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Überlegungen für Folien zum Thema Warteschlangen

Stichpunkte:

- Einleitung

- Ziele beim Einsatz der Warteschlangentheorie

o Minimierung der Wartezeit

o Maximale Auslastung der Agenten

- Warum benutzt man die Warteschlangentheorie?

o Simulation von Produktionsabläufen/Anrufen

- Callcenter = Bedienungssystem

o Bedienungstheorie = Warteschlangentheorie

o Erweiterte Kendall-Notation

- Warteschlangentheorie = mathematische Analyse von Systemen bei dem


Aufträge mit Hilfe von Bedienungsstationen bearbeitet werden

- Erlang-C Modell

o Warteschlange der Form M/M/C

 M = exponentialverteilt -> gute Beschreibung der


Zwischenankunftszeit

Ausformuliert:

Jeder kennt diese Situation, man hat bei einer Telefonhotline angerufen und
kommt nicht dazu sein Anliegen vorzutragen, da man in einer Warteschlange
feststeckt und mit Musik „beglückt“ wird.
Um diesen Vorgang zu steuern und in einem gewissen Rahmen vorherzusagen,
bedienen sich die Unternehmen einer mathematischen Theorie, der sogenannten
Warteschlangentheorie. Mit Hilfe dieser Theorie wird dabei versucht,
Produktionsabläufe oder das Anrufverhalten von Personen zu berechnen und zu
simulieren.
Die Motivation für die Unternehmen ist dabei zum Beispiel eine Minimierung der
Wartezeit für die Anrufer oder eine maximale Auslastung der Agenten im
Callcenter sicherzustellen.
Grund.
Mit Hilfe der Warteschlangentheorie erfolgt dabei eine mathematische Analyse
von Systemen bei dem Aufträge mit Hilfe von Bearbeitungsstationen bearbeitet
werden.
Für eine genauere Unterteilung der Warteschlangensysteme benutzt man dabei
die Kendall Notation. (a)/(b)/(c), die je nach Warteschlange noch speziell
erweitert werden kann.

a Verteilungstyp der Ankunftszeit


b Verteilungstyp der Bedienzeit
c Anzahl paralleler Bedienungskanäle

Wobei folgende Parameter verwendet werden können (aus DA Sabine)


GI Allgemeiner Ankunftsprozess
D Äquidistante Ankunft; konstante
Bedienzeit
M Exponentialverteilter Ankunftsprozess;
Exponentialverteiler
Bedienungsprozess
Ek Erlangscher Ankunftsprozess
Erlangscher Bedienprozess
G Allgemeiner Bedienprozess
c Anzahl der parallelen
Bedienungseinrichtungen
Hinweis: Bei der Erlang-C Formel handelt es sich dabei um eine Warteschlange
der Form M/M/c.