Qualidade No Atendimento

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
TCNICO ADMINISTRATIVO - ANATEL

PROFESSOR - IGOR MOREIRA
Amigos, brasileiros, concurseiros, saudaes!
Muito prazer, meu nome Igor Moreira e estaremos juntos estudando
para a prova de Tcnico Administrativo da Agncia Nacional de Cinema.
Pois bem, primeiramente, aqui vo meus parabns para voc, candidato.
Sim, voc est dentro do seleto grupo de pessoas que est se preparando com
seriedade. Seu comprometimento ser, em breve, recompensado. A vitria
s uma questo de tempo. Tempo e constncia na preparao, claro. A
aprovao num concurso sempre, sempre fruto da combinao de esforo,
organizao, pacincia e persistncia. Pode parecer muito, mas vale a pena.
Uma das coisas mais importantes nesse momento em que ns estamos
dando aquele ltimo gs antes da prova a motivao. No um mero clich
de concurso, verdade: sem motivao voc no estar se preparando direito.
Pense no seu cargo, em voc l na Ancine, exercendo suas atribuies.
Pense nos quase 5 mil reais que vo cair todo ms na sua conta... pronto, no
preciso falar mais nada n? rsrs....
Alm da excelente remunerao (ainda mais para um cargo de nvel
mdio), trabalhar na Ancine tem seus atrativos. Vocs ingressaro no servio
pblico federal, com todas as vantagens de um cargo desse nvel. No
bastando, iro trabalhar numa agncia reguladora, colaborando para um
servio de controle e regulao muito importante para o pas. E numa rea que
cada vez mais vem mostrando sua qualidade, tanto aqui quanto no exterior,
que a produo udio-visual brasileira.
Em resumo, ser um cargo e tanto! Parabns, novamente, aos futuros
servidores da Ancine.
Pra quem ainda no me conhece, permita-me uma melhor apresentao.
Sou natural do Rio de Janeiro, resido em Nova Iguau, onde ministro
aulas em cursos preparatrios presencialmente desde 2010. Apesar do pouco
tempo, tenho certeza que minha experincia no irrisria. Logo no comeo
de minha vida docente, ministrei para uma turma com quase 100 pessoas
inscritas que mantinha a fiel e um pouco assustadora mdia de 80 a 90
pessoas toda noite.
1
Prof. Igor Moreira
www.pontodosconcursos.com.br
Estou cursando Direito na Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro.
Sim, ainda no conclu o curso e j atuo como docente. Isso se deve ao fato de
que a minha vivncia com o Direito bem anterior faculdade, sendo inclusive
por causa dos concursos que escolhi me graduar em tal curso.
Minha vida nos concursos comeou em 2008, quando concorri para o
cargo de Tcnico Judicirio do Tribunal de Justia do Rio de Janeiro, poca em
que tive meu primeiro contato com o Direito e com as leis.
Desde ento no parei mais. Fiz vrios concursos e depois de muitas
reprovaes, fui obtendo minhas aprovaes e classificaes at ser aprovado
em diversos concursos como os da Infraero, TRF-2Regio, TJ-RJ, MPE-RJ,
Casa da Moeda e do PROCON-RJ.
Mas deixemos de entretantos e vamos direto aos finalmentes, como
diria Odorico Paraguau. Falemos agora do nosso curso.
O assunto a ser tratado um tanto quanto pequeno e de fcil
assimilao pelos alunos (graas a Deus, n, gente! rs). Desse modo, este ser
nosso primeiro e nico encontro.
No edital de vocs consta, dentro da matria noes de administrao,
dentre outros assuntos, o seguinte:
1.
Qualidade no atendimento
2.
Trabalho em Equipe
Inevitavelmente nossa aula ir se comunicar com as aulas do professor

Anderson, de tica no Servio Pblico, mas no estranhem. Vocs vo marcar
a resposta certa na hora da prova, e isso o que importa!
E eu sinceramente no gostaria de saber que voc perdeu pontos ou

deixou de ganh-los por no saber ou no ter segurana nessa matria.
Muitos, por no dar a devida ateno s matrias pequenas, perdem pontos
preciosos que fazem a diferena na classificao final. Eu no quero que isso
acontea com voc, melhor prevenir (estudar agora) do que remediar (correr
atrs com recursos).
2
Prof. Igor Moreira
Tudo certo? Vamos ento comear nossa matria.
Qualidade no atendimento ao pblico & trabalho em equipe
Introduo
Se vocs j me conhecem aqui no Ponto, sabem que sou professor de
Direito Civil, tica e Legislao Especfica. Ento vocs devem estar pensando:
ento o que voc est fazendo aqui na turma de Noes de Administrao?
Simples. Esse assunto (no as noes de administrao em geral, mas
nosso assunto atendimento e trabalho em equipe) est tipificado. Est
respaldado na lei. E no poderia ser de outro modo, j que estamos lidando
com o ambiente do servio pblico.
Voc est estudando Direito Administrativo e talvez j tenha estudado os
princpios que regem a Administrao Pblica. Dentre estes princpios est o da
legalidade. Por este princpio temos que a Administrao Pblica, ou melhor, o
administrador pblico s pode agir dentro dos mandos da lei. O particular est
livre para agir naquilo que a lei no o obrigar; a lacuna, a omisso legal
significa liberdade de ao para o particular. Muito diferente do administrador
pblico: para este a omisso legal significa paralisao, impedimento. O
administrador no pode agir se a lei no amparar aquela ao.
Assim, o administrador no poderia impor regras de tica se estas no
constassem na lei. E as normas que regem a tica no servio pblico, as quais
sero objeto de nosso estudo, esto um tanto quanto esparsas. Estudaremos
as regras de ticas que os servidores pblicos devem seguir, tomando como
base o Decreto 1.171/94 e alguns pontos da lei 8.112/90
Alm do princpio da legalidade, vocs tambm conhecem o princpio da
moralidade. Esse de suma importncia para o efetivo entendimento de nossa
aula.
3
Prof. Igor Moreira
O bom atendimento ao pblico, o atendimento com qualidade aquele,
que, basicamente, norteado pelos valores da moralidade/tica. At porque,
vocs vo estudar em tica que tratar um usurio dos servios pblicos de
foma deficiente, no s agindo com falta de cortesia ou urbanidade, mas at
mesmo atendendo sem a devida presteza causar a este usurio nada mais
nada menos que dano moral!
Faamos agora algumas consideraes acerca do atendimento ao pblico
e do trabalho em equipe.
O servidor e o atendimento ao pblico

Muito corriqueiro no dia a dia do servidor, o atendimento ao pblico
parte
essencial
da
rotina
de
trabalho
do
agente
pblico.
Como
dit
anteriormente, o servidor reflete o exerccio da vocao do prprio poder

estatal.
No h como escapar: a imagem que a populao tem do servio pblico
a imagem que ela tem dos servidores.
A boa educao, a ateno, a gentileza, enfim, o bom trato com a
populao j bem consagrado na iniciativa privada. Esta, sob a gide o
cliente tem sempre razo procura sempre tratar o seu cliente da melhor forma
possvel, fazendo com que ele saia da empresa com a melhor imagem possvel
desta. O objetivo claro: fidelizar o cliente.
Pense nas suas prprias experincias: quantas vezes voc chegou num
restaurante, ou num escritrio e foi mal atendido, ignorado, ou at mesmo
tratado com aquela genuna falta de educao? Aps ser atendido, voc se
sentiu motivado a voltar naquela empresa ou preferiu procurar uma outra que
oferea um servio melhor?
por causa desse senso de competitividade (se eu no fizer meu
trabalho direito meu cliente vai procurar outra empresa) que as empresas
privadas buscam sempre (pelo menos em tese) aperfeioar seus servios de
4
Prof. Igor Moreira
atendimento. Aqui, atendimento mal feito significa menos clientes, o que
significa prejuzo para a empresa. E como o objetivo principal de uma empresa
normalmente o lucro, atender mal ir contra os objetivos da empresa.
A Administrao Pblica no tem por fim a obteno de lucro. A primeira
e ltima finalidade da Administrao Pblica, para a qual todos os seus atos se
voltam, a satisfao dos interesses pblicos. Entendendo que o bemestar da populao um interesse pblico, o bom atendimento nas reparties
pblicas parte essencial da tica no servio pblico.
Assim, o servidor pblico no trata bem a populao para trazer lucro,
pois a Administrao no visa o lucro. Ento, qual a motivao de um servidor
para tratar o pblico com cordialidade, cortesia, boa vontade e cuidado?
Primeiro porque a lei impe, no item IX do Dec 1171/92. Depois, segundo o
prprio item citado, o destrato ao pblico configura ocorrncia dano moral.
Vejamos o referido dispositivo:
IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao
servio pblico caracterizam o esforo pela disciplina. Tratar mal uma pessoa
que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano
moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao
patrimnio pblico, deteriorando-o, por descuido ou m vontade, no constitui
apenas uma ofensa ao equipamento e s instalaes ou ao Estado, mas a
todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligncia, seu tempo,
suas esperanas e seus esforos para constru-los.
Observe que o dispositivo trata tambm do dano causado ao patrimnio
pblico. Os bens do Estado so bens de todos. Claro que o dano no se
configura quando ocorre um acidente, mas quando houver culpa.
Ter
culpa
no cometer
um ato
intencionalmente. A inteno
caracteriza um ato doloso. A culpa verificada quando a pessoa age por

imprudncia, negligencia ou impercia, o que na lei se disps como descuido
ou m vontade.
A populao nosso chefe, somos (os servidores pblicos) custeados
pelos tributos pagos por todos. Temos, ento, de fazer jus a remunerao que
recebemos, agindo com base na moralidade administrativa em todas as
5
Prof. Igor Moreira
atribuies as quais nos so confiadas, retribuindo a populao com um servio
prestado com eficcia, e, acima de tudo, tica. Isso o que o item IV do
Cdigo de tica nos diz expressamente, vejamos:
IV- A remunerao do servidor pblico custeada pelos tributos pagos direta
ou indiretamente por todos, at por ele prprio, e por isso se exige, como
contrapartida, que a moralidade administrativa se integre no Direito, como
elemento indissocivel de sua aplicao e de sua finalidade, erigindo-se,
como conseqncia, em fator de legalidade.
Veja a importncia que o cdigo d ao elemento moral-tico da conduta
do servidor! fator de legalidade! Como disse, a tica no servio pblico no
so orientaes de carter meramente informativo, no vinculativas, as quais o
servidor seguir quando achar conveniente, ou por peso de conscincia. Uma
conduta antitica ou amoral ilegal.
Vejamos agora o que o Cdigo de tica dispe sobre o atendimento ao
pblico, tratando dos deveres do servidor pblico, em seu item XIV:
XIV - So deveres fundamentais do servidor pblico:
()
e) tratar cuidadosamente os usurios dos servios aperfeioando o
processo de comunicao e contato com o pblico;
()
g) ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a
capacidade e as limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico,
sem qualquer espcie de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade,
cor, idade, religio, cunho poltico e posio social, abstendo-se, dessa forma,
de causar-lhes dano moral;
Vamos resolver uma questo sobre o assunto? sempre bom vermos
como a banca costuma tratar dos assuntos que estudamos. E a questo abaixo
gerou certa polmica, por isso preste muita ateno.
(TJDF 2008 CESPE) Uma servidora, cedida via convnio para outro
rgo, solicitou, na unidade de gesto de pessoal, uma cpia do seu ltimo
6
Prof. Igor Moreira
contracheque para resoluo de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi
informada que as cpias dos contracheques se encontravam disponveis na
Internet e que o rgo de pessoal no possua mais a obrigao de fornec-las
ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela
Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail
correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por
isso, seria necessrio alter-lo para a realizao do procedimento de cadastro
de senha e obteno do acesso. A servidora passou a reclamar muito das
dificuldades implementadas pelo rgo pblico para que ela obtivesse o
contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Aps ouvir atentamente
a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de
desacato, o atendente se disps a imprimir o documento para ela.
A partir da situao hipottica apresentada acima, julgue os itens a seguir.
1 - O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia
para com a servidora cedida.
Gabarito: Errado
Talvez voc tenha pensado em marcar esse enunciado como certo por
ter se deixado envolver com a histria.
Infelizmente, todos ns temos pelo menos uma histria triste (s vezes
at traumtica) com uma repartio pblica. Atendimento ruim, desleixado,
desrespeitoso, enfim, no sentido diametralmente oposto ao que estamos
estudando. Assim, talvez por identificao, voc deve ter tomado as dores da
servidora, que encontrou dificuldades para ter seu documento impresso, voc
foi levado a pensar que a servidora foi mal atendida pelo atendente. Ainda
mais quando ele a advertiu da possibilidade de desacato, rs.
Entretanto, vamos observar a situao friamente.
O atendente a todo tempo dava servidora as informaes necessrias
ao atendimento de sua demanda: Ao ser atendida, foi informada que as
cpias dos
contracheques se encontravam disponveis na Internet. O
atendente no negou os documentos servidora por vontade sua, lemos no

texto que o rgo de pessoal no possua mais a obrigao de fornec-las ao
7
Prof. Igor Moreira
servidor. Assim, o que o atendente poderia fazer ele fez, que foi indic-la a
visitar o site. Entretanto, a servidora comeou a se irritar quando no
conseguiu acessar o documento pelo site. Mas o acesso foi impedido no por
um erro da repartio, mas por um equvoco da prpria servidora: O e-mail
cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessrio alterlo para a realizao do procedimento de cadastro de senha e obteno do
acesso.
Quando
servidora
passou
reclamar
muito
das
dificuldades
implementadas pelo rgo pblico (j vimos que as dificuldades no foram

implementadas pelo rgo, elas decorreram de circunstancias externas) o
atendente passou a ouvir atentamente a servidora, e pediu que ela se
acalmasse, e finalmente, advertiu a mesma da possibilidade de desacato. No
houve ameaa por parte do atendente. Muito menos m vontade, tanto que
logo em seguida o atendente se disps a imprimir o documento para ela.
Da cortesia
Novamente recorrendo primeira aula, lembram da urbanidade? Alm de
um comportamento a ser observado, urbanidade uma atitude que o servidor
deve preservar.
Ser urbano ser educado, corts, atencioso, etc. Isso se reflete no
atendimento ao pblico, que ser tema de nossa prxima aula, por isso no
trataremos agora desse desdobramento da urbanidade. Vejamos, ento, mais
um pouco sobre esse conceito sob o prisma da cortesia.
O inciso XIV, alnea g nos diz expressamente que dever do servidor
pblico ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a
capacidade e as limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico,
sem qualquer espcie de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade,
cor, idade, religio, cunho poltico e posio social, abstendo-se, dessa forma,
de causar-lhes dano moral.
Corts a pessoa que recepciona bem algum de fora. O servidor deve
tratar os usurios do servio pblico com a maior cortesia, entendendo que ali
8
Prof. Igor Moreira
est seu chefe, aquele que, com seus impostos custeia sua remunerao e
cujos interesses so o objeto de toda sua atuao.
Para entendermos melhor a aplicao dessa atitude na prtica, vamos
para mais uma
questo exemplo:
(TJDF 2008) Uma servidora, cedida via convnio para outro rgo,
solicitou, na unidade de gesto de pessoal, uma cpia do seu ltimo
2 - (TJDF 2008-CESPE) O caso apresentado ilustra como o atendente pode
se ver na situao de ter de ouvir reclamaes contundentes e precisar manter
atitude corts. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usurio,
configuram desacato autoridade do servidor pblico no exerccio de sua
funo.
Gabarito: Correto
Ser corts , tambm, ter humildade. Pode acontecer de o servio
prestado pelo agente no seja o ideal, seja por negligncia deste ou at
mesmo por um deslize, uma falta de ateno.
O usurio tem todo o direito de reclamar dos servios que est
utilizando. Pode-se dizer que as reclamaes so o diagnstico do servio e do
servidor. Mais do que exercendo um direito, o usurio que reclama de um
9
Prof. Igor Moreira
servio mal prestado est ajudando a Administrao a prestar um servio
melhor.
No caso apresentado o atendente ouviu todas as reclamaes da
servidora, agindo perfeitamente em harmonia com os princpios ticos aos
quais se submete. Entretanto, falando bem no popular ouvido de servidor no
pinico! Os usurios tem direito de reclamar, mas como todo direito, este
acaba onde comea o direito que o servidor tem de ser respeitado, ainda mais
tendo em vista a importncia do servio prestado por ele.
Por isso, o desacato no pode ser tolerado dentro do servio pblico. Mas
mesmo assim, perceba que o atendente no deixou de ser corts, mesmo na
iminncia de ser desacatado, ele no respondeu servidora com hostilidade,
nem tampouco a ameaou, simplesmente a advertiu da possibilidade de
desacato.
Um servidor que prima pela cortesia ir sempre tratar, tanto o pblico
em geral quando seus colegas e superiores com devido respeito, o mesmo que
ele mesmo gostaria de receber.
Da tolerncia
Eu sei o que muitos de vocs esto pensando nesse momento:
professor, mas eu j cansei de ser tratado com falta de tolerncia dentro de
reparties pblicas! Eu tenho que ser tolerante?
Claro que sim! um dever de integridade ao qual todo o servidor deve
seguir.
Acho que melhor do que explicar a tolerncia para vocs, vermos na
prtica como o Cespe nos questiona sobre tal assunto.
3 - (MI2009-CESPE) O servidor pblico no pode permitir que
perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou interesses de ordem
pessoal
interfiram
no
trato
com
pblico,
com
os
jurisdicionados
administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores, o

10
Prof. Igor Moreira
que no significa que ele possa ser conivente com erro ou infrao s normas
vigentes.
Perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou interesses de

ordem pessoal que interfiram no trato com o pblico, com os jurisdicionados
administrativos ou com colegas so todas atitudes antiticas, imorais.
Professor, mas at mesmo as simpatias? Sim. No seria mais lgico
proibir
somente
as perseguies, antipatias, caprichos, paixes ou os
interesses conflitantes? Muito bem, vamos entender uma coisa.

No s porque uma atitude no explicitamente maldosa que ela no
v prejudicar o servio pblico. Se um servidor favorece um inferior ou um
superior indevidamente, essa atitude automaticamente importar em prejuzo
a outra pessoa.
Alm das explicaes anteriores sobre a obrigao que tem o servidor de
no ser conivente com os erros cometidos por seus colegas, cumpre ressaltar
que a questo tambm tratou de uma vedao imposta ao servidor pblico,
qual seja a vedao constante no inciso XV alnea f:
f) permitir que perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou
interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o pblico, com os
jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou
inferiores
Lembre-se: o administrador pblico, o servidor pblico no est em
exerccio para satisfazer interesses prprios ou de terceiros, ele trabalha para o
bem comum, para a satisfao dos interesses pblicos, que so indisponveis e
superiores a quaisquer interesses particulares.
Gabarito: Correto
O servidor e a comunidade
11
Prof. Igor Moreira
No h como escapar: o servidor pblico (a maioria deles, pelo menos)
ir lidar com o pblico, com os administrados, com os usurios do servio
pblico. Essa relao, como vimos, deve se dar de maneira harmoniosa, de
modo a no causar dano moral ao usurio, seja com o atraso na prestao do
servio, ou pela espera desse usurio em longas filas, etc.
Em
sua
atuao,
servidor
sempre
dever
priorizar
melhor
atendimento possvel ao usurio do servio, afinal, as pessoas que ali esto

so as responsveis, cada uma delas, pelo custeio tanto da Administrao
Pblica, quanto da remunerao do servidor.
isso o que diz o inciso IV do Dec. 1.171/94. Leiamo-los:
IV- A remunerao do servidor pblico custeada
pelos tributos pagos direta ou indiretamente por todos, at
por ele prprio, e por isso se exige, como contrapartida, que
a moralidade administrativa se integre no Direito, como
elemento indissocivel de sua aplicao e de sua finalidade,
erigindo-se, como conseqncia, em fator de legalidade.
Nunca demais repetir: moralidade e tica so fatores de legalidade do
ato administrativo, segundo o Cdigo de tica.
O cdigo no modesto em suas requisies. Muito pelo contrrio, por
primar pela excelncia no servio pblico e na conduta individual dos seus
agentes, tanto em servio quanto fora dele, a norma tica vem com as mais
infalveis regras de conduta, exigindo do servidor uma atuao totalmente
voltada aos interesses da sociedade e afastada da satisfao dos prprios
interesses ou dos interesses de terceiros.
A excelncia no atendimento ao pblico deve ser sempre uma das
prioridades
do
servio
pblico.
Esse
atendimento
no
ser
excelente
unicamente se este se apresentar eficaz, rpido e produtivo. O elemento tico

desse atendimento, o tratamento com urbanidade, a proibio de se iludir o
usurio, dentre outras coisas, o que d ao atendimento ao pblico sua
eficcia plena e sua vinculao com a legalidade.
Complementando esse nosso raciocnio, vem o insciso V complementar
12
Prof. Igor Moreira
essa idia e fechar o entendimento
Leiamos o dispositivo do Cdigo de tica:
V - O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico
perante a comunidade deve ser entendido como acrscimo ao
seu prprio bem-estar, j que, como cidado, integrante da
sociedade, o xito desse trabalho pode ser considerado como
seu maior patrimnio.
Muito cuidado com o termo aqui utilizado: acrscimo ao seu prprio
bem-estar, por qu? Vamos ver essa questo e voc vai entender por que:
4 - (DPU/CESPE/2010) Determinado rgo pblico federal realizou reunio

para definir a destinao de recursos financeiros para educao bsica
complementao da Unio. A fim de subsidiar a deciso, um servidor pblico
responsvel pelos clculos para a referida destinao apresentou slides
contendo os seguintes dados por municpios: demanda populacional pelo
servio (isto , o tamanho da populao em idade escolar); oferta das
instituies pblicas de educao bsica; recursos financeiros destinados no
ano anterior; e, em funo da relao demanda-oferta, projeo de recursos
financeiros a serem destinados no ano seguinte. Aps a apresentao,
constatou-se que determinado municpio fora privilegiado com relao ao
montante de recursos financeiros a serem destinados, em detrimento de
outros municpios. Questionado, o servidor explicou que se baseara somente
no critrio populacional para elaborar a projeo de distribuio dos recursos
financeiros e que, na realidade, no houve necessidade de considerar os outros
dados. Aps averiguao, a equipe comprovou que o municpio privilegiado
realmente apresentava o maior contingente populacional, mas no aquele em
idade
escolar,
conforme
apresentao
dos
slides.
Verificou-se,
posteriormente, que o municpio privilegiado era a localidade de origem do

servidor,
onde
residia
sua
famlia.
Considerando
situao
hipottica
apresentada acima, assinale a opo correta de acordo com o Cdigo de tica

do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal (DL n. 1.171/1994).
No vamos aqui resolver essa questo por completo. Mas nessa questo
13
Prof. Igor Moreira
eu gostaria de voc me acompanhasse. Analisaremos somente a letra C,
julgando se esta est Correta ou Errada.
C) Como o trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade
deve ser entendido como acrscimo ao seu prprio bem-estar, porque, como
integrante da sociedade, o xito desse trabalho pode ser considerado como seu
maior patrimnio, o servidor em questo agiu em consonncia com o exerccio
de sua funo pblica.
Ora, veja s: que interpretao mais imoral, mais vil!
Essa interpretao do inciso V do Cdigo de tica no poderia ser mais
equivocada. O acrscimo ao bem-estar do servidor deve resultar unicamente
do trabalho por ele desenvolvido. Observe que o cdigo no diz que o servidor
deve buscar um acrscimo ao seu bem estar com o trabalho por ele
desenvolvido. O que est dito que o trabalho desenvolvido pelo servidor
um acrscimo ao seu bem estar. E justifica: j que, como cidado, integrante
da sociedade, o xito desse trabalho pode ser considerado como seu maior
patrimnio.
Como dissemos em outra aula, o servio pblico uma vocao. Quem
entra para esse servio deve almejar contribuir para a elevao da qualidade
de vida da sociedade, pois s uma pessoa que tem esse desejo conseguir
enxergar o exerccio de suas funes como um acrscimo ao seu prprio bem
estar.
Bem, entendido isso, voltemos ao tema central de nossa aula de hoje
que a prioridade? Qual a prioridade do servidor pblico quando de suas
relaes com o pblico, com os usurios do servio pblico? Podemos dizer, do
mesmo modo que o bom exerccio das atribuies do servidor garante o
aumento do seu bem-estar, a comunidade tambm acrescida de satisfao,
de bem-estar, quando este servidor trabalha de modo correto e tico. Inclusive
o que diz o inciso XIII do Cdigo de tica, principalmente no final de sua
redao. Vejamos:
XIII - O servidor que trabalha em harmonia com a
estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada
concidado, colabora e de todos pode receber colaborao,
14
Prof. Igor Moreira
pois sua atividade pblica a grande oportunidade
para o crescimento e o engrandecimento da Nao.
(grifos meus)
Assim, a prioridade do servidor pblico quando nas suas relaes com o
pblico deve ser a de prestar o melhor servio possvel. A prioridade no servio
pblico sempre ser a excelncia.
Urbanidade
De maneira geral, o comportamento exigido do servidor pode ser
resumido numa palavra: urbanidade.
Urbanidade a qualidade de quem urbano. Agir com urbanidade agir
de modo civilizado, educado, corts. A urbanidade deve se refletir tanto no
tratamento que o servidor dispensa ao pblico, no atendimento, quanto na
prpria apresentao pessoal do servidor.
XIV - So deveres fundamentais do servidor pblico:
p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exerccio da
funo
Claro, no o caso de exigir que os servidores se vistam com roupas
finas, requintadas, pomposas, ou qualquer tipo de exagero. O que se pretende
estabelecer que um servidor pblico, como representante do poder estatal,
no pode se apresentar desleixado. Lembre-se: a imagem que o servidor
passa para a populao a primeira imagem que a pessoa ter da prpria
Administrao Pblica.
Sempre que estivermos diante das questes relativas ao comportamento
que o servidor deve adotar, devemos ter em mente o esprito do Cdigo.
Voc deve ter percebido, candidato, que eu no fiz questo de fazer voc
memorizar o Cdigo de tica. No preciso. H um modo muito mais efetivo
de resolver qualquer questo sobre tica no servio pblico do que ter todo o
Cdigo de cor, que entender o esprito da lei. Entender quem o servidor e o
15
Prof. Igor Moreira
que ele representa, o que o servio pblico e como ele deve ser encarado por
esse servidor, e como o servidor deve ver o administrado.
Quando o assunto o servidor e seu comportamento profissional, h um
item da lei que resume muito bem como deve esse servidor se comportar,
vejamos:
XIII - O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura
organizacional, respeitando seus colegas e cada concidado, colabora e de
todos pode receber colaborao, pois sua atividade pblica a grande
oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nao.
O servidor deve ser um facilitador dos servios pblicos, no um entrave.
Um servidor que no se atenta a cumprir seus deveres ticos um entrave ao
crescimento da Nao.
Tanto que o cdigo estabelece como um dever do servidor pblico a
facilitao da fiscalizao de todos os atos ou servios por quem de direito, em
seu item XIV, alnea s. Qualquer conduta de entrave a uma fiscalizao deve
ser vista, alm de antitica, como uma conduta suspeita, pois, falando no
popular: quem no deve no teme.
Da presteza
H quem diga que o servidor eficiente aquele que cumpre suas
atribuies. No de todo erro tal afirmativa. Basta supor que o cumprimento
destas atribuies no ser negligente ou medocre.
Tanto que o Cdigo de tica, em seu inciso XIV, alnea a, estabelece
como dever fundamental do servidor: desempenhar, a tempo, as atribuies
do cargo, funo ou emprego pblico de que seja titular. Perceba: qual a
palavra chave desse dispositivo? Desempenhar as atribuies do cargo um
mandamento um tanto quanto redundante, no acha? claro que o servidor
deve desempenhar suas funes, pois para isso foi investido no cargo. A
palavra chave, ou melhor, a expresso chave aqui a tempo.
16
Prof. Igor Moreira
Uma
atitude
fundamental
do
servidor
de
ter
agilidade
no
cumprimento de suas atribuies.

Infelizmente, a cultura do servio pblico brasileiro a da morosidade.
No espanta a ningum o atraso demasiado da prestao de um servio por
um servidor pblico. O que causaria espanto a algum que est acostumado a
usar os servios pblicos exatamente o fato de esse servio ser prestado
com agilidade, em tempo hbil. uma triste constatao, mas a nossa
realidade. E uma realidade que precisa ser mudada. Mudana que ser
conquistada pela mudana da atitude do servidor.
O prprio Cdigo chega a dizer que o xito do trabalho desenvolvido pelo
servidor pblico perante a comunidade deve ser entendido como acrscimo ao
seu prprio bem-estar, e pode ser considerado como seu maior patrimnio.
Complementando essa idia, o Estatuto dos Servidores Pblicos traz
como o primeiro dever do servidor pblico exercer com zelo e dedicao as
atribuies do cargo (art. 116, I, L8112/90).
Assim, no basta o mero executar de tarefas, dever do servidor
pblico agir visando a excelncia em seu servios.
Por fim vale lembrar que, alm de um mandamento tico, a presteza no
exerccio das atribuies serve como fator de avaliao para fins de aquisio
de estabilidade.
Voc lembra das aulas de Administrativo que o servidor, quando entra em
exerccio passa por um perodo de avaliao, denominado estgio probatrio,
onde ser avaliado em seu rendimento no cargo. A avaliao desse rendimento
tem como um de seus principais critrios, exatamente o modo como o
servidor exerce as atribuies de seu cargo, e no se ele simplesmente cumpre
com suas atribuies.
Vejamos como isso j foi perguntado em prova:
5 - (TRT-RN2010-CESPE) A procura contnua por padres de excelncia no
atendimento ao pblico est desvinculada dos mecanismos de avaliao.
Gabarito: Errado
17
Prof. Igor Moreira
De modo algum! A busca de uma cada vez maior eficincia na
prestao dos servios pblicos est extremamente vinculada aos
mecanismos de avaliao do servidor. Inclusive o critrio mais
importante dessa avaliao.
Mais questes comentadas
6 - (IFB/2010/CESPE) Para evitar dano moral ao usurio do servio pblico,

principalmente em relao a filas ou a qualquer outra espcie de atraso na
prestao dos servios, o funcionrio deve resolver situaes de conflito
levando em conta a probidade e a justia.
COMENTRIOS:
Como j falamos repetidamente em nossa aula, por incrvel que parea,
filas, ou qualquer tipo de atraso na prestao dos servios pblicos uma
situao causadora de dano moral!
Eu sei o que vocs esto pensando: professor, ento j era pra eu estar
rico de tanta indenizao por dano moral que eu tenho sofrido por a! Pois .
Espero que vocs, meus caros, sejam representantes da tica no que couber a
vocs em seu servio, principalmente no atendimento ao pblico.
De qualquer modo, lembrem-se disso na hora da prova: toda sorte de
atraso, principalmente no que diz respeito formao de filas causa dano
moral aos usurios.
E para resolver essas situaes de conflito, o servidor deve sempre levar
em conta, como diz corretamente a questo, a tica e a justia.
Normalmente a cespe pode tentar confundi-lo dizendo que o servidor deve
resolver as situaes de conflito levando em conta o interesse dos usurios ou
mesmo da Administrao. Ambas as hipteses esto erradas!
O nico interesse a ser preservado, no se esqueam, o interesse
pblico. No caso, ao se levar em conta a probidade e a justia, estar o
servidor preservando o interesse pblico.
18
Prof. Igor Moreira
Gabarito: Correto
7 - (CESPE/MDS/2009) Um servidor que permite que um processo seja

guardado na gaveta, e no solucionado a contento, pode ser acusado de usar
de artifcios para procrastinar ou dificultar o exerccio regular de direito por
qualquer pessoa.
COMENTRIOS:
Talvez voc pense que o servidor que simplesmente permite que o
processo seja guardado no deva ser responsabilizado, mas s o que no o
tenha resolvido e ordenado a guarda.
Entretanto, essa questo fez vocs lembrarem de duas coisas:
1: dever do servidor pblico atender ao pblico com presteza, sendo
que qualquer atraso injustificado na prestao de servios pblicos causa dano
moral ao usurio lesado.
E no s porque um servidor no o principal responsvel pelo ato que
ele no ser responsabilizado.
2: Se o servidor recebe uma ordem que vai de encontro com a tica
essa ordem no deve ser cumprida.
No mais, o inciso XV, d do Cdigo de tica dos servidores pblicos
(Dec. 1.171/94) estabelece claramente que vedado ao servidor pblico usar
qualquer pessoa, causando-lhe dano moral ou material.
Gabarito: Correto
8 - (ME/2008/CESPE) A rapidez de resposta ao usurio pode ser

caracterizada como uma atitude tica na administrao pblica.
COMENTRIOS:
Rapidez no atendimento nem sempre sinnimo de eficincia.
Entretanto, o atendimento eficaz sempre ser aquele que (dentre outras
19
Prof. Igor Moreira
coisas) for prestado de maneira gil, em tempo hbil.
Tanto que separamos um tpico especfico para tratarmos da Presteza.
Gabarito: Correto
9 - (STM2010) O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura

organizacional, respeitando seus colegas e cada concidado, colabora para o
bem-estar de todos e de todos recebe colaborao.
COMENTRIOS:
Como diz o ditado popular: uma andorinha s no faz vero.
de extrema importncia que o servidor atue com foco na idia de
equipe. Dentro do servio pblico cada tarefa est interligada, de modo que
um erro ou mesmo um atraso numa tarefa pode comprometer toda uma
corrente.
No comum, por exemplo que numa situao de atraso o servidor
responsvel diga (com toda razo) que a culpa no dele, mas sim de um
outro responsvel que no est cumprindo com seu papel.
Gabarito: Correto
10 - (STM2010) O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a

comunidade deve ser entendido como acrscimo ao bem-estar do prximo e ao
seu prprio bem-estar.
COMENTRIOS:
Ser servidor pblico uma vocao. Somente amando o servio que
algum conseguir cumprir com todas as imposies ticas de forma
satisfatria.
O enunciado acima transcrito no representa, entretanto, uma
obrigatoriedade de se gostar do servio. O que desejou o legislador foi
realar na mente do servidor a importncia de suas atribuies, ao mesmo
tempo que se mostra a responsabilidade que este tem perante a sociedade e
20
Prof. Igor Moreira
se incentiva o mesmo a encarar seu servio como um acrscimo ao seu prprio
bem-estar.
Gabarito: Correto
TRE-BA2009
Normalmente, condutas antiticas extrapolam os limites das relaes
interpessoais e se tornam objeto de poltica, fomentando a elaborao de
cdigos de tica de grupos profissionais, como os servidores pblicos. A
respeito da tica no servio pblico, julgue os itens que se seguem.
11 - (TRE-BA2009) As organizaes pblicas possuem muitas semelhanas
com as empresas tradicionais, mas com um grande diferencial: ter como meta
a prestao de servios de qualidade que beneficiaro a toda sociedade civil.
COMENTRIOS:
O servio privado (ou iniciativa privada, como queiram) se rege pela
gide do cliente tem sempre razo, mesmo que nem sempre esse paradigma
se verifique na realidade.
De qualquer modo, em se tratando de iniciativa privada, o que importa
(em matria de atendimento) a satisfao de um interesse particular, mesmo
que no seja exatamente o interesse do cliente, mas sim o interesse da
empresa.
J no mbito do servio pblico, o que importa no a satisfao do
cliente (usurio dos servios pblicos), mas sim a satisfao do interesse
pblico. Sempre! Eternamente! rsrs
Pense como se o chefe da Administrao Pblica (em sentido amplo)
fosse o pblico, toda a sociedade. Esse o chefe que a Administrao sempre
buscar agradar.
Gabarito: Correto
12 (DPU/CESPE/2010) Em caso de atraso no atendimento a cidados em

21
Prof. Igor Moreira
rgo pblico, o servidor deve, com base nos princpios de tica no servio
pblico,
A) exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, buscando por
fim ao problema.
B) ter respeito hierarquia, no se imiscuindo na situao, que no lhe diz
respeito, e procurando fazer da melhor maneira suas atribuies.
C) ser apenas corts com os cidados, caso lhe apresentem reclamaes
quanto a situao de atraso.
D) informar aos cidados que, diante da situao, s deve fazer o que est
previsto em lei, em respeito ao princpio da estrita legalidade.
E) atender ao princpio de isonomia, no se envolvendo na situao em tela,
cumprindo suas obrigaes, porque, caso aja de modo diferente, incorrer em
crime de advocacia administrativa.
COMENTRIOS:
Tanto a letra B quanto a letra E trazem uma idia equivocada a
respeito da postura do servidor em relao ao atendimento ao pblico.
Erra quem pensa que adotar uma postura fria a afastada o modo
correto de se comportar como servidor pblico. Tudo bem que o envolvimento
no pode ser passional. Mas como estamos estudando, o servidor deve, sim,
se envolver com os usurios do servio pblico: sendo corts, urbano,
atencioso, etc. Principalmente quando se tratar de resolver problemas.
Assim, a resposta correta a essa questo a que se encontra na letra
A: exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, buscando
por fim ao problema.
Gabarito: A
13 - (TRT-RN2010-CESPE) Tratar o usurio do servio pblico como cidado

que paga pelos servios a serem prestados um dos princpios do atendimento
ao pblico nos rgos pblicos.
22
Prof. Igor Moreira
COMENTRIOS:
Essa a reclamao mais recorrente: eu pago os meus impostos!! ou
no ?! E atire a primeira pedra quem nunca reclamou assim tambm! rs
Como todo o ditado tem seu fundo de verdade, o servidor atua de
forma tica quando entende que aquela pessoa que est utilizando-se dos
servios pblicos merece total ateno, na medida em que so os impostos
que essa pessoa, juntamente com ele mesmo e toda a sociedade paga que o
remunera.
A remunerao de vocs ser dinheiro pblico aplicado. E da mesma
forma que ns reclamamos de termos que pagar impostos e, apesar disso,
nossas estradas estarem esburacadas, os hospitais pblicos em pssimo
estado, a educao pblica que uma vergonha, etc. Ns temos o dever, como
servidores pblicos de fazer valer nossa remunerao.
Gabarito: Correto
14 - (STJ/CESPE/2008) O funcionrio, ao atender o usurio de seu servio,

deve
ser
corts
interessado,
mesmo
que
este
usurio
apresente
comportamento irritado e indelicado ou seja de classe socioeconmica inferior

sua ou, ainda, ostente smbolos religiosos diferentes de sua religio.
COMENTRIOS:
Como comentamos agora pouco, a atuao do servidor pblico no pode
ser
passional.
comportamento
Como
os
agentes
princpios
pblicos,
da
temos
administrao
que
refletir
pblica,
em
nesse
nosso
caso,
impessoalidade e a igualdade.
Mesmo que o usurio apresente-se irritadssimo, estressado, botando os
bofes para fora, como se diz por aqui, o servidor deve manter a calma. Claro
que no se exige que vossas excelncias tenham sangue de barata.
Se o usurio abusa na irritao vocs podem (e devem) alert-lo para o
risco de incorrncia no crime de desacato.
Gabarito: Correto
23
Prof. Igor Moreira
15 - (STJ/CESPE/2008) O funcionrio que, no exerccio de suas funes,

deixa o usurio de seu servio espera enquanto atende ligao telefnica
particular por 20 minutos causa danos morais a esse usurio.
COMENTRIOS:
Aqui est um exemplo de conduta totalmente anti-tica e imoral, que
pode, inclusive, na responsabilizao civil do servidor, obrigando-se este a
pagar ao usurio uma indenizao por dano moral.
Gabarito: Correto
16 (AGU/CESPE/2010) A prestao
do
servio
pblico
deve
ser
compreendida como uma ao associada recompensa pecuniria, pois a

prestao de servio de qualidade equivalente atuao recorrente no
mercado.
COMENTRIOS:
Servidor pblico no recebe recompensa, recebe remunerao. De modo
algum o servidor poder receber qualquer espcie de vantagem para execer
suas funes.
Quem estabeleceu essas atribuies foi a lei, de modo que o servidor
deve execut-las de ofcio!
Gabarito: Errado
17 (STJ/CESPE/2008) Deve-se implantar um programa de alta qualidade,

para reduzir as queixas de usurios e evitar que eles se sintam no direito de
fazer exigncias quanto conduta dos servidores durante o atendimento.
COMENTRIOS:
correto que a Administrao deve implantar um programa de alta
qualidade no atendimento ao pblico? Sim, claro que sim!
Agora, essa busca pela qualidade deve ter por objetivo evitar que os
24
Prof. Igor Moreira
usurios se sintam no direito de fazer exigncias? Opa, o que isso?! Direito
de fazer exigncias todos tem. E mais, o que se deve evitar no so as
exigncias, mas sim que estes usurios sofram dano moral, pela m prestao
dos servios!
A questo estava inicialmente correta, mas a justificativa comprometeu
todo o enunciado.
Gabarito: Errado
18 - (STJ/CESPE/2008) O rgo deve se dispor a rever os padres de

qualidade definidos e mudar a conduta em questo de acordo com a opinio
expressa pelos usurios.
COMENTRIOS:
Como j foi comentado, agradar ao cliente regra da iniciativa privada!
Toda a mudana de conduta institucional por parte do rgo pblico deve
ser com o objetivo de melhorar a prestao dos servios, adequando a conduta
do rgo s regras de moralidade administrativa.
Lembre-se, o interesse a ser preservado sempre ser o interesse pblico,
que se consubstancia no atendimento aos padres ticos de legalidade e
moralidade.
Gabarito: Errado
19 (TRE-AL/CESPE/2004) Quando a organizao tem credibilidade no

mercado, sua imagem independe da qualidade do atendimento prestado por
seus empregados.
COMENTRIOS:
Novamente, isso pode at valer para as empresas privadas, mas no se
aplica ao servio pblico.
Alm disso, o prprio cdigo de tica dos servidores pblicos estabelece
que a conduta, dentro e fora do servio do servidor, deve preservar a honra e a
25
Prof. Igor Moreira
imagem do servio pblico.
No puxassacismo do governo como j vi em alguns fruns. regra
legal-tica-moral!
Gabarito: Errado
20 - (TRE-AL/CESPE/2004) O atendimento ao pblico, para que seja

considerado de qualidade, implica a satisfao de todas as necessidades do
cliente.
COMENTRIOS:
Vocs j sabem a resposta. A cespe costuma fazer essa confuso,
principalmente quando na mesma prova h questes de administrao pblica,
onde o candidato estudou os novos modelos e paradigmas da administrao
pblica, que tem por princpio o chamado empreendedorismo gerencial que
busca aproximar os usurios do servio pblico da Administao, parecido com
o que acontece nas empresas privadas.
Mas as semelhanas acabam por a! Cuidado!
Gabarito: Errado
21 (TRE-AL/CESPE/2004) A qualidade do atendimento ao pblico

fundamenta-se
na
prestao
da
informao
correta,
na
cortesia
do
atendimento, na brevidade da resposta e no ambiente adequado para a

realizao desse atendimento.
COMENTRIOS:
Perfeito. O enunciado reuniu todos os elementos necessrios para
classificar um atendimento como de qualidade.
Gabarito: Correto
22 (CESPE/2008/STJ) Um trabalho em equipe ser tanto menos produtivo

quanto mais o chefe do servio definir os objetivos e metas, porque essa
26
Prof. Igor Moreira
conduta reduz a criatividade do grupo.
COMENTRIOS:
O trabalho em equipe no contrrio idia de liderana. Por favor, no
estamos promovendo o anarquismo no servio pblico.
A hierarquia importante exatamente para que o grupo caminhe
direcionado na busca pelos objetivos organizacionais. Alm disso, a boa
gesto, as regras de boa liderana indicam que os que ocupam cargo de chefia
devem buscar instigar seus subordinados a serem criativos, inovadores e
proativos.
Gabarito: Errado
23 (FUB/CESPE/2011) A servidora pblica Jane, irritada com o fato de

uma colega ter sido designada para fiscalizar o seu trabalho, no fez nada para
prejudicar ou facilitar o trabalho de fiscalizao. Nessa situao, a atitude de
Jane aceitvel, visto que no h qualquer obrigao da sua parte em facilitar
o trabalho de fiscalizao.
COMENTRIOS:
Jane, ao ser propositalmente aptica quanto ao trabalho de sua colega
fiscal no colaborou para o bom funcionamento do servio.
Com efeito, o Decreto 1.171/94 preleciona que DEVER do servidor
pblico facilitar a fiscalizao de todos atos ou servios por quem de
direito. (inciso XIV, s)
Assim, a atitude de Jane no aceitvel, sob nenhum aspecto.
Gabarito: Errado
Por hoje s, pessoal. Chegamos ao final de nossa aula. Foi rpido, mas
espero que vocs tenham gostado.
Espero que o assunto tenha sido explanado de forma satisfatria.
Entretanto gostaria de incentivar a todos que tenham ficado com qualquer
27
Prof. Igor Moreira
dvida a no hesitar em perguntar.
Acessem
frum,
me
enviem
emails
(igormoreira@pontodosconcursos.com.br), mas no deixem nenhuma dvida

no ar.
Estou disposio de vocs para esclarecer qualquer ponto que no
tenha sido plenamente entendido por vocs.
Um beijo do semi-gordo. At uma prxima oportunidade!
Relao das questes comentadas
(TJDF 2008 CESPE) Uma servidora, cedida via convnio para outro
rgo, solicitou, na unidade de gesto de pessoal, uma cpia do seu ltimo
1 - O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia

para com a servidora cedida.
(TJDF 2008) Uma servidora, cedida via convnio para outro rgo,
28
Prof. Igor Moreira
solicitou, na unidade de gesto de pessoal, uma cpia do seu ltimo
2 - (TJDF 2008-CESPE) O caso apresentado ilustra como o atendente pode

se ver na situao de ter de ouvir reclamaes contundentes e precisar manter
atitude corts. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usurio,
configuram desacato autoridade do servidor pblico no exerccio de sua
funo.
(MI2009-CESPE)
servidor
pblico
no
pode
permitir
que
perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou interesses de ordem

pessoal
interfiram
no
trato
com
pblico,
com
os
jurisdicionados
administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores, o

que no significa que ele possa ser conivente com erro ou infrao s normas
vigentes.
4 - (DPU/CESPE/2010) Determinado rgo pblico federal realizou reunio

para definir a destinao de recursos financeiros para educao bsica
complementao da Unio. A fim de subsidiar a deciso, um servidor pblico
29
Prof. Igor Moreira
responsvel pelos clculos para a referida destinao apresentou slides
contendo os seguintes dados por municpios: demanda populacional pelo
servio (isto , o tamanho da populao em idade escolar); oferta das
instituies pblicas de educao bsica; recursos financeiros destinados no
ano anterior; e, em funo da relao demanda-oferta, projeo de recursos
financeiros a serem destinados no ano seguinte. Aps a apresentao,
constatou-se que determinado municpio fora privilegiado com relao ao
montante de recursos financeiros a serem destinados, em detrimento de
outros municpios. Questionado, o servidor explicou que se baseara somente
no critrio populacional para elaborar a projeo de distribuio dos recursos
financeiros e que, na realidade, no houve necessidade de considerar os outros
dados. Aps averiguao, a equipe comprovou que o municpio privilegiado
realmente apresentava o maior contingente populacional, mas no aquele em
idade
escolar,
conforme
apresentao
dos
slides.
Verificou-se,
posteriormente, que o municpio privilegiado era a localidade de origem do

servidor,
onde
residia
sua
famlia.
Considerando
situao
hipottica
apresentada acima, assinale a opo correta de acordo com o Cdigo de tica

do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal (DL n. 1.171/1994).
No vamos aqui resolver essa questo por completo. Mas nessa questo
eu gostaria de voc me acompanhasse. Analisaremos somente a letra C,
julgando se esta est Correta ou Errada.
C) Como o trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade
deve ser entendido como acrscimo ao seu prprio bem-estar, porque, como
integrante da sociedade, o xito desse trabalho pode ser considerado como seu
maior patrimnio, o servidor em questo agiu em consonncia com o exerccio
de sua funo pblica.
5 - (TRT-RN2010-CESPE) A procura contnua por padres de excelncia no

atendimento ao pblico est desvinculada dos mecanismos de avaliao.
6 - (IFB/2010/CESPE) Para evitar dano moral ao usurio do servio pblico,

principalmente em relao a filas ou a qualquer outra espcie de atraso na
30
Prof. Igor Moreira
prestao dos servios, o funcionrio deve resolver situaes de conflito
levando em conta a probidade e a justia.
7 - (CESPE/MDS/2009) Um servidor que permite que um processo seja

guardado na gaveta, e no solucionado a contento, pode ser acusado de usar
qualquer pessoa.
8 - (ME/2008/CESPE) A rapidez de resposta ao usurio pode ser caracterizada

como uma atitude tica na administrao pblica.
9 - (STM2010) O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura

organizacional, respeitando seus colegas e cada concidado, colabora para o
bem-estar de todos e de todos recebe colaborao.
10 - (STM2010) O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a

comunidade deve ser entendido como acrscimo ao bem-estar do prximo e ao
seu prprio bem-estar.
TRE-BA2009
Normalmente, condutas antiticas extrapolam os limites das relaes
interpessoais e se tornam objeto de poltica, fomentando a elaborao de
cdigos de tica de grupos profissionais, como os servidores pblicos. A
respeito da tica no servio pblico, julgue os itens que se seguem.
11 - (TRE-BA2009) As organizaes pblicas possuem muitas semelhanas
com as empresas tradicionais, mas com um grande diferencial: ter como meta
a prestao de servios de qualidade que beneficiaro a toda sociedade civil.
12 (DPU2010) Em caso de atraso no atendimento a cidados em rgo

31
Prof. Igor Moreira
pblico, o servidor deve, com base nos princpios de tica no servio pblico,
A) exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, buscando por
fim ao problema.
B) ter respeito hierarquia, no se imiscuindo na situao, que no lhe diz
respeito, e procurando fazer da melhor maneira suas atribuies.
C) ser apenas corts com os cidados, caso lhe apresentem reclamaes
quanto a situao de atraso.
D) informar aos cidados que, diante da situao, s deve fazer o que est
previsto em lei, em respeito ao princpio da estrita legalidade.
E) atender ao princpio de isonomia, no se envolvendo na situao em tela,
cumprindo suas obrigaes, porque, caso aja de modo diferente, incorrer em
crime de advocacia administrativa.
13 - (TRT-RN2010-CESPE) Tratar o usurio do servio pblico como cidado

que paga pelos servios a serem prestados um dos princpios do atendimento
ao pblico nos rgos pblicos.
14 - (STJ/CESPE/2008) O funcionrio, ao atender o usurio de seu servio,

deve
ser
corts
interessado,
mesmo
que
este
usurio
apresente
comportamento irritado e indelicado ou seja de classe socioeconmica inferior

sua ou, ainda, ostente smbolos religiosos diferentes de sua religio.
15 - (STJ/CESPE/2008) O funcionrio que, no exerccio de suas funes,

deixa o usurio de seu servio espera enquanto atende ligao telefnica
particular por 20 minutos causa danos morais a esse usurio.
16 (AGU/CESPE/2010) A prestao
do
servio
pblico
deve
ser
compreendida como uma ao associada recompensa pecuniria, pois a

prestao de servio de qualidade equivalente atuao recorrente no
mercado.
32
Prof. Igor Moreira
17 (STJ/CESPE/2008) Deve-se implantar um programa de alta qualidade,

para reduzir as queixas de usurios e evitar que eles se sintam no direito de
fazer exigncias quanto conduta dos servidores durante o atendimento.
18 - (STJ/CESPE/2008) O rgo deve se dispor a rever os padres de

qualidade definidos e mudar a conduta em questo de acordo com a opinio
expressa pelos usurios.
19 (TRE-AL/CESPE/2004) Quando a organizao tem credibilidade no

mercado, sua imagem independe da qualidade do atendimento prestado por
seus empregados.
20 - (TRE-AL/CESPE/2004) O atendimento ao pblico, para que seja

considerado de qualidade, implica a satisfao de todas as necessidades do
cliente.
21 (TRE-AL/CESPE/2004) A qualidade do atendimento ao pblico

fundamenta-se
na
prestao
da
informao
correta,
na
cortesia
do
atendimento, na brevidade da resposta e no ambiente adequado para a

realizao desse atendimento.
22 (CESPE/2008/STJ) Um trabalho em equipe ser tanto menos produtivo

quanto mais o chefe do servio definir os objetivos e metas, porque essa
conduta reduz a criatividade do grupo.
23 (FUB/CESPE/2011) A servidora pblica Jane, irritada com o fato de

uma colega ter sido designada para fiscalizar o seu trabalho, no fez nada para
prejudicar ou facilitar o trabalho de fiscalizao. Nessa situao, a atitude de
33
Prof. Igor Moreira
Jane aceitvel, visto que no h qualquer obrigao da sua parte em facilitar
o trabalho de fiscalizao.
Gabarito
1-E
23 E
2-C
3-C
4-E
5-E
6-C
7-C
8-C
9-C
10 - C
11 - C
12 A
13 - C
14 - C
15 - C
16 E
17 E
18 - E
19 E
20 - E
21 C
22 E
34
Prof. Igor Moreira

Qualidade No Atendimento - Aula 01

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Qualidade No Atendimento - Aula 01

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

TCNICO ADMINISTRATIVO - ANATEL

Inevitavelmente nossa aula ir se comunicar com as aulas do professor

E eu sinceramente no gostaria de saber que voc perdeu pontos ou

Qualidade no atendimento ao pblico & trabalho em equipe

O servidor e o atendimento ao pblico

anteriormente, o servidor reflete o exerccio da vocao do prprio poder

caracteriza um ato doloso. A culpa verificada quando a pessoa age por

contracheques se encontravam disponveis na Internet. O

atendente no negou os documentos servidora por vontade sua, lemos no

implementadas pelo rgo pblico (j vimos que as dificuldades no foram

administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores, o

Perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou interesses de

as perseguies, antipatias, caprichos, paixes ou os

interesses conflitantes? Muito bem, vamos entender uma coisa.

atendimento possvel ao usurio do servio, afinal, as pessoas que ali esto

unicamente se este se apresentar eficaz, rpido e produtivo. O elemento tico

4 - (DPU/CESPE/2010) Determinado rgo pblico federal realizou reunio

posteriormente, que o municpio privilegiado era a localidade de origem do

apresentada acima, assinale a opo correta de acordo com o Cdigo de tica

cumprimento de suas atribuies.

Mais questes comentadas

6 - (IFB/2010/CESPE) Para evitar dano moral ao usurio do servio pblico,

7 - (CESPE/MDS/2009) Um servidor que permite que um processo seja

8 - (ME/2008/CESPE) A rapidez de resposta ao usurio pode ser

9 - (STM2010) O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura

10 - (STM2010) O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a

12 (DPU/CESPE/2010) Em caso de atraso no atendimento a cidados em

13 - (TRT-RN2010-CESPE) Tratar o usurio do servio pblico como cidado

14 - (STJ/CESPE/2008) O funcionrio, ao atender o usurio de seu servio,

comportamento irritado e indelicado ou seja de classe socioeconmica inferior

15 - (STJ/CESPE/2008) O funcionrio que, no exerccio de suas funes,

compreendida como uma ao associada recompensa pecuniria, pois a

17 (STJ/CESPE/2008) Deve-se implantar um programa de alta qualidade,

18 - (STJ/CESPE/2008) O rgo deve se dispor a rever os padres de

19 (TRE-AL/CESPE/2004) Quando a organizao tem credibilidade no

20 - (TRE-AL/CESPE/2004) O atendimento ao pblico, para que seja

21 (TRE-AL/CESPE/2004) A qualidade do atendimento ao pblico

atendimento, na brevidade da resposta e no ambiente adequado para a

22 (CESPE/2008/STJ) Um trabalho em equipe ser tanto menos produtivo

23 (FUB/CESPE/2011) A servidora pblica Jane, irritada com o fato de

(igormoreira@pontodosconcursos.com.br), mas no deixem nenhuma dvida

Relao das questes comentadas

1 - O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia

2 - (TJDF 2008-CESPE) O caso apresentado ilustra como o atendente pode

perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou interesses de ordem

administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores, o

4 - (DPU/CESPE/2010) Determinado rgo pblico federal realizou reunio

posteriormente, que o municpio privilegiado era a localidade de origem do

apresentada acima, assinale a opo correta de acordo com o Cdigo de tica

5 - (TRT-RN2010-CESPE) A procura contnua por padres de excelncia no

6 - (IFB/2010/CESPE) Para evitar dano moral ao usurio do servio pblico,

7 - (CESPE/MDS/2009) Um servidor que permite que um processo seja

8 - (ME/2008/CESPE) A rapidez de resposta ao usurio pode ser caracterizada

9 - (STM2010) O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura

10 - (STM2010) O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a

12 (DPU2010) Em caso de atraso no atendimento a cidados em rgo

13 - (TRT-RN2010-CESPE) Tratar o usurio do servio pblico como cidado

14 - (STJ/CESPE/2008) O funcionrio, ao atender o usurio de seu servio,

comportamento irritado e indelicado ou seja de classe socioeconmica inferior

15 - (STJ/CESPE/2008) O funcionrio que, no exerccio de suas funes,

compreendida como uma ao associada recompensa pecuniria, pois a

17 (STJ/CESPE/2008) Deve-se implantar um programa de alta qualidade,

18 - (STJ/CESPE/2008) O rgo deve se dispor a rever os padres de