Coordinacin: Postgrado DAC. Universidad Centrooccidental Lisandro Alvarado. Presente.-
En mi carcter de tutor del Trabajo Especial de Grado denominado, CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA EL CONTROL DE GESTIN EN OSTER DE VENEZUELA, S. A., realizado por la Licenciada YOLEIDA BEATRZ AVENDAO BRICEO, Cdula de Identidad N 7.395.302, cumplo con notificarle que he revisado con detenimiento la versin final que me fue presentada y autorizo a la estudiante antes mencionada a efectuar, ante esta coordinacin los trmites administrativos que correspondan para efectuar la evaluacin final de dicho trabajo.
A Dios Todopoderoso y a la Divina Pastora, por darme la vida e iluminarme para la culminacin de esta meta. A mi familia, por apoyarme en el logro de mis metas, especialmente a Yogueln y a Cristian por la colaboracin prestada. A Rosa Prez, por su apoyo logstico. A mi tutora Yoleiza Lpez, por su apoyo profesional. A mis superiores en Oster de Venezuela S. A. Sres. Matheus y Saldivia por su apoyo y respaldo. A mis compaeras de trabajo por su atencin y solidaridad, especialmente a Luz Elvira, Dennareth y Rebeca.
A todos Ustedes. . .
Gracias!
vii NDICE GENERAL Pg.
RESUMEN
INTRODUCCIN
CAPTULO I: EL PROBLEMA
Planteamiento Formulacin del Problema Objetivos de la Investigacin Objetivo General Objetivos Especficos Justificacin de la Investigacin Alcance y Delimitacin
CAPTULO II: MARCO TERICO
Antecedentes de la investigacin Antecedentes de la empresa Bases Tericas El Cuadro de Mando Integral Origen del Cuadro de Mando Integral Definicin de Cuadro de Mando Integral Caractersticas del Cuadro de Mando Integral El Cuadro de Mando Integral como Sistema de Gestin Estructura del Cuadro de Mando Integral La Perspectiva financiera La Perspectiva Cliente La Perspectiva de Procesos Internos La Perspectiva de Formacin y Crecimiento Plan de desarrollo del Cuadro de Mando Integral Fase de Planificacin Fase de Desarrollo Desarrollo de las medidas de resultados Desarrollo de las relaciones causa-efecto El Control de Gestin Definicin de Control de Gestin Beneficios del Control de Gestin Objetivos del Control de Gestin Requisitos del Control de Gestin Tipos de indicadores de control de gestin Perfil de los indicadores
La Planificacin Estratgica. Componentes de la planeacin estratgica Niveles de la Planeacin Estratgica. Definicin de Trminos Operacionalizacin de las variables
CAPTULO III: MARCO METODOLGICO
Tipo y Diseo de la Investigacin Poblacin y Muestra Poblacin Muestra Unidades de Estudio Unidades de Observacin Unidades de Anlisis Instrumentos para la recoleccin de los datos Tcnicas para el procesamiento de los datos
CAPTULO IV: ANALISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS Diagnstico de la necesidad de disear un CMI. Desarrollo del Mapa Estratgico de Oster de Venezuela S. A. Definicin de los Indicadores.
CAPTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones Bibliografa Anexo 01: Formatos de Encuestas Anexo 02: Organigramas de la Empresa. Anexo 03: Fotos de la Planta Anexo 04: Mapa de los Procesos de la empresa. 55 55 58 61 64
Grfico del Cuadro de Mando Integral. Contenido de la Perspectiva Financiera Componentes de la Perspectiva Clientes. Contenido de la Perspectiva Clientes Contenido de la Perspectiva Procesos Internos Contenido de la Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Desarrollo del Cuadro de Mando Integral Indicadores financieros ms utilizados Indicadores del cliente ms utilizados Indicadores de proceso ms utilizados Indicadores de aprendizaje y crecimiento ms utilizados Cadena causal de relaciones. Indicadores de Control del rea de Administracin y Finanzas. Indicadores de Control del rea de Comercial y de Marketing. Indicadores de Control del rea de Produccin, compras y logstica Indicadores de Control del rea de Produccin, compras y log. (2) Indicadores de Control del rea de Recursos Humanos. Indicadores de Control del rea de Sistemas de Informacin. Indicadores de Control del rea de Calidad. Indicadores de Control del rea de Calidad. (Continuacin) Proceso de la Planeacin Estratgica Mapa Estratgico. 24 26 27 27 29 31 36 37 38 39 40 42 47 48 49 50 51 52 52 53 57
Operacionalizacin de variables. Composicin de la Poblacin. Lista de Cotejo (LC). Resultados de la Lista de Cotejo. Matriz Insumo-Producto. Anlisis de los datos mediante Matriz Situacional. Indicadores usados actualmente. Objetivos Estratgicos. Indicadores y medidas (metas) de la Perspectiva Financiera. Indicadores y medidas (metas) de la Perspectiva Clientes. Indicadores y medidas (metas) de la Perspectiva Proceso Interno. Indicadores y medidas (metas) de la Persp. Aprend. y Crecimiento. Resumen de los objetivos estratgicos e Ind. por perspectiva. Perfil de Indicador Economa de los gastos operativos. Perfil de Indicador Incremento de ingresos por ventas. Perfil de Indicador Fidelidad de los Clientes. Perfil de Indicador Retencin de los Clientes. Perfil de Indicador Satisfaccin de los Clientes. Perfil de Indicador Eficiencia de la Produccin. Perfil de Indicador Economa de la Produccin. Perfil de Indicador Entregas retrasadas de proveedores. Perfil de Indicador Eficiencia de los sistemas de informacin Perfil de Indicador Nivel de capacitacin del personal. 64 67 70 81 85 86 92 96 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112
xi INDICE DE TABLAS
Tabla Descripcin Pg. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Distribucin de frecuencias de los datos recogidos. Conocimiento del Cuadro de Mando Integral Conveniencia de aplicar el Cuadro de Mando Integral Conocimiento de los objetivos estratgicos Manejo de Indicadores Pertinencia de los Indicadores Suficiencia de los Indicadores Vinculacin Interdepartamental Relaciones causa-efecto 72 73 74 75 76 76 77 78 79
xii NDICE DE GRFICOS
Grfico Descripcin Pg. 1 2 3 4 5 6 7 8
Conocimiento del Cuadro de Mando Integral Conveniencia de aplicar el Cuadro de Mando Integral Conocimiento de los objetivos estratgicos Manejo de Indicadores Pertinencia de los Indicadores Suficiencia de los Indicadores Vinculacin Interdepartamental Relaciones causa-efecto 73 74 75 76 77 78 79 80
xiii REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA DIRECCIN DE POSTGRADO ESPECIALIZACIN DE COSTOS
CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA EL CONTROL DE GESTIN EN OSTER DE VENEZUELA, S. A.
Las organizaciones empresariales ante los cambios vertiginosos y constantes que se suceden hoy en da, deben realizar una evaluacin ms completa y pertinente de su gestin con miras a implementar las acciones correctivas que le permitan optimizar los resultados en general. El Cuadro de Mando Integral es un sistema de gestin promovido por Kaplan y Norton como una herramienta que se emplea para gestionar la estrategia de la empresa a largo plazo, con objetivos e indicadores derivados de la visin de la organizacin a travs de cuatro perspectivas que son: la financiera, la del cliente, la del proceso interno y la de aprendizaje y crecimiento. Estas perspectivas proporcionan la estructura necesaria para lograr la implementacin del sistema y complementan los indicadores financieros de la actuacin pasada con medidas de los inductores de la actuacin futura. En la bsqueda de soluciones gerenciales para mejorar el desempeo en el presente trabajo se plante como objetivo general formular un Cuadro de Mando Integral para el Control de Gestin en Oster de Venezuela S. A. Esta investigacin se desarroll bajo un diseo de campo, no Experimental con modalidad Descriptiva. Como producto final de la investigacin se gener una propuesta que permitir a la empresa mejorar su desempeo para as asegurar su permanencia en el mercado con una mayor competitividad y con un mayor conocimiento de s misma.
Palabras Clave: Balanced Scorecard, Control de Gestin, Cuadro de Mando Integral.
1 INTRODUCCIN
Hoy en da, las organizaciones tienen que enfrentar grandes y constantes cambios que las obligan a adoptar medidas oportunas para mantener el equilibrio y lograr as asegurar su permanencia en el mercado. Por eso se ha hecho tan necesario que mantengan al da toda la informacin que requieren para conocer suficientemente cmo ha sido el desempeo de su gestin en cada perodo y en toda la organizacin. Para lograr esto existen diversas herramientas que han dado buenos resultados, el Cuadro de Mando Integral es una de las ms novedosas y ofrece la ventaja de que permite evaluar en forma integrada el comportamiento de las reas bsicas de la organizacin, es por eso que en el presente trabajo se plante la adopcin de esta herramienta para proponer un control de gestin que permita a la empresa Oster de Venezuela S.A. realizar una evaluacin ms completa y pertinente de su gestin con miras a implementar las acciones correctivas que le permitan optimizar los resultados en general. Para cumplir con lo anterior, el contenido del trabajo se estructur de la siguiente manera: El Captulo I, comprende el Planteamiento del Problema, con los consecuentes objetivos planteados en la investigacin as como la justificacin y el alcance dado a la misma. El Captulo II, se refiere al Marco Terico, en el cual se describen inicialmente los antecedentes de la investigacin, los cuales estuvieron determinados por algunos trabajos realizados anteriormente siguiendo la misma lnea de investigacin del presente estudio. Comprende adems, los antecedentes histricos de Oster de Venezuela S. A., la empresa seleccionada como objeto de investigacin y tambin las bases tericas sobre las que se sustent el estudio y las variables con su respectiva operacionalizacin. El Captulo III, contiene el Marco Metodolgico, en donde se indica la naturaleza de la investigacin, el diseo de la misma, as como las tcnicas de
2 recoleccin de datos y las tcnicas de anlisis e interpretacin de los datos que se usaron para analizar la informacin. El Captulo IV, se refiere al Anlisis e Interpretacin de los Resultados, el mismo se subdividi en varias secciones, las cuales se fueron desarrollando de acuerdo al cumplimiento de cada uno de los objetivos especficos definidos en la investigacin. El Captulo V, contiene las Conclusiones a las que se lleg luego de finalizada la labor de la investigacin y las Recomendaciones a las que hubo lugar luego de concluida la propuesta del Cuadro de Mando Integral para la empresa estudiada. Finalmente se presenta la bibliografa utilizada para sustentar tanto las bases tericas como la metodologa seleccionada para la investigacin y los anexos que sirvieron de soporte a la informacin presentada.
3
CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento
En el mbito de la Administracin de Empresas, el control es una de las principales funciones mediante la cual se trata de alcanzar los objetivos y metas planificadas por la Direccin. Algunos autores, entre ellos Prez-Carballo (1997), distinguen dos tipos de control: el Control Operativo y el Control de Gestin. Seala el autor que, el primero es aquel mediante el cual se pretende que las tareas especficas se desarrollen conforme a los planes. Mientras que el segundo es la funcin por la cual la Direccin se asegura que los recursos son obtenidos y empleados eficaz y eficientemente para el logro de los objetivos de la organizacin (p. 9) Lo anterior es la concepcin tradicional, bajo la cual el control de gestin se consideraba como un sistema de medicin del desempeo enfocado especialmente en indicadores financieros mediante los cuales se buscaba asegurar que la empresa era eficiente, por eso los empresarios centraban el anlisis del desempeo de su organizacin en funcin de sus costos y no de sus ingresos. Pero hoy en da, ya no se puede seguir gestionando mediante sistemas de control de gestin basados slo en indicadores numricos y metas financieras, debido a que las organizaciones se encuentran interactuando en un entorno globalizado en el que convergen a nivel mundial, un nmero ilimitado de competidores, clientes y proveedores quienes, con sus deseos, necesidades y potencialidades han contribuido a la generacin de diferentes factores tecnolgicos, sociales, geogrficos, polticos,
4 econmicos y competitivos que, a su vez, han dado lugar a la aparicin de una serie de elementos que deben ser tomados en cuenta para efectos de evaluar el desempeo y la gestin total de la organizacin. Entre tales elementos se destacan algunos como el ciclo de vida de los productos, la velocidad de respuesta, la imagen de la marca, la competitividad, el posicionamiento en el mercado y la innovacin de los productos y los procesos, entre otros. Esta amplia gama de variables normalmente resulta determinante para la supervivencia y el xito de las empresas, por lo que es necesario tomarlos muy en cuenta para evaluar su gestin. Por tal motivo, en los ltimos aos, se ha hecho necesario agregar medidas cualitativas no financieras que anteriormente no eran consideradas, entre las que se pueden mencionar la calidad de los procesos y de los productos, la satisfaccin de los clientes y la satisfaccin de los recursos humanos, las cuales al interrelacionarlas con otros indicadores permiten establecer las relaciones de causa-efecto resultantes entre los diversos procesos y reas funcionales en los cuales se desea o se requiere hacer una medicin del desempeo o de la gestin. Por otro lado, como lo expresa Serna (2001), cada vez es ms necesario disponer de un sistema que permita monitorear el desempeo de una organizacin, estableciendo una estrategia de seguimiento que facilite el conocimiento anticipado del mismo y que a la vez logre integrar su direccionamiento estratgico con la accin. Es as como surge una herramienta de medicin que busca un conocimiento integral de la actuacin de cada uno de los elementos que interactan dentro de la empresa y que permita medir la alineacin de la estrategia con la visin para luego medir los resultados alcanzados. Esta herramienta difundida por Kaplan y Norton (2001), se conoce con el nombre de Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) y ha sido concebida como un sistema de gestin estratgica para gestionar la estrategia de la
5 empresa a largo plazo, complementando los indicadores financieros de la actuacin pasada con medidas de los inductores de actuacin futura, donde los objetivos e indicadores se derivan de la visin y la estrategia de la organizacin y contemplan su actuacin desde cuatro perspectivas: la financiera, la del cliente, la del proceso interno y la de formacin y crecimiento, las cuales proporcionan la estructura necesaria para lograr su implementacin. No obstante, el Cuadro de Mando Integral no viene a sustituir a los medios de gestin existentes ni elimina las medidas e indicadores actuales, sino que busca la relacin de causa-efecto existente entre ellos considerando los aspectos financieros y no financieros, monetarios y no monetarios, cualitativos y cuantitativos, internos y externos que permiten hacer una evaluacin integral de las diferentes reas de la organizacin en el cumplimiento de su visin y de la estrategia trazada. Los objetivos y lineamientos sobre los cuales se sustenta el CMI, son algo ms que un conjunto de indicadores de medicin financiera y no financiera, ya que estos se derivan de un proceso impulsado por el objetivo global y la estrategia de la unidad de negocios, es decir, mediante el CMI se busca transformar el objetivo y la estrategia de la empresa en indicadores tangibles que muestren de una manera integral el comportamiento de los principales indicadores de cada rea seleccionada. Visto as, el Cuadro de Mando Integral es una de las principales y ms novedosas herramientas desarrolladas en los ltimos aos que ofrece la posibilidad de efectuar un anlisis integral de las principales reas funcionales de la organizacin, por lo que, mediante su uso se pueden evaluar en forma integrada todos los elementos que influyen en la buena marcha del negocio, de all que resulta de gran utilidad para lograr una medicin completa de la gestin en cualquier organizacin. En virtud de lo anterior, surge una interrogante sobre la aplicacin y utilidad de esta herramienta: Se puede controlar la gestin en una empresa bajo el esquema del Cuadro de Mando Integral? Para responder esta interrogante, se plante disear el Cuadro de Mando Integral como control de gestin que permita evaluar el desempeo
6 de Oster de Venezuela, S. A., (O.V.S.A.), empresa ubicada en la Zona Industrial II de Barquisimeto Estado Lara, dedicada al ensamblaje y comercializacin de productos electrodomsticos tanto a nivel nacional como internacional. Actualmente, en Oster de Venezuela, S. A. el control de la gestin se evala mediante el examen de un nmero reducido de indicadores numricos. Por una parte, se tiene un grupo de indicadores orientados exclusivamente a medir el desempeo en el rea de manufactura, tales como: la productividad y el desperdicio, los cuales son comparados con los valores presupuestados para cada mes, y en funcin de las desviaciones presentadas entre ellos se toman acciones correctivas que pueden conducir a una reprogramacin de los valores preestablecidos para cada una de las variables involucradas. Por otra parte, se dispone de algunos indicadores financieros tales como el anlisis de la liquidez y la rotacin de inventarios, mediante los cuales se busca conocer los resultados arrojados en los principales renglones del activo que componen el Balance General de la empresa. Estos indicadores le han permitido a la empresa, hasta ahora conocer los resultados mensuales de su desempeo en las reas mencionadas e implementar las acciones correctivas pertinentes para optimizar los resultados y corregir las desviaciones presentadas, pero esta evaluacin no compromete a todas las reas funcionales de la organizacin, por lo que el anlisis se hace de manera aislada entre algunos departamentos y adems no permite alinear la estrategia de la empresa con sus objetivos globales por lo que cada unidad funcional se enfoca en lograr sus metas de manera independiente respecto de las dems unidades funcionales. Ante esta situacin, llama la atencin que siendo O.V.S.A. parte de una gran corporacin internacional de larga trayectoria en el mercado y con una plataforma tecnolgica slida y sofisticada, no disponga en su infraestructura interna de algunos mecanismos o herramientas efectivos y confiables que permitan realizar una evaluacin integral de acuerdo a la naturaleza y tamao de la empresa y que a la vez involucre las diversas reas responsables de crear valor dentro y fuera de la
7 organizacin, con el fin de generar informacin para determinar las desviaciones presentadas en las variables observadas, adems identificar las causas y los responsables de tales desviaciones con la finalidad de decidir e implementar las acciones correctivas requeridas para optimizar los resultados en ciclos subsiguientes. En atencin a este planteamiento y considerando los aportes que ofrece el CMI, se consider pertinente, primero, realizar una exploracin ms completa de los mecanismos que utiliza actualmente Oster de Venezuela, S. A. para evaluar los resultados de su gestin, as como de los indicadores que considera por rea funcional y la manera como los interpreta o interrelaciona, si es que lo hace, para determinar las relaciones causales entre ellos, as como validar la pertinencia de tales indicadores para efectos de evaluar los resultados alcanzados en cada perodo observado. De los resultados que se obtengan en dicha exploracin, puede surgir la necesidad de disear nuevos indicadores por rea funcional, de all que se presente la posibilidad de aplicar la metodologa del CMI como alternativa viable para llenar los vacos existentes actualmente en la organizacin en cuanto al manejo de la informacin para efectos de la evaluacin de su gestin. Por lo tanto, para lograr ese cometido, se presenta la siguiente formulacin de la investigacin: Formulacin de la investigacin: 1. Cul es la situacin actual de Oster de Venezuela, S. A. en cuanto a los mecanismos de control utilizados para la evaluacin de su gestin? 2. Cmo quedara conformado el Mapa Estratgico de Oster de Venezuela, S. A. para la aplicacin del Cuadro de Mando Integral? 3. Cules son los indicadores, con sus respectivos perfiles, metas e iniciativas que se requieren para cada perspectiva del Cuadro de Mando Integral en Oster de Venezuela S. A? 4. Cules son las relaciones de causa-efecto que se presentan entre las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral?
8 Para responder a tales interrogantes se plante la presente investigacin la cual se desarroll de acuerdo a los siguientes objetivos.
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General: Disear un Cuadro de Mando Integral para el Control de Gestin para Oster de Venezuela, S. A.
Objetivos Especficos: 1. Diagnosticar la necesidad de disear un Cuadro de Mando Integral para Oster de Venezuela S. A. como herramienta para el control de su gestin. 2. Elaborar el Mapa Estratgico de la organizacin Oster de Venezuela, S. A. identificando los objetivos estratgicos y las relaciones causa-efecto de cada perspectiva. 3. Definir los indicadores, sus perfiles, metas e iniciativas para cada perspectiva del Cuadro de Mando Integral.
9 Justificacin de la Investigacin. Como ya se mencion anteriormente, hoy en da las empresas se encuentran en un entorno altamente competitivo copado de pequeas, medianas y grandes empresas que ofrecen productos y servicios de excelente calidad, a buen precio y en los momentos y lugares requeridos. En tales condiciones, slo sobreviven las empresas ms aptas para responder a los cambios y presiones del entorno, por lo que para estar preparado y reaccionar oportuna y convenientemente, resulta vital disponer de un sistema de informacin que refleje en cualquier momento el comportamiento, los resultados o las proyecciones de las distintas reas funcionales que componen la organizacin En este sentido, es importante para toda organizacin disponer de la informacin requerida para realizar una evaluacin completa de su gestin en cada periodo o ciclo contable con la finalidad de medir los resultados y compararlos con los valores presupuestados para ese mismo lapso de tiempo, con el propsito de conocer qu tan cerca estuvo de lograr los resultados presupuestados, y adems, indagar acerca de las causas de las desviaciones y buscar respuestas que le faciliten la toma de decisiones y la adopcin de medidas correctivas oportunas que conlleven al logro total de los objetivos preestablecidos. Para lograr ese nivel de anlisis dentro de la organizacin, existen diversas tcnicas o herramientas tales como el anlisis de estados financieros, el anlisis de la cadena de valor de la empresa, la evaluacin y control del presupuesto y cualquier otro tipo de anlisis contable o financiero usado tradicionalmente. Pero estos anlisis se enfocan slo en una o dos perspectivas de la organizacin y los resultados generalmente se presentan en forma separada para cada unidad funcional evaluada. Adems, muchas de estas herramientas son usadas por las organizaciones sin considerar la pertinencia o no de las mismas y de los planteamientos sobre los cuales se sustentan, por eso es necesario que los empresarios realicen un estudio detallado de la organizacin desde el punto de vista estratgico, de manera que sean considerados todos los elementos que determinan la naturaleza y el objetivo final de la
10 organizacin as como tambin de todos los dems elementos que determinan su gestin, tales como su visin, misin, objetivos globales, estrategias globales, estrategias funcionales, estructura, valores, factores claves del xito y los recursos con los que cuenta para lograr su objetivo. Por todo lo anterior, se justifica el uso del Cuadro de Mando Integral como herramienta de anlisis integradora, que busca agrupar los resultados de la gestin de toda la empresa entre las perspectivas necesarias y suficientes, no slo para realizar una evaluacin completa a nivel estratgico y operacional, sino tambin para interrelacionar dichas perspectivas entre s y buscar las relaciones de causa-efecto resultantes entre ellas las cuales pudieran ser las responsables de los valores alcanzados en cada rea. Por lo tanto, se considera que la aplicacin del CMI va a permitir el desarrollo de un conjunto de indicadores que cubran los aspectos derivados de las diversas perspectivas a analizar dentro de la organizacin e interrelacionarlos entre s para determinar las relaciones resultantes, las cuales podran explicar las variaciones que se puedan presentar en los elementos observados dentro de la misma. Esto constituye un importante aporte, en primer lugar para la empresa como ente beneficiado del estudio; segundo, para la Universidad como institucin comprometida con el desarrollo tecnolgico de la Regin y por ltimo, para el alumno como profesional que participa activamente en el desarrollo de ambas. Finalmente, cabe destacar que el CMI es una herramienta novedosa que an no se ha implementado en gran medida en las organizaciones venezolanas, por lo que sta investigacin tiene una relevancia tcnica en el sentido de que busca implementar una herramienta que ha sido poco explotada a nivel organizacional. Y tomando en cuenta que la aplicacin se hizo para una empresa del sector industrial, reviste una gran importancia para las dems organizaciones de este importante Sector en el Estado Lara y en otras regiones del Pas pues pudiera servir como base para su posible implementacin.
11 Alcance y Delimitacin Actualmente, algunos autores han formulado diversos modelos de Cuadro de Mando Integral basados en un conjunto de perspectivas que cubren tanto los aspectos internos de la organizacin como los externos del entorno. Para citar un ejemplo, Serna (2001), seala que toda organizacin debe disear su propio modelo de medicin de gestin dependiendo del direccionamiento y de la dinmica del entorno en el cual se desenvuelven y propone como punto de partida un modelo genrico integrado por siete perspectivas que comprenden: la perspectiva externa, la perspectiva competitiva, la perspectiva financiera, la perspectiva del mercado y del cliente, la perspectiva interna, la perspectiva del capital intelectual y la perspectiva de la responsabilidad social. Por su parte, Kaplan y Norton, (2000) promotores del Cuadro de Mando Integral definieron esta herramienta en base a cuatro perspectivas muy completas y precisas que cubren los aspectos bsicos de toda organizacin: Finanzas, Clientes, Procesos Internos e Innovacin y Formacin. Todas ellas involucran la estrategia de la empresa con su visin y su misin como medio para integrar el funcionamiento operativo con el estratgico y encaminarlo hacia el logro de los objetivos globales. Ante esta diversidad de clasificaciones en cuanto a las perspectivas en las cuales se descompone el Cuadro de Mando Integral, para efectos de esta investigacin se adopt la propuesta de Kaplan y Norton por considerar que slo cuatro perspectivas son suficientes para presentar de manera detallada, precisa y clara toda la informacin que la empresa requiere para realizar una evaluacin completa de su gestin. Por otra parte, en cuanto a la delimitacin del estudio dentro de la organizacin objeto de la investigacin, cabe destacar que Oster de Venezuela S. A. es una corporacin internacional que, recientemente fue adquirida por Jarden Solutions Corporation, por lo que a nivel organizacional aquella es slo una unidad de negocios que forma parte del conglomerado de marcas que sta representa.
12 Por lo tanto, con la finalidad de implementar el Cuadro de Mando Integral se seleccion nicamente a Oster de Venezuela, S. A. como unidad de negocio independiente estratgica y operativamente de la organizacin internacional de la cual forma parte. Por esta razn, se consider toda la estructura organizacional actual de Oster de Venezuela S. A. tanto en su Planta Ensambladora ubicada en Barquisimeto, como en las dems dependencias de Administracin y Servicios ubicadas entre Barquisimeto y Caracas. En cuanto a la cobertura temporal de la investigacin, sta se llev a cabo durante el segundo semestre del ao 2005, ya que se estim que este lapso de tiempo era suficiente para realizar el levantamiento de la informacin requerida as como para hacer los anlisis e interpretaciones resultantes que condujeran a las conclusiones y recomendaciones finales derivadas del estudio. El Cuadro de Mando Integral se dise en funcin de las necesidades de informacin que present cada unidad estudiada de la organizacin, para evaluar pertinentemente su gestin, tomando en cuenta adems los postulados tericos del CMI, por lo que se busc definir un conjunto de indicadores financieros y no financieros, cualitativos y cuantitativos, internos y externos que cubrieran las cuatro perspectivas bsicas de la organizacin contempladas por Kaplan y Norton y que permitieran realizar una evaluacin integral del desempeo de cada una de stas reas, as como determinar las relaciones causales que pudieran existir entre ellas. Todo esto con la finalidad de ofrecer a la Gerencia de la organizacin en estudio una herramienta que facilite la obtencin de un conocimiento integral de su gestin durante un periodo determinado. En cuanto al alcance de la propuesta, la misma abarc hasta la formulacin de un sistema basado en indicadores de diferente naturaleza agrupados por cada una de las reas funcionales de la organizacin que contemplan las cuatro perspectivas del modelo de Cuadro de Mando Integral de Kaplan y Norton y se dej como objetivo de futuras investigaciones, realizar la evaluacin de la misma para decidir si cumple o no con los objetivos propuestos.
13
CAPTULO II
MARCO TERICO
Antecedentes de la investigacin.
Para el desarrollo de la presente investigacin se procedi inicialmente a ubicar y recolectar informacin proveniente de otros trabajos o investigaciones realizadas anteriormente relacionados con el tema central de la misma, con la finalidad de conocer los aspectos ms importantes considerados y a la vez saber cules fueron las conclusiones obtenidas mediante el logro de los objetivos planteados en cada una de ellas. Las bases de referencia seguidas para la seleccin de los antecedentes de la investigacin fueron el Cuadro de Mando Integral y el Control de Gestin. En tal sentido, a continuacin se presentan los aspectos ms relevantes de los trabajos encontrados al respecto, los cuales sirvieron de punto de partida y de gua para el desarrollo del presente trabajo: Marcano (2001), se plante como objetivo general Determinar el comportamiento de las empresas concesionarias de vehculos a travs de las perspectivas financiera, clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento mediante el Modelo de Gestin Cuadro de Mando Integral. La metodologa de investigacin utilizada estuvo enmarcada dentro de la modalidad de Proyecto Especial con diseo de campo no experimental. Como resultado de su investigacin, la autora lleg a varias conclusiones, entre ellas las ms importantes para efectos de este trabajo, se destacan dos. En primer lugar, la autora concluye que el Cuadro de
14 Mando Integral constituye una herramienta para la competitividad de las empresas concesionarias de vehculos, y en segundo lugar, que los inductores de crecimiento y aprendizaje de la organizacin provienen de tres fuentes que son: los empleados, los sistemas y la equiparacin de la organizacin. Quero (2001), realiz un Trabajo cuyo objetivo general fue Disear un Cuadro de Mando Integral para la empresa Molara C. A. el cual se bas en la determinacin de las perspectivas financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento de la empresa. En su investigacin, la cual se ubic en la modalidad de proyecto especial apoyado en la investigacin de campo de carcter descriptiva, la autora concluye que mediante la puesta en prctica del CMI se pueden seguir estrategias diferentes para definir la actuacin financiera que se espera de la estrategia general de la empresa. Estas dos investigaciones permiten demostrar que el modelo de Kaplan y Norton compuesto por las perspectivas financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento analiza en forma completa las principales unidades funcionales de la organizacin en las cuales se concentran las acciones tendentes a lograr la estrategia de la organizacin, por lo que sirven de base para sustentar la decisin de adoptar tambin en esta investigacin el modelo basado en las cuatro perspectivas de Kaplan y Norton. Lpez (2002), realiz un Trabajo Especial de Grado en el cual se traz como objetivo general Generar un Sistema de Control de Gestin basado en el Cuadro de Mando Integral para los Institutos Universitarios de Tecnologa Oficiales de la Zona Lara-Yaracuy-Portuguesa. El tipo de investigacin realizada fue no experimental descriptiva. La principal conclusin de este trabajo seala que el sistema de control de gestin, no es un fin en s mismo sino que es un medio utilizado para la toma de decisiones, el cual debe basarse en estrategias a largo plazo vinculadas con el presupuesto para evolucionar en el tiempo en la medida en que nuevas ideas y direcciones surgen de la organizacin.
15 An cuando este trabajo se desarroll en una institucin pblica, se considera pertinente researlo en la presente investigacin pues en el mismo se observa claramente la forma como la autora caracteriz tericamente el sistema de control de gestin a travs del Cuadro de Mando Integral con vinculaciones estratgicas con la finalidad de brindar una herramienta para el control de la gestin en forma efectiva. Pasarelli (2004), estableci que dado el clima de incertidumbre y los constantes cambios en el entorno econmico, el sector rectificador automotriz busca alternativas que le permitan integrarse y mejorar su competitividad. Por ello realiz una investigacin descriptiva no experimental, cuyo objetivo fue Analizar la gerencia estratgica de las rectificadoras del Estado Lara, utilizando el Balanced Scorecard (BSC) como herramienta gerencial y financiera para el manejo de indicadores. Mediante esta investigacin la autora dise un plan estratgico para el fortalecimiento de la estructura financiera en el rea rectificadora automotriz utilizando el Cuadro de Mando Integral como herramienta gerencial y financiera para el manejo de indicadores a partir del diagnstico de la situacin de la gestin empresarial y la estructura financiera, en el caso especfico de la Cmara Nacional de Rectificacin de Motores CANAREMO en el Estado Lara. Como resultado de la investigacin el autor concluy, que las rectificadoras no poseen los recursos financieros, ni una efectiva planificacin estratgica, adems carecen de ciertos elementos y conocimientos de conceptos financieros. Por lo que dise una interesante propuesta fundamentada en el enfoque del cuadro de mando integral como herramienta gerencial para planificar los cambios necesarios desde el punto de vista estratgico y lograr as la supervivencia ante el entorno econmico nacional para responder a la intensificacin de la competencia en el mercado rectificador automotriz. Dicha propuesta comprende cuatro fases que son: el concepto estratgico, diseo de perspectivas y metas estratgicas, desarrollo de indicadores y metas; y la organizacin del aprendizaje. Durn (2005), se plante medir el desempeo de una empresa ms all de lo que indican los resultados financieros en virtud de que se ha incrementado en el
16 mundo de los negocios de hoy la necesidad de responder de manera proactiva antes los cambios del entorno y constituir con objetivos especficos la empresa del maana para mantener la competitividad de las empresas. En respuesta a estas necesidades la autora realiz una investigacin descriptiva en la que se plante como objetivo general Analizar el Balanced Scorecard como herramienta gerencial para la medicin del comportamiento de la Farmacia Social El Tocuyo a travs de las cuatro perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos y Aprendizaje y Crecimiento organizacional de este modelo de gestin. Con dicha investigacin la autora aplic el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral como metodologa de estrategia empresarial y sistemas de medicin, que apoyan y facilitan la difcil tarea de proyectar situaciones a futuro y medir la posibilidad de alcanzar las metas mediante las acciones de hoy. El modelo seleccionado para tal fin fue el de las cuatro perspectivas: Financiera, Cliente, Procesos Internos y Aprendizaje Crecimiento y a travs de ellas se persigui analizar el Balanced Scorecard como herramienta gerencial para la medicin del comportamiento de la Farmacia Social el Tocuyo. Como conclusin ms resaltante de la investigacin se comprob que el Balanced Scorecard, constituye una herramienta para la competitividad de la farmacia en estudio, adems de significar un concepto novedoso de gerencia estratgica que le servir a esta para optimizar el sistema de informacin. Hernndez (2005), en su Tesis de Grado se propuso Analizar el Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) como herramienta gerencial para caracterizar la eficiencia en los Hospitales Pblicos de Barquisimeto, Estado Lara. La investigacin realizada fue de tipo descriptivo, con base documental y se realiz de acuerdo a la informacin suministrada por la Gerencia Media y Alta, as como por los trabajadores y usuarios de los Hospitales. Esta investigacin permiti concluir que en los Hospitales estudiados la planificacin est orientada al corto plazo; los objetivos funcionales no guardan
17 relacin con los objetivos globales de la institucin, y la ausencia de polticas de formacin del personal dificulta el normal desempeo de las reas funcionales. El aporte de dicha investigacin consiste en que la autora enfoc el Cuadro de Mando Integral desde las cuatro perspectivas bsicas: usuarios, finanzas, procesos internos y aprendizaje organizacional del Sector Hospitalario, analizando las ventajas y desventajas que implica su aplicacin en el sector salud, lo cual se puede considerar como elemento de soporte para evaluar las ventajas y desventajas de aplicar la mencionada herramienta en cualquier organizacin. Matheus (2005), llev a cabo una investigacin de tipo descriptivo-explicativa en Oster de Venezuela, S. A. basada en el ABM, El objetivo general consisti en analizar el sistema gerencial basado en actividades de Oster de Venezuela S.A. para la efectividad de las alianzas estratgicas con empresas procesadoras de plstico y metal relacionadas de la regin central y centrooccidental de Venezuela. Las conclusiones del estudio reflejan que la Gerencia basada en actividades de la empresa, tanto a nivel operativo como estratgico mantienen una mayor efectividad en la alianza estratgica con las empresas relacionadas, por lo que el autor recomend personalizar mecanismos que le permitan mejorar niveles de productividad y competitividad para Oster de Venezuela, S. A. y las empresas relacionadas. La utilidad de este trabajo para la presente investigacin viene relacionada con la empresa objeto del estudio, ya que este trabajo muestra la utilizacin en Oster de Venezuela S. A. de una herramienta destinada esencialmente para el anlisis estratgico de costos, mostrando una visin de negocios, procesos y actividades que son de inters directo e inmediato para la competitividad de las empresas. Prez (2005), parti de la premisa de que en el mbito actual todas las organizaciones requieren visualizar su gestin de manera sistemtica y las instituciones de salud no se escapan a esta realidad, razn por la cual se plante una investigacin no experimental de tipo descriptiva que tuvo como objetivo general Analizar la gestin de las organizaciones oncolgicas sin fines de lucro del Estado
18 Lara, a travs del Cuadro de Mando Integral durante al ao 2005. Aun cuando este trabajo se hizo en el rea de servicios result de gran utilidad para la presente investigacin por la forma como la autora realiz la caracterizacin terica del cuadro de mando integral para la gestin de las organizaciones oncolgicas sin fines de lucro, y el modelo utilizado para el diseo de indicadores de primer nivel y segundo nivel con su respectivo diccionario de indicadores, donde presenta la descripcin, frmula y anlisis de cada indicador. En dicha investigacin, la autora concluye que el cuadro de mando integral es una herramienta que permite a las organizaciones oncolgica sin fines de lucro efectuar una evaluacin integral de su gestin a travs de sus cuatro perspectiva e identificar factores claves de xito para establecer acciones que permitan una mejora continua y de esta forma garantizar el crecimiento y sostenimiento institucional. En general, todas estas investigaciones, en las cuales la filosofa del Cuadro de Mando Integral y el Control de Gestin son los aspectos comunes entre ellas, contienen elementos terico-prcticos importantes que sirven de orientacin tanto para el desarrollo de las bases tericas de la presente investigacin como para el diseo del consecuente Cuadro de Mando Integral que se adecue a la naturaleza y necesidades de Oster de Venezuela S. A., empresa seleccionada como objeto del estudio. El valor agregado de la presente investigacin con respecto a las precedentes consiste en la formulacin de un Cuadro de Mando Integral para una empresa del sector manufacturero, pues contribuye a complementar estudios ya existentes en los sectores salud, educacin y servicios. Antecedentes de la empresa Jhon Oster, un ingeniero mecnico que junto a Martin P. Green reparadores de bicicletas en la ciudad de Milwaukee, crearon en su taller la primera licuadora del mundo en el ao 1936, dando inicio a lo que posteriormente sera una de las empresas lderes en el mercado de electrodomsticos a nivel mundial. Debido a una gran
19 presin ejercida por la compaa Sunbeam, a mediados del ao 1963, se fusionan ambas compaas para crear la que, hasta hace poco, se conoci como Sunbeam Oster Household Products. A medida que fueron transcurriendo los aos comenzaron a introducirse lentamente los productos electrodomsticos en el mercado Latinoamericano, y debido a la creciente demanda, se decidi establecer un centro de operaciones en Venezuela, con sede en la ciudad de Caracas en el ao 1950. Con el paso del tiempo, se observ una gran aceptacin de los productos en el pas, y adems comenz a desarrollarse la industria nacional, por lo cual se inici el proyecto de la instalacin de una Planta de fabricacin de productos Oster en Venezuela. Este proyecto surgi de la necesidad de reducir la importacin en una empresa que hasta el momento en Venezuela era netamente comercializadora, y tena como objetivo colaborar con el desarrollo industrial del pas, generar empleos, aumentar el capital de la empresa y obtener mayores ingresos, adems de satisfacer las necesidades del consumidor venezolano que cada vez eran mayores. Una vez confirmada la necesidad de instalar una Planta en Venezuela, comenzaron los estudios para decidir en qu regin del pas se iba a ubicar. En 1976 se concentraron esos estudios en la regin Centro-Occidental y se decidi que el mejor lugar era la ciudad de Barquisimeto, por varias razones: Buen clima, ubicacin estratgica en el pas, buenas vas de comunicacin hacia otras regiones, existencia de aeropuerto nacional e internacional, vas frreas, medio de comunicacin, servicios pblicos (agua, electricidad), y por ser una ciudad con un gran potencial humano y con muchas posibilidades para desarrollarse industrialmente. La Planta comenz a funcionar en 1977, con una nmina de, aproximadamente, 50 trabajadores que se encargaban de ensamblar licuadoras, planchas, afeitadoras elctricas y secadores de cabello. Para ese momento, aunque el producto ensamblado era venezolano, las partes que lo conformaban eran en su mayora importadas. Con el desarrollo industrial, Oster fue haciendo contacto con proveedores venezolanos y, en la actualidad, la mayora de los productos ensamblados estn integrados por partes y piezas nacionales y de elevada calidad. Para el presente ao Oster de Venezuela
20 mantiene su sede administrativa en Caracas, en el Edificio Cavendes, Avenida Francisco de Miranda, los Palos Grandes y su Planta de ensamble y algunas oficinas administrativas en Barquisimeto, en la Carrera 5 entre Calles 3 y 4, Parcela 121 de la Zona Industrial II. Actualmente, la Planta de Barquisimeto cuenta con 250 trabajadores, que ensamblan 13 familias de productos que son distribuidos por todo el pas a travs de vendedores locales y nacionales, y adems son exportados a Chile, Estados Unidos, Mxico, y Per por medio de vendedores internacionales. En el ao 2005, la administracin de la compaa dio un gran viraje pues la misma fue vendida a Jarden Consumer Solutions una compaa canadiense lder en el mundo en diversas lneas de productos entre las que se destacan Ball, Bee, Bicycle, Crawford, Diamond, First Alert, Forster, Hoyle, Kerr, Lehigh, Leslie-Locke and Loew-Cornell; Consumer Solutions: Bionaire, Crock-Pot, FoodSaver, Harmony, Health o meter, Holmes, Mr. Coffee, Oster, Patton, Rival, Seal-a-Meal, Sunbeam, VillaWare and White Mountain; and Outdoor Solutions: Campingaz y Coleman. Ahora Oster de Venezuela forma parte del conglomerado de empresas representado por Jarden Consumer Solutions y desde entonces se le ha abierto un universo ms amplio de oportunidades de inversin y de mercado lo cual representa importantes elementos que hablan de la gran potencialidad que tiene la empresa en su proyeccin a largo plazo.
21 Bases Tericas La presente investigacin tiene como base fundamental la formulacin de un Cuadro de Mando Integral basado en un conjunto de indicadores que sirvan para el control de la gestin de la empresa seleccionada, motivo por el cual las bases tericas se centran en dos importantes tpicos de las ciencias administrativas modernas como lo son el Cuadro de Mando Integral y el Control de Gestin, los cuales servirn de base para sustentar la propuesta resultante. Por tal motivo, las bases tericas se desarrollan siguiendo este orden. El Cuadro de Mando Integral Origen del Cuadro de Mando Integral Segn Kaplan y Norton (2000), los orgenes del Cuadro de Mando Integral (CMI) datan de 1990, cuando el Nolan Norton Institute, Divisin de Investigacin de KPMG, patrocin un estudio de un ao de duracin sobre mltiples empresas, el cual fue motivado por la creencia de que los enfoques existentes sobre la medicin de la actuacin, basados exclusivamente en anlisis financieros, se estaban volviendo obsoletos y estaban obstaculizando la capacidad y la habilidad de las organizaciones para crear un futuro valor econmico. Durante cada bimestre de 1990, David Norton, Director General de Nolan Norton, actu como lder del estudio y Robert Kaplan como asesor acadmico. Con ellos trabajaron representantes de las doce empresas siguientes: Advanced Micro Devices, American Standard, Apple Computers, Bell South, CIGNA, Conner Peripherals, Cray Research, DuPont, Electronic Data Systems, General Electric, Hewlett-Packard y Shell Canad; con la finalidad de desarrollar un nuevo mtodo de medicin de la actuacin. Inicialmente, se examinaron estudios recientes sobre casos de nuevos sistemas de medicin de la actuacin. Durante la primera mitad del estudio se estudiaron aspectos relacionados con plazos de entrega a los clientes, calidad, tiempos de ciclo de los procesos de produccin, eficacia de los avances de los nuevos productos, valor
22 del accionista, mediciones de productividad y calidad, nuevos planes de compensacin y el Cuadro de Mando Multidimensional. Las opiniones del grupo condujeron a una expansin del Cuadro de Mando hasta llegar a lo que hoy en da se conoce como el Cuadro de Mando Integral, el cual estaba organizado en torno a cuatro perspectivas muy precisas: la financiera, la del cliente, la interna y la de innovacin y formacin. El nombre del mismo reflejaba el equilibrio entre objetivos a corto y largo plazo, entre medidas financieras y no financieras, internas y externas. Varios participantes experimentaron construyendo prototipos de Cuadro de Mando Integrales en instalaciones piloto de sus empresas. Luego informaron al grupo de estudio sobre la aceptacin, las barreras y las oportunidades del Cuadro de Mando Integral. La conclusin del estudio en Diciembre de 1990, document la viabilidad y los beneficios obtenidos a travs de un sistema de medicin tan equilibrado. Definicin de Cuadro de Mando Integral. Segn Kaplan y Norton (2000): El cuadro de mando integral traduce la estrategia y la misin de una organizacin en un amplio conjunto de medidas de la actuacin que proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestin y de medicin estratgica. El cuadro de mando integral sigue poniendo nfasis en la consecucin de objetivos financieros, pero tambin incluye los inductores de actuacin de esos objetivos financieros. El cuadro de mando mide la actuacin de la organizacin desde cuatro perspectivas equilibradas: las finanzas, los clientes, los procesos internos y la formacin y crecimiento. (p.14)
De acuerdo con esta definicin la empresa centra el control de la gestin en unos pocos indicadores relacionados con la visin y la estrategia y adems de los indicadores financieros incluye otros indicadores no financieros relacionados con los objetivos ms significativos.
23 Caractersticas del Cuadro de Mando Integral Segn Muiz (2003), hay dos caractersticas principales del Cuadro de Mando Integral: Caractersticas relacionadas con el mercado y la competencia: Segn las cuales se debe maximizar el valor de los clientes, optimizar la calidad de los productos y procesos, evaluar y cuantificar el efecto de los activos intangibles, potenciar los factores que crean valor y controlar el tiempo de los procesos de trabajo. Caractersticas relacionadas con la existencia de nuevos sistemas para gestionar las empresas: Esto implica involucrar a clientes y proveedores en el sistema de trabajo, maximizar el valor de los accionistas, conseguir la mxima flexibilidad y rapidez en los procesos y operaciones, realizar una mejora continua de la organizacin en su conjunto. El Cuadro de Mando Integral como Sistema de Gestin. Kaplan y Norton (2000) sostienen que el CMI es ms que un sistema de medicin tctico u operativo y sealan que las empresas innovadoras lo estn utilizando como un sistema de gestin estratgica, para gestionar su estrategia a largo plazo (p. 23). Sealan adems, que el CMI se est usando para: Aclarar y traducir o transformar la visin y la estrategia. Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratgicos. Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratgicas. Aumentar el feedback y formacin estratgica. Estructura del Cuadro de Mando Integral. Como lo sealan Kaplan y Norton (Op cit), el CMI transforma la visin y la estrategia en objetivos e indicadores organizados en cuatro perspectivas diferentes:
24 finanzas, clientes, procesos internos y formacin y crecimiento. Estas cuatro perspectivas permiten un equilibrio entre los objetivos a corto y largo plazo, entre los resultados deseados y los inductores de actuacin de esos resultados y entre las medidas objetivas ms duras y las ms suaves y subjetivas. En la Figura 01, se representa grficamente el flujo de las relaciones entre cada una de las perspectivas que componen el CMI y se observa cmo la visin y la estrategia se encuentran en el centro de dicho diagrama, demostrando as que stas dos constituyen el pilar del cual se derivan todas las perspectivas del CMI y se observa que entre las distintas perspectivas se dan relaciones de reciprocidad que sealan una relacin de causa-efecto entre ellas, demostrando as que todas constituyen parte de un todo que se interrelaciona en cadena donde los objetivos y estrategias desarrollados en cada una de ellas es determinante para el buen desempeo de la otra y as sucesivamente hasta cerrar el circulo que representa a toda la organizacin.
Figura No. 01 Grfico del Cuadro de Mando Integral Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Cmo mantendre-mos y sustentare-mos nuestra capacidad de cam-biar y mejorar, para conseguir alcanzar nuestra visin ? PROCESOS INTERNOS En qu procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros accionistas y clientes? FINANZAS Cmo deberamos aparecer ante nuestros Accionistas para tener xito financiero? CLIENTES FORMACION Y CRECIMIENTO Cmo deberamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visin? Visin y Estrategia
Fuente: Kaplan y Norton (2000). Pg. 22.
25 Para desarrollar la teora relacionada con cada una de estas perspectivas se adopta el modelo de Kaplan y Norton, fundadores del CMI, por lo tanto en lo sucesivo se presenta la propuesta que ellos hacen en cuanto a los aspectos ms importantes a considerar para la implementacin de esta novedosa herramienta. La Perspectiva financiera: Las medidas financieras indican si la estrategia de la empresa, su implementacin y ejecucin estn contribuyendo a la mejora de los resultados. Generalmente, los objetivos financieros se relacionan con la rentabilidad, el crecimiento de las ventas y la generacin de flujo de caja y estos sirven de base para los objetivos e indicadores en todas las dems perspectivas del Cuadro de Mando Integral. Ninguna de las cuatro perspectivas en las cuales se dimensiona el CMI predomina sobre las otras, sin embargo, los objetivos financieros deben servir de base para definir los objetivos e indicadores de las dems perspectivas, puesto que cada uno de ellos forma parte de las distintas relaciones de causa-efecto que finalmente deben conducir a mejorar u optimizar la actuacin financiera. Es por ello que el diseo del CMI se debe iniciar formulando los objetivos financieros a largo plazo para luego vincularlos con la secuencia de acciones que deben realizarse con los procesos financieros, los clientes, los procesos internos, los empleados y los sistemas para lograr el desempeo econmico deseado a largo plazo.
Contenido de la Perspectiva Financiera Siguiendo el mismo criterio de los creadores del Cuadro de Mando Integral, Muiz (2003) presenta una propuesta muy clara y precisa acerca de los aspectos a controlar mediante la perspectiva financiera, los objetivos a fijar y las medidas necesarias para evaluar la consecucin de los mismos. En la Figura 02 se observa el aporte de este autor.
26 Figura No. 02 Contenido de la Perspectiva Financiera Aspectos a controlar Medidas Crecimiento de ingresos y cartera de clientes Aumentos por: las ventas, nuevos clientes, nuevos productos o servicios actuales y nuevos mercados. Aumentos de rentabilidad por: clientes, productos y mercados. Reduccin de costos y mejora de la productividad Reduccin de costos operativos y de estructura. Ventas por: empleado, vendedor y por maquinaria. Utilizacin e inversin en activos Utilizacin de maquinaria y activos. Rotacin de stocks. Das medios de cobro y de pago. Rentabilidad de las ventas. Rentabilidad del capital Valor para los accionistas Obtencin de dividendos a pagar. Gestin de riesgo Valoracin de riesgos de la empresa. Fuente: Muiz (2003). Pg. 283
La Perspectiva Cliente Permite a los directivos identificar los segmentos del cliente y del mercado en los que competir la unidad de negocio en los segmentos seleccionados. Generalmente, incluyen indicadores como la satisfaccin del cliente, la retencin del cliente, la adquisicin de nuevos clientes, la rentabilidad del cliente y la cuota de mercado de los segmentos seleccionados. Esta perspectiva permite a los directivos de unidades de negocio articular la estrategia de cliente basada en el mercado, que proporcionar unos rendimientos financieros futuros de categora superior. En la Figura 03 se muestra la relacin entre los indicadores de esta perspectiva.
27 Figura No. 03 Compone ntes de la Perspectiva Clientes Cuota de Mercado Satisfaccin de los Clientes Retencin del Cliente Adquisicin de Clientes Rentabilidad de Clientes
Fuente: Kaplan y Norton (2000). Pg. 81.
Dentro de la perspectiva cliente, los gerentes deben aspirar no slo a satisfacer y agradar a los clientes sino que tambin deben traducir sus declaraciones de visin y estrategia en unos objetivos concretos basados en el mercado y los clientes. Figura No. 04 Contenidos de la Perspectiva Clientes Aspectos a controlar Medidas Cuota de Mercado Refleja la proporcin de ventas dado en trminos de: nmero de clientes, dinero gastado, volumen de unidades vendidas por unidad de negocio. Incremento de clientes Mide en trminos absolutos o relativos: La tasa en que la unidad de negocio atrae o gana nuevos clientes o negocios. Retencin de clientes Sigue la pista, en trminos absolutos o relativos a la tasa a la que la unidad de negocio retiene o mantiene las relaciones existentes con sus clientes. Satisfaccin de clientes Evala el nivel de satisfaccin de los clientes segn unos criterios de actuacin especficos dentro de la propuesta de valor aadido. Rentabilidad del cliente Mide el beneficio neto de un cliente o segmento, despus de descontar los gastos necesarios para mantener el cliente. Fuente: Kaplan y Norton (2000). Pg. 81
28
Despus de definir la perspectiva del cliente, se debe tener una idea clara de los segmentos de clientes, empresas e indicadores seleccionados, los cuales representan los objetivos para los procesos de desarrollo de marketing, operaciones, logstica, productos y servicios. Perspectiva de Procesos Internos: Permite a los ejecutivos identificar los procesos internos crticos en los que la organizacin debe ser excelente, los cuales permiten a la unidad de negocios: Entregar propuestas de valor que atraigan y retengan a los clientes de los segmentos del mercado seleccionados, y Satisfacer las expectativas de rendimientos financieros de los accionistas. Las medidas de los procesos internos se centran en los procesos internos que tendrn mayor impacto en la satisfaccin del cliente y en el logro de los objetivos financieros de la organizacin. Segn Kaplan y Norton (2000), cada negocio tiene un conjunto nico de procesos para crear valor para los clientes y producir resultados financieros, sin embargo existe un modelo genrico determinado por la cadena de valor el cual viene dado por los procesos principales: Innovacin, operaciones y servicio post-venta. En el proceso de innovacin la unidad de negocios investiga las necesidades emergentes o latentes de los clientes y despus genera los productos o servicios que satisfacen esas necesidades. Contenido de la Perspectiva de Procesos Internos Como complemento de la propuesta de Kaplan y Norton, Muiz (2003) resume los contenidos de la perspectiva del cliente en la tabla de la Figura No.05 en la cual se presentan los aspectos a controlar mediante la perspectiva procesos internos, los objetivos a fijar y las medidas necesarias para evaluar la consecucin de los mismos.
29 Figura No. 05 Contenido de la Perspectiva Procesos Internos Aspectos a controlar Medidas Innovacin Medir las ventas procedentes de nuevos productos o servicios. Medir el ritmo de desarrollar e introducir nuevos productos o servicios. Medir los costos de introducir nuevos productos respecto al beneficio a obtener. Medir las ventas prdidas por el retraso de los nuevos productos. Operaciones: tiempos de proceso, calidad y costos Medir los tiempos de realizacin de la produccin de productos o servicios. Medir los efectos de los defectos, rendimientos, mermas, repeticiones, devoluciones, reclamaciones, etc. Servicio de postventa: tiempos, calidad y costos. Medir los efectos para el servicio postventa: calidad del servicio, costos del servicio, etc. Fuente: Muiz (2003). Pg. 285
En definitiva, en la perspectiva del proceso interno, los directivos identifican los procesos crticos en los que deben sobresalir con excelencia si quieren satisfacer los objetivos de los segmentos de los accionistas y de los clientes seleccionados. La Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento: Bajo esta perspectiva del CMI se desarrollan objetivos e indicadores para impulsar el aprendizaje y el crecimiento de la organizacin, es decir se identifica la infraestructura que la empresa debe construir para crear una mejora y crecimiento a largo plazo, apoyndose en tres fuentes principales: las personas, los sistemas y los procedimientos. De acuerdo con Kaplan y Norton (2000), la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, desarrolla objetivos e indicadores para impulsar el aprendizaje y el crecimiento de la organizacin. Dichos objetivos proporcionan la infraestructura que permite que se logren los objetivos de las otras tres perspectivas.
30 Esta perspectiva seala que es necesario invertir en estructura, personal, sistemas y procedimientos para poder alcanzar los objetivos de crecimiento financiero a largo plazo. Esto implica considerar tres categoras de variables en esa perspectiva: 1. Las capacidades de los empleados: Hoy en da, para que una organizacin pueda mantenerse debe mejorar continuamente y tales mejoras deben provenir de los empleados que estn cerca de los procesos internos y de los clientes de la organizacin. Es as como Kaplan y Norton (dem), determinan tres dimensiones fundamentales de los empleados que son: La satisfaccin del empleado: La medicin de la satisfaccin del empleado es de mxima importancia para las organizaciones que reconocen que los empleados satisfechos son una condicin previa para el aumento de la productividad, de la rapidez de reaccin, la calidad y el servicio al cliente. La retencin del empleado: Representa el objetivo de retener a aquellos empleados en los que la organizacin tiene un inters a largo plazo, en virtud de que la organizacin est haciendo inversiones a largo plazo en sus empleados, por lo que una salida no deseada representa una prdida en el capital intelectual del negocio. La productividad del empleado: Es un indicador del resultado del impacto global de haber incrementado las capacidades y la moral de los empleados, as como la innovacin y mejora de los procesos internos y de la satisfaccin de los clientes. 2. Las capacidades del sistema de informacin: Para que los empleados sean eficaces en el entorno competitivo actual, deben disponer de una excelente informacin sobre los clientes, los procesos internos y sobre las consecuencias financieras de sus decisiones.
31 3. Motivacin, delegacin de poder (empowerment) y coherencia de objetivos: El tercero de los objetivos de la perspectiva crecimiento y aprendizaje, se centra en el clima de la organizacin para la motivacin e iniciativas de los empleados.
Contenido de la Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento En concordancia con Kaplan y Norton sobre los indicadores de la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, en la figura No. 06, se presentan los aspectos que, segn Muiz (2003), se deben controlar mediante esta perspectiva, as como los objetivos a fijar y las medidas necesarias para evaluar la consecucin de los mismos.
Figura No. 06 Contenido de la Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Aspectos a controlar Medidas Capacidad del personal: satisfaccin, retencin y productividad. Utilizar medidas para evaluar la satisfaccin del personal, el efecto de retener a los empleados clave y la productividad de los empleados. Calificacin de los trabajadores Medir el nivel de calificacin requerido para un puesto de trabajo y medir la evolucin de la calificacin de los trabajadores. Capacidades de los sistemas de informacin Utilizar medidas para evaluar la eficacia de los sistemas de informacin. Motivacin y alineamiento Medir el nmero de sugerencias y la calidad de las mismas as como su realizacin. Medir la eficacia del trabajo en equipo. Fuente: Muiz (2003). Pg. 285
32 Plan de desarrollo del Cuadro de Mando Integral. Para guiar el trabajo del diseo de un Cuadro de Mando Integral, es necesario contar con un plan de desarrollo pensado en funcin de las caractersticas y necesidades propias de la organizacin en estudio. Por tal motivo para cubrir esta necesidad, a continuacin se presenta un plan de desarrollo basado en la propuesta de Niven (2003), el cual comprende dos fases: La Fase de Planificacin y la Fase de Desarrollo. Seguidamente se desarrollan los pasos de cada una de estas fases: Fase de Planificacin: La fase de planificacin comprende los siguientes pasos: 1. Desarrollar objetivos para el Cuadro de Mando Integral. La formulacin de objetivos claros es una valiosa herramienta para relacionar el CMI con los procesos de gestin, tales como el presupuesto, la compensacin y los informes de direccin. 2. Determinacin de la unidad organizativa apropiada. Para seleccionar la unidad adecuada para desarrollar el CMI, se deben tomar en consideracin ciertos criterios como la estrategia, la necesidad, el alcance, los recursos disponibles, los datos, el apoyo de los participantes y el respaldo de los supervisores o directivos de dicha unidad. 3. Conseguir el respaldo de la Direccin. El apoyo y el liderazgo directivo son imperativos para que un programa de Cuadro de Mando Integral tenga xito. 4. Formar el equipo de Cuadro de Mando Integral. Se renen personas de diferentes niveles de la empresa para trabajar en el proyecto. 5. Formular el plan del proyecto.
33 Viene dado por los pasos de la fase de desarrollo. 6. Desarrollar un plan de comunicacin para el proyecto de CMI. Para que la implementacin del CMI tenga xito se debe comunicar a todo el personal de la organizacin de manera que todos se sientan involucrados y conozcan esta herramienta, sus bondades y su funcionamiento. La forma ms sencilla de preparar el plan de comunicacin es utilizar las preguntas: Qu - Para describir el propsito del plan. Quin - Para identificar el pblico, las personas o grupos que intervienen en el proyecto del CMI. Cundo - Para sealar la frecuencia de reuniones que se llevarn a cabo. Dnde - Para describir el mtodo usado para transmitir el mensaje dependiendo de las necesidades del pblico. Quin - Para indicar la persona o grupo responsable del mensaje. Fase de desarrollo del Cuadro de Mando Integral. Del grupo de pasos sugerido por Niven (op cit) para el desarrollo del Cuadro de Mando Integral se seleccionan los siguientes: Paso 1: Reunir y distribuir material informativo de fondo. El Cuadro de Mando Integral es una herramienta que describe la estrategia, por lo que es necesario tener acceso a todo tipo de material informativo relacionado con la misin, visin, valores, estrategias, posicin competitiva y capacitacin de los empleados de la empresa, productos clave, perspectivas de futuro, indicadores no financieros de xito, indicadores de resultados, perfil de la competencia. Paso 2: Desarrollar o confirmar misin, valores, visin y estrategias.
34 De acuerdo con la informacin recogida en el paso 1, se establece un consenso sobre el lugar que ocupa la empresa con respecto a estas cuestiones crticas y se trabaja en aquellas no desarrolladas. Paso 3: Entrevistarse con la Direccin. Este paso consiste en recolectar informacin relacionada con la posicin competitiva de la empresa, los factores claves de xito en el futuro y las posibles medidas del Cuadro de Mando Integral. Paso 4: Desarrollar objetivos y medidas de cada una de las perspectivas del Cuadro de Mando Integral. Consiste en determinar qu perspectivas del Cuadro de Mando Integral son adecuadas para la empresa y desarrollar objetivos y medidas para cada perspectiva segn la traduccin de las estrategias. Los objetivos de resultados son declaraciones concisas que describen las cosas concretas que hay que hacer bien para poder implementar la estrategia con xito. Se debe tomar en cuenta que la mejor manera de crear objetivos de resultados es examinando cada perspectiva del CMI en forma de pregunta, as: Para la Perspectiva Financiera: Qu pasos financieros se necesitan para asegurar la ejecucin de la estrategia? Para la Perspectiva del Cliente: Quines son los clientes objetivos y cul es nuestra proposicin de valor al servirlos? Para la Perspectiva Proceso Interno: Para satisfacer a nuestros clientes y accionistas, Qu procesos internos debemos dominar? Para la Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento:
35 Qu capacitaciones y herramientas requieren los empleados para poder ejecutar la estrategia? Paso 5: Desarrollar relaciones causa-efecto. En este paso se describe la estrategia mediante una serie de interrelaciones causales entre las medidas seleccionadas, lo cual permite no slo que la empresa pueda medir la implantacin de su estrategia sino que tambin describa cmo se crea valor. Los vnculos causa-efecto sirven como herramienta de diagnstico para examinar el CMI. Paso 6: Establecer metas para las medidas. Esto permite saber si los esfuerzos por mejorar estn dando resultados aceptables. Paso 7: Desarrollar el plan en marcha para implementar el Cuadro de Mando Integral Esto implica proporcionar las herramientas para vincular el Cuadro de Mando Integral a todos los procesos claves de gestin dentro de la empresa, exigir responsabilidad en cascada por los resultados hasta llegar a los niveles ms bajos de la empresa, vincular presupuesto y planificacin a las metas estratgicas, coordinar los sistemas de compensacin e informar los resultados. La figura 07, es una representacin del desarrollo del Cuadro de Mando Integral. En los dos primeros niveles se encuentra todo lo relacionado con misin, valores, visin, estrategia y en los dos siguientes se encuentran los objetivos a lograr por cada perspectiva as como los indicadores o medidas de los mismos.
36 Figura No. 07 Desarrollo del Cuadro de Mando Integral El Estado que deseamos Actividades distintivas Misin y valores fundamentales Lo que tenemos que hacer bien para implementar nuestra estrategia Cmo medimos y hacemos el seguimiento del xito estratgico. Indicadores Objetivos Estrategia Visin Financiero Procesos Internos Aprend. Y Crec Financieros Clientes Procesos Internos Aprend. Y Crecmto Clientes
Fuente: Niven (2003). Pg. 148
Las flechas del diagrama indican que el CMI es un proceso tanto de arriba hacia abajo como de abajo hacia arriba. Generalmente el CMI se disea comenzando por la parte superior y traduciendo misin, valores, visin y estrategia pero el aprendizaje de abajo hacia arriba es igual de importante. Desarrollo de las medidas de resultados segn cada perspectiva Las medidas o indicadores de los resultados son las herramientas que se usan para determinar que se estn cumpliendo los objetivos y si la empresa est encaminada hacia la implementacin exitosa de la estrategia. Ms especficamente, se definen como estndares cuantificables que se usan para evaluar y comunicar los resultados obtenidos en comparacin con los esperados. A continuacin se presentan las medidas por cada perspectiva: Medidas de la perspectiva financiera: Los indicadores de la perspectiva financiera ayudan a establecer las bases para la seleccin de medidas en cada una de las otras tres perspectivas. Las medidas o
37 indicadores seleccionados para la perspectiva financiera ayudan a fijar el curso para determinar medidas para el resto del Cuadro de Mando Integral. Los indicadores financieros ms comunes son los que se muestran en la Figura No. 08.
Figura No. 08 Indicadores financieros ms utilizados Activo Total Beneficio como % del activo total Rentabilidad del Activo Neto. Rentabilidad del Activo Total Ingreso/Activo Total Margen Bruto Beneficio Neto Beneficio como % de las Ventas Ingresos Ingresos por productos nuevos Rentabilidad del capital empleado (ROCE) Rentabilidad de la inversin (ROI) Valor econmico aadido (EVA) Valor aadido de Mercado Valor aadido por empleado Dividendos Valor del Mercado Precio de las acciones Flujo de Caja Costos Totales Deuda Relacin Capital ajeno/Capital propio Intereses Ganados Das Venta en Cuentas por Cobrar Facturacin Cuentas a Cobrar Das en Cuentas a Pagar Das de Inventario Rotacin de inventarios. Fuente: Niven (2003)
Medidas de la Perspectiva del Cliente. Bajo esta perspectiva es conveniente elegir la proposicin de valor e identificar quines son los clientes objetivos para desarrollar los indicadores adecuados. En este caso los indicadores ms comnmente utilizados son los que se muestran en la siguiente figura:
38 Figura No. 09 Indicadores del Cliente ms utilizados Satisfaccin de los Clientes Fidelidad de los Clientes Cuota del Mercado Quejas de los Clientes Quejas resueltas al primer contacto Tasa de Rentabilidad Tiempo de respuesta por solicitud de Cliente. Precio Directo. Precio en relacin con la Competencia Costo Total para el Cliente Duracin media de la relacin Clientes perdidos Retencin de Clientes Tasa de Adquisicin de Clientes Clientes por empleado Porcentaje de ingreso por nuevos clientes Nmero de Clientes Ventas anuales por Cliente Tasa de Ganancia Visitas a clientes de la empresa Horas pasadas con los clientes Costo comercial como % de las Ventas Nmero de anncios publicados Nmero de postventas realizadas Reconocimiento de marca Tasa de respuesta Nmero de ferias con participacin Volumen de Ventas Gastos compartidos por Cliente Objetivo Clientes perdidos Ventas por cada canal Tamao medio econmico de los clientes Clientes por empleado Gastos por servicio a los clientes por cliente. Rentabilidad de los clientes Frecuencia (nmero de transacciones de venta) Fuente: Niven (2003)
39 Medidas de la Perspectiva de Proceso Interno Los indicadores de la perspectiva de proceso interno permiten valorar los procesos internos y las actividades que sirven de base a la proposicin de valor para el Cliente. Las ms utilizadas son las que se muestran en la siguiente figura:
Figura No. 10 Indicadores de Proceso ms utilizados
Relacin de indicadores de proceso Entrega a tiempo Tiempo de ciclo de los pedidos Variabilidad del tiempo de ciclo de los pedidos Tiempo de respuesta Precisin/Planificacin de tiempos de ciclo Planificacin variabilidad tiempo de ciclo de los pedidos Satisfaccin de los Clientes Exactitud del procedimiento Servicio perfecto de los pedidos Entrega a tiempo Pedido completo Seleccin de productos Cero defectos Factura correcta Prever Exactitud Exactitud de la planificacin Cumplimiento de los calendarios Rotacin de inventarios de productos terminados Das de venta pendientes Costo de servir Tiempo de ciclo de contado Costo total entregado Costos de los productos Costos del transporte Mermas por inventario Costos de manipulacin de materiales Costos administrativos Costos de sistemas Costos por exceso de capacidad Costos por escasez de capacidad Aprobacin de excepciones a la norma Disponibilidad de informacin Fuente: Niven (2003)
40 Medidas de la Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Son los potenciadores de las otras perspectivas ya que los empleados motivados con la combinacin adecuada de habilidades y herramientas son los elementos clave para impulsar las mejoras del proceso, satisfacer las expectativas de los clientes e impulsar los resultados financieros. En la figura 11, se presentan algunas de las medidas ms usadas.
Figura No. 11 Indicadores de Aprendizaje y Crecimiento ms utilizados
Participacin de los empleados en Asociaciones Profesionales o Comerciales Inversin en formacin por cliente Promedio de aos de servicio % de empleados con estudios avanzados Nmero de empleados con formacin cruzada. Ausentismo Tasa de rotacin Sugerencias de los empleados Participacin en planes de propiedad de acciones Accidentes y tiempo perdido Valor aadido por empleado ndice de motivacin Nmero de solicitudes de empleo pendientes Tasa de diversidad ndice de nuevos directivos (empowerment) Calidad del entorno laboral Calificacin de las comunicaciones internas Productividad de los empleados Nmero de Cuadros de Mando producidos Promocin de la salud Horas de formacin Tasa de cobertura de competencias Realizacin de metas personales Oportuna conclusin de valoracin de actividades Desarrollo de liderazgo Planificacin de la comunicacin % de empleados con computador Gestin del conocimiento
Fuente: Niven (2003)
41 En resumen, la capacidad de alcanzar las metas de los objetivos financieros, del cliente y de los procesos internos depende de la capacidad de crecimiento y aprendizaje de la organizacin, por lo tanto, los objetivos e indicadores de esta perspectiva deben ser parte integrante del Cuadro de Mando Integral de cualquier organizacin. Desarrollo de las relaciones causa-efecto. Segn Kaplan y Norton (2000), el sistema de medicin debe establecer claramente las relaciones entre los objetivos y medidas de las diversas perspectivas para que estas puedan ser gestionadas y validadas. La cadena de causa-efecto debe contemplar las cuatro perspectivas de un Cuadro de Mando Integral. Por ejemplo, en la Figura No. 12 se puede observar cmo los rendimientos sobre el capital empleado (ROCE) pueden ser una medida del Cuadro de Mando Integral en la perspectiva financiera. El inductor de esta medida pueden ser las ventas repetidas y ampliadas a los clientes existentes, por lo que la fidelidad del cliente se incluye en la perspectiva del Cliente, pues se espera que sta tenga una gran influencia sobre el ROCE. Pero, para que la empresa consiga la fidelidad de los clientes, es preciso que la entrega de los pedidos sea puntual, por lo que se espera que mediante una entrega puntual de pedidos se logre una mayor fidelidad de los clientes, lo que a su vez se espera que conduzca a una mayor actuacin financiera. Ahora bien, cabe preguntarse en qu procesos internos debe sobresalir la empresa para conseguir una entrega puntual de los pedidos. Para lograrlo, puede ser necesario conseguir tiempos de ciclo ms cortos en los procesos operativos y mejorar la calidad de los procesos internos los cuales pueden ser medidas de la perspectiva de procesos internos. Y finalmente, para mejorar la calidad y reducir los ciclos temporales de los procesos internos es necesario entrenar y mejorar las habilidades de los empleados de
42 operaciones, lo cual a su vez es un objetivo de la perspectiva Aprendizaje y Crecimiento, llamada tambin de Formacin y Crecimiento. De esta manera, se observa toda una cadena de relaciones de causa-efecto que se establece como un vector vertical a travs de las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral. Figura No. 12 Cadena causal de relaciones Aprendizaje y crecimiento Clientes Procesos internos Finanzas Entrega puntual de pedidos Habilidades de los empleados Ciclo Temporal del proceso Calidad del Proceso Fidelidad del Cliente ROCE
Fuente: Kaplan y Norton. Pg. 45
43 Hasta aqu se han reseado suficientemente los aspectos tericos ms importantes de la caracterizacin del Cuadro de Mando Integral, los cuales permiten sentar las bases conceptuales para conocer sobre su aplicacin y su funcionalidad. Ahora, considerando que el CMI est enmarcado dentro del Control de Gestin, es preciso abordar los elementos ms resaltantes de ste ltimo con la finalidad de conocer los supuestos tericos que se deben tomar en cuenta para su implementacin en una organizacin de tipo industrial. El Control de Gestin. Definicin de Control de Gestin. Para Prez-Carballo (1997), el control de gestin es la funcin por la cual la Direccin se asegura que los recursos son obtenidos y empleados eficaz y eficientemente para lograr los objetivos de la organizacin. Este concepto encierra dos elementos bsicos para la gestin como lo son la eficiencia y la eficacia. Por un lado, la eficacia es considerada por Serna (1999), como el grado en que se alcanzan los objetivos y las metas de la organizacin. Por otro lado, sostiene que la eficiencia mide la razn del rendimiento obtenido sobre los resultados utilizados. Es decir, eficacia es hacer las cosas que se deben hacer, mientras que eficiencia es hacer las cosas bien. Por su parte, Anthony y Govindarajan (2003) definen el proceso de control de gestin como el proceso mediante el cual los directivos de todos los niveles se aseguran de que las personas a quienes supervisan implementen las estrategias formuladas. Adicionalmente, Muiz (2003), lo define como un instrumento administrativo creado y apoyado por la direccin de la empresa que le permite obtener las informaciones necesarias, fiables y oportunas para la toma de decisiones operativas y estratgicas(p.30). En otras palabras, el Control de gestin, es el proceso mediante el cual se mide el aprovechamiento eficaz y permanente de los recursos disponibles en la empresa para lograr los objetivos fijados por la Direccin.
44 Es importante mencionar que uno de los autores que, ms recientemente, ha tratado el tema del Control de Gestin es Lus Muiz, quien en su obra titulada Cmo implantar un Sistema de Control de Gestin en la prctica, (2003), expone de manera clara y completa los principales componentes del control de gestin, as como tambin los elementos que le sirven de herramienta, los resultados obtenidos mediante su uso y los informes que se deben emplear con el mismo. Por stas razones, los planteamientos de este autor respecto a los Sistemas de Control de Gestin, se analizaron y se consideran como parte de las bases tericas sobre las cuales se sustenta la presente investigacin. En atencin a ello, a partir de esta seccin y, salvo que se indique lo contrario, los aspectos tericos presentados han sido tomados del autor y texto mencionados. Beneficios del Control de Gestin. Desde un punto de vista general, el control de gestin permitir: Reducir los riesgos y contingencias de negocios. Dirigir los objetivos asignados a los diferentes responsables. Controlar el grado de cumplimiento. Anticipar el futuro a largo plazo. Adaptar y modificar la estructura y dimensin de la empresa en funcin de los resultados obtenidos. Adaptar y modificar los objetivos a largo plazo en funcin de los resultados obtenidos y esperados. Objetivos del control de gestin: Los objetivos del control de gestin van unidos al sistema de informacin de la empresa y afectan a todos los responsables de la misma. Son los siguientes: Controlar la evolucin de la empresa desde un punto de vista de valores econmicos e indicadores.
45 Atribuir responsabilidades a los diferentes responsables mediante el establecimiento de objetivos y su posterior cumplimiento. Desarrollar un sistema de control a corto plazo mediante el reporte de control de gestin. Establecer un sistema de planificacin estratgica en la empresa a largo plazo. Racionalizar las estructuras jerrquicas y funcionales de la empresa. Optimizar el funcionamiento interno del sistema de informacin, los circuitos administrativos y la forma de transmitir la informacin. Controlar la evolucin de la empresa desde un punto de vista de evaluacin de datos econmicos en general. Medir la actuacin de los diferentes responsables mediante el establecimiento de objetivos y su posterior cumplimiento. Desarrollar el sistema de control mediante el informe o reporte de control de gestin, que permita medir los aspectos claves del negocio. Evaluar el grado de implantacin del sistema de planificacin estratgica en la empresa. Medir la eficacia en la gestin de las estructuras jerrquicas y funcionales de la empresa. Requisitos que deben cumplir los indicadores de control de gestin Deben ser claros y concisos y cumplir una serie de requisitos, tales como: Requisitos a nivel general: Todos los indicadores deben estar asignados normalmente a un responsable. Debe existir coherencia entre los diferentes indicadores seleccionados. Deben estar compuestos por informacin coherente. Deben ser de dificultad y costo razonable para ser obtenidos y analizados.
46 Deben ser revisados como mnimo cada ao. Deben tener en cuenta los efectos externos de la empresa. Requisitos a nivel individual: Identificar un nombre para el indicador. Definir el objetivo del indicador, puede ser estratgico o no, estar en funcin de los que se puede medir. Determinar o cuantificar el objetivo a alcanzar, siendo este un valor o varios en funcin de cmo se mida y se defina. Permitir identificar al responsable de cada indicador de control de gestin. Debe servir como base de medicin de los objetivos relacionados con los aspectos claves del negocio. Deben especificar la frecuencia o periodicidad del indicador. Deben facilitar la identificacin de la fuente de informacin de origen de los datos y el responsable de facilitar la informacin para calcular el indicador. Facilitar informacin para la medicin del cumplimiento de los objetivos. Deben poder medir la evolucin de los objetivos o su situacin en un momento dado del tiempo. Tipos de indicadores de control de gestin. Existen diferentes indicadores de gestin para cada rea de la empresa, a continuacin se presentan los ms usados junto con el objetivo y la forma de lograrlo. 1. rea de Administracin y Finanzas. Esta rea de la empresa abarca las siguientes funciones: contabilidad, tesorera, clientes, proveedores, etc.
47 Figura No. 13 Indicadores de Control del rea de Administracin y Finanzas.
Indicador Objetivo a medir Forma de Medicin Beneficio por empleado Permite analizar la relacin de los resultados de la empresa con los empleados Beneficio neto antes de Impuestos Nmero de Empleados Liquidez Mide la capacidad para soportar las deudas a corto plazo con activo circulante Activo Circulante . Exigible a corto plazo Rentabilidad sobre ventas Relaciona el beneficio antes de impuestos con las ventas totales. Beneficio neto antes de Impuestos Ventas Rotacin del Activo Mide rotacin del Activo o rendimiento de la inversin con el volumen de activo. Ventas Netas . Activo Total Gestin de gastos financieros de plizas de crditos Mide la gestin de saldos bancarios directamente. Gastos financieros reales Previstos de Plizas de Crdito Gastos financieros previstos de plizas de crdito. Plazos de pago Mide el promedio de das de los pagos a los proveedores Plazos de pago a los proveedores si dependen de esta rea No. de facturas repetidas por errores Mide el nmero de errores administrativos al repetir las facturas. Nmero de facturas repetidas. No. de plazos cumplidos en la realizacin de un proceso. Mide el nmero de veces que un proceso o trabajo se presenta en plazo y en contenido de forma correcta. Nmero de plazos cumplidos en tiempo y en forma. Fuente: Muiz (2003). Pg. 268
2. rea comercial y marketing. El rea comercial y marketing abarca las siguientes funciones: gestin comercial, marketing, publicidad, ventas, etc.
48 Figura No. 14 Indicadores de Control del rea de Comercial y de Marketing.
Indicador Objetivo a medir Forma de Medicin Ventas por empleado Mide las ventas medias por empleado. Ventas . Nmero de Empleados Fidelidad de los clientes Analiza los clientes que repiten respecto al total de clientes que compran en un perodo. Total clientes que repiten . Total clientes Plazos de cobro Analiza el plazo de cobro por cliente. Plazos de cobro por clientes si depende el cobro de esta rea en exclusiva Renovacin de clientes Mide la capacidad de captacin de nuevos clientes. Ventas de clientes nuevos en cantidad o importe respecto al total. Pedidos de cartera Mide la capacidad de tener pedidos en cartera respecto al total de pedidos. Pedidos en cartera . Ventas Totales Devoluciones por ventas Mide el nivel de devoluciones en funcin de las ventas. Volumen de devoluciones . Ventas Totales Deudas de clientes Analiza por cliente la antigedad de las deudas pendiente de cobro, es decir, vencidas y no vencidas. Deudas por antigedad . Deudas Totales Beneficio por divisiones y tipos de productos Muestra qu parte del beneficio es generado por una divisin o por una gama de productos. Beneficio por divisin . Beneficio Total Capacidad de venta por oferta realizada Mide la capacidad de conseguir pedidos respecto a las ofertas conseguidas. Pedidos conseguidos . Ofertas realizadas Capacidad de venta por visita realizada Mide la capacidad de conseguir pedidos respecto a las visitas realizadas. Pedidos conseguidos . Visitas realizadas Tasa de gastos comerciales sobre ventas Mide la agrupacin de todos los gastos comerciales respecto a las ventas. Gastos comerciales ventas . Ventas totales Fuente: Muiz (2003). Pg. 269
49 3. reas de produccin, compras y logstica. Esta rea de la empresa podra abarcar las siguientes funciones: fabricacin, almacn, ingeniera, compras, mantenimiento, investigacin y desarrollo, distribucin, etc. Los diferentes responsables podran ser: directores de fbrica, director tcnico, director de compras, jefe de almacn, encargados de fbrica y almacn, jefes de mquina, etc. Figura No. 15 Indicadores de Control del rea de Produccin, Compras y Logstica. Indicador Objetivo a medir Forma de Medicin Produccin real y produccin prevista Compara la produccin real con la prevista o la total instalada. Produccin real . Produccin prevista o instalada Plazos de entrega de proveedores Mide los das de retraso en la entrega respecto a la fecha prevista. Das de retrasos en las entregas de los proveedores externos. Unidades producidas por unidad de tiempo empleado Mide la productividad por produccin por hora y por empleado. Unidades producidas por hora/empleado . Uds a producir por hora/empleado Fabricacin no productiva Mide el % que representa la produccin no conforme sobre el total producido. Fabricacin no facturable . Fabricacin total Defectos de fbrica Mide el nmero de piezas defectuosas sobre el total producido. Nmero de piezas defectuosas . Nmero de piezas totales Produccin prdida Mide las horas de produccin prdidas por diferentes motivos ajenos o no a la fabricacin. Horas de produccin prdida . Horas Totales de produccin Consumo de materiales El efecto del consumo de los materiales sobre la venta mide la efectividad de stos al consumirse. Consumo de materiales Ventas Horas mquina utilizadas Mide el efecto de las horas reales de utilizacin de las mquinas. Horas mquina reales . Horas mquina totales Fuente: Muiz (2003). Pg. 271
50 Figura No. 16 Indicadores de Control del rea de Produccin, Compras y Logstica. (Continuacin)
Indicador Objetivo a medir Forma de Medicin Horas hombre utilizadas Mide el efecto de las horas reales de utilizacin de la mano de obra. Horas mquina reales . Horas hombre totales Tiempo de parada Mide los tiempos de parada de mquina por falta de trabajos asignados. Horas de inactividad . Horas totales disponibles Pedidos retrasados Mide el efecto de las horas reales de utilizacin de la mano de obra. Produccin pedidos retrasados por perodo del departamento de produccin Eficacia del mantenimiento preventivo Mide el xito de las polticas de mantenimiento preventivo. Costo de mantenimiento preventivo Costo total de mantenimiento Costos de almacenamiento y distribucin por ventas Mide los costos de distribucin en funcin de las ventas si existe una direccin directa. Costos de distribucin . Total ventas distribuidas Nmero de piezas fabricadas por hora Mide la capacidad de produccin por hora respecto a un estndar de produccin. Nmero de piezas fabricadas por hora. Fuente: Muiz (2003). Pg. 271
4. reas de Recursos Humanos. Esta rea de la empresa podra abarcar las siguientes funciones: seleccin, formacin, planificacin y desarrollo, compensacin y beneficios, administracin de personal, servicios sociales, relaciones laborales, etc. Los diferentes responsables podran ser: director de recursos humanos, director de compensacin y beneficios, jefe de personal, jefe de desarrollo de recursos humanos, etc.
51 Figura No. 17 Indicadores de Control del rea de Recursos Humanos. Indicador Objetivo a medir Forma de Medicin Ausentismo real Nivel de ausentismo respecto a las horas totales posibles de trabajo. Horas de ausentismo . Horas totales productivas Efectividad de los costos laborales Mide la desviacin entre los costos laborales reales y los previstos a aplicar. Costos laborales reales . Costos laborales previstos Ausentismo Mide el nivel de ausentismo existente. Horas de ausentismo Horas Totales laborales ndice de estabilidad del empleo Mide el efecto de las bajas del perodo respecto al total de trabajadores. Nmero de bajas del perodo. Total nmero de trabajadores Costos de accidentes Mide el efecto del costo de los accidentes como gasto. Costos de accidentes . Gastos de personal No. de accidentes por empleado Mide los accidentes en funcin o por el nmero de empleados. Nmero de accidentes . Nmero de empleados Formalizacin realizada Mide el cumplimiento de la formacin real respecto a la formacin prevista. Costos de formacin real Costos de formacin prevista Coeficiente de horas extras Mide la adecuacin de las horas y el efecto de las horas extras. Horas extras . Horas normales Rotacin del personal Mide la rotacin del personal. Bajas del perodo . Plantilla media del perodo No.de sugeren- cias de emplea- dos con xito Mide el total de sugerencias que han sido aplicadas. Sugerencias aplicadas Total sugerencias Nmero de reduccin de defectos por empleado Mide la posibilidad de rebajar el No. de defectos respecto a la media y las veces que se consigue. Nmero de reduccin de defectos respecto a un total o las veces que se reducen por empleado. Tasa de retencin de los empleados clave Mide el efecto de las polticas de personal de los empleados que tienen xito o son claves. Nmero de bajas de empleados Total empleados claves Efecto proceso de incentivos de trabajadores de bajo rendimiento Mide efectividad de incen- tivos sobre rendimiento de trabajadores que tienen un rendimiento inferior. Incentivo realizado . Rendimiento obtenido Fuente: Muiz (2003). Pg. 273
52 5. reas de Sistemas de Informacin. Esta rea de la empresa podra abarcar las siguientes funciones: explotacin del sistema, desarrollo de aplicaciones, mantenimiento tcnico del sistema, mantenimiento del software, etc. Figura No. 18 Indicadores de Control del rea de Sistemas de Informacin. Indicador Objetivo a medir Forma de Medicin Intervenciones a los usuarios en tiempo previsto Mide la calidad de servicio de los responsables de sistemas de informacin. No. de intervenciones con retraso Total nmero de intervenciones No. de fallas en el sistema de informacin Mide el nmero de fallas en la informacin que se genera de diferente tipo, pero computan todos. Nmero de fallas reales respecto a un objetivo fijado. Nmero de horas sin sistema de informacin en la empresa Mide el tiempo que una empresa est sin servicios informticos por diferentes motivos. Horas reales sin servicio . Horas previstas sin servicio Fuente: Muiz (2003). Pg. 275
6. reas de Calidad. Esta rea de la empresa podra abarcar las siguientes funciones: gestin de calidad, implantacin del sistema de calidad, etc. Figura No. 19 Indicadores de Control del rea de Calidad. Indicador Objetivo a medir Forma de Medicin Rechazos de produccin Mide los productos que no cumplen los requisitos de calidad y son rechazados. Nmero de productos rechazados Productos consumidos Consumos de materiales Mide la desviacin entre los consumos reales y los previstos. Consumos reales . Consumos previstos Calidad de las compras Proporcin de compras que no cumplen especificacin. Valor de compras devueltas . Valor total de las compras Fuente: Muiz (2003). Pg. 276
53 Figura No. 20 Indicadores de Control del rea de Calidad. (Continuacin)
Indicador Objetivo a medir Forma de Medicin Rechazos de compras a proveedores Mide los productos rechazados por proveedores respecto al total de compras. Rechazos de compras . Compras proveedores Entregas retrasadas de proveedores Mide la capacidad de cumplimiento de entrega de los proveedores y la calidad de servicio. Entregas retrasadas Compras proveedores Quejas o reclamos realizadas por los clientes Mide el nmero de reclamos o de quejas por productos o ventas realizadas a los clientes. Nmero de quejas o reclamos Nmero de ventas por cliente Pedidos entregados con retraso Mide los pedidos entregados con retraso de proveedores o de clientes. Nmero de pedidos Entregados con retraso. Total pedidos entregados Costos de prevencin y evaluacin de la calidad Mide la desviacin entre costos de prevencin reales y previstos. Costos reales de prevencin y evaluacin Costos previstos de prevencin y evaluacin Costo de fallas o repeticiones Mide el efecto de las fallas o repeticiones respecto a la produccin. Costo de fallas o repeticiones Total produccin Costos del servicio postventa Mide el efecto del costo del servicio postventa sobre el total de ventas. Costo del servicio postventa Ventas totales Costo de calidad sobre ventas Se relaciona el costo de mantener y tener un costo para controlar la calidad. Costo de obtener la calidad Ventas totales Unidades rechazadas por unidades producidas Mide el efecto de las unidades que no sirven para los procesos de transformacin. Unidades rechazadas Unidades producidas Devoluciones por ventas La valoracin de las devoluciones sobre las ventas, clasificado por motivos, permite su clasificacin. Valor de las devoluciones Ventas totales Fuente: Muiz (2003). Pg. 276
54 Perfil de los indicadores El perfil de un indicador es, segn Rodrguez (2000), el conjunto de elementos que facilitan la descripcin y clasificacin de un indicador, como apoyo a la tarea de seguimiento, control y evaluacin de una gestin.(p. 24)
Elementos del perfil de los indicadores. El perfil de los indicadores comprende la definicin de los siguientes elementos: Nmero correlativo del indicador. Ttulo del indicador. Frmula del indicador. Jerarqua de las variables del indicador. Categora de las variables del indicador (fsico, econmico, cronolgico). Objetivo del indicador. Pertinencia del indicador. Rangos de desempeo del indicador. Tendencia del indicador segn el deber ser. Causas que pueden incidir en el comportamiento del indicador. Unidad administrativa donde se localizan los datos. Fuente de informacin de los datos. Periodicidad de la toma de datos. Usuarios potenciales del indicador.
55 La Planificacin Estratgica. La planeacin o planificacin estratgica, ha sido definida por Goodstein (1998), como el proceso por medio del cual los miembros guas de una organizacin prevn su futuro y desarrollan los procedimientos y operaciones necesarias para alcanzarlo. Por su parte, Serna (1999), define la planeacin estratgica como el proceso mediante el cual quienes toman decisiones en una organizacin, obtienen, procesan y analizan informacin pertinente, interna y externa con el fin de evaluar la situacin presente de la empresa, as como su nivel de competitividad con el propsito de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la organizacin hacia el futuro. De acuerdo con las anteriores definiciones, la planificacin estratgica llamada tambin planeacin estratgica, es empleada por el nivel ejecutivo de la organizacin para planear las acciones que la empresa ha de seguir a largo plazo para alcanzar sus objetivos generales. De all su importancia para la elaboracin del presente trabajo, ya que para disear un modelo de control de gestin se debe considerar una planeacin a futuro de lo que la empresa quiere lograr, y de cmo ha de medir el logro de sus objetivos. Componentes de la planeacin estratgica Segn Serna (op cit), la planeacin estratgica tiene seis componentes que son: 1. Los estrategas : Son aquellas personas o funcionarios ubicados en la alta direccin de la empresa, encargados de definir los objetivos y polticas de la organizacin. 2. El direccionamiento estratgico: Est conformado por los principios corporativos, la visin y la misin de la organizacin. a. Los Principios corporativos: Son el conjunto de valores, creencias y normas que regulan la vida de una organizacin.
56 b. Visin: Es un conjunto de ideas generales que proveen el marco de referencia de lo que una empresa es y quiere ser en el futuro. Esta debe ser amplia e inspiradora, conocida por todos e integrar al equipo gerencial a su alrededor. Adems, debe servir de gua para la formulacin de estrategias y a la vez proporcionar un propsito a la organizacin. c. Misin: Es la formulacin de los propsitos de una organizacin que la distingue de otros negocios en cuanto al cubrimiento de sus operaciones, sus productos, los mercados y el talento humano que soporta el logro de stos propsitos. La misin de la empresa responde a las siguientes preguntas: Para qu existe la organizacin?Cul es su negocio?Cules son sus objetivos?Cules son sus clientes?Cules sus prioridades?Cul es su responsabilidad y derechos frente a sus colaboradores? y Cul es su responsabilidad social? 3. El diagnstico estratgico: Sirve de marco de referencia para el anlisis de la situacin actual de la compaa, tanto internamente como frente a su entorno. Responde a las preguntas: Dnde estbamos?Dnde estamos hoy? Para ello, es imprescindible obtener y procesar informacin sobre el entorno con el fin de identificar oportunidades y amenazas as como las fortalezas y debilidades internas de la organizacin. El anlisis DOFA, permite a la organizacin definir estrategias para aprovechar sus fortalezas, revisar y prevenir el efecto de sus debilidades, anticiparse y prepararse para aprovechar las oportunidades y prevenir oportunamente el efecto de las amenazas. 4. Opciones estratgicas: Son las opciones que la compaa tiene para anticipar tanto sus oportunidades y amenazas como sus fortalezas y debilidades. Partiendo del DOFA, la compaa deber explorar las opciones que tiene para anticipar tanto sus oportunidades como sus fortalezas y debilidades. 5. Formulacin estratgica: Las opciones estratgicas debern convertirse en planes de accin concretos, con definicin de responsables. Para ello es indispensable proyectar en el tiempo cada uno de los proyectos estratgicos,
57 definir los objetivos y estrategias de cada rea funcional dentro de estos proyectos, as como disear planes de accin concretos. 6. ndices de Gestin: Para monitorear y auditar el desempeo de la organizacin se deben definir algunos ndices que permitirn medir el desempeo. La medicin debe ser peridica de manera que se puedan hacer los ajustes o modificaciones que la situacin requiera. En la Figura nmero 21, se muestra el proceso de la planeacin estratgica. Figura No. 21 Proceso de la Planeacin Estratgica
Fuente: Serna (1999) Pg. 51
El modelo de planeacin estratgica parte del supuesto de que el proceso estratgico es una tarea distribuida en cascada entre todos los niveles de la organizacin, de arriba hacia abajo y viceversa. El proceso se inicia en el nivel superior de la organizacin, con la planeacin estratgica o corporativa en el cual se definen los principios corporativos, los valores, la visin, la misin y los objetivos y estrategias globales de la organizacin. Esta es la planificacin a largo plazo. Principios Corporativos Valores Visin Misi n Objetivos Globales Proyectos Estratgicos Globales Visi n Misin Objetivos funcionales Estrategias funcionales Proyectos estrat gicos funcionales Planes de Accin Visi n Misin Objetivos funcionales Estrategias funcionales Proyectos estrat gicos funcionales Planes de Accin Junta Directiva Alta Direccin Gerencia Funcional Gerencia Operativa Largo Plazo Planeacin Estratgica Corporativa Mediano Plazo Plan de Accin Plan de Accin Plan de Accin Plan de Accin Planeaci n Operativa Corto Plazo Planeaci n Estratgica Funcional Principios Corporativos Valores Visin Misi n Objetivos Globales Proyectos Estratgicos Globales Visi n Misin Objetivos funcionales Estrategias funcionales Proyectos estrat gicos funcionales Planes de Accin Visi n Misin Objetivos funcionales Estrategias funcionales Proyectos estrat gicos funcionales Planes de Accin Junta Directiva Alta Direccin Gerencia Funcional Gerencia Operativa Largo Plazo Planeacin Estratgica Corporativa Mediano Plazo Plan de Accin Plan de Accin Plan de Accin Plan de Accin Planeaci n Operativa Corto Plazo Planeaci n Estratgica Funcional Principios Corporativos Valores Visin Misi n Objetivos Globales Proyectos Estratgicos Globales Visi n Misin Objetivos funcionales Estrategias funcionales Proyectos estrat gicos funcionales Planes de Accin Visi n Misin Objetivos funcionales Estrategias funcionales Proyectos estrat gicos funcionales Planes de Accin Junta Directiva Alta Direccin Gerencia Funcional Gerencia Operativa Largo Plazo Planeacin Estratgica Corporativa Mediano Plazo Plan de Accin Plan de Accin Plan de Accin Plan de Accin Planeaci n Operativa Corto Plazo Planeaci n Estratgica Funcional
58 El segundo nivel lo integran las unidades estratgicas de negocios que conforman la planeacin funcional. En este nivel se definen la misin, objetivos y estrategias a mediano plazo, se identifican los proyectos estratgicos tanto a nivel vertical como horizontal y se establecen los planes de accin. El tercer nivel lo componen las unidades administrativas que conforman la planeacin operativa, en la cual los objetivos y estrategias son a corto plazo. Su responsabilidad principal radica en la ejecucin eficiente de los planes de accin definidos a nivel funcional. La planeacin operativa alimenta a todo el proceso de planeacin con la finalidad de que ste se dinamice y se definan los ajustes o acciones que en un momento dado requieran, de all que el mismo sea un proceso dinmico, gil, flexible y ampliamente participativo. Niveles de la Planeacin Estratgica: Planeacin Estratgica Funcional: Se realiza a travs de unidades estratgicas de negocios o reas funcionales. Cada rea debe realizar lo siguiente: 1. El diagnstico estratgico. 2. Elaborar el DOFA. 3. Realizar anlisis de competencia. 4. Realizar anlisis de de vulnerabilidad. 5. Formular la visin del rea funcional. 6. Formular la misin del rea funcional. 7. Establecer los objetivos del rea funcional. 8. Evaluar las opciones estratgicas. 9. Definir los proyectos funcionales. 10. Establecer las estrategias bsicas y sus responsables.
59 11. Preparar el plan de accin para cada estrategia bsica. 12. Elaborar el presupuesto estratgico de su rea funcional.
Proceso de la Planificacin Estratgica. De acuerdo con Goodstein (1998), el proceso de la planificacin estratgica se lleva a cabo de acuerdo a los siguientes pasos: 1. Planeacin para planear: Es la labor previa del proceso que consiste en asegurarse que existe un compromiso organizacional ante el proceso y que todos consideran importante el proceso de planeacin y estn dispuestos a invertir tiempo y esfuerzos en l. 2. Bsqueda de valores: Constituye un examen de los valores miembros del equipo de planeacin, los valores actuales de la organizacin, su filosofa de trabajo, los supuestos utilizados en sus operaciones y los valores de los grupos de inters en su futuro. 3. Formulacin de la misin: Implica desarrollar un enunciado claro del tipo de negocio en el que se halla la compaa, es decir, una definicin precisa del propsito que trata de lograr en la sociedad y/o en la economa. 4. Diseo de la estrategia del negocio: Implica el intento inicial de la organizacin para describir en detalle los pasos a travs de los cuales se logra la misin de la organizacin. Requiere establecer los objetivos del negocio. 5. Auditoria del desempeo: Consiste en desarrollar una comprensin clara del desempeo actual de la empresa. Examina el desempeo reciente de la organizacin en trminos de ndices de desempeo bsicos como flujo de caja, crecimiento, patrones de contratacin, calidad, tecnologa, operaciones, servicio, beneficio, tasa interna de retorno, etc. 6. Anlisis de brechas: Es una comparacin de los datos generales durante la auditoria del desempeo con aquellos indispensables para ejecutar su plan
60 estratgico. Exige el desarrollo de estrategias especficas para cerrar cada brecha identificada. 7. Integracin de los planes de accin: Decidir cul estrategia se ajusta mejor toda la organizacin y a cada unidad de negocios en el cumplimiento de sus metas. 8. Planeacin de contingencias: Lo cual implica: a. Identificar las amenazas y oportunidades internas y externas ms importantes para la organizacin. b. Desarrollar puntos de partida a fin de iniciar acciones para cada contingencia. c. Acordar cules pasos se darn para cada punto de partida. 9. Implantacin: Implica la iniciacin concurrente de varios planes tcticos y operativos diseados en el nivel funcional o superior ms el monitoreo y la integracin de dichos planes en el nivel organizacional. En esta fase todos los grupos de inters deben estar informados de que el plan estratgico se est poniendo en marcha y que deben acordar el apoyo para esta parte del proceso.
61 Definicin de Trminos. Amenazas: Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una organizacin que inhiben, limitan o dificultan su desarrollo operativo. CMI: Acrstico de Cuadro de Mando Integral Debilidades: Actividades o atributos internos de una organizacin que inhiben o dificultan el xito de una empresa. Diagnstico estratgico: Anlisis de fortalezas y debilidades internas de la organizacin, as como amenazas y oportunidades que enfrente de su entorno. Diagnstico externo: Proceso de identificar las oportunidades o amenazas de la organizacin, unidad estratgica o departamento en el entorno. Diagnstico interno: Proceso para identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la organizacin o de la unidad estratgica seleccionada. Direccionamiento estratgico: Es un elemento necesario para crecer, generar rentabilidad y mantenerse en el mercado. Est integrado por los principios corporativos, la misin y la visin de la organizacin. DOFA: Acrnimo de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Es un anlisis que permite medir si la organizacin est capacitada para actuar en su medio. Estrategias: Son las acciones que deben realizarse para mantener y soportar el logro de los objetivos de la organizacin y de cada unidad de trabajo. Factores competitivos: Todos los determinados por la competencia, los productos, el mercado, la calidad y el servicio, en comparacin con los competidores. Factores econmicos: son los relacionados con el comportamiento de la economa tanto nacional como internacional. Tales como ndice de crecimiento, inflacin, devaluacin, ingresos per cpita, PIB, comportamiento de la economa internacional. Factores geogrficos: Los relativos a la ubicacin, espacio, topografa, clima, recursos naturales, etc.
62 Factores polticos: Se refieren al uso o migracin del poder. A travs de acuerdos internacionales, normas, leyes y dems regulaciones nacionales e internacionales. Factores sociales: Los que afectan el modo de vivir de la gente, incluso sus valores. Comprende: Educacin, salud, empleo, seguridad, creencias, valores, cultura, etc., Factores tecnolgicos: Los relacionados con el desarrollo de mquinas, herramientas, materiales, procesos. Fortalezas: Actividades y atributos internos de una organizacin que contribuyen y apoyan el logro de sus objetivos. Gestin: Accin y efecto de administrar o realizar procesos que conllevan una misin. Indicador: Son medios, instrumentos o mecanismos para poder evaluar en qu medida estamos logrando los objetivos estratgicos propuestos. Iniciativas: Actividad, programa o esfuerzo especial que contando con recursos asignados (humanos, financieros), contribuye al logro de uno o varios objetivos estratgicos. Innovacin: Es la bsqueda permanente de nuevos mercados y nuevos productos. Metas: Valores esperados o deseados en un marco temporal especifico para un indicador estratgico. Misin: Es la definicin del propsito principal de la empresa, es decir, el por qu de su existencia. Objetivos estratgicos: Propsito o norte muy especfico a donde se debe llegar, constituyen el primer paso en la formulacin del plan o mapa estratgico. Objetivos globales: Resultados a largo plazo que una organizacin espera lograr para hacer real su misin y su visin. Oportunidades: Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una organizacin que podran facilitar o beneficiar su desarrollo, si se aprovechan oportuna y adecuadamente.
63 OVSA: Siglas de Oster de Venezuela S. A. Perspectiva: Mltiples dimensiones que la metodologa plantea para ver el desempeo estratgico del negocio. Planeacin estratgica funcional: Es la que se realiza a nivel de las unidades estratgicas de negocios o reas funcionales. Planeacin estratgica operativa: Es la que se ejecuta a nivel de cada unidad funcional. Planes de accin: Son las tareas que debe realizar cada unidad o rea para concretar las estrategias en un plan operativo que permite su seguimiento y evaluacin. Principios organizacionales: Conjunto de principios, creencias y valores que guan e inspiran la vida de una organizacin o rea. Proyectos estratgicos: Son un nmero limitado de reas estratgicas en las cuales la organizacin debe poner especial atencin y lograr un desempeo excepcional con el fin de asegurar su competitividad en el mercado. Valores: Son los principios interpersonales que guan a una empresa. Son creencias profundamente arraigadas dentro de la empresa y que se demuestran a travs del comportamiento diario de todos los empleados. Ventaja competitiva: Algo que la organizacin hace particularmente bien y que la distingue de sus competidores. Visin: Expresa a dnde quiere llegar la empresa en el futuro. Significa una transicin crtica de la misin firme y de los valores fundamentales al dinmico mundo de la estrategia.
64 Cuadro No. 01. Operacionalizacin de las variables.
Variable Dimensiones Indicadores Instrumento Fuente tem Mapa Estratgico Estructura organizativa Misin corporativa, Visin, Objetivos estratgicos, Valores Factores claves de xito.
Gerentes Documentos Escritos E3-1 E3-2 E3-4 E3-5 E3-6 E3-7 E4-6 E4-7 E5-7 E5-8 E5-9 Cuadro de Mando Integral para el Control de Gestin Relacin causa-efecto
Una vez definido y delimitado el problema a investigar y tomando en cuenta el objetivo general perseguido mediante la misma se estableci el tipo de investigacin a desarrollar. En este caso, se trat de disear un Control de Gestin para Oster de Venezuela, S. A, lo cual implica la caracterizacin tanto de la organizacin en sus aspectos ms generales como la descripcin de los aspectos especficos relacionados con los procedimientos, mecanismos y premisas considerados actualmente para evaluar su gestin. Pero la estrategia a utilizar para lograrlo no implicaba la manipulacin intencional de las variables, sino que los datos seran recolectados tal y como se presentan en la realidad. En tal caso, Hernndez y Otros (2003), establecen que la Investigacin No Experimental es la que se realiza sin manipular deliberadamente las variables, es decir, slo se observan los fenmenos tal y como se dan en su contexto natural para despus analizarlos. Por lo tanto el tipo de Investigacin seguido en el presente estudio es, en primer lugar el de Investigacin No Experimental. Adems, considerando lo explicado ms arriba, respecto a la necesidad e intencin de caracterizar los hechos tal y como se observan, se pudo adoptar una segunda modalidad de investigacin como lo es la Investigacin Descriptiva, puesto que como lo establece Hurtado, (2000), el objetivo de la misma es lograr la descripcin o caracterizacin del evento a estudiar dentro de un contexto particular.
66 En cuanto a la seleccin del diseo de la investigacin, definido por Hernndez y Otros (op cit) como el plan o estrategia concebida para obtener la informacin que se desea, es conveniente mencionar antes, la procedencia de los datos y la estrategia principal utilizada para la recoleccin de los mismos. En este caso, los datos fueron recolectados directamente del entorno en el cual se llevaron a cabo los hechos, es decir, se utilizaron las fuentes primarias disponibles para conocer los eventos propios del estudio, por lo tanto, el diseo adecuado es el de Campo, pues la aplicacin de los instrumentos y la observacin se llevaron a cabo directamente sobre los elementos y/o sujetos involucrados en los procesos considerados. Aunado a lo anterior, el resultado final esperado de la investigacin se traduce en la presentacin de un conjunto de indicadores, premisas y lineamientos que constituyan una propuesta viable de ser aplicada en la organizacin objeto de estudio que se concreta en la formulacin de un Cuadro de Mando Integral para la organizacin Oster de Venezuela S. A. con la finalidad de lograr mejoras significativas en los procesos relacionados con el control de su gestin. Poblacin y Muestra. Luego de seleccionados el tipo de investigacin y el diseo a seguir se identificaron y seleccionaron la poblacin total objeto del estudio, as como la muestra a la cual se le aplicaron los instrumentos para la recoleccin de los datos. A tal efecto, se consider la definicin de estos dos elementos para proceder a identificarlos: Poblacin: Segn Hurtado (op cit), la poblacin es el conjunto de elementos, seres o eventos, concordantes entre s en cuanto a una serie de caractersticas a partir de las cuales se desea obtener alguna informacin. Atendiendo a la definicin anterior, y tomando en cuenta que la investigacin est enmarcada dentro de la filosofa del Cuadro de Mando Integral la cual presupone la integracin de los objetivos y metas de todas las unidades estratgicas de la
67 organizacin para alcanzar el desarrollo y cumplimiento de su estrategia general, en el presente estudio se identific como poblacin objeto del estudio a un grupo especfico de las gerencias existentes dentro de la estructura organizativa de Oster de Venezuela S. A. durante el ejercicio econmico 2005. Las Gerencias seleccionadas se escogieron intencionalmente en virtud de que las mismas representan las principales unidades funcionales de la organizacin entre las cuales se desarrollan todos los elementos bsicos que constituyen el direccionamiento estratgico de la empresa. Adems se consider tambin la relacin de cada una de ests gerencias con las cuatro perspectivas que contiene el modelo de control de gestin de Kaplan y Norton. Por otro lado, estas gerencias constituyen el punto de partida para el levantamiento de la informacin relacionada con las necesidades y demandas de la empresa para efectos de formular el modelo de control de gestin general. Por lo anterior, la poblacin qued conformada tal y como se muestra en el Cuadro No. 02. Cuadro No. 02 Composicin de la Poblacin.
Dependencia Unidad Direccin Direccin de Finanzas, Direccin de Mercadeo y Ventas, Direccin de Operaciones, Direccin de Recursos Humanos. Gerencias Gerencia de Produccin, Contralora. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
68 Muestra: La muestra es definida por Hurtado (dem) como una porcin de la poblacin que se toma para realizar el estudio, la cual se considera representativa de la poblacin (p.154), es decir, es una parte de un conjunto o poblacin debidamente elegida que se somete a observacin en representacin del conjunto total con el propsito de obtener resultados vlidos tambin para el investigador. En este caso, para la seleccin de la muestra se recurri al muestreo no probabilstico ya que su seleccin se realiz en base a criterios establecidos por el investigador y se hizo uso adems, de la tcnica de muestreo intencional debido a que la seleccin de la misma se realiz en base a una serie de criterios considerados necesarios para lograr una mayor representatividad de los elementos observados. El criterio seguido es el de la pertenencia o adhesin de las unidades gerenciales de la organizacin como parte integrante del nivel estratgico de la empresa. De acuerdo con lo anterior, y tomando en cuenta que la herramienta del Cuadro de Mando Integral involucra a todos los niveles de la organizacin para generar informacin gerencial que ser utilizada por el ms alto nivel de cada unidad funcional, lo cual requiere que en el estudio sean consideradas todas las gerencias de la empresa definidas como la poblacin objeto de estudio, se tiene que la muestra a estudiar qued representada por las mismas gerencias que representan la poblacin. En tal sentido, la muestra qued conformada igual que la poblacin.
Unidades de Estudio: Segn Hurtado (Ibd.), las unidades de estudio se refieren al ser o entidad poseedor de las caractersticas, eventos, cualidades o variables que se desean estudiar. En el presente estudio quedaron conformadas por el grupo de ejecutivos que ocupan las posiciones gerenciales de la empresa quienes suministraron toda la informacin requerida. En este caso coincide con la muestra.
69 Unidades de Observacin: Segn Barreto (1999), son las que contienen las variables a analizar en la investigacin. En este caso estuvieron conformadas por el conjunto de procedimientos, tcnicas y premisas consideradas actualmente en la organizacin para conocer, evaluar y controlar los resultados de la gestin. Unidades de Anlisis: Barreto (op cit), explica que las unidades de anlisis son las respuestas, observaciones o mediciones obtenidas de los elementos poblacionales sometidos a investigacin. En el presente estudio estuvieron determinadas por las respuestas que ofrecieron los gerentes as como por las observaciones directas que se realizaron en torno al proceso de gestin actual de la empresa. Instrumentos para la recoleccin de los datos. Observacin: En la seleccin de los instrumentos que se utilizaron para la recoleccin de los datos provenientes de la empresa en estudio, se tom en consideracin principalmente el hecho de que la informacin se recogi de las fuentes primarias, es decir, se recolect directamente en el lugar donde se llevaron a cabo los hechos. Por esta razn, el principal instrumento utilizado fue la Observacin Directa de las unidades de anlisis que conformaron la muestra seleccionada. Al respecto, como lo sealan Hernndez y Otros (2003), la observacin es considerada como el registro sistemtico, vlido y confiable de comportamientos o conductas manifiestas. Por tal motivo se seleccion para recoger los datos de manera estructurada facilitando as su organizacin y evitando prdidas de tiempo. Para la aplicacin de la observacin directa se utiliz una lista de cotejo previamente estructurada con los aspectos que se deseaba conocer dentro de la organizacin en estudio. Dicha lista de cotejo se muestra en el Cuadro Nmero 04.
70 Cuadro No. 03. Lista de Cotejo. (LC) tem Aspectos observados Si No 1 Se muestra en un lugar visible la Misin de la organizacin? 2 Se muestra en un lugar visible la Visin de la organizacin? 3 Se observa el cumplimiento de los valores de la organizacin? 4 Se muestran en un lugar visible los factores claves del xito? 5 Se evidencia existencia del Organigrama Funcional de la empresa? 6 Son adecuadas las instalaciones fsicas de la empresa? 7 Se percibe facilidad de comunicacin entre todos los niveles? 8 Se percibe apertura y disposicin para usar nuevas herramientas? 9 Se observa actitud favorable para trabajar en equipo? 10 Se observa utilizacin de herramientas de control de gestin? Fuente: Elaboracin propia. (2006)
Entrevista Estructurada: Conjuntamente con la observacin directa, se aplic adems la tcnica de la Entrevista Estructurada, por ser una de las ms utilizadas cuando se estudian muestras homogneas agrupadas en torno a una problemtica semejante. En tal sentido, la UNA (2005) la define como un instrumento que se aplica cara a cara con la finalidad de obtener informacin sobre el sujeto o su opinin sobre algn asunto en particular a travs de una conversacin directa con el propio sujeto. La entrevista se hizo de tipo estructurada y fue guiada por el investigador a fin de explorar suficientemente sobre cada tem investigado. Se aplic una entrevista a cada uno de los gerentes que conformaban la muestra de la investigacin. Considerando que la informacin que se quera recolectar poda ser muy especifica en ciertas reas pero tambin muy amplia en otras reas, se decidi con antelacin que dicho instrumento estara conformado tanto por preguntas abiertas como por
71 preguntas cerradas, con las cuales se trat de recoger la mayor cantidad posible de informacin sobre los aspectos que se deseaban conocer dentro de la organizacin. Ver modelo de entrevistas en Anexos No 01. Tcnicas para el procesamiento de los datos. El procesamiento de los datos se realiz siguiendo dos fases o etapas que son: El anlisis de los datos y la interpretacin de los datos. El anlisis de los datos. Para efectuar el anlisis de los datos se procedi inicialmente a separar los datos cuantitativos de los cualitativos. Luego la informacin cuantitativa se present en forma de tablas estadsticas y grficos estadsticos. Por su parte para el anlisis de la informacin cualitativa se elaboraron cuadros no cuantificados, del tipo de cuadros resmenes, flujogramas, organigramas, matriz situacional y el diagnstico propiamente dicho. La matriz situacional consiste en una tabla de tres columnas que contiene: el aspecto analizado, la situacin observada actualmente en relacin a tales aspectos y la situacin ideal o propuesta, que representa el Deber ser de los aspectos observados. La interpretacin de los datos Para la interpretacin de los datos se reunieron todos los conocimientos bajo la forma de una serie de suposiciones y afirmaciones que permit ieron explicar el problema planteado relacionndolo con los supuestos de las bases tericas presentadas y atendiendo a la formulacin del Cuadro de Mando Integral que finalmente se espera alcanzar. En tal sentido, la interpretacin de los resultados se realiz tomando en base al cumplimiento o comprobacin de cada uno de los objetivos especficos planteados al inicio de la investigacin.
72 CAPTULO IV
ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS
Diagnstico de la necesidad de disear un Cuadro de Mando Integral para Oster de Venezuela S. A. como mecanismo de control utilizado para la evaluacin de su gestin.
Una vez aplicadas las encuestas a los responsables de las distintas unidades seleccionadas dentro de la organizacin en estudio, se procedi a tabular los resultados de los datos numricos de lo cual se desprende el siguiente anlisis: Tabla No. 01 Distribucin de frecuencias de los datos recogidos. Item Pregunta Fa Fr Fa Fr 1 Conoce Usted de la existencia del Cuadro de Mando Integral como herramienta de gestin? 4 67% 2 33% 2 Conociendo los postulados del Cuadro de Mando Integral, Considera Usted conveniente implementar un CMI para el control de la gestin en la empresa? 6 100% 0 0% 3 Sabe Usted cules son los objetivos estratgicos de la unidad que representa? 6 100% 0 0% 4 Maneja Usted algunos indicadores para conocer y evaluar la gestin de la unidad que representa? 6 100% 0 0% 5 Considera Usted que stos indicadores son pertinentes para evaluar la gestin en su rea dentro de la organizacin? 3 50% 3 50% 6 Considera Usted que stos indicadores son suficientes para evaluar la gestin en su rea dentro de la organizacin? 3 50% 3 50% 7 Cree Usted que actualmente existe alguna vinculacin entre los objetivos interdepartamentales? 2 33% 4 67% 8 Considera Usted conveniente establecer relaciones causa-efecto entre los indicadores de las diversas unidades de la organizacin? 6 100% 0 0% SI NO
Fuente: Elaboracin propia. (2006)
73 Del anlisis de los datos recogidos en la tabla No. 01 se desprende la siguiente interpretacin de los resultados relacionada con el conocimiento previo que tienen los gerentes de OVSA sobre el CMI y sobre la conveniencia de aplicarlo en la empresa. Pregunta No. 01: Conoce Usted de la existencia del Cuadro de Mando Integral como herramienta de gestin? Tabla No. 02 Conocimiento del Cuadro de Mando Integral Respuesta Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa Si 4 67% No 2 33% Totales 6 100% Fuente: Elaboracin propia. (2006) Grfico No. 01 Conocimiento del Cuadro de Mando Integral SI 67% NO 33% SI NO
Fuente: Elaboracin propia. (2006) En el grfico No. 01 se puede apreciar que el 67% de los encuestados afirman conocer la herramienta Cuadro de Mando Integral, mientras que el 33% restante sealan que no la conocen. Este resultado favorece el objetivo de esta investigacin ya que se detecta que la mayora del personal clave para la implementacin del Cuadro de Mando Integral dentro de la empresa Oster de Venezuela S. A. conoce el funcionamiento de la herramienta como tal, lo cual indica que existe conocimiento previo para su aplicacin en la organizacin.
74 Pregunta No. 02: Conociendo los postulados del Cuadro de Mando Integral (CMI), Considera Usted conveniente implementar un CMI para el control de la gestin en la empresa?
Tabla No. 03 Conveniencia de aplicar el Cuadro de Mando Integral Respuesta Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa Si 6 100% No 0 0% Totales 6 100% Fuente: Elaboracin propia. (2006)
Grfico No. 02 Conveniencia de aplicar el Cuadro de Mando Integral SI 100% NO 0% SI NO
Fuente: Elaboracin propia. (2006)
El grfico No. 02 muestra cmo unnimemente el 100% de los encuestados estn totalmente de acuerdo sobre la conveniencia de aplicar el Cuadro de Mando Integral dentro de Oster de Venezuela S. A., por lo cual se puede decir que si se cuenta con el apoyo del personal de confianza de la empresa para gestionar la implementacin de esta valiosa herramienta.
75 Pregunta No. 03: Sabe Usted cules son los objetivos estratgicos de la unidad que representa?
Tabla No. 04 Conocimiento de los objetivos estratgicos Respuesta Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa Si 6 100% No 0 0% Totales 6 100% Fuente: Elaboracin propia. (2006)
Grfico No. 03 Conocimiento de los objetivos estratgicos SI 100% NO 0% SI NO
Fuente: Elaboracin propia. (2006)
De acuerdo con los datos del grfico No. 03, el 100% de los encuestados conoce perfectamente cules son los objetivos estratgicos de la unidad de la cual son responsables. Esto es un aspecto muy favorecedor para la implementacin del Cuadro de Mando Integral ya que se tiene adelantado la definicin de los objetivos estratgicos en cada perspectiva, lo cual constituye el punto de partida para tal iniciativa.
76 Pregunta No. 04: Maneja Usted algunos indicadores para conocer y evaluar la gestin de la unidad que representa?
Tabla No. 05 Manejo de Indicadores
Respuesta Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa Si 6 100% No 0 0% Totales 6 100% Fuente: Elaboracin propia. (2006)
Grfico No. 04 Manejo de Indicadores
SI 100% NO 0% SI NO
Fuente: Elaboracin propia. (2006)
El resultado del grfico No. 04 es revelador, el 100% de los responsables de unidad encuestados afirman que actualmente manejan algunos indicadores tanto para conocer como para evaluar la gestin de su rea por separado.
77 Pregunta No. 05: Considera Usted que stos indicadores son pertinentes para evaluar la gestin en su rea dentro de la organizacin?
Tabla No. 06 Pertinencia de los Indicadores Respuesta Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa Si 3 50% No 3 50% Totales 6 100% Fuente: Elaboracin propia. (2006)
Grfico No. 05 Pertinencia de los Indicadores SI 50% NO 50% SI NO
Fuente: Elaboracin propia. (2006)
El resultado de este grfico revela una divisin de opiniones entre los encuestados en cuanto a la pertinencia de los indicadores usados actualmente en cada unidad para evaluar su gestin. El 50% consideran que los indicadores actuales son pertinentes e igual porcentaje opina que los indicadores que ellos usan no son los adecuados para evaluar su gestin. De ello se concluye que es necesario revisar el conjunto de indicadores en su totalidad para determinar su pertinencia y adecuacin a las necesidades de los usuarios.
78 Pregunta No. 06: Considera Usted que stos indicadores son suficientes para evaluar la gestin en su rea dentro de la organizacin?
Tabla No. 07 Suficiencia de los Indicadores Respuesta Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa Si 3 50% No 3 50% Totales 6 100% Fuente: Elaboracin propia. (2006)
Grfico No. 06 Suficiencia de los Indicadores SI 50% NO 50% SI NO
Fuente: Elaboracin propia. (2006)
En cuanto a la suficiencia de los indicadores se repite el resultado obtenido en el caso de su pertinencia, ya que el 50% de los encuestados opinan que el nmero de indicadores que maneja actualmente son suficientes para evaluar la gestin de su rea, mientras que el otro 50% considera que tal nmero no es suficiente. Esto revela la necesidad de revisar la cuanta de los indicadores que se manejan en cada rea con la finalidad de balancearlos y lograr satisfacer las necesidades de cada usuario.
79 Pregunta No. 07: Cree Usted que actualmente existe alguna vinculacin entre los objetivos interdepartamentales? Tabla No. 08 Vinculacin Interdepartamental Respuesta Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa Si 2 33% No 4 67% Totales 6 100% Fuente: Elaboracin propia. (2006)
Grfico No. 07 Vinculacin Interdepartamental SI 33% NO 67% SI NO gr
Fuente: Elaboracin propia. (2006)
Ante la pregunta referida a la interrelacin que pudiera existir entre los indicadores de los diversos departamentos, se observa que el 67% de los encuestados no reconocen ninguna relacin causal entre los indicadores que se manejan entre las distintas reas, y el 33% restante seala que si existe alguna relacin entre ellos. De este resultado se interpreta la necesidad de establecer relaciones causa-efecto para interpretar los resultados de los indicadores entre las distintas unidades de la organizacin.
80 Pregunta No. 08: Considera Usted conveniente establecer relaciones causa- efecto entre los indicadores de las diversas unidades de la organizacin?
Tabla No. 09 Relaciones causa-efecto
Respuesta Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa Si 6 100% No 0 0% Totales 6 100% Fuente: Elaboracin propia. (2006)
Grfico No. 08 Relaciones causa-efecto
SI 100% NO 0% SI NO
Fuente: Elaboracin propia. (2006)
Tal como se seal en la pregunta anterior, el 100% de los encuestados est de acuerdo en que es necesario establecer relaciones de causa-efecto entre los indicadores de las distintas unidades de la organizacin para tratar de explicar mejor su comportamiento y de predecir los resultados que se pueden lograr en cada rea.
81 De la aplicacin de la lista de cotejo como gua para llevar a cabo la tcnica de la observacin directa se obtuvieron los siguientes resultados:
Cuadro No. 04. Resultados de la Lista de Cotejo.
tem Aspectos observados Si No 1 Se muestra en un lugar visible la Misin de la organizacin? X 2 Se muestra en un lugar visible la Visin de la organizacin? X 3 Se observa el cumplimiento de los valores de la organizacin? X 4 Se muestran en un lugar visible los factores claves del xito? X 5 Se evidencia existencia del Organigrama Funcional de la empresa? X 6 Son adecuadas las instalaciones fsicas de la empresa? X 7 Se percibe facilidad de comunicacin entre todos los niveles? X 8 Se percibe apertura y disposicin para usar nuevas herramientas? X 9 Se observa actitud favorable para trabajar en equipo? X 10 Se observa utilizacin de herramientas de control de gestin? X Fuente: Elaboracin propia. (2006)
Partiendo del anlisis de los resultados obtenidos en las encuestas y en la lista de cotejo aplicadas, para medir lo concerniente al nivel de conocimiento y aceptacin del CMI por parte de la gerencia de OVSA, se pudo conocer que la mayora de los gerentes encuestados si conocen el CMI como herramienta para el control de la gestin y si se podra llevar a cabo su aplicacin dentro de la empresa ya que se cuenta con la aceptacin y la buena disposicin de las personas involucradas en tomar tal decisin, as como tambin se dispone de suficientes elementos que favorecen su aplicacin.
82 Diagnstico de la situacin actual.
Para llevar a cabo el diagnstico de la situacin actual de Oster de Venezuela, S. A. en cuanto a los mecanismos de control utilizados para evaluar su gestin, se procedi de acuerdo al siguiente esquema: 1. Descripcin de la empresa: En primer lugar, se dieron a conocer los elementos ms representativos de la empresa, como lo son la estructura organizativa y su funcionamiento, lo cual se logr mediante lo siguiente: Estructura funcional: Se presenta una breve explicacin de las principales funciones de cada unidad de la organizacin. Matriz Insumo-Producto: Se resume a grandes rasgos la esencia del proceso operativo de la organizacin. Mapa de Procesos: Conjuntamente con la matriz insumo-producto, refleja el funcionamiento general de la organizacin para cubrir su actividad principal. Ver Anexo 04 2. Revisin de los elementos que conforman el Mapa Estratgico de OVSA: En segundo lugar, se revisaron algunos elementos que conforman el mapa estratgico actual de la organizacin mediante la utilizacin de la matriz situacional la cual permiti comparar la situacin observada con la situacin ideal o propuesta segn el Deber ser. 3. Inventario de los indicadores de control utilizados actualmente en OVSA: En tercer lugar, se realiz un inventario de los indicadores usados actualmente por la empresa en las reas estudiadas para conocer y evaluar los resultados de su gestin. Para ello, se recogieron los indicadores en un cuadro resumen, identificando slo aquellos ubicados en las reas funcionales relacionadas con las cuatro perspectivas que comprende el CMI.
83 En base a esta estructura se elabor el diagnstico requerido para conocer la forma como la empresa maneja el control de su gestin y el resultado es el siguiente: 1. Descripcin de la empresa: Actividad Principal: Ensamblaje y comercializacin de artefactos electrodomsticos a nivel regional, nacional e internacional. Estructura Funcional: La estructura organizativa de Oster de Venezuela, S.A., est dividida en dos partes, la parte Administrativa con sede en Caracas, y la parte de Operaciones, con sede en Barquisimeto. La organizacin general, tal como se puede observar en la seccin de anexos No. 03 est conformada por una Presidencia y cuatro Direcciones todas ubicadas en las oficinas principales de Caracas, excepto la Direccin de Operaciones ubicada en la Planta de Barquisimeto. A continuacin se mencionan las principales funciones de cada una de ellas. Presidencia: Establece y coordina el cumplimiento de las metas y programas del ejercicio. Direccin de Finanzas: Su objetivo es asegurar a la empresa el manejo ptimo de los recursos financieros a fin de mantener un flujo de caja suficiente para cubrir sus pagos inmediatos y hacer las colocaciones de dinero o adquisiciones de bienes, materiales y suministros necesarios para mantener la empresa en marcha. Sus dependencias son: Contabilidad, Crdito y Cobranzas, Auditoria y Presupuesto, Tesorera y Sistemas. Direccin de Mercadeo y Ventas: Su principal objetivo es colocar la mayor cantidad de productos en el mercado, tanto nacional como internacional; ubicar a la empresa en una posicin ventajosa
84 frente a la competencia y asegurarle las utilidades que se esperan. Para ello, establece los programas de ventas anuales, realiza los estudios necesarios para la introduccin de nuevos productos en el mercado y coordina la publicidad con la imagen de la Compaa. Sus dependencias son: Gerencias de Marca, Gerencias de Productos, Gerencia de Servicios, Gerencias de Ventas por Lnea de Productos y Gerencia de Distribucin y Despacho. Direccin de Recursos Humanos: Su funcin principal es reclutar, seleccionar y contratar el personal requerido para el buen desempeo de todos los departamentos. Realiza las funciones de nmina y paga a los empleados. (Seccin de nmina). Establece normas y procedimientos para regular el comportamiento y el desempeo de todos los empleados dentro de la organizacin. (Seccin de Organizacin y Mtodo). Impone normas de seguridad y vela por su cumplimiento para asegurar el bienestar de todos los empleados y el resguardo de todos los bienes de la empresa. Sus dependencias son: Gerencia de Recursos Humanos, Seguridad Industrial, Coordinacin de Organizacin y Entrenamiento y Administracin de Nmina. Direccin de Manufactura: Su principal papel dentro de la organizacin consiste en coordinar, dirigir y supervisar todas las funciones relacionadas con la fabricacin de los productos terminados que se requieren para satisfacer los niveles de ventas establecidos para cada mes. Sus funciones especficas son: Coordinar las funciones de los departamentos de Produccin, Materiales, Ingeniera, Calidad y Confiabilidad y Contralora de Planta con la finalidad de lograr entre ellos la interrelacin ptima que permita en conjunto disear los productos y los procesos para ensamblar los materiales y suministros necesarios para lograr la produccin de tales productos, llevar a cabo el proceso productivo indicado para cada producto, asegurar la calidad de los mismos y garantizar la satisfaccin del consumidor final.
85 Cuadro No. 05 Matriz Insumo-Producto
Entrada Insumo Proceso Producto
Plan estratgico de la organizacin: o Directrices generales de actuacin. o Presupuesto Maestro.
RRHH. Equipos. Sistema JDEdwards. Elementos de construccin (piezas y partes). Elementos elctricos. Elementos neumticos. Servicio de energa elctrica y aire. Equipos y herramientas. Repuestos. Edificacin. Seleccionar piezas y partes. Preparar los elementos neumticos. Contratar a personal. Ensamblar los productos. Verificar en los puntos clave. Supervisar y controlar el proceso de produccin Trasladar las unidades terminadas al almacn de Productos Terminados. Licuadoras, Tosty Arepa, Cafeteras, Rod Mixer, Ventilador, Juice Express, Batidora Exprimidor, Plancha Seca, Plancha a Vapor, Agitadores Licuadoras, Mini vasos Blister. Fuente: Torrealba, (2005)
86 Cuadro No. 06 Matriz Situacional del Mapa Estratgico de O.V.S.A. 1/6 Aspecto Analizado Situacin Observada Situacin Propuesta Misin: Oster de Venezuela S.A. empresa dedicada a la manufactura de artefactos electrodomsticos de excelente calidad, orientados fundamentalmente a la satisfaccin de las necesidades de nuestros clientes y a la optimizacin de nuestros procesos, a fin de garantizar la penetracin y desarrollo de nuevos mercados, as como tambin los niveles de rentabilidad esperados. Para ello nos apoyamos en el trabajo participativo y creativo de los recursos humanos que laboran en la empresa. Se observa que la declaracin de misin de Oster de Venezuela S. A., define correctamente el propsito de la empresa y adems refleja las motivaciones y la participacin de los empleados para el logro de los objetivos financieros esperados por los accionistas. Sin embargo, tal misin es muy amplia y abarca objetivos propios de la visin lo cual se evidencia en la frase garantizar la penetracin y desarrollo de nuevos mercados lo cual pudiera considerarse como un objetivo a muy largo plazo y no el propsito inmediato de la empresa. Una declaracin de Misin debe definir el propsito principal de la empresa, la razn de su existencia, y adems reflejar las motivaciones de los empleados. Por lo tanto se propone la siguiente: Oster de Venezuela S. A. es una empresa dedicada a la manufactura de artefactos electrodo- msticos de excelente calidad desti- nados a la satisfaccin de las necesi- dades de nuestros clientes, mediante la optimizacin de nuestros procesos y del trabajo participativo y creativo de nuestros recursos humanos a fin de garantizar los niveles de rentabilidad esperados por nuestros accionistas.
87 Cuadro No. 06 Matriz Situacional del Mapa Estratgico de O.V.S.A. 2/6 Aspecto Analizado Situacin Observada Situacin Propuesta Valores: Gente Ganadora: Una cultura diversa creada por individuos con pasin, creatividad y deseo de lograr consistentemente mximos resultados. Trabajo en equipo: Gente alineada y centrada en una visin comn en donde las personas prosperan individualmente, a la vez que se logran los objetivos del equipo. Mejoramiento continuo: Una bsqueda incesante de la excelencia en todos los aspectos del negocio y del desempeo personal.
Los valores definidos en Oster de Venezuela S. A. se centran en el comportamiento que deben mantener los recursos humanos de la empresa como contribucin para el logro de los objetivos globales.
Los valores son los principios intemporales que guan a una empresa. Representan las creencias arraigadas dentro de la misma y que se demuestran a travs del comportamiento diario de sus empleados. Al conjunto de valores declarados actualmente en Oster de Venezuela S. A. sera conveniente agregar algunos de conformidad con la Misin que se ha formulado para la organizacin. Estos son: Gente creativa e innovadora: Gente con una alta capacidad creativa e innovadora que
88 Cuadro No. 06 Matriz Situacional del Mapa Estratgico de O.V.S.A. 3/6 Aspecto Analizado Situacin Observada Situacin Propuesta Valor e importancia para todas nuestras reas: Servir a nuestras comunidades, satisfaciendo a clientes y consumidores, a travs de nuestra gente, marcas y productos. Integridad y Honestidad: Gente que mantiene los ms altos principios legales, morales y ticos. Orientado hacia resultados: Mejores prcticas y comporta- mientos de negocios que definen claramente las metas y mediciones, las cuales llevan a un crecimiento y mejora de la rentabilidad generando a la vez una retribucin concreta para todos los interesados.
Contribuya con aportes novedosos tanto al mejoramiento de los procesos como de los productos de la empresa. Estabilidad Laboral: Una condicin comn entre el personal de la organizacin en virtud de la existencia de un clima laboral favorable y de un sistema de beneficios suficientemente atractivo como para asegurar la fidelidad de los empleados. Servicio orientado al Cliente: Una norma o prctica comn en la empresa tanto a nivel interno como externo para asegurar la satisfaccin de todos los clientes.
89 Cuadro No. 06 Matriz Situacional del Mapa Estratgico de O.V.S.A. 4/6 Aspecto Analizado Situacin Observada Situacin Propuesta Visin: Convertirnos en el proveedor lder de artculos para el hogar de marcas reconocidas, a travs del conocimiento del consumidor, enfocndonos en la aplicacin de tecnologa, la velocidad de comercializacin y globalizacin, del suministro y de la distribucin de nuestros productos. Se observa que la declaracin de visin de Oster de Venezuela S. A. se centra en el consumidor y no involucra ni a los recursos humanos de la organizacin ni a sus accionistas. La visin proporciona una imagen de lo que la empresa quiere ser en el futuro, incluyendo a todos los que tengan algn inters en el xito de la misma. Por lo anterior, se propone la siguiente Visin: Ser lderes en el mercado de productos electrodomsticos a nivel mundial, apoyndonos en un amplio conocimiento del consumidor, innovando con la aplicacin de tecnologa de primera y a una ptima velocidad de comercializacin, con unos recursos humanos altamente calificados y motivados para asegurar los intereses de los accionistas.
90 Cuadro No. 06 Matriz Situacional del Mapa Estratgico de O.V.S.A. 5/6 Aspecto Analizado Situacin Observada Situacin Propuesta Factores crticos de xito: Incomparable conocimiento del consumidor: Conociendo a fondo el comportamiento del consumidor y lo que lo impulsa a comprar, aplicando el conocimiento e ideas en prcticas de negocios rentables. Innovacin: Aplicando tecnologa y el conocimiento del consumidor en la creacin de nuevos productos para satisfacer las necesidades. Velocidad de comercializacin: Un fuerte sentido de urgencia en toda la organizacin de hacer las cosas en forma rpida y eficiente.
Se observa que la empresa ha definido cinco factores crticos de xito que forman parte del direccionamiento estratgico de la misma. Pero para efectos de la formulacin del Cuadro de Mando Integral estos factores no son los ms apropiados puesto que no guardan relacin con los elementos claves implcitos en la Visin y que son los que van a permitir que la misma se cumpla.
Los factores crticos de xito aquellos aspectos internos que la organizacin controla y en cuales debe sobresalir con excelencia para alcanzar el xito, los cuales van a permitir llevar a cabo las metas estratgicas para cumplir con la visin. En tal sentido, atendiendo a los objetivos estratgicos de cada perspectiva del CMI se definen los siguientes factores crticos de xito: Eficiencia econmica: Condicin econmico-financiera favorable que goza del respaldo de una marca internacional inscrita en la bolsa de New York como lo es Jarden Solutions Corporation. Velocidad de comercializacin.
91 Cuadro No. 06 Matriz Situacional del Mapa Estratgico de O.V.S.A. 6/6 Aspecto Analizado Situacin Observada Situacin Propuesta Excelencia operativa: Habilidad para facilitarle a los clientes hacer negocios interna y externamente con nosotros, manteniendo los costos ms bajos del mercado. Liderazgo de marca: Actuar como administradores de nuestras marcas de clase mundial, creando las bases para que seamos la primera opcin para el consumidor.
Conocimiento del consumidor, Innovacin, Liderazgo de Marca: Preferencia de los consumidores por los productos de la empresa. Tecnologa ptima: Plataforma tecnolgica de primera en el rea de sistemas. Procesos operativos funcionales. Personal altamente calificado y motivado: Competencias bsicas estandarizadas de los operarios y alto nivel profesional en los empleados, adems de la alta motivacin por programa de incentivos efectivos. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
92 4. Inventario de Indicadores de control de gestin usados actualmente. A continuacin se presenta el resultado del inventario realizado sobre los indicadores usados actualmente en Oster de Venezuela S. A.
Cuadro No. 07 Inventario de Indicadores usados en O.V.S.A
Indicadores usados actualmente Rotacin de Inventario. Liquidez. Porcentaje de Ventas Realizadas. Horas-Hombre productivas. Horas-Hombre desperdiciadas. Produccin Terminada. Desperdicio. Ausentismo. Nmero de accidentes laborales. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
En el cuadro No. 07 se puede observar que con la mayora de los indicadores utilizados actualmente en Oster de Venezuela, S. A. se miden situaciones muy puntuales dentro de su rea correspondiente y no se busca relacionar tales medidas con los resultados de otros indicadores en las dems reas de la organizacin con las que debe interactuar.
93 Desarrollo del Mapa Estratgico de Oster de Venezuela S. A.
A continuacin se presenta el Direccionamiento Estratgico de Oster de Venezuela S. A. diseado en funcin de la revisin de la informacin suministrada en los instrumentos utilizados para la recoleccin de los datos: Misin: Oster de Venezuela S. A. es una empresa dedicada a la manufactura de artefactos electrodomsticos de excelente calidad destinados a la satisfaccin de las necesidades de nuestros clientes, mediante la optimizacin de nuestros procesos y del trabajo participativo y creativo de nuestros recursos humanos a fin de garantizar los niveles de rentabilidad esperados por nuestros accionistas.
Valores: Gente Ganadora: Una cultura diversa creada por individuos con pasin, creatividad y deseo de lograr consistentemente mximos resultados. Trabajo en equipo: Gente alineada y centrada en una visin comn en donde las personas prosperan individualmente, a la vez que se logran los objetivos del equipo. Mejoramiento continuo: Una bsqueda incesante de la excelencia en todos los aspectos del negocio y del desempeo personal. Valor e importancia para todas nuestras reas: Servir a nuestras comunidades, satisfaciendo a clientes y consumidores, a travs de nuestra gente, marcas y productos. Integridad y Honestidad: Gente que mantiene los ms altos principios legales, morales y ticos.
94 Orientado hacia resultados: Mejores prcticas y comporta-mientos de negocios que definen claramente las metas y mediciones, las cuales llevan a un crecimiento y mejora de la rentabilidad generando a la vez una retribucin concreta para todos los interesados. Gente creativa e innovadora: Gente con una alta capacidad creativa e innovadora que contribuya con aportes novedosos tanto al mejoramiento de los procesos como de los productos de la empresa. Estabilidad Laboral: Una condicin comn entre el personal de la organizacin en virtud de la existencia de un clima laboral agradable y de un sistema de beneficios suficientemente atractivo como para asegurar la fidelidad de los empleados. Servicio orientado al Cliente: Una norma o prctica comn en la empresa tanto a nivel interno como externo para asegurar la satisfaccin de todos los clientes.
Visin: Ser lderes en el mercado de productos electrodomsticos a nivel mundial, apoyndonos en un amplio conocimiento del consumidor, innovando con la aplicacin de tecnologa de primera y a una ptima velocidad de comercializacin, con unos recursos humanos altamente calificados y motivados para asegurar los intereses de los accionistas.
Factores crticos de xito: Eficiencia econmica: Condicin econmico-financiera favorable que goza del respaldo de una marca internacional inscrita en la bolsa de New York como lo es Jarden Solutions Corporation.
95 Incomparable conocimiento del consumidor: Conociendo a fondo del comportamiento del consumidor y de lo que lo impulsa a comprar, aplicando el conocimiento e ideas en prcticas de negocios rentables. Innovacin: Aplicando tecnologa y el conocimiento del consumidor en la creacin de nuevos productos para satisfacer las necesidades. Velocidad de comercializacin: Un fuerte sentido de urgencia en toda la organizacin de hacer las cosas en forma rpida y eficiente. Liderazgo de Marca: Preferencia de los consumidores por los productos Oster. Tecnologa ptima: Plataforma tecnolgica de primera en el rea de sistemas y procesos operativos funcionales. Personal altamente calificado y motivado: Competencias bsicas estandarizadas de los operarios y alto nivel profesional en los empleados, adems de la alta motivacin por la aplicacin de programa de incentivos.
Objetivo Global: Atendiendo a la misin y visin de la organizacin se establece el objetivo global el cual es definido como La maximizacin de los beneficios, para los Accionistas, para los Clientes y para los Empleados, lo cual al final se traduce en Maximizacin de la Rentabilidad de la Empresa.
Objetivos Estratgicos: De igual manera, de acuerdo con la misin, visin y el objetivo global de la empresa, se establecen los siguientes objetivos estratgicos para la empresa:
96 Cuadro No. 08 Objetivos Estratgicos de O.V.S.A.
Perspectiva Objetivos Estratgicos Financiera Reducir los gastos operativos de la empresa. Incrementar los volmenes de las ventas. Cliente Aumentar el liderazgo por producto. Aumentar la satisfaccin de los clientes. Proceso Interno Optimizar niveles de productividad de la Planta Asegurar el aprovisionamiento de materiales. Reducir las devoluciones de los clientes. Aprendizaje y Crecimiento Actualizar la plataforma tecnolgica del rea de Sistemas. Desarrollar programa de desarrollo profesional Incompany. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
97 Definicin de los Indicadores.
La definicin de los indicadores que conforman el Cuadro de Mando Integral formulado para Oster de Venezuela S. A. viene dada por la seleccin de un conjunto de indicadores de gestin escogidos de acuerdo a las necesidades expuestas por los usuarios potenciales de los mismos en concordancia con el mapa estratgico ya definido para la empresa. En tal sentido, en los Cuadros 09 al 12 se presentan los indicadores definidos para cada perspectiva con sus respectivas medidas o metas trazadas para cada uno de ellos, as como tambin las iniciativas o acciones de mejora que se deben implementar para el logro de tales metas. Luego el Cuadro No. 13, presenta un resumen de lo que viene a ser el Cuadro de Mando Integral propiamente dicho para Oster de Venezuela S. A. donde se muestran los objetivos estratgicos e indicadores para cada perspectiva. Finalmente, los Cuadros 14 al 24 contienen el perfil de cada uno de los indicadores que conforman el CMI de OVSA, recordando que por perfil de indicadores se entiende el conjunto de elementos caractersticos que facilitan la descripcin y clasificacin de un indicador, con la finalidad de apoyar la tarea de seguimiento, control y evaluacin de la gestin.
98
Cuadro No. 09 Indicadores y Medidas (Metas) de la Perspectiva Financiera.
Factor clave de xito Objetivos Estratgicos Indicadores Metas Iniciativas Reducir los gastos operativos de la empresa.
Economa de los gastos operativos. Reducir en 20% en el ao 2006. Controlar el cumpli- miento del Presupuesto de Gastos. Eficiencia Econmica Incrementar los ingresos por las ventas.
Incremento de ingresos por ventas. Aumentar en 30% en el ao 2006. Captar nuevos clientes. Desarrollar campaa publicitaria. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
99 Cuadro No. 10 Indicadores y Medidas (Metas) de la Perspectiva Cliente. Factor clave de xito Objetivos Estratgicos Indicadores Metas Iniciativas Liderazgo de Marca Aumentar el liderazgo por producto. Fidelidad de los Clientes. Retencin de los Clientes. Aumentar en 20% para el ao 2007.
Aumentar en 20% para el ao 2007. Desarrollar campaa de servicios de reparacin de productos. Generar ofertas de lanzamiento de productos nuevos. Conocimiento del consumidor Aumentar la satisfaccin de los clientes. Satisfaccin de los Clientes.
Aumentar en 30% para el ao 2007. Aplicar encuestas para detectar las necesidades del consumidor. Disminuir nmero de devoluciones por ventas. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
100 Cuadro No. 11 Indicadores y Medidas (Metas) de la Perspectiva Proceso Interno Factor clave de xito Objetivos Estratgicos Indicadores Metas Iniciativas Innovacin
Optimizar los niveles de productividad de la Planta. Eficacia de la Produccin. Economa de la Produccin. Aumentar en 30% para el ao 2006. Reducir en 10% para el ao 2006. Eliminar paradas de lnea por falta de material y de personal. Disminuir costos de aprovisionamiento. Asegurar el aprovisionamiento a tiempo de materiales Entregas retrasadas de proveedores Reducir en un 95% para el ao 2006. Fortalecer alianzas con los proveedores. Velocidad de Comercializacin. Reducir las devoluciones de los clientes. Devoluciones por ventas Reducir en un 95% para el ao 2006. Optimizar la calidad de los procesos y de los productos. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
101 Cuadro No. 12 Indicadores y Medidas (Metas) de la Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento. Factor clave de xito Objetivos Estratgicos Indicadores Metas Iniciativas Tecnologa ptima Actualizar la plataforma tecnolgica del rea de Sistemas.
Eficiencia de los sistemas de informacin. Aumentar en 30% para los prximos 5 aos.
Renovar equipos y Licencias de software Adiestrar al personal sobre el uso del sistema JDEdwards. Personal Altamente motivado y Calificado. Desarrollar programa de desarrollo profesional Intercompany. Nivel de capacitacin del personal. Aumentar el nivel profesional del 20% del personal de nmina. Desarrollar progra- ma de entrenamiento y capacitacin profesional por rea. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
102 Cuadro No. 13 Resumen de los Objetivos Estratgicos e Indicadores por Perspectiva.
Perspectiva Objetivos Estratgicos Indicadores Financiera Reducir los gastos operativos de la empresa. Incrementar los volmenes de las ventas. Economa de los gastos operativos. Incremento de ingresos por ventas. Cliente Aumentar el liderazgo por producto. Aumentar la satisfaccin de los clientes. Fidelidad de los Clientes. Retencin de los Clientes. Satisfaccin de los Clientes.
Proceso Interno Optimizar niveles de productividad de la Planta Asegurar el aprovisionamiento de materiales. Reducir las devoluciones de los clientes. Eficacia de la Produccin. Economa de la Produccin. Entregas retrasadas de proveedores. Devoluciones por ventas. Aprendizaje y Crecimiento Actualizar la plataforma tecnolgica del rea de Sistemas. Desarrollar programa de desarrollo profesional nter compaa. Eficiencia de los sistemas de informacin. Nivel de capacitacin del personal. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
103 Cuadro No. 14 Perfil del Indicador Economa de los gastos operativos.
Perspectiva Financiera Titulo Economa de los gastos operativos. Cdigo PF=01 Periodicidad Mensual Categora Econmico Tendencia Hacia 1 Frmula PF-01 = Total de Bolvares Gastos Operativos Incurridos Total de Bs. Gastos Operativos Presupuestados Pertinencia Permite medir el total de gastos operativos causados en el periodo con respecto al total de gastos presupuestados para ese mismo lapso de tiempo. Rangos de Desempeo De 0,80 a 0,90 se considera una gestin regular. De 0,90 a 1,00 se considera una gestin buena. 1 se considera una gestin econmica. De 1,01 en adelante se considera una gestin No Econmica. Causas de Variacin Econmicas: Incremento de los costos por efecto de variables macroeconmicas. Planificacin: No se presupuestaron gastos normales y recurrentes. Gerenciales: Incremento de los gastos discrecionales. Ubicacin fsica de los datos Contralora de Planta Usuarios potenciales Contralor, Director de Operaciones, Director de Finanzas. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
104 Cuadro No. 15 Perfil del Indicador Incremento de los ingresos por ventas.
Perspectiva Financiera Titulo Incremento de los ingresos por ventas. Cdigo PF=02 Periodicidad Mensual Categora Econmico Tendencia Hacia 1 Frmula PF-02 = Total de Bolvares Incremento de las Ventas Total de Bolvares de Ventas Pertinencia Permite medir el efecto del incremento de las ventas al final del periodo con respecto al total de Ventas del periodo anterior. Rangos de Desempeo 0,30 se considera un incremento ptimo. De 0,20 a 0,30 se considera un incremento bueno. De 0,10 a 0,20 se considera un incremento regular. De 0,00 a 0,10 se considera un incremento malo. Causas de Variacin Econmicas: Incremento de los precios de los productos. Planificacin: Volmenes no presupuestados en algunos sectores. Gerenciales: Incumplimiento en los niveles de produccin. Ubicacin fsica de los datos Director de Mercadeo y Ventas Usuarios potenciales Director de Mercadeo y Ventas. Contralor, Director de Operaciones, Director de Finanzas. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
105 Cuadro No. 16 Perfil del Indicador Fidelidad de los Clientes.
Perspectiva Clientes Titulo Fidelidad de los Clientes. Cdigo PC=01 Periodicidad Mensual Categora Econmico Tendencia Hacia 1 Frmula PC-01 = Total clientes que repiten la Compra . Total clientes que Compran Pertinencia Analiza los clientes que repiten la compra respecto al total de clientes que compran en un perodo dado. Rangos de Desempeo 0,20 se considera una fidelidad ptima. De 0,15 a 0,20 se considera una fidelidad buena. De 0,10 a 0,15 se considera una fidelidad regular. De 0,00 a 0,10 se considera una fidelidad mala. Causas de Variacin Econmicas: Variaciones en los precios de los productos. Planificacin: Campaa publicitaria mal planificada en el tiempo. Gerenciales: Falta de apoyo al rea de comercializacin Ubicacin fsica de los datos Director de Mercadeo y Ventas Usuarios potenciales Director de Mercadeo y Ventas. Contralor, Director de Operaciones, Director de Finanzas. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
106 Cuadro No. 17 Perfil del Indicador Retencin de los Clientes.
Perspectiva Clientes Titulo Retencin de los Clientes. Cdigo PC-02 Periodicidad Mensual Categora Fsico Tendencia Hacia 1 Frmula PC-02 = Total Clientes - Desertores . Total clientes Pertinencia Sigue la pista, en trminos absolutos o relativos a la tasa a la que la unidad de negocio retiene o mantiene las relaciones existentes con sus clientes. Rangos de Desempeo 0,20 se considera una retencin ptima. De 0,15 a 0,20 se considera una retencin buena. De 0,10 a 0,15 se considera una retencin regular. De 0,00 a 0,10 se considera una retencin mala. Causas de Variacin Econmicas: Precios atractivos para los consumidores. Poder adquisitivo. Planificacin: Falta de atencin a las necesidades del consumidor. Gerenciales: Falta de promocin publicitaria. Ubicacin fsica de los datos Director de Mercadeo y Ventas Usuarios potenciales Director de Mercadeo y Ventas. Contralor, Director de Operaciones, Director de Finanzas. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
107 Cuadro No. 18 Perfil de l Indicador Satisfaccin de los Clientes.
Perspectiva Clientes Titulo Satisfaccin de los Clientes. Cdigo PC-03 Periodicidad Mensual Categora Fsico Tendencia Hacia 0 Frmula PC-03 = Total de quejas recibidas de clientes . Total ventas realizadas Pertinencia Evala el nivel de satisfaccin de los clientes segn unos criterios de actuacin especficos dentro de la propuesta de valor aadido.
Rangos de Desempeo 0,30 se considera una satisfaccin ptima. De 0,20 a 0,30 se considera una satisfaccin buena. De 0,10 a 0,20 se considera una satisfaccin regular. De 0,00 a 0,10 se considera una satisfaccin mala. Causas de Variacin Econmicas: Precios justos para los productos. Planificacin: Falta de atencin a las necesidades del consumidor. Gerenciales: Falta de cumplimiento de los programas de servicio al cliente. Ubicacin fsica de los datos Director de Mercadeo y Ventas Usuarios potenciales Director de Mercadeo y Ventas. Contralor, Director de Operaciones, Director de Finanzas. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
108 Cuadro No. 19 Perfil de l Indicador Eficiencia de la Produccin.
Perspectiva Procesos Internos Titulo Eficacia de la Produccin. Cdigo PP-01 Periodicidad Semanal Categora Fsico Tendencia Hacia 1 Frmula PP-01 = Total de unidades de Productos Terminados . Total de unidades de Prod. Term. Presupuestados Pertinencia Mide la productividad por produccin por hora y por empleado. Rangos de Desempeo 0,30 se considera una produccin eficiente. De 0,20 a 0,30 se considera una produccin buena. De 0,10 a 0,20 se considera una produccin regular. De 0,00 a 0,10 se considera una produccin baja. Causas de Variacin Econmicas: Falta de recursos para cancelar obligaciones contradas. Planificacin: Mala planeacin de los recursos en cuanto a cantidad, calidad y tiempo. Gerenciales: Falta de concertacin entre los volmenes a vender y producir. Ubicacin fsica de los datos Gerente de Produccin Usuarios potenciales Gerente de Produccin Contralor, Director de Operaciones, Director de Mercadeo y Ventas. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
109 Cuadro No. 20 Perfil de l Indicador Economa de la Produccin.
Perspectiva Procesos Internos Titulo Economa de la Produccin. Cdigo PP-02 Periodicidad Mensual Categora Econmico Tendencia Hacia 0 Frmula PP-02 = Total Bs. adicionales requeridos para la Produccin Total Bs. Presupuestados para la Produccin Pertinencia Mide la utilizacin adicional de recursos monetarios requeridos para cumplir las metas de produccin con respecto a unos recursos presupuestados para ese mismo nivel de produccin. Rangos de Desempeo De 0,00 a 0,30 se considera una produccin econmica. De 0,30 a 0,50 se considera una produccin buena. De 0,50 a 0,80 se considera una produccin regular. De 0,80 a 1,00 se considera una produccin no econmica. Causas de Variacin Econmicas: Incremento del precio de los insumos y recursos. Planificacin: Mala planeacin de los recursos en cantidad y precio. Gerenciales: Falta de concertacin en las negociaciones con proveedores. Ubicacin fsica de los datos Gerente de Produccin Usuarios potenciales Gerente de Produccin Contralor, Director de Operaciones, Director de Finanzas, Director de Mercadeo y Ventas. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
110 Cuadro No. 21 Perfil de l Indicador Entregas retrasadas de proveedores.
Perspectiva Procesos Internos Titulo Entregas retrasadas de proveedores. Cdigo PP-03 Periodicidad Mensual Categora Fsico Tendencia Hacia 0 Frmula PP-03 = Entregas de materiales retrasadas Total Compras a proveedores Pertinencia Mide la capacidad de cumplimiento de entrega de los proveedores y la calidad de servicio. Rangos de Desempeo De 0,00 a 0,05 se considera una entrega oportuna. De 0,05 a 0,10 se considera una entrega buena. De 0,10 a 0,20 se considera una entrega regular. De 0,20 en adelante se considera una entrega retrasada. Causas de Variacin Econmicas: Falta de recursos para cancelar obligaciones contradas. Planificacin: Mala planeacin de los recursos en cuanto a cantidad, especificidad, calidad y tiempo. Gerenciales: Falta de concertacin entre los volmenes de materiales a comprar. Ubicacin fsica de los datos Gerente de Produccin Usuarios potenciales Gerente de Produccin Contralor, Director de Operaciones, Fuente: Elaboracin propia. (2006)
111 Cuadro No. 22 Perfil del Indicador Eficiencia de los sistemas de informacin
Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Titulo Eficiencia de los sistemas de informacin Cdigo PA-01 Periodicidad Mensual Categora Fsico Tendencia Hacia 0 Frmula PA-01 = Nmero de paradas por fallas de Sistemas Total Das laborables del periodo Pertinencia Mide el nmero de fallas presentadas por los recursos tecnolgicos o por los sistemas de la empresa con respecto al total das del periodo. Rangos de Desempeo De 0,00 a 0,10 se considera una gestin eficiente. De 0,10 a 0,20 se considera una gestin buena. De 0,20 a 0,30 se considera una gestin regular. De 0,30 a 1,00 se considera una gestin deficiente. Causas de Variacin Econmicas: Falta de recursos para cancelar obligaciones contradas. Planificacin: Falta de planeacin de labores de mantenimiento preventivo. Gerenciales: Falta de apoyo para las inversiones en recursos y mantenimiento.
Ubicacin fsica de los datos Gerente de Sistemas Usuarios potenciales Gerente de Sistemas, Contralor, Director de Operaciones. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
112 Cuadro No. 23 Perfil de l Indicador Nivel de capacitacin del personal.
Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Titulo Nivel de capacitacin del personal. Cdigo PA-04 Periodicidad Mensual Categora Fsico Tendencia Hacia 1 Frmula PA-04 = Nmero de empleados capacitados . Total de Empleados Pertinencia Mide el total de empleados capacitados y adiestrados mediante programas de desarrollo profesional, respecto al total de empleados. Rangos de Desempeo De 0,75 a 1,00 se considera una capacitacin eficiente. De 0,50 a 0,75 se considera una capacitacin buena. De 0,25 a 0,50 se considera una capacitacin regular. De 0,00 a 0,25 se considera una capacitacin baja. Causas de Variacin Econmicas: Falta de recursos para cumplir los programas de capacitacin. Planificacin: Errores en la planeacin de las capacitaciones en cuanto a calidad, tiempo y periodicidad. Gerenciales: Falta de apoyo a los programas de capacitacin. Ubicacin fsica de los datos Gerente de Recursos Humanos Usuarios potenciales Gerente de Recursos humanos, Gerente de Produccin, Contralor, Director de Operaciones. Fuente: Elaboracin propia. (2006)
113 Establecimiento de la relacin causa-efecto entre las perspectivas. En la Figura No. 24 se puede observar la representacin grfica del Cuadro de Mando Integral diseado para Oster de Venezuela, S. A. el cual se explica de la siguiente manera: El objetivo global de Oster de Venezuela, S. A. es maximizar la rentabilidad del negocio, para lograrlo se traz dos objetivos financieros estratgicos como lo son: Reducir los gastos operativos de la empresa los cuales resultan muy elevados e incrementar los ingresos por las ventas de las distintas lneas de productos. Para lograr estos objetivos necesita aumentar el liderazgo por producto y aumentar la satisfaccin de los clientes. A su vez, para aumentar la satisfaccin de los clientes debe disminuir las devoluciones que hacen los clientes de los productos ya sea por problemas de funcionalidad o de apariencia. Y para aumentar el liderazgo del producto debe asegurar el aprovisionamiento a tiempo de materiales directos para surtir las lneas de produccin y optimizar los niveles de productividad de la Planta para asegurar su mximo aprovechamiento. Por su parte, para disminuir las devoluciones que hacen los clientes es necesario aumentar la eficiencia de los operarios de Planta e implementar programas de desarrollo profesional que permitan disponer de un personal altamente calificado y motivado que contribuya a optimizar los resultados. Finalmente, para asegurar el aprovisionamiento a tiempo de los materiales directos requeridos para llevar a cabo el proceso productivo es imprescindible contar con una plataforma de sistemas bien actualizada y operativa que asegure el perfecto manejo de los sistemas integrados de informacin de manera que todos los departamentos, especialmente el de Materiales, manejen informacin confiable y oportuna para tomar las decisiones de compra de materiales y asegurar los stocks requeridos para el continuo flujo del proceso.
114
Asegurar el aprovisionamiento a tiempo de materiales Reducir las devoluciones de los clientes. Aumentar la satisfaccin de los clientes. Aumentar el liderazgo por producto. Aumentar la eficiencia de los operarios de Planta. Implementar programa de desarrollo profesional Actualizar la plataforma tecnolgica del rea de Sistemas. Visin: Ser lderes en el mercado de productos electrodomsticos a nivel mundial, apoyndonos en un amplio conocimiento del consumidor, innovando con la aplicacin de tecnologa de primera y a una ptima velocidad de comercializacin, con unos recursos humanos altamente calificados y motivados para asegurar los intereses de los accionistas. Reducir los gastos operativos de la empresa. Incrementar los ingresos por las ventas. Optimizar los niveles de productividad de la Planta. Perspectiva Financiera Perspectiva Cliente Perspectiva Proc.Internos Perspectiva Apr. y Crec. Figura No. 24 Mapa Estratgico Fuente: Elaboracin propia. (2006)
115
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
En atencin a los objetivos propuestos para el logro de la presente investigacin y tomando en consideracin los aporte tericos utilizados como marco conceptual para la revisin de los hechos observados y para el diseo de los planteamientos propuestos, a continuacin se presentan las conclusiones ms importantes a las que se arrib al culminar la investigacin: 1. En cuanto al nivel de conocimiento y aceptacin del Cuadro de Mando Integral por parte de la gerencia de Oster de Venezuela S. A. se pudo determinar que la empresa goza actualmente de una posicin bastante favorable para tratar de implementar el CMI ya que se cuenta con la buena disposicin del personal del nivel gerencial clave para el diseo de esta importante herramienta de gestin y adems, en el plano estratgico la empresa ya ha recorrido un largo camino que la ubica en una posicin ventajosa para emprender la decisin de adoptar dicha herramienta. 2. En referencia a la situacin actual de Oster de Venezuela S. A. en cuanto a los mecanismos de control utilizados para evaluar su gestin se pudo conocer que al momento de recolectar los datos, la empresa manejaba un total de nueve indicadores repartidos entre las cuatro direcciones que conforman la estructura bsica de la organizacin. Pero tales indicadores se analizan de manera aislada en la respectiva unidad a la que corresponden y no se establecen relaciones de causa-efecto entre ellos por lo que los resultados del anlisis de la gestin no reflejan su efecto sobre la estrategia global de la organizacin ni el efecto que sus resultados causan sobre las dems unidades funcionales.
116 3. En cuanto al desarrollo del mapa estratgico para la organizacin, se procedi en primer lugar a revisar la vigencia de los elementos estratgicos propios de la organizacin y a evaluar su pertinencia para la aplicacin del Cuadro de Mando Integral. De acuerdo a la informacin suministrada en las encuestas se plantearon la misin, valores, visin y factores claves de xito y se formularon el objetivo global y los objetivos estratgicos de cada perspectiva del CMI. Es de hacer notar que el objetivo global de toda organizacin con fines de lucro implica maximizar la rentabilidad del negocio, por lo que los objetivos estratgicos considerados en cadena desde la perspectiva aprendizaje y crecimiento hasta la perspectiva financiera, fueron diseados en torno a dicho objetivo. 4. En lo relativo a la definicin del perfil de los indicadores sus metas e iniciativas para cada perspectiva del Cuadro de Mando Integral, se defini un total de 13 indicadores distribuidos entre las cuatro perspectivas. Dichos indicadores complementan a los que vena usando la organizacin, facilitando as un anlisis ms completo de la gestin y con la ventaja de que ahora si se pueden establecer relaciones causales para determinar las causas de las variaciones de las variables medidas, lo cual es la gran meta del Cuadro de Mando Integral que permite ofrecer a la organizacin un conocimiento ms preciso y explcito de las causas de las variaciones de manera que se puedan aplicar a tiempo las acciones correctivas o de mejora que permitan retomar el rumbo de los resultados para asegurar el logro de los objetivos estratgicos de la empresa que conllevan al cumplimiento de su visin. 5. Respecto al establecimiento de las relaciones de causa-efecto entre las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral, se dise una representacin grfica que muestra el recorrido vertical de abajo hacia arriba de las relaciones causales entre los objetivos estratgicos. 6. En definitiva, una vez aplicado el proceso paso a paso del Cuadro de Mando Integral segn Niven (2003), se pudo constatar que el CMI es una herramienta
117 de gestin y evaluacin que permite descomponer la visin de una organizacin y traducirla en objetivos estratgicos los cuales a su vez se subdividen en un conjunto de indicadores de gestin agrupados bajo un nmero determinado de perspectivas, que en este caso, siguiendo el modelo de Kaplan y Norton (2000) fueron cuatro: la financiera, la del cliente, la de los procesos internos y la de aprendizaje y crecimiento. Todo esto con la finalidad de suministrar a la gerencia la batera de indicadores de gestin requerida para evaluar y controlar el desempeo de su gestin y asegurar el xito competitivo de la empresa y mantener satisfechos a los accionistas, a los clientes y a los empleados de la organizacin.
118 Recomendaciones
En virtud de las conclusiones resultantes luego de la investigacin, se recomienda a la gerencia media de la empresa lo siguiente: 1. Promover un curso o entrenamiento incompany acerca del funcionamiento e implementacin del Cuadro de Mando Integral, con la finalidad de que esta informacin llegue a los niveles alto, medio e intermedio de la organizacin para as poder asegurar que todos comprendan la utilidad de esta herramienta de gestin y posteriormente puedan contribuir a su implementacin. 2. Recopilar toda la informacin relativa al mapa estratgico de la organizacin (misin, valores, visin, factores claves de xito) y revisar su adecuacin con la realidad de la empresa y de su entorno inmediato. 3. Buscar el apoyo de la alta gerencia de la corporacin, hacindoles ver el conjunto de ventajas y beneficios que tiene la herramienta como tal y la utilidad que ofrece para efectos de evaluar y controlar el desempeo global de la empresa. 4. Si logra cubrir satisfactoriamente las tres recomendaciones anteriores, finalmente se sugiere emprender el camino para llevar a cabo la implementacin del Cuadro de Mando Integral y atreverse a dar un cambio significativo en la forma de evaluar el desempeo de la organizacin. 5. Continuar la investigacin en esta rea del conocimiento a fin de conocer los resultados de la aplicacin del Cuadro de Mando Integral.
119 Bibliografa ANTHONY, Robert y GOVINDARAJAN, Vijay. 2003. Sistemas de Control de Gestin. Mc Graw Hill. Madrid. BARRETO, Jess. 1999. La encuesta estadstica en la investigacin de mercados. Primera Edicin. Fundacin del Instituto Universitario Experimental de Tecnologa Andrs Eloy Blanco. BRACHO, Gerald. 2006. Desarrollo del trabajo de campo para programa direccin de calidad en la empresa Oster de Venezuela, S. A. Barquisimeto. DURN, Ninoska. 2005. Balanced scorecard: un modelo de gestin para la farmacia social el tocuyo. Trabajo de Grado. UCLA. Barquisimeto. GOODSTEIN, Leonard y Otros. 1998. Planeacin Estratgica Aplicada. Mc Graw Hill. Santa F de Bogot. HERNNDEZ, FERNNDEZ Y BAPTISTA. 2003. Metodologa de la Investigacin. Mxico. Editorial Mc Graw Hill. HERNANDEZ PEZ, Queigne. 2005. Cuadro de Mando Integral como herramienta gerencial para caracterizar la eficiencia en instituciones pblicas del Sector Salud. Trabajo de Grado. UCLA. Barquisimeto. HURTADO DE BARRERA, Jacqueline. 2000. Metodologa de la Investigacin Holstica. Primera Edicin. Fundacin SYPAL. Caracas. KAPLAN, Robert y NORTON, David. 2000. El Cuadro de Mando Integral. Ediciones Gestin 2000, S. A. Segunda Edicin. Barcelona, Espaa. KAPLAN, Robert y NORTON, David.2001. Cmo utilizar el Cuadro de Mando Integral. Ediciones Gestin 2000, S. A. Primera Edicin. Barcelona. LPEZ, Yoleiza de, 2002. Control de gestin de los Institutos Universitarios de Tecnologa Oficiales de la Zona Lara Yaracuy y Portuguesa. Trabajo de Grado. UCLA. Barquisimeto.
120 MARCANO DE LEAL, Beatriz. 2001. Propuesta del modelo de gestin, cuadro de mando integral (CMI) para empresas concesionarias de vehculos ubicadas en Barquisimeto Estado Lara. Trabajo de Grado. UCLA. Barquisimeto. MATHEUS, Oscar. 2005. Gerencia Basada en Actividades para la Efectividad de la Alianza Estratgica de Oster de Venezuela, S.A. con las Empresas Procesadoras de Plstico y Metal de las Regiones Central y Centroccidental de Venezuela. Trabajo de Grado. UCLA. Barquisimeto. MUIZ GONZLEZ, Lus. 2003. Cmo Implantar un Sistema de Control de Gestin en la Prctica. Ediciones Gestin 2000, S. A. Barcelona. NIVEN, Paul. 2003. El Cuadro de Mando Integral paso a paso. Ediciones Gestin 2000, S. A. Barcelona. PASARELLI, Percia. 2004. Anlisis a la Gerencia Estratgica de las Rectificadoras del Estado Lara Utilizando el Balancea Scorecard (BSC) como Herramienta Gerencial y Financiera para el Manejo de Indicadores. Trabajo de Grado. UCLA. Barquisimeto. PREZ CARBALLO, Juan. 1997. Control de Gestin Empresarial Texto y Casos. Esic Editorial. Madrid. Espaa. 5ta Edicin. PREZ, Siledy. 2005. Gestin y Cuadro de Mando Integral de las Organizaciones Oncolgicas sin Fines de Lucro del Estado Lara. Trabajo de Grado. UCLA. Barquisimeto. RODRIGUEZ, Rafael. 2000. Metodologa para la Formulacin de Indicadores de Gestin. Caracas. QUERO, Mariangela. 2001. Diseo de un cuadro de mando integral para la empresa Inversiones Molara C. A. Trabajo de Grado. UCLA. Barquisimeto. SERNA GOMEZ, Humberto. 1999. Planeacin y Gestin Estratgica. Bogot Colombia.
121 SERNA GOMEZ, Humberto. 2001. ndices de Gestin. 3R Editores. Bogot. Colombia. TORREALBA, Darwing. 2005. Propuesta de oportunidades de mejoras en la ejecucin de las operaciones, y en aplicacin y uso del sistema JD Edwards, relacionados con los niveles y calidad de inventario, la Planeacin de las compras de materiales y de la produccin, en la planta de Oster de Venezuela, S.A. Trabajo de Grado. UCLA. Barquisimeto. UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA. 2005. Evaluacin Educativa. 5ta Edicin. Caracas. UNIVERSIDAD PEDAGOGICA EXPERIMENTAL LIBERTADOR. 1990. Manual de Trabajo de Grado de Maestras y Doctorales. Instituto de Investigaciones Educativas. Caracas. Venezuela.
122
ANEXOS
123
ANEXO No. 01
FORMATO DE ENTREVISTAS
124 UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA DIRECCIN DE POSTGRADO ESPECIALIZACION DE CONTADURIA MENCION COSTOS
ENTREVISTA No. E1 DIRIGIDA A: GERENTE DE FINANZAS
Instrucciones:
El presente cuestionario est dirigido al Director de Finanzas de Oster de Venezuela S. A. con la finalidad de recoger informacin relacionada con aspectos caractersticos de la perspectiva financiera del Cuadro de Mando Integral, la cual define la actuacin del rea de Finanzas en virtud de la estrategia materializada en los objetivos financieros esperados por los accionistas de la empresa. La informacin recolectada ser manejada con absoluta confidencialidad y ser utilizada con fines netamente acadmicos para conocer la forma como una empresa del sector industrial conoce, maneja y controla los resultados de su gestin en cada perodo y en cada rea. Todo ello con la finalidad de desarrollar una base emprica sobre la cual sustentar una propuesta de sistema de control de gestin bajo el enfoque del Cuadro de Mando Integral. Se agradece leer bien cada pregunta antes de responderla y suministrar respuestas claras y precisas.
Gracias por su colaboracin!
Lic. Yoleida B. Avendao B.
125 1. Conoce Usted de la existencia del Cuadro de Mando Integral como herramienta de gestin? SI NO 2. Conociendo los postulados del Cuadro de Mando Integral, Considera Usted conveniente implementar un CMI para el control de la gestin en la empresa? SI NO 3. Sabe Usted cules son los objetivos estratgicos de la unidad que representa? SI NO En caso afirmativo, mencione los objetivos estratgicos del rea de Finanzas. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 4. Maneja Usted algunos indicadores para conocer y evaluar la gestin de la unidad que representa? SI NO En caso afirmativo, Mencione los indicadores que utiliza actualmente: ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 5. Considera Usted que stos indicadores son pertinentes para evaluar la gestin en su rea dentro de la organizacin? SI NO 6. Considera Usted que stos indicadores son suficientes para evaluar la gestin en su rea dentro de la organizacin? SI NO
126 En caso de ser negativa la respuesta anterior, Cules son los indicadores que Ud agregara para mejorar la evaluacin y control de gestin dentro de su rea? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 7. Cree Usted que actualmente existe alguna vinculacin entre los objetivos interdepartamentales? SI NO 8. Considera Usted conveniente establecer relaciones causa-efecto entre los indicadores de las diversas unidades de la organizacin? SI NO 9. Conoce claramente cules son las expectativas de los accionistas de O.V.S.A.? SI NO 10. En qu etapa del ciclo de vida cree Usted que se puede ubicar la empresa actualmente? ________________________________________________________________
127 UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA DIRECCIN DE POSTGRADO ESPECIALIZACION DE CONTADURIA MENCION COSTOS
ENTREVISTA No. E2 DIRIGIDA A: GERENTE DE MERCADEO Y VENTAS
Instrucciones:
El presente cuestionario est dirigido al Gerente de Mercadeo y Ventas de Oster de Venezuela S. A. con la finalidad de recoger informacin relacionada con la perspectiva Cliente del Cuadro de Mando Integral, que analiza los segmentos de clientes y mercados en donde se van a comercializar los productos, lo cual repercute en la determinacin de las cifras de ventas y sus consecuentes ingresos. La informacin recolectada ser manejada con absoluta confidencialidad y ser utilizada con fines netamente acadmicos para conocer la forma como una empresa del sector industrial conoce, maneja y controla los resultados de su gestin en cada perodo y en cada rea. Todo ello con la finalidad de desarrollar una base emprica sobre la cual sustentar una propuesta de sistema de control de gestin bajo el enfoque del Cuadro de Mando Integral. Se agradece leer bien cada pregunta antes de responderla y suministrar respuestas claras y precisas.
Gracias por su colaboracin!
Lic. Yoleida B. Avendao B.
128 1. Conoce Usted de la existencia del Cuadro de Mando Integral como herramienta de gestin? SI NO 2. Conociendo los postulados del Cuadro de Mando Integral, Considera Usted conveniente implementar un CMI para el control de la gestin en la empresa? SI NO 3. Sabe Usted cules son los objetivos estratgicos de la unidad que representa? SI NO En caso afirmativo, mencione los objetivos estratgicos del rea de Finanzas. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 4. Maneja Usted algunos indicadores para conocer y evaluar la gestin de la unidad que representa? SI NO En caso afirmativo, Mencione los indicadores que utiliza actualmente: ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 5. Considera Usted que stos indicadores son pertinentes para evaluar la gestin en su rea dentro de la organizacin? SI NO 6. Considera Usted que stos indicadores son suficientes para evaluar la gestin en su rea dentro de la organizacin? SI NO
129 En caso de ser negativa la respuesta anterior, Cules son los indicadores que Ud agregara para mejorar la evaluacin y control de gestin dentro de su rea? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 7. Cree Usted que actualmente existe alguna vinculacin entre los objetivos interdepartamentales? SI NO 8. Considera Usted conveniente establecer relaciones causa-efecto entre los indicadores de las diversas unidades de la organizacin? SI NO 9. Cul es la posicin que ocupa actualmente la empresa en el mercado? ________________________________________________________________ 10. Mencione los principales clientes de la empresa. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 11. Mencione los competidores ms cercanos de la empresa. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 12. A cunto asciende la facturacin anual de la empresa? ________________________________________________________________ 13. Cmo ha sido el comportamiento de la facturacin en los ltimos aos? ________________________________________________________________
130 UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA DIRECCIN DE POSTGRADO ESPECIALIZACION DE CONTADURIA MENCION COSTOS
ENTREVISTA No. E3 DIRIGIDA A: GERENTE DE OPERACIONES
Instrucciones:
El presente cuestionario est dirigido al Gerente de Operaciones de Oster de Venezuela S. A. con la finalidad de recoger informacin general de la organizacin as como tambin informacin relacionada con la Planificacin Estratgica vigente en la misma y con la forma como la empresa controla actualmente la gestin de sus operaciones. La informacin recolectada ser manejada con absoluta confidencialidad y ser utilizada con fines netamente acadmicos para conocer la forma como una empresa del sector industrial conoce, maneja y controla los resultados de su gestin en cada perodo y en cada rea. Todo ello con la finalidad de desarrollar una base emprica sobre la cual sustentar una propuesta de sistema de control de gestin bajo el enfoque del Cuadro de Mando Integral. Se agradece leer bien cada pregunta antes de responderla y suministrar respuestas claras y precisas.
Gracias por su colaboracin!
Lic. Yoleida B. Avendao B.
131 1. Conoce Usted de la existencia del Cuadro de Mando Integral como herramienta de gestin? SI NO 2. Conociendo los postulados del Cuadro de Mando Integral, Considera Usted conveniente implementar un CMI para el control de la gestin en la empresa? SI NO 3. Sabe Usted cules son los objetivos estratgicos de la unidad que representa? SI NO En caso afirmativo, mencione los objetivos estratgicos del rea de Finanzas. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 4. Maneja Usted algunos indicadores para conocer y evaluar la gestin de la unidad que representa? SI NO En caso afirmativo, Mencione los indicadores que utiliza actualmente: ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 5. Considera Usted que stos indicadores son pertinentes para evaluar la gestin en su rea dentro de la organizacin? SI NO 6. Considera Usted que stos indicadores son suficientes para evaluar la gestin en su rea dentro de la organizacin? SI NO
132 En caso de ser negativa la respuesta anterior, Cules son los indicadores que Ud agregara para mejorar la evaluacin y control de gestin dentro de su rea? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 7. Cree Usted que actualmente existe alguna vinculacin entre los objetivos interdepartamentales? SI NO 8. Considera Usted conveniente establecer relaciones causa-efecto entre los indicadores de las diversas unidades de la organizacin? SI NO 9. Seale la actividad principal que realiza la empresa. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 10. Describa la estructura orgnica de la empresa. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 11. Seale cul es el tamao de la organizacin: (Pequea, Mediana, Grande) ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
133 12. Enuncie la Misin de la empresa. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 13. Enuncie la Visin de la empresa. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 14. Enumere las competencias bsicas de la organizacin. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 15. Liste los factores claves del xito vigentes en la empresa. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 16. Seale, Cules son los objetivos globales de la organizacin? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
134 UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA DIRECCIN DE POSTGRADO ESPECIALIZACION DE CONTADURIA MENCION COSTOS
ENTREVISTA No. E4 DIRIGIDA A: CONTRALOR
Instrucciones:
El presente cuestionario est dirigido al Contralor de Oster de Venezuela S. A. con la finalidad de recoger informacin relacionada con los mecanismos de control interno aplicables dentro de la empresa y con la forma como controla y evala actualmente la gestin de las operaciones en su rea, todo en ello en apoyo a la perspectiva de procesos internos del Cuadro de Mando Integral. La informacin recolectada ser manejada con absoluta confidencialidad y ser utilizada con fines netamente acadmicos para conocer la forma como una empresa del sector industrial conoce, maneja y controla los resultados de su gestin en cada perodo y en cada rea. Todo ello con la finalidad de desarrollar una base emprica sobre la cual sustentar una propuesta de sistema de control de gestin bajo el enfoque del Cuadro de Mando Integral. Se agradece leer bien cada pregunta antes de responderla y suministrar respuestas claras y precisas.
Gracias por su colaboracin!
Lic. Yoleida B. Avendao B.
135 1. Conoce Usted de la existencia del Cuadro de Mando Integral como herramienta de gestin? SI NO 2. Conociendo los postulados del Cuadro de Mando Integral, Considera Usted conveniente implementar un CMI para el control de la gestin en la empresa? SI NO 3. Sabe Usted cules son los objetivos estratgicos de la unidad que representa? SI NO En caso afirmativo, mencione los objetivos estratgicos del rea de Finanzas. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 4. Maneja Usted algunos indicadores para conocer y evaluar la gestin de la unidad que representa? SI NO En caso afirmativo, Mencione los indicadores que utiliza actualmente: ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 5. Considera Usted que stos indicadores son pertinentes para evaluar la gestin en su rea dentro de la organizacin? SI NO 6. Considera Usted que stos indicadores son suficientes para evaluar la gestin en su rea dentro de la organizacin? SI NO
136 En caso de ser negativa la respuesta anterior, Cules son los indicadores que Ud agregara para mejorar la evaluacin y control de gestin dentro de su rea? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 7. Cree Usted que actualmente existe alguna vinculacin entre los objetivos interdepartamentales? SI NO 8. Considera Usted conveniente establecer relaciones causa-efecto entre los indicadores de las diversas unidades de la organizacin? SI NO 9. Utiliza la empresa el Presupuesto como instrumento de control? SI NO 10. Qu unidad es la responsable del control de gestin dentro de la empresa? ________________________________________________________________ 11. Se emplea en la empresa un plan de cuentas por centro de costos? SI NO 12. Dispone la empresa de un Sistema de Informacin Integrado?. Explique. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 13. Dispone la empresa de un Sistema de Contabilidad Automatizado?. Explique. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
137 UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA DIRECCIN DE POSTGRADO ESPECIALIZACION DE CONTADURIA MENCION COSTOS
ENTREVISTA No. E5 DIRIGIDA A: GERENTE DE PRODUCCION
Instrucciones:
El presente cuestionario est dirigido al Gerente de Produccin de Oster de Venezuela S. A. con la finalidad de recoger informacin relacionada con la perspectiva procesos internos, la cual pretende explicar las variables consideradas como crticas del proceso, as como definir la cadena de valor generada por los procesos internos de la empresa. La informacin recolectada ser manejada con absoluta confidencialidad y ser utilizada con fines netamente acadmicos para conocer la forma como una empresa del sector industrial conoce, maneja y controla los resultados de su gestin en cada perodo y en cada rea. Todo ello con la finalidad de desarrollar una base emprica sobre la cual sustentar una propuesta de sistema de control de gestin bajo el enfoque del Cuadro de Mando Integral. Se agradece leer bien cada pregunta antes de responderla y suministrar respuestas claras y precisas.
Gracias por su colaboracin!
Lic. Yoleida B. Avendao B.
138 1. Conoce Usted de la existencia del Cuadro de Mando Integral como herramienta de gestin? SI NO 2. Conociendo los postulados del Cuadro de Mando Integral, Considera Usted conveniente implementar un CMI para el control de la gestin en la empresa? SI NO 3. Sabe Usted cules son los objetivos estratgicos de la unidad que representa? SI NO En caso afirmativo, mencione los objetivos estratgicos del rea de Finanzas. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 4. Maneja Usted algunos indicadores para conocer y evaluar la gestin de la unidad que representa? SI NO En caso afirmativo, Mencione los indicadores que utiliza actualmente: ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 5. Considera Usted que stos indicadores son pertinentes para evaluar la gestin en su rea dentro de la organizacin? SI NO 6. Considera Usted que stos indicadores son suficientes para evaluar la gestin en su rea dentro de la organizacin? SI NO
139 En caso de ser negativa la respuesta anterior, Cules son los indicadores que Ud agregara para mejorar la evaluacin y control de gestin dentro de su rea? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 7. Cree Usted que actualmente existe alguna vinculacin entre los objetivos interdepartamentales? SI NO 8. Considera Usted conveniente establecer relaciones causa-efecto entre los indicadores de las diversas unidades de la organizacin? SI NO 9. Seale cules son los principales proveedores de la empresa ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 10. Describa brevemente el proceso productivo de la empresa. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 11. Mencione, Cules son los productos que se fabrican en la empresa? ________________________________________________________________ 12. Mencione, Cules son las principales materias primas que se utilizan en la empresa? ________________________________________________________________ 13. Cunto es la capacidad productiva actual de la empresa? ________________________________________________________________
140 UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA DIRECCIN DE POSTGRADO ESPECIALIZACION DE CONTADURIA MENCION COSTOS
ENTREVISTA No. E6 DIRIGIDA A: GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
Instrucciones:
El presente cuestionario est dirigido al Gerente de Recursos Humanos de Oster de Venezuela S. A. con la finalidad de recoger informacin relacionada con la perspectiva aprendizaje y Crecimiento del Cuadro de Mando Integral, la cual permite analizar la capacidad de los empleados para llevar a cabo los procesos de mejora, as como la actuacin de los sistemas de informacin y la caracterizacin del clima organizacional. La informacin recolectada ser manejada con absoluta confidencialidad y ser utilizada con fines netamente acadmicos para conocer la forma como una empresa del sector industrial conoce, maneja y controla los resultados de su gestin en cada perodo y en cada rea. Todo ello con la finalidad de desarrollar una base emprica sobre la cual sustentar una propuesta de sistema de control de gestin bajo el enfoque del Cuadro de Mando Integral. Se agradece leer bien cada pregunta antes de responderla y suministrar respuestas claras y precisas. Gracias por su colaboracin!
Lic. Yoleida B. Avendao B.
141 1. Conoce Usted de la existencia del Cuadro de Mando Integral como herramienta de gestin? SI NO 2. Conociendo los postulados del Cuadro de Mando Integral, Considera Usted conveniente implementar un CMI para el control de la gestin en la empresa? SI NO 3. Sabe Usted cules son los objetivos estratgicos de la unidad que representa? SI NO En caso afirmativo, mencione los objetivos estratgicos del rea de Finanzas. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 4. Maneja Usted algunos indicadores para conocer y evaluar la gestin de la unidad que representa? SI NO En caso afirmativo, Mencione los indicadores que utiliza actualmente: ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 5. Considera Usted que stos indicadores son pertinentes para evaluar la gestin en su rea dentro de la organizacin? SI NO 6. Considera Usted que stos indicadores son suficientes para evaluar la gestin en su rea dentro de la organizacin? SI NO
142 En caso de ser negativa la respuesta anterior, Cules son los indicadores que Ud agregara para mejorar la evaluacin y control de gestin dentro de su rea? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 7. Cree Usted que actualmente existe alguna vinculacin entre los objetivos interdepartamentales? SI NO 8. Considera Usted conveniente establecer relaciones causa-efecto entre los indicadores de las diversas unidades de la organizacin? SI NO 9. Seale el nmero de empleados que actualmente laboran en la empresa. ________________________________________________________________ 10. Seale el nmero de obreros que actualmente laboran en la empresa. ________________________________________________________________ 11. Considera la empresa un plan de adiestramiento para el personal?. Explique. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 12. Cules son los niveles de capacitacin de los obreros? ________________________________________________________________ 13. Cules son los niveles de capacitacin de los empleados? ________________________________________________________________ 14. Existe en la empresa algn sistema de incentivos para el personal? Explique. ________________________________________________________________
143
ANEXO No. 02 ORGANIGRAMAS DE OSTER DE VENEZUELA S. A.