TALLER 3: CUESTIONARIO DE ATENCIN AL CLIENTE

1. Enumere 3 caractersticas que usted considera claves para un operador de call center.
Amistoso
Flexible
Eficaz
2. Investigue en la web acerca de las estrategias para mejorar la actitud. Enumere 3 que
le hayan llamado la atencin
Cuando hablamos de estrategias para mejorar la actitud, adems de referirnos a la actitud hacia el
otro (en este caso hacia el cliente), tambin nos referimos a la actitud en la actividad que desarrollamos a
diario donde incluimos el ambiente, el entorno y los compaeros de trabajo. Son muchas las estrategias
para una mejora de la actitud, a continuacin las que me llaman la atencin:

Buena disposicin hacia la tarea y hacia el cliente

Positivismo ante situaciones adversas o imprevisibles

Seguridad en s mismo

Convencimiento acerca de la propuesta y el producto o servicio

Empata para poder ponerse en el lugar del otro

Sonrisa, la sonrisa se contagia, se ve y se imita, se devuelve, favorece la apertura de una

conversacin

Concentracin

3. Busque una pequea ilustracin (cuento) motivacional para mejorar la actitud frente al
trabajo en su empresa u organizacin.

EL JOVEN, EL VIEJO Y EL BURRO

Un joven de la ciudad se fue al campo y le compr un burro a un viejo campesino por 100 dlares.
El anciano acord entregarle el animal al da siguiente, pero cuando fue a retirarlo, el campesino le dijo: -Lo
siento, hijo, pero tengo malas noticias. El burro muri.
-Bueno, entonces, devulvame mi dinero. -No puedo, lo he gastado ya.
-Bien, da igual, entrgueme el burro.
-Y para qu? Qu va a hacer con l?
-Lo voy a rifar.- Ests loco! Cmo vas a rifar un burro muerto?
-Es que no voy a decir a nadie que est muerto, por supuesto.
Un mes despus de este suceso se volvieron a encontrar el viejo vendedor y el joven comprador.
-Qu pas con el burro?
-Lo rif. Vend 500 papeletas a 2 dlares y gan 998 dlares.
- Y nadie se quej?!!
-Slo el ganador, pero a l le devolv sus 2 dlares.

4. Elabore un collage de media pgina con frases motivacionales para pegar frente a su
estacin de trabajo.

5. Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las incluidas en los

materiales de formacin.
1. "La discrecin en el hablar importa ms que la elocuencia."
2. "Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas."
3. "Un buen orador siempre ser un simple hablador y estar perdido si no sabe captar a
la audiencia con su corazn y su mente."
4. "Una persona que acta bajo la influencia de sus sentimientos sabe proyectar su yo
real de una forma natural y espontnea. Un orador que demuestra inters, sabe despertar
normalmente inters."
5. "Yo s que usted cree comprender lo que piensa que yo he dicho, pero no s si se da
cuenta de que lo que usted ha odo no es lo que yo quera decir."
6. "Querer hablar y orse no sale bien; y si hablarse a solas es locura, escucharse delante
de otros ser doblada."

7. "Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua, en muchos, precede a la

reflexin." 8. "Si no sabes comunicar bien con los dems, no sabrs convencer ni motivar.
Si no sabes comunicar estar mal informados y no podrs dirigir ni controlar con eficacia."
9. "No hables demasiado, que quien mucho habla mucho yerra y da indicios de saber
poco. No hay cosa de ms peligro ni de menos autoridad que las demasiadas palabras."
10. "Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente, de forma sencilla y con una
determinacin serena: hablemos poco, pero con claridad; no digamos ms que lo que es
estrictamente necesario."
Responda las siguientes preguntas:
6. De qu manera las frases asertivas mejoran la comunicacin con el cliente?
Las frases asertivas mejoran la comunicacin con el cliente porque permiten que haya la
empata necesaria para un proceso de habla y escucha efectiva.
7. Cmo puede usted bajar el tono en la conversacin aun cuando est siendo afectado
en su integridad?
Manejando el ritmo de la conversacin
Teniendo en cuenta que por ninguna razn se debe tomar como personal la
demanda de un cliente
Logrando llevar al cliente de la ira extrema a la completa calma a travs de un tono
de voz controlado.
Ocupndose del problema y su pronta solucin buscando ayuda en algn
colaborador de ser necesario.
8. Qu estrategias utiliza o utilizara para manejar situaciones de tensin en su trabajo?
Manteniendo auto control
Evitando palabras sarcsticas
Usando palabras que le hagan entender al cliente que l es lo ms importante
para la organizacin
9. Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su desempeo?,
por qu?

S, creo que hay situaciones ajenas a las laborales pueden afectar mi desempeo y el de
cualquier persona.
Porque aunque en la teora los problemas personales deben dejarse en la casa, en la
prctica no siempre es posible esto, existen situaciones que afectan a cualquier persona
en determinados momentos de su vida laboral como las enfermedades graves o la
prdida fsica de un ser querido y es entonces que la persona baja el ritmo o est
distrado.
10. Elabore un declogo del buen trato al cliente para pegar frente a su estacin de
Trabajo