Lea el caso que se presenta a continuacin midiendo los costos de calidad y

determine si hay conformidad o no con los requisitos del SGC, indicando el

requerimiento que se incumple y estableciendo los hechos de la inconformidad.
Una empresa despus de 10 meses, ha documentado su Sistema de Calidad
basado en la norma ISO 9001:2008. Antes de recibir la auditoria de
certificacin, el director a fin de verificar la implementacin del sistema, planea
hacer una auditoria interna y a la vez medir los costos de calidad en los que ha
incurrido la empresa la ltima semana, para establecer proyectos de mejora en
el futuro.
Utilizando la norma correspondiente determine las no conformidades en las que
se incurren, indicando el requisito de referencia y estime los costos de calidad
de la empresa, estableciendo que porcentaje del Costo Total, representan los
Precios de Cumplimiento e Incumplimiento.
Caso 1
Inicialmente el auditor se dirige al departamento de compras, ya que en una
semana se tuvo una devolucin por parte de un cliente y fue por la mala calidad
que presentaban las materias primas. El total de devoluciones fueron 2 lotes de
3450 piezas c/u, a las que se debieron cambiar un componente para corregir el
problema. El tiempo aproximado por producto fue de 2.5 minutos, el costo de la
pieza fue absorbido por el proveedor, pero la organizacin pag un flete de
$2,300 donde se transportaban adems 15,000 piezas en buen estado para
otro producto. Cuando el auditor pregunto si no contaban con un sistema para
evaluar a los proveedores, el gerente de compras le mostr registros de las
evaluaciones realizadas a cada proveedor en riguroso orden. Todo estaba
correcto, pero al cuestionar si no realizaban inspecciones de entrada a la
materia prima, el gerente respondi que no era necesario, ya que se supone
que el proveedor lo hace en sus instalaciones y all guardan los registros. No
conformidad del caso
En este caso se present inconformidad debido a que la empresa no reviso la
materia prima cuando se le fue entregada, por lo que se lleg a la conclusin
de que no era necesario revisarla, ya que el proveedor tenia los registros;
Como lo especifica Norma ISO 9001 2008 apartado 7.4 compras 7.4.1

Proceso de compras: La organizacin debe asegurarse de que el producto

adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del
control aplicado al proveedor y al producto adquirido deben depender del
impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre
el producto final.
La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y
la re-evaluacin. Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.
Resultado de costo por la calidad: Una parte del flete entrara como costo de
calidad, ya que el proveedor absorbi el costo de las piezas malas. El costo por
flete fue de 2300 en donde iban incluido 2 lotes de 3450 pzs c/u ms 15000 pzs
ms que nos da un total de 8400 pzs con un costo de $2300.
Entonces:

8400

pzs

-------------$2300,

15000

pzs

------------?

(15000)(2300)/21900 = 1575.34
Si a 2300 le restamos los 1575.34 nos dar como total $724.66 que esta
cantidad vendra siendo el costo de la calidad.

Caso 2
Ahora el auditor se dirige al departamento de control de calidad donde le han
informado que compraron equipo y software para inspeccin por $145,000,
para asegurar que los procesos cumplen con las especificaciones. El equipo
ser depreciado a 18 meses y la nmina quincenal del departamento equivale
a $52,300. Al cuestionar al gerente sobre las devoluciones ocurridas, l se
defendi diciendo que no se detectaron en el proceso por falta de habilidad y
capacitacin de los inspectores para manejar el nuevo equipo y que despus
de lo sucedido se elabor un programa de capacitacin que tendr un
presupuesto anual de $260,000. El auditor le cuestion si no exista un
programa anterior establecido en el sistema, el gerente le respondi que s y le
present la documentacin. Pero con la reciente llegada del nuevo equipo
tendra que actualizarlo.
En el siguiente caso se present conformidad ya que el gerente le mostro
registros de las capacitaciones que haban hecho. Como dice en el siguiente
apartado de la Norma ISO 9001 4.2.4 Control de los registros: Los registros
establecidos para proporcionar evidencia de la inconformidad con los requisitos
as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de calidad deben
controlarse.
La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir
los controles necesarios para identificacin, el almacenamiento, la proteccin,
recuperacin, retencin y la disposicin de los recursos. Los registros deben
permanecer legibles, fcilmente identificables.
Caso 3
Al cuestionar el auditor si los equipos tenan un programa de calibracin, el
gerente le present una bitcora con fechas en que se haban realizado dicho
mantenimiento con el sello de la empresa que lo haba realizado, adems le
mostr la factura que ascenda a $15,230 que cubra el servicio semestral que
se le da al equipo de inspeccin.

El auditor pregunta si no han tenido problema con el equipo, a lo que el gerente

responde que al contrario, ha funcionado tan bien que el departamento ha
detectado en lo que va de la semana 745 fallas por da en promedio que son
devueltas a produccin para su correccin. Al solicitarle que le mostrara el
producto defectuoso, ste le seal una caja sin ningn letrero o identificacin,
diciendo que en cuanto se detectan le avisan al supervisor e inmediatamente
se las entregan personalmente.
En este otro caso se presenta inconformidad ya que en el apartado de la
Norma ISO 9001 7.5.3 Identificacin y trazabilidad: Cuando sea apropiado,
la organizacin debe identificar el producto por medios adecuados, a travs de
toda la realizacin del producto. La organizacin debe identificar el estado del
producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin a travs de
toda la realizacin del producto. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la
organizacin debe controlar la identificacin nica del producto y mantener
registros.
Por ltimo el auditor se acerca a un operario de la lnea y le pide que le diga
cul es la poltica de calidad de la empresa, pero ste dice no recordarla y que
tiene la idea de qu se trata y lo explica a su modo, el auditor le dice que si no
ha asistido a las inducciones que se han realizado para este fin, ya que la
empresa invierte $1,340 en cada una y se realizan al menos 3 cada semana. El
operario responde que mejor deberan gastar ese dinero en refacciones, ya que
su equipo tiene muchas fallas y que cuesta $200 llamar al tcnico cada vez que
falla y eso ocurre 1 vez en cada uno de los 3 turnos. Se supone que existe un
programa preventivo segn el SGC que cuesta $800 trimestrales, pero no
existen rutinas ni registros, el encargado alega que la norma no los exige. El
sueldo de un operario es de $85 al da en jornada de 7.5 horas promedio.