SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 01
Fecha: 01/04/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI

GUA DE APRENDIZAJE N 60: INDICADORES DE GESTIN

IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: Evaluar el planteamiento y la pertinencia de las estrategias

propuestas a travs de los indicadores de gestin para el tipo de negocio.

Programa de Formacin:
Cdigo: 122133
GESTIN DE NEGOCIOS
Versin: 1
Nombre del Proyecto:
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS DE GESTION PARA NEGOCIOS
Cdigo: 238193
ENCADENADOS EN SECTORES
CLAVES DE DESARROLLO
REGIONAL Y NACIONAL
Fase del proyecto:
EVALUAR LAS ESTRATEGIAS DE GESTIN DEL NEGOCIO
Actividad (es) de Aprendizaje:

Identificar la importancia de la
medicin, los pasos de la medicin y las
Actividad (es) del Proyecto:
principales formas de elaboracin teniendo en
ESTABLECER INDICADORES DE GESTION PARA MEDIR EL
cuenta el tipo de negocio
DESEMPEO DEL NEGOCIO

Resultados de Aprendizaje:

Analizar los indicadores de gestin, de

acuerdo a las polticas y el contexto del tipo de
negocio.
Competencia:

Garantizar el cumplimiento de la
normatividad y legislacin vigente relacionada

Aplicar las normas y legislacin vigente en la con los sistemas de gestin, segn la naturaleza
operacin de la empresa, para garantizar sus de la organizacin
sostenibilidad.
Resultados de aprendizaje Componente Tcnico:

Resultados de aprendizaje Componente Social:

Interactuar en los contextos Productivos y

Sociales en funcin de los Principios y Valores
Universales.

Redimensionar
permanentemente
su
Proyecto de Vida de acuerdo con las circunstancias
del contexto y con visin prospectiva.

Gestionar la informacin de acuerdo con los

procedimientos establecidos y con las tecnologas de
la informacin y la comunicacin disponibles.

Gua de Aprendizaje
Duracin de la gua ( en horas):
1 semana; 40 horas

Trabajo autnomo: 14 horas

Trabajo Virtual: 8 horas
Ambiente de formacin: 18 horas

1. INTRODUCCIN
El logro de la competitividad y
productividad de los negocios, debe estar
sustentado en los correspondientes planes
de mejoramiento o planes de accin
propuestos para el mismo.
Los negocios establecen con base al
diagnstico y al plan corporativo, unos
objetivos y una serie de estrategias que
garantizarn el logro del xito de la
gestin; estos objetivos, planes y
estrategias se efectan en cada una de las
reas o procesos asignando una serie de
recursos y de requisitos para su ejecucin.
Cuando se ejecutan estos planes surgen
inquietudes a nivel estratgico, tctico y
operativo: los objetivos planteados
responden a la misin y visin del negocio?
Las estrategias definidas garantizan el
logro de los objetivos?, etc.
Para dar respuesta a los anteriores interrogantes, se requiere de la elaboracin de diferentes indicadores
que midan la realidad de los negocios frente a los objetivos propuestos.
El desarrollo de sta gua permitir al aprendiz SENA: identificar, definir y describir las caractersticas
generales de los indicadores de gestin, se analizarn como estn compuestos y el significado que tienen
para el contexto del negocio.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Antes de iniciar el proceso de conceptualizacin y contextualizacin de los elementos relacionados con la
medicin a nivel organizacional en general y en los modelos de negocio en particular, es necesario hacer
un primer acercamiento al ejercicio de la medicin y el control de actividades, cmo un ejercicio que hace
parte del desarrollo de las actividades diarias en la vida personal, familiar, laboral y en todos los mbitos
de la cotidianidad. A partir de la siguiente lectura, determine la importancia de la medicin en el logro de
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Gua de Aprendizaje
sus metas personales:
NECESIDAD E IMPORTANCIA DE LAS MEDICIONES
En la vida diaria constantemente se hacen mediciones, por ejemplo: el tiempo que nos lleva trasladarnos
de un lugar a otro, la cantidad de alimentos que necesitamos para la preparacin de una comida, la
distancia de un lugar a otro, etc.
Las mediciones son importantes, tanto en la vida cotidiana como en la experimentacin en donde
permiten reunir informacin para despus organizarla y obtener conclusiones.
El cientfico ingls William Thomson Kelvin (1824-1907) resumi la importancia de la medicin como parte
esencial del desarrollo de la ciencia, en el siguiente comentario: "Con frecuencia digo que cuando se puede
medir y expresar con nmeros aquello sobre lo cual se est hablando, se sabe algo del tema; pero cuando
no se puede medir, es decir, cuando no es posible expresarlo con nmeros, el conocimiento es
insuficiente".
Las mediciones correctas tienen una importancia fundamental para los gobiernos, para las empresas y
para la poblacin en general, ayudando a ordenar y facilitar las transacciones comerciales. A menudo las
cantidades y las caractersticas de un producto son resultado de un contrato entre el cliente(consumidor) y
el proveedor (fabricante); las mediciones facilitan este proceso y por ende inciden en la calidad de vida de
la poblacin, protegiendo al consumidor, ayudando a preservar el medio ambiente y contribuyendo a usar
racionalmente los recursos naturales.
Actualmente, con la dinamizacin del comercio a nivel mundial, la medicin adquiere mayor importancia y
se hace ms nfasis en la relacin que existe entre ella y la calidad, entre las mediciones y el control de la
calidad, la calibracin, la acreditacin de laboratorios, la trazabilidad y la certificacin. La Metrologa es el
ncleo central bsico que permite el ordenamiento de estas funciones y su operacin coherente las
ordena con el objetivo final de mejorar y garantizar la calidad de productos y servicios.
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.
Estos son los conceptos que se abordaran con el desarrollo de esta gua, iniciando con su definicin e
indicando alternativas metodolgicas para su aplicacin:

Indicadores de Gestin (Definicin, clases, mbitos de aplicacin, elementos para su formulacin,

mtodos de evaluacin)

Normas asociadas a los sistemas de gestin ISO 9001:2008, OHSAS 18001:2007, ISO 14001:2004,
NTC 6001: 2008, NTC 5254:2008 (Identificacin, propsito general, relevancia en la formulacin de
indicadores)

Variables (Definicin, Clases, mtodos de identificacin)

Eficiencia (Definicin, operacionalizacin, importancia en el anlisis y evaluacin del negocio)

Eficacia (Definicin, operacionalizacin, importancia en el anlisis y evaluacin del negocio)

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Gua de Aprendizaje

Efectividad (Definicin, operacionalizacin, importancia en el anlisis y evaluacin del negocio)

Productividad (Definicin, operacionalizacin, importancia en el anlisis y evaluacin del negocio)

Impacto (Definicin, operacionalizacin, importancia en el anlisis y evaluacin del negocio)

3.3

Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

3.3.1.Para la identificacin y la adecuada contextualizacin de estos conceptos, vamos a organizar en la

carpeta de evidencias, un archivo que contenga el desarrollo de las siguientes actividades:
3.3.1.1. Elaborar un mapa conceptual para cada una de las normas relacionadas con los sistemas de
gestin organizacionales (Normas disponibles en el material de apoyo de la gua).
3.3.1.2. Establecer la relacin entre cada una de estas normas y la construccin de indicadores.
3.3.1.3. Identificar las ventajas y razones por las cuales se deberan observar estas normas en la gestin de
un negocio.
3.3.1.4. Realizar las lecturas: Indicadores de servicio al cliente, indicadores claves de desempeo e
importancia de la medicin (Disponibles en el material de apoyo).
3.3.1.5. Con base en las lecturas anteriores y en debate dirigido por el instructor concluir sobre la
importancia de la medicin, indicadores claves para la evaluacin del negocio y consecuencias de la no
medicin.
Trabajo autnomo: 6 horas
Trabajo Virtual: 2 horas
Ambiente de formacin: 3 horas
3.3.2. Del libro INDICADORES DE GESTIN del autor: Jess Mauricio Beltrn Jaramillo, se asignar un
numeral por GAES, para que:
a. Presente a sus compaeros el(los) temas asignado(s)
b. Haga un folleto y lo remita por correo a cada GAES.
Los numerales del libro a ser asignados por el tutor son:

Numeral 2: Indicadores de Gestin

Numeral 3: Metodologa general para establecer indicadores de gestin.

Numeral 4: Ejemplos de indicadores de gestin de un equipo de ventas.

Numeral 5: Cmo se establecen los indicadores en una organizacin?

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Gua de Aprendizaje

Numeral 6: Indicadores y Planeacin estratgica.

Numeral 7: Ejemplo. Establecimiento de indicadores de gestin para un proyecto de mejoramiento

de la atencin telefnica.

Numeral 8: Metodologa para el establecimiento de indicadores para un rea de la organizacin.

Numeral 9: Presentacin de indicadores.

Numeral 10:Cmo interpretar el valor de un indicador?

Numeral 11: Indicadores y procesos.

Trabajo autnomo: 3 horas

Trabajo Virtual: 1 horas
Ambiente de formacin: 2 horas
3.3.3.Con base en los folletos desarrollados por los GAES y las lecturas realizadas hasta ahora, suponga
ahora que usted acaba de ser nombrado administrador de un restaurante y es su responsabilidad
mantener el xito del negocio y realice las siguientes actividades:
Haga un listado de los aspectos que usted considera debe controlar
Cmo medira el avance en cada uno de tales aspectos?
Cmo llevara el control de las mediciones realizadas?
De un ejemplo de cmo presentara un informe de las mediciones realizadas y sus resultados.
Ambiente de formacin: 2 horas
3.3.4. PARTICIPE EN EL FORO DE DISCUCIN: Propuesto por sus tutores.
Trabajo Virtual: 2 horas
3.3.5. Presente la evaluacin dispuesta en plataforma.
Trabajo Virtual: 1 hora
3.3.6. Participe activamente de las actividades de cultura Fsica.
Ambiente de formacin: 6 horas
3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.
3.4.1. Establezca con su GAES si el modelo de negocio analizado para el proyecto de formacin cuenta con
un Sistema de Gestin y en tal caso investigue que normas cumple en la actualidad para su
funcionamiento. De no contar con un sistema de gestin, determine que actividades deberan realizarse
para cumplir con las normas colombianas requeridas para la implementacin de un sistema de gestin.
Trabajo autnomo: 3 horas

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Gua de Aprendizaje
Trabajo Virtual: 1 hora
Ambiente de formacin: 3 horas
3.4.2. Identifique que indicadores se han construido para el control y seguimiento del negocio, haga un
listado de los mismos, explique su forma de clculo y cmo se han utilizado. Si no se han definido
indicadores, proponga, con base en el material de lectura, los indicadores ms apropiados para cada una
de las reas o procesos del negocio.
Trabajo autnomo: 2 horas
Trabajo Virtual: 1 hora
Ambiente de formacin: 2 horas

3.5. Actividades de evaluacin.

Evidencias de
Aprendizaje
Evidencias de
Conocimiento :

Evidencias de
Desempeo:

Evidencias de
Producto:

Criterios de Evaluacin

Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin

Identifica
las
normas Evaluacin conceptual
resultados
iguales
relacionadas con la implementacin de
superiores
al
70%.
un sistema de gestin.

con
o

Aplica la normatividad vigente Lista de chequeo para la

observacin del sistema de
para el diseo e implementacin de
gestin del negocio,
indicadores de gestin y desempeo.
Documento que contenga
todos los talleres propuestos
en la gua y dems productos
solicitados.

Evala el avance de actividades,

Ensayo argumentativo.
la gestin realizada y los resultados
obtenidos, utilizando indicadores y Casos de anlisis y aplicacin
controles adecuados, pertinentes y Debates, foros y paneles
sobre
los
conceptos
oportunos.
abordados.

Interpreta acertadamente los Observacin - Informe que

contenga el diagnstico sobre
valores de los indicadores obtenidos y
el estado del sistema de
establece acertadamente las acciones a
gestin y/o la propuesta del
implementar.
sistema de gestin y los
indicadores para el control y
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Gua de Aprendizaje
seguimiento de las actividades
claves del negocio.
Entrevista estructurada en
torno a la aplicacin de la gua
en el proyecto de formacin.

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Computador, Video Beam, DVD, recursos didcticos de autoformacin, tablero, grabadora, cmaras
fotogrficas y de video, televisor, simulacin de casos.

5. GLOSARIO DE TERMINOS
COMPETITIVIDAD
Capacidad de competir en un mercado, de mantener el dominio en un segmento de mercado y/o de
incursionar en nuevos segmentos o mercados.
CORPORATIVO
Que hace parte de una corporacin, entendida esta como el conjunto de reas y niveles organizacionales
de una empresa o negocio o un conjunto de organizaciones con un gobierno o ente directivo en comn.
DESEMPEO
Forma en que se ejecutan una o varias actividades y/o funciones, frente a un referente o estndar
considerado como ideal.
ESTRATEGIA
Plan de largo plazo formulado a partir del anlisis del entorno y de los aspectos internos del negocio, que
busca aprovechar las fortalezas de la organizacin y las debilidades de la competencia, para alcanzar los
objetivos ms importantes del negocio u organizacin.
GESTION
Conjunto de trmites que se llevan a cabo para resolver un asunto. Administracin de una organizacin
que implica la mejora o crecimiento de la misma.
INDICADOR
Dato que permite tener una idea sobre el comportamiento, estado o avance de una actividad, meta,
proceso o hecho de relevancia para el logro de los objetivos del negocio.
PLAN
Conjunto de acciones, responsabilidades y recursos que se programan para ser ejecutadas en un intervalo
de tiempo determinado, para alcanzar unos objetivos especficos.

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Gua de Aprendizaje

PROCEDIMIENTO
Mtodo para ejecutar las actividades de un proceso de forma estandarizada, repetitiva y detallada.
PROCESO
Conjunto de actividades ordenadas de manera lineal y secuencial que permiten el logro de objetivos,
resultados, productos, bienes y/o servicios.
PRODUCTIVIDAD
Capacidad o grado de produccin por unidad de trabajo o unidad de tiempo.
SISTEMA
Conjunto de elementos que, ordenadamente relacionados entre s, contribuyen a determinado objeto.
TACTICA
Plan de corto o mediano plazo definido para el logro de metas funcionales o de un rea o proceso
especfico en el marco de una estrategia organizacional o corporativa previamente establecida.

6. BIBLIOGRAFA/ WEBGRAFA

BELTRAN JARAMILLO Jess. INDICADORES DE GESTIN Herramientas para lograr la

competitividad. 3 R Editores. Bogot. 1998.
HETCHER Shirley. TECNICAS PARA EVALUAR, Con base en la capacidad individual. LEGIS. Bogot.
2002.
BARBOSA CARDONA Octavio. LOS INDICADORES DE GESTION Y SU CONTEXTO. ESAP. Bogot.
2001.
NTC 14001. Sistema de Gestin Ambiental. ICONTEC. 2004.
NTC 18001. Sistema de Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional. ICONTEC. 2007.
NTC 5254. Sistema de Gestin del Riesgo. ICONTEC. 2004.
NTC 6001. Modelo de Gestin para Micro y Pequeas Empresas. ICONTEC 2008.
NTC ISO 9001. Sistema de Gestin de la Calidad, Requisitos. ICONTEC 2008.

Ingrese a las BASE DE DATOS SENA. Puede acceder a Colecciones de libros, revistas, artculos, ndices
bibliogrficos, resmenes y tesis en texto completo en ingls y espaol, que pueden ser consultadas
desde la red del SENA.
http://biblioteca.sena.edu.co/dar clic en Bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Gal
Cengage Learning, Ocano para Administracin, Knovel, Ocano universitas P&M, Proquest, Gestin
humana.
PGINAS RECOMENDADAS

https://www.sites.google.com/site/javierts/gestion-de-negocios

http://www.indicadores-performancia.es/marketing-y-ventas/atencion-al-cliente.html

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Gua de Aprendizaje
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores

Revisin

Aprobacin

NOMBRE
Javier Tinjac
Saavedra
Lida Yamile
lvarez
Fonseca
Dilia Del
Rosario
Ceballos
Jorge Alberto
Betancourt

CARGO
Instructor

DEPENDENCIA /RED
Centro de Servicios
Financieros (rea
Economa Financiera
y de Gestin)

Coordinadora
rea Economa
Financiera y de
Gestin
Subdirector
Centro

Centro de Servicios
Financieros

FECHA
07 de julio de 2013

Servicios Financieros

CONTROL DE CAMBIOS
Descripcin del Cambio

Razn del Cambio

Fecha

Formato de mejora continua,

presentacin y desarrollo de
actividades

Pertinencia de los conocimientos

y de las lecturas de la gua, frente
al programa de formacin.

Diciembre 3
de 2011

Actividades y libros de la
Pertinencia con el programa
bibliografa
Formato de mejora continua, Pertinencia con el programa
actividades y libros de la
bibliografa
Formato
F004-P006-GFPI, Sistema integrado de calidad
actividades
criterios
de
evaluacin, glosario, bibliografa
y cibergrafa.

Enero 26 de
2012
Junio 26 de
2013

Responsable
(Cargo)
Lida Y. lvarez
Fonseca
Oscar Rodolfo
Prez Vargas
(Instructores)
Lida Y. lvarez
Fonseca.
Jairo Alejandro
Munar

Julio 07 de
2013

Javier Tinjac
Saavedra.

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