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vr /o2 go Ricsectadion UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI LECCION N° 2 EMPRESAS DE SERVICIOS Y CONTABILIDAD DE SERVICIOS ZQUE SON LOS SERVICIOS? Entendemos por servicics @ todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operacién que se concibe S272 proporcionar |e satisfaccién de necesidades de los consumidores Una Empresa de servicios es aquella que presta servicios a cargo de una retribucion © ingreso, no produce bienes materiales, realizan actividades gue dan educacién, transporte, justicia, profesiones. inversion, restauran, hotelera, etc y lo general esta basada en equipo 0 en abundante mano de obra de personas. Es cualquier acto 0 desempefio que una parte puede ofrecer a otra y que 2s ~N en esencia intangible y no da origen a la propiedad de algo. Su produccién podria estar ligada o no a un producto fisico. Entenderemos por servicios @ "todas aquellas_actividades. identificables, 14 intangibles, que son el-objeto principal de una operacién que se concibe ara proporcionar la satisfaccién de necesidades de los consumidores.” De lo anterior se deduce que las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricacién de productos tangibles que los compradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto, el servicio es el objeto de! marketing, es decir, la compaiiia esta vendiendo el servicio como nucleo central de su oferta al mercado. Otra definicién similar es la que plantea que: "un servicio es todo acto o funcién que una parte puede ofrecer @ otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su produccién puede o no puede vincularse a un producto fisico." Sin embargo, una definicién universalmente aceptable de los servicios hasta ahora no se ha logrado. Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes como servicios ofrecen beneficios 0 satisfacciones; tanto bienes como servicios son productos. La vision estrecha de un producto nos dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, fisicos y quimicos, reunidos en una forma especial. La vision amplia, la visién del marketing, dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. Asi pues, en el sentido més amplio, todo producto tiene elementos intangibles para 4! ya que todo mundo vende intangibles en el mercado, independientemente de lo que se produzca en la fabrica, i i UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI 1.1. Caracteristicas de los Servicios Se han sugerido varias caracteristicas para ayudar a distinguir bienes y Senicios. Es la combinacién de estas caracteristicas la que crea a Contexto especifico en que debe desarrollar sus politicas de marketing sem erdanizacién de servicios, Las caracteristicas mas frecuentemente establecidas de los servicios son Tt dita 4.1.3. + Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles, Con frecuencia no es posible: gustar, sentir, ver, oir u ler loc cewicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano gpiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en panatiencias previas, al cliente se Je puede dar algo tangible pera representar el servicio, pero a la larga la compra de un Servicio es la adquisicién de algo intangible. De lo anterior se deduce que Ja intangiblidad es la See feristicas definitiva que distingue productos de servicios y Gus intangibllidad significa tanto algo palpable como algo mental. Estos dos aspectos explican algunas de lac ceracteristicas que Separan el marketing del producto del de servicios. Inseparabilidad: Con frecuencia los servicios no se pueden Separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto OS que la creacion © realizacién del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que sur consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son producides, iuego vendidos y consumidos mientras Gue los servicios se wenden y Iuego se producen y consumen Por lo general de marzera simulténea. Esto tiene gran relevance desde el punto de vista practico y conceptual, en efecto, fradicionalmente se hea distinguido nitidamente funciones dente de la empresa ery forma bien separada, con’ cerlae interrelaciones entre elas por lo general a nivel de coordinacion © traspaso de informacién que sirve de ingreso para unee u Otras: sin embargo, acyui podemos apreciar més una fusién que ting coordinacion, el personal de produccién del servicio, en muchos casos, €s e! q tie vende y/o interactia mas directamente con él cliente 0 usuerrio mientras éste hace uso de! servicis {(leonsume"). Recordernos que en la manufactura por lo general gl Personal de producscién y el proceso productive en’sf na Suponen interaccion directa con el consumidor. Heterogeneidad: Coon frecuencia. es- dificil lograr estandarizacién de presduccién en los servicios, debide 2 que cada ‘unidad”. Prestaci Gn-de un servicio puede ser diferente de otras “unidades", Ader-sas, no es facil asegurar un mismo rive de produccién desde eF punto de vista de la calided Asimismo, UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI desde el punto de vista de Ios clientes también es dificil juzgar ia calidad con anterioridad a la compra 1.1.4. Perecibilidad: Los servicios son susceptibles de perecer.y no s@.pueden almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las caracteristicas de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar Sobre qué maximo nivel de capacided debe estar disponible para hacer frente a la demande antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente hay que prestar atencién a las épocas de bajos niveles de uso, a le capacidad de reserva o a la opcion de politicas de corto plazo que equilibfen las fluctuaciones de demanda. Tomemos el caso, por ejemplo, en la capacidad de un hotel versus una empresa manufacturera, esta ultima tiene ‘mayor flexibilidad para hacer frente a aumentos en la cantidad demandada:de bienes y puede, en general, aumentar los turnos de produccién para hacer frente a ella, pero, {qué ocurre en el caso de un hotel cuando el numero de pasajeros aumenta mas alla del numero de habitaciones que posee?,-zqué-ocurre cuando son muchos menos los que acuden al hotel”, 1.1.5, Propiedad: La falta de propiedad es una diferencia basica entre una industria. de servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. EI pago’se-hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos. Los servicios que estas empresas brindan suelen presentar - Los servicios son mas intangibles qué tangibles. Un producto es objeto algo palpable, €l servicio es veritide, no son como regla general, nada para ser mostrado que sea tangible. Los servicios son consumidos pero no se poseen. El concepto de intangibilidad tiene dos significados: No pueden ser tocados y no puede ser facilmente definido, formulado o aicanzado. - Los servicios son simultaneamente .producides y consumidos al mismo tiempo. = es ~ No puedensser protegidos por patentes, son facilmente copiados. - Dificil de establecer. el_precio, como el servicio se apaya en el servicio del trabajo humano, les costos de produccién varian pues quien lo produce es el que los estipula subjetivamente, UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGLI 2. CONCEPTOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS Son organizaciones econémicas y sociales gu tan_un servicio Gestinado a satisfacer determinadas necesidades en la sociedad Son aquelias organizaciones que mediante una serie de actividades es capaz de ofrecer o prestar un servicio especifico o bien servicios integrados 3. CLASIFICACION DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS Empresas Orientadas a Prestar un Servicio Especifico: Son las empresas orientadas a ofrecer un servicio a los consumidores de una manera permanente, como los despachos de contabilidad, diseno de ingenieria, etc Empresas Intensivas en Capital Intelectual: El recurso primordial para la realizacién de! servicio es el conocimiento en las areas de especialidad de la empresa, — Empresa Intensiva en Capital Humano: En este tipo de organizacién se Tequiere una fuerte inversién de hora —hombre para que el servicio se realice. Un ejemplo es el restaurante de comida rapida Empresa Intensiva en Capital Financiero: En este tivo de organizacién e! Servicio es provisto gracia a una inversién fuerte en capital. Tal es el caso de los servicios bancarios 4. CARACTERISTICAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS * En las organizaciones de servicios existe una fuerte orientacién 2 castear_con base enérdenes en lugar de prodesos.~ * Normaimente la matgtia prima no representa Porcentaje significativo dentro del costo total como en las empresas manufactureras. * EI producto que se ofrece en las empresas de servicios. no.es. tangible: como el de las empresas manufactureras y comerciales. * EI principal insumo que se utiliza para proporcionar él servicio es el Tecurso humano—~ * Los gasios indirectos de fabricacion y en general los costes indirectos tienen cada dia un papel mas relevante en el total del costo de un producto o servicio. * Como cada orden de_un cliente es un trabajo distinto, implica un conjunto de“actividades diferentes con una cuenta o numero de orden especifico. — * El precio del servicio se determina antes de conocer eLcosta. * En algunas areas de servicios no hay productos similares, razén por la Gual no se puede reducir el costo utilizndo el concepto de produccién en serie, 19 )) UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI CATEGORIAS DE LOS SERVICIOS - El Bien Tangible Puro: La oferta consiste primordialmente en un bien tangible, ejemplo de ello puede ser el jsbon 0 la sal. El producto no va acompafiado de servicios. ~ EI Bien Tangible Con Servicios Anexos: La oferta consiste en un bien tangible acompafiado por uno o mas servicios. - El Hibrido: La oferta consiste en bienes y servicios por partes iguales. Por ejemplo la persona que acude a los restaurantes, va tanto por los alimentos como por el servicio, - Servicio Principal con Bienes y Servicios Secundarios Anexos: La oferta consiste en un servicio principal acompafiado de servicios aticionales 0 bienes de apoyo - El Servicio Puro: La oferta consiste primordiaimente en un servicio. Por ejemplo podemos citar el cuidado de nifies, la psicoterapia y los masajes. . CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS - Intangibilidad: Los servicios son intangibles: diferencia de los productos fisicos, los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escucher u oler antes de comprarse. - Inseparabilidad: Los servicios por lo regular se producen y consumen simulténeame Esto no sucede con los bienes fisicos, que se fabrican, se coiocan en inventarios, se distribuyen a través de varios intermediarios y se consumen posteriormente. - Variabilidad: Puesto que los servicios dependen de quien los presta y de donde se prestan, son muy variables. Por ejemplo algunos doctores saben tratar muy bien-a sus pacientes; otros no les tienen tanta paciencia UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI ~ Imperdurabilidad: Los servicios no pueden almacenarse. El hecho de que los servicios conetanPerdurables no es un problema cuando la demanda os constants, si la demanda fluctla, las empresas de servicios tienes problemas CONTABILIDAD DE SERVICIOS Como sabemos la contatilidad se encuentra en todo nuestros alrededores, tna westta vida diaria, y mucho mas vinculado cuando esta relacionado con cree btesa, la contabilidad nos indica por medio de indicadores como oe eacuentra nuestra empresa tanto en lo solvente, lo. rentable, ete , rama de las empresas de servicios la contabilidad eé indispensable PRINCIPALES SERVICIOS Actualmente entre los principales servicios tenemos: ~ Servicios de esparcimiento, como los hoteles de recreacién excursiones, vuelos, turismo, etc. ~ Servicios domésticos, limpieza publica, conservacién, pequefias comparaciones, ete, ~ Servicios de inteiés publico, limpieza publica, energi eléctrica, tele ferovinns ones anspor aéreo, terresire, maritimo, fluvial ferroviario, ete. ~ Servicios inmobiliarios, arrendamientos, etc ~ Servicios de alimentacién, restaurantes, tiendas de alimento en general y congelados, ete. ~ Servicios de despacho y entrega, sector de transportes que entrega y Tecoge mercaderias, ~ Servicio de ingenieria, _instala mantenimiento, acabade y pintura, nes eléctricas, _hidrdulicas, ~ Servicios de educacion y cultura, cursos de especializacién cursos por correspondencia, ete. ~ Servicios de seguro, de vida, de incendio, contra robo, ate