01-Erase Una Vez Una Fabrica

ERASE UNA VEZ UNA FABRICA
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FABULA SOBRE CALIDAD
PROLOGO
Hubo un tiempo en que el idioma era muy
aburridor Plano sin Vida
Era perfectamente funcional perfectamente
utilitario
Pero no tena msica
No tena brillo
Una frase tpica sonara como sta Y la
siguiente como sta Y la siguiente como sta Y
seguira indefinidamente de la misma manera
Esto ocurra tanto en el idioma escrito como en
el hablado
No haba poesa
No haba canciones
No se guardaban registros de ninguna
naturalea
Y as era porque la gente no quera molestarse
en de!arles a sus descendientes una prosa tan
plana tan carente de "ida
Rufo Punto vv hace mucho tempo.
Nade est seguro sobre a poca
exacta que vv. S usted ha egado
hasta aqu, entonces ya sabr porqu.
De todos modos, eso fue hace mucho
tempo, y a eyenda dce que Rufo
dsfrut bastante a vda.
E senta a fecdad.
E senta a trsteza.
E senta e door.
E senta a aegra.
E senta todas esas cosas y otras
ms.
Pero, por encma de todo, senta
profundamente. Sn embargo, cuando
trataba de expcares esos
sentmentos a otras personas, todas
eas termnaban escondndose detrs
de a puerta.
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MECANOGRAFA POR: EVELIN MARA BERRELLEZA ALARCN 1
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Rufo deca cosas como:
Esta fue una e#periencia muy conmo"edora
$iento gran alegra
O:
El dolor que tengo en el callo del pie es atro
O:
%etesto tener que hablar de modo tan torpe
Y as personas que escuchaban a Rufo
decan:
Nos complace mucho que usted sienta tanta
felicidad
O: &ui's unas sales de Epsom le ayudaran
O: No entendemos por qu ra(n usted piensa
que hablar tal como se acostumbra deba
considerarse torpe
Rufo senta que ago e roa en e
estmago. Esto, por o menos, e
permta de|ar de pensar en sus caos
por un momento. Una noche, Rufo se
arrod y rez a msma oracn de
sempre:
Por fa"or %ios permite que alguien in"ente
algo para que nuestro idioma de!e de ser tan
amorfo y aburridor
Luego estr as mantas y se acost.
Pero no poda dormr. De modo que se
evant y se drg a escrtoro, eno
de desesperacn. Tomando pape y
pz, escrb:
)Por qu es el lengua!e tan inadecuado para
transmitir los "erdaderos sentimientos y
emociones*
Se detuvo y ey o que haba escrto.
Luego escrb:
)&u fue ese garabato tan curioso que puse al
comieno y al final de la ltima frase*
Nuevamente se detuvo a eer o que
acababa de escrbr.
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Esta vez no sonr.
As fue como se descubr a
puntuacn.
P
untuacin S.A. era una empresa
fabuosamente extosa. Esto no debe
sorprender a nade. S a gente quera
hacer ago ms atrevdo que
comenzar as frases con mayscua,
necestaba a Puntuacn S.A.
La empresa ofreca una ampa gama
de productos:
Comas, apstrofos y puntos.
Sgnos de nterrogacn, sgnos de
admracn y guones.
Parntess y corchetes.
Puntos y comas y dos puntos.
Incuso artcuos de u|o, como os
puntos suspensvos.
Todos eran sgnos de Puntuacn, para
os cuaes haba una ampa gama de
mercados. La empresa es venda sus
productos a:
Escritores, que necestaban grandes
cantdades de sgnos de admracn
para poner en paabras como:
"Caramba!" y "Hurra!"
Aboa!os, que compraban comas
por toneadas para coocar despus
de sus consderandos.
"#!icos, para quenes se cre una
nea especa de sgnos de
puntuacn, egbe soamente para
os farmaceutas.
Artistas !e tiras c$icas, que no
podan usar paabras obscenas en a
prensa para a fama.
%o$bres & $u'eres !e neocios,
que prereron os dos puntos a punto
y coma; os comts de compras os
egeron por consenso.
La sta de centes segua y segua.
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Tambn haba muchsmos mtadores
y competdores que ofrecan as
msmas "cases" de productos. Pero
s rastreamos e orgen de todos eos,
egamos drectamente a a puerta de
Puntuacn S.A.
Sn embargo, nnguno de esos
competdores es egaba squera a a
suea de o zapato a Rufo Punto y a
sus descendentes en cuanto a poder,
a geno y a a nnovacn comercaes
que eos haban demostrado.
S, Puntuacn S.A. era una poderosa
empresa comerca. Pero su mpacto
y sus aportes a a socedad fueron
ms trascendentaes que sus
utdades.
Pense usted, por e|empo, en as mes
de vdas que se han savado desde que
fue posbe mprmre a a smpe
paabra "Fuego" e sentdo de urgenca
de "Fuego!!!"
Puntuacn S.A. o hzo posbe.
Pense en e mportante pape que
desempearon durante as dos guerras
mundaes os operadores de rado que
utzaban a cave Morse De dnde
cree que sacaron todos esos puntos y
rayas?
Pense en e efecto de Puntuacn S.A.
sobre nuestra herenca terara.
Pense, por e|empo, que sn su aporte
todava no sabramos que e cuervo de
Poe excam Nunca ms! en ugar de:
Nunca ms
S, tenemos que agradecer esto y
mucho ms a persona de Puntuacn
S.A.
Esas personas eran nuyentes.
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Eran admrabes.
Eran nvencbes
o. por o menos, eso crean.
Desde uego, a superordad de
Puntuacn S.A. no estaba bre de
desafos.
Apareca todos os das en escena un
nuevo reto.
A prncpo fue E$ociones S.A.
empresa especazada en sgnos de
admracn. (Le fue muy bien
durante un tiempo, pero el
Departamento del Medio Ambiente la
hizo cerrar por el alto nivel de ruido
que generaba.)
Luego vno Interroacin S.A.,
especazada en sgnos de
nterrogacn. (Con el tiempo, la
indecii!n acab! con eta emprea.)
Hubo ncuso un mercado negro para
os centes que queran mentr,
tergversar y hasta ncumpr contratos.
Una compaa de orgen dudoso,
amada Desa(arecer S.A. se
encargaba de atender esta centea.
("o punto de puntuaci!n e ve#an
perfectamente bien al hablar o al
ecribir$ pero en el curo de uno
poco minuto e devanec#an in
de%ar ratro. Depu& de una audiencia
ante el gran %urado, ea emprea
tambi&n deapareci!.)
La sta de os posbes competdores
era ntermnabe. Cada cua captaba e
nters de pbco durante un corto
tempo con una nueva artmaa o con
una versn barata de producto
orgna. Pero en un breve apso, cada
uno de eos desapareca.
No, cuando se trataba de buscar
puntuacn e ugar adecuado para
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consegura era Puntuacn S.A. esta
empresa gozaba de prestgo, de
nnovacn, de una ampa nea de
productos. Era der en e mercado
(por un ampo margen).
Puntuacn S.A. era a constante.
O, por o menos, eso crea.
Pero, un da, e |efe revs os nformes
trmestraes de ventas, y un nombre
poco famar am su atencn.
Oh! Puntuacn S.A. estaba a a
cabeza, pero en un segundo ugar vo a
un nuevo rva amado Procesos S.A.
Lam a hombre que era su mano
derecha.
+)&u sabe usted acerca de Procesos $,-,*+
e pregunt e |efe.
+.reo que son los que ocupan el segundo lugar/
e contest su mano derecha 0en
realidad1 creo que han ocupado el segundo lugar
durante los ltimos cuatro trimestres,
La mano derecha not que esta notca
no e gust a |efe. Y a no e gustaba
dare maas notcas a |efe.
+ Yo no me preocupara -
contnu a mano derecha, tratando de
camar a |efe (y de camarse a s
msmo)-. A n y a cabo, aguen tene
que ocupar e segundo ugar. Da o
msmo que sea Procesos S.A. a a arga
esa empresa desaparecer como todas
as dems. Ya o ver.
- Espero que no se equvoque -e
contest e |efe.
Pero a mano derecha se equvoc.
Procesos S.A. se mantuvo en segundo
ugar durante ses trmestres
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consecutvos. Esto era ya
sucentemente mao.
Pero o que reamente moestaba a
|efe era que Procesos S.A. haba
aumentado su partcpacn en e
mercado durante dez trmestres
consecutvos - a costa de Puntuacn
S.A.
Y eso nunca haba ocurrdo antes.
E |efe am a hombre que era su
mano zquerda y e pregunt qu
opnaba sobre e asunto.
- No se preocupe |efe, Procesos S.A. no
es una amenaza para nosotros -e
contest-. Soamente produce
versones ordnaras de nuestros
productos. En esa empresa nunca han
tendo una dea orgna.
- Pero su partcpacn en e mercado
ha aumentado! -d|o e |efe-.
Nos estn qutando centes!
- Los recuperaremos -arm a mano
zquerda-, pero s no se dan cuenta de
que nosotros somos os de cerebro y a
capacdad, entonces yo creo que no
necestamos ese tpo de centea.
Seguremos sendo os prmeros.
De|emos que se pasen a Procesos
S.A. adems, recuerde que aguen
debe estar en e segundo ugar.
Correcto?
+ Correcto - respond e |efe.
Aguen tene que estar en e segundo
ugar pens.
Y eso era o que e preocupaba.
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Entonces e |efe decd hacer una
nvestgacn de mercado. Fue a un
amacn cercano y esper en e
departamento de puntuacn. (Era ta
a superordad de Puntuacn S.A. que
as era como se amaban sempre
estos departamentos.)
Su pan era esperar a que os centes
e compraran puntuacn a Procesos
S.A. en ugar de comprrsea a
Puntuacn S.A., y uego preguntare e
motvo de su eeccn.
No tuvo que esperar mucho.
Prmero eg una mu|er remocando a
dos nos. Pas por e mostrador de
Puntuacn S.A. sn detenerse, y se
drg a de Procesos S.A.
A eg dos paquetes de tamao
famar de Procesos S.A., con una
docena de comas, puntuacn, sgnos
de nterrogacn y sgnos de
admracn. No compr adornos n
artcuos extra.
E |efe se acerc a a mu|er.
- Perdn -e d|o-, not que escog e
paquete de tamao famar de
Procesos S.A. Puedo preguntare por
qu?
- Porque tengo nos - respond a
seora-, y necesto comuncarme con
eos de manera senca y ecaz,
tenendo en cuenta su capacdad para
entender. Dscupe un momento -
agreg.
La mu|er se drg haca su pequea
h|a, que haba comenzado a ae|arse.
-|uanta -e d|o camada y caramente,
sn grtos n tensn-. Regresa. Y |uanta
regres.
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- De todas maneras estos funconan
me|or -contnu a mu|er, prestndoe
nuevamente atencn a |efe.
- Pero se ha dado cuenta usted de
que Puntuacn S.A. ofrece productos
smares? -pregunt e |efe.
- S, pero... -comenz a responder a
mu|er. Antes de que pudera contnuar
su h|o empez a sacar de estante
otro paquete de tamao famar.
- Pedrto -e d|o a mam camada y
caramente, sn grtos n tensn-, pon
ese paquete en e estante.
Y Pedrto e obedec.
- Como e estaba dcendo -contnu
a mu|er-, yo creo que es por a
Cadad.
Esa respuesta, precsamente, era o
que menos esperaba or e |efe.
- Aguna vez a probado usted os
productos de Puntuacn S.A.? -e
pregunt e |efe.
- S, s os he probado - e contest
ea.
- Y? -a preson .
-y smpemente no funconan gua de
ben -respond a mu|er.
- Ou quere usted decr? -ndag e
|efe.
- No s; a Cadad sencamente no
es gua -d|o ea, restndoe
mportanca a asunto.
-y cmo denra usted a Cadad? -
pregunt e |efe, en un tono de voz
quzs un poquto fuera para a
neutradad con que se deben
mane|ar estas nvestgacones.
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La mu|er se encog de hombros.
- Creo que sencamente a reconozco
cuando a veo.
- E |efe e agradec su coaboracn,
y a mu|er se fue tranquamente con
|uanta y Pedro
Para e |efe todo eso fue sumamente
rrtante.
La mu|er haba eegdo un producto,
desconocendo e orgna, y todo por
a Cadad.
Pero cuando e |efe e pregunt qu
entenda ea por Cadad, todo o que
atn a decr fue:
+ La reconozco cuando a veo.
Cmo poda mane|ar una empresa
que atenda centes como esa
seora?
Para empeorar as cosas, as fue
durante todo e da. Gente dferente,
de dstntos estratos socaes, con
dferentes necesdades de
puntuacn, estaban hacendo sus
compras en Procesos S.A.
Dsk |ockeys FM, que necestaban ser
meodosos.
Profesores, que necestaban ser
precsos.
Pocas de trnsto, que necestaban
mostrar autordad.
Ingeneros, que escrban (y a veces
hababan) usando trmnos
centcos.
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Membros de a gesa, que
necestaban ser compasvos.
Cantneros, que necestaban mostrar
empata.
Mendgos, que necestaban sonar
pattcos.
Controadores de trco areo, que
necestaban traba|ar con nfabe
exacttud.
Encargado de guarderas nfantes,
que necestaban demostrar pacenca
y aegra.
Instructores de Marna, que no
necestaban demostraro.
Y as sucesvamente.
Y cuando e |efe es pregunt a todos
eos por qu compraban productos a
Procesos S.A., obtuvo a msma
respuesta.
"Cadad", d|eron todos. Extrao.
Y cuando es pd que acararan qu
era para eos a Cadad, e deron a
msma respuesta.
"La reconozco cuando a veo" d|eron
todos. Ms extrao an.
E |efe experment una mezca de
sentmentos.
Pareca que estuvera a punto de
descubrr ago, y eso era bueno.
Pero "a reconozco cuando a veo" no
era una base sda para mane|ar un
negoco.
O, por o menos, eso crea.
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A da sguente, e |efe regres a a
ocna. Se senta mucho me|or que a
vspera,
Aparentemente e asunto era a
Cadad. Eso era o que a gente
quera, an cuando no haba acuerdo
sobre o que sgncaba.
Dares a os centes Cadad tena que
ser fc. A n y a cabo, para hacer
un traba|o de mayor cadad so se
necestaba traba|ar con ms ahnco y
hacer as cosas me|or!
E |efe sempre haba hecho traba|os
de ata cadad. As fue como eg a
ser e e |efe! E ncuso ahora, que
era e |efe segua preocupndose por
a Cadad; apenas a semana anteror
un contenedor de sgnos de
nterrogacn estaba sto para ser
despachado a un cente que haba
ordenado comas.
S e contenedor hubera sdo
despachado, os centes, que eran
personas muy atareadas y que
necestaban comas para separar os
artcuos de sus stas, habran
obtendo en cambo sgnos de
nterrogacn. Por tanto, en vez de
competar su traba|o con rapdez,
esos centes habran tendo que
detenerse constantemente para
nterrogarse a s msmos.
Habra sdo un desastre de Cadad!
Afortunadamente, durante una de sus
vstas semanaes a os traba|adores
de departamento de despacho, e
|efe not a confusn y evt e
probema, y prctcamente sn
nngn esfuerzo!
De modo que s todos os empeados
reamente se esforzaran ms e
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hceran me|or su traba|o, no
me|orara a Cadad?
"sta es m prordad", determn e
|efe: "Decre a a gente: Esfurcese
ms, Hagan me|or su traba|o!, As
ofreceremos me|or Cadad y os
centes no tendrn nnguna razn
para segure comprando a Procesos
S.A.!"
O, por o menos eso crea.
A s, pues, e |efe utz e sstema de
comuncacn nterna para drgrse a
todos os empeados de Produccn
S.A.
- Atencn, a todos. Les est habado
e |efe.
Los empeados suspenderon sus
abores y escucharon o que e |efe es
deca a travs de os atavoces
nstaados en as paredes de todo e
edco.
Se aegraron por a pausa y se
aegraron a or a |efe, a quen
respetaban y admraban. S e |efe
tena que decr ago, estaban
dspuestos a escucharo.
- Todos ustedes saben que esta
empresa, Puntuacn S.A., ha sdo
fabuosamente extosa durante todos
estos aos - d|o e |efe.
+ Vva! -grtaron os traba|adores.
E |efe poda oros desde su ocna, y
estaba contento.
- La mayora de ustedes tambn
saben que hemos tendo que
enfrentar a dura competenca de una
compaa amada Procesos S.A. -
contnu e |efe.
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+ Buuu! - grtaron os traba|adores.
- Todo o que eos hacen es copar o
que nosotros hacemos!
- Nosotros tenemos todas as deas!
Eso tambn hzo sonrer a |efe.
Y contnu:
- He hecho una nvestgacn de
mercado para tratar de descubrr por
qu razn ha estado ocurrendo eso, y
creo que tengo a respuesta.
+ Vva e |efe! -grtaron os
traba|adores.
E |efe sonr de nuevo.
- E meoo de asunto parece ser a
Cadad -d|o-. De manera que a partr
de hoy, Puntuacn S.A. producr
artcuos de ms ata Cadad,
me|ores que os de cuaquer otra
empresa!
- Tres vvas para e |efe!
- Vva! Vva!! Vva!!! -grtaron os
traba|adores.
E |efe se vea sonrente y satsfecho.
- Y ahora es voy a decr cmo
vamos a me|orar a Cadad! -expres
con entusasmo.
Renaba ta senco que se podra or
una coma a caer. Y de hecho, cay
una.
Pnc.
Los traba|adores estaban
emoconados y enos de expectatva.
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Saban que e |efe haba encontrado e
secreto, e cua eos, y que Procesos
S.A. sera so un recuerdo dentro de
poco tempo.
- Vva e |efe! Vva!
- E secreto es -d|o e |efe,
preparndose para gopearos con su
contundenca, mentras os
traba|adores se ncnaban ansosos
para escucharo me|or-: Esfurcense
ms! Hagan me|or su traba|o!
Y esper a reaccn.
Pero no hubo nnguna, por o menos
nnguna que pudera or.
En readad, e ambente estaba tan
sencoso que se podra or una coma
a caer, pero por un motvo dstnto
esta vez.
Los traba|adores estaban
estupefactos.
- Esforzarnos MAS!? -excamo
aguen namente-. Acaso no cree
que nos esforzamos a mxmo?
- Hacer ME|OR e traba|o!? -excam
otra persona-. A qu se reere? A
despachar os peddos puntuamente?
O a garantzar que un producto
funcone? Hacero me|or en qu?
- Esforzarnos ms!? Hacer me|or e
traba|o!? -grtaron todos os
empeados.
E |efe poda or os grtos fuertes y
caros.
E senco que sgu fue todava ms
fuerte y ms caro.
Esa no era a reaccn que e |efe
esperaba.
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E ve|o sentmento se apoder de
-e msmo que experment cuando o
nco que os centes e decan sobre
a Cadad era: "La reconozco cuando
a veo".
Cmo poda mane|ar una empresa
cuyos empeados eran mpredecbes?
Oun podra pensar que ban a
reacconar tan negatvamente ante a
senca soctud de esforzarse un
poco ms y hacer as cosas un poco
me|or?
Estos mes de pensamentos ms
recorran veozmente a cabeza de
|efe.
Evdentemente era necesaro
reexonar ms a fondo.
Pero en ese momento no haba
tempo porque todos os empeados
de Puntuacn S.A. contnuaban
atentos a os atavoces, esperando a
ver que ms es ba a decr e |efe.
A pesar de que no estaban de todo
satsfechos, en readad os
traba|adores estaban mucho menos
moestos que antes.
E |efe tena que agregar ago, aunque
soo fuera para dar por termnado
este pequeo drama. Preson e
botn de "habar" en su mcrfono y
d|o:
- Esfurcense ms! Hagan me|or su
traba|o! Oue pasen un buen da!!
Los empeados regresaron a sus
puestos.
E |efe cooc e mcrfono en su
ugar, y se snt un poco ms
tranquo porque, aunque sus paabras
no haban tendo gran acogda,
tampoco haban hecho dao aguno.
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O, por o menos eso crea.
Las paabras de |efe s produ|eron
efecto.
En ese momento no so haban
ba|ado as ventas, a partcpacn en
e mercado y as utdades.
Tambn haba ba|ado a mora.
Incuso un empeado antguo se haba
retrado de Puntuacn S.A. para r a
traba|ar a -s- A Procesos S.A.!
En su tmo da de traba|o, ese
empeado e d|o a |efe:"Yo quera
ayudare a resover os probemas que
procesos S.A. nos estaba
ocasonando, y uego usted vno a
decrme que de aguna manera yo era
parte de probema!"
Eso, ms que otra cosa, haba
moestado de verdad a |efe.
"Habar de una maa stuacn y
empeorara!" se d|o a s msmo.
"Ou case de derazgo es se!"
E |efe mov a cabeza,
apesadumbrado.
Luego am a sus dos asstentes, su
mano derecha y su mano zquerda.
- Los traba|adores estn dsgustados -
es d|o e |efe cuando acuderon a su
ocna- Y tenen derecho a estaro.
Los buenos empeados queren hacer
ben su traba|o, traba|o de Cadad. Y
stos son buenos empeados. Pero a
gente, ncuso a buena, comete
errores. Las buenas ntencones no
son sucentes.
Esfurcense ms! Hagan me|or su
traba|o! no basta.
Cmo podemos me|orar a Cadad s
tenemos buena gente que ya est
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hacendo su traba|o o me|or que
puede?
Ou nos est hacendo fata? Ou
tenemos que hacer nosotros?
Por a manera de habar, se ntua que
e |efe tena ago en mente.
La mano derecha y a mano zquerda
ntentaron advnar que era.
+ Ms estmuos? -d|o a derecha.
E |efe neg con a cabeza.
+ Ms desafos? -terc a zquerda.
E |efe vov a mover negatvamente
a cabeza.
- No -d|o-. Los estmuos y os
desafos no darn resutado. So
srven para motvar a os empeados,
pero eos no necestan ms
motvacn. Lo que necestan es
derazgo, y nuestro traba|o es
proporconrseo!
Los dos asstentes se mostraron de
acuerdo.
E |efe contnu.
- Nuestros centes -debera decr
nuestros ex centes- nos estn
dcendo que a cave es a cadad,
sea o que sea. De manera que
tenemos que ofrecer Cadad, y
tenemos que hacero ya!.

pensaron que a reaccn de |efe era
exagerada. Pero haba ago en su
tono de voz que hzo que escucharan
atentamente.
- Las personas son so seres
humanos -d|o e |efe-. Los errores son
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nevtabes. La cave para me|orar a
Cadad es encontrar os errores en e
momento en que se presentan.
En esta oportundad, a mano derecha
y a mano zquerda estaban en a
msma onda que e |efe.
-Ms supervsn!? -preguntaron a
unsono.
+ Exactamente -asnt e |efe-.
Ms supervsn. A partr de hoy
vamos a superar a fuerza abora.
- Dupcar a fuerza abora? -
preguntaron as dos manos
smutneamente.
- Correcto. Dupcar a fuerza abora -
d|o e |efe-. Vamos a contratar otro
traba|ador por cada uno de os que ya
tenemos. Y saben qu van a hacer
os nuevos empeados?
No o saban.
-Van a supervsar todo o que os
traba|adores antguos hagan, apenas
o hagan. En esa forma os errores se
descubrrn en e momento en que se
cometan. Nngn error se nos
escapar!
Vamos a resover nuestros probemas
de Cadad con ms supervsn!
Y para demostrares a ustedes dos o
mucho que vaoro su contrbucn,
como muestra de conanza no
contratar nuevos empeados para
vgar su traba|o. Los hombres
quedaron tranquos y satsfechos.
Prematuramente.
-Ustedes dos -d|o e |efe con are
trunfa -se pueden supervsar
mutuamente!.
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Sorprendentemente, un mes despus
as cosas estaban peor que nunca.
Las utdades haban ba|ado.
La partcn en e mercado haba
ba|ado (mentras que a de Procesos
S.A. haba aumentado).
La mora haba ba|ado.
E nmo de |efe haba ba|ado.
Cas o nco que haba aumentado
era e tamao de a fuerza abora.
-Cmo pudo haber suceddo esto? -e
pregunt e |efe a su mano derecha y
a su mano zquerda-. Tenemos
personas cuya nca tarea es
encontrar errores, pero ahora hay ms
errores que antes. bamos a resover
nuestros probemas de Cadad; pero
estos probemas son ms graves que
nunca. En qu nos equvocamos?
Pero os asstentes no responderon.
E |efe ntent una vez ms.
+ En que nos equvocamos?
Senco nuevamente.
- En qu nos equvocamos, seores?
pregunt e |efe por tercera vez ms
fuerte.
En ese momento a mano derecha y a
mano zquerda se mraron, y se
d|eron smutneamente:
+ Yo crea que usted tena a
respuesta.
- Hoy e toca traba|ar a usted, y a m
supervsar - e d|o a mano derecha a
a mano zquerda,
- No; eso no es as. Es a contraro
respond a mano zquerda.
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- Bueno; s e toca a usted supervsar,
por qu no o hace y ve cu de os
dos tene a razn? - e d|o a mano
derecha a a mano zquerda.
- porque pens que s yo cometa un
error, usted o descubrra, a n y a
cabo, se es su traba|o! -respond a
mano zquerda.
- Hoy no! -d|o a mano derecha.
- Hoy s! -d|o a mano zquerda.
A cu de os dos e toca supervsar?,
pens e |efe. Ya no tena que
preguntar en que haban faado as
cosas. Ahora o vea msmo.
Ah estaban sus dos empeados de
ms conanza, sn saber cu era su
traba|o. Nnguno de os dos asuma ya
su responsabdad -cada cua asuma
que e otro, actuando como
supervsor, encontraran sus errores.
E |efe magn que a pequea
escena que se acababa de presentar
frente a se repeta todos os das,
con todos os traba|adores. Con e
dobe de traba|adores de antes.
No es de extraar que a Cadad haya
ba|ado, pens.
Y que a mora haya ba|ado.
Y que a productvdad haya ba|ado.
Y que as utdades hayan ba|ado.
Y que a partcpacn en e mercado
haya ba|ado.
No era de extraarse que a gente no
estuvera desempeando ben su
traba|o. E |efe haba hecho que es
fuera mposbe a os empeados saber
dnde termnaba su traba|o y dnde
comenzaba e de os dems.
Ou ba a hacer e |efe?
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E n ese momento e |efe ya haba
sacado varas concusones. Ante
todo, que a Cadad era nada menos
que cuestn de supervvenca.
De eso esta seguro. Y s hubera
aguna sombra de duda, una smpe
mrada a as cfras una smpe mrada
de partcpacn en e mercado a
desvanecera!
traba|o! No era a respuesta.
Y Ms supervsn! Tampoco o era.
E |efe esta ms desusonado que
nunca.
Haba tratado de souconar e
probema de a Cadad y so haba
ogrado empeorar a stuacn.
La mora nunca haba estado peor. Y
ahora tena e dobe de gente con a
mora ba|a!
No, su dea de superar probemas de
a Cadad medante un pan masvo
de supervsn haba sdo un rotundo
fracaso en todos os aspectos, menos
en uno: en e nco que tuvo xto fue
en aumentar espectacuarmente e
nmero de defectos.
"Todos se magnaron", se d|o e |efe,
"que otra persona encontrara os
errores. Y eso smpemente srv para
que hubera ms errores que
encontrar".
Esa reexn o ev a compementar
a Ley de Parknson con su propa
concusn:
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2En un sistema cerrado1 el nmero de errores
que se cometen es proporcional a la capacidad
de super"isi(n disponible3
Se sonr ante a rona, mentras es
mostraba su concusn a su mano
derecha y a su mano zquerda.
- S m concusn es correcta -es
d|o-, entonces hemos descuberto un
sstema que garantza un mayor
nmero de errores. Y, desde uego, no
podemos hacer nada a respecto a
menos que cambemos e sstema.
- A menos, por supuesto, que
cambemos e sstema respond a
mano derecha con desaento.
cambemos e sstema respond a
mano zquerda con comprensn.
E |efe es mpd segur, excamando
en voz ata y con emocn:
cambemos e sstema!
- Por supuesto -d|o a mano derecha-.
Esforzarse ms! Hacer me|or e
traba|o! no produ|o resutados porque
a gente ya se estaba esforzando a
mxmo y estaba hacendo su traba|o
o me|or que poda. Pero e sstema e
ntrodu|o certo nmero de errores.
- Por supuesto -asnt a mano
derecha-. Ms supervsn! no
funcon porque a gente de| de
sentrse responsabe de a Cadad.
Eso tambn se e ncorpor a
sstema!
Los tres estaban a punto de encontrar
ago.
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- Parece que debemos cambar e
sstema -d|o a mano derecha.
- Pero cmo? Pregunt a mano
zquerda.
- En este momento no estoy seguro -
respond e |efe-. Pero de o que s
estoy seguro es de que nuestro
traba|o es encontrar a manera de
hacero. La gerenca no tene otra
responsabdad en este momento que
arregar e sstema.
+ O, por o menos eso crea.
Y esta vez acert.
E n consecuenca, e |efe y sus dos
asstentes se dedcaron a arregar e
sstema.
- La concusn que usted sac -e d|o
a mano derecha a |efe -es que e
nmero de errores es proporcona a
a capacdad de supervsn de
sstema.
- De modo que s queremos reducr e
nmero de errores, tenemos que
reducr a capacdad de supervsn
de sstema -d|o a mano zquerda.
E |efe estaba sencoso, pensatvo.
se mraron y sonreron. Ambos
hombres haban egado a a msma
concusn.
- La manera de arregar e sstema -
excamaron os dos asstentes a
unsono- es despedr a todos o
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empeados nuevos que contratamos
como supervsores! As tendremos
menor capacdad de supervsn y, de
acuerdo con su concusn, eso
sgnca que e nmero de errores se
reducr! Esa es a respuesta!
Sonreron ambos con satsfaccn
cuando se evantaron de a mesa de
conferencas, y se drgeron a a
puerta, con a ntencn de poner en
prctca su dea. (Aunque ambos
dsfrutaban de mucho apreco en a
compaa, dsfrutaban an ms
sendo gerentes severos. Y o que
estaba por suceder era una magnca
oportundad para e|ercer su autordad.
La me|or oportundad!)
+ Sntense -es pd e |efe con
cama.
Aunque no es gust a dea, se
sentaron.
- Ustedes estn apunto de cometer e
peor error de todos -es d|o e |efe.
+ Pero, y su concusn? -
preguntaron.
- M concusn empeza con as
paabras "En un sstema cerrado..."
Pero nosotros ya cambamos e
sstema. Hcmos un gran aboroto
arededor de a Cadad. Dupcamos a
fuerza abora. Despedr a os nuevos
supervsores sera un acto de maa fe,
que hara caer todava ms a mora.
S a mora cae, a Cadad cae.
S a Cadad cae, a partcpacn en e
mercado cae.
S a partcpacn en e mercado cae,
a rentabdad cae.
S a rentabdad cae ms todava,
Puntuacn S.A. tambn cae.
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Durante un momento permaneceron
en senco, uego hab a mano
zquerda.
- Usted nos sav de cometer un
grave error. Por eso usted es e |efe -
d|o.
- Adems, con segurdad es mucho
ms fc prevenr un error que tener
que corregro despus de habero
cometdo -d|o a mano derecha.
Pum! E |efe gope a mesa con a
pama de a mano.
- Ou d|o usted? -pregunt con
vehemenca.
La mano derecha no saba cmo
reacconar a estado de |efe, pero
saba que era me|or contestare.
- Yo so d|e que es ms fc prevenr
un error que tener que corregro
despus de cometero -respond
tmdamente.
- Creo que eso fue exactamente o
que usted d|o -repc e |efe.
Y uego sonr.
Con ganas.
E |efe haba estado mucho ms
sonrente durante os tmos ses
meses, desde que su mano derecha,
con su comentaro casua, e haba
acarado a stuacn.
"Desde que cambamos de
mentadad y nos orentamos haca a
prevencn, de|ando a un ado a
supervsn, as cosas empezaron a
me|orar", se d|o a s msmo, con una
sonrsa de perpe|dad, y movendo
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entamente a cabeza a a derecha y
a a zquerda.
La Cadad haba subdo.
La moradad haba subdo.
La productvdad haba subdo.
La rentabdad haba subdo.
No obstante, estaba un poco
confunddo, pues a partcpacn en e
mercado soamente se haba
mantendo.
Pero haba de|ado de ba|ar. (a
competenca por a partcpacn en e
mercado era, desde uego, con
Procesos, S.A.) y pareca que era so
cuestn de tempo e hecho de que
Procesos S.A. fuera a engrosar a sta
de os competdores derrotados por a
superordad de Puntuacn S.A.
"Tenemos a sartn por e mango en
cuanto a os probemas de Cadad",
se d|o e |efe con una ata y
comprensbe doss de satsfaccn.
Lo rnco era que, con una nueva
perspectva de probema, e vra|e de
a supervsn a a prevencn haba
sdo reatvamente fc.
Haba ago ms rnco an: Lo que
pareca ser e prncpa probema -qu
hacer con todos os empeados
contratados como supervsores -haba
resutado ser su savacn.
Era muy senco, pens e |efe con
una sonrsa,
Haban decddo pasar de a
supervsn a a prevencn; y como
tenan ms supervsores de os que
podan ocupar haban hecho o que
era obvo: haban convertdo e exceso
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de supervsores en encargados de a
prevencn.
Y haba funconado.
Maravosamente.
En readad, mucho me|or de o que
haban esperado.
Eso no debera habernos sorprenddo
tanto, pero nos sorprend, contnu
pensando e |efe con una sonrsa.
A n y a cabo, qun es ms capaz
de descubrr cmo prevenr os
defectos que as personas
especamente hbes para
detectarlo?
Oun me|or que a gente que conoce
e proceso que ocaion! os defectos?
La cave era reconocer que nuestra
capacdad de supervsn
verdaderamente servra de base para
nuestro programa de prevencn.
En pocos das, os nuevos encargados
de a prevencn produ|eron en gran
voumen de nformacn t para su
abor. Lo que ahora se necestaba era
aguen que admnstrara todos esos
datos.
Eso haba sdo todava ms fc. E
|efe haba encargado a su mano
derecha de prevenr defectos en
departamento de dseo. Y a su mano
zquerda e haba asgnado e
departamento de produccn.
Y cada cua tena grandes y extosas
hstoras que contar.
La mano zquerda haba nventado
una manera de asegurar que e
pequeo gancho de a base de a
coma no cayera |usto en medo de
una frase. Ahora os centes no se
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haban vueto a que|ar de que os
ganchos se caan y as comas se
convertan en puntos. (Eso era
bastante ncomodo cuando escrban;
pero cuando hababan, esas
detencones podan producr una muy
maa mpresn retrca.)
La mano derecha haba hecho un
a|uste sut a dseo de os corchetes,
redondeando os bordes o sucente
como para emnar a posbdad de
cortarse os dedos y os consguentes
recamos compensatoros de os
traba|adores y as demandas egaes
de os centes.
"Eos han hecho un gran traba|o de
prevencn de defectos", reexon e
|efe. "Debo fectaros".
Y as o hzo.
- Seores -es d|o e |efe a su mano
derecha y a su mano zquerda
cuando entraron en su ocna-,
soamente quero que sepan cun
compacdo estoy con e progreso que
hemos ogrado.
Vmos que tenamos un probema de
Cadad. Todo o que nos podan decr
sobre sta era: "La reconozco cuando
a veo". Francamente eso no nos
ayud mucho, pero hemos uchado
con perseveranca.
A comenzo probamos. Esfurcense
ms! Hagan me|or su traba|o!, pero
no do resutado porque nuestra gente
ya se estaba esforzando a mxmo y
hacendo o me|or que poda.
Despus probamos ms
supervsn!, pero eso tampoco srv
para me|orar a Cadad prque se
centr ncamente en detectar os
errores cuando ya se haban
cometdo.
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Despus vmos a uz! Cambamos
nuestro modo de pensar. Pasamos de
supervsar en busca de defectos a
prevenros. Y as cosas me|oraron!
La Cadad me|or!
La mora me|or!
La productvdad me|or!
La rentabdad me|or!
Estamos a msmo nve de Procesos
S.A. en cuanto a partcpacn en e
mercado, pero recuperar e prmer
ugar soamente es cuestn de
tempo! Penso que ya hemos
superado nuestros probemas de
Cadad!
Es so cuestn de tempo! -excam
a mano derecha.
- Tenemos resueto e probema! -
excam a mano zquerda.
O, por o menos eso crean.
Rnggggg!, son e ntercomuncador
de |efe nterrumpendo a
ceebracn.
+ S? -d|o e |efe.
- Aqu est un cente que desea vero
-e d|o a secretara-. Debo pedre
que vueva ms tarde?
- No, no, no! Hgao entrar
enseguda! De nmedato!
Los dos asstentes se evantaron para
rse.
- Oudense, no se vayan, -es d|o e
|efe amabemente-. Probabemente
vno a agradecernos a ata cadad de
nuestros productos. Ustedes deben
compartr os eogos.
se puseron aegres.
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Luego entr e cente.
+ Tengo dos que|as -d|o
bruscamente.
se snteron menos aegres.
+ Oue|as? Sobre qu? -pregunt e
|efe.
- Sobre a Cadad de sus productos -
respond e cente.
- Apuesto a que n squera sabe o
que es cadad -e susurr a mano
derecha a a mano zquerda.
- Pero o sabr cuando o vea -
murmur a mano zquerda.
- Ouero or sus que|as, pero antes -
agreg e |efe recordado su
nvestgacn de mercado -e
mportara decrme usted que es
Cadad?
- No estoy ben seguro, pero a
reconozco cuando a veo -respond e
cente.
- Era de esperarse -parecan decr as
mradas sarcstcas que
ntercambaron a mano derecha y a
mano zquerda.
- Ya veo - d|o e |efe, sntendo una
desesperacn que e era famar-.
Bueno, cues son sus que|as
especcas?
La que|a nmero uno tene que ver
con e dseo de sus sgnos de adcn
-d|o e cente.
Ante esa respuesta, a mano derecha,
que estaba a cargo de departamento
de dseo, qued en una peza. Era, a
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n y a cabo, responsabe de evtar os
defectos de dseo.
- E mes pasado present ms
formuaros de mpuestos -prosgu e
cente-. No s en que momento se
cay a pequea peza vertca de un
sgno de adcn. Sabe usted que se
obtene cuando se e quta a pequea
peza vertca a un sgno de adcn?
A aguno de sus sgnos de adcn? -
pregunt.
E |efe pens durante unos segundos.
+ Un sgno de sustraccn?
- Exactamente. Un sgno de
sustraccn. Y sabe usted que ms se
obtene?

- No -respond e |efe, con a
sensacn de que todo se ba a pque-.
Ou ms se obtene?
- Se debe pagar e dobe de
mpuestos! Eso es o que se ogra.
Todo por un defecto de dseo en sus
sgnos de adcn!
E |efe se drg a responsabe:
- Tenemos aguna respuesta? -e
pregunt a a mano derecha.
- Una muy senca -respond con
avo-. No se trata competamente de
un probema de dseo. Es probema
de produccn. Supongo que por
agn defecto en a sodadura.
- La mano zquerda, que era
responsabe de a produccn, e anz
a a mano derecha una mrada feroz.
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- En cuaquer caso -contnu a mano
derecha-, usted est equvocado
cuando dce que tenemos un
probema de Cadad en e dseo.
- Yo no s de que se trata, pero
reconozco Cadad cuando a veo, y
eso no era Cadad -d|o e cente.
E |efe estaba empezando a sentrse
ncmodo.
+ Y cu es su segunda que|a?
- M que|a nmero dos se reere a a
manera como ustedes fabrcan os
sgnos de admracn -respond e
cente.
Esta vez fue a mano zquerda a que
estaba a cargo de evtar defectos de
produccn, quen se nquet.
+ Contne -d|o e |efe.
- Estaba tratando de dscpnar a ms
h|os. Ouera ser estrcto, de modo
que utc agunos sgnos de
admracn. Estaba de ma humor,
acaorado. Tanto, que os sgnos
empezaron a derretrse.
-Y?...-pregunt e |efe, preocupado
por a posbe respuesta.
- Cuando os sgnos de admracones
derrteron, se convrteron en sgnos
de nterrogacn -record e cente-.
Entonces, en ugar de parecer
estrcto, d a sensacn de ser db,
y todo por a manera en que ustedes
fabrcan su producto!
- Usted suena bastante fuerte y
estrcto en este momento -d|o con
humor, pero ago db e |efe.
- Es porque os sgnos de admracn
que estoy usando os compr en
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Procesos S.A. -respond con cardad
y segurdad e cente.
E |efe se drg a responsabe de
produccn.
- Tenemos aguna respuesta? -e
pregunt a a mano zquerda.
- Una muy senca -e respond con
avo. E cente est equvocado. Lo
que percbe como maa Cadad de
produccn es reamente un probema
de dseo. Probabemente por una
confusn de materaes.
La mano derecha e anz a a mano
zquerda una mrada de reprobacn.
- Lo que sea -d|o e cente-yo
reconozco a Cadad cuando a veo, y
ah no haba Cadad.
+ La ocna qued en senco.
La mano derecha se dsgust con e
cente por sus recamos nfundados
sobre a Cadad de dseo.
La mano zquerda tambn se
dsgust por as que|as sobre a
produccn.
E |efe esta nqueto por un asunto
ms grave: Aparentemente e
probema de Cadad no estaba
resueto todava.
Por n e |efe hab:
- Gracas por dedcar tempo a venr a
habarnos sobre sus nquetudes -e
d|o a cente-. Puede estar seguro de
que tomaremos as meddas
necesaras para corregr os
probemas de Cadad que todava
subsstan.
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Ante esto, a mano derecha e
zquerda e drgeron a cente una
mrada fumnante.
- Hay ago ms que podamos hacer
por usted? -pregunt e |efe.
+ S - respond e cente, y sac una
bosa grande de coor marrn-.
Ustedes se pueden quedar con esto.
Y, dcendo estas paabras, de| caer
sobre e escrtoro de |efe un montn
de sgnos de puntuacn - os sgnos
de puntuacn de Puntuacn S. A.
Puntos.
Puntos y comas.
Sgnos de nterrogacn.
Puntos suspensvos.
Guones.
Parntess.
Corchetes.
Apstrofos.
Asterscos.
Todas esas cosas saeron de a bosa
a raudaes, y formaron un montn
negro y povorento.
Fnamente, cay de a bosa una
tma coma...
rod a un ado de povorento montn
negro...
sat a o ancho de escrtoro de
|efe...
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y fue a dar a sueo, a os pes de |efe.
Pnc.
Con esto, e cente se retr de
Puntuacn S. A.
En sentdo tera y gurado.
E |efe se drg a sus dos hombres de
conanza.
--Por qu no se saen de aqu? -es
d|o--. Tengo que pensar en cosas muy
seras.
Les d|o esto sonrendo con trsteza. La
mano derecha y a mano zquerda
comprenderon como se senta e |efe,
saeron sn decr una paabra, y cerraron
a puerta.
E |efe se agach y recog a coma que
haba rodado de povorento montn
negro y que haba cado a sus pes.
La tom entre os dedos pugar e ndce
(por e tamao de gancho) y a hzo grar
entamente.
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Despus se drg a retrato de
fundador de Puntuacn S. A. Y,
evantando a coma para que su
estmado predecesor pudera vera
me|or, d|o:
"Rufo, ve|o amgo, sempre d|ste que
stas cosas podan egar a ser costas
muy poderosas. Nunca o he dudado,
pero apenas ahora me doy cuenta de
cunta razn tenas".
Pensatvo, e |efe hzo grar una vez ms
a coma. Luego suspr, se arrean en
a sa, y se sum en una profunda
reexn.
"Puntuacn S.A. es una buena
compaa", d|o en voz ata. "Es
perfectamente funcona y puede
fabrcar productos verdaderamente
tes".
"Pero ya no canta. Ya no bra. En
agn ugar de camno perdmos ago, o
aguen nos o qut. Y n squera s
con segurdad qu fue!"
E |efe vov a susprar. Luego
contnu:
"Sentmos a necesdad de ser deres,
de nnovar. Pero, por aguna razn,
nuestras excesas metas se traducen en
resutados prosacos".
"Identcamos un probema de Cadad y
tomamos meddas correctvas".
"Estmuamos a tropa y, por aguna
razn, a mora decae".
"Reforzamos nuestra capacdad de
supervsn y, por aguna razn, se
presentan ms defectos".
"Cambamos nuestro modo de pensar:
adoptamos a prevencn y, por aguna
razn, os centes nos de|an".
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E |efe | a mrada en e montn negro
y povorento donde permanecan os
sgnos de puntuacn que e ex cente
haba de|ado caer en e escrtoro.
Se snt en un cae|n sn sada.
De modo que hzo o que sempre haca
en stuacones smares: tom un
bografo y anot todo o que tena que
hacer, en e formato que acostumbraba
en este tpo de stuacones, a as cuaes
denomnaba "Conversacones conmgo
msmo".
Esto fue o que escrb:
1. La Calidad e aunto de
upervivencia.
Por encma de todo, estoy seguro de
esto. Agunas veces as personas se
enredan con nocones compcadas y
abstractas, y eso es un error. La
cadad es rentabdad, productvdad
y partcpacn en e mercado. Y
punto.
2. La Calidad puede no er gratuita,
pero e batante meno cotoa que
la alternativa.
Nunca habra credo que tuvramos
que gastar tanto tempo y tanto
dnero tratando de souconar
nuestros probemas de Cadad. En
prmer ugar, habra sdo mucho ms
barato no tener esos probemas.
3. La Calidad e una tarea de todo.
'ero e reponabilidad de la
gerencia.
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La funcn de a gerenca es derar. E
derazgo requere dos cosas:
movmento y segudores. E
movmento debe ser o prmero.
4. La mayor#a de lo problema de
Calidad et(n incorporado en el
itema.
La gente desea hacer un traba|o de
ata cadad, y o hace s e sstema o
permte. Haca a es haca donde
debe drgrse e movmento de a
gerenca: haca e me|oramento de
sstema.
5. "l primer pao para me%orar el
itema e coneguir informaci!n
con)able obre lo que e neceario
olucionar.
Para poder hacer ago ben hay que
saber qu est ma; as personas que
estn en me|or poscn para sabero
son a que partcpan drectamente en
e proceso -as persona que soamos
consderar smpes supervsores.
6. "l egundo pao para me%orar el
itema e paar de un modo de
penar centrado en la upervii!n a
uno centrado en la prevenci!n.
En e punto dos d|e que a cadad es
mucho menos costosa que as
aternatvas. Bueno, con toda
segurdad es mucho menos costoso
prevenr desde e comenzo os
defectos que tener personas
producndoos, otras handoos y
otras corrgndoos.
En ese punto e |efe se detuvo, de|
de ado e bografo y revs o que
haba escrto.
"Todos estos puntos son buenos y
vdos", d|o "pero s son tan buenos
y tan vdos y yo soy tan ntegente,
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qu hace sobre m escrtoro este
montn de sgnos de puntuacn?"
Ya se haba hecho tarde. Pero e |efe
no poda n pensar en rse todava a
casa a descansar. Por o menos, no
poda mentras no haara a soucn
de os probemas de Cadad de
Puntuacn S.A.
"Los centes sguen dcndonos que
tenemos probemas de Cadad, que
hacen sus compras en Procesos S.A.
por a Cadad. Pero n squera saben
qu es Cadad!, excam e |efe con
frustracn. "Pregntees, y o nco
que atnarn a contestar es: "a
reconozco cuando a veo"!
E |efe estaba pasando de a
frustracn a a ra.
"S es mporta tanto a Cadad",
pens, "porqu no nos pden
nuestros regstros de Cadad?"
"Tenemos nuestras exgencas, y son
rgdas! Y tenemos regstros para
probar que cumpmos as
especcacones y as especcacones
y as exgencas! De hecho, apuesto
a que cada uno de estos sgnos de
puntuacn cumpe nuestras
especcacones y exgencas!"
Con este pensamento, a ra se
apoder de |efe. De un manotazo
derram e povorento montn negro
por toda a ocna.
Todo e montn povorento; es decr,
todo menos un sgno de admracn
que qued sobre e escrtoro,
exactamente frente a .
E |efe e do un manotazo para que
cayera tambn a pso.
Pero a mano se e trab.
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"Ahora o entendo!", d|o, usando e
sgno de admracn.
"Nuestros centes dcen que tenemos
un probema de Cadad, y nosotros
nos refermos a nuestras
especcacones y exgencas para
saber s eos "tenen razn".
"Por supuesto que a Tenen! A os
centes no es nteresan nuestras
especcacones. So es nteresa a
respuesta a una senca pregunta:
"Funcon e producto como yo
esperaba?"
"S a respuesta es s entonces e
producto es de Cadad. S a
respuesta es no, entonces e producto
no es de Cadad, en ese punto,
nuestras especcacones y
toerancas no estn equvocadas
Smpemente no venen a caso!"
E |efe estaba exatado. Tanto que no
e habra dado vergenza s aguen o
hubera odo habndose as msmo en
esa forma.
"Hemos estado hacendo as cosas a
revs, todo e tempo! Hemos
enfocado e probema como s
furamos expertos que pudramos
conar en a ntucn para determnar
a Cadad na de nuestros productos.
"Adems, perdamos a pacenca con
nuestros centes cuando so podan
decr de a cadad: "a reconozco
cuando a veo"
"Pero son os centes os que tenen
que conar en su ntucn cuando se
trata de saber qu es Cadad.
"Eos nos pagan por ser precsos y
rgurosos en esa dencn... por
determnar cues son sus
necesdades... y por hacer uego o
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que sea necesaro para satsfacer
esas necesdades."
"Eos nos pagan por ser estrctos con
a Cadad, y nosotros nos hemos
estado comportando como s fuera a
revs!"
E |efe empez a rerse aegremente.
Y, de repente, todos os meses de
traba|o, frustracn y confusn
quedaron reegados a ovdo gracas a
esa percepcn senca y ntda.
As fue como renac Puntuacn S.A.
EPILOGO
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"Para m es un gran pacer
presentares a ganador de premo a
a Cadad de este ao".
Con esas paabras, e maestro de
ceremonas do nco a os apausos
de reconocmento a |efe, que estaba
sentado a fondo de san de
ceremonas.
Los fotgrafos dspararon as uces, y
as |oyas de as seoras braron
mentras e |efe se drga a podo.
Su recorrdo tard unos cuantos
mnutos, porque en a mesa prncpa
todos queran saudaro.
Y qu grupo de gente tan
dstnguda!
Para comenzar e presdente estaba
a.
Y e gobernador.
Dos senadores, una congressta y e
acade.
Y, por supuesto se encontraba a a
fama de |efe.
Tambn haba hecho su aparcn
nesperada su maestro de qunto
grado (a pesar de que nade, y mucho
menos e |efe, saba por qu estaba
a).
Entre os asstentes tambn se
encontraban centos de traba|adores
de Puntuacn S.A.
Tambn una persona de Procesos S.A.
(S: e hombre que haba renuncado a
Puntuacn S.A. despus de as
paabras de motvacn de |efe.)
Todos se evantaron, ceebraron con
acamacones y sonreron. Y muy
probabemente no habran cesado, s
e |efe no es hubera ndcado con as
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manos que hceran senco y
tomaran asento.
A contnuacn, e |efe es narr a
hstora que haban do a escuchar.
Les cont que Puntuacn S.A.
sempre haba sdo a ms nuyente,
sempre orguosa de su hstora y de
su capacdad nnovadora.
Les cont que, a prncpo, a
compaa haba menosprecado a
amenaza que representaba Procesos
S.A.
"A n y a cabo, cmo podran
hacernos dao? Nunca tenan una
soa dea propa!"
"Pueden ustedes magnarse cun
ufanos estbamos?, d|o e |efe
avergonzado.
Les cont que para su empresa haba
sdo mposbe gnora a Procesos S.A.
una vez que sta empez a aumentar
su partcpacn en e mercado.
"Levarse nuestros centes, a quenes
habamos egado a consderar cas
como nuestra propedad por agn
derecho dvno! Pueden ustedes
magnarse nuestra arroganca?".
Contnu e |efe.
Hab de os prmeros ntentos por
resover a probema y de su
frustracn cuando todos e decan
que e punto centra era a Cadad,
pero sn poder denra ms a de
"a reconozco cuando a veo".
Les hab de os ntentos hechos con
traba|o!
"Pero cmo se es puede pedr ms
esfuerzo a quenes ya se estn
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esforzando a mxmo y hacendo su
traba|o o me|or que pueden? Pues
con una buena doss de estupdez",
pregunt y contest e |efe,
burndose de s msmo.
Tambn se rer a os ntentos
hechos medante ms supervsn.
"Tratar de forzar me|oras en a
Cadad de proceso supervsado
masvamente equvae a tratar de
vover a ntroducr e dentfrco en e
tubo. Termna uno con un o peor que
e que tena a comenzo!"
La audenca r con gana, y ms de
uno se vo pntado en a secuenca de
os pasos en faso y de os fracasos
que e |efe acababa de menconar.
Pero en ese momento, a chara de
|efe tom otro gro.
"Un buen da tuvmos una dea
brante", d|o con cara
respandecente. "Legamos a a
concusn de que as queramos
progresar de verdad, entonces era
necesaro modcar e sstema.
Tenamos que cambar nuestro
concepto de mundo. Tenamos que
cambar nuestro modo de pensar
basado en a prevencn. Eso fue o
que hcmos, y f|ense en os
resutados que hemos ogrado!"
E |efe tambn es cont que as
utdades y a productvdad haban
aumentado y que, como
consecuenca, a mora haba subdo
mucho.
Les cont que a partcpacn de
mercado de su empresa ya estaba a
msmo nve de a de su ms
mportante competdor, y que eos
estaban seguros de que so era
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cuestn de tempo superar a a otra
empresa.
"Pero resut que todava nos
estbamos engaando. An
gnorbamos a naturaeza rea de
nuestros probemas.
"Hay un hombre", contnu dcendo
e |efe, "que es e verdadero
responsabe de que estemos reundo
hoy aqu. Mucho ms que yo. Un
hombre que certamente, nos mostr
e camno".
Los dos hombres de conanza de
|efe, a mano derecha y a mano
zquerda se acomodaron me|or en e
asento, con expectatva, pero no
motvo para eo.
"Ese hombre es un cente que eg a
m ocna con dos que|as sobre a
Cadad de nuestros productos, y que
despus sa de a convertdo en ex
cente".
"D|o que tena una que|a reaconada
con a produccn y otra con e
dseo."
Creen ustedes que o
escuchbamos? Es decr, qu
reamente o escuchamos? No.
Estbamos demasado ocupados
acarndoe a dferenca que hay
entre dseo y produccn".
E |efe hzo un gesto de denotada
rona, y sgu habando: "Penso que
aqueo fue como ganar a bataa pero
perder a guerra. Ounes ramos
nosotros para tratar de probar que
sabamos ms que nuestro cente
acerca de Cadad?
"Este cente saba para qu haba
comprado e producto, y, adems, s
es prestaba o no es prestaba e
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servco que esperaba. Todas as
especcacones, as toerancas
estrechas y as etquetas de
supervsn de mundo no sgncaban
nada ante ese argumento!
"Y, acaso ese cente necestaba de
as acaracones de a dferenca entre
dseo y produccn? nos estaba
pagando para que nosotros nos
hcramos cargo de esos asuntos!"
Con un gesto de vergenza, e |efe
contnu: "Era evdente que ese Seor
saba ms que nosotros sobre o que
de verdad era mportante. Debemos
entonces, sorprendernos de habero
perddo como cente?"
E |efe hzo una pausa para tomar
agua.
"Ms tarde, esa noche - mucho ms
tarde esa noche -, todo se me acar.
Habamos pasado de a supervsn a
a prevencn. Pero no habamos
egado todava a fondo.
"Reamente no tenamos contro sobre
e probema de Cadad. Y no o
tendramos hasta que reconocramos
que a Cadad es ms, mucho ms
que a smpe ausenca de defectos y
a vramos como ago postvo - y
poderoso por derecho propo.,
"No egaramos a controar e
probema de a Cadad sno hasta que
de|ramos de abordaro con
mentadad pasva, aorando me|ores
resutados, y empezramos a
afrontaro como corresponde a un
hecho esenca de nuestro xto y
nuestra supervvenca.
"Pero todava estbamos e|os. Ente
otras cosas, e probema exga
caramente un ato grado de
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cooperacn y coordnacn en toda a
organzacn. Y -por Dos!- e
encargado de dseo n squera saba
que estaba hacendo e responsabe
de produccn!"
Esto produ|o gestos de sorpresa e a
audenca (por no habar de un par de
mradas avergonzadas!).
"Tardamos un tempo consderabe en
darnos cuenta, por n de que s uno
arrega a Cadad en todos os
departamentos pero uego se vueve
neggente y se ovda de asunto,
entonces en readad no exste un
probema de fabrcacn o de dseo.
Exste un defecto de admnstracn.
"Y este defecto -estoy seguro que
ustedes estarn de acuerdo conmgo-
es e ms dfc de souconar".
Esta frase produ|o rstas de
aprobacn en a audenca (y un par
de mradas ms avergonzadas an).
"Afortunadamente o descubrmos a
tempo", contnu e |efe. "A tempo
para ograr resutados".
Y con estas paabras, se corr un
ten que haba detrs de |efe, y
apareceron tres grcos.
Uno mostraba nve de productvdad
de Puntuacn S.A. ms ato que
nunca.
Otro mostraba a rentabdad de
Puntuacn S.A. ms ata que nunca.
E tercero mostraba a partcpacn
en e mercado. Ms ata que nunca.
Ms sda que nunca.
Y por a expresn de os empeados
de Puntuacn S.A. mentras
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observaban os grcos, a mora
estaba ata, ms ata que nunca.
Nuevamente e |efe pd senco.
"Con frecuenca ustedes han odo
decr: a Cadad es responsabdad de
todos, y eso es certo. Pero debe
comenzar por a gerenca. E traba|o
de sta es conducr a a gente haca a
meta. Y a Cadad es a nca meta
mportante."
Conducr a as personas de un modo
de pensar basado en a supervsn
aun modo de pensar basado en a
prevencn. se es un buen comenzo.
Pero hay que r ms a hay que
admnstrar a Cadad como un todo -
un todo ntegrado que es mucho,
mucho ms, que a suma de as
partes".
E |efe nunca haba estado me|or.
"Ousera despedrme dndoes un
conse|o", contnu: "M deseo es
ayudares a evtar parte de
sufrmento por e que nosotros hemos
pasado".
"Por encma de todo, escuchen o que
sus centes tengan que decres
acerca de a Cadad. Nosotros
pensbamos que no tenan nada que
decrnos, y estbamos equvocados.
Muy equvocados. Totamente
equvocados."
"Escuchen e sondo que produce su
porcn de paste de a partcpacn
en e mercado cuando se est
reducendo. Es e sondo de sus
centes que estn dcendo ago sobre
Cadad".
"Escuchen e sondo que hace e
preco de sus accones cuando est
cayendo porque sus utdades no
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fueron esperadas. Es e sondo de sus
centes que estn dcendo ago sobre
Cadad".
"Escuchen e sondo de su fuerza
abora cuando est rotando, porque a
a gente no e gusta traba|ar en un
ambente de constante crss y caos.
Es e sondo de sus centes que est
dcendo ago sobre Cadad".
"Sus centes estn en a poscn
perfecta para decres a ustedes ago
sobre a Cadad, porque eso es,
reamente, o que estn comprando.
No estn comprando un producto.
Estn comprando a garanta que
ustedes es dan e sentdo de que se
cumprn sus expectatvas acerca de
producto".
"Y o nco que ustedes tenen para
venderes es esa garanta. Soamente
pueden venderes Cadad".
Los sgnos de puntuacn que e |efe
estaba utzando (de Puntuacn S.A.)
eran, desde uego, de ata Cadad. Su
mensa|e se oa fuerte y caro, y a
audenca estaba fascnada.
Dndose cuenta de esto, e |efe
decd agregar e tmo punto.
"Sus centes pueden no tener todos
os datos sobre e negoco. Pueden no
estar a tanto de sus especcacones,
de sus normas o de sus nformes de
supervsn - todo o cua es vta para
fabrcar un producto de ata cadad".
"Pero no pensen ustedes que o que
sus centes es dcen carece de vaor
so porque eos no pueden habar
con a debda precsn."
"Probabemente no podrn dar una
dencn exacta de o que sgnca
Cadad, pero una cosa es certa: a
reconocen cuando a ven. Ms an..."
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Y mentras deca esto, e |efe seaaba
os grcos que mostraban o
sguente:
Ata productvdad, en ascenso.
Ata rentabdad, en ascenso.
Ata partcpacn en e mercado, en
ascenso.
Y mentras seaaba os grcos, es
resum a os asstentes a eccn que
haba tardado tanto tempo en
aprender:
*utede la reconocer(n cuando la
vean+
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