MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CLAVES DE L A

BIBLIOTECA SAN FRANCISCO JAVIER

I N T E G RA N T E S :
R O B E RT N I N A S A L DA A
E S M E L I N DA G A RC A LO R E N Z O

Presentacin
De acuerdo con la norma (ISO 9000:2000). El Enfoque
Basado en Procesos consiste en la Identificacin y
Gestin Sistemtica de los procesos desarrollados en la
organizacin que deben

ser

desarrollados de forma

coordinada, mejorando la efectividad y la satisfaccin

de todas las partes interesadas.

Presentacin
Por tal motivo, se procedi a la elaboracin del
presente manual, el cual contiene la descripcin
sistemtica de las actividades y procedimientos dentro
de la biblioteca San Francisco Javier con el fin de
facilitar su consulta y as cumplir con los siguientes
objetivos:

Presentacin

Establecer claramente los procedimientos de

resolucin de quejas
Asignar responsabilidades a las reas involucradas
Servir como soporte para un nuevo personal


Objeto

Este procedimiento tiene por objeto establecer

una

sistemtica

para

el

seguimiento

tratamiento de las quejas y sugerencias de los

clientes

de

cualquier

otra

persona

institucin que tenga inters en la mejora del

sistema de gestin de la calidad.


Alcance

Los requisitos de este procedimiento se aplican a

todas
registros,

las

actividades,

etc.,

servicios, documentos,

contemplados

en

el sistema

de

gestin de la calidad de la Biblioteca San Francisco

Javier.

Introduccin

Segn

la

Norma

Internacional

UNEENISO

9000:2000 un procedimiento se define como

conjunto

de

un

actividades interrelacionadas de forma

lgica, orientadas a generar un valor aadido,

que

parten de unas entradas especficas, para producir

unos resultados concretos y previamente definidos por
los clientes.

Introduccin
Por

ende

contar

con

Manuales

de

Procedimientos

es

necesario en una institucin, porque existen gestiones que

presentan cierto grado de complejidad y se requiere contar
con descripciones claras y precisas de sus procesos; de tal
manera que sea fcil consultarlos por parte de los usuarios
internos y externos, asegurando as la uniformidad en el
desarrollo de los trmites y procedimientos.

Descripciones de lugar

Procesos
Son
aquellos procedimientos
clave:
manera

significativa,

en

que inciden, de
los

objetivos

estratgicos y que son crticos para el xito de

una institucin.
Ejemplo: Si la calidad del servicio al cliente es
una ventaja competitiva, entonces el servicio al
cliente es clave.

Procesos operativos.
Constituyen la secuencia de valor aadido con
que

la organizacin satisface las necesidades

de los clientes o usuarios.:

A continuacin se presentara el desarrollo de

un manual de los procedimientos claves de la
Biblioteca San Francisco Javier, tomando como
punto central las quejas de los usuarios.

Definiciones, abreviaturas y siglas

Cliente: Destinatario del producto o servicio previsto

por la organizacin. Debido a que en este caso la
organizacin es una biblioteca, se utilizan los trminos
cliente o usuario indistintamente.
Requisitos

de

los

clientes:

expectativas

establecidas

por

los

Necesidades

clientes

la

de

organizacin, generalmente implcitos u obligatorios.

Definiciones, abreviaturas y siglas

Satisfaccin del cliente:

Percepcin del cliente

sobre el grado en que se cumplen sus requisitos.

Queja: Manifestacin del grado de insatisfaccin

del cliente con los productos o servicios de la

organizacin al no cumplir sus requisitos.

Definiciones, abreviaturas y siglas

Sugerencia:
Comunicacin de un cliente, o parte interesada,
proponiendo una mejora sobre un aspecto general o
particular de la organizacin.

Documentodescriptivo
del
procesodeprstamode
librosenla biblioteca
San Francisco Javier.

Planteamiento
de
responsabilidade
s

Directora de la Biblioteca San Francisco Javier

1. Aprobar el presente procedimiento.

2. Ordenar y verificar que se da una solucin acertada a las quejas
de los clientes.
3. Contestar

las

quejas

de

los

clientes

las

sugerencias

formuladas.
4. Aprobar el Plan anual de seguimiento de la satisfaccin de los
clientes.

Personal de la biblioteca
1. Estimular, dentro de la unidad de la que son responsables,
a los usuarios para que expresen sus necesidades y
expectativas,

tanto

en

forma

de

queja

de

sugerencia.
2. Proponer a la direccin de la Biblioteca San Francisco
Javier, aquellas mejoras orientadas a mejorar
del servicio a los clientes.

la calidad

Responsable de Calidad de la institucin

1. Elaborar el Plan Anual de seguimiento de la satisfaccin de los

clientes.
2. El archivo de las quejas y sugerencias de los clientes de la
Biblioteca San Francisco Javier.
3. El archivo de los resultados del plan anual de seguimiento de
la satisfaccin de clientes.

Desarrollo de las
actividades

Sistemasdese
guimientodel
asatisfaccin
declientes

Laorganizacindispondrde
unasistemticapermanentep
araeltratamientodelas
quejasdelosusuariosydesu
gerenciasdecualquierperson
ainteresada.

DIAGRAMADE
DE
PROCEDIMIENTO
CLAVES
DE QUEJAS
DIAGRAMA
PROCEDIMIENTO
CLAVES
DE QUEJAS
Y
SUGER ENCIAS
Y SUGER ENCIAS

Sistemasdese
guimientodel
asatisfaccin
declientes

Tratamiento de
las quejas y
sugerencias

Recepcin
Las quejas y sugerencias formuladas por los clientes
se recogern en una hoja de quejas y sugerencias.
En todos los casos, la persona que presente una
queja o sugerencia debe quedar identificada, con el
fin de que el empleado de la Biblioteca San
Francisco Javier que reciba dicha
queja
o
sugerencia pueda dar acuse de recibo de la
misma.

Contin.
Posteriormente, la Directora de la Biblioteca San
Francisco Javier pueda notificar la solucin de la queja
o sugerencia al usuario.

Las quejas y sugerencias formuladas sern enviadas al

Responsable de Calidad quien las datar y numerar
correlativamente segn se vayan recibiendo.

Anlisis de la queja y solucin

El anlisis de la queja o sugerencia
ser responsabilidad de la Directora de
la Biblioteca San Francisco Javier, quien
contar para su acertado tratamiento con
los respectivos
responsables de las
unidades afectadas y el responsable de
calidad.

Del anlisis de una queja

pueden seguirse los
siguientes resultados

Posibles resultados
A) El retiro de la misma por no cumplir los
requisitos de identificacin o hacer referencia a
cuestiones que no entran en el alcance del sistema.
B) Una simple incidencia en el sistema de gestin
de la calidad que deber ser tenida en cuenta en el
anlisis de las quejas como entrada para otros
procesos de gestin de la calidad.

Posibles resultados
Una noconformidad que deber ser
corregida por una persona designada por
la Directora de la Biblioteca San Francisco
Javier (si no existiera ya) y que deber ser
analizada para
aplicarle una posible
accin correctiva.
C)

Posibles resultados
De las medidas tomadas para corregir estas noconformidades,
se dejar registro en la Hoja de quejas y sugerencias
previamente creada, cubriendo los campos anlisis y solucin.

Si una vez corregida la noconformidad, sta es susceptible

de una accin correctiva, el responsable designado dar
comienzo a la misma y abrir un informe de accin correctiva.

En este caso se anotar en la Hoja de

quejas y sugerencias el
nmero
correspondiente del Informe mensual de
acciones correctivas/preventivas abiertas y
cerradas, y viceversa, para que ambos
documentos queden cruzados.

Contestacin al
cliente y cierre
de la queja

Contestacin al cliente y cierre de la queja

La Directora de la Biblioteca San Francisco Javier
verificar el que se haya solucionado la no
conformidad o la incidencia.

Verificada la solucin, la Directora proceder a:

Informar al usuario del tratamiento de su queja.
Implantar el tratamiento de la queja.

Contestacin al cliente y cierre de la queja

La contestacin al cliente deber hacerse en un plazo
mximo establecido que abarca desde que se recibi la
queja/sugerencia.

En la contestacin, adems de informar sobre el

tratamiento de la queja o de la sugerencia, se agradecer
la participacin en la mejora del sistema de gestin de la
calidad de la Biblioteca San Francisco Javier.

Nota
Si el tiempo de correccin de la
incidencia fuera superior al plazo
mximo de
contestacin,
se
le
indicar al usuario el plazo previsto
en que deber quedar solucionada
la incidencia.

Archivo de la queja
o sugerencia

Archivo de la queja o sugerencia

Tanto la Hoja de
Quejas y
Sugerencias, como su contestacin,
tienen el carcter de registro de
calidad, bajo la responsabilidad del
responsable de
calidad, quedando
sujeto a lo establecido en el
procedimiento de control de registros.

Conclusin

Conclusin
Para una correcta ejecucin del
servicio al cliente, es necesario que la
organizacin funcione de una forma
integrada, de manera que los procesos
en los que se apoya la prestacin de
dicho
servicio funcionen como
verdaderos elementos de soporte.

Conclusin
Todas las funciones, departamentos y
unidades de una organizacin deben
tener la misma meta comn: servir a sus
clientes externos. Los departamentos
deben gestionarse conjuntamente para
producir un resultado.

Conclusin
Esto es, cada departamento de la
organizacin debe ver al otro como
proveedor y cliente, ms que como un
conjunto de personas que realizan
actividades distintas a los de ellos.

Gestin de calidad
Muchas gracias