Evidencia de

Aprendizaje. El caso
de Ritz-Carlton
Administracin del Capital Humano
Nombre: Leslie Zuiga Martinez

1. Analiza y responde cada una de las preguntas, es importante que en tu respuesta

apliques y se vean reflejados los conceptos analizados en esta unidad.

Por qu es importante para una empresa como Ritz-Carlton contar con un

adecuado Capital humano?

Vemos los siguientes puntos en el caso:

Se empieza por contratar a las personas adecuadas y por darles la preparacin adecuada
para garantizar que todos y cada uno de los clientes que se alojan en los establecimientos
de Ritz carlton disfruten de una experiencia feliz e inolvidable
Y vemos que en el proceso de contratacin entra la calidad es contar con las personas
adecuadas en los puestos adecuados.
Cada puesto tiene un perfil ideal, definido a partir de un estudio de los mejores
empelados de otras organizaciones. El estudio en cuestin analiza los factores que hacen
que estos empleados tengan un rendimiento excepcional y llega a la conclusin de que
los empleados excepcionales rinden bien.
De acuerdo al material que vimos en esta unidad:
Philips (2006) el capital humano es una parte significativa del capital intelectual, y el
capital intelectual es una parte importante de los activos intangibles. Es de esta forma que
en la economa del conocimiento que estamos viviendo, las empresas deben prestar
mayor atencin a los activos intangibles que los tangibles.
Y aparte vemos que el departamento de recursos humanos es percibido como un socio
estratgico.
Las medidas de capital humano se centran en los resultados.

Qu elementos del proceso de empleo que se sealan en el caso y cmo se

relacionan con la estrategia de empresa que tiene Ritz-Carlton?

Para desarrollar el capital humano es necesario que la direccin cuente con un nivel de
profesionalizacin, habilidades y experiencia superior al del resto de la fuerza de trabajo.
En la unidad pudimos ver que las empresas buscan captar a los mejores talentos
disponibles, en funcin del momento de desarrollo y las necesidades de la empresa, y
junto con los programas de capacitacin y desarrollo complementan la formacin de
habilidades, competencias y capacidades en los empleados.
Proceso de empleo:

Esquema de compensaciones. Vemos que en el rea de empoderamiento dice que a los

empleados se les compensa por aportar informacin de forma sistemtica
Planificacin de recursos humanos: la rotacin de los empleados ha pasado del 55% en
1991 a menos del 25% en 2002. Entre los aos 1992 y 2000 las quejas de los clientes
pasaron del 27% a solo el 1%.
Ha demostrado que las buenas prcticas de recursos humanos son efectivas y que la
satisfaccin del cliente se garantiza con empleados bien preparados y con poder para
actuar por s mismos.
Reclutamientos interno y externo
Seleccin: se empieza por contratar y buscar a las personas adecuadas y por darles la
preparacin adecuada para que adquieran ciertas habilidades.
Contratacin: Ritz-Carton sabe que el elemento clave en cualquier proceso de calidad es
contar con las personas adecuadas en los puesto adecuados.
Debido que el proceso de contratacin es muy selectivo, normalmente solo se contrata a
uno de cada diez candidatos.
Orientacin e integracin: Al personal que se contrata se les da formacin para que
adquieran ciertas habilidades:
La construccin de relaciones con los huspedes
La construccin de relaciones de apoyo con los compaeros
El entusiasmo y la sensibilidad hacia las necesidades de los dems.
La preocupacin espontanea por los dems.
Formacin y capacitacin. Despus de su nombramiento del nuevo empleado, se le
ensea a conseguir la excelencia en el servicio al cliente forma parte de la mentalidad y la
cultura de la empresa. Se les inculca los valores de servicio de la organizacin a travs de
las reglas de oro de atencin al cliente.
Durante los 2 primeros das del programa de orientacin mantienen encuentros con los
jefes de cada divisin del hotel. Para que vean cmo funcionan todas las reas del hotel.
Despus como parte del programa de orientacin los empleados comen en el rea de
restaurant para que experimenten el servicio desde la perspectiva del cliente.
Al tercer da del programa, los nuevos empleados se dirigen a sus puestos de trabajo
asignados con un compaero que los capacitara mejor.

Todos los empleados en el primer ao reciben entre 300 y 400 horas de formacin
durante el primer ao y 120 durante el segundo ao.
Evaluacin de desempeo. En el vigsimo primer da acuden a su primer programa de
certificacin el cual lo realiza el director general del hotel. Al ao los empleados tienen que
someterse a una nueva formacin para revalidad sus certificaciones y deben manejarlas.
Desarrollo profesional:
El centro Ritz-Carton tiene tres centros de aprendizaje a escala mundial: la escuela para
la excelencia en el rendimiento, la escuela para Excelencia en el Liderazgo y el Centro de
Liderazgo

Qu diferencias y coincidencias encuentras entre el proceso genrico de diseo

del puesto de trabajo que se present en esta unidad de estudio con el proceso
que sigue Ritz-Carlton?

Coincidencias:
Vemos que en ambos casos se describe, se registra el puesto de trabajo, sus
funciones y, actividades, los conocimientos, habilidades y aptitudes necesarios.
Tambin cuenta con la estructura de los puesto de trabajo.
Variedad de habilidades. Dependiendo de la habilidad es el puesto que se le da.
Significado del puesto, se le deja en claro a los empleados su roll dentro del hotel.
Identidad del puesto, son autnomos ya que cuentan con la autonoma de resolver
problemas.
Si cuentan con retroalimentacin, cada semana hacen su junta matutina y aparte se
les da retroalimentacin.
Saben sus funciones
Diferencias
Grado de autoridad, sabemos que tienen un superior pero no se maneja un
organigrama concreto.
Tampoco queda claro el alcance de control, ya que ellos estn capacitados para
resolver los problemas.
No cuentan con elementos fsicos del puesto.

Consideras correcta la vinculacin que tienen los niveles de direccin de un hotel

Ritz-Carlton con el proceso de seleccin y formacin de los nuevos empleados?
Por qu?

S, porque les dan las herramientas necesarias para poder entender y ejecutar su trabajo.
Ya que tienen sus juntas donde pueden cambiar e interactuar y ver sus necesidades.
Tambin ellos entran en el ara de formacin en das transcurridos.

Menciona cules, a tu juicio, son buenas prcticas en la gestin de recursos

humanos que sigue Ritz-Carlton, a nivel de cada hotel y a nivel mundial.

Podemos ver que es una empresa que cuenta con una trayectoria de aos, y
tanto como su contratacin, retroalimentacin, estmulos y ms ha funcionado.
Se ve reflejado en el grado de rotacin que es casi nula a comparacin de otros
aos y aunado con la calidad de servicio que se le da al cliente. Podemos ver
que es una doble partida, ya que ellos cuentan con una calidad de recursos
humanos y por ende de atencin.
Son buenas las prcticas ya que al momento de comprometerse con el
personal para darles la capacitacin continua permite que el personal vaya
creciendo y puedan llegar a ir a la universidad y la capacitacin ms grandes.
Y aparte al ver que otras empresas buscan tener los mismos valores que esta
empresa tambin habla bien de su trabajo.