sve zemlje koje proizvode vino usvojile su posebne zakone o proizvodnji i
prometu vina. U tu skupinu spada i Hrvatska koja je usvojila zakon o vinu.
Zakon o vinu prema kakvoi vri podjelu vina u ove skupine:
1. Stolno vino (ne moe nositi oznaku sorte).
2. Stolno vino s oznakom kontroliranoga podrijetla (vinogradarska regija).
3. Kvalitetno vino s oznakom kontroliranoga podrijetla (vino iz podregije s
izraenim organoleptikim svojstvima znaajnim za ekoloke uvjete i
posebne sorte groa).
4. Vrhunsko vino s oznakom kontroliranog podrijetla (odreena sorta
groa s izraenom kvalitetom, odnjegovano vino, proizvedeno od
najmanje 85% sorte ije ime nosi).
5. Predikatna vina (preporuena sorta groa, kasna berba, groe se
bere iza pune zrelosti).
6. Kabinet vino (proizvedeno na podruju vinogorja s propisanom
koliinom eera, alkohola, boje, mirisa).
7. Kasna berba (groe brano u punoj zrelosti).
8. Izborna berba (Auslese) - odabrano groe.
9. Ledeno vino (Eisvvein) - vino proizvedeno od groa koje je ubrano na
temperaturi od najmanje -7C, dakle zaleeno groe.
10. Arhivsko vino. To su samo vrhunska kvalitetna i predikatna vina dobrih
godita koja odlee najmanje 5 godina, od toga najmanje tri godine u
boci radi dozrijevanja (starenja).
11. Specijalna vina - kod prerade groa ili vina dodaje se (ili ne) odreena
koliina destilata, vinskog alkohola, eera, koncentriranog mota i
mirisavih tvari biljnoga podrijetla.
U specijalna vina spadaju:
a) desertno vino
b) likersko vino
c) aromatizirano vino
12. Pjenuava vina. To su vina koja sadre odreenu koliinu ugljinog
dioksida koji moe biti prirodno stvoren, ili pjenuavo vino kojem je na
umjetan nain (gaziranjem) utisnut ugljini dioksid.
Vina prema boji dijele se na:
a) bijela vina
b) ruiasta vina
c) crna vina
Vina prema sadraju eera dijele se na:
a) suha vina od 0 do 15 g/l
b) polusuha od 15 do 40 g/l
c) slatka vina, vie od 80 g/l
Na vinskoj karti trebaju biti kratko naznaene osobine pojedinih vina; postotak
alkohola, koliina tanina i kiselosti, osobine okusa vina (bukea), vinogradarsko
podruje vina, godina proizvodnje, ime proizvoaa i sl.
Sukladno propisanim obvezama u odnosu na kategoriju, restorani hotela moraju
nuditi najmanje ovaj broj i vrste vina:
a) Restoran u hotelu s tri zvjezdice nudi minimum 20 vrsta razliitih vina
b) Restoran u hotelu s 4 zvjezdice nudi najmanje 40 vrsta kvalitetnih vina s
razliitom oznakom kontroliranog podrijetla
c) Restoran u hotelu s 5 zvjezdica nudi najmanje 40 vrsta vrhunskih i 20 vrsta
kvalitetnih vina s oznakom kontroliranog podrijetla.
Osoblje u restoranima hotela s 4 i 5 zvjezdica mora prepoznavati vina i druga
pia u mjeri da gostima potpuno moe objasniti osobine svakog pojedinog vina i
drugih pia i znati ih preporuiti.
Tip vina odreuje: SORTA VINOVE LOZE.
Kvalitetu vina odreuje: KLIMA, TLO I POLOAJ TLA, NJ EGA LOZE, NAIN
PRERADE GROA I TEHNOLOKI POSTUPAK.
Poznato je da u istoj klimi i na istom tlu pojedini poloaji vinogradarskog
lokaliteta znatno utjeu na kvalitetu vina.
Obvezni podaci:
U deklaraciji proizvoaa vina mora biti naznaen naziv vina, postotak alkohola
u vinu, sadraj eera u gr/l, naziv tvrtke i podrijetlo, godina proizvodnje i slino.
Iz navedenih se podataka zakljuuje o sorti vina koje treba preporuiti gostu, jer
pravilno odabrano vino oplemenjuje okus jela.
Budui da generacije od davnina ne samo to unapreuju proizvodnju vina s
ciljem postizanja to optimalnijeg proizvoda, ve su konzumirajui vino doli do
spoznaja koja vina najbolje odgovaraju po okusu uz pojedina jela, kao i
redoslijed vina koji treba pratiti izbor jela. S tim u svezi trebaju se poznavati ova
empirijska ugostiteljska naela; PRAVILA STRUKE, posebno kod sloenih i
sveanih menija i meni-karti:
a) lagana se vina piju prije teih
b) bijela vina prije ruiastih i crnih
c) suha prije slatkih vina
d) mlada prije starih vina
e) suha bijela vina imaju manje kalorija od crnih vina
Kod posluivanja vina treba se pridravati ovih pravila:
- Uz hladna predjela, ribu, koljke i Ijuskare: bijela (suha) vina,
- Uz kavijar: pjenuava (suha) vina,
- Uz pueve, gljive, jela od jaja i povra: bijela i lagana crna vina,
- Uz jela na aru:
a) svijetlo meso: bijela i ruiasta vina
b) crveno meso: suha crna teka vina
- Uz glavna mesna jela:
a) kuhano i peeno meso od peradi i svijetlo meso: kiselkasto bijelo,
a uz peeno meso bijelo vino
b) kuhano crveno meso (govedina): bijelo ili ruiasto vino
c) Peeno, preno i dinstano crveno meso (govea pisanica, rumpsteak i dr.):
u pravilu crna vina
- Uz jela od divljai i peradi:
a) peena ili pirjana: kvalitetno crno vino
b) kuhana perad: kiselkasto bijelo vino
- Uz slatka jela i slastice:
a) slatka vina i pjenuava vina (doux) koja sadre vie od 50 g/l neprovrelog
eeri1
a. Izbor i redosl ij ed vina uz pojedina j el a
51 Svako pjenuavo vino pogreno je nazvati ampanjcem. Champagne je pokrajina po kojoj je
dobilo ime. Prvi ampanjac proizveo je 1700. godine podrumar benediktinskog samostana, Don
Perignon u malom gradu Hautvillersu. Samo ona pjenuava vina koja su proizvedena u navedenoj
francuskoj pokrajini Champagne, smiju nositi naziv ampanjac. Stoga Francuzi pjenuava vina
nazivaju "champagne" i "vin mousseux", Englezi: "Sparking wine", Talijani: "Vino spumante", Nijemci:
"Schaumvvein".________________________________________________________________________
- Uz sireve:
a) uz svjei sir: suho bijelo vino
b) uz tvrdi (paki, dalmatinski) sir: teka crna vina ili predikatna bijela vina
b. Standardne temperature posl uivanj a vina
Pravilna temperatura vina je osnovni initelj da prilikom konzumacije doe do
izraaja buke (franc. bouquet) i njegova temeljna osobina i prepoznatljivost. Uz
temperaturu vina vezan je intenzitet kiseline i eera, isto tako o stupnju
temperature vina zavisi i kvaliteta vezana za izraaj naeg osjetila, njuha i
okusa, Uz buke vina uvijek su vezane hlapljive kiseline koje pri viim
temperaturama vie hlape, a pri niim manje,
Temperatura posluivanja:
a) bijelih vina: 8-140C
b) crnih vina: 14-180C
c) pjenuava vina i ampanjac: 6-80C
a) Frapiranje vina:
Frapirati znai neto na brzinu ohladiti do eljene temperature. U naelu,
frapiraju se pjenuava i bijela vina. U praksi se to izvodi na ovaj nain:
U vedro s ledom za hlaenje u koje se nadolije hladna voda i to desetak
centimetara ispod ruba (zapremine) stavi se boca, zatim bocu uhvatimo meu
dlanove i nekoliko puta je okrenemo i za desetak minuta vino e dobiti eljenu
temperaturu. Iskusni ugosti tel ji u vedro stave aku kuhi njske soli da im se
za vrij eme konzumaci j e vina spori je topi led.
b) ambriranje vina:
ambriraju (zagrijavaju) se samo crna vina do temperature prostora u kojem se
posluuju. U dobroj vinoteci ili podrumu temperatura se kree u toku cijele
godine oko 10oC, a to je manja temperatura od one koja je potrebna za
posluivanje u restoranu. Struno definirano ambrirati znai crnom vinu dati
temperaturu prostorije u kojoj se konzumira, jer ba na toj temperaturi "bouquet"
(buke) vina dolazi najvie do izraaja i postaje najokusniji, najugodniji.
Nain smanj enj a dj elovanj a eera, kiseline i tani na na okus vina:
Kod jednostavnijih menija, a naroito kod sveanih (proirenih) menija s pet,
est, i vie sljedova jela, (kao to je banket, hladno-topli buffet), pri izboru i
redoslijedu vina uz pojedino jelo treba voditi rauna o karakteristikama i vrsti
pojedinog vina. U tom smislu se bijela i suha vina prethodno rashlade da se
smanji okus kiseline, jer se uz sveane (sloene) menije uvijek poinje s bijelim
suhim vinom, a zavrava sa slatkim, aromatinim i pjenuavim vinom koje
takoer moramo servirati ohlaeno. Zato? Zato to se eer kod slatkih vina na
vioj temperaturi vie osjea te ima lo buke (okus i miris). to je via
temperatura kod slatkih vina to je ono manje ukusnije. Suprotno, pri niskim
temperaturama kada se slatko vino ohladi, smanji se izraaj sladora, a poveava
izraaj tanina koji stvara i poboljava okus i miris vina.
Napomena autora:
Europska unija proizvodi oko 60% svjetske proizvodnje vina. Na Italiju i
Francusku otpada oko 2/3 proizvodnje. U europskim zemljama pije se sve manje
stolnog vina dok kvalitetna vina imaju veu potranju. Europljani piju vie vina od
svjetskog prosjeka. Tako, primjerice, Danci piju 4 puta vie a veani 2 puta
vie nego to ga pije prosjean stanovnik naeg planeta. Prema podacima za
1998. godinu objavljenim u AHGZ, svjetski ampioni u potronji vina bili su
Francuzi, zatim Portugalci, Talijani, panjolci, Austrijanci, Nijemci, Belgijanci...
U posljednjih 10 godina prolog stoljea (1990.-2000.) potronja vina smanjena
je u gotovo svim zemljama EU, dok je u Danskoj i Finskoj porasla. Zato je to
tako?
Vinskom reformom EU (1992.) osjetno je smanjena proizvodnja vina. Treba
znati da je to uspjelo zahvaljujui drastinim mjerama, koje su jo uvijek na
snazi, kao to su zabrana sadnje novih cjepova vinove loze i poticanja na
prestanak proizvodnje (vaenje trsova iz tla) sve do 2010. godine i to s razloga
jer se proizvodilo vie vina nego to se moglo prodati, pa su vlasti esto bilo
prinuene otkupiti vikove proizvedenog vina i plaati ih iz prorauna, a to znai
novcem poreznih obveznika EU.
13.10. Cj eni k pia i napi taka
Cjenik pia i napitaka sadri popis svih vrsta alkoholnih i bezalkoholnih pia i
napitaka, ukljuujui i vino, i na taj nain informira o asortimanu svoje ponude
koju nudi gostu i po kojoj cijeni.
Ako, primjerice, hotel ima vie restorana, kavanu, bar, bistro, svako to prodajno
mjesto imat e svoj poseban cjenik pia. Onog trenutka kada gostu nosimo
jelovnik i meni-kartu nosimo i cjenik pia i vinsku kartu.
Redoslijed pia u cjeniku za pojedinu vrstu ugostiteljske poslovne jedinice ili
objekta, bit e pisan onako kako odgovara vlasniku ili menaderu ugostiteljskog
objekta, odnosno restorana. U restoraterstvu je uobiajen ovaj redoslijed:
PRIMJ ER CJ ENIKA PIA
CJ ENIK PIA
Pie Mjera Kuna Pie Mjera
Aperitivi
ljivovica 0,5 dl
Pjenuava vina
Bakarska vodica 0,75 dl
Pelinkovac
Maraska 0,5 dl ....... Champion 0,75 dl
T ravarica
Dalmacijavino 0,5 dl
Biter sa
soda-vodom 1,01
Vermut
sa soda vodom 1,0 l
uvena vina
Iloka graevina 0,7 l
Likeri
Maraschino 0,5 dl
Pljeiviki burgundac 0,7 1 ........ Stari graniar 0,5 dl
Bolski plavac 0,71 ........ Cherry brandy 0,5 dl
Iloka frankovka-crna 0,71 ....
Kvalitetna bijela vina
akovaki burgundac
- bijeli 1 l ....
Jaka alkoholna pia
.... Vinjak Cezar 0,5 dl
Malvazija 0,71 ........ ibenska travarica 0,5 dl
Pljeevika kraljevina 0,71 ....
Kalitetna crna vina
Borgondija crno 0,71 ....
Mijeana pia
.... Martini suhi ili slatki
Merlot-crni 0,71 ........ Gin-fiz
Primotenski babi 0,71 ........ Vinjak flip
Dinga 0,71 ........ Kobler
Stolna vina - otvorena
Dalmatinac - bijeli
Dubrovako crno l
Meimurec
Varadinec
Piva
Oujsko pivo
Porter
Tuborg
Vrua pia
l ....... Pun 1,5 dl
....... Kuhano vino 1,5 dl
l ......
l ......
Voni sokovi
0,51 ....... Sok od narane 2 dl
0,5 l ....... Sok od borovnice 2 dl .......
0,331 ....... Naravna limunada 2 dl
Slatka vina Mineralna i soda-voda
ibenski proek 1dl ........ Lipiki studenac
Mukat -crveni 1dl ........ J amnika kiselica
Nektar opuzen 0,71 ........ Soda-voda
Umjetna bezalkoholna pia
Coca-cola 2,5 dl ........
Pepsi-cola 2,5 dl ........
Tonic 2,5 dl .........
1 l
1 l
1 l
Izvor: I. Maroevi op. cit. str. 205. (adaptacija D. Pirija)
a) Prospekt hotela
Sutina prospekta hotela je gosta to vie informirati slikom a to manje pisanim
tekstom. injenica je da najveu pozornost izaziva slika i to ne samo sadraja
konzumne, sportsko rekreacijske, zabavne, smjetajne i druge sveukupne
ponude hotela, ve i ue destinacije. Pisani tekst prospekta mora biti istinit,
kratak, jasan i razumljiv, jer svaki prospekt alje poruku gostu.
U praksi, hotelski klasini prospekti imaju veliinu 4-6, ili 4-8 stranica, veeg ili
manjeg formata. Postoje i posebni " j ubi l arni " prospekti slavl ja nekog
j ubi l ej a (pri mj eri ce, 2004. godi ne hotel KRKA u ibeni ku bi l jei t e 130-
godi nji cu izgradnje hotela pa evo pri l ike za izradu j ubi larnog prospekta).
Postoje i proireni, tzv. katalog prospekti koje tiskaju hotelske korporacije s vie
hotela i sl.
Prospekti ne smiju biti previe natrpani ni tekstom niti slikom, ve se mora znati
to je vano a to nevano, kako bi informativna i propagandna funkcija
prospekta bila to uspjenija.
Nikad u prospektu, s obzirom na uestalost promjene cijena hotelskih usluga,
nije poeljno tiskati cjenik usluga.
b) Hotelska iskaznica
U pansionskom poslovanju kao i kod veine objekata iz skupine hoteli, hotelska
iskaznica predstavlja standard identifikacije a zatim i standard informacija gosta.
Kod veine hotela, prilikom pruanja pansionskih usluga (obroka), hotelska
iskaznica predstavlja standard identifikacije. Isto tako, ona slui i za nesmetan
ulaz u hotelsku sobu. Mnogi hoteli, osim naziva hotela, broja i cijene sobe,
navode u hotelskoj iskaznici jo i neke obveze za gosta koje proizlaze iz kunog
reda ili pak tiskaju ui lokacijski plan hotela i sl.
13.11. Ostal a sredstva i nformi ranja
Faksimil hotelske iskaznice Grand Hotel Krka"
ibenik, 24. 10. 1923.
G r a n d H o t e l
Dnevno KONCERT u
K r k a
kavani
IBENIK
sa biranim
Telefon broj 2.
programom
SOBA Br.
CHAMBRE N
V l a s t i t a g a r a a
ZIMMER
Tous les juors
CIJ ENA
CO N C E RT
PRIX Din
au cafe
Soba se raunava za itav jedan Gospoda koja spavaju u hotelu
dan ako ista nije otkazana do imaju 10% popusta na hranu
13 sati. u hotelskoj restauraciji.
Les chambres seront a payer
pour une jurnee- entiere si, elles Toute persone habitant l Hotel
ne sont pas congediees aus aura 10% de rabais sur les
plus tard jusqu a 13 heures. repas pris a la restauration.
Das Zimmer wird fur einen gan- Die P. T. Gaste welche Ihre
zen Tag berechnet falls es bis Mittags u Nachtmahle in der
spatens 1 Uhr nachmittags nicht Restauration nehmen geniessen
gekundigt wurde. 10% Nachlass
c) informativna knjiica (bulletin du jour)
Radi to kvalitetnije informiranosti gosta, hoteli tiskaju posebne knjiice o
uslugama koje nude u svojim poslovnim jedinicama unutar kue. To su razne
ugostiteljske usluge, posebni kuni (gurmanski) specijaliteti, zabave,
rekreacijske, kulturne, komercijalne i druge usluge hotela, ali informira gosta i o
ponudi ue destinacije odnosno mjesta. Cilj informativne knjiice je u tome da
gostu koji boravi u hotelu, u saetom obliku prui kratku jasnu informaciju o
sadraju i strukturi ugostiteljske i druge ponude hotela i ueg okruenja.
13.12. Standardi povratnog i nformiranja
U hotelijerstvu i restoraterstvu, u uem smislu, postoje samo dvije vrste korisnika
ugostiteljskih usluga, odnosno gostiju:
1) Gosti koji su zadovoljni naim uslugama i koji se ponovno vraaju u na
ugostiteljski objekt;
2) Nezadovoljni gosti koji se u na ugostiteljski objekt vjerojatno vie nikad
nee vratiti.
Kakvo je zadovoljstvo gostiju koji se koriste ugostiteljskim uslugama u naem
hotelu i kako to najobjektivnije saznati?
PRIMJ ER IZ PRAKSE VICARSKOG HOTELA; BULLETIN DU J OUR52
Bonjour Madame, bonjour Monsieur,
Nous esperons que vouz avez passe une bonne
nuit et vous souhaitons une agreable journee,
BULLETIN DU J OUR
Temps le matin: pluvieux
Temperature a 7 houres 10
Previsions du temps: pluvieux
*****
Heute abend im Gemeindesaal Pontresina um 20 h 45
Im Rahmen der Engadiner Konzertvrochen:
KAMMERENSEMBLE DES MUSIKKOLLEGIUMS OBERENGADIN
VVerke von Telemann, Vivaldi, Haydn und J ohann
Sebastian Bach,
*****
Si votre chemin passe par Pontresina en rentrant
d'excursion, nous vous proposons de vous y ar-
reter et d'aller admirer le train de moontegne
miniature de la Bernina qui est expose a cote
de la gare,
*****
Tomorrow afternoon at 16,30 p,m,
INTERNATIONAL ICE SKATING EXBITION:
On the ice-rink TOURS LUDAINS, ST, Moritz-dad,
*****
Ouinzaine de Tennis, Tournoi International des
veterans, trophee ERNEST G. HERMANN, sour les
Courts de tennis KULM, PALAE ET SUVRETTA
*****
PIZ LAGALP: wie wars mit einem Ausflug
in diese herrliche Gegend?
Von Bernina-Hauser aus fuhrt Sie die Luft-
seilbahn in 7 Minuten auf 2898 m Hohe,
Dort geniessen Sie einen phantastischen
Bluck uber das ganze Bernina-Massiv und die Bernina-Seen,
If the weather is not good enought for a
Long trip, we propose you to walk round
the lake of St, Moritz and enjoy afterwards
a nice tea in our hali,
Madame Osirnig, notre bridge-hostess vous
attend pour une partie de bridge ou bien
pur une lecon de tennis,
*****
Venredi 12 juillet 1968,
52 Prema standardima informiranja gosliju u holelu CARLTON - 5 zvjezdica, u vicarskom zimovalitu i ljetovalitu svjetskog yet-scla, Sl. Morilz (1839 ni), gdje je aulor radio.
Svako juiro prilikom room-servisa, dolaska gosla u salon za doruak, ili recepciju, gosli dobivaju informaciju (bullelin dujour) o dnev nim ili (jednim dogaajima u holelu, mjeslu
ili iroj destinaciji; izvor: Interna statistika i dokumentacija hotela Carllon, Sl. Morilz (adaptacija Drago Pirija).
Najgore je ako je gost nezadovoljan a da menadment hotela nema o tome
nikakva saznanja. Naime, dok poslovni svijet pria o orijentaciji na potroaa, o
zadovoljstvu potroaa i slino, u ugostiteljstvu je pristup potroau "posebniji",
pa stoga govorimo o gostoprimstvu i gostoljubivosti. Zato?
Kada su gosti zadovolj ni prueni m uslugama onda j e to nae kapitalno
ulaganje u budunost. Kvali tetnom ugosti tel jskom uslugom dobi vamo
zadovolj ne goste, koji ire krug novih potencijalnih potroaa. Meuti m,
kval i teta i trokovi u hotel i jerstvu uvi jek nisu proporci onal ni , stoga treba
permanentno kontrol i rati pod kojim se trokovi ma i uincima ta kvali teta
ostvaruj e. Ipak, smanj enj e trokova na utrb kval i tete ugosti teljskih
proi zvoda i usluga nije pri hvatl j i vo.
Svaki gost, posebno inozemni, kad se odlui koristiti odreenom ugostiteljskom
uslugom, oekuje prije svega ne manji renome i kvalitetu od one koju imaju
objekti iste kategorije u zemlji iz koje dolazi. Meutim, oekivana kvaliteta
pruenih usluga moe biti manje ili vie dobra ili loa, a zavisi prije svega o
objektivnim trenutanim i subjektivnim zadovoljstvima i sveukupnosti ponude to
se gostu nudi, to on koristi i doivljava za vrijeme koritenja u naem objektu.
To su i gurmanski specijaliteti i jela i pia koja se nude i konzumiraju. To su
takoer i nematerijalni initelji kao ambijent, komunikacija, znanje hotelskog
osoblja (urednost i dizajn njegove odjee), i umijee koje gost promatra,
doivljava i prihvaa ih jer mu to odgovara.
Da bi se dobila povratna informacija o zadovoljstvu gosta koji se koristi
uslugama hotela, upotrebljava se anketa kao sredstvo koje nam ukazuje na
dobre i loe strane pruenih ugostiteljskih usluga. Tu u prvom redu spada
anketni listi i knjiga albe, kao vaan standard povratnih informiranja.
a) Anketni listi
Anketni listi spada u tiskane materijale koje hotelske kue rabe kao sredstvo
povratne informacije. on je anoniman i u pisanom obliku.
Usmene ankete nemaju pravu vjerodostojnost i objektivnost u odnosu na
anonimni anketni listi. Svrha ankete je dobiti pravo ili to objektivnije miljenje
gostiju o naim uslugama kojima se oni koriste, ali i o naem objektu.
Sastavlja anketnog listia treba u samom uvodu objasniti svrhu postavljenih
pitanja i to na nain da potakne gosta na odgovor. Isto tako treba ostaviti u
anketnom listiu prostor da se gostu koji boravi u naem hotelu, a nije
zadovoljan pruenim uslugama, omogui davanje primjedaba, ali i prijedloga za
poboljanje pruanja ugostiteljskih usluga.
Dakle, treba postaviti pitanje, s im gost nije zadovoljan, to ne valja u naem
hotelu?
Anketa mora biti s jasno definiranim, kratkim i ogranienim brojem pitanja, to
znai to kraa pitanja i to krai odgovori, najee DA ili NE.
b) Knjiga albe
Knjiga albe kao propisani zakonski standard mora se nalaziti na vidljivu mjestu,
dostupna u danom trenutku, a slui za upisivanje prigovora gostiju u objektima,
prostorijama i na mjestima u kojima se pruaju ugostiteljske i turistike usluge.
Gost, kao korisnik usluge, ima pravo upisati u knjigu albe prigovor u sluaju kad
smatra daje oteen u odnosu na traenu, odnosno dobivenu uslugu, ili kada je
povrijeen postupkom uslunog osoblja ili postupak prema njemu nije bio
prikladan.
U turistikom ugostiteljstvu posebno u Hrvatskoj kao receptivnoj turistikoj
zemlji, ugostiteljske usluge koriste stranci iz mnogih zemalja. Stoga, strani gost,
korisnik usluge, moe prigovor u knjigu albe napisati jezikom kojim se slui.
Korisnik usluge duan je dati pismeni prigovor u knjigu albe, potpisati ga,
navesti datum i svoju punu adresu, kako bi mu davalac usluge mogao pisano
odgovoriti.
Obavijest u knjizi albe za korisnike usluga moraju biti ispisane na engleskom,
njemakom, talijanskom i francuskom jeziku.53
53Za ugostiteljsku djelatnost Republike Hrvatske, odredbe u svezi s knjigom albe sadrane su u
lanku 3. Pravilnika o obliku, sadraju i nainu voenja knjige albe i postupku u svezi s prigovorima
na pruene ugostiteljske usluge (N.N. br. 52/1996.)_________________________________________
14. UTJECAJ NOVIH TRENDOVA U PREHRANI NA
JELOVNIK HOTELA
Gastronomsku kulturu nekog naroda treba promatrati u okruenju i unutar
civilizacijskih tijekova. Brojne gastronomske organizacijske i razvojne pothvate u
svjetskom hotelijerstvu ostvarila je plejada vrsnih znalaca restoratera-hotelijera,
kao to su: Conrad Hilton, Cesar Ritz ili zlatno ime u restoraterstvu kao to je
Howard D. J onson koji ne samo to je bio tvorac prvoga velikog lanca restorana
u SAD, ve je prvi uveo u svoje restorane (Convenience food) oiena,
pripremljena i zgotovljena zamrznuta jela od mesa, povra, ribe i sl., koja su se u
restoranu doraivala i posluivala gostima, dakle samo su se odmrzavala,
zagrijavala, dekorirala i servirala.
Danas poluzgotavljena hrana (Convenience food) ima sve veu primjenu u
ugostiteljstvu. Kada se u kuhinji hotela izrauje plan i sastav menija, onda recept
treba bazirati na domaem jelu. Treba se nai prava mjera izmeu sirovih
namirnica i poluzgotovljene smrznute hrane. Razvijeni svijet trai danas
kvalitetu, znai zdravu hranu. Nije dobro uzimati sirove namirnice iz tree,
etvrte ruke jer takva hrana u pravilu nije svjea, ima umanjenu kvalitetu. Danas
se posebice trai riba, svjee povre, a to je zdrava hrana jer sadri manje
energenta za razliku od mesa. Kod stanovitog dijela konzumenata prevladava
odbojnost prema duboko smrznutoj ribi. Duboko smrznuta riba iz prekomorskih
zemalja ima visoku razinu kvalitete, jer se odmah prilikom ulova na brodu, po
propisanim standardima zamrzava u tzv. "tunel-komorama", na minus 40C.
Naalost to nije sluaj kod naih restorana, koji domicilnu svjeu ribu samo
zamrzavaju u obinim krinjama to je suprotno od standarda kljunih postupaka
zamrzavanja namirnica. Danas se u svijetu proizvode mikro-zamrzivai koji u
roku od etiri (4) sata spuste temperaturu na minus 40C, pa je potrebno najprije
svjeu ribu zamrznuti na minus 40C, pa je tek onda metnuti u manju krinju ili
rashladnu komoru na skladitenje, do upotrebe, na minus 6 - 10C.
Upotreba (polu) zgotavljene smrznute hrane (Convenience food) u ugostiteljstvu
ima ove pozitivne elemente:
1. kvaliteta ostaje ista,
2. u svakom trenutku postoji sigurna rezerva,
3. stabilnost cijena,
4. mali trokovi skladitenja,
5. kuhari imaju vie vremena biti kreativni.
Kao to je Horvard D. J onson prvi uveo smrznutu (polu)zgotavljenu hranu u svoj
lanac restorana (Convenience food), isto tako su brojna kulinarska umijea
odredili pojedini dogaaji i poznate povijesne linosti. Tako je uveno, u svijetu
popularno jelo "Chateaubriand", dobilo naziv po poznatom francuskom politiaru
i knjievniku, pa danas svaki restoran koji dri do ugleda ima taj specijalitet na
svom jelovniku. Meutim, najveu zaslugu za razvoj dananj e gastronomske
ponude imaju svakako uveni kuhari kao to su: Careme M. Antoine -
kuhar francuskog kralj evskog dvora, te Escoffier - utemelj i tel j dananj e
francuske kuhinje i prvi tvorac internaci onalne kuhi nj e j er na j el ovni ke
uvodi j el a drugih zemal j a, zati m kuhar-restorater Paul Bocouse koji na
j el ovni ci ma nudi samo j el a od svj ei h namirnica, sezonsko svj ee povre i
voe te novu kompozicij u namirnica pa ga nazivaju utemelj i tel jem kuhi nje
novog doba (cui si ne nouvell e) koja se odri e masnoa i brana u pripremi
i proi zvodnji obroka.
Dugotrajnim usavravanjem gastronomskog umijea, ali i razvojem medicine
znanosti, dananje turistiko trite je osjetljivo i budno prati to o ishrani kae
znanost, stvara se novi gastronomski trend tranje. Isto tako, osim platene
sposobnosti, vjerski obiaji i razliiti naini i tradicije ivljenja determiniraju
odreenu svijest o izboru namirnica i ishrane kod mnogih naroda. Kao posljedica
strunog miljenja i popularizacije znanstvenih istraivanja, a sve u cilju tenje
dananje populacije za zdravom ishranom, imamo pad potronje u razvijenim
zemljama; svinjskog mesa, crvenog mesa, jaja. I obratno, porast je potranje za
ribom i mesom peradi, povrem, voem, salatom i slino, to ima posljedice na
kompoziciju jelovnika u naim restoranima.
Slijedom navedenoga, sastav ponude jela na jelovniku mora se prilagoditi
strukturi gostiju. S aspekta ekonomije obujma, Hrvatska je mala zemlja s vrlo
malim ("domaim") turistikim tritem. U sezonskom ugostiteljstvu ima preteito
inozemne goste, pa treba voditi rauna o ponudi i sastavu jelovnika, te uvaavati
ne samo njihove elje ve i svjetske trendove u ishrani.
14.1. Vegetari j anska ishrana
U restorane naih hotela esto dolaze gosti iz mnogih zemljama koji trae
vegetarijanske obroke. Naalost mnogi nai ugostiteljski objekti nemaju posebna
jela za te goste. Za takve goste svaki dobro voen hotel ili restoran koji dri do
svoje reputacije, treba pripremati jela za vegetarijance, a to znai bez
ivotinjskog mesa, jaja, mlijeka, sira, maslaca i sva jela pripremati na ulju.
Meutim, ovo vrijedi samo za vegetarijance koji spadaju u grupu
"VEGANSTVO", koja uz navedeno ne jede ni med. Stoga uvijek treba znati kojoj
vegetarijanskoj grupi pripada gost.
Primjerice, ako pripada drugoj grupi po nazivu "LAKTOVEGETARIJ ANAC" -
onda ti gosti uzimaju u ishrani mlijene proizvode, mlijeko, sir .... Meutim ako
pripadaju grupi "OVOLAKTOVEGETARIJ ANAC" - onda jo uz mlijene
proizvode uzimaju i jaja. Iako ima strunih polemika oko koncepcije
makrobiotike ishrane, u razvijenim je europskim zemljama sve vea potranja
za ovim oblikom prehrane jer je u javnosti stekla popularnost poradi svoga
utjecaja na ljudsko zdravlje.
U restoranima esto imamo goste koji trae makrobiotiku ishranu. Iako veina
restorana nema posebne jelovnike za te goste, konobari i kuhari trebaju rado
primiti narudbu i za makrobiotike obroke. Gosti vole standardni makrobiotiki
obrok od nae "domae spize", a izgleda ovako: povre, salate, mahunarke i
cjelovite itarice. Treba servirati i sezonsko povre iz naeg kraja, uz biljno ulje.
U posljednje vrijeme raste interes stranih gostiju za ovaj oblik prehrane. S tim u
svezi Michio Kusi u Knjizi "The book of Macrobiotics" daje temeljni standard
makrobiotike ishrane i to:
a) Svaki se obrok prije svega treba sastojati od namirnica biljnoga
podrijetla
b) Najvanije namirnice u obroku trebale bi biti cjelovite itarice,
nadopunjene mahunarkama
c) Povre treba birati prema godinjem dobu i uglavnom konzumirati
kuhano
d) Alge predstavljaju dodatnu vanu namirnicu za svakodnevnu prehranu
e) Glavni su dodaci jelu biljna ulja i nerafinirana morska sol
f) Napici i zaini trebaju biti lokalni ili podrijetlom iz slinih klimatskih uvjeta
Bez obzira na sklonost i elje svakog gosta ponaosob, u naoj smo praksi
ustvrdili da gosti koji due borave u objektima, povremeno se odriu svojih
omiljenih jela i kako kau, radi "promjene" uzimaju makrobiotiku prehranu.
Uglavnom, na jelovnicima naih restorana prevladavaju internacionalna i
nacionalna jela. Meutim, imamo i jedan dio gostiju koji borave u naim
objektima i ponekad trae orijentalnu kuhinju (gosti iz islamskih zemalja). Za
goste koji dolaze iz islamskih zemalja u gastronomskoj ponudi treba imati "Carte
du jour" s dnevnim jelima koja se posebno za njih nude, primjerice; ovetina,
bravetina, pilav-ria, uve, a rado jedu tripice i druga jela koja treba spremiti na
loju, s obzirom na to da gosti iz islamskih zemalja ne jedu hranu na masti, ni na
ulju. Rado jedu i ribe, a za desert slaa jela, naroito na bazi meda.
14.2. Di j etal na ishrana
U naoj praksi ugostiteljski menaderi i turistiki djelatnici esto zaboravljaju da
im u hotele i restorane dolaze gosti ne samo s raznim kulturama i obiajima, ve
i gosti s prijeko potrebnim dijetalnim nainom prehrane. Naime, neki gosti imaju
probleme ili kronine bolesti ui i jetre, probavnog trakta, eluca, povienog
tlaka, bubrega, srca, povienih masnoa u krvi, eerne bolesti, neki su previe
mravi, a neki debeli te im treba nuditi u principu uvijek jelovnik razliit od
klasinoga. Hotelijeri koji dre do svoje reputacije imat e u svojim restoranima
obogaen jelovnik barem s nekoliko dijetalnih jela. Naalost u hrvatskim
objektima samo hoteli s pet zvjezdica imaju obvezu nuditi dijetalna jela, u
ostalim objektima takva ponuda jo nema primjenu.
esto se dogodi, na primjer, da gost koji boluje od eerne bolesti ne moe u
vaem restoranu ili aperitiv baru dobiti kavu bez eera. Pokuajte naruiti aj
sa zamjenskim sladilom. Hrvatska je kulinarska struka u zadnjem desetljeu
prolog stoljea (1990 - 1999.) zbog izostanka turistikog prometa na ovim
prostorima, zaista stagnirala.
etiri su temeljna pravila na kojima poiva priprema vegetarijanskih jela:
a, priprema i zgotavljanje jela sa to manje soli,
b, priprema i zgotavljanje jela sa to manje masnoa i ne upotrebljavati
masnoe koje su u krutom stanju pri sobnoj temperaturi,
c, priprema i zgotavljanje slastica sa to manje eera, odnosno priprema
sa zamjenskim sladilom,
d, to manje zaina poput ljute paprike, papra, crvene paprike i razliitih
industrijskih zaina, umaka i slino,
14.3. Dij etalni obroci
Dijetalni obrok, odnosno dijetalna prehrana sastoji se od kontinuiranog unosa
razliitih vrsta namirnica na nain da organizam dobiva dovoljno energije. Kod
debljine, ukoliko se eli skinuti koji kilogram, uzima se manje energije i tada
organizam razgrauje masnoe dok ne postigne koliinu dnevno potrebne
energije.
Za dijetalnu je prehranu bitan odabir namirnica i nain pripreme, posebno za
goste koji boluju od neke bolesti. Bez obzira na elje i potrebe pojedinog gosta,
dijetalnu hranu uvijek treba pripremati s manje soli, masti i eera.
Kako sastaviti dijetalni jelovnik? J elovnik za dijetalnu prehranu sastavlja se na
temelju nekoliko osnovnih zdravstvenih i nutricijskih pravila koja su potvrena u
praksi. Na jelovniku treba ponuditi meso i ribu sa to manje masnoa, dva do tri,
ukoliko je zdravstveno doputeno, "garnirunga"-obroka od sirova sezonskog
svjee ubranog povra. Kod bolesti "probavnog trakta, jetre i ui izostavlja se
povre koje napuhava: graak u zrnu, mahune, koleraba, kupus, kelj, blitva, a
doputaju se: cikla, pasirani graak, mrkva, krumpir, cvjetovi cvjetae, cvjetovi
brokule. Treba uzimati (konzumirati) sezonsko svjee voe, ne zamrznuto ili
konzervirano eerom. Voe treba biti zastupljeno barem nekoliko puta dnevno
u odreenoj koliini. Kod bolesti jetre, probavnog trakta i ui preporuuje se
sirovo voe bez kore ili kuhano kao kompot"54 Upotrebljavati meso bez
masnoe, a ako je ima, prije upotrebe treba je svu odstraniti. Za dijetalnu su
prehranu preporuljive ove vrste mesa: telei, svinjski i junei but, bijelo meso
od peradi bez koe, zatim divlja; but od srne i vepra, zec. Meso od konjetine
zbog male koliine masnoa idealno je za vegetarijanski obrok.
Bijela riba ima prednost nad plavom ribom jer ima manje masnoa. Riba iz
ribogojilita ima vie masnoa od ribe iz tekuica. Za dijetalnu je prehranu
preporuljiva bijela morska riba jer sadri malo masnoa. Utvreno je da osobe
koje jedu ribu dva puta tjedno imaju poveanu otpornost prema
arteroskeleroznim bolestima.
Koliko ima razliitih bolesti toliko ima i vrsta dijeta. Sastav nekog dijetalnog
obroka ovisi o vrsti bolesti.
54Dr. R, Kovaevi, Hrvatski hoteli bez dijetalne prehrane, Turist - revija za turizam, gospodarstvo i
kulturu ivljenja, Zagreb, 1999., str. 35._________________________________________________
"Svi polutrajni mesni proizvodi i tvrdi sirevi ne preporuuju se jer sadre previe
masnoe i nisu za dijetalnu upotrebu osim preane unke i posnog svjeeg
kravljeg sira"55
Preporuuje se kruh i itni proizvodi od integralnog (cjelovitog) zrna: raeni kruh,
crni kruh i pecivo, te graham kruh i pecivo i to s razloga to takve vrste kruha i
peciva smanjuju razgradnju kroba u probavnom traktu i poboljavaju pranjenje
crijeva. Kod bolesti probavnog trakta, bolesti jetre i ui uzima se bijeli (nemasni)
kruh.
Mlijeko i mlijene proizvode uzimati sa to manje mlijene masti (od 1% -1.5%)
Preporua se jogurt 1.5% i Ab-kultura koja ima oko 1,6% mlijene masnoe i
malu energetsku vrijednost jer je zaslaena mlijenim eerom.
U vegetarijanskoj prehrani izbjegava se upotreba masnoa koje su krute na
sobnoj temperaturi kao to su maslac, tvrdi margarin, svinjska mast.
Za pripremu vegetarijanskih obroka upotrebljava se suncokretovo ulje, a
najbolje j e maslinovo ulje. Posebno j e traeno svjee preraeno ulje od
zeleno-rumenih maslina rane berbe, koje sadri poveanu koliinu
aminokiseline koja razgrauje povienu masnou u krvi. Maslinovo ulje ne
treba nikad priti ve ga dodavati nakon zavretka i l i p r i zavretku
pripreme obroka. Najzdravija je hrana na gradelama j e r se sva masnoa
otopi i iscijedi s gradela (rotilja).
Slastice za vegetarijance pripremati sa to manje tijesta i sa zamjenskim
sladilom koje se moe kuhati, a koje su punjene voem. Popularne su savijae
od voa i od posnog svjeeg kravljeg sira, kao i vona salata od sirova svjeeg
voa.
55Dr, R. Kovaevi, op. cit, str. 36.
Poeljan nain pripreme mesa za vegetarijance: kuhano meso, peeno bez masnoe u alu-foliji,
pirjano bez dodatnih masnoa u vlastitu soku. Odmah nakon to je zgotavljeno, tekuinu ili masnou
koju je meso prilikom obrade pustilo, treba baciti.____________________________________________
Izvori energije su ugljikohidrati, masti i bjelanevine koji se nalaze u
konzumiranim namirnicama a opskrbljuju tijelo energijom potrebnom za toplinu
tijela. Koliina kemijske energije koja se metaboliziranjem hrane oslobaa kao
toplina izraava se u kalorijama (joulima). Masti daju oko 9 kalorija (oko
38 joule) a ugljikohidrati i bjelanevine priblino 4 kalorije (17 joule) po gramu.
Slaba prehrana moe biti posljedica uzimanja previe ili premalo namirnica ili
pak pogrenih vrsta hrane sa nedovoljno ili previe kalorija.. Pravilna prehrana i
pravilna priprema i proizvodnja obroka u turistikom ugostiteljstvu (i novi trend u
prehrani) znai, da su sve neophodne hranjive tvari - tj. ugljikohidrati, masti,
bjelanevine, vitamini, minerali i voda - zastupljene i iskoritene u odgovarajuoj
ravnotei da se odri zdravlje, radna sposobnost i sve ostale tjelesne funkcije.
Prosjena potrebna dnevna vrijednost hrane u kalorijama/joule, za uobiajeno
srednje teak rad
iznosi:
- za mukarce od 2.800 - 3.000 kalorija = ( 11.720 - 12.560 joule)
- za ene od 2.400 - 2.600 kalorija = ( 10.040 - 10.880 joule)
Za osobe starije dobi od 55 - 75 godina prosjeno potrebna dnevna energetska
vrijednost hrane iznosi:
- mukarci 2.400 kalorija =(10.050 joule),
- ene 2.100 kalorija =( 8.790 joule),
Za osobe starije od 75 godina prosjeno potrebna dnevna energetska vrijednost
hrane iznosi oko 1.900 kalorija odnosno 7.950 joule.
Dnevno je u prosjeku za odraslu osobu dovoljna konzumacija hrane s
kalorinom vrijednou od oko 2.700 kalorija (11.000 kilojoula). U jadranskim
hotelima koji pruaju usluge polupansiona, analiza tih menija pokazuje da esto
jedan obrok (veera) sadri energetske vrijednosti od 10 i 11 tisua kilojoula, a
to su cjelodnevne potrebe odrasle osobe. Valja istai poseban problem
nepravilnu prehranu graana Hrvatske, s malo povra i malo ribe (oko 7,5 kg
svjee ribe po stanovniku) a mnogo svinjskog i juneeg mesa. Istraivanja nam
ukazuju da je Hrvatska preugojena, odnosno da je njeno stanovnitvo
preuhranjeno jer preteito konzumira hranu prebogatu energentima. Dananja
preporuka za pravilnu ishranu je mediteranska kuhinja. U restoraterstvu je kod
pravilne prehrane,osim poeljne energetske vrijednosti, najvanije nai pravi
odnos izmeu sirovih namirnica i smrznutih (conveniens) proizvoda.
14.4.1. Izvori energetske vrij ednosti obroka ( namirnica)
Ugljikohidrati su jedna od est hranjivih tvari koji su prisutni u jelu koje
svakodnevno u ugostiteljskim objektima serviramo gostima. Ugljikohidrati su
glavni izvor energije za sve tjelesne funkcije i miini rad i neophodni su za
pomaganje u probavi i asimilaciji drugih hranjivih tvari. Oni nas opskrbljuju
odmah dostupnom energijom za proizvodnju topline u tijelu kad se ugljik spoji s
14.4. Energetska vri j ednost i veni h namirni ca
kisikom u krvotoku . Ugljikohidrati takoer pomau reguliranje matabolizma
bjelanevina i masti; mastima su potrebni ugljikohidrati za njihovu razgradnju
unutar jetre. Glavni su ugljikohidrati u hrani eer, krob, i celuloza.
Masti su s najveom koncentracijom izvora energije ( 1 gram masti = oko 9
kalorija/ 38 joule) u namirnicama. Osim opskrbljivanja tijela energijom, navodi
Lavon J . Dunne; masti djeluju kao nosai za vitamine A, D, E, i K, topljive u
mastima. Pomaganjem apsorpcije vitamina D, masti pomau raspoloivost
kalcija za tjelesna tkiva, posebno za kosti i zube. Masni depoziti u tijelu uvaju,
okruuju, i dre u mjestu organe, kao to su bubrezi, srce i jetra. Sloj masti titi
tijelo od promjena okolne temperature te uva tjelesnu toplinu. Tvari koje
mastima daju razliite okuse, strukturu i toke topljenja, poznate su kao masne
kiseline. Postoje dvije vrste masnih kiselina; zasiene i nezasiene. Zasiene
su masne kiseline one koje su redovito krute na sobnoj temperaturi i
prvenstveno su iz ivotinjskih izvora. Nezasiene masne kiseline su redovito
tekue na sobnoj temperaturi i dobivaju se iz povra, kukuruza, afrana,
suncokreta i maslina. Nezasiene masne kiseline su neophodne za normalni
rast i zdravu krv, arterije i ivce. One takoer odravaju kou i ostala tkiva
mladolikim i zdravima sprjeavajui ljutenje i suenje. Esencijalne ili grupno
nazvane polinezasiene masne kiseline mogu biti potrebne za transport i
razgradnju kolesterola.
Iako je kolesterol potreban tijelu u optimalnim koliinama ako se ( posebno
ivotinjske) masti pretjerano jedu mogu se u tijelu uskladititi velike koliine
kolesterola koji suava stjenke krvoilnog sustava. Istraivanja se nastavljaju o
pitanju veze izmeu poveanog uskladitavanja kolesterola i razvitka
ateroskleroze. Poznato je da Eskimi Grenlanda te Aljaske koji pripada SAD,
vrlo rijetko oboljevaju od koronarne bolesti i infarkta srca jer jedu velike koliine
masne ribe (tuljana i moreva, odnosno haringe i lososa), imaju niske
kocentracije kolesterola i triglicerida u krvi. Utvreno je da oni obolijevaju od
koronarne bolesti i infarkta srca deset puta manje nego Europljani. Isto tako
istraivanja u J apanu su utvrdila da ribari koji jedu mnogo ribe imaju manju
koronarnu smrtnost od japanskih poljoprivrednika koji ne jedu tolike koliine ribe.
Povoljni uinci na bolesti srca i krvnih ila mogu se pripisati poveanom
konzumiranju riba koje sadre omega-3 viestruko nezasienih masnih kiselina.
Te esencijalne nezasiene masne kiseline stvara samo fitoplankton, pa ako se
njime hrane ribe, jasno je zato ih u njihovu mesu ima tako mnogo. U ribama
naeg mora, omega-3 masnih kiselina ima najvie u plavoj ribi; srdela, skua,
arun, tuna i dr., ali ih sadri i bijela riba. Omega-3 masne kiseline djeluju u vidu
prevencije bolesti srca te imaju povoljne uinke na stjenke krvnih ila a time i na
proces nastanka ateroskleroze, bolesti koja je uzrokom koronarne bolesti,
infarkta srca i modanog udara. Takoer, omega -3 masne kiseline izravno
sprjeavaju nakupljanje trombocida te smanjuju vjerojatnost nastanka ugruka u
krvi koji izravno uzrokuje infarkt srca i modani udar.
Prekomjerno uzimanje masti u hrani sigurno vodi do poveane tjelesne teine i
debljine ako konzumiramo vie kalorija (joula) nego to tijelo treba. Zbog toga,
primjerice, Europa se susree s negativnim trendom - debljinom.
Bjelanevine su, uz vodu, najvanije tvari u tijelu koje slue za dobro zdravlje,
razvoj i vitalnost svih tjelesnih tkiva. Glavni su izvor tvari za izgradnju miia,
krvi, koe, kose, noktiju i unutarnjih organa , ukljuujui srce i mozak. Osim to
su izvor tvari za grau tijela, bjelanevine slue kao izvor topline i energije,
dajui tijelu 4 kalorije po jednom gramu. Meutim, ta se energetska funkcija ne
koristi kad su u hrani dovoljne koliine masti i ugljikohidrata. Prekomjerne
bjelanevine koje nisu iskoritene za izgradnju tkiva ili energiju pretvaraju se u
jetri i uskladituju kao mast u tjelesnim tkivima. Tijekom probave velike molekule
bjelanevina se ralanjuju u jednostavnije jedinice zvane aminokiseline. Tijelo
trai oko 22 aminokiseline prema specifinom modelu za stvaranje ljudskih
bjelanevina. Sve, osim osam aminokiselina, mogu biti proizvedene u tijelu i
nazvane su esencijalnim aminokiselinama jer se moraju pribaviti hranom.
Namirnice koje sadre bjelanevine mogu, ali ne moraju, sadravati esencijalne
aminokiseline. Ako je premalo ili ako nedostaje samo jedna od osam tijelu
potrebnih esencijalnih aminokiselina sinteza bjelanevina u tijelu e pasti na
vrlo nisku razinu ili e potpuno prestati. Rezultat toga je da su sve aminokiseline
reducirane u istim odnosima kao i ona aminokiselina koje je premalo ili
nedostaje.
Kako pripremiti jelo s punovrijednom bjelanevinom?
J ela kojima nedostaje ili imaju veoma nisku bilo koju esencijalnu aminokiselinu,
nazvana su manje vrijednom bjelanevinom. Povre je uglavnom sastavljeno od
ugljikohidrata i vode i sadri vrlo malo bjelanevina, dok veina mesa, ribe i
mlijenih proizvoda su namirnice s visokovrijednom bjelanevinom. Ribe su
izvrstan izvor bjelanevina visoke vrijednosti i viestruko nezasienih masnih
kiselina; sadre i minerale, posebno jod i kalij, a meso govedine, janjetine i
svinjetine, osim to je najvaniji izvor prvorazrednih bjelanevina, dobar je izvor
vitamina B-kompleksa. Perad je takoer dobar izvor bjelanevina.. Kvaliteta
mesa; bezmasni (mravi) odresci s manje masti vie se preferiraju.
Najkvalitetniji odresci mesa nisu esto najbogatiji bjelanevinama zato jer su
ivotinje bile opane prije klanja ili mrave (bezmasni),
Kako bi se postigao obrok s punovrijednom bjelanevinom potrebno je
kombinirati jela tako da ona s malim koliinama esencijalnih aminokiselina budu
uravnoteena s onima koji imaju primjerenu koliinu istih aminokiselina. S tim u
svezi Nacionalni savjet za istraivanja SAD (National Research Council),
preporuuje potronju od 0,84 grama bjelanevina dnevno za svaki kg tjelesne
teine. Meutim, ukupna dnevna energetska potreba e biti smanjena ako se
organizam zadovolji iz drugih izvora (ugljikohidrata i masti). Kod odraslih,
pomanjkanje bjelanevina moe rezultirati pomanjkanjem ivahnosti i snage,
mentalnoj depresiji, slabosti, neotpornosti, infekcijama, oslabljeno zacjeljivanje
rana i sporom oporavku nakon bolesti. Prekomjerno uzimanje bjelanevina
moe izazvati poremeaje ravnotee tekuine. Kod djece manjak bjelanevina
rezultira zaostajanjem u fizikom i mentalnom razvoju.*
Opirnije o tome: Lavon J , Dunne, Nutrition almanac; Sve o zdravoj prehrani, Nacionalna i
Sveuilina biblioteka Zagreb, Mate, Zagreb 1996._________________________________________
Tablica 12 Energetska vrijednost ivenih namirnica
(1 joule-0,23885 cal; 1 cal-4,1868 joule)
100 g joule cal 100 g joule cal
obrano mlijeko 146 35 svinjska mast 3873 925
neobrano mlijeko 292 70
kukuruzno brano
1528 365
svjei kravlji sir
419 100 penino brano 1508 360
punomasni sir
1591 380
kukuruzni kruh
959 227
slatko vrhnje 1424 340
penini kruh
1089 260
kiselo vrhnje 904 216 penina krupica 1487 355
jogurt
251 60 pecivo 1256 300
jaja (2 kom, po 50 g) 670 160 prepeenac 1566 374
telei odrezak 754 180 keksi 1700 496
svinjsko peenje 795 190
enjak
565 135
govedina kuhana 795 190 tjestenina 1591 380
pile peeno 816 195 ria 1465 350
puran peeni
1088 260 jemena kaa 1591 380
jetrica 544 130 med 1340 320
jezik
963 230 marmelada 1214 290
bubrezi 502 120
eer
1675 400
telea pluica 377 90 okolada za kuhanje 2240 535
telei mozak 481 115 kakao 1947 465
fileki
293 70 krastavci svjei 42 10
unka kuhana
1423 340 blitva 59 14
sueni jezik
1633 390 salata 84 20
prut
1591 380 rajica svjea 105 25
kobasice 1884 450 rajica kuhana 398 95
hrenovke 837 200
pinat
105 25
sardine u ulju 879 210 kupus - cvjetaa 126 30
rak rijeni
310 74 zelena paprika 126 30
rak morski
315 80 cikla 142 34
pastrva 377 990
poriluk 1667 40
tuka
419 100 rotkvica 188 45
skue
670 160 mrkva 188 45
Tablica 13
Skupina: Al kohol na i bezal kohol na pia i napici
(Alkoholic and nonalcoholic drinks and beverages)
Alkoholhaltige und alkoholfrei Getranke
PIVO I VINO per 100 grama Engl Beer/wine Njem. Bier/wein
hranjive tvari
jed.
mjere
tamno pivo
(Dark beer)
Dunkelbier
lagano pivo
(Light beer)
Bier, leicht
hranjivo pivo
(Nutrient
beer) Bier,
Hell
svijetlo
pivo (Pale
beer) Bier,
Hell
jabuno
vino
(Cider)
Apfelvvein
1 energija
kcal 11 12 34 11 38
kJ 47 49 144 47 159
VINO per 100 grama Engl. Wine, Njem.Weine
hranjive tvari
jed.
mjere
desertno
vino (Special
wine)
Dessertwein
e
crno vino lako
(Rot wine-
light) Rotwein,
Leichte
qualitat
crno vino-
teko
(Heavy red
wine)
Rotwein,
schwere
qualitat
pjenuac
(Sparkling
wine) Sekt
bijelo
vino
srednje
kvalitete
(White wine
mile
quality)
Weisswein-
halbtrocken
1 energija
kcal 105 60 61 65 62
kJ
439 251 255 260 259
J AKA PICA per 100 grama Engl. Ardent spirits, Njem. Spirituosen
hranjive tvari
jed.
mjere
rakija
(pirit)
Schnaps
whiskey
(Whiskey)
Whisky
rum (Rum)
Rum
votka
(Vodka)
Vodka
konjak
(Brandy)
VVeinbrand
1 energija
kcal 246 246 246 246 232
kJ 1031 1031 1031 1031 970
OSVJ EAVAJ UI NAPICI per 100 gr Eng. Refreshment drinks, Njem.
Erfrischungsgetranke
hranjive tvari
jed.
mjere
kola napici
(Cola
drinks)
Cola-
getranke
biljni aj
(Herbal tea)
Krautertee
kapuino u
prahu
(Cappuccino-
instant)
kava s
vrhnjem
(Coffee
with
cream)
Kaffee mit
Sahne
ekspress-
kava
(Expresso)
EspressO
1 energija
kcal 42 1 437 195 8
kJ
176 4,187 1829 816 33,5
IZVOR PODATAKA: vedske prehrambene tablice, Dijana Zagreb 1989 (prijevod dr. i. Kulier),
ESHA II, znanstvena baza podataka, USA Department of Agriculture 1993, VVatt-Merill: The Food
Composition Tables, USDA Book 8, VVashington D.C. 1976-1985, Fachmann-Souci-Kraut: Food
Composition and Nutrition Tables, VVissenschaftlicheverlag, Stuttgart 1989/90, Kvaliteta proteina
(PQS) prema Suggested Amino Acid Reguirement Paterns FAO/VVHO/UNU (adaptacija Drago Pirija)
U turistiko naselje "X" dobili smo grupu pansionskih gostiju koja trai dijetalnu
ishranu. Za veeru su naruili pilee meso ija vrijednost po jednom obroku ne
smije biti vea od 500 kilogoula (kJ ).
Normativ kuhinje iznosi 175 grama pileeg mesa po jednom
pansionskom obroku
1 gram masti ima 38 kJ ,
1 gram bjelanevina ima 17 kJ
Koliko kJ ima normativ od 175 grama pileeg mesa koje prosjeno na 100
grama sadri 22 grama bjelanevina i 4 grama masnoe?
Izraun energije vrijednosti u kilojoulima (kJ ):
u 100 gr =22 gr bjelanevina
u 175 gr = x gr bjelanevina
22x175 =38,5 gr x 17 kJ 2 654,5 kJ
100
u 100 gr 2 4 gr masti
u 100 gr 2 x gr masti
4 r175
2 7 grama masti x 38 kJ 2 266,0 kJ
100
Normativ od 175 grama pileeg mesa sadri (654,5 + 266,0) = 920,5 kilojoula
Zadatak 12. Izraun energetske vrijednosti jela
Zadatak 13.
100 grama sirovog krumpira sadri 18 g ugljikohidrata i 2,5 g bjelanevina.
Koliko je potrebno sirovog krumpira za 1500 kilojoula (kJ ) ako 1 gram
ugljikohidrata sadri 17 kJ , a 1 g bjelanevina takoer 17 kJ ?
Rjeenje:
Ugljikohidrati: u 100 g 218gx17kJ 2 306 kJ
Bjelanevine: u 100 g 2 2,5 g x 17 kJ 2 42,5 kJ
Ukupno: 2 348,5 kJ
348.5 kJ u 100 g
1.500,00 kJ u X g
100x1.500
-----------------2 430,4 g
348.5
Za energetsku vri j ednost od 1.500 kil ojoula (kJ) potrebno j e 430,4 grama
sirovog krumpi ra.
Zadatak 14.
Specijalitet kuhinje vaeg hotela je telei odrezak s gljivama, punjen unkom.
Normativ jela:
180 g teleeg mesa (but bez kosti)
24 g kuhane unke
40 g gljiva
Izraunaj koliko kilojoula (kJ ) sadre 24 g kuhane unke ako 100 grama unke
sadri 17 g bjelanevina, 21 g masti i 3 g ugljikohidrata?
Rjeenje:
1 g bjelanevina =17 kJ
1 g masti =38 kJ
1 g ugljikohidrata =17 kJ
Bjelanevine: u100g =17g
u 24 g = x g
17r24
=4,08 g bjelanevina x 17 kJ =69,36 kJ
Masti: u 100 g =21 g
u 24 g =X g
21r24
= ^ ~ =5.04 masti x 38 kJ =191.52 kJ
100
Ugljikohidrati: u100g =3g
u 24 g = X g
3x24
=0,72 g ugljikohidrata x 17 kJ =12,24 kJ
Energetska vrij ednost 24 grama kuhane unke iznosi:
(69,36 + 191,52 + 12,24) = 273,12 kil oj oula
NAPOMENA:
** Energetska vrijednost (u zadacima 1, 2 i 3) prikazana je u kilojoulima to je
sada uobiajeno u praksi. Prema Sl-standardima sve bi mjere morale biti
svedene na kg namirnice, ali uvaili smo ivotno pravilo da praksa mijenja teoriju
i prihvatili injenicu da gotovo sve svjetske prehrambene tablice imaju, izmeu ostalog, i
izraun kJ (kilojoul) na 100 grama jestivog dijela namirnice.
Primjerice, meso i riba su namirnice s visokim sadrajem bjelanevina, danas meso u
statistici ishrane zapadnih visokorazvijenih industrijskih zemalja zauzima istaknuto
mjesto.
150 grama kvalitetnog mesa sadri ove vrijednosti bjelanevina:
*govee meso
* svinjsko meso
* telee meso
* srnee meso
* meso peradi
30 g
28 g
31 g
32 g
31 g
Dnevne potrebe za bjelanevinama, primjerice jedne osobe koja radi sjedei, iznosi do
jedan (1) gram po jednom kilogramu tjelesne teine. Tu potrebnu koliinu nije poeljno
konzumirati odjednom, ve je treba "razvui" na cijeli dan. Poeljno je da 50% tih
bjelanevina bude biljnoga podrijetla.
Zadatak 15.
Gost hotela "X" za doruak je konzumirao, izmeu ostalog, i jedan voni jogurt (zaslaen)
koji u 100 grama sadri:
3.5 g bjelanevina
3.6 g masti
15 g ugljikohidrata
Koliko kilojoula (kJ ) sadri jogurt od 180 grama ako:
-1 gram bjelanevina sadri 17,
-1 gram masti 38 kJ , a
-1 gram ugljikohidrata 17 kilojoula (kJ )?
Rjeenje:
bjelanevine: u 100 g 2 3,5 g
u 180 g 2 x g
masti: u 100 g 2 3,6 g
u 180 g 2 x g
100
u 100 g 2 15 g
u 180 g 2 x g
6,48 x 38 kJ 2 246.24 kJ
ugljikohidrati:
= 27x17 2 459 kJ
100
U jednom zaslaenom vonom jogurtu od 180 grama ima:
(107,1+246.24+459) =812,34 kilojoula (kJ ).
15. INDIKATORI USPJENOSTI POSLOVANJA HOTELA
15.1. Mj erenj e i usporedba rezultata (uspj enosti ) posl ovanj a
Mjerenje poslovnih rezultata u svjetskom se hotelijerstvu temelji na standardima
tj. prihvaenim sustavima (ima 50 pokazatelja za mjerenje i usporedbu
uspjenosti poslovanja hotela) koje je izradila amerika udruga International
Association of Hospitality Accounts. Na temelju podataka koji se prikupljaju u
raunovodstvu, interne analize i statistike hotela, stvoren je jedinstven
standardni sustav za praenje i usporedbu sveukupnih poslovnih dogaaja u
hotelu, ali i svim obraunskim jedinicama u njegovu sastavu.
Analiza raunovodstvenih internih rezultata poslovanja omoguuje
menadmentu pravovremeno sagledati uinke poslovanja, odnosno brzo
reagirati na eventualna odstupanja u poslovanju hotela i pojedinoj obraunskoj
jedinici u odnosu na plan. Na temelju dobivenih internih rezultata poslovanja
stavlja se u odnos poslovanje hotela ili njegove poslovne jedinice u odnos na
postavljeni plan bilo financijskih ili naturalnih pokazatelja: po sobi, stolici, obroku,
noenju, radniku unutar ili izmeu pojedinog odjela. Poeljno je izvriti
komparaciju rezultata poslovanja hotela u odnosu na srodne hotele ili grupaciju
hotela. Da bi se mogla izvriti meusobna usporedba rezultata poslovanja,
objekti u hotelijerstvu moraju biti identini ili u najmanju ruku slini.
Odstupanja od plana poslovanja, ali i od prosjeka efikasnosti poslovanja
grupacije, znai ozbiljan signal za preispitivanje vlastite poslovne politike a
naroito kanala prodaje, prihoda, trokova i dr. Kad prijamni odjel ostvari
planska noenja vano je znati po kojoj se cijeni to ostvarilo. Indeks rasta
noenja u hotelu nije nikad jednak rastu prometa i obratno.
Hotel posluje kao samostalna obraunska jedinica, odnosno kao samostalno
poduzee, u korporaciji ili izvan nje. Meutim, svjetsko hotelijerstvo, na temelju
standardnog sustava za mjerenje i usporedbu poslovanja hotela, prati
poslovanje u svim svojim internim jedinicama.
Kumulativni zbroj rezultata poslovanja ini sveukupne poslovne uinke.
Osnovni pokazatelj uspjenosti poslovanja je ukupni prihod i ostvarena dobit.
Meutim i drugi pokazatelji su bitni za sagledavanje sveukupnih rezultata
poslovanja, pa navodimo sljedee:
zadrana dobit +amortizacija
1. Reproduktivna sposobnost =-----------------------------------------------
ukupna imovina
pokazuje stupanj sposobnosti za daljnji razvoj, odnosno reprodukciju.
kapital x 100
2. Stupanj samofinanciranja =-------------------------------
ukupna aktiva
Ovaj pokazatelj biljei podatak koliko se ukupne imovine financira
vlastitim a koliko tuim novcem.
kratkorona potraivanja
3. Pokazatelj likvidnosti =-------------------------------------------------
kratkorone obveze
Pokazatelj daje informaciju o odnosu kratkoronih potraivanja i
kratkoronih obveza, bez umanjenja za zalihe.
kratkorona potraivanja - zalihe
4. Pokazatelj ubrzane likvidnosti =--------------------------------------------------------------
kratkorone obveze
Pokazatelj ubrzane likvidnosti pokazuje nam stanje i kretanje ukupnih
kratkoronih obveza u odnosu na kratkorona potraivanja od kupaca
i druga potraivanja do godinu dana, s tim da se kratkorona
potraivanja umanje za zalihe.
kapital
5. Pokazatelj financijske stabilnosti =---------------------------------------
osnovna sredstva
Pokazatelj financijske stabilnosti nam kazuje koliko smo imovine
odnosno osnovnih sredstava financirali vlastitim a koliko tuim novcem.
to su vei vlastiti udjeli to je vea i financijska stabilnost.
ukupni prihod
6. Koeficijent obrtaja ukupne imovine =----------------------------------
ukupna aktiva
Ovaj pokazatelj pokazuje koliko se puta obrne imovina u godini dana. Bitno
je da poduzee ostvari to vei ukupni prihod a da pritom angaira to manju
imovinu.
zadrana dobit
7. Akumulativnost =-----------------------------------
ukupna imovina
dobit nakon oporezivanja x 100
a) Udio dobiti nakon oporezivanja u =--------------------------------------------------------
ukupnom prometu ukupni prihod
Pokazatelj izvjeuje o postotnom udjelu dobiti nakon oporezivanja u
ukupnom prihodu. To je pokazatelj uspjenosti poslovanja. Vei
postotak ima i veu uspjenost, i obrnuto.
8. Stopa rentabilnosti I
dobit nakon oporezivanja - zalihe x 100
(Odnos dobiti 2 ----------------------------------------------------------------------------------------
nakon oporez. ukupna imovina
umanjena za zalihe
i uk. imovine u %
Ovaj nam pokazatelj ukazuje na stopu rentabilnosti a to znai stopu (%) po
kojoj je poveana imovina. Osnovni poslovni cilj svakoga hotelskog
poduzea je poveanje imovine.
9. Stopa rentabilnosti II dobit nakon oporezivanja - zalihe x 100
(Odnos dobiti 2 --------------------------------------------------------
nakon oporezivanja kapital +rezerve
umanjena za zalihe
i kapitalne rezerve u %
Nakon umanjenja (odbitka) zaliha u kapitalu, ovaj pokazatelj nam ukazuje
koliku smo ostvarili dobit tj. koliko je uee (%) dobiti nakon oporezivanja,
dakle koju je dobit ostvario postojei temeljni kapital. Kod pozitivnoga
poslovanja hotela uvijek je vii od (1).
dobit nakon oporezivanja
10. Dobit po zaposlenom 2 ----------------------------------------------
broj zaposlenih
Iz odnosa dobiti nakon oporezivanja i broja ukupno zaposlenih dobivamo
pokazatelj ostvarene dobiti po jednom zaposleniku.
Meutim, osim navedenih indikatora uspjenosti poslovanja postoje i mnogi
drugi.
Rezultate poslovanja u hotelijerstvu odreuju ovi faktori:
15.2. Faktori koji utjeu na uspjeh hotel a
SLIKA 10. Faktori koji utjeu na poslovanje (dobitak ili gubitak) hotela
Poslovanje hotela odreuju ovi faktori:
- Sveukupni broj gostiju koji se koriste proizvodima i uslugama hotela,
- Stupanj koritenja kapaciteta: (soba i svih ostalih sadraja prijamnog odjela, te
odjela hrane i pia: restorana, barova, banketa i dr.),
- Fiksni trokovi: (plae stalnih radnika, najam i zakup prostora, trokovi
odravanja, popravci, vremenska amortizacija, osiguranje imovine, trokovi
uprave),
a) Prosjena cijena: jela, pia,
b) Prosjena visina cijene sobe,
- Varijabilni trokovi: (namirnice, pie i ostali pomoni materijali i zaini za
pripremu obroka, energija za proizvodnju jela i tzv. trokova tehnolokog
progresa, poveanje elektronike opreme ugostiteljskih objekata, plae
sezonskih radnika).
Utjecaj na dobit hotela kod promjene svakog pojedinoga navedenog faktora,
pretpostavljajui da su ostali utjecajni faktori konstantni, moe se izvriti proraun
efekata na nain da se svakom pojedinanom faktoru navedenom u slici 10 posebno
obrauna "multiplikator dobiti" po formuli:
______ promjena bruto dobiti u %______
promjena utjecajnog faktora u %
Ako se povea broj noenja (gostiju) u hotelu za 5% a to poveava njegovu dobit za
10%, to znai da u ovom sluaju imamo multiplikator dobiti +2,0. Ovaj multiplikator
nam pokazuje financijski efekt na dobit kod promjene svakog faktora koji utjee na
poslovnu uspjenost hotela.
15.3. Utjecaj trokova osoblja na standarde rada u turistikom ugostiteljstvu
Zbog ekonomske logike mora se potvrditi da prijanji tip hotela druge polovice 19. i
poetka 20. stoljea u praksi vie nije mogue uspjeno primijeniti zbog njegova
enormno velikog angairanja ivog rada, posebno u hotelima i odjelu hrane i pia.
Primjerice, veliki broj zaposlenika u prijamnoj slubi sve od 1850. do 1915. godine
manje je sluio ekonomskim interesima, a vie reprezentativnoj funkciji kao dekor
tada luksuznih hotela koji su iskljuivo graeni za europsku aristokraciju, dinastije i
ostali europski jet-set.
Prije su u jednom luksuznom grand hotelu, 2 do 3 zaposlenika stajala na
raspolaganju po jednoj stambenoj jedinici - sobi/krevetu (room-unit). Danas u
europskim hotelima visoke kategorije (5 zvjezdica) zapoljava se samo jedan
zaposlenik i to na jednu stambenu jedinicu-sobu. Za amerike gradske hotele vrijedi
odnos 1 zaposlenik na 2 smjetajne jedinice-sobe koje se iznajmljuju gostima, s
tendencijom daljnjeg smanjenja.
Poslovanje turistikog ugostiteljstva ulazi svakodnevno u trinu bitku u kojoj se
drastino postavlja pitanje trokova poslovanja, a posebno trokova osoblja. Da bi se
mogao vrednovati odnos izmeu efekata ukupnog instaliranog kapaciteta i ukupnog
broja zaposlenika hotela, bitan je prije svega ostvareni prihod i dobit po zaposlenom
radniku, kako na razini hotela tako i u svakoj njegovoj obraunskoj jedinici. Ve smo
naveli indikatore uspjenosti poslovanja, a u nastavku navodimo iskustva i pouke
dosadanje prakse. Postoji dugogodinje empirijsko vrednovanje u hotelskoj praksi
Europe o potrebnom broju izvritelja na jedan koriteni hotelski leaj. U nekim
hotelima iste kategorije to je dosta razliito. Tako uveni luksuzni hotel "Savoy" u
Londonu, kapaciteta 1.000 soba/kreveta ima 1.000 zaposlenika, neki hoteli iste
kategorije manje, a neki vie od jednog zaposlenika po sobi. Meutim, zbog
permanentnog trenda rasta trokova "ivog" rada, sve vie se utvruje standard
rada: (koliina rada, vrijeme potrebno za izvrenje, potreban broj djelatnika,
ostvareni prihod i troak izvrenja poslova).
15.4. Utjecaj pri mj ene tehnol oke opreme na standarde rada u hoteli jerstvu
Standardi rada, u uvjetima sve veih trokova (ivog) rada i poveanih trokova nove
tehnologije, koji proizlaze iz permanentne ugradnje i primjene suvremene tehnoloke
osnove radnoga procesa, odrivost zadanih standarda rada u hotelijerstvu, postaju
tei. Meutim, uz svu tehniku i tehnoloku osnovu, ljudski rad ima presudnu
ulogu za odrivost standarda rada u ugostiteljskim objektima. Via kategorija
objekta propisuje i viu razinu standarda rada. Kako se brzo stvaraju nova
tehnoloka rjeenja (razna orua za rad), isto tako tehnoloka rjeenja brzo
zastarijevaju. U dananjim suvremenim gospodarskim uvjetima rapidno se
skrauje ekonomski vijek trajanja instalirane opreme, odnosno tehnoloke
osnove rada. S jedne strane granica (vremenska) amortizacije opreme kree se
oko 5 godina, a nasuprot tome radni vijek ovjeka se produava. To znai da se
u radnom vijeku ovjeka (djelatnika) viekratno izmijeni tehnoloka osnova rada.
Isto se tako mijenja turistika ponuda i tranja kao i navike gostiju, to zahtijeva
permanentno struno obrazovanje i usavravanje (training) osoblja hotela. To
dovodi ne samo do poveanja trokova poslovanja ve i do krupnih promjena u
tehnikoj strukturi, izgradnji objekata, ugradnji elektronike opreme, organizaciji
odnosno u organskom sustavu rada. Poveanje tehnike opremljenosti po
jedinici kapaciteta hotela (soba) povlai za sobom vii investicijski normativ
odnosno viu cijenu izgradnje po jedinici kapaciteta: Dananja praksa biljei
konstantan podatak da trokovi rada po zaposlenom radniku, i cijena izgradnje
po jedinici kapaciteta ugostiteljskih objekata raste bre od rasta prihoda. S druge
strane, via kategorija objekta trai viu tehnologiju, vie standarde rada (i
organizacije), strunost i specijalizaciju osoblja za servisiranje instalirane
elektronike i druge suvremene opreme. To e u hotelijerstvu imati za posljedicu
promjenu kvalifikacijske strukture, poveanje trokova odravanja i plaa
strunih radnika. Meutim, za odravanje propisane razine standarda rada
primjerene kategoriji, kvalifikacijska struktura kadrova mora biti osnovna
determinanta kvalitete suvremeno voenog hotela. O kvalifikacijskoj strukturi
zavisi primjena standarda rada, odnosno hoe li hotel biti sposoban uspjeno
izvravati sve zahtjevniji proizvodno-usluni proces.
15.4.1. Standardi rada u funkci ji stvaranj a posl ovnog uspj eha
ugosti tel jsko-turi sti kog poduzea
Oito je da dolazi vrijeme racionalne izgradnje i organizacije ugostiteljskih
objekata, gdje se poslovanje mora odvijati na prihvatljivom odnosu trokova
(ivog) rada i prihoda. Optimalan normativ trokova ivog rada po jedinici uinka
i primjena suvremene tehnologije u hotelima uvijek mora imati za cilj odrivost i
poveanje efikasnosti poslovanja. U tom smislu funkcija menadmenta u
hotelijerstvu i restoraterstvu, u odnosu na standarde rada, ima zadau:
1. omoguiti i osigurati optimalne uvjete rada osoblju hotela u smjetajnom,
ugostiteljskom i tehnikom traktu,
2. pratiti i kontrolirati vremenski standard rada u okviru interno propisanog,
odnosno trokove izraene u satima rada po jedinici uinka (po jednom
noenju, obroku i sl.),
3. da standardi rada budu u funkciji stvaranja poslovnog uspjeha hotela i da
kvaliteta, koliina, trokovi i vrijeme trajanja rada, kao etiri osnovna faktora
standarda rada, budu ostvareni po zadanim (planskim) veliinama,
4. permanentno odravati razinu kvalitete rada primjerenu kategoriji hotela i
pratiti uz koje se trokove kvaliteta ostvaruje u odnosu na ostvarene
financijske uinke,
5. omoguiti permanentnu primjenu poslovnog morala osoblja hotela,
6. unaprijediti organizaciju rada, dokolovanje i permanentnu izobrazbu
(training) kadrova,
7. razvijati i organizirati operativni rad u svim obraunskim i poslovnim
jedinicama hotela.
Dananja nam praksa ukazuje da menadment hotela pravi tri velike greke:
1. ne razmilja dovoljno o dugoronim poslovima,
2. daje uglavnom pogrene upute jer dovoljno ne razgovara s niim
rukovodnim razinama hotela (srednji i nii menadment) i
3. ne trai savjet prije donoenja odluke, ne koristi dovoljno timski rad,
odnosno kreativnost i struno znanje svojih podreenih suradnika.
Srednji i nii menadment hotela (marketing, prodaja, nabava, ef kuhinje, ef
sale i recepcije, tehnike slube i dr.) obavlja poslove ne samo s pomou svojeg
znanja ve napora i znanja svih zaposlenika hotela. Stoga uvijek treba znati
koristiti strunost i sposobnost kako pojedinca tako i grupe. Timski rad strunih
ljudi postat e sve vie udarna snaga hotelskih poduzea.
Direktori ugostiteljsko-turistikih poduzea, hotela i restorana kao i efovi sale,
recepcije, kuhinje ili tehnikog trakta ugostiteljskih objekata, ako ele imati
zadovoljne goste i dugoroan poslovni uspjeh, moraju prije svega biti dobri
"kapetani timova" to znai, da rade kao dio jednoga hotelskog tima. To je
potrebno zbog brzih promjena na strani tranje i ponude na turistikom tritu
kao to su novi trendovi u izgradnji, opremi, standardima i standardizaciji
ugostiteljskih objekata, promjeni u ishrani gostiju, zatiti potroaa (turista), te
propisani standardi u nabavi, uvanju, pripremi namirnica i proizvodnji obroka.
Isto tako, doba interneta omoguuje nove kanale prodaje kapaciteta,
rezervacijske sisteme i trai novu organizaciju i specijalizaciju kadrova. Primjena
novih tehnologija i trendova u proizvodnom procesu trai stvaranje modernoga
turistikog gospodarstva koje i u hotelijerstvu i restoraterstvu sve vie zahtijeva
kadrove iroke kulture, solidnoga poznavanja principa za ira strukovna
podruja.
Stoga se ve danas sa sigurnou moe tvrditi da e se bogatstvo neke zemlje
u prvom redu mjeriti brojem kreativno-strunih kadrova. Isto tako, za najefikasniji
izraz modernog hotelijerstva naglaavat e se formula kvalifikacijske strukture
kadrova.
Mega-trend stvaranja gigantskih tour-operatora, Europu 21. stoljea pretvara u
globalno trite hotela, hotelskih poduzea i korporacija ije usluga i proizvod
postaju "turistika roba". Ona i u Hrvatskoj mora biti istih karakteristika i
standarda kao i u drugim nama konkurentnim zemljama. Budui da je domae
trite neznatno, svoje e prihode turistiko ugostiteljstvo Hrvatske ostvarivati na
inozemnom turistikom tritu. Uspjeh e zavisiti u prvom redu o znanju i vjetini
poslovnih timova i menadera hotela, ali i o njihovim sposobnostima za
prilagodbu brzim i radikalnim trinim promjenama u ponudi, tranji, organizaciji,
poslovnom, tehnolokom i proizvodnom procesu, marketingu i dr. To j e stoga
to se svaka razvojna i posl ovna koncepci ja bazi ra na lj udima. Lake je
izgraditi ili obnovi ti hotel nego stvoriti efi kasnu kadrovsku strukturu i
kvali tetnu ugosti teljsku uslugu.
Poetak 21. stoljea jo drastinije potencira probleme rastuih trokova
izgradnje hotela. To je posebno izraeno u hotelima viih kategorija, odnosno u
restoraterstvu koje u zadnjih nekoliko godina biljei najvei rast trokova osoblja
u ukupnim trokovima poslovanja. Tako su u turistikom ugostiteljstvu europskih
zemalja prisutne ove tendencije:
a) kontinuirani rast trokova izgradnje i ureenja hotela - po sobi,
b) kontinuirani rast izdataka za plae osoblja hotela,
c) sve vei manjak strunih kadrova,
d) kontinuirani rast turistikog prometa.
15.4.2. Utjecaj standarda rada na poslovni uspjeh
ugosti tel jskog trakta hotelskog poduzea
Za operativno upravljanje hotelom osnova je interno (raunovodstveno)
analitiko praenje trokova. Trokove ugostiteljskog trakta hotela moemo
razvrstati u tri osnovne skupine:
a) trokovi namirnica (jela, pia)
b) trokovi osoblja
c) ostali trokovi (amortizacija, odravanje, energija, marketing, telefon,
osiguranja, uprave i drugi fiksni i operativni trokovi).
S aspekta standarda rada u uem smislu osnovno je pitanje: koliko je potrebno
vremena (znai osoblja) da bi se ostvario neki uinak, koliki je normativ utroka
namirnica (i vremena) za proizvodnju nekog jela, koliko je utrka potrebno
ostvariti i koliki je postotak udjela plaa poslunog i proizvodnog osoblja hotela u
ukupnom prihodu? U tom smislu potrebno je pratiti koliinu uinka, (broj dnevno
zauzetih soba, prodanih obroka, pansiona, pia i sl.), koliinu utroka vremena
(sati plaena rada), ostvarenih trokova i prihoda u odnosu na planirane
trokove i prihode i to po sistemu: planiraj - provodi - kontroliraj - usporedi -
korigiraj.
Normativ rada ovisi o tipu poslovanja, tehnikoj opremljenosti tj. kategoriji
ugostiteljskog objekta, frekvenciji gostiju, strunoj osposobljenosti osoblja, kulturi
i sustavu servisa, a slui za izradu plana angairanja osoblja i za utvrivanje
planske razine prihoda, trokova, i potrebnog vremena za ostvarenje jedinice
uinka.
Osnovne efektivne jedinice radnog uinka u hotelu jesu:
a) zauzete sobe po svakoj smjeni,
b) izdani obroci u smjeni (za ruak, veeru)
c) izdana pia (promet u smjeni),
d) broj gostiju po svakoj smjeni i danu i po vrsti usluge: (banket, ruak,
veera, hladno-topli buffet, konferencija, cocktail party, simpozij).
Poslovanje hotelskih poduzea ostvaruje se pod velikim pritiskom trokova. S
jedne strane postoje veliki fiksni trokovi, a s druge strane cijene su limitirane
potranjom na inozemnom turistikom tritu. Danas se za svaki pl aeni sat
rada u hotel i jerstvu i restoraterstvu ostvaruj e sve manj i promet i svaki
drugi upri hodovani EUR, pri mj eri ce u razvi j enim europski m zemlj ama,
odl azi na plae hotelskog osobl ja. Da bi se neutrali zi rao porast trokova
osobl ja treba u posl ovanj u ugosti teljskih obj ekata ostvari ti poveanje
prometa i kvali tete rada po j edini ci kapaci teta, odnosno po kal kul iranom
satu rada.
SLIKA 11. Ti j ek trokova u odjelu hrane i pia hotel a
** Koriteno prema: Edgar E. Scaetzing, Management in Hotellerie & Gastronomie, Deuitscher
Fachverlag, Frankfurt,1966, str, 383 (obrada i adaptacija Drago Pirija)
15.5. Angai ranj e zaposl eni ka po j ednom hotel skom leaju u praksi
Na temelju openito vaeih naela racionalizacije u svjetskom hotelijerstvu
glede optimalnog angairanja zaposlenika po jednom leaju dolo se do ovih
odnosa:
TABLICA 12. Optimalan broj zaposlenika po jednom leaju
1) Hoteli internacionalne luksuz-klase (5 zvjezdica) u velikim gradovima i
metropolama........................................................po leaju - 1zaposlenik,
2) Dobri hoteli u veim gradovima (3 i 4 zvjezdice) po leaju =0,75 zaposlenik
3) Dobri odmorini i ljeilini tip hotela gdje se gosti mijenjaju tek nakon
nekoliko dana, tjedan ili vie tjedana boravka, vaei kljuni broj
optimalnog angairanja zaposlenika.....................po leaju =0,60 zaposlenik,
4) Gradski hoteli srednje veliine.........................po leaju =0,60 zaposlenik,
5) Hoteli srednje veliine (100 - 200) leaja........po leaju =0,60 zaposlenik,
6) Hoteli "Economy-class", u sastavu hotelskih lanaca rade po kljuu od
po leaju =0,4 ak i sa 0,3 zaposlenika.
Na prijelazu u 21 stoljee, kao posljedica tehnolokog progresa, javlja se trend
poveanja trokova izgradnje po sobi (room-unit). Isto tako u svim ostalim
prostorima kojima se koriste gosti, novi europski propisani i poveani standardi
izgradnje i ureenja hotela koji zahtijevaju pojaanu ugradnju tehnologije i
opreme, ovisne o elektrinoj energiji, kao to su bazeni, sauna, trim prostori,
klimatizacija, dizala i sl., uvjetovali su znaajan porast tzv. tehnikih trokova,
to dovodi do poveanja sveukupnih trokova poslovanja hotela. Zahtjev gostiju
za permanentnim rastom komfora takoer zaotrava pitanje trokova tim vie jer
dananji gost, primjerice, trai kategoriju i udobnost hotela od 4 zvjezdice a eli
platiti po cijeni kategorije hotela od dvije zvjezdice.
Iako veliki utjecaj na rast trokova u ukupnim trokovima hotela imaju izdaci za
plae osoblja, ipak najvei problem u europskom hotelijerstvu predstavlja
manjak osoblja. U zadnjem desetljeu prolog stoljea 1996.-2000. godine, zbog
nedostatka kolovanih kadrova koji posjeduju kulturu rada i kulturu ponaanja, a
naroito manjka kvalitetnog strunog kadra, plae zaposlenika europskih hotela
porasle su za 45%.
Nastale kadrovske probleme europske zemlje pokuavaju ublaiti angairanjem
inozemnih zaposlenika. Da su problemi oiti pokazuje nam stupanj fluktuacije
zaposlenika u turistikom ugostiteljstvu, primjerice u Njemakoj od 75%.
Ukoliko se eli smanjiti trokove poslovanja smanjenjem broja zaposlenika onda
e kategorija i dosadanji ugled hotela sigurno pasti i u krajnjoj liniji svesti na
ono najosnovnije, pa e rezultirali i manjim prihodom. Miljenja smo da ipak
"image" ugostiteljskog objekta odnosno hotela treba imati stanovitu prednost
nad ekonomskim naelima te je potreban realan balans izmeu trokova
osoblja, ugleda i postojee kvalitete pruanja ugostiteljskih usluga.
15.5.1. Vremenski standard rada za pospremanj e hotelski h soba
Primj er iz europske prakse:
Mnogi hoteli s dugogodinjom praksom doli su do standarda rada za odreene
grupe poslova. Tako je rad sobarice podijeljen u etiri dijela: 1 - pospremanje
kreveta, 2 - brisanje praine i prozraenje, 3 - rad usisavaem, 4 -
pospremanje kupaonice.
Na temelju iskustva autora dnevno jednoj sobarici u hotelu pripada urediti 15
dvokrevetnih soba u normalnom radnom vremenu od 8 sati.
TABLICA 13. Vremenski standard rada za pospremanje hotelskih
soba/kreveta po jednoj sobarici
Standard rada za dvokrevetnu sobu: Ostaje u hotelu Odlazi iz hotela
- Pospremanje sobe 8 minuta 9 minuta
- Brisanje praine 6 minuta 8 minuta
- Rad usisavaem 5 minuta 6 minuta
- Kupaonica 8 minuta 9 minuta
SVEUKUPNO PO SOBI: 27 MINUTA 32 MINUTE
Dnevni standard:
- Prosjean rad po jednoj sobi.........................................30 minuta
(ukljueno koritenje dizala, ekanje i dr.)
- Raspoloivo radno vrijeme:....................... 8 sati rada =480 minuta
Standard rada po jednoj sobarici =15 soba za 8 sati rada.
U pravilu na 10 sobarica u hotelu potrebno je uposliti jo tri (3) pomone
radnice (istaice) za "grube" radove, ienje hodnika, stepenica, odvoz
prljavog i dopremu istog rublja na katove. Za hotel od 270 soba potrebno je
uposliti (sluba na katovima): 18 sobarica, 5 pomonih radnica za "grube"
radove na etai i manipulativne radove (rublje i dr.), 4 sobarice u veernjoj
smjeni za pospremanje soba i druge poslove koje gost trai.
15.6. Organizacij a praenj a, evi dencij e i kontrole posl ovanj a hotel a
U svjetskoj je praksi prihvaen i stvoren standardni-programski model
organizacije i praenja rezultata poslovanja u hotelijerstvu (Hotel Industry), gdje
je hotel temeljna obraunska jedinica iako u svojem sastavu ima interne jedinice
(restorane, barove, ankove, itd.), s vlastitim obraunom prihoda, rashoda, dobiti
ili gubitaka.
Utvreni su organizacijski modeli, tzv. programski paketi podrke za:
- rad recepcije; prodaja kapaciteta i recepcijsko poslovanje,
- rad odjela hrane i pia (gastro-paket); za praenje ulaza, obrade i izlaza
hrane i pia. U praksi se instaliraju (u restoranima, barovima itd.)
kompjutorske registar-blagajne za prodaju jela i pia,
- rad i odvojeno praenje prijama, obrade i izlaza hrane i pia u skladite
hotela.
Uz navedeno poseban "programski paket" treba instalirati u skladite matrijala
za tekue i investicijsko odravanje koje omoguava praenje ulaza, izlaza i
stanja robe u skladitu, te voenja i praenja radnih naloga servisera i kunih
majstora hotela, i na taj nain pravdati utroak i mjesto utroka materijala te
tonost kontrole.
Prodaja smjetajnih kapaciteta obuhvaa sklapanje ugovora, definiranje cijena,
praenje rezervacija (booking) te planiranje i analizu trita, a podijeljena je
izmeu odjela za marketing (centralna prodaja u veim hotelima) i funkcije
prodaje na razini objekata koju obavlja ef recepcije.
Podaci o smjetajnim kapacitetima, broju i cijeni soba, apartmana i dr., nalaze
se u raunalu hotela, a sluba prodaje dobiva podatke na kompjutorskim
listama, na disketama ili na izravni uvid i mogunost auriranja podataka putem
linije u mrei raunala.
Prijamna sluba hotela obuhvaa smjetaj gosta, naplatu i praenje ukupnoga
prometa. Osim fizikog smjetaja gosta u odreenu smjetajnu jedinicu
(apartman ili sobu) i praenje usluga koje gost koristi, podrazumijeva i pruanje
informacija o tom gostu: prijava gosta policijskoj postaji i turistikoj zajednici
mjesta radi evidencije boravka i zbog naplate boravine pristojbe, listu
pansionskih obroka za restoran i planiranje nabave u kuhinji, statistiki izvjetaj i
slino. Naplata na recepciji obuhvaa gotovinsku naplatu i fakturiranje
korisnicima usluge smjetaja i sve ostale usluge.
Funkcija urnala u hotelu prati ukupan promet objekta, a to znai pansionskih i
izvanpansionskih usluga po svim potronim mjestima (ankovi, restorani,
slastiarnica, barovi, banketi i sl.).
Podaci koji nastaju na recepciji hotela ine osnovu za kontroling i info-sustav
hotela pa ih je potrebno radi daljnje obrade prenijeti u druge sektore, odjele,
slube ili druge sisteme kao to su: sluba marketinga salda konti,
raunovodstvo, turistika zajednica i slino.
Prijenos podataka s recepcije hotela obavlja se runo (prijepis s kompjutorskih
lista, disketom ili linijom u mrei raunala). Efekti uvoenja kompjutorske obrade
oituju se u brzini rada, aurnosti i tonosti podataka, ali i u standardizaciji
procesa rada koja je prihvaena u europskoj hotelskoj praksi.
Dosadanje uobiajeno praenje hrane i pia u ugostiteljskim objektima svodilo
se iskljuivo na financijsko zaduivanje potronih mjesta. Pojednostavljeno
reeno, prati se financijski ulaz u potrono mjesto, financijski izlaz (prodaja) i
stanje po inventuri koje se iz materijalnoga pretvara u financijsko stanje.
Iskljuivo financijsko praenje ulaza, izlaza i stanja artikla ne omoguuje dobru
kontrolu niti redovan uvid u stanje zaliha (namirnica, pia, i sl.), ne omoguuje
redovno planiranje nabave robe, optereuje proizvodno osoblje kalkulacijama i
dokumentiranjem to nikako nije njihov primarni posao. Ono to je u hotelu
potrebno jest materijalno praenje hrane i pia.
Materijalno praenje hrane i pia pretpostavlja da imamo odgovarajuu opremu
(PC-registar blagajne) koje prate materijalni (naravno i financijski) izlaz s mjesta
troka (kuhinje, anka i sl.,).
Potrebno je na razini poduzea formirati i usvojiti standarde i normative po
asortimanima prodajnih proizvoda i nazivima jela, standarde i recepture jela i
pia. Naalost, u praksi u tome jo nema velikog napretka.
Gastro-paket za materijalno praenje hrane i pia sastoji se od dva dijela:
Prvi dio obuhvaa izdavanje rauna, praenje izlaza hrane i pia i informiranje o
ukupnom dnevnom prometu konobara, smjene i itavoga potronog mjesta.
Potrebnu opremu ine kompjutorizirane registar -blagajne s odgovarajuim
softverom. Taj je dio naroito znaajan za gosta, jer dobiva toan raun s
nazivima konzumiranog jela ili pia, koliinama i cijenama. Na taj se nain
smanjuje mogunost varanja i potkradanja gosta.
Drugi dio gastro-paketa vri i pokriva na hotelskom kompjutoru prijam artikala,
voenje normativa receptura, sastava sirovina i sastava proizvoda-jela, koktela,
napitaka. Obrauje promet s registar-blagajna i izraun zaliha namirnica,
voenje inventura i drugo.
U objekt (hotel) stiu artikli koji su po svojem stupnju obrade namirnice ili
sirovine u sirovom, (polu)zgotavljenom, svjeem ili smrznutom stanju.
U veim hotelima ili grupi povezanih hotela postoje centralne pripremnice hrane,
sirovine se obrauju u pripremnici a u hotelsku kuhinju dolaze obraene,
poluzgotavljene ili potpuno pripremljene namirnice, koje prije posluivanja
gostima treba samo dobro podgrijati. Na potronim mjestima u kuhinji pripremaju
se od namirnica proizvodi. PRIMKE sirovina i namirnica unose se u raunalo.
Podaci se dobivaju disketom ili preko raunalne mree iz skladita hrane i pia
hotela (ili poduzea). Podaci o izlazu (prodaji jela i pia) dobivaju se s registar
PC-blagajne na disketi ili preko umreenja. Na temelju podataka o izlazu (prodaji
jela i pia), ulazu sirovina i namirnica, te na temelju normativa, receptura,
rastava i sastava, kompjutor izraunava izvedene zalihe u namirnicama na
skladitu kuhinje hotela ili centralne pripremnice hrane i slino.
15.7. Indi katori uspj enosti posl ovanj a pri j amnog odjela
Za praenje uspjenosti prijamnog odjela hotela u praksi se koriste ovi
pokazatelji:
1. Stupanj (%) koritenje smjetajnoga kapaciteta:
__________zauzete sobe x 100_________________
ukupan broj soba x broj radnih dana u godini
ili
ukupna noenja x 100
broj soba x 365
2. Izraun % koritenja soba u toku mjeseca:
zauzete sobe x 100
broj soba x dani u mjesecu
3. Prosjean boravak gostiju:
broj noenja
broj dolazaka
Duina boravka gosta zavisi o tipu i vrsti hotela, cilju dolaska i strukturi
gostiju:
prolazni, pansionski, poslovni ili kongresni gosti ili koji koriste razonodu,
odmor, zatim je li hotel ljeilini, gradski, primorski, planinski itd.
4. Prosjena cijena sobe:
prihod od smjetaja
------zauzete sobe----------
realizirani prihod od smjetaja
planski prihod od smjetaja
realizacija prihoda od smjetaja
ostvareni trokovi od smjetaja-------
=indikator ekonominosti poslovanja
Cijena sobe zavisi o kategoriji, lokaciji, tipu i vrsti hotela, trinim utjecajima
na razinu cijena, zatim dobi, platenoj sposobnosti, strukturi: jesu li agencijski,
kongresni, individualni ili pansionski gosti i slino.
5. Zauzete sobe/kreveti po stalno zaposlenom radniku:
broj zauzetih soba/kreveta__________
broj zaposlenih u prijamnom odjelu
broj koritenih soba
broj sobarica
=indikator produktivnosti rada
Napomena:
Ako se koriste sobe/kreveti ispod optimuma a prihod se po stalno
zaposlenom djelatniku u prijamnom odjelu ostvaruje ispod plana, treba izvriti
prilagodbu broja izvritelja (osoblja) primjereno poslovnom rezultatu.
6. Izraun (%) strukture gostiju:
broj gostiju zemlje podrijetla x 100
sveukupni broj gostiju
_____ broj agencijskih gostiju__________
sveukupni broj gostiju
Zadatak 16.
Hotel X, kapaciteta 155 kreveta ostvario je u prethodnoj godini (360 dana)
39.254 noenja.
U kojem je postotku (%) hotel koristio svoj kapacitet?
Rjeenje:
Kapacitet 155 kreveta x 360 = 55.800 noenja =100
Koriteno (broj ostvarenih noenja) = 39.254 noenja =X%
100r39 254
Stupanj koritenja % = ----------: = 70,35%
55.800
Stupanj koritenja kapaciteta hotela X iznosi 70,35% godinje.
15.8. Utvri vanj e kapaci teta hotel a
Kapaciteti u hotelu, u pravilu, se izraavaju brojem smjetajnih jedinica i
njihovom kapacitetu. O ukupnome broju smjetajnih jedinica, a prije svega o
kvaliteti lokacije i ue destinacije hotela, odreuje se kapacitet i kategorija,
odnosno stvaraju se ostali pratei sadraji - konzumni, zabavni i drugi prostori
kao to su restorani, barovi, kavane, bazeni, saune, saloni, terase, sportski i
zabavni sadraji, a to diktira nain organizacije, nabave, skladitenja, proces
pripreme hrane, prodaje, ali i vrste i naine pruanja ugostiteljskih usluga
(smjetaja, prehrane i sluenja pia).
a) Instalirani kapaciteti:
Instalirani kapaciteti su oni koji su definirani projektom, odnosno izgradnjom
hotela. To je broj soba, apartmana, stolova, sjedala i sl.
b) Maksimalni kapacitet:
Maksimalni kapacitet je potpuno iskoriteni kapacitet koji posluje pod idealnim
radnim uvjetima i ostvaruje stupanj koritenja od 100%.
c) Realni kapaciteti:
To su oni kapaciteti koji se u konkretnom sluaju mogu koristiti. Ako ne
raspolaemo, primjerice, adekvatnim brojem stolova s razliitim brojem
sjedala, dogaa se da za stol u restoranu za etiri osobe mogu sjesti samo
jedan, dva ili tri gosta._________________________________________________
Neiskoritena sjedala u restoranu ne ine promet, naprotiv zauzimaju
instalirani kapacitet i angairaju odreeni ljudski potencijal. Iz navedenoga
proizlazi daje realni kapacitet manji od instaliranog ili maksimalnog
kapaciteta zbog odreenog odstupanja kojeg uzroci mogu biti razliiti.
U poslovanju hotela moramo teiti da realni kapacitet to vie pribliimo
maksimalnom kapacitetu.
d) Optimalni kapacitet:
Optimalno koritenje hotelskih kapaciteta znai da stupanj koritenja
kapaciteta ostvaruje najpovoljniji poslovni rezultat. Optimalnim
koritenjem kapaciteta ostvarujemo najpovoljniji prihod, a da po jedinici
pruenih ugostiteljskih usluga ostvarujemo najmanje mogue trokove.
Optimalno koritenje kapaciteta usko je povezano s gospodarskim i
tehnikim uvjetima koji vladaju na tritu, a to znai da jednom
postavljen i izgraen kapacitet nije za vjenost nego se prilagoava
zahtjevima trita i tehnolokog razvoja.
e) Iskoriteni kapaciteti:
To su oni hotelski kapaciteti koji su pruanjem ugostiteljskih usluga u
odreenom vremenskom razdoblju bili stvarno koriteni i da je
koritenjem tih kapaciteta ostvaren odreen prihod.
TABLICA 14. Prosjena cijena i zauzetost soba u izabranim
europskim hotelima
Horward Eurocity Survey 1999.
Kljuni trini podaci za hotele s pet zvjezdica u odabranim europskim gradovima
Prosjena godinja zauzetost soba (u%) i prosjena cijena sobe (Average Daily Rate) -
ADR (u E) u odabranim europskim gradovima za 1999. i 2000. godinu
1999. 2000.
Zauzetost (%) ADR (E) Zauzetost (%) ADR(E)
Be 67 138 68
140
128
Salzburg 65 124 68
Munchen 70 150 72
152
123
134
Berlin 66 115 68
Budimpeta 66 127 66
Zagreb 43 100 48
110
Oslo 74 113 68
110
157
115
142
Stocholm 81 147 82
Helsinki 73 112 74
Copenhagen 80 134 82
Madrid 80 132 82
142
147
150
152
289
170
Barcelona 82 137 84
Amsterdam 79 143 81
Bruxelles 77 147 80
London 80 289 80
Paris 75 160 75
Izvor: Horvvath Eurocity Survey,: UT-broj: 1-2/200
Prema navedenim podacima u tablici 14 vidljivo je da postoje znatne razlike u
zauzeu soba po prosjeno ostvarenoj cijeni sobe u 1999. godini. Dok se u
Madridu, Copenhagenu i Londonu ostvaruje 80% i vie zauzee soba, te
godinja prosjena cijena sobe od 132, 134 i 289 EUR-a, u Zagrebu je
ostvareno prosjeno godinje zauzee sobe od 43% i godinja prosjena cijena
sobe od 100 EUR-a. Nizak stupanj koritenja hotelskih kapaciteta u Zagrebu
moe se pravdati zbog nepovoljnog okruenja (rat na Kosovu) jer je za
posljedicu imao stagnaciju gospodarskih aktivnosti i turistikoga prometa.
Koritenje hotelskih kapaciteta se izraava u postocima ili u danima.
* Hotel s cjelogodinjim poslovanjem koji ostvaruje vie od 70% iskoritenosti
kapaciteta predstavlja, u europskoj praksi, povoljan stupanj koritenja.
* Iskoritenost kapaciteta za nove gradske hotele, u cjelogodinjem poslovanju,
u prvoj godini nakon izgradnje, stupanj koritenja iznosi 50%, a u petoj godini od
70 - 75% (kada e hotel ostvarivati optimalne prihode).
* Hotel sa sezonskim poslovanjem koji ostvaruje stupanj koritenja kapaciteta od
180 dana ili (50% od raspoloivih kapaciteta) predstavlja, u europskom
hotelijerstvu, povoljan stupanj iskoritenosti, ukoliko se ostvaruje uz povoljne
prodajne cijene.
Svjedoci smo naglog rasta novog kanala prodaje hotelskih kapaciteta. Nagli rast
internet bukinga samo od poetka 2001. godine, nadmaio je oekivanja i
najviih optimista i sve je vie koriten na turistikom tritu. Te rezultate
potvruju mnoge europske putnike agencije.
Taj je trend potvrdio i njemaki Travel Monitor 1999., pa navodi zakljuak da
"iako je 1,8 milijuna rezervacija preko interneta samo dva posto ukupnog broja
njemakih turista, porast u koritenju interneta nedvojbeno ukazuje na izuzetan
potencijal tog prodajnog kanala. Naime dok su u 1999. godini putnike agencije,
kao tradicionalno najvaniji kanal prodaje, zabiljeile osam postotni porast
rezervacija u odnosu na prethodnu godinu, rast internet rezervacija iznosi oko
300%. ak se i prema najkonzervativnijim prognozama smatra da e buking
preko interneta u 2001. godini dosei 7 milijuna rezervacija. Ciljne grupe
potroaa koje lako prihvaaju tehnoloke inovacije kao to je internet ne krtare
u troenju novca"56
Nova rastua grupa potroaa predstavljat e vaan segment potencijalnih
gostiju jer imaju velik interes za koritenje nove internet-tehnologije.
Trino istraivanje koje je provela Horwath Consulting Europe ukazuje nam na
razliit stupanj koritenja hotelskih kapaciteta i ostvarenu cijenu sobe u
odabranim europskim gradovima, izmeu kojih je i Zagreb, to je vidljivo iz
tablice 12.
56IPK International European Travel Monitor 1999., N. Teliman-Kouta, UT, 4/2000___________
SLIKA 12. Grafiki prikaz razvoja internet bukinga na
turistikom tritu Europe
15.9. Indikatori uspj enosti posl ovanj a odj ela hrane i pia
Hotelijeri su odavno spoznali da im odjel hrane i pia u poslovanju hotela donosi
velike prihode.57
Proizvodno-usluni proces hotela ima zadau udovoljiti sve zahtjevnijim gostima
i ostvariti adekvatnu zaradu. Poseban problem predstavlja iva radna snaga
koja u ukupnim trokovima ima udio od 30 - 40%. Profit kao logistika kapitala
trai eliminaciju, odnosno maksimalnu racionalizaciju svih trokova. S druge
strane bez ljudskog rada nema kvalitetne usluge, pa je stoga u poslovnoj politici
hotela potrebno prilagoavanje broja osoblja s ostvarenim prihodom, ali ne na
utrb kvalitete usluge.
Odjel hrane i pia (kuhinja i restorani) srce su i dua hotela. Stoga korporacijski i
ostali hoteli viih kapaciteta, u pravilu imaju vie raznovrsnih tipova restorana,
barova i vie polivalentnih dvorana za bankete, cocktail-party, kongrese,
konferencije i druge razne skupove. Navedene konzumne i zabavne jedinice
hotela najprofitabilnije su za odjel hrane i pia u odnosu na pansionske goste.
Meutim, za poslovne skupove i kongrese u trendu su vei hoteli, u veim
gradovima i poslovnim centrima, s viom tehnikom opremom. Ovo
napominjemo stoga jer o lokaciji, vrsti, tipu, tehnikoj opremljenosti, veliini
hotela i ponudi koja sadri kompletne usluge prehrane za cocktail-prijame,
hladno-topli buffet, poslovne rukove i veere, nacionalne specijalitete i menije,
bankete i svadbene veere, zavise poslovni efekti odjela hrane i pia i stupanj
zaposlenosti.
Postoje mnogi pokazatelji za mjerenje uspjenosti poslovanja u ugostiteljstvu.
5756Uspjenost poslovanja u biti je profitabilnost ili rentabilnost poslovanja. Ta dva termina koristimo
kao sinonime.__________________________________________________________________________
Da bi se moglo pratiti i ocijeniti rezultate poslovanja odjela hrane i pia (F&B
Department) hotela i poslovnih jedinica u njegovu sastavu, opredijelili smo se za
sljedee, u svjetskoj praksi uobiajene pokazatelje:
1. Stupanj zaposlenosti
_______ broj izdanih jela______________
broj mjesta x efikasno radno vrijeme
2. Prihod po zaposlenom
ukupan prihod odjela hrane i pia
broj zaposlenih odjela hrane i pia
3. Prihod po stolici
Prihod restorana, bara_____________
Broj zauzetih stolica u restoranu, baru
4. Broj stolica po zaposlenom
Broj stolica u restoranu
Broj poslunog osoblje
5. Prosjena cijena jela
Prihod kuhinje
Broj izdanih jela
6. Popularnost pojedinog jela
Broj prodanih jela x 100__________
Ukupan broj posluenih gostiju
7. Prosjean promet po kuveru (couver)
Prihod od jela (zajutrak, ruak, veera)
Broj kuvera / couver (zajutrak, ruak, veera
8. Prihod od jela u odnosu na pie u %
Prihod od pia x 100
Prihod od hrane
9. Mjeseni obrtaj robe/namirnica na skladitu F&B - odjel hrane i pia
Ukupni izlaz robe
Prosjeno stanje zaliha
10. Rentabilnost kuhinje
Neto dobit x 100__________
Utroena roba, namirnice
11. Uinci (produkcija) kuhinje
Broj serviranih jela
Broj kuhara i pomonog osoblja
12. Uinak rada za pranje posua
Izdatni broj jela
sati rada za pranje posuda
13. Uinci poslunog osoblja restorana
Broj posluenih jela____________
Broj efova sale, konobara, naunika
14. Uinci bara
Prihod od pia____________
Ukupan broj osoblja u baru
15.11. Menadment hrane i pia i nj egova funkci ja
u strukturi organi zaci je hotelskog poduzea
U organizacijskoj strukturi menadment se moe definirati kao proces
organiziranog, uinkovitog i koordiniranog koritenja materijalnih i ljudskih
resursa sa svrhom ostvarenja odreenog cilja poduzea. U hotelu, u odjelu
hrane i pia, je to zapravo odreeni broj djelatnika ili grupa ljudi koja organizira,
vodi i usmjerava poslovanje poduzea i o ijim odlukama umnogome zavisi
poslovni uspjeh. Menadment se smatra najznaajnijim elementom u strukturi
organizacije jer u sebi sadri upravljaku i rukovodeu funkciju.
Funkcija menadmenta u ugostiteljsko turistikom poduzeu su zadaci i
aktivnosti koji sainjavaju proces planiranja, organiziranja, motiviranja, voenja i
kontroliranja organizacijskih aktivnosti. Tim osnovnim funkcijama mogu se dodati
i druge relevantne kao to su osiguranje rasta i razvoja, inoviranje i uvoenje
promjena, upravljanje ljudskim potencijalima i dr. Osnovne funkcije u hotelskom
poduzeu jesu : istraivanje i studij proizvoda, razvoj, kadrovi, nabava,
proizvodnja, prodaja, financije i raunovodstvo. Te funkcije nazivaju se i
poslovnim funkcijama poduzea.
Na slici 14. navodimo organizacijsku shemu odjela hrane i pia veeg hotela:
SLIKA 14. ORGANIZACIJ SKA SHEMA ODJ ELA HRANE I PIA HOTELA
Ovakav oblik organizacije odjela za hranu i pie nastao je s razloga to je
pruanje ugostiteljskih usluga i proizvodnja obroka jedinstven tehnoloki proces,
koji obuhvaa utvrivanje potrebnih koliina odgovarajuih namirnica, njihovo
preuzimanje i kontrolu, skladitenje, pripremanje i proizvodnju gotovih obroka i
usluivanje kao posljednju fazu u tom proizvodno- uslunom procesu, a
dokazana je u svim velikim hotelima i hotelskim korporacijama.
15.12. Znaaj kontrol i nga u poslovanju hotel skoga poduzea
Pojam kontrolinga moemo definirati kao novi suvremeniji nain upravljanja
poduzeem. U europskom hotelijerstvu i gastronomiji prevladavaju mala i
srednja poduzea. Poduzetnik (vlasnik) malog hotelskog poduzea u pravilu
kae: "J a poznam svoje djelatnike (recepcionare, sobarice, kuhare, skladitare,
konobare itd.), ja sam s njima svaki dan pa stoga meni nije potreban kontrolor".
Takav poduzetnik (ili menader) ini poznatu greku, on je zamijenio kontroling s
kontrolom. Kontroling nije kontrol or ili suhoparna kontrola. Kontrolor nije
nikakvo njukalo ili dounik. Engleska rije to control znai voditi, upravljati,
regulirati, kontrolirati, utjecati, obuzdavati, suzbijati. Kontroling j e nastao u
praksi ameri koga gospodarstva. Kontrola treba znaiti neto sasvim
pozitivno. Kontrolor daje informacije i signalizira upravi ako se neto ne
ostvaruje u okviru planiranoga prihoda, trokova, dobiti itd., a kontroling znai
istraiti i dobiti informaciju, obraditi je, i u pravo je vrijeme dati korisniku
menadmenta na upotrebu kao podlogu za donoenje odluke.
Ukoliko se hotel odlui uvesti kontroling (sistem permanentne upravljake
kontrole nad poslovanjem) odmah se u praksi namee pitanje: kako postaviti
zadatke i djelokrug rada kontrolora u organizacijskoj strukturi hotelskog
poduzea? To je pitanje od najvee vanosti, jer organizacijski ustroj kontrolora i
postavljeni mu zadatak odreuje stupanj njegova djelovanja.
Centralne uprave velikih hotela, korporacije i hotelski lanci imaju organizirane
zasebne odjele kontrolinga (odjel stratekog kontrolinga poduzea) koji timski
obavljaju upravljaku kontrolu usmjeravanjem ne samo na prilagoavanje
trinim promjenama u okruenju, ve imaju istraivaku zadau prepoznati,
prije svega, rizinost nadolazeih eksternih trinih procesa i promjena koje bi
mogle utjecati nepovoljno na poslovni rezultat.
Suprotno velikim hotelskim poduzeima, kontrolor u manjim i srednjim hotelskim
poduzeima, prati u najveoj mjeri tekuu dinamiku i ostvarene rezultate
poslovanja u odnosu na plan, nema dugoronu (strateku) upravljaku kontrolu,
on je operativac i primjenjuje poznate metode analize i matematike modele,
kontrolira i vrednuje prodajne cijene, ugovore, naplatu rauna, zalihe, izvore
nabave, planske i ostvarene trokove, kontrolira normative trokova i rada, te
interno usmjerava i informira menadment o drugim saznanjima s ciljem
efikasnijeg upravljanja tekuim poslovanjem.
Ciljevi i zadaci koji se postavljaju pred kontrolingom mogu se saeti ovako:
1. Sluei se statistikim modelima i tehnikama analize poslovanja hotelskih
poduzea, kontrolor uvijek istrauje, utvruje i ispostavlja potrebne informacije
za upravljanje poslovanjem koje predstavljaju analitiku i strunu podlogu za
razgovor s pretpostavljenima i savjetuje upravu hotelskoga poduzea. Naravno,
posljednju odluku donosi poduzetnik (uprava).
2. Ovisno o veliini i ekonomskoj moi hotelskog poduzea kao i o prethodnim,
stratekim (dugoronim) i operativnim (sadanjim) ciljevima, kontrolor ne
analizira samo prole, ve i sadanje i budue oekivane poslovne dogaaje koji
mogu nastupiti i na koje upozorava. Stoga menadment koji se smatra
najvanijim resursom poduzea (jer u sebi ukljuuje i upravljanje i rukovoenje),
u donoenju korektivnih odluka polazi od rezultata upravljake kontrole koja
mora sadravati prole, tekue i oekivane budue poslovne dogaaje.
3. Kontrolor je ciljno orijentiran i stalno prati tijek poslovanja, njegova odstupanja
od planskog ili propisanog normativa uinka; prihoda, trokova, itd., pravi interne
i eksterne usporedne analize i dobivena saznanja signalizira upravi. Rano
otkrivanje i saznanje o nepovoljnom financijskom tijeku i brze ekonomske i druge
protumjere, spadaju u najbolji korektiv mjera efikasnog upravljanja poslovnim
procesom.
U malim i srednjim hotelskim poduzeima, u sadanjoj praksi, kontrolor je
prikljuen u raunovodstveni odjel. Kontrolor moe biti organiziran tako da je
podreen upravi hotela (vlasniku i slino), zatim moe biti podreen i integriran u
sklopu financijsko-raunovodstvenog odjela (raunovodstva, knjigovodstva,
elektronike obrade podataka) ili u odjelu marketinga, prodaje, nabave i sl. Ovo
nije dobar model organizacije, jer ako je kontrolor instaliran u jednom odjelu
onda u praksi nastaju nesporazumi jer jedan odjel ne doputa (ili namjerno
ometa) kontrolu u drugom odjelu hotelskoga poduzea. Najbolji dokaz za to su
"konfliktr koji se dogaaju u praksi pri kontroli hotela koji su pod franiznim
ugovorima - kao partneri hotelskog lanca-davatelja (Muster-Franshise).
U dosadanjoj praksi primjerice, poslovni uspjeh ovisi, po tumaenju mnogih
svjetskih strunjaka, dobrim dijelom o intenzitetu kontrole. Stoga se smatra daje
kontroling bitan segment i karika upravljanja svakog poduzea bez obzira na tip
organizacije i vlasniku strukturu. Hoteli, korisnici franize moraju se stalno
kontrolirati. Posebno se vri kontrola eventualnih odstupanja od prihoda,
kvalitete, standarda rada, normativa trokova, dobiti, kontrole osoblja koje se
mora pridravati strogih pravila i ostalih propisanih standarda hotelskog lanca-
davatelja franize, od odijevanja do ianja kose, visine dohotka po zaposlenom
radniku, do kontrole obrauna prihoda i (%) koji se plaa davatelju franize.
Stoga upravo kontrola rada, trokova i poslovnih rezultata predstavlja stalnu
konfliktnu i neuralginu toku u meusobnim odnosima kod ovih partnera.
Nadalje, kontroling moe biti centraliziran (kada je podreen upravi, top-
menadmentu) ili decentraliziran kada ima dvojaki lojalitet. J ednom je pod
ingerencijom odjela u kojem djeluje, a drugi put je to centralna uprava.
Najbolji ustroj kontrolinga kao upravljake kontrole je samostalni odjel, bez
hijerarhijske i linijske podreenosti. On samostalno kontrolira, ispituje, informira i
usmjerava. U veini sluajeva to su usporedne brojane informacije bilo o loim
ili dobrim tokama u poslovanje, potrebne menadmentu za upravljanje
hotelskim poduzeem.
SLIKA 15. Organizacija kontrolinga u odjelu hrane i pia
hotela i kontrola utroka materijala
Di rektor odj ela hrane i pia --------- ef kuhinje Di rektor nabavne slube
(Purchasing agent)
Koriteno prema: Allgemeine Hotel und Gaststatten Zeitung, Stuttgart, 1999.,; Edgar E.
Schaetzing,"Management in Hotellerie & Gastronomie, op. citat, str. 14, Deutsche Fchverlag,
Frankfurt, 1966; (obradio, preveo i preuredio Drago Pirija).____________________________________
Na slici 15 prikazali smo organizacijsku shemu kontrolinga odjela hrane i pia
veeg hotela. Meutim, u praksi, u malim hotelima i hotelima srednje veliine,
kontrola prati i izraunava samo utroene namirnice i stavlja ih u odnos s
prihodom. Samo saznanje o planskom normativu utroka materijala ne
omoguuje pravu kontrolu ekonominosti kuhinje. Rukovoditelj odjela hrane i
pia hotela mora u ruci imati pokazatelje i pouzdane podatke o sveukupno
ostvarenim financijskim uincima.
Slijedom navedenog, u organizacijsku strukturu hotela (odjel hrane i pia - Food
and beverage Department) treba oformiti sistem kontrole koji e biti u stanju na
jednostavan nain utvrditi, pokazati i upozoriti o:
- hiperprodukciji (proizvodnja gotovih jela vie od potrebe),
- krai,
- pogrenim veliinama (porcija) i garnituri obroka,
- pogrenim receptima i normativima (u pripremi jela i pia),
- zloupotrebi specifikacija u narudbi
- zloupotrebi standarda ugostiteljskih usluga i servisa,
- grekama i zloupotrebi u prijamu, skladitenju, izdavanju
i vrednovanju namirnica,
- grekama u vrednovanju planskih trokova i prihoda.
Obuhvat ostvarenoga prihoda i trokova u odjelu hrane i pia hotela lako je
izraunati. Meutim, veliku potekou u praksi uvijek predstavlja planski
normativ i stvarni utroak namirnica i materijala koji nije nikad uravnoteen. U
tom smislu svaki (vei) i dobro voen hotel ima efikasan kontrolni upravljaki
sistem koji u pravilu, u poslovnom procesu ima ovaj slijed postupaka: -
usporeivanje - informiranje - korekcija - ponovno planiranje ...
16. TENDENCIJE I MODELI OKRUPNJAVANJA U SVJETSKOM
HOTELIJERSTVU
Pod pritiskom rastuih trokova i racionalizacije poslovanja na prijelazu u 21.
stoljee ostvaruju se udruivanja, koncentracije i fuzije u turistikom biznisu
Europe, a naroito u sferi organiziranih turistikih putovanja, i to s razloga jer se
oekuje da e hotelska industrija (turizam) u 21. stoljeu postati vodea
industrija svijeta s najveim obrtom kapitala. S tim u svezi ve egzistira desetak
velikih touroperatora u Europi koji prerastaju u koncerne s velikom
organizacijskom i financijskom koncentracijom, te sve veim turistikim
prometom koji biljei daljnju tendenciju okrupnjavanja. Njihovi su vlasnici
uglavnom multinacionalne kompanije koje imaju golem kapital uloen u hotele
mnogih turistikih zemalja. S druge strane stvaraju se megahotelski lanci.
Vodei europski touroperatori usmjeravaju turistike tijekove u one zemlje u
kojima je uloen njihov kapital, a to je financijski kapital multinacionalnih
kompanija ili touroperatora. Dakle, turiste se prvenstveno usmjerava u one
zemlje u kojima su njihovim kapitalom izgraeni objekti turistike ponude. U tom
smislu vodei europski touroperatori kao produena ruka multinacionalnih
kompanija, ne samo to kontroliraju uloeni kapital i diktiraju turistike investicije
u mnogim europskim i prekomorskim zemljama, ve odreuju i smjer turistikih
tijekova. Prema tome, ako se njihov kapital ne ulae u turistike objekte neke
zemlje, to znai da taj touroperator nema primarni interes usmjeriti turistiki
promet u tu zemlju - ve ta zemlja postaje njihovo "rezervno" turistiko trite.
16.1. Poj am ugosti tel jsko-turi sti kog holdinga
to je turistiki holding i svrha njegova nastanka? Razvoj trita, informatizacija
poslovnih procesa te enormno poveanje protoka financijskog kapitala, rada,
robe i informacija te nadnacionalna upotreba i reguliranje standarda i
standardizacije u tercijarnom sektoru, uvjetovalo je stvaranje holdinga u turizmu.
Pojam holdinga je izveden iz engleske rijei "to hold" plus nastavak "ing", to
znai posjedovanje (dranje) neega. Prema tome, holding-poduzee je takav
poslovni, ekonomski i organizacijski sistem koji posjeduje druga poduzea.
Posjedovanje u dioniarskoj ekonomiji odnosno korporaciji znai upravljanje
drugim poduzeima. Holding je dioniko drutvo (joint-stock-corporation) ili
drutvo s ogranienom odgovornou (limeted). Ono to danas karakterizira
holding - korporaciju njegova je gospodarska funkcija, a ne pravni oblik. Stoga
je turistiki holding - korporacija ekonomsko, pravno i organizacijsko sredstvo za
sjedinjavanje kapitala, kreiranje cjelokupne razvojne i poslovne politike, ali i za
ostvarivanje odreenog "lakeg" pristupa financijskim institucijama, kreditnim
linijama i posebno tritu kapitala.
Ekonomski praktiari i gospodarstvenici se slau i najee navode daje holding
investicijska korporacija. Za holding je karakteristino da investira bilo u
poduzea koja mu pripadaju na temelju veinskih ili potpunih udjela u temeljnom
kapitalu trgovakih drutava (hotela) ili u udjelima drugih drutava. To znai da
se holding - korporacija ne razvija sama od sebe nego se razvija plasmanom
kapitala, bilo ulaganjem, kupovinom ili prodajom poduzea. Meutim, upravljanje
drutvima (poduzeima) bitna je zadaa holdinga. Holding posjeduje itavo
poduzee, vei ili manji udio u njegovu temeljnom kapitalu, to znai s razliitim
utjecajem i pravom na upravljanje. Holding upravlja tako da svakom (ovisnom)
drutvu u svom sastavu odreuje standarde rada, strategiju razvoja i poslovanja
i to na osnovi svojih upravljakih prava. Svrha holdinga i njegov gospodarski cilj
je kontrolirati, koordinirati i usmjeravati poslovnu politiku grupe poduzea, a ona
preko holdinga ostvaruju svoje razvojne, fiskalne i financijske koristi.
Imovinu holding - poduzea ine glavniarski udjeli u dionikim drutvima s
ogranienom odgovornou, a dionice ako je rije o dionikom drutvu. Danas
holding postaje sastavnim dijelom nacionalne ili multinacionalne "holding-
kompanije" koja u novije vrijeme i u turizmu odreuje strategiju razvoja i
poslovanja.
16.2. Europski model mega-organi zacij e turi sti kog holdinga
Touristik Union International (TUI) sa djeditem u Hannoveru najvei je
organizrator turistikih putovanja u Europi i u svjetskim relacijama.
TUI - koncern je u 1998. godini ostvario 8,5 milijardi DEM (4.35 milijardi EUR)
prihoda i 175 milijuna DEM (89.5 milijuna EUR) profita. Posredstvom prodajne
mree ovog touroperatora (ima u svojoj mrei preko 9.000 subagenata) u 1998.
godini je organizirano putovalo preko 7 milijuna gostiju.
Po istraivanju i anketiranju gostiju koje je proveo TUI-marketing, trend
koritenja godinjeg odmora u 1998. i 1999. godini odvija se u dva i tri dijela, a
kao posljedica toga vrijeme se boravka, ali i potronja po gostu smanjuje.
TUI-koncern ima uloen svoj kapital (udjele) u 160 hotela u mnogim turistikim
zemljama koji su mu u 1998. godini donijeli dodatni prihod od 1 milijardu DEM
(512 milijuna EUR).
Meutim, to se dogaa u svjetskom biznisu organiziranih turistikih putovanja?
Dogaaju se fuzije, koncentracije, integracije, horizontalne i vertikalne. Tako
imamo primjer nedavnog spajanja touroperatora TUI-Touristik Union
International s turistikim holdingom HTU-(Hapag Touristik Union) u Hannoveru
(Njemaka).
U HTU (Hapag Touristik Union) u 2000. godini udrueni su veliki europski
turistiki organizatori putovanja:
1. Touristik Union International - TUI
2. Turistiki odjel Hapag Lloyd
3. Najvei lanac putnikih biroa mree FIRST
4. Dva velika britanska organizatora putovanja "Thomas Cook" i "Carlson"
5. Organizator "Last Minute" turistikih putovanja "L Tour"
Spajanjem TUI - Touristik Union Internationala kao vodeeg europskog
touroperatora u HTU - Holding (Hapag Touristik Union-Holding), TUI je
dugorono sebi osigurao vodeu ulogu u organiziranim putovanjima Europe, pa
e na taj nain imati sve vei utjecaj na turistike tijekove.58
Vano je istai to da jedna od vodeih banaka Europe "Westdeutsche Bank" ima
dionike udjele u TUI i Hapag Lloyd, to dugorono tom europskom turistikom
gigantu osigurava laki pristup tritu financijskog kapitala, i s aspekta daljnjeg
razvoja djeluje stabilizirajue na njegovu financijsku mo.
Postoji ekonomski imperativ koji esto prisiljava poduzea da se fuziraju,
grupiraju, cijepaju, pripajaju - da surauju. Na taj nain nastaju holdinzi,
koncerni, hotelski lanci, korporacije i druge. Te velike koncentracije know-how i
kapitala imaju sve vei utjecaj na turistikom tritu.
16.3. Hori zontal no povezi vanje u hotel i jerstvu
Osnovni motiv horizontalne koncentracije hotela sadran je u jaanju
konkurentske pozicije na turistikom tritu i stvaranju preduvjeta za efikasnije
poslovanje, bolje organizacije i bolje koritenje kapaciteta.
Kombinacije u horizontalnom povezivanju mogu biti:
- hotel s hotelom,
- hotel s hotelskom kompanijom,
- hotelska kompanija s hotelskom kompanijom.
S druge strane i malo poduzee uz dobru upravu te jednim osobnim kontaktom s
gostom ima dobre anse za opstanak na tritu jer ide u susret zahtjevima
trita. Odreeni krug gostiju uvijek e traiti taj neposredni familijarni odnos koji
mu veliki hotel ne moe pruiti. Stoga e cijeli segment hotela srednje veliine
morati grupiranjem poveati svoju veliinu tj. kapacitet ukoliko ele poveati
stupanj zaposlenosti, a to znai smanjiti (naroito fiksne) trokove poslovanja, te
izbjei vee potekoe u poslovanju i u krajnjoj liniji opstati na tritu.
Pod snanim pritiskom trokova i uz imperativ da se oni smanje, zbivaju se u
Europi i svijetu promjene u organizacijskoj strukturi hotela i hotelskih korporacija.
Statistiki podaci biljee vane promjene, primjerice:
U vicarskoj, zemlji visoko-razvijenog turizma broj hotelskih poduzea se iz
godine u godinu smanjuje. U zadnjih deset godina nestalo je 1.000 hotelskih
poduzea, ali je broj soba i kreveta u vicarskoj ostao nepromijenjen, jer se
uoava tendencija stvaranja veih hotelskih poduzea, a mala i srednja hotelska
poduzea gase se, odnosno pripajaju veima.
58 Drago Pirija: Izlaganje na III. kongresu hrvatskog udruenja hotelijera, Hotel SHERATON-
ZAGREB, 12. studenog 1999._____________________________________________________________
U svjetskom se hotelijerstvu biljei ova tendencija:
a) stvaranje hotelskih poduzea veih kapaciteta - udruivanjem, pripajanjem
b) koncentracija i racionalizacija kanala prodaje i stvaranje vlastite mree
rezervacija u korporaciji - sve tee je prodati krevet po optimalnoj cijeni
c) nestaju ona hotelska poduzea i hoteli koji ne mogu opstati na tritu
d) grupiraju (i udruuju) se razliita poduzea: (hoteli s lancima turistikih
agencija, zrakoplovnim kompanijama, lancima robnih kua, rent-a-car,
autobuserima)
e) tendencija k malom hotelu u obiteljskom vlasnitvu i menadmentu
h) hoteli pristupaju velikim europskim mreama rezervacija
U velikom poduzeu za navedene poslove postoje organizirane slube ili sektori
za marketing, razvoj, financije, plan, analizu dok je u malom hotelskom
poduzeu zadaa vlasnika ili menadera mnogo sloenija i opsenija.
Za mali obiteljski hotel treba napomenuti da sposobnosti osoblja koje vodi to
malo poduzee postaju sve zahtjevnije. To je zbog razloga to je u posljednje
vrijeme dolo do velikog tehnolokog napretka i osuvremenjivanja organizacije,
rezervacijskih sistema, elektronikih sistema prodaje, interneta i drugih tehnika
komunikacije primjene marketinga standardizacije, s posebnim naglaskom na
nabavu, punjenje smjetajnih kapaciteta, fleksibilnost cijena, financijsku analizu,
kontrolu i slino.
Kod horizontalne koncentracije koja se u osnovi svodi na koncentraciju unutar
iste gospodarske grane, trine su prednosti viestruke. Ostvaruje se vii
stupanj racionalizacije u poslovanju, a na tritu plasmana hotelskih kapaciteta
postie se vra pozicija i vee jamstvo poslovne efikasnosti.
16.4. Verti kal no povezi vanje u hoteli jestvu
Prvi oblici vertikalnog okrupnjavanja u hotelijerstvu sastojali su se u udruivanju
hotela i prijevoznika. Najee su to bile avionske kompanije s velikim hotelskim
poduzeima. "Primjeri poetnog udruivanja bili su "Hilton International-
Corporation" i "Trans World Airlines", zatim hotelska kompanija "Intercontinental-
Corporation" s amerikom aviokompanijom "Pan American", zatim hotelski lanac
"Holiday Inn of America" s turistikom agencijom "Fulgozzi" itd.59
Kombinacije u vertikalnom povezivanju mogu biti:
- hotelska kompanija s aviokompanijom,
- hotelska kompanija s turistikom agencijom,
- hotelska kompanija s trgovinskom kompanijom,
- hotelska kompanija s bankama,
- hotelska kompanija s robnim kuama itd.
Vertikalna koncentracija (spajanje) ima niz prednosti, od kojih se istiu:
- J aanje poduzea na tritu proizvodnih faktora i usluga,
- J aanje pozicije na financijskom tritu,
- J aanje na tritu plasmana hotelskih kapaciteta,
- Osjetno poveanje manevarskoga prostora u pogledu formiranja cijena.
Poueni iskustvom naglog razvoja velikih industrijskih poduzea, posebno u
Sjedinjenim Amerikim Dravama, tamonji hotelijeri uviaju potrebu pristupa
organiziranju hotelijerstva na takav nain koji bi primjenom iskustva iz industrije
pridonio brem razvoju organizacije, standarda izgradnje, boljega koritenja
kapaciteta i znatno smanjio trokove poslovanja.
Ve je istaknuto da je zbog racionalizacije poslovanja, prva ideja o stvaranju
hotelskog lanca, potekla u Europi od Cesara Ritza, koji je stvorio prvi manji
hotelski lanac "Ritz Company" Ltd., koncem 19., odnosno poetkom 20. stoljea.
Meutim, o suvremenim velikim hotelskim lancima moe se govoriti tek nakon
1925. godine, kada u SAD dolazi do lananog sistema izgradnje hotela.
Hotelske korporacije ne samo da izgrauju nove, ve kupuju stare hotele i velike
zgrade, te ih preureuju i ukljuuju u svoj hotelski lanac, s kojim se po uzoru na
industriju, upravlja iz centra. Stalno dolazi do poveanja broja hotela koji
pripadaju tim organiziranim hotelskim korporacijama, a istovremeno se pojavljuju
i novi hotelski lanci koji imaju isti cilj, ali se razlikuju po usmjerenosti na
kategoriju objekta i usmjerenja na odreenu ciljanu grupu gostiju.
Tako primjerice u stvaranju i irenju hotelskih lanaca, u prvoj se fazi naroito
istiu avionske kompanije koje, da bi osigurale kvalitetan i standardan smjetaj
za svoje putnike ne samo u SAD, nego i u drugim zemljama, organiziraju,
izgrauju i zakupljuju hotele na nain da stvaraju mreu hotela u raznim
dijelovima svijeta.
Tako primjerice avionska kompanija "Pan American" osniva 1945. godine
hotelsku korporaciju "INTER CONTINENTAL" sa sjeditem u New Yorku. I
druge avionske kompanije kao to su "Trans VVorld Airlines" i KIM, takoer u
suradnji s veim hotelima i hotelskim udruenjima, organiziraju smjetaj za svoje
goste u svojim hotelskim lancima.
Proces okrupnjavanja i udruivanja u hotelijerstvu na nacionalnom i
internacionalnom planu pozitivno je utjecao na zadovoljavanje potreba
potranje, a posebno na razvoj kojemu je ovakva organizacija hotelskih lanaca
donijela viestruke koristi: osigurano bolje koritenje hotelskih kapaciteta,
59Izvor: "Hessische Gastgewerbe", giessen, 1986. br. 4/6. (adaptacija i obrada: Drago Pirija)______
olakano uvoenje suvremene organizacije, tehnoloke opreme, posebice
automatizacije, i primjena elektronikih sistema rezervacija. zatim, to je
pridonijelo primjeni industrijskih metoda koje su se odrazile na standardizaciju
izgradnje, inventara, opreme i usluga, jeftinije istraivanje trita, smanjenje
trokova poslovanja itd.
Primjer iz prakse:
"RADISSON SASS - HOTELS" grupacija je u 100% vlasnitvu skandinavske
zrakoplovne kompanije SAS sa sjeditem u Bruxellesu. Ima 137 hotela vie
kategorije (4 zvjezdice) u 35 zemalja. Od 1994. godine svi su hoteli pod
franiznim ugovorom "Radisson Hotels Worldwide" za Europu (Master -
Franchise).
Nji hov slogan gl asi : " Creati ng val ue by doing best" a to u marketi nkom
smislu znai: " bi ti bolji od konkurenci je"
Uspjeh toga hotelskog lanca proizlazi:
- od zadovoljnih gostiju,
- od zadovoljstva suradnika/djelatnika tj. (tima),
- od zadovoljstva vlasnika (skandinavske aviokompanije SAS)
Menadment toga hotelskog lanca ovako obj anj ava svoj stalan uspjeh:
- Mi dajemo 0,5% naeg prihoda svake godine za kolovanje i daljnju izobrazbu
naih djelatnika.
- Gotovo preko 600 djelatnika i suradnika naeg tima godinje zavrava nau
hotelsku "Management kolu" koja je osnovana 1996. godine.
Osim toga, svi djelatnici koji su zaposleni kod "Radisson SASS" - hotelske
kompanije od recepcije do praonice rublja, pohaali su jedan seminar pod
nazivom "100% guest satisfaction seminar". To omoguuje da svaki radnik
tog hotelskog lanca samostalno, bez komplikacija, na potpuno zadovoljstvo
gostiju obavlja svoj posao bilo u pruanju najzahtjevnijih ugostiteljskih usluga ili
u komunikaciji sa sve zahtjevnijim gostima hotela - "make it right". 0
60 Izvor Allgemeine Hotel und gaststatten zeitungen, Stuttgart, 1999, br, 37/99,, (adaptacija. Drago
Pirija)________________________________________________________________________________
17. NOVI TRENDOVI MAKROORGANIZACIJE U SVJETSKOM
HOTELIJERSTVU
S obzirom na stupanj ovisnosti hotela - lana, prema hotelskoj kompaniji u koju
su integrirani, oblike pripajanja (udruivanja u hotelski lanac i sl.) moemo
podijeliti na:
1. klasini hotelski lanci,
2. "all inclusive" lanci club-hotela,
3. franizno hotelsko udruenje,
4. savjetodavno hotelsko udruenje.
17.1. Klasi ni hotelski lanci
U klasinom hotelskom lancu pravni, poslovni i vlasniki status hotela - lana u
korporaciji bio je uvijek odreen time to je izgraivan kapitalom hotelskog
lanca. Isto tako otkupljeni i pripojeni pa rekonstruirani hoteli u potpunom su
vlasnitvu korporacije kojoj pripadaju, na temelju veinskog tj. 100 % udjela u
temeljnom kapitalu hotela, pa vlasniku time pripadaju i sva upravljaka prava. U
svim hotelima organizacija, poslovanje i kontroling odvija se na standardima
hotelskog lanca.
17.1.1. Stvaranj e prvog hotelskog lanca u Europi (i svi j etu)
"Ideja o stvaranju hotelskih lanaca potekla je u Europi od vicarskog hotelijera
Cesara Ritza"61 On koncem 19., odnosno poetkom 20. stoljea organizira prvi
hotelski lanac u Europi (i svijetu) pod nazivom "Ritz Company" Ltd. sa sjeditem
u Londonu.
17.1.2. Znaenj e " Grand hotela" za organi ziranj e prvog hotelskog lanca
Ime Cesara Ritza vezano je i kao zagovornika ideje gradnje "Grand hotela" koji
su morali ispunjavati, za ta vremena, najvie standarde. Da bi se neki hotel
mogao zvati " Grand hotel" on j e morao imati naj manj e 50 soba i to LUX-
kategori j e, rusti kal ni i raskoan interijer, vrhunsku opremu, pripremu
hrane i uslugu. Stoga nije udno da se ovih dana u Londonu i Parizu
posl ij e vi e od 100 godi na nakon i zgradnje, pod strogom zatitom i
nadzorom i nsti tucija za zatitu spomeni ka kul ture, vre renovi ranj a tih
hotela koji su izgraeni po standardi ma Cesara Ri tza.
Valja rei i to da je u drugoj polovini 19. stoljea pa sve do Prvog svjetskog rata
"Grand hotel" u potpunosti ispunio dva temeljna zadatka.
61 Izvor: W. Reith, Gastgewerb1iche Betriebslehre, Wien, 1974.. str. 18.
Kao prvo, unaprijedio je ugostiteljsku ponudu, organizaciju, kvalitetu usluga i
podigao prag rentabilnosti poslovanja hotela na visoku razinu koja se u 21.
stoljeu ne moe vie ostvariti. Ti su hoteli poslovali u drugom povijesnom i
ekonomskom prostoru i vremenu. I drugo, u nedostatku dananjih elektronikih
medija, telefaxa, mobitela itd., "Grand hotel" je u drugoj polovini 19. stoljea pa
sve do Prvog svjetskog rata (1914. godine) ispunio svoju funkciju kao vaan
izvor za dobivanje najnovijih vijesti i drugih vanih informacija iz domene politike,
bankarstva, knjievnosti, kao i poslovnih i drugih trinih informacija itd.
"Grand hotel" je takoer ispunio funkciju jednog luksuznog, dobro organiziranog
i uzornog tipa hotela, za unaprijed odabranu klijentelu i privilegiranu aristokraciju
tadanjeg vremena. Meutim, danas u Europi jo uvi jek ima aristokraci j e
samo to ona vie nema onu ulogu i vanost to j e nekad imala. Nema vie
knezova, careva, vladaj ui h dinastij a pa taj tip speci j al nog gosta " Grand
hotela" l agano " i zumi re" ili ga poslij e Prvog svj etskog rata uope nema.
Naime, gosti grand-hotela bili su mala, privilegirana, veoma bogata i utjecajna
skupina tzv. "Savoir vivre", kao to su plemstvo, vodei ljudi industrije,
umjetnosti, bankari i drugi. Da bi se moglo pronai te znaajne ljude moralo se
esto posjeivati grand hotele gdje su ti ljudi dolazili i boravili.
a.) Ritz kao " zatitni znak" standarda kval i tete prvog hotelskog lanca
Cesar Ritz je roen 23. veljae 1850. godine u vicarskoj u mjestu Niedervvaldu.
Naukovanje za konobara otpoeo je u mjestu Birg u vicarskoj, kod jednog
gostioniara zvanog Escher s kojim nije mogao "izii na kraj", pa je stoga
prekinuo naukovanje. Zatim odlazi u Pariz. Tu je, radei u mnogim restoranima
"ispekao zanat". Potom radi u restoranu "Voison" u Parizu. U tom je vremenu
restoran "Voison" bio prestini ugostiteljski objekt Pariza za vrijeme Napoleona
III. To je bio lokal yet-seta Pariza par excellence.
Poslije izbijanja njemako-francuskog rata 1870. godine, Cesar Ritz naputa
Pariz i odlazi u Be. Tu nastavlja svoj struni uspon radei u uvenom restoranu
"Les Trois Freres Provengaux". Nakon toga preuzima direkciju "Grand hotela" u
Monte Karlu. 1898. godine oenio se s Marie Louise, kerkom poznatog
hotelijera iz Strassburga. To im je omoguilo da zajednikim znanjem i naporom
uspjeno preuzmu i vode direkcije tada vodeih hotela u mnogim europskim
zemljama
Meutim, tek 1898. godine, Cesar Ritz postaje u svijetu uven i dostie vrhunac
svoje karijere kada je odluno i smiljeno u centru Pariza (na Place Vendome),
na najviim standardima toga vremena, sagradio luksuzni "HOTEL RITZ",
kapaciteta 60 soba najveeg komfora i najvie razine pruanja ugostiteljskih
usluga. Nakon otvaranja toga, jo i danas uvenog parikog hotela, postaje
moda pokazati se u "Hotelu Ritz", i to ne samo tada vienijih ljudi Pariza i
okoline ve i svekolikog europskog i svjetskog yet-seta. Ne samo uveni
knjievnici i umjetnici toga vremena ve i aristokracija, lanovi vladajuih
dinastija, carevi, kraljevi bili su gosti njegovih hotela. Navodimo da su engleski
kralj Eduard VII, knjievnik Ernest Hemingway, Conrad Hilton, Marcel Proust,
Coco Chanel, F. Scott Fitzgerald i mnogi drugi bili su prestini i esti gosti
parikog "Hotel - Ritza".
To je bilo ne samo stjecite vodeih dravnika i europskih dinastija, ve i
poslovnih ljudi svjetskog bankarstva i biznisa. Da bi se dobila prava informacija
ili najnovija vijest, trebalo je doi u Pariz u "Hotel Ritz". Ako si drao do sebe,
ako si elio neto znaiti, podii svoj ugled i biti "persona grata" morao bi se se
esto pojavljivati kao gost u parikom "Ritzu".
Upravo zbog navedenoga pariki "Hotel Ritz" postaje sastajalite svjetskih
velikana, a sam Cesar Ritz u strunim europskim i svjetskim krugovima
oznaen je kao "hotelijer kraljeva i kralj hotelijera". Bellenger, vodei
restorater toga vremena i vlasnik uvenog parikog restorana "VOISON" u svezi
s njim je kazao: "On je velikan na polju gastronomije".62
Cesar Ritz je vrlo rano prepoznao znaenje moderne organizacije u
restoraterstvu i hotelijerstvu i zato je otvorio svoj "ESPADON", jedan od
najekskluzivnijih parikih restorana.
Koncem 19. stoljea Cesar Ritz dolazi na elo konzorcija koji preuzima hotel
"Frankfurter Hof" na Maini, tada, kao i danas, jednog od najznaajnijih "grand
hotela" u Njemakoj. U tom hotelu zapoljava svojeg sina Charlesa Ritza na
radnom mjestu konobara, koji u njemu radi sve do 1909. godine. U to vrijeme se
u Londonu gradi poznati hotel "Ritz-Carlton", kojeg nakon izgradnje prikljuuje u
sastav svog spomenutog hotelskog lanca "Ritz Company Ltd".
Do izbijanja Prvog svjetskog rata (1914. godine) Cesar Ritz je bio na vrhuncu
svoje karijere. Vladajua europska elita zbog visokih standarda izgradnje,
opreme, te vrhunske kvalitete ugostiteljskih usluga koje su pruane u njegovim
hotelima, ali dijelom i zbog sigurnosnih pitanja i povjerenja u njega, dodjeljivala
mu je odlija i priznanja. Tako ga je primio papa u Vatikanu. Engleski kralj
Eduard VII. vaio je kao veliki prijatelj Cesara Ritza. Prilikom svih posjeta Parizu
engleski kralj je preputao Cesaru Ritzu cijelu organizaciju u njegovu hotelu
"Ritz". J o i danas ugodno zvui u strunim krugovima hotelijera poznata izjava
engleskog kralja Eduarda VII, koja je glasila: "Gdje je "Ritz" tu sam i ja".
Cesarevo ime je u strunim krugovima Europe postalo "zatitnim znakom"
kvalitete pruanja ugostiteljskih usluga.
Nakon izgradnje hotela "Ritz" u Parizu, hotela "Ritz-Carlton" u Londonu, hotela
"Ritz" u Lisabonu i Bostonu, ime Cesara Ritza postaje pojam najvieg
savrenstva i simbol vrhunske kvalitete pruanja ugostiteljskih usluga u
europskom hotelijerstvu toga vremena. Svi njegovi navedeni hoteli rustikalno su
izgraeni i opremljeni vrhunskom opremom i standardiziranim inventarom. Cesar
Ritz je izradio organizacijska pravila u pripremi i posluivanju jela i pia te stroga
pravila u prijamnoj slubi (recepcija) tj. pruanju usluga smjetaja.
62Izvor. W. Schvvarz, "Der Hotel Empfang" Hugo Mathaes Verlag, Stuttgart, 1995., str. 13.
Kao to je navedeno, koncem 19. i poetkom 20. stoljea stvara manji hotelski
lanac "Ritz Development Company Ltd" sa sjeditem u Londonu. Prvi je svjetski
hotelijer koji uvodi standarde u izgradnji, organizaciji, poslovnoj komunikaciji i
kodeksu ponaanja osoblja u hotelu.
Neprekidan rad i besprijekorno stvaralatvo tog perfekcionista - hotelijera
polako je razaralo njegovu snagu i zdravlje. Nakon izbijanja Prvog svjetskog rata
1914. godine, on se potpuno povlai u svoju domovinu vicarsku, a njegovo se
zdravlje sve vie pogoravalo. Cesar Ritz pada u teku depresiju. Godine 1918.
umire u jednom vicarskom sanatoriju. Umro j e kao naj sl avni j i svjetski
hotel i jer i restorater 19. stol j ea. Bio j e geni jal ni stvaral ac i zagovornik
i deje gradnj e posebnog ti pa hotela - " Grand hotela" .
Nasljednik Cesara Ritza postaje njegov sin Charles Ritz. On preuzima upravu
hotelskog lanca. Zauzima mjesto predsjednika uprave "Ritz Company" Ltd. sa
sjeditem u Londonu - jednog ekskluzivnog drutva u ijem je dionikom
kapitalu imalo poslovne udjele samo 20 osoba.
Njegov sin, Charles Ritz je bio posljednji lan porodice Ritz - zadnji predstavnik
europske hotelske dinastije - prvog hotelskog lanca. Umro je 11.7.1976. godine.
Tada je njemaki tjednik "Die Welt" napisao: " Ideja grand hotela nee nikad iz
svj etskog hotel i jerstva nestati, j er se moderna hotelska i ndustrija nee
usuditi negirati vel i ko nj egovo tadanj e i sadanj e djelo, j er e znaenj e i
ideju " grand hotela" vj eno vui vl ak s nazi vom " Cesar Ritz" . Stoga j o i
danas postoje ljudi koji ele odsj esti samo u uvenom hotel u - " Ri tz" .6
Ovaj podui opis ima za cilj ukazati na struno stvaralatvo Cesara Ritza u
drugoj polovini 19. i poetkom 20. stoljea pa sve do Prvog svjetskog rata (1914.
godine), koje je imalo snaan utjecaj na suvremene meunarodne trendove
razvoja restoraterstva i hotelijerstva i poetak primjene ugostiteljskih standarda i
standardizacije u hotelijerstvu.
Istie se podatak da je koritenje smjetajnih kapaciteta u prvom hotelskom lancu u Europi "Ritz"
Development Company" Ltd., iznosilo kontinuirano od konca 19, stoljea do poetka Prvog svjetskog
rada (1914. godine) oko 80% na godinjoj razini.____________________________________________
TABLICA 16. Popis 30 najveih hotelskih lanaca u svijetu64
REDOSLIJ ED HOTELA IME I SJ EDITE
BROJ
SOBA
BROJ
HOTELA
Cendat Corporation Parsipanny, New J ersy, USA 499056 5566
Bass Hotel&Resort Atlanta, Georgia, USA 465643 2621
BestVVestern International Phoenix, Arizona, USA 300000 3800
Choice Hotels International Silver Spring, Maryland, USA 292289 3474
Marriott International VVashington, D.C., USA 289357 1477
Accor Ecery, Frankreich 288269 2577
Starvvood Hotels&Resorts Phoenix, Arizona, USA 213238 653
Promus Hotel Corporation Memphis, Tennessee, USA 178802 1119
Hilton Hotels Corporation Beverly Hills, Calif,, USA 101891 255
Carlson Hospitality Minneapolic, Minnesota, USA 98404 482
Hyatt Hotels/Hayatt Internat. Chicago, llinois, USA 80311 179
Patriot American Hosp. Inc. Dallas, Texas, USA 57220 241
Hilton International VVatford, hertsh, England 54052 165
Sol Melia Palma de Mallorca, Spanien 53359 224
Forte Hotels London, England 47814 260
Interstate Hotels Corporation Pittsburgh, Pennsylvania, USA 45329 223
Club Mediterranee SA Pari, Frankreich 38077 134
Societe du Louvre Pari, Frankreich 37732 591
Richfield Hospit, Services Eaglevvood, Colorado, USA 35120 120
La Quinta Inns San Antonio, Texas, USA 34772 271
Red Roof Inns Hillard, Ohio, USA 29661 259
Bristol Hotels&Resorts Dallas,Texas, USA 28800 101
Prince Hotels Inc. Tokio, J apan 26304 80
Tokyu Hotel Group Tokio, J apan 24877 115
Cap Star hotel Company VVashington, D.C., USA 24297 120
Circus Circus Las vegas, Nevada, USA 22352 15
Extended Stay America Fort Lauderdale,Florida, USA 22267 213
Walt Disney Co. Burbank, Kalifornien, USA 21694 19
Prime Hospitality Corp. Fairfiled, New J ersey, USA 19513 140
Fujita Kanko Inc. Tokio, J apan 19106 82
17.2. " Al l -i nclusi ve" lanci club-hotel a
Najvei porast potranje u ukupnom sektoru smjetajnih kapaciteta imaju
svakako all-inclusive hoteli. Od svoje poetne faze razvoja u tridesetim do Club
Mediterranee (Club Med.) u ezdesetim godinama dvadesetog stoljea, all-
inclusive koncepcija paketa turistike ponude prela je poprilino dugi put.
Slijedei tu poslovnu koncepciju njemaki i talijanski touroperatori imali su veliki
utjecaj u irenju koncepcije klupskog ljetovanja diljem Afrike, Azije i Europe. Na
Karibima all-inclusive ljetovalita su najbre rastui i najefikasniji dio turistikog
smjetaja.
Sadanja prihvatljivost all-inclusive aranmana proizlazi, po miljenju veine
korisnika, u tome to osiguravaju opravdanu cijenu (value for many) svim
gostima koji ga koriste. Isto tako za vrijeme odmora turisti su uvjereni u fiziku i
financijsku sigurnost. Unaprijed plaena cijena za sve turistike usluge osnova je
all-inclusive koncepcije.
64 Izvor: Allgemeine Hote und Gaststattenzeitungen, Hotel-restaurant br, 12/98 Stuttgart, Prenijeto iz
amerikog asopisa "Hotels" (obrada i adaptacija Drago Pirija)________________________________
Posljednja dekada 20. stoljea biljei stalan rast prometa u all-inclusive
hotelima. Organiziraju se novi veliki lanci club-hotela. Vodei europski
touroperator Touristik Union International (TUI-Njemaka), koji raspolae s
prodajnom mreom od preko 9.000 manjih filijala - subagenata i svojom
suvremenom prodajom i marketinkom koncepcijom ponudio je turistikom
tritu posebnu ponudu putovanja bez prtljage, to je izazvalo veliko zanimanje
potroaa.
U klasinom paket-aranmanu turisti putuju na odreenu destinaciju u odreenu
zemlju (hotel) nakon to su organizatoru putovanja uplatili odreene usluge,
primjerice polupansion, to predstavlja dio ukupnih trokova. Kad tamo stignu u
hotel otkriju da cijene dodatnih trokova (prijevoz od i do trajekta, zrane luke,
pie, hrana, zabava, napojnice, servis, porez na koritene usluge i sl.) ispadnu
mnogo vee od oekivanih. Kod all-inclusive paketa za koritenje ljetovanja to
nije sluaj jer je sve unaprijed uplaeno.
Suprotno od klasinoga, all-inclusive koncepcija ljetovanja sadri unaprijed
plaenu cijenu u kojoj je doslovno sve ukljueno; od boravine pristojbe,
koritenja sobe, obroka, meuobroka, pia, cigareta, poreza, koritenja svih
sportsko-zabavnih sadraja i objekata, sve do nonih programa i zabave,
prijevoza od zrane luke do hotela i obratno te prijevoza prtljage.
Popularnost all-inclusive koncepcije proizlazi iz injenice da je korisnicima
ugostiteljskih usluga prihvatljivo kad je plaena cijena opravdana i kad dobiju
oekivanu kvalitetu i vrijednost.
Touroperatori imaju poseban financijski interes prodavati all-inclusive paket-
aranmane jer ubiru uveane provizije, obraunavajui svoje mare, na
cjelokupan iznos.
Nedostatak ove koncepcije je u tome to stvara turizam tipa "enklave" koji se
trajno ostvaruje u "zatvorenom" objektu (mjestu, ljetovalitu gdje su locirani ti
hotelski kapaciteti). To je osnovna kritika dosadanjih strunih rasprava o
dosadanjem razvoju i poslovanju all-inclusive hotela.
Popularnost all-inclusive ljetovalita kod turista s jedne i poveani stupanj
koritenja kapaciteta odnosno profitabilnosti poslovanja tih hotela na
dosadanjem iskustvu i rezultatima Karipskog otoja, nameu nam sugestiju da
bi ona mogla biti jedan vaan segment za poslovanje touroperatora i hotelijera.
Ideja all-inclusive klupskog odmora poela je u Velikoj Britaniji. Meutim,
francuski Club Mediterranee (Club Med) najzasluniji je za dinamian razvoj tog
organiziranog odmora. Club Med je izgradio i otvorio prvo selo-bungalov u
Maroku, u Agadiru 1965. godine, a danas je postao vodei hotelski lanac u
klupskom odmoru, s ukupno 74.156 kreveta u 34 drave.
TABLICA 17. Glavni svjetski "all-inclusive" lanci club-hotela
Lanci club-hotela Broj
ljetovalita
Ukupno soba Sjedite / Drava
Clubs Med 131 74.156(a)** Francuska
Allegro Resort (b)* 26 8.184 Dominikanska Republika
Robinskon Clubs 24 5.737 Njemaka
Clubs Valtur 20 3.668 Italija
Clubs Aldiana 10 3.238 J amajka
Clubs International 12 2.547 SAD
Sandals 10 2.032 J amajka
a) ** kreveti/leajevi
b) * sobe
Izvor: katalog i broure navedenih club-lanaca za 1998. godinu
Snaan impuls razvoju odmora u ljetovalitima - club-hotela, dali su vodee
talijanske i njemake putnike agencije. U Njemakoj su tri glavna organizatora
turistikih putovanja posebno zasluna za koncept klupskog odmora, i nije bez
razloga, to danas ta tri vodea njemaka touroperatora vode i posjeduju vlastite
all-inclusive klubove:
1. Nekerman Urlaub Reisen (NUR) - ima i vodi vlastiti klub za all-inclusive
odmor; CLUB - ALDIANA, a hotelska club-ljetovalita nalaze se u Tunisu,
vicarskoj, Austriji, Fuerteventuri na Kanarskim otocima, Senegalu i Tajlandu,
2. International Travel Services (ITS), vodi i posjeduje svoj vlastiti all-inclusive
klub za odmor; CLUB CALIMERA, a club-hotelska ljetovalita nalaze na
Menorci, u Turskoj, Ibizi i u Tunisu.
3. Touristic Union International (TUI) posjeduje i vodi svoj vlastiti all-inclusive
hotel-club za odmor; ROBINSON-CLUB, a hotelska klub-ljetovalita nalaze se u
Keniji, ri Lanki, panjolskoj, Grkoj, Italiji, Turskoj, vicarskoj i Austriji.
Sa 24 kluba diljem Europe, Azije i Afrike, Robinson Clubs je najvei od
njemakih klubova za odmor, s kombiniranim kapacitetima od 5.737 soba.
Porast broja klupskih odmora u Njemakoj je takoer bio rapidan - Robinson
Clubs je vie nego udvostruio svoje smjetajne kapacitete od 1992. godine,
kada je imao samo deset ljetovalita s manje od 2.000 soba.
Analiza geografske rasprostranjenosti all-inclusive ljetovalita istie dominaciju
Europe i Kariba, koji koriste nekih 39% (Europa), odnosno 35% (Karibi) ukupnih
smjetajnih kapaciteta svih svjetskih all-inclusive ljetovalita. Koncepcija all-
inclusiva prvenstveno cilja na oputenog putnika eljnog sadraja za svoje
slobodno vrijeme. Nije stoga zauujue da Karibi i Europa imaju najvei dio u
ukupnim all-inclusive smjetajnim kapacitetima meu vodeim lancima
ljetovalita - 74% zajedno, odnosno 17.382 sobe Karibi i 19.096 soba Europa.
Od zemalja Centralne Amerike i Kariba, Meksiko, Dominikanska Republika i
J amajka imaju najveu koncentraciju all-inclusive soba. U Europi, najvie ih ima
u Italiji, zatim slijede Grka, Turska i Francuska (du Azurne obale). Afrika
(Tunis i Maroko) ima 14% svjetskih all-inclusive smjetajnih kapaciteta, a
Azija/Pacifik (uglavnom Tajland i Indonezija) 7% ukupnih kapaciteta.
Postoje znaajne razlike izmeu pojedinih all-inclusive ljetovalita, ovisno o
tome to je uraunato u "all-inclusive" ("sve je uraunato") cijenu, kao i ciljnu
skupinu kojoj je ljetovalite namijenjeno. Gosti europskih klupskih ljetovalita,
poput Club Meda ili Robinson Cluba, jo uvijek plaaju pie za ankom, iako je
vino ukljueno u veeru. Napojnice se oekuju, a ovlatene profesionalne
poduke se posebno naplauju. Suprotno tome, na Karibima se koncepcija "all-
inclusive" razvila doslovno do kraja.
17.3. Cl ub-hotel i i nji hova " al l-incl usive" ponuda
J o ne postoji prava dugogodinja tradicija, posebno ne u Europi, glede all-
inclusive hotela i hotela mjeovitog tipa gdje borave gosti koji su uplatili i oni koji
nisu uplatili all-inclusive aranman. Zapravo, izum all-inclusive na Karibima ima
svoje zaetke na J amajci gdje su dva poduzetnika, J ohn Issa i Steward Butch,
odluili da sve to gost pojede, popije i upotrijebi za vrijeme odmora treba biti
uraunato u jedinstvenu all-inclusive cijenu. Unapreenja koja su unijeli u taj
oblik ponude turistiko je trite prihvatilo, pa je Karipsko otoje steklo
popularnost i vodeu poziciju nad drugim turistikim destinacijama.
U krugovima hotelijera, ali i turista, ponekad se kae da su club-hoteli i "all-
inclusive" ne ba ugodan pothvat i to kada hotel prima osim all-inclusive, i goste
koji nisu platili ovaj aranman. U tim hotelima mjeovitog tipa esto nastaju
problemi. Moe li se objekt, koji ima takvo dvojno poslovanje zvati "club-hotel"?
Sigurno ne.
Prema "UT"65 - (struna revija za turizam) u Grkoj, primjerice na Rhodosu
1998. godine zbio se interesantan dogaaj "mijeanja gostiju". Odmah je nastao
problem prilikom dolaska gostiju s aerodroma u hotel "Rhodos Marisa": svaki
gost s uplaenim all-inclusive aranmanom dobiva prilikom ulaska u hotel
plastinu narukvicu, koju ne moe vie skinuti sve dok boravi u hotelu. Grci,
odnosno u "Rhodos Marisi" uvenom istoimenom mjestu i ljetovalitu na otoku
Rhodosu, smatraju daje takvo obiljeavanje u njihovu objektu potrebno da bi se
mogli razlikovati all-inclusive gosti od ostalih. To svakako nije dobro rjeenje, a
neki gosti, korisnici takvih usluga, smatraju daje to diskriminirajue. Stoga, ako
se ide na organizaciju club-hotela, onda je najefikasnije da se organizira
poslovanje u cijelom hotelu.
Treba naglasiti da markiranje i oznaavanje gostiju s narukvicama nije nita
dobro donijelo uvenom grkom ljetovalitu. Naprotiv, hotelskim kuama i
hotelijerima Rhodosa u turistikom su smislu donijeli ak negativan uinak:
solidariziranje all-inclusive i ostalih gostiju na hotelskom baru. Dogodilo se ono
65Koriteno prema: UT-struna revija za turizam, opet cit. br. 5/'99__________________________
emu se mudri Grci nisu ni nadali: all-inclusive gosti su na aperitiv i na
hotelskom baru bili "kavaliri" i astili sve ostale goste koji nisu bili obiljeeni.
Na Karibima all-inclusive ljetovalita trenutno su najuspjeniji i najunosniji
segment turistikog smjetajnog sektora. All-inclusive ljetovalita su se proirila
na mnoge otoke u Karibima, ukljuujui otoke Anriguu i Barbudu, Bermuda,
Guadeloupe, Bahame, Britanske Djevianske otoke, Dominikasnku Republiku,
Haiti, J amajku, St. Luciju i otoke Turk & Caicos.
Dijapazon ponude u pojedinom all-inclusive ljetovalitu u naelu je veoma irok i
razliit. Prema katalogu (za 1997/98. godinu) poznatog all-inclusive ljetovalita i
club hotela "Sandals"6- J amajka, primjerice, sadraj ponude " al l-incl usive"
paket-aranmana (sveukupna cij ena odmora) u lj etoval itu Sandal s / Negri l
ukljuuje ove usluge:
- aerodromski transfer u oba smjera i briga o prtljazi
- boravine takse
- napojnice, novane nagrade, naknade za usluge
- svi obroci, neograniena koliina pia, meuobroci u bilo koje doba
- dva specijalizirana gurmanska restorana za veernje izlaske
- klimatizirane sobe i apartmani s francuskim krevetima, suilima za kosu,
radio-budilicama, telefonima, sefovima, satelitskom televizijom
- gimnastike dvorane/teretane, fitness centre
- noni zabavni program
- sobe za igre, filmove
- stolovi za biljar
- bijele pjeane plae
- podvodno ronjenje, povrinsko ronjenje, jedrenje, wind surfing hobie-cats
(ukljuujui profesionalne instruktore)
- kanui, kajak, pedaline, skijanje na vodi, brodovi sa staklenim dnom
- saune, parne kupelji, vrtlozi
- dva bazena sa slatkom vodom
- tri teniska terena (na raspolaganju danju i nou)
- badminton, squash, stolni tenis, odbojka, koarka
- ah na livadi
- shuffle-board, potkove, croguet
- animatori (muki i enski)
- diskoteka
- piano bar
- prostorije za druenje i sastanke
- teren za golf sa 18 rupa
- izleti na druge otoke
- odsjedni-u-jednom, provodi-se-u-svih-est
- odsjedni-u-jednom, veeraj-u-svih-est
66 SANDALS je najreklamiranije turistiko ljetovalite na Karipskom otoju (J amajka), Naroito je
popularno u Sjedinjenim Amerikim Dravama, ali je sve vie poznato i u Europi._________________
Oito, karipska su all-inclusive ljetovalita otila korak dalje od koncepta
tradicionalnih klupskih ljetovalita. Osim svega to je uraunato u all-inclusive
cijenu karipskih all-inclusive ljetovalita, kljune razlike postoje takoer u
marketingu i strategijama segmentacije trita, kao i stilovima upravljanja.
Privlanost all-inclusive aranmana za touroperatore proizlazi uglavnom iz
njihovih nadmonih poslovnih rezultata. Ministarstvo turizma J amajke pratilo je
usporedne rezultate all-inclusive i ostalih hotela i ljetovalita od 1997. godine.
Njihova nam saznanja pokazuju da su rezultati poslovanja all-inclusive hotela
dosljedno bolji od ostalih. U 1997. godini all-inclusive hoteli su postigli prosjenu
godinju stopu popunjenosti kapaciteta od 68% za razliku od drugih hotela koji
su imali stopu popunjenosti od svega 50%67
TABLICA 18.
Stopa popunjenosti all-inclusive i ostalih hotela
Godina All-inclusive hoteli Ostali hoteli
1994. 71% 51%
1995. 78% 51%
1996. 70% 50%
1997. 68% 48%
Grafiki prikaz stupnja koritenja kapaciteta u tradicionalnim i all-inclusive
hotelima na J amajci za razdoblje 1994.-1997.
Stopa popunjenosti
hotelskih soba (%)
67 Izvor: J amajca Ministry of Tourism, 1998,, Aulian Poon, All-inclusive Resorts, asopis: Travel &
Tourism Analyst br. 6./1998., str. 71.______________________________________________________
Usprkos pohvalama konceptu koji je hotelskom menadmentu olakao kontrolu i
planiranje kao i injenice da all-inclusive hotel u svakom trenutku zna koliko e
obroka proizvesti i planirati zaliha (hrane i pia) i kupovine robe za odreene
dane itd., ipak s druge strane all-inclusive klupski hotelski lanci dobivaju i
znaajne kritike.
Mane su prije svega njihov pretjerani, po unaprijed odreenoj shemi,
organizirani zabavni program; guve - posebno kod zajednikog buffet-stola
prilikom self-servisa (uzimanja doruka, ruka ili veere) u sali za posluivanje,
iako su to neki club-hoteli pokuali rijeiti na nain da nude hotelu-ljetovalitu
izbor jela gdje se gosti posluuju za stolom, a to su u naelu specifini
gurmanski restorani s regionalnim i nacionalnim jelima.
Gosti za unaprijed plaeni aranman u all-inclusive hotelu ostaju u granicama,
unutar ljetovalita, te se najee kritike odnose na to da su ta ljetovalita
"enklave".
Glede dobrih i loih strana paket-aranmana hotela all-inclusive ljetovalita, dr.
Aulian Poon navodi ove prednosti i mane:68
a) Prednosti hotela al l -incl usive lj etovalita
- Opravdanje cijene / "vrijednost za novac",
- Turisti mogu bolje planirati odmor znajui unaprijed koliko e kotati,
- Putnike agencije lake prodaju, a dobivaju proviziju na ukupnu cijenu,
- Pojednostavljeni odnosi izmeu hotela i gostiju, smanjena potronja
kapitala na kompjutorsku opremu za praenje rauna gostiju,
- Pojednostavljene procedure biljeenja inventara i zaliha jer su svi obroci
plaeni unaprijed,
- Izbaene novane transakcije izmeu domaina i gostiju,
- Gosti ne trebaju naputati hotel, pa "izvanpansionska potronja" takoer
ostaje u hotelu,
- Turisti se osjeaju sigurno u dobro planiranom i ureenom okoliu,
- Stvaranje vjetog, fleksibilnog i kompetentnog osoblja,
- Nuna veliina hotela od najmanje 150 soba,
- Predstavlja novu koncepciju odmora i mogua nova trita. Uvodi
raznolikost u odredita ire destinacije.
b) Nedostaci (mane) hotela " al l-incl usive" lj etovalita
- Previe programirane i organizirane razonode,
- Navala i "repovi" za hranu oko buffet-stola (povremena guva i guranje),
- Nesklonost "izvanpansionskoj potronji" jer je mnogo toga unaprijed
plaeno i ukljueno u cijenu,
- All-inclusive ljetovalita isplauju agencijama vee provizije (zbog
uveane osnovice u koju su uraunate sve ugostiteljske usluge -
ukljuujui hranu, pie, sportske i kulturne aktivnosti itd.), to daje vei
poticaj za prodaju putnikim agencijama,
68Izvor: Carribbean Tourism Association, dr. Aulian Poon, op.citat, str. 71.______________________
17.4. Prednosti i nedostaci koncepta " al l-incl usive" hotel a
- Visoki trokovi ulaganja u struno osoblje,
- Teko kontroliranje kraa,
- Iskljuuje novani poticaj za radnike (napojnice nisu doputene),
- Potencijali za veze izvan hotela (npr. taksisti, restorani) mogu biti
ogranieni,
- Vodi "enklavama", ograniava sudjelovanje lokalnog stanovnitva i
interakciju turista i drutvene zajednice,
- Osoblje moe biti lako iskoriteno i prisiljeno na neplaeni prekovremeni
rad,
- Nije ba pogodno za manje objekte (hotel treba imati najmanje 150
soba),
- Bez mogunosti da u hotel dou prolazni gosti odnosno da se financijski
iskoriste turisti koji jednostavno samo "uetaju", koji su na putovanju ili
ele poslovni ruak, to je u klasinim (konvencionalnim) hotelima
uobiajeno.
Sutina i karakter "enklave" all-inclusive ljetovalita proizlazi iz potrebe za
regulacijom i kontrolom ulaza u hotel.
S obzirom na to da je kod all-inclusive koritenja ljetovanja sve unaprijed i u
potpunosti plaeno, sve to se konzumira u objektu je "besplatno". Regulacija i
kontrola ulaza su nuni za osigurati da samo gosti koji su uplatili aranman,
mogu uivati u blagodatima hotela, odnosno turistikoga kompleksa. Sa
stajalita hotela (all-inclusive ljetovalita), regulacija na mjestima ulaza ima
poeljnu prednost jer iskljuuje potrebu za skupim i kompliciranim
identifikacijama i obiljeavanjima gostiju.
J o jedna manjkavost hotela all-inclusive ljetovalita je u injenici, da iako
domicilnom stanovnitvu nekog turistikog mjesta nije izriito zabranjen pristup u
hotel da koristi nuene ugostiteljske usluge, ili pristup javnim plaama, stjee se
dojam da je lokalnom stanovnitvu ipak onemoguen i zabranjen pristup.
Meutim, za sada je to jo uvijek nerjeiv problem s razloga to se u all-inclusive
hotelu nigdje i apsolutno nita ne naplauje (sve je besplatno), i to je glavna
prepreka veoj prisutnosti domaeg stanovnitva i prolaznih gostiju.
Neka su ljetovalita na Karibima pokuala ispraviti tu lou stranu i lo imid
meu lokalnim stanovnitvom, uvodei tzv. vremenske cijene za domae goste
za pola dana ili normalne cijene za cijeli dan i noenje, to nije urodilo plodom.
Treba naglasiti da, osim all-inclusive, postoji i koncept polu-inclusive ljetovalita
gdje gosti konzumirana pia i napitke moraju posebno platiti. Meutim, treba
oekivati da e prisutni trendovi sve veeg pritiska na smanjenje trokova
turistikih putovanja pridonijeti fleksibilnosti cijena, paket-aranmana, i to na
nain to e doi do prebacivanja polu-inclusive ljetovalita (gdje pia nisu
uraunata u cijenu) u potpuna all-inclusive ljetovalita.
Franizno udruenje integrira hotele slino kao i lanci, ali se bitna razlika sastoji
u imovinsko-pravnim i ugovornim odnosima. Obveze hotela u franiznom
udruenju sastoje se u tome da hotel-lan mora u potpunosti ispunjavati
propisane organizacijske i poslovne standarde davatelja franize i (plaati)
ugovorene obveze.
Franizing je zapravo moderan oblik prodaje i distribucije robe i usluga. Poiva
na jednom dugoronom ugovoru o dugoronoj suradnji izmeu pravno
samostalnih partnera. Davatelj franize, primjerice hotelska korporacija ili lanac
restorana sklapaju ugovor. Davatelj odobrava primatelju franizu uz plaanje
ugovorne naknade (provizije ili ugovoreni postotak od bruto prihoda) s tim da
franizor ima obvezu prodavati na odreenom podruju robu ili usluge.
Pri tome, primatelj franize upotrebljava i koristi:
1. Ime tj. "marku" davatelja franize,
2. Naziv proizvoda i usluga (u ugostiteljstvu je to ime hotelskog lanca ili lanca
restorana),
3. Cjelokupnu organizacijsku strukturu i standardiziranu opremljenost,
4. Sva ostala zatitna prava tvrtke-franizora
Primatelj franize pridrava se u poslovanju unaprijed zadane poslovne
strategije, posebno marketinga, promocije i sistema organizacije davatelja
franize i doputa kontrolu od strane centralne uprave hotelskog lanca ili lanca
restorana.
Poeci franize, odnosno prvi franizni ugovor potjee iz 1892. godine (u SAD).
Izumitelj Coca Cole, jedan apotekar, imenom J ohn S. Pemberton iz Atlante
(Georgija) zakljuio je jedan dugoroni ugovor o prodaji Coca-Cole sirupa. To se
smatra jednim od prvih franiznih ugovora.
U SAD su franizni ugovori uglavnom zavladali u trgovini na malo. Takoer je i
ugostiteljstvo postala interesantna grana za franizne ugovore, posebno u
restoraterstvu i hotelijerstvu koji godinje realiziraju mnoge milijarde dolara
prometa.
Franizni se sistem odavno koristi i u Europi. Mnogi lanci restorana i poznate
svjetske marke hotela prodaju, a to znai daju na dugorono, ugovorom
definirano, koritenje svojeg imena i svoj know-how uz odreenu godinju
naknadu. Franizing u gastronomiji znai u mnogim sluajevima prednost
sistema, primjerice lanca restorana kao to su: Wienerwald, Mowenpick,
McDonalds, koji imaju prednost nad individualnom gastronomijom. To treba
proizvesti poeljno djelovanje i svijest o odgovornosti efa restorana ili vlasnika
hotela kao poduzetnika i jaanje njegove motivacije i angamana u cilju
postizanja to vee efikasnosti poslovanja.
17.5. Frani zno hotelsko udruenj e
Karakteristina obiljeja franize jesu:
- Dugorono zasnovani duniki odnos,
- J edinstveni nastup na tritu s jedinstvenom "trinom markom" i
jedinstvenom koordinacijom svih kanala distribucije i prodaje,
- Obveza plaanja za koritenje "marke" proizvoda tj. imena hotela,
hotelske korporacije ili lanca restorana u ugovorenom godinjem iznosu,
- Ugovorna obveza primatelja franize podlijee koritenju svih
rukovodnih pravila, uputa i organizacijskog koncepta franizora,
- Obveza primatelja franize da radi po unaprijed utvrenim poslovnim
pravilima,
- Franizor podrava, pomae i usmjerava primatelja u organizacijskoj
izgradnji i uhodavanju u poslovanje i poslovnu koncepciju po unaprijed
propisanim pravilima i standardima,
- Franizor podrava i usmjerava izgradnju informacijske i organizacijske
strukture i menadmenta poduzea - primatelja franize,
- Franizor ima pravo permanentne kontrole nad poslovanjem primatelja
tj. korisnika franize.
Poslovni uspj eh franiznog sistema ovi si prema tumaenj u mnogih
strunjaka dobri m di j el om o intenzitetu kontrole. Poduzea, primatelji
franize moraju se stalno kontrolirati, a posebno je vana kontrola standarda
rada i osoblja koje se mora pridravati strogih pravila, poevi od njihova rada
do izgleda i njihova komunikacijskog i uslunog odnosa prema gostima -
korisnicima usluga njihova objekta. Propisana pravila davatelja franize naroito
propisuju ak i nain ianja kose, odijevanja, visine ukupnoga prihoda po
radniku u pojedinoj obraunskoj jedinici hotela, pa do konkretnog oslovljavanja
gostiju.
Nije uvijek i svugdje jednak utjecaj franizora na primatelja franize. Meutim,
kontrola rada i primjene pravila i poslovnih standarda franizora predstavlja
neuralginu toku u meusobnim odnosima meu partnerima.
Obveza svih hotela u franiznom udruenju sastoji se u tome da osiguraju
identian izgled, ambijent i raspored namjetaja i opreme u holu, restoranima,
sobama, jelovnike i mnoge druge standarde, ukljuujui i obvezujuu razinu
kvalitete usluge.
Franizna kompanija - prodava franize prua savjete i pomo u izboru lokacije
i projektiranja kod gradnje i opremanja novog ili adaptacije postojeeg hotela,
izobrazbi kadrova, uvoenju organizacije rada i poslovanja, prodaji i propagandi.
Hotel lan-franiznog udruenja samostalno upravlja svojim objektom, raspolae
s dobiti, ali je duan pridravati se standarda, posebno kvalitete pruanja
ugostiteljskih usluga primjerene kategoriji i broju zvjezdica, te se podvrgavati
periodinoj inspekciji.
Do sada, osim nekih hotela, hrvatsko hotelijerstvo ne koristi dovoljno licence
(marku) poznatih hotelskih lanaca u svijetu, dakle nema franizne ugovore. Za
sada nema, takoer, ni joint-venture ugovore u turizmu. Da bi ih Hrvatska mogla
to prije ostvariti, mora se ukljuiti u taj svjetski sustav s ciljem da se "zgrabi" to
vie turistikog trita.
Meutim, aktualna zbivanja u svjetskom turistikom biznisu pokazuju nam da se
bez povezivanja i ukljuivanja u svjetske poslovne turistike tijekove i bez
izravnih inozemnih ulaganja u turistiko ugostiteljstvo nee tako brzo moi
ostvarivati optimalno poveanje stupnja efikasnosti poslovanja i poveanja
postojee razine tehnike opremljenosti u hotelijerstvu Hrvatske. Naime,
umreavanje svjetskih poslovnih procesa tj. globalizacija dovodi i u hotelijerstvu
do novih modela organizacije i poslovne filozofije. Glede navedenog, postoje
ozbiljne prognoze da e u skoroj budunosti nekoliko hotelskih korporacije drati
svjetsko trite hotela visokih kategorija (4 i 5 zvjezdica).
Primj er iz prakse:
Prije 30 godina osnovana je hotelska grupacija ACCOR (Every-Francuska), koja
je postala vodei hotelski lanac Europe i trei u svijetu. Njoj pripada i grupacija
hotela iz skupine:
- "Novotel"
- "Sofitel"
- "Mercure"
- "Pannonia"
- "Ibis"
- "Etap" i
- "Formule-1"
Pokriva sve segmente luksuznih hotela (Supper Budget) i hotela srednjih
kategorija (Economy-Hotels). U hotelskoj korporaciji ACCOR napominju da sada
u Europi postoji manjak lokacija (gradova) za izgradnju luksuznih hotela. Stoga
e ACCOR ulagati iskljuivo u srednju (Economy) kategoriju. Tako e primjerice
grupacija "MERCURE", koja sada ima 40 hotela u Njemakoj, do 2003. godine
poveati broj hotela na 100 - koji e imati "Muster-franizu" grupacije ACCOR.
Rast hotelskog lanca - grupacije ACCOR poveava se 50% pripajanjem 50%
izgradnjom novih hotela. U 2000. godini, irom svijeta je u toku izgradnja 450
hotela "Accor" - grupacije. Accor je u razvojnoj ekspanziji vrlo aktivan u J unoj
Americi, Africi i na Mediteranu.
U 1999. godini je ACCOR integrirao u "Mercure" - hotelsku mreu:
a) 21 skandinavski "Good Morning Hotels"
b) 10 nizozemskih hotela "Postiljon Hotels"
"Accor" je takoer u 1999. godini preuzeo:
a) 322 hotela "Red Roof Hotels" u SAD i
b) 52 hotela koncerna "Vivendi"
Navodimo i strategijsko partnerstvo ACCOR-a s francuskom aviokompanijom
"Air-France" i nedavno potpisani partnerski ugovor s francuskom eljeznicom
(SNFS) koji otvara i stvara novi prostor za jo vei razvoj i poslovni uspjeh.
Da se manje putnike agencije i manji hotelski lanci prikljuuju velikima svjedoi
primjer daje nedavno i francuski "FRANTOUR" sa 33 svoja hotela i 86 putnikih
agencija - to predstavlja 65% temeljnog kapitala, preao u vlasnitvo
hotelskoga lanca ACCOR.
Pod motom hotelske korporacije ACCOR 2000 - to je akcionarsko drutvo sebi
kao razvojni cilj postavilo davanje u franizu ili izgradnju daljnjih 457 hotela
irom svijeta, pa e na taj nain i nadalje zadrati poziciju treeg po veliini
hotelskog lanca u svijetu.
Hotelski lanac ACCOR danas u svojoj grupaciji ima preko 3.000 hotela.
Od toga:
a) - 88% hotela je pod izravnim utjecajem ACCOR hotelskog lanca,
b) - 12% hotela je pod franiznim ugovorom (Accor - Muster Franshise) kao
franizni partneri.
ACCOR je danas prisutan u 140 zemalja u svijetu sa 130.000 zaposlenih.64
17.6. Savj etodavno hotel sko udruenj e
Savjetodavno hotelsko udruenje ne radi na bazi profita jer je ono u vlasnitvu i
pod kontrolom lanova udruenja. Razmiljajui kako se organizirati izvan
hotelskog lanca, individualni hotelijeri, da bi zadrali punu samostalnost i bez
veih trokova za kupovanje franize, formiraju savjetodavno hotelsko
udruenje. U takvom udruenju hotelijeri nalaze svoj interes koji se sastoji u
stvaranju povoljnijeg poloaja na turistikom tritu na kojem vladaju veliki lanci,
franizna udruenja i gigantski touroperatori.
Hotel, lan takvog udruenja, slui se imenom udruenja i zatitnim znakom,
zajednikom propagandom i kanalima prodaje, koristei se kao i druge velike
hotelske grupacije prednostima centralnog sistema i rezervacijama mree
interneta.
to se tie trokova, obveza hotela sastoji se u plaanju odreenog iznosa
godinje lanarine. Udruenje povremeno kontrolira pruanje usluga i
prihvaenih standarda, pa ako se utvrdi da se oni ne primjenjuju i ne potuju,
hotel gubi pravo da ostane lan udruenja. Takva su se udruenja razvila
naroito u SAD.
L I T E R A T U R A
1. Abendroth, R.: Gastronomisches Fachwissen , Matheas Verlag, Stuttgart,
1991.
2. Antunac, I.: Selektivne vrste turizma, Turizam br. 4. Zagreb, 1991.
3. Antunac, I.: Turizam i ekonomska teorija, Institut za istraivanja zurizma,
Zagreb, 1985.
4. Andri, N.: Turistika ponuda u novim gospodarskim uvjetima, UT 5/93.
Zagreb 1993.
5. Avellini-Holjevac, I.: Kontroling - upravljanje poslovnim rezultatom,
Sveuilite u Rijeci, Hoteljerski fakultet Opatija, 1998.
6. Bazala, A.: Metode istraivanja trita, Informator, Zagreb, 1973.
7. Bircher, B.: Langfristige Unternehmensplanung, Bern/Stuttgart, 1976.
8. Bolke, R. - Schwarz, W.: Handbuch der Huchen-Kalkulation, Matheas
Varlag, Opatija, 1976.
9. Lavon J . Dunne: Nutrition Almanac; Sve o zdravoj prehrani,
Sveuilina biblioteka Zagreb, Mate, Zagreb 1996
10. Dobre Ratko: Ekonomika i organizacija ugostiteljskih poduzea, Visoka
kola za turizam u ibeniku, ibenik, 2001.
11. Domijan, I.: Turistiko ugostiteljstvo - Ekonomika hotela, kolska knjiga,
Zagreb, 1974.
12. Duli, A.: Turizam, naela i praksa, Institut za turizam, Zagreb, 1991.
13. Frli, A.: Hotelijerstvo, kolska knjiga, Zagreb, 1976.
14. Gorupi Drago i drugi: Investicije u poduzeu, Infomator, Zagreb, 1963.
15. Ivanovi, Zoran: Financijski menadment, Sveuilite u Rijeci, Hoteljerski
fakultet Opatija, 1997.
16. J adrei, Vlatko: Turizam u interdisciplinarnoj teoriji i primjeni, kolska
knjiga, Zagreb, 2001.
17. J agodi, Avellini-Holjevac, Ravkin, Peri,: Standardi i standardizacija u
hoteljerskoj privredi, Organizacioni odbor savjetovanja Proizvoai-
hoteljerstvu, Split, 1984.
18. J amin, Klaus u.a.: Organisation und Dateverarbeittung in Hotellerie und
Gastronomie, Munchen/Wien, 1979.
19. Kaspar, C.: Einfuhrung in das touristische Management, Bern, 1990.
20. Katanec, Vladimir - Erak, ime: Normativi utroka namirnica i pia i voenje
kuhinje u ugostiteljstvu, Progres, Zagreb, 1977.
21. Kobai, Antun - Borkovi, Vesna: Poslovanje ugostiteljskih poduzea,
Fakultet za turizam i vanjsku trgovinu, Dubrovnik, 1993.
22. Kobai, Antun: Turizam u J ugoslaviji, Infomator, Zagreb, 1987.
23. Kobai, Antun: Organizacija i poslovanje OUR-a u ugostiteljstvu, Infomator,
Zagreb, 1977.
24. Kobai, Antun: Investicioni kriterij u hoteljerstvu, Hotelska kua 74, Opatija,
1974.
25. Kobai, A. - Senei, J .: Marketing u turizmu, kolska knjiga, Zagreb,
1989.
26. Koak, Elza: Ugostiteljstvo u antiko doba, Ugostiteljska komora za grad
Zagreb, 1962.
27. Krippendorf, J .: Marketing ettourisme, H.L. Berne, 1971.
28. Krippendorf, J .: Putujue ovjeanstvo, Zavod za istraivanje turizma,
Zagreb, 1986.
29. Kukurin, Ivan: Novi vidovi tehnologije pripremanja jela u hotelima,
Prehrambeno-tehnoloka revija, Prehranbeno tehnoloki institut Zagreb,
Zagreb, 1974.
30. Kulier, Ignac: Prehrambene tablice, Standard Euro-Food Composition
Tables, Hrvatski farmer, Zagreb, 1996.
31. Levison, Ch.: Food and Beverage operation, Prentice-Hall, NewYork, 1994.
32. Lillicrap, D.R.: Food and Beverage Service, E. Anold Ltd., London, 1981.
33. Maga, Dragan: Turistika destinacija, Hoteljerski fakultet, Opatija, 1997.
34. Maga, D.: Destinacijski razvoj turizma i strategije turistike politike, Zbornik
radova, Hoteljerska kua 96, Opatija, 1996.
35. Markovi, Sran - Markovi, Zora: Ekonomika turizma, kolska knjiga,
Zagreb 1972. _
36. Maroevi, Ivan: Ugostiteljsko posluivanje 2, Zrinjski, akovec, 1998.
37. Maroevi, Ivan: Ekonomska propaganda u ugostiteljstvu, A.G. Mato,
Samobor, 1988.
38. Maroevi, Ivan: Poslovanje barova, A.G. Mato, Samobor, 1966.
39. Maroevi, Ivan: Ugostiteljsko posluivanje 1, HoReBa, Pula, 2000.
40. Maroevi, Ivan - Ivi, Ante: Dopgotavljanje jela pred stolom gostiju,
HoReBa, Pula, 2001.
41. Meffert, H.: Strategische Unternehmensfuhrung und Marketing, Wiesbaden,
1988.
42. Mihokovi, V.: Kodeks- jamstvo nekodljivosti namirnica u ugostiteljstvu
HACCP sustavom, Ekotours d.o.o., Hrvatska gospodarska komora, Zagreb,
1999.
43. Negro, Frane Zvonimir: Management, Visoka kola za turizam, ibenik,
1999.
44. Ogilvie, F.: The Tourist Movement; Stapls Press Limited, London, 1933.
45. Popovi, arko: Ekonomska analiza poslovanja; Infomator, Zagreb, 1979.
46. Pirija, Drago: Poslovna politika u svijetu komparativne analize efektivnosti
poslovanja hotelskih poduzea; Zbornik radova, referat na kongresu
Hotelska kua 80, Opatija, 1980.
47. Pirija, Drago: Kako uspjeno poslovati u vansezoni, zbornik radova, referat
na meunarodnom kongresu Hotelska kua 92, Opatija, 1992.
48. Pirija, Drago: i domaa spiza na makrobiotiare; UT 1/99., Zagreb, 1999.
49. Pirija, Drago: Dodatni naplanski trokovi u hoteljerstvu; UT 8/2001.,
Zagreb, 2001.
50. Pravilnik o klasifikaciji, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih
objekata u Hrvatskoj, NN br. 87/1993.
51. Radii, B.B. - Cerovi, Z. - Cicvari, A. - Ivi, A. - J agodi, A. - Maga, D.
- Matacin, I. - Radii, F.: Organizacija rada u hotelu, u povodu 150
obljetnice turizma u Opatiji, Sveuilite u Rijeci, Hoteljerski fakultet, Opatija,
1994.
52. Radii, F.: Ekonomika i organizacija poslovanja u hoteljerstvu, Otokar
Kerovani, Opatija, 1988.
53. Ravkin, R.: Socioloki aspekt turistike kulture, Istarska naklada, Pula, 1983.
54. Rocco, F.: Osnova trinog poslovanja, Infomator, Zagreb, 1974.
55. Salaj, Matija: Funkcija arhitekata u planiranju i projektiranju turistike
izgradnje, Hotelska kua 82, Opatija, 1982.
56. Schaetzing, E.E.: Mamagement in Hotellerie & Gastronomie, Deutsche
Fach-Verlag, Frankfurt, 1996.
57. Schwarz, W.: Der Hotel Emofang, Hugo Mathaes Druckerei und Verlag,
Stuttgart, 1995.
58. Schwarz, W.: Banketgeschaft - Tagungsgeschaft - Banketservice, Mathaes
Verlag, Stuttgart, 1995.
59. Schwaninger, M.: Organisatorische Gestaltung in der Hotellerie,
Bern/Stuttgart, 1985.
60. Swillims, Wolfgang: Kostenmanagement im Restaurant und Hotel, Verlag
Europa Lehrmittel, Haan, 1994
61. Swillims, Wolfgang: Controling in Gastgewerbe, Verlag Europa Lehrmittel,
Nournay, 1997.
62. Vujevi, Ivan: Intergracija u ugostiteljsko-hoteljerskoj privredi, zrinski,
akovec, 1980.
63. Vujevi, Ivan: Gostiteljstvo i turizam - naela razvitka i praksa, Sveuilite u
Splitu, Ekonomski fakultet, 1997.
64. Vukoni, Boris: Turistike agencije, kolska knjiga, Zagreb, 1988.
65. Vukoni, Boris: Osnove trinog poslovanja - marketinga u turizmu, kolska
knjiga, Zagreb, 1981.
66. Vukoni, Boris: Turizam i razvoj, kolska knjiga, Zagreb, 1987.
67. Vizjak, Ana: Hrvatski turizam u europskoj turistikoj razmjeni, Hoteljerski
fakultet, Opatija, 1987.
68. Walterspiel, G.: Grundlage der Betriebswirtschaftslehre des Fremenverkehr,
Wien, 1981.
69. Zins, A.: Strategisches Management im Tourismus, Wien, 1993.
70. aja, Marko: Poslovni sistemi, Narodne novine, Zagreb, 1978.
Ostala dokumentacija
1. Das Hotel und Restaurant Management, Hamburg, 1988. -2001.
2. Hotel Revue, Bern, 1988.-2001.
3. Allgemeine Hotel und Gastsatten Zeitungen, Stuttgart, 1988. - 2001.
4. UT - Ugostiteljstvo i turizam, asopis za promociju turizma, Zagreb,
koriteni su svi brojevi, 1996. - 2001.
5. Turizam, asopis za pitanja turizma, Zagreb, Koriteni su svi brojevi,
1996.-2001.
6. Progresov poslovni savjetnik, Zagreb, 1996. - 2001.
7. Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti, NN 48/95.
8. Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih
objekata, NN 57/95., 110/96. I 61/98.
9. Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj
kvaliteti smjetajnih objekata iz skupine hoteli NN 48/2002.
10. Zakon o vinu, NN 34/95.
11. Stavovi i potronja stranih turusta, Institut za turizam, Tomas 87 II izvjetaj,
Zagreb, 1988.
12. WTO, Turism Development Report; Policy and trends, Ist ed. Madrid, 1988.
13. OECD. Tirism policy and International Turism in OECD-Member Countries,
Paris, 1989.

Standardi U Turističkom Ugostiteljstvu PDF

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Originaltitel

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Standardi U Turističkom Ugostiteljstvu PDF

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

VISOKA KOLA ZA TURIZAM

IBENIK COLLEGE OF TOURISM

Das könnte Ihnen auch gefallen