CUESTIONARIO DE ATENCIN AL CLIENTE

1. Enumere 3 caractersticas que usted considera claves para un operador de

call center.
Amistoso
Flexible
Eficaz

2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud.
Enumere 3 que le hayan llamado la atencin
Cuando hablamos estrategias que ayuden a la mejora de la actitud frente a una
buena atencin, adems de referirnos a la actitud hacia el otro (en este caso hacia
el cliente), nos referimos a la actitud hacia la actividad a desarrollar, y cuando
hablamos de actividad incluimos a la actividad en s, al ambiente, al entorno y a
los compaeros de trabajo. Son muchas las estrategias para una mejora de las
actitudes pero estas son las que ms me llamaron la atencin:
Buena disposicin hacia la tarea y hacia el cliente
Positivismo ante situaciones adversas o imprevisibles
Seguridad en s mismo
Convencimiento acerca de la propuesta y el producto/servicio
Empata para poder ponerse en el lugar del otro
Sonrisa, la sonrisa se contagia, se ve y se imita, se devuelve, favorece la
apertura
Concentracin

3. Busque una pequea ilustracin (cuento) motivacional para mejorar la
actitud frente al trabajo en su empresa u organizacin.

LA PARABOLA DEL CABALLO
Un campesino que enfrentaba muchas dificultades posea algunos caballos que lo
ayudaban en los trabajos de su pequea hacienda. Un da, su capataz le trajo la
noticia de que uno de los mejores caballos haba cado en un viejo pozo
abandonado. Era muy profundo, y resultara extremadamente difcil sacarlo de all.
El campesino fue rpidamente al lugar del accidente y evalu la situacin,
dndose cuenta de que el animal no se haba lastimado. Pero, por la dificultad y el
costo del rescate, concluy que no vala la pena, y pidi al capataz que sacrificara
al caballo tirando tierra al pozo hasta enterrarlo. Y as se hizo.
A medida que la tierra le caa encima, el animal la sacuda. Esta se acumul poco
a poco en el fondo del pozo, permitindole subir. Los hombres se dieron cuenta de
que el caballo no se dejaba enterrar sino que, al contrario, estaba subiendo, hasta
que finalmente consigui salir del socavn.
Si est "all abajo", sintindose poco valorado, y si los otros le lanzan la tierra de
la incomprensin, del egosmo o de la falta de apoyo, recuerde al caballo de esta
historia. No acepte la tierra que tiraron sobre usted, sacdala y suba sobre ella.
Cuanta ms tierra le lancen, ms podr subir.

4. Elabore un collage de media pgina con frases motivacionales para pegar
frente a su estacin de trabajo.

5. Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las
incluidas en los materiales de formacin.

1. "La discrecin en el hablar importa ms que la elocuencia."
2. "Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas."
3. "Un buen orador siempre ser un simple hablador y estar perdido si no
sabe captar a la audiencia con su corazn y su mente."
4. "Una persona que acta bajo la influencia de sus sentimientos sabe
proyectar su yo real de una forma natural y espontnea. Un orador que
demuestra inters, sabe despertar normalmente inters."
5. "Yo s que usted cree comprender lo que piensa que yo he dicho, pero no
s si se da cuenta de que lo que usted ha odo no es lo que yo quera
decir."
6. "Querer hablar y orse no sale bien; y si hablarse a solas es locura,
escuharse delante de otros ser doblada."
7. "Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua, en muchos, precede
a la reflexin."
8. "Si no sabes comunicar bien con los dems, no sabrs convencer ni
motivar. Si no sabes comunicar estar mal informados y no podrs dirigir ni
controlar con eficacia."
9. "No hables demasiado, que quien mucho habla mucho yerra y da indicios
de saber poco. No hay cosa de ms peligro ni de menos autoridad que las
demasiadas palabras."
10. "Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente, de forma sencilla
y con una determinacin serena: hablemos poco, pero con claridad; no
digamos ms que lo que es estrictamente necesario."

Responda las siguientes preguntas:
6. De qu manera las frases asertivas mejoran la comunicacin con el
cliente?
Para que se impacte y se asegure la atencin y satisfaccin del cliente. Siendo
este el objetivo final.


7. Cmo puede usted bajar el tono en la conversacin aun cuando est
siendo afectado en su integridad?

Maneje el ritmo de la conversacin
Logre llevar al cliente de la ira extrema a la completa calma a travs de un
tono de voz controlado.

8. Qu estrategias utiliza o utilizara para manejar situaciones de tensin en
su trabajo?

Evitando palabras sarcsticas
Usando palabras que le hagan entender que esa persona es lo ms
importante para la organizacin

9. Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su
desempeo?, por qu?
Esto es ms comn de lo que se cree y afectan a cualquier persona o empleado
en determinados momentos de su da de trabajo. No se puede pretender que los
problemas de la casa no afecten el trabajo, porque por ms esfuerzos que se
realicen algo se alcanza a traspasar y la persona o empleado baja el ritmo o est
distrado lo ms recomendable es buscar soluciones rpidas que disminuyan los
efectos negativos en el ambiente laboral.








10. Elabore un declogo del buen trato al cliente para pegar frente a su
estacin de Trabajo