BMC Remedy Solución

White paper SOBRE mejores PRCTICAS
Anlisis de una solucin estructurada para

BMC Remedy IT Service Management v7
Cmo descubrir el valor de las mejores prcticas a travs de los
workshops de BMC para el anlisis de soluciones
ndice

Introduccin...................................................................................................................................1
Metodologa Blueprint de BMC...................................................................................................2
>
Planificar y Preparar..................................................................................................................2
>
Analizar.....................................................................................................................................2
>
Disear......................................................................................................................................2
>
Construir...................................................................................................................................3
>
Validar.......................................................................................................................................3
>
Implantar...................................................................................................................................3
La anatoma de una implantacin BMC Remedy IT Service Management ............................3

Anlisis de una solucin estructurada para BMC Remedy IT Service Management v7........4
Workshops de las soluciones BMC Remedy IT Service Management v7..............................4
>
Foundation Data Workshop......................................................................................................5
>
Workshop de procesos.............................................................................................................5
> TPL (Technology-Process Link) Workshop..............................................................................6

>
Workshop tcnico sobre CMDB .............................................................................................8
>
Workshop sobre requisitos complementarios.........................................................................9
>
Data Modeling Workshop.........................................................................................................9
Conclusin....................................................................................................................................11
Introduccin
Est a punto de implantar BMC Remedy IT Service Management v7 con el fin de cumplir los objetivos
de su negocio y alinear su organizacin de TI con las mejores prcticas de IT Infrastructure Library (ITIL ).
Su decisin de implantar BMC Remedy IT Service Management v7 significa que est adoptando las
mejores prcticas para gestionar sus servicios.
Puede que quiera hacerse algunas preguntas, como por ejemplo, cmo puedo llevar adelante este
proyecto y confiar en que se va a implantar con xito? o tal vez est mi organizacin de TI alineadacon
estos procesos y procedimientos de mejores prcticas? Si la respuesta es no, cunto tiempo tardar
en personalizar la solucin de BMC Remedy IT Service Management v7 para que coincida con nuestra
forma actual de hacer las cosas?
BMC ha desarrollado una serie de workshops destinados a analizar las sokuciones BMC Remedy IT Service
Management v7 de tal forma que garantice el xito de una implantacin a partir de unos pasos sencillos:
evaluar el modo en que los procesos y procedimientos de mejores prcticas integrados en la solucin
encajan con las necesidades de su organizacin, y definir los procesos de TI que debe soportar la solucin.
Cuando estn definidos, ser fcil comparar los procesos con la solucin e identificar cualquier requisito
de negocio que sea necesario satisfacer. La propia naturaleza de BMC Remedy IT Service Management v7,
centrada en el proceso y orientada a los datos, permite que muchas de estas necesidades puedan
ser resueltas a travs de la configuracin o la publicacin de los datos.
Este documento trata de cmo el enfoque de una implantacin elaborada por los Servicios de Consultora
de BMC pueden ayudar a que su organizacin est alineada con los procesos de mejores prcticas
y reducir la necesidad de personalizar la solucin. Destaca la importancia de las actividades de anlisis
de soluciones en el ciclo de vida de implantacin de soluciones de metodologa Blueprint de BMC,
y describe el enfoque del workshop que puede reducir los riesgos y la duracin del proyecto, garantizar
el cumplimiento de los objetivos, aumentar la satisfaccin del usuario y aplicar una solucin desarrollada.
La lectura de este documento le ayudar a comprender:
>> La relacin entre las actividades de anlisis de soluciones y el esfuerzo que supone la implantacin
de BMC Remedy IT Service Management v7
>> Las ventajas de seguir los workshops estructurados de BMC para analizar la solucin
>> La secuencia de workshops recomendados para conseguir el xito en la implantacin
de soluciones BMC Remedy IT Service Management v7, incluida la CMDB
(BMC Atrium Configuration Management Database)
>> Los objetivos de cada workshop incluida la fase de Anlisis del ciclo de vida para la implantacin
de soluciones de metodologa Blueprint de BMC, as como los de los participantes en cada
workshoprecomendado
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Metodologa Blueprint de BMC
fase termina con una actividad de documentacin y revisin
La metodologa Blueprint de BMC describe los roles, activi-
fase, se presentan los resultados al equipo, y se obtiene el
dades y mtodos de control que BMC considera esenciales

para garantizar el xito de una implantacin. La planificacin
de cada proyecto de implantacin de soluciones BMC se basa
en el ciclo de vida de una implantacin estndar de BMC en
seis fases. La figura 1 describe el ciclo de vida estndar junto
con las principales actividades y los resultados finales.
en la que se documenta formalmente los resultados de la

consenso y la aprobacin de los resultados.
Planificar y Preparar
La fase Planificar y Preparar comienza con la firma del
contrato. El objetivo de la fase es coordinar y preparar los
dos equipos, el de BMC y el del usuario, para el proyecto.
Si bien las fases se representan secuencialmente, pueden

superponerse o repetirse si es necesario. Por ejemplo, las
actividades de las fases Construir y Validar pueden presentarse en un ciclo iterativo (como un prototipo que se crea
y se va perfeccionando, o como problemas que surgen
durante las pruebas). Es importante destacar que cada fase
termina con la revisin formal de los principales resultados
finales de cada fase. Es una forma de garantizar que el equipo
de implantacin y su propio equipo coinciden en que se han
cumplido los resultados finales de la fase y se han alcanzado
los objetivos correspondientes a la misma.
El documento de planificacin del proyecto establece los

mtodos de control que se van a aplicar, como el proceso
de control de cambios. Indica tambin las estrategias de
alto nivel para dirigir las distintas reas de la implantacin,
como prueba, formacin y aplicacin. Los jefes de proyecto
de ambas organizaciones debern trabajar juntos para
definir el plan y la estrategia de ejecucin del proyecto con
el fin de garantizar que no habr discrepancias, ya sea en
el planteamiento o en la filosofa, que puedan afectar
a su implantacin.
Analizar
Los resultados finales aprobados para cada fase sientan

las bases para las actividades de las fases correspondientes.
Por ejemplo, cada requisito identificado y aprobado en el
documento de requisitos de la solucin, el resultado final
principal de la fase Analizar, se prepara durante la fase
El objetivo principal de la fase Analizar pasa por definir

el proceso de TI que habr de soportar la solucin y deter
minar las actividades de configuracin, poblacin de datos,
integracin y personalizacin que deben producirse para
garantizar que la solucin admita los procesos definidos.
Las distintas actividades que se producen durante la fase
Disear y se elabora en el documento donde se disea

la solucin. De esta forma se garantiza que es posible
recorrer el camino inverso de todos los elementos de
configuracin o de personalizacin de la solucin desarrollada,
desde los resultados finales de cada fase hasta el requisito
original correspondiente.
Analizar se describen con ms detalle en el resto de

este documento.
Disear
Durante la fase Disear, cada requisito identificado en la
fase Analizar se trata en un documento detallado con el
Cada una de las seis fases del ciclo de vida para la implan
tacin de soluciones de metodologa Blueprint de BMC
comienza con una actividad de planificacin donde se fijan
las expectativas y se garantiza que la planificacin no se
diseo de la solucin. Esta fase puede incluir prototipos

y presentaciones para asegurar que los diseos son acordes
con los requisitos. Las actividades de Disear incluyen la
terminacin del modelo de datos, la identificacin de los
vea afectada por la disponibilidad de los recursos. Cada
valores de configuracin y la identificacin de las modifica-
1.0
4.0
2.0
3.0
5.0
6.0
FASES
Planicar
y Preparar
ACTIVIDADES
Dirigir la reuniones de
preparacin del cliente
Preparar el entorno
Llevar a cabo la
planicacin del
proyecto
Plan para la fase Analizar

Dirigir workshops
de anlisis
Documento de requisitos
y recomendaciones
Plan para la fase Disear

Identicar los datos y la
conguracin necesarias
Disear personalizaciones
Disear integraciones
Plan para la fase Construir

Instalar la solucin
Congurar la solucin
Construir personalizaciones
Construir integraciones
Publicar los datos necesarios
Plan para la fase Validar

Ejecutar la prueba de
aceptacin del usuario
Subsanar excepciones
Plan para la fase

Implantar
Ejecutar el plan
de implantacin
Formar a los usuarios
y administradores
Plan del proyecto

Estrategias sobre
Formacin, Comprobacin
y Aplicacin
Cronologa preliminar
(WBS)
Documento de
Requisitos de la solucin
Gua del proceso
Cronologa actualizada
Documento de Diseo
de la solucin
Casos de pruebas
de funcionamiento
Documento Solucin
Plan de formacin
Plan de implantacin
Informes de pruebas
del sistema
Informes de pruebas
de aceptacin
Documentacin nal
Resumen de la
implantacin
Documento de cierre
del proyecto
ENTREGAS
Analizar
Disear
Construir
Figura 1. Ciclo de vida para la implantacin de soluciones de metodologa Blueprint de BMC
PAG E > 2
Validar
Implantar
ciones o adiciones que deban realizarse en la solucin

para acomodarla a requisitos de funcionamiento espec
ficos o integrarla en otros sistemas.
La anatoma de una implantacin

BMC Remedy IT Service Management
Con el transcurso de los aos, la solucin BMC Remedy
Construir
IT Service Management ha crecido en madurez y robustez
La fase Construir comprende todo el trabajo que sea
funcional. Las primeras versiones se contemplaron como
necesario configurar, publicar, modificar o aadir para

que la solucin cumpla determinados requisitos. Durante
esta fase, el Servicio de Consultora de BMC instala la
aplicacin en un entorno de desarrollo para construir
y probar la solucin con la configuracin, personalizaciones,
integraciones y publicacin de datos que se hayan planificado.
Al final de la fase Construir, la solucin final ha superado
todas las pruebas de unidades y sistemas y est lista para
base o punto de inicio para una solucin en la que la plataforma BMC Remedy Action Request System subyacente
se utilizaba para personalizar la solucin con vistas a cubrir
las necesidades especficas de cada organizacin. Para
apoyar las versiones primeras de la solucin, la fase Analizar
de los proyectos se centraba principalmente en analizar los
requisitos funcionales para identificar los fallos que deberan
subsanarse en las subsiguientes personalizaciones
someterse a la prueba de aceptacin por el usuario.
de la aplicacin.
Validar
En la actualidad, el flujo de trabajo de BMC Remedy IT
Durante esta fase, la solucin se prueba formalmente con

casos o escenarios especficos del usuario. El objetivo no
es otro que garantizar el cumplimiento de los criterios establecidos en el documento de planificacin y determinar que
la solucin est lista para su implantacin.
Service Management v7 se alinea con los principios de

ITIL. La funcionalidad de la aplicacin viene impulsada
principalmente por los datos y, por lo tanto, puede
modificarse para que cumpla ciertos criterios sin que
sea necesario personalizarla. Con la aceptacin de ITIL
como el estndar industrial de mejores prcticas en materia
de gestin de servicios, y con la creciente importancia de
Implantar
En este punto del proyecto, la solucin probada y aprobada
se implanta en el entorno de produccin. La fase incluye toda
la formacin de usuario y administrador que sea necesaria.
La implantacin puede adoptar diversas formas y se adapta
a la estrategia de desarrollo que se haya acordado en la
fase Planificar y Preparar.
la estandarizacin y la optimizacin de procesos en el seno

de las organizaciones de TI, las soluciones de BMC Remedy
IT Service Management v7 son mucho ms que una simple herramienta para automatizar las operaciones de TI. Las
organizaciones de TI necesitan una solucin que admita
la ejecucin de las mejores prcticas y ayude a eliminar
dificultades y normalizar los procesos de TI. Por lo tanto,
BMC ha sido el nico proveedor en el que hemos encontrado un

conjunto de productos integrados, una visin que coincide con la
nuestra y los servicios de formacin y profesionales quenos ayudan
a conseguir una implantacin absolutamente satisfactoria.
las implantaciones de BMC Remedy IT Service Management

v7 se centran ahora ms en la definicin y la alineacin con
la tecnologa, en oposicin al enfoque anterior encaminado
a analizar y personalizar los desajustes tcnicos.
Como resultado de este nuevo punto de vista en el
Steve Moore, Jefe de tecnologa, Mary Kay
enfoque, una implantacin tpica de BMC Remedy IT Service

Management v7 invertir mucho ms tiempo en las actividades de anlisis de soluciones y en ayudar al usuario a
que su organizacin cumpla los requisitos de las mejores
prcticas. Por lo general, el resultado se traducir en una
personalizacin menor de la solucin y en una importante
reduccin del tiempo necesario para construirla y validarla.
La figura 2 ilustra una asignacin tipica de tiempo para
cada una de las fases de una implantacin BMC Remedy IT
Service Management v7:
Planificar y
Preparar
10 %
Analizar
25%
Disear
15%
Construir
20%
Validar
15%
Implantar
15%
Figura 2. Duracin relativa de las fases de una implantacin

La informacin se basa en los tiempos de implantacin medios, y se ofrece slo a modo de ejemplo. Cada proyecto de implantacin es nico y se ejecuta de forma
diferente en funcin de la madurez de los procesos de una organizacin, el nmero de personalizaciones y de integraciones en otros sistemas, entre otros factores.
PAG E > 3
Anlisis de una solucin estructurada para

dos, y cada serie de workshops ha sido estructurada para
Las actividades de anlisis de soluciones realizadas durante
adapta al entorno, con el fin de conseguir una transicin
la fase Analizar son crticas para el xito de una implantacin.
suave en todo el recorrido del proyecto.
formar gradualmente al personal, tanto en materia de

mejores prcticas como en la solucin a medida que se
Las organizaciones de TI desean adoptar procesos de mejores

prcticas y herramientas de implantacin para automatizar
los procedimientos de la operacin. Con frecuencia, los
procesos y procedimientos son complejos y estn relacio-
Workshops para el anlisis de las soluciones

nados entre s por lo que las herramientas y aplicaciones
Adems de las actividades de planificacin, documentacin
de soporte deben estar perfectamente integradas.
y revisin de cada una de las fases de la implantacin, la fase
Esto requiere un cambio importante en la forma que los
varios workshops (consulte la Figura 3).
Analizar de BMC Remedy IT Service Management v7 incluye

consultores realizan las actividades de anlisis de soluciones.
Los Servicios de Consultora de BMC han desarrollado un
Antes de dirigir los workshops, el equipo de implantacin
workshop estructurado que refleja este nuevo mtodo de
de los Servicios de Consultora de BMC participar en una
realizar un anlisis de soluciones, necesario para implantar
revisin del entorno que le permita conocer en detalle la
con xito las aplicaciones BMC Remedy IT Service
situacin actual, los objetivos de negocio y las expectativas
Management v7. Los workshops son grupos de debate
puestas en la solucin. Tambin es una forma de garantizar
interactivos y colaboradores que comprenden recursos
que todos los miembros del equipo de implantacin disponen
clave de los equipos interesados, el equipo del usuario

y el equipo de implantacin de los Servicios de Consultora
2.0
de BMC. Los debates se centran tanto en las mejores

prcticas como en alinear la tecnologa con las necesidades
de cada negocio.
2.1
2.2
Los objetivos de la fase Analizar son:

>>Educar al equipo del usuario en el proceso de mejores
prcticas admitido por la solucin y por una funcionalidad
2.3
que no requiere instalaciones especiales.

>>Educar al equipo de BMC en las necesidades, puntos dbiles,
2.4
procesos del entorno actual y estndares del negocio

>>Definir los procesos de TI que va a soportar la solucin
>>Identificar los requisitos para publicar, configurar o personalizar
la solucin para que admita los procesos de TI definidos
>>Identificar cualquier otro requisito tcnico o de negocio
2.5
2.6
que deba soportar la solucin (por ejemplo, la integracin

en los sistemas existentes)
Dado que los recursos clave estn activamente implicados

desde el comienzo del proyecto, tienen potestad y compe-
Plan para la
fase Analizar
Revisar el entorno
actual
Formar al cliente para
los workshops
Dirigir los workshops
de Proceso
Workshop
Foundation Data
sobre TPL
2.7
Dirigir el workshop
tcnico sobre CMDB
2.8

sobre Requisitos
Complementarios
2.9

Data Modeling
>>Desarrollar un plan de alto nivel para satisfacer cada requisito identificado
Analizar
tencia sobre la nueva solucin. El equipo de implantacin

de los Servicios de Consultora de BMC asesora y aconseja
al personal del usuario sobre el mtodo ms idneo para
implantar las mejores prcticas de TI y aprovechar las herramientas de soporte ms comunes. Comprobar y confirmar
2.10 Preparar documento de

2.11
Revisar y aprobar
los requisitos en cada paso del proceso es una forma ptima

de reducir riesgos y garantizar la satisfaccin del resultado.
Figura 3. Fase de Analizar de la implantacin Blueprint
Cada wrokshop tiene temas y objetivos claramente defini-
de BMC Remedy IT Service Management v7
PAG E > 4
del conocimiento y la formacin necesarias para participar
Participantes por parte del cliente:
total y eficazmente en los workshops. Las actividades
>>Equipo de proceso de TI
avalan que cada uno de los equipos comparte el mismo
Garantiza que todas las reas del proceso
marco de referencia a la hora de debatir las aplicaciones
estn representadas
de BMC Remedy IT Service Management v7 y la puesta
Garantiza que el modelo Foundation Data podr
en prctica de la transicin que habr de llevar del estado
soportar el flujo de informacin entre las aplicaciones
actual a la nueva solucin. Nuestra experiencia demuestra
>>Equipo de gestin de la configuracin
que el tiempo invertido en estas actividades permite reducir
Conoce las estructuras de los datos que se van
de manera importante el tiempo de los workshops.
a utilizar en los elementos de configuracin (CI)

en BMC Atrium CMDB
Foundation Data Workshop

El objetivo principal de este workshop es educar a la gente
>>Representantes de cada rea del proceso que
en el anlisis para que cada rea del proceso sea consciente
se va implantando
del impacto que los elementos de los datos tienen en la
Conocen los roles, las estructuras de los datos y los
funcionalidad de la aplicacin. La informacin obtenida
datos de configuracin del proceso que se van a utilizar
durante el workshop proporciona al equipo la base sobre
en cada rea del proceso
la que definir los requisitos durante los TPL y el workshop
Despus de participar en este workshop, el equipo conocer
tcnico CMDB subsiguiente. Aunque en el workshop de
a fondo las estructuras de los datos que debern publicarse
Foundation Data se puedan tomar algunas decisiones
para que las aplicaciones admitan sus procesos y proced-
sobre el modelo de base, dichas decisiones debern ser
imientos. Los datos reales que se utilicen para publicar las
documentadas y revisadas en los workshops de Data
estructuras de datos se identificarn a lo largo del work-
Modeling que se celebrarn a continuacin.
shop Data Modeling, cuya celebracin est prevista en
Antes de asistir al workshop, todos los participantes debern
un momento posterior de la fase Analizar. Al final del work-
completar el curso de formacin bsica recomendado
shop Foundation Data, se identificarn las personas que
BMC Remedy IT Service Management v7. El workshop de
deban participar en el taller Data Modeling.
Foundation Data complementa la formacin de una solucin sin necesidad de instalaciones especiales, ya que
Workshop de Procesos
ofrece una visin ms profunda de los conocimientos
Cada rea del proceso de TI contar con un workshop de
estructurales de los datos y su impacto en la funcionalidad
procesos dirigido con el apoyo de la solucin BMC Remedy
de la aplicacin.
IT Service Management v7 (por ejemplo, gestin de incidencias, gestin de problemas o procesos de gestin
Objetivos del workshop:
de cambio). El objetivo principal de los workshops es definir
>>Revisar las estructuras de los datos y los roles de usuario
y documentar cada uno de los procesos de TI comprendidos
que forman las bases de la solucin BMC Remedy IT
en el mbito de la implantacin. El resultado de este work-
Service Management v7
shop es el proceso documentado que se evaluar mediante
>>Comprender el uso y las implicaciones de cada una

de las estructuras y los roles de los datos
>>Revisar los conceptos funcionales relacionados
Participantes
Participantes del equipo de implantacin de los
Servicios de Consultora de BMC:
>>Facilitador del workshop
Garantiza que todas las reas del proceso
estn representadas
la comparacin con todos los requisitos identificados.

El equipo de implantacin de los Servicios de Consultora
de BMC tendr algunos conocimientos del proceso actual
despus de realizar la actividad de supervisin del cliente.
Este conocimiento se complementar con cualquier
documentacin del proceso que pueda aportar el cliente.
El enfoque recomendado para definir un proceso depende
del estado actual y de la madurez del proceso de TI. El mbito
de esfuerzo del proceso y el enfoque que deba aplicarse en
Dirige y modera los debates
este workshop vendrn definidos por el plan documentado
Planifica el workshop
del proyecto y la declaracin del trabajo. El enfoque puede
>>Solution Architect
Proporciona asesoramiento tcnico
Anota las decisiones tomadas o los problemas surgidos
influir en el mbito, duracin y nivel de los esfuerzos necesarios.

La organizacin puede optar por utilizar los flujos de proceso
de mejores prcticas recomendados como punto inicial que
sirva para definir los flujos de proceso propios. Para evaluar
PAG E > 5
los roles asociados y comparar las actividades con las
>>Centrar la atencin en el proceso del negocio y alejar el
necesidades del cliente, el equipo de implantacin de los
workshop de las discusiones relacionadas con la funcionalidad
Servicios de Consultora de BMC puede dirigir a su equipo

a travs de los flujos de proceso de mejores prcticas
de la aplicacin o los procedimientos de funcionamiento

>>Debatir distintos escenarios o casos de uso para confirmar
recomendados y admitidos por la solucin BMC Remedy
que el proceso es slido, incluso ante cualquier situacin
IT Service Management. Trabajando en colaboracin,
excepcional
ambos equipos pueden identificar las modificaciones que

sean necesarias, introducir en los roles y flujos de trabajo
definidos para satisfacer los requisitos nicos de su negocio. El facilitador del workshop deber justificar que cada
>>Seguir formulando preguntas sobre las interacciones

entre procesos
>>Revisar los roles y las responsabilidades despus de
debatir el proceso, y validar las definiciones de cada rol
modificacin satisface un requisito especfico del negocio

para aprovechar las ventajas de las instrucciones de las
mejores prcticas de ITIL y reducir las personalizaciones
de la solucin.
Participantes
Participantes del equipo de implantacin de los Servicios
de Consultora de BMC:
Tambin es posible que la organizacin haya recibido
Garantiza que todas las reas del proceso estn
los procesos estndar documentados que debe soportar
representadas
la solucin. En tal caso, los workshops de Procesos son
Dirige el workshop y modera los debates
una oportunidad para que su equipo forme al equipo de

implantacin de los Servicios de Consultora de BMC sobre
dichos procesos documentados. Sus propietarios de proce-
sos pueden dirigir al equipo de implantacin de los Servicios
de Consultora de BMC por los flujos de procesos aceptados,

as como en los roles y las actividades que comprenden.
El facilitador del workshop pedir al equipo que justifique
>>Propietario del proceso de TI
cualquier elemento del flujo del proceso que no siga las
Debate el proceso de la organizacin
mejores prcticas, lo que permitir garantizar que la solucin
Toma decisiones relacionadas con el proceso
cumple las instrucciones de ITIL y reducir al mnimo los
que deber soportar la solucin
requisitos de personalizacin.
>>Representantes por parte del usuario

Al final de los workshops, ambos equipos, el del cliente
Describe el proceso actual
y el de implantacin de BMC celebrarn una puesta en
Ofrece puntos de vista sobre el proceso propuesto
comn de los conocimientos del proceso que podrn utilizar

en los workshops siguientes para evaluar los requisitos.
Despus de participar en los workshops de procesos propuesto, el equipo del cliente y el equipo de implantacin
de los Servicios de Consultora de BMC habrn conseguido
Objetivos de los workshops de Procesos
el conocimiento y el acuerdo necesarios sobre el proceso
>>Definir el propsito y los objetivos del proceso de TI
de TI que soporte la solucin. Los equipos del proyecto
>>Definir los roles que forman parte del proceso
generarn una gua que documente el proceso de TI que
>>Definir las actividades incluidas en el proceso
se va a soportar, as como las polticas, procedimientos
>>Identificar los puntos de interaccin o de integracin
y medidas que han de acompaarlo. La gua del proceso
con otros procesos
se utilizar para evaluar todos los requisitos identificados

de la solucin.
>>Identificar las polticas y las medidas necesarias para

apoyar el proceso
TPL (Technology-Process Link) Workshop

Los principios siguientes pueden resultar tiles para
Se incluye un workshop sobre TPL en cada rea del proceso
garantizar un workshop de Proceso eficaz y productivo:
de TI que debe soportar la solucin BMC Remedy IT Service
>>Comprobar que los participantes representan adecuada-
Management v7. El objetivo principal es alinear la solucin
mente el proceso que se debate
BMC Remedy IT Service Management v7 con el proceso
>>Hacer preguntas que garanticen que el equipo de implant-
de TI definido identificando los valores de configuracin
acin de los Servicios de Consultora de BMC conoce los
y los datos necesarios para que la solucin admita el flujo
puntos dbiles y las expectativas de la solucin
del proceso definido, e identificando cualquier requisito
>>Conseguir la confirmacin del equipo en cada uno
funcional que no est admitido por la propia solucin.
de los pasos
PAG E > 6
El resultado de los workshops de Procesos, como se indica
sobre TPL y reducir sensiblemente la cantidad de tiempo
en la seccin anterior, responde a la pregunta qu proce-
que precisa para preparar y dirigir los workshops.
sos debemos adoptar para cumplir nuestros objetivos?

Los workshops sobre TPL deben responder a la siguiente
Objetivos de los workshops sobre TPL
pregunta, cmo soportar la solucin estos procesos en
>>Asignar permisos para las aplicaciones y los roles

de funcionamiento en funcin de los roles y las
los niveles de funcionamiento y de procedimiento?
responsabilidades de los usuarios

La tcnica recomendada de TPL consiste en avanzar por el
>>Controlar el ciclo de vida de un documento a travs
proceso definido y demostrar el modo en que la aplicacin
de todo el proceso
soporta cada actividad. La tcnica facilita el debate y la
>>Definir los procedimientos de funcionamiento necesarios
identificacin de cualquier requisito de proceso que no
para soportar el proceso
admita la solucin. Todos los requisitos se evalan con
>>Determinar el uso de las consolas de administrador
respecto a la gua del proceso para determinar su validez
y de usuario de la aplicacin
y prioridad. Todo los participantes deben asistir al curso de
>>Identificar los valores de configuracin necesarios para
formacin bsico de BMC Remedy IT Service Management

v7 y al workshop Foundation Data. El conocimiento bsico
de la funcionalidad de BMC Remedy IT Service Management
soportar el proceso
>>Identificar los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los
objetivos necesarios para soportar el proceso
v7 y el flujo de trabajo orientado a los datos reduce signifi-
>>Identificar las reglas de aplicacin necesarias para soportar
cativamente la cantidad de tiempo necesaria para dirigir los
el proceso (por ejemplo, asignacin de aprobaciones, asigna
workshops sobre TPL.
cin y polticas de propiedad, polticas de notificacin, etc.)

>>Describir las capacidades de informe necesarias para
El modelo de procesos de BMC Service Management
soportar el proceso
proporciona un mtodo nico y eficaz de documentar el vnculo existente entre proceso y tecnologa. Si su organizacin
ha elegido utilizar el flujo de proceso de las mejores prcticas como punto inicial para definir los flujos de proceso
necesarios, puede utilizar el modelo de procesos de BMC
Service Management para facilitar y agilizar el workshop
>>Identificar los datos bsicos y legales necesarios para

apoyar el proceso
>>Definir las polticas de archivo
>>Identificar otras aplicaciones que puedan integrarse en BMC
Remedy IT Service Management v7 para soportar el proceso
Figura 4. Alineacin de la gestin de los servicios y procesos de TI con el modelo de procesos de BMC Service Management
PAG E > 7
Los principios siguientes pueden resultar tiles para
cmo el proceso soporta la solucin, mediante proced-
garantizar un workshop sobre TPL eficaz y productivo:
imientos de trabajo especficos y la puesta en marcha
>>Comprobar que los participantes representan adecuada-
de cualquier requisito del proceso que precise realizar
mente el proceso que se debate
cambios, ya sea de configuracin o de otro tipo, para

que la solucin que no necesita instalaciones especiales
>>Demostrar cmo los datos de configuracin pueden
soporte estos procedimientos.
afectar a la funcionalidad de la aplicacin, de forma

que el equipo comprenda perfectamente que se deben
Despus de participar en los workshops sobre TPL, el equipo
facilitar todos estos datos
del proyecto habr identificado los requisitos concretos que
>>Demostrar que cada paso del proceso se puede
debern ser resueltos para que la solucin soporte el proceso
activar en la aplicacin
>>Centrar la atencin en los procedimientos de funcionamiento
y pedir que todas las decisiones sobre procedimientos
se tomen cuando la aplicacin ofrezca ms de un mtodo
para cum lir una tarea
definido. Algunos de los requisitos precisarn aclaraciones

o investigaciones posteriores en otros workshops.
Workshop tcnico sobre CMDB

El objetivo principal de este workshop es revisar y documen-
>>Fomentar las preguntas que garanticen el debate
tar los fallos de requisitos y de funcionamiento relacionados
de las situaciones excepcionales
con BMC Atrium CMDB, incluida la identificacin de todos
>>Documentar primero todos los requisitos que se
los puntos de integracin y fuentes de datos. Se trata de
identifiquen; priorizar y determinar a continuacin
un debate y un anlisis que ayudar al equipo a comprender
cmo se van a satisfacer
la arquitectura de BMC Atrium CMDB y a descubrir las

integraciones y los fallos que necesitan ser subsanados.
Participantes
El workshop no tiene como finalidad definir el proceso

o los procedimientos de gestin de la configuracin.
Dado que ITIL no define cmo implantar una CMDB, el
usuario debe decidir el enfoque idneo en funcin de las
representadas
necesidades de su propia organizacin. Este workshop

presenta al equipo el enfoque de las mejores prcticas
Dirige el taller de trabajo y modera los debates
de BMC para disear el modelo de datos para una gestin
CMDB que se pueda implantar y mantener de forma satis-
factoria. En este workshop se revisarn y evaluarn todas
las decisiones relacionadas con CI y BMC Atrium CMDB

que se hayan tomado durante los workshops anteriores.
BMC Atrium CMDB deber publicarse de tal forma que sat-
>>Propietario de la solucin
isfaga los requisitos de las distintas reas del proceso y los
Garantiza que todos los participantes aceptan los
diferentes grupos de usuarios.
requisitos identificados
Los participantes en este workshop debern completar
>>Propietario del proceso de TI
la formacin de CMDB recomendada y que es bsica para
Identifica los fallos de funcionamiento que deben
solucionarse para que la aplicacin soporte el proceso
comprender el funcionamiento de BMC Atrium CMDB.

Del mismo modo que el workshop Foundation Data
proporciona un conocimiento profundo de las estructuras
Ayudan a definir los roles y los procedimientos
de los datos y de su impacto en la funcionalidad de la
de funcionamiento que soportarn el proceso
aplicacin, el workshop tcnico sobre CMDB abunda en
Identifica los fallos de funcionamiento que deben
la comprensin de BMC Atrium CMDB y su mejor uso
solucionarse para que la aplicacin soporte el proceso
dentro de su organizacin.
a un nivel de funcionamiento
Aunque durante su transcurso puedan determinarse algunos valores de configuracin, e incluso puedan definirse
Objetivos del workshop tcnico sobre CMDB

>>Revisar la definicin de CMDB y CI y desarrollar
directrices para decidir lo que se ha de almacenar
tambin algunos de los datos y configuracin del proceso,
en BMC Atrium CMDB
el objetivo de un workshop no es determinar cmo se va
>>Conocer el modo en que las aplicaciones BMC Remedy
a modificar la solucin para soportar el proceso. Por el

contrario, el workshop sobre TPL se centra en demostrar
PAG E > 8
IT Service Management v7 aprovechan los conocimientos
Los workshops pueden cubrir un rango de temas bastante
de BMC Atrium CMDB

>>Definir el ciclo de vida de CI
amplio, por ejemplo:
>>Determinar la forma de uso de los interfaces de usuario
1. Arquitectura de sistemas (puede que no sea necesario

dedicar un workshop separado para tratar los requisitos
de BMC Atrium CMDB
de arquitectura de sistemas si se ha obtenido suficiente
>>Definir el modelo de datos de la organizacin
informacin a travs de actividades anteriores, como
(clases, atributos y relaciones)
puede ser una revisin dedicada al entorno as - is)
>>Identificar los consumidores y los proveedores de datos
2. Integraciones (se puede dirigir un workshop separado
>>Definir las relaciones de CI
para cada sistema que deba integrarse en BMC Remedy
>>Construir un modelo de servicio de referencia
IT Service Management v7)
>>Definir las reglas de la federacin
3. Conversin de datos (por ejemplo, publicar BMC
>>Identificar los requisitos histricos de CI
Remedy IT Service Management v7 con datos
>>Definir los conjuntos de datos y el enfoque para
histricos de sistemas legales)
la reconciliacin
>>Determinar cmo se debe utilizar la Biblioteca de software
definitivo (Definitive Software Library)
4. Seguridad
5. Formacin personalizada (si fuera necesario)
6. Informes
Participantes
Los workshops complementarios que sean necesarios
dependern del mbito de aplicacin de la implantacin
(por ejemplo, el desarrollo de materiales de formacin
personalizados podra estar dentro o fuera del mbito)
y de los requisitos que puedan surgir durante los work-
representadas
shops de anlisis de soluciones. Por ejemplo, la integracin
en productos de terceros suele surgir como un requisito

y debatirse desde una postura funcional en los workshops
sobre TPL, mientras que los requisitos tcnicos especficos
de la misma integracin suele investigarse con ms deten-
imiento en un workshop complementario.

Tales workshops pueden estar formados por grupos de
>>Propietario de la solucin
debate facilitados, al igual que ocurre con otros workshops
Garantiza que todos los participantes
de anlisis de soluciones, o en reuniones one-to-one
aceptan los requisitos identificados
con expertos en la materia. Los participantes y los temas
tratados pueden variar en funcin del asunto y el mbito

del debate.
Identifica los elementos de datos necesarios
>>Gestin de activos
Despus de participar en los workshops y tras revisar la
>>Identifica los elementos de datos necesarios
documentacin disponible del cliente, el equipo de implantacin de los Servicios de Consultora de BMC tendr un
Despus de participar en el workshop, el equipo estar en
conocimiento profundo de sus necesidades y estar en
condiciones de entender la mejor forma de publicar BMC
condiciones de preparar un diseo de alto nivel y un plan
Atrium CMDB para que soporte el proceso y los proced-
de trabajo capaz de satisfacerlas.
imientos. El equipo deber identificar tambin la persona

responsable de cada elemento de datos, indicar los datos
que se deben publicar inicialmente y el modo de publicacin.
Workshop sobre Requisitos Complementarios

Estos workshops tienen como objetivo identificar o clarificar
cualquier necesidad que deba ser satisfecha por el equipo
de implantacin, bien a travs de la personalizacin o bien
a travs de otras actividades. Pueden dirigirse en funcin de
los requisitos especficos de su organizacin o para explorar
con ms detalle un requisito identificado con anterioridad.
WorkshopData Modeling
El objetivo principal de este workshop es determinar cmo
se van a utilizar en el entorno cada una de las estructuras de
los Foundation Data de BMC Remedy IT Service Management
v7, identificar la persona responsable de cada elemento de
datos y preparar el plan de adquisicin de los datos.
Durante el workshop se debe identificar la fuente de datos
de cada elemento de Foundation Data y, si el tiempo lo
permite, los participantes pueden comenzar a identificar los
PAG E > 9
datos reales (aunque esta parte se pueda completar durante
Participantes
las actividades de adquisicin de datos posteriores). Al mismo
tiempo, es un foro donde debatir los procedimientos para
mantener y gestionar los cambios en los Foundation Data
y en el entorno de produccin. El equipo del cliente aprender

a suministrar los datos en el formato apropiado y a garantizar
que sean vlidos en cuanto a sus caractersticas (tipo de
datos, longitud de campo, etc.). Hay disponibles hojas de
trabajo de carga de datos para ayudar al equipo a capturar
los datos vlidos para que puedan importarlos a la solucin.
representadas
Los workshops de Data Modeling se realizan despus

de haber identificado todos los dems requisitos, de forma
que el modelo de datos se pueda definir para cumplirlo. Por
>>Equipo de proceso de negocio
lo general, es la ltima actividad para completar, antes de
finalizar el documento de requisitos de la solucin. Puede

haber un workshop o una serie de sesiones. El objetivo
principal de este workshop es decidir cmo se van a utilizar
las estructuras de los Foundation Data en el entorno e
identificar los tipos de datos que se van a utilizar para publicar las estructuras de datos. No obstante, en el transcurso
representadas
Garantiza que el modelo de Foundation Data podr
soportar el flujo de informacin entre las aplicaciones

Garantiza que la estructura de los datos soportar los
requisitos de CI en BMC Atrium CMDB
del workshop, es posible identificar algunos de los datos

reales. Los datos se capturarn y trasladarn a las actividades
de adquisicin de datos que puedan surgir durante las fases

Garantiza que las estructuras de los Foundation
Disear y Construir.
Data soportarn el proceso y los procedimiento

de funcionamiento
Objetivos del taller

>>Conocer cmo utilizar las hojas de trabajo de carga de
datos para capturar los Foundation Data
>>Identificar el propietario, propsito, origen y las fechas
de caducidad de cada estructura de Foundation Data
>>Asegurar que el modelo de datos propuesto admite los
requisitos identificados durante los workshops anteriores
Despus de participar en este workshop, el equipo conocer a fondo las estructuras de los Foundation Data que
debern publicarse para que las aplicaciones admitan sus
procesos y procedimientos e identificar a la persona
responsable de cada una de las estructuras de datos. Tambin
se fijarn las expectativas cuando los Foundation Data
deban estar disponibles para importarlos a la aplicacin.
>>Definir las reglas de asignacin para validar el modelo

de datos
Aunque pueda parecer que esta actividad est ms prxima

a la fase Disear (puesto que comprende la definicin del
modelo de datos), es necesario completarla durante la fase
Analizar, de tal forma que sea posible identificar los fallos
entre el modelo de datos de BMC Remedy IT Service
Management v7 y los requisitos, para poder incluirlos
en el documento de requisitos de la solucin. Adems,
el diseo para satisfacer otros requisitos puede depender
de la definicin del modelo de Foundation Data.
1.0
FASES
Planicar
y Preparar
2.0
Analizar
3.0
Disear
4.0
Construir
Dirigir la reuniones de
Plan para la fase Analizar
Plan para la fase Disear
Plan para la fase Construir
Preparar el entorno
Llevar a cabo la
planicacin del
proyecto
de anlisis
Documento de requisitos
y recomendaciones
conguracin necesarias
Disear personalizaciones
Disear integraciones
Congurar la solucin
Construir personalizaciones
Construir integraciones
Publicar los datos necesarios
Plan del proyecto

Estrategias sobre
Formacin, Comprobacin
y Aplicacin
Cronologa preliminar
(WBS)
Documento de
Gua del proceso
Cronologa actualizada
Documento de Diseo
de la solucin
Casos de pruebas
de funcionamiento
Figura
5. del
Ciclo
la implantacin de soluciones
de metodologa
Blueprint
preparacin
clientede vida para
Identicar los datos
y la
Instalar
la solucinde BMC
Dirigir workshops
ACTIVIDADES
ENTREGAS
PAG E >
Documento Solucin
Plan de formacin
Plan de implantacin
Informes de pruebas
10 del sistema
5.0
Validar
6.0
Implantar
Plan para la fase Validar

Ejecutar la prueba de
aceptacin del usuario
Subsanar excepciones
Plan para la fase

Implantar
Ejecutar el plan
de implantacin
Formar a los usuarios
y administradores
Informes de pruebas
de aceptacin
Documentacin nal
Resumen de la
implantacin
Documento de cierre
del proyecto
Conclusin
Los workshops y las actividades de la fase Analizar del ciclo
de vida para la implantacin de un proyecto puede beneficiar
extraordinariamente la implantacin de BMC Remedy IT
Service Management v7. Los workshops y las actividades
han demostrado ser mucho ms eficaces que los anlisis
de fallos y requisitos tradicionales. El enfoque de workshops
estructurados consigue, en primer lugar, formar a su equipo
en el proceso, y luego en la tecnologa de soporte capaz de
garantizar una solucin que satisfaga todas las necesidades,
objetivos y expectativas de su negocio (consulte la Figura 5).
El resultado de la fase Analizar es un documento de requisitos de la solucin firmado y aprobado. Este documento es
la base de todas las actividades posteriores de las fases
Disear y Construir.
Los Servicios de Consultora de BMC pueden ayudarle
a utilizar las aplicaciones de BMC Remedy IT Service
Management de forma ms rpida y de tal modo que soporte los requisitos y procesos que demanda su organizacin
de TI. Si desea adoptar los flujos del proceso de mejores
prcticas recomendado por BMC para su solucin, dedique
un minuto a pensar en los Servicios de resultados rpidos
de BMC para BMC Remedy IT Service Management v7.
Este enfoque pretender ser una qua que le lleve a travs
de una serie de workshops de anlisis de soluciones modi-
Sobre la metodologa Blueprint de BMC

BMC se ha comprometido a facilitar soluciones completas
que superan con mucho el mbito de nuestro software.
Nuestra metodologa Blueprint se base en una experiencia
desarrollada con miles de implantaciones y usuarios. Describe
los roles, actividades y mtodos de control que han demostrado ser esenciales para lograr el xito de una implantacin.
Un componente del BSM Delivery Model

Los Servicios de Consultora de BMC son una pieza clave
en el modelo de resultados de BSM. El modelo de resultados de BSM describe los servicios disponibles para
complementar y construir su conocimiento interno y experiencia en todas las reas, desde la definicin de la estrategia
BSM, a implantar las soluciones de BSM o medir y maximizar
las ventajas que estas soluciones representan para su organizacin. Como parte del modelo, los Servicios de Consultora
de BMC trabajan en estrecha colaboracin con los Servicios
de Formacin de BMC, el Servicio al Cliente de BMC
y partners de BMC.
>>Los Servicios de formacin de BMC ofrecen un punto
ficados para ayudarle a alinear su organizacin con los
de vista estructurado para desarrollar las habilidades
procesos y procedimientos de mejores prcticas estndar
necesarias para la implantacin satisfactoria de procesos
y, por lo tanto, a reducir drsticamente la cantidad de tiem-
y soluciones BSM e ITIL y para obtener el mximo ren-
po necesario para completar las fases Disear y Construir.

Para obtener ms informacin, pngase en contacto con
dimiento de su implantacin.
>>El Servicio al cliente de BMC ofrece una inigualable
su administrador de cuentas de BMC, o llame al nmero
cartera de ofertas de atencin al cliente, estructurada
(800) 841-2031.
y provista de capacidades de soporte internas con las que

hacer frente a todas las necesidades de cada negocio.
>>Los partners de BMC amplan extraordinariamente la
oferta de soluciones y servicios mediante una cobertura
geogrfica con presencia a nivel mundial y aumentando
la gama de recursos disponibles en BMC. Adems de
incrementar el rango de campos de experiencia
disponibles a travs de la especializacin en reas tan
diversas como el asesoramiento estratgico.
Para conocer en detalle cmo los Servicios de BMC pueden
ayudarle a reducir costes, tiempo y riesgos asociados con
la transformacin de una organizacin y conseguir xitos
mensurables con BSM, visite www.bmc.com/services.
P A G E > 11
Sobre BMC Software

BMC Software ofrece las soluciones que necesitan las organizaciones de TI para incrementar el valor de su negocio con la mejora de la gestin de la tecnologa
y de los procesos de TI. Nuestras soluciones Business Service Management, lderes en el sector, permiten reducir costes, disminuir el riesgo de interrupcin
de la actividad y aprovechar una infraestructura de TI creada para sustentar el crecimiento y la flexibilidad del negocio. Slo BMC suministra procesos de TI
ptimos, gestin automatizada de la tecnologa y galardonadas tecnologas BMC Atrium que ofrecen una visin compartida sobre la manera en que los servicios
de TI sustentan las prioridades del negocio. BCM, empresa reconocida por sus soluciones corporativas que abarcan mainframes, sistemas distribuidos y dispositivos de usuario final, tambin ofrece soluciones que resuelven los retos exclusivos de la mediana empresa. BMC, fundada en 1980, cuenta con oficinas
en todo el mundo y obtuvo en el ejercicio fiscal de 2007 unos beneficios superiores a los 1.580 millones de dlares. Active su negocio con la potencia de la
tecnologa de la informacin. www.bmc.com.
Para saber de qu manera BMC puede ayudarle a activar su negocio, visite www.bmc.com o llame al (800) 841-2031.
BMC, BMC Software y el logotipo de BMC Software son propiedad exclusiva de BMC Software, Inc., estn registrados en la Oficina de Patentes y Marcas
de Estados Unidos, y pueden estar registrados o tener el registro en trmite en otros pases. Las dems marcas, nombres de servicios y logotipos de
BMC pueden estar registrados o en trmite de registro en Estados Unidos y otros pases. ITIL es una marca registrada y una marca comunitaria registrada
de Office of Government Commerce, se encuentra registrada en la Oficina de marcas y patentes de EE.UU., y en este caso es utilizada por BMC Software,
Inc. bajo licencia y con permiso de OGC. IT Infrastructure Library es una marca registrada de Office of Government Commerce y es utilizada aqu por
BMC Software, Inc., bajo licencia y con permiso de OGC. Todas las dems marcas comerciales o registradas pertenecen a sus respectivos propietarios.
2008 de BMC Software, Inc. Todos los derechos reservados.
*96559*

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White paper SOBRE mejores PRCTICAS

Anlisis de una solucin estructurada para

La anatoma de una implantacin BMC Remedy IT Service Management ............................3

Foundation Data Workshop......................................................................................................5

> TPL (Technology-Process Link) Workshop..............................................................................6

Workshop tcnico sobre CMDB .............................................................................................8

Workshop sobre requisitos complementarios.........................................................................9

Data Modeling Workshop.........................................................................................................9

Metodologa Blueprint de BMC

fase termina con una actividad de documentacin y revisin

La metodologa Blueprint de BMC describe los roles, activi-

fase, se presentan los resultados al equipo, y se obtiene el

dades y mtodos de control que BMC considera esenciales

en la que se documenta formalmente los resultados de la

Si bien las fases se representan secuencialmente, pueden

El documento de planificacin del proyecto establece los

Los resultados finales aprobados para cada fase sientan

El objetivo principal de la fase Analizar pasa por definir

Disear y se elabora en el documento donde se disea

Analizar se describen con ms detalle en el resto de

diseo de la solucin. Esta fase puede incluir prototipos

vea afectada por la disponibilidad de los recursos. Cada

valores de configuracin y la identificacin de las modifica-

Plan para la fase Analizar

Plan para la fase Disear

Plan para la fase Construir

Plan para la fase Validar

Plan para la fase

Plan del proyecto

Figura 1. Ciclo de vida para la implantacin de soluciones de metodologa Blueprint de BMC

ciones o adiciones que deban realizarse en la solucin

La anatoma de una implantacin

IT Service Management ha crecido en madurez y robustez

La fase Construir comprende todo el trabajo que sea

funcional. Las primeras versiones se contemplaron como

necesario configurar, publicar, modificar o aadir para

someterse a la prueba de aceptacin por el usuario.

En la actualidad, el flujo de trabajo de BMC Remedy IT

Durante esta fase, la solucin se prueba formalmente con

Service Management v7 se alinea con los principios de

la estandarizacin y la optimizacin de procesos en el seno

BMC ha sido el nico proveedor en el que hemos encontrado un

las implantaciones de BMC Remedy IT Service Management

Steve Moore, Jefe de tecnologa, Mary Kay

enfoque, una implantacin tpica de BMC Remedy IT Service

Figura 2. Duracin relativa de las fases de una implantacin

Anlisis de una solucin estructurada para

dos, y cada serie de workshops ha sido estructurada para

Las actividades de anlisis de soluciones realizadas durante

adapta al entorno, con el fin de conseguir una transicin

la fase Analizar son crticas para el xito de una implantacin.

suave en todo el recorrido del proyecto.

formar gradualmente al personal, tanto en materia de

Las organizaciones de TI desean adoptar procesos de mejores

Workshops para el anlisis de las soluciones

nados entre s por lo que las herramientas y aplicaciones

Adems de las actividades de planificacin, documentacin

de soporte deben estar perfectamente integradas.

y revisin de cada una de las fases de la implantacin, la fase

Esto requiere un cambio importante en la forma que los

varios workshops (consulte la Figura 3).

Analizar de BMC Remedy IT Service Management v7 incluye

Antes de dirigir los workshops, el equipo de implantacin

workshop estructurado que refleja este nuevo mtodo de