Sk ABD 063.07 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING MELALUI DIMENSI MANFAAT SOSIAL DAN MANFAAT FUNGSIONAL TERHADAP LOYALITAS DENGAN MEDIASI KEPUASAN PADA TOKO SEPATU DAN SANDAL DI SIDOARJO RANGKUMAN SKRIPSI OLEH : J IDI ABDILLAH NIM ; 2002210293 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA 2007PENGESAHAN RANGKUMAN SKRIPSI Nama : Junaidi Abdillah ‘Tempat, Tanggal Lahir = Sidoarjo, 20 Agustus 1983 N.LM : 2002210293 Jurusan 2 Manajemen Program pendidikan 2 Strata 1 Kosentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Relationship Marketing Melalui Dimensi Manfaat Sosial Dan Manfaat Fungsional Terhadap Loyalitas Dengan Mediasi Kepuasan Pada Toko Sepatu Dan Sandal Di Sidoarjo. Disetujui dan diterima baik oleh : Dosen Pembimbing,PENDAHULUAN Lt Belakan: alah Era globalisasi yang melanda dunia menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Di sisi lain, era globalisasi. memperluas pasar produk, disisi_ lain keadaan _tersebut menimbulkan persaingan yang semakin tajam dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin canggih yang mampu menghaditkan kemudahan dan kecepatan akses bagi konsumen. Fenomena persaingan yang ada membuat perusahaan menyadari suatu kebutuhan untuk memahami_ setiap kebutuhan pelanggan dan menawarkan produk dan jasa yang dibutuhkan oleb pelanggan (Butler,2000 dalam Chr. Widya Utami,2006:24). Pemasaran yang berorientasi pasar merupakan konsep yang banyak digunakan perusahaan. Pada saat ini terjadi pergeseran paradigma orientasi pasar dari transaksional (transactional) menjadi relasional (relationship). Perusahaan perlu melakukan penyesuaian praktek pemasaran dari pemasaran transaksional menuju pemasaran relasional (Kotler,2003:34 dalam Chr. Widya Utami,2006:22). Dalam organisasi bisnis, kebutuhan untuk fokus terhadap konsumen akan terus mengalami peningkatan. Pemahaman terhadap kebutuhan serta keinginan konsumen yang belum terpenuhi maupun strategi yang membuat konsumen agar menjadi puas dan loyal pun menjadi hal yang sangat penting untuk terus dipikirkan oleh perusahaan. Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan, relasi yang kokoh dansaling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan. Relationship Marketing merupakan orientasi strategis atau filosofi menjalankan bisnis yang lebih berfokus pada upaya mempertahankan dan menumbuh kembangkan relasi dengan pelanggan saat ini dibandingkan merebut pelanggan baru (Lovelock, Patterson&walker dalam Fandi tjiptono,2003:415). Relationship Marketing berfokus pada menjalin hubungan secara terus-mencrus dalam jangka waktu panjang dan tidak berhenti pada satu transaksi penjualan. Relationship Merketing merupakan strategi yang perlu digunakan oleh semua perusahaan, termasuk perusahaan sepatu dan sandal untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan konsumen. Hal ini mengingat semakin tingginya tingkat persaingan yang semakin ketat, yang mana dapat dilihat dari semakin banyaknya toko-toko sepatu dan sandal yang berdiri. Dalam menghadapi persaingan seperti pada saat ini, strategi yang digunakan oleh toko sepatu dan sandal di Sidoarjo untuk menarik konsumen antara lain dengan menawarkan harga yang murah, kualitas produk yang bermutu, menggunakan merek yang mirip dengan produk luar negeri, mengikuti mode yang lagi tren (Republika Online, agustus, 2004). Gambaran peneliti, toko sepatu dan sandal di Sidoarjo sudah mulai menggunakan strategi Relationship Marketing diantaranya adalah banyaknya toko yang memberikan layanan yang ramah dan bersahabat, suasana toko yang nyaman, fasilitas toko yang bagus. Hal ini sebagai bukti nyata bahwa (erjadi pergeseran paradigma dari pemasaran transaksional menujupemasaran relasional yang mana toko menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus tidak berakhir setelah penjualan selesai. Berdasarkan pemaparan tersebut diatas, maka peneliti_ memandang perlu untuk mengkaji lebih dalam mengenai Relatioship Marketing yang meliputi manfaat sosial dan manfaat fungsional terhadap loyalitas kunsumen pada toko sapatu dan sandal di Sidoarjo. Sehingga penelitian ini ditulis dalam skripsi dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Melalui Dimensi Manfaat Sosial Dan Manfaat Fungsional Terhadap Loyalitas Dengan Mediasi Kepuasan Pada Toko Sepatu Dan Sandal Di Sidoarjo” . 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas, maka permasalahan yang dikemukakan dalam penulisan penelitian ini adalah: 1. Apakah manfaat sosial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada toko sepatu dan sandal di Sidoarjo ? 2. Apakah manfaat fungsional mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada toko sepatu dan sandal di Sidoarjo? 3. Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada toko sepatu dan sandal di Sidoarjo? 13 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini, untuk menjelaskan hal-hal yang ingin diketahui atau dijawab oleh peneliti dalam melakukan penelitian dalam hal ini yaitu untuk:1, Mengetahui signifikansi pengaruh dari manfaat sosial terhadap kepuasan pelanggan pada toko sepatu dan sandal di Sidoarjo. 2. Mengetahui signifikansi pengaruh dari manfaat fungsional terhadap kepuasan pelanggan pada toko sepatu dan sandal di Sidoarjo. 3. Mengetahui signifikansi pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada toko sepatu dan sandal di Sidoarjo. 1.4 Manfaat Penelitian Berdasarkan hal tersebut diatas, penelitian yang dilakukan mempunyai beberapa manfaat baik bagi penulis maupun pihak-pihak yang terkait sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran deskriptif tentang pengaruh manfaat Relationship Marketing, yang dapat dijadikan dasar pertimbangan dalam menentukan strategi Relationship Marketing yang tepat dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen dimasa yang akan datang. 2. Bagi Peneliti Sebagai sarana penerapan tcori selama dibangku kuliah dengan praktck yang terjadi dilapangan yang dapat menambah wawasan dibidang manajemen pemasaran khususnya mengenai penilaian manfaat Relationship Marketing pada perusahaan ritel yang ada di Surabaya.3. Bagi STIE Perbanas Surabaya Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah perbendaharaan perpustakaan dan juga dipakai sebagai bahan kajian dan perbandingan bagi mahasiswa lain yang menyusun karya tulis.TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penyusunan penelitian ini didasari oleh penelitian sebelumnya dengan judul “The Benefits Of Relationship Marketing For The Consumer and The fashion retailer” oleh Mercedes Marzo Navarro, Marta Petraja Iglesias dan Ma Pilar Rivera Torres. Department Of Business Menegement At The Faculty Of Economics And Bisiness, University Of Zaragosa, zaragosa, Spain. Yang diterbitkan oleh Journal of Fashion Marketing and Management, Vol 8 2004. 2.2 Landasan Teori 2.2.1 Relationship Marketing Relationship Marketing merupakan orientasi strategis atau filosofi mejalankan bisnis yang lebih berfokus pada upaya mempertahankan dan menumbuh kembangkan relasi dengan pelanggan saat ini dibandingkan merebut pelanggan baru (Lovelock, Patterson&walker dalam Fandi tjiptono,2005:415). Definisi lain tentang Relationship Marketing adalah strategi dimana strategi_ transaksi pertukaran antara penjual dan pembeli berkelanjutan tidak berakhir setelah penjualan selesai dengan kata lain dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus yang pada akhimnya menimbulkan kesetiaan sehingga terjadi bisnis ulang menurut Fandi Tjiptono(2005:410). 2.2.2 Manfaat Sosial Manfaat sosial adalah termasuk betapa menyenangkan dan nyamannya suatu hubungan antara karyawan dengan konsumen (Goodwin,1994 dalam Mercedes efai, 2004:427). Selain itu manfaat sosial berkaitan dengan familiar dan relasi sosial antara pelanggan dengan penyedia jasa atau perusahan, dalam hal ini antara pelanggan dengan perusahaan bisa menjadi sahabat karib (Gwinner et al,1998 dalam Mercedes e7 al, 2004:427). 2.2.3 Manfaat Fungsional Manfaat fungsional merupakan kenyamanan dalam memilih produk, kemudahan dalam menjangkau lokasi toko atau produk yang ada ditoko sehingga tidak membutuhkan waktu yang lama, ketersediaan lokasi parkir yang aman, dan lain- lain (Reynold dan Beatiy,1999 dalam Mercedes e/ al, 2004:427). 2.2.4 Kepuasan Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Oliver,1997 dalam Fandy tjiptono;2005;350). Pelanggan yang puas cenderung loyal, dan pelanggan yang loyal cenderung membeli lebih banyak. Pelanggan yang loyal juga cenderung tidak sensitif terhadap harga. Kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan dengan baik bagi pembelian ulang, serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan menurut Fandy Tjiptono(2005:353). 2.2.5 Loyalitas Loyalitas konsumen adalah suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan (Olivier;1999:34). Loyalitas ditunjukkan untuk pemesanan yang tinggi atau dalamjangka waktu lama, pelanggan mempunyai komitmen pada organisasi atau perusahaan dengan melakukan pembelian berulang-ulang (Oliver dalam Shankar, Smith dan Rangswany;2002;3). 2.2.6 Hubungan antara Manfaat Relationship Marketing dengan Kepuasan Manfaat Relationship Marketing mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Mercedes ef af, 2004:434). Manfaat ini memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Pelanggan mengharapkan dan menghargai perusahaan yang membuat suatu bagian yang kritis untuk menciptakan nilai yang berharga bagi pelanggan, yang mana mengisyaratkan loyalitas yang solid (Alet,1997 dalam Mercedes et al, 2004:427). 2.2.7 Hubungan antara Kepuasan dengan loyalitas Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan yaitu saat melakukan pembelian ulang dan menginformasikan produk perusahaan dengan baik kepada orang lain. Kepuasan pada tingkat tinggi akan menimbulkan ikatan emosi yang kuat terhadap perusahaan (Kotler,2003 dalam Fitri Wulandari,2006:8). Kepuasan juga merupakan asumsi yang berkaitan dengan fenomena setelah pembelian (post purchase phenomena) seperti: perubahan perilaku, pembelian ulang, dan loyalitas terhadap merek tertentu Tatik Suryani (2001:62).METODE PENELITIAN 3.4 Rancangan Penelitian 1) Menurut tujuan penelitian ini adalah termasuk penelitian kausal yaitu menerangkan pengaruh suatu variabel terhadap variabel lain. 2) Menurut jenis data, penelitian ini adalah penelitian data primer, karena data yang dianalisis adalah langsung diperoleh dari sumber primer atau sumber pertama dilapangan. 3.2. Batasan Penelitian Ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada variabel manfaat sosial dan manfaat fungsional dari Relationship Marketing, pengarubnya terhadap loyalitas melalui variabel mediasi kepuasan pada perusahaan ritel yaitu toko ritel sepatu dan sandal di Sidoarjo. 3.3 Pengukuran Variabel Kriteria penilaian untuk masing-masing indikator pernyataan yang diberikan adalah sebagai berikut: a) Untuk jawaban sangat setuju sekali diberi skor 25 b) Untuk jawaban setuju diberi skor 4 ©) Untuk jawaban ragu-ragu diberi skor 23 d) Untuk jawaban tidak setuju diberi skor 42 ¢) Untuk jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1 3.4 Populasi, Sampel Dan Teknik Pengambilan Sampel Populasi dari penelitian ini adalah konsumen toko titel sepatu dan sandal di Sidoarjo. Anggota populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang membeli produk di toko ritel sepatu dan sandal di Sidoarjo. Teknik penentuansampel pada penelitian ini adalah menggunakan teknik pengambilan sampel non probability sampling dengan teknik Purposive sampling. 3.5 Data dan Metode Pengumpulan Data 3.5.1 Jenis Data Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yaitu pelanggan toko ritel sepatu dan sandal di Sidoarjo guna kebutuhan penelitian yang sedang berlangsung. 3.5.2 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah dengan memberikan sejumlah pertanyaan kepada responden yang berupa kuesioner. 3.6 3.6.1, Analisis Deskriptif Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di lapangan. Terutama yang berkaitan dengan responden penelitian, termasuk juga didalamnya uji validitas dan uji reliabilitas. 3.6.2 Analisis Statistik Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan yang ada. Sesuai dengan tujuan penelitian, analisis data akan dilakukan dengan menggunakan confirmatory factor analysis yaitu model persamaan struktural (Structural Equation Modelling :SEM).1 GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA 4.1 Gambaran Subyek Penelitian Subyek penelitian ini adalah responden yang merupakan konsumen produk sepatu dan sandal di Surabaya, pengumpulan responden dilakukan antara lain di wedoro, tanggulangin, kota Sidoarjo. Setelah melalui proses penyebaran kuesioner sebanyak seratus sepuluh responden yang dikumpulkan, namun hanya seratus responden yang layak untuk diproses lebih lanjut, karena ada yang tidak sesuai dengan kriteria yang sudah ditentukan peneliti. 4.2 Pembahasan 1. Pengaruh Manfaat Sosial Terhadap Kepuasan Pengujian pertama menunjukkan manfaat sosial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil survey yang dilakukan peneliti, signifikansinya hasil penclitian ini disebabkan toko sepatu dan sandal di Sidoarjo memberikan layanan yang ramah dan bersahabat, menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggan, menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan mampu menciptakan emosional pada pelanggan terhadap toko. Hasil ini sama dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Navarro, Marzedes Marzo., et al (2004) yang menyimpulkan bahwa manfaat sosial mempunyai pengaruh secara positif terhadap kepuasan. 2. Pengaruh Manfaat Fungsional terhadap Kepuasan Penelitian kedua ini membuktikan bahwa manfaat fungsional mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan oleh kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat belanja,kemudahan yang dirasakan oleh pelanggan untuk mendapatkan barang serta fasilitas toko yang bagus dan lengkap. Hasil ini selaras dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Navarro, Marzedes Marzo., et al (2004) yang mana manfaat sosial mempunyai pengaruh secara positif terhadap kepuasan. 3. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Hasil Pengujian ketiga, penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hal ini dikarenakan pelanggan sudah merasa puas dan loyal terhadap toko sepatu dan sandal baik dari segi manfaat sosial atau manfaat fungsional yang telah diberikan. Seperti karena karyawan yang ramah, karyawan yang berusaha menciptakan pubungan jangka panjang dengan pelanggan, rasa nyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat belanja, kemudahan yang dirasakan oleh pelanggan untuk mendapatkan barang seria fasilitas toko yang bagus dan lengkap, kebutuhan konsumen yang terpenuhi, barang yang sesuai dengan yang didinginkan konsumen dan pelayanan yang bagus. Hasil ini sama dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Navarro, Marzedes Marzo., et al (2004) yang menyimpulkan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh secara positif terhadap loyalitas.PENUTUP 5.1 Kesimpulan 1. Manfaat sosial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis pertama penelitian ini yang menduga bahwa manfaat sosial mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan adalah diterima. Hal ini disebabkan layanan yang ramah dan bersahabat yng dirasakan pelanggan, hubungan yang erat yang dirasakan pelanggan, hubungan jangka panjang yang dirasakan pelanggan dan pelanggan merasakan kedekatan emosional terhadap toko. 2. Manfaat fungsional berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Dengan demikian hipotesis kedua penelitian ini yang menduga bahwa manfaat fungsional mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan adalah diditerima. Hal ini disebabkan oleh kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat belanja, kemudahan yang dirasakan oleh pelanggan untuk mendapatkan barang serta fasilitas toko yang bagus dan iengkap. 3. Kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan tethadap loyalitas. Dengan demikian hipotesis ketiga penelitian ini yang menduga bahwa Kepuasan mempunyai pengaruh positif signifian terhadap loyalitas adalah diterima. Hal ini dikarenakan pelanggan sudah merasa puas dan loyal terhadap toko sepatu dan sandal baik dari segi manfaat sosial atau manfaat fungsional yang telah diberikan. Seperti karena karyawan yang ramah, karyawan yang berusaha menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, rasa nyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat belanja, kemudahan yangdirasakan oleh pelanggan untuk mendapatkan barang serta fasilitas toko yang bagus dan lengkap, kebutuhan konsumen yang terpenuhi, barang yang sesuai dengan yang didinginkan konsumen dan pelayanan yang bagus. 5.2 Saran Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah disimpulkan, maka peneliti dapat memberikan saran-saran yang sekitanya dapat bermanfaat bagi pihak-pibak yang terkait : 1. Bagi Perusahaan Bagi pihak Perusahaan, diharapkan menerapkan sistem Relationship Marketing yang meliputi a). Manfaat sosial misalnya memberikan pelayanan yang ramah dan bersahabat kepada pelanggan, menciptakan hubungan yang erat dan jangka panjang dengan pelanggan. b). Manfaat fungsional misalnya memberikan kenyamanan kepada pelanggan pada saat belanja, memberikan pelayanan yang cepat dan memberikan fasilitas yang yang bagus kepada pelanggan. Hal ini diharapkan dapat menjadikan pelanggan menjadi puas dan loyal, schingga konsumen akan kembali lagi untuk membeli dan menjadikan perusahaannya dapat bersaing dengan perusahaan lainnya. 2. Bagi peneliti lain Penelitian selanjutnya diharapkan lebih dapat mencakup wilayah yang lebih luas, yakni tidak hanya diwilayah Sidoarjo saja melainkan mencakup seluruh wilayah di Surabaya.Daftar Rujukan Berman, Barry dan Evans, Joel R. 2004, Retailing Management a Strategie Approach. Nine Edition, New Jersey. Pearson Education Inc. Dunne, Patrick M dan Lusch, Robert F. 2005. Retailing. United State. Thomson Corporation. Fandy Tjiptono.2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama. Malang. Bayu Media Publishing. Hasty, Ronald W. 1983. Retailing. Third Edition. New York. Harper & Row, Publishers, Inc. Henning, Thurau, et al. 2002. “ An Integration of Relational Benefist and Relationship Quality”. Journal of Service Research. Vol 4 No 3. pp 230- 247. Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. 2006. Marketing Management.Twelf Edition. New Jersey. Pearson Education Inc. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Sebelas. Indonesia. PT. TNDEKS Kelompok Gramedia. Levy, M dan Weitz, B. 2004. Retailing Management. Five Edition. New York. The Mc Graw — Hill Companies. Liljander, veronica. “The Importance of Internal Relationship Marketing for External Relationship Succes”. Journal of Marketing. Malhotra, Naresh. 2004, Marketing Research: An Applied Orientation. Diterjemahkan olch Soleh Rusyadi Maryam. Pearson Education, Inc.Navarro, Marzedes Marzo., et al. 2004. “ The Benefit of Relationship Marketing for the Consumer and for the Fashion Retailer”. Journal of Fashion Marketing and Management. Vol 8 No 4. pp 425-436. Noer Aggraeni. 2005. “Pengaruh penerapan Relationship Marketing Terhadap Komitmen konsumen Sektor Industri Jasa Salon diSurabaya”. Skripsi Sarjana tak diterbitkan, STIE Perbanas Surabaya. Rambat Rambat Lupiyoiadi. 2001, Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta. Salemba Empat (PT. Salemba Emban Patria). Ronald Hendra dan Alvine Kurniawan, 2005. “Analisa Program Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Matahari Departement Store Plasa Surabaya”. Skripsi Sarjana tak diterbitkan, Universitas Kristen PETRA Surabaya. Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran, Jakarta. PT. Media Komputindo. Tatik Suryani. 2002. “Pengaruh gaya kepemimpinan, struktur organisasi, sistem reward, strategi bisnis serta OB terhadap orientasi pasar & kinerja bisnis perusahaan surat kabar di pulau jawa”. Dusertasi, STIE Perbanas Surabaya. Widya Utami. 2004. “Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes”. Skripsi Sarjana _diterbitkan, Universitas Airlangga Surabaya. Wahyuningsih, 2004.”Customer value : Concept, Operationalization, and Outcome”. Usahawan NO.08 TH XXXII] Agustus 3-10. --2005."Customer Satisfaction And Behavioral Intentions” Usahawan NO.06 TH XXXIV Juni 23-27.