http://www.competenciachile.cl/content/view/518284/Servuccion-como-se-genera-un-Servicio.

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SERVUCCIN: COMO SE GENERA UN SERVICIO
Enviado por Ignacio Jaramillo el vie 05/22/2009 a las 1:27 PM, CLT

El proceso de construir un producto se llama produccin y al de implementar un servicio se llama
servuccin.
Servuccion.pdf
La clsica distincin, diferenciacin entre ambos, dado por lo tangible v/ lo intangible no es tal,
dado que un servicio tambin puede tener elementos tangibles. La correspondencia, los certificados,
los documentos administrativos y comerciales, los impresos en general, "son evidencias fsicas" del
trabajo de una organizacin.
Quizs la mayor distincin entre uno y otro, es el grado participacin de los seres humanos la
momento de brindar atencin a los clientes. En el caso de los servicios, participan activamente en la
construccin, desarrollo y consumo del servicio.
Cuando un individuo, por ejemplo, llega a una empresa, y lo atiende la recepcionista, esta lo hace en
funcin de las necesidades y preguntas que el cliente formula, mientras que cuando producimos,
por ejemplo, pan el cliente no est amasando junto al panadero. Si el pan no queda bien, lo
retiramos antes de que llegue al consumidor, pero si la recepcionista contesta malhumorada, esta no
puede decir: "Seor, seora, comencemos nuevamente, retroceda, vuelva a entrar y pregnteme
otra vez". El error ya est hecho, aunque se pueda enmendar, ya ocurri.
Otro aspecto fundamental en la entrega del servicio es el Sistema de Organizacin Interno, de la
empresa o institucin. Es fundamental que los procesos funcionen adecuadamente, que exista
coordinacin. En el caso de la recepcionista, ella es "la cara visible de la organizacin", pero al
interior hay todo un sistema de procesos que debera funcionar eficientemente para que ella brinde
un servicio de calidad.
He dictado talleres de Manejo de Estrs Laboral para tcnicos y administrativos del mbito de la
salud. En todos, absolutamente en todos los casos, he encontrado que los niveles de estrs de los
participantes, no est tan relacionado con "las exigencias y actitudes" de los pacientes, si no que con
factores internos de la organizacin, desde malas condiciones fsicas de trabajo, hasta maltrato y
abuso de poder de parte de las jefaturas. Las organizaciones, en gran medida, no crecen porque no
existan clientes "a quienes venderles", si no por la carencia de coordinacin y comunicacin interna.





http://www.baquia.com/articulos/negocios/noticia/12185/el-concepto-de-servuccion-y-el-capital-
riesgo

El concepto de servuccin y el capital riesgo
Es otra de estas cosas de las que los lectores del blog me habis pedido que comente. La servuccin
como concepto es la fabricacin de servicios.

Y esto para qu sirve? Pues tiene diferentes mbitos de aplicacin. Por un lado se basa en
desarrollar metodologas que permitan cubrir necesidades del mercado objetivo, con el fin de
incorporar esos servicios a productos concretos o con el fin de venderlos como paquete o servicio
global.

Un caso que estamos habituados a ver es, por ejemplo, la financiacin de los bienes de consumo,
desde la tarjeta de crdito hasta el leasing o renting, son servicios financieros que se definen en un
producto financiero con unas caractersticas concretas. En el caso del mercado de la automocin son
estos servicios la base de las promociones de retirada de stockage o de cambio de modelo.

Lo ms importante de definir es la acotacin de ese servicio, es decir, donde es servicio de una clase y
donde ser servicio de otra. En el caso de la filosofa de negocio de las empresas de Internet, una
aplicacin de la servuccin est basada en servicio gratuito, sencillo y con pocas opciones, y
servicio de pago con muchos ms extras y acceso a muchas ms opciones.

Hay verdaderos gurs en la aplicacin de la servuccin, aunque sin duda una de las aplicaciones que
ms juego permitir es el de la inmobiliaria y construccin, en los que an no se han incorporado
demasiado. Al final las casas irn dotadas de unas posibilidades de servicios que sern el verdadero
factor diferenciador del producto inmobiliario.

A veces vestir un producto con buenos servicios, como por ejemplo frmulas de financiacin,
servicios de valor aadido y dems, hace que las empresas de cualquier tipo terminen por convertirse
en empresas cuyo modelo de negocio cambia haca la cuota; es decir, lo importante ya no es que
tengas un coche de 30.000 euros, lo importante es que pagues una cuota de 400 euros todos los
meses, y cuando quieras cambiar de coche sigas pagando esa cuota otros cuantos aos ms
cambiando el coche que tienes actualmente.

La Servuccin es otro de los grandes conceptos a incorporar en el paso de la globalizacin.

Y como no, las empresas que preparan un buen concepto de servicio y que adems lo aplican de
forma eficiente- son de las ms punteras para recibir capital de una forma seria. El motivo es sencillo:
son empresas que con pocos recursos, un buen enfoque tecnolgico y no demasiado capital pueden
conseguir resultados empresariales excelentes.

Muchas de estas empresas bien gestionadas y participadas por empresas de capital o Business
Angels pueden terminar siendo la base de servicios de grandes grupos industriales que suelen ser el
tipo de empresa final al que el capital riesgo vende en su salida de la compaa.

Artculo publicado originalmente en el blog de Rubn Garca.


Rubn Garca es empresario y confundador de ThursdayInternet.com

http://masquecamas.wordpress.com/2008/01/03/el-concepto-de-servuccion/
EL CONCEPTO DE SRVUCCIN
En esta oportunidad voy a comentar el concepto de servuccin, el cual ya tiene varios aos,
pero que en su momento me hizo ver a los servicios desde una ptica muy particular.
El trmino servuccin para los servicios, vendra a ser lo mismo que el de produccin a los
productos. Es decir es el proceso por el cual se genera un servicio. Lo primero que hay que
diferenciar entre estos procesos, es que la produccin de un bien siempre se genera en una
instancia anterior al consumo del mismo. Se fabrica un auto, un televisor o cualquier otro
bien, y luego se lo consume. En los servicios, la generacin del servicio (la servuccin del
mismo) se produce en el mismo momento en que se es consumido, es decir durante el
consumo. Por ejemplo: Un corte de cabello se realiza a partir que uno ingresa a la
peluquera.
Otro concepto que diferencia mucho la generacin de un servicio respecto de la generacin
de un producto es que el cliente participa del proceso de elaboracin del servicio. Cuando
vamos a un restaurant, elegimos nuestra mesa, seleccionamos el vino, etc. Es decir que el
cliente es a la vez consumidor y productor del servicio. Lo hace interactuando con la parte
visible del prestador de servicio.
Esta parte visible est compuesta por dos elementos: El Soporte fsico (todos los recursos
materiales. P ej: en un restaurant, desde la fachada del lugar, hasta las sillas, la vajilla y la
vestimenta de los camareros) y el Personal de contacto (Los recursos humanos. P.ej:
amabilidad en el trato, una sonrisa, ser competente, etc.). El siguiente diagrama de Venn
nos sirve para modelizar de alguna forma a los elementos y sus influencias mutuas.

Estos tres elementos (Cliente, Soporte fsico y Personal de contacto) interactan entre si
generando el servicio. La idea de este concepto es que analizando todas las posibles
interacciones que se producen entre estos elementos se pueden optimizar los procesos para
lograr mejorar la experiencia del cliente y en consecuencia la satisfaccin de sus
necesidades. En este punto discrepo en algo con la visin sistmica y con que todo puede
reducirse a un modelo de servuccin, ya que hay uno de los elementos (el cliente) al que no
controlamos, con lo cual cada cliente establecer distintas relaciones con el soporte fsico y
el personal de contacto, motivo por el cual lo que siempre sugiero es que no todo quede
atado a una serie de reglas y procedimientos a cumplir, sino que se capacite a la gente, al
personal de contacto y se le den los grados de libertad necesarios para tomar medidas
correctivas en funcin de los requerimientos especiales de cada cliente.
Luego el concepto se empieza a complicar y comienzan a generarse varias otras relaciones,
pero la que ms se destaca es la de un segundo cliente que comienza a interactuar con el
primer cliente. Relaciones complicadas de este tipo se generan cuando hay clientes que han
pagado distintas tarifas por un mismo servicio, clientes que comparten espacios comunes
como saunas o piscinas, clientes que reciben algn servicio adicional o tratos preferenciales
respecto de otros. Todos estos casos conviene tenerlos previstos. De todas formas esto ya
requiere un nivel ms de profundidad en el anlisis, lo que no es objetivo de este post.
Por el momento slo quera compartir con uds. esta interesante mirada sobre el tratamiento
de los servicios.


http://servicios.laverdad.es/agroregion/pg260706/suscr/nec10.htm

Servuccin: el proceso de creacin de servicios
JOS MIGUEL BERNAL
CONSULTOR DE MARKETING & TRADE MARKETING
Aprieta el calor en la costa mediterrnea. Gentes de todo el pas abarrotan las
playas levantinas. En los hoteles, los chiringuitos, los parques infantiles, las
mquinas recreativas cada minuto se producen miles de transacciones cuyo bien
adquirido es el servicio puro o asociado a otro bien tangible. Hoy hablaremos de
servuccin.
Utilizando el mismo patrn que un artculo anterior -una cafetera-, intentar
exponerle cmo se crea un servicio y la importancia de este proceso en la
percepcin de valor por parte del consumidor.
El primer elemento del sistema de servuccin es la bsqueda de la satisfaccin del
cliente. De esta forma, ha de existir una necesidad que motive al consumidor a
cubrirla con un servicio. (Necesitamos un lugar donde tomar un caf y
conversar).
El segundo elemento es el soporte fsico. ste ha de estar acorde con la calidad prevista del servicio a prestar. (Entremos aqu,
que tiene buena pinta).
El tercer y ms importante es el personal de contacto o frontline. De su educacin, formacin, presencia, cordialidad, predisposicin
y capacidad de atencin depende gran parte del xito del proceso. (Buenas tardes seores. Estn cmodos o desean una zona
ms tranquila?).
Los tres ltimos elementos son el servicio interno (Es una maravilla cmo atienden todos en este local); los competidores; esto es,
controlar el entorno es vital para crear diferencias competitivas (Esta cafetera es nica, el sistema tradicional italiano le da un
sabor exquisito al caf); y el diseo e innovacin: el consumidor es inquieto y le gusta disfrutar de novedades. (Me encanta la
decoracin).
Recuerde que el cliente no ve la servuccin. Sin embargo, es el protagonista de un proceso que se produce en tan solo un instante
y que no se ve, pero que se percibe. Trabaje la calidad del servicio, le garantizar el xito y la fidelidad de sus clientes.
Feliz verano.
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http://www.estrategiamagazine.com/marketing/el-problema-de-la-servuccion-fabricacion-
servicios-que-es-servuccion-elementos-definicion-2/

EL PROBLEMA DE LA SERVUCCIN


Cuando se habla de produccin, se piensa en una fbrica y en la fabricacin de bienes
tangibles. Pero, es fabricado un servicio del mismo modo que un bien cualquiera? El
concepto de servuccin aporta una visin particular de la gestin de las empresas, que se
contempla como el sistema de produccin del servicio, es decir, la parte visible de la
organizacin en la que se producen, distribuyen y consumen los servicios.
Considerar a una empresa como un sistema de fabricacin de un servicio. Esta es la
propuesta de los profesores franceses Pierre Eiglier y Eric Langeard, autores del libro
Servuccin. El marketing de los servicios, publicado por McGraw-Hill.
No existe en espaol una palabra que permita designar el proceso creativo de un servicio,
por lo que los autores han optado por el neologismo servuccin. El gran aporte de este
enfoque es poner el nfasis en la calidad de los servicios como resultante del sistema de
servuccin, caracterstica diferencial cada vez ms importante para la supervivencia de las
empresas.
Qu se necesita para fabricar un servicio? En pocas palabras, podra decirse que se
necesita mano de obra, un soporte fsico y un beneficiario, es decir, un cliente.
Haciendo una representacin simplificada de un sistema de servuccin, encontramos los
siguientes elementos:
1. El cliente. El consumidor est implicado en la fabricacin del servicio. Es un
elemento primordial y su presencia es indispensable.
2. El soporte fsico. Se trata del soporte material necesario para la produccin del
servicio. Contempla dos categoras: los instrumentos necesarios para el servicio
(muebles, maquinarias) y el entorno material en el que se desarrolla el servicio
(locacin, edificio, decorado).
3. El personal de contacto (P.C.C.). Son las personas empleadas por la empresa que
estn en contacto directo con los clientes.
4. El servicio. Es el resultado de la interaccin de los tres elementos de base que son
el cliente, el soporte fsico y el personal de contacto. Este resultado constituye un
beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente.
Los autores proponen detenerse en cada uno de los tres elementos de base que dan como
resultado el servicio para verificar cmo funciona el sistema de servuccin en cada
empresa.
Los profesores franceses sealan que la gran diferencia entre la fabricacin de un servicio y
la fabricacin de un producto es que el cliente es un integrante fundamental del sistema de
servuccin: es a la vez productor y consumidor. Por lo tanto, es clave entender la secuencia
de los actos de participacin en la servuccin que el cliente lleva a cabo para beneficiarse
del servicio ofrecido.
a- Actos intelectuales de comprensin, de investigacin o de evaluacin que preceden a una
toma de decisin. (Por ejemplo: est abierto este negocio?, qu mercadera ofrece?, cul
es su nivel de precios?).
b- Actos verbales para finalizar la toma de decisin o para hacer progresar el desarrollo del
servicio. (Por ejemplo: tiene tal o cual producto?, cunto cuesta?).
c- Actos fsicos indispensables para la realizacin del servicio. (Por ejemplo: empujar la
puerta de entrada, acercarse al mostrador, presentar el dinero o una tarjeta de crdito).
d- Actos de espera entre secuencias. (Por ejemplo: esperar que un vendedor lo atienda,
esperar que le entreguen el producto, esperar que le cobren).
Hacer un repaso de todos los actos que realiza el cliente ayudar a que la calidad del
servicio sea mejor. A continuacin, es necesario pensar cul es el medio material (soporte
fsico) y de comportamiento (funcin del personal en contacto) que va a permitir resolver
positivamente la accin del cliente.
El soporte fsico rene los elementos materiales que van a ser indispensables para la buena
participacin del cliente y los que sern utilizados por el personal en contacto para cumplir
su tarea. Esto incluye elementos de arquitectura, sealizacin, mobiliario, uniformes,
herramientas, etctera. En otras palabras, el soporte fsico de una servuccin debe ser a la
vez un buen canal de comunicacin (la vidriera del servicio propuesto) y una buena
herramienta de trabajo (la fbrica de hacer servicios).
En cuanto a la funcin del personal, los autores recomiendan revisar los comportamientos
del personal en contacto con el cliente, bien en respuesta a una demanda del cliente o bien
para hacer avanzar el servicio. Esto implica actitudes verbales (como frases de bienvenida,
recepcin del pedido, explicacin de las caractersticas de los productos) o actos fsicos
(traer los productos requeridos, mostrarlos, etctera). Estos comportamientos no deberan
estar librados al azar. Por el contrario, los directivos de una empresa deberan definir y
transmitir las formas de comportamiento que se esperan de su personal, tanto en la
operacin como en la relacin que establece con los clientes.
La combinacin de los tres elementos de base, es decir, la participacin del cliente en un
soporte fsico dado, ante el comportamiento del personal de contacto, resulta en el servicio
que se ofrece. Trabajar sobre los elementos de base y las relaciones entre ellos es lo que
permitir a las empresas brindar servicios de calidad que sobresalgan en el mercado.
Fuente: www.sobrepapel.com
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/no%201/servuccin.htm
La servuccin: es mejor servir que...
Autor: Oscar Javier Salinas
Dicen que detrs de todo gran hombre hay una gran mujer. Bueno en administracin el
refrn se escucha as: "detrs de todo gran servicio est la Servuccin"
Es cierto que siempre percibimos si determinado servicio fue bueno o malo, si la atencin
en el restaurante en el que estuvimos fue bueno o si por el contrario al entrar a una tienda
de zapatos no nos atendi nadie. Pero...qu hay detrs de todo lo concerniente a la
fabricacin del servicio como tal?, es decir, a todo lo que est escondido y no alcanzamos
a percibir?. Este es el tema que se va a tratar: la Servuccin, todo lo que tiene que ver con
el proceso de creacin de un determinado servicio.
DEFINICIN
De una manera sencilla puede definirse la Servuccin como el proceso de elaboracin de
un servicio, es decir, toda la organizacin de los elementos fsicos y humanos en la
relacin cliente-empresa, necesaria para la realizacin de la prestacin de un servicio y
cuyas caractersticas han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtencin
del resultado como tal (el servicio).
ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCION
Es importante recordar aqu que el cliente-comprador de un servicio, participa de manera
activa en la produccin del mismo, sin l el mercado en su totalidad no existira.
Cuntos de nosotros no nos hemos sentido en el cielo al ser atendidos como reyes en un
hotel? y cuntos de nosotros nos hemos ido de un establecimiento muertos de la ira al no
ser atendidos?. Por tal razn, la total satisfaccin de las necesidades del cliente es el
primer elemento en el sistema de Servuccin, este debe sentirse estimulado y motivado
para solicitar el servicio que se vaya a prestar.

Seguidamente se encuentra el tener un soporte fsico apto para la prestacin del servicio.
Cuntas veces nos hemos abstenido de entrar a un lugar por el mal aspecto de la fachada?
o cuntas veces no hemos entrado a un restaurante porque su iluminacin y su aseo son
psimos?. Es importante, por lo tanto, como segundo punto, un soporte material
excelente para la prestacin de un buen servicio.

La servuccin es:


Todo el engranaje detrs de la prestacin de un buen servicio. As mismo, siempre
estaremos en contacto con alguna persona que ser la responsable de la atencin en
determinado lugar. Este tercer punto es de vital importancia (el personal de contacto) ya
que quin volvera a comprar un CD en la discotienda donde el empleado nos trat mal? o
cundo volveramos a aquel bar donde el mesero tard tanto en atendernos?. La atencin
personalizada al cliente por lo tanto, es un punto de suma importancia en la Servuccin; el
personal encargado debe ser idneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las
necesidades de los consumidores.
Es bueno recordar que el cliente no ve la Servuccin sino su resultado. l es el
protagonista principal.
Como un cuarto punto se encuentra el servicio como tal ya prestado y el servicio interno
en la empresa. Es indispensable que se realice una estrategia interna en la cual se
identifiquen todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en departamentos y en
personal calificado. Es importante comunicar todo lo que se va a hacer para que todos
"halen" hacia el mismo lado, hacia la consecucin del objetivo final.
De otro lado, se encuentran los competidores cuyo comportamiento debe evaluarse
tambin para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles
ventajas que tengan en comparacin con la propia empresa. Cabe recordar que sin
competidores, simplemente no existiran estrategias para la Servuccin. Es importante
este punto, ya que si se est slo en el mercado, no se tendra una referencia directa en
cuanto al servicio prestado.
Por ltimo, desarrollado y estudiado todo lo anterior, se procede al diseo e innovacin
del servicio como tal. Debe existir una total congruencia de las "Cuatro P", entre producto
y servicio y dentro del servicio mismo.
A quin de nosotros no nos ha atrado un establecimiento moderno, vistoso, llamativo?;
esto hace referencia a la innovacin que tambin debe existir siempre en la prestacin de
un servicio. As mismo tenemos la opcin de quejarnos por medio de sugerencias o por
intermedio de defensores del consumidor quienes son los encargados de estar al tanto de
todo lo que deseamos al ser atendidos.
Elementos
*Satisfaccin *Soporte *Personal *Servicio Interno *Competidores *Diseo *Innovacin
Ahora que conoces todo lo que se maneja detrs de la consecucin de un servicio, con
total seguridad, valoraremos mucho ms el esfuerzo que se hace por atender todos
nuestros deseos y aquellos caprichos que siempre tendremos.