Administracin

dcima edicin

Stephen P. Robbins

Captulo

17

Mary Coulter

Introduccin
al control

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171

17.1 Qu es control?
Control
El proceso de monitorear las actividades para
asegurarse de que se estn realizando como fueron
planeadas y de corregir cualquier desviacin
importante.

El propsito del control

Asegurar que las actividades se completan de tal
manera que se logren los objetivos de la
organizacin.

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172

Por qu es importante el control?

Como el enlace final en las funciones gerenciales
Planear.

Los controles permiten a los gerentes saber si se estn

cumpliendo los objetivos y los planes, y qu acciones tomar en
el futuro.

Otorgamiento de facultades de decisin a los

empleados.

Los sistemas de control proporcionan a los gerentes

informacin y retroalimentacin sobre el desempeo de los
empleados.

Proteger el lugar de trabajo.

Los controles mejoran la seguridad fsica y ayudan a minimizar

las interrupciones en el lugar de trabajo.

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173

Figura 17-1 El enlace planeacin-control

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174

17.2 El proceso de control

El proceso de control
1. Medir el desempeo real.
2. Comparar el desempeo
real con un estndar.
3. Tomar acciones para
corregir las desviaciones o
estndares inadecuados.

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175

Figura 17-2 El proceso de control

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Medicin: Cmo y qu medimos

Criterios de control
Fuentes de
informacin (Cmo) (Qu)
Observacin
personal

Empleados

Satisfaccin

Reportes estadsticos

Rotacin

Reportes orales

Ausentismo

Reportes escritos

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Presupuestos

Costos

Resultados

Ventas
177

Figura 17-3 Fuentes comunes de informacin para la

medicin del desempeo

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Comparacin
Determinar el grado de variacin entre el
desempeo real y el estndar.
La significancia de la variacin est determinada por:

El rango de variacin aceptable respecto del estndar

(pronstico o presupuesto).

El tamao (grande o pequeo) y la direccin (por encima o

por debajo) de la variacin respecto del estndar (pronstico
o presupuesto).

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Figura 17-4 Definicin de rango de variacin aceptable

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1710

Figura 17-5 Ejemplo para determinar una variacin aceptable

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Toma de acciones administrativas

Cursos de accin
No hacer nada.

Slo si se considera que la desviacin es insignificante.

Corregir el desempeo real (actual) del desempeo.

Accin correctiva inmediata para corregir el problema en el

momento.

Accin correctiva bsica para localizar y corregir la fuente de

la desviacin.

Acciones correctivas
Cambiar la estrategia, estructura, esquema de
compensaciones o programas de capacitacin; rediseo
de puestos; o despedir empleados.

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1712

Toma de acciones administrativas

(cont.)
Cursos de accin (cont.)
Revisar el estndar.

Examinar el estndar para establecer si es realista, justo y

alcanzable.
Mantener la validez del estndar.
Volver a establecer los objetivos que se fijaron al principio
demasiado bajos o demasiado altos.

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1713

Figura 17-6 Decisiones administrativas en el proceso de

control

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1714

17.3 Control para el desempeo

organizacional
Qu es el desempeo?
El resultado final de una actividad.

Qu es el desempeo organizacional?
Los resultados acumulados de todos los procesos y
actividades laborales de la organizacin.

Diseo de estrategias, procesos de trabajo y actividades

laborales.

Coordinacin del trabajo de los empleados.

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1715

Medidas de desempeo
organizacional
Productividad organizacional
Productividad: el resultado total de los bienes o
servicios dividido entre los insumos necesarios para
generar ese resultado.

Resultado: ganancias de las ventas.

Insumos: costos de los recursos (materiales, gastos de mano

de obra e instalaciones).

En ltima instancia, la productividad es una medida

de qu tan eficientemente realizan su trabajo los
empleados.

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1716

Medidas de desempeo
organizacional (cont.)

Efectividad organizacional

Medir qu tan apropiadas son las metas

organizacionales y qu tan bien se estn cumpliendo
dichas metas.
Modelo del sistema de recursos
La capacidad de la organizacin de aprovechar su
entorno a la hora de adquirir recursos escasos y valiosos.
El modelo de procesos
La eficiencia del proceso de transformacin de una
organizacin para convertir insumos en resultados.
El modelo de mltiples clientelas
La efectividad de la organizacin para satisfacer las
necesidades de cada clientela.

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1717

Clasificaciones de la industria y
las compaas
Clasificaciones de la
industria segn:
Utilidades.
Retorno sobre los ingresos.
Retorno sobre las acciones
comunes.
Crecimiento de las
utilidades.
Ingresos por empleado.
Ingresos por dlar de
activo.
Ingresos por dlar de
acciones.
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Auditora de cultura
corporativa.
Encuestas de
compensacin y
beneficios.
Encuestas de
satisfaccin de clientes.

1718

Figura 17-7 Clasificaciones populares de industrias y

empresas

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1719

17.4 Herramientas para medir el

desempeo organizacional
Control preventivo
Un control que previene problemas antes de que
ocurra realmente el problema.
Desarrollar calidad a travs del diseo.
Requerir a los proveedores que cumplan con ISO 9002.

Control concurrente
Un control que tiene lugar mientras est en progreso
la actividad monitoreada.

Supervisin directa: administracin de corredor.

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1720

Herramientas para medir el

desempeo organizacional (cont.)
Control de retroalimentacin
Control que se da despus de que se ha realizado la
actividad.

La accin correctiva se da despus del hecho, cuando el

problema ya ha ocurrido.

Ventajas del control de retroalimentacin:

Proporciona a los gerentes informacin sobre la efectividad

de sus esfuerzos de planeacin.

Mejora la motivacin de los empleados al proporcionarles

informacin sobre qu tan bien lo estn haciendo.

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1721

Figura 17-8

Tipos de control

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1722

Controles financieros
Controles tradicionales
Anlisis de indicadores:

Liquidez

Apalancamiento

Actividad

Rentabilidad

Anlisis de presupuestos:

Estndares cuantitativos

Desviaciones

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1723

Figura 17-9

Razones financieras populares

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1724

Figura 17-9

Razones financieras populares (cont.)

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1725

Controles financieros (cont.)

Administracin de los ingresos
Cronometrar los ingresos y los gastos para
aumentar los resultados financieros actuales, lo que
da una imagen poco realista del desempeo
financiero de la organizacin.
Las nuevas leyes y reglamentos requieren que las
empresas aclaren su informacin financiera.

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1726

Herramientas para medir el

desempeo organizacional (cont.)
Tablero de control balanceado
Es una herramienta de medicin que utiliza las metas
establecidas por los gerentes en cuatro reas para
medir el desempeo de una compaa:

Finanzas

Clientes

Procesos internos

Recursos de personal / innovacin / crecimiento

Tiende a enfatizar que todas estas reas son

importantes para el xito de una organizacin y que
debe haber un equilibrio entre ellas.
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1727

Controles de informacin
Propsitos de los controles de informacin
Como una herramienta para ayudar a los gerentes a
controlar otras actividades organizacionales.

Los gerentes necesitan tener la informacin correcta en el

momento oportuno y en la cantidad exacta.

Como un rea organizacional que los gerentes

necesitan controlar.

Los gerentes deben colocar controles exhaustivos y seguros

para proteger la informacin importante de la organizacin.

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1728

Controles de informacin (cont.)

Sistema de informacin administrativa (SIA)
Sistema utilizado para proveer regularmente a los
gerentes con la informacin necesaria.

Datos: un conjunto de hechos crudos, sin analizar (por

ejemplo, una lista no clasificada de nombres de clientes).

Informacin: datos que han sido analizados y organizados

de tal manera que tienen valor y relevancia para los
gerentes.

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1729

Benchmarking de las mejores

prcticas
Patrones de referencia
Estndares de excelencia contra los cuales medir y
comparar.

Benchmarking
La bsqueda de las mejores prcticas entre los
competidores o no competidores que los lleva a un
desempeo superior.
Una herramienta de control para identificar y medir
las fallas especficas de desempeo y las reas de
mejora.
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1730

17.5 Temas contemporneos de

Temas transculturales
control
El uso de la tecnologa para mejorar el control
corporativo directo de las operaciones locales.
Las restricciones legales sobre las acciones
correctivas en otros pases.
La dificultad para comparar los datos recopilados de
las operaciones realizadas en otros pases.

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1731

Temas contemporneos de
control (cont.)
Desafos en el lugar de trabajo
Privacidad frente a monitoreo en el lugar de trabajo:
Uso del correo electrnico, telfono, computadora e Internet.
Productividad, acoso, seguridad, confidencialidad, proteccin
de la propiedad intelectual.

Robos por empleados.

La sustraccin no autorizada de la propiedad de la compaa

por parte de algn empleado para su uso personal.

Violencia en el lugar de trabajo.

La ira, furia y violencia en el lugar de trabajo afectan la

productividad de los empleados.

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1732

Figura 17-11 Los sitios de videos ms importantes en

Internet vistos en el trabajo
Las 10 empresas ms importantes de videos en Internet vistos en el
trabajo en enero de 2008, en millones de visitas.

Fuente: Bobby White, The New

Workplace Rules: No Video
Watching, Wall Street Journal,
4 de marzo de 2008, p. B3.

YouTube

674.2

Yahoo

156.5

Fox Interactive Media

92.8

MSN/Windows Live

74.2

ESPN

68.3

CNN Digital

41.6

Turner Entertainment

41.4

NBC Universal

30.5

Disney Online

27.2

Nickelodeon

23.5

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1733

Figura 17-12 Control del robo por empleados

Fuentes: Basado en A.H. Bell y D.M. Smith. Protecting the

Company Against Theft and Fraud, Workforce Online
(www.workforce.com) 3 de diciembre de 2000; J.D. Hansen. To
Catch a Thief, Journal of Accountancy, marzo de 2000, pp. 43-46;
y J. Greenberg, The Cognitive Geometry of Employee Theft, in
Dysfunctional Behavior in Organizations: Nonviolent and Deviant
Behavior, eds. S.B. Bacharach, A. OLeary-Kelly, J.M. Collins y
R.W. Griffin (Stamford, CT: JAI Press, 1998), pp. 147-93.

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1734

Figura 17-13 Violencia en el lugar de trabajo

Han sido testigos de gritos u otra
forma de abuso verbal

42%

Le han gritado a sus compaeros

de trabajo

29%

Han llorado por asuntos relacionados

con el trabajo

23%

Han visto a alguien daar intencionalmente

la maquinaria o el mobiliario

14%

Han visto violencia fsica en

el lugar de trabajo

10%

Han golpeado a un colega

2%

Fuente: Integra Realty Resources, octubre-noviembre, encuesta de

adultos de 18 aos y ms, en Desk Rage. BusinessWeek, 20 de
noviembre de 2000, p. 12.

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1735

Figura 17-14 Control de la violencia en el lugar de

trabajo

Fuentes: Basado en M. Gorkin, Five Strategies and Structures for

Reducing Workplace Violence, Workforce Online (www.workforce.com).
3 de diciembre de 2000; Investigating Workplace Violence: Where Do You
Start?, Workforce Online (www.forceforce.com), 3 de diciembre de 2000;
Ten Tips on Recognizing and Minimizing Violence, Workforce Online
(www.workforce.com), 3 de diciembre de 2000; y Points to Cover in a
Workplace Violence Policy, Workforce Online (www.workforce.com), 3
de diciembre de 2000.

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1736

Temas contemporneos de
control (cont.)
Interacciones con los clientes
Cadena de servicio y beneficio.

Es la secuencia de servicios de los empleados a los clientes

para obtener una utilidad.

La capacidad de servicio afecta el valor de servicio

que impacta en la satisfaccin del cliente y que, a su
vez, lleva a la lealtad del cliente, quien repite la
transaccin (utilidades).

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1737

Temas contemporneos de
control (cont.)
Gobierno corporativo
El sistema utilizado para gobernar una corporacin
para que los intereses de los dueos de la misma
estn protegidos.

Cambios en el rol de las juntas de directores.

Mayor escrutinio de los reportes financieros (acuerdo de

Sarbanes-Oxley de 2002).
Ms divulgacin y transparencia de la informacin
financiera corporativa.
Certificacin de los resultados financieros por los gerentes
de mayor nivel.

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1738

Trminos que conocer

control del clan

proceso de control
rango de variacin
accin correctiva
inmediata
accin correctiva bsica
desempeo
desempeo
organizacional

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productividad
efectividad organizacional
control preventivo
control concurrente
administracin de
corredor
control de
retroalimentacin

1739

Trminos que conocer (cont.)

sistema de informacin
administrativa (SIA)
datos
informacin
tablero de control balanceado
puntos de referencia
robo por empleados
cadena de servicio y
beneficio
gobierno corporativo

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