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Uni dade de Ensino Superior Dom Bosco Curso: Engenharia de P rodução Turma: 6°Período Tur

Uni dade de Ensino Superior Dom Bosco

Curso: Engenharia de P

rodução

Turma: 6°Período

Tur

no: Noturno

Disciplina: Administraç

ão de Serviços (2°Semestre de 2014)

Prof.Esp.Roberto de Pá

dua Carvalho Reis - adm.robertoreis@h

otmail.com

Prof. Esp. Roberto de Pádua Carvalho Reis – CRA-MA 56 20 MBA em Gestão Estratégica
Prof. Esp.
Roberto de Pádua Carvalho Reis – CRA-MA 56
20
MBA em
Gestão Estratégica de Pessoas
Bacharel
em Administração de Empresas com Habilitaç
ão em Análise de
Sistemas

Aula número 02: Concei tos & Características dos Serviços

Definições para serviços

O termo serviço é encontrado na literatura para designar vários fe nômenos, cada um com diferentes significados. Em g estão de organizações, alguns autores têm te ntado definir serviço de forma mais específica.

De acordo com R amaswamy (1996, p. 3), o serviço pode s er entendido como “as

transações de negócios que (cliente) a fim de produzir

abrangente, pois se aplica ta nto para empresas de manufatura como para em presas de serviços.

acontecem entre um provedor (prestador do

serviço) e um receptor

um resultado que satisfaça o cliente”. Esta de finição tem um caráter

Grönroos (1995, p. 36) apresenta outra definição interessante:

“O

me nos intangível – que normalmente, mas não nec essariamente, acontece

dur ante as interações entre clientes e empregados

físic os ou bens e/ou sistemas do fornecedor de se rviços – que é fornecida

com o solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s).”

de serviço e/ou recursos

serviço é uma atividade ou uma série de atividad es de natureza mais ou

Kotler (1998, p. 412 ) define serviço de uma forma mais concisa:

“Se rviço é qualquer ato ou desempenho que uma

outr a e que seja essencialmente intangível e não re sulte na propriedade de

nad a. Sua produção pode ou não estar vinculada a

parte possa oferecer a

um produto físico.”

É interessante obs ervar que estas definições ressaltam as int erações/transações que ocorrem entre as duas partes (prestador de serviços e cliente). As interações normalmente identificam o serviço prestado por uma e mpresa e são fundamentais para a qualidade pe rcebida pelo cliente. Por exemplo, mesmo que a coz inha de um restaurante envolva um grande n úmero de atividades, o

serviço só é percebido pelo

uma operação financeira

cliente nas interações que ocorrem no salão d o restaurante o mesmo

podemos falar de um banco o nde o cliente percebe o serviço quando realiza (saque, depósito etc.) não pe rcebendo as atividades de retaguarda.

Para que se tenha u ma melhor compreensão do que seja serviço, é necessário que se

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Unidade de Ensino Superior Dom Bosco examine as diferenças entre os serviços e os bens

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examine as diferenças entre os serviços e os bens físicos. Na verdade, a definição em si não traz grandes efeitos práticos na gestão de serviços. Mais importante que tentar definir o termo serviço, é conhecer as características específicas dos serviços e suas implicações na gestão de operações.

Características específicas dos serviços

Os serviços possuem algumas características específicas que os diferenciam dos bens manufaturados (isto é, aquilo que é físico). Estas características devem ser consideradas, pois trazem implicações no gerenciamento dos serviços. Na gestão de operações em particular, torna- se ainda mais importante realçar estas diferenças, devido à tradição da gestão de operações de manufatura. Assim, pode-se considerar que os serviços possuem as seguintes particularidades:

I) Intangibilidade. Os serviços são intangíveis por natureza, ou seja, eles não podem ser tocados ou possuídos pelo cliente como os bens manufaturados. Logo, o cliente vivencia o serviço que lhe é prestado, o que torna mais complexa a avaliação do serviço pelo cliente.

II) Produção e consumo simultâneos. Nos serviços, a produção ocorre ao mesmo tempo que o consumo. Daí decorrem algumas outras implicações, como o fato dos serviços não poderem ser estocados e da necessidade da garantia de qualidade durante o processo, uma vez que não é possível se fazer inspeções como na indústria de manufatura. Eventuais erros que venham a ocorrer durante o processo são imediatamente percebidos pelo cliente.

III) Participação do cliente. Além da simultaneidade entre produção e consumo, o cliente participa do processo de produção, podendo não somente participar passivamente, mas também como co-produtor do serviço. Nos serviços, pode-se afirmar que o cliente é quem inicia o processo de produção, pois o serviço só é produzido após sua solicitação.

Assim, o grau de contato entre o cliente e a empresa é maior do que na produção de bens.

O resultado do serviço tem uma alta relação com o cliente. Normalmente, uma organização tem

pouco ou nenhum controle sobre as ações e atitudes que o cliente assume ao participar da produção

do serviço.

Além disso, os funcionários e os outros recursos que interagem com o cliente podem variar significativamente em diferentes ocasiões para um mesmo tipo de serviço. Por isso, muitos autores apontam a variabilidade (ou heterogeneidade) como mais uma característica específica dos serviços (ver por exemplo, Kotler, 1998 e Ghobadian et al., 1994). Realmente, os serviços tendem a ser mais variáveis do que os bens manufaturados.

Porém, não se pode considerar uma maior tendência de variabilidade como uma característica inerente aos serviços. Isto pode induzir os gerentes de serviços a se “conformar” com esta “característica inerente”, inibindo os esforços para a redução da variabilidade a fim de garantir um serviço consistente ao cliente. Desta forma, pode-se considerar que a variabilidade é uma tendência nos serviços e não uma característica inerente.

FONTE: http://www.lgti.ufsc.br/planejamento/aulas/servicos1a3.pdf

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Unidade de Ensino Superior Dom Bosco REFERÊNCIAS CSILLAG, João Mário. Análise do valor . 4.

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REFERÊNCIAS

CSILLAG, João Mário. Análise do valor. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1995. 370p.

GHOBADIAN, Abby, SPELLER, Simon, JONES, Matthew. Service quality: concepts and models. International Journal of Quality & Reliability Management. UK, v.11, n. 9, p. 43-66, 1994.

GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1995. 377p.

KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. 725p.

PORTER, Michael E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. 11. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1989. 512p.

RAMASWAMY, Rohit. Design and management of service processes: keeping customers for life. USA: Addison-Wesley, 1996. 424p.

WALTERS, David, LANCASTER, Geoff. Value and information – concepts and issues for management. Management Decision. UK, v. 37, n. 8, p. 643-656, 1999.

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Unidade de Ensino Superior Dom Bosco ATIVIDADE COMPLEMENTAR PARA CASA 01. A prestação de serviços

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ATIVIDADE COMPLEMENTAR PARA CASA

01. A prestação de serviços é um negócio abrangente e que faz parte do cotidiano de toda pessoa,

em todos os níveis sociais. Todos os dias consumimos serviços, mesmo que não estejamos conscientes disso, devido a sua naturalidade. A seguir, faça uma seleção dos serviços que

habitualmente você utiliza.

02. O termo “Serviço” é amplamente utilizado na literatura e oralmente, designado para descrever

vários fenômenos. De acordo com a aula de hoje, conceitue serviços do ponto de vista da Administração e cite outros empregos para esse termo no cotidiano.

03. Administrar serviços tem características diferentes de gerenciar produtos. Sendo assim, cite e

comente sobre as particularidades dos Serviços.

04. Apresente ao professor na próxima aula um resumo detalhado deste material. Lembre-se:

Resumo não é copiar, e sim sintetizar as informações contidas em um texto com habilidade de objetivar a temática discutida com as suas próprias palavras.

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