68

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI RUANG INSTALASI RAWAT INAP NON BEDAH
(PENYAKIT DALAM PRIA DAN WANITA) RSUP DR. M. DJAMIL PADANG
TAHUN 2013

Rhona Sandra, Dosen STIKES Syedza Saintika Padang
sandra. rhona@Yahoo.com

ABSTRACT
Therapeutic's communication was one of the way to give accurate information and will build believe
connection with patients so the patients will felt satisfied with nursing care. For fluent job, the communication that
done by nurse holds very important role to increase patient satisfaction. The aim of this research to know
correlation between therapeutic's communications with satisfaction of patient. The design of this study is analytic
descriptive and cross sectional study. The research was conducted at non surgical ward in Dr M. Djamil's
Hospital Padang and data collection through a questionnaire at June 20th until June 28th 2013. The population
were 327 patients and sampel taken by simple random sampling with 77 patients. From the result, we got 62,3%
respondent express that the nurses didn't do communications of terapeutik and 57,1% unsatisfied with
therapeutic's communication. By chi square test, we got p-value 0,000 that was under alpha value 5% (0,05).
There is significant's correlation between therapeutic's communication with patient's satisfaction at non surgical
ward in Dr M. Djamil's Hospital. The conclusion that the nurses at non surgical ward in Dr M. Djamil's Hospital
weren't do the therapeutic's communication yet better and the patients were unsatisfied. To be suggested that
Dr.M.Djamil's Hospital increase the human resource by training like costumer's service to take care the quality of
service that assessed by patient's satisfaction.

Keywords : Therapeutic Communication, Patient Satisfaction

PENDAHULUAN
Pelayanan keperawatan mempunyai posisi yang strategis dalam menentukan mutu pelayanan kesehatan
dirumah sakit karena jumlah perawat adalah yang terbanyak dan yang paling banyak kontak dengan pasien.
Perawat memberikan pelayanan selama 24 jam terus menerus pada pasien sehingga menjadikan satu-satunya
profesi kesehatan dirumah sakit yang banyak memberikan persepsi terhadap pelayanan kesehatan pada diri pasien
(Nursalam, 2011).
Rumah Sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang sering dimanfaatkan oleh masyarakat dalam
mencari bantuan terhadap permasalahan kesehatan yang dihadapi pasien. Kualitas Rumah Sakit sebagai institusi
yang menghasilkan produk teknologi jasa kesehatan sudah tentu tergantung juga pada kualitas pelayanan
keperawatan yang diberikan kepada pasien. Dengan bergesernya orientasi pelayanan rumah sakit dari misi sosial
menjadi misi sosial bisnis, maka kepercayaan masyarakat terhadap mutu pelayanan rumah sakit adalah aspek
penting agar masyarakat dapat menggunakan fasilitas rumah sakit tersebut. Salah satu indikator penting mutu
pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien, (Depkes RI 2005 dalam Nursalam, 2011).
Pohan (2006) berpendapat, bahwa kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya. Perawat dalam memberikan asuhan keperawatan tidak terlepas dari (sikap dan perilaku) dalam
berkomunikasi dengan pasien yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, meskipun sarana dan prasarana
pelayanan sering dijadikan ukuran mutu oleh pelanggan namun ukuran utama penilaian tetap sikap dan perilaku
pelayanan yang ditampilkan oleh petugas. Sikap dan perilaku yang baik oleh perawat sering dapat menutupi
kekurangan dalam hal sarana dan prasarana.
Dari uraian diatas terlihat jelas bahwa tujuan dari pemberian pelayanan kesehatan adalah untuk memberikan
kepuasan pada pasien. Dari beberapa hasil penelitian tentang kepuasan pasien, seperti yang dikemukakan
69

Kurniasih (2002) menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan hanya 19,10 % di
Rumah Sakit Kepolisian pusat Raden Said Sukanto Jakarta. Didukung oleh penelitian Yasmi (2002) dalam
Suhaimi (2012), menemukan bahwa, hanya 41,60 % pasien yang merasa puas terhadap layanan keperawatan di
Rumah Sakit Achmad Mochtar Bukittinggi. Menurut Suhaimi (2012), dari hasil pengkajian data manajemen dan
pelayanan kesehatan yang dilakukan di unit rawat jalan RS Islam "Ibnu Sina" Bukittinggi bulan Desember tahun
2011 menunjukan bahwa sebanyak 56 % pasien menyatakan kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di unit
rawat jalan dan 46.66 % mengatakan tidak puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan.
Menurut Potter (2006), Komunikasi adalah sebuah faktor yang paling penting, yang digunakan untuk
menetapkan hubungan terapeutik antara perawat dan klien. Dalam proses asuhan keperawatan, komunikasi
ditujukan untuk mengubah perilaku klien guna mencapai tingkat kesehatan yang optimal. Komunikasi dalam
keperawatan disebut komunikasi terapeutik (Stuart dalam Suryani, 2005). Menurut Mundzakir (2006),
komunikasi terapeutik adalah suatu pengalaman bersama antara perawat-klien yang bertujuan untuk
menyelesaikan masalah klien. Komunikasi terapeutik termasuk komunikasi interpersonal dengan titik tolak saling
memberikan pengertian antara perawat dengan pasien. Persoalan mendasar dari komunikasi ini adalah saling
membutuhkan antara perawat dan pasien, sehingga dapat dikategorikan kedalam komunikasi pribadi diantara
perawat dan pasien, dimana perawat membantu dan pasien menerima bantuan.
Manurung (2003) dalam penelitiannya di Rumah Sakit Persahabatan menemukan bahwa penerapan
komunikasi masih kurang yaitu (46,3 %). Hasil penelitian Ekasari (2007) menunjukkan bahwa 70,0 % pasien
menilai pelayanan keperawatan yang diberikan kurang baik di IRNA Bedah Umum RSUP Dr. M. Djamil Padang.
Sejalan dengan itu, hasil penelitian Amelia (2010) juga menunjukkan bahwa 92,5% pasien di Instalasi Rawat Inap
Non Bedah (penyakit dalam pria dan wanita), mengatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
perawat. Menurut Afriani (2011) menemukan bahwa sebanyak 65 % responden menyatakan tidak puas terhadap
pelayanan informasi di instalasi rawat inap bedah RSUP Dr. M. Djamil Padang.
Rumah Sakit Umum Pusat Dr. M. Djamil Padang merupakan Rumah Sakit umum milik pemerintah di kota
Padang yang dijadikan sebagai pusat rujukan untuk wilayah Sumatera bagian tengah. Selain tempat pelayanan
kesehatan, RSUP Dr. M. Djamil Padang juga dijadikan sebagai tempat pendidikan para calon dokter, Perawat,
Bidan, dan Mahasiswa lain dari berbagai Universitas yang ingin melakukan penelitian. Ruang Instalasi Rawat
Inap Non Bedah (Penyakit Dalam Pria dan Wanita) RSUP Dr. M. Djamil Padang merupakan ruang rawat inap
dengan jumlah pasien terbanyak dibandingkan dengan ruang rawat inap lain dengan kapasitas 133 tempat tidur
yang meliputi 53 buah tempat tidur di ruang penyakit dalam Wanita, dan 80 tempat tidur yang tersedia di ruang
penyakit dalam Pria. Adapun jumlah pasien rawat inap pada bulan Januari sampai April tahun 2013 yaitu 1308
orang, dengan rata-rata pasien rawat inap perbulannya berjumlah 327 orang dimana Bed Occupation Rate (BOR)
melebihi batas ideal BOR (> 85%). Hal ini akan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan yang akan diberikan di
IRNA Non Bedah (Penyakit Dalam Pria dan Wanita) dalam memenuhi tuntutan dan harapan pasiennya.
Dari hasil Studi Pendahuluan yang dilakukan di ruang penyakit dalam Pria dan wanita RSUP Dr. M. Djamil
Padang, didapat hasil wawancara yang dilakukan terhadap 30 (tiga puluh) orang pasien, 47 % pasien menyatakan
puas dengan pelayanan yang diberikan perawat yaitu perawat sering menanyakan keluhan yang dirasakan pasien,
dan pada saat dibutuhkan perawat mudah untuk dihubungi. 53 % pasien menyatakan tidak puas dengan pelayanan
yang diberikan perawat, hal ini disebabkan karena pada saat berinteraksi, perawat tidak mengenalkan dirinya
70

terlebih dahulu, dan komunikasi perawat dilakukan dengan tergesa-gesa sehingga pesan yang disampaikan
perawat tidak bisa dimengerti oleh pasien.

METODE PENELITIAN
Desain penelitian yang digunakan adalah Deskriptif Analitik dengan rancangan cross sectional. Penelitian ini
bertujuan untuk mengidentifikasi hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien. Komunikasi
terapeutik perawat sebagai variabel independen dan kepuasan pasien sebagai variabel dependen. Penelitian ini
dilaksanakan di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUP Dr.M.Djamil Padang. Populasi dalam penelitian ini
seluruh pasien yang dirawat di Ruang IRNA Non Bedah (Penyakit Dalam Pria dan Wanita) RSUP DR. M. Djamil
Padang yang berjumlah 327 orang. Besar sampel yang digunakan dengan menggunakan rumus dengan dengan
tingkat kepercayaan yang diinginkan 90%, sehingga didapatkan besar sampel 77 orang, dengan teknik sampling
Simple random sampling. Penelitian dilaksanakan pada bulan Juni 2013. Alat pengumpulan data dalam penelitian
ini adalah dengan menggunakan kuesioner komunikasi terapeutik perawat yang dikembangkan oleh peneliti
sendiri berdasarkan modifikasi dari beberapa teori dan konsep, dan kuesioner kepuasan pasien dengan
menggunakan kuesioner ....studi yang mengacu pada .... ( ). Pengolahan data yang dilakukan melalui beberapa
tahapan (Hastono, 2007) diantaranya editing, coding, processing, dan cleaning. Analisis data dilakukan dengan
analisis univariat, dan bivariat.

HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari 48 responden dengan komunikasi terapeutik tidak dilakukan
perawat, 38 orang (79,2%) pasien menyatakan tidak puas dengan komunikasi terapeutik perawat. Sementara itu
dari 29 responden dengan komunikasi terapeutik dilakukan perawat, 23 orang (79,3%) pasien menyatakan puas.
Hasil uji statistik chi-square menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara komunikasi terapeutik
perawat dengan kepuasan pasien.


PEMBAHASAN
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari 48 responden dengan komunikasi terapeutik tidak dilakukan
perawat, 38 orang (79,2%) responden menyatakan tidak puas dengan komunikasi terapeutik perawat. Sementara
itu dari 29 responden dengan komunikasi terapeutik dilakukan perawat, 23 orang (79,3%) pasien menyatakan
puas. Hasil uji statistik chi-square menunjukkan ada hubungan yang bermakna antara komunikasi terapeutik
perawat dengan kepuasan pasien.
Dalam penelitian ini, ketidakpuasan pasien terhadap komunikasi terapeutik perawat terlihat dari hasil
kuesioner, dimana adanya pernyataan pasien yang menyatakan 88,31 % perawat saat berkomunikasi tidak
memperkenalkan identitasnya dengan jelas, 72,72 % perawat saat berkomunikasi tidak menggunakan cara yang
baik dan benar, 88,31 % perawat tidak menyampaikan isi/topik pembicaraan dengan jelas, dan 61,03 % perawat
mempunyai sikap tidak bersahabat saat berkomunikasi sehingga pasien tidak puas dengan komunikasi terapeutik
yang dilakukan oleh perawat.
Hasil penelitian ini senada dengan penelitian Hafsyah (2011) tentang Hubungan Perilaku Caring yang
dilakukan Perawat dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruangan Penyakit Dalam RSUD Pariaman, dimana
71

terdapat hubungan yang bermakna antara perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan klien. Penelitian ini
menunjukkan lebih dari separuh klien tidak puas terhadap perilaku caring perawat (57,1%), dan lebih dari separuh
klien menilai perilaku caring perawat kurang (66%).
Penelitian ini berbeda dengan penelitian Amelia (2010) tentang Hubungan Perilaku Empati Perawat dalam
Pemberian Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Irna Non Bedah (Penyakit Dalam) RSUP Dr.
M.Djamil Padang, yaitu tidak terdapat hubungan antara perilaku empati perawat dengan kepuasan pasien. Dimana
hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari 40 responden sebanyak 95,5 % responden memiliki sikap yang
positif dalam berempati, 67,5 % pasien menilai tindakan empati responden kurang baik, dan 92,5 % pasien tidak
puas terhadap asuhan keperawatan yang diberikan perawat.
Komunikasi yang dilakukan perawat meliputi komunikasi verbal dan non verbal, perawat yang berkomunikasi
dengan sikap tidak bersahabat dan cara berkomunikasi yang tidak baik menyebabkan ketidakpuasan pada pasien,
hal ini disebabkan karena ketidakmampuan pasien menafsirkan pesan verbal dan non verbal yang disampaikan
perawat. Hal ini didukung oleh teori Suryani (2005), yang menyatakan ketidakpuasan pasien yang paling sering
ditemukan erat kaitanya dengan sikap dan prilaku petugas RS, antara lain: lamanya waktu tunggu, lingkungan RS,
sikap, prilaku, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menjadi kunci
ketidakpuasan pasien di RS sehingga pasien mencari pelayanan kesehatan lainya.
Menurut Budiastuti (2002), salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan,
dimana pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan. Tapi, pasien merasa tidak puas apabila pelayanan yang mereka dapatkan tidak memuaskan dan tidak
sesuai dengan yang diharapkan. Kepuasan muncul dari kesan pertama pasien saat masuk di rumah sakit, misalnya
pelayanan yang cepat, tanggap, dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
Selain kualitas pelayanan, faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah komunikasi yaitu tata cara
informasi yang diberikan oleh pihak penyedia jasa dan bagaimana keluhan- keluhan dari pasien dengan cepat
diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya
adanya tombol panggilan di dalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi
yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit, seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung ke rumah
sakit (Budiastuti, 2002).
Menurut analisa peneliti, ketidakpuasan responden dalam komunikasi terapeutik perawat menggambarkan
pelayanan keperawatan yang diberikan belum memuaskan, dimana layanan keperawatan masih sering mendapat
keluhan dari pasien, terutama komunikasi terapeutik yang dilakukan perawat. Dari hasil penelitian ini dapat
dilihat bahwa kepuasan pasien sangat erat kaitannya dengan komunikasi terapeutik yang diterapkan perawat
dalam berhubungan dengan pasien. Komunikasi perawat yang tidak baik akan mempengaruhi pelayanan
kesehatan yang diberikan, misalnya perawat yang tidak mengenalkan identitasnya dengan jelas dan tidak
menggunakan cara yang baik saat berkomunikasi, sehingga tidak terbina hubungan saling percaya antara perawat
dengan pasien.
Perawat yang berkomunikasi dengan menggunakan istilah medis/ keperawatan kepada pasien akan
menimbulkan kebingungan dan kecemasan pada pasien. Selain itu, komunikasi yang dilakukan dengan sikap
tidak bersahabat dengan pasien akan menimbulkan hubungan yang tidak harmonis antara perawat dan pasien,
sehingga pelayanan yang diberikan perawat tidak akan memberikan kepuasan pada pasien.
72

Dari penelitian ini dapat dilihat perawat yang tidak melakukan komunikasi terapeutik, tapi masih ada pasien
yang puas. Hal ini bisa disebabkan karena pasien puas dengan sarana dan pra sarana yang ada di rumah sakit,
seperti tersedianya kamar mandi yang lengkap untuk pasien, kemudahan dalam biaya bagi pasien yang
menggunakan askes, serta kemudahan pasien mendapatkan obat. Perawat yang melakukan komunikasi terapeutik,
tapi masih ada pasien yang tidak puas, bisa disebabkan karena faktor emosional dari pasien, dimana pasien
mempunyai persepsi yang negatif terhadap perawat, salah satunya adalah persepsi pasien yang mengangggap
bahwa pelayanan komunikasi perawat di rumah sakit swasta lebih baik dari rumah sakit pemerintah, sehingga hal
itu menjadi perbandingan bagi pasien, walaupun komunikasi terapeutik dilakukan perawat tapi pasien masih ada
yang tidak puas.

SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Lebih dari separuh (62,3%) pasien menyatakan komunikasi terapeutik perawat tidak dilakukan oleh perawat di
IRNA Non Bedah (Penyakit Dalam Pria dan Wanita) RSUP Dr. M. Djamil Padang, Lebih dari separuh (57,1%)
pasien menyatakan tidak puas terhadap komunikasi terapeutik perawat di IRNA Non Bedah (Penyakit Dalam Pria
dan Wanita) RSUP Dr. M. Djamil Padang dan Terdapat hubungan yang bermakna antara komunikasi terapeutik
perawat dengan kepuasan pasien di IRNA Non Bedah (Penyakit Dalam Pria dan Wanita) RSUP Dr. M. Djamil
Padang, dengan p value 0.000

Saran
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak RSUP. Dr. M. Djamil Padang dalam
memberikan pelayanan kesehatan pada pasien sehingga dapat memberikan solusi yang tepat agar kepuasan pasien
dalam menjalani perawatan dapat ditingkatkan. Disarankan agar RSUP Dr. M. Djamil Padang melakukan
peningkatan Sumber Daya Manusia untuk mengikuti pelatihan komunikasi terapeutik antara perawat - klien,
seperti costumer service untuk menjaga mutu pelayanan yang dinilai melalui kepuasan pasien, dan perlu diberikan
reward / penghargaan bagi perawat yang bisa jadi Role Mode dalam melakukan komunikasi terapeutik dengan
klien. Serta bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk meneliti tingkat kepuasan pasien dari segi pelayanan
tenaga kesehatan yang lain yang ada di rumah sakit seperti dokter, petugas apotik, petugas radiologi dan petugas
laboratorium yang perlu melaksanakan komunikasi terapeutik yang lebih dalam, sehingga untuk
pengembangannya perlu dilakukan penelitian lanjutan.

KEPUSTAKAAN
Afriani. (2011). Hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di RSUP Dr. M. Djamil
Padang.Skripsi. Tidak dipublikasikan.
Alimul. A. (2007). Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisa Data. Jakarta: Salemba Medika.
. (2007). Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta: Salemba Medika.
Amelia, GR. (2010). Hubungan perilaku empati perawat dalam pemberian asuhan keperawatan dengan
kepuasan pasien di Irna Non Bedah (penyakit dalam) RSUP Dr. M.Djamil Padang. Skripsi. Program Studi
Ilmu Keperawatan FK UNAND.
Arwani. 2003. Komunikasi dalam keperawatan. penerbit buku kedokteran. Jakarta: EGC.
Budiastuti. (2002). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Dari
http://www.kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumahsakit-Artikel.Diakses Maret 2013.
73

Darmawan, I. (2009). Hubungan pelaksanaan komunikasi terapeutik dengan kepuasan klien dalam mendapatkan
pelayanan keperawatan di IGD RSUD. Dr. Soedarso Pontianak Kalimantan Barat. Artikel. Program Studi
Ilmu Keperawatan . Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro Semarang.
Depkes RI. (2005). Indikator kinerja Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI
http.VAvww.environmental-auditing.org/Portals/AuditFiles/Audit Hospital Waste Management1.pdf.
Diakses Maret 2013.
Ekasari, D. (2007). Faktor-faktor yang berhubungan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Layanan Kesehatan di
IRNA Bedah umum RSUP DR. M. Djamil Padang. Skripsi.Program Studi Ilmu Keperawatan FK UNAND.
Farni, Y. (2012). Hubungan beban kerja perawat pelaksana dengan kinerja perawat di instalansi rawat inap
nonbedah (penyakit dalam) rsup dr. M djamil Padang. Skripsi. Program Studi Ilmu Keperawatan. Stikes
Syedza Saintika. Tidak dipublikasikan.
Hafsyah, L. (2011). Hubungan perilaku caring yang dilakukan perawat dengan tingkat kepuasan klien di ruangan
penyakit dalam RSUD Pariaman. Skripsi.Program Studi Ilmu Keperawatan FK UNAND.
Keliat, BA. 2002. Hubungan Terapeutik Perawat-Klien. Jakarta: EGC.
Khotimah, N. (2012). Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 8,
No. 2 http://digilib.stikesmuhgombong. ac. id/files/disk1/28/jtstikesmuhgogdlsafrudf. Diakses Maret
2013
Kumala, S, I. (2013). Panduan Penulisan Proposal Skripsi. Stikes Syedza Saintika Padang. Tidak dipublikasikan.
Kurniasih, Y. (2002). Hubungan Kinerja Perawat dalam Melaksanakan Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan
Pasien di Ruang Inap Rumah Sakit Kepolisian Pusat Raden Said Sukanto Jakarta . Tesis. Tidak
dipublikasikan.
. (2009). Jurnal ilmiah kesehatan keperawatan. Volume 1 Stikes Hang
Tuah, Surabaya. http://adysetiadi.files.wordpress.com/2012/03/iurnal-pdf-vol-1-stikes1.pdf. Diakses
Maret 2013
Kusmiati. (2003). Hubungan Persepsi Beban Kerja dan Stress Kerja Perawat. Skripsi Tidak dipublikasikan.
Fakultas Kedokteran Universitas Gajah Mada: Yogyakarta.
Liyana. (2008). Pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RS THT
dan BEDAH Prof. Nizar Jakarta Pusat. Skripsi. Universitas Indonusa Esa Unggul.
Manurung, I. (2003). Penerapan Komunikasi Perawat-Klien di Rumah Sakit Persahabatan Jakarta. Tesis. Tidak
Diterbitkan.
Mukripah, D. (2010). Komunikasi Terapeutik dalampraktik keperawatan. Bandung: PT Refika Aditama.
Mundzakir. (2006). Komunikasi keperawatan aplikasi dalam pelayanan .Yogyakarta: graham Ilmu.
Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan. Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba
Medika.
Pohan, I. (2003). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Bekasi: Kesaint Blanc
. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Jakarta: EGC
Potter & Pery. (2005). Fundamental Keperawatan. Jakarta: EGC
Priyanto, A. (2009. Komunikasi dan Konseling. Jakarta: Salemba Medika Setiadi. (2007). Konsep& Penulisan
Riset Keperawatan. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Suhaimi. (2011). hubungan antara komunikasi perawat dan karakteristik pasien dengan kepuasan pasien di
unit rawat jalan RS Islam "Ibnu Sina" Bukittinggi. Tesis. Tidak dipublikasikan Suryani. 2005. Komunikasi
Terapeutik: teori & Praktik. Jakarta: Buku Kedokteran EGC
Swansburg, R.C. (1999). Introductory management and leadership for nurses. Canada : Jones and Barlett
Publishers.
Tjiptono, F. (2007). Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi.
Yasmi. (2002). Hubungan karakteristik pasien dengan fasilitas parawatan dengan kepuasan pasien terhadap
pelayanan keperawatan dan prosedur penerimaan pasien rawat inap di RSUD Dr. Achmad Mochtar
Bukittinggi. Tesis UI. Tidak dipublikasikan.