INFORME DE GESTIN DEFENSOR DEL CIUDADANO SECRETARA GENERAL

II SEMESTRE 2013
1. Ser vocero(a) e !o" c#$aa%o" & c#$aa%a" o $"$ar#o"'a" a! #%(er#or e !a
Secre(ar)a Ge%era! e !a A!ca!)a Ma&or e *o+o(,- D.C.- .ara !a .ro(ecc#/% e "$"
erec0o".
Ac(#v#ae" e".ec)1#ca"2
a) 3e!ar .or 4$e !a .re"(ac#/% e! "erv#c#o re!ac#o%ao co% !a a(e%c#/% e
re4$er#5#e%(o" c#$aa%o"- "e e"arro!!e e% o6"erva%c#a e !a" #".o"#c#o%e"
e"(a6!ec#a" e% !a 7o!)(#ca e Serv#c#o a! C#$aa%o- ao.(aa 5e#a%(e !a D#rec(#va
2 e 2008- re!ac#o%ao" co% !o" a(r#6$#(o" e! "erv#c#o- a "a6er2 a5a6#!#a- ra.#e9-
re".e(o- e1ec(#v#a & co%1#a6#!#a.
Se implement la Accin de Mejora No. 25 interna en la Secretara General, que consista
en:
Implementar la poltica de cero papel para el traslado de los requerimientos a las
dependencias de la Entidad.
Eectuar un desarrollo en el aplicati!o para que los requerimientos que de"en ser
atendidos por la Secretara General se remitan directamente a las dependencias
desde el proceso S#$S eliminando el traslado al usuario %eneral de la entidad.
&on la aplicacin de las anteriores acti!idades se lo%r trasladar la peticin solo a tra!'s
del sistema(S#$S eliminando la comunicacin escrita de traslado de la peticin a la
dependencia responsa"le, por consi%uiente se disminu) el tiempo de espera de las
*reas para dar atencin a las mismas.
#e i%ual modo, se implement la asi%nacin de las peticiones directamente desde la
&entral S#$S #istrito &apital a las dependencias competentes, lo cual aport tam"i'n
para la disminucin de los tiempos de traslado.
6) A(e%er & #recc#o%ar o.or($%a5e%(e !a" "o!#c#($e" & .e(#c#o%e" .re"e%(aa"
.or !a c#$aa%)a & "$5#%#"(rar !a" #%1or5ac#o%e" re!ac#o%aa" co% e! (r,5#(e ao
a !a" 5#"5a"- (a! co5o "e e"(a6!ece e% !a %or5a(#v#a !e+a! a.!#ca6!e.
#esde la &entral S#$S #istrito &apital, se clasiic 5+5 requerimientos a las dierentes
dependencias, utili,ando en promedio + da calendario para clasiicacin.
As mismo, las dierentes *reas se re%istraron ) clasiicaron entre ellas mismas -+-
requerimientos, a tra!'s del aplicati!o S#$S.
SOLICITUDES CIUDADANAS RECI*IDAS EN LA SECRETARA GENERAL:II
SEMESTRE 2013- TI7OLOGA ; CANAL.
En el se%undo semestre del a.o 2/+0, se reci"ieron +.000 requerimientos, al compararlo
con el se%undo semestre del a.o 2/+2 1+223 requerimientos4 se presenta una
disminucin del -5 de solicitudes ciudadanas. 6o anterior o"edece a que disminu) la
cantidad de peticiones presentadas por los ciudadanos recluidos en al%una Institucin
penitenciaria ) carcelaria.
SOLICITUDES CIUDADANAS RECI*IDAS EN LA SECRETARA GENERAL:II SEMESTRE 2013
En el mes de no!iem"re se present el menor n7mero de peticiones para dar atencin en
la Secretara General, Esta disminucin, se presenta "*sicamente en la Su"direccin de
Gestin #ocumental ) la #ireccin #istrital de Asuntos #isciplinarios.
A continuacin se detalla el comportamiento de las dependencias que ma)or n7mero de
requerimientos reci"ieron durante el semestre:

DEPENDENCIA JUL AGO SEP OCT NOV DIC Total %
Subdireccin de Gestn Documental 72 74 71 62 38 81 398 29,86
Subdireccin Operata !" 4! !2 !! !4 !4 31" 23,26
Direccin Distrital de #suntos
Disciplinarios
2" 37 1! 33 3 ! 113 8,48
#lta $onse%er&a para los Derec'os de
las (ictmas, la )a* + la ,econciliacin
29 29 1" 13 12 18 111 8,33
Sub- de .nspeccin, (i/ilancia +
$ontrol de )ersonas 0ur&dicas Sin
#nimo de 1ucro
24 8 28 18 19 13 11" 8,2!
Secretar&a )riada 17 34 6 8 4 2! 94 7,"!
Subdireccin de $alidad del Sericio 13 4 8 11 1 8 4! 3,38
Subdireccin de Doctrina + #suntos
2ormatos
12 12 4 3 1 2 34 2,!!
Subdireccin de De3ensa 0udicial +
)reencin del Da4o #nt%ur&dico
9 6 3 1 1 2" 1,!"
Subdireccin #dministrata 6 1 7 1 1 2 18 1,3!
Subdireccin de 5alento 6umano 4 3 7 3 17 1,28
Subdireccin de 7studios e
.n3orm8tca 0ur&dica
1 6 2 ! 14 1,"!
Subdireccin de .mprenta Distrital 1 4 3 1 1 1" ",7!
#lta $onse%eria de 5ecnolo/ias de
.n3ormacin + $omunicaciones 9 5.$
1 2 4 7 ",!3
Direccin Distrital de ,elaciones
.nternacionales
2 2 4 ",3"
Subdireccin de $ontratacin 1 1 2 4 ",3"
Direccin Distrital de Sericio al
$iudadano
1 2 3 ",23
Subdireccin Sistema Distrital De
#rc'ios
2 1 3 ",23
DEPENDENCIA JUL AGO SEP OCT NOV DIC Total %
O:cina de $omunicaciones 1 1 1 3 ",23
Direccin Distrital de Desarrollo
.nsttucional
1 1 2 ",1!
Subdireccin 5;cnica <#b= 1 1 2 ",1!
O:cina de )rotocolo 2 2 ",1!
#dminsitracin del Sitema >ni:cado
Distrital de .nspeccin, (i/ilancia +
$ontrol
2 2 ",1!
Subsecretar&a General 1 1 2 ",1!
Direccin 0ur&dica Distrital 1 1 2 ",1!
O:cina de $ontrol .nterno 1 1 ","8
Subdireccin de .n3orm8tca +
Sistemas
1 1 ","8
Subdireccin ?inanciera 1 1 ","8
Total 260 257 223 225 143 225 1333 100
8a"la No. + &antidad de requerimientos reci"idos por dependencia
#e las %r*icas anteriores ) la ta"la se o"ser!a que no e9iste una tendencia constante en
cuanto a la cantidad de requerimientos reci"ios durante el II semestre de 2/+0, en cada
una de las dependencias. 6a Alta &onsejera para los #erec:os de las ;ictimas, la <a, )
la =econciliacin, para este semestre empie,a a ser representati!a en cuanto solicitudes
presentadas por la ciudadana u"ic*ndose en cuarto lu%ar dentro de las dependencias
que m*s atienden peticiones.
TI7OLOGA DE LOS RE<UERIMIENTOS
8ipo de =equerimientos

Derec0o e .e(#c#/%
1
: >cupa el primer lu%ar representando el 23.?25 del total de
solicitudes ciudadanas reci"idas, mostrando un comportamiento constante e9cepto en el
mes de no!iem"re. Est*n enmarcadas principalmente en peticiones para pu"licacin de
a!iso de perdn ) ol!ido por :a"er cometido acti!idades delicti!as por ciudadanos
recluidos en dierentes institutos penitenciarios ) carcelarios del pas, solicitudes de
asistencia ) reparacin a ciudadanos !ictimas del conlicto armado ) de toma de acciones
o %estin en temas que aectan al #istrito &apital.
<$e=a
2
2 en el se%undo lu%ar, representan el +-.505 del total de requerimientos reci"idos
a tra!'s del S#$S en la entidad, presentando disminucin en los dos 7ltimos meses del
a.o 2/+0 ) se identiican en al%unas dependencia, as:
(6a #ireccin #istrital de Asuntos #isciplinarios, reci"i quejas relacionadas por
presuntos :ec:os de acoso la"oral ) persecucin e irre%ularidades en procedimientos
m'dicos ) procesos de contratacin por parte de al%unos ser!idores que pertenecen a
entidades distritales.
(6a Su"direccin >perati!a ( =ed &A#E, reci"i inconormidades relacionadas con la
atencin de los asesores de la 6nea +@5, en al%unos casos por las diicultades para la
asi%nacin de citas en la =ed Aospitalaria del #istrito relacionada por los tiempos de
espera en lnea para ser atendidos ) en otros por la atencin dada por al%unos
inormadores ) ser!idores de las entidades que :acen presencia en la =ed &A#E.
1
7e(#c#/%2 es el derec:o undamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por
moti!os de inter's %eneral o particular ) a o"tener su pronta resolucin. 6e) +203 de 2/++, artculo +0.
2
<$e=a2 es la maniestacin de protesta, censura, descontento o inconormidad que ormula una persona en relacin con
una conducta que considera irre%ular de uno o !arios ser!idores p7"licos en desarrollo de sus uncione.
Rec!a5o
3
: >cupando el tercer lu%ar con el +0.305, del total de requerimientos reci"idos
en la Secretara General en el S#$S, est*n relacionados i%ualmente con la 6nea de
Ser!icio +@5 ) la atencin dada en al%unos puntos de la =ed &A#E.
S$+ere%c#a
>
2 ocupa el cuarto lu%ar con el ?.@-5 de la %estin en el S#$S, tu!o el punto
m*s alto en el mes de diciem"re ) corresponde a mensajes de apo)o para el se.or
Alcalde Ma)or de Bo%ot*, doctor Gusta!o <etro por la decisin tomada por la
<rocuradura General de la Nacin.
So!#c#($e" e I%1or5ac#/%
8
2 o"edecen a consultas so"re el manejo del aplicati!o
S#$S, asesoras a entidades sin *nimo de lucro, entre otros temas.
Fe!#c#(ac#o%e"2 presentadas al <rimer Mandatario de Bo%ot* por su %estin, por las
decisiones tomadas en cuanto a la restriccin ) consumo de licor en al%unas ,onas de la
ciudad.
Ca%a!e" e #%(eracc#/% c#$aa%a
3
Rec!a5o2 es el derec:o que tiene toda persona de e9i%ir, rei!indicar o demandar una solucin, )a sea por moti!o
%eneral o particular, reerente a la prestacin inde"ida de un ser!icio o a la alta de atencin de una solicitud.
4
S$+ere%c#a2 es la maniestacin de una idea o propuesta para mejorar el ser!icio o la %estin de la entidad.
5
So!#c#($ e #%1or5ac#/%2 #erec:o que tiene toda persona de solicitar ) o"tener acceso a la inormacin so"re las
actuali,aciones deri!adas del cumplimiento de las unciones atri"uidas a la entidad ) sus distintas dependencias.
6a anterior %r*ica muestra que la ciudadana preiere presentar sus solicitudes de
manera escrita, un "ajo porcentaje utili,an los medios !irtuales, medios que se de"en
impulsar su uso con la aplicacin a las polticas de tecnolo%a de la inormacin ) la
comunicaciones 8I&.
c) C$a!#1#cac#/% "o6re ?Serv#c#o a! C#$aa%o?- a !a" #1ere%(e" e.e%e%c#a" e !a
Secre(ar)a Ge%era!.
Se reali, sensi"ili,acin so"re conceptos de Ser!icio al &iudadano a la Su"direccin de
Inspeccin, ;i%ilancia ) &ontrol de <ersonas Curdicas Sin Animo de 6ucro.
2. Co%ocer & 0acer "e+$#5#e%(o e% 1or5a o6=e(#va a !o" re4$er#5#e%(o" o 4$e=a" e
!o" c#$aa%o" & c#$aa%a" .or e! .o"#6!e #%c$5.!#5#e%(o e !a" %or5a" !e+a!e" o
#%(er%a" 4$e r#+e% e! e"arro!!o e !o" (r,5#(e" o "erv#c#o" 4$e .re"(a !a e%(#a.
En el correo electrnico deensorsec%eneralDalcaldia"o%ota.%o!.co, se reci"ieron 2
requerimientos, al re!isar el asunto de los mismos, nin%uno corresponda para el
#eensor del &iudadano de la Secretara General. Sin em"ar%o, se re%istraron en el
S#$S ) trasladaron a las entidades competentes de atenderlos ) emitir respuesta de
ondo, tr*mite que se le inormo al ciudadano1a4.
Ac(#v#ae" e".ec)1#ca"2
a) 3er#1#car 4$e !a" ,rea" e"(@% a%o re".$e"(a a !o" re4$#re%(e".
Indicador: 1=equerimientos atendidos E requerimientos reci"idos4F+//
&on el propsito de que sean atendidas las solicitudes de los ciudadanos por las *reas
de la Secretara General se contin7a reali,ando se%uimiento pre!enti!o diario a los
requerimientos que se encuentran pendientes de clasiicacin ) cierre, en!iando correo
electrnico al responsa"le del sistema en cada dependencia donde se adjunta el listado
de los requerimientos, a in que se realice el correspondiente tr*mite.
Adem*s, se reali,a se%uimiento a las solicitudes ciudadanas que se encuentran
pendientes de tramitar ) que !encieron los pla,os le%ales de respuesta, por lo tanto se
solicita a las *reas responsa"les que emitan respuesta al ciudadano, adem*s que
implementen las acciones necesarias que las peticiones sean atendidas con oportunidad.
En la si%uiente ta"la, se :ace un comparati!o de los requerimientos reci"idos !s los
atendidos por cada una de las *reas de la entidad, e!idenciando que la ma)ora de las
peticiones :an sido atendidas con un porcentaje de cumplimiento del @-.@55.
No o"stante, a7n contin7an sin atender +2 solicitudes, la Su"direccin de &alidad del
Ser!icio reali,ar* el respecti!o se%uimiento con las *reas responsa"les a in del lo%rar
atencin a las mismas.
DEPENDENCIA
ESTADO DEL REQUERIIENTO
TOTAL
REQUERIIENTOS
RECI!IDOS
%
REQUERIIENTOS
ATENDIDOS
At"#$%$o& Po' T'a(%ta'
Subdireccin de Gestn Documental 398 398 1""
Subdireccin Operata 298 12 31" 96,13
Direccin Distrital de #suntos
Disciplinarios
113 113 1""
#lta $onse%er&a para los Derec'os de las
(ictmas, la )a* + la ,econciliacin
111 111 1""
Sub- De .nspeccin, (i/ilancia + $ontrol
de )ersonas 0ur&dicas Sin @nimo De
1ucro
1"9 1 11" 99,"9
Secretar&a )riada 94 94 1""
Subdireccin de $alidad del Sericio 4! 4! 1""
Subdireccin de Doctrina + #suntos
2ormatos
34 34 1""
Subdireccin de De3ensa 0udicial +
)reencin del Da4o #nt%ur&dico
2" 2" 1""
Subdireccin #dministrata 18 18 1""
Subdireccin de 5alento 6umano 17 17 1""
Subdireccin de 7studios e .n3orm8tca
0ur&dica
14 14 1""
Subdireccin de .mprenta Distrital 1" 1" 1""
DEPENDENCIA
ESTADO DEL REQUERIIENTO
TOTAL
REQUERIIENTOS
RECI!IDOS
%
REQUERIIENTOS
ATENDIDOS
At"#$%$o& Po' T'a(%ta'
#lta $onse%eria de 5ecnolo/ias de
.n3ormacin + $omunicaciones 9 5.$
7 7 1""
Direccin Distrital de ,elaciones
.nternacionales
4 4 1""
Subdireccin de $ontratacin 4 4 1""
Direccin Distrital de Sericio al
$iudadano
3 3 1""
Subdireccin Sistema Distrital de
#rc'ios
3 3 1""
O:cina de $omunicaciones 3 3 1""
Direccin Distrital de Desarrollo
.nsttucional
1 1 2 !",""
Subdireccin 5;cnica <#b= 2 2 1""
O:cina de )rotocolo 2 2 1""
#dmon del Sitema >ni:cado Distrital de
.nspeccin, (i/ilancia + $ontrol
2 2 1""
Subsecretar&a General 2 2 1""
Direccin 0ur&dica Distrital 2 2 1""
O:cina de $ontrol .nterno 1 1 1""
Subdireccin de .n3orm8tca + Sistemas 1 1 1""
Subdireccin ?inanciera 1 1 1""
TOTAL 131) 14 1333 )*+)5
6) Me#r !o" (#e5.o" .ro5e#o 4$e $(#!#9a% !a" ,rea" .ara e5#(#r re".$e"(a a !o"
c#$aa%o"- .ara ver#1#car e! c$5.!#5#e%(o e !o" .!a9o" e"(a6!ec#o" e% !a %or5a.
A tra!'s del Inorme mensual de requerimientos %estin Secretara General G Sistema
#istrital de $uejas ) Soluciones ( #ireccin #istrital de Ser!icio al &iudadano, se
present el tiempo promedio de =espuesta por tipo de requerimiento en cada una de las
dependencias. #e i%ual modo a las *reas que presenta"an tiempos promedios superior al
esta"lecido se solicit implementar*n las acciones correcti!as a que :u"iere lu%ar. A
continuacin se muestra el promedio mensual o"tenido por cada tipo de requerimiento,
en orden de ma)or representacin en la entidad.
#e las anteriores %r*icas, se o"ser!a que los tiempos promedios para la atencin del
derec:o de peticin durante todo el a.o se mantu!ieron dentro de los t'rminos
esta"lecidos por la le), con relacin a la queja, reclamo, su%erencia ) elicitacin en el
primer semestre presentaron tiempos altos rente a la e9temporaneidad en al%unos
meses ) para el se%undo semestre las *reas mejoraron en los tiempos de atencin,
o"ser!*ndose que en dic:o periodo est*n por de"ajo de los +5 das :*"iles esta"lecidos
en la norma. =especto a las solicitudes de inormacin a7n se o"ser!a tiempos altos de
respuesta.
6os anteriores resultados se :an mejorado a partir de inclusin en la e!aluacin de
calidad ) calide, de los das utili,ados por las dependencias para atender la peticin, )a
que al :acer !isi"le esta inormacin los responsa"les de procesos se dan cuenta del
tiempo que se est*n tomando para atender una peticin ciudadana.
Se ela"or un procedimiento trans!ersal a todas las *reas de la Secretara General para
Atencin de Solicitudes &iudadanas, el cual se sociali, a las mismas dando a conocer lo
esta"lecido en el &di%o de <rocedimiento Administrati!o ) de lo &ontencioso
Administrati!o, el #ecreto 03+ de 2/+/ estatuto anticorrupcin del #istrito, la le) +232 )
su #ecreto re%lamentario 2?2+ de 2/+2, respecto de la atencin que se de"e dar a las
peticiones ciudadanas.
En el mismo momento se dio a conocer los resultados del inorme del #eensor del
&iudadano del I primer semestre de 2/+0 respecto a la %estin dada por las *reas a las
solicitudes ciudadanas, entre ello, el tiempo promedio de respuesta utili,ado por las
mismas.
#entro del proceso de la mejora continua, se le!ant una No &onormidad en el aplicati!o
Sistema Inte%rado de Gestin a los procesos que reportaron en la e!aluacin de calidad )
calide, la ma)or cantidad de requerimientos atendidos e9tempor*neamente, en aras que
'stas identiiquen las causas e implementen las acciones a que :a)a lu%ar. As mismo, se
reali, acompa.amiento en al%unas reuniones a la oicina de la Alta &onsejera para los
#erec:os de las ;ictimas, la <a, ) la =econciliacin con el in de asesorarlos en la
atencin de las peticiones.
Adem*s del respaldo de la >icina de &ontrol Interno a tra!'s de las auditorias que esta
eectuando a las dem*s *reas para !eriicar la atencin de las peticiones ciudadanas.
c. Eva!$ac#/% e ca!#a & ca!#e9 a !a" re".$e"(a" e5#(#a" a !o" re4$er#5#e%(o"-
.or .ar(e e !a" e.e%e%c#a" e !a Secre(ar)a Ge%era!- a 1#% e ver#1#car e!
c$5.!#5#e%(o e !o" a(r#6$(o" e co0ere%c#a- c!ar#a- ca!#e9 & o.or($%#a e% !a"
re".$e"(a".
En el se%undo semestre del a.o 2/+0 se reali, la e!aluacin de calidad ) calide, a
10??4 solicitudes atendidas, en la si%uiente %r*ica se muestran los resultados del a.o
2/+0.
6os anteriores resultados se dieron a conocer junto con las o"ser!aciones ) su%erencias
a las *reas que presentaron o"ser!aciones. #ic:a e!aluacin aport para que las
dependencias :a)an implementado acciones de mejora como es el caso de la
Su"direccin de Gestin #ocumentalH que :a)an !inculado personal ) conormado
equipos de tra"ajo como lo ue en la Alta &onsejera para los #erec:os de las ;ictimas, la
<a, ) la =econciliacin quines :an disminuido en la e9temporaneidad de la respuesta )
que se ten%a ma)or responsa"ilidad rente a la atencin de las peticiones ciudadanas.
#esde la Su"direccin de &alidad del Ser!icio se continuar* tra"ajando por el
mejoramiento continuo de la entidad de cara a los tramites ) ser!icios que orece a la
ciudadana "uscando articular entre las dependencias los temas de inter's ) que
impactan la atencin de las solicitudes ciudadanas con la reali,acin de mesas de
tra"ajo, capacitaciones, reuniones ) dem*s acti!idades que sean necesarias para poder
dar atencin con oportunidad a las peticiones.
3. 7ro5over & #v$!+ar e%(re !o" c#$aa%o" & c#$aa%a" !a 1#+$ra e! De1e%"or'a
e! C#$aa%o & e! a!ca%ce e "$" ac(#v#ae".
En la la Gua de 8r*mites ) ser!icios se pu"lic la inormacin del punto de atencin e
inormacin a la ciudadana, as como la deensor del &iudadano de la Entidad.
Inorme de %estin del I semestre de 2/+0 presentado por el #eensor del &iudadano a la
entidad.
RECOMENDACIONES
Es necesario lo%rar una articulacin ) tra"ajo aunado entre la #ireccin Curdica #istrital )
la Su"direccin de &alidad del Ser!icio a in de lo%rar una proesionali,acin de los
ser!idores que :acen parte del proceso S#$S a in de ele!ar las :a"ilidades respecto del
tr*mite ) direccionamiento de las peticiones ciudadanas, ademas de uniicar
procedimientos, accin que impactar* a ni!el #istrital, toda !e, que desde la
Su"direccin de &alidad se eect7a el traslado de las solicitudes ciudadanas a las
dierentes entidades que sean competentes.