Universidad Catlica de Santa Mara

Facultad de Ciencias e Ingenieras Fsicas y

Formales

Programa Profesional de Ingeniera

GESTION DE CALIDAD

10_MANUAL DE CALIDAD PARA

EL PROCESO DE AMPLIACION DE
CUPO AL MOMENTO DE MATRICULAS
DE LA UCSM
INTEGRANTES:
-

Aragn Cerpa, Stephanie

Concha Manrique Carolina Grace
Garca Domenique Meybel Mabel
Lpez Molina Dany
Valdeiglesias Valderrama Laura

MANUAL DE CALIDAD

VERSION
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01
CODIGO
:
MC
FECHA VIGENCIA : 26May-15

SECCION A

INTRODUCCION

A quien no le ha pasado que al momento de realizar algn trmite de

cualquier tipo, este puede tornarse rpidamente en una pesadilla
Por lo general para realizar un trmite relativamente simple se debe ir ms
de una vez para ver si este ya fue aprobado o ver en qu estado se
encuentra, esto sucede en ocasiones porque para realizar la aprobacin del
mismo este debe pasar por ms de una instancia, porque los documentos
se entre-papelan, porque an no se revisaron, entre otros factores.
Como un caso puntual podemos mencionar el problema que se suscita a la
hora de escoger los horarios y matricularse en la universidad, pues bien
sobre esto en particular enfocaremos nuestro trabajo.

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En la universidad Catlica de Santa Mara es comn que al momento de

matricularse, muchos alumnos no encuentren cupo para los cursos que
deseen llevar, y para poder solicitar el mismo hay todo un procedimiento
que resulta tedioso para la mayora de los alumnos.
Pero, porque sucede esto?, puede existir un procedimiento ms corto y
viable?, pues esta y otras interrogantes las desarrollaremos a lo largo del
trabajo.

1. PRESENTACION DEL MANUAL:

1.1. Objetivo del manual
Este manual describe el sistema de gestin de calidad de la
Organizacin basado en los requisitos de la Norma de Gestin de la
Calidad ISO 9001 2008 con el fin de facilitar la comprensin de los
elementos del sistema, sus interacciones y la localizacin de la
documentacin asociada

1.2. Alcance y Campo de Aplicacin del SGC

El sistema de gestion de Calidad tiene como alcance
El servicio de atencion a los clientes (alumnos) de la UCSM en
el proceso de ampliacion de cupo durante la matricula

1.3. Exclusiones

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Debido a la naturaleza del servicio que presta la organizacin a

sus clientes, no es aplicable el concepto relacionado con:
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la
prestacin del servicio
Justificacin: el servicio prestado en cada uno de los procesos se
puede verificar mediante actividades de seguimiento y medicin,
por tanto no requiere realizar validacin de la prestacin del
servicio.

1.4. Requisitos Legales

1.5. Requisitos del Cliente

Las normas INDECOPI aplicables al servicio de atencin al cliente

(alumno)

NTP 833.907 2005: Sistema de Gestin de Calidad

NTP ISO 10002 2005: Gestin de la Calidad. Satisfaccin del
cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones
NTP ISO 10004 2014: Gestin de la Calidad. Satisfaccin del
cliente. Directrices para el seguimiento y la medicin
NTP 833.925 2014: Gua para la medicin de la satisfaccin de
los clientes de organizaciones educativas dentro de un sistema de
gestin de la calidad

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NTP ISO 10003 2010: Gestin de la calidad. Satisfaccin del

cliente. Directrices para la resolucin de conflictos de forma
externa a las organizaciones

1.6. Control del Manual

2. EMPRESA:
2.1. Datos Generales
Razon Social
RUC
Ciudad
Direccion
Fax
Codigo CIIU

:
:
:
:
:
:

Universidad Catolica de Santa Maria

20141637941

Arequipa
Urb. San Jos s/n Umacollo Arequipa - Per
251144

80309
Enseanza Superior

2.2. Resea Historica

La Universidad Catlica de Santa Mara es una comunidad integrada
por profesores, estudiantes y graduados. Se dedica al estudio, la
investigacin, la educacin, la difusin del saber, la cultura, y a la
extensin y proyeccin social, bajo la inspiracin de la fe cristiana.

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La Universidad Catlica de Santa Mara fue creada por D.S. N 24, del
6 de diciembre de 1961, a iniciativa del Arzobispado de Arequipa y a
solicitud de la Sociedad de Mara.

2.3. Mision
La Universidad Catlica de Santa Mara, est dedicada a la formacin
personal, acadmica y profesional permanente del estudiante, con
una slida base humanstica, quien recibe en ejercicio de sus
capacidades, la orientacin continua para lograr su desarrollo
integral.
Concede especial importancia a la investigacin cientfica y
tecnolgica, coordinada con una sostenida accin de proyeccin y
extensin universitaria.
Propende la vinculacin e insercin permanente con las actividades
productivas de la sociedad, buscando contribuir al desarrollo integral
de la regin y el pas, bajo una concepcin humanstica y cristiana.

2.4. Vision
La Universidad Catlica de Santa Mara, acredita niveles superiores de
calidad, competitividad, tica y excelencia en el cumplimiento de su
misin institucional; y contribuye a la descentralizacin y
fortalecimiento de la Macro-Regin Sur, consolidando a Arequipa,
como Patrimonio Cultural de la Humanidad, bajo una concepcin
humanstica y cristiana.

2.5. Principios Corporativos

Principios de
Gestion de Calidad
Organizacin
Enfocada al
Cliente

Principios Corporativos
Cumplimiento: Responder oportunamente a
los compromisos adquiridos por la empresa.
La bsqueda de la verdad, la afirmacin de los
valores nacionales, morales y espirituales, el
respeto de los derechos humanos y el servicio
a la comunidad.

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El pluralismo y la libertad de pensamiento, de

crtica, de expresin y de ctedra, con lealtad a
los principios constitucionales y a los fines de la
Universidad; y

Relaciones
Respeto: El rechazo de toda forma
mutuamente
violencia,
intolerancia,
discriminacin
beneficiosas con el dependencia.
alumno

de
y

2.6. Politica de Calidad

Se puede afirmar que la poltica de calidad en la Universidad Catlica
de Santa Mara
es considerada como un concepto dotado de
mltiples facetas y que trasciende la implementacin de programas
educativos y el ejercicio de la funcin docente, ya que adems
supone establecer una efectiva calidad de vida de los estudiantes,
conjuntamente con una adecuada conduccin y gestin acadmica.
Esta institucin educativa considera que la imagen institucional que
quiere proyectar, los criterios de calidad, siendo indispensable no
olvidar que el principal objetivo es lograr el mejoramiento no slo de
la institucin, sino de la educacin misma.

2.7. Objetivos de Calidad

A. Afianzar la enseanza para el aprendizaje, fundamentada en la
innovacin curricular para la solucin de problemas, que propicie la
formacin integral de estudiantes competentes, autnomos,
innovadores, con pensamiento crtico y comportamiento tico.
B. Generar impactos de la investigacin y la innovacin para la
transferencia del conocimiento, el reconocimiento y la visibilidad
institucional con alcance global.
C. Fortalecer la proyeccin social, el emprendimiento de base
tecnolgica, los servicios de extensin y el impacto de los graduados
en la sociedad, para el fomento de la inclusin, la responsabilidad
social y la dinamizacin de la relacin Universidad Empresa
Estado.

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D. Potenciar el desarrollo del talento humano como soporte esencial

para el logro de los retos institucionales y afianzamiento de la
gestin del bienestar en la comunidad universitaria como factor de
proteccin que favorece la permanencia en la Universidad.
E. Desarrollar la internacionalizacin y las interacciones con el mundo a
fin de lograr visibilidad institucional en entornos globales.
F. Fortalecer la cultura de la acreditacin y la autorregulacin en los
programas acadmicos y en la gestin institucional como soporte de
la alta calidad educativa.
G. Consolidar la gestin estratgica y la calidad y orientacin al
servicio, encaminados a desarrollar un sistema para la gestin del
conocimiento y un modelo de gestin del riesgo, en procura de la
satisfaccin de los grupos de inters y como soporte de la
excelencia organizacional.
H. Consolidar las tecnologas y sistemas de informacin innovadores
como respaldo esencial para la modernizacin, competitividad y
visibilidad institucional.
I. Gestionar la Marca "Universidad de Catlica de Santa Mara" para el
fortalecimiento de su posicionamiento, prestigio, visibilidad e
imagen institucional y la fidelizacin de sus diferentes grupos de
inters.

2.8. Clientes
En la actualidad la empresa presta servicios al siguiente sector:

Servicios comunales, sociales y personales

2.9. Estructura de la Organizacin

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3. PROCESOS:
3.1. Red
3.1.1.
3.1.3.
3.1.4.

de Procesos
Mapa de Procesos
Documentacion del proceso
Procedimiento de Control de Documentos

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6. GESTION DE RECURSOS:
6.1. Suministro de recursos
La UCSM a travs del procedimiento PC-02 Responsabilidad de la
Direccin asegura y proporciona los recursos necesarios para:

Implantar y mejorar los procesos del sistema de la calidad.

Conseguir los objetivos de calidad planteados.
Lograr la satisfaccin del cliente.

6.2. Recursos humanos

6.2.1.

Generalidades

Mediante el procedimiento P-04 Gestin de Recursos se

asegura que el personal que tenga responsabilidades definidas
en el sistema de la calidad sea competente en la funcin que
desempee dentro del proceso establecido.

6.2.2.

Competencia, sensibilizacin y formacin

Para ello, la UCSM mediante el procedimiento P-04 "Gestin de

Recursos", expone las necesidades relativas a la formacin de
todo el personal que realice actividades que afectan a la
calidad, y procura los medios necesarios para satisfacer dichas
necesidades. Todo el personal que realiza tareas especficas
que puedan afectar a la calidad estar cualificado mediante
formacin inicial o complementaria y/o una experiencia
apropiada, segn las necesidades.

6.3. Infraestructura
La UCSM, proporciona las instalaciones, el espacio de trabajo, los
equipos y los servicios de apoyo necesarios para lograr la
conformidad del servicio y los mantiene siguiendo las indicaciones de
los procedimientos P-019 Direccin y Mejora Continua

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Actualmente, las instalaciones destinadas al proceso de ampliacin

de cupo cuenta con un rea de ..
a

edificios, espacio de trabajo e infraestructuras asociadas;

b equipos para los procesos, tanto hardware como

software
Sistemas de software el cual simplificara varios pasos que
usualmente se hacen en mesa de partes e informtica lo que
permitir registrarnos automaticamente en el sistema al
momento de dejarlo en mesa de partes
c

servicios de apoyo tales como transporte y comunicacin.

entre las necesidades que el cliente requiere tenemos:

-

Innovacion tecnologica, la tecnologia sin lugar a dudas ayuda

mucho en optimizar los procesos de un servicio haciendolo mas

facil y rapido.
La rapidez, es una de las caracteristicas del servicio que
satisfaceria muy bien la necesidad del cliente de hacer un

tramite rapido y sin perder tiempo en hacer colas largas.

La amabilidad, un trato cordial entre ambas partes es ideal para
mantener un ambiente agradable mientras dura el servicio.

6.4. Ambiente de trabajo

La UCSM, identifica y gestiona los factores fsicos y humanos del
entorno de trabajos necesarios para lograr la conformidad del servicio
segn P-008 Control de los procesos.

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Atencion y amabilidad: Es vital mantener el trato mutuo entre

cliente y proveedor, ya que de esta manera el procedimiento no
se tornara tan tedioso.

Rapidez y respuesta: Puesto que el cliente requiere ser atendido

con rapidez y recibir una respuesta positiva y casi inmediata de lo
que solicita.

Ampliacin de Cupo
Autoridad
Rector
Responsable
Director del Programa
Personal a cargo
Cajero(tesorera),
personal
de
mesa
de partes,
secretaria
de
programa, personal
de informtica

Objetivos: Simplificar el proceso

de ampliacin de cupos, con el fin
de optimizarlo, brindando una
buena atencin durante el servicio.

Descripcin de Actividades
1
2
3
4
5
6
7
Entradas
Proveedor
Informacin

Salidas
Informacin
Cliente

Requisitos
Legales - Normas
Documentos

Recursos

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Monitoreo y Seguimiento del

Proceso
Seguimiento del trmite en curso
para verificar su estado.
Seguimiento al cliente (alumno)
para
verificar
su
grado
de
percepcin en cuanto al servicio
prestado.
Verificacin y anlisis de posibles
quejas o reclamos presentados por
el alumno.

Indicador de
Gestin
Atencin al
Cliente

Objetivo de
Calidad
Asegurar el nivel de
satisfaccin de los
clientes (alumnos)

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Criterios y Mtodos

Solicitud..
Encuesta de satisfaccin del cliente.
Indicadores de gestin

Frecuencia

Responsable

Semanal (durante
el
proceso
de
matrcula)

Tesorero, personal
de mesa de partes,
secretaria facultad

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