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Experiencias en Psicologa Hospitalaria
Brbara Zas
EXPERIENCIAS EN
PSICOLOGA
HOSPITALARI
A
Brbara Zas Ros
Brbara Zas
2011
PREFACIO.. 3
PRIMERA PARTE
CUESTIONES BSICAS EN PSICOLOGA HOSPITALARIA.
Dimensiones esenciales de referencia en la insercin de la psicologa ...6
de la salud en el mbito hospitalario.
1 La Psicologa de la Salud en mbitos hospitalarios. Dimensiones de referencia..6
1.1 Resumen de los principales hitos del desarrollo de la
psicologa hospitalaria en el campo de la psicologa de la salud11
Brbara Zas
2 La institucin hospitalaria como dimensin de referencia para el desarrollo

del trabajo de la psicologa hospitalaria. ....12
2.1 Observacin y referencia a la institucin como mbito. 15
2.2 Actuacin sobre los procesos y peculiaridades del mbito institucional 18
2.3 La organizacin de los servicios psicolgicos en los hospitales . 19
3 El paciente hospitalizado como dimensin de referencia para el desarrollo
del trabajo de la psicologa hospitalaria. 21
3.1 La situacin de hospitalizacin y sus consecuencias en el paciente ante
diferentes servicios y procederes mdicos. . 22
3.2 El Rol de paciente hospitalizado.. 26
3.3 La Prevencin de efectos secundarios: relacin
paciente-familia-equipo de salud 26
4 El psiclogo como dimensin de referencia para el desarrollo del
trabajo de la psicologa hospitalaria 28
4.1 Principios generales para las prcticas de intervencin en
las diferentes dimensiones de trabajo presentadas. Competencias
fundamentales y necesarias a desarrollar por el psiclogo para
el abordaje de su trabajo en el mbito hospitalario..28
SEGUNDA PARTE
REFLEXIONES DESDE LA PRCTICA.
La psicologa en las instituciones, y la psicologa de
las instituciones... .. 36
La psicologa en las instituciones de salud 42
Prevencin institucional: una tarea perspectiva 47
Yo psiclogo en primera persona (dos talleres y una seal)...........
55
La muerte enmudecida
64
Brbara Zas
La satisfaccin como indicador de excelencia en la

calidad de los servicios de salud 70
El hospital para nosotros: propuesta de un manual
para usuarios hospitalizados en un hospital clnico quirrgico. 77
La supervisin clnica: una necesidad de desarrollo
de los psiclogos de la salud en Cuba......... 105
Psicologa de la salud y gestin institucional. 115
Bibliografa .. 138
Prefacio
A quin le gusta ir a un hospital? La respuesta inmediata a esta pregunta es: a nadie.
Incorrecto. Los que aprenden a amar el trabajo en los hospitales gozan del privilegio de
acudir diariamente al mismo, gustosos de hacerlo. Durante dieciocho aos yo disfrut de esa
oportunidad. Oportunidad que se convertira con el paso del tiempo en una de las mejores
experiencias de aprendizaje profesional que he tenido.
Brbara Zas
Pero estas convicciones conformadas hoy, atravesaron un largo camino lleno de

incertidumbres, dudas, incomprensiones, frustraciones, errores, fracasos, falta de
orientacin, miedos. Un largo camino que fue necesario, pero que hubiera podido ser menos
"tortuoso".
Por eso, cuando veo que un joven psiclogo/a se decide a iniciar su vida laboral en un
hospital, lo miro con orgullo, con respeto, y le recomiendo: ha sido una buena eleccin, pero
antes de dar los primeros pasos, es importante que estudies y revises algunos puntos de
partida bsicos.
Este libro pretende entonces brindar una primera orientacin y aproximacin al tema de la
Psicologia Hospitalaria, visto desde un esquema ordenador inicial que le permita al
principiante en este campo ubicarse lo ms rpido posible en los principios esenciales de
esta importante rea de trabajo de la Psicologia de la Salud.
Cuando nos insertamos a trabajar en una institucin hospitalaria, nos enfrentamos como
profesionales, a tres grandes inconvenientes y desventajas con respecto al resto de los otros
profesionales que laboran en el mismo: primero, no hemos tenido bsicamente una
formacin o adiestramiento previo en hospitales, salimos de las aulas a las salas de
hospitalizacin, a diferencia de los mdicos o enfermeras que desde los primeros aos de la
carrera conviven en este medio durante mucho tiempo. Segundo: en ningn hospital se ha
concebido desde su organizacin, o estructura fsica, la presencia de servicios de psicologa,
por lo tanto, en el mejor de los casos, somos percibidos como otro especialista con el cual a
veces, o en situaciones extremas, podemos contar, pero que no es imprescindible para
garantizar las principales acciones de este tipo de instituciones. Tercero y como resultado de
las dos anteriores, no siempre nos necesitan, por lo que la produccin de necesidades de
nuestro rol, debemos generarlas nosotros mismos, y demostrarlas.
Una buena noticia relacionada con esta ltima desventaja: cuando nos hacemos necesarios,
nos convertimos en imprescindibles, y ese es el reto que debemos vencer. Por esto, en
cuestiones de Psicologa Hospitalaria el tiempo es oro, la agilidad en la toma de decisiones,
la precisin en el tipo de intervenciones y de diagnsticos a realizar, la capacidad de
comunicarnos con otros especialistas entendiendo y utilizando sus cdigos, sin renunciar a
los nuestros, el conocimiento de las dinmicas hospitalarias, se convierten en competencias
bsicas que debemos ir formando de forma consciente y dirigida, en todos aquellos
psiclogos que se inician en este apasionante trabajo.
Tuve brillantes profesores que me ensearon a trabajar en un hospital, brillantes colegas con
los que crec da a da, pero no tuve un esquema organizador inicial e integrador que me
permitiera agilizar procesos y optimizar el tiempo de este aprendizaje. Por eso, aunque ya
hoy no trabajo en un hospital, me siento con la responsabilidad de trasmitir estas primeras
lecciones.
Brbara Zas
El libro est dividido en dos partes: en la primera se presenta el esquema tericometodolgico de partida, y la descripcin de las dimensiones esenciales, y en la segunda
parte aparecen expuestos, una seleccin de diferentes trabajos que fui produciendo en el
transcurso de esos dieciocho aos, y que expresan mi visin personal en desarrollo acerca
del trabajo del psiclogo en las instituciones hospitalarias.
A mi grupo del Hospital Clnico Quirrgico Hermanos Ameijeiras, de la Ciudad de la
Habana, Cuba, dedico estas pginas, a mi primer jefe, el Dr. Jorge Grau Abalos, a los que
hoy siguen laborando en los hospitales de Cuba y de Latinoamrica.
Brbara Zas Ros.
PRIMERA PARTE
CUESTIONES BSICAS EN
PSICOLOGA HOSPITALARIA.
Brbara Zas
Dimensiones esenciales de referencia en la insercin de

la psicologa de la salud en el mbito hospitalario.
1 La Psicologa de la Salud en mbitos hospitalarios. Dimensiones de referencia.
El hospital es un gigantesco edificio cruzado de corredores,

donde nunca es de noche ni cambia la temperatura,
el da se ha detenido en las lmparas
y el verano en las estufas.
Las rutinas se repiten con majadera precisin..."
Isabel Allende.
Brbara Zas
La historia de la Psicologa de la Salud no puede hacerse ya sin dejar de tener en cuenta el

desarrollo que esta especialidad ha tenido en Latinoamrica, y sin dejar de nombrar los
primeros trabajos de Psicologa Hospitalaria en Brasil en la Clnica Ortopdica y
Traumatolgica de la Universidad de Sao Paulo que realizara Matilde Neder en el ao 1954
(Angerami, y cols. 1996-1). Brasil es el primer pas que inicia el trabajo del psiclogo en el
nivel de salud hospitalario, normando sus principales funciones en el mismo. Cuba se
convirti en el primer pas desde el ao 1968 donde se reconoci al psiclogo ocupando
posiciones en el nivel de las polticas centrales de un Ministerio de Salud con la creacin del
Grupo Nacional de Psicologa de Cuba como instancia asesora en el Ministerio Nacional de
Salud Pblica (MINSAP), con funciones normativas y de asesora tcnica, y donde por
primera vez se insertan a trabajar psiclogos en la atencin primaria de salud en 1969
(Hernndez, Grau 2005).
Cuando en el III Congreso de la Asociacin Latinoamericana de Psicologa de la Salud

celebrado en La Habana en el ao 2005 se le entreg el Premio Latinoamericano de
Psicologa de la Salud a la ya nombrada Matilde Neder, muchos de los que tuvimos la dicha
de estar presentes en ese acto, vivenciamos y reconocimos lo justo de dicha entrega.
Cuando cincuenta aos despus leemos la conferencia que ella dictara en 1959, en el Primer
Seminario del Instituto de Rehabilitacin de la Facultad de Medicina de la Universidad de Sao
Paulo, nos damos cuenta de su asombrosa capacidad anticipatoria, al describir de una forma
pionera, las principales tareas que un psiclogo deba emprender en el contexto hospitalario
(Angerami, 1996-1) y que se resumen en las siguientes:
Determinacin y conocimiento de las condiciones intelectuales de personalidad,

intereses, aptitudes, habilidades especficas del paciente, a fin de que el equipo de
salud conozca sus habilidades, potencialidades y limitaciones.
Colaboracin con todos los miembros del equipo de salud, definiendo
adems qu aporte podra dar cada uno de ellos para un mejor trabajo psicolgico con
el paciente.
Asistencia psicolgica a los pacientes.
Contacto con la familia del paciente, esclareciendo sobre las condiciones del mismo.
Investigaciones psicolgicas.
Entrenamiento de otros psiclogos.
Instruccin y asistencia psicolgica a diferentes especialidades mdicas.
Trabajo personal del psiclogo en su formacin y autoreconocimiento de lmites.
El diseo de tareas a realizar por un psiclogo en una institucin hospitalaria parece ser algo
bastante reconocido y consensuado en la actualidad. Como ejemplo pudiramos hacer
Brbara Zas
referencia a los lineamientos fundamentales de trabajo del psiclogo en un hospital que

aparecen en el libro Psicologa de la salud. Fundamentos y aplicaciones - (Duque, Grau, et
al, 2005, pg. 307). Los mismos definen que un psiclogo hospitalario puede y debe:
Conocer los aspectos motivacionales y de comportamiento preventivo del hombre en

su estado de salud: creencias, estilos de vida, redes de apoyo.
Estudiar los aspectos psicosociales que intervienen en la aparicin de la enfermedad
somtica, como las reacciones emocionales ante el estrs.
Conocer las respuestas psicolgicas ante la enfermedad y la hospitalizacin,
reacciones ante situaciones de larga estada, incapacidad y muerte.
Manejar la historia clnica de los pacientes como fuente de informacin de diagnstico,
procedimientos mdicos y observaciones del equipo de salud. Debe reflejar de
manera comprensible en la misma el diagnstico realizado y el proceder
psicoteraputico.
Efectuar evaluacin y diagnstico psicolgico de pacientes con las ms diversas
enfermedades.
Realizar entrevistas necesarias a pacientes, familiares y personal de salud.
Dirigir y participar en diversas actividades de atencin psicolgica mediante manejo
psicoteraputico de diferente tipo (individual, grupal, de pareja) y con las ms variadas
modalidades psicoteraputicas.
Realizar grupos educativos con diversos grupos de enfermos para lograr una
adecuada adaptacin a la enfermedad y disminucin de riesgos.
Participar en las discusiones colectivas de casos en los servicios mdicos.
Participar en el proceso de rehabilitacin de los enfermos.
Desarrollar tareas de evaluacin psicolgica con fines de peritaje.
Participar en estudios y tareas de educacin para la salud que requieran de asesora
del psiclogo.
Atender las dificultades emocionales del personal mdico y de enfermera que
trabaja con determinados grupos de pacientes y en diversos tipos de unidades
asistenciales.
Conocer factores psicosociales que intervienen en la utilizacin de los servicios de
salud, as como el nivel de satisfaccin con los servicios recibidos y los evaluar.
Conocer factores psicosociales que intervienen en la prestacin de los servicios de
salud, tanto de la comunicacin y relacin mdico-paciente como del equipo de salud
y su vnculo con la satisfaccin laboral.
Tendr en cuenta aquellos factores que favorecen o no la adherencia teraputica a los
tratamientos.
Participar en la seleccin del personal, tanto de mdicos como enfermeras, en
aquellas reas de trabajo que lo requieran.
Sin embargo, este conocimiento no ha permitido garantizar un desarrollo nivelado de la

Psicologa Hospitalaria en Amrica Latina. En muchos pases la sola idea de pensar en el
trabajo de un psiclogo en una institucin hospitalaria es un lujo que no pueden darse los
administradores de salud, pues sencillamente los presupuestos no son ni tan siquiera
Brbara Zas
suficientes para garantizar el funcionamiento de los servicios bsicos de estas instituciones.

En Brasil, Cuba, y en algunas instituciones de Mxico y Colombia, el psiclogo de la salud se
ha ido abriendo paso en el trabajo en hospitales, existiendo experiencias de servicios o
departamentos de psicologa que abarcan diferentes tipos de pacientes y modalidades de
atencin, pero an prevalece con ms frecuencia la presencia de psiclogos integrados a
equipos de salud mental cuya funcin principal es la atencin de los pacientes psiquitricos
ubicados en diferentes situaciones clnicas o en algunos casos pacientes portadores de
enfermedades crnicas.
Un resumen de los principales hitos del desarrollo de la Psicologa Hospitalaria en el campo

de la Psicologa de la Salud, presentado en forma de esquema, lo pueden consultar al final
de este acpite, como material integrador de todos estos aos de labor y aportes de los
diferentes profesionales latinoamericanos que se han dedicado a este campo de trabajo. (Ver
1.1)
El siguiente email que recib hace unos meses de un colega mexicano resume muy bien este
aspecto que acabamos de mencionar: Me encant y gusto el articulo LA PSICOLOGA EN
LAS INSTITUCIONES DE SALUD, le escribo desde Mxico, lamentablemente la mayora de
los psiclogos por no decir casi todos, se dedican a trabajar en forma particular o en alguna
institucin de salud, en las enfermedades tradicionales neurosis, depresin etc. Hace falta
abrir camino para trabajar con pacientes crnico-degenerativos, y darle mas valor al papel
del psiclogo dentro de las instituciones de salud, en donde trabajo me permiten participar
con hipertensos y diabticos, lamentablemente la participacin mas importante es la del
mdico, nutri loga, trabajadora social, y el que ensea ejercicios, porque as est
establecido el programa en las instituciones el psiclogo ni siquiera pinta, la cuestin de las
emociones las dejan a un lado, como si no fueran importantes, para mi son casi un 95 %
para el cuidado adecuado de la enfermedad , le felicito por su artculo y quisiera pedirle de
favor si me permite mencionar su articulo, estoy haciendo un trabajo de tesis sobre la
hipertensin y su relacin con la psicologa, estoy buscando distintos trabajos y enfoques
Una estrategia de desarrollo de la Psicologa en el contexto hospitalario, debe partir del
reconocimiento de las limitaciones que han estado frenando este campo de trabajo, las
cuales pudieran resumirse en las siguientes (Chiattone, 2000):
En el intento de demarcar una nueva estrategia de la Psicologa de la Salud en el

contexto hospitalario, se han descrito tareas en las diferentes reas marcadas por la
medicina y no por el propio desarrollo de los conceptos psicolgicos.
Las nuevas estrategias se han desarrollado en otros casos por las tendencias
psicolgicas de moda que cada grupo de trabajo ha ido desarrollando.
Brbara Zas
Mltiples paradigmas al interno de la Psicologa, a lo que se le suma la complejidad

del resto de las disciplinas que interactan en el contexto hospitalario.
Se impone como necesidad para su desarrollo el reconocimiento de su pluralidad y
diversidad.
La pluralidad y diversidad viene dada por: varias reas de trabajo, mltiples recursos
metodolgicos, varios lenguajes, mltiples problemas y varias tentativas de
fundamentacin terica a travs del ejercicio descriptivo de tareas.
Las consecuencias de esta pluralidad y diversidad ha sido: dificultad en la definicin
de perspectivas tericas, dicotoma entre fundamentos tericos y la prctica, conflictos
en las tentativas de insercin en los equipos, conflictos entre los propios grupos de
psiclogos, dificultades en la legitimizacin de los espacios psicolgicos en las
instituciones de salud.
En Brasil la subcomisin de psicologa hospitalaria del Consejo Regional de Psicologa 06CRP defini tres propuestas de accin para el desarrollo de la Psicologa Hospitalaria
(Chiattone, Sebastiani, 1991):
Definir ms claramente el campo de accin del psiclogo hospitalario y sus

especificidades.
Estimular y difundir los trabajos de investigacin y enseanza en esa rea.
Iniciar un trabajo permanente de diseminacin y divulgacin de las perspectivas junto
a las instituciones hospitalarias, profesionales de salud y autoridades competentes.
Intentando entonces aportar una sistematizacin y una experiencia que ayude al proceso de
formacin de competencias de los futuros psiclogos hospitalarios les propongo de una
forma sinttica y resumida esta gua de trabajo o modelo que parte de tres dimensiones
esenciales, con un criterio unificador: resultan dimensiones imprescindibles que se imponen
desde una necesidad pragmtica: NO DEBEN DEJAR DE TENERSE EN CUENTA EN EL
ABORDAJE DE LA PSICOLOGA HOSPITALARIA.
Esta gua de trabajo es el resultado de una integracin basada fundamentalmente en los

aportes realizados por los psiclogos de la salud en Cuba que se han dedicado al campo de
la Psicologa Hospitalaria (Grau, Ms, Martn, 1987; Grau, Cunil, Martn, Ms, Duque, Zas,
1996) y los aportes realizados por la psicologa hospitalaria brasilea (Angerami, y cols.
1987, 1996, 1998, 1999, 2000; Chiattone, Sebastiani, 1991; Chiattone, 2000). El placer de
conocer de cerca el trabajo de los psiclogos de la salud brasileros (Ricardo Werner
Sebastiani, Heloisa Benevides de Carvalho Chiattone, entre otros) que se han dedicado al
campo de la Psicologa Hospitalaria y el descubrimiento de abordajes, problemticas y
soluciones en caminos paralelos a los existentes en Cuba result ser un hecho que nos ha
permitido identificar mucho mejor los puntos esenciales de trabajo y abordaje de la
Psicologa Hospitalaria en Latinoamrica.
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Brbara Zas
La insercin de la Psicologa de la Salud en el mbito hospitalario debe desarrollarse

partiendo siempre de tres dimensiones esenciales de referencia: la institucin hospitalaria,
el paciente y el psiclogo (Fig. 1). Detengmonos entonces a partir del prximo acpite, en
cada una de ellas.
11
Fig. 1. Dimensiones esenciales de referencia en la insercin de la psicologa de la salud

en el mbito hospitalario.
1.1 Resumen de los principales hitos del desarrollo de la psicologa hospitalaria en el
campo de la psicologa de la salud.
DESARROLLO HISTRICO EN LATINOAMRICA Y A NIVEL MUNDIAL.
1954- Matilde Neder inicia los primeros trabajos de Psicologa hospitalaria en Brasil en la
Clnica Ortopdica y Traumatolgica de la Universidad de Sao Paulo.
1957- Matilde Neder inicia el trabajo con los pacientes portadores de deficiencias fsicas en el
Instituto Nacional de Rehabilitacin de la Universidad de Sao Paulo.
1959-Dicta conferencia en el Primer Seminario del Instituto Nacional de Rehabilitacin de la
Universidad de Sao Paulo, donde marca las pautas iniciales de las tareas de un psiclogo en
una institucin hospitalaria.
Brbara Zas
1966- Ubicacin de 3 de los primeros psiclogos egresados en ctedra de Ciencias Sociales

de la Escuela de Salud Pblica de Cuba.
1968- Creacin del Grupo Nacional de Psicologa de Cuba como instancia asesora en el
MINSAP, con funciones normativas y de asesora tcnica.
1969- Ubicacin de los primeros psiclogos cubanos en los Policlnicos Integrales.
1974- George Stone propone el trmino de Psicologa de la Salud en nuevo currculo de
Psicologa en California. La Universidad de Minnesota propone el programa doctoral Health
Care Psychology.
1974- Belkis Wilma Romano crea un servicio de psicologa en el Instituto Cardiovascular del
Hospital de Clnicas de la Facultad de Medicina de la Universidad de Sao Paulo.
1974- Creacin de la Sociedad Cubana de Psicologa de la Salud y trabajo de los psiclogos
en el modelo de atencin de Medicina en la Comunidad en calidad de profesores
interconsultantes.
1976- Primer curso en pregrado sobre Actuacin del psiclogo en el hospital por Belkis
Wilma Romano en la Universidad Catlica de Sao Paulo.
1978- Aparece el Boletn de Psicologa del Hospital Psiquitrico de la Habana y la revista
Actualidades.
1978- Surge la Divisin 38 Health Psychology de la APA.
1979- Se publica el primer libro de Stone, Cohen y Adler de Psicologa de la Salud.
1979- Trabajos en Brasil sobre integracin de la familia con el equipo mdico en el paciente
terminal y estudios de Tanatologa en el contexto hospitalario.
DCADA DEL 80.

Esta dcada se caracteriz por un desarrollo creciente en los diferentes pases de esta
nueva disciplina, que permiti un intercambio posterior en la dcada del 90 desde diferentes
aproximaciones tericas, metodolgicas y organizativas.
DCADA DEL 80. CUBA
1983- Se crea el primer Servicio de Psicologa en Cuba en un hospital clnico Quirrgico
(Hermanos Ameijeiras). Posteriormente se crean otros servicios en estas instituciones.
12
Brbara Zas
1984- I Seminario Internacional de Psicologa en la Atencin Primaria, los psiclogos en

Cuba se insertan en modelo de Medicina Familiar como profesores interconsultantes en los
Grupos Bsicos de Trabajo en los Policlnicos.
1989- Se elabora en Cuba un Programa de Desarrollo de la Especialidad como plataforma de
acciones hasta el ao 2000.
DCADA DEL 80. BRASIL
1981- Primer curso de especializacin en Psicologa Hospitalaria en el Instituto Sedes

Sapientiae de Sao Paulo.
1982- Inicio del trabajo con pacientes mastectomizadas, proyecto de madre acompaante.
1983-1985-1988- I, II y III Encuentros Nacionales de Psicologa Hospitalaria.
1984- Se publica el libro de Valdemar A. Angerami Psicologa Hospitalaria. Actuacin del
psiclogo en el contexto hospitalar.
1988- Se publica el libro de Valdemar A. Angerami Psicologa en el Hospital.
DCADA DEL 80. COLOMBIA
1983- Apertura de servicios de psicologa de la salud en el hospital militar.

1989- Se inicia la especializacin de la Psicologa de la Salud en la Universidad Nacional de
Colombia.
DCADA DEL 80. MXICO
1986- Se publica el primer libro en espaol sobre Psicologa de la Salud. (Torres, Beltrn)
1987- la Secretaria de Salud y la UNAM firman convenio para la formacin de psiclogos de
la salud en postgrado.
Se desarrolla la psicologa hospitalaria, el trabajo multidisciplinario en la educacin para la
salud, prevencin y promocin.
13
Brbara Zas
DCADA DEL 80. EEUU y EUROPA.

1982- Se comienza a editar la revista Health Psychology en EEUU.
1986- Se crea la Sociedad Europea de Psicologa de la Salud.
1989- Aparece en Espaa la revista Psicologa de la Salud (Rodrguez Marn).
DCADA DEL 90.
1990- Se crean la Asociacin Colombiana de Psicologa de la Salud y la Sociedad

Venezolana de Psicologa de la Salud.
1991- Se publica el primer ejemplar de la Revista de Psicologa Hospitalaria en Brasil.
1992- Se inician los Congresos de Psicologa Hospitalaria en Brasil que se desarrollan hasta
la actualidad.
1993- Se funda la Asociacin Latinoamericana de Psicologa de la Salud (ALAPSA).
1993- Comienza en Cuba Maestra en Psicologa de la Salud en la Escuela Nacional de
Salud Pblica.
1995- Comienza especializacin en Psicologa de la Salud en Instituto Superior de Ciencias
Mdicas de la Habana (en 1997 egresan los primeros 92 especialistas).
Se desarrollan mltiples congresos nacionales e internacionales, se publican nuevas revistas

de Psicologa de la Salud, madurez de la especialidad y reconocimiento internacional.
En la actualidad existen ms de 40000 psiclogos en Latinoamrica que trabajan en el rea

de salud.
2 LA INSTITUCIN HOSPITALARIA COMO DIMENSIN DE REFERENCIA PARA EL

DESARROLLO DEL TRABAJO DE LA PSICOLOGA HOSPITALARIA.
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Brbara Zas
Bleger en su conocido libro Psicohigiene y Psicologa Institucional plantea la siguiente idea

que puede servirnos de punto de partida en el anlisis de esta dimensin:
...una institucin no es slo el lugar donde el psiclogo puede trabajar, es un nivel de
su tarea. Cuando ingresa a trabajar en una institucin...lo primero que debe hacer es
no abrir un gabinete, ni laboratorio, ni consultorio para la atencin de los individuos
enfermos que integran la institucin. Su primera tarea es investigar y tratar la
institucin misma; ese es sus primer cliente, el ms importante...Se debe examinar la
institucin desde el punto de vista psicolgico: sus objetivos, funciones, medios,
tareas, etc.; los liderazgos formales e informales, la comunicacin entre los status...En
este orden de cosas el psiclogo es un especialista en tensiones de la relacin o
comunicacin humana, y ste es el campo especfico sobre el que debe actuar.
(Bleger, pg.38, 1994)
La institucin hospitalaria como dimensin de trabajo de la Psicologa Hospitalaria, abarca

dos niveles fundamentales de ejecucin de las tareas que deben tenerse en cuenta en la
organizacin de los servicios psicolgicos en los hospitales. El primero sera la observacin y
referencia a la institucin como mbito y el segundo sera la actuacin sobre los procesos y
peculiaridades del mbito institucional (Fig. 2).
15
Brbara Zas
Fig. 2. Dimensin institucin y sus niveles esenciales.
Presentaremos a continuacin cada uno de estos niveles de ejecucin de las tareas dentro
de la dimensin de institucin hospitalaria.
2.1 Observacin y referencia a la institucin como mbito.
Los hospitales tienen especificidades y procederes institucionales propios que debemos

conocer, estudiar y tener en cuenta a la hora de organizar nuestro trabajo como psiclogos o
como grupo de psiclogos o en la mxima aspiracin como servicio de psicologa dentro de
un hospital. Algunas de estas peculiaridades son:
Los hospitales como organizacin funcionan en dependencia de la estructura de los

sistemas nacionales de salud en los que se encuentran insertados.
Son instituciones de un alto nivel de complejidad en su organizacin.
Son unidades de prestacin de servicios, con oferta de diferentes tipos de servicios,
cada uno de ellos con diferentes niveles de complejidad.
Son unidades donde se custodia, se investiga, se experimenta y se indican y realizan
tratamientos.
Tienen varios niveles de mando: mdico, enfermera y administrativo, que implican
una complejidad en los procesos de comunicacin de la organizacin.
La dinmica de trabajo es de tiempo limitado y cambio constante de actividad.
Presenta tambin rutinas de trabajo de obligatorio cumplimiento sistemtico. Ej.:
Pases de visita, completar historias clnicas.
Es un espacio institucional que ofrece resistencia al psiclogo, era un profesional
que no estaba previsto en sus diseos originales.
Los procederes institucionales bsicos de los hospitales y las formas en las que ellos se
organizan ms frecuentemente son:
Pases de visita y discusiones de casos.

Realizacin de interconsultas.
Grupos multidisciplinarios de atencin e investigacin.
Comits Hospitalarios.
Este conocimiento es una condicin bsica e inicial para poder disear cualquier tipo de
tarea o insercin del trabajo psicolgico en este contexto. Valdemar Augusto Angerami (1987)
seala que para poder organizar el trabajo del psiclogo hospitalario se deben investigar de
inicio los siguientes indicadores institucionales:
16
Brbara Zas
I. Elementos institucionales.
1. Estructura esttica: Es la estructura fsica de la institucin, en ella debemos observar
las distintas unidades de funcionamiento del hospital y su disposicin espacial.
2. Estructura dinmica. Es la estructura de funcionamiento, la dinmica de las relaciones
interpersonales. Este anlisis permite conocer los aspectos inherentes a las relaciones
entre los profesionales que interactan en la institucin. Contiene los siguientes
elementos:
a. Tipo de hospital: Si ofrece servicios pblicos o privados, si ofrece docencia y de qu
tipo.
b. Vnculo del hospital con la comunidad: Qu tipos de pacientes son atendidos y de
donde proceden.
c. Vnculo de los mdicos con la institucin: Especialistas, internos, residentes, tipos de
contrato de trabajo que poseen.
d. Interaccin del equipo mdico con los dems profesionales de salud: Si es
satisfactorio o no, si se realizan reuniones entre ellos, cmo fluye la informacin.
e. Multidisciplinariedad de las reas: Si existe o no un tratamiento integral del paciente, si
se conoce qu puede aportar cada especialista al objetivo comn del trabajo con el
paciente.
f. Trayectoria hospitalaria del paciente: Es el camino que el paciente recorre desde su
arribo a la institucin, si se le realiz anteriormente su diagnstico de forma
ambulatoria, si va a ser intervenido quirrgicamente, pronstico, expectativas del
equipo mdico con su caso. Esto define en cules acciones puede intervenir el
psiclogo y en qu o cules momentos su actuacin es ms necesaria.
g. Tipos de patologas atendidas en el sector: Conocer toda la variedad de patologas
para poder colaborar en la atencin con conocimientos adecuados a las diferentes
situaciones de enfermedad existentes.
h. Criterio de hospitalizacin: Si es por urgencia, chequeo, investigacin. Cada criterio
determinar un proceder por el psiclogo diferente.
i. Criterios de alta hospitalaria: Estos determinan el tiempo promedio del paciente en la
institucin y su trayectoria posterior al alta, lo que permite disear estrategias de
trabajo del personal de psicologa.
j. Criterios de visitas: Horarios de visitas del personal mdico, de los familiares que
permiten organizar los horarios de trabajo o las observaciones necesarias para las
intervenciones.
k. Vnculo mdico-paciente: Si es o no satisfactorio, comunicacin adecuada, empata,
claridad y precisin de las informaciones mdicas. Esto es un aspecto muy importante
a tener en cuenta como posible objetivo de trabajo en un servicio de psicologa.
l. Vnculo paciente-hospital: A travs de qu vas el paciente llega al hospital, las
reacciones ms frecuentes frente a la hospitalizacin (que estudiaremos en el eje
paciente).
m. Vnculo paciente-equipo de salud: Relaciones ticas que se establecen, humanizacin
de este vnculo, si es satisfactorio o no, si hay coordinacin entre todos los miembros
del equipo.
n. Vnculo de un servicio particular en el que se va a insertar el psiclogo con el resto de
los servicios del hospital: Definir cules son los servicios con los que existen ms
17
Brbara Zas
relaciones, de qu tipos y cmo funcionan, para valorar los lmites de nuestras

acciones.
o. Vnculo del servicio con otras reas de salud que no pertenecen al hospital: Definir
cules son estas reas con los que existen ms relaciones y qu tipos de relaciones,
cmo funcionan, para valorar los lmites de nuestras acciones.
p. Expectativas o perspectivas de desarrollo que tiene el servicio sobre el trabajo del
psiclogo en el mismo: Qu esperan de la intervencin psicolgica, qu demandan,
ajuste de demandas.
Teniendo en cuenta los indicadores anteriores, se puede proceder a elaborar una
estructuracin y organizacin del servicio de psicologa que se va a brindar en cada unidad,
la cual por ejemplo puede contener:
Actuaciones junto al paciente.

Actuaciones junto a la familia.
Actuaciones junto al equipo de salud.
Actuaciones en situaciones especficas.
18
2.2 Actuacin sobre los procesos y peculiaridades del mbito institucional.
Algunas de las tareas ms importantes que se han acometido por la Psicologa Hospitalaria
sobre los procesos y peculiaridades del mbito institucional pudieran resumirse en:
Utilizacin de los servicios de salud: Cmo la poblacin utiliza los servicios de salud
(Taylor, 1991) y cmo promover un mejor uso de los mismos, as como su mayor
explotacin.
Estudios de satisfaccin de clientes internos y externos en salud: aplicacin
sistemtica de encuestas a pacientes, familiares y personal de la salud, referidas a los
temas de satisfaccin con los servicios recibidos, y satisfaccin laboral del personal de
salud (March, Prieto, Hernn 1992; Rico 1998; Zas, 2002-2)
Entrenamiento de grupos profesionales: Se ha trabajado con diferentes equipos de
salud, conformacin de grupos multidisciplinario, entrenamiento en habilidades para el
enfrentamiento y prevencin del stress (Zas, Martn, Rial, Grau 1995; Chiattone
2000), el trabajo grupal encaminado a la proteccin de la salud mental de los
profesionales de la psicologa mediante la organizacin de acciones de supervisin
(Telles, Wanderley, 2000), entre otras tareas.
Brbara Zas
Comunicacin e informacin a los usuarios de los servicios de salud: Se han abordado

los sistemas de comunicacin con los usuarios (Programa de desarrollo 2000.
Psicologa de la Salud. 1987), comunicacin y promocin de salud (Renaud, CaronBouchard 1999), mejora en los sistemas de informacin a pacientes y acompaantes
(Zas, 2004), entre otras.
Diagnstico y prevencin de enfermedades profesionales: Estudios sobre la manera
en que se organizan las percepciones, presunciones y decisiones que toman las
personas acerca de los riesgos a los que estn expuestos o a los que exponen a otros
en el medio laboral , se han desarrollado mltiples investigaciones sobre la presencia
del Sndrome del Burnout en el personal de salud por las repercusiones que ste est
teniendo en la calidad de la prestacin de los servicios (Hernndez 1995; Grau ,
Chacn 1999; Romn 2003).
Estas tareas se han diseado o pudieran disearse partiendo esencialmente de acciones de

gestin y prevencin institucional (Zas, 1997-2, 2006). Algunas reflexiones que sobre estos
temas desarroll, se presentan en dos de los artculos que aparecen en la segunda parte de
este libro.
Partiendo entonces de las especificidades del mbito hospitalario y de la actuacin sobre sus
principales procesos institucionales es que se puede iniciar el proceso de acometer la
organizacin de los servicios de Psicologa, que constituye en s misma una tarea
institucional que por su importancia y nivel de desarrollo amerita detenernos brevemente por
ser no slo el sueo dorado al que aspiran los psiclogos que trabajan en este mbito, sino
porque ha sido una realidad y un hito posible y realizable en algunas experiencias como la
cubana y la brasilera. La definicin metodolgico-organizativa del objeto, funciones y tareas
de un Servicio de Psicologa en una institucin hospitalaria constituye una experiencia de
trabajo acumulada que debe ser dada a conocer y que puede servir de fundamento para su
continuidad en otros pases (Neder, 1967; Grau, Cunil, Martn, Mas, Duque, Zas, 1996;
Angerami et al, 1987, 1996, 1998, 1999, 2000).
2.3 La organizacin de los servicios psicolgicos en los hospitales.
El trabajo de la Psicologa en las instituciones hospitalarias alcanza su mximo desarrollo

cuando existe un rgano que coordine, regule, brinde una metodologa de accin, planifique
y evale todas las actividades relativas a la atencin psicolgica que se efecte en dicha
institucin. Este rgano lo constituye el Servicio de Psicologa, el cual debe cumplir por igual
con todas las condiciones, organizacin y funcionamiento que el resto de los servicios del
hospital. Los objetivos fundamentales que persigue la organizacin de un servicio o
departamento de psicologa en un hospital son los siguientes (Grau, J, Cunil C, Martn M,
Mas M, Duque A, Zas B, 1996):
19
Brbara Zas
Contribuir a la integridad de la atencin que brinda el hospital, mediante la atencin

psicolgica en lo que se refiere a profilaxis, diagnstico y tratamiento de distintas
enfermedades, as como de sus secuelas o desviaciones en el proceso de
rehabilitacin.
Contribuir al avance del conocimiento cientfico en lo que se refiere al papel que
desempean proceso, estados psquicos y propiedades de la personalidad en la
aparicin y evolucin de las enfermedades ms frecuentes.
Contribuir a elevar la satisfaccin de la poblacin con los servicios recibidos,
participando en la evaluacin y ajuste de los mismos a las aspiraciones y las
expectativas de la poblacin y a las posibilidades crecientes de la institucin.
Colaborar en la formacin de psiclogos, mdicos, enfermeras y tcnicos.
Elaborar proyectos, normas de trabajo en este nivel, metodologas especficas para la
investigacin psicolgica en campos o especialidades mdicas.
Para lograr estos objetivos generales, los psiclogos en los hospitales deben desarrollar
funciones asistenciales, docentes e investigativas, adems de algunas actividades de
asesora y administrativas. Las dimensiones presentadas en este trabajo pueden servir de
orientacin para el diseo de estas funciones en las particularidades de las diferentes
instituciones hospitalarias.
Por su utilidad e importancia como instrumento que garantiza un seguimiento de los casos
atendidos en hospitalizacin y consulta externa, y en la optimizacin de la calidad de la
atencin psicolgica, uno de los elementos esenciales en la organizacin de los servicios
psicolgicos en los hospitales es la informacin psicolgica que se brinda en las historias
clnicas, como documento de trabajo e intercambio con el resto del personal de salud y entre
los propios psiclogos del servicio.
Un buen intento para la organizacin de este proceder del trabajo asistencial psicolgico
resulta ser sin dudas el modelo de evaluacin psicolgica aplicado al hospital desarrollado
por Mara l. Hares y Ricardo Werner en 1996, a travs de la experiencia de trabajo
acumulada en el campo de la Psicologa Hospitalaria por muchos psiclogos brasileros.
(Hares, Werner, 1996). Las funciones fundamentales del modelo son:
Funcin diagnstica.
Funcin de orientacin o foco.
Proporcionar datos sobre la estructura psicodinmica de la personalidad del paciente.
20
Brbara Zas
Instrumento de evaluacin continuada del proceso evolutivo de la relacin del paciente

con su dolencia o tratamiento.
Conocer la historia de la persona.
Posibilitar un diagnstico diferencial de cuadros psicolgicos y psiquitricos
especficos.
Establecimiento de las condiciones de la relacin de la persona con su pronstico
(lmites, posibilidades).
Los indicadores esenciales que se exploran y reflejan son los siguientes:

1. Estado emocional general:
Autoestima.
Ansiedad
Depresin
Informacin que tiene sobre su enfermedad y tratamiento.
Relacin con su enfermedad, defensas predominantes.
2. Secuelas emocionales del paciente:
Con ingresos anteriores.

Con tratamientos o intervenciones anteriores.
21
3. Temperamento emocional observado: introvertido, extrovertido.

4. Postura frente a su dolencia y a la vida.
5. Estado actual frente a la dolencia y a la hospitalizacin.
6. Caractersticas del paciente antes de su dolencia, cambios, conocimientos sobre su
diagnstico y enfermedad, eventos vitales asociados a la aparicin de la dolencia.
7. Evaluacin psicosocial: Insercin en el medio social.
Infancia
Adolescencia
Vida adulta
8. Examen psquico: Es un examen psiquitrico clsico.
9. Motivaciones fundamentales.
10.Manifestaciones psquicas y comportamientos: Culpa, negacin, frustracin, inseguridad,
dependencia, desamparo, desconfianza, ambigedad, hospitalismo, agresividad, miedos,
limitacin de actividad, prdida de autonoma, esquema corporal modificado, conflictos en el
rea sexual.
11. Focos principales: Conflicto/s a ser trabajado por el psiclogo.
Brbara Zas
12. Conducta a seguir:

Psicoterapia breve o focal
Orientacin Psicolgica.
Evaluacin familiar.
Otra tcnica a aplicar.
13. Sntesis: Para conocimiento y con lenguaje asequible al equipo de salud
3 EL PACIENTE HOSPITALIZADO COMO DIMENSIN DE REFERENCIA PARA EL

DESARROLLO DEL TRABAJO DE LA PSICOLOGA HOSPITALARIA.
La enfermedad es un encuentro con una experiencia personal innovadora.

Aquilino Polaino.
22
Los elementos esenciales que componen esta dimensin pudiramos clasificarlos del
siguiente modo:
La situacin de hospitalizacin y sus consecuencias en el paciente ante diferentes

servicios y procederes mdicos.
El Rol de paciente hospitalizado.
La Prevencin de efectos secundarios: relacin paciente-familia-equipo de salud.
3.1 La situacin de hospitalizacin y sus consecuencias en el paciente ante diferentes

servicios y procederes mdicos.
Cuando nos referimos a la situacin de hospitalizacin estamos considerando desde la

situacin de cambio que representa para cualquier individuo ingresar o asistir
sistemticamente a un hospital hasta las implicaciones que se han descrito en la literatura
sobre los llamados peligros de la hospitalizacin.
Brbara Zas
En 1981 Stel y sus colaboradores publicaron un estudio que demostraba que 36% de los
pacientes de hospitales universitarios sufrieron eventos iatrognicos y 25% fueron serios o
pusieron en peligro la vida (Stel, Gertman, Crescenzi et al, 1981). Casi diez aos despus
aparece la publicacin de Brenan (Brennan, Leape,Laird, 1991) en que se muestra el
resultado del estudio de la Universidad de Harvard sobre la prctica mdica, que demostr
que 4% de los pacientes hospitalizados en el estado de Nueva York sufrieron lesiones que
prolongaron su hospitalizacin y produjeron alguna discapacidad y cerca de 14 fueron
fatales.
En un estudio realizado en los estados de Utah y Colorado (Gawande, Thomas, Zinner,
Brennan, 1992), en pacientes quirrgicos y obsttricos, se demostr que 3% sufri eventos
adversos, de los cuales 54% eran prevenibles. Leape en su artculo sobre la naturaleza de
los eventos adversos en los pacientes hospitalizados (Leape, Brennan, Laird, 1991) afirma
que el tipo ms comn es el relacionado con medicamentos (19%), seguido por la infeccin
de las heridas (14%) y complicaciones tcnicas (13%). Los eventos adversos durante la
ciruga fueron causados por negligencia en 17% de los casos y en 37% en los no quirrgicos.
El estudio retrospectivo sobre mortalidad asociada a errores de medicacin, realizado por
Phillips y colaboradores en el 2001, revis los datos del FDA en el perodo 1993-1998,
encontrando 5366 informes, de los cuales 68.2% produjeron efectos serios en los pacientes y
9.8% ocasionaron la muerte. De los 469 errores fatales 48.6% ocurrieron en mayores de 60
aos. Los errores ms frecuentes relacionados con muertes fueron: dosis inapropiada
(40.9%), droga equivocada (16%) ruta de administracin inadecuada (9.5%). Las causas
ms frecuentes de error fueron: dficit de conocimiento (44%) y errores de comunicacin
(15.8%) (Phillips, Beam, Brinker, Holquist, Honig, Lee, Pamer C, .2001)
La gravedad de la situacin es muy grande. En efecto el Institute of Medicine, equivalente a
la Academia Nacional de Medicina, estima que anualmente se producen entre 44.000 y
98.000 muertos por causa de errores mdicos, cifra que exceden al nmero de muertes por
accidentes de trfico, y a las que ocurren por cncer de seno o SIDA anualmente en Estados
Unidos (Phillips, Beam, Brinker, Holquist, Honig, Lee, Pamer, .2001). Adems hay que tener
en cuenta que es muy probable que un gran nmero de eventos no se informe por temor a
demandas o a otras consecuencias legales y que por lo tanto todas las cifras que se han
mencionado pueden estar subestimando la situacin real.
Qu se puede hacer para luchar contra un problema tan grave? Lo primero es tener
conciencia de que existe y que, aceptmoslo o no, est presente en todos los hospitales. Lo
23
Brbara Zas
segundo, es establecer estrategias para controlarlo, que deben incluir la informacin

oportuna, las comunicaciones claras, los protocolos y guas de manejo, las normas para
formulacin y administracin de medicamentos, sistemas de computador que alerten al
mdico sobre posibilidades de reacciones cruzadas y dosis o vas de administracin
inadecuadas. Finalmente, tal vez lo ms importante, es involucrar a todo el personal en una
estrategia para controlar los errores que pueden afectar la seguridad del paciente.
El anlisis de los cambios y riesgos que implican la situacin de hospitalizacin para el

psiclogo que se inserta en el contexto hospitalario incluye dos aspectos fundamentales:
a Observacin de las situaciones que se dan en la institucin hospitalaria que pueden

favorecer o entorpecer una mejor adaptacin del paciente hospitalizado.
b Conocimiento de las reacciones psicolgicas ms frecuentes y necesidades del
paciente hospitalizado para su cuidado y prevencin.
24
a Observacin de las situaciones que se dan en la institucin hospitalaria que pueden

favorecer o entorpecer una mejor adaptacin del paciente hospitalizado.
La hospitalizacin implica para el paciente:
Una ruptura temporal de su medio habitual de vida (casa, trabajo, familia) y en

ocasiones un aislamiento.
Una prdida de su espacio privado y personal tanto fsico como corporal: Tiene que
compartir su habitacin con personas desconocidas, ponerse ropa de institucin,
desnudarse ante otras personas, ser tocado por enfermeros y mdicos.
Someterse a situaciones agresivas, dolorosas, desconocidas: Exmenes a veces
cruentos, aparatos altamente tecnificados.
Cambiar hbitos de alimentacin y de horarios: Comer comida de hospital (baja en
sal y grasas, men prediseado), acostarse a dormir a las 10 de la noche.
Escuchar a su alrededor un lenguaje mdico y tcnico diferente que en la mayora de
las ocasiones desconoce, con nuevas informaciones.
Implica adaptarse rpidamente a todos los cambios anteriores en presencia adems
de un estado de salud desfavorecedor.
La situacin de hospitalizacin pasa a ser determinante de muchas situaciones que pueden

ser consideradas invasivas o abusivas en la medida que no se respeten los lmites y
decisiones de la persona hospitalizada. La persona deja de ser Jos o Ana y pasa a ser el
21A o el politraumatizado de la cama 4 (Sebastiani, 1984). El paciente al ser hospitalizado
Brbara Zas
sufre un proceso de total despersonalizacin, deja de tener su propio nombre y pasa a ser un
nmero de cama o el ejemplo portador de una patologa.
b Conocimiento de las reacciones psicolgicas ms frecuentes y necesidades del

paciente hospitalizado para su cuidado y prevencin.
El hombre cuando enferma pasa por una experiencia psicolgica, que segn Aquilino Polaino
(1990) se pudiera resumir en:
Una experiencia de privacin (de la salud), por la que se le priva al hombre de ese
sentimiento de encontrarse bien- un valor connatural cuando estamos sanos-, que tan
familiar le haba sido hasta entonces.
Una experiencia de frustracin (impedimento e imposicin), por la que nuestras
libertades y disponibilidades se ven frustradas, bloquendose la realizacin del
proyecto de vida que tenamos hasta ese momento.
Una experiencia displacentera o lgida (dolorosa), por la que las molestias y/o el dolor
se aduean de nuestro cuerpo y hacen que nuestro espritu oscile de la ansiedad a la
soledad, del aislamiento a la fobia hospitalaria.
La manera en que el hombre reacciona ante la situacin de hospitalizacin y de su

enfermedad es nica, pues depende de la personalidad del paciente, del mdico y de los
cuidadores, de la etapa del desarrollo psquico en que se encuentre el paciente, del gnero,
del tipo de hospital, la situacin socioeconmica que tenga, el tipo de enfermedad y las
expectativas de curacin, el ambiente fsico, entre algunas variables ms relevantes.
No obstante se han hecho estudios sobre las reacciones psicolgicas ms generales y

frecuentes que aparecen en los pacientes en situaciones de hospitalizacin. Encontramos en
la literatura la presencia de las descripciones clnicas ms frecuentes (ansiedad, depresin,
ira, miedos, fantasas). Algunos autores como Aquilino Polaino (1990) toman como criterio
explicativo los comportamientos adaptativos ante la enfermedad, o sea aquellos que se
ajustan a la situacin y que seran:
La capitalizacin de la frustracin que resulta de la enfermedad, para la profundizacin

en la significacin de la propia existencia.
La asuncin del padecimiento que es mucho ms que la propia resignacin.
Una entrega realista a los lmites que la enfermedad le impone y a los procedimientos
teraputicos que aquella conlleva.
25
Brbara Zas
Una conducta de ajuste, de adaptacin a la enfermedad que se padece, supone la

positivizacin de esta experiencia, obtenindose el mximo enriquecimiento posible,
una vez que se ha puesto el trazo vertical (el del crecimiento personal en su mxima
estatura), sobre el signo menos de la enfermedad.
Existiran entonces algunos tipos ms frecuentes de comportamientos desadaptados a la

enfermedad en las situaciones de hospitalizacin tales como:
Conductas de oposicin: El enfermo rechaza y se opone a la enfermedad, esta es

vivida como algo absurdo e incomprensible, lo que la hace ms insoportable. Es
frecuente en estos casos presencia de reacciones depresivas, ideas suicidas, abuso
de sustancias txicas.
Conductas de negacin: El enfermo niega la existencia de la enfermedad. Sigue
haciendo su vida sin renunciar a sus hbitos nocivos, no quiere cumplir el tratamiento
mdico (no adherencia teraputica). Frecuente en infartados y ulcerosos.
Conductas de sobreinclusin: El enfermo se entrega tanto a la enfermedad, que queda
incluido en ella. Tanto vive para su enfermedad que no vive l, sino su enfermedad en
l. Autocuidado excesivo, superexigencia al personal del hospital (puntualidad
excesiva en la administracin de medicamentos, protesta ante las comidas).
Demandante de sus familiares, prdidas de iniciativas, inhibicin. Es frecuente en
polioperados, traumatismos craneoenceflicos, enfermos de cncer.
3.2 El Rol de paciente hospitalizado.
El tipo de rol que asume el paciente durante su hospitalizacin, es la resultante de sus

comportamientos de adaptacin/desadaptacin ante la situacin de hospitalizacin y de su
estilo de afrontamiento desarrollado ante la patologa que presenta.
Existe una contradiccin entre el rol ideal de paciente designado por el personal de salud y
los roles asumidos por los pacientes. El buen paciente al que aspira un mdico o una
enfermera es aquel: tranquilo, que no protesta, que obedece la autoridad mdica,
cooperativo, no problemtico.
El buen paciente al que se aspira con la prctica de la medicina contempornea, y en las

instituciones hospitalarias que ofrecen un servicio de calidad (y que por supuesto tanto la
organizacin de los servicios como la preparacin del personal de salud estn listos para
favorecer los mecanismos necesarios que propicien la asuncin de este tipo de rol), es un
paciente que implica un reto tico y que se caracteriza en lo fundamental por:
26
Brbara Zas
Asumir un rol activo en su proceso salud-enfermedad: Pregunte, est informado, sepa

propiciarse autocuidados, conozca sus sntomas y sepa comunicarlos, conozca su
tratamiento mdico o pregunte cuando no entienda algo.
Mantener relaciones de cooperacin con el personal de salud que lo atiende: Sepa
aceptar ayuda cuando es necesario y participar activamente cuando no atenta contra
su recuperacin.
Mantener relaciones de cooperacin con sus cuidadores o familiares: Acepte el apoyo
social que se le ofrece, exprese sus emociones y preocupaciones.
3.3 La Prevencin de efectos secundarios: relacin paciente-familia-equipo

salud.
de
Adems de las reacciones psicolgicas de los pacientes, debemos tener en cuenta las
reacciones de la familia del enfermo hospitalizado y su atencin. La familia funciona como un
sistema, que ante la privacin de uno de sus componentes, entra en un estado de
desequilibrio pues pierde uno de sus puntos de sustentacin. Por lo tanto ante la amenaza
de la integridad del sistema, la familia se moviliza y presenta los comportamientos ms
dismiles ante el paciente y el personal de salud de la institucin hospitalaria. Claudia Tavares
y Ricardo W. Sebastiani (1996), plantean que se pueden describir tres tipos ms frecuentes
de reacciones familiares:
El sistema familiar se moviliza con la intencin de rescatar su estado anterior: La

familia lucha por buscar la recuperacin del paciente, juega un rol activo, coopera.
Pasa por diversos estados emocionales: miedo, ansiedad, angustia, aparecen
mecanismos de defensa. El psiclogo puede auxiliar para ir atenuando la crisis e ir
buscando mejores respuestas adaptativas.
El sistema familiar se paraliza frente al impacto de la crisis: Reaccin semejante a un

estado de shock. Predominan sentimientos de desamparo, desesperanza, miedo,
ansiedad. Este tipo de reaccin es muy negativa para el paciente, el cual puede
inclusive llegar a solicitar su alta a voluntad para salir a cuidar de los suyos. Puede
solicitarle al equipo de salud que no le de toda la informacin a la familia. Puede
generar este sistema sentimientos de hostilidad o sobreproteccin del personal de
salud hacia la familia, los cuales son negativos para la evolucin del paciente. El
trabajo del psiclogo en estos casos es fundamental en la orientacin de un proceso
de enfrentamiento adecuado de la familia a la situacin por la que se atraviesa.
27
Brbara Zas
El sistema familiar identifica los beneficios de la crisis y se moviliza para mantenerla:

La enfermedad y la hospitalizacin pueden ser un fenmeno generador de la
condicin de emergente patolgico familiar, por una parte dando a la familia un real
emergente patolgico, o en otros casos posibilitando que aquel que era un emergente
le pase ahora la funcin al paciente. En ambas situaciones existe el riesgo de que se
instalen comportamientos de cronificacin de la dolencia. La conspiracin del sistema
familiar puede agravar la patologa. El psiclogo debe trabajar con el mecanismo de
ganancia secundaria instalado en la familia.
Las buenas relaciones equipo de salud-paciente-familia, trae beneficios para todas las
partes. Por una parte un mejor flujo de trabajo del equipo ayuda a una participacin activa y
positiva del paciente y su familia. Por otra parte la sensacin de seguridad, confianza, la
informacin continua del proceso hacen que el paciente y la familia vayan mejorando y
adoptando mecanismos de enfrentamiento ms adecuados y saludables.
Lograr esos resultados implica un proceso de formacin y preparacin continua del equipo de
salud, una integracin del mismo como grupo, un desarrollo de los valores ticos, una
dedicacin a la relacin, a la humanizacin de su prctica.
El psiclogo hospitalario puede jugar un papel activo en cada uno de los diferentes
indicadores que hemos ido sealando. Su papel fundamental de observador y de formador
del equipo de salud, es una de las tareas esenciales que puede acometer para prevenir en la
institucin hospitalaria la ocurrencia de efectos secundarios que afecten al paciente y a sus
familiares.
4 EL PSICLOGO COMO DIMENSIN DE REFERENCIA PARA EL DESARROLLO DEL

TRABAJO DE LA PSICOLOGA HOSPITALARIA.
Curiosa y extraa es la profesin
que hemos elegido,
curiosos y extraos tambin
debemos ser nosotros
los llamados terapeutas.
4.1 Principios generales para las prcticas de intervencin en las diferentes

dimensiones de trabajo presentadas. Competencias fundamentales y necesarias a
desarrollar por el psiclogo para el abordaje de su trabajo en el mbito hospitalario.
28
Brbara Zas
Al abordar esta dimensin, hay un primer principio del cual tienen que tomar conciencia,
todos los participantes y responsables en el proceso de formacin de los psiclogos que
inician su vida profesional en el campo de la Psicologa Hospitalaria: es un proceso de
formacin de competencias que debe ser dirigido intencionalmente y supervisado.
El desarrollo de estrategias para entrenar y evaluar competencias se ha convertido en una

necesidad en el rea de la formacin reglada, la formacin continua y la formacin
ocupacional, que tiene sus principales causas en razones deontolgicas, profesionales,
cientficas y econmicas. (Gutirrez, 2005)
En el mbito de la Psicologa, aunque en las primeras conferencias dnde se establecieron

los fundamentos de la Psicologa profesional (p.ej., Conferencias de Boulder, 1949, de
Greyston, 1964, y de Vail, 1973) se anunciaba la importancia de este concepto, no es hasta
hace escasamente dos dcadas que la nocin de competencia empieza a ocupar un papel
destacado en la educacin, entrenamiento y acreditacin de sus programas (Sumerall, Lpez
& Oehlert, 2000).
La competencia profesional pudiera definirse como el uso habitual y juicioso de

comunicacin, conocimiento, habilidades tcnicas, razonamiento clnico, emociones, valores,
y reflexin en la prctica cotidiana para el beneficio del individuo y la comunidad a los que se
est ofreciendo un servicio (Epstein & Hundert, 2002). En el mismo se distinguen una
funcin cognitiva (adquirir y usar conocimientos) una funcin tcnica (habilidades), una
funcin integradora (integracin de conocimiento bsico y aplicado), una funcin relacional
(comunicacin efectiva) y una funcin afectivo moral (profundo respeto ante el sufrimiento del
paciente).
Este concepto planteado supone evolucin y le da importancia al contexto en que el

psiclogo desarrolla su profesin. Epstein y Hundert (2002) plantean que la competencia
implica una relacin entre una habilidad (en la persona), una tarea (en el mundo) y la
ecologa de los sistemas de salud y los contextos clnicos en los que aquellas tareas
ocurren.
29
Brbara Zas
La identificacin, entrenamiento y evaluacin de las competencias que definen la actuacin

profesional del psiclogo se han ido perfilando a partir de conferencias, grupos de trabajo,
proyectos organizacionales y comisiones, realizados inicialmente en Estados Unidos, pero
que, en breve, se extendieron a otros pases como Canad, Australia, Pases Bajos, Espaa,
Reino Unido, etc.
Los Comits de Acreditacin en Estados Unidos y Canad adoptan como base modelos
centrados en el concepto de competencia desde la dcada de los noventa. Asimismo, en la
Asociacin Americana de Psicologa (APA) existe actualmente una seccin separada que se
ocupa especficamente de las competencias profesionales del psiclogo y que establece que
la prctica del psiclogo est permitida dentro de los lmites de sus competencias, basadas
en su educacin, entrenamiento, experiencia supervisada, consultora, estudio o experiencia
profesional (APA, 2002)
Una de las actuaciones que ha generado mayor acuerdo acerca de los dominios y niveles de
competencia a desarrollar por el psiclogo profesional ha sido la Conferencia sobre
Competencias: Direcciones Futuras en Educacin y Acreditacin en Psicologa Profesional
celebrada en Arizona, en Noviembre de 2002.
Ante las discrepancias existentes en la literatura especializada acerca de las competencias

que debera desarrollar un psiclogo en su actuacin profesional, se realiz una encuesta
para identificar las competencias centrales acerca de las que exista un mayor consenso
entre profesionales (N = 364) de distintos mbitos pblicos y privados (psiclogos clnicos,
psiclogos educativos, psiclogos organizacionales, etc.).
Las competencias identificadas en este estudio fueron:
Asuntos ticos y legales
Diversidad cultural e individual
Bases cientficas de la Psicologa e investigacin
Evaluacin psicolgica
Intervencin
Consultora y colaboracin interprofesional.
30
Supervisin.
Desarrollo profesional.
Brbara Zas
No he tenido acceso a estudios de formacin de competencias dirigidos especficamente al

rea de la Psicologa Hospitalaria, y en particular a las condiciones especficas de nuestra
realidad latinoamericana, por eso, estos estudios referidos pueden servirnos como un
antecedente, que debemos complementar con toda la experiencia acumulada por muchos
grupos de psiclogos que durante muchos aos, han laborado y reflexionado sobre su labor
en los hospitales.
En el intento de buscar algunos organizadores iniciales que permitan la conformacin general

de programas de formacin dirigidos a profesionales de la Psicologa que trabajan en
instituciones hospitalarias, debemos irnos deteniendo en un conjunto de principios de trabajo
que se han ido refiriendo por diversos autores.
El psiclogo percibe en el contexto hospitalario que las enseanzas y lecturas tericas de su

prctica acadmica no sern, por mayores que sean las horas de estudio y reflexin terica
sobre la temtica, suficientes para encauzar su actuacin. El aprende que tendr que
aprender, aprendiendo con sus pacientes, con su dolor, angustia y realidad. El paciente, de
modo peculiar, ensea al psiclogo sobre la enfermedad y sobre cmo lidiar con su
sufrimiento.(Angerami
y cols., pg.23, 1999). Esta afirmacin que resume lo que
pudiramos llamar el mundo vivencial de aprendizaje del psiclogo hospitalario, es un punto
de partida que debemos conocer para decidir si trabajar o no en una institucin hospitalaria:
el compromiso asumido con la tarea est siempre atravesado por una fuerte y sistemtica
confrontacin emocional con el dolor y el sufrimiento humano. Debemos conocer este
principio de trabajo y prestar una especial atencin a la prevencin y el cuidado de nuestra
salud mental como profesionales altamente expuestos a agotarnos emocionalmente.
Otro principio esencial de trabajo pudiera resumirse en la siguiente idea: As, un psiclogo
que acta subordinado a un servicio de salud mental en un hospital general, realizando y
complementando diagnsticos psicolgicos o psiquitricos, realizando consultas, no es un
psiclogo hospitalario, no ejerce una prctica de integracin entre la psicologa y la medicina,
no tiene una presencia constante en los servicios mdicos, no abarca la triada pacientefamilia-equipo de salud. (Chiattone, pg. 101, 2000).
31
Brbara Zas
Los niveles de integracin de las tareas asumidas en las instituciones hospitalarias y el

desarrollo histrico que la Psicologa de la Salud ha alcanzado, exige la necesidad de la
existencia de un profesional de la Psicologa, que debe poseer al menos como condicin
esencial formativa, una mirada de Tercera Dimensin. Esta mirada tridimensional est
compuesta por:
Una visin clnica.

Una visin social.
Una visin institucional.
Esta mirada tridimensional apropiada en el contexto de una serie de premisas metodolgicas

de trabajo y de un instrumental tcnico integrado, es lo que le permite al psiclogo
hospitalario disear sus tres tareas bsicas: la prevencin, el diagnstico psicolgico y la
intervencin psicolgica (Zas, 2002-2). De una forma ms integrada pudiramos plantear que
la mirada tridimensional que debe operacionalizarse en las tres tareas bsicas del psiclogo
hospitalario debe ser aplicada a los tres grupos fundamentales objetos de sus acciones en el
hospital y que son: el paciente, la familia y los equipos de trabajo institucionales o equipos de
salud. Estos vnculos bsicos que sirven de ordenadores al trabajo del psiclogo hospitalario
pudiramos denominarlos como las Triadas de la integracin para la intervencin en las
diferentes dimensiones de trabajo de la Psicologa Hospitalaria. (Fig.3)
32
Brbara Zas
33
Fig. 3 Triadas de la integracin para la intervencin en las diferentes dimensiones de trabajo

de la Psicologa Hospitalaria (Zas).
Un programa de formacin de competencias para psiclogos hospitalarios puede

desarrollarse partiendo de este esquema de trabajo. Debe adems tener en cuenta algunos
planteamientos que de manera magistral resume Heloisa Benevides (Chiattone, 2000):
El psiclogo para insertarse en el rea hospitalaria, debe realizar adaptaciones

terico-prcticas, que pueden inducir al profesional a correr el riesgo por ser minora,
de amoldarse al modelo mdico general. Esto ocurre porque la institucin hospitalaria
es un espacio institucional resistente, el psiclogo en el hospital no era un elemento
previsto. Por tanto es el psiclogo el encargado de ir desarrollando la cultura
psicolgica en cada servicio en el cual se encuentre trabajando.
El local de trabajo del psiclogo hospitalario tambin es considerablemente especfico
y diferente a los patrones anteriormente aprendidos en psicologa. El hospital lleva al
profesional a realizar su trabajo en un centro quirrgico, al lado de la cama del
paciente, con una enfermera cerca y conjuntamente con procedimientos teraputicos
y rutinas del hospital, en una sala de terapia intensiva, durante una dilisis. El
psiclogo que ejerce sus funciones en el hospital debe estar donde estn los
Brbara Zas
acontecimientos. Importantes aprendizajes pueden hacerse en estos nuevos espacios

que favorezcan ms la calidad del trabajo profesional.
En el hospital, el psiclogo seguir el tiempo del paciente en el ejercicio de conocer
sus necesidades psicolgicas aliadas a la situacin de enfermedad y hospitalizacin.
La presin de tiempo en el hospital definen abordajes, mtodos y estilos de
intervencin con pacientes, familiares y equipo de salud.
Otra especificidad de la tarea del psiclogo en el hospital es la referida a las
situaciones de indicacin vs. opcin de tratamiento psicolgico. No es el paciente el
que va en busca de ayuda psicoteraputica: o lo remite el mdico o el propio psiclogo
en sus acciones cotidianas en los servicios interviene para prevenir.
Con independencia del modelo conceptual que se adopte, el psiclogo debe:
Conocer la literatura cientfica disponible sobre los modelos tericos y las estrategias
de intervencin ms eficaces en la prevencin y tratamiento de un problema
especfico o de un mbito especfico institucional hospitalario.
Desarrollar habilidades de comunicacin en general y tener entrenamiento particular
en comunicacin en situaciones especiales.
Tener en consideracin el contexto socio-cultural en el que se desarrolla la
intervencin con relacin a cualquiera de los ejes de trabajo.
Conocer los principios y cdigos ticos que regulan la prctica profesional propia y la
del resto de las disciplinas con las cuales se interacta. Debe especializarse en los
conocimientos sobre biotica.
Aprender a evaluar crticamente su actuacin a lo largo del proceso teraputico y los
resultados de la misma.
Saber planificar la intervencin ante la demanda recibida, realizando una evaluacin,
una formulacin de la situacin y una seleccin de las estrategias que mejor se
ajusten al problema y al resto de las caractersticas de la tarea.
La aplicacin de una intervencin requiere del psiclogo: que implemente un plan de
accin con objetivos definidos, con tiempos muy limitados, que maneje situaciones
mdicas especiales, que sepa valorar el momento en que la intervencin debe
finalizar, que sepa colaborar con otros posibles servicios y especialidades que
complementen la intervencin aplicada y que prevenga que sus problemas personales
no interfieran con las tareas que le exige su prctica profesional.
Realizar supervisin.
El psiclogo debe aprender a evaluar los resultados de sus intervenciones de modo
que pueda hacer los cambios necesarios durante el curso de las mismas, as como
conocer sus propias actitudes, prejuicios, limitaciones de conocimientos o habilidades,
etc., derivando, en su caso, a otros profesionales a aquellos pacientes a los que no
pueda ofrecer un servicio.
Al ocurrir la intervencin psicolgica en un contexto organizacional es necesario
desarrollar habilidades de gestin y negociacin.
34
Brbara Zas
Sirvan entonces estas dimensiones de trabajo presentadas en este primer captulo, como
una gua y un resumen organizado que ayude a los formadores de recursos humanos en
Psicologa de la Salud y a los propios psiclogos hospitalarios que inician esta noble labor.
Tantos aos de trabajo en el hospital me ensearon a dar ms que a recibir, me ensearon
que una sonrisa de agradecimiento de un paciente, de un colega, de un mdico son nuestra
mejor retribucin y feedback de que estamos trabajando bien y con mucho amor. Hacer
Psicologa en las instituciones hospitalarias nos hace ser mejores seres humanos y mejores
profesionales.
35
SEGUNDA PARTE
Brbara Zas
REFLEXIONES DESDE LA PRCTICA.

Con la intencin de brindar algunos ejemplos de un conjunto de reflexiones, inquietudes y
experiencias surgidas y vividas en el trabajo que un psiclogo puede emprender en una
institucin hospitalaria, realic una seleccin de algunas ponencias presentadas en
diferentes eventos, y de algunos artculos ya publicados e investigaciones, que fueron
elaboradas por mi durante los aos en que labor en un hospital clnico quirrgico.
Los principios tericos y metodolgicos que aparecen en estas pginas, fueron
evolucionando e integrndose, sirviendo como referencia para el desarrollo de
investigaciones y de un modo de accionar especfico en la praxis. Del mismo modo, el punto
de partida de todos estos trabajos, se ubica en la emergencia pragmtica que se produce en
el cotidiano de una institucin hospitalaria.
Invito con ello a todos los profesionales de la Psicologa que trabajan hoy en el apasionante
mundo de los hospitales, a que viertan sus experiencias y sus sistematizaciones a travs de
la palabra escrita, para que nuestros continuadores aprendan tambin de nuestros xitos y
de nuestros errores. Les aseguro que saldran muchos libros de Psicologa Hospitalaria,
muchas otras primeras lecciones. Les aseguro tambin, que aunque no tengan tanto xito de
pblico como los famosos seriales televisivos de ER, Anatoma de Grey y El Dr. House, si
sern muy bien acogidas y necesarias para todos aquellos que dan sus primeros pasos en
los pasillos, a veces interminables de un hospital.
36
Brbara Zas
LA PSICOLOGA EN LAS INSTITUCIONES Y

LA PSICOLOGA DE LAS INSTITUCIONES.1
Permtanme iniciar esta ponencia narrndoles una ancdota personal. En 1985 cuando me
gradu de psicloga, especializada en psicologa clnica (pues en aquel momento se haca
una especialidad en los dos ltimos aos de la carrera) fui ubicada en una fbrica .Yo
realmente no entenda nada, haba rechazado abiertamente la Psicologa laboral durante
toda mi estancia en la facultad. Pero entre protestas y disgustos me present en aquel lugar
que era una fbrica de medios tcnicos de computacin. El recibimiento fue desastroso, el
propio director me dijo que yo ah no tena contenido de trabajo, me ubic sentada al lado de
su secretaria y a veces me daba los buenos das. De ms est decirles que yo me senta
altamente frustrada, ms porque soaba ser una psicloga clnica. Me pona algo contenta
cuando algn obrero me consultaba en busca de orientacin personal, pero eran muchos
ms los que me preguntaban qu yo haca all. Entonces decid acudir a la ayuda de aquella
rechazada Psicologa Laboral, y comenc a realizar anlisis de liderazgo, organizacin del
trabajo, exigencias del puesto de trabajo y la gran cantidad de problemas institucionales que
empezaron a emerger fueron asombrosos, y el problema que me busqu tambin fue
asombroso. Entonces hice un informe de todo lo observado y habl con aquel seor director,
quien me escuch todo el tiempo, y al final me dijo que esas cosas no podan cambiar, y que
todo era muy interesante, con la misma llam a mi compaera de bur -su secretaria- y le
dijo: Martica archvame este informe. He de aclararles adems, y creo que es evidente, que
aquel centro tena serios problemas de direccin. Esto fue suficiente para decidir que yo no
tena nada que ver con aquel campo de la psicologa, y que lo mo era la clnica. Me fui de
aquel lugar y para mi dicha comenc a trabajar en este hospital, atendiendo adems
pacientes de Psiquiatra, hasta que un da me designaron como jefa de servicio y mi enfoque
de trabajo tuvo que hacerse necesariamente mucho ms abierto, ms centrado en lo grupal,
en lo organizacional, en lo institucional, y me dije: Parece que nuevamente voy a buscarme
problemas, slo que en esta ocasin los aos de experiencia me ayudarn a saber enfrentar
esos problemas que me busque, sin huir. Por eso les digo de antemano que esta ponencia
no es apta para menores.
No casualmente me vino a la mente este ejemplo, aquello era una fbrica, esto es un
hospital. Aparentemente no tienen nada en comn pero ambas son instituciones. As que
dejemos por el momento este pasaje de mi vida y veremos cun til va a sernos esta
experiencia personal para analizar muchas cosas vinculadas con el tema que nos ocupa en
este da. Quedmonos por el momento con una pregunta en nuestras mentes No
podramos hacer en una institucin de salud lo mismo que haramos al llegar a una fbrica?
Claro en una institucin de salud el psiclogo tiene mucho que hacer, tiene mltiples tareas
1
Ponencia presentada en la Primera Jornada de Psicologa del Hospital Clnico Quirrgico Hermanos
Ameijeiras, Ciudad Habana, Cuba, Junio de 1996
37
Brbara Zas
que desarrollar que nunca debe dejar de desarrollar y que tiene que ejecutar pero no podra
adems realizar tambin tareas institucionales? Antes que me lo digan les voy a comentar
algo: por supuesto que adems de tener que asumir que nos vamos a buscar problemas
(porque no los vamos a buscar) tambin tenemos que asumir que vamos a buscarnos ms
trabajo, pero en un sentido muy positivo pues tambin estamos abriendo nuevos espacios de
trabajo para la Psicologa en el campo de la salud.
En el Programa de desarrollo de la Psicologa de la salud, elaborado por el Grupo Nacional

de Psicologa, se plantea entre las lneas de desarrollo de la especialidad:...nuevas
perspectivas de trabajo en torno al problema calidad de los servicios de salud, de acuerdo
con la potencialidad de los mtodos y tcnicas sociopsicolgicas para la evaluacin delos
componentes subjetivos, la exploracin sistemtica de la satisfaccin de la poblacin con los
servicios de salud y la contribucin al desarrollo de formas de organizacin institucional,
sistema de comunicacin con los usuarios y mtodos incentivadores de la participacin
popular en las tareas de la salud pblica.( Programa de desarrollo 2000 Psicologa de la
Salud, pg. 50)
38
Todas estas nuevas demandas ya se nos estn haciendo en aquellas instituciones de salud,
donde los psiclogos han ido desarrollando mltiples campos de trabajo Estamos en
condiciones reales de asumirlas?
En la experiencia que hemos tenido en el Servicio de Psicologa de nuestro hospital, nuestra

primera respuesta fue definir desde 1994 una lnea de investigacin que denominamos:
Factores Psicolgicos que inciden en la calidad de los servicios de salud. Se comenzaron a
implementar varias acciones: organizacin del propio servicio de psicologa, la participacin
en los grupos multidisciplinarios no slo prestando asistencia e investigando, sino
interviniendo en la propia organizacin y funcionamiento de esos grupos, el acercamiento a
los estudios de satisfaccin de la poblacin .Cada nueva accin generaba nuevos
cuestionamientos, por eso decidimos detenernos y traer algunas de esas interrogantes para
debatirlas junto a Uds. en esta jornada. Ante qu problema real estamos cuando nos
planteamos esta lnea de investigacin?
Estamos ante un problema de investigacin que contiene dos aspectos esenciales de

obligatorio abordaje para darle una real respuesta a los objetivos planteados, estamos ante
dos temas de amplio debate actual en los campos de la salud y la Psicologa y que son: el
tema de la CALIDAD en la atencin de la salud y el tema de LAS INSTITUCIONES.
Brbara Zas
En qu punto estara la relacin entre ambas temticas que pudiera ser objeto de
investigacin para la Psicologa de la Salud en nuestro pas? Comencemos por el
interesante tema de calidad de la atencin.
Qu entendemos por calidad? Calidad implica hacer, implica mejorar el hacer, implica
medir ese mejor hacer. No hay nadie que sepa mejor cmo mejorar las cosas que el que est
implicado en ellas, ste implicado presta un tipo de servicio y un tipo de atencin; esta
atencin la brindan un grupo de sujetos a otro grupo de sujetos, esta atencin se brinda en
los marcos de una institucin. Querer instituciones de salud que brinden servicios de calidad,
no es slo tratar de tener excelentes equipamientos o la ltima tecnologa mdica. Escuch
en una excelente conferencia dictada por el profesor Octavi Quintana (1995) que la
tecnologa ms importante que da calidad de salud es una silla, para sentarse y escuchar.
Pero para que ese personal se siente a escuchar y brinde servicios de calidad, tiene que
tener capacidad, tienen que ser sujetos y grupos con una slida formacin profesional y
tica, con una determinada actitud ante la labor que realizan, con una determinada
motivacin, estimulacin y satisfaccin laboral, tienen que saber que van a ser escuchados
por su institucin cuando lo necesiten, tienen que ser por lo tanto sujetos y grupos saludables
que le proporcionen conductas saludables a su institucin para que esta sea realmente una
institucin saludable, una consecuente INSTITUCION DE SALUD. Querer instituciones de
salud que brinden servicios de calidad implica tambin prevenir la propia salud de la
institucin.
Una institucin saludable es aquella, cuyo funcionamiento brinda todas las posibilidades para
que el hombre y los grupos humanos que en ella existen, sean sanos, sean plenos, y puedan
desarrollar al mximo sus capacidades. Una institucin saludable ensea a resolver los
problemas que se presentan y aprende a resolver los propios por lo que le aportan sus
miembros, brindando la posibilidad de un fluir emocional positivo de los mismos en la
implementacin de la organizacin de su trabajo y garantizando una comunicacin adecuada
entre los diferentes niveles de direccin-subordinacin.
Estaramos entonces relacionando calidad con prevencin de salud institucional. La

prevencin de la salud institucional es una tarea que requiere del concurso de varias
disciplinas cientficas, entre las cuales nuestra disciplina ocupa un importante lugar. Este
lugar viene dado en primera instancia por la propia implicacin de la subjetividad humana
(motivaciones, conocimientos, actitudes, valoraciones) y sus expresiones conductuales que
favorecen o entorpecen la realizacin de acciones profesionales de calidad de individuos
39
Brbara Zas
aislados, de grupos de profesionales y de la institucin en general. Tambin ocupa un lugar

porque la Psicologa de la Salud tiene entre sus funciones y definiciones la de prevenir, y en
este caso tendra que definir qu prevenir? y cmo prevenir una vida cotidiana
institucional saludable? Y por ltimo el tema instituciones es tambin un mbito particular de
actuacin y otro nivel de tarea que el psiclogo de la salud tiene que emprender.
Investigar en los temas de calidad e instituciones de salud se impone como una necesidad
de nuestras prcticas, necesidad que debe ser reconocida para poderla organizar desde
nuestras concepciones terico-metodolgicas .Si logramos vincular tres ejes centrales
CALIDAD-PREVENCION-INSTITUCION DE Salud, en el cuestionamiento de los vnculos
existentes podramos hallar la definicin de tareas propias de nuestra especialidad
Jos Bleger plantea en su libro Psicohigiene y Psicologa Institucional, la siguiente idea:

...una institucin no es slo el lugar donde el psiclogo puede trabajar, es un nivel de su
tarea. Cuando ingresa a trabajar en una institucin...lo primero que debe hacer es no abrir un
gabinete, ni laboratorio, ni consultorio para la atencin de los individuos enfermos que
integran la institucin. Su primera tarea es investigar y tratar la institucin misma; ese es sus
primer cliente, el ms importante...Se debe examinar la institucin desde el punto de vista
psicolgico: sus objetivos, funciones, medios, tareas, etc; los liderazgos formales e
informales, la comunicacin entre los status (vertical) y los intrastatus (horizontal). Teniendo
siempre en cuenta que esta indagacin en s es ya una actuacin que modifica la institucin
y crea adems distintos tipos de tensiones con el psiclogo mismo, que ste tiene que
atender como parte integrante de su tarea...En este orden de cosas el psiclogo es un
especialista en tensiones de la relacin o comunicacin humana, y ste es el campo
especfico sobre el que debe actuar.(Bleger, 1994, pgs. 38, 39).
Cuando le esta cita por primera vez, lament primero no haber estudiado a Bleger cuando
estaba en aquella fbrica que les cont al principio, vi enunciado en sus palabras todo lo que
yo me haba propuesto hacer en aquella ocasin, y que el poder de aquel director junto a mi
inexperiencia profesional lo truncaron completamente. Pero por otra parte me alegr
muchsimo de lo sucedido en la fbrica, de haberme ledo tarde a Bleger, de habrmelo
podido leer ahora porque un excelente amigo argentino me regal ese libro, y me alegr
porque an estoy en una institucin y an estoy a tiempo de mirar a ese otro mbito, an
estoy a tiempo (si no es que ya los he aburrido con tanto discurso) de que Uds. tambin se
motiven en hacerlo y en comprometerse con esa mirada.
40
Brbara Zas
Cuando ahora me leo a Bleger me queda muy clara la diferencia entre qu es la Psicologa
en las instituciones y qu es la Psicologa de las instituciones, y me queda claro adems que
debemos de hacer psicologa de las instituciones en las instituciones, aunque eso implique
que tenemos que encuadrar nuestras tareas con otras concepciones de trabajo diferentes a
las de los clsicos institucionalistas (el propio Bleger, Guattari, Lourau, a los cuales por
supuesto tenemos que estudiar obligatoriamente pues realizan interesantes aportes).
Cuando vuelvo a leer a Bleger asumo que es un problema institucional que afecta la salud
de los trabajadores de un hospital y la salud con ello de la institucin, el que por ejemplo se
cierre una puerta que todos los trabajadores usan, sin nadie entender el por qu no se le
busca otra solucin al control de la entrada de personal ajeno a la institucin. Si Uds.
piensan ahora por un momento en sus hospitales, en sus policlnicos, cuntas situaciones
institucionales no podramos relatar aqu? Por ejemplo, por citar algunas situaciones, un
grupo multidisciplinario recibe pacientes con determinadas condiciones para su atencin (que
ya tengan un diagnstico inicial, que el mdico que los remite no se desentienda despus del
paciente,) esta informacin la conocen los jefes de los diferentes servicios, sin embargo se
siguen realizando remisiones incorrectas. Esto es sin dudas un problema institucional de
informacin entre diferentes niveles de direccin, de informacin entre grupos institucionales,
este es un problema que amerita ser estudiado por nosotros, que requiere posiblemente de
algn tipo de intervencin para su solucin. El resto de las situaciones podemos presentarlas
en la sesin de discusin, pues sino, no los dejara hablar a Uds., estara haciendo uso
abusivo del poder y eso tambin sera un problema digno de ser estudiado, porque si
piensan que vamos a quedar excluidos de estos anlisis, no estaran escogiendo un buen
camino para comenzar, en nuestro caso comenzar este tipo de trabajo por el propio servicio
de psicologa, ha sido adems de un gran aprendizaje para todos, el mejor entrenamiento
terico-emprico que se pueda tener para poder desarrollar otra dimensin de diagnstico,
prevencin e intervencin psicolgica.
Si somos capaces de primero, diagnosticar estos problema que ya existen,

(diagnstico
que podemos realizar desde el pedido de una demanda o desde la propia observacin que
realizamos en las reas de servicio donde estamos insertados) e intervenir rpidamente,
estaremos previniendo mayores complicaciones. Si realizamos estudios frecuentes, por
ejemplo: del nivel de satisfaccin de nuestros mdicos, enfermeras, de sus niveles de stress
laboral, por citar algunos ejemplos, podramos detectar posibles grupos y reas de trabajo
ms vulnerables sobre las cuales habra que disear determinadas acciones. Si logramos
que todos estos estudios que de manera aislada y poco sistematizada se han realizado, junto
a otros nuevos que se iniciarn, sean implementados bajo un sustento epistemolgicometodolgico e instrumental que est integrado a la realidad de nuestra existencia e
integracin como profesionales de la Psicologa en el aqu - ahora de nuestras prcticas,
41
Brbara Zas
estaramos respondiendo a las verdaderas necesidades de las instituciones en las que

laboramos y estaramos como especialistas ms satisfechos pues abordaramos estas
temticas con mayor calidad.
Estoy convencida que organizndonos en nuestro pensar-actuar, en nuestra investigacinaccin con el objetivo de incidir y detectar cules son los factores psicolgicos que inciden en
la calidad de la prestacin de los servicios de salud, ser la mejor manera de que alguien no
nos diga: Brbara por favor, archiva este trabajo.
Si lograron interesarse en el tema, si les quedaron deseos de seguir escuchando al resto de

los colegas que me acompaan en esta maana (y que traen sus experiencias concretas de
trabajo) el objetivo de esta ponencia entonces se da por cumplido.
42
LA PSICOLOGIA EN LAS INSTITUCIONES DE SALUD.

La insercin de las ciencias sociales en el campo de la salud ha tenido toda una historia
de romances y desencuentros, de entendimientos y controversias, de posicionamientos e
invasiones ilimitadas de espacios particulares, de interdisiciplina y respeto tico.
Brbara Zas
La Psicologa como disciplina cientfica no ha estado exenta de esta historia, y todos los
profesionales del mundo "psi" que en algn momento de sus vidas laborales han trabajado
en instituciones de salud en cualquier lugar del mundo conocen y han vivenciado en sus
espacios institucionales la veracidad de este proceso.
Los psiclogos dedicados al campo de la salud hemos tenido que invertir un buen tiempo
de nuestras prcticas en demostrar y delimitar nuestro espacio profesional en los diversos
hospitales o centros de atencin de salud de los diferentes niveles donde nos hemos ido
insertando. Lo elemental es a veces lo ms difcil de ser comprendido, o como dijo la zorra
de El Principito: "...Lo esencial es invisible para los ojos."(Saint-Exupri, 1986, Pg. 93)
Las ciencias sociales y en particular la Psicologa, se han ido posesionando de un espacio
que antes era slo ocupado por la medicina: el espacio de la salud. En esta interrelacin la
Psicologa es una ciencia que de modo indiscutible ha ayudado, ha intercedido, ha favorecido
junto a otras disciplinas de las ciencias sociales a la llamada "humanizacin de las ciencias
mdicas".
La primera impresin que me produce cuando escucho la frase "rol de la Psicologa en la
humanizacin de las ciencias mdicas", es que al parecer las ciencias mdicas han sido tan
inhumanas, que otras disciplinas han venido a salvar su reputacin. Realmente no creo en
esto, la ciencia mdica es desde su propia naturaleza y concepcin una de las ciencias ms
humanizadas que existe, tal es as que su rol central es ayudar al hombre a vivir ms sano,
cuidar y proteger la vida.
Estas aclaraciones pudieran parecer que estn de ms, pero mi intencin es slo una: la
Psicologa en su desarrollo en el campo de la Salud no puede basarse solamente en un
criterio oportunista. Tiene y debe de tener su propio desarrollo como ciencia. Debe respetar,
coexistir y "humanizar" no dira lo menos humano que observemos, sino contribuir ante todo
a la comprensin de por qu somos y actuamos con un poco ms o menos de humanizacin
en nuestros roles como profesionales de la salud, y ah pudiera estar una de sus funciones
ms modestas y colaboradoras a la "humanizacin" de las ciencias mdicas... "el psiclogo
es un especialista en tensiones de la relacin o comunicacin humana, y ste es el campo
especfico sobre el que debe actuar."(Bleger, 1994, Pg. 39).
Los psiclogos llevamos varios aos ya trabajando en instituciones de salud en Cuba, y
pudiramos partir desde "lo que no debe ser", para ir definiendo cul ha sido y "debe ser" el
rol de la Psicologa como ciencia en un campo particular que son las instituciones de salud.
Algo que no debe ser y que lamentablemente ha ocurrido y an ocurre en ocasiones, es
sin dudas un indiscutible problema tico interprofesional que nos ha ido sucediendo a lo largo
de todo este tiempo, y que han sido las falsas funciones atribuidas al psiclogo, lo cual ha
conformado en ocasiones una falsa imagen o imagen distorsionada del papel de la
Psicologa en salud.
Cules han sido las falsas funciones ms comunes atribuidas al psiclogo en las
instituciones de salud?
43
Brbara Zas
1. El aura tiosa o anunciador de desgracias.

Se nos han solicitado nuestros servicios para anunciar muertes, amputaciones, operaciones,
y otros hechos desagradables.
2. El ltimo de los Mohicanos.
Despus que un paciente fue visto por diez especialistas en diez das y no le encontraron
nada y es adems un paciente de los llamados "conflictivo", en el da once nos llaman, para
que previo a su alta que se producir en el da doce, nosotros descubramos que su problema
es psquico.
3. El apaga fuego.
Se da una situacin conflictiva en la sala, provocada posiblemente por algn error tcnico o
tico que alguien cometi, y se nos llama para que calmemos los nimos, controlemos a los
familiares alterados o al paciente "protestn".
En fin, pudiera citar muchas otras, pero estas son las ms comunes, que al no
enfrentarlas tal y como se espera por el personal mdico que nos la solicit as, nos hacen
entonces una clsica pregunta: Y para qu sirven entonces Uds. los psiclogos?
De modo muy rpido yo dira en primer lugar, para impedir que se nos utilice en estas
falsas funciones, para ensear en qu funciones podemos ser mejor utilizados y permitir con
esto que se cumpla el primer objetivo que tiene la existencia de un Servicio de Psicologa en
una institucin de salud: garantizar la integralidad de la atencin mdica que el paciente
recibe, al tratar y valorar no slo su cuerpo sino su mundo subjetivo.
Para qu servimos entonces, o cul debe ser el rol de la Psicologa en las
instituciones de salud?
El trabajo de la Psicologa en las instituciones de salud slo se hace posible si existe un
rgano que coordine, regule, brinde una metodologa de accin, planifique y evale todas las
actividades relativas a la atencin psicolgica que se efecten en dicha institucin. Este
rgano lo constituye el Servicio de Psicologa, el cual debe cumplir por igual con todas las
condiciones, organizacin y funcionamiento que el resto de los servicios institucionales en
salud.
Las mltiples actividades que un Servicio de Psicologa puede desarrollar en una
institucin de salud se pudieran agrupar en las que a continuacin voy a referir:
Brindar atencin psicolgica a los pacientes, familiares y personal asistencial de la

institucin.
Utilizar y aplicar diferentes formas y tcnicas de intervencin psicolgica a nivel
individual, grupal e institucional.
Integrarse al trabajo multidisciplinario de los diferentes servicios de la institucin.
Contribuir a elevar la satisfaccin de la poblacin con los servicios recibidos,
participando en la evaluacin y ajuste de los mismos a las expectativas de la
poblacin y a las posibilidades crecientes de la institucin.
44
Brbara Zas
Contribuir a elevar el bienestar psquico y la salud mental del personal asistencial,

realizando trabajo preventivo institucional.
Participar en la seleccin, evaluacin y clasificacin del personal asistencial que

requiera de determinadas condiciones psicolgicas para la ejecucin de sus labores.
Desarrollar una lnea de investigacin central y ofrecer actividad docente y cientfica

con un programa metodolgicamente orientado por los propios objetivos del servicio
en la institucin.
Todas estas funciones tienen algo en comn: buscan rescatar la subjetividad presente en
cada accin, en cada momento y en cada eslabn del proceso asistencial que se produce en
las instituciones de salud, y ah estamos ciertamente humanizando, haciendo ms integral
cada relacin que se establece entre las diferentes subjetividades que intervienen por
ejemplo cuando un mdico se relaciona con su paciente dndole una informacin,
explicndole un tratamiento, remitindolo a otra especialidad, cuando dos profesionales
tienen que interconsultar un caso y tomar una decisin, cuando un servicio tiene que
organizar una forma de abordaje de un problema que estn presentando.
Son muchas las tareas que el psiclogo puede emprender utilizando diversos medios que
pueden ir desde el diagnstico clnico, el diagnstico institucional, la intervencin psicolgica
individual, familiar, grupal e institucional.
Qu necesitara el psiclogo para emprender estas mltiples tareas?
El desarrollo histrico que la Psicologa en su aplicacin a las instituciones de salud, ha
alcanzado en Cuba, exige la necesidad de la existencia de un profesional de la Psicologa,
que debe poseer al menos como condicin esencial formativa, una mirada de Tercera
Dimensin (y as estaramos a la par de todo el desarrollo tecnolgico de la medicina
contempornea).
Esta mirada tridimensional est compuesta por:
Una visin clnica.

Una visin social.
Una visin institucional.
Esta mirada tridimensional apropiada en el contexto de una serie de premisas

metodolgicas de trabajo y de un instrumental tcnico integrado, es lo que le permite realizar
sus tres tareas bsicas: la prevencin, el diagnstico psicolgico y la intervencin
psicolgica, esto va conformando la estructura formativa del psiclogo que labora en las
instituciones de salud, a partir de lo cual encuadra sus tareas de trabajo.
Han sido mltiples las tareas que los psiclogos han desarrollado en las instituciones de
salud en Cuba durante todos estos aos. Por slo citar un ejemplo, en el Hospital Clnico
45
Brbara Zas
Quirrgico "Hermanos Ameijeiras", de la Ciudad de la Habana, Cuba, es conocido y

reconocido el trabajo del psiclogo en los diferentes servicios de Medicina, Ciruga,
Psiquiatra, Terapia Intensiva, por mencionar slo algunos. La atencin a pacientes
portadores de enfermedades crnicas no transmisibles, a pacientes trasplantados, el trabajo
con los familiares en general, con los familiares de los donantes, el trabajo en las clnicas
educativas, el trabajo con los diferentes grupos multidisciplinarios, en fin, en todas las reas
que se han ido desarrollando en esta institucin ha estado presente y se ha ido desarrollando
a la par la Psicologa de la Salud.
Este amplio trabajo asistencial ha estado siempre acompaado de un sistemtico trabajo
investigativo. La lnea de trabajo e investigacin central del Servicio de Psicologa del
Hospital Clnico Quirrgico "Hermanos Ameijeiras" durante varios aos ha sido la del estudio
de los "Factores psicolgicos que inciden en el curso, pronstico y tratamiento de las
enfermedades crnicas no transmisibles". Desde hace ms o menos cuatro aos, esta lnea
incorpor una nueva temtica: la del estudio de los "Factores Psicolgicos que inciden en la
calidad de los servicios de salud".
Me voy a detener como punto de cierre en este ltimo aspecto, ya que se trata de las
investigaciones que hemos comenzado a desarrollar ms recientemente, y que nos han ido
aproximando como profesionales de la Psicologa, al abordaje de las problemticas ticas
institucionales, tema que ha cobrado gran vigencia en la insercin de las ciencias sociales al
rea de la salud.
No puede haber una atencin de calidad en el sector de la salud sino existe una conducta
tica en nuestros profesionales. Los problemas ticos son uno de los indicadores ms
importantes que hablan a favor del detrimento de la atencin que se presta en una institucin
de salud.
Una institucin de salud es ms saludable y brinda por lo tanto una mayor calidad de
atencin, en la medida que respete ms la dignidad de sus pacientes y de su personal, que
valore sus capacidades y potencialidades, que respete y tome en cuenta sus decisiones,
estas tambin son condiciones fundamentales para que haya salud (Carta de Santiago,
1996) y son condiciones esenciales que deben estar presentes en una conducta tica.
Al estar como psiclogos en todos aquellos rincones del hospital, con nuestra mirada
tridimensional, hemos tenido una gran ventaja: hemos convivido con casi todo el personal del
hospital, en casi todos los momentos, y como observadores hemos presenciado una serie de
situaciones donde el problema central ha sido alguna violacin tica, o la ausencia de una
reflexin dilemtica que a tiempo pudiera haber solucionado los problemas. Como deca
Platn: "Os podra ofrecer grandes ejemplos de esto, y no con razones solas, sino con lo que
ms os gusta a vosotros: con hechos"(Platn, 1947, Pg. 24).
El hecho que nos ha acontecido a los profesionales de la Psicologa de nuestra
institucin, es que sin darnos casi cuenta nos hemos ido apropiando de otra mirada, la cuarta
visin. Esta cuarta dimensin visual es la mirada crtica constructiva que nos ha hecho
involucrarnos en estos problemas ticos e ir involucrando al resto de los profesionales a
realizar un trabajo preventivo "hacia el interno de la propia institucin de salud", y por
46
Brbara Zas
consiguiente hacia el interno de cada uno de nosotros mismos, hacia el cuestionamiento de

nuestra formacin humanista. Este es un trabajo de todos y para todos.
Se me haba olvidado decirles cuando me refera a la imagen que a veces se tiene de
nosotros los psiclogos, que se nos atribuye el "don de hablar mucho" y de convencer con
cierta facilidad a los dems. Creo que esas "verdaderas cualidades" que poseemos nos han
ayudado a los psiclogos de la salud en Cuba a hacer realidad el sueo de muchos
psiclogos en el mundo: vincularse al maravilloso mundo de la Psicologa de la Salud no slo
desde consultorios aislados, sino en instituciones de salud reconocidas donde su trabajo sea
reconocido y respetado y consolidado en la existencia de un institucionalizado Servicio de
Psicologa.
Hay una gran verdad que no es muy tcnica, pero es muy importante: el trabajo del
psiclogo en las instituciones de salud en Cuba ha sido un trabajo hecho con mucho amor,
con mucho sacrificio y dedicacin, lo cual nos ha permitido ganar un espacio propio y el
respeto de todos los profesionales de la salud que nos han acompaado da a da.
Esta experiencia cubana debe ser conocida, constituye una demostracin del verdadero
rol y el verdadero aporte que la Psicologa de la Salud puede dar en esa tarea que
plantebamos al principio de la llamada humanizacin de las ciencias mdicas.
47
PREVENCIN INSTITUCIONAL: UNA TAREA PERSPECTIVA.2

2
Ponencia presentada en el Taller Internacional Grupos e Instituciones de Salud,

celebrado en La Habana en febrero de 1997.
Brbara Zas
En los ltimos aos, las definiciones de las Polticas de Salud han pasado a considerar
especialmente el valor de las prcticas de Prevencin, definidas sobre todo en trminos de
los necesarios cambios en los estilos de vida, los modos y modelos de funcionamiento social
y por ende institucional. Es difcil pensar en la prevencin sin pensar en los cambios
imprescindibles de estructura, pero sobre todo en los cambios de nuestros modos de pensar,
de nuestros modelos tericos de partida, de nuestras epistemologas, filosofas y hasta
sistemas de creencias tan fuertemente arraigados. La prevencin es sobre todo, definida
como la proteccin contra los riesgos, las amenazas del ambiente, lo que significa,
inevitablemente la accin mancomunada de las Instituciones de Salud, de las comunidades,
y de las personas que ms que integrarlas las instituyen. En la Primera Conferencia
Internacional de Promocin de Salud, realizada en Ottawa en 1986 con el patrocinio de la
OMS se seala que es necesario facilitar el proceso segn el cual se puede movilizar a la
gente para aumentar su control sobre la salud y mejorarlapara alcanzar un estado
adecuado de bienestar fsico, mental y social ser capaz de identificar y realizar sus
aspiraciones, de satisfacer sus necesidades y de cambiar o adaptarse al medio ambiente.
Para lograr verdaderamente esto es imprescindible comprender que el desarrollo de la Salud
no se puede reducir a la lucha contra la enfermedad, a las prcticas clnicas tradicionales. La
Prevencin es un reto prctico, un reto social, pero al interno de las prcticas profesionales
de la psicologa, un reto epistemolgico. La Salud es tarea de todos, pero es tambin tarea
en todos los espacios donde ella se favorece o se dificulta, se promueve o se aniquila.
Prevenir es no solo un modo de hacer, es un modo de pensar.
Partiendo de estas consideraciones no es difcil comprender porque la Organizacin
Panamericana de la Salud ha definido la promocin de la salud como el resultado de todas
las acciones emprendidas por los diferentes sectores sociales para el desarrollo de mejores
condiciones de salud personal y colectiva para toda la poblacin en el contexto de su vida
cotidiana (OPS. 1992. pg. 1). Esto est directamente relacionado con las polticas de salud,
las medidas ambientales, las instituciones de salud, las organizaciones comunitarias, y
lgicamente con los individuos, con sus actitudes y aptitudes personales, sus creencias, su
subjetividad. La promocin de salud es la accin social en favor de la salud (dem).
La prevencin se vincula a diferentes actuaciones profesionales. Las ms conocidas y

realizadas son las llamadas PROMOCION y EDUCACION (Calvio, 1996). Sin embargo,
ellas han mantenido un modelo de comportamiento que pudiramos definir como de mi para
afuera. Como seala Bleger J. aplicamos de manera deficiente o absolutamente no
aplicamos nuestros conocimientos y nuestras tcnicasa la administracin que hacemos de
nuestros recursos (1985.p.105) Siguiendo el paradigma dominante en los encuadres de las
prcticas profesionales, el profesional, su institucin de pertenencia quedan intactos. (No se
han instaurados programas de Promocin de Salud tendientes a la eliminacin de conductas
nocivas para los mdicos de un Hospital, a pesar de que sabemos que muchos mdicos y
48
Brbara Zas
personal de la salud las poseen-Hbito de fumar, abuso de ingestin de bebidas alcohlicas,

etc.-, y cuando se han intentado desarrollar no han tenido xito como es el conocido caso del
tabaquismo.). Tenemos muchas razones para pensar que una buena parte de nuestras
acciones de PROMOCION y EDUCACION tendran que empezar por casa, tendran que
empezar desde adentro.
Precisamente cuando pensamos en empezar por casa nos tenemos que detener a pensar:
No ser necesaria la PREVENCION de los que PREVIENEN? Si nuestra respuesta es
afirmativa entonces tendramos que preguntarnos PREVENIR en la Institucin QU, PARA
QU, y lgicamente CMO?
Tratar de acercarnos a responder estas preguntas, nos pone ante todo a asumir un problema
de conceptualizacin necesaria, pues nos estamos refiriendo a la ejecucin de un tipo muy
particular de prevencin que sera la PREVENCIN INSTITUCIONAL. Por otra parte si
hablamos de prevencin institucional es porque de base hay un imaginario existente de lo
que sera una INSTITUCIN SALUDABLE que aspiramos a tener y mantener. Intentemos
reflexionar sobre estos dos conceptos.
Prevenir en la institucin qu?
Algunos pasos han sido dados, particularmente aquellos que parten de lo obvio olvidado:
cualquier ser humano puede morir de un infarto. Los mdicos son seres humanos. Los
mdicos pueden morir de un infarto. Simple lgica aristotlica que en nuestros das y en
nuestro pas se llama Atencin al hombre. .El otro paso dado viene por la estructura, quiero
decir por las cosas que se pueden hacer para mejorar el ambiente fsico (para los
especialistas en organizacin del trabajo el mercado de empleo mejor).
Con las acciones de prevencin institucional, se tratara por algn medio de contradecir la
profeca del Herrero: En casa del Herrero, cuchillo de palo. Tendramos que despojarnos del
pensamiento positivista, esa epistemologa que dictamina la objetividad a alcanzar por la va
de la no implicacin del sujeto que estudia con el sujeto que es estudiado, porque en este
caso, cuando de prevencin institucional se trata , el sujeto que estudia y el estudiado son lo
mismo aunque no son iguales. El primer presupuesto terico de base vendra dado por
impedir que la institucin sujete a sus sujetos para convertirlos en objeto concreto de su
praxis y con esto desconozca (inhiba, oculte) su propio ser como sujeto, su SUBJETIVIDAD.
49
Brbara Zas
Si tratramos de acercarnos al concepto general de prevencin asumido por la OMS,

pudiramos entender entonces que la prevencin institucional sera una resultante del
conjunto de acciones mancomunadas por diversas especialidades encaminadas en todo un
proceso para desarrollar mejores condiciones de salud en el personal que labora en las
instituciones, en el contexto de su vida cotidiana institucional.
Intentemos algunas precisiones, en trminos ms pragmticos, de esta primera

conceptualizacin:
1.
Al hablar de prevencin institucional tenemos que considerar al menos dos niveles

didcticos de comprensin de este proceso: un nivel sera el relativo a las acciones
encaminadas al logro de una subjetividad institucional sana y el otro nivel sera el relativo
a las acciones encaminadas a garantizar las condiciones objetivas que favorecen y
sostienen la subjetividad de la institucin.
Esta diferenciacin es esencial a la hora de entender y precisar el objeto de estudio y la

metodologa que se empleara por las diversas ramas del conocimiento que estaran
implicadas en la realizacin de acciones de prevencin institucional, me explico mejor, el
objeto de trabajo de los profesionales de la Psicologa estara bien diferenciado del de los
rganos de direccin y del de los educadores para la salud, las tareas a asumir seran
diversas y diferentes, y el nivel de responsabilidad tambin. La resultante y la integracin de
las distintas disciplinas y de los diferentes grupos institucionales que intervendran en este
proceso constituiran los programas especficos y bien particulares de prevencin
institucional que se realicen en las instituciones de salud. El abordaje de esta tarea sera
interdisciplinario y prospectivamente transdisciplinario.
2.
Sera necesario entonces definir qu tipo de acciones se realizaran encaminadas a

estudiar y prevenir una subjetividad institucional sana y qu tipo de acciones que
garantizaran las condiciones objetivas que sostienen la subjetividad de la institucin, as
como tambin la definicin de sus implicaciones e integraciones mutuas.
En estas primeras reflexiones que realizo, en estos intentos por ponernos a pensar juntos
sobre un tema, voy a referirme slo a aclarar, desde mi punto de vista cul sera el rol de los
profesionales de la Psicologa de la Salud y en las condiciones concretas de nuestro pas en
el abordaje de una nueva tarea en la que sin duda alguna estamos implicados y debemos
implicarnos, pero donde no somos los nicos protagonistas ni los principales responsables,
50
Brbara Zas
as como tampoco sera ni nuestra nica tarea a asumir en las instituciones de salud ni la
principal. Hago esta aclaracin porque desde un principio que una profesin va a intentar
asumir una tarea, debe sentar y aclarar bien sus condiciones de asuncin. Hago esta
aclaracin adems porque si los profesionales de la psicologa que trabajamos en salud
aceptamos tareas institucionales que no nos corresponden por pretender ganar un lugar
ms, caemos en el peligro de cometer severos errores y de tergiversar un campo de trabajo
que pudiera dar palpables frutos. Sobre este tema profundizar ms adelante.
Detengmonos entonces en la reflexin sobre un segundo concepto: Siguiendo con la simple

lgica aristotlica: si realizamos prevencin institucional obtendremos una institucin
saludable.
Una institucin saludable es aquella, cuyo funcionamiento brinda todas las posibilidades para
que el hombre y los grupos humanos que en ella existen, sean sanos, sean plenos, y puedan
desarrollar al mximo sus capacidades, instituciones de salud sanas con trabajadores de la
salud sanos. Una institucin saludable ensea a resolver los problemas que se presentan y
aprende a resolver los propios por lo que le aportan sus miembros, brindando la posibilidad
de un fluir emocional positivo de los mismos en la implementacin de la organizacin de su
trabajo y garantizando una comunicacin adecuada entre los diferentes niveles de direccinsubordinacin. La Institucin de Salud necesita ser sana, necesita ser curada en algunos
casos (nada despreciables por cierto) y necesita ser objeto de prevencin de su posible
enfermedad. El tema es claro Mente sana en cuerpo sano, el cuerpo es la estructura
institucional, sus sujetos corpreos reales. Cul es su mente? Mente institucional sana en
institucin sana. No basta con la mirada objetiva, es necesaria, imprescindible la mirada
subjetiva.
Pudiramos pensar en algunos indicadores de insalubridad institucional, por ejemplo:
Prevalencia de grupos de trabajadores portadores de diferentes tipos de enfermedades

crnicas no trasmisibles y trasmisibles.
Presencia de conductas nocivas ms o menos ocultas en el personal de la salud y ms o
menos reconocidas por los mismos (tabaquismo, abuso de bebidas alcohlicas,
sedentarismo, etc.).
No aplicacin de las conocidas medidas de prevencin de salud, y no mantener un rol
activo y responsable ante la salud personal.
Presencia de indicadores de afectacin de la salud mental tales como el sndrome del
burnout, elevada vulnerabilidad al stress y otros.
(Estos cuatro primeros indicadores por ejemplo a veces se traducen en alta prevalencia de
los certificados mdicos en el personal de la institucin, ausencias sistemticas, etc.)
51
Brbara Zas
Dificultades de organizacin institucional y de la organizacin de los diferentes grupos

institucionales, as como de la organizacin del trabajo, que afectan la estabilidad
emocional de los trabajadores e inciden en la aparicin de desmotivacin laboral.
Dificultades de comunicacin entre los diferentes niveles de direccin - subordinacin.
No reconocimiento de que todo lo anteriormente planteado constituyen indicadores de
salud institucional
Por supuesto que nos estamos refiriendo a un imaginario ideal a obtener. La prevencin
institucional estara dirigida entonces:
A diagnosticar de manera inicial el comportamiento de sus indicadores de insalubridad.

Elaborar programas de prevencin que accionen sobre los indicadores detectados.
Integrar cada una de las acciones que se vayan realizando en un todo coherente y
dialctico que permita un resultado satisfactorio.
Prevenir en la institucin para qu?
Existen varias razones: la primera es econmica en todo su sentido. Una institucin

saludable produce ms y mejor. Las instituciones de salud no producen bienes materiales
pero s utilizan y gastan medios econmicos. Si los sujetos de la institucin son sanos y se
sienten satisfechos en su institucin, producen ms y gastan menos, simple lgica
econmica. Menos pago por conceptos de bienestar social (certificados mdicos, licencias),
menos personal para realizar un mayor conjunto de actividades (ahorro en pago por
salarios). En fin no pretendo ser economista ni administradora de salud, a ellos les
corresponde analizar esto.
La segunda razn viene dada por la propia razn de ser de la existencia de los servicios de
salud: brindar una atencin de calidad, pues calidad en salud implica que las personas que
se atiendan vivan sanas y vivan con calidad de vida.
Qu entendemos por calidad? Calidad implica hacer, implica mejorar el hacer, implica
medir ese mejor hacer. No hay nadie que sepa mejor cmo mejorar las cosas que el que est
implicado en ellas, ste implicado presta un tipo de servicio y un tipo de atencin; esta
atencin la brindan un grupo de sujetos a otro grupo de sujetos, esta atencin se brinda en
los marcos de una institucin. Querer instituciones de salud que brinden servicios de calidad,
no es slo tratar de tener excelentes equipamientos o la ltima tecnologa mdica. Para que
el personal de salud, se siente a escuchar y brinde servicios de calidad, tiene que tener
capacidad, tienen que ser sujetos y grupos con una slida formacin profesional y tica, con
una determinada actitud ante la labor que realizan, con una determinada motivacin,
52
Brbara Zas
estimulacin y satisfaccin laboral, tienen que saber que van a ser escuchados por su
institucin cuando lo necesiten, tienen que ser por lo tanto sujetos y grupos saludables que le
proporcionen conductas saludables a su institucin para que esta sea realmente una
institucin saludable, una consecuente INSTITUCION DE SALUD.(Zas B,1996).
De lo anterior se desprende la tercera razn: Haz lo que yo digo no lo que yo hago. Las
acciones de salud que realizamos sobre los dems deben ser ante todo crebles y la
credibilidad tiene que partir de inicio por la credibilidad de quien la promueve. Una profesin,
un profesional, un tratamiento, una medida preventiva para mejorar la calidad de vida de un
paciente, un servicio que se brinda debe ser creble para el que lo recibe.
Pueden existir muchas otras razones, estas son lo suficientemente importantes para
reconocer que la prevencin institucional es una tarea perspectiva de primer orden aplicable
en condiciones de un Sistema Nacional de Salud desarrollado como es el nuestro.
Prevenir en la institucin cmo?
Esta es sin dudas la ms difcil de las respuestas, nos pone ante la realidad de nuestras
prcticas y ante la verdadera posibilidad de ejecutabilidad de nuestras tesis de trabajo.
Hay tres premisas iniciales que deben tenerse en cuenta antes de intentar iniciar un trabajo
preventivo institucional:
Est dispuesta la institucin, o tiene el suficiente nivel de tolerancia institucional para

someterse a los nuevos cambios que implicara pensar y ejecutar estos programas, o al
menos, intentar iniciar este proceso? Esta es la premisa de la aprobacin, al menos de la
aprobacin inicial, pues las nuevas propuestas de cambios irn haciendo aparecer
nuevas resistencias a los cambios.
Cules son las condiciones existentes en la institucin para iniciar la aplicacin de un
programa preventivo institucional? Esta es la premisa de la objetividad, es decir saber con
qu contamos para empezar y con quines contamos para empezar. Tendramos que
conocer y reconocer los momentos en que podemos empezar a trabajar, los grupos
institucionales que estaran en mejores condiciones para emprender el trabajo, el nivel de
preparacin tcnico - profesional con que se cuenta para ejecutar las acciones, etc.
Cules son las particularidades que distinguiran el tipo y el modo de realizar la
prevencin institucional en la institucin de salud de que se trate? Esta es la premisa de
la especificidad. Debemos tener una precaucin importante: la idea no es comenzar a
53
Brbara Zas
realizar programas nacionales de prevencin para las instituciones de salud, la idea es

que cada institucin de salud tiene que luego de reconocer la importancia de este
problema y estar dispuesta a asumirla, estudiar las particularidades de sus indicadores de
Insalubridad institucional y realizar programas especficos para la situacin que
presenten, pues sino caeramos en peligrosas globalizaciones o caeramos como
decimos en nuestro popular modo de hablar: en la infladera de globos.
Luego cada especialidad tendra que ir definiendo sin competitividad el rol a asumir.
Sabemos que cuando de ideas nuevas se trata, la discusin por la hegemona es el principal
amigo para que un proyecto fracase. El grupo de especialistas que se dediquen a este
trabajo en una institucin de salud deben hacerlo en un clima de cooperacin, de mutuo
respeto profesional, de tolerancia y de integracin. Si esta condicin no se cumple lo ideal
sera que no se dedicaran a ello, pues los resultados seran ms insalubres para la
institucin.
Para la Psicologa la prevencin institucional constituye tambin un reto epistemolgico, toda

una tarea perspectiva. Pudiramos plantearnos como tesis iniciales de discusin y anlisis
las siguientes:
El principal nivel de actuacin del profesional de la psicologa estara implicado en las

acciones encaminadas al logro de una subjetividad institucional sana. El nivel de las
acciones encaminadas a garantizar las condiciones objetivas que favorecen y sostienen
la subjetividad de la institucin, sera para nosotros un nivel de referencia para la
comprensin de los fenmenos que a nivel subjetivo aparecen, y un nivel donde
podramos sugerir y aportar, pero no intervenir.
Metodolgicamente las concepciones sobre lo grupal y lo institucional, son un referente
imprescindible en el abordaje por parte de la Psicologa de este tipo de prcticas. Las
concepciones desarrolladas en el campo de la Psicologa de la Salud en nuestro pas y
en las experiencias de Promocin y Educacin para la Salud, son tambin referentes
necesarios a tener en cuenta.
La observacin, las entrevistas grupales, las encuestas, los grupos con diferentes
modalidades tcnicas, podran ser entre otras algunas de las tcnicas que pudieran
utilizarse.
Teniendo en cuenta estas tesis iniciales, en el Servicio de Psicologa de nuestra institucin,
desde hace un tiempo iniciamos la realizacin de toda una serie de acciones que en un
futuro pudieran constituirse como un trabajo de prevencin institucional. Algunas de estas
experiencias estn siendo expuestas en este taller a modo de ejemplo pudiera nombrarles:
El trabajo grupal encaminado a la proteccin de la salud mental de los profesionales de la
psicologa de nuestro servicio, pues para ser consecuentes empezamos por casa.
El estudio de la prevalencia del sndrome de burnout en el personal mdico y de
enfermera de la institucin.
54
Brbara Zas
Realizacin de trabajos grupales con grupos multidisciplinarios y diversos grupos

institucionales ante demandas de situaciones estresantes o dificultades organizativas
que repercuten en el estado emocional de este personal.
Andando iremos haciendo el camino, pretendemos con esta ponencia invitarlos a reflexionar
en esta propuesta de trabajo que pudiera convertirse en un rea ms del trabajo del
profesional de la psicologa de la salud en nuestro pas
55
YO PSICLOGO EN PRIMERA PERSONA.

(Dos talleres y una seal).3
3
Apuntes sobre dos talleres efectuados en 1996, por el grupo de psiclogos del Servicio de
Psicologa del Hospital Clnico Quirrgico Hermanos Ameijeiras, Ciudad de La Habana, Cuba.
Brbara Zas
A los que la pasin por la psicologa nos ha llevado a no abandonarla despus de muchos
aos de prctica clnica, nos motiv realizar este taller pretendiendo reflexionar sobre qu
pasaba con nosotros mismos en el ejercicio de nuestra prctica profesional. Toda labor
implica un desgaste para cualquier sujeto, al mismo tiempo que implica un acto de placer y
beneplcito, un acto de creatividad y de desarrollo. Estar consciente de cules son los
riesgos que nuestra profesin tiene, para controlarlos y prevenir a tiempo nuestro desgaste,
optimizando nuestras capacidades personales, es sin duda la mayor muestra de
responsabilidad profesional que podemos desarrollar, es un modo de demostrar las
verdaderas relaciones existentes entre el ejercicio de nuestro rol persona y el ejercicio de
nuestro rol profesional.
En la prctica de la Psicologa de la Salud en nuestro pas, durante todos estos aos, los
temas a presentar y discutir en congresos, talleres, conferencias y otros encuentros, siempre
han girado en torno a nuestros diferentes objetos de trabajo (nuestros pacientes, grupos,
comunidades, tcnicas de tratamiento o de diagnstico, etc.) nosotros como mirada de
estudio de nosotros mismos, ha sido un tema escasamente mencionado, una especie de
lado oculto que pretendemos desmitificar con la discusin que se origina en estos talleres.
56
La primera interrogante que nos hicimos fue precisamente por qu nunca habamos hablado
sobre nosotros mismos. Las primeras respuestas: porque no tenemos una formacin
psicoanaltica donde es obligatorio analizarse para poder ejercer, porque fuimos formados
en una concepcin sobre la personalidad del hombre que proclamaba por ser sujetos
consciente-volitivos, por ser tan eficientes profesionales que no podemos padecer de un
estado de ansiedad, ni pasar por una crisis de tristeza mantenida y donde consultar a otro
colega es mal visto, porque se supone que tengamos todos los recursos personales y
tcnicos para resolver y enfrentar adecuadamente todos nuestros conflictos y situaciones
personales y laborales. A esto se le agregaron como argumentos otros ya ajenos a nuestra
formacin de pregrado: cuando llegamos a una institucin de salud, la imagen que hay
formada sobre nosotros es que tambin todo lo podemos, todas las situaciones vinculadas
con la esfera psi esperan que la sepamos resolver eficientemente, el personal de salud no
admite que un psiclogo pueda descompensarse, en fin las expectativas y la imagen que
tienen nuestros colegas del sector de la salud y que tiene adems la poblacin a la cual
atendemos , tampoco han sido buenos aliados nuestros. El rol asumido y el rol adjudicado no
contempla entre sus funciones las del cuidado de nuestro propio bienestar psquico.
Romper paradigmas. Es ese el primer objetivo que tienen estos talleres. Informarnos,
informar e intercambiar con otros colegas de nuestra misma formacin y de otras
formaciones ha sido el primer paso de nuestra prevencin. Que otros que no estuvieron
Brbara Zas
presentes en estas dos oportunidades en que nos reunimos, conozcan y compartan estas
experiencias, es lo que nos ha motivado a resumir las ideas esenciales que organizamos y
discutimos para que muchos puedan conocer tambin del cuidado que sobre su propia salud
mental deben tener.
Estos talleres se efectuaron en el marco de dos eventos internacionales celebrados en

nuestro pas en el 1996. La primera ocasin fue en el VI Encuentro Latinoamericano de
Psicoanalistas y Psiclogos Marxistas y la segunda ocasin fue en la II Conferencia
Internacional de Psicologa de la Salud Psicosalud 96. Participaron colegas cubanos,
argentinos, colombianos, mejicanos y uruguayos, con un estimado de 60 participantes entre
ambos talleres.
Participaron en la realizacin de estos talleres los siguientes psiclogos del Hospital Clnico
Quirrgico Hermanos Ameijeiras: Lic. Mara Elena Rodrguez, Lic. Geidy Rodrguez, Lic.
Ismary Lara, Lic. Leonardo Lucero, Lic. Amalia Rivera, Dra. Edelsis Hernndez, Lic. Wilfredo
Prez, Lic. Amarilis Ramos. Colabor para la realizacin de estos apuntes la Lic. Mara
Teresa Hernndez.
Se consideraron cuatro ejes temticos en torno a los cuales se trabaj:
Caractersticas de la personalidad del psiclogo que favorecen o entorpecen la

realizacin de su. trabajo profesional.
2. Los riesgos que implica la realizacin de nuestro trabajo profesional.
3. Las consecuencias que se pudieran tener para nuestra salud mental.
4. Cmo podemos prevenir y prevenir-nos ante los riesgos de nuestro trabajo profesional?
1.
La discusin de estos cuatro ejes de referencia se fue elaborando en los grupos atendiendo
a cuatro momentos fundamentales de trabajo grupal:
1. Caldeamiento inicial del grupo. Consistente en la aplicacin de una tcnica participativa
de presentacin a travs de la seleccin a la llegada al local de trabajo, de unas tarjetas
de colores vinculadas con el estado de nimo que los haba acompaado en su ltima
semana de trabajo.
2. Introduccin al tema por parte de la coordinadora y explicacin de cada miembro del por
qu de la seleccin del color, estableciendo despus de esta dinmica inicial los cuatro
ejes de trabajo para el taller.
57
Brbara Zas
Divisin del grupo en cuatro subgrupos (que se forman a preferencia por los temas que se
explicaron), con dos coordinadores cada uno que dirigen la discusin en torno a uno de
los ejes temticos planteados.
4. Dinmica final con todo el grupo, donde uno o dos representantes de cada subgrupo
resumen las ideas discutidas entre ellos, aportando el grupo otras ideas que no se hayan
planteado. Se procede al cierre haciendo nfasis en el aporte que el grupo puede hacer al
trabajo de prevencin, como objetivo fundamental del taller.
3.
Las ideas fundamentales que sobre cada uno de estos ejes temticos fue aportada por estos
dos grupos sern referidas en los presentes apuntes. No pretendemos realizar una
elaboracin terica sobre el tema, sino slo plasmar el resultado de la creacin y de la
experiencia prctica de todas las personas que participaron en la concepcin y ejecucin de
estos inolvidables encuentros de trabajo que muchos agradecieron y que esperamos puedan
volver a repetirse.
a. Caractersticas de la personalidad del psiclogo que favorecen o entorpecen la realizacin

de su trabajo profesional.
58
El hombre superior, entonces, debe vigilarse cuando est solo (Confucio).
En ambos talleres desarrollados existi una coincidencia en cuanto a algunas caractersticas

personales, que el hecho de poseerlas, o de irlas desarrollando en nuestro crecimiento
personal, contribuyen a desarrollar un buen trabajo profesional. En resumen se hicieron
referencias a:
-Tener calidad humana.

-Ser sensible.
-Saber escuchar.
-Ser clido.
-Ser tolerante.
Brbara Zas
-Ser comprensivo.
-Respetar la individualidad y el derecho de los dems.
-Tener sentido del humor.
-Ser asertivo.
-Ser buen conversador.
-Manejar con medida el poder.
-Tener confianza en s mismo.
-Capacidad para reconocer relacin entre sus limitaciones personales y la no ejecucin de un
tipo especfico de labor.
-Ser estudioso y un constante investigador.
-Ser autntico.
-Ser flexible.
-Tener una buena capacidad o actitud introspectiva.
-Ser humilde y sencillo.
-Tener capacidad de dar y recibir afecto.
-Ser emptico.
-Ser creativo.
-Ser responsable.
-Ser profesional: con una adecuada preparacin tcnica y un buen encuadre de trabajo.
Entre las caractersticas que pueden entorpecer el ejercicio de nuestro rol profesional se
sealaron:
-Ser desorganizado, no planificar el tiempo.

-Creer que somos omnipotentes.
-Creer que poseemos la verdad absoluta.
59
Brbara Zas
Se plante el carcter condicional de muchas de estas caractersticas, pues en algunas

ocasiones lo que aparentemente pudiera favorecer nuestra actividad, la entorpece, por eso
estas cualidades y no-cualidades deben estar sujetas a una capacidad de reconocimiento
de cules y en qu mejor momento saber y poder utilizar.
b. Riesgos que implica la realizacin de nuestro trabajo profesional.
El trabajo del psiclogo vinculado al rea de la salud, implica toda una serie de riesgos que
deben ser reconocidos y conocidos.
Cuando se trabaja en una institucin de salud, somos depositarios de toda una carga de
ansiedades de nuestros pacientes, de sus familiares y del personal de salud que labora junto
a nosotros. Estamos en contacto sistemtico con el sufrimiento humano, con el dolor, con el
miedo, las frustraciones, los fracasos, las prdidas, la muerte.
Las relaciones teraputicas que se establecen tienen siempre el riesgo de la aparicin de la

contratransferencia, las relaciones que se establecen en el trabajo con grupos profesionales
de la institucin y con la institucin en s, encierran el riesgo de que seamos objeto de
ataque, crticas, o de que podamos ser calificados como cuestionadores o aspirantes al
poder institucional.
Corremos siempre el riesgo de un fracaso en el tratamiento, de cometer un error diagnstico.

Muchos de nosotros tenemos que trabajar en condiciones de unidades cerradas durante
muchas horas (unidades de quemados, de cuidados intensivos e intermedios). En ocasiones
tenemos que atender una gran cantidad de pacientes en un tiempo no ideal para lograr un
mejor trabajo. Estamos sometidos a exigencias constantes de respuestas rpidas por parte
de nuestros interconsultantes y de nuestros pacientes y familiares.
Trabajamos todo el tiempo en relaciones de vnculos donde nuestra subjetividad est en un

constante hacer, en un constante movimiento, en un vertiginoso pensar y sentir.
60
Brbara Zas
Estos fueron algunos de los riesgos que se abordaron. En ocasiones sucedi en ambos
grupos, se confundieron los riesgos con las consecuencias, lo cual se fue esclareciendo en la
medida que el grupo fue trabajando.
c. Consecuencias perjudiciales que pudiera traer el desempeo del trabajo profesional del
psiclogo.
Las consecuencias que para la salud mental del profesional de la Psicologa pudiera tener el
ejercicio de su profesin, estn asociadas en primer lugar con el desconocimiento y el
manejo incorrecto o descuidado de los riesgos que implica nuestra labor, as como el
desconocimiento del primer punto que discutimos, o sea, de las caractersticas personales
que ayudan o no a optimizar nuestra labor.
Las consecuencias pueden abarcar varios niveles, que iran desde los primeros indicadores
de que nuestra salud en general no anda muy bien, hasta la aparicin de sintomatologa
tpica de algunos cuadros clnicos que hemos visto y atendido en nuestros pacientes.
Cuando se comenzaron a hablar de las consecuencias, las primeras referencias fueron

relativas a algunas implicaciones que para la vida personal de nosotros, podra traer el estar
agotados en nuestra profesin. Las afectaciones en nuestras relaciones de pareja, con la
familia y con nuestras amistades, estn entre las consecuencias que muchos de nosotros
hemos experimentado alguna que otra vez. En ocasiones vivimos una vida muy controlada
y estresante, para tratar de hacer coincidir las expectativas que todos depositan en nosotros,
con la realidad de lo que somos y de lo que podemos realmente.
En la literatura se ha hecho referencia en los ltimos aos, a la existencia de un sndrome

denominado de Burnout o quemado (Moreno, Oliver, Pastor, Aragoneses ,1990), que es
un tipo de estrs laboral que se da en aquellas profesiones donde se guarda un vnculo
estrecho con otras personas. Comenzamos a buscar cules de los indicadores de este
sndrome, nos haban afectado en alguna ocasin. El cansancio emocional expresado en
existencia de tedio, disgusto, apata, insatisfaccin, haba sido sentido por muchos de los que
estbamos presentes. Perder la sensibilidad, la capacidad de asombro con el dolor del otro
(sin tratarse de una distancia ptima tcnicamente establecida), la capacidad para establecer
empata, tambin fueron referidos; estos sntomas cuando se estabilizan constituyen la
existencia de la despersonalizacin, que es la segunda fase del proceso de burnout.
61
Brbara Zas
Algunos refirieron que haban conocido a colegas que llegaron a la tercera fase de prdida
de toda motivacin e inters por el trabajo, inclusive conocemos de algunos que han llegado
a cambiar de trabajo al estar en semejante estado.
Tanto la presencia del sndrome del Burnout, como la existencia de estados frecuentes de
ansiedad, depresin, u otras alteraciones psiquitricas comunes, pueden ser consecuencias
extremas de un no cuidado o falta de prevencin sobre nuestra salud mental. El narcicismo
extremo y la omnipotencia pedante, es otro mal que puede acecharnos. En todos estos
casos no es posible desempear de forma ptima nuestro rol profesional.
A este problema le acompaa, el gran prejuicio de que el psiclogo no se atiende con el

psiclogo, y si acaso nos decidimos a atendernos, lo pensamos tanto, lo seleccionamos
tanto, que muchas veces resulta demasiado tarde.
62
d Cmo plantearnos nuestra prevencin?
Las propuestas grupales que surgieron al formularnos esta pregunta fueron realizadas en
torno a una idea central o a un requisito fundamental a cumplirse: Todo dogmatismo en la
prevencin sobre la salud del psiclogo puede convertirse en un obstculo real de nuestra
prevencin.
Esto nos hace plantear que sugerencias ante este problema seran slo sugerencias y que la
implementacin de nuestra prevencin responda ante todo a las condiciones personales y a
los diferentes modos en los que tenemos organizado nuestro trabajo.
Si planteamos como obligatorio un anlisis personal (como sucede en muchas tendencias

psicoteraputicas) en un contexto profesional como el nuestro donde esta idea no ha sido
asumida, podemos provocar ms daos que beneficios.
Las opciones para nuestra prevencin tendran que ir precedidas de un proceso de formacin
profesional donde la capacidad anticipatoria para reconocer nuestra necesidad de solicitar
Brbara Zas
ayuda personal sea un referente que forme parte de nuestros esquemas referenciales de
trabajo. Esta es una idea que debe irse desarrollando desde la formacin inicial que el futuro
profesional de la Psicologa va recibiendo en las aulas.
Los que ya estamos formados tenemos que luego de reconocer nuestra necesidad
implementar a travs de diversos medios nuestras medidas preventivas, que iran desde la
propia organizacin de nuestro trabajo profesional hasta el replanteo de nuestro modo de
vida.
Se dieron algunas opciones posibles: la realizacin de grupos de reunin no formales, la

creacin de espacios de contencin individuales y grupales tcnicamente orientados con
objetivos teraputicos o con objetivos de consulta tcnica (espacios de supervisin). El
replanteamiento de la organizacin de los Servicios de Psicologa donde se fueran
modelando adecuacin de tareas profesionales a caractersticas y capacidades personales
desarrolladas, as como la combinacin de tareas asistenciales, docentes e investigativas en
un continuo que amortiguara la sobrecarga del trabajo asistencial.
63
Por ltimo algunas Reglas Infalibles para lograr terapeutas desgastados que en nuestra
versin fueron formuladas del siguiente modo (Belson, 1994, pg. 18):
1. Trabaje todos los das mucho y hasta altas horas de la noche, incluidos los fines de
semana y los das feriados.
2. Atienda pacientes muy complicados y valos uno tras otro, preferentemente tres o cuatro
seguidos. Piense en ellos a toda hora, durante la comida por ejemplo. ! Esos son buenos
horarios!
3. Tmese vacaciones una sola vez por ao y si est obligado a hacerlo, y llvese
publicaciones y bibliografa sobre la profesin.
4. Base exclusivamente su autoestima en su trabajo. No busque una vida personal
independiente, sus pacientes lo necesitan mucho.
5. No decore su local de trabajo. Por qu ese deseo de estar en un ambiente confortable y
atractivo todo el da?
6. Crea que Ud. debe ser exitoso en todos los casos. Si estos comprenden duelos,
obsesiones, narcisismo, bulimia, gente deprimida, gente manaca. Y recuerde, en todos
los casos, si no mejoran la culpa es suya.
7. Viva su vida sin amigos, amantes o familia. Si usted ha creado accidentalmente familia,
ignrela. Si Ud. est solo, contine buscando al Seor Correcto o a la Seora Perfecta,
aunque esto le lleve toda la vida. Nunca se contente con ser simplemente humano.
Brbara Zas
Con estas sugerencias cerramos nuestros talleres que consideramos fueron un productivo
espacio de reflexin y ayuda para todos los que participamos en ellos. Nuestro grupo ha
querido seguirlos realizando, pues consideramos que es una accin de entrenamiento que
nos puede poner a pensar en grandes e importantes cosas sobre el ejercicio de nuestras
prcticas. Si en algn evento se encuentran anunciado el taller les recomiendo que asistan.
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LA MUERTE ENMUDECIDA
LA MUERTE
"Ni diez personas iban a los ltimos recitales del poeta espaol Blas de Otero. Pero
cuando Blas de Otero muri, muchos miles de personas acudieron al homenaje fnebre
que se le hizo en una plaza de toros de Madrid. El no se enter."
Eduardo Galeano
Hospital X. Un poco antes de las 8 AM. Asciendo en un ascensor lleno. Se abre la puerta en
el piso Y. Todo era silencio. De pronto una Dra. ve del otro lado a un mdico conocido y le
dice: "El paciente muri anoche". Otro mdico que estaba bastante cerca de la portadora de
Brbara Zas
la noticia en ese breve y lleno espacio del ascensor dijo: "Ay, esa tiosa tan temprano
pasndome tan cerca: Alabao muchacha!". Todos comenzamos a rer a carcajadas y as
llegamos a nuestro puesto de trabajo: ms contentos que de costumbre.
"Conviene rer sin esperar a ser dichoso, no sea que nos sorprenda la muerte sin haber
redo" dijo Jean de la Bruyere, un moralista francs all por el 1600, un poco antes en el
tiempo Leonardo da Vinci expresara que "Si es posible, debe hacerse rer hasta a los
muertos". Lo interesante de esta ancdota ocurrida casualmente la semana pasada y de la
que fui testigo presencial, y de estas frases dichas por famosos y estudiosos de siglos
anteriores al nuestro, es que en nuestra vida cotidiana, en nuestro pensamiento ms
elemental y sencillo, vida y muerte, risa y fin, siempre estn presentes como pares opuestos
e indisolublemente ligados a nuestro vivir. En las ciencias psicolgicas el eros y el tanatos,
las contradicciones entre la pulsin de vida y la pulsin de muerte se consideran an por
algunos psicoanalistas como la contradiccin esencial del desarrollo psquico del hombre.
Durante toda esta semana muchos estudiosos del tema de la vida o de la muerte hemos
estado aqu reunidos para tambin preocuparnos por nuestra vida o por nuestra propia
muerte, porque en honor a la verdad no estar en el inconsciente de muchos de nosotros
los presentes la preocupacin de que algn colega nos diagnostique errneamente y nos
declare en muerte enceflica antes de tiempo?
Pretendo entonces hacerlos por un instante detenerse no en conceptos, no en

conocimientos, no en el ser profesionales de prestigio, les pido que traten de escucharme
desde sus asientos en un rol persona, en el esencial rol de nuestra vida, y desde all tratar de
acercarnos a nuestra subjetividad, a lo que puede ocurrir u ocurre en nuestra mentes, en
nuestra psique, cuando desde el rol profesional nos enfrentamos a la muerte de nuestros
pacientes, o a cuando se les solicita hacer un diagnstico de muerte enceflica. Confucio dijo
que "el hombre superior debe vigilarse a s mismo cuando est solo."Nuestro Jos Mart
siglos despus dijo que "Es natural y humano que el hombre piense constantemente en s,
aun en sus actos de mayor abnegacin y descuido de s propio" (Mart, 1975). Intentemos
entonces realizar un anlisis no slo desde la reflexin mdica, moral y tica, sino desde otro
mbito o nivel de anlisis: el nivel psicolgico como referente para el entendimiento de la
conducta humana.
Le he preguntado a varios neurlogos si para ellos les resulta difcil como personas dar un
diagnstico de muerte enceflica, me han dicho: S. Les he preguntado y por qu, qu han
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Brbara Zas
sentido en ese momento?, Me contest uno de ellos: "cada vez que tengo que hacerlo me
siento mal, es una situacin tensa, ms si el paciente es joven, ha tenido un accidente, ms
si es conocido o si conozco a su familia, trato de demorarme un poco, me trato de asegurar
bien, pero por dentro, es terrible pues para m en lo cultural, en lo tradicional la muerte es
cuando el corazn par. "
No se trata como les haba dicho slo de un conocimiento, de un concepto, esos mdicos
saben, lo han estudiado, creen en el concepto, lo han verificado en su prctica y sin embargo
en ese momento se produce subjetivamente adems de una disonancia cognitiva, la
expresin emocional por momentos de una situacin conflictiva entre la concepcin
tradicional de muerte, su cultura sobre la muerte, sus dudas, sus miedos, la posibilidad
tangible de su propia muerte, un conflicto entre su rol profesional prestigioso y su humilde
persona.
Se produce adems psicolgicamente una contradiccin o conflicto tico profesional an ms

complicado entre una muerte y una vida, una decisin diagnstica de muerte de un paciente
que ayudar a vivir a otro paciente. Muchas ideas o sensaciones subjetivas pudieran estar
presentes en las mentes de los mdicos en ese momento:" Si realizo un diagnstico de
muerte implica que no salv esa vida, no pude. Otra persona espera para vivir por este
posible donante, se puede salvar otra vida, pero la desesperacin de cumplir con el precepto
de salvar vidas no me puede llevar a la desesperacin de desesperarme por el diagnstico
de esta muerte."
Los que trabajamos en el campo de la salud por lo general somos bastante sensibles como
un elemento fundamental de nuestra tica. Chaplin en El Gran dictador deca: Pensamos
demasiado y no sentimos lo suficiente. Tenemos ms necesidad de espritu humanitario que
de mecanizacin. No reconocer o negar las vivencias subjetivas presentes en nuestros
procederes profesionales, en las tomas de decisiones mdicas slo pueden llevar al
profesional de la medicina a agotarse, a cometer errores operacionales, a no enfrentar
correctamente sus conflictos y dilemas ticos, a padecer de un desgaste emocional que
puede llegar a cronificarse.
Debemos evitar por todos los medios que los profesionales de la medicina lleguen a padecer
de una sensacin sobre el concepto de muerte similar a la que explica este personaje de
Ray Bradbury que refiero:"Un nio le pregunta a su madre si morir es una sensacin y ella le
66
Brbara Zas
responde que s, que es una sensacin ruin para los que tienen que vivir despus que el otro
muere."
Otro evento de la vida cotidiana de los profesionales de la medicina est vinculado no slo al
diagnstico de un paciente en muerte enceflica, sino a todo aquel paciente que muere, o
que se sabe que va a morir. Establecer un vnculo profesional con alguien que va a morir es
tan simple? Cuntos mdicos dialogan con sus pacientes sobre el momento de la muerte,
cuntos los preparan para morir? Por lo general paternalistamente decimos que no lo
hacemos porque eso perjudicara al paciente psicolgicamente, imagnese que el que debe
salvar vidas prepare para morir mejor, pensarn, sin embargo no estarn presentes
nuestros propios miedos a la muerte, al morir, no ser que no estamos preparados para
hablar de estos temas naturalmente como se habla del asma, de la diabetes, o como se
discute aqu en este gran plenario sobre la muerte enceflica?
Nicols Guilln, nuestro poeta nacional escribi en una ocasin unos versos que dicen ms o
menos as:
Iba yo por un camino
cuando con la muerte di
Amigo! - grit la muerte.
Pero no le respond.
Mir no ms a la muerte.
Pero no le respond.
Llevaba yo un lirio blanco
cuando con la muerte di
Amigo! - grit la muerte.
Pero no le respond.
Mir no ms a la muerte.
Pero no le respond.
Ay, muerte!
Si otra vez volviera a verte
Iba a platicar contigo
Como un amigo:
Tu mano sobre mi frente.
Mi mano sobre tu frente.
Yo detenido y sonriente:
Como un amigo.
En un mundo que ha enmudecido frente a la muerte, si se considera que la muerte es un

fenmeno tan natural, si nosotros como cientficos la estudiamos y sabemos que en algn
momento es inevitable, por qu entonces como mdicos no siempre se dialoga
abiertamente en aquellos casos que lo quieran y lo requieran? Se dan cuenta cuntas
contradicciones internas, subjetivas, psicolgicas tenemos sobre este acontecimiento? Con
cuntas dudas se deben ir todos los das los mdicos para su casa, con cuntas angustias
mal canalizadas en ocasiones, con cuntos deseos a lo mejor de hacer ms y mejor pero no
atreverse por temor a sufrir lo indebido en esta profesin. Como deca Sinuh el Egipcio:
"Por qu tendra miedo? Un futuro mdico no teme nada."(Waltari, 1955)
67
Brbara Zas
Recuerdo en estos momentos algo que planteaba un conocido psicodramatista J.L Moreno
cuando explicaba que mantenerse vivo dependa de actos espontneos ejecutables
sucesivamente a travs de la existencia: comer, curarse, desviarse de un carro, no ceder a
un impulso suicida, etc. Se debiera entonces conceder a la muerte la misma connotacin de
espontaneidad que al acto de nacer, sin embargo hay otro nivel de espontaneidad ms
elaborado tambin propio del hombre que es la sobrevivencia, por eso es tan complejo, por
eso esa lucha permanente contra la muerte (Perazzo, 1986). Por eso a nivel psicolgico no
es tan sencillo ni para el moribundo y su familia, ni para el mdico que est presente en el
proceso.
A veces en la vida profesional puede suceder como en los matrimonios de aos: se conocen
tanto que en ocasiones olvidan los pequeos detalles que hacen crecer la relacin. Podemos
creer que es tan habitual ver morir a un paciente o tomar una decisin sobre su diagnstico
de muerte, que no nos detenemos en el pequeo detalle de qu sucede a nivel psicolgico
con nosotros.
Siempre a nosotros los psiclogos nos hacen una pregunta: Cmo pueden Uds. escuchar
tantos problemas y no enloquecer? Siempre yo contesto: gracias a los recursos tcnicos que
me ha dado mi profesin. Pudiramos preguntarle a los mdicos: cmo pueden Uds. ver
tanta gente morir y no llorar?
Yo respondera: porque cada uno de Uds. tambin ha ido desarrollando su propio recurso
tcnico defensivo personal para realizar este trabajo. Pero todos sabemos que no todos
estn siempre preparados en lo personal para esto, no todos estn siempre dispuestos a
desnudar el alma y a dejarla curar como se dejan curar el cuerpo. Ante tantas evidencias que
he expuesto cabe entonces una pregunta: Debemos dejar al azar como encargado de la
preparacin personal tcnica del profesional de la medicina en esta difcil tarea de
enfrentarse a la muerte, de su preparacin psicolgica?
Considero que no, que sera algo imperdonable al abrigo del desarrollo actual de la Medicina
y de la Psicologa, y en particular del campo de la Psicologa de la Salud. Dos grandes
riesgos deben evitar siempre los profesionales de la medicina al abordar el tema de la
muerte, al trabajar con pacientes que van a morir o a los que les tienen que realizar un
diagnstico de Muerte Enceflica, dos detalles simples y cotidianos.
68
Brbara Zas
El primero: nunca correr el riesgo de deshumanizar el contacto con el que muere, buscando
siempre nuevas formas de humanizarlo ms. El segundo: nunca sobrevalorar las
potencialidades personales y psquicas que como simples humanos poseen, y prepararse,
adiestrarse no slo en tcnicas para resucitar, o para ayudar a morir mejor, o para realizar un
diagnstico eficaz, prepararse tambin para identificar una queja, para tomar una mano a
tiempo, para escuchar lo que el otro necesita en ese momento y para dejar expresar
correctamente las emociones que se generan en estos acontecimientos cotidianos de la
labor mdica.
Por eso se hace a mi juicio imprescindible realizar un trabajo sistemtico educativopreventivo con todos nuestros colegas mdicos dirigido a:
Reconocer la complejidad subjetiva del vnculo mdico-paciente no ajena ante el evento

de la muerte. El vnculo mdico-paciente est fundamentado en una tica profesional, que
no es ms que una tica del sistema vincular de las personas que entran en interaccin.
Una tica de las relaciones interpersonales constituida por elementos tales como el
respeto, la honestidad, la sensibilidad y el compromiso. (Calvio, 1998 )
Reconocer el vnculo mdico-paciente ante el evento de la muerte como posible fuente
generadora y evocadora de conflictos personales y/o dilemas ticos que pudieran matizar
los procederes tcnicos que se realizan.
Necesidad de una preparacin psicolgica y adiestramiento del personal mdico para
enfrentar las diferentes situaciones emocionales vinculadas a la muerte y al morir de los
pacientes, evitando de este modo la aparicin de malestares psicolgicos ms complejos
(Sndrome de Burnout).
El logro de cada uno de los objetivos educativos- preventivos sealados tendra que
producirse en un proceso gradual donde como deca Subbotsky algunos conocen la norma
y dicen comportarse en congruencia con ella aunque en realidad no lo hacen. Otros la
conocen y aunque no la comparten se comportan congruentemente (los disciplinados) hasta
lograr a los que adems de conocerla, y de comportarse congruentemente la hacen suya.
Estos no solo hablan de la norma y se comportan coherentemente, sino que la viven, la
recrean, la hacen crecer y la convierten en un principio axiomtico de su vida (los
autnomos). (Calvio, 1998).Estos ltimos seran los mdicos contemporneos que
poseeran el difcil arte de acompaar a morir a sus pacientes, y que tendran a sus muertos
descansando en paz dentro de ellos.
69
Brbara Zas
70
LA SATISFACCIN COMO INDICADOR DE EXCELENCIA EN LA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Si de satisfacciones se trata no cabe duda que la Psicologa es una de las ciencias que
ms se ha dedicado a este tema. Mltiples teoras, representaciones empricas,
aproximaciones metodolgicas desde finales del siglo pasado e inicio del presente han
confirmado la importancia de la dialctica satisfaccin-insatisfaccin en la comprensin del
comportamiento humano convirtindose, en algunos casos, en el ncleo central de todas las
comprensiones psicolgicas de la dinmica comportamental. Si alguna duda se albergara
bastara con recordar los nombres primero de Freud, James y Winsbaguer, luego de Rogers
y Maslow, y ms recientemente de la convertida en "best seller" teora de las emociones
intelectuales, o de la pujante programacin neurolingstica.
Brbara Zas
El por qu de la importancia de la satisfaccin en los sistemas de regulacin del

comportamiento humano es algo que hasta le fue difcil explicar al prestigioso Sigmund Freud
ante sus auditores de la antigua Viena (aunque a decir verdad, la explicacin psicoanaltica,
sin demeritar lo notable de su autor, me resultan en extremos azarosas y muy
comprometidas con algo que pienso tiene que ver con la intimidad de lo humano, y no con el
comportamiento de las instituciones).
Si bien la Psicologa tradicionalmente explicit el vnculo entre satisfaccin y
comportamiento de una manera clara y que en principio tiene en su base una coherencia
emprica con las representaciones intuitivas, aunque las trasciende ampliamente, los ms
recientes estudios no se conforman con cualquier tipo de comportamiento.
Ahora se trata no solo de que se haga lo que se tiene que hacer, que las personas logren
sentirse bien, que quieran seguir en el mismo lugar, en el mismo camino, sino que lo hagan
excelentemente. La relacin que se nos impone tiene que ver con la bsqueda de respuestas
a la pregunta: Qu tiene que ver la satisfaccin con la excelencia?
Digo como punto de partida que la satisfaccin es mucho ms que una aspiracin
humana en nuestras prcticas, es sobre todo un instrumento y una funcin del logro de la
excelencia. No se puede construir excelencia en la calidad de la atencin en las instituciones
de salud, sino garantizamos satisfaccin. No hay imagen de excelencia ni funcionamiento
excelente al margen de la consideracin de la satisfaccin como un indicador y como un
instituyente esencial.
Pero como casi siempre sucede, los fenmenos de los que hablamos no pertenecen por
entero al mundo de lo tangible, de lo directamente observable y cuantificable. Como
fenmeno esencialmente humano, la satisfaccin as como la excelencia se resiste a un
mero tratamiento estadstico. Y esto no es casual. La satisfaccin es la resultante de un
proceso que se inicia en el sujeto concreto y real, y culmina en l mismo, estamos haciendo
referencia a un fenmeno esencialmente subjetivo desde su naturaleza hasta la propia
medicin e interpretacin de su presencia o no.
Constituiran entonces puntos centrales a presentar y discutir en esta mesa redonda sobre
el tema que nos ocupa: la naturaleza subjetiva de la categora satisfaccin y las
implicaciones metodolgicas que supone su medicin o conversin en un indicador de
calidad.
Una breve referencia semiolgica nos hace encontrar como definicin de satisfaccin: "la
accin de satisfacer. Gusto, placer. Realizacin del deseo o gusto. Razn o accin con que
se responde enteramente a una queja" (Encarta 97). Al ser definida como la accin de
satisfacer, pudiramos siendo ms exquisitos an observar qu significa satisfacer: "Pagar
enteramente lo que se debe, aquietar, saciar, dar solucin, cumplir, llenar...Gustar, agradar a
una persona algo o alguien. Aquietarse o persuadirse con una razn eficaz. Estar conforme
uno con algo o alguien" (Encarta 97).
71
Brbara Zas
Evidentemente cuando leemos esta definicin nos damos cuenta de lo difcil que resulta
satisfacer y sentirse satisfecho. Pero algo ms all de esta primera impresin, resulta
evidente desde una lgica deductiva elemental. Se trata de dos aspectos esenciales:
1. La satisfaccin es siempre satisfaccin con algo (o alguien) que tiene que ver, a su
vez con algo que se quiere (que se espera, que se desea, etc.) y con lo que se entra
en relacin a la espera de un cierto efecto.
2. Para que exista satisfaccin como algo sentido en un sujeto, debe haber al menos una
intencin en otro alguien de realizar una accin determinada provocadora de un
determinado resultado que sea valorado como positivo o no, como "satisfactor" o no.
La satisfaccin entonces no estara dada slo como una sensacin o estado individual y
nico, aunque esa es su esencia, sino que sera esa sensacin o estado nico e irrepetible
que se produce en cada sujeto dado el desarrollo de todo un complejo proceso intrasubjetivo
e intersubjetivo. Entindase, no es apenas una evaluacin desde lo personal, sino tambin
desde lo social, desde y con el otro, desde lo que como sujetos pertenecientes a grupos
sociales determinados, sentimos de un modo o de otro.
De forma ms sencilla pudiramos decir refirindonos a lo que sucede a diario en
nuestras instituciones de salud: Hay un sujeto (paciente) que viene a nosotros esperando
algo, evaluando si lo que esperaba es lo que obtiene o no y eso constituye la medida de la
satisfaccin que siente. Hay otros sujetos (personal de salud) que dan algo al que espera y
que tambin esperan y evalan por ese algo que dan, y eso constituye la medida de su
satisfaccin que incide cclicamente en el prximo dar que brindan al prximo paciente que
espera. Pero a su vez el propio personal de salud es un sujeto demandante al interno de
aquella institucin de la cual el ahora deviene sujeto con una expectativa, sujeto expectante.
Toda esta complicada trama (que dira ms bien es todo un drama) nos permite irnos
acercando a lo que fue la pregunta inicial que me hicieron en esta mesa es la satisfaccin
entonces un indicador de excelencia en la calidad de la atencin en salud?
Sin dudas es un indicador, eso ya lo hemos dejado claro, ms an, es un instrumento de la
excelencia. El que sea un indicador de excelencia de la calidad, depende a mi juicio, de su
implementacin como indicador atendiendo a dos variables fundamentales:
1. Las complejidades del proceso de satisfaccin y las prcticas institucionales de ellas
derivadas. La orientacin del comportamiento institucional (el hospital), grupal (los
servicios) e individual (el trabajador, el especialista, el tcnico, etc.) en la
consideracin de la satisfaccin.
2. La aplicacin de una correcta metodologa que permita evaluar los diferentes
indicadores de satisfaccin de una manera cientfica, profesional y til.
Detengmonos entonces brevemente en cada una de estas variables citadas.
La complejidad del proceso.
72
Brbara Zas
La complejidad del proceso de satisfaccin implica el conocimiento de al menos cuatro

eslabones fundamentales del mismo:
1. Las variables intrasubjetivas del cliente (paciente).
2. Las variables intrasubjetivas del prestador de servicios de salud.
3. El proceso de interrelacin que se produce entre ambos.
4. Las condiciones institucionales.
El cliente (paciente).
El "paciente" (o cliente) que acude a una institucin de salud, puede venir por muchas
razones, pero la esencial pudiera ser sin dudas solucionar un problema de salud.
En el transcurso por esta bsqueda de solucin establece mejores o peores
comunicaciones con el personal que lo atiende, recibe mejor o peor trato, establece amores y
odios, esperanzas y frustraciones, soluciona o no soluciona el problema por el que vino.
Sin embargo, puede no solucionar el problema y estar satisfecho porque fue bien
atendido, o como dicen muchos "hicieron todo lo posible". Puede solucionar el problema y
salir insatisfecho porque le cay mal alguien o algo, o porque tuvo que esperar mucho un da
o porque es alguien querellante, "protestn" o amargado.
Con esto quiero hacer nfasis en algo: Las expectativas que el paciente trae no tiene que
ser necesariamente solucionar el problema de salud por el que vino (s esto fuera as
nosotros los psiclogos y nuestros colegas los psiquiatras tuviramos listados interminables
de quejas de los pacientes neurticos que atendemos). La expectativa de cada paciente es
nica y est tambin sujeta a cambios durante el proceso de su estancia en la institucin de
salud.
El supuesto dador (o el prestador de los servicios de salud).
En honor a la verdad, es en aquella palabra queja, en la que nos centramos muchas
veces para evaluar la competencia profesional de muchos de los trabajadores de la salud, sin
embargo, buenos profesionales de la salud pueden recibir una queja de un paciente muy
exigente, o de un paciente donde se procedi de un modo tan correcto e instituido que no era
lo que el mismo esperaba, o sencillamente de un paciente pesado (porque de que los hay los
hay).
Profesionales no muy capaces, pero simpticos, sociables, dicharacheros, logran los
mejores calificativos aunque ejecuten las mayores chapuceras tcnicas, y como decimos
vulgarmente "no pasa nada", "todo el mundo sale contento", y como es tan cmico el mdico,
o tan bien parecido para qu quejarme?, si como dice el cuento: "Despus de todo me
divert bastante".
73
Brbara Zas
Esta es una parte del anlisis de este eslabn del proceso. La otra sera el considerar un
principio elemental del funcionamiento psquico humano: es muy difcil dar lo que no
tenemos. Quiero decir si estamos muy insatisfechos en nuestra vida y en nuestro trabajo, es
muy difcil que podamos satisfacer al que acuda en nuestra ayuda.
Mientras ms satisfechos en su labor estn los que deben brindar una atencin de
calidad, ms probabilidades existen de que se logre una atencin satisfactoria.
Una atencin de calidad no es necesariamente indicadora de atencin satisfactoria, y
cuando esto sucede, el que brinda los servicios de salud debe saber identificar las posibles
variables que estuvieron implicadas en este proceso y debe saber reconocer cules fueron
las Trampas de la Excelencia en las que quedaron atrapados.
Las trampas de la excelencia (el proceso de interrelacin y las condiciones
institucionales).
1. La comunicacin como fuente generadora de insatisfacciones.
Puede suceder que le hayamos dado un exceso de informacin al paciente sobre lo
ptimo a realizar en su caso, sobre todos los procederes posibles, en fin que vayamos sin
darnos cuenta aumentando sus expectativas ( por pretender ser excelentes), las cuales luego
por alguna razn no llegan a cumplirse y provocan un estado de insatisfaccin en el paciente.
"Las expectativas afectan los niveles de satisfaccin" (Lele, Sheth, 1989, Pg. 116).
Puede ser que le hayamos confirmado una accin que no se cumple: " hoy vienen a
hacerle la interconsulta de dermatologa", y ese da no aparece nadie.
Puede ser que se le haya hecho notar una deficiencia que l mismo no haba notado o a
la que no le dio suficiente importancia: "qu salada estaba la comida hoy".
Es en el modo en que nos comunicamos, y en el modo de pretender a veces ser tan
excelentes, que generamos fuentes de insatisfaccin en nuestros pacientes.
2. La imagen: del profesional y la institucin.
Hace un tiempo se puso de moda una cancin que en uno de sus estribillos deca:
"somos lo mximo". Si uno est ante lo mximo, espera lo mximo, si nos atiende una
eminencia de la medicina en el mejor hospital, la atencin esperada es tambin la mxima. A
veces un fracaso puede ser el resultado de una excesiva propaganda.
Sera mejor decir: "Somos lo que somos", evale Ud.
3. El cumplimiento de los indicadores de eficiencia en la atencin hospitalaria.
Disminuyendo la estada, o viendo a todos los casos que lo necesitan, a modo de
ejemplo, pudiramos caer en la trampa de no hacer las cosas como se deben y brindar con
ello una atencin de menor calidad y ms probable de ser evaluada insatisfactoriamente.
74
Se puede maximizar la satisfaccin del cliente y

1989, Pg. 12). Tericamente la respuesta a esta
cuestionamiento hecho para las grandes empresas, es
la salud, mxime cuando somos un sector que no
gastamos constantemente recursos.
Brbara Zas
minimizar los costos? (Lele, Sheth,

pregunta es "no se puede". Este
imprescindible hacerlo en el rea de
producimos bienes materiales, que
Minimizar los costes tratando de lograr un nivel mnimo de satisfaccin constituye todo un
reto slo posible de lograr con un total dominio de todo el proceso que estamos describiendo
y con una excelente direccin y cooperacin de todos los factores intervinientes. Hago
nfasis MNIMO CON MNIMO.
Mnimo es excelencia?
La satisfaccin entonces como indicador de excelencia, estara necesitada
inevitablemente de un anlisis econmico. Con pocos recursos econmicos tenemos ms
posibilidades de que existan insatisfacciones en el paciente o en el prestador de los servicios
de salud. La excelencia en la satisfaccin est inevitablemente atravesada por la economa,
y es un factor que no debemos nunca perder de vista a la hora de valorar lo sucedido en el
proceso.
Medicin del indicador: satisfaccin.
75
A quin evalo?
En la actualidad, la evaluacin de la satisfaccin de los pacientes con los servicios que
reciben constituye toda una exigencia (Grogan, Conner, Willits, Norman, 1995) en tanto los
rangos de satisfaccin del paciente estn siendo usados para juzgar la calidad de la atencin
mdica, e incluso, en ciertas prcticas mdicas, para determinar los reembolsos (Weingarten,
Stone, Green, 1995).
Implicar a los consumidores de los servicios de salud en las actividades de evaluacin de
la calidad de los mismos es un requisito para mejorarla por lo que se est poniendo especial
atencin en el anlisis crtico de las implicaciones metodolgicas de reconocer como
elemento clave en el mejoramiento de los servicios la participacin de los consumidores
(Saturno, 1995). As, se planifican estrategias y desarrollan nuevos programas tomando en
consideracin las necesidades y los intereses de la poblacin de acuerdo a sus propios
criterios u opiniones (Gonzalves, Minderler, Tompkins, 1995).
Pero el problema de la medicin de la satisfaccin como indicador de excelencia de la
calidad no debe quedarse slo al nivel de la evaluacin de los consumidores, pues sera
como fraccionar todo el proceso. En mi opinin una correcta evaluacin de los indicadores de
satisfaccin debe implicar tambin al dador, al productor de...
Esto hace que la complejidad metodolgica del proceso se acreciente. Habra que indagar
cuando de satisfaccin como indicador de excelencia de la calidad de la atencin en una
institucin de salud se trata, al cliente directo (paciente), al cliente indirecto (familiar), y al
personal de asistencia.
Brbara Zas
Cada uno de estos grupos tendra sus particularidades y sus mtodos propios de estudio.
Cada uno de estos grupos tendra subgrupos (por ejemplo no es lo mismo un paciente
internado en Ciruga que en Medicina Interna, como no es lo mismo un paciente
hospitalizado que uno de Consulta Externa) que tienen sus especificidades, y todos estos
elementos deben de tenerse en cuenta a la hora de determinar lo que vamos a medir y el
instrumento con que vamos a medir el indicador.
Qu evalo?
Es necesario ante todo tener en cuenta de qu concepto de satisfaccin vamos a partir
para la evaluacin. Existen algunas dimensiones referidas:
1. Evaluacin de la satisfaccin del paciente tomando como medida la competencia del
profesional.
2. Evaluacin de la satisfaccin del paciente tomando como medida las cualidades
personales y accesibilidad de los que brindan los servicios ( Delgado , Lpez , Luna
del Castillo ,1995)
3. Evaluacin de la satisfaccin en funcin de los resultados del tratamiento (Baradell,
1995).
4. Evaluacin de la satisfaccin como el resultado de una relacin entre expectativas
tradas y cumplidas.
Cualquiera sea la dimensin sobre la que indaguemos, es necesario tener claro de que el
resultado como indicador quedara limitado slo a la dimensin sobre la cual estamos
trabajando, por lo que el criterio sera: est satisfecho con respecto a..
Con qu instrumento evalo?
Mltiples encuestas andan por todas partes referidas para el estudio de la satisfaccin.
Cualquiera de los aqu presentes ha elaborado alguna u otra. Sin embargo tendramos que
cuestionarnos hasta qu punto han sido reales instrumentos de medicin del fenmeno que
se pretende estudiar.
Pienso que uno de los obstculos que ha impedido el desarrollo del estudio de la
satisfaccin como indicador de excelencia, ha sido precisamente la superficialidad con que
instrumentalmente ha sido evaluado. Al no conocerse lo que realmente es, cualquiera puede
medirlo con cualquier cosa, y se trata sin lugar a dudas de un complejo fenmeno del que
bastante poco sabemos.
Realmente toda un rea de trabajo se abre ante esta ltima pregunta de con qu
instrumento evalo? Lo importante parece ser no los instrumentos que se empleen
(observacin, entrevistas, encuestas, grupos focales, etc.) sino la rigurosidad cientfica con
que sean puestos en prctica cualquiera de ello y la especificidad y particularidad de su
estudio en los diferentes grupos y situaciones que abarcan las instituciones de salud.
76
Brbara Zas
En este mundo de objetividades y subjetividades, en este mundo de dolor y bienestar que

son sin duda las instituciones de salud, aspirar a lo excelente no es slo un propsito, sino un
derecho de todos los hombres que actuamos en este campo de trabajo.
No s si estoy satisfecha o no con estas reflexiones que les he trado. Siempre que uno
escribe tiene la sensacin de que podra haber dicho ms con menos, de que podra haber
sido ms explcito o que podra haber empleado un mejor estilo literario aunque no me
dedico a escribir, en fin de que me podra haber salido mucho mejor. Esa eterna
inconformidad del ser humano es lo que genera su eterna insatisfaccin, y es lo que genera
por qu no? Su constante bsqueda por lo mejor, por lo ptimo, por lo excelente. Creo que
este es un principio que diferencia al hombre de estos tiempos y de las sociedades
contemporneas.
77
EL HOSPITAL PARA NOSOTROS.

PROPUESTA DE UN MANUAL PARA USUARIOS
HOSPITALIZADOS EN UN HOSPITAL CLNICO QUIRRGICO.
El logro de la satisfaccin de los usuarios de los servicios de salud implica un complicado
proceso intrasubjetivo e intersubjetivo cuyas especificidades se hacen ms complejas por las
caractersticas propias del tipo de vnculo mdico-paciente, el tipo de expectativas que
poseen los pacientes que tienen un lmite tcnico, econmico y tico en sus posibilidades de
ser satisfechas, y la gratuidad del servicio mdico que se brinda en nuestro pas.
Brbara Zas
La satisfaccin de los usuarios de salud no slo es un indicador de excelencia, es ms an,

un instrumento de la excelencia. Su implementacin como un indicador de excelencia de la
calidad, slo es posible si se tienen en cuenta:
1. Las complejidades del proceso de satisfaccin y las prcticas institucionales de ellas

derivadas. La orientacin del comportamiento institucional (el hospital), grupal (los
servicios) e individual (el trabajador, el especialista, el tcnico, etc.) en la consideracin de
la satisfaccin.
2. La aplicacin de una correcta metodologa que permita evaluar los diferentes indicadores
de satisfaccin de una manera cientfica, profesional y til.
Bajo estos principios, en el ao de 1997 trabajamos en el Comit de Evaluacin de la
Satisfaccin en el Hospital Clnico Quirrgico Hermanos Ameijeira. Primeramente
realizamos un estudio sobre los niveles de satisfaccin de la poblacin con la calidad de la
atencin hospitalaria (Zas, 1997-1). Entonces detectamos que entre las variables ms
significativas que inciden en el nivel de satisfaccin de la poblacin se encontraban:
1.
2.
3.
4.
Problemas en la organizacin de los servicios institucionales.

Problemas relacionados con la informacin.
Problemas ticos.
Problemas atribuibles a condiciones materiales.
Nos llam mucho la atencin que para nuestros usuarios los problemas relacionados con la
informacin hospitalaria resultaban de gran significacin en lo que a su satisfaccin con los
servicios recibidos en la institucin se refera.
Cmo se podran intentar solucionar las dificultades existentes en la comunicacin
intrahospitalaria en lo referente al proceso de informacin entre los prestadores de servicio y
los usuarios?
Un paso inicial sera precisamente comenzar a estudiar el problema y disear una posible
solucin a partir de considerar la necesidad de algn medio de comunicacin informativo con
que el usuario de un hospital pueda contar para orientarse inicialmente a su llegada al centro
como paciente hospitalizado.
Nuestra propuesta sera brindarle a nuestro paciente hospitalizado y a su acompaante una

Gua o Manual que le permitan en el momento de su ingreso conocer un poco ms el hospital
y sobre todo, jugar un rol activo en el proceso de comunicacin mdico-paciente, logrando
estar lo mejor informado posible y cooperando en agilizar el difcil proceso de hospitalizacin.
78
Brbara Zas
El trabajo que estamos presentando sera la primera fase para la elaboracin de esa Gua o
Manual con la que cuentan muchos hospitales del mundo y que inclusive en los criterios de
evaluacin de calidad se considera en estos momentos a nivel internacional como un
requisito indispensable con el que deben contar las instituciones hospitalarias para ser
evaluadas como prestadoras de servicios de excelencia. (INSALUD, 1997). Nos proponemos
esclarecer los fundamentos para la elaboracin de una Gua para el paciente hospitalizado y
su acompaante. "El Hospital para Nosotros", constituira la propuesta de un Manual para
los usuarios (pacientes y acompaantes) que reciben servicio de hospitalizacin en el
Hospital Clnico Quirrgico "Hermanos Ameijeiras".
OBJETIVOS
Se trata, intentado precisar nuestro objetivo general, de disear la propuesta de un medio de
comunicacin, educativo-informativo para los usuarios que reciben el servicio de
hospitalizacin en el Hospital Clnico Quirrgico "Hermanos Ameijeiras", que sea de fcil
asimilacin para los mismos, y que les sirva para orientarse en el proceso asistencial del cual
van a participar durante la hospitalizacin.
Con esto pretendemos favorecer el logro de la excelencia hospitalaria en tanto este medio de
informacin (Manual o Gua) al alcance del usuario hospitalizado le permita: Conocer el
proceso asistencial general en el cual va a participar as como ciertos aspectos funcionales
del centro que son tiles para hacer su estancia ms efectiva. El Manual ser un favorecedor
del ajuste de las expectativas del usuario a lo que significa estar internado en una institucin
hospitalaria. Le permitir Conocer sus deberes y derechos para cumplirlos y poder exigir su
cumplimiento.
TAREAS DE INVESTIGACIN.
I. Identificacin de las necesidades de informacin que tienen los usuarios del hospital.
II. Identificacin especfica de las necesidades de un medio de comunicacin, educativoinformativo para el paciente hospitalizado y su acompaante.
Identificar las necesidades propias del hospital de dicho medio de comunicacin.
79
Brbara Zas
Identificar las necesidades de los usuarios del hospital de dicho medio de comunicacin.
Identificar sucesos que sustenten estas necesidades.
III. Seleccin y propuesta del medio de comunicacin a utilizar y sus contenidos.
MATERIAL Y MTODOS.
MUESTRA
Trabajamos con tres grupos muestrales:
Grupo muestral 1 (GM-1). Es el grupo de los usuarios (pacientes y familiares) que se

encontraban hospitalizados en el momento de la aplicacin de las Encuestas de
Satisfaccin con los servicios de salud y que contaran con las condiciones de salud
suficientes para la lectura y comprensin de la encuesta, en el perodo comprendido
desde enero de 1999 a marzo del 2000.
80
Fueron encuestados un total de 2500 sujetos controlndose las variables de Edad, Sexo y
Nivel Escolar. La distribucin de la muestra con relacin a estas variables fue la siguiente:
Edad de los encuestados: En un rango de 20 a 80 aos.
Sexo
Frecuencia
Masculino
1100
44
Femenino
1400
56
Nivel de Escolaridad
Frecuencia
Primario
500
20
Secundario
1125
45
Superior
875
35
Brbara Zas
Grupo Muestral 2 (GM-2) Grupo de los directivos de la institucin que fueron

seleccionados de acuerdo a su pertenencia a los diferentes niveles de organizacin de la
institucin y que tienen que ver directamente con la garanta de la calidad asistencial que
se brinda en el hospital y su control.
Se entrevistaron en total 8 sujetos.
Grupo Muestral 3 (GM 3) Es el grupo de los usuarios hospitalizados a los cuales se le

aplic la tcnica de los Grupos Focales (Calvio M. 1998)
En total participaron en los grupos focales 40 sujetos controlndose las variables: tipo de
usuario y rea de hospitalizacin en la que reciben la atencin.
La distribucin de la muestra con relacin a estas variables se describe a continuacin:
Grupos Focales
Tipo de usuario
rea de
Hospitalizacin
Total de sujetos
Paciente
Clnica
10
Paciente
Quirrgica
10
Acompaante
Clnica
10
Acompaante
Quirrgica
10
Utilizamos los datos y los resultados de la aplicacin de las tcnicas a los diferentes grupos
muestrales de forma integral en las diferentes etapas de la investigacin.
DEFINICIN DE CONCEPTOS BSICOS UTILIZADOS EN LA INVESTIGACIN.
Servicio de hospitalizacin: Corresponde a un tipo de servicio de salud del nivel de

atencin secundaria, con una oferta de atencin mdica institucionalizada, integral y
calificada.
Usuario hospitalizado: Es el paciente o los familiares u acompaantes del mismo que
reciben un servicio de hospitalizacin con rgimen de internacin.
Medio de comunicacin: Tipo de va o canal de comunicacin a travs del cual se hacen
llegar los mensajes de comunicacin acordes a las necesidades de la poblacin
seleccionada para que los reciba.
81
Brbara Zas
Necesidades de informacin de los usuarios hospitalizados: Son todos los

conocimientos e informaciones que necesita poseer el usuario hospitalizado para poder
orientarse y transitar responsablemente en el proceso de hospitalizacin en el cual se
encuentra inmerso.
PROCEDIMIENTO GENERAL
Para darle cumplimiento a los objetivos propuestos en la investigacin se procedi a la
aplicacin de las siguientes tcnicas seleccionadas:
1. Encuestas de satisfaccin con los servicios de salud aplicadas a pacientes y familiares
hospitalizados en el HCQHA desde enero de 1999 a marzo del 2000.
2. Entrevista a directivos de la institucin.
3. Grupos focales con pacientes y acompaantes que ingresan en la institucin.
4. Anlisis de contenidos de Revistas y Guas dirigidas a pacientes hospitalizados.
Nuestro procedimiento de investigacin se compone de dos momentos esenciales:
1. Una etapa diagnstica.
2.Una etapa de seleccin y propuesta del medio de comunicacin a utilizar y sus contenidos.
1. Etapa diagnstica.
Realizamos el diagnstico de un proceso organizativo institucional que es especficamente la
informacin que se brinda en la comunicacin intrahospitalaria entre los prestadores de
servicio y los usuarios, caracterizando:
La percepcin que tienen los usuarios sobre la informacin mdica que reciben en el
hospital.
La percepcin que tienen los usuarios sobre la informacin general que reciben en el
hospital.
La revelacin de sucesos que denotan dificultades de informacin en la institucin.
Las necesidades de informacin que tienen los usuarios.
E identificando:
Las necesidades propias del hospital de un medio de comunicacin, educativo-informativo

para el paciente hospitalizado.
Las necesidades de los usuarios del hospital de un medio de comunicacin, educativoinformativo para el paciente hospitalizado.
La revelacin de sucesos que sustenten estas necesidades.
82
Brbara Zas
2. Proceso de seleccin y propuesta del medio de comunicacin a utilizar y sus contenidos.

Una vez que se hubieron detectado indicadores de dficit de informacin en la institucin
hospitalaria, as como la identificacin de las necesidades de una gua o manual, se procedi
a establecer:
La caracterizacin de la poblacin con vistas a establecer con claridad dicha poblacin

como el "target" o "segmento" al que va a ir dirigido el material.
La propuesta del medio de comunicacin a utilizar.
La propuesta de los contenidos del material informativo a partir de los resultados
obtenidos en cada tcnica empleada.
La bsqueda de informacin con fuentes fiables de la institucin sobre cada uno de los
contenidos propuestos que se pretenden trasmitir a los usuarios.
En un resumen podemos plantear que nuestra investigacin se realiz del siguiente modo:
Se procedi primeramente a la aplicacin de las Encuestas de Satisfaccin con los

Servicios de Salud a los pacientes y familiares hospitalizados, para caracterizar la
percepcin que tienen los usuarios sobre la informacin mdica y sobre la informacin
general que reciben en el hospital. Adems se identificaron toda una serie de sucesos
que constituyen motivo de malestar o molestias a los usuarios y que estn vinculadas con
el desconocimiento o incumplimiento de ciertas informaciones esenciales para garantizar
un eficiente proceso de hospitalizacin.
Sobre la base de estos primeros resultados se procedi a la elaboracin de la Gua de
Entrevista a los directivos de la institucin y su posterior aplicacin, identificando con esta
tcnica la percepcin que tienen los directivos de la institucin de las necesidades de
informacin de los usuarios y las necesidades propias del hospital de un material como
medio de comunicacin, educativo-informativo para el paciente hospitalizado.
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos con las dos tcnicas anteriores se
elaboraron los objetivos para la realizacin de los grupos focales con pacientes y
acompaantes que ingresan en la institucin y las guas de entrevista grupal
correspondientes. Una vez realizados los cuatro grupos se procedi al anlisis de los
resultados caracterizando las necesidades de informacin de los usuarios y las
necesidades que ellos tuvieran de un material informativo.
Se procedi a la segunda etapa. Con el anlisis de las tcnicas anteriormente aplicadas
se realiz una caracterizacin de la poblacin a la cual ira dirigida el material, y se
seleccion el medio de comunicacin que se utilizara para trasmitir las informaciones
que la poblacin hospitalizada necesita. Se fueron seleccionando por tcnicas los
contenidos propuestos para el material informativo.
Se realiz un anlisis de contenido de revistas para pacientes hospitalizados y guas,
para comparar con otras instituciones que ya estaban empleando este medio de
comunicacin.
Se realiz una propuesta de los contenidos que contendra el manual y el modo de
trasmitir la informacin.
83
Brbara Zas
Se trabaj en la bsqueda de informacin de los contenidos que se queran trasmitir y se

realiz la propuesta final.
Con el proceder descripto hasta este momento, no ha culminado el proceso completo de

construccin del medio de comunicacin educativo- informativo propuesto. Quedaran como
pasos siguientes para continuar:
La realizacin de pruebas preliminares para analizar las diferentes maneras en que el

mensaje puede presentarse, y estudiar el comportamiento de la audiencia ante el mismo,
realizando las modificaciones necesarias.
Presentar el material y evaluar su efectividad, analizando el cumplimiento de los objetivos
trazados, realizando las nuevas propuestas que sean necesarias.
Estos pasos constituirn el proceder a seguir en la continuacin de nuestra investigacin.
ANLISIS DE LOS PRINCIPALES RESULTADOS.
Para arribar a los resultados que vamos a ir exponiendo, se procedi por supuesto a la
calificacin de cada una de las tcnicas empleadas. Como realmente el anlisis de los
resultados de nuestra investigacin es esencialmente cualitativo, decidimos para ser ms
precisos y no agotar con la informacin que brindamos, exponer directamente la integracin
de los resultados de las diversas tcnicas en las diferentes etapas de la investigacin que
fuimos realizando.
I.
DIAGNSTICO DEL PROCESO DE INFORMACIN QUE SE BRINDA EN EL HOSPITAL

ENTRE LOS PRESTADORES DE SERVICIO Y LOS USUARIOS. DETECCIN DE LAS
NECESIDADES DE UN MEDIO DE COMUNICACIN INFORMATIVO-EDUCATIVO.
1.1 Percepcin que tienen los usuarios sobre la informacin que reciben en el hospital.
Revelacin de sucesos que denotan dificultades de informacin en la institucin.
Comenzaremos analizando dentro del proceso de comunicacin intrahospitalaria, cmo es
percibida por los pacientes y acompaantes la informacin mdica recibida y la informacin
general sobre el funcionamiento hospitalario. Para ello nos apoyaremos en los resultados
obtenidos en las encuestas de satisfaccin y los grupos focales.
En la ENCUESTA DE SATISFACCIN se realiza una evaluacin por parte de los pacientes y
acompaantes sobre algunos aspectos de la informacin mdica, en particular la
84
Brbara Zas
comunicacin del personal mdico, la del personal de enfermera y la informacin sobre

exmenes y tratamiento. Observemos los datos que se muestran en la Tabla 1.
Indicadores
Evaluacin
Comunicacin del
personal mdico.
Comunicacin del
personal de
enfermera.
Total de
%
pacientes
Total de
pacientes
ExcelenteMuy buena
2115
84.6
2034
Buena
234
9.36
RegularDeficiente
151
6.04
Informacin sobre los

exmenes y tratamiento.
Total de
pacientes
81.36
2019
80.76
315
12.6
356
14.24
151
6.04
125
Tabla1. Evaluacin de la informacin mdica recibida (n=2500)
En una primera apreciacin podramos interpretar que al ser evaluados los tres indicadores
(comunicacin del personal mdico, comunicacin del personal de enfermera e informacin
sobre los exmenes y tratamientos) en porcientos muy elevados como excelente-muy buena,
podramos inferir entonces que la percepcin de la informacin mdica recibida en nuestro
hospital que tienen los pacientes y acompaantes es en general satisfactoria. Pero, aunque
los porcientos de evaluacin de buena y regular o deficiente son mucho menores, estos
existen, y hablan a favor de que existen algunas dificultades en la informacin mdica
recibida por pacientes y acompaantes, o sea un porciento bajo de usuarios perciben
problemas de informacin mdica, por tanto el problema existe en la institucin.
Por otra parte si bien los usuarios del hospital tienen altos niveles de satisfaccin (como
veremos ms adelante cuando caractericemos a nuestra poblacin) el 80% (2000) de los
pacientes encuestados expresaron algn comentario, sugerencia o situacin que les provoc
algn tipo de malestar durante su estancia en el hospital. Muchos de los sucesos que
constituyen motivo de malestar o molestias a los usuarios estn vinculados con el
desconocimiento o incumplimiento de ciertas informaciones esenciales para garantizar un
eficiente proceso de hospitalizacin.
Las ocho causantes que son las ms referidas en el hospital durante el perodo evaluado, las
agrupamos en tres categoras fundamentales:
Dificultades de comunicacin e informacin al paciente. (Dificultad en la informacin, trato

y tiempo de espera de los trmites de ingreso, Demanda de mejor comunicacin del
personal mdico y paramdico, posibilitando una mejor informacin.)
Dificultades en la convivencia hospitalaria (Exceso de pblico en las salas y no respeto
del silencio hospitalario, Dificultad en cuanto a la conservacin de la higiene
intrahospitalaria, Dificultades en la educacin formal del personal de los ascensores,
pantristas, recepcionistas y personal de enfermera.)
85
Brbara Zas
Dificultades en el cumplimiento de procederes establecidos en la institucin (Demora en

la realizacin de las interconsultas, Presencia de vectores, Dificultad en la confeccin de
los alimentos, horario en que se sirven y temperatura de los mismos).
Estas tres categoras seran para nosotros indicadores del funcionamiento institucional que
presentan deficiencias y que son percibidos por la poblacin que se atiende en el hospital.
Veamos en la Tabla 2 cmo se comporta la prevalencia de estos indicadores.
Indicadores
Total de pacientes que los

refieren.
277
13,9
1008
50,4
Dificultades en el
cumplimiento de procederes
establecidos en la
institucin.
715
35,7
TOTAL
2000
100
Dificultades de
comunicacin e informacin
al paciente.
Dificultades en la
convivencia hospitalaria.
Tabla 2. Prevalencia de Indicadores agrupados de acuerdo a los procesos esenciales que generan las
causantes de comentarios, malestares y sugerencias en los pacientes encuestados.
Como podemos apreciar hay un 13,9% de los encuestados que refirieron comentarios,
molestias o sugerencias que directamente manifiestan dificultades en la comunicacin e
informacin al paciente, tanto en la informacin general como en la informacin mdica. Un
50.4% de los mismos manifiestan dificultades en la convivencia hospitalaria, la poblacin que
acude al hospital incumple el reglamento hospitalario (sube a las salas fuera del horario de
visita, hablan en voz alta, no cuidan la higiene del hospital), pero tampoco la institucin
ensea e informa a todos sus usuarios el reglamento hospitalario, ni exige su cumplimiento.
GRUPOS FOCALES: En cuanto a la los resultados obtenidos con la tcnica de los Grupos
Focales en la valoracin integral de los dos tipos de grupo, una de las conclusiones a las que
arribamos que esclarecen sobre el proceso de informacin en el hospital fue la siguiente:
En general en los grupos se plante que hay dificultades en la trasmisin de la

informacin por parte de la institucin a sus usuarios. Hay informaciones que se brindan
porque se solicitan, hay otras que ni se mencionan y se desconocen totalmente, y hay
otras que se obtienen a travs de otros pacientes o acompaantes.
Haciendo un anlisis integral, podemos plantear que los usuarios del hospital:
Perciben dificultades en la informacin mdica recibida.
86
Brbara Zas
Perciben dificultades en la informacin general recibida.

Expresan en las diversas tcnicas sucesos que denotan dificultades en la comunicacin
intrahospitalaria, especficamente en la informacin entre prestadores de servicio y
usuarios.
Las dificultades de informacin en el hospital vienen dadas por: Deficiencias en el modo
de trasmitir la informacin. Deficiencias en el medio de trasmitir la informacin Falta de
homogeneidad en la informacin que se le brinda a los usuarios.
En la entrevista a los Directivos del Hospital se destaca:
El 100% de los entrevistados plantearon que en el hospital existen problemas de

informacin en general. El departamento de informacin no ofrece un servicio ptimo y
en cada uno de los eslabones del proceso de comunicacin entre los usuarios y la
institucin siempre se deja de informar algo en su totalidad.
Un 80% de los entrevistados plantearon que es necesario trabajar ms sobre la calidad
de la informacin mdica que se le ofrece a los pacientes y sus familiares, as como la
informacin que provee el personal paramdico. No siempre se explica con claridad y
comprensin para el paciente.
Los datos hablan por s mismos, LA PERCEPCIN DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL
COINCIDE CON LA PERCEPCIN DE LOS DIRECTIVOS DE LA INSTITUCIN
ENTREVISTADOS.
Podemos concluir entonces que existen dificultades en el proceso de informacin que
se brinda en el hospital entre los prestadores de servicio y los usuarios.
1.2 Diagnstico de las necesidades de informacin que tienen los usuarios y deteccin de las
necesidades de contar con un medio de comunicacin informativo-educativo.
Necesidades de informacin
de los usuarios percibidas
por los directivos.
Necesidades de Informacin referidas por los usuarios.
Trmites de Ingreso.
Documentos a traer y requisitos indispensables para el ingreso

(donaciones de sangre).
Donaciones de Sangre.
Horarios de visita y sistema de acompaantes.
Reglamento Hospitalario
(disciplina, horarios que tiene
el hospital, convivencia
hospitalaria, sistema de visitas.
Reglamento Hospitalario: Horarios internos de la sala y de las

actividades esenciales (comidas, horario de sueo, etc.).
87
Brbara Zas
Ubicacin de los diferentes

servicios mdicos que se
brindan.
Funcionamiento general del hospital y de los servicios, as como

de la ubicacin espacial que tienen en el edificio.
Derechos y deberes como

pacientes.
Deberes y derechos.
Acceso al uso de diferentes

servicios generales (telfono,
correo)
Comunicacin telefnica y otros servicios del hospital del cual

pueden hacer uso.
Proceso de alta.
Proceso de alta.
Medidas de higiene.
Estructura organizativa de la sala, personal que la dirige y quienes

la integran.
Ms claridad en las
informaciones mdicas que se
brindan.
Padecimiento o enfermedad, exmenes mdicos y sus resultados y

tratamiento a seguir.
Ms claridad en la informacin mdica que se les brinda.
Ms informaciones sobre las intervenciones quirrgicas y las
molestias posteriores a la operacin.
Artculos que necesitan traer para garantizar una estancia ms
cmoda.
Tabla 3. Necesidades de informacin percibidas
No hacemos nada con saber solamente que existen dificultades de informacin en el

hospital, si no sabemos qu tipo de informacin es la que necesitaran tener nuestros
usuarios, por eso realizamos a travs de las tcnicas de entrevista y de los grupos focales un
estudio de las necesidades de informacin de los usuarios, y la necesidad de contar con
algn medio de comunicacin informativo-educativo que les proporcione alguna de las
informaciones que ellos necesitan. El resultado de la integracin de estas tcnicas nos hizo
conocer las necesidades de informacin percibidas por los directivos de la institucin y
tambin las referidas por los usuarios las cuales relacionamos en la Tabla 3
Existe una alta correspondencia entre lo percibido por los directivos de la institucin y lo
referido por los pacientes, lo que le da un criterio de valor a las fuentes de informacin que
estamos utilizando para la exploracin y el diagnstico del tipo de necesidades que tienen
nuestros usuarios.
Pudiramos concluir que se aprecian tres tipos de necesidades de informacin:
Necesidades de informacin ms vinculadas a la relacin de comunicacin directa

mdico- paciente.
Necesidades de informacin vinculadas al proceso organizativo del hospital y sus
principales procederes asistenciales.
88
Brbara Zas
Necesidades de informacin general.
DIAGNSTICO INTEGRAL SOBRE LA NECESIDAD DE CONTAR CON UN MEDIO DE

COMUNICACIN INFORMATIVO-EDUCATIVO.
Como es deducible, al existir determinadas necesidades de informacin, debemos buscar al
menos una propuesta de cmo satisfacerlas, y uno de los modos sera brindando un medio
de comunicacin informativo-educativo. En la siguiente tabla (Tabla 4) integramos los
resultados de cmo perciben la necesidad de ese medio dos de nuestros grupos muestrales.
Si es necesario
Tipo de Formato
Escrito
Se debe emitir en el
momento del ingreso.
Necesidad del medio

de comunicacin
percibida por los
directivos.
100%
100%
100%
Necesidad del medio

de comunicacin
referida por los
usuarios.
100%
100%
100%
89
Tabla4.Necesidad de un medio de comunicacin informativo-educativo.
Ambos grupos muestrales coinciden en que es necesario para el hospital el contar con un
medio de comunicacin informativo-educativo, que tenga un formato escrito y que se
entregue en el momento que el paciente ingresa.
Cmo podramos disearlo?

Es necesario plantearse una Estrategia de Comunicacin que tenga como objetivo satisfacer
las necesidades de informacin que tienen los pacientes que ingresan en el Hospital Clnico
Quirrgico "Hermanos Ameijeiras" a travs de un medio de comunicacin informativoeducativo.
II. PROPUESTA Y SELECCIN DEL MEDIO DE COMUNICACIN A UTILIZAR Y SUS
CONTENIDOS.
"Comunicarse con eficiencia sobre
el tema de la salud constituye una tarea
difcil."
OPS
Brbara Zas
Para poder seleccionar el medio de comunicacin que se elaborar para el hospital, se

realizar previamente una caracterizacin de la poblacin hacia la cual vamos a dirigir
nuestras informaciones. Ya sabemos cules son las informaciones que esa poblacin
necesita conocer, pero debemos tener en cuenta otros datos.
2.1 Caracterizacin de la poblacin a la cual ira dirigido el medio de comunicacin

educativo informativo.
La caracterizacin del target o segmento al cual ira dirigido el medio de comunicacin la

realizaremos de acuerdo a los resultados de las Encuestas de Satisfaccin y la Tcnica de
los Grupos Focales.
90
Caracterizacin fsica y demogrfica.

De acuerdo a las encuestas aplicadas en el hospital a pacientes hospitalizados, en el perodo
de enero de 1999 hasta marzo del 2000, la poblacin encuestada tuvo las siguientes
caractersticas:
Grupos de edades
Frecuencia
20-30
280
11
31-40
676
27
41-50
724
30
51-60
378
15
61-70
252
10
71-80
190
Tabla 5. Distribucin de la poblacin por grupos de edades.(n= 2500)
El rango de edad de la poblacin estara entre los 20 y los 80 aos, con una mayor
prevalencia del grupo de edad entre los 41 y los 50 aos.
Brbara Zas
Sexo
Frecuencia
Masculino
1100
44
Femenino
1400
56
Tabla 6. Distribucin de la poblacin por sexo.
Nivel de Escolaridad
Frecuencia
Primario
500
20
Secundario
1125
45
Superior
875
35
Tabla 7. Distribucin de la poblacin por nivel de escolaridad
Debemos plantear que desde el punto de vista demogrfico nuestra informacin ira dirigida a
una poblacin:
Con un rango de edad de 20 a 80 aos.

Con presencia de ambos sexos.
Alfabetizada con un porciento predominante de nivel medio de escolaridad.
91
Caracterizacin como tipo de usuario.
Por otra parte sabemos que es una poblacin que est con un problema de salud, o que
tiene a algn familiar con problemas de salud, razn que los hara permanecer en
condiciones de hospitalizacin. Tendramos en esta poblacin en la situacin particular de
hospitalizacin dos tipos de roles fundamentales: el de paciente y el de acompaante.
Servicio de hospitalizacin implica esperar por parte del usuario una atencin ms
personalizada, ms detenida y detallada y con mayor expectativa de resolver o aliviar el
problema motivo del ingreso.
Como usuarios del hospital, apreciemos en la siguiente tabla cul es la calidad de la
atencin que esperan recibir en nuestro hospital.
Calidad de la atencin que

esperan recibir.
Total de pacientes
Excelente- Muy Buena.
2005
80,2
Buena.
495
19,8
Regular-Deficiente.
Tabla 8. Expectativa de la poblacin con respecto a la calidad de la atencin.
Brbara Zas
No se espera recibir por nuestra poblacin un servicio de calidad regular o deficiente, lo que
est en correspondencia con la imagen institucional del Hospital Clnico Quirrgico
"Hermanos Ameijeiras", es una poblacin con alta expectativa y por tanto exigente en cuanto
a la calidad del servicio asistencial mdico. En la siguiente tabla (Tabla 9) apreciamos el
cumplimiento de las expectativas con la calidad de la atencin que tuvo la poblacin
encuestada durante su ingreso.
Total de pacientes
Se cumplen
1758
70.32
Por encima de lo esperado
535
21.4
No se cumplen
207
8.28
Tabla 9.Cumplimiento de expectativas.
Adems los niveles de satisfaccin con los servicios recibidos se comportaron del siguiente
modo (Tabla 10).
92
Niveles de satisfaccin
Total de pacientes
Completamente
satisfecho
1402
56.08
Satisfecho.
879
35.16
Ms satisfecho que
insatisfecho
106
4.24
Ms insatisfecho que
satisfecho
75
Insatisfecho.
25
Completamente
Insatisfecho
13
0.5
Tabla 10. Niveles de satisfaccin con los servicios recibidos.
Es alto el cumplimiento de las expectativas de la poblacin encuestada con la calidad de la

atencin, adems se trata de una poblacin satisfecha altamente, por lo que es muy alta la
probabilidad de que esta poblacin trasmita una referencia a futuros usuarios que refuerce la
Brbara Zas
imagen institucional que se trasmite y aumente las expectativas de la calidad de asistencia

que espera recibir la poblacin objeto de esta referencia.
Caracterizacin psicolgica.
La poblacin que ingresa en un hospital, est en una situacin particular de vida: tiene un
problema de salud y se asla de su medio habitual y cotidiano. Son situaciones que generan
determinadas reacciones psicolgicas que pretendimos explorar a travs de uno de los
objetivos de recopilacin de datos en los Grupos focales de pacientes y acompaantes.
Presentando los resultados en un resumen global podemos resumir lo siguiente:
Percepcin de lo que significa para el paciente y su acompaante estar hospitalizado.
En general para todos los grupos, los principales sentimientos y/o emociones referidos por
los pacientes y acompaantes durante la hospitalizacin son:
Miedos y temores a la informacin del diagnstico y a la realizacin de algunos exmenes

y tratamientos.
Estados de angustia, tensin y desagrado ante el cambio que significa estar en el
hospital.
Sensaciones de monotona y encierro.
Sensaciones de estar en una situacin difcil.
Mayor necesidad de atencin, compaa, sentirse escuchados.
Necesidad de apoyo social.
Lo que les ayuda a sentirse ms aliviados es:
Sentirse atendidos y escuchados por el personal mdico.

Conocer los resultados de las investigaciones mdicas.
Sentir mejora o ver que el familiar ha mejorado.
Sentirse apoyados por familiares y amigos.
Por medio de qu canales de comunicacin se puede alcanzar mejor a la audiencia

seleccionada?
2.2 Propuesta del medio de comunicacin a utilizar.
Realmente para elegir el medio de comunicacin que propondramos para confeccionar,

debemos de tener en cuenta los siguientes aspectos:
93
Brbara Zas
Hasta el momento actual las informaciones en el hospital se han trasmitido cara a cara y
esto ha trado las dificultades que hemos descripto en la primera etapa de esta
investigacin. Esto de por s implicara un trabajo institucional especfico, que no
constituye objetivo de la presente investigacin. Proponemos la adicin de otro canal de
trasmisin de los mensajes.
La poblacin promedio anual a la que se le dirigir la comunicacin es aproximadamente
de 20000 personas.
Excluiramos dentro de los medios de comunicacin dirigidos a grandes grupos la
televisin, la radio y el video, por no existir las condiciones materiales propicias en la
institucin para su implementacin y por el costo mayor que tendran. adems
Tanto el grupo muestral conformado por los pacientes y acompaantes, como el de los
directivos manifiestan la necesidad de un medio de comunicacin con formato escrito,
pues eso garantizara dar la misma informacin a grandes grupos de usuarios.
Nuestros usuarios tienen condiciones socioculturales y psicolgicas para ser capaces de
recibir una informacin de formato escrito.
La informacin segn refieren los grupos muestrales es necesaria darla en el momento
del ingreso.
Otros hospitales en otros pases utilizan para brindar la informacin a sus usuarios guas
o revistas a las que se les da acceso en la institucin, o con acceso a travs de Internet.
Existen antecedentes cuando se inaugur el hospital de haber utilizado una sencilla Gua
para el paciente, que fue empleada por un tiempo y que fue efectiva en aquellos
momentos.
Dadas las condiciones socioeconmicas de la institucin, las mayores probabilidades de
financiamiento de un medio de comunicacin con formato escrito al cual los usuarios
hospitalizados de nuestro hospital puedan tener acceso, es a una Gua o Manual.
Proponemos entonces elaborar un Medio de Comunicacin tipo Gua o Manual para el

paciente y su acompaante hospitalizado en nuestro centro. Es un medio escrito visual
(Renaud, Caron Bouchard, 1999), que alcanzara a la audiencia objeto de la
comunicacin y que tendra como caractersticas generales: bajo costo de produccin,
larga duracin que justificara su creacin, se puede trasmitir en este formato una gran
cantidad de contenido, los contenidos se pueden percibir por los usuarios de manera
rpida y puntual y puede ofrecerse en varios lugares de la institucin hospitalaria
definidos previamente.
Ser de tipo informativo para tratar de satisfacer las necesidades de informacin de nuestros
usuarios que fueron detectadas en la etapa diagnstica de nuestra investigacin. El propsito
educativo que encierra sera el de ensear al paciente y a su acompaante que deben tomar
una posicin activa durante el proceso asistencial y durante su comunicacin con el equipo
de salud que los atienda, no ser tan "pacientes", como pacientes.
94
Brbara Zas
2.3 Propuesta de los contenidos del manual arrojados en las tcnicas empleadas.
El Manual o Gua tendr una serie de contenidos que seleccionaremos teniendo en cuenta:
El anlisis e integracin de los contenidos propuestos o inferidos de las tcnicas de

entrevista y grupos focales aplicadas a los diferentes grupos muestrales.
El anlisis de los contenidos de revistas y guas para pacientes confeccionadas en otras
instituciones hospitalarias del mundo.
Las caractersticas de la poblacin descriptas en la segunda etapa de nuestra
investigacin.
Las necesidades de informacin diagnosticadas.
Los principales resultados aparecen resumidos en la Tabla 11.
95
Contenidos ms frecuentes
referidos por las fuentes
consultadas.
Contenidos propuestos de acuerdo a los

resultados de las tcnicas aplicadas.
Presentacin o Introduccin al
centro hospitalario
Informaciones generales sobre el funcionamiento

hospitalario: Horarios de visita, Sistema de
acompaantes, Trmites de ingreso, Donaciones
de sangre.
Servicios del hospital y su

estructura.
Servicios mdicos que se brindan en el hospital y

su ubicacin.
Equipo de trabajo y personal que

lo integra
Composicin general del equipo asistencial que

atender a los pacientes.
Pasos a seguir en la admisin del

paciente en el hospital.
Reglamento hospitalario.
Medidas de Bioseguridad e
Higiene.
Lo que los pacientes deben traer al ingresar.
Servicios generales que se

ofrecen.
Deberes y derechos de los pacientes.
Brbara Zas
Derechos y deberes de los

pacientes.
Qu se siente al estar hospitalizados.
Algunas definiciones mdicas.
Informacin sobre algunos trminos mdicos de

mayor uso.
Reglamento interno.
Servicios generales que se brindan en el hospital.
Horarios generales.
Recomendaciones
acompaantes
Lo que debe traer el paciente.
Informaciones generales sobre las intervenciones

quirrgicas.
Horarios de visita.
Alta hospitalaria
generales
para
los
Proceso de alta hospitalaria.

Tabla 11.Contenidos ms frecuentes referidos en las fuentes consultadas y contenidos propuestos de acuerdo a
los resultados de las tcnicas aplicadas a los grupos muestrales.
Hay una gran relacin entre los contenidos que se encontraron en las fuentes de referencia
revisadas, con los contenidos aportados por los grupos muestrales estudiados por nosotros.
Consideramos que teniendo en cuenta todo el proceder que hemos ido realizando y los
resultados obtenidos, nos encontramos en condiciones de realizar una propuesta de cules
seran los contenidos que se proponen para la Gua o Manual de hospitalizacin del Hospital
Clnico Quirrgico "Hermanos Ameijeiras".
2.4 Propuesta de los contenidos de la gua o manual.
Por ser este un trabajo inicial, haremos una propuesta de todos los posibles contenidos de la
gua o manual que han resultado de la presente investigacin, y que servirn de base para la
evaluacin posterior que debe hacerse por los expertos y grupos de usuarios para la
confeccin definitiva de la misma.
El orden en que proponemos presentar los contenidos responde a los principales momentos
que se atraviesan en el proceso de hospitalizacin, y para lo cual se requieren la adquisicin
de ciertos conocimientos por parte de los usuarios:
96
Brbara Zas
Arribo a la institucin: Para lo cual el paciente y su familiar necesitan conocer a qu tipo

de institucin de salud va a ingresar, qu caractersticas tiene ese centro, qu trmites
iniciales tienen que realizar, qu debe llevar, y qu pudieran sentir al llegar a un lugar que
no le es familiar, y adonde van no por eleccin, sino por necesidad.
Estancia en la institucin: Es la parte esencial del proceso. Sera necesario conocer para
el usuario, quines le pueden brindar asistencia y dnde, de qu servicios puede hacer
uso y cmo acceder a ellos, el reglamento hospitalario y las normas de convivencia, sus
derechos y obligaciones y algunos conocimientos generales que le pueden garantizar una
mejor comunicacin con su prestador de servicio, y un mayor conocimiento en general
sobre el proceso por el cual est atravesando.
Alta de la institucin: Que los usuarios conozcan cmo debe finalizar el proceso de
hospitalizacin.
Los contenidos que vamos a proponer los iremos presentando en correspondencia con los
objetivos y funciones que tendran en el material de comunicacin. En la Tabla 12,
describimos cada uno de estos contenidos con su correspondiente objetivo de presentacin.
97
Contenido propuesto.
Objetivo que persigue.
Presentacin del hospital.
Dar confianza y seguridad a los usuarios sobre el centro donde se

atendern. Informaciones generales sobre poblacin que atiende y su
procedencia, ubicacin en el nivel de atencin y calidad de sus
profesionales. Costos de los servicios que recibe para educar al usuario en
la importancia de asumir un rol activo y cooperador en el proceso
asistencial.
A quin le gusta ir a un hospital?
Educar a la poblacin en la idea de la hospitalizacin como un proceso

donde ocurren cambios a nivel subjetivo y orientarlos en cuanto a la
bsqueda y solicitud de ayuda profesional.
Trmites de Ingreso.
Informativo para orientar a los usuarios en el momento del ingreso y agilizar

este inicio del proceso de hospitalizacin.
Por qu el hospital le solicita al

ingresar entregar una donacin de
sangre?
Educar a los usuarios en lo necesario e importante que resulta cumplir con

este requerimiento.
Lo que no puede dejar de traer.
Informativo y orientativo para los usuarios con la intencin de agilizar el

proceso de diagnstico y adems garantizar un mayor confort durante la
estancia en la hospitalizacin.
Quines lo atendern?
Informativo y educativo en cuanto a las exigencias como usuarios de uno de

sus derechos.
Dnde puede atenderse?
Informativo para agilizar la ubicacin de los usuarios en el espacio que

comprende el hospital.
Brbara Zas
Servicios generales: Pizarra

Telefnica, Horario de Visitas,
Horario de cambio de
acompaantes, Pases de
acompaantes, Servicio de
Correo.
Informacin sobre el funcionamiento del hospital que favorecen la disciplina

interna e informacin sobre el acceso a servicios necesarios durante la
estancia.
Medidas de Seguridad y
Convivencia.
Educar a los usuarios en el reglamento hospitalario y en las medidas de

convivencia hospitalaria que deben cumplirse.
Derechos y Obligaciones de los

pacientes hospitalizados.
Educar e informar a los usuarios para de ese modo garantizar aspectos

esenciales del proceso asistencial y principios ticos de las relaciones
usuarios-prestadores de servicio.
Algunos trminos mdicos.
Que los usuarios conozcan lo que significan algunas palabras que pueden
escuchar por parte del personal de salud que los atiende, aumentando con
ello su confianza, conocimiento, cooperacin y bsqueda activa de ms
informacin si les fuera necesario.
Si Ud. o su familiar va a ser

operado.
Dar confianza, seguridad e informacin fidedigna sobre el proceso

operatorio, para que el usuario pueda asumir un rol cooperador y activo en
las etapas preoperatoria y de recuperacin.
El que cuida tambin debe

cuidarse. Cuidado de los
cuidadores.
Promover el conocimiento de actitudes y conductas ms saludables para el

tipo de usuario acompaante.
Dieta.
Educativo y adecuacin de las expectativas del usuario con el tipo de

alimentacin que recibir durante su hospitalizacin.
Al alta.
Informativo sobre la etapa culminante del proceso de hospitalizacin para

garantizar mejor organizacin y cumplimiento de los objetivos de la
hospitalizacin.
Tabla 12. Contenidos propuestos para la Gua o Manual en correspondencia con los objetivos que persiguen.
2.5 Elaboracin de los contenidos propuestos.

La elaboracin de cada uno de los contenidos propuestos se fundament ante todo en la
realizacin de un encuadre institucional de acuerdo a las condiciones actuales presentes en
la institucin, como nos refiri uno de los directivos entrevistados: " En el momento actual
habra que valorar e indagar cmo es el cumplimiento de estos procederes generales que
estn establecidos ( pues se han modificado o se violan por desconocimiento o por la alta
demanda asistencial), para que en base a ello la institucin se comprometa con el
cumplimiento de los mismos una vez sean reflejados en el medio informativo que se le
entrega al paciente".
98
Brbara Zas
Los contenidos tendran ante todo como principio que reflejen lo que en realidad se hace en
el hospital, y no lo que debe hacerse, y slo hacer una referencia a lo que debe hacerse en
aquellos casos en que el objetivo sea que el usuario asuma un rol activo en el proceso
asistencial.
En la elaboracin de los mensajes adems consideramos tres aspectos esenciales:
1. Redaccin del mensaje de acuerdo al objetivo propuesto para el contenido que se

pretende trasmitir, y su posible evaluacin en los estudios posteriores que puedan
realizarse para medir el efecto de los mismos sobre la poblacin (OPS, 1996).
2. Bsqueda y recoleccin de informacin en el hospital o en otras fuentes de referencia
necesarias para la elaboracin de los contenidos.
3. Redaccin de los mensajes teniendo como principios para su construccin los siguientes:
claridad, tono y atractivo, uniformidad y credibilidad (OPS, 1996).
Para finalizar les presentaremos cmo quedaron elaborados, por cuestiones referidas al
espacio de esta publicacin, algunos de los contenidos antes expuestos que conformaron la
propuesta de la Gua para el paciente hospitalizado y su acompaante.
2.6 Algunos ejemplos de los contenidos de la gua o manual "El hospital para nosotros".
A quin le gusta ir a un hospital?

As nos comentaba una paciente y agregaba: "uno deja su casa, su familia, sus
comodidades, su trabajo."
Estar en un hospital es algo diferente, es un cambio. Cuando se ingresa se dejan afuera
asuntos pendientes que nos preocupan. Cualquier pregunta, cualquier examen mdico que
nos hacen puede provocar temor, dudas, nerviosismo, preocupacin. Nos deca otra
paciente:"Queremos saber lo ms rpido posible qu tenemos y qu haremos para mejorar,
qu tiempo estaremos aqu".
Pero este cambio puede ser mejor enfrentado si Ud. decide participar activamente en todo el
proceso de su hospitalizacin.
99
Brbara Zas
Usted durante su ingreso se puede sentir en algn momento psicolgicamente diferente, si

se da cuenta que no puede solo solicite ayuda. Piense que esto es un momento transitorio.
TRAMITES DE INGRESO
Cuando lo citen para la Consulta pre-ingreso, Ud. deber llevar su Orden de Ingreso, su
Historia Clnica Ambulatoria, su Carnet de Identidad y la donacin de sangre. En caso de que
no cuente con la donacin de sangre ser remitido al Departamento de Trabajo Social. Las
URGENCIAS realizan su ingreso directamente en Admisin.
LO QUE NO PUEDE DEJAR DE TRAER:
Su Historia Clnica Ambulatoria y todos los exmenes mdicos o informaciones

importantes que tenga realizados (anlisis, placas, resmenes realizados por mdicos
que lo vieron anteriormente)
Artculos de uso personal.
QUINES LO ATENDERAN?
La direccin de cada Servicio cuenta con: un Jefe de Servicio, Jefe de Sala y Jefe de
Enfermera, a los que se puede dirigirse si tuviera alguna inquietud o malestar con el servicio
que recibe. . Integran adems el Equipo de Salud que lo atender a Ud.: los mdicos
especialistas, los mdicos residentes, enfermeras, psiclogos, trabajadoras sociales,
asistentes de pacientes, auxiliares de limpieza, pantristas, tcnicos de laboratorio, farmacia y
Rayos X, ascensoristas, secretarias de sala, dietistas, camilleros, y otros.
Recuerde que toda persona que lo vaya a atender en nuestro centro debe presentarse.
Pdale que lo haga si no lo ha hecho.
100
Brbara Zas
MEDIDAS DE SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

USTED DEBE SABER QUE NO EST PERMITIDO:
Fumar en el hospital
Ingerir bebidas alcohlicas.
Abandonar el rea de hospitalizacin sin autorizarlo el Personal de la sala.
Las visitas demasiado largas o muy frecuentes adems de fatigar al paciente, alteran la
disciplina de la sala. Estas no pueden producirse fuera de los horarios indicados.
SE RECOMIENDA:
101
El lavado de manos antes de comer y antes y despus de ir al bao.

Mantener siempre limpia su habitacin, evitando tirar cosas al suelo, manteniendo
recogida su mesa de noche y su closet.
Evite colgar toallas, ropa ntima u otro elemento en las camas
No guardar restos de comida para evitar la presencia de insectos.
Mantener estirada su ropa de cama.
Hablar en voz baja y pedir a los dems as lo hagan.
SE LE RUEGA:
Recuerde que USTED NO ESTA SOLO en el rea de Hospitalizacin, al SERVICIO

acuden personas de diferentes partes del Hospital, evite caminar o deambular por los
pasillos en ropa ntima, use la ropa adecuada.
Si utiliza radio o televisor, durante los Pases de Visitas u otro procedimiento mdico, as
como en horas impropias mantngalo apagado, y siempre escchelo a bajo volumen.
COMO PACIENTE UD. TIENE LOS SIGUIENTES DERECHOS:
Brbara Zas
A ser tratado con cuidado y respeto.

A conocer el nombre y los apellidos del personal que lo atiende.
A que sus datos mdicos y personales sean confidenciales al equipo de salud que lo
atiende.
A conocer previamente sobre todos los exmenes, pruebas y tratamientos que se le
realizarn, y a preguntar en qu consisten, dando su consentimiento.
A recibir toda la informacin necesaria sobre el diagnstico de su enfermedad y sobre su
tratamiento con palabras que Ud. comprenda.
Y TIENE TAMBIEN LAS SIGUIENTES OBLIGACIONES:
Debe tratar con respeto y consideracin a todos los que lo atienden a Ud.
Debe colaborar con todos los exmenes y tratamientos con los que ha estado de acuerdo
previamente, brindando la informacin necesaria que se le solicite.
Mantener buenas normas de convivencia y cuidar el hospital.
Siempre que no est satisfecho con algn servicio dgalo, este es su hospital y as nos ayuda
y ayuda a los que vendrn despus a atenderse.
SI USTED O SU FAMILIAR VA A SER OPERADO DEBE SABER:
Que debe tener concluido todo el chequeo preoperatorio.

Si padece de alguna enfermedad crnica como hipertensin, diabetes, asma, etc., debe
comunicarlo a su mdico y estar controlado por el especialista que le atiende este
padecimiento.
Debe comunicar a su cirujano o al anestesista que lo consultar previamente a la
operacin, todos los medicamentos que est tomando y si ha tenido reacciones alrgicas
a algn tipo de medicamento.
En los das previos a la operacin no debe fumar ni ingerir bebidas alcohlicas.
No debe ir al saln con prendas u objetos de valor, ni con maquillaje facial o uas
pintadas.
Despus de operado va a quedar con algunas molestias que forman parte del proceso
postoperatorio, molestias que se irn aliviando con las indicaciones que le realice su
mdico.
EL QUE CUIDA TAMBIEN DEBE CUIDARSE.

CUIDADO DE LOS CUIDADORES.
102
Brbara Zas
Cuando cuidamos a alguna persona que queremos en ocasiones se experimentan

emociones contradictorias. El amor por un familiar y la satisfaccin que se deriva de ayudarle
pueden ser sentimientos que coexisten con el resentimiento por la prdida de su propia
privacidad y la frustracin al creer que no se tiene control sobre lo que sucede. Tambin
puede ser que usted encuentre duro aceptar el deterioro en esta persona que usted ahora
est cuidando. Estos sentimientos dependern en parte de la relacin que previamente ha
tenido con esa persona, cunta responsabilidad tiene usted, y las actividades diarias en su
propia vida (profesionales, sociales y de entretenimiento). Sus emociones conflictivas pueden
causarle culpabilidad y estrs.
Para evitar el llegar a un vaco fsico y emocional, usted debe cuidar de usted mismo.
Necesita mantener su salud y desarrollar formas de manejar la situacin.
Ud. puede ayudarse a s mismo como cuidador si:
Reconoce y acepta sus emociones sin sentirse culpable

Aprende a expresar sus sentimientos a familiares y amigos y aprende a pedirles ayuda
para que Ud. tambin pueda descansar.
No viola su tiempo de alimentacin y descanso.
Trata de poner su cuerpo en movimiento (camine, flexione las piernas)
Sonre con su familiar.
Aprende cmo realizar mejor los cuidados (baarlo, darle la comida, levantarlo) que l
necesita.
Si Ud. no tiene una buena salud, no podr cuidar bien a su familiar.
AL ALTA
Cuando su mdico de asistencia le comunica su alta, debe explicarle con claridad cmo Ud.
continuar su tratamiento y dnde, debe explicarle tambin todo lo que Ud. debe hacer y
todo lo que no debe hacer, escribiendo adems todos los resultados y conclusiones de su
caso en su Historia Clnica Ambulatoria.
103
Brbara Zas
No debe irse de Nuestro Hospital con inquietudes. El momento del alta es el mejor momento
para preguntar sobre todos los temores, preocupaciones y dudas que puedan haberle
quedado respecto a su estado de salud.
CONCLUSIONES.
1. En el Hospital Clnico Quirrgico "Hermanos Ameijeiras" existen dificultades en el proceso

de informacin entre los prestadores de servicio y los usuarios hospitalizados, siendo este
un indicador de insalubridad institucional que afecta la calidad de los servicios de salud
que se brindan. Estas dificultades en el hospital vienen dadas por: deficiencias en el
modo de trasmitir la informacin, deficiencias en el medio de trasmitir la informacin y
falta de homogeneidad en la informacin que se le brinda a los usuarios, tanto en la
informacin mdica, como en la informacin general.
2. En los usuarios hospitalizados se aprecian tres tipos generales de necesidades de
informacin:
Necesidades de informacin ms vinculadas a la relacin de comunicacin directa
mdico- paciente.
Necesidades de informacin vinculadas al proceso organizativo del hospital y sus
principales procederes asistenciales.
Necesidades de informacin general.
3. Se demostr la necesidad que tiene el Hospital Clnico Quirrgico "Hermanos Ameijeiras"
de contar con un medio de comunicacin informativo-educativo, que tenga un formato

escrito y que se entregue en el momento que el paciente ingresa. Se propone elaborar
un Medio de Comunicacin escrito visual tipo Gua o Manual para el paciente y su
acompaante hospitalizado en nuestro centro. Es un medio que alcanzara a la audiencia
objeto de la comunicacin y que tendra como caractersticas generales: un bajo costo de
produccin, una larga duracin que justificara su creacin, en este formato se puede
trasmitir una gran cantidad de contenidos que se pueden percibir por los usuarios de
manera rpida y puntual y puede ofrecerse en varios lugares de la institucin hospitalaria
definidos previamente.
4. La Gua o Manual que proponemos "El Hospital para Nosotros", tiene como propsito
educativo central ensear al paciente y a su acompaante a tomar una posicin activa
durante el proceso asistencial y durante su comunicacin con el equipo de salud que los
atiende, convirtindose con ello en un medio preventivo institucional que contribuya al
mejoramiento del proceso de comunicacin usuario- prestador de servicio, poniendo
nfasis con esta intervencin en el usuario.
104
Brbara Zas
La propuesta de "El Hospital para Nosotros", como una gua o manual para el usuario
hospitalizado, con los contenidos que se definieron en la investigacin, constituye
solamente un primer paso en el intento de mejorar la calidad de los sistemas de
comunicacin hospitalaria dirigida a sus usuarios, contribuyendo con ello al logro de la
excelencia en la prestacin de los servicios en salud en nuestro pas.
RECOMENDACIONES.
1. Concluir la construccin del Manual "El Hospital para Nosotros" realizando las
pruebas preliminares para analizar las diferentes maneras en que el manual puede
presentarse, y estudiar el comportamiento de la audiencia ante el mismo, realizando
las modificaciones necesarias.
2. Presentar el Manual y evaluar su efectividad, analizando el cumplimiento de los
objetivos trazados.
3. Continuar el estudio de otros aspectos del proceso de comunicacin intrahospitalaria
en el Hospital Clnico Quirrgico "Hermanos Ameijeiras".
LA SUPERVISIN CLNICA: UNA NECESIDAD DE DESARROLLO
DE
LOS PSICLOGOS DE LA SALUD EN CUBA.
Desde hace varios aos comenc a interesarme especialmente por el tema de la

Supervisin Clnica. Inicialmente lo hice con la certeza de que era una prctica profesional
ausente y adems necesaria para los psiclogos de la salud en Cuba. Confieso que uno de
mis anhelos profesionales en aqul momento era aprender y ejercer la supervisin clnica, y
adems contar con un dispositivo de supervisin con quien trabajar los casos que se
atendan por el servicio, incluidos los mos. Tena la esperanza de que bastara un llamado
de atencin para que mi gremio reconociera esa necesidad y comenzramos a realizarla.
Cunta ambicin. De hecho, yo diriga en esa poca un Servicio de Psicologa en un
importante Hospital de la capital e intentamos organizar acciones de supervisin. Algunos
especialistas extranjeros se brindaron para el despegue y nos dieron las bases para la
ejecucin de este complejo proceso. Realizamos algunas sesiones posteriores de
supervisin grupal, pero lo cierto es que no lo logramos sistematizar en la cotidianeidad del
trabajo institucional de dicho servicio.
Con el paso de los aos me he vuelto a preguntar por qu si son necesarias las prcticas
de supervisin clnica nuestro gremio de psiclogos de la salud no las ha estructurado?
sern necesarias realmente para nosotros? por qu no ha sido una necesidad sentida?
Ahora, cuando en mi pas un batalln de profesionales emergentes en reas tan sensibles
como la educacin y la salud se ocupan de funciones profesionales de tan alta
responsabilidad, donde se hace imprescindible la implantacin de dispositivos de ayuda,
105
Brbara Zas
formacin y desarrollo de todos estos jvenes, vuelve a m el fantasma de la supervisin y

escribo este mi llamado de alerta como intentando sacudir campanas que ineluctablemente
deben sonar a favor del desarrollo profesional de la Psicologa de la Salud en Cuba.
Entendiendo la Supervisin Clnica.
Como sucede con casi todo, entender la importancia de la supervisin tiene como punto de
partida entender qu es la supervisin. Quizs incluso qu entendemos por supervisin para
indagar acerca de su necesidad en el contexto de nuestras prcticas profesionales. Obvio
que la supervisin existe en muchas partes y por tanto inevitablemente hay que plantearse lo
que s y lo que no de la supervisin.
En una revisin preliminar del trmino, se hace bastante evidente el uso indiscriminado,
equivocado, hipertrofiado y polismico del trmino. Esto no es casual. Las prcticas de
supervisin, por cierto que no solo dentro del mundo psi, sino tambin en otros mbitos
profesionales donde ella se realiza, tienen como lugar muy comn la existencia de una
estructura de supeditacin. Usualmente es una estructura relacional de poder aunque
disfrazada con la nocin de saber. En algunos casos se instala una relacin presidida por la
autoridad. Es sobre una estructura relacional que descansa el ejercicio funcional de la
supervisin, el vnculo supervisor supervisado. Puede la supervisin librarse de este sello
cuasi-distintivo? Sin dudas que s. La supervisin puede erigirse en una relacin de
colaboracin y no de poder. Una relacin en la que el proceso y su dinmica sean el fin y no
el medio. Es decir, una supervisin que tiene como motivo fundamental el intercambio, la
pluralidad de posibilidades, y no el establecimiento de una verdad definitiva.
En segundo lugar, la supervisin es una funcin normativa requerida para la filiacin

institucional. Esto supone no solo que si no eres supervisado, no puedes formar parte de la
institucin, sino tambin que si no hay supervisores no hay institucin convirtindose aquella
en una necesidad y un deber: A manera de ejemplo conocido recuerdo que la Asociacin
Internacional de Psicologa Analtica (IAAP) tiene entre sus requisitos para ser miembro tener
un mnimo de cien horas de supervisin con uno o ms analistas de la IAAP
(www.iaap.org).
En tercer lugar, la supervisin supone para muchos la definicin de un lugar de verdad.
Sus variables funcionales suelen ser: Lo que es correcto, lo que no entiende el
supervisado y s entiende maravillosamente el supervisor, lo que le parece a uno frente a lo
que sabe el otro, etc. Por cierto, que esto es una evidente contradiccin epistemolgica con
el modelo terico al menos declarado por el psicoanlisis, dentro del cual se han desarrollado
con especial dedicacin estas prcticas. El problema, el fin ltimo de la supervisin no puede
ser quin tiene la verdad (bueno, eso ya se sabe: siempre la tiene el supervisor). Pero
106
Brbara Zas
tampoco puede ser cul es la verdad. Su intencin de base reside en la intencin de la

relacin clnica, y esta obviamente no es cognoscitiva, ni epistemolgica. En el mejor de los
casos pudiramos decir que la intencin de la accin clnica es el bienestar.
Esto es un tema difcil y polmico. Me adhiero esencialmente a la idea pichoniana de la

operatividad. Puede que el anlisis sea interminable, pero lo que puedo asegurar es que la
accin clnica, la psicoterapia, la orientacin, no lo son. Tiene un fin. Fin que ha de ser
ubicado en una estructura temporal, una comportamental y una emocional. Es en ese
espacio que se define lo que pudiramos pensar se acerca a la nocin de verdad. Pero
nunca un lugar recndito al que el paciente no tiene acceso sin el terapeuta y el terapeuta no
tiene acceso sin el supervisor. Quin sabe si el supervisor tampoco llega sin su supervisor y
as hasta llegar a Dios. Esa no es la realidad del accionar del psiclogo en el mbito de la
salud humana (y en ningn otro).
Por ltimo, la supervisin es un encuentro destinado al cuestionamiento de una visin, y no

de los ojos con que se ve. Quiero decir con esto que la supervisin tiene un fin tautolgico y
reproductivo del sistema que la crea. La supervisin psicoanaltica no cuestiona la visin
psicoanaltica, sino la forma en que un psicoanalista est viendo, por lo que el supervisor
es una suerte de oculista del inconsciente que por haber encontrado la verdad antes que su
supervisado, tiene derecho de primaca y prioridad sobre ella y sobre l.
Una lectura reformuladora, un poco ms contempornea y sobre todo ms cercana a una

epistemologa crtica y de convergencia, intentando ser ms plural y democrtica, tendra que
negarse a pensar y hacer la supervisin como esa mirada superior de uno sobre otro. La
supervisin necesita ser planteada, realizada y emprendida con otra representacin, como un
compartir nuestra mirada con otra, y en eso consiste su valor formativo-profesional, su
reconocimiento como una de las dimensiones fundamentales de la formacin
psicoteraputica (Moreira, 1997) su posible funcin de contencin, su sentido crtico
constructivo para el terapeuta que participa en ese ejercicio profesional, su valor como un
recurso tcnico. Esto es muy claro para los que hacen de la supervisin no un modo ni un
medio de realizarse, sino una forma de intercambiar desarrollo profesional, mejoramiento
tcnico y personal del trabajo del terapeuta. La supervisin convertida en un valioso
instrumento de trabajo y no en un espacio ms del mercado de trabajo.
La supervisin clnica es entonces un instrumento de trabajo de aquellos profesionales que

realizan acciones clnicas de ayuda profesional (psicoterapia, orientacin, etc.) y que tiene
107
Brbara Zas
dos vertientes fundamentales. Una esencialmente formativa y la otra colaborativa. En el

primer caso la supervisin es una de las vas mediante la cual los que debutan en el mundo
de la psicoterapia y prcticas afines gestionan su formacin sobre la base de asimilar
conocimientos y experiencias prcticas de otros profesionales. En el segundo caso la
supervisin es un instrumento mediante el cual un equipo de trabajo o un especialista
favorece en otro el planteamiento de anlisis alternativos ante su propio trabajo, colabora en
el develar lo que en un momento dado puede estar menos atendido. En ambos casos
supervisin es mejoramiento del trabajo profesional clnico, supervisin es accin colectiva
en aras de lograr mejor desempeo.
No es casual entonces que nos planteemos la importancia capital de la supervisin para los
psiclogos que trabajan en reas de salud.... La supervisin ser fundamental para la
formacin del psicoterapeuta en cualquier enfoque. La forma como se va a desarrollar y la
metodologa en que se va realizar es la que ser tan variable como lo son las distintas
teoras psicoteraputicas, a su vez, planteadas a partir de diferentes concepciones de ser
humano. ( Moreira , 1997)
Cuba, no obstante tener un sistema de salud que se diferencia bastante de los instalados
en otros pases, no es una excepcin a lo antes dicho. Desde lo conceptual, desde lo tcnico,
suponemos entonces que es necesaria la supervisin como un recurso tcnico de la prctica
profesional y de la enseanza tanto de la Psicoterapia como de la Orientacin Psicolgica
que son dos de las modalidades de intervencin ms utilizadas por los psiclogos de la salud
en Cuba.
Por qu la supervisin clnica no ha encontrado un espacio de reconocimiento en la realidad
de la prctica profesional del psiclogo de la salud en nuestro pas? Cules han sido los
principales obstculos para la implementacin de esta prctica?
La ausencia de supervisin en la prctica profesional del psiclogo en Cuba.

El modelo clsico de supervisin tiene su fundamento en el establecimiento de una
jerarqua profesional asociada vagamente al factor experiencia y producto profesional
aportado a la comunidad cientfica. Deca antes que el sustento clsico es una relacin de
poder, pues bien, agrego ahora que incluye un modelo de establecer los liderazgos, las
fuerzas relativas de las generaciones y las posiciones dentro de las instituciones. Hay casos
excepcionales pero los ttulos de supervisor, director o jefe de algo, autor de ciertos trabajos,
miembro de alguna institucin de poder, etc. casi siempre van juntos.
La primera suerte de condiciones que tenemos en Cuba es que nuestra profesin tiende
ms a la homogenizacin que a la jerarqua. Probablemente porque las distintas
generaciones de psiclogos han asumido tareas comunes, porque aprendimos enseando,
porque an nos percibimos como un todo en el que el nico liderazgo posible es el de ser un
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Brbara Zas
emergente, una voz, del sentir de todos. En este sentido no hay una clara jerarquizacin que
favorezca las posiciones de estrellato supervisivo. Existen personas que hacen relieves
especiales en nuestra geografa profesional, pero siguen siendo compaeros. No obstante
esto es solo un matiz situacional.
Despus de algunos aos de reflexin sobre el tema y contando con mi experiencia de
trabajo en una institucin hospitalaria por ms de quince aos, me siento en condiciones de
sealar causales del bajo ndice de uso de la supervisin como instrumento de trabajo en
nuestro pas. No intentar por esta vez una organizacin jerrquica, aunque enumero para
facilitar precisin y comprensin.
1. No existe tradicin de este tipo de prcticas en nuestro medio profesional. De alguna
manera en el imaginario gremial se estructura una lgica contundente: si hemos curado
pacientes sin esto para qu hace falta?. Es justo sealar que s existe una fuerte tradicin
de trabajo en salud en lo que a la Discusin de Casos Clnicos se refiere. Son sesiones de
anlisis de diagnsticos heredadas de los Staff mdicos y de Psiquiatra con los cuales el
psiclogo se fue insertando en el campo de la salud.
2. Las tareas de trabajo que ha impuesto la prctica en el campo de la salud para el
psiclogo han hecho que se diseen modos de intervencin muy breves, focalizados,
rpidos, con alta demanda de usuarios, con poca sistematicidad en la recogida minuciosa de
informacin referida por los pacientes, sin la creacin de un espacio de tiempo para
supervisar tcnicamente dicha actividad.
3. En nuestros planes de estudio de pregrado y de postgrado no est contemplada la
enseanza de las tcnicas de Supervisin Clnica, por lo tanto se desconocen los
lineamientos o principios generales que la rigen. Incluso en el mbito de formacin de
pregrado se ensea Psicoterapia y Orientacin, pero no se realizan sesiones de supervisin
con los estudiantes,
4. La Sociedad de Psiclogos de Cuba y la Sociedad de Psiclogos de la Salud no han
reconocido la necesidad de esta prctica como medio de
gestin de calidad de la asistencia psicolgica en los diferentes medios de
nuestra prctica.
5. Se han asociado las experiencias de supervisin clnica con el modelo de supervisin
psicoanaltico, sobre todo despus de los Encuentros de Psicoanlisis y Marxismo que se
desarrollaron en Cuba durante varios aos (1986 -1998). En ms de una los supervisados se
descuidaba la identidad profesional del psiclogo cubano y se montaba una suerte de show
ilusionista entretejido por hermosas palabras. Todo un verdadero acto de seduccin, ms
que un aprendizaje. Imposible aprender la supervisin quedbamos destinados a ser
siempre supervisados: Made in Argentina o en cualquier otro sitio.
6. Ausencia significativa de participacin en supervisiones constructivas, que le permitan
reconocer a los profesionales que no slo se dice que es bueno recibir supervisin, sino
que se vivencie como algo importante, til, que aporta al desarrollo profesional, la
109
Brbara Zas
experiencia como generadora de nuevas necesidades. He participado en excelentes

sesiones de supervisin, con todo un respeto tico y tcnico y me hicieron darme cuenta de
lo necesaria que es esta actividad cuando se logra comprender en su verdadera esencia y se
logra trasmitir lo que realmente significa.
7. Ausencia de experiencias significativas de tomar parte en sesiones de supervisin clnica
que partan de encuadres de trabajo psicoteraputicos o de Orientacin Psicolgica similares
a los que predominan en nuestra prctica profesional, lo cual tambin hace difcil
aprehender la tcnica.
8. Existencia de cierta minusvalencia , desestructuracin e inseguridad profesional que se ha
dado en algunos psiclogos ante los cuestionamientos recibidos por parte de algunos
perversores supervisores cuando intentan desvalorizar nuestras prcticas profesionales con
interrogantes tales cmo pero entonces con qu modelo terico Uds. trabajan?. Pero Uds.
no son analizados cmo es posible trabajar as?, lo cual ha fortalecido una
representacin prejuicial: Somos incapaces de crear un sistema de supervisin clnica
propio, a partir de nuestras propias capacidades y potencialidades y desde nuestro encuadre
terico- pragmtico de prctica profesional.
Sin embargo seramos muy parciales en este anlisis si no nos detuviramos en un hecho
evidente: cuando han existido oportunidades de recibir sesiones de supervisin por los
llamados supervisores, nuestros profesionales han acudido, han participado. De modo que
hay una declaracin tcita a favor de la supervisin. Esto es un indicador a tener en cuenta.
Un indicador que puede transitar por una trampa, pues si se desconocen ciertos principios
generales se pueden caer en trampas de su-perversores que acudan al llamado instigados
por su narcicismo personal o teortico. Este hecho nos pone entonces ante un tercer anlisis
esencial: el cmo podramos en la prctica profesional actual del psiclogo de la salud en
Cuba instrumentar un correcto proceso de aprendizaje y asimilacin del dispositivo tcnico
que analizamos.
Encuadre general para facilitar la asimilacin de los dispositivos de supervisin en los
mbitos clnicos en Cuba.
Pretendo antes de terminar condensar el resultado de algo ms que angustia (bastante
ms). Las ideas antes expuestas no son el producto de una reaccin efmera, sino el
resultado de una bsqueda. Algo logramos avanzar en el Departamento de Psicologa del
Hospital en el que trabaj por tantos aos. Y me siento en la obligacin de favorecer un paso
ascendente ms.
La instauracin de las prcticas de supervisin en nuestro pas no podra ser de modo
alguno un cambio rpido y abarcador. No podra, ni debera hacerse por decreto. Por el
contrario, debera plantearse como un devenir instigado, pero natural, propiciado pero
espontneo, orientado pero no directivamente. Me lo represento como un proceso con varias
etapas para su autoedificacin. Intentando organizar y no burocratizar, me lo represento del
siguiente modo.
110
Brbara Zas
Etapa de despistaje: El punto de partida me lo represento como un verdadero proceso de

investigacin que se planteara colectivamente una pregunta esencial: qu tipo de
supervisin clnica necesitaran los psiclogos de la salud en Cuba para contribuir al
desarrollo profesional y tcnico de este grupo? Esta pregunta debe acompaar el inicio de
cualquier proceso que se pretenda tanto a nivel de grupos particulares que se interesen y
que puedan luego liderar el proceso, o a nivel ms general favorecido por las instituciones
gremiales y profesionales de psicologa existentes en el pas.
Tanto en el caso de grupos profesionales particulares, como en el referido a la labor de las
instituciones gremiales profesionales (especialmente en este ltimo) es imprescindible una
labor de persuasin. Persuadir a los profesionales acerca de la necesidad de la supervisin,
persuadir a las instituciones que forman psiclogos sobre la necesidad de instaurar prcticas
de formacin en supervisin. Que los profesionales y estudiantes sean convocados y
respondan por comprensin y no por obligacin.
No voy a detenerme en este aspecto, pero tengo confianza y muy buenas experiencias en
los dispositivos grupales de supervisin. Son acciones ms colectivas, colaborativas y la
distribucin de poder no solo lo anula sino que lo hace irrelevante para el supervisado. Creo
que dadas las condiciones de nuestro pas y las caractersticas del profesional de la
psicologa en Cuba, la grupalidad sera un rasgo distintivo de los dispositivos de supervisin.
Dentro de esta etapa es tambin fundamental de los recursos disponibles para emprender el
proceso de aprendizaje y entrenamiento necesario. Me refiero a los referentes bibliogrficos,
centros de entrenamiento y aprendizaje en otros pases. Es muy conveniente la
conformacin de grupos de estudio y discusin que se planteen una elaboracin conceptual
del asunto.
As mismo es necesario detectar el capital humano disponible en nuestro medio para
generar un grupo de avanzada. Este grupo podra ocuparse de sistematizar los
conocimientos del rea y sobre todo darlos a conocer en las diferentes instituciones donde
laboran los profesionales de la Psicologa de la Salud. Un nfasis especial debe hacerse en
las instituciones de formacin para poder implementar los contenidos temticos en sus
planes de estudio de pregrado y postgrado.
Etapa de montaje y sistematizacin: Se trata obviamente de montar dentro de las rutinas
institucionales (procesos implicados en la labor de los servicios de psicologa de las
instituciones de salud) los dispositivos de supervisin. Posiblemente este proceso necesite
temporalmente de la accin de supervisores tutores o supervisores entrenadores que
vayan facilitan y modelando la realizacin de las diferentes tareas.
Aqu es necesario que el modelo de montaje sea formativo. Esto supone descripcin de
las tareas, acuerdo de los objetivos y procedimientos de trabajo, realizacin de la
experiencia, anlisis colectivo de la misma, propuestas de mejoramiento y valoracin grupal.
Resultara conveniente ir ensayando, ms all de la existencia de un supervisor entrenador,
formas grupales de actuacin.
111
Brbara Zas
En todo caso, ese supervisor entrenador que ocupar temporalmente una posicin de rol
estable, pero que en la medida del avance del proceso ser no tanto una persona cuanto una
actitud relacional de todos los miembros del grupo necesita tener una clara representacin de
su actuacin. Se trata de:
1. Alguien con quien confrontar, con una posicin con respecto al supervisado favorecida por
una visin distinta por varias razones: su contacto solo indirecto con el paciente, lo que lo
libera de posibles emergencias contratransferenciales; su distancia del problema, lo que
permite la visin menos comprometida por el contexto; su condicin de relativa libertad de
responsabilidad con respecto a la realidad clnica del paciente, lo que le permite moverse
ms al nivel del imaginario, de las instancias subjetivas del supervisado.
2. Una persona con cierta experiencia profesional que lo diferencia no jerrquicamente, sino
en trminos de diferente lectura probable. Ms, necesita estar ubicado en situacin y conocer
de las peculiaridades del ejercicio profesional y encuadres tericos-pragmticos de sus
supervisados. El saber del supervisor es en realidad saber socrtico, saber que no sabe y
que junto al supervisado podrn ambos saber.
3. Un profesional con capacidad para establecer una buena comunicacin y empata, sin
ambigedades, que favorezca la expresin, reconozca las individualidades y el tiempo propio
del supervisado (Telles, Wanderley, 2000). As mismo, tener capacidad para saber
establecer una relacin dialctica supervisor-supervisado. Que la relacin de poder que
implica el impacto que supone la palabra SUPERVISIN se rompa, que no encuentre lugar
en el tipo de relacin que se establece. El que proporciona el material y el que lo comparte
son partes activas de un mismo proceso. No se trata de uno que sabe ms y otro que sabe
menos, uno ms gil y otro ms lento. Planteada desde estas dualidades la supervisin solo
podra ser una psima clase pasiva, tpica de la didctica medieval. La relacin de
supervisin es un espacio precedido por una tica de trabajo, una tica de lo humano, de las
relaciones humanas.
4. Un ser humano capaz de mostrar que tanto para el terapeuta en rol como para la persona
ms all del rol es fundamental poseer un adecuado auto-conocimiento, que permita romper
la falsa imagen de que el terapeuta debe ser un sper-hombre y el supervisor, un spersper- hombre, (Band , 1988). Debe cuestionar las tendencias personales a la fascinacin, a
la sobrevaloracin de lo ajeno, a la subvaloracin de lo personal, lo autctono, al
enamoramiento de la novedad, al deslumbramiento con el discurso empalagado de palabras
seductoras.
El trazado de estrategias especficas debe tomar en cuenta la distribucin en el grupo de
participantes de dos variables fundamentales: de una parte la variable competencia
entendida como el conjunto de habilidades y conocimientos para llevar adelante la tarea. De
otra parte la variable motivacin entendida como el deseo de participar, el querer hacerlo.
Muy claramente podremos distinguir, en una matriz de anlisis, cuatro grupos probables
distintos: competentes-motivados, competentes- no motivados, no competentes- no
motivados, no competentes- motivados.
112
Brbara Zas
Cada uno de estos grupos necesitar estrategias de implantacin distintas. Este anlisis es
vlido hacerlo tambin a nivel de los integrantes, lo que nos permite la elaboracin de
alianzas a favor de la tarea y un acercamiento ms individualizado al participante.
Un elemento esencial en este proceso es que quede absolutamente pautado y formalmente
acordado que la supervisin no es un proceso evaluativo de nadie ni de nada. Esto es de
suma importancia. El fantasma de medidas institucionales derivadas tiene que estar
absolutamente fuera. Una supervisin incluida dentro de un proceso de evaluacin
institucional es una antisupervisin. Es preferible no realizarla.
Etapa de recuperacin y construccin: Todo acto de supervisin debe ser recuperado en
el proceso verticalmente y longitudinalmente, individualmente y grupalmente. La supervisin
en un servicio, en un rea, con un equipo de trabajo, no puede ser comenzamos y dos horas
despus terminamos. Ella debe asumir como tarea la recuperacin continua personal y
grupal. Tambin en esto reside su capacidad de formacin y desarrollo.
La recuperacin no se limita al aprovechamiento de la sesin. No es solo un proceso
intrasesin, sino tambin intersesin. Al paso de un tiempo de trabajo es necesario detenerse
a observar que ha sucedido, dnde se estaba y dnde se est. Es imprescindible una
supervisin de la supervisin.
Finalizo ya esta aproximacin escrita a lo que es un proyecto de trabajo con el que me
vinculo en un modelo relacional similar al que describiera la peor de todas, Sor Juana Ins:
Yo no puedo tenerte ni dejarte, no s por qu al dejarte o al tenerte se encuentra un no s
qu para quererte y muchos si s qu para olvidarte. Y me gustara hacer algunas
precisiones finales.
Qu tipo de supervisin clnica necesitamos los psiclogos de la salud en Cuba para

contribuir al desarrollo profesional y tcnico de nuestro gremio?
Posiblemente se trate de una supervisin clnica que:
1. Tenga como objetivos fundamentales: el aprendizaje y el desarrollo profesional, pero que
incluya la contencin emocional y las reflexiones personales no teraputicas.
2. Trabaje cuidadosamente la contencin de las dificultades del terapeuta para evitar
establecer una relacin de dependencia (poder) con el supervisor que dificultara la
posibilidad de concebir un trabajo propio. (Golin, 1996). Ms an deben ser socializadas
porque ellas son, con frecuencia analizadores de grupo y no solo de personas.
113
Brbara Zas
3. Establezca un encuadre interpersonal, una relacin entre profesionales con intercambios

de rol supervisor y supervisando. Esta relacin se establece sobre la voluntariedad de ambos
a realizar ciertas funciones diferenciales por un periodo
de tiempo y asumir en otro la otra.
4. Entienda y asimile las diferencias entre la supervisin y las acostumbradas prcticas de
discusin de casos clnicos, donde discutimos desde la semiologa psicopatolgica, los
presumibles diagnsticos de un paciente, etc. La supervisin es volver a traer ante nosotros
mismos y ante los dems la experiencia concreta de trabajo con un paciente, someterlo a
otra mirada nuestra, a otras miradas y en otro aqu-ahora contextualmente y temporalmente
diferente. Es un proceso de re-elaboracin y de replanteamiento que incluye al terapeuta
supervisado como individuo, como sujeto soporte de sus acciones profesionales.
5. Se realice en sesiones de entrenamiento formativo profesional y no como actuacin
catrtica o psicoterapia para psiclogos tanto de manera individual como de manera grupal.
6. En las actuaciones grupales cuide adems algunos aspectos propios de la condicin
grupal: todo lo planteado por los miembros del grupo constituye un espacio de sugerencias,
no se admiten actitudes discriminativas, acusatorias o cuestionadoras de calidad profesional,
el secreto grupal hacia el exterior es imprescindible, no se deben supervisar casos que sean
allegados a algn miembro del grupo. No es un match a decidirse por anotaciones, no es una
competencia de equipos, ni de quien pregunta ms, ni de quien tiene la razn. Las
implicaciones personales del terapeuta se sugieren, sin profundizarse (a no ser que el grupo
est entrenado y dispuesto). No ha de ser un instrumento de evaluacin.
7. Desarrolle el proceso de acuerdo a nuestras reales posibilidades y a nuestras verdaderas
condiciones, debemos ser nosotros los que elaboremos y diseemos nuestras supervisiones
y no esperar siempre a que otros vengan a hacerlo, debemos ir construyendo un proceso de
supervisin desde nuestro propio encuadre epistemolgico y pragmtico de trabajo
teraputico y de acuerdo a las condiciones reales de nuestras prcticas.
El slo reconocimiento de nuestra necesidad de tener espacios de supervisiones y espacios
de reflexin personal para el profesional de la Psicologa, creo que es sin dudas de suma
importancia. Descubrirlo y desorganizarnos ser un segundo momento. Dejar atrs los
temores, las resistencias y decidirnos a elaborar nuestro propio encuadre de trabajo en estas
actividades profesionales, es lo que nos corresponde. Tengo la esperanza y la certeza de
que muy pronto, cuando me disponga nuevamente a escribir, ser para narrar las
experiencias de cmo lo logramos. Denominemos Retos a lo que pretende verse como un
Lmite. El lmite es fin, el reto es comienzo. El reto est lanzado.
114
Brbara Zas
PSICOLOGA DE LA SALUD Y GESTIN INSTITUCIONAL.

115
"El mundo tiene problemas que no pueden ser resueltos
pensando en la forma en que pensbamos
cuando los creamos"
Albert Einstein
Las transformaciones socio-econmicas ocurridas en las ltimas dcadas del Siglo XX,
propiciaron cambios en la salud de la poblacin, y por ende en las polticas organizacionales
de prestacin de servicios de salud a nivel mundial. Han surgido nuevas necesidades
sanitarias y al mismo tiempo los recursos disponibles a las grandes mayoras son limitados.
Hoy es imprescindible reconocer la importancia de una equidad en las ofertas de atencin
mdica y promover una atencin de calidad centrada en el cliente, en las necesidades de la
poblacin.
La asistencia en salud contempornea debe ser ms humanizada y de mayor calidad. Esto
supone, de una parte, la conceptualizacin clara y precisa de qu es un enfoque humanista
en la atencin mdica ms all del archiconocido y muchas veces olvidado juramento
hipocrtico, que dicho sea de paso no representa la diversidad del universo actual de los
trabajadores de la salud. Probablemente falta sobre todo algo ms personal que el diseo de
una actitud profesional con los pacientes. No casualmente se habla de la necesidad de una
tica de las relaciones interpersonales como fundante de una actuacin profesional ms
humanizada.
Brbara Zas
En lo que a la representacin de lo que significa una asistencia en salud de ms calidad los

problemas que se presentan como retos de cambio son otros, aunque no desvinculados de
los primeros. El concepto actual de calidad en salud parece enmarcarse en cinco elementos
fundamentales (Vanormalingen, 1996): excelencia profesional, uso eficiente de los recursos,
mnimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfaccin y el impacto final que tiene en la
salud. No es posible reducir a uno o algunos de estos elementos la calidad en salud, pues
necesariamente implica la integracin de estos elementos de carcter tcnico y tambin de
procesos, objetivos y subjetivos; todos unidos tienen como resultante la satisfaccin del
usuario y la eficiencia de la institucin sanitaria.
Existe un conjunto de determinantes fundamentales de la calidad de los servicios, entre los
que tenemos (Surez, 1997. Pg. 22):
Confiabilidad: Implica consistencia en el rendimiento y en la prctica.

Receptividad: Se refiere a la disposicin y prontitud de los empleados para
proporcionar el servicio, implica la oportunidad.
Competencia: Significa la posesin de las habilidades y los conocimientos necesarios
para ejecutar el servicio.
Accesibilidad: Implica el aprovechamiento y la facilidad de contacto.
Cortesa: Es la amabilidad, la cortesa y la amistad del personal de contacto.
Comunicacin: Significa mantener a los clientes informados en el lenguaje que puedan
entender y tambin el ser escuchados.
Credibilidad: Significa la honestidad, dignidad, confianza,
Seguridad: Estar libres de peligros, riesgo y dudas.
Entender y conocer al cliente: Estudiar y atender las necesidades del cliente para
satisfacerlas.
Aspecto tangible del servicio: Apariencia personal, condiciones del lugar,
herramientas, instrumentos y equipos, privacidad del cliente.
En los servicios, el proceso de calidad total llevada a su mxima expresin, se convierte en

una forma de vida organizacional. La calidad total supone que cada persona involucrada
desempee sus tareas completa y cabalmente, en el momento preciso y en lugar que le
corresponde. Pero hay algo que mueve los cimientos tradicionales mismos de las prcticas
mdicas asistenciales: La calidad total se define no solo, ni fundamentalmente, por un patrn
de valoracin profesional, es decir no solo los que brindan el servicio valorando a los que
brindan el servicio. La calidad total se define fundamentalmente por el usuario y no por la
institucin (institucin de salud y grupos institucionales de salud). Es un enfoque para dar al
116
Brbara Zas
usuario lo que l necesita, desea, quiere y demanda, dentro de los conocimientos y

desarrollos contemporneos. Es lograr usuarios satisfechos con los servicios que recibe.
Aunque satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud constituye un
proceso complejo de nter subjetividades, el fin ltimo de la prestacin de los servicios de
salud no se diferencia, en este sentido, de otros tipos de servicio: satisfacer a sus usuarios
(por cierto, incluye en el caso de las instituciones de salud no solo a los pacientes sin
tambin a sus acompaantes). Y para todos los casos se reconoce que slo se puede
satisfacer a los usuarios realmente, si los trabajadores que brindan los servicios tambin se
encuentran satisfechos y comprometidos con las estrategias de satisfaccin de la institucin.
Esto complejiza aun ms la trama y las acciones encaminadas por los gestores de estos
servicios, para lograr un funcionamiento que cumpla con todas las condiciones necesarias
para el logro de una excelencia.
El Marketing lleg a los servicios de salud, como una herramienta para gestionar y gerenciar
la calidad de los mismos. La Psicologa no fue de las primeras disciplinas en llegar al
Marketing, pero ha llegado y ha ido estableciendo su posicionamiento (Calvio, 1999).
Mejorar la calidad de los servicios asistenciales en salud se ha ido convirtiendo tambin en
un tema de investigacin y en un rea de trabajo ms para la Psicologa de la Salud, se ha
convertido en una realidad de nuestras prcticas actuales, y en uno de los retos que se le
imponen a la Psicologa de la Salud para este Siglo XXI. Ayudar a gestionar mejor a las
instituciones que prestan servicios de salud y tambin por qu no? a otros tipos de
instituciones en general, es una tarea que deben y pueden tambin asumir los Psiclogos
vinculados a las prcticas de salud, incluso dentro del enfoque reconocido como Psicologa
de la Salud.
Es la intencin de este trabajo revisar, desde estas ideas o representaciones del contexto
actual que hemos presentado, las posibilidades y perspectivas que tiene la Psicologa de la
Salud en el posicionamiento de un mbito ms de su intervencin: la gestin institucional.
Intentos de posicionamiento. El reto.
La diferencia entre un jardn y un desierto

no es el agua, es el hombre.
117
Brbara Zas
Proverbio rabe.
Se ha hecho bastante habitual en la literatura cientfica contempornea organizacional la
referencia al trmino de gestin. Al utilizar este trmino, gestin se est haciendo referencia
a administrar, hacer diligencias, que conduzcan al logro de un resultado, de un negocio o
de algo que se desea. Si Gestin es hacer diligencias, las diligencias tienen en nuestro
oficio un objeto y una ubicacin muy claros: los hombres en la situacin de trabajo. Al
intentar analizar tanto el objeto el hombre- como su situacin el trabajo-, lo primero que
salta a la vista es que ambos estn sometidos al cambio y a la evolucin: no son conceptos
estticos, sino dinmicossi es que la diligencia es sobre hombres trabajadores, sera la
constatacin de que ni hombre ni empresas son iguales, sino distintos y diferentesla
Gestin no puede plantearse en trminos unvocos ni uniformes, sino amoldables de alguna
manera a los distintos hombres y a las distintas organizaciones del trabajo (Ordez, 1996,
Pg. 129)
La gestin institucional sera entonces un concepto vinculado a la administracin de los

procesos que pueden conducir al xito del funcionamiento de las instituciones u
organizaciones, vistas en sus particularidades y desde-para las particularidades de los
hombres que las integran, intentando adems que sean procesos que globalicen e integren
esta diversidad.
En el campo de la salud, por ejemplo se hace referencia actualmente a la gestin en salud

(Trucco , 2002), gestin de calidad como parte de la administracin de los servicios de salud
( Acevedo , Lombardi , Contreras , Costa, 2003; Beltrn, Trujillo, 2002) , modelos de gestin
en los sistemas nacionales de Salud ( Flores, 2000; Alarcn, 2002), modelos de gestin
gerencial y competitividad (Sejas, 2002) , gestin de los recursos humanos en salud
( Llamas, 1996), gestin del conocimiento ( Ecuador 2000), gestin para el cambio ( Bolivia
1997), gestin hospitalaria ( Sejas, 2002; S , Azevedo, 2002), gestin compartida de
centros de salud ( Cuba, 2003) , entre otros. Trminos nuevos, trminos que han invadido
desde ya hace varios aos el mundo empresarial, el campo de la Psicologa Organizacional y
que invaden hoy el campo de los servicios de salud. Nuevos trminos que adems estn
necesitando nuevos procederes, nuevos conocimientos, nuevas habilidades, integracin de
varias disciplinas cientficas.
No se trata entonces de ponerse a la par con neologismos o conceptos que aparecen y

desaparecen luego del relativo furor de la moda, sino se trata sobre todo de asimilarlos en las
nuevas implicaciones que encierran y que son de utilidad al desarrollo social contemporneo,
dira al mejoramiento de la calidad de vida del hombre en su entorno laboral. Sin dudas la
118
Brbara Zas
nueva concepcin, que a nivel institucional se inserta probablemente en la tradicional gestin

de los recursos humanos, que tiene como fin lograr ms eficiencia y mejores resultados
productivos y econmicos en las instituciones, pero el modo en que se ha concebido, es de
mayor utilidad, humanismo, participacin y ms cuidadoso de la salud y el bienestar de los
trabajadores que las anteriores concepciones y modelos que existan. La Psicologa de la
Salud puede escoger entre no asomarse a este campo o aproximarse para mostrar sus
herramientas y poderes en este nuevo entorno, retroalimentndose y fortalecindose de las
nuevas experiencias que ir encontrando en su paulatino acercamiento.
Hemos apostado por aproximarnos, podemos y queremos, lo necesitamos como

especialidad y nos necesitan como especialidad y especialistas para un mejor e integral
abordaje de la gestin institucional. La Psicologa no puede estar al margen de las
necesidades de trabajo que impone hoy en da la gestin institucional, pues es una de las
ciencias que ms puede aportar al campo del desarrollo humano, los que administran son los
hombres, con sus conocimientos, con sus actitudes, con su aprendizaje, habilidades, las
instituciones no son edificios, desconocer la subjetividad de la institucin en el concepto de
institucin es un error tan perjudicial como desconocer la subjetividad en la concepcin del
hombre y en la concepcin de salud ( Zas , 1997-2)
Tomemos, como indicador objetivo, cualquier texto que aborde el tema general de la gestin
empresarial, de la gestin de recursos humanos en particular. No nos sorprende que entre
sus contenidos temticos aparecen aspectos tales como: calidad de vida laboral, empresa
saludable, comunicacin organizacional, conflicto organizacional, trabajo en equipo,
optimizacin de los equipos, percepcin y conductas frente al cambio, anticipacin
competencias, mediacin de conflictos, sndrome de estrs laboral, estrs del directivo,
predictores organizacionales y bienestar personal, satisfaccin y calidad de vida laboral,
satisfaccin laboral en una organizacin hospitalaria, organizaciones que aprenden,
orientacin laboral, informar y comunicar (Munduate , Barn, 1993; Peretti, 1997; Ordez,
1996)
Son estos temas irrelevantes al trabajo (real y probable) de un psiclogo de la salud? No

tiene un psiclogo de la salud las herramientas, conocimientos y habilidades suficientes para
insertarse en las prcticas que se derivan de dichos problemas? No tiene la Psicologa de la
Salud encuadres conceptuales, metodolgicos y tcnicos aplicables a esas temticas y
problemas concretos de la gestin institucional? No se expandira sustancialmente el rol
profesional del psiclogo de la salud en el intento de abordaje, gestin y solucin de algunas
de las tareas que se derivan de tal enfoque? Por supuesto que las respuestas son todas
afirmativas. Cmo podramos entonces responder al reto?
119
Brbara Zas
Vayamos haciendo, en el transcurso de la lectura del presente texto, un pequeo ejercicio

profesional: Imaginemos que el Jefe de un Servicio Mdico cualquiera, por ejemplo, de una
Unidad de Cuidados Intensivos nos plantea la siguiente situacin: La gestin de servicios
sanitarios, parte de la idea de dar la mayor rentabilidad a los recursos disponibles; desde
este punto de vista, las estrategias, se orientan a una planificacin basada en la
presupuestacin, organizacin y utilizacin eficiente de los recursos materiales en las
unidades de gasto de los servicios sanitarios (Duque del Ro, 2000, Pg. 109). Pudiera
usted, psiclogo, ayudarme, o participar conmigo en esta investigacin? Cmo podramos
cooperar juntos? Vayamos pensando en esta tarea que nos han propuesto, vayamos
pensando en respuestas probables.
Anticipaciones y buenos intentos.

Me opongo terminantemente, por considerarla errada,
a la posicin que supone que nuestra funcin
es exclusivamente profesional y cientfica
Jos Bleger
No son lejanas al empeo actual algunas anticipaciones. Ya Bleger en su Psicohigiene y
Psicologa Institucional sealaba: En este pasaje del psiclogo clnico de la enfermedad a
la promocin de la salud, al encuentro de la gente en sus ocupaciones y quehaceres
ordinarios y cotidianos, nos encontramos con distintos niveles de organizacin, entre los que
tenemos que tener en cuenta, fundamentalmente, las instituciones, los grupos, la comunidad,
la sociedad...Una institucin no es slo el lugar donde el psiclogo puede trabajar, es un
nivel de su tarea. Cuando ingresa a trabajar en una institucin...lo primero que debe hacer es
no abrir un gabinete, ni laboratorio, ni consultorio para la atencin de los individuos enfermos
que integran la institucin. Su primera tarea es investigar y tratar la institucin misma; ese es
su primer cliente, el ms importante...Se debe examinar la institucin desde el punto de vista
psicolgico: sus objetivos, funciones, medios, tareas, etc.; los liderazgos formales e
informales, la comunicacin entre los status (vertical) y los intrastatus (horizontal). Teniendo
siempre en cuenta que esta indagacin en s es ya una actuacin que modifica la institucin
y crea adems distintos tipos de tensiones con el psiclogo mismo, que ste tiene que
atender como parte integrante de su tarea...En este orden de cosas el psiclogo es un
especialista en tensiones de la relacin o comunicacin humana, y ste es el campo
especfico sobre el que debe actuar... (Bleger, 1994, Pgs. 38, 39).
120
Brbara Zas
En los tempranos sesenta anunciaba la necesidad del desarrollo de una psicologa de la

salud (el pasaje de la enfermedad a la prevencin de la misma) que adems de abordar
varios mbitos, tuviera como primera tarea la institucin misma, incluyendo muchas de las
mltiples temticas que hoy se mencionan en los temas sobre gestin institucional. La
mirada previsora de Bleger dej como posible un postulado acerca del qu podran dar los
psiclogos de la salud al trabajo de las instituciones, al trabajo de la gestin
institucionalLa psicohigiene en una institucin debe funcionar engranada o incluida en el
proceso regular o habitual de la misma (Bleger, 1994, Pg. 39): la inclusin de la
concepcin preventiva en la concepcin funcional de cualquier institucin, pero esta ltima
idea ser retomada ms adelante.
Las profecas de Bleger, se fueron instrumentando con el desarrollo que ha ido alcanzando
la Psicologa de la Salud, sin embargo, lo que l anunciaba como la primera tarea del
psiclogo ( investigar y tratar la institucin misma), no ha logrado convertirse en una tarea
organizada e implementada de modo sistemtico aun en el presente siglo. En el mejor de los
casos se ha ido asumiendo de forma fragmentada, a travs de tareas inmediatas y sentidas
como ms necesarias, pero sin una concepcin sistematizada de base que permita integrar
el encuadre de estas tareas al desarrollo alcanzado por la rama de la Psicologa de la Salud.
La pluralidad epistemolgica de la ciencia psicolgica que ha llevado a una pluralidad de sus

prcticas, se ha entrecruzado adems con la demarcacin radiolgica de los diferentes
mbitos de trabajo. En la realidad de las prcticas psicolgicas, los psiclogos sociales,
organizacionales, institucionalistas, han sido los que han tratado y abordado las instituciones,
algunos se han dedicado a las organizaciones de salud (Trapero, 1990; Saidn, 1991;
Alonso, Swiler, 1995), pero para los psiclogos de la salud el tema no ha sido lo
suficientemente agotado, lo cual ha limitado indiscutiblemente su inclusin en las actuales
temticas de la gestin institucional que se estn desarrollando.
Pero no vamos a detenernos en los lmites, como psiclogos de la salud partimos siempre de
lo que poseemos y tenemos conservado, para seguir construyendo sobre esa base. Vamos a
detenernos por un instante en algunas de las tareas ms importantes que en el mbito
institucional se han ido acometiendo desde una perspectiva de la Psicologa de la Salud:
Utilizacin de los servicios de salud: Un clsico de la Psicologa de la

Salud de los aos 90, Shelley E. Taylor, seala en su texto como posible tarea
institucional a realizar por el psiclogo de la salud, la utilizacin que se le da a los
121
Brbara Zas
servicios de salud por parte de la poblacin (Taylor, 1991) y cmo promover un mejor
uso de los mismos, as como la mayor explotacin de los servicios de atencin primaria.
Organizacin de los servicios de Psicologa: Se ha abordado la
insercin de los Servicios de Psicologa sobre todo en el mbito hospitalario,
reconociendo y aplicando algunos elementos institucionales indispensables para la
estructuracin del trabajo del psiclogo, la definicin de sus roles y tareas, el vnculo con
otros grupos de trabajo (Angerami 1987, Zas, 2002-2)
Estudios de satisfaccin de clientes internos y externos en salud:
Se han realizado algunas investigaciones, aplicacin sistemtica de encuestas a
pacientes, familiares y personal de la salud, referidas a los temas de satisfaccin con los
servicios recibidos, y satisfaccin laboral del personal de salud ( March , Prieto ,
Hernn, 1992; Rico, 1998; Zas, 2002-2)
Entrenamiento de grupos profesionales: Se ha trabajado con
diferentes equipos de salud, conformacin de grupos multidisciplinario, entrenamiento en
habilidades para el enfrentamiento y prevencin del stress (Alonso , Swiler 1995; Zas ,
Martn , Rial , Grau, 1995; Topf, 1996; Chiattone, 1998), el trabajo grupal encaminado a
la proteccin de la salud mental de los profesionales de la psicologa mediante la
organizacin de acciones de supervisin (Telles , Wanderley , 2000), entre otras tareas
Comunicacin e informacin a los usuarios de los servicios de salud: Se han
abordado los sistemas de comunicacin con los usuarios (Programa de desarrollo 2000.
Psicologa de la Salud. 1987), comunicacin y promocin de salud (Renaud, CaronBouchard, 1999), mejora en los sistemas de informacin a pacientes y acompaantes
(Zas, 2004), entre otras.
Diagnstico y prevencin de enfermedades profesionales: En este
aspecto ha existido un gran desarrollo de la Psicologa de la Salud en el campo de la
salud laboral referente a las prcticas de prevencin en centros laborales. Se han
abordado, por poner slo un ejemplo, los diferentes tipos de riesgos a los cuales se
exponen los trabajadores que laboran en determinados tipos de actividades y el modo
en que desde un estudio psicolgico se pueden ir detectando la presencia de
alteraciones provocadas por el ejercicio de estas labores. ( Almirall, Mayor , Castillo ,
Rodrguez , Romn , 1987), se habla inclusive de la Psicologa de la Prevencin como
aquella que estudia la manera en que se organizan las percepciones, presunciones y
decisiones que toman las personas acerca de los riesgos a los que estn expuestos o a
los que exponen a otros en el medio laboral ( Nio , 1996) y se han desarrollado
mltiples investigaciones sobre la presencia del Sndrome del Burnout en el personal de
salud por las repercusiones que ste est teniendo en la calidad de la prestacin de los
servicios (Hernndez, 1995; Rivera , 1997; Grau , Chacn, 1999; Romn, 2003).
Todas estas tareas que se han ido acometiendo surgidas de las propias demandas de las
prcticas de la Psicologa de la Salud fundamentalmente dentro del propio campo de la
salud, pudieran agruparse bajo una lnea de investigacin que se ha denominado como
Factores Psicolgicos que inciden en la calidad de los servicios de salud (Programa
de desarrollo 2000. Psicologa de la Salud 1987; Zas, 1997-2). Estamos nuevamente
ante un punto de encuentro entre la Psicologa de la Salud y la calidad de los servicios,
la calidad se gestiona y se gerencia.
122
Brbara Zas
Gerenciar la calidad implica gestin, gerenciar la organizacin y sus procesos, gerenciar la

institucin, y hemos podido apreciar que contamos con experiencia, condiciones y fortalezas
para poder sistematizar desde el campo tericometodolgico y praxiolgico de la Psicologa
de la Salud nuestra definicin de tareas y aportes a esta importante labor. Para el logro de
esta sistematizacin seran necesario al menos dos condiciones iniciales a integrar:
Rescatar y focalizar los principales aportes conceptuales y terico-metodolgicos ya

elaborados dentro de la rama de la Psicologa de la Salud aplicables al trabajo de la
gestin institucional.
Identificar los conocimientos, metodologas y habilidades necesarias en que debemos
capacitarnos los psiclogos de la salud y que son provenientes de otras ramas de la
Psicologa y de otras disciplinas afines a la tarea de la gestin institucional.
Bsqueda de un posicionamiento y un gran aporte a entregar.

Por los frutos conoceris al rbol.
Proverbio
123
Uno de los principales aporte que pudiera hacer la Psicologa de la Salud al campo de la
gestin institucional estara centrado fundamentalmente a partir de la aplicacin consecuente
y creativa de la concepcin de Prevencin, esa es nuestra principal fortaleza, la piedra
angular de nuestras prcticas durante todos estos aos de trabajo, y es al mismo tiempo una
necesidad y una carencia que aun tienen las prcticas de gestin. En nuestro oficio de
gestores de recursos humanos no basta cambiar de mentalidad, sino que, tras ese cambio,
hay que ejercer el oficio con nuevos modos y modelos: de la costumbre de actuacin contra
pedido hay que pasar a la lgica de la anticipacin (Ordez, 1996, Pg. 133)
La palabra prevencin, del verbo prevenir, es definida como preparacin, disposicin que
se toma para evitar algn peligro. Preparar con anticipacin una cosa (Larousse, 1950, Pg.
755). Queda claro entonces que al utilizar este trmino nos referimos a una accin de
carcter anticipatorio.
La prevencin implica desarrollar acciones anticipatorias. Los esfuerzos realizados para

anticipar eventos, con el fin de promocionar el bienestar del ser humano y as evitar
situaciones indeseables, son conocidos con el nombre de prevencin (OPS, 1995). Trabajar
en prevencin es trabajar con las causas reales o hipotticas de algo que, de dejarlo pasar
ahora para tratarlo despus significara un gran costo en dinero, en sufrimiento, en
Brbara Zas
expectativas de vida. (Topf, 1996, Pg. 6). La Prevencin en el campo de la Salud implica
una concepcin cientfica de trabajo, no es slo un modo de hacer, es un modo de pensar.
La gestin no es hacer diligencias segn se vayan necesitando, es sobre todo, anticipar

diligencias, anticipar eventos, conocer quin puede hacer mejor una tarea, conocer qu se
necesita formar en la institucin, qu se necesita entrenar, es todo el tiempo prever. Este es
el modo de hacer y el modo de pensar a qu se aspira en la gestin institucional.
La prevencin es una tarea que implica un modo de pensar con referenciales conceptuales
acordes a modelos que deben estar a la altura del desarrollo que encierra el concepto y la
realizacin de acciones profesionales dirigidas al cumplimiento del objetivo Prevenir.
La especificidad tcnica e instrumental que se utilice en estas acciones, responde en
trminos generales a: el tipo de mbito en el cual vamos a trabajar, el nivel del alcance de los
objetivos propuestos, el tipo de situacin o problema sobre el cual pretendemos ejercer
nuestra influencia, las necesidades detectadas en el objeto centro de nuestras acciones
preventivas y el referente conceptual con el cual trabajemos.
Las acciones de prevencin estn, a nuestro juicio, conformadas por tres modelos de
actuacin. Siguiendo una analoga con el desarrollo ontogentico humano podemos
llamarles: Custodia, Entrenamiento y Educacin. Dicho de otro modo, hay tres modos
fundamentales de prevenir (Zas, 1997-2):
1. Cuidar, acompaando a los objetos de nuestra accin preventiva que an no poseen las
capacidades e instrumentos personales para el autocontrol preventivo, para lograr que
efectivamente no ocurran las cosas que se quieren evitar. A esto le llamamos Custodiar.
2. Dotar de las capacidades e instrumentos personales para hacer las cosas sin que se
corra el riesgo, o al menos con bajo riesgo, de ocurrencia de lo que se quiere evitar. Esto
es Entrenar.
3. Inculcar estilos de vida que no contemplen como comportamiento, preferiblemente ni
como posibilidad, la ocurrencia de lo que se quiere evitar. Esto es en esencia Educar.
La custodia como modelo de actuacin preventiva en mbitos institucionales, se garantizan
a travs de las medidas de control, las reglamentaciones, la definicin de los roles y
funciones profesionales. Para realizar las funciones de custodia es fundamental la
informacin, para lo que resulta imprescindible la existencia de dispositivos institucionales
que hagan circular la informacin tanto de los usuarios que reciben el servicio, como de
124
Brbara Zas
aquellos que lo brindan. En una institucin la circulacin rpida y reconocida de la

informacin se convierte en el punto de contacto, en el modo de existencia de las relaciones
entre los componentes institucionales. Usualmente la custodia toma la forma de vigilancia
sobre las desviaciones de la norma de comportamiento, y esto es slo posible sobre la base
de un claro conocimiento de como son las cosas y de como se estn comportando en un
momento dado.
Dentro de la custodia consideramos entonces todas las medidas que se toman en la

institucin para garantizar que el trabajo se realice en aquellas condiciones que pueden
favorecer su mximo de eficacia y eficiencia sin malestar psicolgico. Sin embargo, la
custodia trasciende la garanta de las condiciones. Entre las peculiaridades de nuestras
instituciones podemos sealar con gran importancia la variabilidad institucional. La
emergencia cotidiana de situaciones nuevas, de problemas a enfrentar, parece ser un
componente de nuestra realidad institucional hoy. De modo que las capacidades e
instrumentos instalados pueden resultar insuficientes. La custodia es tambin el
acompaamiento en la bsqueda de las soluciones probables.
Las acciones de la custodia tiene su efecto fundamental a corto plazo, ellas tienen un
carcter de control externo y por ende ellas pueden no promover un aprendizaje tendiente al
autocontrol, o en el mejor de los casos lograrlo con un costo de tiempo excesivamente largo.
Con mucha frecuencia la exigencia a la custodia va disminuyendo en la medida en que
aumentan el entrenamiento y la educacin. Pero en ese caso la custodia comienza a actuar
como una suerte de evaluacin particular en un momento determinado de los efectos y el
desempeo real de las anteriores.
A diferencia de la custodia, el entrenamiento es un modelo de accin que obtiene sus efectos
a mediano y largo plazo, pero son mucho ms estables y duraderos que los de la custodia. El
entrenamiento es un generador de capacidades, de hbitos, por excelencia. Nadie puede
evitar algo si no tiene los instrumentos idneos para hacerlo. Su valor preventivo es evidente.
El entrenamiento se realiza siguiendo planes de desarrollo, de capacitacin, que infelizmente
han incluido tradicionalmente elementos fundamentalmente del orden de lo tcnico, pero han
estado carentes de los aspectos personales, emocionales, volitivos e interpersonales. No
obstante el desarrollo verificado en los ltimos aos en lo que a entrenamiento de
capacidades personales se refiere, ha creado un espacio propicio para el crecimiento de la
gestin a la que hacemos referencia.
El entrenamiento tiene un conjunto de exigencias importantes, que en ocasiones lo

convierten en una tarea de mucha dedicacin y exigencia. Veamos algunas de ellas
circunscritas al mbito institucional.
125
Brbara Zas
En primer lugar no todas las personas miembros de una institucin necesitan el mismo
entrenamiento. Las posibles diferencias se fundan en aspectos tales como: la experiencia
anterior, el tipo de tareas y funciones que realizan, los problemas con que se enfrentan con
ms frecuencia, etc. Esto significa que los programas de entrenamiento son usualmente
variados y deben sustentarse en un conocimiento claro y preciso de las necesidades reales
de los individuos y grupos que sern entrenados.
En segundo lugar, para entrenar es necesario tambin saber para qu hay que entrenar y
cmo se puede entrenar aquello que queremos entrenar. Para esto es imprescindible un
claro conocimiento de los problemas institucionales fundamentales. Pero tambin supone la
existencia de profesionales idneos para la direccin de toda la gestin de entrenamiento.
As como la custodia necesita de un rgano de control, el entrenamiento necesita un rgano
de capacitacin.
En tercer lugar, el entrenamiento es necesario a todos los actores de la accin de

prevencin, tanto los directamente implicados como los indirectamente implicados, a los que
cumplirn funciones de un tipo o de otro. En este sentido el entrenamiento es usualmente
complejo en trmino de sus contenidos y de las modificaciones funcionales que requerir, por
lo que necesita de mucho apoyo institucional.
A nivel macro social la educacin es el conjunto de las acciones realizadas por una sociedad
para inculcar ideas, sentimientos, patrones de comportamiento, acordes a su paradigma
sociocultural, cosmovisivo, ideolgico e incluso poltico, para que se conviertan en pautas
axiolgicas de vida cotidiana, tendencias de crecimiento y desarrollo espiritual, convicciones
encaminadas al mantenimiento y mejoramiento del sistema sociopoltico y sociocultural. La
educacin es, en este sentido, una praxis de referencia claramente determinada por los
llamados intereses de la sociedad. Los procesos educativos son acciones que se realizan
para lograr el ideal de ciudadano.
A nivel Institucional es tambin posible hablar de educacin. En primer lugar las instituciones
concretas son los instrumentos de la educacin. La Escuela, en sus diferentes formatos y
niveles de existencia, es el instrumento institucional por excelencia de la educacin, pero no
es el nico. Toda institucin social que se supedita a la consecucin de ciertos ideales
sociales, es de suyo un instrumento de la educacin.
126
Brbara Zas
La educacin obviamente es una accin preventiva a mediano y sobre todo a largo plazo.
Pero quizs lo ms importante a sealar es que es aqu, en el modelo de accin educativa
donde se realiza la esencia ms humanista y perspectiva de la prevencin. Creo que hay
razones suficientes para aceptar que el tipo de relacin que se establece usualmente entre
los agentes de Prevencin en funciones educativas y los supuestos participantes en las
acciones de prevencin no tiende por sus caractersticas a facilitar la emergencia y desarrollo
de lo esencial: el desarrollo de un modo de vida responsable, autnomo, comprometido con
el bienestar general del ser humano, convirtindose en una certeza existencial.
Este enfoque y modo de pensar preventivo puede ser el primer elemento organizador y
sistematizador de las intervenciones del psiclogo de la salud en las diversas reas de la
gestin institucional. As como mismo sabemos preparar a un paciente portador de una
enfermedad crnica para asumir una actitud positiva ante su enfermedad, para hacer uso
eficiente de sus recursos y mecanismos personales, de sus redes de apoyo social, y con ello
mejorar su calidad de vida y prevenir futuras complicaciones, as mismo podemos ensear y
acompaar a los gestionadores de los diversos procesos institucionales a cmo seleccionar,
cmo informar mejor, cmo capacitar, cmo y qu habilidades formar, qu hay que prever,
cmo organizar mejor.
Esto implicara no slo una traslacin automtica de la concepcin de prevencin a las

instituciones, sino una verdadera integracin y apropiacin del concepto preventivo a la
institucin. Estaramos hablando entonces de una concepcin de prevencin institucional
como fundamento general de las prcticas del psiclogo de la salud, en cualquier institucin
donde quiera realizar su trabajo, y esta sera sin dudas una importante contribucin al trabajo
de la gestin institucional.
La Prevencin Institucional.
Queda, en este sentido, evidentemente, una gran tarea por realizar
en el desarrollo de la psicologa.
En rigor, este desarrollo apenas ha comenzado
y es muy reciente.
Jos Bleger
La prevencin institucional como concepto sera una resultante del conjunto de acciones
mancomunadas por diversas especialidades encaminadas en todo un proceso para
127
Brbara Zas
desarrollar mejores condiciones de salud en el personal que labora en las instituciones, en el

contexto de su vida cotidiana institucional (Zas, 2002-3, Pg. 258)
Intentemos algunas precisiones, en trminos ms pragmticos, de esta conceptualizacin:
1.
Al hablar de prevencin institucional tenemos que considerar al menos dos niveles

didcticos de comprensin de este proceso: un nivel sera el relativo a las acciones
encaminadas al logro de una subjetividad institucional sana y el otro nivel sera el relativo
a las acciones encaminadas a garantizar las condiciones objetivas que favorecen y
sostienen la subjetividad de la institucin.
Esta diferenciacin es esencial a la hora de entender y precisar el objeto de estudio y la

metodologa que se empleara por las diversas ramas del conocimiento que estaran
implicadas en la realizacin de acciones de prevencin institucional, me explico mejor, el
objeto de trabajo de los profesionales de la Psicologa estara bien diferenciado del de los
rganos de direccin, las tareas a asumir seran diversas y diferentes, y el nivel de
responsabilidad tambin. La resultante y la integracin de las distintas disciplinas y de los
diferentes grupos institucionales que intervendran en este proceso constituiran los
programas especficos y bien particulares de prevencin institucional que se realicen en las
instituciones. El abordaje de esta tarea sera interdisciplinario y prospectivamente
transdisciplinario.
2.
Sera necesario entonces definir qu tipo de acciones se realizaran encaminadas a

estudiar y prevenir una subjetividad institucional sana y qu tipo de acciones que
garantizaran las condiciones objetivas que sostienen la subjetividad de la institucin, as
como tambin la definicin de sus implicaciones e integraciones mutuas.
Emprender acciones de prevencin institucional implicara aplicar consecuentemente:
un concepto de institucin.
un concepto de salud.
un conocimiento y estudio especfico de la institucin objeto de nuestras acciones de
prevencin
El concepto de institucin que se trabaje va a depender del enfoque terico al cual nos
adscribimos. Comparto entender la institucin en el sentido de una organizacin que tiene un
128
Brbara Zas
cierto grado de permanencia en algn campo o sector especfico de la actividad humana, que
supone un cuerpo directivo, con un establecimiento fsico de alguna ndole, que cumple un fin
socialmente reconocido, y donde se producen toda una serie de fenmenos humanos y
subjetivos en relacin con la estructura, la dinmica, funciones y objetivos de la institucin.
(Bleger, 1994)
Si asumimos este concepto, debemos plantearnos que las instituciones tienen un modo de
organizarse, y esto las convierte por ende en organizaciones. Institucin tambin puede
definirse como organizacin, en el sentido de una disposicin jerrquica de funciones que
se realizan generalmente dentro de un edificio, rea o espacio delimitado (Bleger, 1975,
Pg. 98).
Para entender la prevencin en las instituciones tenemos entonces que entender a la

institucin como:
Un espacio fsico concreto.

Un espacio organizacional y una entidad portadora de normas y reglamentaciones.
Se ocupa de una tarea reconocida por la sociedad.
Integrada por personas que se organizan en grupos y determinan a travs de sus
vnculos la existencia de una dinmica particular que va conformando una subjetividad
que determina e incide en el funcionamiento y cumplimiento de la tarea para la que fue
creada.
Existe en una sociedad concreta que determina sus funciones y su sostenimiento
econmico.
Siendo consecuentes con una aplicacin del concepto de salud que sealaen el mundo
de hoy, son requisitos bsicos de la posibilidad de desarrollo de las personas y de las
comunidades. El respeto a la dignidad de la persona, la valoracin de su inteligencia, de sus
capacidades y de su potencialidad para contribuir al bien comn. La eliminacin de todas las
formas de discriminacinLa importancia de los estilos de vida como posibilidad de eleccin
individualEl derecho a vivir en un mundo sin violencia, libre de riesgos evitables resultados
de la contaminacin ambiental, el acceso a un trabajo productivo donde, en alguna medida,
exista posibilidad de creacin y de decisin del individuo, son tambin condiciones
fundamentales para la salud. ( Carta de Santiago, 1996), si realizamos prevencin
institucional es porque queremos obtener una institucin saludable, es porque queremos
colaborar en la gestin de lograr una institucin cuyo funcionamiento brinda todas las
posibilidades para que el hombre y los grupos humanos que en ella existen, sean sanos,
sean plenos, y puedan desarrollar al mximo sus capacidades, instituciones sanas con
129
Brbara Zas
trabajadores sanos. Una institucin saludable ensea a resolver los problemas que se
presentan y aprende a resolver los propios por lo que le aportan sus miembros, brindando la
posibilidad de un fluir emocional positivo de los mismos en la implementacin de la
organizacin de su trabajo y garantizando una comunicacin adecuada entre los diferentes
niveles de direccin-subordinacin.
La gestin no puede enquistarse en la reduccin de gastos: hay que formar y desarrollar,

descubrir y potenciar nuestras competencias, motivar y comprometer, exigir y cuidar, abrir
entornos a la creatividad( Ordez, 1996, Pg. 133). Esta frase no la escribi un
psiclogo de la salud, ni se refiere directamente a la salud, sin embargo encierra algunos de
los elementos que hemos planteado hasta el momento como indicadores de salud
institucional. La frase fue escrita por un especialista de recursos humanos. Por diversos
caminos diferentes especialistas conocen a dnde quieren llegar, y se quieren llegar a
obtener resultados muy similares, las motivaciones pueden ser diferentes, los encuadres de
trabajo tambin, un gerente querr ms eficiencia con trabajadores satisfechos, un psiclogo
pensar ms satisfaccin es tambin y adems ms salud, integrar y saber comunicar y
demostrar esa integracin probable es todo un reto a lograr.
130
Pudiramos pensar en algunos indicadores de insalubridad institucional slo a modo de

ejemplo:
Prevalencia de grupos de trabajadores portadores de diferentes tipos de enfermedades

crnicas no trasmisibles y trasmisibles.
Presencia de conductas nocivas (tabaquismo, abuso de bebidas alcohlicas,
sedentarismo, etc.).
Presencia de indicadores de afectacin de la salud mental tales como el sndrome del
burnout, elevada vulnerabilidad al estrs y otros.
(Estos indicadores por ejemplo a veces se traducen en alta prevalencia de los certificados
mdicos en el personal de la institucin, ausencias sistemticas, etc.)
Dificultades de organizacin institucional y de la organizacin de los diferentes grupos
institucionales, as como de la organizacin del trabajo, que afectan la estabilidad
emocional de los trabajadores e inciden en la aparicin de desmotivacin laboral.
Dificultades de comunicacin entre los diferentes niveles de direccin subordinacin,
carencia de informaciones.
Poca estabilidad del personal en el centro.
Brbara Zas
Por supuesto que nos estamos refiriendo a un imaginario ideal a obtener. La prevencin
institucional estara dirigida entonces:
A diagnosticar de manera inicial el comportamiento de sus indicadores de insalubridad.

Elaborar programas de prevencin que accionen sobre los indicadores detectados.
Integrar cada una de las acciones que se vayan realizando en un todo coherente y
dialctico que permita un resultado satisfactorio.
Cmo pudiera implementarse en la prctica este tipo de concepcin?
Existiran necesariamente, una serie de etapas a cumplirse:

1. Diagnstico del estado en que se encuentran los procesos organizativos institucionales.
Diagnstico organizacional.
2. Estudio epidemiolgico de la poblacin que labora en la institucin. Diagnstico
Epidemiolgico.
3. Deteccin a partir de los datos anteriores de los indicadores de insalubridad institucional.
4. Desglose de los problemas de salud detectados y su distribucin en los grupos
institucionales.
5. Estudio de las necesidades particulares de los diferentes grupos institucionales.
6. Elaboracin de los programas de prevencin generales y particulares para los problemas
de salud detectados en la institucin.
1. Ejecucin de los programas propuestos y evaluacin de los mismos.
7. Retroalimentacin de la efectividad a travs de los indicadores de calidad asistencial y de
la realizacin de diagnsticos evolutivos.
Existiran estructuralmente etapas de diagnstico, etapas de intervencin y etapas de
evaluacin de resultados, que se van interrelacionando unas con otras y que van integrando
las diversas aristas de los elementos que se necesitan tener en cuenta para la presencia de
una institucin saludable. Elaborar los programas preventivos es fundamental, estos daran la
verdadera especificidad de los objetivos a cumplirse.
El resultado fundamental sera que la prevencin sobre la institucin formara parte de la

ideologa institucional, estuviera presente como un tipo de pensamiento y abordaje por parte
de los directivos y de los trabajadores. Es un imaginario ideal a obtener, pero no un
imposible. Es una filosofa de trabajo, un encuadre terico que puede servir como referente
para pensar la insercin del psiclogo de la salud en el mbito institucional, aportando una
mirada diferente a la que pueden aportar otros especialistas y que sin dudas enriquecera el
fin ltimo de las gestiones institucionales.
131
Brbara Zas
Por su complejidad recalco, las acciones preventivas institucionales le competen a un grupo

de especialistas, slo as pueden ser comprendidas y ejecutables. Deben tener una direccin
coherente y no ser la sumatoria de las partes de las diversas especialidades que pueden
dedicarse a este importante trabajo. Requieren de un plan de accin para que no se
convierta en un caos desprofesionalizado.
Un camino a recorrer para el posicionamiento.

Lo que se logra con demasiada facilidad,
sin grandes preocupaciones,
esquivndose los planteamientos verdaderos,
no perdura en letras ni en arte.
Alejo Carpentier.
Continuando la frase de Carpentier diramos que no perdura en letras ni en arte, ni en las
ciencias, por eso no podemos pensar que con reconocer que podemos brindar un aporte que
permita un vnculo tericoconceptual entre la Psicologa de la Salud y la Gestin
Institucional, ya estamos apropiados de la tarea. Habra que seguir profundizando e
identificando otros vnculos de esta naturaleza que aun no hemos elaborado y tendramos
que fortalecer definitivamente el vnculo pragmtico al menos en dos niveles de aplicacin: .
Un nivel de aplicacin del modelo preventivo a la gestin institucional como uno de los
principios de trabajo a desarrollar y trasmitir a los gestionadores.
Un nivel de incorporacin a las tareas aisladas que se vayan demandando y se puedan ir

acometiendo aplicando en su diseo entre otros elementos, la integracin del modelo
preventivo y del resto de los elementos del esquema referencial con que contamos.
Para la Psicologa de la Salud, emprender y formar parte de esta tarea se convierte en un

verdadero objeto de trabajo en el interno de las instituciones. La Psicologa de la Salud se ha
ido vinculando con la Epidemiologa, la Educacin para la Salud, la Medicina del Trabajo a
travs de diversos modos y en diferentes reas del saber. Debe irse vinculando a los
directores de recursos humanos, a los especialistas en marketing, a los administradores y
132
Brbara Zas
gerentes. Slo en las prcticas institucionales se encontraran los nuevos modos de

intervincularse todas estas disciplinas.
Desde el punto de vista operativo el psiclogo de la salud en el momento de vincularse a un

trabajo de gestin institucional al menos debe evaluar tres premisas iniciales:
Est dispuesta la institucin, o tiene el suficiente nivel de tolerancia institucional para

someterse a los nuevos cambios que implicara pensar y ejecutar estos programas, o al
menos, intentar iniciar este proceso? Esta es la premisa de la aprobacin, al menos de la
aprobacin inicial, pues las nuevas propuestas de cambios irn haciendo aparecer
nuevas resistencias a los cambios.
Cules son las condiciones existentes en la institucin para iniciar la aplicacin de
alguna de las tareas de gestin institucional? Esta es la premisa de la objetividad, es decir
saber con qu contamos para empezar y con quines contamos para empezar.
Tendramos que conocer y reconocer los momentos en que podemos empezar a trabajar,
los grupos institucionales que estaran en mejores condiciones para emprender el trabajo,
el nivel de preparacin tcnico profesional con que se cuenta para ejecutar las
acciones, etc.
Cules son las particularidades que distinguiran el tipo y el modo de realizar la insercin
del trabajo psicolgico en la institucin de que se trate? Esta es la premisa de la
especificidad.
Luego cada especialidad tendra que ir definiendo sin competitividad el rol a asumir. El grupo
de especialistas que se dediquen a este trabajo en una institucin deben hacerlo en un clima
de cooperacin, de mutuo respeto profesional, de tolerancia y de integracin.
Para la Psicologa, la inclusin en las diversas reas de trabajo de la gestin institucional y la

integracin de una perspectiva de prevencin institucional en las mismas, se convierte
tambin en un reto epistemolgico, toda una tarea perspectiva. Pudiramos plantearnos
como tesis de discusin y anlisis las siguientes:
El principal nivel de actuacin del profesional de la psicologa estara implicado en las

acciones encaminadas al logro de una subjetividad institucional sana. El nivel de las
acciones encaminadas a garantizar las condiciones objetivas que favorecen y sostienen
la subjetividad de la institucin, sera para nosotros un nivel de referencia para la
comprensin de los fenmenos que a nivel subjetivo aparecen, y un nivel donde
podramos sugerir y aportar, pero no intervenir.
133
Brbara Zas
Metodolgicamente las concepciones sobre lo grupal y lo institucional, son un referente

imprescindible en el abordaje por parte de la Psicologa de este tipo de prcticas. Las
concepciones desarrolladas en el campo de la Psicologa de la Salud y en las
experiencias de Promocin y Educacin para la Salud, son tambin referentes necesarios
a tener en cuenta. Los aportes y conocimientos que se han ido generando en el desarrollo
del Marketing, las nuevas concepciones sobre gestin de recursos humanos, gestin de
calidad, gestin de Capacitacin (entre las ms importantes) resultan imprescindibles.
La observacin, las entrevistas grupales, las encuestas, los grupos con diferentes
modalidades tcnicas, la consejera, las supervisiones a grupos institucionales podran
ser entre otras algunas de las tcnicas que pudieran utilizarse.
Discutir estas tesis debe hacerse siguiendo un anlisis que se base en los siguientes
principios:
1. Por una parte debiramos revisar cules han sido en el nivel epistemolgico y tericoconceptual las problemticas centrales ms discutidas, en base a las cuales en el espacio
pragmtico se han utilizado los diversos tipos de procedimientos y tcnicas en el trabajo
institucional. Conceptos tales como institucin, grupo dispositivos, mbitos, poder, se
agolpan en estas lecturas. Dinmica de Grupos, Grupos Operativos, Grupos Balint son
entre muchas algunas de las tcnicas empleadas. Diagnstico institucional, Intervencin,
Consejera, Asesoramiento, algunas de las acciones y momentos de todo un proceso de
trabajo en el interno de las instituciones.
2. Por otra parte ir identificando e integrando lo que pudiera resultar til de lo aportado por
las diversas corrientes institucionalistas y por la Psicologa Organizacional, para la
ejecucin prctica de las acciones institucionales de acuerdo a nuestras condiciones
reales actuales en las instituciones, siguiendo como principio que al nivel de la prcticas,
en el espacio de la pragmtica existen posibilidades variadas que pueden ser explotadas
sin riesgo de modificaciones esenciales a los modelos tericos. Supone s un cambio de
actitud del profesional: pasar de un estilo de predominio de lo terico-conceptual a lo
terico-praxolgico. (Calvio , 2000, Pg. 110)
3. Una integracin pragmtica al interno de la ciencia psicolgica y un anlisis
multirreferencial para la comprensin del complejo campo institucional, serian de inicio los
principios bsicos para el abordaje por parte de la psicologa de la salud de las tareas de
gestin institucional que pudiera ir asumiendo.
La multirreferencialidad postula una heterogeneidad profunda de perspectivas que
pueden rearticularse y contribuir a una comprensin, a una inteligibilidad de campos de
estudio u objetos complejos. Es una respuesta a la complejidad de los fenmenos
humanos que intenta su comprensin mediante un acercamiento holstico, utilizando
134
Brbara Zas
diferentes pticas y lenguajes disciplinarios a los que es necesario distinguir y tambin

combinar sin reducir.(Souto M, 1996).
La lectura plural que estamos en condiciones de realizar los psiclogos para abordar este
tipo de trabajo, debe provenir de la Psicologa de la Salud, de la Psicologa Laboral, la
Sociologa, la Administracin en Salud, la Epidemiologa, Gestin de Recursos Humanos,
Gestin de procesos institucionales, Marketing. A esto debe aadirse una integracin
praxiolgica proveniente de la Psicologa Institucional (Bleger, 1994), el
Sociopsicoanlisis (Mendel, 1973), el Anlisis Institucional
(Lourau, 1993- Guattari,
Lourau, Lapassade, 1981) y la Psicologa Organizacional.
La aplicacin de estos principios es una tarea que sera imposible abarcar ntegramente en
este trabajo, pero que se convierte de hecho en una necesaria e imprescindible tarea a
asumir por los psiclogos que tienen intenciones de realizar este tipo de prcticas.
Las tesis iniciales que hemos planteado, as como los principios generales que deben
sustentarlas de acuerdo al modo en que pensamos la Psicologa, forman un indiscutible
fundamento dentro del esquema conceptual referencial operativo ( ECRO ) que debemos ir
elaborando como sustento de las prcticas de una psicologa de la salud vinculada a la
gestin institucional. Entre otros elementos cuya inclusin y anlisis seran necesarios
estaran (Zas, 1997-2):
I.
La definicin del concepto de institucin en cuanto a:

la dimensin del concepto.
los intervnculos entre el concepto de institucin y el concepto de grupo.
los intervnculos con las diversas modalidades y particularidades de la gestin
institucional.
II.La estrategia general de trabajo institucional.

El encuadre de la tarea: el problema de la implicacin y de la demanda.
Los principios metodolgicos de las prcticas institucionales:
1. El principio de la investigacin accin: El principio de la investigacin - accin
(Ardoino, 1981; Barros, Batista, 1987), permite traspasar los clsicos lmites tericos investigativos. Partiendo de ciertos presupuestos tericos, en nuestros diagnsticos e
intervenciones institucionales vamos modificando el curso de la investigacin, y no nos
135
Brbara Zas
quedamos fijados a hiptesis nicas protocolizadas estrictamente como estamos

habituados a hacer.
2. El principio diagnstico interventivo: El principio diagnstico - interventivo adquiere
en este mbito particular de trabajo sus especificidades.
Toda decisin de observar
algo, de formular una pregunta o de reunirse con alguien constituye una intervencin en el
proceso organizacional existente. (Schen, 1990, Pg. 138). La premisa correcta es que
todos los actos del consultor de procesos constituyen una intervencin (Schen, 1990,
Pg. 139). Esto no contradice la existencia y la necesidad de momentos
predominantemente diagnsticos y de momentos predominantemente interventivos.
Sin lugar a dudas debemos emprender un camino de formacin para abordar este tipo de
reto que estamos lanzando, un camino de accin y de vinculacin a las demandas que
pueden hacernos o a las que podemos ir acudiendo aun sin ser llamados, slo demostrando
que podemos, y que lo hacemos, sera la senda que marcara el desarrollo de una verdadera
integracin del trabajo del psiclogo a las nuevas necesidades que van surgiendo en el
trabajo de la gestin institucional.
Los psiclogos de la salud podemos y debemos vincularnos a las dismiles tareas que se van
imponiendo en la gestin institucional, sera uno de nuestros ms grandes aportes al
mejoramiento de la calidad de vida en el trabajo de muchos trabajadores, al mejoramiento de
la calidad de la atencin en salud y al mejoramiento de la calidad de cualquier tipo de servicio
que se le preste a la poblacin. Sera una contribucin ms, un posicionamiento ms, no slo
por ocupar un espacio profesional que nos fortalezca como disciplina, sino simplemente
porque podemos y debemos colaborar con un mundo mejor, con un mundo donde se
encuentre en cada paso ms felicidad y desarrollo del potencial humano.
A modo de eplogo: esbozando una respuesta.

Habamos planteado un ejercicio profesional al inicio del captulo vinculado con algunas de
las problemticas de gestin que podemos encontrar en cualquier institucin. La respuesta
que les presentamos no es la nica respuesta, es una de las que se pudieran dar siendo
consecuentes con el encuadre de trabajo que se ha ido proponiendo en este captulo y con el
principio de que El esquema de referencia de un autor no se estructura slo como una
organizacin conceptual, sino que se sustenta en un fundamento motivacional, de
experiencias vividas. (Pichn-Rivire, 1985, Pg. 7)
Vamos a repetir la situacin para que no tenga que voltear las pginas: el Jefe de una
Unidad de Cuidados Intensivos nos plantea: La gestin de servicios sanitarios, parte de la
136
Brbara Zas
idea de dar la mayor rentabilidad a los recursos disponibles; desde este punto de vista, las
estrategias, se orientan a una planificacin basada en la presupuestacin, organizacin y
utilizacin eficiente de los recursos materiales en las unidades de gasto de los servicios
sanitarios (Duque del Ro, 2000, Pg. 109). Pudiera usted ayudarme, o participar
conmigo en esta investigacin? Cmo podramos cooperar juntos?
Si nos interesa insertar nuestro trabajo en la gestin institucional, esta sera una gran
oportunidad, de inicio identificaramos que nos encontramos ante una demanda
institucional, con condiciones iniciales para su realizacin dadas por la necesidad sentida
de una tarea reconocida por el jefe de una unidad (premisa de la aprobacin), tendramos
que evaluar posteriormente las condiciones reales que existen para el acometimiento de la
tarea (premisa de la objetividad) y las condiciones particulares de funcionamiento de ese
servicio, sus caractersticas distintivas para acometer la tarea ( estilo de direccin,
comunicacin jefe- subordinado, competencias del personal, motivacin ante la tarea,
etc.) conformando con ello la especificidad que como grupo institucional tienen (premisa de
la especificidad). En base a todos estos elementos realizaramos el encuadre de la tarea a
partir del cual estableceramos nuestro acuerdo o contrato de trabajo (modo en que vamos
a relacionarnos con la tarea, nivel de implicacin, lmites, tiempo dedicado a la misma en
horarios y duracin, la forma en que se deben administrar los conocimientos y tcnicas, etc.).
Debemos pensar en los modelos de prevencin que integraramos en esta tarea. En la

demanda y en nuestra respuesta ante ella estaramos ejerciendo una custodia desde el
momento que iniciamos un acompaamiento en la bsqueda de las soluciones probables.
Partiendo como principio metodolgico fundamental de el diagnstico- interventivo, en
este proceso de bsqueda de soluciones probables vamos realizando un diagnstico
dirigido a valorar los indicadores objeto de nuestra intervencin, tanto si existen y funcionan
de modo deficiente, como si se hace necesario prever su nueva creacin, por ejemplo cmo
se est administrando el servicio, su organizacin, cmo est preparado el personal en el
proceso de toma de decisiones de la utilizacin de los recursos de la unidad, qu
competencias posee el personal, cules seran necesarias desarrollar, cmo se planifica,
cmo se prev, cmo se controlan los recursos. En base a los resultados que se encuentren
se diseara una estrategia de intervencin, donde podemos decidir por ejemplo
emprender un proceso de capacitacin y formacin con el personal de la unidad donde
realicemos un entrenamiento de capacidades, de hbitos a adquirir, habilidades, modos de
comunicacin e informacin organizacional, nuevas formas de control y organizacin,
formacin de un verdadero equipo de trabajo, segn sea el caso particular.
137
Brbara Zas
Durante todo este proceso podemos utilizar como instrumentos, entrevistas, observacin,
grupos focales, tendramos que evaluar los programas que se ejecuten y retroalimentar la
efectividad obtenida mediante el mejoramiento de los indicadores correspondientes que
quedaron establecidos inicialmente.
El debate est abierto: cada uno elabore su respuesta y si no las dan a conocer podramos
elaborar entre todos un cierre que nos permita reiniciar este apasionante camino que
estamos transitando.
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Brbara Zas
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psicologa. Asebey A, Calvio M. Editorial Caminos. La Habana.
144
MSc. Brbara Zas Ros (La Habana, Cuba. 1962)

Licenciada en Psicologa-1985. Especialista en Psicologa de la Salud-1997. Master en
Psicologa Clnica-2000. Profesora Auxiliar a tiempo parcial de la Facultad de Psicologa de
la Universidad de La Habana. Labor desde 1985 en el Hospital Clnico Quirrgico
Hermanos Ameijeiras, de la Habana, Cuba, donde se desempe como Jefa del Servicio de
Psicologa del 1993 al 2001 y Presidenta del Comit de Satisfaccin del hospital de 1996 al
2001. Fue miembro de la Junta Directiva de la Sociedad Cubana de Psicologa de la Salud
(1997-2009) y Secretaria del Capitulo Cubano de la Asociacin Latinoamericana de
Psicologa de la Salud (ALAPSA). Actualmente es investigadora auxiliar del Centro de
Investigaciones Psicolgicas y Sociolgicas. Entre los temas de investigacin en los que ha
trabajado se destacan: aspectos psicolgicos del dolor crnico, prevencin en salud,
prevencin institucional, calidad de los servicios de salud, clima y satisfaccin laboral,
supervisin psicolgica y transformacin psicosocial comunitaria. Ha impartido numerosos
cursos nacionales e internacionales entre ellos en: las Universidades de San Martn de
Porras y Cayetano Heredia-Lima, Per; Universidad de Buenos Aires, Universidad de
Crdoba y Primera Escuela de Psicologa Social Enrique Pichn Riviere, Universidad de Mar
del Plata, Argentina, Universidad Nacional de Colombia, Universidad Autnoma de
Quertaro, Mxico. Muchos de sus trabajos estn publicados en revistas cientficas
nacionales e internacionales.
Brbara Zas
_____________________________________________________________________________________
Todos los derechos reservados a
Brbara Zas Ros
145

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Experiencias en Psicologa Hospitalaria

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