Edicin:

PROCEDIMIENTO GESTION DE CAMBIOS DE

PLATAFORMA TECNOLOGICA

Primera

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PROCEDIMIENTO: Gestin de Cambios de Plataforma Tecnolgica

OBJETIVO: Asegurar que todos los cambios aplicados a cualquier elemento de
configuracin son evaluados, aprobados, implementados y revisados de
manera controlada, garantizando el nivel de servicio acordado para la
prestacin del servicio de Plataforma Tecnolgica, mediante el adecuado
seguimiento y registro.
ALCANCE: Aplica para el personal que brinda el servicio de Plataforma Tecnolgica
responsable de realizar las actividades de recepcin, identificacin y
registro de cambios; su clasificacin, seguimiento y cierre, as como los
reportes de efectividad de los servicios que lo conforman: infraestructura
(virtualizacin), base de datos y cmputo delgado, que ofrece la Direccin
General del Sistema Estatal de Informtica.
REFERENCIAS
ITIL v.3
Norma ISO/IEC 20000-1:2005 Tecnologa de la Informacin Gestin del Servicio
Parte 1: Especificaciones.
Norma ISO/IEC 20000-2:2005 Tecnologa de la Informacin Gestin del Servicio
Parte 2: Cdigo de Buenas Prcticas.
Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos.
Manual General de Organizacin de la Secretara de Finanzas. Apartado VII
Objetivo y Funciones por Unidad Administrativa, 203441003 Departamento de
Planeacin Tecnolgica. Gaceta de Gobierno, 29 de Agosto del 2011.
RESPONSABILIDADES
El Departamento de Planeacin Tecnolgica es el responsable de proporcionar
soporte tcnico especializado para la implementacin de arquitecturas de
tecnologa para las aplicaciones, as como para la creacin, administracin y
operacin de base de datos, repositorios de informacin, adems de escritorios de
trabajo; realizando los cambios necesarios para su buen funcionamiento.
El Consejo Asesor de Cambios (CAB) deber:

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Definir criterios para autorizar cambios (solo en el caso de emergentes o

mayores).
Analizar el costo-beneficio de los cambios propuestos.
Analizar y autorizar o rechazar las RFCs
Definir fecha de ejecucin de los cambios que tienen un impacto sustancial y/o
necesitan gran cantidad de recursos o tiempo.
Participar en la programacin de los cambios.
La Secretaria del departamento deber:
Recibir toda solicitud de cambio (RFC)/ticket
Validar si las solicitudes de cambio (RFC)/tickets son competencia de su rea
Turnar toda solicitud de cambio (RFC)/ticket al resolutor
El resolutor deber:

Revisar que las solicitudes de cambio (RFC)/tickets estn completas y claras.

Clasificar y priorizar los cambios recibidos.
Solicitar evaluacin del Consejo Asesor de Cambios (CAB), cuando aplica.
Realizar pruebas previas a los cambios como parte de su anlisis.
Elaborar plan de roll back y aplicarlo cuando sea necesario.
Implementar el cambio y documentar las actividades del desarrollo de
implementacin.
Generar reporte de indicadores del servicio.
El usuario deber:
Generar solicitud de cambio (RFC).
Evaluar el cambio una vez que fue realizado.
Aceptar o rechazar el cambio.
El personal de la Unidad de Diseo de Procesos y Control de Calidad
deber:
Validar que el usuario finalmente quedo satisfecho.
DEFINICIONES

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Cambio: Adicin, modificacin o eliminacin de algn elemento en particular,

que podra afectar a los servicios de TI.
Cambio Estndar: Es un cambio pre-aprobado que es de bajo riesgo,
relativamente comn y que no requieren autorizacin del CAB para ser
implementado.
Cambio Mayor: Aquellos cambios que generan impacto a la organizacin y
requieren autorizacin del CAB para ser implementados.
Cambio Emergente: Un cambio que debe ser introducido lo ms rpido
posible.
Checklist para rollback: Listado que permite validar que todas las
modificaciones aplicadas sean consideradas para ejecutar el plan del Rollback.
CI/Elemento/componente/tem de configuracin: Es el componente de
una infraestructura que est o estar bajo el control de la Administracin de
Configuraciones. Pueden variar en complejidad, tamao y tipo desde un
sistema entero hasta un mdulo o un componente menor de hardware,
software y documentacin.
Complejidad: Se refiere a la dificultad que representa hacer el cambio en los
equipos o la infraestructura con al que se da el servicio.
Consejo Asesor de Cambios (CAB): Grupo multidisciplinario formado
principalmente por representantes de las principales reas de la organizacin.
Escalamiento funcional: Escalamiento de tipo horizontal, el cual se refiere
esencialmente a la accin de dirigir y asignar los incidentes.
Escalamiento jerrquico: Escalamiento de tipo vertical, el cual se refiere a
la necesidad de encontrar mayor autoridad, poder y/o recursos. Usualmente se
lleva a cado bajo el escenario de circunstancias como incidentes mayores y/o
probable incumplimiento de tiempos acordados.
Gestin de cambios: Se ocupa de garantizar que todos los cambios sean
evaluados, aprobados, implementados y revisados de una manera controlada.
Impacto: Es el nivel hasta donde se interrumpe la provisin de los servicios
dentro de la organizacin, puede indicarse a travs del nmero de CIs
afectados y/o la cantidad de interrupciones de los procesos clave del negocio;
se basa en la escala del dao potencial a los clientes del negocio.
Plan de Rollback: conjunto de pasos que permiten regresar a la
configuracin anterior a los cambios realizados.
Prioridad: Preferencia que se le debe dar a un incidente que se tiene que
resolver, basndose en el impacto sobre el negocio y en la urgencia.
PT: Servicio de Plataforma Tecnolgica.
Resolutor: Persona responsable de ejecutar el cambio
Urgencia: Velocidad con la que se tiene que resolver el incidente, esta basa
en el tiempo transcurrido entre que el problema o incidente es detectado y el
cliente es impactado.
UDPCC: Unidad de Diseo de Procesos y Control de Calidad.

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Ventana de Mantenimiento: Lapso de tiempo durante el cual se realizan

actualizaciones o mejora en un servicio.
INSUMOS
Peticiones y/o notificaciones de cualquier tipo de cambio (RFC o solicitud de
cambio) relacionado con el servicio, recibidas a travs de correo electrnico,
oficio o va telefnica por cualquier usuario del mismo o por la propia rea que
administra la infraestructura.
Calendario de cambios planeados.
RESULTADOS

Solicitudes de cambio atendidas y cambios implementados.

Documentacin precisa de los cambios realizados.
Notificacin de rechazo.
Calendario de cambios planeados realizados.
Minuta de reunin del CAB, si fue necesario.
Cierre de tickets.
Notificaciones a usuarios.
Reportes mensuales.

INTERACCIN CON OTROS PROCEDIMIENTOS

Proceso de Gestin de Cambios

Proceso de Gestin de Niveles de Servicio
Procedimiento de Gestin de Incidentes
Procedimiento de Gestin de Configuraciones
Procedimiento de Gestin de Capacidad
Procedimiento de Gestin de Continuidad y disponibilidad

POLTICAS

Toda solicitud de cambio debe ser registrada, para as poder garantizar que
todo cambio es evaluado, aprobado, implementado y revisado de una
manera controlada.
Los canales vlidos para recibir una peticin de cambio son:

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Presencial
Va telefnica
Correo Electrnico

Oficio
Horario de atencin: Lunes a Viernes de 09:00 a 18:00 hrs. toda aquella
solicitud recibida despus, ser atendida al siguiente da hbil.
Todas las peticiones de cambio recibidas deben registrarse en el formato
FO-SASTI-UDPCC-03 Solicitud de Cambio, clasificarse (estndar, mayor,
emergente) y generar un nuevo registro.
La Secretaria del departamento deber turnar las solicitudes aceptadas o
reasignadas en un tiempo no mayor a 30 minutos dentro del horario de
atencin.
Una vez que ha sido registrada la solicitud de cambio, el encargado del
mismo, deber asignar al personal encargado de su atencin en un tiempo
no mayor a 30 minutos.
El resolutor verifica urgencia, impacto y prioridad, de ser necesario
modifica.
Toda actividad para atender la solicitud y todo seguimiento al usuario debe
ser debidamente registrado y documentado por el resolutor como parte del
seguimiento.
Los cambios en el servicio deben estar claramente definidos y el alcance
documentado: solicitar todos los requerimientos que van asociados al
cambio (documentacin, recursos humanos, infraestructura, etc.).
Las configuraciones debern ser verificadas durante la implementacin de
los cambios.
Todos los cambios mayores debern ser debidamente comunicados al
personal afectado, va correo electrnico y con un tiempo de anticipacin,
as como informar en caso de que pueda causar interrupcin en el servicio
durante su horario regular de operacin.
En todo cambio se debe valorar el impacto que produce, urgencia, costo,
beneficios y riesgos en el servicio, usuarios y planes de liberacin.
Los cambios se clasifican en 3 tipos:
Estndar
Mayor

Emergente
Todos los cambios deben ser aprobados o rechazados por el responsable o
responsables del cambio, dependiendo del tipo, tamao y riesgo del
cambio.

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Todo cambio mayor y emergente deber ser autorizado por el CAB. Deben
ser revisados e implementados de manera controlada.
Se deber generar una minuta por cada reunin del CAB.
Solo sern aprobados los cambios que reporten un beneficio para el
negocio.
Todo Cambio programado o que implique una ventana de mantenimiento,
deber contar con un plan de trabajo.
Todo Cambio de impacto Medio y Alto debe contener un plan de Roll Back y
deben aplicarse en caso de presentar un problema en su ejecucin y no ser
exitosos.
Los cambios deben ser programados basados en su prioridad y riesgo.
Todas las ventanas de mantenimiento se consideran por lo menos de
impacto Medio.
Las reglas para determinar que es necesaria una ventana de
mantenimiento por parte del usuario o del rea que administra la
infraestructura son:
Cuando el cambio tiene Impacto Alto sin importar la Complejidad, y
que requiere de un horario en especfico para no poner en riesgo la
operacin.
Cuando el cambio sea determinado por el CAB como de Complejidad
Alta e Impacto Alto y se considera en el plan de trabajo una ventana
de mantenimiento para realizar las actividades. Dicho plan de
trabajo se negocia con el usuario.
Cuando se reciban varias solicitudes de cambio concurrentes, se
negocia con el usuario el programar los cambios que no sean
urgentes.
Para los incidentes que deriven en un Control de Cambios.
Acuerdos con proveedores de servicio en caso de ser necesario.

Se deber utilizar el calendario de implementaciones programadas, el cual

debe contener todos los cambios aprobados con fechas, el estado actual y
detalles.
Todo cambio de configuracin en la infraestructura debe pasar por un
procedimiento de gestin de cambios.
Todo cambio es implementado por el responsable designado y los grupos
responsables de los componentes a modificar.
Se debe realizar una revisin post implantacin del cambio, para verificar
su efectividad y liberarlo con el usuario.
La solicitud no se podr cerrar a menos que se haya concluido el cambio,
con la validacin del usuario.

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El resolutor deber revisar diariamente, para consultar las solicitudes que

le fueron turnadas y darles atencin conforme a los SLAs acordados.
Debe monitorearse el tiempo para implementar los cambios y mejorarse
cuando as se requiera.
Cualquier inconformidad de la aplicacin de los cambios deber ser
registrada y atendida.
De ser necesario, el rea deber levantar un ticket de Incidente generado
por el cambio, y en la documentacin se relacionarn los nmeros de los
tickets.
Los cambios emergentes deben ser atendidos de manera inmediata, por lo
que el proceso deber seguirse an cuando pueda ser documentado de
manera posterior. Una vez que se ha atendido la urgencia debe cumplirse
con los requerimientos completos de un cambio normal a la brevedad
incluyendo la justificacin y revisin del mismo para asegurar que el
cambio corresponda a una urgencia real.

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DESARROLLO
Procedimiento: Gestin de Cambios de Plataforma Tecnolgica
No
.

UNIDAD
ADMINISTRATIV
A / PUESTO

ACTIVIDAD

Usuario

Genera solicitud de cambio para cualquier

elemento de infraestructura, asegurndose que
proporciona la informacin requerida en el
apartado: Datos del solicitante y requerimientos del
formato FO-SASTI-UDPCC-03 Solicitud de Cambio
y lo enva a travs de los canales vlidos para
recibir una peticin de cambio.

La Secretaria

Recibe la solicitud de cambio y la registra en el

formato
FO-SASTI-UDPCC-04
Registro
de
Solicitudes de Cambio asignndole nmero de
solicitud, realiza categorizacin operacional y de
producto en el apartado: Datos de la solicitud, y
evaluacin
del
formato
FO-SASTI-UDPCC-03
Solicitud de Cambios y turna al Responsable de la
Ejecucin del Cambio.

El resolutor

Recibe la solicitud, valida la categorizacin

asignada por el despachador y determina: Es
correcta?

El resolutor

No es correcta
Modifica la informacin correspondiente a la
categorizacin,
asignando
la
correcta
categorizacin
Se conecta con la operacin 5

El resolutor

Si es correcta
Analiza la solicitud de acuerdo a la urgencia
prioridad e impacto y determina: Qu tipo de
cambio es?

El resolutor

Si es cambio emergente
Informa al CAB va telefnica que existe un cambio

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No
.

UNIDAD
ADMINISTRATIV
A / PUESTO

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ACTIVIDAD
emergente y las actividades que realizar.
Se conecta con la operacin 10

El resolutor

Si es cambio mayor
Convoca a reunin al CAB.

El CAB

El CAB sesiona para analizar el cambio, autorizarlo

y determinar fecha de ejecucin.

El resolutor

Programa cambio en el formato FO-SASTI-UDPCC05 Calendario de Cambios, de esta manera lo

mantiene actualizado.

10

El resolutor

Si es cambio estndar
Genera formato FO-SASTI-UDPCC-06 Plan de
Rollback
asegurndose
de
requisitar
correctamente la informacin y posteriormente
genera formato FO-SASTI-UDPCC-12 Check List
para plan de Rollback para validar que no ha
omitido puntos importantes al general el formato
Plan de roll back

11

El resolutor

Inicia la implementacin registrando las actividades

realizadas en el apartado Implementacin del
cambio del formato FO-SASTI-UDPCC-03 Solicitud
de Cambio

12

El resolutor

Valida el proceso de implementacin y determina

Se presentan problemas?

13

El resolutor

Si se presentan problemas
Aplica el plan de rollback para regresar a la
configuracin original.

14

El resolutor

Informa al usuario que el cambio no se llevo a

cabo, explicando los motivos porque se tuvo que
abortar el cambio.

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No
.

UNIDAD
ADMINISTRATIV
A / PUESTO

15

El resolutor

No se presentan problemas
Culmina la implementacin del cambio

16

El resolutor

Aplica pruebas al cambio documentndolas en el

formato
FO-SASTI-UDPCC-16
Evaluacin
de
Pruebas
y
determina:
Funciona
correctamente?

ACTIVIDAD

No funciona correctamente
Regresa a la operacin 13.
17

El resolutor

Si funciona correctamente
Informa al usuario que el cambio ha concluido y le
solicita que valide el cambio.

18

Usuario

Valida el cambio que ha sido implementado y

determina: Es correcto?

19

Usuario

No es correcto
Informa al resolutor que no es correcto y solicita
regresar a la configuracin original.
Se conecta con la operacin 13.

20

Usuario

Si es correcto
Informa al resolutor que ha validado el cambio y
este es correcto.

21

El resolutor

Da por terminado el cambio y lo concluye.

22

Personal
UDPCC

de

la Valida que el usuario finalmente quedo satisfecho

con la respuesta final del responsable de ejecutar
el cambio.

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MEDICION
Cdigo de
Indicador

Reporte

Descripcin

Frmula

Unidad

Medicin

PR03-PT-DII-01

Nmero
de
cambios
atendidos en el
periodo
Nmero total de
cambios
atendidos
por
estatus
(peticin,
planificacin,
implantacin,
programado,
pendiente,
terminado,
rechazado,
cancelado,
cerrado)
Tiempo promedio
de resolucin de
cambios (estatus
terminado)

Describe el total de
cambios registrados
en el periodo

Suma
de
cambios en el
periodo
(TC)
Nmero
de
cambios/periodo
(TC de cada
estado)

Nmero entero

Mensual

Nmero entero

Mensual

Describe el tiempo
promedio en el que
se
resuelven
los
cambios registrados

Suma
(tiempo
de resolucin de
cada
cambio
registrado)/total
de cambios del
periodo
(TCR / NC)

Minutos

Mensual

Tiempo promedio
de solucin de
cambios (estatus
cerrado)

Describe el tiempo
promedio en el que
se
cierran
los
incidentes
registrados

Suma
(tiempo
de
cierre
de
cada
cambio
registrado)/total
de
cambios
registrados
(TCC / NC)

Minutos

Mensual

PR03-PT-DII-02

PR03-PT-DII-03

PR03-PT-DII-04

Describe el nmero
de cambios que han
sido reportados y
atendidos durante un
periodo de tiempo,
definidos
y
organizados
por
estatus

REGISTROS DE EVIDENCIAS

La recepcin de solicitudes de cambios en el servicio de Plataforma Tecnolgica,

la designacin de la persona responsable de su atencin y las actividades
realizadas queda registrada en el formato Solicitud de Cambio (FO-SASTIUDPCC-03).

El control de las solicitudes de cambio quedan registradas en el formato

Registro de solicitudes de Cambio (FO-SASTI-UDPCC-04).
Las fechas programadas para ejecutar cambios en el servicio de Plataforma
Tecnolgica queda registrada en el formato Calendario de Cambios (FO-SASTIUDPCC-05).

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La configuracin original y los pasos a seguir para regresar a la misma quedan

registrados en el formato Plan de Rollback (FO-SASTI-UDPCC-06).

FORMATOS E INSTRUCTIVOS
FO-SASTI-UDPCC-03 Solicitud de Cambio
FO-SASTI-UDPCC-04 Registro de solicitudes de Cambio
FO-SASTI-UDPCC-05 Calendario de Cambios
FO-SASTI-UDPCC-06 Plan de Rollback
FO-SASTI-UDPCC-12 Check List para Plan de Rollback
FO-SASTI-UDPCC-16 Evaluacin de Pruebas

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