UNIVERSIDAD ESAN

DIPLOMADO EN DIRECCIN ESTRATGICA Y GESTIN

UNIVERSITARIA
CURSO:

GESTION DE PROCESOS

PROFESOR:

ALDO BRESANI

TITULO:

CASO TACO BELL

INTEGRANTES:

Ivn Arriaga

Corina Cabrera

Frank Calvo

Gladys Talledo

Tabla de contenido
1.

RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................................................. 3

2.

INTRODUCCION Y ANTECEDENTES................................................Error! Bookmark not defined.

3.

OBJETIVO .......................................................................................Error! Bookmark not defined.

4.

ALCANCE Y LIMITACIONES ............................................................Error! Bookmark not defined.

5.

ANLISIS DEL CASO .......................................................................Error! Bookmark not defined.

5.1

Primera Parte de 1982 a 1988...............................................Error! Bookmark not defined.

5.1.1

Hechos resaltantes ............................................................Error! Bookmark not defined.

5.1.2

Funcionamiento primeros aos de la dcada de los 80. ...Error! Bookmark not defined.

5.1.3

Cambios introducidos por John Martin. ............................Error! Bookmark not defined.

5.2

Segunda Parte de 1989 a 1991..............................................Error! Bookmark not defined.

5.2.1

Lineamientos Generales ....................................................Error! Bookmark not defined.

5.2.2

Programa C-Menos (Menos Cocina) .................................Error! Bookmark not defined.

5.3

PREGUNTAS ...........................................................................Error! Bookmark not defined.

5.3.1
Qu factores explican el xito de Taco Bell al inicio de los aos 90?... Error! Bookmark
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5.3.2
Analizar el proceso de mejora hacia la calidad Total en Taco Bell, distinguiendo entre
el periodo de mejora incremental y el de mejora radical mediante la reingeniera de procesos.
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5.3.3
Los principales competidores de Taco Bell, podran copiar con xito su estrategia de
Calidad Total? ....................................................................................Error! Bookmark not defined.
5.3.4
Cmo podr mantener y mejorar John Martin el buen nivel de Calidad de Servicio por
Taco Bell? ..........................................................................................Error! Bookmark not defined.
6.

CONCLUSIONES .............................................................................Error! Bookmark not defined.

1. RESUMEN EJECUTIVO
Taco Bell inicia la dcada de los 80 con una idea distorsionada del negocio de la
empresa: se definan dentro del sector de comida mejicana cuando realmente se
encontraban en el de comida rpida.
Su proceso de produccin, utilizaba mucha mano de obra, la misma que era
abundante y barata; pocos niveles de riesgo y poca tecnologa. No necesitaban
ms, Tenan la idea que las ventas se basaban bsicamente en la ubicacin, la
publicidad y la innovacin de los productos. Su concepto de mejora del servicio no
estaba enfocado hacia el cliente.
Todo esto empez a cambiar con la llegada de Jhon Martin en 1983. l le dio a
Taco Bell un cambio de visin estratgica, pasando de ser una empresa
productora de alimentos a ser una empresa que se dedicara a dar de comer a la
gente. Esto permiti redefinir el rumbo a seguir en la organizacin.
Los procesos de negocio no se encontraban con esta nueva visin, se dedicaba
ms espacio a la cocina que al comedor, los gerentes se preocupaban por la
preparacin de alimentos y no por la calidad de servicio que ofreca a los clientes,
los empleados tenan un elevado ndice de rotacin y no se contaba con sistemas
de informacin que permitan apoyar a la toma de decisiones. A toda luz haba una
imperiosa necesidad de adoptar un nuevo estilo de gestin, de cara a la entrada
en madurez del mercado de comida rpida, caracterizado por el progresivo
aumento de costos de mano de obra y de apertura de locales, entre otros
desafos.
El resultado fu la aplicacin de una estrategia de valor basada en calidad y precio.
Para ello se tuvo que hacer una serie de cambios significativos. A partir de un
estudio se encontr que los clientes buscaban rapidez, exactitud, limpieza y
temperatura, denominados como HECHOS, por su adaptacin de las iniciales
F.A.C.T. que correspondan a cada uno de estos atributos. Para ello, se

introdujeron programas novedosos como el C-menos, que redefini su proceso de

produccin, mejorando el servicio y las ventas; RES, que permiti incrementar la
productividad en la atencin de pedidos; TACO, que introdujo los sistemas de
informacin y todas sus aplicaciones a la compaa, reduciendo el trabajo
administrativo y mejorando la toma de decisiones; y finalmente, centraron su
atencin a los recursos humanos, redefiniendo cargos, perfiles, sistemas de
compensacin y promociones, reduciendo enormemente la rotacin de su
personal y potenciando el aporte del mismo.
Los resultados no se hicieron esperar. No solamente las ventas, Taco Bell paso a
ser el pionero en la utilizacin de una estrategia de valor al cliente en la industria
de la comida rpida, cambiando las reglas de juego imperantes e influenciando a
toda la industria, a pesar de ser inicialmente un pequeo competidor.