Sie sind auf Seite 1von 7

56

REVISTA AH
Saba usted que
El sueo de lograr una mejor
educacin en Mxico se puede
convertir en realidad?
La visin por lograr una mejor educa-
cin que permita fomentar los valores
en los nios para crear futuras genera-
ciones que puedan hacer frente a la si-
tuacin de violencia, inseguridad y cri-
men organizado que vive actualmente
nuestro pas es un sueo que muchos
pudiramos compartir; sin embargo,
un sueo sin accin es una utopa, una
accin sin visin no llega a tener un ob-
jetivo especfco, por esta razn, muchos
sueos se quedan precisamente ah, en
el sueo; por otra parte, hay esfuerzos
aislados que no rinden frutos en virtud
de que no hay una visin compartida
que permita estructurar un plan de traba-
jo hacia el logro de objetivos comunes.
El caso que se presenta a continua-
cin es el sueo para fomentar una me-
jor educacin en Mxico, convertido
en realidad gracias al esfuerzo de un
equipo de visionarios.
En la vida es poco probable que el
ex alumno de una escuela primaria re-
grese a sta despus de 30 aos, y me-
nos an es el hecho de que el ex es-
tudiante se convierta en el facilitador
del proceso para llevar a su escuela a
lograr la certifcacin del Sistema de
Gestin de la Calidad ISO 9001:2008.
Precisamente se trata del caso de xi-
to de la certifcacin del Colegio 10 de
Mayo.
Cmo nace la visin de implantar
un sistema de gestin de la calidad
en el Colegio 10 de Mayo?
En la bsqueda por lograr mejorar la
calidad educativa, la madre Mara Flor
Gallegos, actual directora del colegio,
se dio a la tarea de buscar apoyo en es-
pecialistas para asesorarse en cmo lo-
grar la mejora de la calidad educativa
y poder cumplir los objetivos enmarca-
dos en sus planes institucionales y de la
congregacin, de manera fortuita, Vc-
tor Noguez, director de la frma de con-
sultores QB Consulting, es invitado
por la madre Mara Flor Gallegos al co-
legio para preguntarle el signifcado de
la norma ISO 9001 y los aspectos que
se requieren para lograr la certifcacin.
En su respuesta, Vctor coment que le
daba gusto regresar al colegio despus
de 32 aos en un mbito profesional y,
para sorpresa de la madre Flor, sta se
entera que l es un ex alumno del cole-
gio, generacin 72-78.
Luis Lamas Maupom
Vctor Noguez Cisneros
PYME EXITOSA
U
na escuela primaria se empe con fervor en obtener la certi-
fcacin ISO 9001, pregunt qu tena que hacer, hizo los cam-
bios necesarios (no siempre aceptados por todos) y, fnalmen-
te, obtuvo la tan anhelada norma. Sirva este artculo como
gua por si usted intenta algo tan atrevido.
Colegio 10 de Mayo
Educacin basada en valores
La entrega del certifcado ISO 9001:2008 por parte del licenciado Miguel ngel Rendn, representante
del OCI a la madre Esperanza Bentez Ceja.
REVISTA AH

57
Las preguntas de la directora fue-
ron, entre otras: qu es la certifcacin
ISO 9001?, para qu sirve?, qu ten-
dramos que hacer en nuestra escuela
primaria para lograrla?, cunto tiem-
po nos llevara lograrla?, quines lo
haran?, cul sera el plan de trabajo?,
por dnde se comienza?
Vctor coment que ese da se sinti
como un entrevistado, y a cada una de las
preguntas dio respuestas precisas, el re-
sultado fue que de esa pltica se propuso
un diagnstico institucional para identi-
fcar la situacin actual del colegio. Al
igual que un mdico hace un diagnsti-
co a un paciente, Vctor y su equipo de
consultores realizaron un diagnstico
de Fortaleza, Oportunidades, Debilida-
des y Amenazas (FODA), para cono-
cerlas.
Asimismo, como parte del diagns-
tico se analiz el nivel de madurez des-
de las perspectivas: administrativa, f-
nanciera, servicios educativos, gestin
de recursos humanos y mercadotecnia
y publicidad.
Cmo se determin el
alcance del sistema?
Como resultado del diagnstico, se de-
termin que se deba trabajar, prime-
ramente, en defnir y estructurar bien
los procesos que presentaban oportuni-
dades importantes de mejora antes de
iniciar el proceso de implementacin
del sistema de calidad. Para ello se es-
tableci un plan de trabajo con sesio-
nes programadas para analizar, estruc-
turar y defnir claramente los procesos
del colegio, de forma tal que se pudiera
alcanzar el objetivo: lograr la certifca-
cin en ISO 9001:2008.
Una vez concluido dicho anlisis,
se pudieron establecer tanto el alcance
como un plan de trabajo, mismo que in-
cluye los siguientes apartados:
Diagnstico institucional.
Alineacin estratgica: visin, mi-
sin, valores, objetivos de calidad.
Mapeo de procesos.
Documentacin del Sistema de Ges-
tin de la Calidad.
Implementacin de los proce-
dimientos.
Capacitacin en ISO 9001.
Formacin de auditores internos.
Auditora interna.
Preauditora.
Auditora de certifcacin.
Se consideraron dentro del alcance
del Sistema de Gestin de la Calidad
los procesos relevantes involucrados
con la misin y visin institucional,
los cuales se clasifcaron de la siguien-
te manera:
Procesos de gestin organizacional.
Son los que producen salidas que
regulan o determinan lineamientos
para el resto de los procesos. Aqu
se encuentran documentados, por
un lado, los procesos que defnen el
rumbo estratgico organizacional y,
por otro, los procesos que adminis-
tran y mejoran el Sistema de Gestin
de la Calidad del colegio.
Procesos de realizacin o claves.
Son aquellos que producen salidas
directamente relacionadas a la mi-
sin del colegio y agregan valor al
cliente externo, es decir, son la razn
de ser de la institucin y representan
las fases por las cuales debe pasar el
servicio educativo.
Un sueo sin accin es una utopa, una
accin sin visin no llega a tener un objetivo
especfco, por esta razn, muchos sueos se
quedan precisamente ah, en el sueo
Matilde Ocampo, Esperanza Bentez Ceja, Carmela Medina Gonzlez, Mara Flor Gallegos, Abigal,
Ambriz Altamirano, Julia Jimnez Quintana, Vctor Noguez Cisneros, Ignacio Garca Velzquez,
Elizabeth Prez lvarez, Luis Lamas Maupom, Hctor Valencia Mora, David Martnez Casillas, Daniel
Martnez Noguez.
58

REVISTA AH
Hay esfuerzos aislados que no rinden
frutos, ya que no hay una visin compartida
que permita estructurar un plan de trabajo
hacia el logro de objetivos comunes
Un proceso de realizacin caracte-
rstico y que distingue al colegio, es el
de la promocin y vivencia de valores,
con el que se fomenta en los alumnos
la refexin sobre lo que signifcan los
valores llevados a la prctica a travs
de eventos en los que se vive la expe-
riencia de compartir y analizar cmo
stos ayudan y son fundamentales
para un desarrollo personal, familiar y
social, con un impacto que puede tras-
cender a nivel nacional.
Procesos de apoyo o habilitadores.
Son aquellos que producen salidas
que alimentan a otros procesos de
realizacin o de gestin organiza-
cional. Se caracterizan por agregar
valor al cliente interno, es decir, son
aquellos que proveern a la organi-
zacin de los insumos necesarios
para la generacin del producto o
prestacin del servicio.
Modelo de procesos. Es la referen-
cia del colegio en la que se identif-
can los procesos que intervienen en
la organizacin, donde adems se es-
tablece la interaccin general de los
mismos. El mapa de procesos def-
nido por el Colegio 10 de Mayo se
presenta en la fgura 1.
Cada proceso est integrado por
procedimientos que describen a detalle
las actividades en forma secuencial,
los responsables de llevarlas a cabo y los
criterios operativos (polticas) necesa-
rios para hacer coherente y adecuada la
funcionalidad.
De dnde surge la necesidad de
crear un equipo de mejora?
Conscientes del reto que significa-
ba el desarrollo, implementacin y
certificacin del Sistema de Gestin
de la Calidad, la madre Flor integr
un equipo conformado por personal
Figura 1. Mapa de procesos del Colegio 10 de Mayo
REVISTA AH

59
docente y administrativo que impul-
sara las tareas y disminuyera la resis-
tencia al cambio.
La misin del equipo se orien-
t hacia la mejora de los procesos, en
especial de los relacionados con la en-
seanza-aprendizaje, encaminados a
lograr el aprendizaje integral de los
alumnos mediante el desarrollo de ca-
pacidades que fomenten la construccin
y vivencia de valores.
Para que el grupo tuviera verdadera
infuencia, se integr con personal cla-
ve del colegio, seleccionado con un per -
fl de apertura al cambio y con infuen-
cia dentro y fuera de las aulas, dispuesto
a cumplir con responsabilidades y acti-
vidades adicionales a las que tena asig-
nadas de forma cotidiana. Se requirie-
ron largas jornadas de trabajo fuera del
horario de trabajo, incluyendo los fnes
de semana, que puso a prueba su dispo-
sicin y compromiso.
Sin duda alguna, el equipo de me-
jora hasta la fecha se ha convertido
en un verdadero agente de cambio en el
cual se ha sustentado la promocin
de los valores, la orientacin a resul-
tados, la estandarizacin y la mejora
de las operaciones, as como el di-
reccionamiento de todas sus activi-
dades hacia la formacin integral y
la satisfaccin de alumnos y padres
de familia.
El reto para el equipo de mejora fue,
originalmente, el de dar a luz al Sis-
tema de Gestin de la Calidad, ahora el
reto es el de mantener vivo el com-
promiso de todos los que colaboran en
la institucin y de compartir y fomen-
tar en todos los integrantes del colegio
una verdadera cultura de la calidad en
el servicio educativo, ms all de slo
mantener la certifcacin o llenar los
registros requeridos por la Norma ISO
9001:2008.
Qu actividades
se le asignaron
al equipo de mejora?
Las responsabilidades que se le asigna-
ron en principio fueron:
Implantar una cultura de calidad en
las reas a su cargo.
Difundir y capacitar a los involucra-
dos en los procedimientos bajo su
responsabilidad.
Medir y reportar los resultados de los
procesos a su cargo.
Revisar y mantener actualizado el
manual de calidad y la documenta-
cin del Sistema de Gestin de la Ca-
lidad.
Proponer mejoras al Sistema de Ges-
tin de la Calidad.
Proponer y/o cambios a los procedi-
mientos del Sistema de Gestin de la
Calidad.
Se estableci un plan de trabajo
para analizar, estructurar y defnir claramente
los procesos del colegio, de forma tal que se
pudiera alcanzar el objetivo
FOTO 3
Para darle un realce al evento, se cont con los honores a la bandera con los integrantes de la Banda
de Guerra.
La norma ISO 9001:2008 est
estructurada en ocho captulos,
refrindose los tres primeros
a declaraciones de principios,
estructura y descripcin de la
empresa, requisitos generales,
etctera, es decir, son de carcter
introductorio. Los captulos cuatro
a ocho estn orientados a procesos
y en ellos se agrupan los requisitos
para la implantacin del sistema de
calidad. Los ocho captulos son:
1. Guas y descripciones generales.
2. Normativas de referencia.
3. Trminos y defniciones.
4. Sistema de gestin.
5. Responsabilidades de la Direccin.
6. Gestin de los recursos.
7. Realizacin del producto.
8. Medicin, anlisis y mejora.
60

REVISTA AH
Solicitar acciones correctivas y pre-
ventivas a las reas involucradas.
De qu manera
participaron
los profesores y alumnos?
La verdad es que no fue nada f-
cil lograr el compromiso de la tota-
lidad de los docentes. De hecho al-
gunos desistieron en el camino y se
puso a prueba la conviccin para cer-
tifcarse en la norma de calidad. Re-
fere la madre Flor que hubo mo-
mentos en que pareca muy distante
lograr el objetivo en virtud de que la
resistencia al cambio era evidente.
Los primeros comprometidos con
hechos fueron los integrantes del equi-
po de mejora, quienes aceptaron el reto,
pero en otros casos se tuvo que acep-
tar su desercin. Esto, sin duda, fue un
duro golpe, pero permiti el ingreso de
otras personas que estuvieron dispues-
tas a realizar un esfuerzo extra y a traba-
jar bajo estndares ms rigurosos y re-
gistros que comprobaran la aplicacin
de los procedimientos que anteriormen-
te no estaban estandarizados y a los que
convencionalmente no estaban acos-
tumbrados.
La adaptacin de los nuevos in-
tegrantes docentes tuvo que ser re-
lmpago, se reforzaron los procesos
de capacitacin y sensibilizacin; sin
embargo, lo que no se haba podido
avanzar en los primeros meses, por
la resistencia al cambio, con nuevos
integrantes con apertura y disponibi-
lidad al cambio, lo que permiti no
slo recuperar el tiempo sino que el
involucramiento fue mayor y, al mis-
mo tiempo, creci el compromiso de
todos, incluso a los alumnos y a los
padres de familia tambin se les in-
vit a participar, quienes lo hicieron
con gran entusiasmo.
Las revisiones al Sistema de
Gestin de la Calidad
Cmo se sentan antes de
las auditoras internas?
Al preguntarle su opinin al profesor
Hctor Valencia, coordinador acad -
mico del Colegio 10 de Mayo, mencio-
n que, independientemente de que
como profesores estamos muy acos-
tumbrados a los procesos de evaluacin,
no tenamos certeza sobre lo que impli-
caba un proceso de auditora. En reali-
dad nuestra actitud fue de respeto y, por
qu no decirlo, hasta un poco de miedo.
La pregunta que nos hacamos mostra-
ba nuestra incertidumbre: estaremos
en condiciones de ser evaluados? En
lo personal, considero que varias veces
cuestionaba si estbamos ya listos para
afrontar las auditoras. Cuando lleg el
momento, le pedimos a nuestro equi-
po de consultores que nos examinaran
de manera amable, pero sin dejar de
hacernos notar nuestras fallas e incum-
plimientos.
Cul fue el resultado
de las auditoras
internas practicadas al colegio?
Varias no conformidades menores,
pocas no conformidades mayores y
muchas oportunidades de mejora.
La madre Flor refere que despus
del ejercicio de auditora interna, se
dieron cuenta de que faltaba mucho. No
obstante, menciona: Esta experiencia
enriqueci mucho nuestro conocimien-
to sobre la norma ISO 9001 y sobre el
alcance que debiera tener nuestro Siste-
ma de Gestin de la Calidad. A partir de
este momento nos dimos cuenta de la
verdadera dimensin del reto, lejos de
desanimarnos, reafrm nuestro com-
promiso y redoblamos esfuerzos para
mejorar nuestros puntos dbiles.
El equipo de mejora se ha convertido en un
agente de cambio en el cual se ha sustentado
la promocin de los valores, la orientacin a
resultados y la mejora de las operaciones
FOTO 4
Coro del Colegio 10 de Mayo a cargo de su director David Martnez Casillas.
REVISTA AH

61
Fue necesario trabajar algunas se-
manas a marchas forzadas junto con
nuestros consultores para mejorar, com-
poner y redefnir algunas cosas que
se pensaba ya estaban implantadas y
que, sin embargo, como resultado de
la auditora, se dieron cuenta que haca
falta an ms, con la conviccin de po-
der lograr la certifcacin antes de ter-
minar el ao.
La directora del colegio comenta:
Cuando menos lo pensamos, nos reco-
mendaron realizar otro proceso de au-
ditora interna para comprobar nuestro
avance e involucrar al nuevo personal
docente. Sin duda que esta segunda ex-
periencia nos sirvi para tomar mayor
confanza y para mejorar en gran medi-
da nuestro sistema.
Cmo fue su experiencia con
las auditoras externas?
El resultado de este segundo ejercicio
fue sin duda mejor que el primero; esto
permiti recobrar el nimo para com-
prometer fechas para las auditoras
con el organismo certifcador y bus-
car la certifcacin. No quedaba mucho
tiempo y el objetivo de lograr la certi-
fcacin antes de que terminara el ao
implicaba avanzar ms rpido con las
mejoras defnidas aun considerando el
periodo vacacional.
Sobre esta experiencia, relata la
madre Flor: Lleg el momento y re-
cibimos a la auditora del organismo
certificador, quien nos practic ini-
cialmente una preauditora, en la que
nos observ recomendaciones y ajus-
tes que debiramos considerar para la
auditora de certificacin. Nuestra in-
tencin en esta revisin era que todo
el personal docente y el alumnado tu-
viera contacto con el proceso y con el
rigor caracterstico del mismo y esto
les generara experiencia y compro-
miso para enfrentar la siguiente audi-
tora. Para la auditora ya exista un
trabajo previo muy intenso, los pro-
fesores preparados, el personal admi-
nistrativo con la informacin al da y
dispuestos a afrontar la auditora del
organismo certificador.
Qu fue lo ms sorprendente de
la auditora de certificacin?
La auditora externa fue realizada por
dos auditoras del Organismo Certifca-
dor Internacional (OCI), durante una
jornada intensa de trabajo, quienes pro-
cedieron a entrevistar a los profesores,
de acuerdo con su agenda, constatando
que cada una de las personas entrevista-
das saba perfectamente los conceptos y
explicaba los puntos solicitados por los
auditores.
La gran sorpresa fue que tambin
solicitaron hablar con los nios para
confrmar la vivencia de los valores,
solicitando hablar con algunos de los
nios seleccionados de manera aleato-
ria. Al realizar las entrevistas a los nios
seleccionados, el equipo auditor pudo
constatar que los nios entrevistados con-
testaron de manera natural y espontnea
la forma como actualmente aprenden el
signifcado de los valores (respeto, tra-
bajo colaborativo, espiritualidad, res-
ponsabilidad, entre otros), y cmo los
manifestan en conductas evidentes
en su saln de clases, con sus paps y en
su vida cotidiana.
Esto mereci un reconocimiento ver-
bal y una felicitacin por parte del orga-
nismo certifcador, que pudo constatar el
esfuerzo tan importante que estaba ha-
ciendo el colegio en el mbito educati-
vo y, principalmente, en una aportacin
social a la enseanza basada en valores.
Despus de esta jornada intensa, se
present el veredicto con algunas ob-
servaciones y puntos a subsanar, los
cuales fueron resueltos de manera in-
mediata durante la siguiente semana
El reto para el equipo de
mejora es el de mantener vivo el
compromiso de una verdadera cultura
de la calidad en el servicio educativo
FOTO 5
Profesor David Martnez Casillas, profesora Elizabeth Prez lvarez, madre Mara Flor Gallegos
y el profesor Hctor Valencia Mora.
62

REVISTA AH
y se esper la resolucin del OCI, re-
cibiendo de manera gil la noticia es-
perada: Se haba considerado que el
Colegio 10 de Mayo cumpla todos los
requisitos para recibir la certifcacin
ISO 9001:2008!
Relata la madre Flor: Sin duda que
todas las evaluaciones que habamos
presentado en forma personal, como
estudiante o como docente, haban re-
presentado un reto en su momento, sin
embargo, sta en particular signifc
para nosotros un logro que pensbamos
muy lejano y que hacamos posible,
algo que pocas escuelas podan obtener
considerando la situacin original en la
que se encontraba el colegio y la trans-
formacin cultural y organizacional que
haba sido necesario conducir.
Un reconocimiento internacional
que acredita la calidad de los servi-
cios que ofrece el Colegio 10 de
Mayo!
Luis Lamas refere: Un evento que,
desde mi perspectiva, es un parteaguas
para el Colegio 10 de Mayo, que deja
atrs una poca que he denominado
AC, que signifca Antes de la Certif-
cacin y que permiti el nacimiento de
una nueva poca con otros estndares
de calidad, misma que he denominado
la poca DC, que signifca Despus
de la Certifcacin.
Se tuvo a bien preparar un convivio
para celebracin de la entrega del certi-
fcado con la participacin del Coro del
Colegio 10 de Mayo, cuyo director es el
profesor David Martnez Casillas, quie-
nes impusieron con sus voces un toque
especial a la reunin.
El talento de nios y nias de los di-
ferentes grados cantando con voces an-
gelicales, pero con un gran mpetu, lo-
graron transmitir una gran emocin a
todos los que tuvieron el privilegio de
escucharlos. Realmente fue algo espec-
tacular.
Nos propusimos escribir esta resea
del proceso de implementacin y certif-
cacin para compartir con cada uno de
los lectores de Pyme, Adminstrate Hoy,
un caso de xito de un pequeo colegio
en cuanto a tamao en el Sector Educa-
tivo, pero un gran ejemplo de la infuen-
cia que puede tener para un pas como el
nuestro el hecho de que si todos los cole-
gios lograran la certifcacin en sus pro-
pios procesos de enseanza-aprendizaje
y, al mismo tiempo, se consiguiera dar
la importancia de fomentar la vivencia
de valores, estaramos abonando en la
edifcacin de un futuro mejor, de cara a
los retos y situaciones tan complejas que
vive actualmente nuestro pas.
Este caso de certifcacin del Co-
legio 10 de Mayo en ISO 9001:2008
es un ejemplo de que en nuestro que-
rido Mxico hay instituciones educati-
vas que invierten recursos y esfuerzo
signifcativo en el presente, pero con
la visin puesta en el futuro que todos
queremos!
Agradecemos a Ignacio Garca Ve-
lzquez, madre Mara Flor Gallegos,
David Martnez Casillas y Daniel Mar-
tnez Noguez, su colaboracin en el de-
sarrollo de este artculo.
Si todos los colegios lograran la
certifcacin en sus propios procesos de
enseanza-aprendizaje, estaramos abonando
en la edifcacin de un futuro mejor
Nuestros autores:
Luis Lamas Maupom ha sido catedrtico en diversas uni-
versidades y desde 1995 es director del Instituto de Ventas. A
partir de 2008 es consultor en Quality Business Consulting.
luislamas@qbc.com.mx
Vctor Noguez Cisneros es ingeniero mecnico, egresa-
do de la Escuela Superior de Ingeniera Mecnica y Elctri-
ca del IPN. Director de Quality Business Consulting. Audi-
tor lder IQA 120/02. Consultor Pyme Canacintra. Instructor
y conferencista para el Foro Mundial de la Calidad (INLAC),
miembro del Consejo Editorial de la Revista Contacto-Mxico.
vnoguez@qbc.com.mx
FOTO 6
La madre Mara Flor Gallegos, acompaada por el ingeniero Vctor Noguez Cisneros, director de QB
Consulting, el licenciado Ignacio Garca Velzquez y el licenciado Luis Lamas Maupom (consultores
de QB Consulting).

Das könnte Ihnen auch gefallen