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1.

Einleitung
a. Motivation und die Gruppe
b. Zielsetzung und Verlauf der Arbeit

2. Call Center
a. Allgemeine Beschreibung eines Call Centers
b. Begriffsdefinitionen
c. Firmenvorstellung DP CSC
d. Besonderheiten des zu betrachtenden Call Centers

3. Parameter und Rahmenbedingungen


a. Entstehung des Personaleinsatzplanes
i. „Software von CSC“
ii. Erlangen C
iii. Wartenschlagentheorien
iv. Ergebnis der Literaturrecherche
b. Möglichkeiten des Personals
i. Mitarbeiterqualifikationen
ii. Maßnahmenkataloge

c. Definition Störung ;)
i. Ursachen und Auswirkung
ii. Szenarien

d. Ziele

4. Tools, Methoden, das was wir nutzen….


a. Diplomarbeit Sabine
b. Arena
c. Math. Modelle die wir benutzen?
d. Algorithmen?
e. Doch nur try and error?
f. Simulation der Szenarien

5. Ergebnissauswertung
a. Folgen der Störungen
b. Handlungsalternativen

6. Zusammenfassung und Ausblick

7. Abbildungs- und Tabellenverzeichnis


8. Symbol- und Abkürzungsverzeichnis
9. Literaturverzeichnis