DR.

DANIEL RIVERA
INTERNISTA
 La Gestion Clinica

CULTURA CULTURA
CLINICA GESTIÓN
El ciclo de gestión en las empresas
de servicios.

Gerencia de Gerencia
Imagen y Estrategica
Comunicacion

Gerencia del
Talento Humano
Alcanzar Mision

Alcanzar Vision
 Organizar
Planificar

Controlar
Liderar,
dirigir
Alta
Dirección

Dirección
media

Directores de
primer nivel

Esfuerzo dedicado
 Habilidades
conceptuales
Alta
Dirección y de diseño

Dirección Habilidades
media Humanas

Habilidades
Directores de
Técnicas
primer nivel
 OLAS DE CAMBIO ECONOMICO
NIVELES DE VIDA

PRIMERA SEGUNDA TERCERA

OLA AGRICOLA OLA INDUSTRIAL OLA INFORMACION

TIEMPO

1750 1960 1990

 TRANSFORMACION ESQUEMAS PENSAMIENTO GERENCIAL
DIRECCION POR
DIRECCION FUNCIONAL
PROCESOS

COOPERACION
COMPETENCIA AGRESIVA
EMPRESARIAL

EMPRESAS COMPRADORAS
EMPRESAS VENDEDORAS
DE CLIENTES

IMITACION Y PLAGIO CREATIVIDAD E

COMERCIAL INNOVACION

ESTRUCTURAS ESTRUCTURAS
VERTICALES HORIZONTALES

GESTION BASADA GESTION BASADA EN PERFIL

EN PERFIL CARGOS POR COMPETENCIAS

CONCENTRACION TOMA AUTONOMIA TOMA

DECISIONES DE DECISIONES
 55 % 38 % 7%
COMUNICACIÓN COMPONENTE COMPONENTE
NO VERBAL VOCAL VERBAL
Expresión facial Modo en que se Significado de las
Lenguaje corporal emiten las palabras palabras

*Del libro Carisma. Marcia Grad. Ediciones Obelisco. 2005

13
 ¿Cómo se
recibe
Expresiones
nuestro
faciales y
gestos
mensaje?
Palabras
7%

55%

Forma de
decirlas
38%

14
 Los gestos o
ademanes hablan
mas que las
palabras ,y una
sonrisa abre
puertas a la
comunicación y
las mantiene
abiertas
 PECADOS CAPITALES

Soberbia Envidia Pereza

 PECADOS CAPITALES

Lujuria Gula Ira Avaricia

 DR. Harold Shipman médico
británico mató 215 pacientes
principalmente ancianos y fue
condenado a cadena perpetua ,
pero el se quito la vida en la
presión, ahorcándose

Ya hemos identificado al
enemigo:
somos nosotros mismos.

Walt
Kelly
Aishwarya Rai, fue
Miss Mundo en
1994, y en 2000 fue
elegida la
mujer más bella
jamás elegida en
ese concurso de
belleza.
La imaginación es mas
importante que el
conocimiento

Albert Einstein
 SESPAS

Dirección Regional de Salud

Junta Asesora
Hospitalaria

Dirección

Oficinas Organos Asesores

Depend.Dirección
Relaciones Consejo Jefes
Públicas Servicios
Asesoría Legal Comité
FONHOSPITAL
Comité Mejoría
Calidad

Sub-Dirección Sub-Dirección Sub-Dirección

Médica Administrativa Técnica
 Subdirección Médica
Dpto. Enfermeria

Dpto de Dpto Dpto de Dpto de Dpto de Dpto Imág

Medicin de Obst- Neonatologí Médicas
Patol. Clínica
a Cirugí Gin a
Med.Int a
Cir.Gra Admisió
Obstetri UCN Lab Rayos
er l cia n Patol X
Med.Gral Urologí
Nómin Cuidos
Cen.toco-
a a quirur Intermed Lab Mamog
Ortope Estadíst
Perinatolog Clin r
Cardiologí dia ica
Infectolog
a Sal ía ia B. Sangre Tomogra
Oftam Alto RiesgoRecepción
Mental ol f
Gastroent Neuroc Neonatal Sonogr
Adolesce
ir n af
Anestes Puerperio Ecocardi
Neumologí iol o
Nefrología
a Fisiatrí
a Ginecolog EKG
Endocrino Otorrin
Colposco Sonogr
ol af
UCI Neurocir
Geriatr pía Endoscop
ia Ginec.
Hemato Cen.Qu Onco EEG
l ir Laparosc
Neuro Plástic
l a Ginec.
Geriatr Vascul Endoc
 Subdirección Administrativa

Dpto Dpto de Dpto de Dpto de Dpto de

Administrati Personal Estadísti CEDIMER Sistemas Trabajo
vo cas Social

Compr Nómin Admisió

as a n
Facturaci
ón Control Archiv
Contabilid Tiempo o
ad Estadíst
Ctas ica
Atención
pagar Cliente
Ctas
cobrar
Control
Activo

Costos

Presupue
sto
 Subdirección Técnica

Dpto Dpto de
Dpto de
Mantenimiento Servicios
Farmacia
Generales
Almacenes
Almacen de
Carpinteria Medicamentos Suministros

Electricid
Ctas Dispensación Cocina
adcobrar
Aseo y
Plomería Limpieza
Seguridad
Albañilerí
Lavandería
a
Caldera Transporte
Esterilización
Planta
 Pensando en el futuro
RESISTENCIA AL CAMBIO (de paradigma)

“YA LO INTENTAMOS Y NO DIO RESULTADO”

“SI USTED LLEVARA AQUÍ TODO EL TIEMPO QUE
YO LLEVO, COMPRENDERIA QUE LO QUE USTED
SUGIERE ES COMPLETAMENTE ABSURDO”

“COMO SE ATREVE A SUGERIR QUE LO QUE

ESTAMOS HACIENDO ESTA MAL”

“CUANDO LLEVE AQUÍ UN POCO MAS DE TIEMPO

LO COMPRENDERA
 Pensando en el futuro
REFLEXIONES
•¨QUIENES NO SE PREPARAN PARA EL
FUTURO ESTAN DESTINADOS A SER SUS
VICTIMAS¨.

•¨ LA SOCIEDAD MODERNA NO DEJA EL

FUTURO AL AZAR. LO ESTUDIA, LO PLANEA,
Y ASI OBTIENE GRANDES RESULTADOS Y
TRIUNFOS.

•¨ EL FUTURO YA ESTA AQUI¨..

Si lo puede soñar
lo puede hacer.

Walt Disney
 El elefante y la
estaca

NO PUEDO... NO PUEDO Y NUNCA

PODRÉ
El liderazgo consiste en
ir donde nadie más ha
ido

Bob Galvin
 ¿QUÉ ES EL PLAN ESTRATÉGICO?

El plan estratégico es un programa de

actuación que procura orientar expansiva y
organizadamente las actividades del Hospital
de acuerdo con sus propias capacidades y
con las necesidades sociales.

Esta programación de futuro se trata de

plasmar en un documento de consenso,
donde se concretan las grandes decisiones
que orientan la marcha de la Institución
hacia unas metas de excelencia previamente
establecidas.
Pensando en el
futuro
 FODA
Interno

FO DA
ortalezas ebilidades

portunidades menazas

Externo
 PLAN ESTRATEGICO

HACIA LA EXCELENCIA

5TO NIVEL
ALTA
COMPETITIVIDAD

4TO NIVEL CALIDAD DE ATENCIÓN

3ER NIVEL RELACION MEDICO-PACIENTE Y

DESARROLLO DEL CAPITAL
HUMANO

2DO NIVEL
EQUIPAMIENTO MÍNIMO
ADECUADO

1ER NIVEL CALIDAD BÁSICA HOSPITALARIA

HIGIENE – LIMPIEZA – ILUMINADO - PERSONAL
UNIFORMADO
Es uno de los elementos mas
subutilizados por el personal medico,
paramédico y las empresas de salud
No existen stocks, el servicio se
vende al mismo tiempo que se
produce.
Los costos en los servicios intangibles
son difíciles de determinar y no son
percibidos como inversión
Los tangibles son medibles, desde el
punto de vista económico se pueden
establecer costo, duración, calidad,
tiempo etc.
En los intangibles no se tienen
pendientes como inversión y son los que
van a dar el prestigio, la marca, el nivel
de categoría, el segmento de la
población, la promoción y publicidad
 Desconocido para los médicos
 No tomados en cuentas por los accionistas
 Ignorados por el personal de Enfermería,
técnicos, secretarias, vigilantes, personal de
cocina, limpieza y de mantenimiento.
 Muy importantes para los pacientes o
clientes externos y por los médicos no socios
o accionistas de una empresa
 Un estudio del Banco
Mundial del 2008
demuestra que en la
sociedad post-
industrial del siglo XXI
la riqueza no se basa
ya en los recursos
naturales y el capital
manufacturado, la
parte tangible de la
economía, sino en
capital intangible que
abarca desde capital
humano(conocimiento
) a la calidad de las
instituciones formales
e informales
 La gestión de los intangibles es una
de las dinámicas de la gerencia más
subestimada y desatendida por las
organizaciones, pero a la vez es
reconocida como una de las más
importantes y una variable
estratégica para el éxito y la
competitividad
 Se queja a la alta
5% dirección

Se queja al personal de
45 % contacto

Encuentra un problema ,
pero no se quejan
50
%

Del libro Servicios y Beneficios. Luis María Huete.

INTANGIBLES ESTRATÉGICOS:
la MARCA, la CULTURA y la
REPUTACIÓN CORPORATIVA,
que son los tres pilares que
sustentan esa DIFERENCIACIÓN
En el área de la salud son
básicos
! no son gratuitos
!
Pues, como todo
lo importante en
esta vida, lo
que necesitan
son cuidados,
compromiso y
tiempo
 Los ingresos intangibles pueden ser clasificados en
tres grupos que corresponden al capital humano
(conocimientos de los trabajadores, actitudes,
potencialidades, satisfacción de los trabajadores), al
capital estructural (conocimientos compartidos,
programas, patentes, bases de datos y cultura de la
organización), y al capital relacional (relaciones
con los proveedores, clientes y sociedad), y que
corresponde en su conjunto a los que ha venido
llamándose el capital intelectual de una empresa
(Edvinsson) que representa la posesión de
conocimientos, experiencia aplicada, tecnología y
destrezas profesionales que aportan un valor
sustancioso y una ventaja competitiva a la
empresa en el mercado.
 Empresa Comprador.

El satisfacer las necesidades del comprador implica con frecuencia

El coordinar actividades eslabonadas
 MAPAS ESTRATEGICOS

No se puede administrar lo que no se

puede medir.
Y no se puede medir lo que no se puede
describir.
Kaplan y Norton
 Misión.
¿por qué existimos?

Valores.
¿qué es lo mas importante para nosotros?

Visión.
¿qué es lo que queremos ser?

Estrategia.
Nuestro plan de juego

Mapa Estratégico.
Traslado de la estrategia

BSC.
Medición de lo crítico

Objetivos e iniciativas.
¿qué es lo que necesitamos hacer?

Iniciativas personales.
¿qué es lo que necesito hacer yo?

Seguimiento de la estrategia

Satisfacción de Deleite de los Eficiencia y efectividad Motivación y Preparación

los accionistas consumidores de los procesos de la fuerza de trabajo
 Alineando la Estrategia Genérica

Estrategia de
Posicionamiento

Persp. Financiera Persp. cliente Persp. Procesos Int Persp. aprendizaje

Indicador de Propuesta de Procesos Gestión del

valor valor Críticos cambio.
 ORGANIZACIONES PRIVADAS

La estrategia
Perspectiva Financiera

“Si tenemos éxito, ¿cómo nos ven

los accionistas?”

Perspectiva del cliente

“Para lograr nuestra visión, ¿cómo nos

deben ver nuestros clientes?”

Perspectiva interna.

“Para satisfacer a nuestros clientes,

¿qué procesos deben ser excelente?”

Perspectiva del aprendizaje

“Para lograr nuestra visión, ¿cuánto
Debe aprender y mejorar nuestra
organización?”
 P. Financiera P. Cliente P. Procesos Int Aprendizaje

Relaciones Conglomerando
Propuesta de Creando valor
causa efecto Activos y
valor al cliente por los procesos
Actividades.

Aclara
Define la cadena las condiciones Define los procesos Define los
lógica que que transformarán activos
de cual activos crearán valor los activos intangibles que
intangibles para Intangibles del deben alinearse
se transformarán el cliente cliente en resultados e integrarse
en financieros para la creación
valores tangibles de valor
 La estrategia basada en la diferenciación a través de la
propuesta de valor

“Proveemos las mejores soluciones para nuestros clientes”

Proveedores de Buen ratio

soluciones de calidad producto/servicio

Soluciones Beneficio
Retención de clientes permanente para el
integrales a los cliente
clientes
 Estrategia de crecimiento
Estrategias de Productividad Valor para el accionista
Perspectiva
Financiera.
Mejorar estructura Incrementar empleo Expandir oportunidades
Incrmentar valor al cliente
de costos de activos de ingresos

PROPUESTA DE VALOR AL CLIENTE

Perspectiva
del cliente. Precio calidad Accesibilidad Selección Funcionalidad Servicio Marca

Relaciones Imagen
Producto/Atributos del servicio

Procesos de gestión Procesos regulatorio y

Perspectiva de operaciones
Procesos de gestión al cliente Procesos de innovación
sociales
Interna. •Suministros. •Selección •Oportunidades en I&D •Medio ambiente.
•Producción •Adquisición •Portafolio de I&D •Salud y seguridad.
•Distribución •Retención •Designación/Desarrollo. •Empleo.
•Gestión de riesgos •Crecimiento •Lanzamiento. •Comunidad.

Perspec
tiva del Capital Humano

aprendizaje Capital de la información

Cultura Liderazgo Alineamiento Equipo de trabajo

 Para el mejor marketing de servicios el enfoque se ha estado
puesto en lograr la mayor calidad.
 Cabe destacar que los servicios de salud no pueden tener opciones
de calidad, deben ser siempre de la máxima posible.
 No es nada sencillo definir calidad en un intangible y suele
confundirse al acondicionamiento en las instalaciones, a la
cordialidad del personal de contacto y a la reputación de la marca
o del doctor o el estandar de la aparatología o de los materiales
empleados en el servicio.
 Actualmente se hace necesario atender además al cliente,
sus motivaciones, lo que dice, cual es su necesidad, lo que
pide. En los servicios de salud no siempre el cliente es el
paciente pero atender las demandas del cliente nunca debe
hacer menos al paciente y sus necesidades.
 Hay aspectos que ayudan a identificar, ubicar y agregarle valor al
servicio, por lo tanto deben atenderse profesionalmente.
Entre ellos:
- El cartel y la placa de anuncio: uno de los instrumentos que viene empleándose hace
mucho tiempo. Nuevos materiales y tecnologías permiten optimizar la cartelería y
adecuarla a las normas de ética profesional sin perder efectividad. Sin duda es un
muy buen método, revisa el que estás utilizando, considera recurrir a uno si no lo ha
tenido en cuenta.
- Medios; Puedes adquirir espacios en periódicos, revistas, radio y TV. Haciéndolo bien,
de un modo profesional, te ayudará en el posicionamiento y le acercará nuevos
clientes.
- El empleo inteligente del teléfono: te permitirá mejorar la relación con tus clientes y a
expandirla. Hay que mantener contacto a través del teléfono para recordar citas,
controles y hacer seguimientos.
- La derivación de pacientes: es el canal más importante, por lo tanto conviene
atenderla prestándole mucha atención, aunque el exceso de competencia por el
número de profesionales y por diversos sistemas de salud complique el control de
sus múltiples variables.
- La folletería: participa de la tangibilización del servicio, también es útil en la
construcción de una imagen profesional.
- Participar de congresos, cursos, seminarios, simposios y exposiciones: incrementa
el prestigio tanto entre colegas como ante pacientes y clientes. Ayuda a posicionar.
- .
- Las encuestas: pueden integrarse discretamente en la sala de espera y con respeto
por el tiempo del cliente, para conocerlo mejor, para enterarse de algo visible desde
otro ángulo.
 Alto – Medio Alto Medio Bajo - Bajo
Deficiente atención profesional Deficiente atención profesional

Mal trato del doctor o su personal Aumento en el costo de servicios

Equipo antiguo, servicios no Mal trato del doctor o su personal

actualizados
Aumento en el costo de servicios Cambio de ubicación del consultorio

Un estudio reciente señaló que los pacientes quieren que los

médicos usen sus batas blancas en el 92% y traje formal un
7%
 Si bien es cierto que la mayoría de pacientes
le atribuye mayor importancia a la
competencia profesional, la calidad del
servicio y el aspecto del trato al paciente es
también fundamental.

 Esto se refiere a la manera de ser recibido en

el consultorio, el tiempo de espera, el estilo
de comunicación del profesional, la calidez y
confianza que despierta el médico.
 La regla del 80 - 20 de consumo puede ser identificada en cada
industria y en cada mercado, por lo que muchas empresas crean
sus productos y estrategias de ventas basadas en este
principio. Por ejemplo, las aerolíneas saben que el 80% de sus
ganancias radican en un 20% de sus clientes: Los viajeros
comerciales y los clientes frecuentes. Sabiendo esto, literalmente
"cortejan" a estos clientes, con distintos productos y con extras:
asientos más grandes, mejores comidas, mejor servicio, etc.
 Realizan esto, porque saben que no pueden basar su negocio en
los viajes de una familia promedio que viaja una vez al año a
Acapulco, sino en el grupo identificado que representa el 20% del
total.
 En un centro médico privado el 20% de los
médicos son los que ingresan, operan y realizan
los laboratorios el 80% de estos procesos
 Otro hecho comprobado es que recibimos el 80% de nuestros
dolores de cabeza, quejas y cancelaciones del 20% de nuestros
pacientes. A pesar de que esto es conocido y aplicado por muchas
organizaciones, muchos profesionales siguen manifestando como
"política del consultorio" intentar cambiar la conducta de estos
pacientes, que en realidad no ven el valor en lo que nosotros les
ofrecemos y por eso actúan como lo hacen. Será muy difícil y
frustrante intentar cambiarlos.

 Un estudio riguroso de ciertos datos de su práctica,

seguramente mostrará que usted produce el 80% de su
trabajo en 20% de sus pacientes.
 Una forma práctica de aplicar esta proporción, es encontrando en
su práctica el 20% de los pacientes que acudieron a su consultorio,
por ejemplo durante el año 2000, y que tuvieron real impacto en
su economía. A partir de este análisis, cree un plan para reproducir
geométricamente este 20% y... verá los resultados.
 Hay 3 grupos de pacientes
 Los pacientes estrella, que son nuestros amigos,
recuerdan nuestro cumpleaños, acuden puntualmente a sus
citas, pagan a tiempo, refieren personas semejantes a ellos,
etc.
 Los pacientes infieles, que desarrolla conductas no
deseadas, como por ejemplo: indiferencia hacia nosotros, no
les importa mucho los sistemas de nuestra práctica, por lo
general llegan en momentos inoportunos y quieren ser
atendidos instantáneamente, nunca están satisfechos con lo
que le efectuamos, encuentran mil y un pretextos para
dejar los tratamientos inconclusos y no pagar, etc. Estos
ocasionan todos los fastidios y malentendidos en el
consultorio.
 Los pacientes neutros, cuya atención a nosotros puede
ser esporádica, muy de vez en cuando.
 Uno de los problemas principales es que los médicos tratan a
todos de manera similar, sin percatarse ni identificar a qué
grupo pertenecen y qué actitud tomar frente a ellos. Ignoran el
valioso ejemplo de las distintas organizaciones que premian a
sus clientes estrella y corren el peligro de estar invirtiendo el
esfuerzo en intentar recompensar y brindar un excelente
servicio a pacientes infieles.
 Piensa que el grupo de pacientes infieles seguirá existiendo a
menos de que cambie de actitud y desarrolles estrategias para
mejorar continuamente su práctica y la calidad de sus
pacientes.
 Piensa que cada profesional es capaz de moldear el
funcionamiento de su consultorio.
 Escriba periódicamente una columna sobre salud en alguna
publicación de tu localidad.
 Participa en los programa de radio locales desarrollando temas de
tu especialidad.
 Establece alianzas con otros profesionales de la salud, para
realizar mutua referencia de pacientes  (médicos de las distintas
especialidades, químico farmacéuticos, etc.)
 Dicta regularmente charlas promocionando la salud bucal en
centros educativos, organizaciones vecinales, organizaciones
religiosas, clubes, etc. de tu localidad.
 Organízate con otros profesionales de la salud para realizar una
campaña de educación sobre enfermedades (caries, enfermedades
oculares, hipertensión, sobre peso, etc.)
 Usa los infinitos beneficios que brinda Internet y el correo
electrónico para llegar a nuevos potenciales clientes y fidelizar los
propios.

Estrategias para mejorar los intangibles

personales
 ILUMINACIÓN Y COLOR: mucha claridad, pintura o papeles claros y lisos.
 CONFORT
 ESTILO: estilo clásico y digno o moderno y tecno.
 DECORACIONES PERSONALIZADAS: mostrar el aspecto personal profesional del
consultorio a través de un boletín de pared, con las últimas técnicas incorporadas,
con temas alusivos a la época del año, fotografías, modelos y postres relacionados a
su trabajo educan al paciente sobre lo que usted hace,
 FOTOS de los niños que atendemos, premios al que mejor cuida su boca, etc.
 AMUEBLAMIENTO: sillones cómodos con suficiente espacio entre ellos, mesas a los
costados, revisteros. La limpieza y prolijidad comienzan a formar una imagen de lo
que va a ser la atención dentro del área clínica. Tener personal de limpieza que
mantenga esta área ordenado y limpio.
 FLORES Y PLANTAS: agregan calidez.
 OLORES: evitar olores como anestésicos o medicinas, Es necesario mantener la sala
de recepción limpia sin que se sienta olor a desinfectantes.

Estrategias para mejorar los intangibles de las

empresas de salud
 CONTROL DEL SONIDO: privacidad entre las áreas de atención la recepción, también
entre el personal de recepción y los pacientes esperando. Aislamiento suficiente para
que no se escuchen los ruidos de las turbinas. Seleccionar la música que no sea intrusiva
y excitante. La radio, de ser usada elegir muy cuidadosamente los programas: mucha
charla interfiere, música clásica ayuda.
 CUADROS Y OBRAS DE ARTE
 TV Y TELÉFONOS: videos educativos ayudan a disminuir la aprensión de los pacientes
esperando. Algunos consultorios ofrecen teléfonos en la sala de espera con restricciones
a las largas distancias.
 ENTRETENIENDO A LOS NIÑOS: aún cuando no se atiendan niños es importante tener
áreas de distracción para los que acompañan a sus madres y/o padres. Esto es una
atención hacia los padres y una muestra de bienvenida. Sillas pequeñas, juegos
electrónicos, lápices, papeles, crayones.
 CONSIDERAR A LA TERCERA EDAD: Ajustes mobiliarios, barandas, baños con
barandas y adecuados, pisos no resbaladizos, escalones, sillones con brazos.
 DISCAPACITADOS: infraestructura para que se sientan bienvenidos.
 MATERIAL DE LECTURA: el diario del día, revistas nuevas y sanas, no llevarlas a casa
primero, todo sellado con el nombre del consultorio. De acuerdo al perfil del paciente
que se atiende, así tendrá que ser el material de lectura disponible.
Llamadas de cortesía en la noche, a
pacientes atendidos ese día.
Carta de Bienvenida a cada nuevo
paciente.
Anotar información personal con tinta
hoja en expediente del paciente:
Comentarios Personales.
Flores para el día de la madre.
Facilite el pago de sus pacientes (Ej.:
VISA, Descuento directo, abonos)
Contrae personal excelente y estimule
al personal para que sea entusiasta,
leal y comprometido.
•Sea empático con el paciente.
•Cultive pacientes entusiastas siendo
optimista, dedicado y apasionado por
la su profesión.
•Haga que el paciente se sienta
relajado y cómodo en la Clínica.
Pregúntele sobre su familia, lugar de
nacimiento, a que se dedica por qué
se dedica a eso, etc.
•Reduzca el tiempo de espera en la
recepción: no más de 10 –15 minutos.
 Ofrezca atención de – Urgencias 24 horas.
 Consulta Post-conclusión de tratamiento.
 Coloque pantallas gigantes, planas ; para
la información de enfermedades, consejos
médicos etc.
 Trate al nuevo paciente como si fuera
huésped de honor.
 Coloque sus diplomas, criticados, número
de CMD, música ambiental, plantas o flores
naturales
 Solicite referencias de otros profesionales
de la salud
 Sea delicado, manos suaves y lavado de
manos
 Dígale al paciente que a usted le preocupa
su bienestar.
 Descubra por qué se van los pacientes de su clínica.
Haga su mini estudio de opinión.
 Acepte emergencias el mismo día que llaman o llegan.
 Escuche activamente al paciente.
 Use las Farmacias y los Farmacéuticos. Hágales saber
que usted atiende urgencias las 24 horas.
 Dicte Conferencias a los Clubes Cívicos, Escuelas,
Colegios, Asociaciones, Padres de Familia, Compañías.
 Estrellas en los expedientes, para que el paciente vea la
estrella por cada persona que ha referido.
 Visite a los gerentes de hoteles y hágales saber su
disposición para atender Urgencias 24 horas y la
facilidad que tiene con los idiomas que domina.
 Visite los asilos y ofrezca sus servicios gratuitos.
 Elabore un Boletín Informativo periódico
(i.e., mensual, trimestral, cuatrimestral).
 Vea cada paciente como una fuente
potencial de referencias.
 Disminuya el tiempo de espera en el libro
de citas.
 Vístase como profesional, vístase para
triunfar.
 Libros de colorear para niños en sala de
recepción.
 Programe visitas de niños de algún kinder a
su consultorio.
 Envíe tarjetas y/o cartas de agradecimiento
por las referencias de pacientes.
 Deles tarjetas de presentación a todo el
personal de la clínica.
 Utilice sistema de computadoras en su oficina y la
secretaria, con expediente electrónico , Internet, intranet
 Busque algún detalle o regalo para referidores, enfermos,
recién nacidos.
 Asista a los funerales de sus pacientes.
 Invite a comer a sus mejores referidores.
 Despliegue tarjetas profesionales en la sala de Recepción.

 Siempre cargue tarjetas profesionales y distribúyalas

donde vaya. Use tarjetas que causen impacto..
 Ten una página web y úsala como herramienta para tener
nuevos clientes o fidelizar a los actuales.
 Hágale saber a las enfermeras de escuelas y colegios que
usted atiende urgencias 24 horas; y que además atiende
a niños o adultos pobres gratuitamente.
 ¿Tienes un folleto de tu consultorio?
 Sea socialmente activo; participe en Clubes Cívicos,
Clubes sociales, Clubes deportivos, torneos, etc.
 Desarrolle relaciones primarias con sus pacientes,
de manera que se sientan cómodos con usted en el
ambiente cerrado de la Clínica.
 Envíe tarjetas de cumpleaños a todos sus pacientes
siempre, ahora se puede por email.
 Envíe tarjetas de Navidad a todos sus pacientes
siempre.
 Obséquieles a sus pacientes etiquetas adhesivas
con números telefónicos en caso de urgencias
(e,g..., ambulancia, bombero, policía) y su número
de teléfono.
 Regale calendarios, folletos, tarjetas etc…
 Dar analgésicos después de procedimientos
cruentos (cirugías, limpiezas) en recipiente con su
nombre y número de teléfono.
 Permita que los pacientes tenga la
oportunidad de que lo chequen, inclusive con
una segunda opinión

 Purgue los expedientes viejos; es más fácil

reactivar pacientes viejos que conseguir
nuevos pacientes.

 Haga que su esposa (o) participe en Clubes

cívicos, de jardinería, junta comunal,
asociación de padres de familia, iglesia, etc.

 Dar recordatorios de citas y que todos los

pacientes salgan siempre con cita, aunque
sea la de seguimiento dentro de 4 meses.
 Anuncie en los periódicos la apertura de Clínica o
cambio dirección.
 Periódicamente encuestas de Mercadeo (para
medir satisfacción) en su Clínica con todos los
pacientes.
 Desarrolle distintas Promociones de Salud,
ejemplo: Mes de prevención de cáncer, Mes de la
Prevención de caries, Mes de salud física, etc.
 Coloque un buzón de sugerencias en la sala de
recepción.
 Ofrezca café, té o agua para los pacientes,
acompañantes, vendedores, cobradores, etc.
 Desarrolle una Junta de Pacientes Asesores de su
Clínica y reúnase con ellos periódicamente para
agradecerles su apoyo y para escuchar lo que los
pacientes desean y buscan, ofrezca refrescos.
 Carta de día de la Amistad para todos sus
pacientes.
 Portafolio con su Curriculum Vitae, ejecutorias (e.g.,
conferencias, publicaciones, fotos de periódicos),
para mostrar a pacientes.
 Dar seguimiento con llamada telefónica.
 Dar fotos de antes y después del tratamiento
realizado a los pacientes.
 Escriba artículos para revistas de salud, estética,
etc, que son mensualmente distribuidas
gratuitamente en hoteles, supermercados,
farmacias, aeropuertos, etc.
 Participe con un stand en Ferias de Salud.
 Exhibición de obras de arte en la Clínica.
 Renovar la decoración, color, muebles, etc. cada 5
años.
 Participar y realizar cursos, seminarios y congresos
Ahí esta nuestro
camino…..

Debemos saber
que estamos, en
una profesión de
servicios de
Salud y que
tenemos muchas
……
!Miradas……!
Te esperamos……