1.

Southwest Airlines logra un excelente servicio al cliente a travs de lo que la

compaa llama "proximidad al cliente". Southwest toma sugerencias de los clientes
en serio, tomndose el tiempo para responder personalmente a todas las cartas
escritas a la aerolnea. Federal Express utiliza un programa llamado LEAP
(Liderazgo, Evaluacin, y Proceso de Conciencia, por sus siglas en ingls) para
descentralizar la toma de decisiones. Permitir a los representantes de servicio tomar
decisiones sobre el terreno sin la direccin de la gestin es tambin la columna
vertebral de las las polticas de servicio al cliente de Nordstrom y de Zappo. Los
representantes que estn empoderados hacen un servicio rpido y amable.
2. Las polticas de Nordstrom ofrecen ejemplos de un excelente servicio, tales como:
llevar a los clientes a los vestuarios mientras transportan sus posibles compras,
enviar a los clientes notas de agradecimiento y trabajar horas extras para satisfacer a
los clientes. Zappos ofrece un envo gratis, ocasionalmente actualizando el envo
para el mismo da sin cargo extra, slo para "sorprender" al cliente. La lnea de
servicio al cliente de Zappos es contestada por los representantes las 24 horas del
da, los siete das a la semana. El minorista de calzado en lnea ha comenzado
recientemente a utilizar la red social Twitter para interactuar de forma transparente
con los empleados y los clientes.
3. Peugeot ha preguntado a sus clientes qu es lo que ms les importa del servicio de
postventa, y stos han respondido "la rapidez, la calidad de las reparaciones y la
garanta". Con estos datos, este fabricante de coches ha ideado diferentes sistemas
para fidelizar a los clientes, de los que el ms llamativo es el llamado Servicio
Inmediato: el usuario que solicita cita previa en el taller, lleva su coche, y en menos
de dos horas se realiza la reparacin, siempre que sea sencilla como un cambio de
aceite, filtros o pastillas. Cada cliente puede ver cmo operan a su automvil desde
una cmoda sala con televisin, prensa, y una maquina de bebidas.