6 indicadores para medir el nivel de servicio

de tu Contact Center
Posted by Fernanda Barboza on Apr 17, 2013 10:44:00 PM

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Con frecuencia escucho quejas del estilo "ok, ya lo s, debo medir la calidad del servicio, pero
qu implica eso? cmo saber en qu aspectos mis clientes hacen una valoracin de la
calidad?"
El nivel de calidad de servicio parece un dato muy subjetivo como para poder ser medido, y en
gran parte lo es, pues depende de la percepcin de cada cliente.

Estos 6 indicadores que listo a continuacin, junto con el uso de otras herramientas
complementarias, como las encuestas de cierre de servicio, te permitirn abstraerte de
subjetividades y medir si la calidad de atencin es insuficiente, mediocre, cumple las
expectativas o est en un nivel de excelencia.

1. La capacidad de respuesta

Qu tan preparado est tu Contact Center para entrar en accin, y en contrapartida, cun
lento es tu servicio.
2. La calidad en la atencin y todo lo que eso implica
La empata que encuentre el cliente del otro lado. Que sea bien recibido, escuchado y que
reciba colaboracin e informacin, para que tenga ganas de volver a vivir la experiencia de
ese servicio.
3. La Comunicacin
No hay nada peor que esperar por mucho tiempo para que alguien sin la menor empata nos
comunique que estamos en el lugar equivocado hablando con la persona equivocada.
Se debe establecer claramente que ests entendiendo al cliente y que tambin t te ests
haciendo entender.
4. La Accesibilidad
Estar disponibles cuando el cliente lo necesita.
Cunto tiempo tiene que esperar tu cliente hasta que un representante lo atienda?
Cuntos clientes no lograron comunicarse con tu empresa en el momento en que lo
necesitaron?
5. Amabilidad
El cliente es tu razn de ser, por tal, nunca debera ser percibido y por consiguiente tratado
como una molestia.
6. La capacidad de resolucin en la primera llamada
Este es uno de los indicadores que ms impacta en la percepcin de calidad del cliente y
tambin en los costos operativos.
Consiste en el porcentaje de llamadas que logran satisfacer los requerimientos del cliente en
un solo contacto, sin necesidad de que el cliente vuelva a llamar o que se le de algn tipo de
seguimiento por parte de la empresa.
Tus clientes quieren que sus solicitudes o requerimientos sean resueltos de inmediato y que
esto sea as, impactar directamente en su grado de satisfaccin.

Si logras obtener una medida de estos 6 indicadores, estars midiendo gran parte de las
dimensiones que conforman la calidad del servicio que ests ofreciendo a tus clientes.
Solamente midiendo podrs conocer realmente cunto te queda por recorrer en el camino
para lograr la excelencia.