Pag.

N 1

CASO DELTA AIRLINES

1. Lineamientos de TI en Delta

Los lineamientos que fueron considerados por la Junta de TI son:
Adoptar una visin de procesos para la empresa; a travs de la definicin
de los procesos bsicos de la empresa.
Facilitar el negocio; a travs de la integracin de los procesos de
operaciones de vuelo y experiencia al cliente.
Asegurar la integridad de la informacin; a travs del Sistema Nervioso de
Delta el cual permite entregar informacin en tiempo real a las operaciones
de vuelo y servicio al cliente.
Promocionar la arquitectura del cliente; se crearon 09 base de datos en
base a los procesos de operaciones de vuelo y experiencia al cliente, el
cual permitir dar informacin en lnea a todos los grupos de operacin y
clientes.
Reusar las capacidades de TI existentes en lugar de comprar
componentes de sistemas nuevos.
Manejar la TI como una inversin; para ello cre la Junta de Tecnologas
de la Informacin que decida las inversiones de TI.

2. Estrategia

Formaron un Comit Ejecutivo de Tecnologas de la Informacin, el cual
estaba formado por el gerente financiero, el vice presidente ejecutivo de
servicio al cliente, y la cabeza de operaciones (para dirigir una
transformacin organizacional construida sobre la premisa de informacin
en tiempo real).
Determinar y especificar los procesos bsicos de la empresa
Implementar una arquitectura basada en los procesos bsicos de la
empresa

3. Arquitectura

El comit Ejecutivo de TI (asesorado por Feld), cre una arquitectura
empresarial que permita estandarizar e integrar los procesos de la
empresa (Permiti organizar la data, aplicaciones e infraestructura); para
ello especificaron los procesos bsicos de la empresa:
o Experiencia del cliente
o Operaciones de lnea area
o Tablero de mando digital para la gestin de ingresos
o Fuerza laboral conectada para las funciones administrativas.
Decidieron enfocarse arreglar dos procesos las operaciones de vuelos y la
experiencia del cliente, (Reconocieron que no podran desarrollar e
implementar el soporte TI para los cuatro procesos bsicos al mismo
tiempo) el cual permiti la integracin comercial

Pag. N 2

La gerencia defini los requerimientos de informacin para estos dos
procesos bsicos en trminos de nueve bases de datos (ubicacin,
horarios, vuelos, mantenimiento, equipo, empleado, aviones, clientes y
pasajes)
Componente clave de la arquitectura Sistema Nervioso Delta, utilizaba un
enfoque "publicar y suscribir" (las aplicaciones se suscriben para ser
notificadas cada vez que ciertos tems de data cambien de manera que los
empleados siempre tengan data actualizada, y las aplicaciones respondan
a los cambios conforme sea necesario)

4. Infraestructura

A partir de la arquitectura, TI desarroll los requerimientos de
infraestructura. El requerimiento de infraestructura clave estaba altamente
centralizado, estandarizada, con data asegurada accesible a un conjunto
de partes interesadas a travs de una variedad de canales. Los directores
de Delta disearon los servicios de gestin de canales (dispositivos
inalmbricos (PDA, telfonos celulares, Beepers, quioscos, etc.) ,
comunicacin, data y seguridad para satisfacer estos requerimientos.
Delta desarrollo una infraestructura (Servicio de Infraestructura TI en 10
grupos), el cual tiene las siguientes capacidades:

o Capacidades de Infraestructura que soportan elementos fsicos
Gestin de Medios de TI : Servidores
Aplicaciones de infraestructura: Aplicaciones de las unidades
de negocio
Gestin de Data: Permita la gestin de datos, gestin de
middleware y traducciones de intercambio de datos. (Sistema
Nervioso Delta, utilizaba un enfoque "publicar y suscribir")
Comunicaciones: Permita la interaccin electrnica dentro de
la empresa y con los clientes (Laptops, escneres, PDAs,
Desktop, Telfonos celulares, dispositivos porttiles, etc.)
Seguridad y Riesgo: seguridad a travs de tecnologa (firewall y
codificacin) y polticas.
Canales electrnicos: dispositivos inalmbricos(PDA, telfonos
celulares, Beepers, etc.), quioscos, Web(Sistema de Reservas)

o Capacidades de Infraestructura orientada a la Gestin
Gestin de TI: A travs del Comit de TI coordinaron la
arquitectura con las unidades de negocio.
Arquitectura y estndares: proporciona el plan de migracin
para los estndares tcnicos detallados que sustenten la
arquitectura empresarial. Delta reconoci que no podran
desarrollar e implementar el soporte TI para los cuatro
procesos bsicos al mismo tiempo; decidieron enfocarse en
arreglar dos procesos las operaciones de vuelos y la
experiencia del cliente.
Educacin de TI: Enseo a la gerencia de cmo percibir,
invertir y utilizar la TI para crear valor comercial
Investigacin y Desarrollo: Delta busco maneras nuevas para
utilizar al TI para crear valor comercial

Pag. N 3




5. Inversiones y Priorizacin

Para el Sistema Nervioso de Delta Airlines se invirti US $ 1000 millones
de Dlares usando recursos propios de la empresa, sustentados en los
ingresos netos de los aos 1999 y 2000.



La priorizacin de inversin de Delta Airlines se enfoc en la integracin
comercial, la que est conformada por dos procesos: La experiencias del
cliente y las operaciones de vuelo.

6. Factores Crticas de xito (FCE)

Contar con las personas adecuadas como parte del Comit, las cuales
tenan una visin estratgica clara.
La eleccin de Charlie Feld (antiguo CIO de Frito Lay y Burlington
Northern) para que realice la evaluacin de la capacidad de TI en Delta.
Liquidez de la empresa para invertir en tecnologa en los tres prximos
aos.
Eleccin de procesos bsicos de la empresa en los cuales se enfoca la
solucin.

7. Conclusiones

TI + Negocio = xito, la conformacin de una Junta de TI, integrada por
altos ejecutivos del lado del negocio, los que contaban con una clara visin
estratgica les permiti una toma de decisiones acertada.
La adopcin de una infraestructura flexible como el Sistema Nervioso de
Delta, permiti priorizar la implementacin de los procesos bsicos en un
inicio y posteriormente nuevas aplicaciones.

Pag. N 4

Adoptar una visin de procesos para la empresa
Elaborar un arquitectura e infraestructura corporativa para sostener los
procesos inter funcionales.